序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇網(wǎng)絡(luò)消費權(quán)益范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)；交易；消費者；合法權(quán)益

一、網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下保護消費者的現(xiàn)實意義

近年來，我國經(jīng)濟平穩(wěn)發(fā)展，消費需求對于經(jīng)濟的穩(wěn)定運行所起到的作用不容忽視。尤其是國家政策一直以來所提倡的擴大國內(nèi)需求，為我國的消費市場不斷拓開新的局面。僅2016年1月-2月，全國實現(xiàn)社會消費品零售總額5.29萬億萬，同比增長10.2%，這些數(shù)據(jù)的后面便是一個龐大的消費群體，因此，保護這些消費群體的合法權(quán)益其重要性不言而喻了。

然而，同樣是2016年1-2月，全國工商行政管理機關(guān)共受理消費者投訴34.60萬件，同比增長30.1%。在當(dāng)下，拉動消費增長的一個關(guān)鍵性因素便是互聯(lián)網(wǎng)交易，互聯(lián)網(wǎng)僅僅花了十余年的時間就走進了每個公民的生活，也逐步走向了商業(yè)化，給大眾的生活，包括消費觀念帶來了巨大的變化。所謂網(wǎng)絡(luò)交易是指運行于信息網(wǎng)絡(luò)之中，以現(xiàn)代信息技術(shù)服務(wù)為支撐，主體可以是企業(yè)與企業(yè)之間，也可以是企業(yè)與個人之間，個人與個人之間進行的交易。通過網(wǎng)絡(luò)交易，人們不再是按照傳統(tǒng)的消費模式買賣產(chǎn)品，而是在即便不能面對面交流和商易，即便不能對所購買的商品進行直觀地體驗，即便沒有交易憑條，買賣雙方基于對互聯(lián)網(wǎng)平臺的信任完成一系列交易過程。也正是因為交易過程的虛擬性才容易導(dǎo)致各種網(wǎng)絡(luò)詐騙、電商價格戰(zhàn)、虛假促銷、售后服務(wù)不當(dāng)、個人信息被披露等侵害消費者權(quán)益的問題不斷地出現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)消費者合法權(quán)益得不到保護的問題日漸突出，一方面減少了消費者對網(wǎng)購的信心，消費者每每網(wǎng)上購物否會產(chǎn)生各種擔(dān)憂，信用危機由此誕生，長久下去不利于電子商務(wù)的健康發(fā)展；另一方面，我國的網(wǎng)絡(luò)交易雖然發(fā)展很快，但畢竟起步晚，表現(xiàn)出來了諸多不成熟的表象。在發(fā)達國家，網(wǎng)絡(luò)交易已經(jīng)存在了很長時間，其信用道德規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)管理制度相對完善，但我國在這些方面明顯落后。我國應(yīng)當(dāng)對這一系列的問題高度重視并充分參與到相關(guān)制度的建設(shè)和完善過程中，這既是對消費者權(quán)益的保護，也是對中國經(jīng)濟的保護，更是對整個中國社會信用體系的保護。

二、網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下消費者權(quán)益保護存在的問題

首先是消費者知情權(quán)的問題。我國《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”但是在網(wǎng)絡(luò)交易中，因為其很強的虛擬性，網(wǎng)絡(luò)消費者實際上是看不到真實的商品的，對于商品的成分、性能、有效期及相關(guān)合格證明只能靠銷售方的網(wǎng)頁宣傳和描述知曉。然而在現(xiàn)實生活中，銷售方為了贏利往往會進行虛假描述或夸大宣傳，甚至用一些模糊性的文字陳述來介紹自己的產(chǎn)品，等到消費者收到產(chǎn)品發(fā)出種種質(zhì)疑時，銷售方開始這種辯解，和消費者玩起“文字游戲”。

其次是交易安全問題。因為所有的網(wǎng)絡(luò)交易都是基于互聯(lián)網(wǎng)進行的活動，交易當(dāng)事人往往并不處于同一區(qū)域，因而只能通過電子貨幣或者網(wǎng)上銀行完成整個交易過程，消費者想要享受網(wǎng)絡(luò)便捷的同時必須將個人賬戶信息交付到虛擬平臺上這就導(dǎo)致了不法分子利用網(wǎng)絡(luò)漏洞入侵消費者的賬戶，消費者的網(wǎng)上銀行被盜、資金不翼而飛的事件屢見不鮮。可以說，網(wǎng)絡(luò)安全是對電子商務(wù)最大的挑戰(zhàn)，因為消費者極有可能受到了重大損失而不再信任網(wǎng)絡(luò)交易從而放棄網(wǎng)絡(luò)購物。

第三是消費者退換貨問題。消費者享有在合理期限內(nèi)使用商品，當(dāng)商品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題時可以提出退貨或換貨要求，而銷售方也應(yīng)當(dāng)予以退貨或換貨的權(quán)利。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，消費者的知情權(quán)尚得不到有效的保障更不要說檢驗商品進而提出退貨、換貨的要求了。另一方面，由于退換貨所牽連到的各種麻煩比如配送費、證據(jù)的提供、第三方介入的程序繁瑣的低效率等等都會引起和銷售者之間的口水戰(zhàn)，也會影響到消費者的生活和工作節(jié)奏，這些問題都會使得消費者權(quán)衡之后放棄退換貨的權(quán)利。

第四是管轄權(quán)的問題。根據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》的相關(guān)規(guī)定，因侵權(quán)行為提起的訴訟，由侵權(quán)行為地（包括侵權(quán)行為發(fā)生地和侵權(quán)行為結(jié)果地）或者被告住所所在地人民法院管轄。這一法律條文的規(guī)定對于傳統(tǒng)的交易模式還是起到了很直接的依據(jù)作用，但對于網(wǎng)絡(luò)交易這一無形交易來講，判斷網(wǎng)絡(luò)活動發(fā)生的具體地點和確切范圍就很難予以界定了。很多網(wǎng)絡(luò)交易的當(dāng)事人分別處于不同管轄區(qū)域甚至是跨國界的，這都會產(chǎn)生管轄權(quán)的沖突和異議。

三、網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護措施和機制

（一）充分發(fā)揮政府的管理職能，減少交易安全隱患

政府作為公民的權(quán)益維護者，應(yīng)當(dāng)參與到網(wǎng)絡(luò)交易中，維護交易秩序。政府應(yīng)當(dāng)提供一個可預(yù)測的、簡單化、法制化的交易環(huán)境，著眼于消費者的知情權(quán)、安全交易權(quán)等問題，增強網(wǎng)絡(luò)交易信息的透明度，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，規(guī)范電子商務(wù)的市場準(zhǔn)入制度，并加大對于電子商務(wù)中侵權(quán)行為的懲罰力度，設(shè)立專門的機構(gòu)對電子商的經(jīng)營資格和真實身份、資產(chǎn)榮譽進行核實和公開，使消費者買得放心、安心。

（二）完善網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)法律、法規(guī)

傳統(tǒng)的法律、法規(guī)已不能完全調(diào)整和規(guī)范新型的消費交易模式，當(dāng)交易的主體、客體、方式都發(fā)生了改變時，新的法律制度必須應(yīng)運而生，只有適應(yīng)于電子商務(wù)的具體行為規(guī)則、管理制度和運行標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生時，一個健康的、合法的、安全的網(wǎng)絡(luò)交易秩序才會形成。網(wǎng)絡(luò)消費者的權(quán)益受到侵害時有法可依，有暢通的維權(quán)渠道，才會增加網(wǎng)絡(luò)交易的積極性。

篇(2)

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物；消費者權(quán)益；經(jīng)營者；糾紛解決

中圖分類號：F724.6 文獻標(biāo)識碼：A doi:10.3969/j.issn.1672-3309（s）.2012.02.40 文章編號：1672-3309（2012）02-95-02

一、網(wǎng)絡(luò)交易主體法律地位的界定

當(dāng)前，我國最普遍的網(wǎng)絡(luò)購物模式主要有三種，即B2B、B2C、C2C。在這三種網(wǎng)絡(luò)購物模式中，B2C模式下雙方當(dāng)事人之間是經(jīng)營者與消費者的關(guān)系是無庸置疑的。但是對于B2B模式以及C2C模式中，各當(dāng)事人的法律地位應(yīng)當(dāng)如何確定關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)購物主體的合法權(quán)益能否得到切實有效的保障。

我國《消費者權(quán)益保護法》第2條規(guī)定：所謂消費者是指為生活需要而購買、使用商品或者接收服務(wù)的人。但是對于哪些人能夠具體地被界定為消費者，法律沒有明確規(guī)定。漆多俊教授認(rèn)為法人和其他的社會組織不能被認(rèn)定為消費者，筆者贊同此觀點。因為法人和其他的社會組織購買商品或者服務(wù)項目，往往是將商品投入生產(chǎn)經(jīng)營或者分配發(fā)放給單位的工作人員。一方面，法人和其他社會組織不可能因為單位的“生活需要”而購買產(chǎn)品；另一方面，單位縱然購買了生活必備品也是分配到具體的單位成員，單位并不是產(chǎn)品或者服務(wù)的最終使用者，這使得在B2B模式下雙方當(dāng)事人中不存在符合《消費者權(quán)益保護法》范疇的消費者。

二、網(wǎng)絡(luò)購物中存在的法律問題

（一）消費者的知情權(quán)屢遭侵害

我國《消費者權(quán)益保護法》第8條對消費者的知情權(quán)做出了明確的規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接收的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格等級、主要成份、生產(chǎn)日期、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。”與傳統(tǒng)的購物模式相比，網(wǎng)絡(luò)購物由于經(jīng)營者只在網(wǎng)站上附有商品的圖片和一些簡單的介紹信息，往往使得買賣雙方交易信息明顯不對稱。對于賣家而言，無需了解買家的詳細信息，在網(wǎng)絡(luò)買賣中，所要獲得的僅僅是商品的價額，至于該金額到底是由誰支付的，對于賣家而言沒有知曉的必要；而對于買家而言，其作為交易商品或者服務(wù)的最終消費者，需要詳細了解產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)地、生產(chǎn)者以及銷售者的詳細信息，但是由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬化以及商家對產(chǎn)品信息的不真實描述，使得消費者的知情權(quán)屢屢遭到侵害。同時，虛假廣告的泛濫以及對電子商務(wù)缺乏有效的監(jiān)管，使得交易雙方信息的不對稱性逐漸擴大。試以時下在我國頗為流行的“團購”為例，團購的形式最早起源于美國的Groupon，到了2011年，中國的網(wǎng)購市場逐漸形成了“”的局面。團購作為一種新興的消費方式，目前仍未有相關(guān)法律規(guī)范對在其交易過程中產(chǎn)生的糾紛規(guī)定相應(yīng)的解決途徑。筆者曾在一提供綜合服務(wù)的團購網(wǎng)站上團購了一張美食優(yōu)惠券，但該商家在提示一欄中的規(guī)定則十分苛刻，而且在實際用餐中，食物的數(shù)量與網(wǎng)站上描述的情況相差甚遠，同時將所有采用團購方式用餐的顧客指定在一定的區(qū)域用餐，使其無法與非團購的顧客所獲得的服務(wù)進行對比。

（二）格式合同的大量存在對消費者明顯不公

所謂格式合同是指由某些經(jīng)濟組織或者國家授權(quán)的機關(guān)事先印就的具有固定式樣和既定條款內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化格式，且于締約時相對方只能接收該既定條款內(nèi)容的一種合同。我國《消費者權(quán)益保護法》第24條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。”在網(wǎng)絡(luò)購物中，格式合同普遍存在。例如購物成功后，對于運送貨物的物流公司消費者往往不能自由選擇，銷售方總是選擇與自己具有合作關(guān)系的物流公司，而忽視快遞服務(wù)質(zhì)量方面存在的瑕疵，比如貨物運送速度過慢等。另外，在由銷售者的原因造成的退換商品的情形下，將商品運送至銷售方的費用總是先由消費者支付，而部分銷售商在收到貨物后，不直接給付運費，而是以贈送自己網(wǎng)站代金券的方式抵償運費，這也是對消費者權(quán)益的嚴(yán)重侵害。由此看來，許多網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者不僅不提供相關(guān)產(chǎn)品的真實信息，而且還利用自己在網(wǎng)絡(luò)交易中的優(yōu)勢地位對消費者的各項權(quán)利加以限制。

（三）采用訴訟方式解決糾紛存在的困惑

這主要體現(xiàn)在管轄法院的確定以及責(zé)任主體的選擇和舉證責(zé)任的分配上。對于因合同履行引起的民事糾紛到底哪些法院有管轄權(quán)，我國《民事訴訟法》第24條作了如下規(guī)定：“因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地和合同履行地的人民法院管轄。”該條款是針對傳統(tǒng)的商品買賣形式而言的，對于網(wǎng)絡(luò)購物所引發(fā)的訴訟，要準(zhǔn)確確定其管轄法院還存在一定的難度。首先，需要有明確具體的被告。當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)購物的銷售方是被告是顯而易見的，但是部分網(wǎng)店在與當(dāng)事人發(fā)生糾紛或者騙取當(dāng)事人的錢財后消聲匿跡，如有的網(wǎng)店顯示“您搜索的店鋪不存在”或者“該網(wǎng)店已關(guān)閉”，再加上部分消費者厭訴心理的存在，往往不愿意為幾十元或幾百元的損失而提訟，這時當(dāng)事人的合法權(quán)益就很難得到保障。其次，發(fā)生糾紛后作為消費者一方的當(dāng)事人若提訟，則需要提供證據(jù)，而網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)信息取證難以及異地訴訟的成本高也是阻礙當(dāng)事人提訟的重要原因。

三、完善我國網(wǎng)絡(luò)購物制度的若干建議

（一）加強對網(wǎng)上商家的監(jiān)督管理

鑒于目前網(wǎng)絡(luò)市場上普遍存在的瑕疵履行、遲延履行、和售后服務(wù)差等問題，有必要對網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者的準(zhǔn)入資格加以限制。網(wǎng)絡(luò)市場經(jīng)營者需要對自己的基本信息在網(wǎng)站上真實公開，如經(jīng)營許可證、地址以及身份證件等，商家不予公開以上信息則禁止其在網(wǎng)絡(luò)上從事經(jīng)營活動。

政府有關(guān)部門以及網(wǎng)絡(luò)交易平臺的提供商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起健全電子商務(wù)安全保障體系的責(zé)任，這就使得政府相關(guān)部門要嚴(yán)格審批經(jīng)營者的經(jīng)營執(zhí)照，而對于交易平臺提供商則需要經(jīng)營者提供詳細的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營執(zhí)照，或者在C2C模式下要求“賣家”繳納一定保證金。

（二）完善網(wǎng)絡(luò)交易信用評價機制

淘寶網(wǎng)是我國電子商務(wù)交易平臺的成功典范，其推出的賣家信用評價制度以及支付寶延期支付制度在保護消費者的合法權(quán)益方面比較成熟。一方面，人們可以根據(jù)買家對網(wǎng)絡(luò)店鋪的信用評價有選擇的進行購物，這樣不僅使得消費者能夠從評價留言欄中了解到欲購產(chǎn)品的優(yōu)缺點，還能對該店鋪的總體服務(wù)水平與質(zhì)量有所了解。另一方面，支付寶延期支付制度在杜絕網(wǎng)絡(luò)交易欺詐、履行瑕疵方面所起到的作用也是相當(dāng)突出的，因而對淘寶網(wǎng)成功經(jīng)驗的借鑒是很有必要的。

另外，對于網(wǎng)絡(luò)交易違法現(xiàn)象進行在線投訴也是一種有效的途徑。中國工商總局和中國消費者權(quán)益保護協(xié)會可以共同建立一個在線投訴中心，接受來自全國各地的網(wǎng)絡(luò)消費投訴，在該中心投訴的資料由中心轉(zhuǎn)發(fā)到被投訴的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者所在地的工商局或者消費者權(quán)益保護協(xié)會。

（三）完善采用訴訟方式解決網(wǎng)購糾紛的相關(guān)立法

如前所述，消費者如若采用訴訟方式解決爭端，首先需要有承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任的明確具體的被告。銷售者作為被告是毋庸置疑的，但是在銷售者無法承擔(dān)責(zé)任的情況下，網(wǎng)絡(luò)交易平臺的提供商也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任，也就是說網(wǎng)站與商家應(yīng)當(dāng)對消費者負(fù)連帶賠償責(zé)任。作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺的提供商，有義務(wù)為消費者把關(guān)，以防止不法經(jīng)銷商的進入，而提供商在糾紛中應(yīng)當(dāng)扮演著類似于實體店鋪交易中的“柜臺出租商”的角色。

網(wǎng)絡(luò)購物在全球范圍內(nèi)作為一種新生事物，在網(wǎng)民數(shù)量急劇增加的我國具有無限的市場潛力。但是，由于我國缺乏對電子商務(wù)市場的有效監(jiān)管，以及社會誠信價值信仰的缺失，人們對于網(wǎng)購在潛意識里還存在著一些的不信任。因而，完善電子商務(wù)的相關(guān)規(guī)范，加強社會誠信價值觀的培養(yǎng)對于促進電子購物的發(fā)展意義重大。

參考文獻：

篇(3)

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)消費；權(quán)益保護；立法完善

隨著人們生活水平的提高，電子技術(shù)的不斷革新，網(wǎng)購以其方便快捷的優(yōu)勢得到越來越多的人們青睞，伴隨網(wǎng)購消費者的數(shù)量不斷增加的同時，也暴露出來越來越多的問題。例如，網(wǎng)購中的售后問題，退換貨物問題，網(wǎng)絡(luò)詐騙問題，消費者維權(quán)問題等等。因此，加大對網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的保護力度問題顯得尤為重要。

一、實踐中對消費者權(quán)益侵害的現(xiàn)狀

（一）對知情權(quán)的侵害

知情權(quán)，是消費者的一項基本權(quán)利，即作為一名消費者在接受商品和服務(wù)時享有了解和獲取產(chǎn)品及服務(wù)真實性的權(quán)利。也即產(chǎn)品和服務(wù)提供者有提品和服務(wù)信息真實性的義務(wù)，不能對產(chǎn)品和服務(wù)進行虛假陳述侵害消費者合法權(quán)益。但是在我們的現(xiàn)實生活中，由于網(wǎng)絡(luò)購物中消費者不能親身體驗產(chǎn)品和服務(wù)，只是通過網(wǎng)絡(luò)這個虛擬的平臺與商家進行溝通，或者通過客戶對商家的評價來了解產(chǎn)品和服務(wù)。一些商家為了賺取利潤，難免會對其提供的產(chǎn)品和服務(wù)做出夸大宣傳以便吸引消費者購買，并且很多賣家并不能對產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性提供保證。

（二）對公平交易權(quán)的侵害

公平交易權(quán)是消費者在購買商品和接受服務(wù)時與經(jīng)營者之間形成的公平交易的權(quán)利。消費者有權(quán)享有在價格，質(zhì)量，服務(wù)上公平交易的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易。然而在現(xiàn)實生活中，消費者往往處于劣勢地位。網(wǎng)絡(luò)交易存在很大的風(fēng)險性，虛擬性，交易平臺經(jīng)營者的信息真實性更無法保證，獲取信息上的不平等，產(chǎn)品質(zhì)量得不到可靠保證，使得消費者很容易被一些不法商家欺騙。

（三）對安全權(quán)的侵害

安全權(quán)可以說是消費者權(quán)利中最基本的一項權(quán)利。在實踐網(wǎng)絡(luò)交易中消費者的人身和財產(chǎn)的安全存在一定的隱患，例如，購買質(zhì)量不符安全標(biāo)準(zhǔn)的劣質(zhì)商品對消費者人身造成損害。生活中的網(wǎng)絡(luò)購物，消費者往往通過電子支付的方式進行付款，而電子交易的畢竟技術(shù)有限，這就很容易使得一些不法分子對消費者的支付賬號進行竊取，對網(wǎng)絡(luò)消費者的財產(chǎn)安全構(gòu)成很大的威脅。

（四）消費者權(quán)益受損“維權(quán)難”

雖然目前新頒布的《消費者權(quán)益保護法》對消費者的保護力度進一步加強，但是要覆蓋生活實踐中的方方面面的問題是不可能的。因為這些問題的不光是制定一部法律就能解決的，需要各方面的立法一起規(guī)范完善，同樣也需要消費者自身維權(quán)意識增強，更需要行業(yè)協(xié)會以及社會大眾這個外部環(huán)境的監(jiān)督。

近幾年，隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，電子支付也成為網(wǎng)絡(luò)購物方便快捷的一大優(yōu)勢，但是生活中消費者的支付賬號賬號被盜，買家個人信息泄露的情形時有發(fā)生。僅僅依靠消法并不能很好的保障客戶的財產(chǎn)交易安全。另外由于網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性，當(dāng)買家的權(quán)益受到損害之時，舉證問題也成為一大難題，消費者收集證據(jù)受到多方面的限制，訴訟費用也是一大負(fù)擔(dān)。因此需要結(jié)合相關(guān)措施出臺來更好的保障消費者的財產(chǎn)安全。

二、對實踐中消費者權(quán)益保護的幾點完善建議

（一）規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者市場進入制度。網(wǎng)絡(luò)行業(yè)的規(guī)制管理，根源在于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的進入制度。現(xiàn)如今的情況是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者加入方式方便，入門限制低，因此要想增強對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的監(jiān)管，需要對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的進入嚴(yán)格把好關(guān)，對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營人員的資質(zhì)做好相關(guān)規(guī)制。網(wǎng)絡(luò)平臺可以對網(wǎng)絡(luò)商戶進行實名登記制度，明確網(wǎng)絡(luò)商戶的真實信息，明確法律責(zé)任的主體，一旦發(fā)生糾紛確保能夠找到實際的經(jīng)營者。

（二）加大市場監(jiān)管力度，規(guī)范行業(yè)自律。加強對欲加入網(wǎng)絡(luò)行業(yè)商戶的賬號進行審查，對其廣告信息的次數(shù)或內(nèi)容進行監(jiān)督管理，防止其虛假信息影響網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，引入征信機制，并且可以要求經(jīng)營者事先繳納一定的擔(dān)保金，擔(dān)保自己的商品和服務(wù)質(zhì)量，一旦商戶的產(chǎn)品或者服務(wù)出現(xiàn)問題，可以將這筆保證金用以彌補消費者的損失，對于消費者投訴做到及時處理。加強對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者所信息真實性的監(jiān)管力度。建立網(wǎng)絡(luò)行業(yè)協(xié)會，通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)會的規(guī)制，以及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者之間的相互監(jiān)督促進公平競爭，構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

（三）充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用，努力加強消費者自我保護意識。發(fā)揮社會輿論的作用，對不法商家的無良行為予以曝光，建立網(wǎng)路商戶信譽評價機制，更方便消費者了解商戶信譽信息，對其商品質(zhì)量，服務(wù)進行監(jiān)督，建立服務(wù)反饋機制，規(guī)范商戶的商業(yè)行為。提高消費者自我保護意識，消費者網(wǎng)上購物時應(yīng)多方面了解商戶信息及商譽，對自己的網(wǎng)絡(luò)賬戶信息也做好防范，避免泄露自己太多真實信息，安裝好防護軟件，防止賬號被竊取。在交易支付上謹(jǐn)慎小心，通過正規(guī)渠道付款，保留付款憑證，不對不明支付鏈接付款，避免不必要的財產(chǎn)風(fēng)險發(fā)生。維護良好的網(wǎng)絡(luò)氛圍。[1]

（四）加強對消費者受損害的司法救濟。建立多元化糾紛解決機制，可以通過調(diào)解促進糾紛的解決，引人小額訴訟程序，為消費者減少不必要的訴訟成本，方便快捷的解決糾紛。對損害消費者權(quán)益，處以一定數(shù)額的罰款，限制其在一定時間內(nèi)不準(zhǔn)經(jīng)營該類商品和服務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重者，可以吊銷其經(jīng)營資格，情節(jié)特別嚴(yán)重，銷售劣質(zhì)假貨，致人傷殘死亡，追究網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者刑事責(zé)任。

三、結(jié)語

科技的創(chuàng)新帶動生活的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費以其節(jié)省時間成本，方便的優(yōu)勢為越來越多的人們所接受，逐步改變?nèi)藗儌鹘y(tǒng)消費模式。網(wǎng)絡(luò)消費給人們帶來便利的同時也存在一定的風(fēng)險。如何更好的協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益與經(jīng)營者獲取利潤之間的沖突，這并不是簡單短時間的立法規(guī)范就能做到的。因此我們不僅需要建立完善細化的消費者保護制度，更要協(xié)調(diào)好各方面的法律體系的完善，促進網(wǎng)絡(luò)交易健康發(fā)展。有助于建立良好的網(wǎng)絡(luò)秩序，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商戶的經(jīng)營行為，為人們的生活提供更好的服務(wù)。

（作者單位：黑龍江大學(xué)）

篇(4)

伴隨著網(wǎng)絡(luò)購物的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保障問題也日益突出。從消費者遇到的維權(quán)問題著手，分析成因，提出加強網(wǎng)絡(luò)購物消費者保障相關(guān)的建議。權(quán)益保障網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán) 網(wǎng)絡(luò)購物，狹義概念是一種基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行消費購物的一項快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，廣義概念還包括其配套的快遞服務(wù)和支付業(yè)務(wù)服務(wù)。“中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）統(tǒng)計，截至2011年6月底，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達到1.73億，使用率提升至35.6%”。CNNIC報告指出“十一五”期間，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶數(shù)增長了4.8倍，伴隨著網(wǎng)絡(luò)購物人群的日益增加，網(wǎng)絡(luò)購物給消費者帶來的簡潔、便利的同時，被投訴的數(shù)量也逐年增加。如何保護消費者利用互聯(lián)網(wǎng)購物時的權(quán)益問題成為了一個亟待解決的問題。一、網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益保障的法律問題網(wǎng)絡(luò)購物消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中會遇到格式條款、商品存在質(zhì)量問題、費用支付問題、證據(jù)保留問題和網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)成本高的問題，當(dāng)出現(xiàn)這些情況時，消費者往往處于不利的地位。1.網(wǎng)絡(luò)購物時格式條款排除消費者公平交易權(quán)利消費者在網(wǎng)絡(luò)購物時，商家將貨物價格、郵遞方式和商品質(zhì)量等信息放在互聯(lián)網(wǎng)上就是向消費者發(fā)出了有效的要約邀請。但通常情況網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站的購物合同是通用的格式條款，因其可以反復(fù)使用的特點被廣泛應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)購物中。面對格式條款時消費者的選擇只是同意選項或者不同意兩種選項，卻不能對條款經(jīng)行修改。消費者為了購買商品就必須接受這些格式條款。消費者在做出承諾的過程中，沒有太多和商家商榷的機會。雖然《合同法》第四十條規(guī)定免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效，并且不影響其他條款的效力。但是網(wǎng)絡(luò)購物中的現(xiàn)實卻是消費者想要達成購物合同就必須接受網(wǎng)站上的格式條款，被迫接受這種不合理的格式合同。正是由于這種情況，消費者的公平交易權(quán)被限制了，不能全部地表達自己真實的意思表示。2.網(wǎng)絡(luò)購物時知情權(quán)受限《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或所接受的服務(wù)得真實情況的權(quán)利。購物網(wǎng)站上的商品都有廣告和說明，大致可分為兩類：第一種是商家針對商品性質(zhì)的描述；另一種是其他消費者的評價。第一種的商品說明是商家自己的承諾，具有法律上的意義。與傳統(tǒng)的消費不同，網(wǎng)絡(luò)購物不能直接的接觸購買物品，商品出售者在對商品描述的時候，出于自身利益的考慮會省略關(guān)于商品缺陷的描述。而消費者對商品的了解都是基于網(wǎng)站上的廣告說明，加上個人對文字的理解的差異，雙方會在描述的商品性質(zhì)與字面理解上產(chǎn)生爭議。第二種的說明只是屬于“前”消費者的個人主觀評價，對商家不具有法律效力。3.網(wǎng)絡(luò)購物費退換貨物費用2007年，中國消費者協(xié)會與四十五個省市的消費者協(xié)會聯(lián)合的“全國城鎮(zhèn)消費維權(quán)狀況”調(diào)查報告顯示，消費者認(rèn)為求償權(quán)是消費者權(quán)利中維護最差的一項，在“農(nóng)村消費維權(quán)狀況”調(diào)查報告中，消費者的求償權(quán)也僅排在知情權(quán)之前，列倒數(shù)第二位。這兩項調(diào)查報告顯示出我國消費者求償權(quán)保護的必要性和迫切性。《消法》第二十三條規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)商品的包修、包換、包退或者其他的責(zé)任。這其中就應(yīng)當(dāng)包含因退換貨物所產(chǎn)生的必要費用，因退換貨物產(chǎn)生的送回郵遞費用也應(yīng)包含其中。網(wǎng)絡(luò)購物也應(yīng)適用這一規(guī)則，但現(xiàn)狀卻是由消費者承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)購物商品退換貨和維修的快遞費用，商家只是承擔(dān)再次郵遞給消費者貨物時的快遞費用。根據(jù)我國法律規(guī)定應(yīng)由商家承擔(dān)退換貨物所產(chǎn)生的必要費用。從商家角度理解，這一規(guī)定也有缺陷。網(wǎng)絡(luò)購物是一個虛擬的市場，雙方都承擔(dān)著一些風(fēng)險。網(wǎng)購商品付費有三種情況：一通過網(wǎng)絡(luò)銀行支付；二通過第三方支付；三貨到付款。三種付費方式在訂立合同的時候?qū)Φ谝淮梧]遞費用有明確的認(rèn)定，但對于退貨的規(guī)定卻有漏洞。商家承擔(dān)的風(fēng)險有兩種：一是消費者訂購商品后，不付款或者消費者惡意訂購；二是商品送達后，消費者對商品不滿意，但質(zhì)量不存在問題卻要求退貨，商家有類似“7天無條件退貨”的承諾時，應(yīng)當(dāng)滿足消費者的要求。退回商品的費用應(yīng)當(dāng)由消費者承擔(dān)，但商家自己也要負(fù)擔(dān)第一次送達消費者的郵遞費用。這兩種行為都為商家增加了運營成本和風(fēng)險因素。4.網(wǎng)絡(luò)購物時證據(jù)保留困難網(wǎng)絡(luò)購物是在虛擬條件下進行的活動，其合同性質(zhì)是電子合同具有其高科技性的特點。網(wǎng)絡(luò)消費正在呈現(xiàn)消費人群日益年輕化和整體使用人群受教育水平降低的特點，“目前網(wǎng)購用戶以中高學(xué)歷為主，但初中及以下用戶占比繼續(xù)增長。三年數(shù)據(jù)對比顯示，用戶的學(xué)歷差距有所縮小，初中及以下學(xué)歷用戶占比持續(xù)攀升，大學(xué)本科及以上學(xué)歷從2008年的59.5%下降到2010年的40.4%”。對于低學(xué)歷人群來說，普遍對計算機相關(guān)知識掌握不足，不能很好地保留相關(guān)證據(jù)。因為有些承諾商家在網(wǎng)上做出的，是臨時會話或者網(wǎng)站上的廣告語。電子合同容易修改，網(wǎng)站上的廣告隨時都可以更換，臨時會話如何保留和保留的證據(jù)關(guān)聯(lián)性、合法性、客觀性是否能達到有效的證明力，這些都是對于缺少相關(guān)法律和計算機知識的網(wǎng)絡(luò)消費者的不利因素。5.網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)維權(quán)成本高《侵權(quán)責(zé)任法》規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者對侵害消費者權(quán)益的商品銷售者承擔(dān)侵權(quán)連帶責(zé)任”。據(jù)CNNIC統(tǒng)計2010年網(wǎng)絡(luò)購物的商品價格集中在300元以下的商品，占到銷售商品總額的62.1%。消費者購買的物品多是價值較小的商品，可維權(quán)時卻要負(fù)擔(dān)比較大的成本，如對商品質(zhì)量存在爭議時的質(zhì)量鑒定費用需要消費者先行墊付，這筆費用只有在商品被確定存在質(zhì)量問題后才會由商品銷售者承擔(dān)。在賠償過程中的交通費、通信費和誤工費等也都由消費者自行墊付。消費者維權(quán)過程時間久，資金投入大，這些都增加了維權(quán)消費者的負(fù)擔(dān)。二、國內(nèi)外相關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物的法律規(guī)定1.國內(nèi)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物的法律規(guī)定我國消費者在進行網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)時主要援引的是：《民法》《合同法》《消費者權(quán)益保障法》《侵權(quán)責(zé)任法》和工商總局的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》 行政規(guī)章里的相關(guān)消費維權(quán)條款。我國現(xiàn)在還沒有建立一個完整的網(wǎng)絡(luò)購物消費維權(quán)法律體系，沒有制定專門的網(wǎng)絡(luò)購物的法律。各個部門法之間存在法條競合的情況很多，當(dāng)遇到發(fā)條沖突時很多不具備相應(yīng)知識消費者無從著手。2.國外有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物的法律規(guī)定美國的網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展最早，法律體系建立比較完善。“為了促進和保障電子商務(wù)的全面發(fā)展，美國的很多州都制訂了電子商務(wù)法，美國的國會也在就全國性的電子商務(wù)法案進行審議，尤其是《全球電子商務(wù)綱要》的頒布使其成為美國電子商務(wù)發(fā)展的一個里程碑。”德國《信息與通訊服務(wù)法》對個人信息保護、禁止對未成年人傳播不道德出版物和價格標(biāo)示顯示等容易引起爭議的內(nèi)容做了明確的規(guī)定，有利的保護了消費者的權(quán)利。發(fā)達國家由于進入互聯(lián)網(wǎng)時代早，對網(wǎng)絡(luò)購物權(quán)益保障積累了很多經(jīng)驗，這對于我國設(shè)立網(wǎng)絡(luò)購物法律法規(guī)有很多借鑒意義。三、保障網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益的建議1.增加網(wǎng)絡(luò)購物格式條款可修改選項由于網(wǎng)絡(luò)購物用戶多、網(wǎng)絡(luò)購物合同訂立頻繁，格式條款在網(wǎng)絡(luò)購物中存在是必然的，但可以在網(wǎng)絡(luò)購物電子格式條款中增加可修改選項。在消費者審核格式條款合同時，如有特別的權(quán)利要求或者對合同中的部分條款提出修改意見時可以選擇此選項，與銷售者商議最終達成合同的意思一致。這既能滿足格式條款方便、快捷和可重復(fù)利用的特點，也能滿足消費者在和銷售商達成銷售合同中的公平交易權(quán)。完善的網(wǎng)絡(luò)購物合同，在合同訂立之初就中對退換貨物的郵遞費用權(quán)利義務(wù)明確，避免出現(xiàn)問題時的費用負(fù)擔(dān)產(chǎn)生爭議。2.增加網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站運營商的商品質(zhì)量審核義務(wù)網(wǎng)絡(luò)購物消費者在最終取得商品之前，對商品的了解都是通過網(wǎng)站的廣告宣傳。對商品的屬性信賴源自對網(wǎng)絡(luò)運營商的商譽信任，權(quán)利與義務(wù)的對等要求網(wǎng)絡(luò)運營商應(yīng)該加強對商品質(zhì)量監(jiān)督的義務(wù)。《侵權(quán)責(zé)任法》中要求在商品質(zhì)量出現(xiàn)問題時，消費者可以對商品出售者或網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站運營商追訴，要求銷售者承擔(dān)責(zé)任或者運營商承擔(dān)連帶責(zé)任。增加了運營商的審核義務(wù)不僅僅是對消費者權(quán)益的保障，也是減少了消費者對質(zhì)量問題的投訴和對銷售商的信任。對構(gòu)建和諧的消費環(huán)境有促進作用。3.附加網(wǎng)絡(luò)購物合同的下載功能完善購物合同可修改選項后，增加其下載功能。這對消費者的購物證據(jù)保留，具有可操作簡單性、易取得性和提醒性。因網(wǎng)絡(luò)購物群體的年齡和受教育程度逐漸降低，對不具備相關(guān)意識和能力的購物者，增加了此項功能可以減少其產(chǎn)生糾紛時證據(jù)保留不完整、取得困難和相關(guān)法律知識儲備不足的缺點。同時也能為銷售商減少不合理的投訴、不必要的訴訟和時間花費。對合同雙方權(quán)利義務(wù)確定都具有明確的、規(guī)范的保障。4.推廣小額訴訟和小額商業(yè)仲裁程序訴訟和仲裁的時間花費比較長、程序繁瑣。消費者在遇到網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)時，經(jīng)常因為維權(quán)成本大和維權(quán)時間長的問題而放棄維護自身權(quán)益。而小額訴訟和小額商業(yè)仲裁因其時間短、程序簡單、處理時間短、理賠快速等原因，會減少消費者和商家為解決糾紛的負(fù)擔(dān)。推廣小額訴訟和小額商業(yè)仲裁不僅可以減少司法資源浪費和仲裁資源浪費，也是針對網(wǎng)絡(luò)購物商品價值低、網(wǎng)絡(luò)購物滿足現(xiàn)代消費者快捷的生活要求和維權(quán)成本考量的體現(xiàn)。5.加快設(shè)立網(wǎng)絡(luò)購物專門法律法規(guī)處理網(wǎng)絡(luò)購物的法律規(guī)定分布在不同部門法中，雖然對網(wǎng)絡(luò)購物糾紛起到了一定的調(diào)整作用。但只有設(shè)立對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)購物法律法規(guī)才能更好地解決網(wǎng)絡(luò)購物中存在的問題，提高司法部門在處理網(wǎng)絡(luò)購物案件時的效率。我國司法審判要求公正、效率，提高司法案件的效率需要司法部門審判人員的職業(yè)素質(zhì)和相關(guān)法律的完整。法律法規(guī)的配套可以加快司法效率，減少因法條沖突引起的判決爭議。參考文獻：

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[3]中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心.2010年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告[eb/ol].

[4]徐林，邵顯結(jié).國內(nèi)外電子商務(wù)立法初探[J].中國工商管理研究，2002，（10）：60.

篇(5)

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)消費者；網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者；侵權(quán)；權(quán)益保護；

近年來，我國網(wǎng)商群體從400萬迅速增長到20__萬的規(guī)模，采用電子商務(wù)手段開拓交易市場，成為一股迅猛的潮流，電子商務(wù)發(fā)展前景十分可觀。但網(wǎng)絡(luò)交易過程中出現(xiàn)的各種損害消費者權(quán)益的情形，成為其發(fā)展的阻礙，亦對消費者權(quán)益保護提出嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如網(wǎng)絡(luò)購物的侵權(quán)問題成為消費者投訴的重點，其中對B2C和C2C交易中的投訴占大部分。根據(jù)中國消費者協(xié)會的數(shù)據(jù)來看，20__年，涉及互聯(lián)網(wǎng)的投訴達7189起，與上一年相比，增長幅度達到96.3％，增幅居各類投訴的首位。事實上，網(wǎng)絡(luò)銷售坑騙消費者事件的實際發(fā)生數(shù)要遠遠高于這一數(shù)量，因涉及金額不多或不法商家無跡可尋等各種因素，多數(shù)消費者放棄投訴的權(quán)利。如此眾多的網(wǎng)絡(luò)欺詐必然導(dǎo)致消費者對電子商務(wù)失去信任與信心。因此，在尊重網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展規(guī)律的前提下，從法律及相關(guān)層面采取各種措施以保護消費者合法權(quán)益，對推動我國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的健康發(fā)展及完善消費者權(quán)益保護體系具有重要作用。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者與經(jīng)營者主體資格的界定

電子商務(wù)中可能存在消費者與經(jīng)營者的交易模式有三種：B2B、B2C、C2C，其中B2C模式中存在消費者與經(jīng)營者是毫無爭議的。值得探討的是：B2B、C2C模式中是否存在消費者與經(jīng)營者？

我國現(xiàn)行的《消費者權(quán)益保護法》并沒有明確界定消費者的概念，也沒有對消費者的主體資格進行說明。根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)局《消費品使用說明總則》的界定，可以成為消費者主體的只能是“個體社會成員”。而目前有些學(xué)者認(rèn)為若單位購買生活資料最后也是由個人生活消費而使用，那么該單位和集體是屬于消費者權(quán)益法保護范圍的。在這種特定情況下，“單位”、“集體”或者“組織”是否構(gòu)成消費者的主體值得商榷：

首先，國際通行的規(guī)則是將消費者定位于個人。從目前法學(xué)理論界的觀點和世界各國消費者權(quán)益保護法的立法慣例看，消費者的主體資格只限于個人，例如：《牛津法律大辭典》解釋是，消費者是指那些從經(jīng)營者處購買、獲得、使用各種商品和服務(wù)的人；國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）消費者政策委員會定義為，為個人目的購買或使用商品和服務(wù)的個體社會成員；《歐盟消費者遠程合同指令》定義為，非出于商業(yè)、買賣、職業(yè)目的而締結(jié)合同的任何自然人。

其次，只有自然人才能成為最終消費的主體，單位購買生活資料的基點仍是個人生活消費。消費者權(quán)益保護法所指的消費是個人消費，或者說是直接消費。在單位作為商品的買受人，服務(wù)合同的訂立者時，其不能直接進行生活消費，不能作為最終消費者。法人或其他組織因消費而購買商品或接受服務(wù)應(yīng)由合同法調(diào)整，而不應(yīng)受消費者權(quán)益保護法調(diào)整。如果單位堅持依照《消法》來主張權(quán)利，這種情況下它相當(dāng)于我國民事訴訟制度中的訴訟代表人。

最后，從消費者權(quán)益保護的立法角度看，立法宗旨是為了保護交易中弱勢一方，就單位所具有的實力而言，很難將其視為市場中的弱勢一方。消費者在交易過程中作為個人往往處于弱者地位，故受到消費者權(quán)益保護體系的特殊保護。且其與經(jīng)營者相比較缺乏交易經(jīng)驗或缺乏足夠的交易信息和交易能力，從而導(dǎo)致在交易中已不具有和對等經(jīng)營者的實力，所以要求國家立法進行干預(yù)；而法人或其他組織在進行交易時，有足夠的經(jīng)濟實力與團體力量和經(jīng)營者抗衡，甚至在某些情況下處于強勢地位，法律上無給予特殊保護的必要。

因此，具有消費者主體資格的只能是個人，本文將“消費者”定義為：消費者是為生活消費目的購買、使用商品或者接受商業(yè)的，由國家專門法律保護其消費權(quán)益的個體社會成員。電子商務(wù)只是人們生活消費的手段之一，它沒有改變消費者的定義及法律保護，所以現(xiàn)行法對消費者的定義適用于電子商務(wù)中的消費者。根據(jù)上文，電子商務(wù)中具有消費者主體資格的為：出于生活消費目的通過互聯(lián)網(wǎng)購買、使用商品或接受商業(yè)的個人。那么，B2B交易模式中的單位購買者不具有網(wǎng)絡(luò)消費者的主體資格，即B2B交易模式中不存在消費者與經(jīng)營者。

消費者與經(jīng)營者是相對應(yīng)、相對立的二者，沒有經(jīng)營者就沒有消費者，反之亦然。我國《消費者權(quán)益保護法》對經(jīng)營者的概念未作解釋，也未對其主體資格進行界定。《反不正當(dāng)競爭法》規(guī)定的經(jīng)營者有法人、其他組織和個人。《產(chǎn)品質(zhì)量法》用的是“生產(chǎn)者”、“銷售者”概念，未將兩者合稱。實踐中，經(jīng)營者的概念也不明確，對其的認(rèn)定沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，我國對經(jīng)營者注重的是經(jīng)營許可證或商業(yè)行為。根據(jù)實際，我們認(rèn)為“經(jīng)營者”應(yīng)該是指：指以營利為目的，從事商品生產(chǎn)、銷售和商業(yè)，并已經(jīng)取得經(jīng)營許可證的法人、其他組織和個人。那么在電子商務(wù)中通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段達到營利目的，從事商品生產(chǎn)、銷售和商業(yè)的法人、其他組織和個人應(yīng)該具有經(jīng)營者的主體資格。在C2C交易模式中，是否存在經(jīng)營者呢？我們認(rèn)為個人銷售者應(yīng)被視為經(jīng)營者，以令其對應(yīng)的購買者自然成為消費者，雙方行為受消費者權(quán)益保護法調(diào)整。具體理由如下：

首先，從立法角度看，網(wǎng)絡(luò)消費者作為分散孤立的個人，實力弱、手段弱，在消費時處于不利或弱勢地位，《消費者權(quán)益保護法》強調(diào)經(jīng)營者與消費者處于平等地位，并且在規(guī)定中側(cè)重于對消費者的特殊保護；在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，因網(wǎng)絡(luò)的虛擬化、技術(shù)化、無紙化（電子化）使消費者更處于不利或弱勢地位。且信息不對稱性[①]等因素更加嚴(yán)重，例如：在C2C交易中，在線銷售者只是披露商品信息或自己的身份信息，消費者無法對其信息作出真?zhèn)蔚蔫b別。如果銷售者披露的信息存在虛假，那購買者的權(quán)益將無法得到保障。信息不對稱在C2C交易模式里表現(xiàn)的淋漓盡致，整個交易過程中購買者始終處于弱勢地位。

其次，在C2C交易模式下，企業(yè)以個人身份注冊并從事經(jīng)營完全可能，而購買者很難得知與其交易的對象究竟是企業(yè)還是個人。如果法律一概將企業(yè)注冊為個人用戶的銷售者排除在經(jīng)營者的范圍之外，那么與這類銷售者進行交易的個人購買者不會被法律視為消費者從而無法受到特殊的保護。

再次，在C2C模式交易中，大部分的個人銷售者以出售商品為業(yè)，主觀上具有營利目的，客觀上存在營利行為。由于網(wǎng)絡(luò)的特性，個人銷售者可以只憑借個人身份證或相關(guān)證件開設(shè)“店鋪”，銷售商品。其“店鋪”規(guī)模及產(chǎn)品種類甚至可以和現(xiàn)實生活中的商家相媲美，甚至規(guī)模更大、種類更多。其銷售方式涉及“拍賣”、零售、批發(fā)等。這類個人銷售者的性質(zhì)和現(xiàn)實生活中的經(jīng)營者是一樣的，唯一的區(qū)別是其不需要經(jīng)營許可

證就可以在網(wǎng)上經(jīng)常性地從事經(jīng)營活動。將這一類個人銷售者視為經(jīng)營者，更有利于網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的保護。且當(dāng)前網(wǎng)民對C2C交易中產(chǎn)生的糾紛或欺詐，都認(rèn)為應(yīng)當(dāng)屬于消費者權(quán)益保護法體系的救濟范圍。事實上，在C2C交易中遭受欺詐的網(wǎng)民很大都選擇向相關(guān)的消協(xié)或工商部門投訴。

在C2C交易模式中，以何標(biāo)準(zhǔn)來確定個人銷售者為經(jīng)營者，這涉及到制訂法律的技術(shù)問題，本文不作論述，擬提出幾點考慮：1.個人銷售者是否以出售商品為業(yè)，具有營利目的。2.個人銷售者出售商品的數(shù)額或交易頻率具體達到的標(biāo)準(zhǔn)。3.個人銷售者“店鋪”貨物的庫存量具體達到的標(biāo)準(zhǔn)。二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者權(quán)益保護面臨的問題

（一）網(wǎng)絡(luò)消費欺詐問題

網(wǎng)絡(luò)消費欺詐是指經(jīng)營者以非法占有為目的，在網(wǎng)絡(luò)上實施的利用虛構(gòu)的商品和服務(wù)信息或者其他不正當(dāng)手段騙取消費者財物的行為。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，銷售者對其身份信息披露不全或虛假，購買者很難認(rèn)證或無法判斷銷售者的真實身份。而且，在銷售商品（服務(wù)）時，銷售者對購買者無告知銷售動機的義務(wù)，購買者只是憑借經(jīng)驗和習(xí)慣對銷售者的銷售動機進行主觀判斷，購買者很難斷定銷售者是真實銷售商品還是借銷售商品之名實施欺詐。只有購買者將在線銷售者視為經(jīng)營者時，才可能向其訂購貨物，支付貨款。在目前網(wǎng)絡(luò)法律規(guī)范不完善的狀態(tài)下，筆者認(rèn)為只要消費者將在線銷售者視為經(jīng)營者，或者說消費者根據(jù)銷售者披露的信息判定或推斷其為經(jīng)營者，無論其是真實的經(jīng)營者或假冒經(jīng)營者身份的欺詐行為人，法律上就應(yīng)當(dāng)將銷售者認(rèn)定為經(jīng)營者。這樣不僅可以擴大《消費者權(quán)益保護法》的適用范圍，有助于消費者在遭受欺詐后尋求司法救濟。也可以借助該法對網(wǎng)絡(luò)交易行為進一步規(guī)范，彌補現(xiàn)行法對網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管的不足。現(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)消費欺詐的手段有：低價陷阱套取貨款、空頭承諾騙取訂金、網(wǎng)絡(luò)拍賣欺詐等。

針對網(wǎng)絡(luò)消費欺詐，可以嘗試建立事前預(yù)防體系：（1）建立經(jīng)營者信息管理中心。大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證機構(gòu)，確立合理的認(rèn)證規(guī)則，建立網(wǎng)絡(luò)信用體系，從而保證經(jīng)營者的基本信息、資質(zhì)證明、產(chǎn)品信息真實；（2）加大政府的監(jiān)管力度。目前，我國對經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實行許可制度，對非經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實行備案制度，但某些非經(jīng)營性網(wǎng)站也開展?fàn)I利活動，對于這樣的網(wǎng)站，管理部門應(yīng)該定期進行巡查，堅決予以處罰或取締；(3)從立法上明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商的審查義務(wù)。大部分網(wǎng)絡(luò)交易都是通過交易平臺進行，平臺提供商對在其平臺上開設(shè)“店鋪”的企業(yè)和個人應(yīng)盡到身份審查義務(wù)，以確保交易糾紛產(chǎn)生后，給消費者提供經(jīng)營者真實的信息；（4）可以考慮在涉及網(wǎng)絡(luò)消費合同時，法律作這樣的規(guī)定：在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費者的付款應(yīng)先做預(yù)付款處理，交易過程完成之前，預(yù)付款所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移。

（二）網(wǎng)絡(luò)虛假廣告問題

網(wǎng)絡(luò)虛假廣告是指經(jīng)營者為達到引誘消費者購買商品或接受服務(wù)的目的而的關(guān)于其商品或服務(wù)的不真實的信息內(nèi)容，如夸大產(chǎn)品性能和功效、虛假價格、虛假服務(wù)承諾等。網(wǎng)上廣告因其特殊性，相關(guān)部門難以進行審查和監(jiān)管。而網(wǎng)絡(luò)廣告是網(wǎng)絡(luò)消費者購物的主要依據(jù)，消費者的購物決定大多根據(jù)廣告文字和圖像進行判斷而作出。消費者很難判別廣告信息的真實性、可靠性，其知情權(quán)和公平交易權(quán)大打折扣。如果消費者因誤信網(wǎng)絡(luò)虛假廣告而購買了偽劣、假冒商品，不僅損害了消費者的經(jīng)濟利益，嚴(yán)重的還可能危害消費者的生命和健康安全。網(wǎng)絡(luò)虛假廣告直接涉及相關(guān)的問題有兩種：一是在某些情況下，它就成了實施網(wǎng)絡(luò)消費欺詐的一種手段。二是消費者在發(fā)現(xiàn)購買的商品與廣告內(nèi)容不符時，就引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)合同履行的問題。

筆者對網(wǎng)絡(luò)虛假廣告的監(jiān)管有如下建議：（1）加強對經(jīng)營者身份的審核與公布。經(jīng)營者是網(wǎng)絡(luò)虛假廣告的者，對其身份進行審核與公布，有助于消費者在遭受侵權(quán)后求償權(quán)的實現(xiàn)。如上海工商行政管理局對利用互聯(lián)網(wǎng)從事經(jīng)營活動的企業(yè)和個體工商戶的企業(yè)登記或營業(yè)登記，北京市工商行政管理局對經(jīng)營性網(wǎng)站的工商認(rèn)證；（2）明確ISP與ICP的責(zé)任。[②]目前，許多廣告由ISP或ICP收取一定費用后，許多非法廣告也混在其中，我國法律并未對兩者的責(zé)任作出明確規(guī)定，它們應(yīng)當(dāng)履行何種義務(wù)、承擔(dān)何種責(zé)任尚不明確，這可能出現(xiàn)為追求經(jīng)濟利益而縱容虛假廣告的；（3）明確主管部門的監(jiān)管職權(quán)及相關(guān)人員的法律責(zé)任。目前可能涉及網(wǎng)絡(luò)廣告監(jiān)管的部門太多，具體職責(zé)劃分處于模糊狀態(tài)，這不利于對網(wǎng)絡(luò)廣告內(nèi)容的監(jiān)管；（4）完善相關(guān)法規(guī)。有必要針對網(wǎng)絡(luò)虛假廣告等不正當(dāng)引誘方式制訂特殊規(guī)則，使網(wǎng)絡(luò)廣告的行為有法可依，加強對虛假廣告的管理。

（三）網(wǎng)絡(luò)消費合同履行問題

網(wǎng)絡(luò)消費合同不適當(dāng)履行的行為多表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）延遲履行。網(wǎng)絡(luò)購物的物流配送緩慢是很普遍的事情，出于某些原因，經(jīng)營者向消費者承諾的交貨日期難以兌現(xiàn)；（2）暇疵履行。網(wǎng)絡(luò)消費者在認(rèn)購商品并發(fā)出貨款后，經(jīng)常出現(xiàn)實際交付商品的種類、數(shù)量、質(zhì)量等與購買時不一致的情況。（3）售后服務(wù)無法保證。網(wǎng)絡(luò)交易的最大特點就是打破了地域的限制，雖然《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了經(jīng)營者承擔(dān)“包修、包換、包退”的義務(wù)，但因為跨地域交易、經(jīng)營者真實身份難以認(rèn)定等因素，消費者很難實現(xiàn)其享受售后服務(wù)的權(quán)利。關(guān)于數(shù)字化商品的退貨問題也成為《消費者權(quán)益保護法》面臨的新的問題。

我國《消費者權(quán)益保護法》對經(jīng)營者的合同履行期限未做規(guī)定，相關(guān)法律法規(guī)中也沒有偏向消費者履行期限的規(guī)則。根據(jù)歐盟20__年10月31日生效的《消費者保護（遠程銷售）規(guī)則》：“供應(yīng)商必須自消費者向其發(fā)出訂單的30天內(nèi)履行合同。無論出現(xiàn)任何原因，供應(yīng)商未能在規(guī)定期限內(nèi)履行合同，必須盡快通知消費者并返還所涉款項，通知與返還期限在履行期屆滿30天內(nèi)。”該規(guī)則同時規(guī)定“消費者有權(quán)在最少7個工作日內(nèi)撤消任何遠程契約，且不需要給付違約金與說明理由。在撤消契約中，消費者承擔(dān)的費用僅限于返還貨物的直接費用。”我國在未來的立法中，應(yīng)當(dāng)考慮這兩個規(guī)則，有條件的確定最長履行期限和“猶豫期”。前者可以促使經(jīng)營者及時處理信息，盡快履行合同；后者可以確保消費者“退貨權(quán)”的實現(xiàn)，同時保障經(jīng)營者的合理利益。

（四）網(wǎng)絡(luò)格式合同問題

目前，網(wǎng)絡(luò)消費類合同中普遍采用的是格式合同形式，大多數(shù)交易條款或服務(wù)條款都是經(jīng)營者事先擬定好的，消費者一般只能接受或拒絕。消費者在網(wǎng)絡(luò)交易中經(jīng)常遇到的格式合同是點擊合同（click-warpcontract），即消費者按照網(wǎng)頁的提示，通過雙擊經(jīng)營者網(wǎng)站的“同意”或“接受”按鈕所訂立的網(wǎng)絡(luò)合同。另一種格式合同是瀏覽包裝合同（browse-warpcontract），指經(jīng)營者作為合同的一方在合同中約定，訪問者一旦瀏覽了其網(wǎng)站主頁便于該經(jīng)營者成立了合同。

很多格式合同中包含有免除經(jīng)營者責(zé)任

或加重消費者責(zé)任的條款；如“因網(wǎng)站或網(wǎng)站個別工作人員的過失造成消費者個人資料的丟失或泄露，網(wǎng)站不負(fù)責(zé)任”，“用戶同意保障和維護網(wǎng)站及其他用戶的利益，如因用戶違反有關(guān)法律、法規(guī)或本協(xié)議項下的任何條款而給網(wǎng)站或任何其他第三人造成損失，用戶同意承擔(dān)由此造成的損害賠償責(zé)任”等，這些條款往往很難被消費者所察覺。網(wǎng)絡(luò)格式合同最大的特點是附和性，經(jīng)營者在提供格式條款后，消費者要么全部接受，要么全部拒絕，沒有協(xié)商的余地。經(jīng)營者的格式合同中，存在著減輕、免除自己責(zé)任的條款，這些條款較高的隱藏性令消費者忽略了條款中不公平、不合理的內(nèi)容。我國《合同法》給予了接受格式合同的當(dāng)事人以特殊的保障。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，要消除格式合同是不現(xiàn)實的，因為“網(wǎng)絡(luò)具有天然地適用格式合同的條件及優(yōu)勢”。[③]在這種情況下，政府有責(zé)任制定一些規(guī)則，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)格式合同訂立的程序及內(nèi)容，以保護消費者的合法權(quán)益：（1）經(jīng)營者對合同訂立程序的合理性具有提示的義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者經(jīng)常采用設(shè)置方便鏈接，將格式合同隱藏于其他頁面等方式，使消費者無法知道合同的存在。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以醒目的標(biāo)識提示消費者合同條款的存在，并在技術(shù)上設(shè)置提示程序，消費者只有閱讀了格式條款后，才能締結(jié)合同。（2）經(jīng)營者對格式條款的合理性具有提示的義務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費者往往不會關(guān)注網(wǎng)站的服務(wù)條款，也不會審查格式合同內(nèi)容。且很多網(wǎng)站的服務(wù)條款長達數(shù)頁甚至數(shù)十頁，制作非常繁雜，要求消費者充分閱讀和理解格式合同內(nèi)容也是不實際的。因此，讓消費者在確認(rèn)之前充分了解合同內(nèi)容就十分重要。訂立合同過程中，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提醒消費者知道網(wǎng)站上哪些協(xié)議、聲明、通知是屬于合同條款；應(yīng)當(dāng)以醒目、易懂的形式告知消費者關(guān)鍵條款內(nèi)容。（3）經(jīng)營者對合同內(nèi)容變更的告知義務(wù)。在合同訂立后，存在著經(jīng)營者對合同條款進行變更或修改的情形，經(jīng)營者對其變更或修改的條款內(nèi)容應(yīng)當(dāng)履行告知的義務(wù)。

（五）網(wǎng)絡(luò)支付安全問題

網(wǎng)絡(luò)交易是一種非即時清結(jié)交易，通常由消費者通過信用卡或其他支付手段付款，經(jīng)營者收到貨款后才發(fā)貨或提供服務(wù)，這區(qū)別于生活中即時清結(jié)的消費交易。我國的網(wǎng)絡(luò)消費者開始習(xí)慣網(wǎng)上付款，基于我國金融服務(wù)水平和電子化程度限制，網(wǎng)上支付的安全還難以得到保障。隨著網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，網(wǎng)上付款將成為消費者履行支付義務(wù)的最主要方式。網(wǎng)絡(luò)的開放性增加了消費者財產(chǎn)遭受侵害的風(fēng)險，消費者在使用電子貨幣支付貨款時可能承擔(dān)以下風(fēng)險：網(wǎng)上支付信息被廠商或銀行收集后無意或有意泄露給第三者，甚至冒用；[④]不法分子盜竊或非法破解帳號密碼導(dǎo)致電子貨幣被盜、丟失；消費者未經(jīng)授權(quán)使用信用卡造成損失；信用卡欺詐；支付系統(tǒng)被非法入侵或病毒攻擊等。

對于網(wǎng)絡(luò)支付安全，除了采取當(dāng)事人自律規(guī)范、從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上確保交易安全等措施外，更要從法律上明確銀行網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營者的賠償責(zé)任，平衡其與消費者之間的權(quán)利義務(wù)。從目前各國信用卡的法律規(guī)范來看，大都偏重于保護消費者。例如，美國的《Z條例》（RegulationZ）就規(guī)定：“消費者承擔(dān)的責(zé)任有限，對欺詐產(chǎn)生的損失，經(jīng)營者承擔(dān)較大風(fēng)險；對事件的調(diào)查責(zé)任主要由發(fā)卡行和信用卡公司承擔(dān)。”我國在制訂電子貨幣支付相關(guān)法律時，可以借鑒其他國家的法律內(nèi)容，采取對消費者權(quán)益實行重點保護的立法原則。

（六）網(wǎng)絡(luò)消費者隱私權(quán)保護問題

網(wǎng)絡(luò)消費中，大量的私人信息和數(shù)據(jù)等被信息服務(wù)系統(tǒng)收集、儲存、傳輸，消費者的隱私權(quán)不可避免受到威脅，如：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為追求利潤和利益使用甚至買賣消費者個人信息；銀行的過錯行為或黑客侵犯導(dǎo)致的個人信用卡信息被盜、丟失；大量垃圾郵件的騷擾等。

目前，我國沒有專門法律對網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)加以保護，而國際社會對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下隱私權(quán)保護的力度已大大加強。經(jīng)濟合作與發(fā)展組織（OECD）1980年出臺的《隱私保護與個人數(shù)據(jù)資料跨境流通指導(dǎo)原則》、1998年的《全球網(wǎng)絡(luò)隱私保護宣言》，歐盟1995年形成的《個人數(shù)據(jù)保護指令》等，都對個人網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護進行了詳細的規(guī)定，美國、英國、德國等國家已經(jīng)有了保護公民網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的法案，我國也應(yīng)該盡快把網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護問題納入立法的軌道。立法內(nèi)容應(yīng)當(dāng)考慮以下幾點：（1）規(guī)定經(jīng)營者的義務(wù)。制定隱私保護政策與措施并予以公示，對消費者面臨的隱私風(fēng)險有說明和提示義務(wù)，對所收集的個人信息的合理使用與限制、禁止使用的義務(wù)；（2）收集個人信息行為必須合法。經(jīng)營者必須在法律的規(guī)定范圍內(nèi)，經(jīng)主管部門許可與當(dāng)事人同意后才可以進行收集；（3）個人信息的使用必須安全。經(jīng)營者對其收集的個人信息的使用必須是合法的，且未經(jīng)被收集人許可，不得對其信息進行公開或轉(zhuǎn)讓。（4）規(guī)定侵犯網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的法律責(zé)任。現(xiàn)階段，在實際的操作中對于侵犯網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的行為往往適用傳統(tǒng)隱私權(quán)的保護規(guī)則，僅把網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)視為名譽權(quán)加以保護，這不利于網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護和網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展。（5）制訂對未成年人網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的特殊保護條款。

（七）消費者損害賠償權(quán)難以實現(xiàn)問題

消費者的損害賠償權(quán)，又稱求償權(quán)。實現(xiàn)這種權(quán)利的前提是消費者在進行交易的過程中或使用商品和服務(wù)后，人身或財產(chǎn)遭受了一定的損害。損害賠償權(quán)實際是法律賦予消費者在利益受損時享有的一種救濟權(quán)。

網(wǎng)絡(luò)的特性和相關(guān)法律的缺失使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者和消費者之間產(chǎn)生大量的糾紛。當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)自己權(quán)益遭受侵害后，因無法得知經(jīng)營者的真實身份或者經(jīng)營者處于其他地區(qū)而無法或不便尋求救濟。而且過高的訴訟成本、舉證的困難性、網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的管轄權(quán)與法律適用的不確定也導(dǎo)致消費者容易放棄救濟權(quán)。網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)的發(fā)展速度越來越快，如何更好的保障網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，保護網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益，保證網(wǎng)絡(luò)消費者在遭受侵權(quán)后迅速、方便的尋求救濟，這成為了立法面臨的新的問題。三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者權(quán)益保護體系的構(gòu)建

（一）通過法律規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)

1．在線信息披露義務(wù)

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，經(jīng)營者具有強大的優(yōu)勢，交易信息不對稱使消費者經(jīng)常陷入不知情狀態(tài)，處于交易劣勢。經(jīng)合組織1999年12月《OECD關(guān)于電子商務(wù)中消費者保護指南》中明確指出網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)披露的信息內(nèi)容包括三個方面：經(jīng)營者身份信息、商品或服務(wù)信息、交易信息，這可以成為我國立法借鑒的原則。

（1）經(jīng)營者身份信息

我國《消費者權(quán)益保護法》第20條規(guī)定了經(jīng)營者有真實標(biāo)識義務(wù)，這表明公示真實身份是經(jīng)營者的一項義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者同樣應(yīng)當(dāng)履行披露其真實身份的義務(wù)，這一點在許多國家或國際組織的法規(guī)或章程中得到體現(xiàn)。

我國應(yīng)當(dāng)在立法中明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對其身份的披露義務(wù)，具體披露內(nèi)容至少包含以下信息：經(jīng)營者身份，包括法定名稱和交易名稱；經(jīng)營場所，C2C交易模式中為住所地；經(jīng)營者的有效注冊地和許可證號，C2C交易模式中為有效證件號；經(jīng)營者的法定代表人姓名，C2C交易模式中為個人姓名；有效的聯(lián)系方式；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商的審查義務(wù)。

（2）商品或服務(wù)信息

我國《消費者權(quán)益保護法》第8條規(guī)定消費者享有知情權(quán)，第19條規(guī)定經(jīng)營者有真實信息告知義務(wù)。進行網(wǎng)絡(luò)交易，消費者只能通過經(jīng)營者的語言描述、圖片顯示等宣傳廣告訂立合同，消費者無法接觸商品。若經(jīng)營者對商品或服務(wù)信息不完全公開，易導(dǎo)致消費者誤解，甚至遭受欺詐。

考慮到網(wǎng)絡(luò)交易的特點，法律可以強制規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者在銷售商品或提供服務(wù)時必須告知真實信息的義務(wù)，披露的商品或服務(wù)信息內(nèi)容應(yīng)包括以下幾方面：生產(chǎn)者、產(chǎn)地；生產(chǎn)日期、有效期；價格、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份；檢驗合格證明、質(zhì)量證明；使用說明書、售后服務(wù)；可能危及人身或財產(chǎn)安全的商品或服務(wù)，特別加以說明；對于經(jīng)常出現(xiàn)在C2C交易模式中的二手商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)告知購買新品的時間、已經(jīng)使用的時間、外觀完好程度、性能完好程度等事項。

（3）交易條件信息

網(wǎng)絡(luò)交易所有的程序都是網(wǎng)

站經(jīng)營者設(shè)計好的，交易大都屬于非談判交易，交易條件也是由網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者確定，消費者幾乎沒有權(quán)利進行選擇，我國現(xiàn)行法沒有涉及交易條件信息披露問題。

為保障消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)，法律應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定經(jīng)營者有義務(wù)披露真實的、完全的交易信息，向消費者提供清晰的、全面的交易條件。如：向消費者收取的或由消費者承擔(dān)的成本項目、服務(wù)條款、交付和支付條款、購買的限制或限度條件（監(jiān)護人許可、地域和時間限制、購買額的限度等）、有效的售后服務(wù)信息、保證和擔(dān)保條款等。

2．不得濫用格式條款的免責(zé)義務(wù)

網(wǎng)絡(luò)格式合同在網(wǎng)絡(luò)消費交易中是必要的，其效力是可以根據(jù)《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》來確認(rèn)的，只要其符合法律的規(guī)定，沒有損害消費者合法權(quán)益，格式合同就對雙方當(dāng)事人具有約束力。目前，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者利用格式合同減輕或免除責(zé)任的現(xiàn)象十分普遍，從法律上應(yīng)當(dāng)對免責(zé)條款進行限定，對維護交易公平和發(fā)展網(wǎng)絡(luò)交易具有重大意義。如：限制無效條款列入合同；限制不合理條款的效力；對于減輕、免除經(jīng)營者責(zé)任或限制消費者權(quán)利的條款應(yīng)當(dāng)采用特別提醒的方式列入合同，否則就是“霸王條款，權(quán)利不平等”。

3．切實履行合同義務(wù)

網(wǎng)絡(luò)消費交易中，經(jīng)營者延遲履行合同、暇疵履行合同、不履行售后服務(wù)義務(wù)的事情常發(fā)生。除了上文中建議法律有條件的規(guī)定最長履行期限和“猶豫期”外，還應(yīng)當(dāng)規(guī)定經(jīng)營者的承諾義務(wù)、保證售后服務(wù)義務(wù)、賠償義務(wù)。當(dāng)然，為了防止消費者對權(quán)利的濫用，可以規(guī)定一些例外情形。

4．保護消費者個人信息義務(wù)

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對消費者個人信息的保護，除了前面提到的措施外還可以從一些細節(jié)上進行規(guī)范，如：經(jīng)營者要保證數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和秘密性；提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)必須有技術(shù)保障，以保護消費者信息的安全；告知消費者降低風(fēng)險的技術(shù)措施；對使用消費者個人信息帶來的損害結(jié)果必須負(fù)有賠償責(zé)任；經(jīng)營者擅自轉(zhuǎn)讓消費者個人信息給第三方，造成消費者權(quán)益受到損害，其負(fù)有承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

（二）建立網(wǎng)絡(luò)交易消費爭端解決機制

對消費者權(quán)益的保護除了從立法和制度上給予其事前保障，更應(yīng)當(dāng)保證消費者在爭端發(fā)生后尋求救濟的權(quán)利和途徑。我國《消費者權(quán)益保護法》賦予了消費者在遭受侵權(quán)行為時尋求救濟的權(quán)利，但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，其救濟途徑卻難以找到。筆者認(rèn)為可以從以下三個方面來構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)交易爭端的解決機制：

1.設(shè)立小額訴訟程序

網(wǎng)絡(luò)交易中，大多數(shù)是小額交易，在合同履行出現(xiàn)問題后，面對訴訟成本、訴訟困難等問題，消費者往往選擇放棄救濟。因此，有效的小額訴訟程序的設(shè)立對于方便公民小額糾紛，特別是保護網(wǎng)絡(luò)消費者利益有著重要意義。

小額訴訟程序的實質(zhì)是為一般民眾提供一種救濟小額權(quán)利的司法形式，其具有立案數(shù)額低、簡易、高效等特點，對小額訴訟程序在審理階段上應(yīng)該和一般訴訟程序有所區(qū)別，例如我國臺灣地區(qū)的小額訴訟程序的審理就有以下特別規(guī)定：可以在夜間或休息日進行；實行一次言辭辯論終結(jié)訴訟；為實現(xiàn)簡速的審理目的，對證據(jù)的調(diào)查有特殊規(guī)定；訴訟中嚴(yán)格限制訴之變更、追加與提起反訴；使用表格化判決；原則上實行一審終審，限制當(dāng)事人上訴。

世界上許多國家都設(shè)立了受理小額訴訟的法庭，如：美國、日本、新加坡、澳大利亞。我國可以借鑒這些國家和臺灣地區(qū)的小額訴訟程序，構(gòu)建一套有中國特色的小額訴訟程序。這不僅能夠解決網(wǎng)絡(luò)糾紛中訴訟管轄權(quán)的問題，也能夠輕松解決消費者跨地域、標(biāo)的小、案情簡單的多種糾紛。

2.建立在線投訴中心

中國工商總局和中國消費者權(quán)益保護協(xié)會可以共同建立一個權(quán)威的在線投訴中心，接受來自全國各地的網(wǎng)絡(luò)消費投訴。在該中心投訴的資料由中心轉(zhuǎn)發(fā)到被投訴的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者所在地的工商局或消費者權(quán)益保護協(xié)會，由當(dāng)?shù)氐墓ど叹只蛳M者權(quán)益保護協(xié)會對投訴資料進行核查并進行處理；也可以考慮在消費者權(quán)益保護協(xié)會下設(shè)立部門，該部門在收到中心轉(zhuǎn)發(fā)的投訴資料并核查后，代表消費者與經(jīng)營者協(xié)商解決。這使消費者在尋求救濟時不需要考慮地域限制和救濟成本的問題。同時，筆者認(rèn)為消費者對經(jīng)營者所在地有查找的義務(wù)，這樣可以讓中心能快捷、高效地處理來自全國各地投訴信息以保證消費者的合法權(quán)益。

3.建立在線爭端解決機制

在線爭端解決機制ODR是指“涵蓋所有網(wǎng)絡(luò)上由非法庭但公正的第三人，解決企業(yè)與消費者間因電子商務(wù)契約所生爭執(zhí)的所有方式。”它最大程度上體現(xiàn)了當(dāng)事人意思自治。具有糾紛解決方式和適用規(guī)則的靈活性、爭端處理的高效性、糾紛解決的經(jīng)濟性（低費用）等特點。在線調(diào)解和在線仲裁是最常見的ODR。

在線調(diào)解的基本原理同傳統(tǒng)調(diào)解一樣，不同的是調(diào)解的全部過程在網(wǎng)絡(luò)上進行。在線調(diào)解的特點是：（1）更能體現(xiàn)當(dāng)事人的自愿。當(dāng)事人可以自由決定是否采取該種方式，也可以自由決定是否參與到程序中；（2）其程序受法律規(guī)范約束少。在線調(diào)解中，可以通過第三人尋求一種合理的解決方法。（3）第三人為自愿且無利害關(guān)系的第三人。美國OlineADR的調(diào)查程序中，通常是由消費者協(xié)會、商業(yè)協(xié)會或一些中立機構(gòu)來進行調(diào)解。

在線仲裁因受到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對當(dāng)事人舉證等活動的限制，很少適用于網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，目前在線仲裁主要解決域名爭議。建立和發(fā)展在線仲裁面臨的問題主要有：（1）證據(jù)提交的問題。網(wǎng)絡(luò)交易中，除了數(shù)據(jù)電文來往外，可能也會出現(xiàn)書面或其他形式的證據(jù)，此時如何向仲裁庭提交證據(jù)成為難題；（2）在線仲裁地的確定問題。由于在線仲裁程序完全是在線進行，故不易對仲裁地作出確認(rèn)，仲裁地的確定對跨國交易產(chǎn)生的糾紛解決有重要影響。（3）仲裁裁決的效力問題。在線仲裁裁決對雙方當(dāng)事人具有多大的法律約束力，是否具有司法執(zhí)行力，這一點尚不明確。

筆者認(rèn)為，為更好的保護網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益，更快的發(fā)展電子商務(wù)，建立一個具有我國特色的網(wǎng)上爭端解決機制是有必要的，該機制必須由相關(guān)職能部門進行領(lǐng)導(dǎo)和管理（如中國工商管理總局、信息產(chǎn)業(yè)部），相關(guān)的全國性協(xié)會或組織負(fù)責(zé)爭端解決（如中國消費者協(xié)會、中國電子商務(wù)協(xié)會），以確定和保證爭端解決的公正性與權(quán)威性。

（三）其他保護方式

對網(wǎng)絡(luò)消費權(quán)益保護是一項系統(tǒng)的工程，單從立法、司法角度還難以保護，它涉及到政府、行業(yè)、消費者自身等多個層面，甚至涉及到整個社會的信用體制等問題。這要求我們不僅僅從立法、司法角度來探討保障消費者的合法權(quán)益，更要從其他方面來引導(dǎo)消費者合法權(quán)益的實現(xiàn)，這樣才能真正建立起網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的保護體系：1.加強行政監(jiān)管。在市場經(jīng)濟不發(fā)達的階段，政府強有力的監(jiān)管對于減少侵犯消費者權(quán)益事件的發(fā)生有著重要作用。2.實行行業(yè)自律。網(wǎng)絡(luò)交易因其特性導(dǎo)致行業(yè)自律往往比行政手段規(guī)制更具有有效性。因此，有必要充分發(fā)揮行業(yè)自治的力量和作用。3.建立信譽評價機制。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟有著較高的風(fēng)險與不確定性，建立完善的信用評價體系對于交易糾紛的事前防范、保護消費者合法權(quán)益有著重要意義。政府或法律授權(quán)建立權(quán)威的、中立的信譽評價機構(gòu)，由它建立信譽查詢系統(tǒng)，消費者可以對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者進行信譽查詢，這對于網(wǎng)絡(luò)交易欺詐、不適當(dāng)履行合同義務(wù)的經(jīng)營者可以起到警誡作用。

總之，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者權(quán)益保護體系不是件容易的事情，需要多方面，全方位合作協(xié)調(diào)才行[①]信息不對稱，指市場活動的參與者對市場交易信息的擁有量是不對稱的。導(dǎo)致其的因素有：1、商品或服務(wù)的復(fù)雜性與技術(shù)性。2、交易方式的多樣化和格式化。

[②]ISP,InternetServiceProvider,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者.ICP,InternetContentProvider,網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容提供者。

[③]高富平主編：《在線交易法律規(guī)則研究報告》，北京

大學(xué)出版社20__年版，第33頁。

[④]如帳號、密碼、身份證號碼等。

參考文獻：

[1]高富平.在線交易法律規(guī)制研究報告[R].北京:北京大學(xué)出版社,20__,4.

[2]張新寶.互聯(lián)網(wǎng)上的侵權(quán)問題研究[M].北京:人民大學(xué)出版社，20__,11.

[3]龐敏英.電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護問題研究[J].河北法學(xué),20__,(7).

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關(guān)鍵詞：3Q大戰(zhàn)；網(wǎng)絡(luò)消費者；消費者權(quán)益；建議

中圖分類號：F713 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1005-913X（2015）08-0057-02

一、案情回顧

騰訊“QQ 軟件”和奇虎“360 安全軟件”是目前國內(nèi)最大的兩個客戶端軟件，然而這兩大巨頭卻在2010年上演了一場在互聯(lián)網(wǎng)史上最大也是最惡劣的戰(zhàn)爭：2010 年 5 月，騰訊公司推出了“QQ 醫(yī)生軟件”，并且在 5月 31 日將其升級為了“QQ 電腦管家”，但“QQ電腦管家”與奇虎公司的“360 安全衛(wèi)士”卻具有幾乎相同的功能。2010 年 9 月，奇虎公司了直接針對 QQ 軟件的“隱私保護器”，宣稱其能實時檢測曝光 QQ 軟件偷窺用戶隱私文件和數(shù)據(jù)的行為，此舉引起了網(wǎng)民對 QQ 客戶端的擔(dān)憂和恐慌。2010 年 10 月 29 日，奇虎公司推出了“360 扣扣保鏢”的安全工具，聲稱該工具可全面保護QQ軟件用戶的安全，包括阻止QQ軟件查看用戶隱私文件、防止木馬盜取 QQ 以及給 QQ 加速、過濾廣告等功能。“360 扣扣保鏢”軟件在 72小時內(nèi)的下載量就突破了 2000 萬，并且還在不斷增加。騰訊公司對此作出強烈說明，稱“360 扣扣保鏢”是“外掛”行為。2010 年 11 月 3 日傍晚 6 點，戰(zhàn)爭升級到最高峰，騰訊公司發(fā)出公開信宣稱，將在裝有 360 軟件的電腦上停止運行 QQ 軟件，倡導(dǎo)必須卸載 360 軟件才可以登錄 QQ。此舉引發(fā)了業(yè)界震動，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，騰訊此舉是在逼迫用戶作出二選一的選擇。據(jù)奇虎公司 CEO 周鴻t稱，被迫卸載的 360 軟件用戶達到了 6000 萬。當(dāng)晚 9 點，奇虎公司對此回應(yīng)將保證 360 和 QQ 同時運行，隨后“360 扣扣保鏢”在其官網(wǎng)悄然下線。2010 年 11 月4 日，奇虎公司發(fā)表公開信稱：愿意擱置爭議，讓網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)平靜，“360 扣扣保鏢”正式下線。同日，工信部通信保障局和公安部在此事件發(fā)生數(shù)小時后正式介入此事，一方面要求騰訊公司立即停止軟件之間不兼容的行為，另一方面要求奇虎公司停止下載扣扣保鏢，并及時進行軟件召回。2010 年 11 月 5 日上午，工信部、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會等部門開會討論此事的應(yīng)對方案，政府部門用行政命令的方式要求雙方不再紛爭。在國家相關(guān)部門的強力干預(yù)下，QQ 軟件與 360 軟件開始恢復(fù)兼容。

二、互聯(lián)網(wǎng)視野下消費者的地位

“3Q大戰(zhàn)”留給我們的是新形勢下消費者的重新界定，尤其在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達的今天，消費者的概念相較傳統(tǒng)的消費者而言，已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。例如本案中，作為免費使用騰訊、360服務(wù)的我們是否也屬于消費者之列，對我們權(quán)益的保護顯得至關(guān)重要。

（一）傳統(tǒng)消費者概念的局限性

依據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》的定義，消費者是為生活消費而獲得商品或服務(wù)的自然人。很顯然，這樣的概念范圍太過狹窄。例如金融消費，很難說它是為了滿足生活的需要。另外，按照傳統(tǒng)消費者概念，將消費僅僅局限于生活消費，隨著人類需求的不斷變化，人類生產(chǎn)與生活活動的界限越來越模糊，已經(jīng)不具有可操作性。正如該案中，誰又能夠說免費使用QQ、360安全衛(wèi)士不是為了生活消費呢。因此，筆者認(rèn)為，如今消費者的概念已遠遠超出傳統(tǒng)消費者的范疇，具有明顯的時代性。

（二）互聯(lián)網(wǎng)視野下網(wǎng)絡(luò)消費者與傳統(tǒng)消費者

和傳統(tǒng)消費者不同，互聯(lián)網(wǎng)消費者是指通過網(wǎng)絡(luò)購買商品、使用商品或者接受服務(wù)的人，包括經(jīng)營者以外的購買商品或者接受服務(wù)的人。互聯(lián)網(wǎng)消費者與傳統(tǒng)消費者之間并沒有本質(zhì)上的區(qū)別，二者只是在購買商品、使用商品或者接受服務(wù)的方式上存在不同。按照交易對象的不同，互聯(lián)網(wǎng)消費者可以分為電子商務(wù)中 B2B、B2C以及C2C交易方式中的消費者三種形式。本案中，騰訊、奇虎360公司與消費者之間屬于典型的 B2C 的交易形式，他們通過網(wǎng)絡(luò)直銷的方式向消費者提供服務(wù)。因此，筆者認(rèn)為，作為免費使用其提供服務(wù)的用戶，也應(yīng)是消費者，受我國法律的保護。

三、3Q大戰(zhàn)對消費者權(quán)益的挑戰(zhàn)

正如上文所述，互聯(lián)網(wǎng)消費作為新時代的產(chǎn)物，也應(yīng)受我國《消費者權(quán)益保護法》的保護。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，消費者在消費過程中，享有如下權(quán)利，即安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)等。本案中，騰訊公司的行為主要侵犯了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)和獲得賠償權(quán)。

（一）對消費者知情權(quán)的侵害

消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。筆者認(rèn)為在網(wǎng)絡(luò)交易中這些信息同樣也是網(wǎng)絡(luò)消費者應(yīng)當(dāng)知悉的。然而，本案中，騰訊和360公司卻堂而皇之的蔑視了消費者的知情權(quán)。例如，雙方戰(zhàn)爭期間，“QQ軟件管理”和“QQ醫(yī)生”自動升級為“QQ電腦管家”，而安裝過程中并未出現(xiàn)任何提示信息，用戶并不了解QQ電腦管家的用途和內(nèi)容，沒有告知用戶這一升級過程；9月份，360公司了一款名為“360隱私保護器”的工具軟件，宣稱該QQ掃描用戶硬盤偷窺用戶隱私，這造成了用戶的恐慌，然而QQ和360并沒有做出一個令人信服的解釋，用戶卻不知道QQ安全模塊掃描是否會偷窺用戶隱私，消費者知情權(quán)受到重創(chuàng)。知情權(quán)不僅是消費者的權(quán)利也是經(jīng)營者的義務(wù)，騰訊和奇虎公司作為一個負(fù)責(zé)任的經(jīng)營者必須充分告知用戶自己軟件所涉及的相關(guān)問題，不得為了獲取利益而犧牲消費者的權(quán)益。

（二）對消費者選擇權(quán)的侵害

消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。然而，在整個事件中，騰訊和奇虎360并未顧及消費者的自主選擇權(quán)。首先，360推出針對QQ的軟件“360扣扣保鏢”，能屏蔽QQ秀、QQ軟件廣告、QQ迷你首頁彈窗及QQ新聞彈出。上述提到的QQ秀等QQ周邊軟件，是騰訊服務(wù)的一部分，360在未征得用戶的同意下，便擅自用“360扣扣保鏢”進行屏蔽，臨時推出的“360扣扣保鏢”并不為用戶所熟知，也沒有供用戶選擇的余地而是以與“360安全衛(wèi)士”捆綁的形式載入用戶的電腦。其次，騰訊公告，稱在糾紛解決之前，將在裝有360軟件的電腦上停止運行QQ軟件，要求QQ用戶進行“二選一”。無可辯駁，這絕對是侵犯消費者的自主選擇權(quán)，當(dāng)然有人這樣辯解，QQ并不是用戶的唯一選擇，網(wǎng)絡(luò)上存在MSN等一大批即時聊天軟件可供選擇，所以并沒侵犯用戶的自主選擇權(quán)。筆者并不認(rèn)同這種說法，因為消費者可以自主選擇經(jīng)營者和服務(wù)者，也可以自主進行比較和鑒別，任何人都有權(quán)利要求同時使用QQ軟件和360安全軟件，這也是絕大數(shù)用戶的選擇方式。要知道，鑒于QQ和360安全軟件是無償?shù)模涠吒采w面十分廣泛，讓用戶作出“二選一”的抉擇，嚴(yán)重侵犯了用戶的利益。

（三）對消費者公平交易權(quán)的侵害

消費者享有公平交易的權(quán)利。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下中，消費者相對處于弱勢的地位，交易的公平性也就顯得更加重要了。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》消費者的公平交易權(quán)主要表現(xiàn)在：一是有權(quán)獲得公平交易條件。二是有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。筆者以為有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為的內(nèi)容也應(yīng)該包括利用經(jīng)營者的優(yōu)勢地位強制用戶不選擇某一商品或者服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域應(yīng)該具體表現(xiàn)在不能強制用戶卸載某一軟件或者放棄某種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為交易的條件。本案中，騰訊QQ在“戰(zhàn)爭”中單方要求QQ用戶進行“二選一”的抉擇，如果不卸載360軟件，便停止用戶對QQ軟件的使用。也就是說，QQ用戶使用QQ軟件的前提條便是卸載360軟件，很顯然這屬于強制性的交易行為。很多依賴QQ軟件的用戶為了繼續(xù)使用QQ軟件不得不卸載免費的360安全軟件，其嚴(yán)重違背了自愿、平等、公平、誠實信用的交易原則。

（四）侵犯消費者的獲得賠償權(quán)

消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下也應(yīng)如此。獲得賠償權(quán)是消費者在其合法權(quán)益受到侵害時最后的救濟途徑，對消費者來說起著至關(guān)重要的作用。具體在本案中，對于廣大的 QQ 軟件的用戶來說，騰訊公司做出的“艱難的決定”使廣大用戶的財產(chǎn)受到了損失。因此，QQ 軟件的用戶們可以以自己的財產(chǎn)受到損失為由要求騰訊公司賠償損失。綜上，3Q大戰(zhàn)中騰訊和360公司已嚴(yán)重?fù)p害了網(wǎng)絡(luò)消費者的權(quán)益。

四、互聯(lián)網(wǎng)視野下維護網(wǎng)絡(luò)消費者合法權(quán)益的建議

筆者認(rèn)為，3Q大戰(zhàn)并不能僅僅停留在爭斗的層面，更深層次的東西需要深刻的反思。本次事件中暴露出在網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域，對于消費者的權(quán)利保護是如此的虛弱無力。由于網(wǎng)絡(luò)消費者較之傳統(tǒng)消費者表現(xiàn)出較多的獨特性，導(dǎo)致對于網(wǎng)絡(luò)消費者保護制度的不完善。同時，由于對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者競爭規(guī)制的不足，侵犯網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的事件也時常發(fā)生。對此，筆者提出如下幾點建議。

（一）完善消費者權(quán)益保護方面立法

雖然《消費者權(quán)益保護》已經(jīng)于2013年重新修訂，但修改后的法律仍沒有改變消費者的定義范圍太過狹窄的問題，許多情形未予以涵蓋，導(dǎo)致對消費者的保護不足，因此，針對3Q大戰(zhàn)反映出的問題，筆者認(rèn)為可以在《消費者權(quán)益保護法》中對網(wǎng)絡(luò)交易的相關(guān)問題作出專章規(guī)定，此外，還要對其他相關(guān)的法律法規(guī)作出修改，以使網(wǎng)絡(luò)交易糾紛有法可依，為糾紛的解決提供切實可行的法律依據(jù)。

（二）建全網(wǎng)絡(luò)競爭法律體系，使網(wǎng)絡(luò)競爭監(jiān)管有法可依

此次3Q之戰(zhàn)，雙方均濫用其壟斷地位，不顧消費者權(quán)益進行惡意競爭。然而，競爭法領(lǐng)域中的《反不正當(dāng)競爭法》《反壟斷法》卻沒有針對網(wǎng)絡(luò)競爭的規(guī)制與監(jiān)管。因此，筆者認(rèn)為應(yīng)盡快出臺有關(guān)規(guī)制網(wǎng)絡(luò)競爭的法律規(guī)范，明確參與競爭者和消費者的權(quán)利義務(wù)，規(guī)范和凈化網(wǎng)絡(luò)競爭環(huán)境。

（三）構(gòu)建解決網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的非訴解決制度

通過訴訟方式解決糾紛不僅費時費力，而且成本高，這就促使人們不斷探尋新的糾紛解決途徑。目前，國際上較流行的一種制度就是在線替代性爭端解決機制 ODR。與傳統(tǒng)糾紛解決方式相比，在線替代性爭端解決機制最大的特點是利用了網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)手段，是在網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下來解決糾紛的。這種在線爭議解決方式主要包括在線協(xié)商、在線調(diào)解、在線仲裁和在線訴訟四種。通過 ODR 的方式來解決糾紛，可以快速有效地解決網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中產(chǎn)生的各種糾紛。

（四）提高網(wǎng)絡(luò)消費者的維權(quán)意識

政府應(yīng)積極宣傳消費者權(quán)益保護法，提高消費者的維權(quán)意識。

五、結(jié)語

近兩年，隨著3Q大戰(zhàn)、電商大戰(zhàn)、雙十一購物狂潮等為代表性的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益被侵害的問題隨之突出。例如該案最大的啟示是網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益受到巨大的挑戰(zhàn)，望通過本文的研究能對網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護有一定的幫助。

參考文獻：

[1] 劉益燈.國際消費者保護法律制度研究[M].北京：中國方正出版社，2005.

[2] 張嚴(yán)芳.消費者保護法研究[M].北京：法律出版社，2003.

[3] 孔祥俊.反不正當(dāng)競爭法詳解[M].北京：知識產(chǎn)權(quán)出版社，2008.

[4] 王妤姝.網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護法律問題研究[D].成都：西南財經(jīng)大學(xué)，2007.

[5] 禹 慧.網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護法律問題研究[D].武漢：華中農(nóng)業(yè)大學(xué)，2009.

篇(7)

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)購物；消費者；權(quán)益保護

[中圖分類號]D923.8 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1009 ― 2234（2016）03 ― 0066 ― 02

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物越來越成為消費者的選擇。網(wǎng)絡(luò)購物給消費者帶來巨大的便利性同時也導(dǎo)致消費者權(quán)益保護問題。學(xué)術(shù)界對網(wǎng)購消費者的權(quán)益保護問題早就涉獵，涌現(xiàn)出不少研究成果。為加強網(wǎng)購消費者的權(quán)益保護，國家工商總局在2015年《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，對網(wǎng)購消費者權(quán)益保護的若干重要問題進行規(guī)定。但目前網(wǎng)購消費者權(quán)益保護依然有許多問題亟待解決。

一、網(wǎng)絡(luò)購物新的發(fā)展

網(wǎng)店主要包括B2C、C2C和B2T等。B2C即Business-to-Customer，簡稱為“商對客”。商家通過網(wǎng)絡(luò)平臺向消費者銷售產(chǎn)品和服務(wù)，如當(dāng)當(dāng)。C2C即Customer -to-Customer，簡稱為“客對客”。就是消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺將自己的商品賣給另外個消費者，如淘寶網(wǎng)。B2T即Business-to-team，也就是我們通常所說的團購。第三方支付的興起促進網(wǎng)絡(luò)購物的快速發(fā)展。淘寶、京東等交易平臺上，商家和買家利用第三方支付通過擔(dān)保交易大大促進交易的安全，促進網(wǎng)絡(luò)購物的蓬勃發(fā)展。隨著的“雙十一”等促銷活動興起，將網(wǎng)絡(luò)購物帶到新的高度。

近些年來，網(wǎng)絡(luò)購物出現(xiàn)新的發(fā)展。首先，是一批微店誕生。微店、微樂等微店交易平臺如雨后春筍般的出現(xiàn)。消費者通過這些微店進行購物。二是以微信朋友圈的形式從事微店交易。這類微店主要通過微信支付、微信紅包等方式進行收款，賣家收到款發(fā)貨。由于是朋友圈的形式，賣家和買家在很大程度上是熟人關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)購物糾紛容易協(xié)商解決。但隨著朋友圈等微店的擴大化，越來越多侵犯消費者權(quán)益行為出現(xiàn)。三是海外代購活動日益頻繁。海外代購包括私人代購和利用電子商務(wù)平臺代購兩類。包括微店在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)購物給人們生活帶來便利的同時，一些侵害消費者權(quán)益的行為時有發(fā)生。

二、網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護存在的問題

1.網(wǎng)絡(luò)購物中消費者的財產(chǎn)權(quán)不能得到有效保護

近些年來微店雖然快速發(fā)展，但由于約束不到位，許多微店往往不是采用第三方擔(dān)保支付。網(wǎng)絡(luò)消費者輕信賣家的話語先付款，但由于沒有第三方擔(dān)保，賣家在收到款后拒絕發(fā)貨，或者攜款逃跑，致使消費者財產(chǎn)損失。有些私人代購行為，是通過朋友圈等熟人關(guān)系進行介紹的。由于朋友傳朋友，致使消費者和代購經(jīng)營者實際上并無任何社會關(guān)系，代購商家在收到款項后不作為致使消費者財產(chǎn)損失。還有些網(wǎng)絡(luò)購物行為，消費者存在舉證困難，對于商品瑕疵、損毀不能證明非自己責(zé)任，商家不退換，致使消費者蒙受損失。

2.網(wǎng)絡(luò)購物中消費者知情權(quán)不能得到保障

網(wǎng)絡(luò)購物中客觀上建立起一套評價體系，消費者根據(jù)賣家的銷量、買家評價進行購物選擇。然而現(xiàn)在一些商家為追求銷量，人為的刷銷量、刷信譽，侵害消費者的知情權(quán)，給消費者的購物選擇形成誤導(dǎo)。另一方面，賣家等商品經(jīng)營者沒有根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》對所賣的商品信息進行全面的標(biāo)注，尤其是新興起的微店、微樂和微信等移動電子商務(wù)平臺，對商品需要的提供的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)等沒有要求。消費者只能看到所賣的商品的圖片和價格。這就導(dǎo)致經(jīng)營者與消費者之間對于商品信息的掌握不對稱，妨害消費者知情權(quán)的行使。

3.網(wǎng)絡(luò)購物中消費者的隱私權(quán)和個人信息泄露

網(wǎng)絡(luò)購物中消費者將自己的地址、手機號、支付寶賬號、郵箱等透露給賣家，還有快遞人員。在商品傳遞過程中，消費者的隱私權(quán)和個人信息不能得到有效保護。首先，是消費者購物后會莫名收到很多營銷短信和營銷郵件，還有些營銷電話，影響消費者正常的生活。其次，有不良商家將消費者的隱私等個人信息出售給不法人員，引起系列詐騙行為。再有，消費者對商家提供的服務(wù)如果沒有給出好評，商家會將消費者的個人信息透露給修改評價的公司，輕者這些公司對消費者進行不間斷騷擾，重則將消費者的信息發(fā)到不良網(wǎng)站，給消費者的正常生活帶來困擾，侵害消費者的名譽。

4.網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益維護存在舉證困難

網(wǎng)絡(luò)購物由于自身的特性，消費者并不是直接對所購買的商品進行甄別。通過快遞等物流服務(wù)收到所購買的商品，消費者往往存在舉證困難的問題。雖然《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》對部分侵害消費者權(quán)益的行為進行規(guī)定，如簽收前拆開驗貨。但在現(xiàn)實生活里，一是基于以往的習(xí)慣，消費者順手先簽收，在打開時才發(fā)現(xiàn)所購買的商品出現(xiàn)瑕疵或者在運輸過程中損壞。這種情況消費者存在舉證困難的問題。由于消費者已經(jīng)簽收在賣家看來視為商品無任何問題，拒絕任何的退換貨或者賠付。其次即使消費者具有較高的驗貨意識，在現(xiàn)實生活里快遞往往并不是將快遞直接送給簽收人，而是送到簽收者所在的單位或者小區(qū)門衛(wèi)，通過他們轉(zhuǎn)交給消費者。商品若存在問題此時無法區(qū)分責(zé)任，難以找到責(zé)任主體，消費者依然存在舉證困難的問題。〔1〕當(dāng)然，隨著海外代購等的興起，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物更加關(guān)注買來的商品的品質(zhì)問題，消費者希望拒絕假貨、以劣充好。但是消費者若懷疑商品有問題，舉證存在較高的技術(shù)難題，若請專業(yè)的檢測機構(gòu)，付出的成本較高往往得不償失。 〔2〕

三、網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護對策

1.加強立法完善電子商務(wù)制度規(guī)定

目前對網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益保護沒有專門性法律，散見于《消費者權(quán)益保護法》、《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》等法律法規(guī)中。加強網(wǎng)絡(luò)購物的消費者權(quán)益保護，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)加強立法，建立專門性網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護法勢在必行。立法工作主要立足于這些方面：首先：在網(wǎng)絡(luò)購物交易行為中，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的告知義務(wù)、隱私保障義務(wù)及7天無條件退換貨義務(wù)（除特殊情況不適用無條件退換貨的情況）。〔3〕為對賣家形成約束，應(yīng)同時規(guī)定違反義務(wù)的法律責(zé)任后果。筆者建議引入國外懲罰性措施。其次，為電子商務(wù)建立統(tǒng)一的制度措施。由于立法的滯后，現(xiàn)在微店微信海外代購等部分網(wǎng)絡(luò)購物實行先付款后發(fā)貨的制度，消費者的財產(chǎn)權(quán)不能得到有效的保護。因此，法律應(yīng)當(dāng)規(guī)定網(wǎng)絡(luò)商務(wù)行為應(yīng)當(dāng)建立起第三方擔(dān)保制度，尤其是提供電子商務(wù)平臺的機構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取切實有效的措施維護消費者的資金財產(chǎn)安全。第三，建立商品信息強制披露制度。現(xiàn)在淘寶等交易平臺，對賣家的商品要求詳細分類并標(biāo)注信息，尤其是食品，按照食品法的要求標(biāo)注生產(chǎn)編號、產(chǎn)地、保質(zhì)期、添加劑等。包括微店在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)商店都應(yīng)當(dāng)全面標(biāo)明商品信息，滿足消費者的知情權(quán)。

2.利用大數(shù)據(jù)和技術(shù)創(chuàng)新，加強對虛假交易行為的查處

為切實保護消費者的知情權(quán)，應(yīng)當(dāng)建立公平公開公正的電子商務(wù)環(huán)境。對于網(wǎng)絡(luò)虛假交易筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)進行技術(shù)創(chuàng)新。通過大數(shù)據(jù)等技術(shù)對網(wǎng)店交易行為進行監(jiān)測。通過大數(shù)據(jù)能發(fā)現(xiàn)異常活躍的賣家和買家，而且活躍的買家具有在多個商店活躍的特征。虛假的買家消費支出往往比平時的消費支出高很多。通過對這些特征進行判斷容易識別可疑交易。筆者認(rèn)為提供電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺具有消除虛假交易行為的義務(wù)。平臺方應(yīng)當(dāng)對可疑交易行為進行帥選和人工判別，一旦發(fā)現(xiàn)虛假交易行為取消相關(guān)交易記錄，并進行相關(guān)處罰。

3.打擊侵犯消費者隱私權(quán)的行為，保護消費者的個人信息

電子商務(wù)的發(fā)展侵犯消費者隱私權(quán)的行為越來越多，給消費者帶來無窮的煩惱。對此，筆者認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)加強個人信息權(quán)的法律保護，開展相關(guān)立法研究，出臺專門性的個人信息保護法，明確接觸消費者個人信息的商家、快遞人員切實尊重消費者隱私，保護消費者個人信息不被非法利用，尤其是非法的商業(yè)交換。對于泄露消費者個人信息等隱私行為應(yīng)當(dāng)進行必要的懲戒。消費者亦可通過法律途徑要求泄露者承擔(dān)賠償責(zé)任。對于侵犯消費者個人信息的行為，公關(guān)機關(guān)應(yīng)當(dāng)進行立案調(diào)查，通過對個案的懲戒提升廣大商家隱私保護意識，引導(dǎo)商家和快遞從業(yè)人員依法保護消費者個人信息。

4.實行舉證責(zé)任倒置，擴張網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)的空間。

鑒于消費者在網(wǎng)絡(luò)購物里存在舉證困難的問題，筆者建議應(yīng)盡可能實行舉證責(zé)任倒置原則。在各地實踐的基礎(chǔ)上，新消保法23條第三款對部分商品實行舉證責(zé)任倒置。該款規(guī)定：經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。但是正如海外代購的奶粉等消費品，此條款沒有覆蓋。因此，應(yīng)當(dāng)對舉證責(zé)任倒置進行適當(dāng)?shù)臄U充，以滿足日益發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)購物。當(dāng)然，舉證責(zé)任倒置并不意味著消費者不承擔(dān)任何舉證責(zé)任。如快遞的疏忽造成的商品毀損和瑕疵，消費者應(yīng)當(dāng)審慎拆開驗貨。只有那些消費者難以舉證才適用舉證責(zé)任倒置原則。〔4〕

本文通過對網(wǎng)絡(luò)購物中侵害消費者的財產(chǎn)權(quán)、知情權(quán)、個人信息權(quán)的行為以及消費者舉證困難等熱點問題進行剖析，提出網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護應(yīng)當(dāng)加強立法、完善電子商務(wù)制度，打擊虛假交易、保護消費者個人信息權(quán)和實行舉證責(zé)任倒置原則等措施。但是法律畢竟具有滯后性，學(xué)術(shù)界和法律實務(wù)界應(yīng)當(dāng)繼續(xù)深化網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護研究，為電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護建立專門性法律，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物行為，促進網(wǎng)絡(luò)購物健康發(fā)展。

〔參 考 文 獻〕

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〔2〕殷曉琳.論微店模式中消費者的權(quán)益保護〔J〕.隴東學(xué)院學(xué)報.2015（6）：126-129

〔3〕介曉宇.網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護的法律問題分析〔J〕.法制與社會，2015， 9（中）：112-113