序論：寫(xiě)作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇酒店個(gè)性化服務(wù)范文，愿它們成為您寫(xiě)作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞 溫州大峽谷 度假村 酒店 個(gè)性化服務(wù)

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1 溫州大峽谷溫泉度假村概況

溫州大峽谷溫泉度假村位于溫州市泰順縣雅陽(yáng)鎮(zhèn)氡泉景區(qū)內(nèi)，坐落在華東第一大峽谷北側(cè)山坡上，海拔500公尺。度假村按四星級(jí)休閑度假村標(biāo)準(zhǔn)而建。這里的自然景觀委婉中見(jiàn)雄偉，樸野中藏珍奇。空氣清新、環(huán)境優(yōu)美，堪稱世外桃源。筆者曾在溫州大峽谷溫泉度假村兼職過(guò)兩個(gè)月的餐飲服務(wù)員，從而對(duì)該酒店有了一些基本的熟悉了解。

2溫州大峽谷溫泉度假村個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀分析

溫州大峽谷溫泉度假村是一家按照四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)而建造的以溫泉為主打特色的度假村，雖然現(xiàn)在只是四星級(jí)，但努力按五星級(jí)酒店的要求為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，該酒店已越發(fā)意識(shí)到個(gè)性化服務(wù)在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用，但是基本上這一理論還只是停留在口頭宣傳階段，只做了表面文章，并未真正滲透到日常經(jīng)營(yíng)管理中，離真正的酒店個(gè)性化服務(wù)水平還有一點(diǎn)的差距。在做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供獨(dú)一無(wú)二的個(gè)性化服務(wù)對(duì)于該酒店來(lái)說(shuō)非常必要。

3溫州大峽谷溫泉度假村個(gè)性化服務(wù)存在的不足之處

3.1顧客參與度低

該酒店往往停留在幫助顧客解決一般服務(wù)的問(wèn)題上，而忽略對(duì)顧客體驗(yàn)的引導(dǎo)和渴求參與的消費(fèi)心理。

3.2缺乏個(gè)性化服務(wù)情感

筆者在該酒店做兼職期間，大多數(shù)服務(wù)員都是以一種任務(wù)服務(wù)的心理為賓客提供個(gè)性化服務(wù)，并沒(méi)有把個(gè)人感情融入到其中，只是按照規(guī)定做事，沒(méi)有用心服務(wù)。服務(wù)員以這種完成任務(wù)的心態(tài)去提供個(gè)性化服務(wù)，以至于他們的表情，言談舉止是不能讓客人感覺(jué)到親情般的溫暖的，這影響顧客的心理滿足感。

3.3服務(wù)員工作積極性不高

該酒店管理人員沒(méi)有配套的獎(jiǎng)懲制度，使服務(wù)員工作積極性不高。這將在一定程度上影響客人對(duì)酒店的良好印象，服務(wù)員對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)有問(wèn)必答，決不能說(shuō)不知道，若是自己真的不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。

3.4對(duì)顧客需求認(rèn)知不夠

主要表現(xiàn)有：第一，酒店客史檔案項(xiàng)目設(shè)計(jì)過(guò)于簡(jiǎn)單，不能全面收集顧客信息；第二，部分員工綜合素質(zhì)不高，溝通能力欠缺，從而導(dǎo)致對(duì)顧客信息的掌握不夠；第三，有些員工既無(wú)習(xí)慣也無(wú)渠道對(duì)顧客需求信息進(jìn)行反饋，造成顧客信息有時(shí)失傳。

4個(gè)性化服務(wù)改善策略

4.1設(shè)置硬件個(gè)性化

在高級(jí)客房的大理石浴室可以配備豪華按摩浴缸，滿足顧客更高的需求。溫州大峽谷溫泉度假村依山而建，掩映在蒼翠之間，既有寧?kù)o私密的環(huán)境，又有良好的景觀視線，在陽(yáng)臺(tái)上可以建個(gè)溫泉池，不用太大，兩到三個(gè)人洗的空間就可以了，讓客人可以在此一邊欣賞自然景色，一邊享受特色SPA帶來(lái)的奇妙感受，達(dá)到身心的徹底放松。

4.1.1增加餐桌上的別致擺設(shè)和個(gè)性裝飾

對(duì)于宴會(huì)和重要的客人，酒店可以適當(dāng)注重餐臺(tái)插花或個(gè)性化裝飾。另外，酒店客房的小方巾、紙巾或毛巾可以疊成不同的圖形，如白天鵝、大象、鮮花狀，讓客人感覺(jué)到酒店的與眾不同。如果提前了解入住的客人中有小孩子的，甚至可以在客房中放置一些毛絨玩具等。

4.1.2椅子和燈飾個(gè)性化

酒店可以根據(jù)不同的客人類型來(lái)設(shè)計(jì)兒童椅，針對(duì)老人設(shè)計(jì)老人椅等?；蛘咄ㄟ^(guò)不同顏色的椅子來(lái)突出主賓，體現(xiàn)尊貴。另外也可以通過(guò)不同形式的椅子來(lái)區(qū)分等待區(qū)、用餐區(qū)、休閑區(qū)、酒店文化區(qū)等。酒店的燈從設(shè)計(jì)和裝飾上也能體現(xiàn)酒店的個(gè)性。如燈的造型可以是一條魚(yú)，一片葉子，或者呈鏈狀，讓客人感受到一種硬件裝飾的個(gè)性。

4.1.3菜單設(shè)計(jì)有亮點(diǎn)

溫州大峽谷溫泉度假村在群山之中，有特色的野菜很多，可以將酒店有特色的招牌菜放在醒目的位置吸引客人的眼球。

4.1.4在客房服務(wù)簿上下功夫

客房的服務(wù)簿也可以配置一些特色地圖，如酒店周邊特色美食地圖或晨練線路圖等?？腿艘淮蜷_(kāi)服務(wù)簿，就知道旁邊有哪些超市、旅游景區(qū)、特色小吃等，體現(xiàn)了酒店的人文文化。

4.2塑造軟件

4.2.1提高顧客參與度

溫州大峽谷溫泉度假村也可以模仿這樣的計(jì)劃項(xiàng)目，提高顧客的參與度。還可以在酒店的客房放一張顧客意見(jiàn)卡，征求顧客的看法等。

4.2.2培養(yǎng)酒店員工溫情服務(wù)

該酒店培訓(xùn)部門(mén)可以每月或一段時(shí)間分批對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)方面的培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)意識(shí)。如該酒店可以把對(duì)客服務(wù)的日常禮貌用語(yǔ)，用中文、英文兩種文字編寫(xiě)出來(lái)，人手一冊(cè)進(jìn)行教育和培訓(xùn)。酒店監(jiān)督管理人員可以將員工服務(wù)過(guò)程中一些不規(guī)范的舉止行為拍攝、錄像下來(lái)，組織有關(guān)人員來(lái)分析，講評(píng)。最后指出標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作是什么，為什么這么做，這樣有利于員工在平時(shí)服務(wù)中更加注重禮貌禮節(jié)。酒店內(nèi)部各部門(mén)之間的交往也應(yīng)該使用正確、規(guī)范的語(yǔ)言來(lái)溝通，協(xié)調(diào)。員工的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)是要多方面的，只有在每個(gè)環(huán)節(jié)上牢牢把關(guān)才能讓員工將酒店當(dāng)做自己的家，將客人當(dāng)成自己的親人，為酒店樹(shù)立良好的品牌，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.2.3提高員工工作積極性

認(rèn)為酒店在實(shí)際管理工作中采取激勵(lì)措施尤為重要。薪金在很大程度上可以影響員工的工作成效。因此，把職工的個(gè)人收入與酒店的經(jīng)濟(jì)效益緊密掛鉤，酒店根據(jù)實(shí)際情況和特點(diǎn)來(lái)分配工資，員工感覺(jué)到了酒店經(jīng)濟(jì)效益與自身經(jīng)濟(jì)效益緊密相關(guān)，增加了做酒店主人翁的主觀能動(dòng)性。如酒店可以組織廣大員工參加一些社會(huì)義務(wù)勞動(dòng)，為社會(huì)做一些貢獻(xiàn)；還可以配合企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作，搞一些業(yè)務(wù)技能比賽活動(dòng)，激發(fā)員工熱愛(ài)企業(yè)的高尚情操。

篇(2)

關(guān)鍵詞：酒店業(yè)；個(gè)性化；管家服務(wù)

一、管家服務(wù)的認(rèn)知

管家，英文為“butler”，它起源于法國(guó)，但在英國(guó)發(fā)揚(yáng)光大，結(jié)合了英國(guó)人本身特有的禮貌素養(yǎng)，將管家的職業(yè)理念和職責(zé)范圍按照宮廷禮儀進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，所以英式管家服務(wù)已經(jīng)成為服務(wù)的經(jīng)典。目前，管家服務(wù)已成為體現(xiàn)國(guó)際頂級(jí)酒店高品位、高質(zhì)量、個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)志，并在國(guó)內(nèi)的高星級(jí)酒店中日漸時(shí)興。

五星級(jí)酒店里的專職管家服務(wù)，實(shí)際上是提供更加專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)，將酒店里分項(xiàng)繁瑣的服務(wù)集中到一個(gè)高素質(zhì)的人員身上，能夠?yàn)榭腿颂峁┮徽臼椒?wù)。管家服務(wù)的對(duì)象主要是具有高消費(fèi)能力的客人，這就決定了服務(wù)人員不僅要有良好的服務(wù)意識(shí)和對(duì)酒店各部門(mén)的綜合業(yè)務(wù)技能的熟練掌握，還要擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)、超凡的親和力以及靈活的應(yīng)變能力，以滿足不同客人的需求。

2004年2月24日專職管家服務(wù)在昆明翠湖賓館正式推出，這成為推進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)的一種新嘗試。根據(jù)昆明酒店業(yè)界人士介紹，翠湖賓館引進(jìn)的專職管家服務(wù)是繼北京國(guó)際俱樂(lè)部、上海瑞吉紅塔酒店和上海喜達(dá)屋集團(tuán)之后的國(guó)內(nèi)第4家，在西南地區(qū)尚屬首家。專職管家旨在是做好客人的私人助理，協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)與客人之間的關(guān)系。在翠湖賓館，客人一旦入住，便會(huì)受到一對(duì)一的照顧，24小時(shí)服務(wù)的貼身管家把商旅上的瑣事都攬到自己身上，他們接受過(guò)傳統(tǒng)的英式管家訓(xùn)練，穿著整齊的英式燕尾服，無(wú)時(shí)不在，把個(gè)性化服務(wù)發(fā)揮到極致。在翠湖賓館任何有電話的地方，只要撥下“O”字，他們都會(huì)在最短的時(shí)間之內(nèi)趕到客人身邊，彬彬有理地傾聽(tīng)客人的要求并提供服務(wù)。

二、管家服務(wù)在我國(guó)酒店業(yè)的運(yùn)作發(fā)展

伴隨世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大好形勢(shì)，我國(guó)酒店業(yè)崛起的新時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。形勢(shì)在變，酒店在變，客人的需求也在變，因此，更新我國(guó)經(jīng)營(yíng)管理理念，在服務(wù)上提高品質(zhì)，讓客人得到更多超值體驗(yàn)，是我國(guó)酒店管理者不斷追求的目標(biāo)。現(xiàn)代酒店的部門(mén)分工非常明確，客人在酒店逗留期間所需要的服務(wù)通常是由兩個(gè)部門(mén)或多個(gè)部門(mén)協(xié)同工作才能完成，這種鏈接的信息溝通及增加服務(wù)很難高效率地完成。只有管家服務(wù)才是真正的無(wú)縫服務(wù)，經(jīng)過(guò)專門(mén)的培訓(xùn)。管家能夠從客人處或其他部門(mén)獲得信息、傳遞信息或執(zhí)行任務(wù)，使客人滿意。我國(guó)自2003年7月1日起開(kāi)始實(shí)施的新版《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》中將設(shè)立新的星級(jí)飯店等級(jí)――“白金五星級(jí)”。而根據(jù)新的標(biāo)準(zhǔn)，酒店要獲得“白金五星級(jí)”必須符合的7個(gè)必備條件，其中就明確規(guī)定了“對(duì)行政樓層提供24小時(shí)管家式服務(wù)”這一硬性要求。這在一定程度上推動(dòng)了一些高檔次酒店引入管家服務(wù)。

具體說(shuō)來(lái)，國(guó)內(nèi)酒店已經(jīng)將管家部作為獨(dú)立部門(mén)，有些直接將大堂管家(LobbyButler)代替大堂副理(Assistant Manager)。翠湖賓館就是一例。在翠湖賓館的管家部，有兩種管家服務(wù)：一是全程式專職管家。他們所提供的服務(wù)包括針對(duì)所有住房客人提供快捷的一站式服務(wù)。具體指在客人住店期間由各班當(dāng)值的管家一次進(jìn)行跟蹤服務(wù)，直至客人退房。由入住率和自身一些情況提供服務(wù)，這就要求管家提高個(gè)人技能，能夠成為客人的商務(wù)助理；二是全程專職管家，針對(duì)的是下榻賓館V2級(jí)別以上(酒店內(nèi)部制定的劃分規(guī)則)的客人及總經(jīng)理制定的客戶。這種類型的管家服務(wù)級(jí)別較高，所做的工作也要求更加細(xì)致、周到。具體工作流程包括以下方面：抵店前的準(zhǔn)備，VIP抵達(dá)前4天準(zhǔn)備資料(背景、性別、年齡、身份、習(xí)慣、禁忌、喜好)；住店期間了解動(dòng)向；對(duì)細(xì)節(jié)加以確認(rèn)，房間的設(shè)施設(shè)備；接待的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備：接待方，聯(lián)系人，航班抵達(dá)時(shí)間，預(yù)計(jì)到店時(shí)間，車隊(duì)安排，紅地毯，花束等；隨同酒店領(lǐng)導(dǎo)接待客人，把總經(jīng)理介紹給客人，再介紹自己；到房間后奉上茶和毛巾：講解房間的設(shè)施設(shè)備，酒店內(nèi)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所：退出房間，在房間外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的時(shí)間，每天離房時(shí)間和回房時(shí)間，叫醒時(shí)間；前后15分鐘等候、控梯；在VIP離店前準(zhǔn)備好賬單，由接待方確認(rèn)；通知酒店領(lǐng)導(dǎo)相送。

三、基于個(gè)性化服務(wù)上的管家服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

(一)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

個(gè)性化服務(wù)(Personallzed Service或Individualized Service)的概念源自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。它有兩層含義：一是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不囿于標(biāo)準(zhǔn)，而是以客人的需求為中心區(qū)提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠(chéng)。二是指服務(wù)企業(yè)提供自己有個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目?？梢钥闯鰝€(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵主要兼顧兩個(gè)方面：滿足顧客的個(gè)性需求和表現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)性。個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是兩個(gè)并行不悖的理念，酒店就應(yīng)該在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上實(shí)施個(gè)性化，這樣能夠提高顧客的滿意度，有利于市場(chǎng)擴(kuò)張；可以避免因產(chǎn)品相似降低銷售量；更加能夠突出酒店的經(jīng)營(yíng)特色，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

現(xiàn)階段個(gè)性化服務(wù)的理念在西方酒店業(yè)已十分盛行并發(fā)展到了一定的層次。我們國(guó)內(nèi)的一些酒店也提出了個(gè)性化服務(wù)的口號(hào)，但基本上這一理念還只停留在口頭宣傳階段或只做了表面文章，并未真正滲透到酒店日常經(jīng)營(yíng)管理中，離真正的酒店個(gè)性化服務(wù)水平仍有一定的差距。因此，學(xué)習(xí)包括翠湖賓館在內(nèi)的幾家酒店的管家服務(wù)的做法，有利于促使我國(guó)更快地建立起真正個(gè)性化的酒店服務(wù)體系。

(二)管家服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

管家服務(wù)力求讓賓客在住店期間享受到“家”的溫馨，所以在相關(guān)方面突顯設(shè)施人性化、服務(wù)個(gè)性化、管理科學(xué)化，這些因素決定了管家服務(wù)的獨(dú)特性。

1、在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，管家服務(wù)具有不可替代性。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)下，酒店強(qiáng)調(diào)的是提供快捷周到的服務(wù)。而酒店行業(yè)的進(jìn)入壁壘低、退出壁壘高的特點(diǎn)，使得酒店業(yè)迅速增長(zhǎng)并相互模仿，從而導(dǎo)致消費(fèi)者感受不到酒店之間的服務(wù)差異。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)能否帶給人特殊的情感體驗(yàn)，這一體驗(yàn)是區(qū)別于他人的，在人與人之間，體驗(yàn)存在著本質(zhì)的差別。管家服務(wù)這種體驗(yàn)過(guò)程和經(jīng)歷是其他酒店無(wú)從模仿的。具有不可替代性。

2、管家服務(wù)能夠帶給客人情感上的愉悅和滿足?？v觀酒店發(fā)展，可以把酒店的消費(fèi)分為3個(gè)時(shí)代：理性消費(fèi)時(shí)代、感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代、情感消費(fèi)時(shí)代。目前我國(guó)這

3個(gè)消費(fèi)時(shí)代特征并存，但情感消費(fèi)時(shí)代是發(fā)展的方向。對(duì)顧客而言，他們接受服務(wù)的目的不再是出于對(duì)這種服務(wù)的需要，而是出于滿足情感上的渴求。因此喜歡與否、滿意與否，更大程度上取決于顧客的心理感受。取決于個(gè)人偏好的滿足程度，是否能夠引起客人心理需求的感性共鳴。

3、從酒店內(nèi)部管理來(lái)說(shuō)，管家服務(wù)簡(jiǎn)化了服務(wù)流程，提高了工作效率。從客人進(jìn)入酒店，管家就相伴左右，引領(lǐng)客人辦理一切手續(xù)，協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外資源。管家隊(duì)伍由高素質(zhì)人員組成，他們的服務(wù)具有針對(duì)性和專業(yè)性，通過(guò)他們的努力，酒店的運(yùn)營(yíng)更加順暢和高效。

四、提升酒店個(gè)性化管家服務(wù)的措施

(一)充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)。建立賓客信息庫(kù)等基礎(chǔ)性的工作

我國(guó)很多涉外酒店在20世紀(jì)80年代初就開(kāi)始應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)管理信息和業(yè)務(wù)操作，目前信息技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于前廳接待、客房預(yù)訂、銷售、收銀、餐飲、報(bào)表等各個(gè)方面。隨著外部環(huán)境日益復(fù)雜多變和酒店行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的加劇，現(xiàn)代酒店不能僅僅滿足于現(xiàn)在信息技術(shù)的利用程度，更應(yīng)該借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)賓客信息進(jìn)行收集、分析和處理，建立個(gè)性化服務(wù)的硬件。其中最顯著的表現(xiàn)就是建立客史檔案。從客人一進(jìn)入酒店，檔案建立就正式開(kāi)始。從第一次與客人接觸到服務(wù)結(jié)束最后到再次光顧，這個(gè)過(guò)程中客人的所有相關(guān)信息都必須記錄在案。如對(duì)客人的生日、口味、個(gè)人喜好、、禁忌等方面的資料都要進(jìn)行計(jì)算機(jī)存檔，確?？腿嗽俅喂馀R時(shí)，管家能迅速做出反應(yīng)布置房間，如恰逢客人生日，則能及時(shí)送上祝福，給其驚喜?？瓷先ミ@些都是瑣碎的個(gè)性化服務(wù)，但卻從小處主動(dòng)激發(fā)客人的潛在要求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性滿足，贏得了客人的忠誠(chéng)。翠湖賓館引進(jìn)了德國(guó)慕尼黑的FIDELIO系統(tǒng)。將各部門(mén)的服務(wù)聯(lián)網(wǎng)，管家可以調(diào)閱相關(guān)資料，如酒店入住率、房型房態(tài)、客人逗留天數(shù)、在酒店的消費(fèi)情況等，提供高附加值的個(gè)性化服務(wù)，以便吸引和留住對(duì)酒店有很高價(jià)值的客人。

(二)關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)方面

越來(lái)越多的酒店經(jīng)營(yíng)者開(kāi)始意識(shí)到酒店細(xì)節(jié)決定商機(jī)，他們通過(guò)培育細(xì)節(jié)來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力。細(xì)節(jié)是表現(xiàn)酒店提供獨(dú)特服務(wù)質(zhì)量和水平的窗口，也是最容易形成口碑效應(yīng)的。它要求酒店以一種精益求精的精神，超出一般的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念，將微小的細(xì)節(jié)做到完美。如翠湖賓館一開(kāi)始就把注重細(xì)節(jié)作為提供管家服務(wù)的基本原則。當(dāng)管家對(duì)客人房間例行整理時(shí)，他們會(huì)仔細(xì)觀察客人枕頭的擺放，喜歡用幾個(gè)枕頭，靠左還是靠右，在當(dāng)晚做夜床時(shí)就可以提前準(zhǔn)備，方便客人使用；在衛(wèi)生間和客房的隔斷處，安上“隱私簾”，避免客房工作人員打掃衛(wèi)生間時(shí)影響客人，其對(duì)客人需求的關(guān)懷達(dá)到了體貼入微的地步。

(三)重視酒店軟件的建設(shè)，即加強(qiáng)管家人才的培訓(xùn)

就管家服務(wù)來(lái)說(shuō)，最重要的執(zhí)行者就是管家。所以人才的培訓(xùn)對(duì)于管家服務(wù)是相當(dāng)重要的，管家服務(wù)的成敗與否，常常就維系在這一環(huán)節(jié)上。首先，酒店要?jiǎng)?chuàng)造條件收集管家服務(wù)成功案例以及酒店服務(wù)操作實(shí)用啟示，把這些編寫(xiě)成培訓(xùn)材料，定期展開(kāi)學(xué)習(xí)探討。其次，如果酒店本身有能力，可以選拔優(yōu)秀管家去國(guó)外的管家學(xué)院受訓(xùn)，如荷蘭國(guó)際管家學(xué)院(TheInternational Butler Academy)。此外，也可參加英國(guó)職業(yè)管家協(xié)會(huì)在國(guó)內(nèi)推行英式管家的培訓(xùn)與服務(wù)。翠湖賓館就在酒店內(nèi)部開(kāi)展一系列的“常春藤”培訓(xùn)計(jì)劃，課程內(nèi)容涉及禮儀、英語(yǔ)、企業(yè)文化、實(shí)作等方面，管家們確實(shí)能從中獲益頗多。

五、翠湖賓館管家服務(wù)的啟示

篇(3)

1 個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)將規(guī)范化服務(wù)的要素進(jìn)行拆分、重組，面向顧客的直接需求做出細(xì)節(jié)改良，使服務(wù)的末端環(huán)節(jié)更多融入到對(duì)顧客需求的考慮，力求在顧客并不親自參與服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的情況下，設(shè)身處地地為他們預(yù)置多種備選方案，讓顧客依照自己的個(gè)性需要自由選擇改變他們?cè)谝?guī)范化服務(wù)體系中別無(wú)選擇的處境，真正成為酒店服務(wù)的主人。服務(wù)實(shí)踐的不斷演進(jìn)，使個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容越來(lái)越豐富，個(gè)性化服務(wù)包含靈活服務(wù)、癖好服務(wù)、心理服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、個(gè)人管家服務(wù)、委托服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、非常規(guī)服務(wù)、前瞻服務(wù)、善后服務(wù)、跟蹤服務(wù)、電腦自選服務(wù)等等。

個(gè)性化服務(wù)模式要求服務(wù)人員既要掌握個(gè)人共性的、基本的、靜態(tài)的和顯性的需求，又要分析研究客人的個(gè)性的、特殊的、動(dòng)態(tài)的和隱性需求。它強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的針對(duì)，提倡“特別的愛(ài)獻(xiàn)給特別的你”。同時(shí)，他注重服務(wù)過(guò)程中的靈活性，強(qiáng)調(diào)因時(shí)制宜。個(gè)性化服務(wù)是人性化的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)用心為客人服務(wù)，要求充分理解客人的心態(tài)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽(tīng)客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，注意服務(wù)過(guò)程的情感交流，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一個(gè)問(wèn)候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的人文關(guān)懷。

2 個(gè)性化服務(wù)在酒店經(jīng)營(yíng)中的重要作用

2.1 個(gè)性化服務(wù)是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段

隨著我國(guó)改革開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)所服務(wù)的階層日益廣泛，酒店服務(wù)對(duì)象的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)日益豐富，個(gè)性消費(fèi)日益明顯，消費(fèi)自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，從單一追求物質(zhì)的滿足走向追求物質(zhì)的精神全方位的滿意，酒店業(yè)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)客人選擇和挑剔的時(shí)代。面對(duì)新的消費(fèi)需求，新的市場(chǎng)環(huán)境，中國(guó)酒店業(yè)將掀起新一輪的服務(wù)浪潮。個(gè)性化服務(wù)是酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇，符合社會(huì)發(fā)展、消費(fèi)提高的需要，是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，在酒店經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮著重要作用。

2.2 尋找新的機(jī)會(huì)，搶占新的市場(chǎng)

哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究客人的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)，也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額。

2.3 樹(shù)立良好的企業(yè)形象，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝

急客人之所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹(shù)立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。

2.4 在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

酒店應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)于顧客簡(jiǎn)歷特殊關(guān)系形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店找來(lái)新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3 我國(guó)酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題

3.1 酒店服務(wù)的規(guī)范性不夠，使個(gè)性化服務(wù)變得亂而無(wú)所依據(jù)

規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)源于規(guī)范化服務(wù)，又高于規(guī)范化服務(wù)。酒店為客人的基本的、共性的需求提供規(guī)范化服務(wù)，滿足客人的基本需求。在此基礎(chǔ)上，為客人提供個(gè)性化服務(wù)，否則個(gè)性化服務(wù)就成為無(wú)源之水，無(wú)根之木，變得無(wú)所依據(jù)。

3.2 酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通

這是整個(gè)酒店業(yè)個(gè)性化服務(wù)都面臨的問(wèn)題，賓客資料的收集有賴于服務(wù)員的細(xì)心觀察和耐心詢問(wèn)，同時(shí)還要做好記錄整理分析，然后在整個(gè)對(duì)客服務(wù)流程中實(shí)現(xiàn)賓客資料的共享。客房部的服務(wù)人員收集到客人在餐飲方面的喜好就可以通過(guò)信息資料庫(kù)使餐飲部服務(wù)人員了解客人的需求，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。

3.3 服務(wù)培訓(xùn)和管理中存在的問(wèn)題

在服務(wù)培訓(xùn)和管理中還存在著“五輕五重”現(xiàn)象，導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)水準(zhǔn)不易提高。即：重應(yīng)知、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序、重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過(guò)場(chǎng)、重表彰上榜獎(jiǎng)勵(lì)；輕應(yīng)會(huì)、輕實(shí)際操作、輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮、輕長(zhǎng)線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。

4 酒店個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)造的建議

酒店面對(duì)各式各樣的客人，不同的消費(fèi)需求，如何為不同的客人提供個(gè)性化服務(wù)？這不僅是現(xiàn)代酒店業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，也是吸引更多回頭客所面臨的問(wèn)題。

4.1 提供個(gè)性化服務(wù)所需的職業(yè)素養(yǎng)

個(gè)性化服務(wù)的靈活性比較大，給酒店的員工提出了更高的素質(zhì)要求，反過(guò)來(lái)，個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展磨練了員工各方面的綜合能力，久而久之酒店將造就一支高素質(zhì)員工隊(duì)伍。個(gè)性化服務(wù)要求服務(wù)人員在個(gè)人服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)上具備以下要求：

（1）熟悉和掌握酒店規(guī)范化程序和各崗位運(yùn)作規(guī)程。規(guī)范化的服務(wù)程序是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充。在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會(huì)超出酒店職能部門(mén)的界限，需要通過(guò)各部門(mén)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來(lái)為客人提供服務(wù)，所以，服務(wù)人員就必須熟悉和了解酒店各部門(mén)的操作規(guī)程，必要時(shí)打破部門(mén)的局限，為客人提供即時(shí)的服務(wù)。

（2）具備熟悉和更新相關(guān)知識(shí)的能力。酒店業(yè)是一個(gè)知識(shí)更新很快的行業(yè)，他所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時(shí)期的不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要有快速更新和掌握相關(guān)知識(shí)的能力，例如：當(dāng)?shù)貧夂颉⒙糜蝿?dòng)態(tài)、商務(wù)動(dòng)態(tài)、航班信息等等。同時(shí)對(duì)于不同時(shí)期游客的需要、各地的民風(fēng)特點(diǎn)等相關(guān)知識(shí)，也應(yīng)該有所掌握，這樣在服務(wù)過(guò)程中才能做到有的放失。

（3）為客人服務(wù)時(shí)具有超前意識(shí)。“想客人之所想，急客人之所急”，是提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識(shí)才能更加完美。比如：客人在詢問(wèn)到某景點(diǎn)應(yīng)該怎么走時(shí)，服務(wù)人員除了高速客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區(qū)和返回酒店的最佳路線，如果客人是外國(guó)人，還可以為客人準(zhǔn)備一些中英文雙語(yǔ)的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問(wèn)路使用。

（4）用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感。接到客人入住信息后，服務(wù)人員要盡快地熟悉客人的個(gè)人資料、生活習(xí)慣。這樣，在為客人服務(wù)時(shí)靈活應(yīng)用，拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個(gè)真正的“家外之家”。

（5）持續(xù)性地提供個(gè)性化服務(wù)。無(wú)論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來(lái)記錄，只要是相同的客人，對(duì)他所提供的個(gè)性化服務(wù)都應(yīng)該是持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時(shí)還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入房時(shí)的擺設(shè)，樓層、房號(hào)都應(yīng)該與前一次客人入住時(shí)最滿意的服務(wù)為基礎(chǔ)。這樣就可以減少客人對(duì)酒店的陌生感，吸引更多的回頭客，這就要求服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，要有敏銳的洞察力，同時(shí)，還要對(duì)客人的特殊服務(wù)進(jìn)行記錄，制定出詳細(xì)的客史檔案。這也是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

4.2 賓客信息資料的收集和分析

要提供持續(xù)性的個(gè)性化服務(wù)，需要了解客人的個(gè)性化需求，需要收集客人的各種消費(fèi)習(xí)慣和需求變化，這就對(duì)酒店賓客的信息資料和客史檔案的收集分析提出了要求。

賓客需求信息被稱為“黃金資料”，在世界客源市場(chǎng)上，信息收集系統(tǒng)和資料庫(kù)已成為酒店致勝的法寶。酒店將根據(jù)賓客資料提供有效的個(gè)性化服務(wù)，從而獲得賓客及時(shí)的認(rèn)可和有針對(duì)性地改進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量。收集賓客信息最基本的方法就是服務(wù)人員與客人的溝通。服務(wù)人員與客人進(jìn)行良好的溝通和有意義的互動(dòng)，并達(dá)成共識(shí)。有效的溝通要求服務(wù)人員要以客人為導(dǎo)向， 同時(shí)要學(xué)習(xí)語(yǔ)言的理論，提高說(shuō)話的本領(lǐng)和技巧，保證正確地傳遞和接受信息。

賓客信息資料庫(kù)是對(duì)賓客信息的儲(chǔ)蓄，是酒店提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)，酒店要主動(dòng)分析這些資料數(shù)據(jù)，才不會(huì)只是機(jī)械被動(dòng)地提供個(gè)性化服務(wù)。值得強(qiáng)調(diào)的是，以電腦為基礎(chǔ)的賓客信息資料庫(kù)已成為個(gè)性化服務(wù)的重要技術(shù)支撐。酒店在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)需要建立詳盡而又細(xì)微的賓客需求檔案，包括賓客的基本情況、教育背景、家庭情況、人際關(guān)系、事業(yè)情況、個(gè)人生活、服務(wù)評(píng)價(jià)等各方面的信息，并利用數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)處理。這樣酒店能有效的利用和開(kāi)發(fā)賓客資料的潛在信息，以節(jié)省服務(wù)成本，增加利潤(rùn)。

客史檔案的建立是賓客信息資料庫(kù)的一種信息模式，也是賓客資料庫(kù)的具體表現(xiàn)形式之一。依靠數(shù)字統(tǒng)計(jì)和高度發(fā)達(dá)的電腦信息技術(shù)，它能使酒店迅速感知其環(huán)境，覺(jué)察客戶的需求和競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn)，及時(shí)作出反應(yīng)。

總的來(lái)說(shuō)，在酒店個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)時(shí)刻保持最佳狀態(tài)，才能了解客人個(gè)性化需求，做好客史檔案的收集和分析工作，建立信息反饋系統(tǒng)，即時(shí)處理賓客個(gè)性化需求。而且針對(duì)回頭客進(jìn)行持續(xù)性個(gè)性化服務(wù)，是酒店知名度和美譽(yù)度在社會(huì)公眾中不斷提高的有力保證。

4.3 “經(jīng)營(yíng)”酒店員工，提高服務(wù)質(zhì)量

賓客對(duì)酒店的滿意與否很大程度上取決于員工的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的服務(wù)。美國(guó)羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念挑戰(zhàn)，認(rèn)為“員工第一，顧客第二”是其成功之道，只有首先把員工放在第一位，員工才有顧客至上的意識(shí)。酒店要向經(jīng)營(yíng)自己酒店一樣，經(jīng)營(yíng)自己的員工，從而打造自己的服務(wù)產(chǎn)品和品牌。

首先，選擇合適并樂(lè)于從事本酒店服務(wù)工作的員工。尋找認(rèn)同本酒店文化的員工，并進(jìn)行酒店相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，使員工認(rèn)同并熱愛(ài)本酒店的文化，思考酒店的文化內(nèi)涵，才能在為客人服務(wù)時(shí)發(fā)自內(nèi)心，更好地提供個(gè)性化服務(wù)。

其次，培訓(xùn)屬于本酒店的高素質(zhì)、有特色的員工。酒店在選擇好員工后不僅要對(duì)其進(jìn)行崗位操作技能、待客技能、行為表達(dá)技能、語(yǔ)言溝通技能等的培訓(xùn)，做到規(guī)范化、高效化；同時(shí)還要善于挖掘員工的潛在素質(zhì)和能力，服務(wù)人員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新、有個(gè)性特色的表現(xiàn)，要注意積累、善于總結(jié)并上升為經(jīng)驗(yàn)，才不至把好的做法經(jīng)驗(yàn)流失。酒店還可以開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)實(shí)踐的調(diào)查總結(jié)，收集生動(dòng)的素材，加強(qiáng)并擴(kuò)大個(gè)性化服務(wù)的宣傳力度。

再次，激勵(lì)廣大員工，保留優(yōu)秀員工。很多實(shí)踐表明，在各種激勵(lì)措施中，情感激勵(lì)，精神激勵(lì)效果是最明顯的。酒店除了基本的薪金待遇和福利政策等有形激勵(lì)，還應(yīng)授權(quán)、放權(quán)給員工，讓員工有主人翁感和責(zé)任感，對(duì)顧客的服務(wù)懷有成就感。

篇(4)

[關(guān)鍵詞]：餐飲 個(gè)性化 發(fā)展 服務(wù)質(zhì)量 策略

一、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)顧客不同需求或潛在需求提供有別于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，超出顧客想象，具有附加價(jià)值的服務(wù)；是以客人需求為中心，在滿足客人原來(lái)的基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊要求，主動(dòng)積極的為客人提供特殊的服務(wù)。

二、個(gè)性化服務(wù)在餐飲企業(yè)中的作用

1、搶占新的市場(chǎng)

哪里有需求哪里就有機(jī)會(huì)，顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求，來(lái)改進(jìn)和調(diào)整餐飲產(chǎn)品的服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的盈利機(jī)會(huì)，也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額。

2、樹(shù)立良好的企業(yè)形象

急客人之所急，及時(shí)準(zhǔn)確的提供特殊服務(wù)往往成為樹(shù)立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而使友好周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。

3、在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

企業(yè)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿，并認(rèn)為重要的個(gè)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與酒店建立特殊關(guān)系，形成顧客忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為企業(yè)招來(lái)新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

三、餐飲行業(yè)個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題

1、管理人員素質(zhì)參差不齊

優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在實(shí)際操作中存在對(duì)服務(wù)人員和管理人員要求不對(duì)等現(xiàn)象，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，對(duì)“管理就是一種更高層次的服務(wù)”的理念認(rèn)識(shí)不足，管理人員不深入到服務(wù)實(shí)踐中，就難以總結(jié)、推廣形成經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)品牌。

2、各部門(mén)之間缺乏配合

部門(mén)間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，甚至有出了問(wèn)題互相推諉的現(xiàn)象，將客人在一個(gè)部門(mén)的不滿意感受延伸到另一部門(mén)，導(dǎo)致出現(xiàn)一個(gè)失誤便影響了整體的服務(wù)質(zhì)量。

3、員工對(duì)個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)不夠

有些員工認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是高檔餐廳的事，是針對(duì)某些客人而提供的，只是一線員工的事，和后勤員工沒(méi)有關(guān)系。其實(shí)無(wú)論什么檔次的餐廳都需要提高服務(wù)質(zhì)量，高星級(jí)飯店的個(gè)性化服務(wù)理念，同樣可以在普通餐廳中運(yùn)用。餐廳應(yīng)對(duì)所有客人提供個(gè)性化的服務(wù)，而不能考慮其經(jīng)濟(jì)狀況、背景、地位等。同時(shí)個(gè)性化服務(wù)要貫穿于餐廳經(jīng)營(yíng)管理的方方面面、貫穿于飯店管理于服務(wù)的全過(guò)程，在每一位員工身上得到體現(xiàn)。

四、如何實(shí)行個(gè)性化服務(wù)

1、建立顧客資料庫(kù)和客史檔案

占有充足的顧客資料是了解顧客需求、提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。不論是商務(wù)用餐還是聚會(huì)用餐以次來(lái)記錄，只要同一個(gè)客人對(duì)他所提供的個(gè)性化服務(wù)是持續(xù)的，凡是通過(guò)主動(dòng)拜訪，客人告知，員工反映等途徑獲得的客人喜好、習(xí)慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來(lái)，然后按照客人的客史檔案安排相關(guān)事宜。

例如：利用計(jì)算機(jī)軟件建立客人用餐口味特點(diǎn)，生日，喜好等；建立常規(guī)登記表，記錄客人用餐要求特點(diǎn)，并制定出會(huì)員打折辦法，當(dāng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中有幸得知客人生日或婚慶信息等，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，送去祝福與為之準(zhǔn)備的禮品，由此告知客人企業(yè)新添菜點(diǎn)等最新信息，都會(huì)為酒店帶來(lái)較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2、保證員工素質(zhì)和數(shù)量，強(qiáng)化員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)

員工素質(zhì)和數(shù)量的的保證是毋庸置疑的了。另外，強(qiáng)化員工的素質(zhì)也非常重要。一個(gè)能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)的員工不但要掌握熟練的工作技能，同時(shí)還應(yīng)具有豐富的文化知識(shí)，出色的溝通能力以及細(xì)致的觀察能力和應(yīng)變能力，以真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)客人，從而使客人對(duì)飯店留下美好而深刻的印象。

3、提供個(gè)性化餐位和菜單

到餐廳、宴會(huì)廳用餐的客人有多種類型。其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其他的則包括家庭聚會(huì)，生日聚會(huì)，商務(wù)宴請(qǐng)，朋友情人之間的聚餐等。因此餐飲管理者要能夠主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色的設(shè)施服務(wù)，關(guān)鍵是要讓其在日常經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮作用，這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。

例如：客人在預(yù)定餐位時(shí)一般會(huì)主動(dòng)說(shuō)明需要什么樣的餐位，有什么特殊要求，如果客人沒(méi)有說(shuō)明具體要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)員應(yīng)順便問(wèn)一下這是一個(gè)什么樣的聚會(huì)，并在預(yù)定記錄中備注說(shuō)明。

另外，個(gè)性化的菜單也很重要。菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上可以知道酒店餐廳以及宴會(huì)廳提供的菜品，酒水價(jià)格。進(jìn)而達(dá)到消費(fèi)目的，還可以從菜單的設(shè)計(jì)，印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。例如：日期、星期、當(dāng)日例湯、當(dāng)日特菜。有了這些最新內(nèi)容再加上與當(dāng)天（例如某個(gè)節(jié)日）相配的問(wèn)候語(yǔ)，印在菜單第一頁(yè)頂部，就能使客人感受到一種親切感，讓他們感受到他們享受的是最新服務(wù)。

4、運(yùn)用感情戰(zhàn)略

“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”“顧客就是上帝”，誠(chéng)然，這兩句話現(xiàn)在都有非常大的價(jià)值，但S著消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中個(gè)性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當(dāng)做上帝，被神化了，而更重要的是在消費(fèi)時(shí)獲得自身心靈的充實(shí)與滿足。

西方酒店業(yè)界曾對(duì)消費(fèi)者做過(guò)一個(gè)廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問(wèn)及希望酒店把他們當(dāng)做什么時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而非上帝?？梢?jiàn)現(xiàn)在的大部分消費(fèi)者更希望出門(mén)在外時(shí)能夠體會(huì)到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠而又周全的照顧。

因此，旨在溝通顧客情感，尤其是親情的情感戰(zhàn)略將在飯店經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。

個(gè)性化服務(wù)的真諦在于用心，只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性，用個(gè)性化的服務(wù)打動(dòng)客人，讓餐飲企業(yè)充滿濃濃的親情與關(guān)愛(ài)，跟客人建立起和諧的關(guān)系，重視員工，給予員工“人性化”的管理，并通過(guò)體貼入微的員工為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對(duì)于取得的成果應(yīng)當(dāng)積極鞏固，并在酒店內(nèi)部進(jìn)行推廣和實(shí)施，才能推動(dòng)企業(yè)和員工的共同發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

篇(5)

關(guān)鍵詞：濟(jì)南藍(lán)海大飯店；服務(wù)質(zhì)量；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F719.3 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）030-0000-02

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

酒店服務(wù)是有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，酒店服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)一。有形的產(chǎn)品質(zhì)量以無(wú)形的服務(wù)質(zhì)量為依托，無(wú)形的服務(wù)質(zhì)量是有形的產(chǎn)品質(zhì)量的完善和延伸，二者相輔相成，共同構(gòu)成完整的酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。

（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成元素

有形產(chǎn)品的質(zhì)量通常包括酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量、酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量（菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量）和服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。

（二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成元素

無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，是酒店產(chǎn)品質(zhì)量中最主要的內(nèi)容之一。通常包括禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、清潔衛(wèi)生、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)機(jī)、安全保密。

二、濟(jì)南藍(lán)海大飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

（一）酒店的服務(wù)環(huán)境優(yōu)良

濟(jì)南藍(lán)海大飯店在設(shè)計(jì)上融合了現(xiàn)代時(shí)尚及傳統(tǒng)藝術(shù)的元素，充滿了時(shí)代氣息。酒店鐘鼎樓餐廳的所有包間名字都是根據(jù)唐代詩(shī)人王勃的《滕王閣序》的詩(shī)句命名的，底蘊(yùn)深厚，格調(diào)高雅，以服務(wù)當(dāng)代“鐘鳴鼎食”之家為己任，彰顯顧客的高貴與品位。孔府宴餐廳則以儒家文化為主題，秉承孔子“食不厭精，膾不厭細(xì)”的飲食理念，與現(xiàn)代飲食風(fēng)格相結(jié)合，開(kāi)拓具有時(shí)代精神的飲食文化新境界，讓顧客在享受美食的同時(shí)體驗(yàn)博大精深的孔府文化。同時(shí)包間內(nèi)部有免費(fèi)的無(wú)線網(wǎng)和獨(dú)立的空調(diào)，燈光以暖色調(diào)為主，包間裝潢充滿古典藝術(shù)文化等。員工每天工裝整潔，儀容儀表規(guī)范，統(tǒng)一的發(fā)型服裝，給人一種美觀大方的感覺(jué)，整體的服務(wù)環(huán)境給顧客帶來(lái)視覺(jué)上的美感和心靈上的滿足感。

（二）菜品更新及時(shí)，菜品質(zhì)量有保證

有形產(chǎn)品質(zhì)量主要是滿足賓客物質(zhì)上的需求，實(shí)物產(chǎn)品可以直接滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，其質(zhì)量的高低也是影響賓客滿意程度的重要因素之一。因此，酒店非常重視產(chǎn)品質(zhì)量的保證。濟(jì)南藍(lán)海大飯店非常重視菜品的創(chuàng)新，每月幾乎都會(huì)推出幾款新菜品，并由廚師長(zhǎng)向員工和領(lǐng)導(dǎo)組織菜品培訓(xùn)，品嘗新菜品，然后由員工在服務(wù)過(guò)程中向客人推薦酒店新推出的菜品，觀察顧客反應(yīng)，餐后詢問(wèn)顧客菜品意見(jiàn)，根據(jù)顧客的反應(yīng)和評(píng)價(jià)進(jìn)行改進(jìn)，提升菜品質(zhì)量。

（三）個(gè)性化服務(wù)常規(guī)化

提供個(gè)性化服務(wù)目的就是迎合不同的個(gè)體而提供的服務(wù)，在藍(lán)海大飯店每間包間里都貼著十二個(gè)必做個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，每位在崗員工都必須熟悉這些服務(wù)項(xiàng)目，以便在每天的服務(wù)當(dāng)中進(jìn)行實(shí)踐操作，給客人帶來(lái)額外的服務(wù)體驗(yàn)。藍(lán)海酒店將只有偶爾個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)性的特色經(jīng)營(yíng)，將只有個(gè)別客人能享受到的個(gè)性化服務(wù)變成所有客人都能享受到的特色服務(wù)，也就是酒店個(gè)性化服務(wù)常規(guī)化，這是藍(lán)海經(jīng)營(yíng)的一大特色。

三、濟(jì)南藍(lán)海大飯店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問(wèn)題

（一）婚宴、團(tuán)餐菜品單調(diào)，菜品質(zhì)量不穩(wěn)定

{海大飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)也包括婚宴和團(tuán)餐，而且一到周末幾乎都有婚宴、團(tuán)餐，不僅人數(shù)多而且每桌菜品的種類一樣，因此酒店經(jīng)常需要提前做好菜品準(zhǔn)備，一些菜品的口味就無(wú)法得到保證，時(shí)好時(shí)壞，這種現(xiàn)象也很難得到控制。而且菜品樣式單一，藍(lán)海大飯店共有1388元/桌，1688元/桌和1988元/桌三種價(jià)位的婚宴團(tuán)餐套餐，但無(wú)論是哪種價(jià)位的套餐，菜品幾乎都相同，六個(gè)小涼菜，大件菜都是四喜丸子、扒肘子等，唯一不同的是分位菜，缺乏新意。雖然有價(jià)位差，卻沒(méi)有體現(xiàn)其差價(jià)的特性。

（二）員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

有服務(wù)意識(shí)的員工才是優(yōu)秀的員工。而服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的酒店也更有競(jìng)爭(zhēng)力。但在藍(lán)海大飯店里，員工的服務(wù)意識(shí)就不強(qiáng)，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，而且經(jīng)常對(duì)客人提出的需求不予理睬，有的即使做了口頭答應(yīng)卻沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)，不能及時(shí)滿足客人的需求，對(duì)客人的要求既不委婉拒絕也不采取行動(dòng)，導(dǎo)致客人的不滿意，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)的被動(dòng)性。

（三）員工服務(wù)水平較低

1.員工對(duì)酒店餐飲知識(shí)掌握不全面

酒店基層服務(wù)人員的流動(dòng)量很大，員工對(duì)于一些菜品的做法和原料掌握不到位，對(duì)于酒水知識(shí)、茶水知識(shí)很多員工也是一知半解的，因此很多時(shí)候就省略了菜品介紹和推銷特色菜品的步驟，進(jìn)而減少顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的認(rèn)知。即使客人有疑問(wèn)或者需求時(shí)，服務(wù)員很難對(duì)答入流，每次支支吾吾的或者直接胡亂編造，顧客對(duì)酒店的印象就下降了很多。

2.員工減少服務(wù)程序，不按規(guī)定執(zhí)行

嚴(yán)格地按照程序操作，可以減少不必要的麻煩，也體現(xiàn)了酒店的管理制度和員工的職業(yè)素養(yǎng)。很多時(shí)候員工經(jīng)常省略一些步驟，如上香巾，這也是酒店收入的一部分，而有的員工為了省時(shí)省事，就忽略這個(gè)程序，使酒店的一部分收入來(lái)源減少。還有酒杯的清洗與消毒，沒(méi)有按照規(guī)定順序操作，且沒(méi)有進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督與管理。

（四）必做個(gè)性化服務(wù)執(zhí)行不到位

酒店有十二個(gè)必做個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，是每位員工必記也必做的。既然是必做的服務(wù)也相當(dāng)于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之一，而現(xiàn)實(shí)是員工經(jīng)常省略忽視這些項(xiàng)目。在服務(wù)過(guò)程中，我們隨處都可以看到客人的潛在需求，例如醉酒的客人可能需要一杯蜂蜜水醒酒，胃疼的客人可能需要一碗小米粥，然而對(duì)于這種顧客需求，很多時(shí)候都被視而不見(jiàn)。因?yàn)楹枚鄠€(gè)性化服務(wù)既沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)也沒(méi)有處罰，只有幾個(gè)特有的服務(wù)項(xiàng)目才有獎(jiǎng)勵(lì)，所以真正進(jìn)行操作的員工少之又少，有的員工甚至為了獲取獎(jiǎng)勵(lì)而作假，因而它的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目就背離了原有的期望，根本發(fā)揮不到酒店應(yīng)有的特色服務(wù)。

四、濟(jì)南藍(lán)海大飯店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

（一）對(duì)婚宴、團(tuán)餐菜單菜品進(jìn)行創(chuàng)新

酒店婚宴和團(tuán)餐菜品單調(diào)且重樣，因而要在這些老菜上進(jìn)行創(chuàng)新，通過(guò)獨(dú)特的設(shè)計(jì)讓食客感覺(jué)菜品不老套、有新意，突出新亮點(diǎn)，也可以通過(guò)鹽雕磨具精心制作出與婚宴主題相匹配的盤(pán)飾，通過(guò)一些小小的舉措，體現(xiàn)酒店的一點(diǎn)點(diǎn)心意。同時(shí)，酒店也要在菜單菜品的搭配上下功夫，新老菜品結(jié)合，其次在不同價(jià)位的菜單上進(jìn)行菜品的創(chuàng)新和調(diào)改，更換不同的菜品，突出價(jià)位差和菜品差異化。而對(duì)于菜品質(zhì)量時(shí)好時(shí)壞，這點(diǎn)確實(shí)難以控制，因此要通過(guò)員工提供的軟服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)不足，把最好的服務(wù)水平展現(xiàn)出來(lái)，提高客人的滿意度，客人的投訴和不滿也會(huì)相應(yīng)的減少。

（二）強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)

員工的服務(wù)意識(shí)是逐步培養(yǎng)的，一句“您好”，甚至一個(gè)小的細(xì)節(jié)，無(wú)不體現(xiàn)我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平才能真正得到提升，才能更好地服務(wù)于顧客。首先酒店要了解員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，根據(jù)員工的規(guī)劃制定相應(yīng)的發(fā)展計(jì)劃，對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，傳播藍(lán)海的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)“您的需求，我的責(zé)任”的服務(wù)理念。員工清楚自己的目標(biāo)，酒店也給予其巨大的發(fā)展空間，員工對(duì)自身的發(fā)展有了希望，員工也會(huì)從接受服務(wù)到愿意服務(wù)進(jìn)而喜歡服務(wù)，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。

（三）提高員工的服務(wù)水平

1.加強(qiáng)員工對(duì)酒店餐飲知識(shí)的培訓(xùn)

酒店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特點(diǎn)都是可推銷性的，服務(wù)員掌握酒店的產(chǎn)品知識(shí)以及靈活正確的推銷技巧可以直接引導(dǎo)客人消費(fèi)。因此，員工對(duì)酒店的產(chǎn)品知識(shí)必須掌握，對(duì)于酒店的特色菜品和高檔菜品，在員工進(jìn)店初期就應(yīng)將主料、配料及其口感熟記，并在實(shí)踐中磨合應(yīng)用。對(duì)于茶水知識(shí)，酒店可以把一些a品名稱與特性組成簡(jiǎn)單易懂的句子，便于記憶。比如說(shuō)客人說(shuō)不知該喝什么茶，這時(shí)我們可以建議“春飲花茶，夏飲綠，秋飲烏龍，冬飲紅”。同時(shí)酒店也應(yīng)對(duì)員工知識(shí)的掌握情況和實(shí)際操作情況進(jìn)行檢查。

2.對(duì)于私自減少服務(wù)程序的員工加大懲罰力度

俗話說(shuō)：無(wú)規(guī)矩不成方圓。對(duì)于員工減少服務(wù)程序，不按流程和規(guī)定辦事的員工，酒店不能任其發(fā)展，隨性而來(lái)，破壞規(guī)定。就拿酒杯清洗來(lái)說(shuō)，用洗杯機(jī)洗酒杯既可以消毒，又洗的干凈，但很多員工選擇在備餐間洗刷，因?yàn)椴恍枰抨?duì)，可以節(jié)省時(shí)間，但酒杯的干凈程度和消毒情況就不能保證。就無(wú)法給客人提供干凈衛(wèi)生的服務(wù)環(huán)境，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。因而酒店得加強(qiáng)監(jiān)督員工的執(zhí)行力，對(duì)不按規(guī)定辦事的員工加大懲罰力度。

（四）懲罰與激勵(lì)相結(jié)合，加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)執(zhí)行力度

要確保個(gè)性化服務(wù)得以全面展開(kāi)實(shí)施，并取得預(yù)期期望，可以懲罰與激勵(lì)相結(jié)合并建立管理機(jī)制，通過(guò)管理約束員工的行為，加強(qiáng)執(zhí)行力度，這需要酒店管理人員的高度重視。比如酒店規(guī)定每個(gè)員工在服務(wù)當(dāng)餐中必須實(shí)施一到兩個(gè)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，并由管理人員檢查實(shí)施情況，在每次開(kāi)班前會(huì)時(shí)，由員工匯報(bào)自己上餐服務(wù)過(guò)程中實(shí)施的個(gè)性化服務(wù)個(gè)數(shù)，對(duì)于執(zhí)行情況為零的員工可以根據(jù)情況實(shí)施一定的懲罰，使其更有威信力，讓員工不得忽視酒店的制度。其次，酒店對(duì)員工個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行的獎(jiǎng)勵(lì)不僅是獎(jiǎng)金激勵(lì)也可有其它的獎(jiǎng)勵(lì)。例如班組領(lǐng)班或經(jīng)理可以總結(jié)員工一周的個(gè)性化實(shí)施數(shù)量，數(shù)量最多的員工獎(jiǎng)勵(lì)半天或者一天的假期，或者給予員工物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)并提供發(fā)展平臺(tái)。

參考文獻(xiàn)：

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Abstract: In the increasingly fierce competition of hotel industry, individualized service is becoming an increasingly important factor. This paper attempts to carry out a multi-view, multilayer study of turndown service. It has developed a correct understanding of turndown service, analyzes an innovative process rebuilding of the turndown service, and provides approaches to individualized service. The purpose is to increase the holistic core competiveness of hotel.

關(guān)鍵詞: 個(gè)性化服務(wù);夜床服務(wù);流程再造

Key words: individualized service;turndown service;process rebuilding

中圖分類號(hào):F590.63 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1006-4311(2010)26-0006-02

0引言

酒店如何在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?縱觀當(dāng)今優(yōu)秀酒店的發(fā)展經(jīng)驗(yàn),個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)重要的因素。個(gè)性化服務(wù)是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ),以客人需要為中心提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù),以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感,并贏得他們的忠誠(chéng)?！癟URN-DOWN SERVICE”是酒店專業(yè)用語(yǔ),翻譯成中文是“開(kāi)夜床服務(wù)”,它是和“ROOM SERVICE”同等重要的酒店服務(wù)之一,也是客人在大多數(shù)星級(jí)酒店應(yīng)該得到的服務(wù)。如何正確地認(rèn)識(shí)夜床服務(wù),提供優(yōu)秀的夜床服務(wù),并在服務(wù)中體現(xiàn)個(gè)性化,最終讓客人得到完美的體驗(yàn)是酒店人應(yīng)該去思考的。

本文試圖多視角、多層面對(duì)夜床服務(wù)進(jìn)行研究,辨析夜床服務(wù)的正確認(rèn)識(shí)、闡述夜床服務(wù)的創(chuàng)新流程再造、思考夜床服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)提供途徑。

1酒店提供個(gè)性化開(kāi)夜床服務(wù)的必要性

1.1 從服務(wù)學(xué)角度來(lái)看在酒店向客人提供的服務(wù)中,與客人面對(duì)面接觸并直接向客人提供的服務(wù)往往只占到酒店服務(wù)的一部分。絕大部分酒店服務(wù)都是在不接觸客人的情形下提供的,如廚師的烹飪、客房服務(wù)員的做房、工程部的設(shè)備維護(hù)、保安部的安全保障,這些默默無(wú)聞的“幕后服務(wù)”和當(dāng)面向客人提供的服務(wù)共同體現(xiàn)酒店服務(wù)的價(jià)值。所以在不接觸客人的情形下做好服務(wù)工作,是“關(guān)鍵時(shí)刻”(Moment of Truth)的接觸點(diǎn)服務(wù)的重要補(bǔ)充。夜床服務(wù)就是這樣一個(gè)常規(guī)時(shí)不接觸客人而提供的服務(wù)。

1.2 從客人層面來(lái)看客人在下榻酒店期間待的最長(zhǎng)的地方就是自己的房間,一般8小時(shí)以上在床上度過(guò)。著名心理學(xué)家弗洛伊德曾說(shuō)過(guò):“每一個(gè)人都是戀床者”?？腿讼麻骄频曜畲蟮钠诖靶枨笾痪褪橇己玫乃?要求最高的就是床和枕頭。夜床服務(wù)的好壞直接影響著客人對(duì)你的直接印象,因此,提供夜床服務(wù)非常必要。

2標(biāo)準(zhǔn)夜床服務(wù)應(yīng)遵循的規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)化夜床服務(wù)是個(gè)性化夜床服務(wù)的基礎(chǔ),是顧客滿意的關(guān)鍵因素,它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色,是服務(wù)員必須遵循的操作規(guī)范。個(gè)性化夜床服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化夜床服務(wù)的補(bǔ)充和延續(xù),不僅如此,個(gè)性化夜床服務(wù)還要求各崗位和部門(mén)之間的通力合作,要求服務(wù)人員掌握各崗位的運(yùn)作規(guī)程。

2.1 標(biāo)準(zhǔn)夜床服務(wù)提供的內(nèi)容

2.1.1 基本標(biāo)準(zhǔn)夜床服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)即是常規(guī)OK房基礎(chǔ)上按照標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)好夜床,此時(shí)“客房?jī)?nèi)所有用具已放回原處;客房、衛(wèi)生間已清潔,無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污跡”。夜床服務(wù)中還應(yīng)關(guān)注房間設(shè)施設(shè)備的安全性。如,除客人要求、房間內(nèi)有客人正在使用的電器的兩種情況外,在夜床服務(wù)進(jìn)行完畢后必須拔卡斷電且關(guān)閉勿擾燈。客人在非不間斷電源上使用電器或客房?jī)?nèi)無(wú)不間斷電源,則在離開(kāi)房間前需使用替代卡給房間繼續(xù)供電,同時(shí)書(shū)面或口頭提示客人房間內(nèi)不間斷電源的情況。服務(wù)人員在夜床服務(wù)進(jìn)行中如出現(xiàn)需要暫時(shí)離開(kāi)的情況,必須將所攜帶的勞動(dòng)工具全部帶離房間,如客人在房間內(nèi)必須征得客人同意后方可離開(kāi)房間。

2.1.2 客房小清理清理雜物(垃圾桶和煙灰缸的清理、及時(shí)更換已用過(guò)的餐具或飲具)、清理客人物品(賓客的衣服折疊整齊或懸掛、所有的鞋子成雙整齊擺放、放置在床上或桌上的客人物品原則上不隨意挪動(dòng)或清理)、整理浴室(如客人已使用,則清潔浴缸、面盆、恭桶、鏡面;更換已經(jīng)使用的棉織品;將賓客個(gè)人的浴室用品擺放整齊)。

2.1.3 客用品補(bǔ)充、酒水補(bǔ)充根據(jù)房間實(shí)際入住客人人數(shù)或客人實(shí)際需要數(shù)量補(bǔ)充相應(yīng)的客用品。此處所說(shuō)的客用品一般是文具用品、浴室洗漱用品、棉織品、洗衣單、迷你吧賬單等單據(jù)。房間迷你吧酒水如有耗用,需及時(shí)開(kāi)好迷你吧賬單,待客人簽字確認(rèn)后方可撤掉已使用酒水,同時(shí)迅速補(bǔ)齊迷你吧酒水。

2.1.4 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查開(kāi)夜床時(shí)需對(duì)已經(jīng)是“OK”房的房間再次進(jìn)行設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查。如,打開(kāi)電視機(jī)頻道檢查,酒店統(tǒng)一設(shè)定頻道或音量如被改動(dòng),則需進(jìn)行調(diào)試還原;檢查各種燈具是否完好,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修;空調(diào)使用情況檢查;房?jī)?nèi)電腦及其上網(wǎng)狀態(tài)檢查(如嚴(yán)格執(zhí)行OK房檢查標(biāo)準(zhǔn),則可依據(jù)時(shí)間緊張情況酌定是否進(jìn)行檢查);其它電器的檢查等。

2.2 標(biāo)準(zhǔn)夜床服務(wù)提供的時(shí)間無(wú)打擾的夜床服務(wù)才會(huì)受客人歡迎,什么時(shí)間提供夜床服務(wù)最恰當(dāng)是我們探討的關(guān)鍵。

2.2.1 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間確定任何酒店無(wú)論服務(wù)怎樣個(gè)性化都必須有其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,夜床服務(wù)也是如此。一般規(guī)定“每天17:00-21:00”提供開(kāi)夜床服務(wù)。根據(jù)季節(jié)的變化可相應(yīng)調(diào)整時(shí)間。如設(shè)定“冬天17:00、夏天18:00開(kāi)始提供夜床服務(wù)”。

2.2.2 根據(jù)不同房態(tài)和客人確定時(shí)間根據(jù)不同的房態(tài)選擇合適的時(shí)間提供夜床服務(wù)。夜床服務(wù)報(bào)告單上的房態(tài)一般可標(biāo)為“V―空房、O―走客房、I―住客房、X―維修房、R―預(yù)抵房、LONG―長(zhǎng)住戶、H―保留房、DND―請(qǐng)勿打擾、VIP―貴賓、G/I―客人在房間、EXBD―加床”等,如,I―住客房:一般客人常規(guī)夜床服務(wù),重點(diǎn)客人專人(專職管家或管理人員)夜床服務(wù)。注意觀察房間和核對(duì)住店客人名單,住一個(gè)客人只開(kāi)一床,如住兩個(gè)客人應(yīng)開(kāi)兩張床。有些酒店還規(guī)定:如某些客人口頭要求提供夜床服務(wù),酒店隨時(shí)優(yōu)先提供夜床服務(wù);如有“請(qǐng)勿打擾”牌的客人,只有客人在門(mén)下(或門(mén)把手上)放置開(kāi)床卡片,酒店才給客人提供開(kāi)夜床服務(wù)。

2.3 根據(jù)流程確定開(kāi)夜床服務(wù)員傳統(tǒng)的夜床服務(wù)由客房部的中班服務(wù)員完成,且中班服務(wù)員在處理少量的退房清掃外,主要的工作就是提供開(kāi)夜床服務(wù)。一般酒店每個(gè)晚上開(kāi)夜床服務(wù)員的工作量大致為50-60個(gè)房間,每個(gè)房間一般為1個(gè)服務(wù)員獨(dú)立完成或2個(gè)服務(wù)員共同完成夜床服務(wù)。大多數(shù)的酒店在進(jìn)行客房服務(wù)員早、中、晚班的排班時(shí)采用“循環(huán)排班”,即將客房服務(wù)員的名字按一定的順序進(jìn)行排列,然后“首尾相接”,日復(fù)一日、月復(fù)一月的循環(huán)排班,這樣可以保證在各個(gè)班次上,每一名服務(wù)員上的次數(shù)基本一致,有一定的公平性。

3夜床服務(wù)的個(gè)性化創(chuàng)新流程再造――夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范之外的細(xì)節(jié)

夜床服務(wù)的步驟和流程可以歸納為“進(jìn)房、開(kāi)燈、拉窗簾、清理雜物、檢查、開(kāi)夜床、整理浴室、離房”八個(gè)步驟,但是,標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范外的個(gè)性化細(xì)節(jié)表現(xiàn),可以更好的讓客人體驗(yàn)服務(wù)、享受服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)之前,首先還是要執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范,在確保常規(guī)服務(wù)提供的前提下方能嘗試個(gè)性化。切記不可常規(guī)服務(wù)都保證不了,還想當(dāng)然的個(gè)性化。

3.1 根據(jù)客人的行為習(xí)慣完善開(kāi)夜床服務(wù)的流程客人習(xí)慣如何房間布置或者開(kāi)床,就根據(jù)客人的習(xí)慣去服務(wù)。客人的習(xí)慣往往表現(xiàn)為隱性需求、潛在需求,客人沒(méi)有開(kāi)口提出的需求往往通過(guò)言行舉止予以表現(xiàn),是客人的真實(shí)需求,是需要我們?nèi)ビ^察、發(fā)現(xiàn)并幫助其滿足的。滿足了客人真實(shí)需求的服務(wù)才是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)第一次入住酒店的客人,第一晚通常都是按照酒店規(guī)定的夜床服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)提供夜床服務(wù)。夜床服務(wù)的個(gè)性化主要就體現(xiàn)在客人接下來(lái)的續(xù)住(第二晚開(kāi)始)或下一次的入住,能否觀察到顧客的喜好并根據(jù)顧客的喜好及習(xí)慣做好相應(yīng)的針對(duì)性夜床服務(wù)。

決定了開(kāi)哪一張床后,就要選擇開(kāi)夜床的方向了,同樣需要因人而異、因地制宜,經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及一般做法如下:一人住單床(單人間),則開(kāi)有電話的床頭柜一側(cè)。一人住雙床(標(biāo)準(zhǔn)間),則一般開(kāi)臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)。二人住單床(大床),則兩邊都開(kāi)。二人住雙床,則各自開(kāi)靠床頭柜的一側(cè)。一位男賓開(kāi)外側(cè)的床,一位女賓開(kāi)里側(cè)的床。兩人同性房間要順開(kāi)床;兩人異性房間要對(duì)開(kāi)床。

3.2 科學(xué)的安排服務(wù)人員,提升開(kāi)夜床服務(wù)的效率高效的酒店運(yùn)轉(zhuǎn)需要科學(xué)的排班及人員安排,不能循規(guī)蹈矩地“循環(huán)排班”。我們不妨嘗試在酒店里專門(mén)配備夜床服務(wù)員,每天的夜床服務(wù)固定由數(shù)個(gè)年紀(jì)大的服務(wù)員或剛畢業(yè)的實(shí)習(xí)生擔(dān)當(dāng)。究其原因,是因?yàn)橐勾卜?wù)的提供,其本質(zhì)還是簡(jiǎn)單的,無(wú)論從程序還是標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看,都是在一個(gè)基本較好的房況及房態(tài)下進(jìn)行,所以遠(yuǎn)比做一個(gè)退房衛(wèi)生要容易得多。所以一般情況下,沒(méi)有必要安排有豐富對(duì)客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)服務(wù)員來(lái)做夜床服務(wù),一般服務(wù)員就可勝任。但是VIP房間的夜床服務(wù)最好還是專人負(fù)責(zé)為宜。

酒店也可以直接公開(kāi)招聘夜床服務(wù)員,招聘來(lái)的夜床服務(wù)員經(jīng)過(guò)基本培訓(xùn)及考核,確認(rèn)符合要求后便可以上崗服務(wù)了。有了專門(mén)的夜床服務(wù)員,客房部中班服務(wù)員工作量少了,自然可以相應(yīng)減少數(shù)名,精簡(jiǎn)后中班服務(wù)員的職責(zé)可以表現(xiàn)為夜床服務(wù)之外的全部對(duì)客服務(wù),可以有更多時(shí)間更好的針對(duì)性地對(duì)客服務(wù),在提供“管家式”服務(wù)的酒店樓層這種人員編制及排班的優(yōu)點(diǎn)尤為明顯。這種專門(mén)的夜床服務(wù)員系酒店編制外員工,其工作日的工作時(shí)間為“17:00-21:00”,可以視為鐘點(diǎn)工(可以按實(shí)際做房數(shù)發(fā)放計(jì)件工資)或是按每天工作半天計(jì)算(休息日不計(jì)算工資),于酒店工資發(fā)放日統(tǒng)一結(jié)算。因?qū)倥R時(shí)編制,酒店只需支付基本的工資及相應(yīng)津貼即可,不需給予正式員工所需要提供的相關(guān)福利,可以為酒店創(chuàng)造效益的同時(shí)節(jié)省一定的開(kāi)支。

3.3 抓住開(kāi)夜床個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵性細(xì)節(jié)

3.3.1 實(shí)用、美觀的晚安致意卡設(shè)計(jì)傳統(tǒng)的晚安致意卡一面印著“請(qǐng)不要在床頭吸煙”,一面印著“祝您晚安”?，F(xiàn)在個(gè)性化的特色晚安致意卡可以通過(guò)文字設(shè)計(jì)的個(gè)性化,如加上溫馨的友情提示或天氣預(yù)報(bào)等字樣,體現(xiàn)其實(shí)用性和美觀性。

例如:黃山風(fēng)景區(qū)的某五星級(jí)度假酒店的晚安致意卡就很人性化:“尊敬的***先生:您好,有朋自遠(yuǎn)方來(lái)不亦樂(lè)乎!歡迎您入住****酒店行政樓層。**山是*******(一兩句關(guān)于風(fēng)景區(qū)的簡(jiǎn)要介紹),我酒店是*******(一兩句關(guān)于酒店的簡(jiǎn)要介紹)。今晚的天氣是:山上***,山下***,明天早上的天氣是山上***,山下***;明天晚上的天氣是山上***,山下***。友情提示:本地山上山下及早晚溫差較大,請(qǐng)您根據(jù)氣候變化酌情增減衣服,如您要上山游覽,請(qǐng)一定帶上一件外套及雨具(衣櫥中)。祝您旅行及下榻愉快!您的管家:****,**年**月**日”。該晚安卡的文字中“致敬語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、宣傳語(yǔ)、提示語(yǔ)、祝福語(yǔ)”應(yīng)有盡有,可以說(shuō)實(shí)現(xiàn)了完美的人性化文字表達(dá)。

3.3.2 個(gè)性化的客房贈(zèng)品選擇提供夜床服務(wù)時(shí)為了給客人留下深刻的印象,同時(shí)還能起到對(duì)外宣傳的效果,酒店可以為客人提供一定的客房贈(zèng)品,設(shè)計(jì)客房贈(zèng)品時(shí)應(yīng)根據(jù)客房的類型來(lái)提供贈(zèng)品,以滿足不同賓客的需求;注明并提醒客人此物品是免費(fèi)贈(zèng)品;小巧、便攜,最好是可以讓客人隨身攜帶的實(shí)用型物品,以便隨時(shí)可用;贈(zèng)品最好有外包裝,外包裝上要有明顯的酒店標(biāo)志和聯(lián)系方式; 提醒客人“您曾在本酒店度過(guò)愉快的時(shí)光,歡迎您再次光臨”。

廣東某五星級(jí)酒店行政樓層客房的個(gè)性化開(kāi)夜床情景如下:一支溫馨浪漫的玫瑰花和一張代表祝福的溫馨晚安致意卡在客人的床上,床頭柜上擺放著一個(gè)水杯、一瓶礦泉水和一對(duì)精美包裝的金屬鍍鉻鼠型鑰匙扣。茶幾上也擺放上2塊小包裝盲公餅及一盒250ML利樂(lè)包伊利營(yíng)養(yǎng)舒化奶。

一般不需放客房贈(zèng)品的房間在特定的情形下也可靈活處理,如,一般逢年過(guò)節(jié)或特別日子(客人生日、紀(jì)念日等)也可開(kāi)夜床時(shí)擺放一支康乃馨,平時(shí)不需放鮮花等贈(zèng)品的長(zhǎng)住客客房,在其商旅出行回來(lái)或特別日子(生日、節(jié)慶日等)里也可特別對(duì)待,擺放鮮花或相應(yīng)的贈(zèng)品以示問(wèn)候。

3.3.3 充分利用夜床個(gè)性化服務(wù)的促銷功用除了以上夜床服務(wù)中對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注及個(gè)性化服務(wù)外,酒店應(yīng)利用開(kāi)夜床這個(gè)“通常不接觸客人的服務(wù)”宣傳酒店的其它服務(wù)設(shè)施,如將洗衣袋、擦鞋袋等放在床上,鼓勵(lì)客人使用洗衣、擦鞋服務(wù)或?qū)㈦娨暪?jié)目單翻到當(dāng)日頁(yè)數(shù),以方便客人閱讀和收視,將早餐卡放于客人枕頭上,提醒客人體驗(yàn)客房送餐服務(wù)等等。

參考文獻(xiàn):

篇(7)

關(guān)鍵字：高校酒店；服務(wù)；細(xì)節(jié)

一、高校酒店的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

高校酒店坐落在高校之內(nèi)，遠(yuǎn)離了城市的喧囂，人文氣息濃厚，空氣清新，安全優(yōu)雅，環(huán)境普遍強(qiáng)于一般的社會(huì)酒店。高校酒店在客源上具備著獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)勢(shì)：作為教學(xué)科研機(jī)構(gòu)，每年都有大量的學(xué)術(shù)會(huì)議或者是參觀代表接待，此外新生家長(zhǎng)、留學(xué)生、在職研究生的住宿也成為高?？驮吹闹饕獙?duì)象。而且，高?？驮吹膶哟蜗鄬?duì)較高。但是隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，社會(huì)上的酒店無(wú)論是硬件設(shè)施還是軟件服務(wù)都做得越來(lái)越好，價(jià)格也相對(duì)經(jīng)濟(jì)，加之高校首先考慮的是學(xué)校的社會(huì)效益，經(jīng)營(yíng)主體性不突出，員工服務(wù)意識(shí)較差，在這種情況下，高校酒店的客源開(kāi)始流失，加之高校酒店的硬件設(shè)施和服務(wù)水平較為滯后，其客源優(yōu)勢(shì)逐漸喪失，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不占優(yōu)勢(shì)甚至是處于不利的境地。

二、高校酒店服務(wù)的細(xì)節(jié)思考

眾所周知酒店服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須深挖細(xì)節(jié)服務(wù)。服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，細(xì)節(jié)出口碑，細(xì)節(jié)出真情，細(xì)節(jié)出效益。高校酒店在軟硬件上有自身的局限性，因而更應(yīng)該在服務(wù)方面下功夫，應(yīng)該針對(duì)高校酒店入住客戶的特點(diǎn)，樹(shù)立自身的服務(wù)特色和品牌。在客人的驚喜和感動(dòng)中，培養(yǎng)固定客戶，培養(yǎng)客源市場(chǎng)。細(xì)節(jié)是酒店制勝的法寶，細(xì)節(jié)服務(wù)使服務(wù)更完美，更具有親情。

1.著眼于細(xì)微，真誠(chéng)服務(wù)是根本

由于酒店業(yè)的自身特點(diǎn)，工作面廣、量大，業(yè)務(wù)流程繁雜，無(wú)論是前廳、客房，還是會(huì)議用餐，每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)過(guò)程都會(huì)影響到顧客的最終消費(fèi)感受。這就要求服務(wù)人員必須細(xì)心、專注，全心服務(wù)，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，為客人提供細(xì)致入微的服務(wù)。努力營(yíng)造寬松舒適的氛圍，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)，努力地搞好個(gè)性化服務(wù)，從細(xì)微之處贏取賓客的滿意。這就要求酒店做到，當(dāng)客人一踏入酒店大門(mén)，就能見(jiàn)到服務(wù)人員親切的微笑，熱情的問(wèn)候，彬彬有禮的舉止，全面周到的服務(wù)。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意。SERVICE是英文“服務(wù)”的意思，也是作為一名服務(wù)人員針對(duì)顧客應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。

2.尋求特色，個(gè)性化服務(wù)是關(guān)鍵

高校酒店所處的校園環(huán)境是相對(duì)較封閉，雖然在對(duì)外影響力上有一定的影響，但每所高校都有自身的特點(diǎn)，都具有不同于其他高校的地域環(huán)境特色和深厚的文化底蘊(yùn)、人文氣息。鑒于此，可以根據(jù)每所高校的特色，深挖適合本校的特色主題，并將這樣的特色主題融人酒店的服務(wù)活動(dòng)，如此，人住客戶在享受了常規(guī)酒店提供的物質(zhì)享受外，還能感受到不同于其他酒店的個(gè)性化文化熏陶，使得客戶印象深刻，甚至能產(chǎn)生該類型客戶的群體效應(yīng)，形成高校酒店的個(gè)性化經(jīng)營(yíng)特色，帶來(lái)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在酒店服務(wù)質(zhì)量的提高方面，消費(fèi)者的觀念及需求不斷向高級(jí)階段發(fā)展，已從原有的數(shù)量消費(fèi)向質(zhì)量消費(fèi)轉(zhuǎn)變，追求個(gè)性化消費(fèi)。酒店應(yīng)不斷創(chuàng)新服務(wù)，為客人提供“個(gè)性化服務(wù)”，并尊重客人的選擇，做好個(gè)性化服務(wù)。酒店的一切服務(wù)和管理工作都是以最大程度地滿足客人的需求，例如在酒店房間內(nèi)擺設(shè)中國(guó)民族特色剪紙、“中國(guó)結(jié)”等藝術(shù)品，注重客房服務(wù)的床鋪、燈光布置，旅行常識(shí)提醒，不同人群房間設(shè)置，餐飲菜譜的制定等。酒店所有這些個(gè)性化服務(wù)，使賓客感覺(jué)到酒店無(wú)微不至的關(guān)心，真正實(shí)現(xiàn)“賓客至上”的服務(wù)理念，體現(xiàn)酒店實(shí)實(shí)在在星級(jí)的貼心服務(wù)。細(xì)節(jié)既迎合了客人的心理，又體現(xiàn)出服務(wù)的個(gè)性化。

3.管理科學(xué)化，完善的質(zhì)量管理體系是保障

酒店服務(wù)的提供是一個(gè)整體的過(guò)程，它是由一次次具體的不同內(nèi)容的服務(wù)過(guò)程所組成的。就整體性而言，酒店的服務(wù)質(zhì)量的某一部分不合格，可能會(huì)產(chǎn)生顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的否定，這是由顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的整體觀念所決定的。酒店應(yīng)倡導(dǎo)“100―1=0”的管理理念，并把這個(gè)理念灌輸?shù)骄频昝恳晃粏T工，使員工認(rèn)識(shí)到各項(xiàng)服務(wù)工作都做得很好，但由于一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，總體服務(wù)效果仍是零?，F(xiàn)代酒店提高服務(wù)質(zhì)量的前提是要注重加強(qiáng)酒店的內(nèi)部管理程序，提高員工隊(duì)伍全方位服務(wù)意識(shí)。服務(wù)態(tài)度對(duì)做好服務(wù)工作具有鶯要的作用。這已經(jīng)成為飯店業(yè)界的共識(shí)。酒店要制定出一套完整的行為規(guī)范手冊(cè)，規(guī)范手冊(cè)是經(jīng)營(yíng)管理者的標(biāo)尺。是員工的準(zhǔn)則，是由成千上萬(wàn)個(gè)日常工作中的細(xì)節(jié)所組成的。它對(duì)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序的操作要求，作了詳細(xì)的闡述，確定并規(guī)范了服務(wù)人員的工作要求、標(biāo)準(zhǔn)、程序、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、各部門(mén)各崗位員工應(yīng)遵守的禮貌及言行舉止規(guī)范等。酒店可通過(guò)開(kāi)展雙向互動(dòng)式培訓(xùn)，使員工有效增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，使員工能真正具備行業(yè)素質(zhì)而不是簡(jiǎn)單勞動(dòng)者。通過(guò)指揮、協(xié)調(diào)、激勵(lì)職能，使每位員工都能以良好狀態(tài)在一線工作，滿足顧客的各項(xiàng)需求。酒店客房部按照人性化的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)樓層各類房間的設(shè)施和用品進(jìn)行擺設(shè)，對(duì)部分房間防滑墊擺放的實(shí)用性等問(wèn)題做出相應(yīng)調(diào)整，使客人使用更加方便。注重加強(qiáng)日常檢查，發(fā)現(xiàn)漏洞及時(shí)維修，避免出現(xiàn)如房間熱水器不能開(kāi)啟、電視遙控器不能正常使用、電視機(jī)沒(méi)有圖像等問(wèn)題。從細(xì)微之處著手進(jìn)行管理。經(jīng)過(guò)一系列內(nèi)部管理的強(qiáng)化，客房衛(wèi)生狀況、擺放規(guī)范程度、個(gè)性化服務(wù)、員工素質(zhì)、督導(dǎo)水平等方面都會(huì)逐步提高，從而達(dá)到客人滿意的效果。只有酒店提供無(wú)微不至的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能贏得客人的滿意。

4.注重節(jié)約，控制成本是前提

由于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，酒店業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利時(shí)代，這就要求酒店制定全面的節(jié)約措施，一切管理程序化，一切按章辦事，盡量降低經(jīng)營(yíng)成本。商品部在采購(gòu)商品過(guò)程中，要先進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，摸清價(jià)格行情，貨比三家，確保所購(gòu)商品質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，才能進(jìn)行采購(gòu)。各部門(mén)之間要緊密合作，提高工作效率，減少不必要的浪費(fèi)，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，酒店應(yīng)號(hào)召每位員工注重節(jié)約、杜絕浪費(fèi)，在酒店發(fā)起“創(chuàng)建節(jié)約型酒店，節(jié)約型崗位、做節(jié)約型人”的活動(dòng)，讓每位員工從自己工作的細(xì)節(jié)出發(fā)，從點(diǎn)滴做起，節(jié)約一滴水、一度電、一分錢，真正養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣。

5.管理人性化，以人為本是基礎(chǔ)

要讓客人笑，先讓員工笑。員工是為客人提供服務(wù)的主體，有了滿意的員工，才會(huì)創(chuàng)造滿意的服務(wù)，才會(huì)有滿意的客人，才會(huì)有良好的效益。因此，酒店在管理過(guò)程中，應(yīng)積極營(yíng)造“人格有人敬，成績(jī)有人頌，困難有人幫，疾苦有人疼”的良好氛圍。從員工實(shí)際工作和生活中的細(xì)節(jié)、點(diǎn)滴出發(fā)，關(guān)心愛(ài)護(hù)員工，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的凝聚力、歸屬感，使員工認(rèn)識(shí)到自己的工作與酒店發(fā)展緊密相聯(lián)，讓其從內(nèi)心深處熱愛(ài)酒店，全心全意為客人服務(wù)。

三、結(jié)束語(yǔ)

今后的競(jìng)爭(zhēng)就是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)底是管理的優(yōu)勢(shì)，而管理優(yōu)勢(shì)則是通過(guò)細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來(lái)的。酒店的工作就是細(xì)節(jié)的有機(jī)排列，必須在每一個(gè)細(xì)節(jié)上下功夫，才能真正建立細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)。酒店只有滿足客人高品質(zhì)的服務(wù)需求，注重酒店的個(gè)性化服務(wù)，落實(shí)每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，做到細(xì)致到位，才能真正體現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，體現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理的最終目標(biāo)。高校酒店在軟硬件上有自身的局限性，因而更應(yīng)該在服務(wù)方面下功夫，應(yīng)該針對(duì)高校酒店入住客戶的特點(diǎn)，樹(shù)立自身的服務(wù)特色和品牌，通過(guò)培養(yǎng)或引進(jìn)專業(yè)人才，不斷加強(qiáng)員工服務(wù)技能和規(guī)范精細(xì)培訓(xùn)，逐步實(shí)現(xiàn)高校酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化。同時(shí)也要積極探尋合理有效的經(jīng)營(yíng)管理模式，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)制度的科學(xué)化，如適合高校酒店的營(yíng)銷策略，利于推廣的崗位操作標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)流程的精細(xì)化。

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