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篇(1)

關(guān)鍵詞：基于流程 工程項目 知識管理 研究

中圖分類號：F280 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2012）04-284-02

引言

知識管理和流程管理是形成組織核心競爭力，維持組織競爭優(yōu)勢的重要手段，它們已成為一個時髦的詞匯為管理者和研究者所熱衷。2003年，中國工程院王眾托院士開始提出將“知識管理”引入到項目管理中{1}，隨著研究的深入，在工程項目中推行知識管理已取得了很大的進步；但是在技術(shù)方面仍比較欠缺，尤其在工程項目管理實踐中，知識管理的效果并不理想。究其主要原因，一是由于把知識管理簡單等同于信息化管理；二是由于知識管理與工程項目流程管理脫節(jié)。因此，在工程項目管理中，將知識管理與流程管理相結(jié)合，是確保知識管理效果和目的的有效方法和途徑。

一、知識管理與流程管理融合的意義

ISO9000認為流程就是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。對一項工程項目所有的管理行為和工程活動都可以通過各種流程統(tǒng)一地表現(xiàn)出來，包括工程項目的管控模式、合同結(jié)構(gòu)、各種施工工藝和技術(shù)、工程材料、工程資料等等。同時，通過線性化的流程設(shè)計，可使項目各種資料、信息、知識以及任務(wù)在項目參與方（者）之間進行傳遞和共享。以流程為基礎(chǔ)實施知識管理能有效覆蓋項目中的每一個環(huán)節(jié)；但是大量而且錯綜復(fù)雜的流程往往隱蔽了知識，增加了知識挖掘和利用的難度。在工程項目實踐中，流程合格并不代表流程中沒有問題；同時，流程節(jié)點前驅(qū)活動符合流程流轉(zhuǎn)的邏輯要求，并不意味著流程可以向前流轉(zhuǎn)，因為它還受到并行流程的節(jié)點的影響。而這些問題往往單以流程管理是難以克服的，它需要借助知識管理的功能才使得流程管理績效更佳。因此，以信息化為手段，將知識管理與工程項目流程相結(jié)合，實現(xiàn)以工程項目流程為導(dǎo)向的知識管理是非常必要的和重要的。

所謂基于流程的工程項目知識管理就是以流程為主線，實現(xiàn)工程流、知識流、信息流三者的融合，確保把恰當(dāng)?shù)闹R在恰當(dāng)?shù)臅r間傳遞給恰當(dāng)?shù)娜耍瑯?gòu)造卓越的工程項目流程來實現(xiàn)跨部門、跨職能的集成和協(xié)作，從而提升工程項目管理的績效{2}。

二、基于流程的知識管理要素

Puccinelli提出流程是將人、應(yīng)用程序、技術(shù)和流程活動相互作用的整合，并運用B2B、EAI和B2C等技術(shù)，實現(xiàn)端對端的控制體系{3}。知識管理下的流程技術(shù)，就是通過流程的推動，實現(xiàn)工程資料、節(jié)點信息、流程任務(wù)以及工程項目知識等在項目參與方（者）之間按照工程項目規(guī)定或預(yù)定的規(guī)則自動傳遞{4}。它包括以下五個要素：

1.客體（object）。是工程項目流程所流轉(zhuǎn)的對象，如：工程報驗單、工程簽證、技術(shù)交底、請購單以及相關(guān)的專業(yè)知識等；

2.主體(subject)。是工程項目流程所涉及的參與方（者），如：業(yè)主單位、咨詢單位、設(shè)計單位、施工單位以及政府監(jiān)督部門等相關(guān)部門和個人；

3.關(guān)系(relation)。是客體在各個主體之間流轉(zhuǎn)的機制，它是按照工程項目管理規(guī)范、行政規(guī)定或者項目參與方（者）事先約定形成的一種規(guī)則；

4.流程引擎（Engine）。它是根據(jù)工程項目參與者（主體）的角色、分工和條件的不同決定客體傳遞路由、內(nèi)容和等級等，它是以流程為基礎(chǔ)的工程項目知識管理系統(tǒng)的核心部分；

5.知識觸發(fā)(trigger)。它是以流程為“場”，從流程中和管理系統(tǒng)中自動傳遞與流程相關(guān)的知識和信息，供項目參與者獲取、分享和利用知識，以便作出更加科學(xué)合理的決策。

以工程項目流程為基礎(chǔ)的知識管理系統(tǒng)與單純的流程管理系統(tǒng)相比，它可以通過工程項目流程的串連，完成工程項目所有知識的整合，通過這個平臺，可以實現(xiàn)工程項目參與方（者）在協(xié)同工作的過程中對知識的交流與共享{5}。

三、基于工程項目流程的知識體系

根據(jù)美國管理項目協(xié)會1996年頒布的項目管理知識體系大綱，將項目管理知識劃分成九個部分，分別為整體管理、范圍管理、時間管理、成本管理、質(zhì)量管理、溝通管理、人力資源管理、采購管理和風(fēng)險管理。知識產(chǎn)生于工程項目的流程中，并作用于流程，同時在流程的實踐中進行轉(zhuǎn)化和創(chuàng)新，這是基于流程的工程項目知識管理的前提和基礎(chǔ)。

工程項目整體流程一般分為四個階段，分別是決策的階段、準備階段、實施階段和運行階段。每一個階段又可以根據(jù)項目活動內(nèi)容對流程進行分解，形成若干個子流程。而每一個流程中都涉及到項目管理的九個方面的知識。因此，對于工程項目知識地圖可以用項目管理知識體系和工程項目流程構(gòu)成一個二維體系表示（如圖1）。

四、基于流程的工程項目知識管理構(gòu)成與機制

1.知識管理的系統(tǒng)架構(gòu)。以流程為基礎(chǔ)的工程項目知識管理系統(tǒng)由三個層次組成，即用戶界面層、引擎層和數(shù)據(jù)庫層（見圖2）。

（1）用戶界面層。系統(tǒng)根據(jù)工程項目流程的場景，結(jié)合項目者的角色和需要，由流程引擎完成項目參與者與系統(tǒng)信息和知識的輸入與輸出。它通過XML引擎，實施定制，支持流程協(xié)作協(xié)議{6}。

（2）引擎層。它包括流程邏輯和知識觸發(fā)系統(tǒng)，構(gòu)成流程知識管理系統(tǒng)核心部分，封裝了各種工程項目流程邏輯關(guān)系和數(shù)據(jù)邏輯關(guān)系。它借助知識規(guī)則解釋器，從知識規(guī)則中提取流程輸入變量，通過引擎從變量庫中提取變量值，最后通過變量值進行求解，將求解結(jié)果產(chǎn)生一份系統(tǒng)的XML文件傳給用戶層。

（3）數(shù)據(jù)庫層。它存放著整個工程項目流程和項目知識的關(guān)系數(shù)據(jù)、邏輯數(shù)據(jù)、文檔數(shù)據(jù)以及工程流程相關(guān)的項目活動數(shù)據(jù)，通過引擎層的動態(tài)引擎技術(shù)實現(xiàn)用戶層和數(shù)據(jù)庫層的信息交互路由工作。

2.知識在工程項目流程中的運作機制。工程項目活動是由一整套流程所統(tǒng)一，大量的知識蘊藏在流程中為流程所掩蓋。知識管理的目標之一是讓工程項目參與者在正確的時間和場合獲得正確的知識。要實現(xiàn)這一目標，體現(xiàn)了知識與流程結(jié)合的強烈愿望，而且只有將知識作用于流程，才得以體現(xiàn)知識的價值{2}。在工程項目流程處理的每一個節(jié)點上，項目參與者為了讓自己的決策更加科學(xué)合理，不得不用大量的時間去尋找與此節(jié)點上相關(guān)的知識和信息。要讓大量的知識從工程項目流程中自動地體現(xiàn)出來，提升項目參與者決策的質(zhì)量和效率。因此，需要在流程管理中構(gòu)造基于節(jié)點的工程項目流程知識觸發(fā)系統(tǒng)（如圖3）。根據(jù)工程項目流程知識管理觸發(fā)系統(tǒng)的構(gòu)成，在引擎層增加知識觸發(fā)系統(tǒng)由觸發(fā)模塊和控制模塊兩部分組成{7}。

工程項目流程知識引擎是工程項目知識管理體系的重要組成部分，它是用戶層與數(shù)據(jù)層之間的連接紐帶，決定著整個工程項目知識管理節(jié)點流轉(zhuǎn)和知識傳遞的性能。引擎使用XPDL語言描述工程項目流程的場景，并提供語言轉(zhuǎn)化和解析功能。基于XPDL的流程定義文檔，通過引擎中解析器轉(zhuǎn)化成持久化的對象供其它模塊進行調(diào)用，實現(xiàn)關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的映射。工程項目知識管理系統(tǒng)引擎層可分為三層{8}，分別是數(shù)據(jù)預(yù)處理層、引擎組層和系統(tǒng)接口層。

五、結(jié)束語

本文從克服工程項目管理中單一信息化管理和單一流程控制的弊端出發(fā)，提出結(jié)合工程項目流程的知識管理體系，充分發(fā)揮信息化和流程管理在工程項目管理的作用。通過流程管理與知識管理的整合，提出知識管理中的流程的構(gòu)成要素以及流程下知識體系。為了說明基于工程項目流程的知識管理實現(xiàn)機制，從知識管理框架、知識引擎和知識觸發(fā)系統(tǒng)，說明它們的實現(xiàn)機理和方法。這些方法和技術(shù)的提出，為工程項目的知識管理和確保知識管理的效果提供了技術(shù)和理論上的支持與參考。

注釋：

{1}王眾托.項目管理中的知識管理問題[J].土木工程學(xué)報，2003(3):1-7

{2}劉曉冰，邱立鵬等.知識管理在備件供應(yīng)流程中的應(yīng)用研究[J].計算機集成制造系統(tǒng)，2007,12（12）:2473-2491

{3}鄭立明，張瑜等.流程管理的實施模型與技術(shù)構(gòu)成研究[J].軟科學(xué)，2005(3):57-60

{4}吳迪，賈卓生.基于工作流的項目流程化信息管理系統(tǒng)設(shè)計[J].計算機科學(xué)，2008(35):120-122(in Chinese)

{5}陸劍峰，張浩等.基于業(yè)務(wù)流程管理的企業(yè)應(yīng)用集成框架及其實現(xiàn)[J].計算機集成制造系統(tǒng)，2007,7(7):1344-1350

{6}張意，蔣玉明等.基于工作流的業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)應(yīng)用[J].計算機工程，2008,10(20):88-90

{7}柳永坡，鄒磊等.軟件測試領(lǐng)域知識管理技術(shù)的研究與應(yīng)用[J].計算機集成制造，2008,9(9):1805-1844

篇(2)

【關(guān)鍵詞】知識管理 知識轉(zhuǎn)移 知識推送

知識管理涉及到知識的表示、存儲、檢索等，其中知識的表示在知識管理中具有基礎(chǔ)性作用，直接決定著知識管理的有效性知識獲取。基于產(chǎn)品設(shè)計業(yè)務(wù)本體的產(chǎn)品設(shè)計知識表示方法，利用業(yè)務(wù)本體將知識與產(chǎn)品設(shè)計流程緊密關(guān)聯(lián)起來， 分別從靜態(tài)和動態(tài)兩個角度給出了基于業(yè)務(wù)本體的知識表示方法，使知識的語義信息更加豐富，大大提高了知識檢索效率，真正實現(xiàn)知識來源于設(shè)計流程且服務(wù)于設(shè)計流程，更好地支持了設(shè)計知識的共享與重用。

1、知識獲取

知識來源于兩方面：人的經(jīng)驗總結(jié)、分享和客觀的數(shù)據(jù)和信息。隨著信息系統(tǒng)的廣泛普及，數(shù)據(jù)挖掘已成為從數(shù)據(jù)庫和互聯(lián)網(wǎng)資源中獲取知識的重要手段。由于通過數(shù)據(jù)挖掘獲取的知識具有大量性、新穎性、粗糙性、時效性等特點，與現(xiàn)有的隱性知識和顯性知識有很大差別。傳統(tǒng)的知識評價手段難以對這類知識進行快速、有效地評價，因而產(chǎn)生知識沖突、知識過載等問題。

2、知識轉(zhuǎn)移和共享

知識管理通過對知識的捕獲和共享，是實現(xiàn)將知識轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造力的重要過程。通過一些知識管理的策略和技術(shù)來促進知識共享是實現(xiàn)組織知識管理重要基礎(chǔ)。目前，國內(nèi)外關(guān)于知識共享方面的研究除了從組織行為學(xué)角度研究組織管理的機制、企業(yè)文化或從經(jīng)濟角度研究共享成本和風(fēng)險、博弈問題外，主要集中在運用Web技術(shù)來實現(xiàn)知識共享和研究知識共享的模型或框架方面。

3、知識推送

知識管理的目的是在整個管理過程中將最恰當(dāng)?shù)闹R在最恰當(dāng)?shù)臅r間傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜耍员隳軌蚶眠@些知識做出最恰當(dāng)?shù)臎Q策。研究涉及基于用戶興趣的搜索引擎方法；根據(jù)用戶的興趣特征的基于內(nèi)容的知識推送方法；分析組織員工知識需求的基礎(chǔ)上的復(fù)合知識推送系統(tǒng)框架；針對當(dāng)前知識管理系統(tǒng)普遍存在的知識管理與組織業(yè)務(wù)過程缺乏有效結(jié)合的問題，提出的四層體系架構(gòu)智能化數(shù)字圖書館知識推送服務(wù)系統(tǒng)模型；針對當(dāng)前知識獲取易于出現(xiàn)信息過剩的現(xiàn)象，提出的基于本體的面向知識型組織的知識推送系統(tǒng)構(gòu)架；為將知識更有效地主動推送給相關(guān)使用者，提出的集成情境的知識管理模型；在結(jié)構(gòu)化元知識和知識地圖模型的構(gòu)建基礎(chǔ)上，基于工作流引擎和知識引擎雙驅(qū)動的知識主動推送實現(xiàn)機制。

4、知識管理應(yīng)用與實施

知識管理的應(yīng)用和實施通常需要通過知識管理系統(tǒng)來進行。運用系統(tǒng)思考原理進行知識管理系統(tǒng)構(gòu)建策略的探討，通過分析知識管理系統(tǒng)利益相關(guān)者以及阻礙知識管理系統(tǒng)有效開展的若干主要制約因素，得出結(jié)論為知識管理系統(tǒng)應(yīng)與業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合，即流程導(dǎo)向知識管理系統(tǒng)可有效解決系統(tǒng)持久作用問題。

基于信息流程的信息系統(tǒng)與基于知識流程的知識系統(tǒng)是當(dāng)前企業(yè)信息化的主體。信息系統(tǒng)的趨向是知識管理導(dǎo)向的高質(zhì)量信息系統(tǒng)，而在信息系統(tǒng)中體現(xiàn)知識管理的要求是實現(xiàn)知識系統(tǒng)的有效途徑，在此基礎(chǔ)上提出了工程咨詢設(shè)計企業(yè)增值業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識流程模型。

知識管理應(yīng)用的核心目標是讓知識發(fā)揮行動和決策的指導(dǎo)作用。而知識產(chǎn)生和應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行之中，如果將知識從業(yè)務(wù)流程上下文中分離，就不能發(fā)揮知識的行為和決策指導(dǎo)作用。研究提出了以流程為中心的知識模型和企業(yè)本體論。企業(yè)本體論用于輔助實現(xiàn)任務(wù)執(zhí)行時所需的內(nèi)容和聯(lián)系豐富的知識的存儲和檢索。流程導(dǎo)向的知識模型分為兩類：流程知識和任務(wù)相關(guān)知識。企業(yè)本體論（用于描述相關(guān)知識核心概念）表明所有知識都與流程直接或間接有關(guān)，并通過實現(xiàn)一個流程導(dǎo)向的知識管理系統(tǒng)證明該框架切實有效。

5、結(jié)論

知識管理核心研究內(nèi)容非常廣泛，知識管理的演化發(fā)展主要是對各個研究領(lǐng)域的特征化概念進行擴展和豐富。知識管理領(lǐng)域未來發(fā)展趨勢既不是專注于一個主導(dǎo)范式，也不是把知識管理分割為無數(shù)子領(lǐng)域，其研究趨勢仍然在演變。研究表明，以流程為導(dǎo)向的知識管理系統(tǒng)是知識管理應(yīng)用和實施較為有效的方式：知識管理系統(tǒng)應(yīng)與業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合；信息系統(tǒng)與知識管理系統(tǒng)這兩個企業(yè)信息化主題相結(jié)合，業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識流程模型更加有效。

參考文獻：

[1] Xingsen Li. Research Challenges and Solutions forthe Knowledge Overload with Data Mining [C].2009International Joint Conference on Artificial In-telligence Proceedings， 2009， pp. 237-240.

[2]石美紅，王婷，陳永當(dāng)，毋濤. 基于業(yè)務(wù)過程和知識需求的知識推送系統(tǒng)[J]. 計算機集成制造系統(tǒng)，2011，17（4）：882-887

[3]周余慶，李峰平，薛偉，周宏明. 知識管理系統(tǒng)構(gòu)建策略初探[J].科學(xué)學(xué)研究，2009，27（7），1045-1065

篇(3)

關(guān)鍵詞：知識管理；知識流程；層級模型；信息技術(shù)外包

中圖分類號：F406.11　文獻標識碼：A　文章編號：1009—9107（2012）06-0112-06

作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略性資源，知識已經(jīng)成為企業(yè)競爭成功與否的關(guān)鍵變量。知識的分享、匯集、整理、應(yīng)用和創(chuàng)新已經(jīng)成為企業(yè)建立持續(xù)競爭優(yōu)勢的來源。相對于企業(yè)有形資源來說，企業(yè)知識管理的隱形特點明顯。因此，為克服知識管理隱形特點帶來的模糊性，積極構(gòu)建界定清晰的指標模型，讓企業(yè)認清目前的知識管理狀態(tài)以及未來的發(fā)展方向，找到知識管理實施的路徑和重點，一直是國內(nèi)外諸多學(xué)者探討知識管理的熱門話題。

一、研究回顧

關(guān)于知識管理的文獻，國外學(xué)者主要基于軟件能力成熟度模型來研究該問題。Kulkar—ni和Freeze提出知識管理能力評估模型，該模型基于CMM將知識能力水平劃分為不可能級、可能級、鼓勵級、熟練級、管理級和持續(xù)改善級六個等級，用來確定一個組織在不同知識領(lǐng)域的能力水平。西門子的知識管理成熟度模型由分析模型、發(fā)展模型和一個被定義的評估過程組成，其中分析模型反映出在未來應(yīng)該發(fā)展的關(guān)鍵領(lǐng)域和主題，發(fā)展模型提供幫助組織確定各個關(guān)鍵領(lǐng)域和主題如何實現(xiàn)最佳發(fā)展以到達下一個成熟度等級的信息，評估過程建立從評估定義到結(jié)果闡述的所有相關(guān)步驟的框架。該模型的等級劃分完全沿襲CMM的等級，分為初始級、可重復(fù)級、已定義級、管理級和優(yōu)化級五個等級。被引用次數(shù)比較高的Infosys的知識管理成熟度模型（KMMM）和Paulzen等的知識過程質(zhì)量模型也都是基于CMM提出的。不同于上述基于CMM的知識管理成熟度模型，Wisdom　Source的知識管理模型（K3M）通過定義知識管理系統(tǒng)和測量的不同特性，采用系統(tǒng)的知識管理觀點將知識管理劃分為八個等級，但是K3M將技術(shù)評價作為整體，而缺少人員和文化維度，因此，同其他模型相比，K3M在綜合地評價整體的知識管理成熟度方面稍顯薄弱。Pee等則在綜述、比較、評估和合并已有的知識管理成熟度模型的基礎(chǔ)上，提出了一個一般性的知識管理成熟度模型（General　KMMM），該模型集中于評估組織中人員、過程和技術(shù)方面知識管理發(fā)展狀況，也是沿襲以前學(xué)者的研究將知識管理劃分為5個等級，分別為初始級、有意識級、已定義級、已管理級／已建立級和優(yōu)化級／共享級。

國內(nèi)學(xué)者對該問題的探討，主要也是基于CMM模型展開的，蔡韜介紹了成熟度模型在軟件工程和項目管理領(lǐng)域的發(fā)展現(xiàn)狀，在CMM的基礎(chǔ)上初步構(gòu)建出知識管理成熟度模型，模型分為初始級、獲取級、共享級、利用級和創(chuàng)新級5個等級。從CMM出發(fā)，孫銳等結(jié)合組織知識管理流程，分析基于能力成熟度的知識管理模型，提出對應(yīng)于不同知識管理能力等級的階段性知識管理特征、管理目標和關(guān)鍵過程活動。此外，尹彥等在總結(jié)國內(nèi)外相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，基于CMM理論構(gòu)架，構(gòu)建知識管理成熟度的邏輯模型，將知識管理成熟度分為初始級、可復(fù)用級、已定義級、可管理級和優(yōu)化級，并提出了由5個一級指標和22個二級指標構(gòu)成的企業(yè)知識管理成熟度評價指標體系，運用粒子群算法與神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型相結(jié)合的方法對企業(yè)知識管理成熟度進行評估。不同于上述學(xué)者，張鵬等以管理者、員工、企業(yè)文化、知識管理流程、知識管理技術(shù)和知識管理內(nèi)容為結(jié)構(gòu)維度，參照哈羅德·科茲納的項目管理成熟度模型，構(gòu)建知識管理成熟度模型，模型分為無序級、簡單級、規(guī)范級、協(xié)作級和持續(xù)改善級5個級別，并應(yīng)用AHP決策分析法確定成熟度各指標因子的權(quán)重，給出成熟度“級越”的方法。

通過對已有文獻的回顧可以發(fā)現(xiàn)，關(guān)于企業(yè)知識管理發(fā)展階段的研究大多是從企業(yè)知識管理成熟度的角度展開，而且，對企業(yè)知識管理成熟度的研究大部分是基于軟件能力成熟度模型構(gòu)建知識管理成熟度模型。筆者認為，知識管理的主要對象首先應(yīng)該是企業(yè)需要有效管理的知識本身，只有理順企業(yè)對知識的管理流程，才能有效地管理知識。鑒于此，文章按照知識在企業(yè)中循環(huán)的生命周期即知識的管理流程，來劃分企業(yè)知識的管理層級。文章分析的層級劃分有助于理順企業(yè)對知識的管理流程，促進組織知識螺旋加速上升，實現(xiàn)企業(yè)知識管理過程的順暢性。為了更清晰地闡明各層級在企業(yè)中的具體表現(xiàn)，我們選取具有高知識密集度的信息技術(shù)外包企業(yè)作為案例，并從人力知識、技術(shù)知識、顧客知識3個核心知識維度，構(gòu)建衡量信息技術(shù)外包企業(yè)知識管理水平的指標，對知識管理各層級在這類高技術(shù)企業(yè)中的表現(xiàn)進行具體分析，為企業(yè)確定其知識管理所處層級提供探索性的量化指標參考。

二、企業(yè)知識管理層級模型的構(gòu)建

（一）知識管理流程綜述

關(guān)于知識的管理流程，不同的學(xué)者將其劃分為不同的階段過程。認為知識管理的總目標是使公司知識相關(guān)的效能以及知識資產(chǎn)的盈利最大化，并且使它們得到持續(xù)的更新，Wiig將知識管理過程劃分為知識創(chuàng)造、知識保持、知識更新、知識組織、知識轉(zhuǎn)移和知識實現(xiàn)等一系列活動，并認為有效的知識管理過程就是理解并且聚焦于明確系統(tǒng)的管理知識的建立、更新和應(yīng)用。Liebowitz（1999）等則將知識管理過程劃分為8個階段：識別、獲取、選擇、存儲、共享、應(yīng)用、創(chuàng)造和銷售。將知識管理視為一種過程，Alavi認為知識管理的焦點在知識流和知識的創(chuàng)造、分享和分配知識的過程，通過構(gòu)建知識管理流程框架，識別信息技術(shù)在知識管理流程各個階段的潛在作用，根據(jù)該框架，作為知識系統(tǒng)的組織由知識創(chuàng)造、知識存儲／檢索、知識轉(zhuǎn)移和知識應(yīng)用4個廣泛認可的知識過程集組成。此外，通過提供一種知識在組織里如何被組織和應(yīng)用的管理框架，Benbya等在該框架中將知識發(fā)展周期定義為知識產(chǎn)生、知識存儲、知識分配和知識應(yīng)用的過程。綜上所述，雖然大量專家對知識管理的過程進行了界定，但對于不同的研究者而言，他們對知識管理的流程有著不同的理解。在借鑒總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上，我們將知識的管理流程劃分為4個階段，分別為新舊知識的匯總階段、知識的編輯轉(zhuǎn)化階段、知識與實踐的匹配利用階段和創(chuàng)造新知識的階段。

（二）知識管理的層級模型

基于上述企業(yè)知識的管理流程，我們將企業(yè)知識的管理活動劃分為四個層級：初始級、基礎(chǔ)級、利用級和創(chuàng)新級（見表1）。這4個層級是Nonaka的SELI知識轉(zhuǎn)換模型在企業(yè)知識管理活動中的具體體現(xiàn)，4個層級并沒有清晰的分界線，而是一個遞進的過程，反映企業(yè)知識管理螺旋上升的動態(tài)過程。4個層級不完全等同于整個企業(yè)知識管理的生命周期，而是知識的一個管理周期，每一個知識的管理周期形成企業(yè)整個知識管理過程的一個上升螺旋，整個企業(yè)的知識管理水平就由這樣的知識螺旋周期向上推進。下面，對企業(yè)知識管理層級模型的各個層級進行具體闡述：

1.知識管理初始級。知識管理的初始級活動主要體現(xiàn)在企業(yè)知識的匯集度上，具體表現(xiàn)為企業(yè)中知識的分布層面、知識匯集量以及知識匯集速度。在這一階段，企業(yè)的主要知識管理活動是匯集。其匯集的知識不僅包括企業(yè)中的已有知識，還包括創(chuàng)新級中產(chǎn)生的新知識。這一層級主要涉及到以下問題：企業(yè)中的知識主要分布在哪個層面（個體層面、項目層面還是企業(yè)層面）；企業(yè)中有多少知識被匯集，是否各個項目的知識都匯集到同一個地方；是否企業(yè)中的每位成員都被要求提供知識，提供知識的頻度和質(zhì)量如何等。

這一知識管理層級需要企業(yè)建立相應(yīng)的IT基礎(chǔ)設(shè)施及技術(shù)支撐。企業(yè)需要具有實現(xiàn)知識管理所必須具備的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，這有助于企業(yè)成員快速、準確地傳遞并獲取相關(guān)信息和知識。同時，企業(yè)具有促進知識貢獻的制度要求或激勵機制等，比如定期的項目總結(jié)、成果匯報要求，鼓勵員工將項目工作中遇到的問題與得出的經(jīng)驗進行歸納、總結(jié)，以圖表、文字等形式表達出來，進行經(jīng)驗共享。這些都有利于知識從個體向企業(yè)的轉(zhuǎn)移，豐富企業(yè)知識源。

2.知識管理基礎(chǔ)級。知識管理的基礎(chǔ)級活動主要體現(xiàn)在企業(yè)知識轉(zhuǎn)化度上，具體表現(xiàn)為企業(yè)通過對初始級中匯集的知識進行編輯、包裝、提煉，使知識增值。

知識管理初始級活動中匯集的知識往往處于分散狀態(tài)，是零散和無序的，需要對其進行編輯、加工、分類，按照一定的規(guī)則進行存儲，實現(xiàn)編碼化，最終融入企業(yè)的知識體系并通過利用級的活動將知識運用到產(chǎn)品和服務(wù)中去實現(xiàn)知識價值。這一階段主要是將各個項目中匯集的知識放在企業(yè)的大背景下，重新組成一個系統(tǒng)性的整體框架，經(jīng)匯總組織后的知識系統(tǒng)框架將和整個企業(yè)而非某個特定的部門或業(yè)務(wù)有密切聯(lián)系，也即是實現(xiàn)知識的通用性，使知識能夠給企業(yè)其他員工帶來好處。知識管理基礎(chǔ)級活動在知識的共享集聚與應(yīng)用之間起到了橋梁的作用。在知識管理的這一層級中，對知識進行提煉、分類很重要，通過分類使知識增值。這一階段需要專門人員以及專家的參與，根據(jù)企業(yè)管理的需要，可以采取繪制知識地圖、分類知識庫等各種有效方法和手段進行知識的識別和分析，完成知識的格式化、編碼化。

3.知識管理利用級。知識管理的利用級活動主要體現(xiàn)在知識與企業(yè)工作的匹配度上，具體表現(xiàn)為將知識與企業(yè)具體工作聯(lián)系起來。

只有將知識與企業(yè)工作匹配起來，進入應(yīng)用階段，知識的作用才能被激活，形成企業(yè)內(nèi)成員對知識的需求，并實現(xiàn)知識向價值的轉(zhuǎn)化。知識管理的這一階段需要部門負責(zé)人的參與，根據(jù)業(yè)務(wù)部門以及工作的不同特性，知識管理專員在部門負責(zé)人的協(xié)助下，對編輯、提煉、編碼后的知識進行分析并與具體工作內(nèi)容聯(lián)系起來，形成員工在實際工作中對知識的具體運用，這一階段為將知識送人具體應(yīng)用階段做必要的鋪墊。

4.知識管理創(chuàng)新級。知識管理的創(chuàng)新級活動主要體現(xiàn)在企業(yè)知識的增值與再生上，具體表現(xiàn)為企業(yè)中知識的不斷更新、已有知識的交叉形成新知識以及新知識帶來企業(yè)新的競爭優(yōu)勢。

企業(yè)已有的知識存量和知識結(jié)構(gòu)是其吸收、使用以及產(chǎn)生新知識的基礎(chǔ)，現(xiàn)有知識存量的排列組合成為創(chuàng)新的源泉。企業(yè)知識體系內(nèi)各部門、各專業(yè)的不同知識相互聯(lián)系、相互沖擊，是新知識產(chǎn)生的一個重要環(huán)節(jié)。當(dāng)前的知識存量所形成的知識結(jié)構(gòu)決定了企業(yè)發(fā)現(xiàn)未來機會、配置資源的方法，企業(yè)內(nèi)各種資源效用發(fā)揮程度上的差別都是由企業(yè)現(xiàn)有的知識所決定的，即知識決定企業(yè)配置資源的能力，知識是企業(yè)競爭優(yōu)勢的根源。

因此，建立知識庫更新機制，確保知識在企業(yè)動態(tài)發(fā)展過程中不斷更新，也是確保企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的一個重要方面。知識的創(chuàng)新級中產(chǎn)生的新知識進入到下一個知識的管理螺旋，由這樣4個層級構(gòu)成的知識管理上升螺旋將整個企業(yè)的知識管理水平向上推進，完成整個企業(yè)知識管理過程中無用知識的淘汰和新知識的生成過程。

三、知識管理層級模型應(yīng)用：以信息技術(shù)外包企業(yè)為例

知識管理的主要對象就是企業(yè)需要管理的相關(guān)知識，知識本身才是企業(yè)知識管理的核心組成要素。信息技術(shù)外包項目是知識密集型管理項目，其主要通過提供智力和專業(yè)信息服務(wù)來實現(xiàn)價值，知識是其最寶貴的資源，從計劃、決策到實施、評估、反饋都涉及到廣泛的知識運用和智力創(chuàng)造活動。可以說信息技術(shù)外包項目的管理過程就是知識管理的過程，在這類企業(yè)中，能夠?qū)崿F(xiàn)知識的有效循環(huán)顯得尤為重要。對信息技術(shù)外包項目進行知識管理是其實現(xiàn)項目信息結(jié)構(gòu)化、項目團隊知識共享與創(chuàng)新的重要手段。因此，我們選取信息技術(shù)外包企業(yè)的核心知識作為評價維度，以便進一步分析基于知識流程的知識管理層級模型。

（一）信息技術(shù)外包企業(yè)核心知識維的確定

美國知識管理領(lǐng)域?qū)＜彝旭R斯·A.斯圖爾特Thomas　A.Stewartl994年提出知識資本的H-S-C結(jié)構(gòu)，他認為知識資本包含人力資本（humancapital）、結(jié)構(gòu)資本（structural　capital）、顧客資本（customer　capital）3個方面。人力資本指的是企業(yè)人員所具備的各種知識和技能。結(jié)構(gòu)資本是指企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度以及管理系統(tǒng)等。而顧客資本是指企業(yè)所擁有的品牌滿意度、顧客忠誠度以及企業(yè)信譽等經(jīng)營性資本。三者相互作用，共同推動企業(yè)知識資本市場價值的實現(xiàn)。因此，基于Thomas的H—S　C知識資本結(jié)構(gòu)，文章認為企業(yè)知識應(yīng)該包含人力知識、結(jié)構(gòu)知識和顧客知識三種知識。人力知識主要指企業(yè)人員具備的知識、經(jīng)驗、技能和創(chuàng)新能力等高度依附于人力因素的知識。結(jié)構(gòu)知識是使企業(yè)得以正常運行的知識，包括技術(shù)、工藝、生產(chǎn)流程和管理方法等。顧客知識包括顧客的基本信息、顧客的需求和潛在顧客等相關(guān)知識。另外，鑒于技術(shù)知識在信息技術(shù)外包企業(yè)中的重要性，在聽取多位外包及知識管理領(lǐng)域相關(guān)專家的意見后，文章將結(jié)構(gòu)知識中的技術(shù)知識單獨列出，代替結(jié)構(gòu)知識作為一個重要知識類。最終，確定對于信息技術(shù)外包項目最為重要的三類知識，即人力知識、技術(shù)知識和顧客知識。

將信息技術(shù)外包項目涉及的這3類核心知識作為衡量企業(yè)知識管理水平的3個重要維度（見表2），可以構(gòu)建反映企業(yè)知識管理層級水平的指標。3個知識維度可具體劃分為九項量化指標：

1.人力知識管理涉及3項指標：（1）單一領(lǐng)域人員占比，單一領(lǐng)域人員指的是企業(yè)中只具備單一領(lǐng)域知識技能的員工，比如，做系統(tǒng)設(shè)計但不會系統(tǒng)集成的人員。（2）相關(guān)領(lǐng)域人員占比，指的是企業(yè)中具備相關(guān)領(lǐng)域技能的員工占比，比如，做系統(tǒng)設(shè)計的人員同時也會系統(tǒng)的集成等。（3）跨領(lǐng)域人員占比，指的是不僅懂得技術(shù)方面的專業(yè)知識，還懂得外包業(yè)務(wù)的洽談或管理方面知識的人員比重。

2.技術(shù)知識管理涉及3項指標：（1）技術(shù)檔案，用企業(yè)技術(shù)存檔率來衡量，指的是已經(jīng)進行存檔管理，納入企業(yè)技術(shù)檔案庫的技術(shù)占比。（2）技術(shù)模塊化，用技術(shù)模塊化率來衡量，指技術(shù)流程化程度。（3）技術(shù)創(chuàng)新，用企業(yè)新技術(shù)開發(fā)率來衡量，主要反映企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新環(huán)境構(gòu)建狀況。

3.顧客知識管理涉及3項指標：（1）顧客的獲得，用顧客增長率來衡量，主要指新顧客的獲取，這里的新顧客指的是以前沒有在本企業(yè)購買過產(chǎn)品或服務(wù)的發(fā)包方。（2）顧客的維持，用顧客二次或多次業(yè)務(wù)率衡量，指的是顧客已經(jīng)在本企業(yè)購買了某項產(chǎn)品或服務(wù)，對本企業(yè)為其提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿意，從而在本企業(yè)再次購買同一項產(chǎn)品或服務(wù)的老顧客。（3）顧客的挖掘，用顧客拓展率衡量，是指已經(jīng)在企業(yè)購買了某項產(chǎn)品或服務(wù)并且又在本企業(yè)購買其他產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，即老顧客在本企業(yè)購買新業(yè)務(wù)。

（二）知識管理層級在信息技術(shù)外包企業(yè)中具體應(yīng)用

基于信息技術(shù)外包項目的知識管理，利用構(gòu)建的知識管理評價指標，通過描述各項指標在各個層級中的變化狀況，對企業(yè)知識管理層級模型的各個層級進行具體分析（見表3），為企業(yè)確定其知識的管理層級階段提供參考。

在信息技術(shù)外包企業(yè)知識管理的初始級，人力知識管理維度主要是企業(yè)中單一領(lǐng)域人員占比較高，大部分員工只懂得某一項工作的知識技能。表現(xiàn)在技術(shù)知識管理方面，企業(yè)對技術(shù)的管理也較為薄弱，技術(shù)檔案化管理的程度不高。另外，顧客知識管理方面主要是對現(xiàn)有顧客的部門運營狀況等組織基本信息以及對信息技術(shù)外包項目的具體要求等項目信息的匯集，借助企業(yè)信息技術(shù)手段，搭建企業(yè)已有顧客的信息、知識庫。在這一層級，企業(yè)中很少進行知識的分享，較多的是信息、知識的初始匯集。

在基礎(chǔ)級中，由于知識編碼、分類化的實現(xiàn)，企業(yè)成員借助內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和分類知識庫等手段實現(xiàn)專業(yè)知識的共享，有利于企業(yè)成員的學(xué)習(xí)和成長。在此階段，企業(yè)成員開始利用企業(yè)知識庫學(xué)習(xí)相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識技能，企業(yè)中具備相關(guān)領(lǐng)域知識的人員占比逐漸增加。技術(shù)知識管理方面，企業(yè)不僅建立了技術(shù)檔案，并且通過對技術(shù)檔案的整理、提煉，促進技術(shù)的模塊化、流程化，有利于信息技術(shù)外包項目任務(wù)的細分割，形成基礎(chǔ)技術(shù)流程的固化。顧客知識管理方面，通過對已有顧客服務(wù)資料的整理、提煉、分析，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)顧客信息的傳遞與共享，對顧客滿意度的跟進有利于企業(yè)爭取顧客對本產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的重復(fù)購買，降低顧客流失率。

遞升至利用級，企業(yè)成員在熟悉相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)知識的同時，開始關(guān)注整個外包項目的運轉(zhuǎn)狀況，企業(yè)實現(xiàn)已有知識系統(tǒng)化的同時，開始關(guān)注跨領(lǐng)域的業(yè)務(wù)知識。比如與顧客的洽談、對顧客的培訓(xùn)等，成為具有技術(shù)背景的業(yè)務(wù)咨詢管理人員或者是具有業(yè)務(wù)背景的技術(shù)人員。技術(shù)知識管理方面，技術(shù)檔案化管理的程度已經(jīng)很高，并且實現(xiàn)技術(shù)模塊化、流程化管理，逐步形成鼓勵技術(shù)創(chuàng)新的企業(yè)環(huán)境。另外，知識庫中的知識在運用于企業(yè)實踐中越來越具有靈活性，將原本從企業(yè)信息技術(shù)外包各個項目中匯集整理的普適性知識，再具體化到企業(yè)信息技術(shù)外包項目不同的實際情況下，能夠在提升顧客對其所購產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的同時，逐步挖掘顧客的其他業(yè)務(wù)需求。

最終，在信息技術(shù)外包企業(yè)知識管理的創(chuàng)新級，由于企業(yè)內(nèi)知識共享環(huán)境的建立，企業(yè)內(nèi)具備相關(guān)領(lǐng)域、跨領(lǐng)域知識的員工比例逐漸提高，并超過單一領(lǐng)域人員占比。在實現(xiàn)技術(shù)接近百分之百檔案化管理的同時，企業(yè)技術(shù)模塊化率和新技術(shù)的開發(fā)率不斷提升。另外，企業(yè)通過對知識庫更新機制的建立和完善，能夠?qū)崿F(xiàn)新知識的及時補充，確保企業(yè)知識源得到持續(xù)更新。企業(yè)不僅能夠有效匯集管理已有顧客知識，還能利用顧客知識挖掘新業(yè)務(wù)、新顧客，實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展和價值的提升。

四、結(jié)語

篇(4)

1.1傳統(tǒng)國有企業(yè)文檔管理

隨著企業(yè)信息化的要求，國有企業(yè)的文檔管理雖然實行了電子化、網(wǎng)絡(luò)化，但是仍有許多紙質(zhì)文檔占用大量的存儲庫房、櫥柜和文檔架等空間。文檔機構(gòu)將文檔轉(zhuǎn)化為知識的能力嚴重不足，這使得原本步入半衰期的文檔資源直接進入休眠期乃至死亡期，進而導(dǎo)致掌握著企業(yè)最有價值信息的文檔機構(gòu)在數(shù)字化時代不斷邊緣化。雖然文檔機構(gòu)所收藏資源實現(xiàn)了數(shù)字化儲存，但這些資源長期處于休眠期，并沒有實際價值意義。

1.2基于知識管理的國有企業(yè)文檔管理

隨著數(shù)字化、電子化，網(wǎng)絡(luò)化時代的來臨，文檔管理的管理模式經(jīng)歷了實體管理、信息管理、知識管理過程，這演化過程實際是文檔價值的升華與知識內(nèi)涵的拓展過程。知識管理是指通過對企業(yè)內(nèi)外各種信息、知識進行有效的識別、全面的收集、科學(xué)的加工和充分的運用,并且通過促進知識共享、鼓勵知識創(chuàng)新、實現(xiàn)知識增值，從而來提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。基于文獻的梳理，文檔管理與知識管理的研究集中于構(gòu)建知識管理的要求。筆者認為企業(yè)文檔是企業(yè)重要的知識資源，是企業(yè)知識管理的基礎(chǔ)；同時，文檔管理是保護企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)的有力武器。知識管理是實現(xiàn)隱性知識價值的途徑，而文檔管理是對顯性知識的管理。從文檔管理與知識管理的性質(zhì)來看，文檔管理是使歸檔文件的有序化和結(jié)構(gòu)化，實現(xiàn)文檔的利用價值；而知識管理是通過對文檔的收集、加工、利用、編研和信息化管理等手段，將文檔轉(zhuǎn)化為知識資源。從文檔管理與知識管理的共同性質(zhì)來看，它們都是對信息資源進行加工，提取出有價值的信息，為企業(yè)提供服務(wù)。

1.2.1文檔管理模式的轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的文檔管理是以紙質(zhì)文件為管理對象，而現(xiàn)在多以電子文件與紙質(zhì)文件互為交融的資源為管理對象，并且重視知識管理、知識共享與知識創(chuàng)新。

1.2.2文檔業(yè)務(wù)的流程再造

業(yè)務(wù)流程再造是企業(yè)管理對組織流程重組的一種管理思想。文檔業(yè)務(wù)流程再造是以文檔業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標，對現(xiàn)有的文檔業(yè)務(wù)流程進行根本的再思考和形式的再設(shè)計，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)新形勢下的現(xiàn)代經(jīng)營環(huán)境。文檔管理的流程再造是以文件管理的流程為基礎(chǔ)，實現(xiàn)文件“產(chǎn)生、運轉(zhuǎn)、歸檔、永久保存或銷毀”流程的改造與知識管理的前端控制，流程再造是根據(jù)文件管理的流程實行文件前端控制，主要是對企業(yè)內(nèi)部文檔而言，將產(chǎn)生于職能部門的文檔，經(jīng)過初次加工，送入文檔機構(gòu)，由文檔人員根據(jù)企業(yè)文檔管理的標準體系進行再次加工，然后進行歸檔，通過數(shù)據(jù)挖掘的知識管理平臺提取知識，最后通過服務(wù)平臺提供給用戶。

1.2.3文檔管理人才隊伍的建設(shè)

傳統(tǒng)的文檔管理人員的職能是接受、保管、排序、借出、歸檔等基本職能，但是基于知識管理的文檔管理模式中，更要重視知識的產(chǎn)出，重視資料背后隱藏的有價值的知識。這要求作為參與信息管理、知識管理的工作人員提高自己的素質(zhì)與工作能力，掌握管理學(xué)和現(xiàn)代企業(yè)管理知識，熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)流程，同時懂得利用科學(xué)技術(shù)提高自己的工作效率。

2大數(shù)據(jù)環(huán)境下國有企業(yè)文檔管理面臨的新挑戰(zhàn)

2.1文檔管理模式面臨的新挑戰(zhàn)

大數(shù)據(jù)時代意味著企業(yè)的數(shù)據(jù)量多而且結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)并重。基于知識管理的企業(yè)文檔管理模式重視知識管理、知識共享、知識創(chuàng)新。大數(shù)據(jù)到來，對知識管理的模式提出了新的要求。現(xiàn)有管理模式的收集視角狹隘，而在大數(shù)據(jù)背景下，文檔機構(gòu)的收藏應(yīng)多元化發(fā)展，從廣泛視角收集文檔資料，更多關(guān)注一些復(fù)雜化、碎片化、底層化信息的收集。

2.2文檔業(yè)務(wù)流程面臨的新挑戰(zhàn)

目前，我們從文檔流程與數(shù)據(jù)流程兩方面進行文檔管理。我們注重文檔的前端控制，但是只是對文檔產(chǎn)生之前的文件做出簡單鑒定與加工處理。這樣的處理并沒有減輕文檔機構(gòu)人員的工作量，而是加重了文檔機構(gòu)重復(fù)性鑒定與加工處理。文檔資料的冗余性、復(fù)雜性導(dǎo)致了知識提取工作量繁重，提取知識不可靠性。所以對文檔的前端控制來說，文檔產(chǎn)生之前的文檔鑒定方法與文檔的標準化格式是非常必要的，選擇正確的文檔鑒定方法能快速辨別文檔的價值，提高文檔輸入速度，而文檔標準化格式處理是挖掘知識的基礎(chǔ)。

2.3文檔管理人才建設(shè)面臨的新挑戰(zhàn)

人才資源是企業(yè)文檔管理的關(guān)鍵。傳統(tǒng)的文檔管理模式中，只要求工作人員有歸檔、收集資料、查詢等基本知識，而隨著電子化、網(wǎng)絡(luò)化的推進，企業(yè)要求文檔機構(gòu)人員除了具備基本服務(wù)素養(yǎng)，還要懂得信息化技術(shù)。但是在大數(shù)據(jù)背景下的企業(yè)文檔管理，這些素養(yǎng)還遠遠不夠，文檔工作人員不僅要懂得現(xiàn)代企業(yè)管理理論，熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)流程，還要具有數(shù)據(jù)處理能力，能夠運用先進的技術(shù)提高工作能力與效率。工作人員要從數(shù)據(jù)的視角看待文檔，以大數(shù)據(jù)理念推動文檔的管理與服務(wù)。從管理層來看，要嚴格把關(guān)人才選拔；加快文檔人員知識結(jié)構(gòu)的變革，多途徑、多層次培養(yǎng)人才。

2.4管理技術(shù)支持和服務(wù)面臨的新挑戰(zhàn)

技術(shù)是企業(yè)發(fā)展的生產(chǎn)力。在基于知識管理的企業(yè)文檔管理模式中，技術(shù)是整個模式架構(gòu)的基石。從整體來看，IT架構(gòu)布局是整個知識管理平臺的基礎(chǔ)；從局部來看，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是知識提取的核心技術(shù)，是整個企業(yè)文檔管理的中心。整個文檔管理的軸心是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，所有的活動都圍繞它開展。現(xiàn)有文檔管理模式提供的是點對點的個性化服務(wù)。在大數(shù)據(jù)背景下，用戶在競爭日益激烈的環(huán)境下需要更多的信息與知識才能做出好的決策，這對國有企業(yè)文檔機構(gòu)提供的服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)。用戶要求文檔機構(gòu)的服務(wù)響應(yīng)速度更快，信息檢索與查詢更便捷，信息與知識的可理解性更強，并且能夠提供全過程的信息服務(wù)。這要求文檔機構(gòu)在大數(shù)據(jù)背景下的個性化服務(wù)不僅提供用戶所需要的信息，還要通過對用戶需求進行分析，提供基于海量分布式資源的精細化知識組織輸出，即實現(xiàn)“信息+解決方案”的一站式服務(wù)。

3基于知識管理的國有企業(yè)文檔管理的優(yōu)化途徑

為了應(yīng)對大數(shù)據(jù)時代的挑戰(zhàn)，我們可從兩個方面解決基于知識管理的文檔管理的問題。

3.1基于知識管理的文檔管理模式的改進文檔

管理工作的開展需要兩方面的支持。文檔是企業(yè)的寶貴資源，促進企業(yè)的成長，所以知識管理需要管理層領(lǐng)導(dǎo)的支持。管理層要重視、關(guān)注企業(yè)文檔管理工作，為文檔管理配備必要資源，從大局出發(fā)，定時提出要求，及時給予工作指導(dǎo)。在人員配備方面，企業(yè)要選用有一定信息素養(yǎng)，掌握一定管理理論的工作人員，同時要具有數(shù)據(jù)處理能力。大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠解決企業(yè)文檔的電子文檔數(shù)據(jù)儲存提供與調(diào)用速度慢的問題，所以企業(yè)的技術(shù)服務(wù)部必須從企業(yè)大局出發(fā)，全面建設(shè)企業(yè)信息化平臺。從企業(yè)底層的網(wǎng)絡(luò)IT架構(gòu)到面向用戶的信息平臺，技術(shù)部的人員要提供一站式技術(shù)，為文檔管理部門提供基礎(chǔ)技術(shù)支持。另外，在面向用戶的文檔管理平臺上，必須要對用戶進行權(quán)限管理，防范企業(yè)泄密的風(fēng)險。

3.2基于知識管理的文檔管理業(yè)務(wù)流程再造

基于文檔管理業(yè)務(wù)流程再造，是指我們在文檔前端控制的時候，增加文檔鑒定與文檔格式標準化功能。在文檔鑒定方面，采用徐擁軍學(xué)者（2008年）的宏觀鑒定論。它不再采用“時間、來源、職能、內(nèi)容或用戶”之類的具體標準，而是改用更加宏觀且相對抽象的“文件形成機關(guān)的社會職能”標準。這種宏觀鑒定標準與方法可以對體積量大的文件進行批處理式的鑒定，提高鑒定速度，進而提高資料收集工作的效率。對于提高企業(yè)文檔輸入工作的效率問題，這就要求企業(yè)建立文檔管理標準化體系。標準化體系分為兩個層次：第一個是數(shù)據(jù)輸入的標準化格式。標準化格式的電子文檔數(shù)據(jù)提高了工作人員對數(shù)據(jù)輸入的效率，同時也利于工作人員對海量標準化數(shù)據(jù)深層次的挖掘。第二個是企業(yè)文檔管理流程的標準化。工作人員嚴格按照標準化流程辦事，落實流程各個階段的責(zé)任，防止文檔泄密與丟失等其他突發(fā)事件。知識管理平臺是企業(yè)檔案管理的核心，它的前端是企業(yè)收集的文檔經(jīng)過標準化處理的數(shù)據(jù)，后端是面向用戶的開放性信息平臺。知識管理平臺的核心是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是大數(shù)據(jù)時代的一種數(shù)據(jù)處理技術(shù)，它指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)善于發(fā)現(xiàn)文檔海量信息中的精華，有利于有效的知識管理，是實現(xiàn)知識挖掘、知識共享、知識創(chuàng)新的途徑與方法。

4結(jié)語

篇(5)

關(guān)鍵詞：知識管理電子政府建設(shè)

知識經(jīng)濟條件下，知識和信息成為主要的生產(chǎn)要素，任何組織都必須重視知識和信息的有效管理。知識管理成為迎接知識經(jīng)濟時代的力量之源，為電子政府的建設(shè)提供了新的理念和技術(shù)架構(gòu)。因此，基于知識管理的本質(zhì)內(nèi)涵，探討建設(shè)知識管理型的電子政府，對推動政府管理創(chuàng)新具有重要的意義。

電子政府與知識管理

電子政府是指政府機構(gòu)將新的信息和通信技術(shù)運用到政府的全部職能中去，改造政府與公眾、企業(yè)、其它政府機構(gòu)的關(guān)系，更好地向公眾提供服務(wù)，使公眾更方便地獲得信息來增加公民的知情權(quán)，以實現(xiàn)更有效的政府管理。通過電子政府的構(gòu)建，可以減少政府腐敗，提高政府透明度，增加政府收入，以及節(jié)約成本。

電子政府已經(jīng)從20世紀70年代基于數(shù)據(jù)管理的第一代電子政府和20世紀80年代基于信息管理的第二代電子政府，發(fā)展到今天的基于知識管理的電子政府即知識管理型電子政府。知識管理型電子政府適應(yīng)知識時代的要求，是電子政府發(fā)展的必然趨勢和最高層次。在成功建設(shè)電子政府的要求中，最重要的一條就是知識管理在電子政府建設(shè)中的應(yīng)用。

知識管理是以知識為核心的管理，是對知識進行管理的、運用知識管理、通過網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)實現(xiàn)知識發(fā)現(xiàn)和知識共享，運用集體智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力的管理。知識管理著眼于獲得顯性知識，更著眼于獲得隱性知識。知識管理在電子政府中的重要作用表現(xiàn)在：

知識管理利用知識編碼、知識分類、信息挖掘等工具對政府的知識和信息資源進行有效的組織、開發(fā)、利用，充分挖掘政府的知識與信息的內(nèi)在潛力，將信息與知識真正轉(zhuǎn)化為政府的競爭力。

知識管理將通過建成知識中心、決策支持系統(tǒng)等，形成隨時可以調(diào)用的數(shù)據(jù)中心、知識中心，利用檢索工具、知識地圖等，使政府人員能夠快速獲得所需知識和信息，從而提高決策的科學(xué)性和政策的合理性。

知識管理就是對業(yè)務(wù)流程中無序的知識進行系統(tǒng)化的有效管理，實現(xiàn)知識共享和再利用，以提高業(yè)務(wù)和效率。

知識管理的思想幫助政府從公眾的角度重新梳理政府職能，設(shè)計全新邏輯的電子政務(wù)系統(tǒng)，比如，指導(dǎo)政府建設(shè)好政府信息門戶的政府網(wǎng)站，消除“信息孤島”、“數(shù)字鴻溝”等。

電子政府中知識管理的類型

管理電子政府的內(nèi)部和外部知識

政府的內(nèi)部知識管理就是通過建立內(nèi)部信息網(wǎng)，利用各種政府信息知識數(shù)據(jù)庫，存放和積累信息，營造政府人員進行知識交流的環(huán)境。

政府外部知識的管理主要包括：企業(yè)、公眾等用戶對政府服務(wù)的意見反饋和建議，專家、顧問對政府的政策建議和意見采集，以及先進政府管理經(jīng)驗的收集。

管理電子政府中結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的知識

電子政府中結(jié)構(gòu)化知識包括資料、信息和知識三個層次。對政府內(nèi)部結(jié)構(gòu)化知識的管理首先是對政府的內(nèi)部資料管理。對紛繁、無序的大量資料進行科學(xué)的整理、分類，便于集中、有序的管理，從而構(gòu)建覆蓋單位運作各個層面的資料信息庫。其次是資料分析與信息挖掘。從已經(jīng)構(gòu)建的資料信息庫中挖掘出對政府決策和政策制定具有參考意義的信息。最后是對知識的深度挖掘，將已經(jīng)從資料信息庫中獲取的各種有價值的信息進一步分析和過濾，形成有價值的知識。

電子政府中非結(jié)構(gòu)化的知識是存在于領(lǐng)導(dǎo)、政府人員、專家、公民個人中無形的知識，即隱性知識。對政府中非結(jié)構(gòu)化的知識的管理，主要通過召開交流會議、專家會議、訪談等方式進行知識的交流和共享。

知識管理設(shè)計思想在電子政府中的應(yīng)用

知識管理設(shè)計思想

知識管理思想強調(diào)知識管理系統(tǒng)由“統(tǒng)一入口”、多樣化的本體分類（Ontology）、多樣化的知識流程、統(tǒng)一有序的知識結(jié)構(gòu)組成。

“統(tǒng)一入口”是指為使用者提供一致的檢索、收集知識的處理平臺，為用戶提供一致的知識訪問方式，用戶可通過單一的平臺訪問各種知識資源。

多樣化的本體分類是指為不同知識背景的人提供最合適的知識分類邏輯。

多樣化的知識流程保證知識處理的柔性化，它與組織的業(yè)務(wù)流程密不可分。知識流程中的顯性部分通過信息流程來體現(xiàn)，隱性部分通過組織結(jié)構(gòu)、制度、方式等體現(xiàn)。

統(tǒng)一的知識結(jié)構(gòu)保證知識存儲模式的一致性，強調(diào)知識存儲的有序性和惟一性，從知識流的角度對信息資源進行統(tǒng)一分類、編碼，在底層形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心。使存儲于數(shù)據(jù)中心的知識以更加規(guī)范的形式為廣大用戶所共享，實現(xiàn)隱性知識顯性化、顯性知識結(jié)構(gòu)化。

知識管理設(shè)計思想在電子政府中的應(yīng)用主要體現(xiàn)為構(gòu)建統(tǒng)一的政府門戶，按照使用者邏輯進行政務(wù)信息與知識的分類、政府業(yè)務(wù)流程重組與政府知識流管理、建設(shè)統(tǒng)一有序的政府知識中心。

統(tǒng)一的政府信息門戶

統(tǒng)一的政府信息門戶是指為電子政府的政務(wù)系統(tǒng)設(shè)計一個統(tǒng)一的入口，使用者只需要登錄一次，即可以在任何模塊之間、系統(tǒng)之間以及Intranet與Internet之間平滑切換。“統(tǒng)一入口”有公眾門戶和內(nèi)部門戶兩方面的含義：對于公眾，“統(tǒng)一入口”使公眾只需登錄一次就可以使用電子政務(wù)的各個功能；而對于政府，“統(tǒng)一入口”使工作人員進行一次登錄后就可以完成所有的工作，提高為公眾服務(wù)的效率。

按照使用者邏輯進行政務(wù)信息與知識的分類

電子政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)使用者的分類邏輯進行知識分類。電子政府的使用者主要分為外部使用者和內(nèi)部使用者，即公眾和政府人員，因此，對公眾用戶的知識分類應(yīng)以服務(wù)公眾為導(dǎo)向進行電子分組，在政府門戶上實現(xiàn)以服務(wù)公眾為邏輯的知識分類，如公民身份管理、就業(yè)服務(wù)、醫(yī)療保險、企業(yè)用戶的審批、報稅納稅、采購招標等。

對于政府工作人員來說，則需要以政府辦事人員的使用邏輯進行政務(wù)辦公平臺上應(yīng)用功能的分類。實現(xiàn)公文流轉(zhuǎn)、政策法規(guī)查詢、政府視頻會議、DSS、電子培訓(xùn)知識系統(tǒng)等系統(tǒng)的整合統(tǒng)一。

在第三代電子政府的大環(huán)境下，政府與公眾的的鴻溝可以通過電子系統(tǒng)予以彌補，實現(xiàn)這一目標的大前提是對電子政務(wù)進行電子分組。電子分組（e-Grouping）是設(shè)計電子政務(wù)系統(tǒng)“Ontology”的方法，它以知識管理為基礎(chǔ)，從以用戶（公眾、企業(yè)）為中心是將現(xiàn)有政府業(yè)務(wù)按照某種標準重新重組，并按照最便利用戶的方式對政府信息重新分組，并以各組為單元在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)一站式服務(wù)功能。電子分組的標準有三個層次：第一層次以現(xiàn)有政府業(yè)務(wù)種類分組，此時的業(yè)務(wù)分組仍然是傳統(tǒng)的政府業(yè)務(wù)分類；第二層次以現(xiàn)有政府業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，實現(xiàn)一定的跨部門業(yè)務(wù)整合，使政府的外在形象更加具體化；第三層次以用戶為中心，按照用戶標準分類的業(yè)務(wù)流程一體化設(shè)計，此時，政府的業(yè)務(wù)突破了政府部門界限，而從用戶的角度重新整合為線性流程，為用戶帶來便利。

政府業(yè)務(wù)流程重組與政府知識流管理

在我國的電子政府建設(shè)中，政府網(wǎng)站多數(shù)獨立于政府的日常辦公體系之外，許多單位只是簡單地將政府現(xiàn)有業(yè)務(wù)、辦公、辦事程序原封不動地搬到計算機上，政府辦公仍在沿用原有的政府管理模式與業(yè)務(wù)工作流程，先進的信息技術(shù)直接模擬手工業(yè)務(wù)處理方式和處理流程，工作效率仍然低下。因此，必須以服務(wù)用戶為中心，進行政府業(yè)務(wù)流程重組，一是對職能內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進行重組，二是對跨越多個職能部門邊界的業(yè)務(wù)流程重組。跨多個職能部門邊界的業(yè)務(wù)流程重組將相關(guān)業(yè)務(wù)按主題面對公眾，為用戶提供一個良好的界面，使用戶不必為一件事而登錄多個政府網(wǎng)站。

從知識管理角度出發(fā)，政府知識流管理就是用政府知識流程統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程與管理流程，在知識標準化過程中，政務(wù)知識的作用和價值被提升，知識成為政府運作的核心，知識流程適應(yīng)政府的辦公流程和知識共享流程，同時能夠根據(jù)政府業(yè)務(wù)部門的調(diào)整而變動，使得政府的業(yè)務(wù)流程在知識的流動中更加有序、高效。基于知識管理的政府業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新有工作組流程創(chuàng)新、部門級流程創(chuàng)新、價值鏈創(chuàng)新，只有對業(yè)務(wù)流程中的無序知識進行系統(tǒng)化管理，才能實現(xiàn)政府知識共享和再利用。

建設(shè)統(tǒng)一有序的政府知識中心

在電子政府的政府系統(tǒng)中，統(tǒng)一知識結(jié)構(gòu)的設(shè)計思想強調(diào)知識存儲的有序性和惟一性，從知識流的角度出發(fā)對政府信息資源進行統(tǒng)一分類、編碼、形成政府基本的Ontology。在有序化的基礎(chǔ)上，在底層上形成統(tǒng)一的知識中心，進而利用最先進的知識管理工具，使知識流程、管理流程最佳地運轉(zhuǎn)。在統(tǒng)一的知識結(jié)構(gòu)框架下，存儲于政府知識中心的知識以更加規(guī)范的形式為廣大用戶所共享，使政府的隱性知識顯性化，顯性知識結(jié)構(gòu)化，從而對信息資源有效的集成，進一步有效的存儲，最大程度地實現(xiàn)電子政府的信息資源共享。

運用知識管理的思想構(gòu)建電子政府是知識經(jīng)濟時展的必然要求，是實現(xiàn)政府行政管理轉(zhuǎn)變創(chuàng)新的基礎(chǔ)。知識管理型的電子政府能夠提高工作效率，提高決策的科學(xué)性、公眾的滿意度以及政府的應(yīng)變能力。

參考文獻：

1.李英蔣錄全.電子政務(wù)與政府的知識管理[J].華東理工大學(xué)學(xué)報（社科版），2005（1）

篇(6)

論文關(guān)鍵詞:知識管理電子政務(wù)流程再造

哲學(xué)家認為，知識絕不是自然形成的。歷史學(xué)家認為，知識的積累從幾千年前知識產(chǎn)生之時就是人類發(fā)展的基礎(chǔ)。知識經(jīng)濟的到來，使得知識對于企業(yè)、組織甚至國家競爭力的重要性得到了廣泛認同，知識管理方法也被越來越多地應(yīng)用于實踐之中。隨著“信息高速公路”的建設(shè)，電子政務(wù)相繼成為各級政府首要的戰(zhàn)略目標之一。政府是信息最大的擁有著和使用者，那么，如何在眾多的信息中獲取有用的信息并加以有效利用，給政府提出了新的挑戰(zhàn)和機遇。政府在處理由知識經(jīng)濟所引起的挑戰(zhàn)時，知識管理方法的重要性與日俱增。對公共部門而言，知識在競爭中已經(jīng)成為決定性因素，單靠傳統(tǒng)的行政手段很難保持競爭優(yōu)勢，這就需要將知識管理方法引入到電子政務(wù)的建設(shè)中來，從而實現(xiàn)高效政府的建設(shè)。

1知識管理的內(nèi)涵及其核心流程

1．1知識管理的內(nèi)涵

要了解知識管理，首先要知道什么是知識。一般而言，知識并不簡單地等同于數(shù)據(jù)和信息，它是有價值的信息，包括顯性知識和隱性知識兩種知識類型。知識管理的內(nèi)涵是知識的創(chuàng)造和知識的利用，沒有知識就不可能存在知識管理；同時，知識管理是一種以知識為中心的管理，強調(diào)知識與人的結(jié)合和知識創(chuàng)造價值。那么，什么是知識管理?由于研究目的、角度不同，不同的學(xué)者對此存在多種不同的理解和認識。邱均平認為，狹義的知識管理，主要是對知識本身的管理，包括對知識的創(chuàng)造、獲取、加工、存儲、傳播和應(yīng)用的管理。廣義的知識管理不僅括對知識進行管理，而且還包括對與知識有關(guān)的各種資源無形資產(chǎn)的管理，涉及知識組織、知識設(shè)施、知識資產(chǎn)、知活動、知識人員的全方位和全過程管理。

從上述定義中我們可以看出，作為一種管理方法，知識理不僅適用于企事業(yè)單位，同樣也適用于政府，這也正是府引入知識管理的原因之一。

1．2知識管理的核心流程

知識管理就是運用知識進行的管理，即知識型的管理。任何管理活動都是由一系列的環(huán)節(jié)和過程組成的，在這些環(huán)節(jié)和過程中不可能離開知識的支撐，所以從這個意義上看，管理的過程也就是一個知識管理的過程。知識管理必須和業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來才能創(chuàng)造更大的價值。

各種知識管理方法強調(diào)不同的知識管理任務(wù)。以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向的方法將知識看作是用來完成流程中某項任務(wù)的資源，同時也是該任務(wù)或流程的產(chǎn)品。在弗朗霍夫知識管理參考模型認為知識管理包括能推進整體核心流程的所有方法和工具，該流程包括至少4種核心活動，具體為(新)知識的創(chuàng)造、知識的存儲、知識的傳遞和知識的應(yīng)用(如圖1)。

這些核心活動構(gòu)成了一個完整的流程，并且這4種活動處于同等重要的地位，單獨完成某一項活動是不完整的，只有采用所有這4種活動來實施整個流程，才能使知識管理活動有價值，從而達到提高組織績效的目的。

2電子政務(wù)及其流程概述

人類步人知識經(jīng)濟社會，知識已經(jīng)取代物質(zhì)經(jīng)濟成為生產(chǎn)過程的主導(dǎo)因素，成為財富創(chuàng)造的最主要來源。在這一發(fā)展背景下，以電子政務(wù)為標志的政府革命成為知識經(jīng)濟下政務(wù)建設(shè)的必然趨勢，知識經(jīng)濟在很大程度上改變了政府的運作結(jié)構(gòu)和方式，有力地推動了電子政務(wù)的發(fā)展。

2．1電子政務(wù)概述

電子政務(wù)(e—govemment)是近幾年興起的概念，是信息技術(shù)發(fā)展的必然產(chǎn)物。中國從1997年正式啟動了“政府上網(wǎng)工程”，從而邁入了電子政務(wù)建設(shè)的潮流。美國作家GradyMeans和David~hneider在《資本主義的研究))(MetaCapitalism)一書中認為，電子政務(wù)是“用信息技術(shù)來改進政府工作效率，創(chuàng)造價值和建立新的政府、企業(yè)和公民之問的關(guān)系”。可見，電子政務(wù)是一個高效率的政府運行過程，主要是指在政府內(nèi)部行政電子化與自動化的基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代計算機和通信技術(shù)，建立起網(wǎng)絡(luò)化的政府信息系統(tǒng)，為企業(yè)、社會組織和公民提供政府信息和其他公眾服務(wù)。

電子政務(wù)與傳統(tǒng)政務(wù)相比，除了辦公手段不同之外，行政業(yè)務(wù)流程也不同。傳統(tǒng)政務(wù)的機構(gòu)臃腫，管理層次多，上下層之間信息溝通慢，費用多，行政流程復(fù)雜，辦事效率低；電子政務(wù)的發(fā)展使得這些問題迎刃而解，不僅優(yōu)化了行政流程，又極大地消除了政府內(nèi)部的“信息孤島”，降低了行政運作成本，實現(xiàn)了政府與公眾的直接對話，使現(xiàn)代政府辦公更加高效、快捷和方便。

2．2傳統(tǒng)政務(wù)流程的弊端

政府傳統(tǒng)的管理模式最初源于亞當(dāng)·斯密的“勞動分工原理”；隨后泰勒的“科學(xué)管理理論”提出了工作專業(yè)化、標準化、程序化以及管理制度化等理論；法約爾在泰勒的基礎(chǔ)上提出了包括“計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制”五個環(huán)節(jié)的組織管理流程；韋伯倡導(dǎo)的科層制行政組織模型則為現(xiàn)實中以職能分工與層級制為核心的行政組織流程的完善提供了系統(tǒng)化的理論基礎(chǔ)。這種管理模式曾經(jīng)在人類社會的發(fā)展中發(fā)揮過巨大的作用，但是隨著信息社會的到來，這種流程管理模式顯露出弊端，主要表現(xiàn)為：第一，分工過細，導(dǎo)致整個流程運作時間過長，成本居高不下；第二，政府部門之間權(quán)利分割，不同部門之間以及同一部門內(nèi)部不同科室之間缺乏橫向聯(lián)系，導(dǎo)致信息無法共享；第三，政府員工缺乏主動性、創(chuàng)造性，過細的分工也導(dǎo)致員工注重個人利益而忽視集體利益，弱化了整個組織的績效。

2．3電子政務(wù)流程再造的提出業(yè)務(wù)流程再造是指組織

為滿足客戶要求，對組織內(nèi)部及組織之間的物流、信息流、資金流進行重新設(shè)計和組織，并優(yōu)化人力和設(shè)備等資源的過程。王浣塵認為傳統(tǒng)政務(wù)流程是工業(yè)革命的產(chǎn)物，由當(dāng)時的社會環(huán)境和技術(shù)條件所決定并與之相適應(yīng)，現(xiàn)已經(jīng)發(fā)展至較為成熟完整的高級階段；電子政務(wù)流程則是信息革命的產(chǎn)物，是隨著信息通信技術(shù)的發(fā)展而由傳統(tǒng)政務(wù)流程調(diào)整優(yōu)化而來。具體來說，電子政務(wù)流程再造包括精簡、重建和改進三個環(huán)節(jié)。

電子政務(wù)的目的是以構(gòu)建服務(wù)型政府為中心，在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)政務(wù)組織結(jié)構(gòu)和工作流程的優(yōu)化重組，對傳統(tǒng)政府進行持續(xù)不斷地革新和改善，以期實現(xiàn)高效率的政府管理和服務(wù)。可見，電子政務(wù)流程再造必須遵循以公眾需求為導(dǎo)向、以信息技術(shù)為手段、以提高政府績效為目標的原則。

知識管理作為辨別、管理和共享政府所擁有的信息資源集成系統(tǒng)的方法，其目標是快速而方便地找到所需要的信息，使知識管理的主體一一行政人員可以快速而方便地訪問到所需要的信息和知識，從而使最恰當(dāng)?shù)闹R在最恰當(dāng)?shù)臅r間傳給最恰當(dāng)?shù)男姓藛T。可見，要成功地建設(shè)電子政府，知識管理的作用尤為重要。

政府部門知識管理的關(guān)鍵涵義是，利用知識編碼、知識分類、信息挖掘等工具對政府的知識和信息資源進行有效的組織、開發(fā)、利用，通過建成知識中心、決策支持系統(tǒng)等，充分利用和共享政府以往的經(jīng)驗和知識，充分挖掘政府知識和信息的內(nèi)在潛力，將其真正轉(zhuǎn)化為政府的競爭力，從而創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，提高政府的服務(wù)創(chuàng)新能力和管理創(chuàng)新能力。

將知識流程管理應(yīng)用于電子政務(wù)中，不僅可以實現(xiàn)電子政務(wù)的高效快捷，而且有助于簡化電子政務(wù)流程，合理優(yōu)化電子政務(wù)資源，節(jié)省電子政府行政成本支出。可見，將知識流程思想引入電子政務(wù)流程再造的過程，是知識經(jīng)濟時代一種具有創(chuàng)新性的方法。

3知識管理在電子政務(wù)流程中的應(yīng)用

電子政務(wù)流程再造包括了精簡、重建和改進三個環(huán)節(jié)，下面將圍繞這三個環(huán)節(jié)具體論述知識管理流程在電子政務(wù)流程再造中的體現(xiàn)和作用。

3．1電子政務(wù)流程的精簡

精簡，是從組織的目標重新出發(fā)，從根本上對每一項流程的價值進行重新思考，取出那些僵化、脫節(jié)、沖突的流程，使業(yè)務(wù)流程得到簡化。電子政務(wù)并不是對傳統(tǒng)政務(wù)的簡單替代，也不是信息技術(shù)和傳統(tǒng)政務(wù)的簡單疊加，而是在運用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的同時，對現(xiàn)有的政府組織結(jié)構(gòu)進行重組和再造，簡化業(yè)務(wù)流程程序，降低業(yè)務(wù)流程的中介度，在網(wǎng)上開展審批、申報、備案、年檢、注冊和無紙化辦公流程。

在電子政務(wù)流程精簡的過程中，摒除僵化、脫節(jié)、沖突的流程，實際上就是將以往的信息資源進行優(yōu)化整合，減低知識傳遞的次數(shù)，有效控制了信息失真的現(xiàn)象節(jié)約成本，提高政府績效。“一站式服務(wù)”、“一體化辦公“就是電子政務(wù)流程精簡的典型代表。例如昆明在推進陽光政務(wù)工作中，下大力氣精簡規(guī)范行政審批事項，壓縮行政審批時限。對審批事項，該并的并，該撤的撤，該減的減。對審批時限，按照高效、便民的原則，重新設(shè)定，爭取每一個項目的審批時限，在規(guī)定時限內(nèi)壓縮1／2～2／3以上。

3．2電子政務(wù)流程的重建

重建主要是針對組織而言的，是指組織在競爭、變化的原則指導(dǎo)下，根據(jù)新的業(yè)務(wù)要求，利用現(xiàn)代化技術(shù)手段重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。它與精簡不同，不是由于績效的提高而帶動的，而是為了獲取績效上質(zhì)的飛躍。進行流程重建最重要的是要讓員工認識到部門面臨的機遇和挑戰(zhàn)，還會涉及到人員的裁減、組織的重建、工作交替等，因此事先必須對所有員工進行必要的宣傳。

通過組織的重建，可以實現(xiàn)對各職能部門所采集的相關(guān)的信息(知識的創(chuàng)造)進行結(jié)構(gòu)化的存儲(知識的存儲)，幫助政府不同機構(gòu)更有效地組織資源、優(yōu)化流程、提升效率和服務(wù)質(zhì)量(知識的傳遞)；同時也極大地方便了不同的機構(gòu)對數(shù)據(jù)提取和分析的不同的需求(知識的應(yīng)用)。超級秘書網(wǎng)

3．3電子政務(wù)流程的改進

改進就是在新流程運轉(zhuǎn)中根據(jù)變化的情況，逐步完善流程的設(shè)計，使其更加合理和高效化。具體而言就是要改善傳統(tǒng)政府業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)政府管理和服務(wù)的“簡便、務(wù)實、廉潔、高效”，通過政府業(yè)務(wù)流程再造，建立起電子政務(wù)中比較理想的政府業(yè)務(wù)流程。

2001年底，成都市公共服務(wù)流程再造的實踐探索中，對市政務(wù)大廳進行流程再造，從知識的共享、知識的傳遞、知識的利用等方面進行了相應(yīng)的改進。改進后的政務(wù)大廳能通過電子政務(wù)，實現(xiàn)實體的辦證大廳和網(wǎng)上虛擬大廳互相配合，申請人不需要到政務(wù)大廳，而是通過網(wǎng)絡(luò)把相應(yīng)材料發(fā)過去，同時也可以通過網(wǎng)絡(luò)隨時查詢所申報的事項程度已經(jīng)到了哪個部門，許可沒有，不許可的理由是什么，此外還有一些相關(guān)問題查詢。可見這是一個實體與網(wǎng)上虛擬的政務(wù)大廳的互動，同時也基本上能夠?qū)崿F(xiàn)前臺和后臺的互動。

綜上所述，知識管理流程應(yīng)用于電子政務(wù)流程再造如圖2表示：

4結(jié)語

篇(7)

知識經(jīng)濟時代，企業(yè)的戰(zhàn)略資源是知識資源，企業(yè)的競爭優(yōu)勢來自于對知識資源的有效開發(fā)和管理。如果能成功地將蘊藏在企業(yè)員工腦中和組織作業(yè)流程中的隱性知識，以及分散在企業(yè)內(nèi)部與外部的各種顯性知識，進行有效地開發(fā)和管理，企業(yè)的市場競爭力將會得到大幅提升。正因為如此，知識管理己經(jīng)成為繼全面品質(zhì)管理、企業(yè)流程再造、學(xué)習(xí)型組織之后，企業(yè)中最重要的管理課題。

知識管理的概念，理論界和實務(wù)界有不同的認識。有學(xué)者認為，知識管理就是運用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑。資深知識管理專家Yogesh則認為，知識管理就是當(dāng)企業(yè)面對日益增長的非連續(xù)環(huán)境變化時，針對組織的適應(yīng)性、組織的生存和競爭能力等重要方面的一種迎合性措施。本質(zhì)上，它包涵了組織的發(fā)展進程，并尋求將信息技術(shù)所提供的對數(shù)據(jù)和信息的處理能力，以及人的發(fā)明創(chuàng)造能力這兩方面進行有機的結(jié)合。美國生產(chǎn)力和質(zhì)量中心(APQC)認為，知識管理應(yīng)該是組織一種有意識采取的戰(zhàn)略，它保證能夠在最需要的時間將最需要的知識傳送給最需要的人。這樣可以幫助人們共享信息，并通過不同的方式將其付諸實踐，最終達到提高組織業(yè)績的目的。《AMT知識管理白皮書》指出，知識管理是“協(xié)助企業(yè)組織和個人借助信息技術(shù)，圍繞各種知識內(nèi)容，實現(xiàn)其創(chuàng)造、儲存、分享、應(yīng)用和更新的過程，并在企業(yè)、組織、個人業(yè)務(wù)戰(zhàn)略以及經(jīng)濟績效諸方面，形成知識優(yōu)勢和產(chǎn)生價值的過程。”

由于企業(yè)面臨的內(nèi)外部環(huán)境的變化，企業(yè)檔案管理經(jīng)歷了由史料管理范式向信息資源管理范式，向知識管理范式的轉(zhuǎn)變。在史料管理范式下，檔案界將檔案作為一個實體來管理和研究，強調(diào)并突出檔案的憑證價值和情報價值，并圍繞檔案實體的收集、整理、保管、鑒定、統(tǒng)計、利用等形成了一套較為完整的檔案工作理論。20世紀80年代以來，隨著信息論的傳入，檔案界紛紛轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思維模式和理念。無論是在學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域還是在管理領(lǐng)域，人們都將檔案視為一種“重要的信息資源”，力圖用信息資源的視角來研究和看待檔案和檔案工作。世紀之交，隨著知識經(jīng)濟的悄然興起，知識管理應(yīng)運而生。知識管理是信息管理的繼承和發(fā)展，是信息管理的高級階段。面對這一新的際遇，檔案資源在社會發(fā)展中的重要性又一次在新的語境和觀念中被詮釋。從知識的來源、生產(chǎn)、存儲、整理、到知識的流通、傳播、交流，以及知識的學(xué)習(xí)、利用、共享、評估等等，將構(gòu)成一個完整的知識經(jīng)濟體系，而檔案在這一體系中處于源頭和基礎(chǔ)地位。將檔案信息價值上升到知識層次逐漸被視為檔案管理活動的首要目標。

筆者認為，“企業(yè)檔案的知識管理范式”包含了下列基本思想內(nèi)涵：

第一，以知識管理為導(dǎo)向創(chuàng)新和拓展檔案管理內(nèi)涵。檔案管理應(yīng)該以知識管理為導(dǎo)向，將文件、檔案視為企業(yè)重要的知識資源，將檔案管理的關(guān)注點從文件、檔案實體轉(zhuǎn)向文件、檔案所蘊含的知識；應(yīng)該按照知識管理的要求，應(yīng)用先進的知識管理技術(shù)方法，創(chuàng)新、拓展文件、檔案的收集、整理、鑒定和服務(wù)等各項活動，從而提升檔案管理的價值，提高檔案管理的地位。

第二，在知識管理和信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，檔案管理必須率先實現(xiàn)由保管單位到知識元的細化。知識元是知識管理的基本單位，它是表達技術(shù)訣竅、管理要素、行政指令、基本原理和思想方法等等方面的基本元素。借助于計算機和網(wǎng)絡(luò)通信這兩個強有力的工具，知識元管理變得比案卷管理更加輕松自如。同時，也解決了案卷管理中的實際問題，使檔案信息資源開發(fā)利用更加深入，對企業(yè)經(jīng)營活動輔助作用的成效也更為顯著。

第三，既重視表達記錄型顯性知識的管理，也重視潛涵在記錄背后的社會記憶知識的挖掘；既重視對人類腦力勞動成果的管理，也重視對腦力勞動成果形成過程的管理；當(dāng)案知識管理不但要為用戶提供相關(guān)的文獻資料，更重要的是要為用戶千方百計地提供解決問題的答案(知識）。正如麗貝卡?巴克利所說“我們不需要更多的文獻，我們需要的是更多的答案”，“毫無疑問，關(guān)注知識服務(wù)，是檔案管理理論與實踐應(yīng)該探討的問題，它將是檔案專業(yè)職能定位的新起點。”

二、企業(yè)檔案管理對于知識管理的意義

(一)企業(yè)檔案是企業(yè)重要的知識資源

知識管理關(guān)注的重點在于對知識的有效管理，通過建構(gòu)一個知識管理系統(tǒng)，將組織內(nèi)外各種可得的有形、無形知識，有效地加以記錄整理、分享應(yīng)用以及再造，使其不斷地傳承與創(chuàng)新，并以此增強組織的核心競爭力。企業(yè)檔案是企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營活動中直接形成的原始記錄，其構(gòu)成以科技檔案為主體，包括黨群工作、行政管理、計劃統(tǒng)計、經(jīng)營銷售、物流管理、財務(wù)管理、人力資源管理等方面的檔案。作為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營活動的真實歷史記錄，企業(yè)檔案不僅記錄了企業(yè)發(fā)展的歷史，而且記載了企業(yè)所形成和積累的知識。正如IBMLotus公司在其企業(yè)知識管理軟件產(chǎn)品白皮書中所說的“文檔是知識的容器，是己經(jīng)物化的顯性知識，其中蘊涵了大量本企業(yè)的知識財產(chǎn)。適時地、不受地域和組織形式的限制獲得基于文檔內(nèi)容的知識，正是知識管理的一個主要目標。”從這個意義上說，作為企業(yè)記憶的重要組成部分，企業(yè)檔案是企業(yè)重要的知識資源。一個企業(yè)是否有數(shù)量大、質(zhì)量高的檔案知識儲備，往往是衡量這個企業(yè)科技水平高低的重要指標之一。

(二)企業(yè)檔案管理是企業(yè)實現(xiàn)隱性知識價值的途徑

要實現(xiàn)良好的知識管理，企業(yè)除應(yīng)善于掌握己知的顯性知識外，還應(yīng)能充分開發(fā)和利用企業(yè)的高度個性化的隱性知識。隱性知識存在于企業(yè)的管理者、雇員和客戶的頭腦中，存在于企業(yè)的工作過程和工作環(huán)境中。由于隱性知識通常是企業(yè)最有價值的知識，而它又十分容易隨著人員的離職、環(huán)境的變化等而造成流失，因此，知識管理戰(zhàn)略中的關(guān)鍵一點就是要設(shè)法使個人的隱性知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的知識。英國知識管理權(quán)威大衛(wèi)?斯卡姆認為，有兩種輔助手段可以使個人的隱性知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的顯性知識：使之轉(zhuǎn)變?yōu)楦@性的形式一文件、工藝流程以及數(shù)據(jù)庫等；昔助更好的聯(lián)絡(luò)加強隱性知識的流動，從而使之更廣泛地在企業(yè)內(nèi)傳播，而不是潛伏在少數(shù)人心中。顯然，這兩種手段是有效地建立企業(yè)的檔案保管制度和做好保管工作的關(guān)鍵。如果我們通過有效的管理措施和方法，對企業(yè)員工在工作中形成的經(jīng)驗和認識以及在工作的各個環(huán)節(jié)自然形成和產(chǎn)生的知識、數(shù)據(jù)、資料、信息成品和半成品記錄下來，形成企業(yè)的文件和檔案加以保管并使其在企業(yè)內(nèi)流傳，那么，我們便能克服隱性知識對企業(yè)個人和環(huán)境的依賴性，使易于流失的隱性知識固化，使個性化的個人知識變?yōu)槠髽I(yè)的共享知識，最終實現(xiàn)將隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識而最大限度地實現(xiàn)隱性知識的價值。?

(三)企業(yè)檔案是保護企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)的有力武器

企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)主要是指企業(yè)擁有的專利權(quán)、商標權(quán)、著作權(quán)等，它是企業(yè)知識創(chuàng)新的成果，是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)和核心的知識資本。保護企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)是維護企業(yè)合法權(quán)益、促進企業(yè)知識創(chuàng)新能力的重要保證，也是企業(yè)知識管理的一項重要職責(zé)。企業(yè)檔案真實地記錄了企業(yè)進行知識創(chuàng)新活動的過程、內(nèi)容、結(jié)果，是企業(yè)擁有某一知識產(chǎn)權(quán)的法律憑證。當(dāng)發(fā)生知識產(chǎn)權(quán)糾紛時，它們能起到至關(guān)重要的憑證作用。例如：在產(chǎn)品申請發(fā)明、實用新型或外觀設(shè)計專利發(fā)生申請權(quán)糾紛時，產(chǎn)品檔案中的技術(shù)協(xié)議書、委托書及相關(guān)合同文件往往能為糾紛的解決提供有力的證據(jù)；產(chǎn)品設(shè)計計算文件、產(chǎn)品圖樣、產(chǎn)品裝配試驗的技術(shù)條件等文件是發(fā)生有關(guān)該產(chǎn)品的假冒、仿制等侵權(quán)糾紛時的有利證據(jù)。由此可見，企業(yè)檔案是企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)保護的有力武器。

三、企業(yè)檔案知識化管理的實施策略

(一)拓展和完善企業(yè)檔案管理職能

作為一種新的管理思想和方法，知識管理對企業(yè)戰(zhàn)略、管理模式、業(yè)務(wù)流程、營銷體系、人力資源管理、信息管理等方面都會產(chǎn)生不同程度的影響。隨著企業(yè)知識管理的加強及信息技術(shù)的不斷運用，對企業(yè)記憶的質(zhì)量和水平提出了更高的要求。因此，知識管理要求我們轉(zhuǎn)變觀念，將檔案管理真正看成是企業(yè)知識管理的重要組成部分，在企業(yè)知識管理的整體要求和規(guī)劃下完善企業(yè)檔案管理的職能。

(二)再造檔案管理業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)流程再造是指對組織中及組織間的工作流程與程序進行分析和再設(shè)計。對企業(yè)檔案管理業(yè)務(wù)進行流程再造，應(yīng)把企業(yè)檔案看作一個不可分割的文件連續(xù)體，在業(yè)務(wù)流程上進行統(tǒng)一的設(shè)計。該流程包括文件從產(chǎn)生、運轉(zhuǎn)、歸檔、永久保存或銷毀的全過程。這種新的業(yè)務(wù)流程不僅有助于加強企業(yè)的知識管理，而且能強化企業(yè)各項業(yè)務(wù)管理工作的服務(wù)功能，提高整個企業(yè)的工作效率。在這一流程中需要兩種“嵌入”，即將業(yè)務(wù)活動的要求和檔案管理的要求同時嵌人文件管理系統(tǒng)中。在現(xiàn)代社會組織中，業(yè)務(wù)流程和信息流程是不可分割的，文件是機構(gòu)運轉(zhuǎn)中最重要的信息流，也反映了該機構(gòu)的業(yè)務(wù)流程。在文檔一體化系統(tǒng)中把這兩個流程有機地融合起來，即在文件流程中體現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的要求，或把業(yè)務(wù)流程要求嵌人文件流程，可以減少流程的中間環(huán)節(jié)，提高流程中的并行程度與合作程度，從而提高業(yè)務(wù)工作效率，改善文件質(zhì)量。

(三)開發(fā)與應(yīng)用檔案管理新技術(shù)

隨著企業(yè)信息化程度的提高，企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營方式正逐漸走向自動化、智能化。同時，電子商務(wù)等現(xiàn)代信息技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用，導(dǎo)致了大量電子化、數(shù)字化文件的出現(xiàn)，這對企業(yè)的檔案管理提出了新的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的紙質(zhì)檔案管理主要是針對檔案的實體化管理，缺乏對檔案信息資源的深人開發(fā)，所以很難適應(yīng)企業(yè)知識管理及信息化帶來的挑戰(zhàn)。信息技術(shù)在企業(yè)生產(chǎn)、管理中的大量應(yīng)用，為企業(yè)的檔案管理提供了一個轉(zhuǎn)變契機，促使企業(yè)檔案管理從傳統(tǒng)的實體管理向運用信息技術(shù)，積極開發(fā)檔案信息資源，挖掘檔案中蘊涵知識的方向轉(zhuǎn)變。目前，運用在知識管理中的主要技術(shù)有：數(shù)據(jù)倉庫、群件、知識地圖、超文本技術(shù)、元數(shù)據(jù)等。因此，我們必須積極利用各種信息技術(shù)，開發(fā)具有數(shù)據(jù)分析和決策支持的檔案知識管理系統(tǒng)，推動企業(yè)知識管理水平的提高。

(四）強化檔案知識智能化服務(wù)意識，實現(xiàn)知識共享