序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇酒店服務(wù)培訓(xùn)資料范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀；存在問題

酒店要發(fā)展，就必須加強(qiáng)人力資源開發(fā)，開發(fā)的關(guān)鍵就是要對(duì)員工進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，所以，建立一個(gè)完整的培訓(xùn)體系，提高酒店員工培訓(xùn)的效率，是搞好酒店培訓(xùn)的關(guān)鍵。

一、建立完整培訓(xùn)體系

一個(gè)完整的培訓(xùn)體系應(yīng)該包括：領(lǐng)導(dǎo)、師資、教材、基地等要素。首先建立有效的領(lǐng)導(dǎo)組織體系。根據(jù)酒店培訓(xùn)具有專業(yè)性、實(shí)踐性的特點(diǎn)，師資可以從高校聘請(qǐng)來兼職的教師。他們一般具有較深的學(xué)科理論知識(shí)且對(duì)本領(lǐng)域的新進(jìn)展及發(fā)展趨勢(shì)非常關(guān)注。還可以從本酒店的管理者中有擅長培訓(xùn)工作的人員中選拔。他們的優(yōu)勢(shì)是對(duì)本酒店內(nèi)部情況業(yè)務(wù)操作技能非常熟悉且具有一定資歷，能與實(shí)際相結(jié)合針對(duì)性強(qiáng)。選擇培訓(xùn)師時(shí)還要根據(jù)本酒店的實(shí)際情況及培訓(xùn)課程的特征優(yōu)化教師比例取長補(bǔ)短以獲得好的遷移效果。

培訓(xùn)教材酒店可以根據(jù)自己的實(shí)際編寫適應(yīng)自己需要的教材。對(duì)于酒店各部門的工作職能、要求和操作流程可以自編一些相應(yīng)的材，還可以自編諸如結(jié)合酒店服務(wù)需要的《實(shí)用基礎(chǔ)英語》、《禮貌用語》、《員工手冊(cè)》、《酒店常識(shí)》、《安全常識(shí)》等教材。除了使用自編的教材外，還可以引進(jìn)和購買國內(nèi)外書籍、錄音、錄像等培訓(xùn)資料作為培訓(xùn)教材。

二、豐富強(qiáng)化技能培訓(xùn)

酒店的核心競爭力就是酒店的服務(wù)，而決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素是員工，所以員工的培訓(xùn)內(nèi)容決定著酒店的發(fā)展。因此必須嚴(yán)格建立豐富而且全面的培訓(xùn)內(nèi)容。豐富培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：

（一）素質(zhì)能力培訓(xùn)

一個(gè)員工只有具備了良好的素質(zhì)，真正融入到工作中來，在工作中才能充分發(fā)揮自己的潛能，創(chuàng)造有利價(jià)值。素質(zhì)能力培訓(xùn)包括職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、法律知識(shí)、禮儀、安全知識(shí)、食品衛(wèi)生等幾個(gè)方面，其中職業(yè)道德是基礎(chǔ)，職業(yè)道德修養(yǎng)培訓(xùn)可以加強(qiáng)員工的道德認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)道德情感和信念，磨煉意志，從而使員工在本職工作中追求高標(biāo)準(zhǔn)，并且形成長期的職業(yè)習(xí)慣。

（二）工作技能培訓(xùn)

工作技能培訓(xùn)是為了使員工更好地完成本崗位工作，為了提高員工的業(yè)務(wù)工作能力而采用的提高該崗位工作技能的培訓(xùn)，是現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)體系中最基本的培訓(xùn)內(nèi)容。很多酒店只是單純培訓(xùn)員工的操作技能以及本崗位的相關(guān)工作知識(shí)，也有一部分酒店同時(shí)還培訓(xùn)一些簡單的酒店英語，但也只是日常的問候服務(wù)用語，沒有深入到比較專業(yè)的領(lǐng)域。現(xiàn)代酒店發(fā)展要求的是全才型的員工，要在掌握本身工作技能的基礎(chǔ)了解多方面的知識(shí)。比如客房服務(wù)員，除了具備客房服務(wù)的專業(yè)知識(shí)掌握服務(wù)技巧外，還必須具備更多的如地方旅游景點(diǎn)景區(qū)、購物、餐飲、娛樂、通信、交通等方面的相關(guān)的邊緣知識(shí)，這就能更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。

（三）軟技能培訓(xùn)

酒店的核心競爭力就是酒店的服務(wù)，而決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素是員工，所以員工的培訓(xùn)內(nèi)容決定著酒店的發(fā)展。為把員工培訓(xùn)成為“比紳士還紳士，比淑女還淑女”，因此必須嚴(yán)格建立豐富而且全面的培訓(xùn)內(nèi)容。這其中包括：企業(yè)文化的培訓(xùn)；團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)；創(chuàng)新能力培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)從單一的技能培訓(xùn)轉(zhuǎn)為綜合性的培訓(xùn)。

三、建立完善激勵(lì)制度

篇(2)

一、員工培訓(xùn)概況

（一）基層員工培訓(xùn)

香格里拉酒店集團(tuán)采用五級(jí)員工管理制度，從第一級(jí)到第五級(jí)分別是：總經(jīng)理及總監(jiān)、副總監(jiān)、各部門經(jīng)理、各部門主管、基層服務(wù)人員。一個(gè)新員工入職后，酒店首先安排入職培訓(xùn)，后期會(huì)根據(jù)員工在酒店內(nèi)的工作狀況和實(shí)際工作需要安排不同階段的培訓(xùn)課程。香格里拉酒店集團(tuán)在員工培訓(xùn)方面提出獨(dú)具特色的Shang CareⅠ-Ⅳ四階段培訓(xùn)，每階段的培訓(xùn)根據(jù)入職時(shí)間培訓(xùn)不同的主題和內(nèi)容。Shang CareⅠ為服務(wù)意識(shí)和企業(yè)理念的培訓(xùn)，Shang CareⅡ仍為服務(wù)理念及技能培訓(xùn)，包括關(guān)注客人旅途勞頓、客人期望管理等內(nèi)容。Shang Care Ⅲ 包括如何處理客人投訴，及時(shí)作出反應(yīng)贏得客人忠誠感。Shang CareⅣ包括傾聽客人感受、道歉、如何當(dāng)場處理無法解決的問題等方面。Shang CareⅠ-Ⅳ四階段培訓(xùn)是員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)課程，隨著員工對(duì)自己工作的不斷熟悉，將四階段課程穿行，使員工對(duì)客服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化。新員工進(jìn)行了以上四個(gè)階段培訓(xùn)的同時(shí)，也在進(jìn)行著各部門的崗位培訓(xùn)，理論知識(shí)與服務(wù)技能同時(shí)受訓(xùn)，更快的適應(yīng)崗位要求。

（二）管理人員培訓(xùn)

針對(duì)酒店管理人員，集團(tuán)不僅安排提高管理人員技能和職業(yè)素養(yǎng)的基礎(chǔ)培訓(xùn)，三級(jí)經(jīng)理作為酒店的中堅(jiān)領(lǐng)導(dǎo)力量，集團(tuán)還會(huì)對(duì)他們進(jìn)行核心管理的培訓(xùn)項(xiàng)目。該管理項(xiàng)目主要針對(duì)三個(gè)方面：第一，以提高專業(yè)技能為主的課程培訓(xùn)。主要針對(duì)一些對(duì)技能要求高、實(shí)際操作難度大的崗位，如前廳部銷售部。第二，拓展管理者的知識(shí)面，提高管理者的層次和創(chuàng)新能力，從不同的角度看待問題，。第三，是加強(qiáng)型的提高培訓(xùn)。推出一些特色項(xiàng)目，例如高級(jí)短期班，可以使受訓(xùn)者在計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等方面的能力得以提高。

（三）集團(tuán)培訓(xùn)生計(jì)劃

集團(tuán)培訓(xùn)生計(jì)劃是大企業(yè)選拔適合企業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生在企業(yè)內(nèi)部經(jīng)過一定時(shí)期的培訓(xùn)和考核，培養(yǎng)出能夠擔(dān)任企業(yè)管理人員的，以滿足企業(yè)對(duì)管理人才長遠(yuǎn)需求的一項(xiàng)人才培養(yǎng)方案。香格里拉酒店集團(tuán)采用這一人才培養(yǎng)模式，在集團(tuán)內(nèi)對(duì)受訓(xùn)者的培訓(xùn)大致分為三個(gè)階段。第一階段，受訓(xùn)者參加酒店的輪崗培訓(xùn)，通過這一培訓(xùn)使受訓(xùn)者在各個(gè)崗位的工作過程中，熟悉酒店各部門職能及運(yùn)作機(jī)制，這一階段培訓(xùn)期為六個(gè)月。第二階段，在最終就職的部門進(jìn)輪崗，在實(shí)際工作中從基層做起，了解部門內(nèi)各個(gè)崗位的工作內(nèi)容和流程。第三階段，進(jìn)階培訓(xùn)。在這一培訓(xùn)時(shí)期，受訓(xùn)者將擔(dān)任管理者的角色，將前兩階段的受訓(xùn)內(nèi)容運(yùn)用于實(shí)際當(dāng)中。在三個(gè)階段的培訓(xùn)中，集團(tuán)不僅合理的安排相應(yīng)課程，并在每一階段為受訓(xùn)者安排導(dǎo)師，導(dǎo)師將對(duì)受訓(xùn)者的工作進(jìn)行指導(dǎo)，并引導(dǎo)培訓(xùn)生發(fā)展自己的管理能力和思考能力。

二、香格里拉大酒店員工培訓(xùn)存在問題

（一）各部門培訓(xùn)協(xié)調(diào)性較差

在香格里拉酒店集團(tuán)內(nèi)，培訓(xùn)工作同其他酒店一樣由專門的培訓(xùn)部負(fù)責(zé)，正因如此致使一些其他部門的管理人員認(rèn)為培訓(xùn)就是培訓(xùn)部的事情，在培訓(xùn)活動(dòng)開始的過程中對(duì)培訓(xùn)不聞不問，其實(shí)這是錯(cuò)誤的想法。首先，培訓(xùn)部培訓(xùn)內(nèi)容的開展是基于酒店自身運(yùn)行情況以及所在問題開展的，具有很強(qiáng)的針對(duì)性，因此在開展課題調(diào)查和培訓(xùn)人員組織的時(shí)候，需要酒店各部門的密切配合。如果培訓(xùn)部的工作沒有得到各部門的支持，那么培訓(xùn)就會(huì)失去針對(duì)性和真實(shí)性，培訓(xùn)效果也會(huì)大打折扣。其次，培訓(xùn)工作是否有效需要較長的時(shí)間，未必能起到立竿見影的效果，需要在今后的工作中結(jié)合實(shí)際觀察得出結(jié)論，因此需要管理者的監(jiān)督和指導(dǎo)，只有這樣，才能使受培訓(xùn)者將培訓(xùn)內(nèi)容與工作實(shí)際相結(jié)合，在工作中充分的理解培訓(xùn)中涉及的理念。因此，在培訓(xùn)之后，管理者的及時(shí)監(jiān)督和指導(dǎo)非常必要，因?yàn)檫@可以幫助受培訓(xùn)人養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，與培訓(xùn)中理想的工作模式不斷靠近。所以培訓(xùn)之后的部門監(jiān)督和管理就尤為重要。其次，培訓(xùn)部需要統(tǒng)籌整個(gè)酒店的培訓(xùn)工作，有很多培訓(xùn)不能全部參與，也不可能所有培訓(xùn)都能親力親為的組織，特別是一些基層服務(wù)部門的服務(wù)技能培訓(xùn)（例如客房部、餐飲部、前廳等），這些部門的參與培訓(xùn)人員較多，尤其是客房部員工總?cè)藬?shù)占酒店總?cè)藬?shù)的1/3以上，一方面培訓(xùn)部沒有如此多的人力來組織培訓(xùn)，另一方面，此類培訓(xùn)與各崗位實(shí)際工作密切相關(guān)，對(duì)培訓(xùn)師技能水平要求較高，因此需要各部門的佼佼者參與到培訓(xùn)工作當(dāng)中，靈活安排培訓(xùn)時(shí)間。因此，要想達(dá)到良好的培訓(xùn)效果，需要酒店各個(gè)部門的鼎力配合和支持。

（二）旅游旺季時(shí)，員工培訓(xùn)與工作時(shí)間相沖突

酒店行業(yè)的經(jīng)營具有明顯的淡季和旺季。每到旺季，酒店客房入住率往往翻倍提升，因而餐飲部、客房部、管事部等相關(guān)部門的需要更多的人手來完成工作。在此期間剛?cè)肼毑痪没蛘邉倓側(cè)肼毜膯T工原本應(yīng)該參加酒店的相應(yīng)的香格里拉CARE培訓(xùn)，卻因部門人手緊缺而不能參加，使培訓(xùn)一拖再拖，會(huì)出現(xiàn)一些員工入職很長時(shí)間，卻無法按時(shí)完成Shangri-La CARE的四個(gè)階段培訓(xùn)課程，甚至有的新員工未參加崗前培訓(xùn)便參與到工作中，出現(xiàn)不必要的失誤，并且因此錯(cuò)過最佳的培訓(xùn)時(shí)機(jī)。

（三）培訓(xùn)材料翻譯有誤，外語培訓(xùn)效果不明顯

酒店的培訓(xùn)課程由香格里拉總部指定進(jìn)行，而酒店內(nèi)部基層服務(wù)部門的培訓(xùn)則由各個(gè)部門自行組織，各個(gè)部門培訓(xùn)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)材料的編寫。在一些餐廳、房間設(shè)施等英文材料的編制中，常會(huì)出現(xiàn)翻譯不準(zhǔn)確等現(xiàn)象。其次，因?yàn)楦鞑块T特定培訓(xùn)師由部門認(rèn)定，雖具有較高的服務(wù)技能，但外語水平距離標(biāo)準(zhǔn)水平仍然有很大的差距，往往將錯(cuò)誤的發(fā)音和知識(shí)傳授給受訓(xùn)者。其次，酒店基層服務(wù)人員文化水平參差不齊，雖然越來越多的大專、本科畢業(yè)生加入酒店行業(yè)，但是低學(xué)歷者人數(shù)仍占據(jù)了很大比例。酒店在外語培訓(xùn)時(shí)要面對(duì)不同基礎(chǔ)的受訓(xùn)者，難度較大。正因如此，容易造成培訓(xùn)資源的浪費(fèi)，酒店的培訓(xùn)投入因員工難以接受而造成損失。

（四）員工英語水平較低，培訓(xùn)內(nèi)容難以掌握

香格里拉旗下酒店覆蓋范圍涉及亞洲、澳大利亞、法國等地，集團(tuán)總部在制作統(tǒng)一的培訓(xùn)材料時(shí)多用英語。酒店內(nèi)部工作人員仍舊存在素質(zhì)較低的現(xiàn)象，特別是管事部、客房部等部門，年紀(jì)較大的員工英語水平幾乎為零。此外，上述部門平日工作強(qiáng)度大，時(shí)間安排緊，因此也很少有時(shí)間來學(xué)習(xí)英語。過多英文視頻和材料使得這部分人難以進(jìn)行學(xué)習(xí)，在培訓(xùn)中需要培訓(xùn)者逐句翻譯，影響了授課效果。

（五）培訓(xùn)課程不能完全結(jié)合實(shí)際情況

培訓(xùn)課程見效慢，發(fā)揮作用的周期較長。員工在培訓(xùn)過程中所掌握的知識(shí)和技能在實(shí)際工作中無法順暢的銜接，難以將理論化為實(shí)踐，導(dǎo)致員工對(duì)培訓(xùn)效果產(chǎn)生懷疑，使員工的工作和培訓(xùn)積極性受到影響。

（六）部分課程內(nèi)容枯燥，培訓(xùn)方法單一

在Shangri-La Care 中，涉及酒店食品安全質(zhì)量與檢疫部分的培訓(xùn)內(nèi)容較為理論化，對(duì)受訓(xùn)的內(nèi)容難以理解并且課堂積極性不高，因此很多員工在接受培訓(xùn)時(shí)常感覺枯燥無味。培訓(xùn)者平鋪直敘，對(duì)照PPT講解，受訓(xùn)人參與程度較低，課程內(nèi)容不能引起受訓(xùn)人興趣，培訓(xùn)氛圍非常沉悶，培訓(xùn)效果收效甚微。

三、香格里拉大酒店員工培訓(xùn)的解決對(duì)策

（一）加強(qiáng)培訓(xùn)部規(guī)劃并與部門協(xié)調(diào)合作

培訓(xùn)需要各部門的規(guī)劃與合作，培訓(xùn)的最終目的是使受訓(xùn)者更能勝任工作崗位工作，最終受益者不僅是受訓(xùn)者本身，對(duì)所在部門的工作開展也具有積極作用。因此培訓(xùn)工作的開展應(yīng)得到各部門的配合與支持，培訓(xùn)如果沒有部門的配合，就會(huì)變成培訓(xùn)部光桿司令喊口號(hào)。在旺季時(shí)需要參加培訓(xùn)的員工，各部門應(yīng)積極配合，實(shí)在無法抽調(diào)人員參加培訓(xùn)，可暫時(shí)聘請(qǐng)幫工，以便使正式員工在最佳的時(shí)機(jī)接受相應(yīng)的培訓(xùn)。

（二）規(guī)范培訓(xùn)材料，加大英語培訓(xùn)與考核力度

各部門的英文培訓(xùn)資料詩整個(gè)部門外語學(xué)習(xí)的教材，因此必須準(zhǔn)確無誤。部門培訓(xùn)人員應(yīng)提高自身外語水平，不斷學(xué)習(xí)，并且在編寫資料時(shí)注意材料的準(zhǔn)確性和實(shí)用性。作為國際化酒店集團(tuán)，酒店員工的服務(wù)對(duì)象來自不同國家，為保證客人的滿意度，需與客人進(jìn)行良好的溝通交流。這就突出了外語在工作中的重要性，良好的溝通可以贏得客人信賴，為酒店贏得忠誠顧客。而不好的溝通則會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，造成不必要的困擾。酒店可以設(shè)立最低英語水平考核制度，在通過最低一等的測(cè)試之后，設(shè)立更高級(jí)的考核，通過者予以獎(jiǎng)勵(lì)以激勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)，提高自身外語水平。

（三）編制合適的培訓(xùn)資料，英文視頻配以字幕

宣傳材料是向酒店內(nèi)部及外部顧客展示企業(yè)文化和企業(yè)精神的重要橋梁，良好的宣傳材料會(huì)為酒店樹立良好的企業(yè)形象，達(dá)到良好的宣傳效果，因此也是贏得良好合作伙伴的有效手段。針對(duì)內(nèi)部員工的宣傳材料，應(yīng)盡量中英文相對(duì)照，讓員工都能看懂，看懂才能向自己的顧客更加自信的推薦自己的酒店，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，使酒店更具競爭實(shí)力。

（四）培訓(xùn)內(nèi)容深入淺出，更貼合實(shí)際

傳統(tǒng)的理論培訓(xùn)往往使員工難以接受，在培訓(xùn)材料中多列舉案列，最好是酒店經(jīng)營中真實(shí)發(fā)生的案例，使受訓(xùn)員工更易理解和接受，使其參與其中、感同身受，能在今后的工作中能將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐。

（五）定期培訓(xùn)培訓(xùn)者，應(yīng)用多種授課方法

香格里拉酒店集團(tuán)選用酒店內(nèi)部員工對(duì)自己的員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)者來自各個(gè)崗位，因而有的培訓(xùn)者雖在自己的崗位服務(wù)技能較高，但在培訓(xùn)授課中技能有待提高。培訓(xùn)人員授課技能低，不能充分調(diào)動(dòng)受訓(xùn)者積極性，授課方法單一枯燥，受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容排斥甚至反感，從而造成培訓(xùn)資源的浪費(fèi)，加大了酒店的培訓(xùn)成本。因此，酒店培訓(xùn)部應(yīng)采用一帶多的方式，通過對(duì)各部門培訓(xùn)者的培訓(xùn)來提高培訓(xùn)者的授課技能，培訓(xùn)中綜合運(yùn)用多種授課方法，使培訓(xùn)者感同身受，在培訓(xùn)者培訓(xùn)其他員工時(shí)也能將好的授課方法貫穿其中，達(dá)到良好的效果。

四、總結(jié)

酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以為酒店創(chuàng)造良好的口碑和形象，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)造者在員工。作為酒店服務(wù)的主體，員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于自身的素質(zhì)和高超的技能，酒店通過員工的培訓(xùn)使員工不斷得到發(fā)展。希望通過本文介紹，為香格里拉酒店集團(tuán)培訓(xùn)體系提出建議。

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[3]徐利民，仇海南.淺談酒店人力資源的管理[J].蘇鹽科技，2010（6）：31-33.

篇(3)

【關(guān)鍵詞】酒店；員工；流失；對(duì)策

一、酒店業(yè)員工流失現(xiàn)狀分析

根據(jù)中國旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)中國23個(gè)城市的部分星級(jí)酒店的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，近5年來，酒店服務(wù)業(yè)員工的平均流動(dòng)率超過了25％，在北京、上海、廣州等地更高達(dá)30％，甚至有的地方已經(jīng)超過60％。而對(duì)于酒店服務(wù)業(yè)來說，員工的正常流動(dòng)率應(yīng)控制在6％～20％之間，低于6％不利于酒店創(chuàng)新和發(fā)展，但高于20％則會(huì)讓酒店缺乏穩(wěn)定性，影響服務(wù)質(zhì)量。另外據(jù)調(diào)查，某些地區(qū)酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生到酒店工作的第一年流失率就高達(dá)60％，兩年以后還留在酒店的不到10％，更有不少在校生在經(jīng)歷了一年或半年的酒店頂崗實(shí)習(xí)工作之后，毅然離開決定轉(zhuǎn)行，這也造成了酒店員工雖然較多，但學(xué)歷水平普遍較低的現(xiàn)狀。

二、員工流失率偏高對(duì)酒店的影響

（1）增加酒店的經(jīng)營成本。在酒店管理中，培養(yǎng)適合酒店的優(yōu)秀員工要花費(fèi)大量的時(shí)間和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。員工流失會(huì)造成酒店的經(jīng)營費(fèi)用增加，如：招聘費(fèi)用——招聘報(bào)紙和廣告費(fèi)、招聘辦公費(fèi)；培訓(xùn)費(fèi)——培訓(xùn)資料費(fèi)、管理人員的費(fèi)用；各項(xiàng)損失造成的費(fèi)用——新雇員工因技能技術(shù)水平不過關(guān)引起餐具和設(shè)備破損的損失；新雇員工因服務(wù)水平不到位而失去顧客的損失；在崗位上由于技術(shù)不過關(guān)出現(xiàn)事故，增加員工保險(xiǎn)費(fèi)用的損失等。（2）影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)酒店員工有跳槽的意向，但尚未找到另一個(gè)合適的工作時(shí)，他的工作熱情和積極性往往會(huì)大大降低，對(duì)待客人的態(tài)度也會(huì)發(fā)生改變，服務(wù)質(zhì)量隨之下降。另外，若酒店的員工跳槽后，不能及時(shí)補(bǔ)充相應(yīng)的員工，或者新上崗的員工對(duì)酒店情況不熟悉，培訓(xùn)又沒及時(shí)跟上，就會(huì)導(dǎo)致某些服務(wù)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)不好，或者管理工作不到位，使酒店的服務(wù)質(zhì)量下降，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)引發(fā)賓主之間的矛盾，影響酒店聲譽(yù)。（3）提高了對(duì)手的競爭力。酒店業(yè)的員工流失，很多都是在同行業(yè)之間轉(zhuǎn)移。經(jīng)過調(diào)查顯示，酒店跳槽的員工選擇去同檔次的其他酒店就業(yè)的至少占80％以上。不管是一線員工，還是酒店管理者，從某家酒店跳槽至另一家酒店，必然會(huì)增強(qiáng)其他酒店的競爭實(shí)力。

三、酒店員工流失原因分析

（1）員工工資待遇較低。據(jù)調(diào)查，因工資待遇問題造成酒店人員流失的占所有原因的49％，86％的員工對(duì)現(xiàn)在的薪酬表示不滿意，普通員工基本工資水平每月1000元左右，經(jīng)理級(jí)人員工資每月2000～3500元范圍內(nèi)。而酒店業(yè)由于市場競爭激烈，利潤率大幅下降，員工的薪資待遇也隨之降低，當(dāng)實(shí)際的收入與他們期望值有一定差距時(shí)，員工就會(huì)選擇離開。（2）員工福利機(jī)制較差。在社保方面，大部分酒店和酒樓都為員工購買了部分社保，如普通員工，酒店會(huì)為其購買養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)；而高級(jí)人員如經(jīng)理級(jí)的，除了基本的社會(huì)保險(xiǎn)外，還會(huì)有住房公積金等。在假期方面，酒店多數(shù)員工一星期只有一天的休息日，旺季到來的時(shí)候，一有宴會(huì)，就經(jīng)常出現(xiàn)需要員工加班的情況，有時(shí)候甚至一星期員工都沒有一天的休息日。而在國家法定假日期間，員工往往也需要加班，卻拿不到三倍的工資補(bǔ)助。員工普遍表示酒店工作時(shí)間過長，休息太少，而且經(jīng)常要加班加點(diǎn)，體力消耗過大，自由支配時(shí)間過少。（3）忽視員工培訓(xùn)。在對(duì)員工流動(dòng)因素的調(diào)查中，培訓(xùn)機(jī)會(huì)的比例占了40％，針對(duì)這個(gè)問題，首先對(duì)員工的培訓(xùn)頻率進(jìn)行調(diào)查。員工一年有多次培訓(xùn)的僅占33％，而一年一次培訓(xùn)也沒有的員工比例為30％。可以看出，酒店對(duì)員工的培訓(xùn)頻率不大。而在一些酒店中，員工培訓(xùn)也是停留在技能層面上，缺少員工素質(zhì)的培訓(xùn)。一些酒店管理者認(rèn)為員工從事的工作技術(shù)含量低，沒必要進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)。所以忽略了對(duì)酒店各層管理人員的培訓(xùn)，對(duì)員工素質(zhì)的培訓(xùn)及對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，這對(duì)酒店長遠(yuǎn)發(fā)展是不利的。（4）員工個(gè)人發(fā)展空間受限。酒店這種服務(wù)性行業(yè)，往往給人“吃青春飯”的感覺，員工容易對(duì)長期的重復(fù)性強(qiáng)、繁重的服務(wù)工作產(chǎn)生厭倦。當(dāng)酒店的一些崗位缺乏挑戰(zhàn)性，加之缺乏必要的職業(yè)進(jìn)修和培訓(xùn)，員工對(duì)自身的職業(yè)性質(zhì)和發(fā)展方向又倍感茫然，缺乏自主創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)探究的積極性，他們會(huì)感到在酒店的職業(yè)生涯已經(jīng)沒有了提升的空間，而最終選擇放棄。（5）缺乏人性化管理。俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”，酒店制定規(guī)章制度是必要的，但是，在這些規(guī)章制度中，大多數(shù)體現(xiàn)出來的是懲罰性，很多員工不能以積極正面的態(tài)度去適應(yīng)這樣的管理。而有些基層管理人員由于自身素質(zhì)不高，缺乏人力資源管理知識(shí)和心理學(xué)常識(shí)，對(duì)員工任意批評(píng)指責(zé)，使員工得不到尊重和重視，不少員工反映缺乏歸屬感，更談不上主人翁精神等等，導(dǎo)致大量服務(wù)人員流失，影響酒店的正常經(jīng)營。

四、酒店員工流失過快的對(duì)策分析

（1）制定有激勵(lì)性的薪酬制度。在員工待遇上，首先酒店付給員工的工資應(yīng)高于或基本持平于行業(yè)內(nèi)的平均水平。據(jù)調(diào)查，東部沿海城市的酒店普通員工希望薪酬大多在2000元人民幣以上。除了基本工資外，還應(yīng)提供津貼、獎(jiǎng)金等報(bào)酬。另外，酒店員工經(jīng)常在節(jié)假日期間加班加點(diǎn)，應(yīng)按照國家規(guī)定給員工提供三倍的加班費(fèi)用。在社保方面，酒店應(yīng)為所有員工購買養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、住房公積金等，并為每位員工安排帶薪休假的福利。薪酬體系除了體現(xiàn)合理性之外，還應(yīng)注重對(duì)員工的激勵(lì)作用。例如，對(duì)普通員工和基層管理者實(shí)行崗位績效工資制，包括崗位條件差別、個(gè)人資格、技能水平和工作績效等內(nèi)容，崗變薪變；對(duì)中高層管理者也可實(shí)行寬帶工資制，按照工作績效調(diào)薪不調(diào)級(jí)。同時(shí)，要及時(shí)掌握員工心理薪酬的變化情況，可以設(shè)置薪酬面談、薪酬調(diào)查等環(huán)節(jié)，這樣會(huì)很有效的提高員工的工作積極性。（2）建立細(xì)致周到的人文關(guān)懷體系。在酒店業(yè)流行著這樣一句老話：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。所以，酒店應(yīng)格外重視員工的滿意度，只有員工對(duì)酒店滿意了，才會(huì)在工作中體現(xiàn)出極大的熱情和積極性來服務(wù)顧客。這一點(diǎn)不妨效仿北京國際藝苑皇冠假日酒店的做法，他們每年會(huì)聘請(qǐng)調(diào)查公司對(duì)員工進(jìn)行匿名訪談，就薪酬、福利、工作環(huán)境等30多項(xiàng)內(nèi)容展開調(diào)查，調(diào)查完畢后，由人力資源部形成詳細(xì)的分析報(bào)告提交給酒店管理層，然后出臺(tái)相應(yīng)的改良措施。例如，調(diào)查結(jié)果顯示，員工普遍對(duì)就餐環(huán)境不滿意，酒店就可以對(duì)員工餐廳進(jìn)行改造，對(duì)員工餐也要不斷的推陳出新，提供各色水果和飲料，讓員工吃好吃飽。從這些細(xì)節(jié)方面讓員工體會(huì)到酒店對(duì)他們的關(guān)懷，才能讓員工覺得受到了良好平等的待遇，工作起來必然心情舒暢，會(huì)更投入的為客人提供高品位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。（3）健立全面的人才培訓(xùn)體系。很多員工之所以轉(zhuǎn)行跳槽，是覺得在酒店學(xué)不到東西，不能進(jìn)行自我提高，以致個(gè)人發(fā)展受限。應(yīng)做到：第一，培訓(xùn)方案的多樣性。除了入職培訓(xùn)和部門培訓(xùn)，還可采用專題培訓(xùn)與管理培訓(xùn)、基礎(chǔ)培訓(xùn)與系統(tǒng)培訓(xùn)、短期培訓(xùn)與長期培訓(xùn)相結(jié)合的方式。另外，部門主管可以通過分析日常工作中員工表現(xiàn)與期望值之間的差異，確定出培訓(xùn)內(nèi)容和計(jì)劃；或者制定出幾種不同的方案供員工選擇，根據(jù)員工的自身需求確定培訓(xùn)內(nèi)容。第二，培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性。為了員工的個(gè)人職業(yè)發(fā)展和酒店需求，針對(duì)各類員工，可制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃。一是普通員工，對(duì)于普通服務(wù)員工，要注重提高他們的整體素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，從專業(yè)知識(shí)、技能水平、工作態(tài)度三方面進(jìn)行。員工可以通過專業(yè)技能的培訓(xùn)考取相關(guān)技能證書，提升資歷，酒店也應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后及時(shí)總結(jié)評(píng)估，可以采用知識(shí)考核、技能比賽等方式，并將培訓(xùn)成績作為年終考評(píng)的內(nèi)容之一，對(duì)于年終考核成績優(yōu)秀的員工給予職位提升或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。二是基層管理人員，涉及到各部門領(lǐng)班、主管、副經(jīng)理等督導(dǎo)人員，培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)放在管理理念與能力的訓(xùn)練，如何處理人際關(guān)系以及處理客戶投訴等實(shí)務(wù)技巧方面。三是高級(jí)管理人員，對(duì)于決策管理層，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涉及戰(zhàn)略管理、營銷策略、企業(yè)文化理念、預(yù)算管理、成本控制、經(jīng)營決策等。第三，培訓(xùn)講師的專業(yè)性。大多數(shù)酒店的員工培訓(xùn)都由本酒店的管理人員承擔(dān)，但這部分培訓(xùn)講師多半沒有經(jīng)過專業(yè)講師訓(xùn)練，他們只能延續(xù)酒店精神，將自己的經(jīng)驗(yàn)傳授給員工。對(duì)于實(shí)用性強(qiáng)的崗位，可以選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)過硬的酒店內(nèi)部人員擔(dān)任培訓(xùn)工作；而對(duì)于管理型的崗位，則應(yīng)該采用外聘和內(nèi)部甄選相結(jié)合的方式，挑選理論知識(shí)豐富，有管理經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)講師來完成培訓(xùn)工作。（4）健全激勵(lì)制度。要讓員工對(duì)酒店有歸屬感，真正樹立主人翁的責(zé)任感，增強(qiáng)對(duì)酒店的忠誠度。這需要酒店有互相尊重、和諧融洽的組織氛圍。第一，精神激勵(lì)。比如，當(dāng)員工在工作中為了滿足客人需求，付出了額外的勞動(dòng)和努力時(shí)，可以將他的事跡提交給人力資源部，人力資源部把這些故事登載在每日聯(lián)絡(luò)簿上，并把所有的故事寫入員工檔案，為員工以后的升職提供依據(jù)。而對(duì)于員工在內(nèi)部協(xié)調(diào)合作時(shí)表現(xiàn)出的努力，員工之間也可以互送感謝卡貼在部門的告示板上，并送人力資源部備案。酒店每個(gè)季度可以評(píng)選“微笑員工”和“五星員工”，授予獎(jiǎng)狀，也可以給一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，在年度的慶祝會(huì)上予以表彰。第二，“黑名單”制度。“黑名單”制度來源于瑞士酒店，這個(gè)制度非常值得我們效仿。如果員工被該酒店解雇，再到同行酒店應(yīng)聘，必須出具該酒店總經(jīng)理或人力資源部經(jīng)理的親筆推薦信或者工作經(jīng)驗(yàn)報(bào)告，給續(xù)任單位作參考，也可以電話咨詢。瑞士酒店格外重視雇主推薦信，如果員工在崗位上表現(xiàn)不好，會(huì)直接影響今后的就業(yè)。（5）人性化管理與嚴(yán)格管理并重。酒店管理層要關(guān)心員工的生活，通過人性化管理，激勵(lì)員工做好服務(wù)工作。每個(gè)新入職員工的照片、喜好、入店日期，都要有所記錄。有員工生日時(shí)，酒店可準(zhǔn)備蛋糕，一起為他慶祝。總經(jīng)理和人力資源部主管可以定期選擇和各部門員工一起用餐，與員工交流思想，溝通感情，使員工對(duì)酒店產(chǎn)生歸屬感和忠誠心。酒店應(yīng)設(shè)置員工建議信箱，員工可就飯店的任何問題提出建議，包括工資福利，獎(jiǎng)勵(lì)制度，成本開支，經(jīng)營管理，用人制度，員工溝通等。員工建議信箱由經(jīng)理層每周審閱一次，建議一經(jīng)采納，將在簡報(bào)上登出，并給予建議者一定的獎(jiǎng)勵(lì)，未采納的建議也說明理由，并感謝員工的參與，鼓勵(lì)員工積極提出新建議。在注重人性化管理的同時(shí)，酒店也要對(duì)員工的出勤率、工作質(zhì)量、情緒、精神狀態(tài)、業(yè)績等進(jìn)行觀察，當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常狀況時(shí)，酒店管理者不要一味指責(zé)員工，而應(yīng)及時(shí)詢問狀況，了解原因，給予妥善處理，使“消極工作”向“積極工作”轉(zhuǎn)化。

總之，人力資源管理是一門藝術(shù)，不僅要運(yùn)用科學(xué)的手段，還需要靈活的制度來調(diào)動(dòng)人的積極性和情感。以人為中心的酒店業(yè)尤其需要員工的工作積極性和創(chuàng)造力，酒店管理者更應(yīng)重視人力資源改革，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，這樣才能讓酒店在激烈的行業(yè)競爭中得到更好的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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篇(4)

述職報(bào)告最初曾用"總結(jié)"或"匯報(bào)"的形式出現(xiàn)，經(jīng)過一段時(shí)間的使用，并隨著干部體制改革的不斷深入和完善，逐步形成了獨(dú)具特色的體式，述職報(bào)告最終形成了一種新的應(yīng)用文體。下面就讓小編帶你去看看酒店銷售部年終工作述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!

酒店銷售部述職報(bào)告1促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了必須的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。

酒店透過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。

酒店透過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、

能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。

酒店透過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字資料的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道:“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活帶給了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。”

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。

酒店透過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每一天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)狀況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際狀況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表此刻干部員工精神狀態(tài)用心向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還透過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終持續(xù)振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不同資料的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。

酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的職責(zé)。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作職責(zé)心。

2、渠道拓寬。

銷售部原先分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究透過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作職責(zé)心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。

根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以必須比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。

4、窗口形象。

銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還個(gè)性重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接-班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。透過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每一天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的職責(zé)心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一齊錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原先占客房總收入的%提高到%，日創(chuàng)收為元，日平均房價(jià)為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。

5、投訴處理。

銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映狀況、提出推薦、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。

此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排行等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。

(二)以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。

餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在必須的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。

餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和潛力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)帶給了管理機(jī)制等方面的保證。

3、試菜考核。

酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜推薦推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。

(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。

如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積十分適宜。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。之后，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率到達(dá)了%，超過了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。

夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸職責(zé)，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費(fèi)。

催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就用心進(jìn)行催賬，不僅僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會(huì)。

為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠持續(xù)一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并構(gòu)成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的資料納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。

除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、資料。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務(wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不貼合酒店電器使用規(guī)定起)。

(五)以“六防”為資料，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。

在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都用心制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全職責(zé)書，做到職責(zé)明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。

2、嚴(yán)格檢查。

嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。

根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。

維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購把關(guān)。

采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，用心走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。

根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。

根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1、店級(jí)講座。

按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字資料，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，透過講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。

上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語會(huì)話潛力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

3、部門培訓(xùn)。

各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則資料和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分資料對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每一天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)資料包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。透過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待潛力。

4、練兵考核。

酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。

四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已十分迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、管理水準(zhǔn)有待提升。

一表此刻管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語水平和管理潛力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表此刻酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表此刻“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

透過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)____年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。

酒店銷售部述職報(bào)告2尊敬的店領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：

____年是酒店行業(yè)競爭達(dá)到白熱化程度是一年，也是我店?duì)I銷史上最為艱難的一年，若干五星級(jí)酒店開業(yè)，大小賓館飯店展開了激烈的客源爭奪戰(zhàn)、硬件設(shè)施和軟件服務(wù)比拼戰(zhàn)，銷售工作面臨前所未有的壓力。一年來，在店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在各部門的積極協(xié)助下，我同銷售部的同仁們攜手共進(jìn)，直面種種挑戰(zhàn)，拼搏工作，努力開拓客戶市場;雖然付出了艱辛的努力，但是實(shí)際經(jīng)營指標(biāo)與集團(tuán)公司下達(dá)的總?cè)蝿?wù)指標(biāo)仍然相差##多萬元，沒有完成好全年的經(jīng)營任務(wù)，成為大家共同的遺憾。正如一句名言所講的一樣：“挫折是成功路上必經(jīng)的磨難”，我相信所有銷售人員一定會(huì)愈挫愈勇，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力開創(chuàng)嶄新的營銷局面。還有一點(diǎn)讓我個(gè)人深表遺憾的是，由于休了四個(gè)月產(chǎn)假，沒有全程參與全年的市場爭奪戰(zhàn)，雖然產(chǎn)假期間繼續(xù)積極聯(lián)系客戶，繼續(xù)關(guān)注銷售市場，但是收效甚微，期間未能為銷售事業(yè)做出實(shí)質(zhì)性的貢獻(xiàn)，在此深表歉意!總結(jié)好過去才能創(chuàng)造好未來，下面我將一年來的工作簡要作如下匯報(bào)，望領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。

一盡職盡責(zé)，努力拓展客房銷售市場。

____年，作為銷售主管的我，深感市場競爭的巨大壓力，時(shí)刻以高度的責(zé)任感參與工作，克服了孕期?a href='//xuexila.com/aihao/zhongzhi/' target='_blank'>種植皇剩中崾馗諼還ぷ鰨鋇?月份才不得不休假;12月份重回崗位后，繼續(xù)保持了飽滿的工作熱情，參與了新一輪的工作。在客房銷售方面主要做了以下工作。

1創(chuàng)新思路，創(chuàng)建自己的特色服務(wù)。結(jié)合市場競爭實(shí)際，我(與同事們)創(chuàng)新了營銷思路，推出“延伸服務(wù)”等項(xiàng)目，得到店領(lǐng)導(dǎo)大力支持。1月份，與當(dāng)?shù)貦C(jī)場共同攜手開展“機(jī)場酒店延伸服務(wù)”，分別制作機(jī)場及酒店宣傳廣告牌，在機(jī)場出港大廳設(shè)置酒店免費(fèi)咨詢臺(tái)，免費(fèi)為出港客戶解疑答惑，并針對(duì)商務(wù)散客及網(wǎng)絡(luò)客戶推出機(jī)場免費(fèi)接、送機(jī)服務(wù)、入住酒店乘客免費(fèi)使用機(jī)場貴賓休息廳等個(gè)性化增值服務(wù)，開創(chuàng)了當(dāng)?shù)鼐频甑脑鲋捣?wù)新紀(jì)元，得到了攜程旅行網(wǎng)及許多商務(wù)散客的高度贊揚(yáng)，提高了網(wǎng)絡(luò)客戶的回頭率，推動(dòng)今年散客及網(wǎng)絡(luò)房出租住間夜數(shù)的大幅增長。今年下半年又推出了散客房送商務(wù)套餐等優(yōu)惠活動(dòng)，散客市場口碑也較好，客戶回頭率較高，周邊省會(huì)城市增加較多。

2總結(jié)提高，推行月度銷售經(jīng)營分析會(huì)制度。堅(jiān)持工作邊總結(jié)，提高銷售工作成效。每月召開銷售經(jīng)營分析會(huì)，對(duì)上月的銷售經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，及時(shí)查找銷售工作中存在的問題，從銷售自身角度提出增加房餐收入的可行性經(jīng)營思路，有依據(jù)、有計(jì)劃地調(diào)整酒店客源結(jié)構(gòu)及銷售方向。

3多措并舉，盡力擴(kuò)寬客房銷售渠道。

激勵(lì)員工搜集同行市場信息，有針對(duì)性地推出酒店銷售活動(dòng)，爭取他家客戶流向我家;與____、____、____、____、同程等多家網(wǎng)絡(luò)訂房公司加強(qiáng)合作，并與廣州食通商務(wù)公司簽訂合作協(xié)議，不斷開拓網(wǎng)絡(luò)市場，取得顯著成效，今年網(wǎng)絡(luò)房收入同比去年增長35%，成為一大亮點(diǎn);組織開展客戶大拜訪活動(dòng)，積極征求客戶意見，提升服務(wù)質(zhì)量，加對(duì)消費(fèi)變動(dòng)較大且排名前20位的協(xié)議客戶進(jìn)行拜訪，使得過去的一些已經(jīng)轉(zhuǎn)移消費(fèi)的客戶重新成為酒店的客戶;加大對(duì)協(xié)議客戶的銷售力度，帶領(lǐng)同事到周邊政府及企事業(yè)單位的拜訪，4月1日至12月31日，共簽訂協(xié)議____家，新簽協(xié)議占比超過____%。對(duì)偶爾有消費(fèi)的部分大客戶，采取贈(zèng)送代金券、贈(zèng)送果籃、發(fā)送周末短信等方式與客戶加強(qiáng)聯(lián)系，挽回了部分協(xié)議客戶。

二抓好促銷，積極爭取餐飲銷售業(yè)績提升。

起草制定了____年宴席促銷方案，前期通過制作宴席宣傳噴繪、指定專人負(fù)責(zé)宴席市場銷售，到住宅小區(qū)、新建樓盤、婚慶公司、婚紗影樓發(fā)放宴席宣傳卡，通過一系列措施加大宴席宣傳力度;后期推出贈(zèng)送宴會(huì)紗幔背景、發(fā)揮部門員工特長，贈(zèng)送宴會(huì)司儀、紅地毯、香檳塔、彩色氣球拱門等等宴席特色增值服務(wù);并在宴席旺季投放廣播電臺(tái)謝師宴、狀元宴及婚宴宣傳廣告，加大員工銷售技巧知識(shí)培訓(xùn)，不斷提高宴席餐標(biāo)，打造民航特色宴席，宴席銷售在今年取得了較好的成績，同比增長339%。同時(shí)，推出每日特價(jià)菜及商務(wù)套餐促銷活動(dòng)，及時(shí)調(diào)整商務(wù)套餐品種，以客房帶動(dòng)餐飲銷售;另外，根據(jù)客戶反饋意見聯(lián)系租用增配麻將機(jī)，帶動(dòng)包房餐標(biāo)提高。一些列的措施，使餐飲收入同比增長4%。

三強(qiáng)化管理，極力建設(shè)高素質(zhì)的專業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)。

結(jié)合酒店實(shí)際，對(duì)銷售日?qǐng)?bào)表、拜訪計(jì)劃表、電話拜訪周報(bào)表、團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書等銷售表單的格式及內(nèi)容逐一進(jìn)行修改，完善員工日常工作內(nèi)容，便于監(jiān)督考核，提高了銷售管理水平;制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督落實(shí)情況，實(shí)施每周培訓(xùn);業(yè)余時(shí)間組織員工積極進(jìn)行宴會(huì)司儀主持訓(xùn)練，并市人民廣播電臺(tái)取得聯(lián)系，鼓勵(lì)員工自己設(shè)計(jì)宴會(huì)宣傳廣告，自己到電臺(tái)進(jìn)行錄制，以嶄新的方式促進(jìn)員工素質(zhì)不斷提高。一年來，銷售團(tuán)隊(duì)敬業(yè)、服務(wù)意識(shí)和公關(guān)能力有所提高，今年推出了宴會(huì)全程跟蹤服務(wù)，每次宴會(huì)指定專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)，給客戶最好的體驗(yàn)。

酒店銷售部述職報(bào)告3從我到____大酒店工作以來，是____大酒店培養(yǎng)了我，我和____大酒店在風(fēng)雨中一路走來，感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和關(guān)懷，使我能在____大酒店?duì)I銷部這個(gè)重要的崗位上工作。在營銷部工作的這段時(shí)間，使我感受很多收獲也很多，逐漸成長了起來，特別是____總找我談話后，使我深刻體會(huì)到我還有很多不足之處。因?yàn)闋I銷部掌握的是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)命脈，他向領(lǐng)導(dǎo)者提供第一手資料，幫助決策者管理和經(jīng)營企業(yè)。

以下是我對(duì)本酒店的市場作出的一些分析：

一、目標(biāo)顧客定位不太標(biāo)準(zhǔn)，過于狹窄。總的看我們酒店的經(jīng)營狀況不是太好，沒有自己的特色，定位偏高，消費(fèi)者有點(diǎn)接受不了。我們一貫以高中檔酒店定位于市場，對(duì)本區(qū)域的居民不構(gòu)成消費(fèi)吸引力。

二、宣傳力度不夠，未能在市場上引起較大的轟動(dòng)。可以在平面媒體上制作一整套的廣告宣傳計(jì)劃，它投資小，而且高效靈活。也可以充分利用多種廣告形式推薦酒店，宣傳酒店，努力提高酒店知名度，爭取些公眾單位對(duì)酒店工作的支持與合作。

三、服務(wù)細(xì)節(jié)要加強(qiáng)，在回訪客人的同時(shí)，把征詢到的客人的意見和建議及時(shí)與各部門領(lǐng)導(dǎo)溝通交流，逐步進(jìn)行完善提高，根據(jù)營銷目標(biāo)，制定本年度的營銷計(jì)劃。

針對(duì)以上情況，我部將在20____年進(jìn)行以下的工作部署：

1、全面了解掌握我酒店的市場態(tài)勢(shì)，對(duì)本酒店及周邊進(jìn)行一系列的調(diào)查，了解酒店的經(jīng)營狀況，鎖定目標(biāo)客戶，便于對(duì)酒店的經(jīng)營管理提供參考，也為我部更好的開展工作提供了詳細(xì)的第一手資料;

2、進(jìn)行客戶的友好拜訪，結(jié)合目前客戶來酒店的消費(fèi)情況，進(jìn)行調(diào)查，分析客戶的消費(fèi)檔次，建立abc客戶，要做到全程跟蹤服務(wù)，注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到，進(jìn)行特殊和針對(duì)性的服務(wù)，最大限度的滿足客戶的要求。

對(duì)以前經(jīng)常來，現(xiàn)在很少了的客戶加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，進(jìn)行回訪，建立與客戶之間的良好關(guān)系，網(wǎng)而與客戶成為朋友，達(dá)到使其消費(fèi)的目的。通過各種方式爭取團(tuán)隊(duì)和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時(shí)了解收集賓客意見及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)辦;

3、制定節(jié)假日個(gè)性化營銷方案，特別是像中秋節(jié)，元旦和春節(jié)這樣的傳統(tǒng)節(jié)日;

4、加強(qiáng)儲(chǔ)值卡客戶的辦理，增加現(xiàn)金流。

20____年，營銷部將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和我們的努力工作下，逐步解決上年存在的一些問題。根據(jù)顧客的需求，主動(dòng)與酒店其他部門密切聯(lián)系，相互配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益，開拓創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)拼搏，努力完成全年銷售任務(wù)。創(chuàng)造營銷部的新形象、新境界!迎來我們____大酒店真正的春天!

最后祝愿各位家人在新的一年里工作順利，心想事成!謝謝!

酒店銷售部述職報(bào)告4一、經(jīng)營狀況

20____年希爾頓酒店主營業(yè)務(wù)收入共計(jì)______萬元，發(fā)生成本費(fèi)用______萬元，盈利______萬元，實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標(biāo)。客房部實(shí)現(xiàn)收入______萬元，月均收入______萬元。其中:客房收入______萬元，占客房收入的____%;客房部20____年初有客房____間，5月份對(duì)希爾頓酒店客房進(jìn)行改造增加為____間，10月份投入使用，本年共出租入住房______次，出租率為____%。餐飲部實(shí)現(xiàn)收入______萬元，月平均收入______萬元。其中:主餐收入____萬元，占餐飲總收入的____%;婚宴收入(1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))____萬元，占餐飲總收入的____%;散客收入(1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))____萬元，占餐飲總收入的____%;協(xié)議單位(1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))____萬元，占餐飲總收入的____%。

二、管理狀況

(一)外聘經(jīng)理人，理清經(jīng)營思路。希爾頓酒店3月份聘請(qǐng)______賓館專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐，在經(jīng)營方法和理念上對(duì)希爾頓酒店上下做相應(yīng)調(diào)整，成為希爾頓酒店經(jīng)營業(yè)績轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點(diǎn)。

(二)引進(jìn)本地從業(yè)人員，拓寬希爾頓酒店影響力。透過本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗(yàn)，使希爾頓酒店對(duì)外工作得到有力提升。

(三)內(nèi)?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽閉希迪秩司∑淠堋M腹砑安吞淼募嬡危行嶸ぷ髁Χ?工程部專人負(fù)責(zé)，確保工程問題得到及時(shí)解決;客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識(shí)管理人員擔(dān)任，提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。

(四)順利完成三希爾頓酒店市級(jí)評(píng)定工作。20____年希爾頓酒店圍繞評(píng)三星開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購置、制度完善等多項(xiàng)工作，在全體員工的辛勤工作下，使希爾頓酒店基本到達(dá)三希爾頓酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評(píng)定專家的認(rèn)可。

三、其他方面

(一)提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升;其次，超多購置客房客用物品，滿足賓客需求，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。

(二)提升服務(wù)。培養(yǎng)員工開口意識(shí)，做到“來有問聲，走有送聲”合理采納賓客意見，針對(duì)性解決問題，使____服務(wù)成為對(duì)外競爭的著力點(diǎn)。

(三)優(yōu)化采購方式，降低成本。本年多樣物品透過網(wǎng)

上購物方式進(jìn)行比較并購買，透過較低價(jià)格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品。

(四)提高員工待遇，增加員工福利。20____年人均工資較前一年增加______元左右;采用獎(jiǎng)金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利，關(guān)心員工生活。

(五)開展培訓(xùn)。培訓(xùn)是希爾頓酒店永恒的主題，本年度希爾頓酒店組織開展希爾頓酒店意識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等，采取上大課、分部門、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位員工工作技能。

四、不足之處

(一)經(jīng)營方面

客源市場不科學(xué)，大型接待所占比例較低;服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)，服務(wù)意識(shí)不濃厚;各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)未收到預(yù)期效果。

(二)管理方面

團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力;管理人員潛力有待提高，管理方法欠佳;上傳下達(dá)工作不到位。

(三)員工隊(duì)伍建設(shè)

人員流動(dòng)性較大;服務(wù)技能欠缺;員工隊(duì)伍文化建設(shè)缺失。

五、20____年工作目標(biāo)

(一)狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定希爾頓酒店運(yùn)轉(zhuǎn)潛力，14年希爾頓酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí)，從思想上斷絕工作惰性，強(qiáng)化執(zhí)行力度。

(二)經(jīng)營創(chuàng)收。14年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu);營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際狀況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破。

(三)提高服務(wù)。以三希爾頓酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù)，對(duì)員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一，同時(shí)加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及推薦，在人性化服務(wù)上狠下功夫。

(四)深化培訓(xùn)。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對(duì)各部門員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn);透過集中學(xué)習(xí)的方式宣講希爾頓酒店相關(guān)制度及理念，明確崗位職責(zé)。

(五)開源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場地規(guī)范停車費(fèi)收取;基于目前希爾頓酒店各項(xiàng)開支較大的狀況，繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)。

(六)提高待遇。落實(shí)希爾頓酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對(duì)固定勞動(dòng)合同并購買保險(xiǎn)事宜;在希爾頓酒店業(yè)績?cè)鲩L的同時(shí)在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動(dòng)等方面有所提升。

成績是對(duì)過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿期望、催人奮進(jìn)的20____年。風(fēng)正濟(jì)時(shí)，正當(dāng)遠(yuǎn)航;任重道遠(yuǎn)，仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)奮斗，再接再厲，以更加昂揚(yáng)的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng)，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌!

酒店銷售部述職報(bào)告5首先營銷部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的營銷工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

根據(jù)年初的工作認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng)，年?duì)I銷部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的營銷上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的營銷部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的營銷力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的營銷方案，有針對(duì)性的走訪，比如旅游旺季，我們把地接較好旅行社認(rèn)真的回訪與，12月份至1月份大部分摩托車會(huì)議召開，我們及時(shí)的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體營銷量做好鋪墊。平時(shí)在整理顧客檔案時(shí)，分類定期的回訪，同時(shí)不斷的開發(fā)新顧客，截止年底共簽署協(xié)議454份。

______年9月份我到酒店擔(dān)任營銷部經(jīng)理，______年10份酒店正式掛牌三星，這對(duì)營銷部帶給對(duì)外宣傳籌碼，同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次，有利于酒店的營銷工作。

隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅僅提高了酒店的知名度，而且透過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓客人透過網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店，比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司;

同時(shí)在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運(yùn)多家摩托車公司，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議，對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待，所有部門都能夠認(rèn)真的配合營銷部，圓滿完成會(huì)議的接待工作，客人對(duì)我們的工作給予了肯定。在那里由衷的感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們營銷部工作的支持。

一、對(duì)內(nèi)管理

酒店擁有自己的網(wǎng)站，由營銷部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁資料的更新，透過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力，并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài)、新聞出去，讓的人了解酒店，同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

二、不足之處

1.對(duì)外營銷需加強(qiáng)，此刻我們散客相比較較少;

對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意，思考的問題也不夠全面。有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的營銷與接待，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致，盡量避免，能夠做到及時(shí)的溝通，從而減少工作失誤。酒店?duì)I銷部工作總結(jié)范文

三、工作計(jì)劃:

1.營銷部的主要的工作以提高散客入住率的基礎(chǔ)上，加大會(huì)議及旅游團(tuán)隊(duì)的營銷工作，雖然酒店地理位置不很理想，但我們存在其他優(yōu)勢(shì)，因?yàn)榇笮蜁?huì)議能夠享受獨(dú)處的環(huán)境旅游團(tuán)隊(duì)為其帶給合理的價(jià)格和優(yōu)良服務(wù)才是最重要的。

同時(shí)透過網(wǎng)絡(luò)訂房的客人不容忽視，爭取今年網(wǎng)絡(luò)的入住率有一個(gè)新的提高，改變現(xiàn)有的工作方式，增加我們的商務(wù)散客的群體，提高顧客質(zhì)量，加深顧客對(duì)我們酒店的了解，所以我們要加強(qiáng)營銷部整體營銷力量，提高營銷水平，為保證酒店必須的出租率和效益，客房的價(jià)格也應(yīng)隨行就市，根據(jù)淡、平、旺季，與不同的客源市場的特點(diǎn)，制定較為靈活的價(jià)格對(duì)策首先對(duì)哈市同檔次酒店進(jìn)行市場調(diào)查，準(zhǔn)確的掌握旅游市場的信息和動(dòng)態(tài)，以及其它酒店出租率分析競爭形勢(shì)，給酒店帶給準(zhǔn)確的參考數(shù)據(jù)，調(diào)整酒店?duì)I銷對(duì)策，提出酒店價(jià)格政策實(shí)施方案。適應(yīng)市場競爭需要。同時(shí)根據(jù)旅游市場淡旺季做出相應(yīng)的營銷計(jì)劃，提出自己的促銷方案與老顧客加強(qiáng)聯(lián)系與溝通，同時(shí)建立新的顧客，積累會(huì)議信息在旅游淡季的時(shí)候，加強(qiáng)餐飲的營銷力度，做好招待工作，確保服務(wù)質(zhì)量。對(duì)酒店的網(wǎng)站重新設(shè)計(jì)，要具有商大酒店特色的網(wǎng)頁。同時(shí)營銷部要及時(shí)準(zhǔn)確對(duì)網(wǎng)頁進(jìn)行更新與維護(hù)，讓的客人透過網(wǎng)絡(luò)了解商大酒店。