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淺談國外酒店管理:國外酒店管理研究的進展

摘　要:有關酒店管理的文獻可以分為酒店服務的內涵與外延、酒店企業經營管理、酒店企業服務質量、人力資源管理和海外投資戰略等五個研究主題。在對相關文獻進行評述的基礎上,對酒店管理研究的主要觀點、研究方法和未來可能的研究方向進行了歸納和評述。

關鍵詞:酒店管理;服務;文獻研究

酒店業(hospitality)一詞具有豐富的含義,因服務提供者或接受者的理解而異。牛津現代英語字典(the oxford dictionary of current english,1993)將之定義為對客人或陌生人進行慷慨、友好地招待。在《辭?！泛汀冬F代漢語詞典(2002增補版)》中均不能查閱到“酒店”一詞,而后者對“飯店”一詞的解釋是“較大而設備好的旅館”?！帮埖晔窃谀硞€或相連的一群建筑物里向公眾(主要是旅游者)提供住宿設施和其他餐飲、康樂、商務等相關服務的企業(戴斌, 1998)”。中國國家標準將飯店界定為“能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施,按不同習慣也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等”。酒店和酒店行業廣泛涉及人們的生活,并逐漸發展為一種大規模、國際化的商業活動[1]。綜合上述觀點,本文中“酒店”和“飯店”均指設施完善的旅館。與所有盈利性組織相似,為了生存和發展,酒店企業必須仔細評估其經營環境的變化。因此,環境掃描成為分析酒店企業經營環境變化的有效手段。由與酒店管理相關雜志所發表的文章中可以窺見酒店管理的發展趨勢。因此,本文的目的在于,通過對近20年來酒店管理研究的進展進行評述,發現世界酒店管理研究的發展態勢,并為中國的酒店管理提供借鑒。本文從國際著名雜志所載的文獻著手,對酒店管理研究的主要觀點、研究方法和來的可能研究方向進行了總結。

一、文獻研究范圍的選定

在對酒店管理文獻進行述評之前,作者要做的工作是識別頂尖雜志。根據前人研究,酒店管理領域國際頂尖的六本雜志包括其中前四本所載的文章研究范圍比較集中,而后兩本旅游管理雜志也經常登載一些酒店理的文章。由于本綜述強調學術性,因此作者著重評述了學術性較強的若干雜志上的重要文章。

二、酒店管理的研究領域

在對所收集的相關文獻進行閱讀后,初步將文獻界定為以下若干領域:酒店的內涵與外延、酒店企業的經營管理、酒店企業服務質量、人力資源管理和海外投資戰略。

1.酒店服務的內涵與外延

酒店服務的內涵是酒店管理領域的重要問題之一。buttle將酒店產品定義為讓顧客滿意滿意的一系列“經歷”。[3]然而,由于顧客往往通過主觀的、不一致的評判標準進行判斷,這也給酒店經營者帶來了問題。ingram基于酒店實踐知識的周期提出了一個分析框架,并據此對酒店行業的寬度和內部差異性進行了闡述[1]。美國的標準產業分類(standard industrialclas-sification)與賓館和飯店業培訓委員會根據經營業務的類型和商業水平對酒店服務進行了分類。中國國家統計局單獨對住宿業和餐飲業進行了定義。住宿業指“有償為顧客提供臨時住宿的服務活動”,而餐飲業指“在一定場所,對食物進行現場烹飪調制,并出售給顧客主要供現場消費的服務動”。但中國國家統計局并沒有對酒(飯)店業進行單獨界定。酒店行業較難界定,這可能是因為缺乏對酒店經營者的總結性定義。[4]mullins認為,酒店經營包括生產和服務兩個要素,而服務要素中的人際關系影響著質量和價值的認知,這可能是酒店經營分類不清的主要原因[5]。由于顧客和酒店經營者對酒店產品的理解不完全,酒店員工無法將顧客滿意度有效地進行傳遞。產業界和學術界對此有待進一步進行研究。

2.酒店的經營管理

經營是企業組織將產品、服務傳送至消費者的途徑。[6]johnston將之劃分為三類活動:與顧客相關的經營活動、與信息相關的經營活動、與產品和服務相關的經營活動[7]。因此,酒店經營過程中的住宿服務是與顧客相關的經營活動,而餐飲服務則是與顧客和產品均相關的經營活動[1]。與制造企業相比,酒店的一個重要差別在于其管理活動主要是經營,因此,酒店管理的文獻主要源于服務運營管理。harris就將經營管理定義為“為消費者提供產品或服務的管理系統,也包括設計、計劃和控制此系統的活動”。[8]近年來,酒店管理的文獻越來越多地通過關系營銷將營銷活動整合至企業的各個方面。營銷應該被視為“關系、網絡和互動”,而不只是交易。因而,酒店需要對之進行重新思考,構筑內外部關系以培養相互協作和理解是酒店企業應當重視的問題。[9]由于顧客的價值需求導向和識別能力越來越強,服務提供商對多種有益于提高理解服務過程的方式進行了考察,以提供更為一致的服務產品。一些酒店企業既愿意也舍得花費時間和精力制作服務手冊,但一些小型酒店認為這并不值得。服務手冊既能協助提供標準化的培訓活動,又可作為績效衡量的標準?？冃Ч芾響撌菃T工標準化活動和創新之間的平衡。brander-brown和mc-donnell將這一原則運用至酒店服務領域。[10]在酒店行業中,一些外部因素限制了勞動力市場,迫使組織進行規模緊縮(downsizing)和范圍緊縮

(downscoping),與此同時,顧客卻存在更高性價比的需求,這就需要通過一系列措施來提高生產效率,同時證或提高顧客滿意度。以規模緊縮和范圍緊縮為特征的公司重構(corporate restructuring)成為21世紀以來酒店管理的重要研究領域。

3.酒店管理中的服務質量

眾多研究均發現,影響顧客抱怨行為的因素包括顧客不滿意的程度以及許多個人和環境變量。而且,酒店企業與其他行業企業的顧客抱怨行為也有所不同。也有文章站在員工的角度對服務質量進行研究。ross考察了酒店員工對管理服務質量的認知,發現禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務質量的要素。而且,有效并努力工作與高水平的成就感相關,而禮儀則相反,與自主權相關[11]。huyton等人對中國酒店企業的顧客和員工在生活環境、生活風格等方面存在的差異是否對員工的服務態度和能力產生影響進行了研究,發現西方文化對中國酒店企業的員工服務質量產生了重要影響[12]。廣州城市職業學院學報2007年第1期價往往具體的、主觀的,這說明文化因素在酒店企業管理過程中十分重要。在對澳大利亞的日本游客對酒店服務期望和認知的研究過程中,reisenger和waryszak發現,日本游客認為澳大利亞酒店企業的員工日語不夠流利、對日本文化夠了解、態度也不夠友好[13]。同樣,king考察了澳大利亞國際旅游者的酒店住宿經歷,發現有形服務(食品與飲料)、感知利益(服務與氣氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顧客的滿意水平。[14]酒店企業努力提高服務質量,公平地對待顧客,為顧客提供極高的消費價值,才能提高顧客的意度。顧客換購其他企業的服務,就會損失從現有企業獲得的利益,還要花費時間和精力熟悉新服務企業的服務項目和服務流程,面臨新服務企業的服務不如原服務企業的風險。因此,通過研究服務質量以提升價值,成為酒店企業的重要目標。

4.酒店企業人力資源管理

酒店企業在讓顧客滿意的同時,需要以員工為中心,因為服務質量、顧客滿意度和企業績效都取決于員工。venison指出,為了與員工和顧客溝通,檢查服務標準的執行情況,當問題發生時采取適當的措施及時進行彌補,酒店管理者需要站在經營的最前線[15]。stone認為,與其他行業的企業管理者相比,酒店管理者會更加沉著、現實、堅定、樂觀、勇敢、獨立和更加實際并富有競爭性,但他們也較少擁有學者氣質,智商沒有其他行業的管理者高[16]。worsfold對此研究進行了補充,發現酒店管理者更加堅定、更富冒險精神、更具想象力[17]。這些研究都表明,酒店管理是一項特殊的管理活動,要求管理者具有特別的素質并接受特別的訓練。kriegl對酒店企業國際化經營過程中海外派遣管理人員的素質等問題進行研究后發現,人際溝通技巧和文化敏感性、領導的靈活性和適應性、海外工作的動機和興趣、能力和禮儀等成為酒店企業海外管理者最為重要的素質;在海外派遣的管理者看來,對他們自身的以下五種培訓最為重要:海外見習、外語培訓、海外學習旅行、國際管理研究等。[18]顧客滿意的源泉在于高質量的服務,而在某種程度上,高質量服務取決于員工滿的程度。mallinson曾對酒店的清潔主管進行過一項研究,盡管在當代大型酒店企業中清潔主管扮演著管理角色,然而,在傳統觀念中,這些崗位更多地由老板的妻子或女兒擔任,因為其工作簡單、單調、重復、技術含量不高,因而其社會地位也受到影響。除非這種印象得到改善,否則澳大利亞酒店行業的清潔主管需要大量從海外輸入。[19]英國國家遺產局在1996年報中指出,在酒店勞動力市場中存在一個惡性循環,員工離職使公司的培訓活動減少,而平均工資較低的行業又較難吸引優秀員工。也有研究對員工滿意度與員工流動之關系進行了關注。you借用美國等地的研究結合當地情況,構建了一個整合的員工流動模型,并以韓國酒店企業為例對此進行了考察[20]。qu和tse也對香港酒店企業的這一關系進行了研究,討論了員工期望與滿意水平之差距,以及員工滿意、員工人口統計特征與其離職意向之間的關系。一般言,香港酒店企業的員工對其工作、所在企業和工作環境并不滿意,明顯低于他們的期望值,這是員工產生離職意向的重要原因。[21]lefever和withiam也認為,招聘和留住人才的問題是任何行業都最為關心的。毫不例外,酒店老板也關心人力資源,特別是如何找到管理人才。通過訪談發現,被調查者普遍認為酒店管理專業畢業生的最大優勢是學生們為酒店行業作了充足的準備而且多數學生工作熱情,充滿活力,而劣勢則包括學生對自己能力過度高估、對第一份工作的期望過高而不切實際等。[22]管理層、員工和顧客之間的文化相似性影響著顧客和員工滿意度。yu和pine考察了1997年香港回歸前后酒店企業管理層本地化的過程,此研究指出,大陸游客的增加使得許多香港酒店開始增加管理層中本地員工的比例,管理者的文化、酒店企業的背景和雇傭成本往往成為雇傭本地或外籍管理者的重要因素。[23]mcintosh曾經指出,酒店和旅游教育的興起是最近值得注意的現象之一。然而亞太國家的旅游、酒店學位教育發展較晚,酒店管理學位教育主59曾國軍,彭　青:國外酒店管理研究的進展要由學生,而非產業需求推動,因此,大多數的就業機會與畢業生的能力并不匹配。解決這一難題的有效方法應該是在課程設計中更多地體現利益相關者的意見,這些利益相關者包括學生、游客、教育機構、政府、媒體和旅游行業等。[24]酒店管理專業的設置反映了酒店行業對專業經理人員的需要。在英國,巴特塞工學于1967年最早招收酒店和餐飲管理的本科生。1993年,全英國有40多所學校招收了近5 500名酒店和餐飲管理的本科生。這顯然反映了英國酒店行業不斷成長的需要(ho-通過比較英國高等教育項目(highernationaldiploma)和本科畢業生的課程設置、畢業后的發展等特征發現,hnd項目畢業生更加傾向于留在酒店行業,但這主要是因為他們的課程更加專業、就業面更狹窄。[25]而thomas和harris通案例對酒店管理研究的目的與特征進行了探索,結果發現,鼓勵和促進高校酒店管理教師的學術研究不僅可以提高老師的工作滿意度,而且能改善學生接受教育的感受。[26]也有一些學者對員工培訓進行了研究。harris和cannon發現,培訓方法及工具的選擇會極大地影響培訓的效果。對公司高層培訓經理和專業培訓師的訪談結果顯示,公司培訓經理和專業培訓師在培訓方法的選擇傾向上存在差異。[27]該研究還對改善培訓項目計劃、實施整體管理的績效方法提供了參考意見。然而,由于調查方法的問題該研究并沒有提供確切的數據以證明其觀點。

5.酒店企業的海外投資戰略

盡管有關制造企業國際化問題的研究早就開始了,然而,有關服務企業國際化的問題,直到最近才出現。dunning和kundu認為,折衷理論也能較好地解釋企業的國際化現象。[28]alexander和lockwood對酒店企業和零售企業的國際化過程進行了比較研究。研究發現,盡管零售企業和酒店的國際化戰略及其拓展有高度的相似性,然而,兩者也存在一些差異。例如,許多酒店企業通過管理合同實現國際化,而零售企業較少如此操作;酒店企業具有多品牌擴張的特征,而零售企業往使用同一品牌。[29]thompson等人對商用汽車業和酒店企業國際化的過程進行了比較研究。通過對兩個行中領先企業的案例調查,作者發現:酒店企業的國際化過程比制造企業更容易理解,而制造企業的國際化更容易受到技術、社會等當地環境的影響。[30]dunning和kundu通過對國際酒店的研究發現,中小企業缺乏可以被隨時開發為其在國際市場上的持續競爭優勢的自主權優勢。[28]中小企業要想在國際市場上獲得成功,不但要具備能夠轉移到國際市場的所有權優勢,而且要有能夠支持國際化戰略的必要組織能力。以上酒店管理研究的五個領域存在著關聯關系。酒店服務的內涵與外延界定了酒店管理研究的對象,酒店經營管理是對酒店企業的目標和實現手段進行研究,服務質量、人力資源管理和海外投資戰略均建立在酒店服務的概念界定和經營管理原則的基礎之上。事實上,在以上五個領域之外,還有著對管理模式、服務營銷、再購意向(cus-tomerrepurchase intention)等諸多不同問題的研究。囿于文章篇幅,本文不再贅述。

三、酒店管理研究之進展

20世紀80年代以來,伴隨著世界經濟的繁榮和旅游業的興起,酒店管理研究開始發展。從獻研究可以看出,酒店管理研究之進展體現在兩個方面:研究領域的擴展和研究方法的創新。在酒店管理研究的初期,大部分學者將視線集中于何為酒店管理、酒店與傳統制造企業管理的差異、酒店與其他服務企業管理的差異等方面。在此之后,借鑒其它學科的研究,酒店管理開始向各個方向拓展。例如,借鑒營銷研究的方法,許多學者在服務營銷方面作出了貢獻;借鑒人力資源管理的方法,酒店管理研究開始出現酒店員工培訓、薪酬設計等方面的論述;借鑒制造企業國際化經營的研究框架,一些學者開始探討酒店企業海外直接投資的進入方式、進入時機、區位選擇等問題。在探索酒店管理研究方法的過程中,學術界已經出現了一批專門從事酒店管理研究的學廣州城市職業學院學報2007年第1期者[1]。由于酒店管理研究往往單純地借用其它學科的研究方法,因而往往不能反映酒店企業的豐富性和復雜性。gummesson曾指出,由于傳統上受到忽視,酒店管理數量研究的方法一直以來被學術界當作二流的研究方法。[31]事實上,近年來酒店管理研究沿著規范方法(qualitative)和實證方法(positivist)兩個方向發展,形成了不同的研究方法體系。使用規范的方法最適合構建新知識,是較好地理解問題的第一步。定性研究法能夠給定量法以充分的準備。在規范研究的同時,也有許多學者開始使用實驗法、深度訪談(depth interview)、數據挖潛、問卷調查、案例研究等方法展開酒店管理領域的研究。例如,深度訪談有利于挖掘服務購買過程中往往讓人琢磨不透的消費者動機[32]。而woodside采用案例研究法展現了布達佩斯杜納洲際大飯店(duna inter-continentalhotel)位于歐洲、北美等地的幾個企業聯合制定銷售、采購和裝修戰略的過程[33]。這被認為是美國企業利用澳大利亞和德國資金在匈牙利拓展市場的經典案例。

四、以往研究的不足和未來的研究方向

通過對酒店管理相關文獻的梳理,可以得出以下結論:第一,酒店管理的研究較多地借鑒了經濟學、管理學和地理學的研究體系和方法,自身的研究框架體系和方法還不完善。未來的酒店服務將更為專業,伴隨著酒店管理學科的成熟,酒店管理需要發展自己的理論、展開本領域的研究以更好地為學科發展和管理實踐服務。第二,已有的有關酒店管理的研究均以發達國家酒店為研究對象,對發展中國家或類似于中國這種轉型經濟國國民經濟中占有重要地位,因此,有關中國酒店管理問題的研究具有重要的理論和實踐意義。第三,績效是企業的目標,戰略對企業績效表現有著顯著的影響。盡管文獻中有許多有關服務質量、顧客滿意、經營手段等對酒店業績之影響的研究,然而,有關酒店企業國際化、人力資源管理與其績效之關系的研究并未見到,這值得深入研究。經營業績的衡量也有待進一步商榷。第四,戰略與結構總是相伴而生的,經營環境、企業戰略、管理模式、組織結構四者往往相互匹配。但是,在已有的研究中,缺乏對經營環境、管理模式和組織結構的研究,對四者之匹配關系的研究更為罕見。有關酒店經營管理過程中,戰略隨環境而動、結構伴戰略而生的相關研究也有待開展。

淺談國外酒店管理:國外酒店管理運營啟發

本文作者：張藝山 達如罕 單位：新疆職業大學旅游與管理學院

大一第一學期，學生主要學習餐飲運作與管理以及廚房食品操作與管理的內容，第一學期前半學期大一的學生分為兩部分實習，一半在學校的餐廳基層及主管崗位實習，一半在廚房的基層及主管崗位實習，第一學期的后半學期這兩部分學生再互換，大一的學生從進校就開始為大二及讀本科學位及研究生的學生提供早、中、晚就餐服務，大二及讀本科學位及研究生的學生進餐廳使用學校所發的模擬紙幣在就餐后支付，這一大概的過程來自于嚴謹的系統化教學實訓設計。

大一學生在學校里學習生活是非常忙碌的，大一的學生早晨7:30就必須到學校的餐廳或廚房開早會，由今天教師引領監督、學生主管來安排每一位學生的任務，15分鐘內做好就餐前的準備，7:45這些學生吃員工早餐，8:00開始給在校的其他年級的學生提供早餐服務，按照真實酒店的運作模式，早餐主要是自助餐，在餐廳實訓的學生主要提供擺臺、清理桌面的服務，廚房的學生隨時和餐廳學生溝通，補充食物，清洗餐具的服務。9:30-9:45服務收尾及清理工作，然后開總結小會，把學生碰到的問題討論，教師引導幫助解決。10：00-11:45開始理論學習，12:15大一的學生就要到學校的餐廳或廚房開午會，由今天的實訓指導教師引領監督、學生主管來安排每一位學生的任務，15分鐘內做好就餐前的準備，12:45這些學生吃員工午餐，13:00開始給在校的其他年級的學生提供午餐服務，午餐主要是可選菜單點餐，在餐廳實訓的學生主要提供引領、擺臺、點單、遞送飲料餐品、清理桌面及收銀的服務，廚房的學生食品制作，補充食物，清洗餐具的服務。14:30-14:45服務收尾及清理工作，然后開總結小會，把學生碰到的問題討論，教師引導幫助解決。15:30-17:15開始理論學習,17:45大一的學生就要到學校的餐廳或廚房開晚會，真實的實訓操作流程、服務時間及服務內容和午餐略有差別：從18:15開始至21：45結束，由于晚餐是按照正統西餐四步吃法，實訓時間較長，晚餐菜單是兩種西餐晚宴套餐可選其一，擺臺按照標準西餐擺臺標準操作。

大二上學期的校內實訓學習是具有挑戰性的，除了完成前廳客房的實踐操作管理的學習，還要輪流擔當餐飲或廚房部門的管理崗位，指導大一學生服務過程的投訴處理及菜單設計，此外還要完成一次特色的主題宴會的全程設計及服務管理任務。那么，日常前廳客房的實踐操作管理的學習每天約6小時，上午下午各約三小時，前廳部門各崗位的任務有完成預定、禮賓、接待、話務中心、夜審、主管的業務，客房部門各崗位的任務有完成布草、客房清潔、公共區清潔、客服、洗衣房、主管的業務，系統設計的流程與大一學生經歷的實訓流程一樣，這一流程也是模擬真時酒店的工作流程設計的。大三上學期的校內實訓學習是具有超強責任性的，盡管學生在最后一學期的主要任務是理論學習，較少的實訓內容就是輪流擔任總經理的崗位，負責學校鑰匙的管理，各部門運作情況的巡視監督等任務。下面我們探討，如何保障這一實訓模式的實施。

所有校內實訓教學的教師都有五年及以上酒店基層及管理工作經驗來保障實訓的內容貼近真實酒店的運作情況。實訓過程中教師的主要任務是對學生的過程考核，考核的標準高于酒店實際的操作標準，為學生今后職業生涯的發展提升潛力的空間。學生的校內實訓時間充足（約1200小時，相當于國內大多高職院校校內實踐課時的6-10倍），校外實習崗位明確，時間充足（約1600-2000小時，約是國內學生的2倍左右時間），這樣的時間安排減少學生在今后畢業在酒店工作的適應期。校內實訓的崗位涵蓋真實酒店的各個崗位（國內學生大多在餐飲崗位實習）。整個學習環境就是一個真實的仿真四星級酒店及其設施設備。新西蘭太平洋國際酒店管理學院酒店管理專業校外實習模式該學院從學生的簡歷制作到面試錄用為學生提供全程服務，合理的分學期在酒店不同部門各崗位的實習，使學生能學以致用的范圍更加寬泛。學生在實習期普遍比在學校感覺輕松，每天8小時，在學校每天12個小時左右學習理論及實訓，而且和酒店簽訂正式的用工合同，拿正式員工的收入；酒店的入職培訓是科學的分階段和步驟增加學生的工作量，學生適應較好。學校會派老師去酒店看望學生，給學生支持和幫助。學校實習管理不走形式，與酒店有充分的協議，比如：酒店有責任在學生實習期結束后為每一位學生做評估鑒定，酒店有責任把學生作為正式員工對待等。完善的法律體系保障實習學生的利益。

通過分析新西蘭太平洋國際酒店管理學院酒店管理專業實訓實習運作模式，考慮到很多國內高職院校的實際情況和困難：如師資力量、資金、教師工作時間等等，特提出對國內院校的啟示。國內高職院校校內實踐課可以考慮優先建設軟件設施，模擬真實酒店的問題，建設實訓內容培訓的高仿真性。銜接各部門：如實訓室業余時間的開放、實訓指導老師給學生任務安排量的增加，大量延長學生校內自主實訓的時間，全面拓展學生實訓的內容和深度，來減少學生酒店實習工作的適應期。對于酒店核心專業課程的實訓內容考慮雙語授課，提升用英文操作和解決問題的能力，進而提升實際英文運用的能力。制定嚴格的校內實訓過程的考核標準，絕不能流于形式，學生必須要通過每一個平時實訓考核項目，使得學生的實際操作能力積少成多，水到渠成為了提升國內酒店管理專業的教學質量，實訓實習環節的改進和提升變的如此重要，由于涉及的系統各個方面非常寬泛，在此我們主要借鑒新西蘭太平洋國際酒店管理學院酒店管理專業實訓實習運作模式，探討對國內院校的啟示，以此為國內眾多的高職院校在此方面的課程改革提供借鑒和思考。

淺談國外酒店管理:談國外酒店管理進展的分析

一、酒店業的內涵及國內外發展現狀

（一）國外的酒店管理

和平穩定的外部環境，是產業發展的最大支持，自二戰以后，國外發達國家高速公路和私家車的普及，以及商務公干旅游和休閑度假旅游的盛行，為國外的連鎖酒店提供了極大的市場需求，國外的酒店產業迎來了告訴發展。民航企業的發展以及歐美國家帶薪年假制度的實施，都對國際旅游業的發展起到了重要的推動作用。為滿足國際旅游市場的需求，以及本國游客在異地對本國酒店的需求，許多發達國家將酒店開設在國外的重點旅游景區。并且隨著社會主義國家的經濟開放局勢的行程，歐美酒店管理集團在獲取經濟效益的同時，完成了對全球酒店市場的占領，并走向了整合發展的道路。并且對以往酒店集團的擴張模式進行了重大改變，由以往的單一酒店接管向管理公司的兼并、聯盟進行轉型，這種趨勢在當今已經越來越重要。并且國外酒店業的發展，根據市場的變化，逐步呈現出品牌化、集團化、專業化的趨勢。而與之相比國內酒店業的發展因受到行政命令的方向所限制，逐漸表現出管理經驗不足、資金實力薄弱等弱點，導致了品牌知名度不高、體質老化、規模不大等不足之處。

（二）國內酒店業發展現狀

酒店業作為旅游業的很總要組成部分，隨著我國旅游業的發展逐漸壯大，自改革開放以來，我國的酒店行業經歷了80年代的出生階段，以及90年代的成長階段，一直到最近幾年所處于的加速擴張階段，我國的酒店業正以驚人的速度進行發展，從相關數據上我們可以得知，在近20年來，我國的酒店數量正以每五年超過50%的速度進行飛速增長。雖然我國的酒店業發展速度驚人，但在發展的過程中仍出現了許多問題，隨著酒店業的快速發展，導致了客源與市場供應結構不對稱，而酒店業的惡性競爭層出不窮，導致了酒店業發展局勢的下滑，并且惡性削價競爭激烈，并且以往的酒店業其發展主要集中于高檔酒店，但隨著近幾年的市場需求表明，一味的追求高檔酒店的發展，并不能于我國旅游業的發展想切合，并且也不能對普通消費者的需求進行滿足。隨著我國進入WTO后，我國的酒店業領域也隨之開放，國際管理酒店集團的發展為我國的酒店業帶來巨大沖擊，但隨著這種沖擊，我國的酒店業憑借著對先進管理理念的學習和強大的擴張能力，在國內占據了一定市場份額，并在這種曲折的考驗中，爆發出頑強的生命力。但我國的酒店業所面臨的問題，仍沒有得到很好解決，因此更需要我國的酒店業建設成具有國際水平的經濟型酒店。

二、國內外酒店的比較分析

（一）經營宗旨的比較

我國的酒店管理在經營的過程中往往帶有濃厚的政治色彩，通常以政治服務為主要目的，并沒有形成真正意義上的盈利性質的酒店，并且受到儒家“先義后利”等思想的影響，過渡注重酒店經營過程中的社會效益，從而使得經營宗旨產生偏差，對顧客至上等原則的忽視，也造成了員工在工作過程中服務意識普遍較差。中國酒店并沒有將獲取顧客的滿意度作為盈利的主要目的，通常酒店管理層進行評估的重要指標，是對上級主管部門的招待與迎合。在我國的酒店管理工作過程中，大量的工作精力都放在滿足上級需求等方面，并沒有對服務質量進行提高從而滿足客戶贏取利潤等方面進行足夠重視。而國外的酒店經營宗旨主要是以顧客至上為核心思想，在酒店工作的過程之中，首先重視的事顧客的滿意程度，其次是對員工利益的有效保障，最后才是酒店的盈利與發展，這種國外的經營方式，是通過其先進的經營理念以及優惠措施及相應免費的服務，通過讓顧客受益等方式來實現，與之相比，中國的酒店經營宗旨上的缺陷，使得中國的酒店在市場競爭中，不具備相應的競爭實力，從而處于不利地位。

（二）服務質量的比較

在酒店經營發展的過程中，通常是以標準化作為開始，在通過對理念的創新，以及對企業品牌的追求，從而走向個性化的道路。但在我國的酒店服務質量方面上，員工的紀律性過于散漫，領導標準化管理的意識薄弱，往往造成員工的服務質量無法得到有效提高，并且服務意識薄弱，因此我國的酒店經營發展應該充分向標準化管理吸取足夠經驗，通過對獎懲機制的完善，以及對服務標準的要求和操作規范的制定，讓員工通過有據可依的形式來增強自身的工作動力。而在國外的經典經營管理中，都是將標準化服務進行廣泛普及之后，對個性化服務進行相應的推廣及應用，并且在個性化服務的過程中對其優缺點有明確的體現，通過這種個性化的服務來與客戶進行良好關系的建立，并且對顧客的忠誠度進行加強，而因為其標準化管理的完善，提高了額外銷售份額。并且國外的經典經營管理中，每一位員工都受到了專業化的培訓，通過優秀的服務質量，讓顧客感受到尊重和溫暖，并且酒店在管理過程中通過對價格的掌控，在旺季和淡季中的價格波動，來贏得顧客，提升市場份額，并成功的打造了品牌形象。我國的酒店經營管理也應該從價格競爭，向服務質量競爭進行轉變，在經營風格上進行合理調整，通過對標準化酒店服務管理的廣泛應用，再對顧客實行個性化服務，通過對自身品牌形象的打造，來獲得更高的酒店經濟效益。

（三）競爭的比較分析

酒店行業的競爭主要體現在四個方面：一是品牌知名度及企業形象上的公關水平的競爭、二是服務質量和管理模式的競爭、三是在各方面綜合條件所體現的價格競爭、四十來自于酒店設備性能和裝飾布局的硬件競爭。目前我國酒店市場的競爭主要標準現在價格的競爭方面以及產品的升級程度，而國外的市場競爭則主要表現在員工素質、品牌形象和服務質量等能體現出產品差異化的方向之上，也正是因為這種競爭方向的不同，導致了我國酒店業市場競爭策略上的不足，使得我國的酒店業與國外的酒店集團具有很大差距。一味的注重檔次的提升，卻忽視了對服務質量的提高及客源結構的調整，都使得這種差距被進一步拉大，而國外酒店業憑借著先進的經營管理模式，以及企業的品牌形象，通過對顧客服務質量的提高，在中外酒店競爭中具有優勢地位。并且這種競爭的差距還表現在中國酒店的競爭形式之上，主表體現在個體與集團化的競爭，這種競爭形式的不同，也是我國酒店業缺少競爭力的重要因素。

三、結語

并且我國的酒店業在運行機制上也應該向國外進行借鑒，國外的酒店管理法人管理權責分明，并且組織管理結構非常完整，這種產區明晰的管理形式，讓酒店管理有快速的工作效率和高度的服務質量，而我國的酒店業因在計劃經濟體制下得以發展，產權關系較為模糊，并且法人的成本非常高，造成了我國的服務管理質量達不到相應的標準，從而導致了我國酒店業整體競爭力的下降，并且在服務質量的管理方面，我國的酒店業應從情緒化服務向標準化服務加以過渡，并最終在個性化服務的階段加大品牌形象的推廣。我國的酒店業因國外酒店管理集團的影響，收到了沖擊和挑戰，但只有對自身進行不斷的改革和創新，我國的酒店業才能在市場競爭中獲得一席之地，爆發出頑強的生命力。

作者：翟運濤單位：貴州商業高等?？茖W校

淺談國外酒店管理:國外酒店管理合同研究新進展探析

摘 要：酒店作為當今時代一個不可缺少的元素，已經成為眾多人士生活的一個必要組成部分，因此，對于酒店的良好經營而言，酒店管理模式的研究顯得尤為重要。國外對于酒店管理模式的研究較為先進，為了更好地使我國的酒店管理運營暢通，對于國外相關研究的借鑒十分必要。本文主要以國際旅游業的專業研究文獻做為參考，分析了國外對于酒店管理合同的一些研究成果，希望能夠對我國的酒店管理有所啟發。

關鍵詞：酒店；管理合同；契約；研究進程

酒店管理合同作為酒店管理的一個重要組成部分，對于其研究有助于更好的發揮酒店合同對于酒店管理的作用。本文主要以國際旅游業的相關研究為基礎，主要分析了國外學者對于酒店管理合同問題的研究，簡單談論了其對于我國酒店的管理合同相關研究的一些啟發。

一、其他國家對于酒店管理合同的研究

本文主要依據現有文獻的狀況，簡單從幾個方面來展開對其他國家關于酒店的管理合同研究狀況的分析。

（一）對于酒店管理合同基本概念以及其運作特征的研究

國外對于酒店管理合同模式的相關概念、運作特點及契約條款安排等方面的研究，主要體現在康奈爾大學的James教授的酒店管理合同論著中。他將管理合同的概念分成了三個方面：一、酒店經營管理不需要受酒店業主干預，而是由酒店管理公司全權負責；二、酒店的一切經營及財務費用由酒店業主支付，并由其承擔所有權的風險；三、除了重大的疏忽或者是欺詐行為，經營者的其他行為都受到酒店業主保護。James教授還指出了酒店管理合同的一些運作新特點，即：酒店的總經理由酒店管理公司來雇傭，并由公司對其進行指導，而后，總經理就酒店的經營成果向管理公司負全部責任。James教授首次對酒店管理合同相關問題做了較為詳細的界定，解釋了雙方談判的策略，以及合同的內容和條款組成，只是他僅把合同限于文本形式，而未能將其作為一種管理模式來研究。而Withiam.Glenn則指出了酒店管理合同實是一種較為有益的機制，但他沒有對這種機制運行的相關原理做出闡述。

筆者認為酒店管理合同作為一種酒店的協議運營方式，它通過酒店的業主和管理公司簽訂管理的合約，來約定雙方享有的權利、應盡的義務以及應付的責任，但是這種合同并不同于普通意義上的文本，而是一種運營的模式。

（二）對于酒店管理合同和其他的管理模式之間的比較的研究

酒店管理最主要的目的就是滿足高效率的調配各種資源的需要，以及為酒店客人提供最貼心的服務。目前酒店管理模式大致可以分為合作聯營、業主自管、租賃經營以及委托給酒店管理公司來經營等這樣幾種模式，而酒店管理合同就是委托給酒店管理公司進行經營的模式。

Charles A?Bell(1993)論述了酒店管理合同與特許經營的源頭及其發展，并對酒店業主在和管理公司進行談判及與特許方簽訂經營協議的時候應當實施的戰略進行了相關探討，并提出了一些建議。ChekitanS?Dev、M?Krishna Erramilli及Sanjeev Agarwal(2002)則對于酒店管理公司在選擇合同模式還是特許模式時的決定性因素進行了相關探討。

（三）對于衡量酒店管理公司運營模式績效的研究

酒店運營的績效的衡量有助于酒店管理人員監督本酒店的運營業績，更有效地評價各項任務是否達到了指標。這些指標一般包括盈利指標、營業比率以及運營程度幾個部分，做好績效的衡量，能使這幾個方面更直觀的呈現在人面前。

Richard C?Morey和David A?Dittman(1995)在對美國本土的54個業主自管酒店數據分析的基礎上，將酒店運營的績效衡量標準確定下來，并提供了總經理的績效打分的模型。Jonathan Berger(1997)從酒店業主及酒店管理公司這兩個角度對制定管理合同的相關績效標準做了一些探討，并從績效對于雙方利益和其他相關條款的影響出發進行了分析。

（四）對于管理合同相關司法案例的分析以及研究

酒店管理的契約是保證合同正常執行的必不可缺的部分，業主和公司這兩方面是契約規定的權利和義務的核心，在執行契約的過程中若出現無法通過溝通而解決的糾紛，則須依據契約規定申請仲裁乃至提起訴訟。

Hart,Wendy和Connor,Fred L?(1994)分析了相關的司法判例，并對酒店業主單方終止管理合同，事后再交由法院裁定的做法的正確性和影響做了相關的探討。David M?Neff (2005)則對酒店管理合同的仲裁條款的原因和重要性做了分析，并且認為應當更加重視仲裁的條款。

二、國外酒店的管理合同的研究對于我國的啟示

積極的引進外來理論是一項研究進步必不可缺的措施，對于國外研究經驗的戲曲有助于我們自身研究水平的提升。下面簡單針對國外研究在幾個方面對我們的啟示做一下介紹：

（一）重視酒店管理學科專業理論的研究

理論對于一門學科的研究必不可少，加強對于酒店管理模式的理論性研究，將更有利于我們理性的看待酒店管理。但是除了經驗性及實證性的研究之外，對于我國的酒店管理合同的研究必須重視對于相關專業的概念以及理論的研究，從理論上掌握酒店管理合同的運營模式。

（二）加強對于不同管理實踐的協調及整合

酒店管理合同的研究涉及多種學科，不管是經濟學、法學還是管理學等都與其聯系頗深，因此，必須要綜合各個方面的研究成果，將其他學科的研究成果及研究方法應用到酒店管理研究上來，使酒店管理合同的研究變得更加合理、更加系統化。

（三）加強對于具有酒店行業特殊性的管理合同的研究

管理合同在社會各個方面應用廣泛，比如資產管理合同、基金管理合同等等。但是酒店管理合同具有其他合同不具有的特點，比如無形的服務性、勞動密集性以及季節波動性等，因此，對于酒店管理合同制度的制定必須充分考慮到酒店行業的特殊性。

三、結語

國外對于酒店管理合同方面的研究遠高于國內的相關研究，因此要不斷地總結借鑒國外的研究經驗，使我國的酒店行業能夠更好的運營。

作者單位：河南工業職業技術學院