序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇電梯營銷論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

論文摘要：樓宇液晶電視與生俱來的傳播優(yōu)勢使之成為分眾傳播的必然產(chǎn)物。但是，樓宇電視卻沒能制定出高效的、有針對性的廣告?zhèn)鞑ゲ呗浴１疚慕Y(jié)合整合營銷傳播理論分析阻礙樓宇液晶電視廣告發(fā)展的原因，總結(jié)經(jīng)驗，探討適合樓宇電視未來的發(fā)展之路。 

 

據(jù)上海一調(diào)查顯示，白領(lǐng)偶爾或從不觀看樓宇視頻廣告的占55.6%，經(jīng)常看樓宇視頻廣告并能留下深刻印象的僅占10.1%，經(jīng)常看樓宇視頻廣告并影響到購物欲望的僅占6.3%。這表明，盡管此種營銷傳播模式表面看來有眾多優(yōu)勢，但消費者并不能完全接受該媒體，尤其對于它所傳達(dá)的廣告資訊，消費者注意了但未必會在實際購買中運用。樓宇電視廣告的整個營銷前景令人憂慮。是什么阻礙了這種廣告營銷傳播模式的發(fā)展？哪些因素在其傳播效果中起關(guān)鍵作用？ 

樓宇電視廣告興起的背景及特點 

樓宇電視廣告這種定向傳播的廣告?zhèn)鞑ツＪ綇囊徽Q生就獲得飛速的發(fā)展，有其特定的時代背景原因，是營銷傳播領(lǐng)域一對一營銷趨勢的必然。 

2002年，上海徐家匯太平洋百貨電梯門上的粘貼廣告讓等電梯的江南春（樓宇電視的創(chuàng)始人，分眾傳媒集團董事長兼ceo）靈感乍現(xiàn)：“如果換成電視機，不是正好將廣告信息精確地傳送到細(xì)分群體？”①如果讀者就此斷言樓宇電視的誕生是出于江南春的一念之間，這是甚為不妥的，因為這種定向傳播的廣告商業(yè)模式是時展的必然，是營銷傳播領(lǐng)域一對一營銷趨勢的必然。 

20世紀(jì)90年代以前的廣告理念認(rèn)為，廣告是由傳統(tǒng)的大眾媒體來廣而告之的，電視廣告、廣播廣告和報紙雜志的平面廣告，還有營銷的各種手段，諸如促銷、直銷、公關(guān)等。廣告主、企業(yè)、廣告商和媒介絞盡腦汁地使生產(chǎn)出的廣告讓更廣泛的受眾接觸，不斷地擴大廣告覆蓋率和到達(dá)率，他們以為這樣就能夠創(chuàng)造最大的廣告價值，獲取高額利潤回報，其實不然。隨著傳播技術(shù)與傳播手段的演進(jìn)，數(shù)字電視的出現(xiàn)，受眾的自主權(quán)得以加大，他們只要手握遙控器，就能把不想觀看的廣告節(jié)目跳過；或是tivo（“數(shù)字錄像機”dvr）的問世，具備了自動暫停和跳過功能，使用者可以輕松地跳過電視臺插播的廣告，這項技術(shù)為逃避電視廣告的觀眾提供了極大的方便。即便是那些沒有跳過廣告的觀眾，廣告商也不能肯定地表示，播放的廣告都符合所有受眾的口味，他們的廣告能對所有受眾在購買過程中產(chǎn)生積極的影響。 

在整合營銷傳播大師舒爾茨看來，整合營銷傳播與其說是創(chuàng)新的領(lǐng)域，不如說是對舊規(guī)則和現(xiàn)實體制的分裂反應(yīng)。②整合營銷傳播的重要一環(huán)是對市場的細(xì)分，針對不同類型的受眾傳播不同類型的廣告，即按要求實現(xiàn)分眾傳播。分眾傳播最大的好處是能減少資源的浪費。采用分眾理論，鎖定受眾群，通過分析他們的行為特點、收入狀況、品牌意識等，對其進(jìn)行有目標(biāo)的宣傳，毫無疑問，廣告能夠起到應(yīng)有的作用。不僅企業(yè)和廣告商能獲得投資回報，消費者也能從廣告中獲得有價值的信息。 

就我國目前的市場情況而言，樓宇電視廣告這種廣告?zhèn)鞑ツＪ接幸韵聨讉€優(yōu)勢：第一，目標(biāo)受眾明確，且大部分是優(yōu)質(zhì)的潛在客戶。據(jù)央視市場研究股份有限公司對上海液晶電視效果市場評估報告稱，樓宇液晶廣告的目標(biāo)受眾大部分年齡在30～39歲，月收入在3500元以上，教育程度為大學(xué)本科的人，男女比例較為平均。③這些在高檔寫字樓工作的白領(lǐng)階層，一般從事較體面的工作，有穩(wěn)定的收入，且收入高，年輕富有魄力，承擔(dān)的負(fù)擔(dān)較小，消費欲高，是時尚與潮流的逐浪人，是商家爭奪的目標(biāo)，但同時也是傳統(tǒng)媒介最想覆蓋卻較難覆蓋的高收入群體。第二，樓宇電視廣告適應(yīng)目標(biāo)消費人群的收視習(xí)慣。據(jù)csm媒介研究數(shù)據(jù)顯示，全國每天電視消費時間呈逐年下降趨勢，人們看電視的時間越來越短，尤其是城市中高檔消費的主力軍，“三高”(高收入、高學(xué)歷、高消費)人群由于工作忙、生活節(jié)奏快，幾乎沒時間觀看電視廣告。而高檔寫字樓這些地方的電視咨詢和廣告信息因此能夠乘虛而入，一定程度上吸引這些都市白領(lǐng)的眼球。第三，樓宇電視廣告因其目標(biāo)受眾明確，廣告成本低（廣告千人成本約為當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)媒體的1／10）、廣告干擾度低（如受眾無法轉(zhuǎn)臺觀看別的節(jié)目）。因為樓宇電視都安裝在高檔寫字樓的電梯旁，容易引起潛在消費者的關(guān)注，廣告?zhèn)鞑バЧ己谩?nbsp;

樓宇電視存在的問題 

由于樓宇電視發(fā)展時間短暫，制度不完善，在運營過程中、在效果體現(xiàn)上日益暴露的問題，尤其值得關(guān)注，唯有解決了這些問題，樓宇電視廣告才能真正實現(xiàn)高效傳播。總體來說，我國的樓宇廣告存在以下幾方面的問題： 

第一，內(nèi)容單一，可看性不強。最近，上海海略管理信息咨詢公司在上海和北京兩地進(jìn)行調(diào)研，對商業(yè)寫字樓內(nèi)工作的白領(lǐng)人士進(jìn)行隨機攔問，接觸受訪者1000余人，有效問卷716份。調(diào)查結(jié)果為寫字樓里的受訪者普遍認(rèn)為樓宇視頻媒體的確能幫助打發(fā)空閑時間，但樓宇媒體的唯一內(nèi)容——廣告卻讓他們產(chǎn)生不愉快。④樓宇電視重復(fù)播放的內(nèi)容讓人生厭，廣告效果很不明顯，因為消費者看過了不等于會記住，記住了不等于會購買。另外，由于受長期的廣告氛圍影響，消費者的認(rèn)知能力提高了，他們決不會再輕而易舉地、盲目地接受媒體廣告。而且他們還會產(chǎn)生排斥心理，拒絕接受形如廣告的內(nèi)容影響。樓宇電視作為純粹的廣告?zhèn)鞑ッ襟w，缺少節(jié)目內(nèi)容的承載，是其發(fā)展的劣勢所在。 

第二，信息傳播與接收上的錯位。由于廣告播放時間和受眾進(jìn)出電梯時間不一致，面對不完整的樓宇廣告，面對廣告所要傳達(dá)的品牌信息，消費者無從把握，也就談不上營銷的最后環(huán)節(jié)——記憶購買。這是被整合營銷傳播視為不關(guān)注消費者利益的后果。整合營銷傳播的重點是考慮消費者的需求和心理，將他們作為“上帝”對待，要經(jīng)常跟他們實現(xiàn)雙向溝通交流，才能獲得有效的傳播策略。目前樓宇電視明顯忽略了受眾的需求，不論是在播放時間上還是在播放內(nèi)容上都偏離了受眾的需求，因為調(diào)查顯示，受眾更希望在這短暫的停留時間里獲知諸如新聞、天氣預(yù)報、財經(jīng)等資訊類信息，而不只是廣告。 

第三，廣告創(chuàng)意有待提升。由于樓宇廣告只是傳統(tǒng)電視廣告的延伸，因此，我國樓宇廣告的創(chuàng)作模式和水平與我國的電視廣告基本處于同一水平。在創(chuàng)意上都以“叫賣式”的廣告為主，具有強烈的故事性和幽默感的廣告不多。因此，其傳播效果大打折扣。 

樓宇電視廣告的前景 

在形式上，樓宇電視廣告是典型的注意力經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)下的佼佼者，它很容易引起受眾的注意。然而光有短暫的注意并不能達(dá)到廣告?zhèn)鞑サ男Ч驗椋绻麖V告不能引起受眾更進(jìn)一步的注意并對廣告內(nèi)容產(chǎn)生興趣，那么則不能說這樣的廣告是有效果的。而且，如果受眾長期看到的是創(chuàng)意貧乏的廣告，那么以后他面對樓宇電視廣告就會熟視無睹，連看都不看。因此，樓宇電視廣告要取得更長遠(yuǎn)的發(fā)展，必須在以下幾方面進(jìn)行改進(jìn)： 

第一，增加傳播的內(nèi)容，提供一些受眾感興趣的、對受眾有幫助的信息，而不僅僅是廣告。有調(diào)查顯示，在等電梯的那短暫的幾分鐘時間，受眾更希望看到諸如新聞、天氣預(yù)報、財經(jīng)等有用的資訊類信息。因此，為了吸引受眾更多的注意力，樓宇電視可添加這方面的資訊。根據(jù)樓宇液晶受眾的特征描述，他們較多關(guān)注股票等金融投資性的新聞，關(guān)注休閑娛樂的方式，樓宇電視可以在播放廣告的同時播報這些信息來吸引他們的注意力。 

第二，創(chuàng)造樓宇電視獨特的傳播內(nèi)容和形式。由于停留時間非常短暫，受眾沒有太長的時間來看樓宇電視的信息，因此，無論是新聞、財經(jīng)等資訊信息，還是廣告，都必須制作得短小精悍，一般應(yīng)限制在10～30秒的時間，使受眾能夠在盡量短的時間獲得相對完整的信息。 

第三，改進(jìn)提高樓宇電視廣告的創(chuàng)意水平。樓宇電視廣告與傳統(tǒng)電視廣告的另一區(qū)別是樓宇電視廣告的無內(nèi)容生存。傳統(tǒng)大眾媒介都是通過制作內(nèi)容，以低廉的價格將內(nèi)容銷售給受眾，形成一次銷售；繼而將自己的受眾資源出售給廣告主，完成二次銷售。但是樓宇電視卻無須自己生產(chǎn)任何內(nèi)容，它是將渠道直接銷售給廣告主，直接用廣告來面對受眾。⑤“無內(nèi)容”將導(dǎo)致樓宇電視無法產(chǎn)生巨大的社會影響力，難以進(jìn)入社會主流生活。樓宇電視目前的成功，很大程度決定于其抓住了間隙和細(xì)分受眾。間隙的強制力使得樓宇電視能夠以低成本到達(dá)受眾，受眾的細(xì)分方便廣告精確地到達(dá)目標(biāo)消費者，避免投入浪費。但是間隙只是間隙，它無法作長時間的停留，于是也就無法產(chǎn)生更大的影響力。因此，樓宇電視廣告如果要獲得消費者的注意，必須提升廣告質(zhì)量，要以創(chuàng)意改變一切，多創(chuàng)造一些故事性強、幽默感強而情節(jié)又相對簡單的廣告，使受眾在輕松愉快的心態(tài)下觀看小故事，同時接受廣告信息。 

第四，建立與受眾的雙向溝通渠道。前文已經(jīng)指出樓宇電視廣告的問題之一是忽略了受眾的需要。而要真正了解受眾，明確他們需要的東西，就應(yīng)該有一個渠道讓廣告商或企業(yè)主獲取這方面的信息。整合營銷傳播理論指出，媒體的巨大變革，是導(dǎo)致雙向溝通的產(chǎn)生。雙向溝通意味著廠商和其消費者在進(jìn)行一種資訊交換活動。為了達(dá)成資訊交換的目的，廠商首先必須了解消費者所擁有的資訊形態(tài)及內(nèi)容；其次，消費者要能夠通過某種渠道或方式讓廠商知道他需要哪一種資訊；最后廠商才能對消費者的需要予以回應(yīng)。 

雙向溝通是必要的，溝通渠道更是前提。隨著電腦科技的高速發(fā)展，人們獲取資訊的渠道比以前方便、及時，反饋資訊也變得輕松、快捷，這為溝通渠道的出現(xiàn)奠定了重要的基礎(chǔ)。廣告主可通過本商業(yè)樓的物業(yè)管理，拿取本層樓的住戶信息，通過電子郵箱、局域網(wǎng)、手機短信等手段對住戶進(jìn)行問卷調(diào)查，在播出廣告后第一時間向受眾收集信息，了解他們對廣告的態(tài)度和評價，或者接受建議。未來的廣告?zhèn)鞑οM者來說不應(yīng)該被動、強制地接受，消費者有個人的想法，應(yīng)有被聽取、被采納的機會。這一切的出現(xiàn)都源于樓宇電視提早實現(xiàn)與受眾的溝通互動。 

結(jié)語 

樓宇電視廣告是廣告市場和媒介發(fā)展的必然產(chǎn)物，它擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧瞧渌襟w傳播形式的有益補充。傳播效果史表明，單一的傳播模式和傳播終端進(jìn)行廣告?zhèn)鞑サ臅r代，若要獲得令人滿意的廣告?zhèn)鞑バЧ紫纫獙鞑ッ浇檫M(jìn)行整合。不僅要把受眾奉為“上帝”看待，還要在媒體之間實現(xiàn)以統(tǒng)一的聲音向受眾傳遞實用的廣告訊息，同時，早日實現(xiàn)一對一的營銷模式。時代在發(fā)展，媒體也在發(fā)展，我們期待新興媒體能朝著更有創(chuàng)意、更體現(xiàn)受眾需求的方向發(fā)展！ 

注釋： 

①劉婷：《“日加滿”鐘愛分眾傳媒“無縫化傳播”》，《advertisingpointer》，2006年。 

②唐·e·舒爾茨：《整合行銷傳播》，中國物價出版社，2002年版，第4～5頁。 

③央視市場研究股份有限公司：《樓宇視頻廣告效果總體評估報告》，chinaadren.com/html/file/2005-3-4/2005342352349372.html 

篇(2)

論文關(guān)鍵詞：中低星級酒店,生存,發(fā)展

據(jù)國際旅游組織預(yù)測，中國到2020年將有1.3億游客入境，旅游與酒店管理業(yè)成為了中國發(fā)展最快和最具潛力的行業(yè)。與此同時，會展活動的開展為酒店創(chuàng)造了相當(dāng)有利的條件。2008年北京奧運會和2010年上海世博會給中國旅游市場帶來了繁榮，同時也顯著提高了旅行社、酒店和景區(qū)等行業(yè)的景氣度。據(jù)統(tǒng)計，2010年5月1日至8月20日，上海市星級酒店客房平均出租率達(dá)80%，比去年同期增長30%。上海市其他酒店客房平均出租率82%，同比增加25%。在如此大好形勢下，酒店業(yè)也呈現(xiàn)出其行業(yè)特點，高星級酒店和經(jīng)濟型酒店欣欣向榮，中低星級酒店逐漸萎縮，酒店發(fā)展呈現(xiàn)兩頭熱中間冷的局面。在這種新興業(yè)態(tài)下，處于夾縫中的中低星級酒店的生存環(huán)境勢必更為艱難，因此探究中低星級酒店的生存發(fā)展問題便具有重要的現(xiàn)實意義。

一、我國中低星級酒店發(fā)展現(xiàn)狀分析

首先對中低星級酒店進(jìn)行界定，即指通過國家星級酒店評分標(biāo)準(zhǔn)所賦予的星級酒店，包括一星，二星，三星級酒店，不包括任何經(jīng)濟型酒店。

有人預(yù)言最多不超過5年，傳統(tǒng)三星級以下酒店都將消失。北京三星級以下酒店在2009年收入下降將近五成，其中降幅最大的一星級酒店下降22.2%。上海2009年一月星級酒店平均出租率也跌至36.8%，同比下降18%。而高星級酒店情況卻相反，2010年8月底北京高星級酒店房價上漲幅度達(dá)到40%—50%。同時高星級酒店投資加速，國際著名酒店集團迅速擴張，2009年北京五星級酒店增加到54家，2009年上海的五星級酒店增加到38家。

比高星級酒店發(fā)展更紅火的是經(jīng)濟型酒店。與中低星級酒店相比，經(jīng)濟型酒店投資少、回報率高、硬件設(shè)施完備、房價卻相對低廉。同時全民旅游的興起以及北京奧運會、上海世博會的舉辦使得許多城市經(jīng)濟型客房需求大增，經(jīng)濟型酒店發(fā)展相當(dāng)快速。如家2010年將拓展重點放在全國區(qū)域內(nèi)二線城市，爭取開店200家，計劃三年內(nèi)酒店總數(shù)達(dá)到1000家。錦江之星將以每年100-120家店面的速度擴張，到2013年,錦江之星整體規(guī)模將達(dá)到1000家店。經(jīng)濟型酒店與高星級酒店的快速發(fā)展導(dǎo)致酒店行業(yè)競爭加劇，而中低星級酒店由于運行成本高、能耗大、人力成本高，造成房價很難降下來，生存日益艱難。

二、我國中低星級酒店生存發(fā)展面臨的問題

1、管理體制的制約

據(jù)《2008年中國星級飯店統(tǒng)計公報》數(shù)據(jù)顯示，截止到2008年底，全國共有14099座星級飯店，其中國有飯店和集體飯店分別占全國星級飯店總數(shù)的40.3%和6.2%，可見我國將近一半的星級酒店都屬于國營或集體所有。在這種體制下，酒店管理者往往受上級主管部門和領(lǐng)導(dǎo)的限制，其經(jīng)營管理往往缺乏自主性和靈活性，酒店的經(jīng)濟效益也沒有完全與經(jīng)營者的責(zé)任掛鉤，再加上酒店經(jīng)營觀念陳舊，缺乏創(chuàng)新和活力，導(dǎo)致經(jīng)營管理層員工缺乏工作的積極性。

2、雙重競爭下，客源流失嚴(yán)重

據(jù)《2010年第二季度全國星級飯店統(tǒng)計公報》數(shù)據(jù)顯示，全國五星、四星級酒店的平均出租率分別為61.43%、62.24%，而三星、二星、一星級酒店的平均出租率分別為58.89%、57.35%、48.3%。目前國內(nèi)市場上經(jīng)濟型連鎖酒店的平均客房出租率常年保持在90%以上，甚至達(dá)到了100%。從這些數(shù)字可以看出目前國內(nèi)酒店行業(yè)客源市場逐漸呈現(xiàn)出兩極分化的趨勢：海內(nèi)外高端商務(wù)游客喜歡入住設(shè)施豪華的高星級酒店，而自助旅游和普通公務(wù)客人則青睞物美價廉的品牌經(jīng)濟型酒店。作為中間層的中低星級酒店無論在硬件設(shè)施和服務(wù)水準(zhǔn)上，都無法和高星級酒店同日而語，中低星級酒店失去高端客人；從成本控制、營銷渠道、商務(wù)功能和房價上來說，比不過經(jīng)濟型酒店，中低星級酒店逐漸又失去中檔客人。這些都直接導(dǎo)致中低星級酒店客源流失嚴(yán)重。

3、產(chǎn)品過于同質(zhì)化，缺乏吸引力

產(chǎn)品的同質(zhì)化是目前中低星級酒店發(fā)展的致命缺陷，產(chǎn)品的同質(zhì)化競爭也就是相同產(chǎn)品的競爭，產(chǎn)生的結(jié)果就是在同一行業(yè)市場中，分的中低星級酒店多了，分得的市場份額就少了。如下圖所示，2006年到2009年四年全國三星級酒店數(shù)量保持著持續(xù)增長的趨勢，這就意味著每家三星級酒店分得的市場份額越來越少。

數(shù)據(jù)來源：2006、2007、2008、2009年四年的中國星級飯店統(tǒng)計公報數(shù)據(jù)匯總

中低星級酒店的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，提供的服務(wù)主要有住宿、餐飲、一般商務(wù)活動等，產(chǎn)品缺乏特色，對客人缺乏吸引力，在高星級酒店和經(jīng)濟型酒店的強勢攻擊下，中低星級酒店的出租率連年下降。

4、營銷手段單一，網(wǎng)絡(luò)營銷落后

根據(jù)PKF和Nielson共同進(jìn)行的研究顯示，酒店直銷渠道帶來的業(yè)務(wù)在2010年將會持續(xù)增加，直銷渠道指的是：電子郵件營銷、品牌網(wǎng)站、獨立網(wǎng)站、博客、社會媒體和手機設(shè)備。而我國中低星級酒店電子商務(wù)發(fā)展較慢，營銷手段單一，再加上酒店管理者不重視網(wǎng)絡(luò)營銷，致使酒店盈利能力較低，沒有獲得最大的投資回報率。

5、人才流失嚴(yán)重

酒店業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，正常的酒店員工流動率一般保持在18%的幅度是合理的。但根據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對國內(nèi)23個城市部分星級酒店的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，近幾年，員工流動率最低在22.56%，最高達(dá)到25.64%，平均流動率達(dá)到23.95%。從這些數(shù)據(jù)可見酒店人才流失是酒店普遍存在的一種現(xiàn)象。由于工作壓力大，工作機械，企業(yè)缺乏對員工的關(guān)懷等，導(dǎo)致酒店人才大量流失。另外中低星級酒店由于客源流失嚴(yán)重，經(jīng)濟效益下滑，導(dǎo)致員工的工資下降，這也直接導(dǎo)致了中低星級酒店大量的流失人才。

三、中低星級酒店生存發(fā)展出路

（一）走高星級酒店之路

目前國內(nèi)一部分中低星級酒店正在著手升級，向四星級和五星級酒店靠攏，以開拓新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和占領(lǐng)新的客源市場，但這只適合少數(shù)中低星級酒店。中低星級酒店要升級高星級酒店，無論是對原有的酒店設(shè)施進(jìn)行翻新改造還是建造新的酒店，都需要投入大量的資金，這對于大多數(shù)經(jīng)濟效益并不好的中低星級酒店來說是很困難的。只有一部分隸屬于大的集團公司的或者具有很強融資能力的低星級酒店才能夠升級。另外對原有酒店進(jìn)行改造或者新建酒店時，建設(shè)周期比較長，酒店不能正常經(jīng)營，員工的安置和流失也將是一個非常棘手的問題。

（二）向經(jīng)濟型酒店轉(zhuǎn)型

越來越多的學(xué)者認(rèn)為中低星級酒店改造成經(jīng)濟型酒店是大勢所趨。競爭的加劇使越來越多的中低星級酒店認(rèn)識到,改革已勢在必行。由于經(jīng)濟型酒店有“低投入高回報”的特點,因此中低星級酒店改造成經(jīng)濟型酒店不僅可以擺脫經(jīng)營困境,而且可為酒店帶來高額利潤回報。

目前大部分中低星級酒店都是國有企業(yè)，轉(zhuǎn)型經(jīng)濟型酒店時，首先面臨的是思想觀念的轉(zhuǎn)變。雖然很多經(jīng)營者和管理者不太愿意進(jìn)行這樣的轉(zhuǎn)型，但行業(yè)形勢所迫，為了酒店的生存，“降級”也是一個很好的選擇。其次，降級也要付出一定的代價，中低星級酒店向經(jīng)濟型酒店轉(zhuǎn)變時要對原有的酒店設(shè)施進(jìn)行改造，其改造費用對經(jīng)濟效益不好的中低星級酒店來說，往往也是沉重的負(fù)擔(dān)。這就要求中低星級酒店根據(jù)自身的條件進(jìn)行適當(dāng)“變身”，以降低改造費用。另外，中低星級酒店改造成經(jīng)濟型酒店時，齊全服務(wù)要向有限服務(wù)轉(zhuǎn)變。

（三）繼續(xù)走中低星級酒店之路

1、細(xì)化目標(biāo)客源，培養(yǎng)忠誠客戶

中低星級酒店可以借鑒經(jīng)濟型酒店的經(jīng)驗，認(rèn)清自身優(yōu)勢，細(xì)化目標(biāo)客源，主攻某一市場，以實現(xiàn)酒店的特色化經(jīng)營。另外忠誠客戶的培養(yǎng)也成為中低星級酒店尋求出路的重要手段。根據(jù)研究，顧客回頭率每上升5%，利潤相應(yīng)可提高5%-12.5%，并且經(jīng)常惠顧的顧客對價格的敏感度較低，消費力更強；同時，增加忠誠的顧客還可以在很大程度上節(jié)省酒店的營銷費用，接待一個新顧客的成本與老顧客的成本比為6：1，忠誠顧客平均還會向10個人進(jìn)行有利的口頭宣傳。

2、結(jié)成聯(lián)盟，形成網(wǎng)絡(luò)化營銷平臺。

據(jù)調(diào)查顯示，酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵要素CSF(Criticalsuccessfactors)除了需要好的品牌外，排在第二位的是有大范圍的網(wǎng)絡(luò)覆蓋面。中低星級酒店應(yīng)改變“單兵作戰(zhàn)”的現(xiàn)狀，加強與其他中低星級酒店品牌的聯(lián)系，形成一個戰(zhàn)略聯(lián)盟。在人力資源、管理、營銷等方面各個中低星級酒店間進(jìn)行密切的交流和共享。為了與經(jīng)濟型酒店相抗衡，2008年國內(nèi)首個低星級酒店跨區(qū)域聯(lián)盟——星程酒店在上海成立，以應(yīng)對國際管理集團對中國主要城市布點的步伐以及激烈的市場競爭。

3、轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念

目前很多中低星級酒店管理模式和經(jīng)營理念過于陳舊，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于酒店行業(yè)的日益發(fā)展，隨著新型住宿行業(yè)的出現(xiàn)，中低星級酒店應(yīng)相應(yīng)的調(diào)整策略，比如在客源結(jié)構(gòu)，營銷方式，個性化服務(wù)等方面來達(dá)到企業(yè)目標(biāo)。

4、節(jié)能減耗，降低成本

據(jù)檢測，國內(nèi)一般的酒店由于“跑冒滴漏”造成的能源浪費在5%～10%，而電梯的耗電量占酒店全部耗電量的10%。因此，規(guī)范員工的電梯使用，能減少10%的耗電量，而酒店員工服務(wù)、操作流程的改進(jìn)能減少5%的能源消耗。針對目前中低星級酒店出租率連年下降的趨勢，節(jié)能減耗，降低經(jīng)營成本，已勢在必行。

在不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上中低星級酒店可以從以下各方面降低成本增強競爭力：減少人力成本，改善內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)；減少能源成本，合理控制能源消耗，進(jìn)行低碳經(jīng)營；減少銷售費用，對非核心費用采取外包。中低星級酒店通過采取這些措施來達(dá)到與經(jīng)濟型酒店抗衡的目的。

面對不斷升級的激烈競爭，處于夾縫中的中低星級酒店的生存環(huán)境勢必更為艱難，酒店發(fā)展兩頭熱中間冷的局面也將會進(jìn)一步擴大。面對這種生存危機，中低星級酒店更應(yīng)該認(rèn)清形勢，把握契機，發(fā)揮自身優(yōu)勢，實現(xiàn)技術(shù)與管理上的創(chuàng)新，為中低星級酒店的重新崛起創(chuàng)造條件。

參考文獻(xiàn)

1 李俊.中低星級酒店的現(xiàn)狀與出路[J].經(jīng)濟理論研究, 2008, (8)

2 年度中國經(jīng)濟型酒店連鎖行業(yè)市場深度調(diào)研及戰(zhàn)略研究咨詢報告[EB/OL].中國行業(yè)咨詢網(wǎng),2010

3 吳英鷹.低星級酒店如何抵御經(jīng)濟型酒店的沖擊[J].現(xiàn)代企業(yè)文化, 2008, (33)

4 陳慧澤.經(jīng)濟型酒店擴張背景下的低星級酒店的生存之道[J].科技經(jīng)濟市場, 2009, (6)

5 楊莉.低星級酒店向經(jīng)濟型酒店轉(zhuǎn)型探究[J].經(jīng)濟論叢, 2008, (8)

篇(3)

關(guān)鍵詞：大英博物館；“4C”；營銷策略

大英博物館除了70%的資金來自于政府撥款外，其余的30%來自于自身經(jīng)營的商店、餐廳。12008年8月大英博物館的經(jīng)營性收入約占總收入的38%，為2843.1萬英鎊。2010年的總收入更是達(dá)到了8557.5萬英鎊，超過2009年111萬英鎊。2目前，經(jīng)營性收入在大英博物館收入中所占的比例呈遞增的趨勢。3通過對大英博物館目前營銷狀況分析發(fā)現(xiàn)，該館所采取的“4C”營銷策略是其成功的最主要因素。

一、“4C”營銷理論

企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品要承載特殊價值，滿足客戶需求（Customer）；產(chǎn)品價格要盡量降低以使客戶付出最小的成本（Cost）；各方面的渠道暢通才能為客戶提供最大便利（Convenience）；適時得當(dāng)?shù)耐瞥龃黉N，方能增加銷售，從始至終還要不忘與客戶進(jìn)行更好的溝通（Communication）。4

二、大英博物館的“4C”營銷策略

1.消費者

大英博物館有四家實體店銷售不同的商品。大英博物館出版社出版考古學(xué)等書籍。大中庭西側(cè)的收藏品商店售賣許多極具博物館特色的明信片、iPhone保護(hù)套等實用性的禮物。文化商店中銷售的裝飾品，大多數(shù)是吸引人眼球的手鏈、胸針等。北側(cè)的家庭商店里主要有適合各年齡層兒童的游戲玩具、廚房用具等。

大英博物館充分利用館內(nèi)珍藏文物獨一無二的古典元素。雙時區(qū)手表的中間部分取材于穩(wěn)壓器時鐘，商品售價高達(dá)280英鎊。奢侈品中的鐘面袖扣是艾莉森?維芬專門為大英博物館設(shè)計的，所使用的圖像正是鐘表畫廊內(nèi)的時鐘。館內(nèi)珍藏的羅塞塔石碑、木乃伊也被發(fā)掘了出來，做成了優(yōu)盤的形式。運用新鮮的科技元素到產(chǎn)品上也可以吸人眼球，大英博物館網(wǎng)上商店推出了一把遇水可變色的傘。材質(zhì)多樣化的運用能與普通的小物件交織出絢爛的火花。如上文提到的袖扣材質(zhì)是很少有人采用的陶瓷，選用特殊材料為產(chǎn)品增添了另外一種華貴典雅的魅力。

大英博物館通過辦一些臨時性的商業(yè)展覽，可以獲得社會贊助和一定的門票收入。另外，會推出相關(guān)的衍生品。例如，在香港本地創(chuàng)作品牌巧克力雨的創(chuàng)始人麥雅端在大英博物館里展出作品時，雙方共同合作，將巧克力雨的經(jīng)典品牌形象法提娜融入到產(chǎn)品中。2007年，秦始皇兵馬俑展在大英博物館內(nèi)開展，大英博物館借機開發(fā)了相關(guān)的衍生品，包含相關(guān)的書籍、音像制品等。之后舉辦的“埃及亡靈書”、“阿富汗文物”、“印度之夏”等特展都獲得了不菲的經(jīng)營性收入。5大英博物館在圣誕節(jié)和情人節(jié)來臨前，都會推出相關(guān)節(jié)日的產(chǎn)品，官方網(wǎng)站上也會借此時機強力推出利用節(jié)日元素創(chuàng)作的，品類豐富的節(jié)日產(chǎn)品。

2.價格

店內(nèi)的普通商品價格一般在3英鎊和30英鎊之間，選擇余地大。為了增加網(wǎng)絡(luò)銷售，大英博物館推出的折扣力度從20%到64%不等。大英博物館還推出接受在線調(diào)查、注冊用戶、多消費即可獲得折扣等活動。大英博物館會每月例行推薦一本書籍，博物館會員購買的價格要比非會員低一些。此外，博物館可以積極地和Visa等不同類型的公司合作，聯(lián)合推出促銷活動。

3.便利性

大英博物館對公眾免費開放這一惠民舉措大大方便了有購買能力的人群前去參觀，也增加了游客購買博物館商品的可能性。

館內(nèi)的四個商店較均勻的分布在人群最密集的一層，且都緊挨著電梯和樓梯，可以很容易被行進(jìn)中的人們注意到。大英博物館的書店和文化商店貼著博物館大門，文化商店經(jīng)營奢侈品等，面積大一些。將這兩個店放在如此顯眼的位置，也是盡量彌補消費面窄的弊端，吸引更多的進(jìn)店人群。

人們可通過在線支付訂購到大英博物館的商品。大英博物館影像網(wǎng)站專門負(fù)責(zé)文物復(fù)制品和紀(jì)念品的機構(gòu)6，消費者可以通過網(wǎng)上商店、實體店購買到文物圖片。

位于大英博物館下層的克羅爾教育中心內(nèi)，包含著6個設(shè)計風(fēng)格不同的房間，所有房間白天和晚上均可租用。預(yù)約成功后，大英博物館還會提供一系列額外的定制服務(wù)，如場地的布置等。

餐廳全天經(jīng)營午餐和下午茶，每周增加的宵夜方便平日工作忙碌的人士利用下班時間前往。如果館內(nèi)有特殊活動，可通過電話等安排用餐菜單。咖啡廳經(jīng)營的種類繁多，提供意大利面、三明治等各色簡單餐食。

4.溝通

在大英博物館的網(wǎng)頁上，會定期館內(nèi)電子季刊。在博物館的入口處豎立著一個捐贈指示牌，大英博物館利用了這種平民化、親民化的舉措，觸動了游客，為自身樹立了非常良好的品牌形象。

大英博物館的在線調(diào)查項目為此提供了可能。在瀏覽大英博物館購物網(wǎng)站時，會彈出一個消費者購物體驗的調(diào)查表。

三、大英博物館“4C”營銷策略對中國的啟示

1.消費者

中國的小商品制造業(yè)規(guī)模非常龐大，但商家似乎還意識不到博物館銷售這一獨特的領(lǐng)域，未來應(yīng)該與博物館進(jìn)行有效合作。

2.價格

國內(nèi)博物館的禮品售價較貴。現(xiàn)今的博物館中，普通大眾依舊是消費主力。因此，應(yīng)該盡量生產(chǎn)價格合理、功能實用的產(chǎn)品。

3.便利性

目前，國內(nèi)博物館餐飲經(jīng)營還不成規(guī)模，這方面改革較容易，可以試行。

4.溝通

現(xiàn)實中，在中國的博物館網(wǎng)站上很少會對觀眾進(jìn)行在線調(diào)查。現(xiàn)在，有一些學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)的學(xué)生會以課堂作業(yè)的形式做博物館觀眾的調(diào)查，如果能把兩方有機地結(jié)合到一起共同完成一個課題，將會是“多贏”的結(jié)果

綜上所述，通過對大英博物館 “4C”理論運用的分析，對它的整體營銷策略有了較為清晰的了解。可以看到，在大英博物館營銷過程中，一條主線始終貫穿其中，那就是“以顧客為中心”，這也是“4C”理論的靈魂。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉妮麗：《海外博物館生存之道》，《中國文化報》，2012年9月22日4版。

[2]孔令龍：《英國博物館的經(jīng)營術(shù)》，《濟南時報》，2011年6月13日30版。

[3]焦麗丹：《大英博物館掠影》，《中國文化報》，2010年1月6日6版。

[4]侯博：《市場營銷新觀念──4C理論》，《經(jīng)濟與管理》1996年第5期，第47頁。

篇(4)

摘要：以如家為代表的經(jīng)濟型酒店，從2007年起進(jìn)入急速擴張期，金融危機帶來的影響逐漸淡化后，如家又進(jìn)入新的高速增長期，已成為中國最大的經(jīng)濟型連鎖酒店。分析如家的營銷模式，總結(jié)其營銷戰(zhàn)略特征，針對其存在的問題提出營銷戰(zhàn)略的相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：如家;經(jīng)濟型連鎖酒店;細(xì)分市場;并購

經(jīng)濟型酒店目前已成為中國酒店行業(yè)的全新增長點，在行業(yè)內(nèi)客房平均出租率僅為50%的情況下，如家卻能夠達(dá)到90%以上，而三星級酒店客房空置率相當(dāng)高，有些甚至達(dá)到70%。創(chuàng)立于2002年的如家，在短短幾年時間，覆蓋了全國100多個城市，發(fā)展了547家門店，在經(jīng)濟型酒店中非常具有典型意義，其營銷戰(zhàn)略的選擇是促使其成功的最關(guān)鍵因素。

一、如家的營銷戰(zhàn)略特征

(一)市場定位精準(zhǔn)

豪華的星級酒店價格偏高，廉價的旅館又不夠舒適，因此滿足高端商務(wù)需求的五星級以下酒店大多處于虧損狀態(tài)，而面對低端消費人群的小旅店始終得不到消費者的認(rèn)可。價格、舒適對顧客來說同樣重要，找到合適的平衡點，就能提升酒店服務(wù)的性價比，更好地滿足客戶的需求，如家就是通過精準(zhǔn)的市場定位找到了這個點。如家把目標(biāo)顧客定位為中小企業(yè)客戶，并為其提供質(zhì)優(yōu)價廉的服務(wù)。房價介于159~299元，遠(yuǎn)低于星級酒店，同時為了保證高質(zhì)量、低價格的服務(wù)，剔除了豪華酒店當(dāng)中的桑拿、KTV、酒吧等設(shè)施，裝修風(fēng)格簡單溫馨，不追求奢華。其所倡導(dǎo)的“五星服務(wù)，四星大堂，三星品質(zhì)，二星價格”深深吸引了大批的消費者。目前如家已擁有150萬個會員，且忠誠度極高，會員對總利潤的貢獻(xiàn)達(dá)到了52%。這種對自身的定位方式類似西南航空公司運用藍(lán)海戰(zhàn)略進(jìn)行的戰(zhàn)略布局，以較低的成本實現(xiàn)了高額的回報。

(二)門店擴張速度驚人

經(jīng)濟型連鎖酒店的門店數(shù)量決定了企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)的成熟程度，也直接關(guān)系著營業(yè)收入的增長速度。而酒店經(jīng)營具有投資大、回報慢、風(fēng)險高等特點，想實現(xiàn)快速增長并不容易。實際上，創(chuàng)立于1997年的錦江之星是國內(nèi)第一家經(jīng)濟型酒店，但因其擴張速度不夠迅速，行業(yè)的第一把交椅已被如家穩(wěn)坐。

從最近5年的發(fā)展規(guī)模看，如家的門店擴張速度已超過錦江之星，后來者居上，這主要歸功于多種經(jīng)營方式的綜合運用。在如家的體系內(nèi)同時存在著直營店、特許經(jīng)營、管理合同和市場聯(lián)盟四種方式，由于直營店占有資金過大，不利于迅速擴張，如家從一開始就引進(jìn)多種經(jīng)營模式，利用外部資金迅速增加門店數(shù)，而錦江之星在達(dá)到80家門店的時候才開始考慮特許加盟。而更多的競爭對手雖力圖迅速擴張，卻都面臨著資金匱乏的瓶頸制約。

(三)以情感營銷取勝

如家的情感營銷不僅體現(xiàn)在品牌命名，也滲透到每個服務(wù)細(xì)節(jié)。“如家”就是要讓顧客感受到“家”的溫馨、整潔與舒適，這種命名容易使消費者產(chǎn)生積極的品牌聯(lián)想。同時，如家對細(xì)節(jié)的關(guān)注，也讓顧客時時感受到被重視與關(guān)懷。例如，如家推出的“書適如家”服務(wù)，在客房擺放精心挑選的暢銷經(jīng)濟管理類書籍，顧客可以隨意翻看，如果喜歡還可以購買，如此貼心、周到的服務(wù)特別容易獲得顧客的認(rèn)可。再比如，衛(wèi)生間的毛巾、牙刷等潔具是兩種不同的顏色，這使得同時入住的兩位顧客能夠輕易區(qū)分，避免混用。

獨特的營銷戰(zhàn)略使如家獲得了前所未有的成功，但同時也應(yīng)該看到現(xiàn)階段國內(nèi)的錦江之星、7天以及國外的速8等競爭對手也在加緊擴張，如家面臨的困境和危機不容忽視。

二、如家面臨的困境與危機

(一)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失

經(jīng)濟型酒店并沒有規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，都屬于非星級酒店，這就難免出現(xiàn)魚龍混雜的局面。大批的小旅店改頭換面自稱經(jīng)濟型酒店時，消費者難以區(qū)分，長此以往會破壞經(jīng)濟型酒店物美價廉的形象，成為廉價品的代名詞。作為行業(yè)內(nèi)最大的經(jīng)濟型連鎖酒店的如家，無疑將是最大的受害者。

(二)可復(fù)制性極強

如家的經(jīng)營模式可以歸結(jié)為以下幾點：定位于中小企業(yè)客戶、低成本、多種經(jīng)營模式下的迅速擴張以及電子商務(wù)的運用，然而這些方式極易被模仿、復(fù)制。成立于2003年的莫泰168、成立于2005年的7天、漢庭也在短短幾年的時間里擴張到了200多家門店，他們成功地復(fù)制了如家模式，并成為其強勁的競爭對手。

(三)新品牌的干擾

2008年12月如家為了擴展利潤空間，推出了新品牌“和頤”，雖然一開張就獲得了“金枕頭”殊榮，但新品牌對如家的沖擊仍不可忽視。如家旗下的和頤面對中高端人士，采用四星級標(biāo)準(zhǔn)，定價在600~900元之間，這恰恰沖擊了如家慣有的形象，撼動了如家賴以生存的根基。如起初只在樓宇電梯口安放液晶屏，90%以上的人都會觀看，而當(dāng)學(xué)校、醫(yī)院、商場都掛滿了液晶顯示器之后，就沒有人再看了，由于沒有認(rèn)清取得成功的原因所在，新品牌極有可能毀掉消費者最初對如家的美好品牌聯(lián)想。

三、如家營銷戰(zhàn)略的相關(guān)建議

(一)市場細(xì)分精細(xì)化

如家的精準(zhǔn)定位使它取得了第一場戰(zhàn)役的勝利，但隨之而來的跟隨者競相模仿，使它所針對的細(xì)分市場被大量競爭者瓜分。為了避免同質(zhì)化競爭，如家必須進(jìn)行創(chuàng)新，將市場細(xì)分的工作做精、做細(xì)，繼續(xù)挖掘新的細(xì)分市場才可能在下一輪戰(zhàn)爭中保持競爭優(yōu)勢。中青旅“山水酒店”、江蘇“書香門第”連鎖主題酒店、廣州“我的部落”原生態(tài)藝術(shù)主題酒店都已在這方面進(jìn)行了探索，如家必須格外重視市場細(xì)分的精細(xì)化運作。

(二)網(wǎng)絡(luò)營銷深入化

網(wǎng)絡(luò)營銷對如家的成長起到不可替代的作用，它的網(wǎng)上預(yù)定系統(tǒng)使客戶能夠在異地快捷地實現(xiàn)房間預(yù)訂，但僅停留在這個階段并不足夠，行業(yè)內(nèi)的其他競爭者已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)營銷方面走在了如家的前面。比如速8，它除了擁有如家的預(yù)定系統(tǒng)之外，還設(shè)專門的顧客BLOG，顧客可以自由討論在速8的感受，而速8可以更直接地了解顧客的意見，迅速而有針對性地進(jìn)行改善。在這一點上，如家需要虛心學(xué)習(xí)，并在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新。

篇(5)

論文摘要：本文根據(jù)廣州地鐵乘客服務(wù)管理現(xiàn)狀，綜合分析和研究了廣州地鐵乘客服務(wù)管理業(yè)務(wù)模式與業(yè)務(wù)需求，尤其對乘客服務(wù)信息重點開展了的專題研究工作，為如何提高地鐵乘客服務(wù)管理水平提供了參考。

1概述

隨著廣州地鐵線網(wǎng)的不斷延伸，以及亞運會的召開，地鐵客流將快速增長，業(yè)務(wù)規(guī)模和乘客需求將迅速擴大，乘客對地鐵提供的服務(wù)質(zhì)量期望值也越來越高。面對快速增長的業(yè)務(wù)，只有及時掌握乘客的要求，通過建立標(biāo)準(zhǔn)化的廣州地鐵服務(wù)流程，不斷滿足乘客的新需求，才能獲得乘客認(rèn)可，同時獲得較高的乘客滿意度。而作為服務(wù)的使用者，任何一名地鐵乘客均不是簡單的信息接受者，而是可能成為傳播主體，地鐵需要與乘客進(jìn)行有效的信息溝通和信息互動。

2乘客服務(wù)管理的現(xiàn)狀描述

2．1服務(wù)管理總體思路

以外部顧客服務(wù)承諾為基礎(chǔ)，以乘客滿意度評估機制為手段，樹立員工正確的服務(wù)理念，提高運營總體服務(wù)水平，創(chuàng)建地鐵運營服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌形象。

2．2服務(wù)體系及管理模式

2．2．1服務(wù)管理模式

采用質(zhì)量管理的模式。通過為乘客提供安全、快捷、準(zhǔn)點、舒適的運輸服務(wù)，滿足乘客對客運服務(wù)的需求，使乘客能夠便利地購票進(jìn)站、安全而舒適地乘車、快速而準(zhǔn)確地到達(dá)目的地；建立內(nèi)部完善的服務(wù)管理體系，并通過建立服務(wù)質(zhì)量評估機制收集運營過程中的各類信息，作為服務(wù)質(zhì)量控制的基本依據(jù)，不斷完善服務(wù)設(shè)施和規(guī)范行為，從而達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

2．2．2服務(wù)體系

服務(wù)體系由服務(wù)理念、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、服務(wù)信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、評估反饋等要素組成。具體構(gòu)成如下罔所示：

2．2．3乘客服務(wù)流程

對一位乘客來說，要從車站外進(jìn)入到站臺上車，一般遵循如下的流程：到進(jìn)站口一到站廳層一購票一檢票進(jìn)閘一通過樓梯或電梯到站臺一乘車一到站臺一到站廳一出閘一出站。針對以上流程，需要在每一個環(huán)節(jié)為乘客提供優(yōu)良的服務(wù)，使每一位乘客在從購票乘車到下車出站的全過程中均感到滿意。

2．2．3．1引導(dǎo)乘客進(jìn)站：在地鐵各出入口設(shè)立明顯的導(dǎo)向標(biāo)志及相關(guān)的信息，方便乘客識別并根據(jù)導(dǎo)向指示進(jìn)站乘車。

2．2．3．2問訊服務(wù)：車站的工作人員向問訊的乘客提供服務(wù)。

2．2．3．3售檢票服務(wù)：車站提供自助為主人工為輔的自動售檢票方式，在站廳設(shè)置指弓乘客售檢票的導(dǎo)向指引和宣傳信息。

2．2．3．4組織乘降：站臺設(shè)置明顯的候車提示，提供相應(yīng)的廣播，為乘客預(yù)報下次進(jìn)站列車的情況和安全提示，同時PIDS系統(tǒng)為乘客提供運營相關(guān)信息。

2．2．3．5驗票出站：乘客到達(dá)目的地驗票出站，車站應(yīng)有各類導(dǎo)向標(biāo)志，指明各出人口及周邊的路面及建筑情況。引導(dǎo)乘客從所需的出人口出站。對所購票卡票款不足的乘客，車站提供票卡分析和補票服務(wù)。

2．2．3．6在運營不正常的情況下，根據(jù)行車及客運組織情況為乘客提供針對性的應(yīng)急服務(wù)，包含信息的提供、客流引導(dǎo)、票務(wù)處理等。

2．2．4重點服務(wù)業(yè)務(wù)描述

2．2．4．1乘客服務(wù)信息

乘客服務(wù)信息按照急緩程度可分為日常服務(wù)信息和應(yīng)急服務(wù)信息。

a．日常服務(wù)信息

內(nèi)容包括時間、站名、列車開行方向下趟列車到達(dá)時間、首尾班車信息、票務(wù)政策及線網(wǎng)票價、安全常識、相關(guān)規(guī)定及條例、車站周邊環(huán)境、服務(wù)營銷活動宣傳信息等。途徑和手段包括導(dǎo)向指引系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、告示PIDS系統(tǒng)、宣傳用品、公司網(wǎng)站等。

b．應(yīng)急服務(wù)信息

由于運營故障、突發(fā)事件、事故或其它原因影響地鐵運營時車站、列車需要對乘客的信息。內(nèi)容包括行車組織、安全疏散、相應(yīng)的客運組織及票務(wù)組織等。途徑包括車站廣播系統(tǒng)、告示及車站、列車PIDS系統(tǒng)。

2．2．4．2乘客事務(wù)管理

a．乘客事務(wù)的分類

按事務(wù)性質(zhì)可分為投訴、建議、咨詢、表揚等；按事務(wù)主體可分為人員服務(wù)類、設(shè)備設(shè)施類、公司政策類等；按事務(wù)提交形式可分為來訪、來電、來信、乘客車站留言、網(wǎng)站留言、電子郵件及媒體、其他部門轉(zhuǎn)發(fā)等。

b．乘客事務(wù)要素

基本要素包含時間、地點、事件概況、信息內(nèi)容、改進(jìn)建議，涉及人員服務(wù)類須包含人員姓名或工號。

c．乘客事務(wù)的處理程序

由地鐵服務(wù)總臺統(tǒng)籌管理。乘客事務(wù)處理通用程序：受理一服務(wù)總臺內(nèi)部處理一責(zé)任部門反饋回復(fù)一后續(xù)跟進(jìn)一事務(wù)統(tǒng)計和分析。如屬敏感事務(wù)，服務(wù)總臺受理后立即向上級匯報并立即通知相關(guān)部門組織調(diào)查。

2．2．4．3眼務(wù)質(zhì)量控制

服務(wù)質(zhì)量是指以乘客需求為標(biāo)準(zhǔn)，以此反映的服務(wù)項目水平以及內(nèi)部工作效率、效力水平。嚴(yán)格按照服務(wù)項目的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控日常服務(wù)水平，并根據(jù)檢查結(jié)果與整改建議實施整改，達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。服務(wù)質(zhì)量控制的主要依據(jù)主要有：

a．內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的檢查評估

內(nèi)部的檢查評估主要以各類服務(wù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、方案、通知為依據(jù)。檢查按照檢查的主體可分為總部級、中心級、中心站級、車站級。

b．乘客滿意度調(diào)研

廣州地鐵的乘客滿意度調(diào)研是外請咨詢公司每半年開展一次，通過對乘客現(xiàn)場調(diào)研，了解服務(wù)短板，收集創(chuàng)新服務(wù)的建議，對不滿意乘客進(jìn)行訪談。建立一種”評價一改進(jìn)～提高一再評價一再改進(jìn)一再提高”的持續(xù)性循環(huán)評價機制。超級秘書網(wǎng)

c．公開監(jiān)督機制

廣州地鐵對于服務(wù)工作建立的公開監(jiān)督機制主要是乘客監(jiān)督員和服務(wù)督導(dǎo)員制度，通過從乘客的角度、從不同的層面對服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，促進(jìn)服務(wù)各環(huán)節(jié)持續(xù)改善。

d．服務(wù)項目規(guī)劃的實施

廣州地鐵主要服務(wù)項目包括配套服務(wù)設(shè)施、宣傳及服務(wù)用品、導(dǎo)向指引系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、人員服務(wù)等。規(guī)劃依據(jù)主要是市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的乘客需求和需整改的項目、服務(wù)總臺、意見箱等溝通渠道反饋的乘客意見、服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的需整改項目及從其他部門或途徑獲取的可采納意見。

3乘客服務(wù)管理中存在的問題

經(jīng)過多年的研究及經(jīng)驗積累，廣州地鐵開展的乘客服務(wù)管理工作相對規(guī)范及有效，在廣東省服務(wù)行業(yè)及同行業(yè)里均處于先進(jìn)水平，連續(xù)兩年位居廣東省九大服務(wù)行業(yè)之首。但是，隨著線網(wǎng)的擴張及乘客需求的變化，乘客服務(wù)工作仍存在以下不足：

3．1乘客服務(wù)信息尤其是壓急信息的范鬧和途徑有限，不便于乘客服務(wù)信息的宜傳。

3．2傳統(tǒng)的人工服務(wù)形式已很難適應(yīng)，車站需要安裝具備與乘客交互功能并方便乘客自助查詢各類服務(wù)信息的設(shè)備。

3-3目前尚未建立面向內(nèi)部服務(wù)管理的系統(tǒng)，對內(nèi)部員工服務(wù)的技術(shù)支撐不足，缺少內(nèi)部服務(wù)管理信息的歸納與分析，對決策類信息輔助提供不足。

4乘客服務(wù)管理的業(yè)務(wù)需求

通過對廣州地鐵業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析和研究，從以下三個方面提出乘客服務(wù)管理的詳細(xì)需求。

4．1拓寬乘客服務(wù)信息的范圍和渠道，完善現(xiàn)有的信息方式。

4．1．1在全線網(wǎng)車站的每個入門和每組進(jìn)出閘機處安裝LED顯示屏，實現(xiàn)PIDS系統(tǒng)的正常和應(yīng)急情況下乘客服務(wù)信息功能。

4．1．2組織對一、二號線廣播系統(tǒng)進(jìn)行改造，全面完善其功能。

4．1-3組織對換乘站的導(dǎo)向系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化研究，給予乘客清晰的指引。

篇(6)

1.關(guān)于廣告語構(gòu)成商品包裝、裝潢要素的法律思考

2.紅罐之爭,誰應(yīng)勝出 試論知名商品特有包裝裝潢權(quán)與商譽的歸屬 

3.乾隆內(nèi)府書畫裝潢初探

4.論美國商標(biāo)許可合同中的商品外觀權(quán)益歸屬——兼評王老吉與加多寶包裝裝潢糾紛案 

5.淺析知名商品特有名稱、包裝和裝潢的法律保護(hù)——由王老吉裝潢案談起

6.論知名商品特有包裝裝潢權(quán)的歸屬——以王老吉紅罐包裝權(quán)益糾紛為例

7.論商品包裝裝潢的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)

8.知名商品特有包裝裝潢權(quán)利的歸屬認(rèn)定

9.“不勞而獲”的現(xiàn)實與“公平正義”的神話?——原王老吉涼茶特有包裝、裝潢利益歸屬法律分析

10.淺析商品包裝裝潢設(shè)計與營銷策略

11.我國包裝裝潢設(shè)計存在的問題與探討

12.論商譽、商標(biāo)與商品包裝裝潢——“王老吉”包裝裝潢糾紛案的法律解析

13.認(rèn)定知名商品特有包裝裝潢的三個要素——“開口笑”訴“笑口常開”不正當(dāng)競爭案評析

14.知名商品特有包裝裝潢權(quán)利的歸屬認(rèn)定——兼評“紅罐之爭”的權(quán)利歸屬

15.評加多寶與王老吉互訴產(chǎn)品包裝裝潢侵權(quán)案

16.血戰(zhàn)到底 輸不起的包裝裝潢權(quán)

17.CAD技術(shù)在包裝裝潢設(shè)計領(lǐng)域的應(yīng)用

18.知名商品包裝、裝潢“特有性”的認(rèn)定依據(jù)及方法

19.以“紅罐之爭”分析包裝裝潢權(quán)與商標(biāo)權(quán)的關(guān)系——從法理的視角思考

20.試論室內(nèi)裝潢設(shè)計的基本原則及常見設(shè)計風(fēng)格

21.辦公室裝潢后室內(nèi)空氣甲醛含量的變化趨勢

22.知名商品特有包裝裝潢的反不正當(dāng)競爭法保護(hù)研究

23.玩具包裝裝潢設(shè)計的視覺表現(xiàn)

24.室內(nèi)裝潢中綠色環(huán)保設(shè)計研究 

25.船舶整體裝潢設(shè)計研究  

26.論食品包裝裝潢的民族性與時代性 

27.知識經(jīng)濟時代的現(xiàn)代包裝裝潢設(shè)計 

28.裝潢藝術(shù)設(shè)計課程體系研究與改革 

29.基于人機工程學(xué)的包裝裝潢設(shè)計因素分析

30.住房室內(nèi)裝潢后空氣甲醛含量變化的研究 

31.裝潢藝術(shù)設(shè)計專業(yè)就業(yè)前景分析

32.淺談電梯轎廂再裝潢  

33.淺談當(dāng)今裝潢藝術(shù)設(shè)計的利弊

34.裝潢藝術(shù)設(shè)計課堂教學(xué)與社會實踐的整合研究

35.明代的家具裝潢與身份建構(gòu)  

36.包裝裝潢中的色彩設(shè)計研究 

37.淺議臥室裝潢裝飾設(shè)計  

38.裝潢設(shè)計專業(yè)課程設(shè)置問題初探 

39.淺議室內(nèi)裝潢的幾種觀點  

40.探討我國商品包裝裝潢的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù) 

41.傳統(tǒng)文化在室內(nèi)裝潢設(shè)計中的應(yīng)用 

42.高等藝術(shù)設(shè)計院校裝潢設(shè)計教學(xué)初探 

43.談酒包裝裝潢設(shè)計的文化意味

44.試論“裝潢設(shè)計”的內(nèi)涵與外延

45.產(chǎn)品的包裝裝潢美 

46.裝潢企業(yè)成本管理分析——以揚州百勝裝潢有限公司為例 

47.汽車裝潢企業(yè)市場調(diào)查與分析 

48.僅在特定位置具有顯著性的知名商品裝潢亦受法律保護(hù) 

49.談?wù)劙b裝潢的文字設(shè)計與構(gòu)成 

50.王老吉加多寶紅罐包裝裝潢侵權(quán)案之評析  

51.室內(nèi)裝潢與家具整體性設(shè)計研究  李宜然 

52.商品包裝裝潢的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)研究 

53.漢字在包裝裝潢設(shè)計中的個性表現(xiàn)

54.44種室內(nèi)裝潢涂料急性吸入毒性及檢測方法 

55.裝潢藝術(shù)設(shè)計中的視覺語言及其應(yīng)用 

56.商品包裝裝潢的定位  

57.裝潢設(shè)計專業(yè)印刷工藝課程教學(xué)研究 

58.關(guān)于室內(nèi)裝潢設(shè)計的幾點思考 

59.淺議商品裝潢權(quán)——兼論廣藥訴加多寶案

60.探討室內(nèi)裝潢設(shè)計中地域文化運用

61.在先知名商品特有名稱、包裝、裝潢的認(rèn)定與保護(hù)——費列羅案引發(fā)的思考

62.略談唐代書畫裝潢的發(fā)展 

63.淺議高職院校裝潢藝術(shù)設(shè)計專業(yè)教學(xué)改革

64.高校裝潢設(shè)計人才的培養(yǎng)  

65.裝潢用SBS膠粘劑的研究 

66.略論商品包裝裝潢設(shè)計的人性化內(nèi)涵 

67.室內(nèi)裝潢設(shè)計的相關(guān)問題研究

68.淺談裝潢設(shè)計中的色彩 

69.論編排設(shè)計在產(chǎn)品包裝裝潢中的重要性 

70.試論欽州坭興陶茶具包裝裝潢設(shè)計創(chuàng)新  

71.中國傳統(tǒng)文化在現(xiàn)代包裝裝潢設(shè)計中的應(yīng)用

72.虛擬現(xiàn)實技術(shù)在室內(nèi)裝潢中應(yīng)用的研究 

73.試論室內(nèi)裝潢設(shè)計的基本原則及常見設(shè)計風(fēng)格 

74.紅罐涼茶,花落誰家——淺析商品包裝裝潢與商標(biāo)權(quán)的區(qū)別 

75.簡議包裝裝潢權(quán)的保護(hù)——以“紅罐涼茶”爭奪案為例 

76.高職裝潢設(shè)計專業(yè)實踐教學(xué)體系的研究與探析

77.IFS分形圖形在包裝裝潢中的應(yīng)用

78.淺談室內(nèi)裝潢設(shè)計 

79.汽車裝潢美容小店經(jīng)營項目選擇攻略

80.吉祥圖案在包裝裝潢設(shè)計中的應(yīng)用及思考

81.論課堂裝潢藝術(shù)設(shè)計教學(xué)與社會實踐的結(jié)合

82.關(guān)于裝潢專業(yè)《VI設(shè)計》課程項目型教學(xué)模式改革的研究

83.基于聯(lián)系數(shù)學(xué)的包裝裝潢設(shè)計方案綜合評價模型及應(yīng)用

84.“鏤空”設(shè)計在包裝裝潢中的運用 

85.古代圖書檔案裝潢藝術(shù)鉤沉

86.試論裝潢設(shè)計中的色彩情感 

87.包裝裝潢設(shè)計的民族性與時代性 

88.對高職院校裝潢設(shè)計專業(yè)的教育問題及建設(shè)策略的思考

89.吉祥圖案在包裝裝潢設(shè)計中的應(yīng)用與思考 

90.知名商品特有包裝裝潢的競爭法保護(hù)——以最高人民法院2015年第47號指導(dǎo)案例為例

91.談包裝裝潢設(shè)計人才職業(yè)素質(zhì)的構(gòu)建 

92.淺談藥品的包裝裝潢設(shè)計  

93.當(dāng)前包裝裝潢設(shè)計中的問題及對策 

94.家庭裝潢的注意事項  

95.關(guān)于室內(nèi)裝潢設(shè)計中當(dāng)代美學(xué)的應(yīng)用分析 

96.論傳統(tǒng)文化在室內(nèi)裝潢設(shè)計中的滲透 

97.淺議臥室裝潢裝飾設(shè)計  

98.裝潢設(shè)計專業(yè)的教學(xué)改革與研究 

99.論外觀設(shè)計與包裝裝潢的沖突 

100.汽車裝潢美容企業(yè)經(jīng)營狀況對比分析  

101.符號在包裝裝潢設(shè)計中的信息傳達(dá)作用

102.淺談紙制品的包裝裝潢設(shè)計 

103.淺談裝潢藝術(shù)設(shè)計專業(yè)課堂教學(xué)與社會實踐相結(jié)合的教學(xué)意義

104.張恨無新著《中國書畫裝潢藝術(shù)》簡評 

105.包裝裝潢的色彩設(shè)計研究 

106.計算機繪圖軟件在現(xiàn)代包裝裝潢設(shè)計中的應(yīng)用

107.基于虛擬現(xiàn)實技術(shù)的室內(nèi)裝潢模型的研究

108.簡論室內(nèi)裝潢設(shè)計的基本原則 

109.色彩的情感作用與包裝裝潢設(shè)計 

110.中高職藝術(shù)設(shè)計類(裝潢設(shè)計方向)專業(yè)課程銜接研究 

111.包裝裝潢設(shè)計的民族性與時代性 

112.淺析裝飾裝潢工程存在的問題及解決措施 

113.高職裝潢藝術(shù)設(shè)計專業(yè)教學(xué)的改革與實踐

114.談?wù)勏銦煱b裝潢設(shè)計 

115.商品外觀形狀構(gòu)造獲得知名商品特有裝潢保護(hù)的條件 

116.手繪藝術(shù)對室內(nèi)裝潢設(shè)計的作用分析

117.包裝裝潢設(shè)計方案綜合評價AHP模型

118.基于生態(tài)理念的室內(nèi)裝潢設(shè)計的應(yīng)用及其優(yōu)勢探析

119.談家居裝潢的設(shè)計

120.對國家級精品資源共享課建設(shè)的思考與實踐——以《包裝裝潢設(shè)計與制作》課程為例 

121.商品包裝裝潢設(shè)計構(gòu)思——定位設(shè)計 

122.裝潢藝術(shù)設(shè)計專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)調(diào)查分析與思考

123.論侵犯知名商品包裝裝潢權(quán)的認(rèn)定和救濟途徑

124.產(chǎn)品包裝、裝潢不正當(dāng)競爭案的司法認(rèn)定問題

篇(7)

第一部分：酒店成本管理概述。這一部分是論文得以展開的理論基礎(chǔ)。酒店成本主要是指酒店的運營成本，即酒店在日常經(jīng)營過程中所發(fā)生的相關(guān)成本，不包括前期的酒店建造成本和后期的酒店終結(jié)成本等成本。它不僅包括在酒店實體內(nèi)部發(fā)生的成本，還包括上游成本和下游成本。

第二部分：我國酒店成本管理存在的主要問題。當(dāng)前，酒店企業(yè)成本管理中普遍存在著成本意識淡化、成本管理弱化，成本行為軟化的“三化”現(xiàn)象，致使成本失控日益嚴(yán)重，成本水平高居不下，嚴(yán)重制約著企業(yè)效益的提高，影響了企業(yè)的發(fā)展。第一是管理責(zé)任不明確，企業(yè)內(nèi)部成本管理主體確立失誤；第二是對成本管理對象與內(nèi)容認(rèn)識不清；第三是適應(yīng)市場經(jīng)濟要求的管理模式?jīng)]有確立；第四是成本核算工作有待提高。

第三部分：我國酒店成本管理存在問題的原因分析，分析引發(fā)這些問題的原因所在。第一是企業(yè)管理者素質(zhì)偏低，不能適應(yīng)市場經(jīng)濟新形勢；第二是企業(yè)技術(shù)水平影響了成本降低；第三是缺乏成本約束和激勵機制；第四是財務(wù)人員地位低，直接影響成本管理的成效。

第四部分：改進(jìn)我國酒店成本管理的建議。這一部分是論文的重點，要提高我國酒店的管理水平，強化成本管理，就必須從抓酒店外部運營環(huán)境與強化內(nèi)部管理等多方面一起著手。通過多管齊下，不斷理順酒店運行環(huán)境，提升管理水平。第一是采用先進(jìn)技術(shù)，降低酒店企業(yè)經(jīng)營成本；第二是人工成本管理與調(diào)動員工積極性并重；第三是加強采購管理，降低酒店采購成本；第四是全面引入戰(zhàn)略成本管理體系，提升酒店核心競爭力。

關(guān)鍵詞：酒店；成本管理；方法；建議

引言

隨著我國改革開放的不斷深入，外商獨資旅游企業(yè)正大舉進(jìn)入中國市場，跨國經(jīng)營和國際標(biāo)準(zhǔn)管理將全面參與中國酒店業(yè)的市場競爭，我國酒店業(yè)正面臨著前所未有的危機和挑戰(zhàn)。這將對中國酒店業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，將會促進(jìn)我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高，向國際標(biāo)準(zhǔn)靠攏。面對更加激烈的國際競爭，我國酒店業(yè)只有形成自己的競爭優(yōu)勢，降低成本，迅速實現(xiàn)低成本擴張，才是中國酒店業(yè)發(fā)展的根本出路。

一、酒店成本管理概述

（一）酒店成本

酒店成本主要是指酒店的運營成本，即酒店在日常經(jīng)營過程中所發(fā)生的相關(guān)成本，不包括前期的酒店建造成本和后期的酒店終結(jié)成本等成本。它不僅包括在酒店實體內(nèi)部發(fā)生的成本，還包括上游成本和下游成本。酒店是個特殊的企業(yè)，其成本構(gòu)成較為復(fù)雜。企業(yè)內(nèi)部發(fā)生的成本就是酒店在直接為客人提供服務(wù)，包括住宿、餐飲、娛樂、休閑的過程中所發(fā)生的成本。從酒店價值鏈角度來看，即價值活動中的基本活動所產(chǎn)生的成本。上、下游成本包括采購成本、技術(shù)開發(fā)成本、人力資源管理成本、信息化成本等等。

（二）酒店成本管理

酒店成本管理，就是對酒店成本進(jìn)行的管理。這里所要強調(diào)的是成本管理不等同于單純的成本降低。成本降低是以成本最小化為目標(biāo)，不停的降低、降低再降低。成本管理關(guān)注是企業(yè)整體的效益和長遠(yuǎn)的發(fā)展。

成本管理在本質(zhì)上并不是關(guān)注成本本身，而是要注意識別那些企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。成本管理具有以下三個重要特征：

其一、全局性。成本管理不僅關(guān)注部門成本，更關(guān)注企業(yè)作為一個整體的長遠(yuǎn)效益，它實際上是一種價值管理，涉及到企業(yè)價值活動的任何方面，而不是僅僅局限于對產(chǎn)品成本進(jìn)行管理。將成本管理定義為對產(chǎn)品成本的管理，縮小了成本管理的范圍，限制了成本管理作用的發(fā)揮，也是對成本管理對象的片面理解。

其二、綜合性。成本管理不僅關(guān)注財務(wù)信息，更需要利用非財務(wù)指標(biāo)為管理決策提供服務(wù)；

其三、管理性。成本管理不僅是一項控制工作，更是一項管理工作，需要站在企業(yè)戰(zhàn)略管理的層面進(jìn)行操作。

（三）成本管理的一般原則

企業(yè)在構(gòu)建成本管理體系和方法的時，為了發(fā)揮好成本管理的作用，實現(xiàn)成本管理目標(biāo)，應(yīng)遵守這樣一些基本原則：及時性原則、節(jié)約性原則、責(zé)權(quán)利相結(jié)合原則、互相協(xié)調(diào)原則。

及時性原則。及時性原則是指成本管理系統(tǒng)能及時反映成本管理過程中實際發(fā)生與管理標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差，使之能及時消除偏差，恢復(fù)正常。當(dāng)成本管理系統(tǒng)中出現(xiàn)偏差而沒有及時發(fā)現(xiàn)并采取措施予以糾正時，間隔越長，企業(yè)遭受的經(jīng)濟損失就越大。因此，在成本管理過程中，應(yīng)及時糾正偏差，以減少失控期間的損失。

節(jié)約性原則。實施成本管理一般會產(chǎn)生一些費用，如人員工資費、辦公費等，這些費用一般稱為管理成本。實施成本管理的目的就是通過實行有效的管理活動，在花費一定支出的同時為企業(yè)帶來更大收益，如果管理成本超出管理收益，則該項管理活動是不可行的。實施成本管理一定要符合節(jié)約性原則。

責(zé)權(quán)利相結(jié)合原則。為調(diào)動企業(yè)內(nèi)部各單位積極性，許多企業(yè)都在推行責(zé)任會計制度。在實施成本管理時，就要同企業(yè)所實行的責(zé)任會計制度相結(jié)合，對于成本管理的結(jié)果要進(jìn)行具體的分析，落實獎懲措施，才能促進(jìn)成本管理和責(zé)任會計制度的加強，調(diào)動各單位的積極性。

互相協(xié)調(diào)的原則。成本管理是一項系統(tǒng)工程，既然是一項系統(tǒng)工程，就會涉及企業(yè)的各個部門、每個職工。要做好成本管理工作，僅靠成本管理部門的努力是不夠的。在實施成本管理工作中，成本管理部門要加強與其他部門溝通協(xié)作，確保成本管理工作能實現(xiàn)目標(biāo)。

二、我國酒店成本管理存在的主要問題

當(dāng)前，酒店企業(yè)成本管理中普遍存在著成本意識淡化、成本管理弱化，成本行為軟化的“三化”現(xiàn)象，致使成本失控日益嚴(yán)重，成本水平高居不下，嚴(yán)重制約著企業(yè)效益的提高，影響了企業(yè)的發(fā)展。我國酒店企業(yè)成本管理存在的問題，具體體現(xiàn)在如下幾個方面：

（一）管理責(zé)任不明確，企業(yè)內(nèi)部成本管理主體確立失誤

長期以來，企業(yè)一直把成本管理作為少數(shù)人的專利，認(rèn)為成本、效益都應(yīng)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和財務(wù)部門負(fù)責(zé)，而把各部門、班組的職工只看作生產(chǎn)者，廣大員工對于成本管理等問題無意也無力過問，成本意識淡漠。員工認(rèn)為干好干壞一個樣，感受不到市場的壓力，管理成本的積極性無法調(diào)動起來，浪費現(xiàn)象嚴(yán)重，企業(yè)的成本管理失去了真正能對成本控制起作用的管理群體，成效當(dāng)然不會明顯。沒有全員性的參與，要想實現(xiàn)成本管理的目標(biāo)只是空談。某賓館屬典型的國有企業(yè)，其經(jīng)營機制基本維持過去的一套，在崗位設(shè)置上，沒有充分考慮科學(xué)經(jīng)營的需要，甚至對因人設(shè)崗，在人員使用上沒有引入競爭機制，不是能者上，而是看你有無關(guān)系、有無背景，整個酒店人事關(guān)系錯綜復(fù)雜，各有各的山頭，各有各的靠山，形成許多派系。這里為了照顧各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，安排了大量關(guān)系人員，而許多關(guān)系人員能力不行，干活不積極，卻要指定位子、待遇。許多人有后臺有關(guān)系可以不干、少干，但待遇卻比在崗的人還好。對于有關(guān)系的人員自然要供著、養(yǎng)著，而對于沒有關(guān)系的一般員工，表現(xiàn)不稱職卻不能解職，因他們都是正式工，誰都不服誰，否則就撒潑、耍賴，可以鬧翻天。該酒店對一位不稱職的洗衣房副經(jīng)理降職調(diào)離原崗位，結(jié)果此人大鬧總經(jīng)理辦公室，向上級各部門寫信、上訪，鬧得滿城風(fēng)雨，影響了酒店正常經(jīng)營。

（二）對成本管理對象與內(nèi)容認(rèn)識不清

在成本管理過程中，仍將成本管理局限于傳統(tǒng)的“節(jié)約一度電、一張紙”的簡單、狹窄的模式之內(nèi)，忽視潛在的損失，尚未對成本實行全方位的管理。目前，許多酒店企業(yè)對人力資源耗費缺乏重視，企業(yè)內(nèi)存在大量冗員，人員配置不合理。勞動條件相對較差的一線生產(chǎn)崗位如客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)人員相對不足，勞動強度較大，而薪酬卻最低；而二線的人員如管理人員中卻存在大量閑置人員，而薪酬標(biāo)準(zhǔn)卻很高。作為酒店這種勞動密集性的服務(wù)性企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量好壞取決于一線服務(wù)人員的質(zhì)素、服務(wù)意識，而一般酒店企業(yè)人力資源的配置卻與此相抵觸。同時，不少酒店忽視對人力資源的培養(yǎng)如對職工進(jìn)行相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)，導(dǎo)致員工業(yè)務(wù)不熟，工作效率低，造成人工費用相對過高。或者任由人力資源流失與浪費，如對人員安排學(xué)非所用，對人力外流重視不夠，這些情況導(dǎo)致人力資源這一無形但又十分重要的成本耗費嚴(yán)重。

（三）適應(yīng)市場經(jīng)濟要求的管理模式?jīng)]有確立

首先，成本管理基礎(chǔ)工作薄弱，缺少一套完善的成本管理制度。一些企業(yè)原始記錄不夠健全，資產(chǎn)定期盤點制度執(zhí)行不嚴(yán)，定額管理、計量驗收等基礎(chǔ)管理制度不完善，甚至出現(xiàn)制度成為只求形式的一種擺設(shè)，完全失去監(jiān)督、考查作用。有些企業(yè)成為無收支計劃、無正常審批手續(xù)、無報領(lǐng)制度的三無企業(yè)。這種花架子式的管理，其結(jié)果自然是管而無效的。

其次，過分依賴現(xiàn)有成本會計系統(tǒng)，無法適應(yīng)企業(yè)實行全面成本管理的需要。現(xiàn)有的成本管理體系沒有采用靈活多樣的成本方法，導(dǎo)致成本管理目的成為單純?yōu)榻档统杀径档统杀荆瑹o法提供決策所需的正確信息，無法深入反映經(jīng)營過程，不能提供各個作業(yè)環(huán)節(jié)的成本信息，反映不了各個環(huán)節(jié)的發(fā)生的后果關(guān)系，結(jié)果誤導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定。另外，現(xiàn)有成本管理對象局限于酒店產(chǎn)品財務(wù)方面的信息，不能提供管理人員所需的資源、作業(yè)、產(chǎn)品、原料、客戶、銷售市場等非財務(wù)方面的信息，不能為企業(yè)的戰(zhàn)略管理提供充分信息。

第三，考核制度不完善，力度不大。具體表現(xiàn)在：考核只是企業(yè)內(nèi)部考核，沒有很好地跟市場聯(lián)系起來；考核只考核到部門一級，沒有落實到個人，對于考核結(jié)果仍存在吃大鍋飯現(xiàn)象、搞平均主義；獎懲措施力度不夠，起不到調(diào)動員工積極性的作用。對酒店內(nèi)部業(yè)績的考核只是粗略的以部門為單位，但由于下達(dá)考核指標(biāo)的制定缺乏科學(xué)依據(jù)，基本上只是在上年實際發(fā)生的基礎(chǔ)上上浮一定比例即成為下一年度指標(biāo)，且在運行過程中也不會隨實際市場情況變化如按季或按半年作相應(yīng)調(diào)整，考核指標(biāo)往往嚴(yán)重偏離實際情況，起不到真正考核的作用。

（四）成本核算工作有待提高

目前，國內(nèi)外很多酒店企業(yè)成本計量與核算上取得了長足進(jìn)展，但這些計量與核算還并沒有貫穿酒店企業(yè)所有的成本管理中。

在成本管理理論中，把成本視為可用貨幣表示的一種成本。如果把信譽損失、社會損失等也列入成本，則成本面則不是單一的貨幣計量形式所能表示的成本。還要兼用其它計量形式，從社會、經(jīng)濟的各個角度反映酒店成本的內(nèi)在屬性。即使是按傳統(tǒng)的成本范疇進(jìn)行統(tǒng)計核算，得到的也只是一個近似數(shù)據(jù)。因為成本的核算方法是因企業(yè)而異，沒有固定的模式，其數(shù)據(jù)的來源是多層次、多方面的，特別是有些成本是屬于隱性的，它獨立于財務(wù)會計核算之外。如：酒店會大量采購肉類食品，而且大都使用冷凍車運輸，如果運輸人員在肉上灑水，經(jīng)過冷凍后就可以增加肉的重量，而運輸人員就可以把多出來的貨物據(jù)為已有，這種情況在實務(wù)中很常見，驗收人員一定要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，盡快查明肉上形成冰塊的原因，并及時上報給管理人員

三、我國酒店成本管理存在問題的原因分析

（一）企業(yè)管理者素質(zhì)偏低，不能適應(yīng)市場經(jīng)濟新形勢

在我國酒店企業(yè)中，屬于國有或國有控股的酒店多達(dá)酒店企業(yè)總量的90%。這些企業(yè)從計劃經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟體制的時間很短，這些企業(yè)的管理者還未能實現(xiàn)脫胎換骨，樹立適應(yīng)市場經(jīng)濟中的市場競爭觀念。對一些國有企業(yè)管理者的任命甚至是任人唯親，而非任人唯賢，這些人通過種種非正常方式走上企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)崗位后，個人素質(zhì)無法適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營管理需要，使成本管理起不到應(yīng)有作用。這些人在經(jīng)營中的決策不是經(jīng)過科學(xué)嚴(yán)格的可行性論證，而是盲目地“拍腦門、拍胸脯”就可敲定，草率的決策給企業(yè)的經(jīng)營帶來的后果是不言而喻。甚至有一部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)將職權(quán)作為謀私手段，不擇手段侵吞國有資產(chǎn)，導(dǎo)致企業(yè)員工人心渙散，無法加強成本管理。

（二）企業(yè)技術(shù)水平影響了成本降低

企業(yè)技術(shù)水平的高低對降低成本影響較大。通過加強管理降低成本是有限度的，為了改進(jìn)成本，企業(yè)管理者還應(yīng)不斷提高技術(shù)水平。高科技的應(yīng)用現(xiàn)已成為酒店競爭力的重要指標(biāo)之一，它和酒店的管理相結(jié)合可形成新的生產(chǎn)力。由于許多國企管理者流動性強，對短期內(nèi)投入較大、回收期較長的高科技投入缺乏積極性，只注重任期內(nèi)企業(yè)利潤的高低，不注重長期投入，影響了企業(yè)對高科技的應(yīng)用，結(jié)果設(shè)備老化、陳舊，無法提高企業(yè)運作效率，也不利于企業(yè)成本管理水平的提高。

（三）缺乏成本約束和激勵機制

酒店企業(yè)普遍未能有效執(zhí)行成本管理制度，也缺乏成本管理的內(nèi)部制約機制。管理者為了不正當(dāng)目的，可較容易對成本資料進(jìn)行人為調(diào)整，使企業(yè)的成本管理無法獲得準(zhǔn)確的資料，對這類企業(yè)的評價也是不真實的。同時，對成本進(jìn)行有效管理，經(jīng)濟效益顯著的企業(yè)激勵也不到位，不能充分調(diào)動管理者和員工的積極性。

（四）財務(wù)人員地位低，直接影響成本管理的成效

財務(wù)人員作為企業(yè)成本管理的關(guān)鍵人員，其對成本管理成效起著至關(guān)重要作用。在許多企業(yè)中，財務(wù)人員地位較低，無法參與企業(yè)的經(jīng)營決策，僅作為后勤人員。財務(wù)人員的工作普遍只是事后反映企業(yè)經(jīng)營情況，對企業(yè)成本事前、事中控制只是空談。許多管理者只認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營活動“開源”的重要性，而意識不到“節(jié)流”對于一個企業(yè)的良性發(fā)展也是必不可少。由于財務(wù)人員面臨上述窘境，工作積極性也受到極大影響，許多高素質(zhì)的財務(wù)專才不愿從事這一行地位較卑微的工作，紛紛改行，導(dǎo)致目前企業(yè)財務(wù)戰(zhàn)線的從業(yè)人員整體素質(zhì)普遍偏低，直接影響企業(yè)成本管理的成效。

四、改進(jìn)我國酒店成本管理的建議

要提高我國酒店的管理水平，強化成本管理，就必須從抓酒店外部運營環(huán)境與強化內(nèi)部管理等多方面一起著手。通過多管齊下，不斷理順酒店運行環(huán)境，提升管理水平，我國酒店的成本管理水平便有望得到長足的提高。

（一）采用先進(jìn)技術(shù)，降低酒店企業(yè)經(jīng)營成本

新經(jīng)濟時代的來臨正悄然改變著人們的價值觀念、工作環(huán)境和生活方式，酒店是最敏感的產(chǎn)業(yè)，應(yīng)該最先體察客人的需求和消費觀念的變化，跟上時代步伐，利用高科技來提高酒店的創(chuàng)新能力，加強企業(yè)的信息化建設(shè)和管理，以提高營運效率和準(zhǔn)確把握市場需求變化，既及時滿足了客人的需求，又加強了企業(yè)成本管理，提升了自己的競爭優(yōu)勢。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業(yè)時間內(nèi)就不停運轉(zhuǎn)，無論是否有客人使用，結(jié)果會浪費一些能源、加快電梯的磨損。采用先進(jìn)的電腦自動監(jiān)控設(shè)施后，當(dāng)無客人使用時，電梯會自動暫停，直至有客人使用時才會重新啟動，這樣既可以節(jié)電，減少電梯磨損，同時也可降低大廳噪音，真是一舉三得。

1、重視運用信息技術(shù)，提升酒店競爭水平

今天，信息技術(shù)已廣泛用于前廳接待、收銀、問詢、客房預(yù)訂、銷售、餐飲、保安、報表、門鎖等各個方面。隨著信息技術(shù)的廣泛運用和不斷更新，旅游酒店管理也應(yīng)向更廣、更深層次發(fā)展。運用現(xiàn)代信息技術(shù)在原有酒店管理系統(tǒng)上建立一個高效、互動、實時的內(nèi)部信息管理系統(tǒng)可以使原有組織結(jié)構(gòu)打破部門界限，使用跨部門的團組，把決策權(quán)放到最基層。從而飯店的整個服務(wù)過程，可以以顧客為中心來設(shè)計工作流程。在這個過程中，員工能夠了解整個服務(wù)過程，了解他們的決策如何影響整個飯店的績效。

2、重視新技術(shù)運用，降低能源成本

由于酒店能源具有易耗性、不易察覺性、分散性等特點，管理起來較其他成本要困難些，但通過引進(jìn)先進(jìn)的中央能源管理系統(tǒng)，就可大幅降低酒店能源成本。該系統(tǒng)科技含量高，通過中央電腦控制器及各房間分控制器，可自動探測房間有無客人并自動關(guān)啟電源開關(guān)。采用該系統(tǒng)后，酒店客房部只需配備一名操作人員，工程部不用派專人值班監(jiān)控，這樣可以降低人工成本，又能使能源成本管理效果好。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業(yè)時間內(nèi)就不停運轉(zhuǎn)，無論是否有客人使用，結(jié)果會浪費一些能源、加快電梯的磨損。采用先進(jìn)的電腦自動監(jiān)控設(shè)施后，當(dāng)無客人使用時，電梯會自動暫停，直至有客人使用時才會重新啟動，這樣既可以節(jié)電，減少電梯磨損，同時也可降低大廳噪音，真是一舉三得。

（二）人工成本管理與調(diào)動員工積極性并重

針對酒店作為服務(wù)性企業(yè)的特點，穩(wěn)定員工隊伍，降低人力資源成本，調(diào)動員工參與成本管理的積極性。

酒店的成本管理是需全體員工積極參與才能完成的。許多服務(wù)性企業(yè)的經(jīng)驗表明：員工的滿意感和忠誠感會影響服務(wù)的消費價值，進(jìn)而影響顧客的滿意感和忠誠感，并最終影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。優(yōu)秀的員工是服務(wù)性企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。要提高服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的經(jīng)濟效益，服務(wù)性企業(yè)管理人員應(yīng)高度重視員工的作用，發(fā)揮員工參與管理和主觀能動性，關(guān)心員工的職業(yè)發(fā)展前途，加強服務(wù)文化建設(shè)工作，做好人力資源管理和開發(fā)工作，增強員工工作滿意度和敬業(yè)精神，激勵員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣不僅能提高顧客的忠誠度，降低營銷成本；也能減少員工跳槽率，減少員工培訓(xùn)費用，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

（三）加強采購管理，降低酒店采購成本

雖然采購本身的成本在企業(yè)整個生產(chǎn)經(jīng)營成本只占很少一部分，但在采購環(huán)節(jié)就已確定下來的所采購物品的價格和質(zhì)量對企業(yè)以后的經(jīng)營成本和經(jīng)營業(yè)績都將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。因此，做好酒店采購管理工作是強化成本管理的一個重要環(huán)節(jié)。

1、相關(guān)部門配合，確定最優(yōu)采購批量

采購成本與采購批量之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系，而在采購批量和儲存成本之間存在著正相關(guān)關(guān)系，為了使企業(yè)采購成本與儲存成本之和最小，需要在采購部門與倉儲部門之間確定一個最優(yōu)的經(jīng)濟訂貨量。這個經(jīng)濟訂貨量雖然不能使采購成本或儲存成本中的任何一方達(dá)到最小，但卻可使二者之和達(dá)到最小。經(jīng)濟訂貨量模型應(yīng)該根據(jù)存貨的成本、儲存成本和缺貨成本建立，最優(yōu)訂貨批量是使訂貨成本、儲存成本和缺貨成本三者之和達(dá)到最低的訂貨量。通過模型計算出經(jīng)濟訂貨量后，可以很容易找出最適宜的進(jìn)貨時間。經(jīng)濟訂貨批量模式適合于在不同階段使用，數(shù)量比較平穩(wěn)，能夠長時間保存，并且事先能夠預(yù)測出基本數(shù)量的產(chǎn)品，如餐具、客房用品、飲料等。

2、建立完善的采購制度

為保證采購活動的順利進(jìn)行，規(guī)范采購人員在采購過程中行為，最大限度降低成本，需要建立完善的采購制度，以監(jiān)督整個采購過程，并建立獎懲制度，激勵采購人員進(jìn)行合法、高效率的采購。這是實行有效采購成本管理的前提。

完善的成本管理制度應(yīng)包括：采購部門內(nèi)部合理的職責(zé)分工，使責(zé)任落實到每個采購人員；采購單的批準(zhǔn)和下達(dá)方式；采購范圍的劃分；詢價、確定供應(yīng)商和簽訂采購合同的操作程序，監(jiān)督到貨、質(zhì)檢入庫、采購統(tǒng)計的規(guī)定等等。在采購制度中，建立所有采購物品的價格檔案和價格評估體系是一個重要內(nèi)容。如果價格超過檔案，應(yīng)該仔細(xì)分析。當(dāng)然，由于酒店的某些飲食具有一定時令性，價格波動也很正常。故酒店建立的價格檔案應(yīng)考慮這一波動性的特點。為強化對采購人員的管理，應(yīng)建立采購人員業(yè)績考核制度。鼓勵采購人員發(fā)揮主觀能動性，爭取以最低價格買到符合質(zhì)量、數(shù)量和時間要求的產(chǎn)品。同時，對不能以標(biāo)準(zhǔn)采購價格或高于檔案價格完成采購任務(wù)的采購人員，如無特殊原因，則應(yīng)該給予懲罰。

3、提高酒店信息化水平，利用互聯(lián)網(wǎng)降低采購成本

互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的飛速發(fā)展為建立現(xiàn)代采購系統(tǒng)提供了技術(shù)支持。運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以更好地實施成本管理，降低采購成本。利用互聯(lián)網(wǎng)可將信息進(jìn)行整合和處理，統(tǒng)一從供應(yīng)商訂貨，以獲得最大批量折扣。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可將生產(chǎn)信息、庫存信息和采購信息連接在一起，可以實現(xiàn)實時采購。企業(yè)可根據(jù)需要采購，最大限度降低庫存，從而減少資金占用和倉儲成本。這對酒店業(yè)來說意義重大，因為酒店采購產(chǎn)品的易損性決定了酒店不能有過多的積壓庫存，酒店應(yīng)該根據(jù)經(jīng)營需要實施實時采購。因此，提高酒店信息水平，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)作用，是酒店降低采購成本的一個有效途徑。目前，我國酒店中，真正能利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來達(dá)到實時采購的還很少，這說明我國酒店在提高信息化方面還需引起重視、加快步伐。

（四）全面引入戰(zhàn)略成本管理體系，提升酒店核心競爭力

戰(zhàn)略成本管理是強化現(xiàn)代酒店成本管理的必然要求和趨勢，它將豐富現(xiàn)代酒店成本管理體系的內(nèi)容，開拓成本管理的視野，提升現(xiàn)代酒店成本管理的水平。在戰(zhàn)略成本管理模式下，現(xiàn)代酒店必將構(gòu)建起全新的酒店成本管理體系，綜合運用價值鏈分析、成本動因分析、戰(zhàn)略定位分析等戰(zhàn)略成本管理的工具、對酒店物流、資金流、信息流、價值流等進(jìn)行全面的成本分析與管理。確保現(xiàn)代酒店成本管理效益的提升，促進(jìn)整個酒店的全面發(fā)展。

現(xiàn)代酒店成本管理是對酒店成本進(jìn)行全員管理、全過程管理、全環(huán)節(jié)管理和全方位管理，是酒店物資流程和產(chǎn)品（服務(wù)）價值流程相結(jié)合的管理，是管理技術(shù)和信息技術(shù)相結(jié)合的管理。在現(xiàn)代酒店成本管理中，戰(zhàn)略成本管理應(yīng)占有十分重要的地位，即突破將傳統(tǒng)成本管理局限在微觀層面上的現(xiàn)狀，把重心轉(zhuǎn)向酒店整體戰(zhàn)略這一更為廣闊的領(lǐng)域，通過對內(nèi)部物資流程、外部采購模式、服務(wù)產(chǎn)品定位、財務(wù)運作模式、競爭對手及市場環(huán)境等的成本分析，有利于酒店正確地進(jìn)行成本預(yù)測、決策、從而正確地選擇酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略，正確處理酒店發(fā)展與加強成本管理的關(guān)系、提高酒店整體經(jīng)濟效益。

結(jié)束語

我國酒店正面臨的嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，必須激活這些企業(yè)強化成本管理、提升競爭力水平的內(nèi)在動力，調(diào)動企業(yè)強化成本管理積極性。通過調(diào)動員工參與管理的積極性；通過強化采購貨物管理措施，降低采購成本；通過引進(jìn)新技術(shù)來提高酒店運營效率，降低成本。通過以上措施，酒店成本管理一定會上一個新的臺階。

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