序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇服務(wù)區(qū)滿意度調(diào)查范文，愿它們成為您寫作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：滿意度；供水；模型；問(wèn)卷設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：F274

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：16749944（2017）8024502

1引言

供水服務(wù)是城市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要組成部分，其目的和任務(wù)是為了經(jīng)濟(jì)合理和安全可靠地供應(yīng)人們生活和生產(chǎn)活動(dòng)中所需要的水，滿足人們對(duì)水質(zhì)、水壓等服務(wù)的要求。通過(guò)提高供水服務(wù)水平，能夠進(jìn)一步落實(shí)“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，保證人民的飲水健康和用水安全；同時(shí)也能夠幫助進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)城市供水系統(tǒng)中各個(gè)環(huán)節(jié)存在的潛在問(wèn)題，優(yōu)化水源調(diào)度管理，改善終端用戶服務(wù)，提高城市供水系統(tǒng)的整體管理效率[1， 2]。

目前，深圳市共有24家供水企業(yè)，遍布特區(qū)內(nèi)外的多個(gè)片區(qū)，2007年全市供水市場(chǎng)的年供水規(guī)模達(dá)到了159600萬(wàn)t。深圳市供水行業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期持續(xù)不斷地努力，其供水水源包括水量和水質(zhì)都能夠得到比較高水平的安全保障，水廠和管網(wǎng)系統(tǒng)的技術(shù)能力和運(yùn)行水平也都得到較大幅度提高。但是仍存在一些不足，特別是2007年深圳市對(duì)特區(qū)外供水企業(yè)進(jìn)行了大幅度的整合，在新的供水布局下，了解和提高供水服務(wù)水平已經(jīng)成為深圳市供水行業(yè)需要解決的一個(gè)重要問(wèn)題。

為了收集用戶對(duì)深圳市供水的意見和建議，了解各種類型用戶對(duì)供水行業(yè)的滿意情況與需求，敦促各供水企業(yè)進(jìn)一步提高供水質(zhì)量和服務(wù)水平，深圳市開展了供水行業(yè)用戶滿意度調(diào)查。筆者基于此次調(diào)查，優(yōu)選和校準(zhǔn)了供水行業(yè)滿意度測(cè)算模型[3， 4]；同時(shí)，根據(jù)滿意度測(cè)算方法所需采集的數(shù)據(jù)特征，進(jìn)行了調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)；最后，比較分析了調(diào)查結(jié)果并對(duì)深圳市供水行業(yè)用戶滿意度水平給出了綜合評(píng)價(jià)。

2滿意度測(cè)算模型

2.1模型選擇

隨著消費(fèi)者滿意理論研究的深入，各種各樣的滿意度模型大量涌現(xiàn)，主要包括KANO模型、SERVQUAL 模型、四分圖模型（Quadrant/Matrix Model）和消費(fèi)者滿意度指數(shù)模型（簡(jiǎn)稱 CSI 模型）等[3， 5， 6]。在現(xiàn)有的若干種滿意度測(cè)算模型中，KANO模型和SERVQUAL 模型側(cè)重于定性分析， CSI模型過(guò)于復(fù)雜，而四分圖模型結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、方便操作，并且適合于定性與定量相結(jié)合的分析研究，此外，它可以計(jì)算出消費(fèi)者對(duì)同一行業(yè)不同企業(yè)提品和服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)指標(biāo)的不同滿意度得分，便于對(duì)不同企業(yè)進(jìn)行用戶滿意度比較，非常適用于對(duì)同一行業(yè)的不同企業(yè)間消費(fèi)者滿意度的比較研究。因此，選擇四分圖模型（Quadrant）作為本次供水行業(yè)用戶滿意度研究的主要測(cè)算模型[7]。

2.2測(cè)算步驟與模型方程

首先，將此次滿意度調(diào)查的指標(biāo)確定為六項(xiàng)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，請(qǐng)被調(diào)查人針對(duì)各企業(yè)的各項(xiàng)指標(biāo)的滿意程度和被調(diào)查人主觀感知該項(xiàng)指標(biāo)的重要性分別進(jìn)行打分。

然后，利用統(tǒng)計(jì)軟件計(jì)算各企業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)滿意度得分和行業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)滿意度得分，主要采用樣本數(shù)據(jù)均值法。各企業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)滿意度得分計(jì)算方程式見式（1）：

xij=1ηj∑n，m，ηji=1，j=1，k=1qijk （1）

式（1）中，qkij表示第j家供水企I的第i項(xiàng)指標(biāo)的第k個(gè)樣本數(shù)據(jù)，n表示指標(biāo)個(gè)數(shù)，m表示企業(yè)個(gè)數(shù)，表示第j家企業(yè)用戶問(wèn)卷調(diào)查所采集的樣本個(gè)數(shù)。因?yàn)榭偣矊?duì)24家供水企業(yè)進(jìn)行6項(xiàng)指標(biāo)調(diào)查，因此有：

n=6，m=24

根據(jù)方程式（1）既可得出第j家供水企業(yè)的第i項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分，即xij。

全行業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)用戶滿意度得分計(jì)算方程見式（2）：

Xi=1η∑η，nη=1，i=1qηi（2）

式（2）中Xi表示全行業(yè)第i項(xiàng)指標(biāo)用戶滿意度得分，η表示全行業(yè)調(diào)查所采集的樣本總個(gè)數(shù)，且有η=∑mj=1ηj，qηi表示第i項(xiàng)指標(biāo)的第η個(gè)樣本數(shù)據(jù)，n表示指標(biāo)項(xiàng)數(shù)量。

第三，通過(guò)對(duì)各企業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)的得分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行加權(quán)平均，計(jì)算各供水企業(yè)用戶總體滿意度得分，方程式見式（3）：

CSIj=∑n，mi=1，j=1wijxij（3）

式（3）中，CSIj表示第j家供水企業(yè)的用戶滿意度總得分?jǐn)?shù)，wij表示第j家供水企業(yè)第i項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，該變量數(shù)值為被調(diào)查人對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)重要性打分的樣本數(shù)據(jù)均值，計(jì)算方程式見（4）。

wij=1ηj∑n，m，ηji=1，j=1，k=rijk（4）

式（4）中，rijk表示對(duì)第j家企業(yè)的第k個(gè)被調(diào)查用戶對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)重要性的打分樣本數(shù)據(jù)。

第四，通過(guò)對(duì)全行業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)用戶滿意度得分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行加權(quán)平均，計(jì)算全行業(yè)用戶總體滿意度得分，方程式見（5）：

CSIg=∑ni=1WiXi（5）

式（5）中，CSIg為全行業(yè)用戶滿意度總得分，表示全行業(yè)第i項(xiàng)指標(biāo)用戶滿意度得分，表示全行業(yè)第i項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重，其數(shù)值等于全行業(yè)第i項(xiàng)指標(biāo)所有重要性打分樣本的均值，其計(jì)算方程式如下：

Wi=1η∑n，ηi=1，η=1wiη（6）

式（6）中，wiη為所有樣本數(shù)據(jù)中第個(gè)用戶對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)重要性的打分?jǐn)?shù)據(jù)。

2.3測(cè)算結(jié)果校準(zhǔn)

為了提高此次調(diào)查研究對(duì)行業(yè)滿意度調(diào)查測(cè)算結(jié)果的準(zhǔn)確度，本研究采取了合理措施對(duì)主要測(cè)算結(jié)果（全行業(yè)用戶總體滿意度得分和全行業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)用戶滿意度得分）進(jìn)行了校準(zhǔn)。利用各企業(yè)用戶總體滿意度得分和各項(xiàng)指標(biāo)滿意度得分的結(jié)果，以及各企業(yè)供水規(guī)模占全市總供水規(guī)模的份額所計(jì)算得出的權(quán)重，重新測(cè)算了全行業(yè)用戶總體滿意度得分和全行業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)用戶滿意度得分。測(cè)算方程見式（7）。

CSIg=∑mj=1CSIjWjs（7）

式（7）中，CSIg表示重新測(cè)算得到的全行業(yè)滿意度得分，Wjs表示第j家供水企業(yè)按供水規(guī)模占全行業(yè)供水規(guī)模份額所計(jì)算得出的權(quán)重值。

采用同樣的方法可以重新測(cè)算全行業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)滿意度得分X′i，方程式見（8）。

X′i=∑mj=1xijWjs（8）

最終校準(zhǔn)測(cè)算結(jié)果與原測(cè)算結(jié)果比較情況見表1。由表1的結(jié)果可知兩種算法測(cè)算所得結(jié)果差別微小，因此誤差應(yīng)該在允許范圍內(nèi)，測(cè)算結(jié)果較為準(zhǔn)確真實(shí)。

3調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

調(diào)查問(wèn)卷是整個(gè)研究調(diào)查活動(dòng)數(shù)據(jù)處理的基礎(chǔ)，直接影響到用戶滿意度的最后評(píng)價(jià)，因此對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)工作尤為重要。

3.1調(diào)查項(xiàng)目

根據(jù)深圳市供水服務(wù)的特點(diǎn)，確定表2所示的六項(xiàng)指標(biāo)為調(diào)查項(xiàng)目，設(shè)計(jì)問(wèn)題及打分表格，并按各供水企業(yè)服務(wù)區(qū)域及用戶類別分類設(shè)計(jì)編制“深圳市供水行業(yè)用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷”。

3.2問(wèn)題設(shè)計(jì)

本調(diào)查問(wèn)卷主要考察用戶在用水過(guò)程中對(duì)服務(wù)的滿意程度，因此本次研究的調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題設(shè)計(jì)成封閉型與開放型兼容的形式。并且，調(diào)查問(wèn)卷根據(jù)所選擇的四分圖滿意度測(cè)算模型的計(jì)算方法特點(diǎn)，對(duì)6項(xiàng)指標(biāo)的滿意度和重要性分別設(shè)置1～10分的標(biāo)度分值，用以調(diào)查用戶對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)滿意度和重要性的評(píng)價(jià)。為了便于獲取用戶對(duì)供水行業(yè)和企業(yè)服務(wù)的相關(guān)信息，問(wèn)卷中設(shè)置了一個(gè)開放性問(wèn)題，即“用戶對(duì)被調(diào)查供水企業(yè)服務(wù)的意見和建議”。

4樣本分布

本次調(diào)查實(shí)際發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷18185份，計(jì)劃有效回收調(diào)查問(wèn)卷超過(guò)11000份以上，按1∶1.65的比例發(fā)放樣本。本研究根據(jù)深圳市各供水企業(yè)2007年供水規(guī)模以及各類用戶的用水量占比確定樣本分布，確保了各供水企業(yè)用戶調(diào)查樣本的均勻分布。不同企業(yè)供水規(guī)模、樣本分布及采集見圖1，不同用戶樣本分布及采集見圖2所示。

由圖1可知，樣本分布與供水規(guī)模的比例范圍為（0.1～0.25）個(gè)/（m3?年），且隨著供水規(guī)模的增大而減小；各供水企業(yè)有效采集的樣本數(shù)均在發(fā)放數(shù)量的60%以上。

由圖2可知，居民用戶約占60～70%，商業(yè)用戶約占15～20%，工業(yè)用戶約占5～10%，行政及特種用行業(yè)戶分別約占3～5%，建筑業(yè)用戶約占2%；樣本采集率（樣本采集數(shù)量/樣本發(fā)放數(shù)量）為70.3%，樣本采集比例除商業(yè)用戶明顯高于樣本發(fā)放比例外，其他各用戶都略低于樣本發(fā)放比例。

5結(jié)果與討論

5.1全行業(yè)調(diào)查結(jié)果

5.1.1全行業(yè)用戶滿意度測(cè)算結(jié)果

根據(jù)本次供水行業(yè)用戶滿意度調(diào)查及測(cè)算結(jié)果，深圳市24家供水企業(yè)用戶滿意度總體得分為7.892分（10分制），用戶對(duì)全行業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)滿意度得分見1.3節(jié)表1所示。

測(cè)算結(jié)果表明，用戶對(duì)全行業(yè)整體滿意度打分接近8分，處于比較良好的滿意水平；對(duì)水質(zhì)、水壓兩項(xiàng)指標(biāo)滿意度打分偏低，低于8分，但高于7分，處于滿意水平；對(duì)其他四項(xiàng)指標(biāo)滿意度打分均接近或高于8分，處于比較滿意水平。

5.1.2全行業(yè)用戶意見與建議

全行I滿意度調(diào)查共收集用戶間見和建議6960條，各類建議與意見份額詳見圖3。

根據(jù)圖3可知，有關(guān)水質(zhì)的建議占76%，主要是水的色度、濁度、嗅和味問(wèn)題，表明水質(zhì)問(wèn)題仍是該市用戶最關(guān)注的用水問(wèn)題；其次為水壓?jiǎn)栴}占9.3%，主要水壓偏低和水壓不穩(wěn)；第三是抄表收費(fèi)與發(fā)票投遞問(wèn)題占5.5%，主要是發(fā)票投遞不及時(shí)和水價(jià)偏高，這表用戶對(duì)改善發(fā)票投遞和控制成本降低水價(jià)的要求；第四、第五、第六分別是服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量占2.0%、辦事效率與辦事質(zhì)量占1.3%、投訴處理占1.1%，這幾項(xiàng)所占比例小，表明該市各供水企業(yè)較重視客戶服務(wù)和用戶投訴處理工作，能夠以較好的工作態(tài)度及時(shí)為用戶辦結(jié)各項(xiàng)申請(qǐng)手續(xù)、處理用戶反映問(wèn)題。

5.2各供水企業(yè)調(diào)查結(jié)果

5.2.1各供水企業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果

各供水企業(yè)樣本采集及滿意度各項(xiàng)指標(biāo)測(cè)算結(jié)果詳見圖4所示。

圖4表明，供水規(guī)模為200萬(wàn)t的特小型供水企業(yè)（22及23），因供水區(qū)域小，能與用戶取得良好的溝通，服務(wù)到位，則取得了出色的滿意度，贏得消費(fèi)者；中小型（供水規(guī)模在500～10000萬(wàn)t）供水企業(yè)，供水區(qū)域相對(duì)分散，服務(wù)不到位，只有個(gè)別企業(yè)（3及24）的滿意度達(dá)到了8分，處于比較滿意的水平，絕大多數(shù)企業(yè)的滿意度都在7～8分之間，處于滿意水平；3家大型供水企業(yè)，2家企業(yè)（1及13）的滿意度得分在8分以上，處于比較滿意水平，1家企業(yè)（4）得分接近8分，也趨于滿意水平。

5.2.2各供水企業(yè)用戶感知度

因本次問(wèn)卷調(diào)研是依據(jù)用水規(guī)模分布問(wèn)卷調(diào)查樣本數(shù)的，因此各供水企業(yè)供水轄區(qū)樣本數(shù)差異很大，各供水企業(yè)間的用戶意見數(shù)量不具有可比性。因此，引入“用戶感知度”（用戶意見總數(shù)占調(diào)查樣本總數(shù)的百分比）概念，來(lái)客觀地反映供水企業(yè)在服務(wù)方面存在的問(wèn)題。用戶對(duì)某個(gè)指標(biāo)的感知度越低，即對(duì)該指標(biāo)有意見的用戶的百分比越低，表明企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)做得越好；用戶感知度越高，即對(duì)供水企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)有意見的用戶的百分比越高，表明企業(yè)服務(wù)越好。各供水企業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)滿意度指標(biāo)如圖5所示。

從圖5可知，水質(zhì)是用戶感知度最高的指標(biāo)，達(dá)50%以上，有10家供水企業(yè)用戶對(duì)水質(zhì)的感知度達(dá)80%以上；用戶對(duì)水壓的感知度也占據(jù)了3%～50%，有12家在10%以上，有2家在20%以上。同時(shí)可以看出，滿意度得分在8分以上的中小企業(yè)（代碼為3，22，23，24）的用戶的感知度也相對(duì)低，均在20%以下，這進(jìn)一步說(shuō)明特小型服務(wù)范圍小，與用戶溝通協(xié)調(diào)及時(shí)，且設(shè)施運(yùn)行與經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范，所以用戶感知度遠(yuǎn)低于其它企業(yè)；而另一中小型供水企業(yè)因配套設(shè)施新且管理規(guī)范，所以用戶的感知度也較低。

從圖5還可以看出，滿意度在8分以上且供水規(guī)模在52000萬(wàn)t/年以上的特大型供水企業(yè)（代碼為1）的用戶的感知度也在20%以下，這從另一個(gè)側(cè)面說(shuō)明該特大型供水企業(yè)雖然各水廠工藝及管網(wǎng)設(shè)施良莠不齊，但因維修到位，設(shè)施運(yùn)行與經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范，所以用戶感知度較低。滿意度在7～8分以上且供水規(guī)模在10900萬(wàn)t/年以上的大型供水企業(yè)的用戶的感知度也趨于60%，這說(shuō)明該大型供水企業(yè)因部分地段管網(wǎng)設(shè)施陳舊，管網(wǎng)銹蝕導(dǎo)致水質(zhì)偏黃，管道漏損，影響水質(zhì)、水壓，所以用戶感知度較低。

6結(jié)論

（1）優(yōu)選了四分圖模型（Quadrant）作為本次供水行業(yè)用戶滿意度研究的測(cè)算模型，并對(duì)主要測(cè)算結(jié)果進(jìn)行了校準(zhǔn)和驗(yàn)證。校準(zhǔn)結(jié)果顯示兩種算法測(cè)算所得結(jié)果差別微小，誤差在允許范圍內(nèi)，測(cè)算結(jié)果較為準(zhǔn)確真實(shí)。

（2）從整個(gè)行業(yè)來(lái)看，供水企業(yè)的綜合滿意度評(píng)分為7.892，表明用戶對(duì)我市供水企業(yè)的服務(wù)比較滿意。但得分大于9分的企業(yè)僅有1家，其余23家企業(yè)得分集中在7.3～8.7之間，表明整個(gè)供水行業(yè)的服務(wù)水平還有待進(jìn)一步提高。

（3）大型供水企業(yè)雖然供水設(shè)施水平先進(jìn)、運(yùn)行管理規(guī)范，對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量也比較穩(wěn)定，但得分卻低于部分小型企業(yè)，主要是但由于供水規(guī)模大，服務(wù)范圍廣，用戶數(shù)量多，很難及時(shí)解決不同用戶提出的各種問(wèn)題；大型供水企業(yè)只有充分挖掘與用戶之間的溝通途徑，才能取得更出色的滿意度。

（4）本文僅對(duì)深圳市供水行業(yè)滿意度進(jìn)行了調(diào)查和實(shí)證分析，樣本選擇具有一定的局限性。供水服務(wù)區(qū)域性特點(diǎn)非常強(qiáng)，所以，本研究的結(jié)論在其他城市會(huì)有所差異，其廣泛適用性受到一定程度的限制。未來(lái)的研究可以根據(jù)供水服務(wù)的相關(guān)實(shí)踐和理論研究的進(jìn)展，進(jìn)一步改進(jìn)城市供水行業(yè)滿意度調(diào)查問(wèn)卷及測(cè)算模型，以期達(dá)到更為準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果。

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篇(2)

伴隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，越來(lái)越多的人們需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù)，這必將使醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合水平的高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更重要的是體現(xiàn)在服務(wù)水平上。

如何利用先進(jìn)的電子商務(wù)手段為醫(yī)院服務(wù)，更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、利潤(rùn)及擴(kuò)大醫(yī)院的影響力，是醫(yī)院信息化建設(shè)中的一個(gè)重要著眼點(diǎn)。

通過(guò)醫(yī)院醫(yī)療客服中心的建設(shè)，醫(yī)院不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的以人為本的特色、全面提高就醫(yī)者對(duì)醫(yī)院的滿意度，同時(shí)也可以利用醫(yī)療客服中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來(lái)提高醫(yī)院的利潤(rùn)、起到盈利性的目的。

客戶服務(wù)中心的建設(shè)，對(duì)于醫(yī)院具有以下幾個(gè)方面的重要現(xiàn)實(shí)意義：改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量;創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì);優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程;降低醫(yī)院的服務(wù)成本;開辟新的收入來(lái)源;提升醫(yī)療信息化的水平;提供一手的錄音資料，更大的避免醫(yī)患之間的矛盾等。

二、醫(yī)院構(gòu)建醫(yī)療客服中心的目的

1、全面提高醫(yī)療服務(wù)水平，打造優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)品牌

利用最先進(jìn)的信息和通訊技術(shù)向廣大病人提供最方便、快捷的醫(yī)療服務(wù)，使病人在咨詢、專家掛號(hào)、就診、復(fù)查、治療等就醫(yī)流程中得到完善的服務(wù)，從而打造優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)品牌。

2、擴(kuò)展與患者之間的溝通渠道

固定電話、移動(dòng)電話、傳真等全方位的服務(wù)溝通模式。擴(kuò)展了醫(yī)院與患者之間的溝通渠道。

3、擴(kuò)展醫(yī)院的服務(wù)區(qū)域

通過(guò)發(fā)達(dá)的電話通訊網(wǎng)絡(luò)及Internet互聯(lián)網(wǎng)，醫(yī)院可以適時(shí)響應(yīng)每一位患者的呼叫請(qǐng)求，打破了地域的限制，擴(kuò)大服務(wù)范圍，增加收入來(lái)源。

4、避免患者流失，提高醫(yī)院效益

客戶回訪和溫情關(guān)懷，拉近了醫(yī)患關(guān)系，增加了患者對(duì)醫(yī)院的信任度、滿意度和忠誠(chéng)度，從而增加醫(yī)院的業(yè)務(wù)量，提高經(jīng)濟(jì)效益。

5、提高服務(wù)人員的工作效率

集通訊技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)于一體的客戶服務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)人員工作的快速響應(yīng)能力及準(zhǔn)確性，擺脫手工操作帶來(lái)的繁重的工作壓力，節(jié)約人力資源。

6、服務(wù)過(guò)程全程監(jiān)控，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的考核與管理

從電話接聽到服務(wù)處理整個(gè)服務(wù)過(guò)程都在計(jì)算機(jī)的監(jiān)控之下，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)可隨時(shí)對(duì)某些服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了解，有利于提高服務(wù)人員的工作責(zé)任心和積極性。

7、提升醫(yī)療信息化的水平

智能化客戶服務(wù)中心的建設(shè)將使醫(yī)院的信息化水平提升到一個(gè)新的高度。

三、醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)功能概述

1、對(duì)打入、拔出的服務(wù)電話進(jìn)行全程錄音，錄音文件經(jīng)壓縮以PCM形式存入服務(wù)器硬盤，占用極少的硬盤空間，以保證存儲(chǔ)大量的錄音文件。

2、自定義對(duì)服務(wù)電話類型進(jìn)行分類，如醫(yī)療咨詢、疾病復(fù)診、藥品郵購(gòu)、遠(yuǎn)程掛號(hào)、醫(yī)療投訴等。便于根據(jù)電話類型對(duì)電話錄音進(jìn)行查詢，并針對(duì)不同服務(wù)請(qǐng)求設(shè)置不同的處理流程。

3、詳實(shí)的事務(wù)流程處理，將醫(yī)院的事務(wù)工作流程納入計(jì)算機(jī)管理：藥品郵購(gòu)，計(jì)算機(jī)可將患者購(gòu)藥數(shù)量，打款金額，打款帳號(hào)、打款時(shí)間，到款時(shí)間，藥品發(fā)貨時(shí)間，發(fā)貨人，估計(jì)收到時(shí)間(跟蹤回訪)等信息進(jìn)行管理，并可根據(jù)患者的拿藥量及用藥量計(jì)算藥品用完時(shí)間，到時(shí)計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)提醒，該患者所購(gòu)藥品已經(jīng)用完，服務(wù)人員可對(duì)患者進(jìn)行回訪，了解患者康復(fù)情況，并督促患者堅(jiān)持治療。

復(fù)診提醒：需要復(fù)診的患者，將下次復(fù)診時(shí)間輸入計(jì)算機(jī)，根據(jù)醫(yī)院設(shè)定的提醒時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)提前提醒服務(wù)人員對(duì)患者進(jìn)行回訪，提醒患者按時(shí)復(fù)診。

醫(yī)療咨詢：對(duì)打電話進(jìn)行咨詢的患者，服務(wù)人員可定期進(jìn)行電話跟蹤，做好醫(yī)院宣傳推介工作，擴(kuò)大醫(yī)院在社會(huì)上的影響，為更多的患者解除病痛。

醫(yī)院介紹：滿足患者對(duì)醫(yī)院基本情況、專家醫(yī)師、醫(yī)生出診情況、科室情況、醫(yī)療保健信息、就診須知、藥品等信息的咨詢。

醫(yī)療投訴：患者投訴是對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)敲響的警鐘，凡投訴電話醫(yī)院可設(shè)置一定的處理流程，如由那一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督處理，處理結(jié)果反饋給患者，并對(duì)患者進(jìn)行回訪，征求患者對(duì)處理的滿意度。并可根據(jù)錄音提供一手的證據(jù)資料。過(guò)程專家門診掛號(hào)，可解決外地患者專家就診的預(yù)約工作。

滿意度調(diào)查：通過(guò)電話、短信等形勢(shì)對(duì)就診病人進(jìn)行滿意度調(diào)查，同時(shí)征詢患者的意見和建議，便于改進(jìn)醫(yī)院工作，提高患者滿意度。

4、患者檔案管理：將患者的詳細(xì)檔案納入計(jì)算機(jī)管理，可以在患者進(jìn)行醫(yī)療求助的第一時(shí)間內(nèi)查看其所有詳細(xì)信息，更好的對(duì)其進(jìn)行個(gè)性化一對(duì)一服務(wù).

基本檔案：患者姓名、年齡、地址、聯(lián)系方式、家庭成員、經(jīng)濟(jì)狀況等;

就診檔案：患者在本院就診相關(guān)歷史記錄，詳細(xì)記錄每次拿藥的藥品名稱、用量、用藥途徑、拿藥方式等;

通訊檔案：對(duì)患者與醫(yī)院之見進(jìn)行溝通的所有電話錄音分類進(jìn)行存檔;

5、短信群發(fā)：系統(tǒng)提供短信群發(fā)功能，根據(jù)服務(wù)要求對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的某個(gè)群體或個(gè)人發(fā)送短信，以達(dá)到發(fā)送通知、溫情關(guān)懷、節(jié)日祝福等目的。

6、客戶回訪：根據(jù)醫(yī)院要求設(shè)置回訪制度，規(guī)定在哪些情況下對(duì)患者進(jìn)行回訪，系統(tǒng)根據(jù)回訪要求進(jìn)行提醒，通過(guò)回訪拉近與患者之間的距離，提高患者的滿意度。

7、客戶關(guān)懷：通過(guò)短信、電話等方式對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的客戶進(jìn)行節(jié)日問(wèn)候、生日祝福等溫情關(guān)懷，提高醫(yī)院的美譽(yù)度。

8、智能化彈屏：系統(tǒng)內(nèi)用戶打進(jìn)電話的第一時(shí)間，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)彈出患者的所有信息，服務(wù)人員根據(jù)檔案信息與患者進(jìn)行溝通，提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量。

9、電子詞典：將醫(yī)療服務(wù)常用的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)話術(shù)、服務(wù)要求進(jìn)行分類維護(hù)，協(xié)助服務(wù)人員輕松自如的應(yīng)答患者提出的所有問(wèn)題。

10、提醒功能：系統(tǒng)可以根據(jù)醫(yī)院的服務(wù)要求進(jìn)行智化提醒，也可對(duì)個(gè)性化問(wèn)題進(jìn)行自定義提醒，使醫(yī)療服務(wù)更加嚴(yán)密。

11、資料查詢：支持模糊查詢，便于工作人員在最短的時(shí)間內(nèi)查詢到所要的相關(guān)資料。

12、強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能：

根據(jù)電話分類、客服人員、時(shí)間、拔入、拔出等信息對(duì)服務(wù)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于統(tǒng)計(jì)客服人員工作量或?qū)﹄娫捫畔⑦M(jìn)行分析;

對(duì)患者郵購(gòu)藥品、電話咨詢、服務(wù)投訴等相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行某些決策提供最客觀的參考資料。

對(duì)電話回訪、短信發(fā)送情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，監(jiān)控服務(wù)人員的回訪率;

對(duì)患者的滿意度進(jìn)行匯總分析;

13、完整的權(quán)限管理系統(tǒng)。根據(jù)操作人員的不同工作性質(zhì)，設(shè)置其在系統(tǒng)中的操作權(quán)限。并可隨時(shí)由管理人員即時(shí)修改。

四、系統(tǒng)特點(diǎn)

1、高可靠性。我公司研制的語(yǔ)音管理系統(tǒng)，近幾年在不同行業(yè)的用戶使用中，形成了良好的運(yùn)行穩(wěn)定性。系統(tǒng)采用硬件電話接入，可采用不同的線路接入方式，安全、快捷的排隊(duì)方式，為電話的轉(zhuǎn)接的成功率提供了良好的保證。

2、7*24全天候服務(wù)。系統(tǒng)可以每周7天，每天24小時(shí)全天候的響應(yīng)患者的服務(wù)請(qǐng)求。

3、靈活的話務(wù)分配模式。系統(tǒng)提供座度優(yōu)先或平均分配等話務(wù)分配模式，方便醫(yī)院自由選擇。

4、高性能的語(yǔ)音壓縮。系統(tǒng)采用高清晰和大壓縮比率的語(yǔ)音文件壓縮方式，提供了最大的語(yǔ)音文件存放環(huán)境。

篇(3)

要做好客戶服務(wù)，必須認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)的特征，在物流業(yè)中，客戶服務(wù)就是客戶關(guān)系管理（CRMCustomRelationManegement）。從總體和環(huán)節(jié)上看，制造業(yè)的特點(diǎn)和供應(yīng)鏈的出現(xiàn)，使得客戶服務(wù)在現(xiàn)代物流業(yè)中率先萌芽，發(fā)育得最為完備。現(xiàn)代物流的應(yīng)運(yùn)而生為生產(chǎn)類企業(yè)提供了極大改善服務(wù)質(zhì)量的方案和手段。客戶服務(wù)體系中內(nèi)容的深化和形式的多樣化是現(xiàn)代物流有別于傳統(tǒng)物流和其他行業(yè)的重要標(biāo)志。其中的顯著特征是，基于因特網(wǎng)的先進(jìn)信息系統(tǒng)和其他高技術(shù)手段的引入和發(fā)展，不僅可以配合和滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)物流操作的準(zhǔn)確和快捷，而且可以向客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)。

一、現(xiàn)代物流服務(wù)的特點(diǎn)

1、現(xiàn)代物流業(yè)是新型的服務(wù)行業(yè)

現(xiàn)代物流，新在能夠?yàn)榭蛻籼峁┮粩堊雍鸵惑w化的物流服務(wù)，亦即貫穿物流全過(guò)程的操作和管理；新在具有全新多功能的信息系統(tǒng)給物流業(yè)帶來(lái)革命性的變化；新在出現(xiàn)了第三方、第四方物流和供應(yīng)鏈全過(guò)程的物流服務(wù)。

2、現(xiàn)代物流業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)

其特殊性表現(xiàn)在：在服務(wù)姿態(tài)上，由被動(dòng)性客戶服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)性客戶服務(wù)；在服務(wù)時(shí)效上，由滯后性客戶服務(wù)轉(zhuǎn)為超前性客戶服務(wù)；在服務(wù)內(nèi)容上，由單一性客戶服務(wù)轉(zhuǎn)為多樣性客戶服務(wù)。一言以蔽之，現(xiàn)代物流中客戶服務(wù)的真正含義是以積極配合和呼應(yīng)的姿態(tài)提供服務(wù)。

——與貿(mào)易類服務(wù)業(yè)的區(qū)別。貿(mào)易的特點(diǎn)是合同談判和交易生效。而現(xiàn)代物流的特點(diǎn)是，一單合同，僅僅意味著責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)的開始，并且會(huì)始終伴隨著合同有效期的全過(guò)程，物流服務(wù)商始終處于商品流動(dòng)過(guò)程中消費(fèi)者、經(jīng)銷商、生產(chǎn)商依次排列諸環(huán)節(jié)的最末端，往往同時(shí)受制于上游和下游多方因素。

——與傳統(tǒng)類服務(wù)業(yè)的區(qū)別。傳統(tǒng)類服務(wù)業(yè)主要指的是商業(yè)交通領(lǐng)域。如交通運(yùn)輸（包括車站、碼頭和空港）、商業(yè)場(chǎng)所（百貨、超市、商場(chǎng)、賓館）、文化體育醫(yī)療（醫(yī)院、旅游景點(diǎn)、文體設(shè)施）。活動(dòng)和運(yùn)動(dòng)不能取代客戶服務(wù)。在現(xiàn)代物流中，客戶可以隨時(shí)將諸如送貨晚點(diǎn)、貨物損耗、回單回收不及時(shí)等不合格的現(xiàn)象記錄在案，達(dá)到限定范圍時(shí)立即發(fā)出警告，甚至處罰。嚴(yán)重者，可以終止合同的執(zhí)行。因此，物流行業(yè)永遠(yuǎn)提倡寬容、和氣和隱忍的行風(fēng)，對(duì)員工個(gè)人定力最低也是最大限制是：默認(rèn)客戶即使過(guò)分的要求。物流行業(yè)的從業(yè)人員個(gè)人性格要求的門檻極高，更適合招聘性格溫和者。脾氣暴躁者的自制力較差，對(duì)客戶和客戶指令的任何不恭言行都會(huì)導(dǎo)致客戶終止合同，造成巨大損失。因此，物流業(yè)的從業(yè)員工必須學(xué)會(huì)將職場(chǎng)和個(gè)人生活完全分開，要具備職業(yè)化的心態(tài)，學(xué)會(huì)戴著文明禮貌的面具工作。可以不將個(gè)人化的客戶當(dāng)成上帝，但一定要將客戶的項(xiàng)目看成上帝。

3、客戶服務(wù)貫穿物流操作的全過(guò)程

操作，簡(jiǎn)單到平面搬運(yùn)，復(fù)雜到包含倉(cāng)儲(chǔ)、陸運(yùn)加海運(yùn)、增值加工等環(huán)節(jié)，其間均滲透和凝結(jié)了客戶服務(wù)，都必須按照生產(chǎn)日期、產(chǎn)品分類分開和堆碼，必須按箭頭指示方向朝上，必須輕拿輕放，必須杜絕污染等等。

——由客戶的要求所決定。按照客戶的訂單和提單，物流服務(wù)商必須無(wú)條件地履行職責(zé)。例如，貨物從武漢裝車后出發(fā)，指定2日后抵達(dá)上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)空運(yùn)出口，其間，必須隨時(shí)向客戶報(bào)告車輛在途地點(diǎn)和貨物安全情況。貨物送達(dá)后，必須及時(shí)交付驗(yàn)收，拿回簽字回單。途中遭遇貨物損耗必須及時(shí)撥打保險(xiǎn)公司報(bào)險(xiǎn)電話。因故延遲，則必須說(shuō)明情況，以免影響國(guó)際航班訂倉(cāng)計(jì)劃。對(duì)訂單上沒(méi)有明確規(guī)定而出現(xiàn)的有爭(zhēng)議問(wèn)題，必須及時(shí)和客戶聯(lián)系，進(jìn)行溝通，達(dá)成一致意見。

——同步反饋。物流服務(wù)商應(yīng)當(dāng)具備同步反饋操作信息的能力，隨時(shí)準(zhǔn)備答復(fù)客戶的質(zhì)詢。這些能力包括提供穩(wěn)定的客戶服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)方式，甚至24小時(shí)保持通訊的通訊工具，電話、傳真、郵件等。

二、實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)必須具備的三大要素

1、以信息系統(tǒng)作為操作平臺(tái)。信息系統(tǒng)在現(xiàn)代物流中的充分運(yùn)用，極大提高了物流操作的效率和質(zhì)量。從倉(cāng)儲(chǔ)管理的環(huán)節(jié)來(lái)看，加裝了終端掃描機(jī)、條碼技術(shù)等信息手段后，可以配合信息系統(tǒng)直接和方便管理與指導(dǎo)能夠滿足客戶指令的各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)操作。這些操作包括貨物的收發(fā)、堆存、移動(dòng)、增值加工、盤點(diǎn)等；對(duì)貨物實(shí)行生產(chǎn)日期和有效期的控制；按照“先進(jìn)先出”的原則調(diào)度和分配貨物的流轉(zhuǎn)。因此，運(yùn)作成功的信息系統(tǒng)是減少客戶投訴，提高與客戶溝通效率的物質(zhì)基礎(chǔ)。另一方面，通過(guò)在信息平臺(tái)上開辟“客戶窗口”，可以為客戶提供即時(shí)查詢功能，方便客戶掌握所屬貨物的動(dòng)態(tài)情況。

2、以網(wǎng)絡(luò)化作為操作渠道。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)建立操作網(wǎng)絡(luò)，充分利用自有或外協(xié)操作資源提供服務(wù)，已經(jīng)成為區(qū)別國(guó)家級(jí)和跨區(qū)域物流企業(yè)與地方型物流企業(yè)的重要標(biāo)志。在經(jīng)濟(jì)水平比較發(fā)達(dá)的地區(qū)，國(guó)家級(jí)的物流企業(yè)占據(jù)了現(xiàn)代物流的先機(jī)和市場(chǎng)份額。具有資源和實(shí)力的大型物流企業(yè)，必然具備隨客戶項(xiàng)目擴(kuò)張的綜合跟進(jìn)能力，能夠滿足客戶使用多種倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸方式經(jīng)濟(jì)而又快捷的要求。對(duì)于一些要求實(shí)行跨地區(qū)操作的業(yè)務(wù)，相當(dāng)多的地方型物流企業(yè)除了對(duì)外分包就只能望洋興嘆。無(wú)論是預(yù)先布點(diǎn)，還是同時(shí)跟進(jìn)，總之越來(lái)越多的制造類大型企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化操作對(duì)因規(guī)模限制的物流企業(yè)都是一道難關(guān)。

三、現(xiàn)代物流客戶服務(wù)的策略分析

1、實(shí)現(xiàn)和保障客戶服務(wù)的形式和手段

這些形式和手段是物流界借鑒國(guó)際物流界的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合具體的物流項(xiàng)目和客戶情況，在現(xiàn)實(shí)工作中所廣泛采用的。

1）客戶拜訪和滿意度調(diào)查

通常，在引進(jìn)和操作了某個(gè)項(xiàng)目以后的一定時(shí)期內(nèi)（一般為半年），操作方面已經(jīng)出現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)了存在的問(wèn)題，或者是操作水準(zhǔn)有待提高，需要征求客戶意見或建議，和客戶進(jìn)行下一階段深化操作的協(xié)商。這時(shí)，以客戶滿意度的方式進(jìn)行書面調(diào)查較為穩(wěn)妥。客戶滿意度調(diào)查的表格可以因地制宜，取決于操作流程的繁簡(jiǎn)程度；可以分類和細(xì)化調(diào)查的問(wèn)題，列出林林總總的分支，引起并非專業(yè)的客戶的重視。應(yīng)該說(shuō)，客戶滿意度調(diào)查的問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)必須認(rèn)真，體現(xiàn)專業(yè)精神和水準(zhǔn)，否則，極易為客戶認(rèn)為走過(guò)場(chǎng)。

2）配合客戶完成周期性的綜合評(píng)估

越來(lái)越多的大型客戶，尤其是外資企業(yè)，基于以下三個(gè)原因，都非常重視對(duì)物流服務(wù)商的定期綜合評(píng)估。一是沿用物流業(yè)發(fā)展到比較成熟階段的發(fā)達(dá)國(guó)家的國(guó)際慣例，生產(chǎn)類企業(yè)與物流服務(wù)商的關(guān)系客觀上是或?qū)⑹情L(zhǎng)期并存的戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系和共同成長(zhǎng)的關(guān)系。相當(dāng)多的物流服務(wù)商與接受物流服務(wù)的企業(yè)之間存在著長(zhǎng)達(dá)幾十年的合作關(guān)系，如為本田汽車公司提供50年物流服務(wù)的日本捆包儲(chǔ)運(yùn)株式會(huì)社，就是從本田汽車公司當(dāng)初投產(chǎn)起建立的，盡管雙方關(guān)系久遠(yuǎn)而良好，作為物流服務(wù)商，日捆公司仍然要小心翼翼地對(duì)待物流服務(wù)；二是企業(yè)建立了行業(yè)質(zhì)量認(rèn)證體系ISO9002以后的對(duì)應(yīng)規(guī)定。企業(yè)通過(guò)一系列質(zhì)量認(rèn)證后，必須按照其認(rèn)證體系的要求對(duì)所有外協(xié)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行漸進(jìn)式的評(píng)估，以防止物流服務(wù)商缺乏跟進(jìn)服務(wù)的能力。反之，企業(yè)選擇物流服務(wù)商的一個(gè)先決條件，也是要求對(duì)方通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證體系；三是對(duì)物流服務(wù)商進(jìn)行年度評(píng)估考核有利于企業(yè)整合外部協(xié)作關(guān)系的一體化進(jìn)程。一體化，也可以理解為同步跟進(jìn)，資金、資源等物流要素的跟進(jìn)。例如，生產(chǎn)類企業(yè)要逐步擴(kuò)大銷售領(lǐng)域，物流服務(wù)商就應(yīng)相應(yīng)或提前在目前銷售區(qū)域以外的其他城市建立物流節(jié)點(diǎn)或基地，以實(shí)際行動(dòng)加以響應(yīng)配合。某物流集團(tuán)曾經(jīng)配合一家著名的日用品企業(yè)在福州、青島、濟(jì)南、無(wú)錫、成都、昆明、鄭州、長(zhǎng)沙等城市相繼建立操作網(wǎng)絡(luò)，也曾經(jīng)在華中地區(qū)為客戶擴(kuò)大運(yùn)輸業(yè)務(wù)而迅速?zèng)Q策投資數(shù)百萬(wàn)元在兩個(gè)月內(nèi)組建運(yùn)力達(dá)360噸的新型集裝箱拖頭車隊(duì)。如果物流服務(wù)商缺乏這種敏感響應(yīng)和快速跟進(jìn)能力，那些業(yè)務(wù)就會(huì)越來(lái)越被攤薄甚至出現(xiàn)“煮熟的鴨子飛走啦”的殘酷現(xiàn)實(shí)。

綜合評(píng)估的過(guò)程雖然比較復(fù)雜，但是建立在用事實(shí)說(shuō)話的基礎(chǔ)上，客戶往往少聽多看，用眼睛投票，照本宣科地打分。某國(guó)際大型小家電企業(yè)就劃分了九大類標(biāo)準(zhǔn)共100條對(duì)其服務(wù)商進(jìn)行年度評(píng)估，某特大型企業(yè)對(duì)某物流集團(tuán)的綜合評(píng)估甚至包括需要檢查物流服務(wù)商的資金和財(cái)務(wù)等企業(yè)的私密情況。盡管出于確保自身產(chǎn)品安全性的考慮，這些評(píng)估的內(nèi)容仍然過(guò)于多樣和復(fù)雜，有時(shí)會(huì)讓物流服務(wù)商措手不及和產(chǎn)生反感，但物流服務(wù)商必須無(wú)條件配合客戶完成周期性的綜合評(píng)估

3）定期的客戶座談會(huì)

這通常是指已經(jīng)簽署了合作合同的雙方，為了及時(shí)和消除和解決操作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問(wèn)題，約定進(jìn)行周期性的業(yè)務(wù)探討和溝通。這些會(huì)議要求向客戶送達(dá)包含整改措施和進(jìn)度安排的書面會(huì)議紀(jì)要。視雙方合作的緊密程度，會(huì)議可以每月召開一次；如果客戶在操作現(xiàn)場(chǎng)派有監(jiān)管代表，也可在結(jié)束每天或每周操作之后雙方碰頭；也可通過(guò)現(xiàn)在比較流行的電話會(huì)議的方式同時(shí)舉行多方多地的會(huì)議；在發(fā)生重大操作問(wèn)題時(shí)，也可立即召開緊急會(huì)議。

2、技術(shù)化處理是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)

1）必須具備快速反應(yīng)流程和能力。客戶服務(wù)是一門學(xué)科，技術(shù)的運(yùn)用十分重要。文明社會(huì)講究透明和公開，公眾享有知情權(quán)。同樣一件事情，大小程度完全取決于當(dāng)事人在第一時(shí)間里處理問(wèn)題的態(tài)度和方式，尤其是物流行業(yè)。

2）必須體現(xiàn)重視、誠(chéng)意和行動(dòng)。

3）設(shè)身處地站在客戶立場(chǎng)，主動(dòng)周到地考慮客戶的為難和尷尬，并且提出合理的解決方案，是處理緊急和突發(fā)事件的關(guān)鍵。物流服務(wù)商和客戶的關(guān)系屬于下家和上家的關(guān)系，客觀上處于從屬和依附地位。不能被動(dòng)地等待客戶的投訴和罰款，物流服務(wù)商將無(wú)法建立正常、積極和主動(dòng)的工作關(guān)系。因此，物流服務(wù)商很有必要從正面入手，反客為主，用真心誠(chéng)意真正換取客戶的尊重。

篇(4)

關(guān)鍵詞：銀行服務(wù)；平衡計(jì)分卡；銀行網(wǎng)點(diǎn)；服務(wù)效率提升

文章編號(hào)：1003-4625(2010)06-0057-04 中圖分類號(hào)：F832.33　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

隨著手機(jī)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行和電話銀行的不斷普及以及外資銀行在中國(guó)內(nèi)地的快速擴(kuò)張，中資銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的優(yōu)勢(shì)在不斷弱化，如何提升銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率成為各大商業(yè)銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。一方面商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率是網(wǎng)點(diǎn)對(duì)其資源的有效配置能力，是投入產(chǎn)出能力、競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)營(yíng)管理水平的綜合體現(xiàn)。另一方面，銀行網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行營(yíng)銷產(chǎn)品、提供金融服務(wù)、發(fā)掘潛在客戶形象宣傳的前端平臺(tái)，由于處于整個(gè)金融服務(wù)價(jià)值鏈的市場(chǎng)最前端其重要性不言而喻。對(duì)于客戶來(lái)講，網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行服務(wù)能力和效率、產(chǎn)品效力、品牌形象等綜合競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)；對(duì)于商業(yè)銀行自身而言，網(wǎng)點(diǎn)作為經(jīng)營(yíng)一線，是獲得客戶資源、籌措資金、營(yíng)銷產(chǎn)品獲取利潤(rùn)的最核心渠道。可以說(shuō)，在當(dāng)前銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈的前景面前，銀行網(wǎng)點(diǎn)除了做好最基本的接待服務(wù)外，更需要提供快捷、便利的效率型服務(wù)，只有滿足了客戶對(duì)服務(wù)效率的要求，才能在新時(shí)期贏得客戶和效益的雙豐收。

一、平衡計(jì)分卡及其在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用

平衡計(jì)分卡是哈佛大學(xué)Robert S Kaplan教授和復(fù)興方案咨詢公司總裁David P Norton于1992年提出的一套企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，并在戰(zhàn)略管理與績(jī)效評(píng)價(jià)領(lǐng)域得到了廣泛的關(guān)注與應(yīng)用。它以組織戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景為核心，從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)方面選擇測(cè)評(píng)指標(biāo)，而非單純的財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解與考核。平衡計(jì)分卡的核心思想是通過(guò)不斷量化的指標(biāo)或者細(xì)化的描述，使得管理人員能夠?qū)Ω黜?xiàng)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，最終達(dá)到完善管理的目的。平衡計(jì)分卡的理論框架如圖1所示。

平衡計(jì)分卡理論的提出，為服務(wù)業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)提供了可能。1997年在哈佛商學(xué)院James L Heskett教授、W.Earl Sasser，Jr教授和Leonard A.Sehlesinger的教授的共同努力下，《服務(wù)利潤(rùn)鏈》一書出版了，書中明確指出服務(wù)利潤(rùn)鏈模型就是平衡計(jì)分卡在服務(wù)管理領(lǐng)域的一個(gè)例子。雖然服務(wù)利潤(rùn)鏈并沒(méi)有給出一個(gè)十分具體的服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方案，但它論證了影響服務(wù)利潤(rùn)的各個(gè)因素。簡(jiǎn)單地講，服務(wù)利潤(rùn)鏈告訴我們，利潤(rùn)是由客戶的忠誠(chéng)度決定的，忠誠(chéng)的客戶給企業(yè)帶來(lái)超常的利潤(rùn)空間；客戶忠誠(chéng)度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值決定了客戶滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了服務(wù)價(jià)值。簡(jiǎn)言之，客戶的滿意度最終是由員王的滿意度決定的。服務(wù)利潤(rùn)鏈的理論模型如圖2所示。

在上述兩個(gè)理論模型的基礎(chǔ)上，本文將結(jié)合銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率的內(nèi)涵與特點(diǎn)，提出一個(gè)基于平衡計(jì)分卡的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率提升與測(cè)評(píng)方案。

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與服務(wù)效率

(一)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容及階段

銀行網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)內(nèi)容主要包括存款、貸款及中間業(yè)務(wù)。服務(wù)的對(duì)象主要包括對(duì)公客戶和對(duì)私客戶。銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行提供金融服務(wù)的主要載體。銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)除了具備無(wú)形性、差異性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性和不可存儲(chǔ)性的普通服務(wù)的特點(diǎn)外，還存在私密性、安全性及專業(yè)性這些金融服務(wù)特有的特點(diǎn)。

從顧客接受服務(wù)的過(guò)程看，銀行網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)可以劃分為三個(gè)階段，即服務(wù)導(dǎo)人階段，服務(wù)執(zhí)行階段，服務(wù)反饋階段。這三個(gè)階段相輔相成，互相促進(jìn)，合力提升客戶的滿意度。一是服務(wù)導(dǎo)人階段。在銀行業(yè)日益放開、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的服務(wù)經(jīng)濟(jì)模式下，銀行坐等顧客找上門的時(shí)代漸行漸遠(yuǎn)，一方面銀行要根據(jù)顧客的需要研發(fā)出適銷對(duì)路的理財(cái)產(chǎn)品，另一方面銀行要對(duì)產(chǎn)品做好宣傳，讓現(xiàn)有和潛在的客戶了解銀行的產(chǎn)品。二是服務(wù)執(zhí)行階段。這個(gè)階段是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)目前主要工作所在。從顧客到達(dá)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到顧客離開的整個(gè)過(guò)程都處在服務(wù)執(zhí)行階段。在這個(gè)階段，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要積極做好客戶金融服務(wù)工作，改進(jìn)與完善業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)處理效率，盡量縮短客戶的等待時(shí)間。三是服務(wù)反饋階段。產(chǎn)品不是銷售出去服務(wù)就終止了，還必須了解客戶的產(chǎn)品使用狀況，了解產(chǎn)品存在哪些不盡如人意的地方，以便改善產(chǎn)品，進(jìn)一步講，還得了解客戶潛在的需求，并及時(shí)反饋，做好跟進(jìn)服務(wù)，從而可以提升產(chǎn)品拓展的深度和廣度。

(二)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率的概念與內(nèi)涵

對(duì)效率的理解，一般而言是指單位時(shí)間內(nèi)完成的工作量，也可以指取得的最后結(jié)果與所消耗的資金、物資和時(shí)間的相對(duì)關(guān)系。也就是說(shuō)效率的提高意味著在消耗同樣人力、物力、財(cái)力和時(shí)間的情況下，所取得的成績(jī)會(huì)更加突出。首先，對(duì)于銀行而言，銀行本身是一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，主要為顧客提供與金錢流轉(zhuǎn)相關(guān)的金融服務(wù)，因此，銀行服務(wù)效率的提升體現(xiàn)在財(cái)務(wù)指標(biāo)上，就是諸如成本費(fèi)用利潤(rùn)率等指標(biāo)的提升。其次，鑒于服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)顧客參與的過(guò)程，服務(wù)做得好不好也由顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)，因此銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率的提升對(duì)顧客而言就是達(dá)到在更高水平上滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)顧客最大程度的滿意。再次，從服務(wù)流程自身看，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率的提升是用更短的時(shí)間和更少的資源把服務(wù)做好。最后，從服務(wù)供應(yīng)主體來(lái)看，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率的提升就是單位時(shí)間內(nèi)銀行員工所能提供的服務(wù)數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量得到提高。以上四個(gè)維度也就是平衡計(jì)分卡所提出的財(cái)務(wù)、顧客、流程及員工成長(zhǎng)的角度。

三、基于BSC的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率提升方案

(一)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率提升理論模型

從效率的定義及對(duì)銀行服務(wù)效率的理解，我們可以從財(cái)務(wù)和顧客兩個(gè)層面來(lái)評(píng)價(jià)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率是否得到提升。而網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)以及員工不斷的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)則是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率提升的基礎(chǔ)所在。結(jié)合平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面，本文提出了銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率提升的理論模型，見圖3。

(二)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率提升評(píng)價(jià)指標(biāo)

從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)看，評(píng)價(jià)一個(gè)經(jīng)濟(jì)單位效益的最好方法是采用基于效率評(píng)價(jià)的方法。因?yàn)檫@類方法避免了不同市場(chǎng)發(fā)達(dá)程度造成了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不公平的弊端。對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)效率的總體評(píng)價(jià)無(wú)非有兩種方法：一種是在給定服務(wù)量的同時(shí)使得投入資源最小化；另一種是在給定資源的同時(shí)使得服務(wù)產(chǎn)出最大化。國(guó)外學(xué)者對(duì)此做了大量的研究與論證，但

是銀行服務(wù)并不是一種資源節(jié)約導(dǎo)向的，而是根據(jù)顧客的特點(diǎn)來(lái)決定所提供的服務(wù)。因此，本文在評(píng)價(jià)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率的指標(biāo)設(shè)計(jì)上綜合了財(cái)務(wù)角度和顧客角度。

財(cái)務(wù)層面。從銀行自身的角度看，對(duì)于銀行管理人員來(lái)說(shuō)，銀行資源的利用效率及投資回報(bào)率等財(cái)務(wù)指標(biāo)是必不可少的，尤其是我國(guó)大多數(shù)的商業(yè)銀行已經(jīng)變身為上市公司的情況下。銀行服務(wù)效率的提升主要可以通過(guò)存款余額及增長(zhǎng)率、貸款余額及增長(zhǎng)率、中間業(yè)務(wù)收入及增長(zhǎng)率、不良貸款比率及增長(zhǎng)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率及增長(zhǎng)率這幾項(xiàng)指標(biāo)得到體現(xiàn)。分別從存量和增量?jī)蓚€(gè)角度對(duì)銀行財(cái)務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)控。其中存款、貸款和中間業(yè)務(wù)囊括了銀行網(wǎng)點(diǎn)的所有業(yè)務(wù)類型，不良貸款則體現(xiàn)出銀行網(wǎng)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)情況，成本費(fèi)用利潤(rùn)率則透露了資源的利用效率。

顧客層面。從銀行的外部因素看，對(duì)于銀行服務(wù)而言，銀行顧客是銀行提高服務(wù)效率的驅(qū)動(dòng)力也是銀行服務(wù)質(zhì)量和效率的直接評(píng)價(jià)者。一般通過(guò)滿意度調(diào)查獲取顧客滿意度指標(biāo)數(shù)據(jù)；通過(guò)顧客接受網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短及服務(wù)種類多少評(píng)價(jià)顧客的忠誠(chéng)度；通過(guò)新增顧客的數(shù)目反映顧客獲得率；通過(guò)顧客的價(jià)值評(píng)估體現(xiàn)顧客利潤(rùn)率水平的高低。

此外，銀行服務(wù)效率的提升從短期來(lái)看體現(xiàn)在顧客層面指標(biāo)的提升上，從長(zhǎng)期來(lái)看最終歸結(jié)到財(cái)務(wù)層面的指標(biāo)上。可以說(shuō)財(cái)務(wù)角度和顧客角度從銀行的內(nèi)外兩方面對(duì)服務(wù)效率提出了全面的評(píng)價(jià)，同時(shí)也從銀行服務(wù)的短期效益和長(zhǎng)期效益上給出了監(jiān)控信號(hào)。

(三)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率提升實(shí)施措施以及指標(biāo)

目前，我國(guó)商業(yè)銀行正在加緊推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型工作，并取得了一定的成效。如：在網(wǎng)點(diǎn)定位上，強(qiáng)調(diào)發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)的銷售平臺(tái)作用；在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)上，加緊建設(shè)私人銀行、財(cái)富管理中心、理財(cái)中心等為中、高端客戶提供服務(wù)的專門渠道；在網(wǎng)點(diǎn)管理上，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)形象設(shè)計(jì)、功能分區(qū)調(diào)整、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)等進(jìn)行規(guī)范和提高。但是，由于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的理念和實(shí)踐仍在探索之中，我國(guó)主要商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型大多集中在對(duì)網(wǎng)點(diǎn)外觀、區(qū)域功能設(shè)計(jì)等方面的改造，而對(duì)關(guān)鍵的服務(wù)流程、內(nèi)部管理方面重視不足，使得轉(zhuǎn)型的效果受到一定影響，服務(wù)效率得不到本質(zhì)上的提升。因此需要采取具體的措施，通過(guò)改善服務(wù)流程并著手提高員工的滿意度從根本上改善服務(wù)效率。

1　改善服務(wù)流程維度的具體措施

服務(wù)流程維度根據(jù)其改變的難易程度與效果顯現(xiàn)的快慢程度可以分為即效服務(wù)效率提升措施和長(zhǎng)效服務(wù)效率提升措施。即效措施又可以分為功能分區(qū)、服務(wù)分層和員王分客。

功能分區(qū)。通常而言，一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)可以劃分出引導(dǎo)區(qū)、大堂經(jīng)理工作區(qū)、客戶填單區(qū)、自助設(shè)備區(qū)、客戶等候區(qū)、電子銀行展示區(qū)、現(xiàn)金柜員區(qū)、開放式柜臺(tái)區(qū)、理財(cái)中心區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)等。這是提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率的第一步。針對(duì)某一個(gè)特定的銀行網(wǎng)點(diǎn)，在設(shè)置功能區(qū)域的時(shí)候需要綜合考慮以往的業(yè)務(wù)辦理情況及所在地顧客需求趨勢(shì)，并不是要求所有的網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)置相同的功能區(qū)域。比如，某一網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)金業(yè)務(wù)量筆數(shù)很多，那么在設(shè)置現(xiàn)金柜員區(qū)的時(shí)候就可以考慮多設(shè)幾個(gè)柜臺(tái)；再如網(wǎng)點(diǎn)所在地主要是工廠區(qū)，來(lái)該網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的主要是普通工人，那么貴賓服務(wù)區(qū)設(shè)置的必要性就有待商榷。一個(gè)好的功能分區(qū)要滿足三個(gè)條件，第一區(qū)域設(shè)置符合業(yè)務(wù)辦理種類和數(shù)量的要求；第二每一個(gè)功能區(qū)的資源閑置度在可接受范圍之內(nèi)；第三功能區(qū)之間布局合理，既有界限又有支撐。

服務(wù)分層。服務(wù)分層的基本邏輯是根據(jù)顧客對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的貢獻(xiàn)程度，為他們提供不同等級(jí)的附加值服務(wù)。貢獻(xiàn)程度大的顧客享受級(jí)別高的服務(wù)，貢獻(xiàn)程度小的顧客則只能享受一般服務(wù)。根據(jù)二八定律，20％的顧客貢獻(xiàn)了銀行80％的利潤(rùn)，而另外80％的顧客才貢獻(xiàn)給銀行20％的利潤(rùn)。在這種情況下，為了提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)利潤(rùn)率，銀行方面理應(yīng)給那20％的顧客提供更好的服務(wù)，而不是把有限的資源分散在另外80％的顧客身上。但要做好服務(wù)分層需要解決兩個(gè)問(wèn)題。

第一個(gè)問(wèn)題是客戶類別的界定。除了基本的對(duì)公客戶和對(duì)私客戶之外，最重要的是如何界定出公私客戶中的那20％。目前銀行一般以個(gè)人金融資產(chǎn)作為個(gè)人客戶分類的依據(jù)。中國(guó)銀行、招商銀行、深圳發(fā)展銀行、花旗銀行都以個(gè)人資產(chǎn)50萬(wàn)元作為貴賓理財(cái)服務(wù)的門檻。針對(duì)該問(wèn)題，本文的思路是在區(qū)分對(duì)公和對(duì)私客戶的基礎(chǔ)上，根據(jù)存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)這三種銀行網(wǎng)點(diǎn)的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容來(lái)甄別20％的重要客戶。就具體單一客戶，以其在三種業(yè)務(wù)中的最高級(jí)別作為其最終級(jí)別，享受該級(jí)別的服務(wù)。

第二個(gè)問(wèn)題是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。金融服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)共存，因此在定制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并細(xì)化服務(wù)內(nèi)容上存在一定的難度。針對(duì)該問(wèn)題，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定可采取基礎(chǔ)服務(wù)和附加值服務(wù)的方式。基礎(chǔ)服務(wù)是所有顧客都能夠享受的，而附加值服務(wù)只有級(jí)別客戶才能享受，并且享受服務(wù)的種類及程度根據(jù)級(jí)別的不同有所區(qū)別。本級(jí)別的客戶可以免費(fèi)享受對(duì)應(yīng)的附加值服務(wù)，低級(jí)別的客戶若要享受高級(jí)別的附加值服務(wù)則需要支付一定的服務(wù)費(fèi)。目前，對(duì)銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與模塊化是操作的難點(diǎn)。

員工分客。員工分客的思路包含兩個(gè)維度。第一個(gè)維度是通過(guò)彈性排班制增加某一時(shí)間段的服務(wù)柜臺(tái)數(shù)，對(duì)高峰時(shí)段顧客進(jìn)行分流，從而減少顧客的平均等待時(shí)間，提高顧客感知的服務(wù)效率。這個(gè)維度中，員工本身的服務(wù)效率并沒(méi)有增加，只是通過(guò)增加某一時(shí)段的員工數(shù)目達(dá)到增加服務(wù)供給的目的，這項(xiàng)措施在降低高峰時(shí)段顧客平均等待時(shí)間上有非常顯著的作用。第二個(gè)維度是通過(guò)讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，減少單項(xiàng)服務(wù)所需的必要時(shí)間，提高網(wǎng)點(diǎn)供給的服務(wù)效率。這個(gè)維度中，員工本身的服務(wù)效率也沒(méi)有得到增加，只是通過(guò)合理的安排使得人和事得到一個(gè)有效組合，從而整體上提高服務(wù)供給。

長(zhǎng)效措施可以從技術(shù)分流和流程優(yōu)化兩個(gè)角度進(jìn)行探討，但不管是銀行服務(wù)的新渠道，諸如手機(jī)銀行的推出，還是流程與程序的最終優(yōu)化，更多是總行需要考慮的戰(zhàn)略內(nèi)容，并不是一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)所能夠決定的。因此，本文暫不對(duì)長(zhǎng)效措施進(jìn)行更為深入的闡述。

2　員工層面服務(wù)效率提升的具體措施

員工層面從銀行員工的能力指標(biāo)、學(xué)習(xí)指標(biāo)、成長(zhǎng)指標(biāo)及滿意指標(biāo)四個(gè)方面促進(jìn)服務(wù)效率的提升，既考慮了平衡計(jì)分卡的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度，又融合了服務(wù)利潤(rùn)鏈中的員工能力與員王滿意指標(biāo)，不但體現(xiàn)了銀行員工在服務(wù)效率提升過(guò)程中的重要性，同時(shí)也道出了服務(wù)以“人”為本的本質(zhì)。其中員工能力指標(biāo)主要從理論知識(shí)和實(shí)踐能力兩個(gè)層面考量。員王學(xué)習(xí)指標(biāo)主要從學(xué)習(xí)過(guò)程和學(xué)習(xí)成果兩方面監(jiān)控。員工成長(zhǎng)指標(biāo)主要從獎(jiǎng)勵(lì)次數(shù)與提升比率考量。員工滿意指標(biāo)則涉及員工曠工率、員工流動(dòng)率及員工滿意度。針對(duì)這四個(gè)方面，本文提出四“好”措施來(lái)提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率。

第一，把“好”招聘關(guān)。銀行需要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)不同崗位的特點(diǎn)和工作內(nèi)容制定出每一個(gè)崗位的能力素質(zhì)模型，并通過(guò)競(jìng)聘上崗的方式尋求有相應(yīng)能力的人。人崗匹配是提升服務(wù)效率十分關(guān)鍵的一條，其核心思想就是讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，通過(guò)分工優(yōu)化配置從而發(fā)揮比較優(yōu)勢(shì)。

第二，上“好”培訓(xùn)課。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，金融服務(wù)的新模式和新內(nèi)容層出不窮。銀行服務(wù)的與時(shí)俱進(jìn)及持續(xù)改善使得培訓(xùn)成為必要。上好培訓(xùn)課首先要對(duì)培訓(xùn)有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)；其次需要針對(duì)不同的人員提供不同層次的培訓(xùn)內(nèi)容；再次確保培訓(xùn)的不間斷和可持續(xù)發(fā)展；最后要確保培訓(xùn)的效果。

篇(5)

為進(jìn)一步彰顯應(yīng)用型、國(guó)際化特色，2013年10月，學(xué)院加入國(guó)際高等商學(xué)院協(xié)會(huì)（AACSB），成為全球首屈一指的商學(xué)院和會(huì)計(jì)項(xiàng)目非政府認(rèn)證機(jī)構(gòu)的一員。同時(shí)，學(xué)院將國(guó)際認(rèn)證納入人才培養(yǎng)體系，借助AACSB這一國(guó)際知名商科認(rèn)證平臺(tái)，力爭(zhēng)建設(shè)一所按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)辦學(xué)，教學(xué)質(zhì)量被國(guó)際認(rèn)可的商學(xué)院。兩年多來(lái)，學(xué)院在AACSB核心理念“使命驅(qū)動(dòng)、持續(xù)改進(jìn)”的思想指導(dǎo)下，凝練出學(xué)院的使命與愿景，確立預(yù)期目標(biāo)，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，開展自我評(píng)估，尋找差距，并在導(dǎo)師、同行專家指導(dǎo)下，形成基于頂層設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略管理模式。目前，學(xué)院已經(jīng)通過(guò)了AACSB 認(rèn)證資格審查，成為中國(guó)大陸第一個(gè)進(jìn)入初始認(rèn)證環(huán)節(jié)的地方普通高校。

凝練使命，聚焦發(fā)展方向

為適應(yīng)京津冀及北京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展需要，經(jīng)過(guò)廣泛調(diào)研論證，2014年4月，學(xué)院確定了“踐行社會(huì)責(zé)任、推動(dòng)應(yīng)用創(chuàng)新、培養(yǎng)商界骨干、服務(wù)區(qū)域發(fā)展”的使命。

踐行社會(huì)責(zé)任―致力于教育、培養(yǎng)學(xué)生成為具有愛心與責(zé)任感、商業(yè)倫理道德優(yōu)秀的社會(huì)公民，并以學(xué)院的學(xué)科、專業(yè)為依托，以實(shí)際行動(dòng)為促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步作出貢獻(xiàn)。

推動(dòng)應(yīng)用創(chuàng)新―致力于探究經(jīng)濟(jì)、管理理論與商業(yè)實(shí)踐的結(jié)合，推動(dòng)管理模式、方法、流程的創(chuàng)新，為政府與企業(yè)提供商務(wù)服務(wù)與智力支持。

培養(yǎng)商界骨干―致力于培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要、具有國(guó)際視野、較強(qiáng)跨文化交流能力與商務(wù)實(shí)踐能力的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中堅(jiān)力量。

服務(wù)區(qū)域發(fā)展―作為人才培養(yǎng)、科學(xué)研究與社會(huì)服務(wù)的落腳點(diǎn)。通過(guò)培養(yǎng)商界骨干、推動(dòng)應(yīng)用創(chuàng)新為區(qū)域發(fā)展提供更高質(zhì)量的服務(wù)，履行大學(xué)對(duì)社會(huì)的責(zé)任。

頂層設(shè)計(jì)，繪就發(fā)展藍(lán)圖

為實(shí)現(xiàn)使命要求，學(xué)院組織相關(guān)專家、教師、用人單位和校友共同確立了學(xué)院的總體發(fā)展戰(zhàn)略，提出明確的戰(zhàn)略目標(biāo)，細(xì)化了行動(dòng)方案，為學(xué)院未來(lái)五年乃至更長(zhǎng)時(shí)間的建設(shè)與發(fā)展進(jìn)行了系統(tǒng)規(guī)劃。學(xué)院總體戰(zhàn)略是：適應(yīng)教育國(guó)際化趨勢(shì)，把握京津冀一體化契機(jī)，依托AACSB認(rèn)證，用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)高效、有序、可持續(xù)發(fā)展；明確核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，聚焦京津冀區(qū)域和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展需求，培養(yǎng)應(yīng)用型國(guó)際商務(wù)人才；優(yōu)化國(guó)際合作伙伴，擴(kuò)大國(guó)際交往，突出國(guó)際化辦學(xué)特色；開拓政、產(chǎn)、學(xué)、研合作網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)協(xié)同應(yīng)用創(chuàng)新，成為利益相關(guān)者信賴的、區(qū)域內(nèi)不可或缺的創(chuàng)新主體。

基于使命，學(xué)院提出四大戰(zhàn)略目標(biāo)：著力提升應(yīng)用型國(guó)際商務(wù)人才培養(yǎng)質(zhì)量；重點(diǎn)體現(xiàn)在學(xué)生社會(huì)責(zé)任感、專業(yè)知識(shí)運(yùn)用能力與跨文化交際能力及水平提升上；顯著提升學(xué)院應(yīng)用創(chuàng)新研究的能力，適度提高學(xué)術(shù)貢獻(xiàn)和影響力；顯著提升學(xué)院服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展的能力。構(gòu)建一支國(guó)際視野、行業(yè)背景、學(xué)術(shù)底蘊(yùn)兼?zhèn)涞膸熧Y隊(duì)伍，以更好滿足使命對(duì)人才培養(yǎng)、科學(xué)研究與社會(huì)服務(wù)的需求。

改革創(chuàng)新，系統(tǒng)推進(jìn)戰(zhàn)略

1.踐行社會(huì)責(zé)任

人才培養(yǎng)方面，學(xué)院致力于培養(yǎng)具有社會(huì)責(zé)任感、國(guó)際視野、較強(qiáng)跨文化溝通能力和商務(wù)實(shí)踐能力的商界骨干人才；科學(xué)研究方面，致力于創(chuàng)造根植于區(qū)域商業(yè)情境的經(jīng)濟(jì)管理類知識(shí)成果，推動(dòng)成果的轉(zhuǎn)化和應(yīng)用；社會(huì)服務(wù)方面，致力于提供區(qū)域社會(huì)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的管理咨詢、非學(xué)歷教育、社區(qū)培訓(xùn)與講座等方面的優(yōu)質(zhì)智力服務(wù)。

為提升學(xué)院師生服務(wù)區(qū)域的責(zé)任意識(shí)，履行社會(huì)責(zé)任，學(xué)院通過(guò)加強(qiáng)與所在區(qū)域的政府、街道等社會(huì)組織的聯(lián)系，開展形式多樣的交流合作及志愿活動(dòng)，受到廣泛認(rèn)可和贊譽(yù)。十年來(lái)，學(xué)院學(xué)生在公益類實(shí)踐、重要賽事志愿服務(wù)、社區(qū)服務(wù)等方面逐步形成品牌，學(xué)生志愿精神、社會(huì)責(zé)任感不斷養(yǎng)成和提升。在公益類實(shí)踐活動(dòng)中，學(xué)院重點(diǎn)組織開展服務(wù)京郊農(nóng)村、關(guān)注養(yǎng)老助殘、走進(jìn)弱勢(shì)群體等活動(dòng)。北京奧運(yùn)會(huì)期間，學(xué)院共計(jì)派出1，040名志愿者參與奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)志愿服務(wù)，受到北京奧組委表彰；在近年舉辦的中國(guó)（北京）國(guó)際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)、中國(guó)國(guó)際文化產(chǎn)業(yè)博覽交易會(huì) 、中國(guó)國(guó)際體育用品博覽會(huì)、中國(guó)國(guó)際服裝服飾博覽會(huì)、CBD商務(wù)節(jié)等各類大型活動(dòng)中，學(xué)院先后組織參與志愿服務(wù)超過(guò)200人次。在六里屯辦事處舉辦的“為老服務(wù)專題調(diào)研會(huì)”上，學(xué)院師生共同組成的養(yǎng)老服務(wù)調(diào)研團(tuán)隊(duì)為社區(qū)有效開展養(yǎng)老服務(wù)提供了解決方案。

另外，在學(xué)校的支持下，學(xué)院每年投入30余萬(wàn)元經(jīng)費(fèi)，支持學(xué)生利用暑期開展基于國(guó)情認(rèn)知的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生參與社會(huì)實(shí)踐全員覆蓋。其中，以拓展跨文化視野為目標(biāo)，精心組織“長(zhǎng)三角”“珠三角”等游學(xué)項(xiàng)目，打造游學(xué)項(xiàng)目品牌。在選題中融入?yún)^(qū)域發(fā)展調(diào)研、行業(yè)調(diào)研等內(nèi)容，做好社會(huì)實(shí)踐與專業(yè)實(shí)踐有機(jī)融合。學(xué)院在調(diào)研基礎(chǔ)上推動(dòng)優(yōu)秀社會(huì)實(shí)踐成果向?qū)W術(shù)科技作品的轉(zhuǎn)化，近五年先后申請(qǐng)獲批本科生科研計(jì)劃項(xiàng)目318項(xiàng)，多項(xiàng)成果在國(guó)家級(jí)、北京市級(jí)“挑戰(zhàn)杯”競(jìng)賽中獲獎(jiǎng)，7個(gè)團(tuán)隊(duì)獲得北京市級(jí)“暑期社會(huì)實(shí)踐優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”稱號(hào)，20項(xiàng)成果獲得市級(jí)優(yōu)秀成果，基于暑期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)所撰寫的“盛夏青春踐行、學(xué)知碩果相伴”系列文集已經(jīng)公開出版，影響廣泛。

2.推動(dòng)應(yīng)用創(chuàng)新

近年來(lái)，北京市第三產(chǎn)業(yè)比重超過(guò)了80%，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)成為北京的支柱產(chǎn)業(yè)。大力發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、綠色經(jīng)濟(jì)、總部經(jīng)濟(jì)和構(gòu)建“高、精、尖”經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)成為北京落實(shí)城市戰(zhàn)略定位和京津冀協(xié)同發(fā)展的重要支撐。為了推動(dòng)應(yīng)用創(chuàng)新、服務(wù)區(qū)域發(fā)展，學(xué)院把科學(xué)研究聚焦于北京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展研究，依托學(xué)科專業(yè)優(yōu)勢(shì)確定了金融服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、服務(wù)貿(mào)易和服務(wù)外包等重要領(lǐng)域以及信息經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、總部經(jīng)濟(jì)等研究主題。學(xué)院重點(diǎn)建設(shè)“北京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展研究院”作為內(nèi)部平臺(tái)，集成校內(nèi)多學(xué)科資源和研究力量，完成綜合性、跨學(xué)科的應(yīng)用創(chuàng)新研究；主要依托CBD商學(xué)院聯(lián)盟作為外部平臺(tái)，建設(shè)廣泛聯(lián)系政、產(chǎn)、學(xué)、研、用的多元化創(chuàng)新生態(tài)網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)內(nèi)、外平臺(tái)相結(jié)合，服務(wù)CBD，輻射京津冀，履行學(xué)院使命，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

展望未來(lái)，提升辦學(xué)品質(zhì)

“十三五”期間，學(xué)院將以使命為引領(lǐng)，緊緊圍繞四大戰(zhàn)略目標(biāo)，通過(guò)切實(shí)可行的戰(zhàn)略舉措，系統(tǒng)推進(jìn)改革、擴(kuò)大學(xué)院影響、提高社會(huì)參與度，進(jìn)一步彰顯學(xué)院的應(yīng)用性國(guó)際化特色，提升辦學(xué)品質(zhì)。

1.提升應(yīng)用型國(guó)際商務(wù)人才培養(yǎng)質(zhì)量

注重倫理道德教育，培養(yǎng)社會(huì)責(zé)任感。通過(guò) “商業(yè)倫理”課程建設(shè)與檢測(cè)，課內(nèi)外教育教學(xué)活動(dòng)相融合，將社會(huì)實(shí)踐、志愿服務(wù)等學(xué)生活動(dòng)課程化、與區(qū)域相關(guān)政府單位以及社會(huì)組織建立社會(huì)實(shí)踐（含志愿服務(wù)）基地、充分發(fā)揮學(xué)生組織在社會(huì)實(shí)踐與志愿活動(dòng)中的主體作用等方式，提升學(xué)生對(duì)商業(yè)倫理、社會(huì)責(zé)任的認(rèn)知水平以及服務(wù)社會(huì)的意識(shí)。推進(jìn)學(xué)習(xí)品質(zhì)保障（Assurance of Learning，AOL）體系建設(shè)與有效實(shí)施，構(gòu)建學(xué)生實(shí)踐能力培養(yǎng)體系并在各專業(yè)項(xiàng)目中執(zhí)行，通過(guò)“課賽”融合、學(xué)生科技活動(dòng)創(chuàng)新、學(xué)生社團(tuán)培育，促進(jìn)學(xué)生從知識(shí)向能力的轉(zhuǎn)化。實(shí)施學(xué)生畢業(yè)前學(xué)習(xí)滿意度調(diào)查、完善校友數(shù)據(jù)、引入麥可思第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)以提升對(duì)雇主、校友追蹤調(diào)研的科學(xué)性與針對(duì)性，更有效地改善教學(xué)效果以提升人才培養(yǎng)質(zhì)量。構(gòu)建并實(shí)施“大學(xué)英語(yǔ)、商務(wù)英語(yǔ)、專業(yè)英語(yǔ)”四年不斷線的學(xué)生英語(yǔ)應(yīng)用能力培養(yǎng)課程體系、擴(kuò)大與AACSB認(rèn)證院校及會(huì)員學(xué)校交流與合作、建立遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)平臺(tái)，拓展學(xué)生國(guó)際視野，提升跨文化交流能力。

2.提升應(yīng)用創(chuàng)新研究能力，提高學(xué)術(shù)貢獻(xiàn)和影響力

明確應(yīng)用創(chuàng)新研究的戰(zhàn)略方向，制定完善的研究規(guī)劃，注重科研團(tuán)隊(duì)建設(shè)，為教師學(xué)術(shù)研究與交流搭建平臺(tái)。對(duì)不同年齡層次和研究類型教師進(jìn)行能力和需求分析，制定個(gè)性化培訓(xùn)和激勵(lì)措施；通過(guò)對(duì)教授學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)的培育與扶持，建立制度并加強(qiáng)過(guò)程管理、增強(qiáng)學(xué)術(shù)隊(duì)伍的學(xué)術(shù)能力，提升學(xué)院教師研究能力。完善學(xué)術(shù)貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)體系與獎(jiǎng)勵(lì)、資助機(jī)制，激勵(lì)教師開展應(yīng)用創(chuàng)新性研究，服務(wù)區(qū)域發(fā)展。在現(xiàn)有學(xué)術(shù)成果認(rèn)定政策基礎(chǔ)上，根據(jù)學(xué)院使命要求，拓展學(xué)術(shù)成果的認(rèn)定范圍，將與使命對(duì)應(yīng)的智力貢獻(xiàn)成果納入統(tǒng)計(jì)，增加對(duì)應(yīng)用性研究成果、研究項(xiàng)目的獎(jiǎng)勵(lì)與資助。

3.提升服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展能力

依托北京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展研究院、CBD商學(xué)院聯(lián)盟、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新中心等組織，拓展學(xué)院師生服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的渠道，通過(guò)建立應(yīng)用創(chuàng)新與服務(wù)地方的激勵(lì)措施，引導(dǎo)教師積極將研究成果應(yīng)用于區(qū)域建設(shè)中，為學(xué)院服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

4.構(gòu)建一支具有國(guó)際視野、行業(yè)背景、學(xué)術(shù)底蘊(yùn)兼?zhèn)涞膸熧Y隊(duì)伍

篇(6)

關(guān)鍵詞：后勤管理服務(wù)提升探究思考

中圖分類號(hào)：C93文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

常規(guī)的物業(yè)管理服務(wù)范圍包含房屋修繕、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、秩序維護(hù)、清潔綠化等層面，現(xiàn)如今，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足“一體化”后勤服務(wù)保障體系的需求。要想達(dá)到為“三集五大”體系和諧運(yùn)轉(zhuǎn)提供堅(jiān)強(qiáng)保障的目標(biāo)，勢(shì)必要求我們思量創(chuàng)新后勤管理模式，提升綜合“星級(jí)”服務(wù)水平，從而使凝聚力、執(zhí)行力、創(chuàng)造力傾注到“健康食堂、醫(yī)療健康服務(wù)、資產(chǎn)管理、應(yīng)急保障、屬地化管理”等延伸界面。

一、完善流程制度，創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目

公司始終堅(jiān)持“制度管人、流程管事”的原則，修訂、完善各項(xiàng)規(guī)章制度。如星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，就涵蓋了食堂服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、保潔服務(wù)、秩序維護(hù)、維修服務(wù)五大層面；又如物業(yè)服務(wù)、餐飲服務(wù)兩個(gè)同業(yè)對(duì)標(biāo)體系，就列舉了在星級(jí)服務(wù)過(guò)程中的不足之處。通過(guò)建立各類人員崗位職責(zé)、公司安全生產(chǎn)職責(zé)規(guī)范等，明確各部門、各崗位職責(zé)，以實(shí)現(xiàn)有章可循、有法可依、人人遵循、共同發(fā)展的管理理念。

現(xiàn)階段，公司的后勤工作標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)圍繞“精、細(xì)、新”的思路展開：

（一）精打細(xì)算，精益求精

1、精打細(xì)算。公司通過(guò)制定并推進(jìn)《“厲行節(jié)約 反對(duì)浪費(fèi)”相關(guān)措施及獎(jiǎng)懲辦法》的實(shí)施，以樹立過(guò)緊日子的思想，培養(yǎng)員工的節(jié)約意識(shí)。通過(guò)物資采購(gòu)“貨比三家”，強(qiáng)化預(yù)算管理制度，以達(dá)到開源節(jié)流、降本增效，好日子好好過(guò)的目標(biāo)。

2、精益求精。公司依托發(fā)放問(wèn)卷、電話征詢、上門征求等渠道，重點(diǎn)圍繞各服務(wù)區(qū)域的保安、保潔、食堂、會(huì)務(wù)、維修等進(jìn)行每季度一次的滿意度調(diào)查。從數(shù)據(jù)上看，業(yè)主對(duì)公司服務(wù)的滿意度和好評(píng)率均呈穩(wěn)步上升趨勢(shì)。

（二）細(xì)節(jié)服務(wù)，細(xì)致入微

1、著重餐飲促規(guī)范。職工食堂提供一日三餐服務(wù)，早餐花色品種不少于20種，中晚餐堅(jiān)持六葷六素，合理區(qū)分有無(wú)糖類飲食，保障員工飲食的多樣性。針對(duì)中午就餐人數(shù)多，公司加大對(duì)食堂硬件設(shè)施的投入，并實(shí)現(xiàn)了3個(gè)食堂的同步管理及面條的自加工。

2、全天值班重承諾。公司堅(jiān)持以每月不少于8次的頻率，不定期對(duì)11個(gè)托管區(qū)域進(jìn)行夜間巡查，并實(shí)行每天24小時(shí)值班制度，做到無(wú)節(jié)假日服務(wù)，履行維修服務(wù)承諾。

3、安防技防齊抓牢。大院內(nèi)現(xiàn)有車位306個(gè)，分自備庫(kù)、公務(wù)停車場(chǎng)和地下車庫(kù)，同時(shí)配備車位顯示屏。由于單位車輛流動(dòng)性比較大，公司派專人負(fù)責(zé)提醒外來(lái)車輛按指示牌停放，確保院內(nèi)良好的通行秩序。同時(shí)，也加強(qiáng)了華源、線變大院車輛的流動(dòng)、停放管理。

4、會(huì)議服務(wù)重細(xì)節(jié)。會(huì)務(wù)人員注重儀容儀表和自身形象，在會(huì)前15分鐘到崗做好各種準(zhǔn)備，確保室內(nèi)空氣新鮮、溫度適中。在會(huì)議進(jìn)程中，會(huì)務(wù)人員嚴(yán)格掌握茶水的續(xù)水時(shí)間，堅(jiān)持戴手套倒茶，絕不穿響底鞋進(jìn)入會(huì)議室。

5、隨時(shí)保潔促優(yōu)美。通過(guò)增加巡視檢查的頻率，設(shè)置巡視記錄表，以加強(qiáng)公司大院的環(huán)境管理，提升各區(qū)域保潔力度。

（三）新增服務(wù)，創(chuàng)新思維

1、醫(yī)務(wù)室重新掛牌啟用。作為無(wú)盈利性部門，從去年1月25日起，醫(yī)務(wù)室面向公司所有在職、離退休職工開放，并配備常用藥品100余種。該科室現(xiàn)設(shè)有診療室、藥房、留觀室，其主要服務(wù)范圍包括日常診療、藥品派發(fā)、醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷、健康教育及咨詢、醫(yī)療預(yù)防保健、重大疾病對(duì)外協(xié)調(diào)等。

2、新增職工食堂網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的系統(tǒng)調(diào)試，員工可以通過(guò)登陸內(nèi)網(wǎng)選擇自己想要的外賣點(diǎn)心、時(shí)蔬等，減少了等待時(shí)間。此外，我們還規(guī)范了供應(yīng)時(shí)間，增加了外賣點(diǎn)心、時(shí)蔬等品種、數(shù)量。

二、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，凝聚團(tuán)隊(duì)力量

公司借助利用每周工作例會(huì)、“”、宣傳欄、文化墻等各類宣教平臺(tái)培養(yǎng)干部員工的服務(wù)意識(shí)，通過(guò)隨時(shí)教育、隨機(jī)教育，依托“訓(xùn)、考、比”的方式，把星級(jí)服務(wù)的觀念扎根在員工心中。

（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能

回顧年初以來(lái)各項(xiàng)工作，為提高工作技能，營(yíng)造你追我趕的學(xué)習(xí)氛圍，公司將培訓(xùn)作為重點(diǎn)工作來(lái)抓，形成常態(tài)化管理。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、工作技能、個(gè)人形象等方面。在培訓(xùn)方式上，則充分利用理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、技能比武等相結(jié)合，如3、10月份的秩序維護(hù)員軍體培訓(xùn)，4、9月份的會(huì)務(wù)技能專項(xiàng)培訓(xùn)，6月份的食堂技能大比武，5、8月份的保潔規(guī)范化操作培訓(xùn)，收效明顯。

（二）組織技能考試，樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

通過(guò)不定期組織各類人員參與技能考試，鼓勵(lì)員工在學(xué)歷、職稱、專業(yè)業(yè)務(wù)等方面不斷提升，培養(yǎng)、樹立各類服務(wù)人員間的良性競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。同時(shí)，將考試結(jié)果與薪酬分配、人才選拔、崗位晉升等方面掛鉤，應(yīng)用于管理工作中。

（三）學(xué)習(xí)交流對(duì)比，實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步

公司以開放的胸懷和共贏的心態(tài)，本著資源共享的原則，將企業(yè)發(fā)展中的優(yōu)秀成果展示給兄弟單位，接待鹽城供電公司后勤管理組、揚(yáng)中金泰綜合服務(wù)公司前來(lái)學(xué)習(xí)交流。同時(shí)，采取“走出去、引進(jìn)來(lái)”的模式，組織相關(guān)管理人員到無(wú)錫、江陰公司醫(yī)務(wù)室參觀學(xué)習(xí)。

三、抓好監(jiān)督評(píng)估，建立長(zhǎng)效機(jī)制

后勤工作標(biāo)準(zhǔn)的提升，服務(wù)對(duì)象需求的多元化，精細(xì)化管理的實(shí)施，這些都需要我們樹立嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)，主動(dòng)、深入地抓好監(jiān)督評(píng)估工作，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，落實(shí)長(zhǎng)效機(jī)制。

（一）嚴(yán)格流程，嚴(yán)肅績(jī)效

1、嚴(yán)格工作流程。通過(guò)制定《工程計(jì)劃管理制度》、《物資采購(gòu)流程》、《資產(chǎn)類（房屋）管理流程》、《固定資產(chǎn)管理辦法》等制度，公司加強(qiáng)了對(duì)工程項(xiàng)目管理、招投標(biāo)、物資采購(gòu)管理等過(guò)程監(jiān)督，實(shí)行嚴(yán)格按程序、流程辦事。

2、嚴(yán)肅績(jī)效考核。為提高員工工作效率、服務(wù)質(zhì)量，推出了外包人員等級(jí)評(píng)定方案，制訂了《對(duì)外協(xié)服務(wù)人員等級(jí)評(píng)定指導(dǎo)意見》。并建立激勵(lì)機(jī)制，拉開收入差距，切實(shí)做到“干好干壞不一樣，干多干少不一樣”。

（二）準(zhǔn)確足額，準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)

1、薪資準(zhǔn)確發(fā)放。今年7月，公司組織召開了三個(gè)外協(xié)物業(yè)服務(wù)單位會(huì)議，對(duì)外協(xié)物業(yè)服務(wù)單位員工的工資、福利、社保等待遇發(fā)放情況進(jìn)行了一次監(jiān)督檢查，確保薪資準(zhǔn)確、足額發(fā)放，以保障最底層職工的最根本利益。

2、服務(wù)準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)。節(jié)日期間，供餐、值班等后勤保障人員堅(jiān)守崗位、加班加點(diǎn)。高溫期間，強(qiáng)化送餐和一線送清涼服務(wù)，為使一線搶修人員喝到清涼消暑的綠豆湯，后勤人員們清晨五點(diǎn)多就將一鍋鍋綠豆湯裝杯、密封、冰鎮(zhèn)。

（三）實(shí)事求是，落到實(shí)處

1、工作實(shí)事求是。監(jiān)督評(píng)估不是一朝一夕，對(duì)于“什么事情由哪個(gè)部門或人員去辦；按什么標(biāo)準(zhǔn)去辦，什么時(shí)間完成；結(jié)果如何；存在什么問(wèn)題或取得什么經(jīng)驗(yàn)”都要有完整、長(zhǎng)效的信息反饋，以實(shí)現(xiàn)PDCA閉環(huán)管理。

2、服務(wù)落到實(shí)處。與去年相比，服務(wù)滿意率不斷提高。在員工隊(duì)伍建設(shè)方面，公司也涌現(xiàn)出一批默默奉獻(xiàn)的服務(wù)明星，不論是餐飲“服務(wù)明星”、會(huì)務(wù)“服務(wù)明星”，還是秩序維護(hù)“服務(wù)明星”、維修“服務(wù)明星”，他們都用實(shí)際行動(dòng)詮釋著平凡崗位上的不平凡。

篇(7)

關(guān)鍵詞：校企合作 內(nèi)園外站 創(chuàng)新機(jī)制

1 概述

今年6月，國(guó)務(wù)院召開了全國(guó)職業(yè)教育工作會(huì)議，印發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》，在文件中指出：“要發(fā)揮高等職業(yè)教育在優(yōu)化高等教育結(jié)構(gòu)中的重要作用，密切產(chǎn)學(xué)研合作，培養(yǎng)服務(wù)區(qū)域發(fā)展的技術(shù)技能人才，重點(diǎn)服務(wù)企業(yè)技術(shù)研發(fā)和產(chǎn)品升級(jí)，加強(qiáng)社區(qū)教育和終身學(xué)習(xí)服務(wù)。”而技術(shù)技能人才培養(yǎng)最突出的特點(diǎn)就是重視實(shí)訓(xùn)教學(xué)，突出技能培養(yǎng)。高職院校實(shí)訓(xùn)基地是專門針對(duì)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)崗位基本技能訓(xùn)練的場(chǎng)所，通過(guò)在實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)中引入校企合作機(jī)制，利用學(xué)校和企業(yè)兩種育人環(huán)境和資源，使學(xué)生在實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)就能按照未來(lái)職業(yè)崗位基本技能的要求進(jìn)行專業(yè)實(shí)際操作訓(xùn)練和綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，而且通過(guò)合作，不僅解決了學(xué)校的辦學(xué)條件不足、辦學(xué)經(jīng)費(fèi)困難等問(wèn)題，也促進(jìn)了高職院校“雙師”教師隊(duì)伍素質(zhì)的提高，從而保證了高職人才培養(yǎng)的質(zhì)量。

本文以常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱“學(xué)院”）校企共建實(shí)訓(xùn)基地為例，探討基于校企合作理事會(huì)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)方式和成效。

2 多方合作，組建校企合作理事會(huì)

學(xué)院以機(jī)制創(chuàng)新為核心，主動(dòng)對(duì)接區(qū)域產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，以“合作辦學(xué)、合作育人、合作就業(yè)、合作發(fā)展”為目標(biāo)，主動(dòng)聯(lián)合政府、行業(yè)、企業(yè)共同組建了學(xué)院校企合作理事會(huì)（以下簡(jiǎn)稱理事會(huì)），成立了職教集團(tuán)和職教聯(lián)盟。

理事會(huì)由179家單位組成，下設(shè)常州、蘇州、無(wú)錫等8個(gè)區(qū)域合作委員會(huì)和政策與發(fā)展規(guī)劃、人才培養(yǎng)模式改革、師資隊(duì)伍建設(shè)等8個(gè)專門委員會(huì)，各專業(yè)群對(duì)接成立了9個(gè)專業(yè)建設(shè)合作委員會(huì)，形成了“四方三層”校企合作理事會(huì)組織架構(gòu)。

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圖1 校企合作理事會(huì)組織架構(gòu)圖

校企合作理事會(huì)主導(dǎo)了多元合作開放辦學(xué)，規(guī)劃并推動(dòng)了學(xué)院制度建設(shè)，促進(jìn)了學(xué)院民主決策機(jī)制和現(xiàn)代高職教育制度的構(gòu)建，有效整合了學(xué)院內(nèi)部與外部?jī)?yōu)質(zhì)辦學(xué)資源，推動(dòng)校企合作實(shí)訓(xùn)基地運(yùn)行管理機(jī)制，2008年以來(lái)，學(xué)院與常州地方政府、省模具工業(yè)協(xié)會(huì)、日本FANUC公司、常柴股份有限公司等合作共建“內(nèi)園外站”合作育人平臺(tái)――校內(nèi)江南裝備制造技術(shù)產(chǎn)教園（以下簡(jiǎn)稱“產(chǎn)教園”）和8個(gè)校外校企合作工作站。“園”、“站”功能互補(bǔ)，相依相持。利用“內(nèi)園外站”，學(xué)院深化人才培養(yǎng)模式改革，促進(jìn)師資隊(duì)伍的培養(yǎng)和優(yōu)化，增強(qiáng)了社會(huì)服務(wù)能力，促進(jìn)專業(yè)與產(chǎn)業(yè)良性互動(dòng)，培養(yǎng)高質(zhì)量的技術(shù)技能人才，推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

3 依托校企合作理事會(huì)，打造“內(nèi)園外站”式實(shí)訓(xùn)基地

3.1 共建“產(chǎn)教園”，構(gòu)建校企合作校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地

學(xué)院利用中央財(cái)政支持，帶動(dòng)地方政府、行業(yè)、企業(yè)投入，共建實(shí)訓(xùn)中心（基地）、“校中廠”、技術(shù)應(yīng)用中心、培訓(xùn)中心、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中心等5類實(shí)體在內(nèi)的產(chǎn)教園。

①產(chǎn)教結(jié)合、研學(xué)互融，打造合作育人基地。學(xué)院依托企業(yè)在資源和技術(shù)等方面的優(yōu)勢(shì)，與博世力士樂(lè)（中國(guó)）有限公司等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)合作建成了10個(gè)融教學(xué)、培訓(xùn)、生產(chǎn)、技術(shù)服務(wù)于一體的技術(shù)一流實(shí)訓(xùn)中心（基地），實(shí)現(xiàn)專業(yè)基本能力訓(xùn)練、專項(xiàng)能力訓(xùn)練、綜合能力訓(xùn)練的實(shí)訓(xùn)教學(xué)功能。學(xué)院與企業(yè)共同投資建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施，共同解決生產(chǎn)性難題，發(fā)揮企業(yè)“真環(huán)境、真設(shè)備、真任務(wù)”的不可替代作用，“校中廠”在土地及基礎(chǔ)設(shè)施使用、員工培訓(xùn)、項(xiàng)目合作開發(fā)、畢業(yè)生優(yōu)先選擇等方面享受學(xué)院的優(yōu)惠待遇，校企雙方優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享、互惠互利。

②科研主導(dǎo)、崗位互聘，打造師資培養(yǎng)基地。學(xué)院制訂了《專業(yè)教師社會(huì)實(shí)訓(xùn)管理暫行辦法》、《“雙師”素質(zhì)教師培養(yǎng)與認(rèn)定辦法》等制度，從制度上規(guī)范和保障了對(duì)專業(yè)教師的“雙師”培養(yǎng)。學(xué)院每年安排專業(yè)教師到“校中廠”相應(yīng)崗位掛職鍛煉，參與企業(yè)的技術(shù)開發(fā)和管理，提高工程實(shí)訓(xùn)能力和管理能力。同時(shí)，合作單位為學(xué)院提供了企業(yè)工程師、技師與能工巧匠作為兼職專業(yè)帶頭人和兼職專業(yè)教師，參與專業(yè)建設(shè)，進(jìn)行課程開發(fā)實(shí)施，指導(dǎo)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)和畢業(yè)設(shè)計(jì)，企業(yè)也把其教學(xué)工作納入到員工年度考核指標(biāo)中，從規(guī)范制度、考核激勵(lì)等多方面確保兼職教師工作的圓滿完成。

③項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)、資源整合，打造社會(huì)服務(wù)基地。學(xué)院依托“產(chǎn)教園”，搭建社會(huì)服務(wù)平臺(tái)，打造高水平社會(huì)服務(wù)基地，增強(qiáng)學(xué)院服務(wù)社會(huì)和持續(xù)發(fā)展的能力，促進(jìn)專業(yè)與產(chǎn)業(yè)的良性互動(dòng)。同時(shí)，學(xué)院以技術(shù)應(yīng)用中心為陣地，開展技術(shù)開發(fā)、轉(zhuǎn)讓、咨詢、培訓(xùn)等“多方位、立體化”社會(huì)服務(wù)活動(dòng)，在機(jī)器人、數(shù)控裝備、農(nóng)業(yè)智能裝備、精密模具等區(qū)域主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)為中小企業(yè)提供工藝攻關(guān)、應(yīng)用技術(shù)研究等各項(xiàng)技術(shù)服務(wù)。

④政策扶持、服務(wù)助推，打造創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基地。學(xué)院建成了常州市高技能人才創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中心，通過(guò)優(yōu)惠政策吸引企業(yè)入園，入園企業(yè)為社會(huì)提品研發(fā)、工業(yè)設(shè)計(jì)等服務(wù)的同時(shí)，為學(xué)生提供創(chuàng)業(yè)基地，成為學(xué)生創(chuàng)業(yè)的練兵場(chǎng)。入園企業(yè)通過(guò)開展培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)投資以及技術(shù)支持等多種方式，幫助學(xué)生創(chuàng)辦企業(yè)，為畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)提供資金支持、政策扶持、項(xiàng)目論證等一條龍服務(wù)，構(gòu)建大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)“綠色通道”。

3.2 共建“工作站”，創(chuàng)建校企合作校外實(shí)訓(xùn)基地

學(xué)院在學(xué)生實(shí)習(xí)就業(yè)、校企合作相對(duì)集中的區(qū)域建立了校企合作工作站，站內(nèi)建立校外實(shí)訓(xùn)基地，利用“站”內(nèi)優(yōu)質(zhì)企業(yè)資源，合作開發(fā)并實(shí)施頂崗實(shí)習(xí)課程，實(shí)現(xiàn)了職業(yè)能力訓(xùn)練課程系統(tǒng)化。

①打造區(qū)域據(jù)點(diǎn)，統(tǒng)籌區(qū)域校企合作工作。校企合作工作站協(xié)助制訂區(qū)域合作工作年度規(guī)劃，為學(xué)院和政府、行業(yè)、企業(yè)牽線搭橋，做好服務(wù)工作，傳遞各方需求信息。學(xué)院與常州、鎮(zhèn)江、無(wú)錫、南通、蘇州等地相繼簽署了校地合作協(xié)議，拓寬了校地之間的人才輸送、技術(shù)交流、資源共享等渠道，為學(xué)院更好服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)提供便利條件。

②校企共建“廠中校”，加大實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)力度。依托“工作站”，學(xué)院主動(dòng)“走出去”，不斷加大實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)力度，制定《“廠中校”建設(shè)管理辦法》，在無(wú)錫橋聯(lián)數(shù)控機(jī)床有限公司等優(yōu)秀合作企業(yè)統(tǒng)籌建設(shè)了8個(gè)為學(xué)生提供頂崗實(shí)習(xí)和就業(yè)機(jī)會(huì)的“廠中校”，并統(tǒng)一進(jìn)行協(xié)調(diào)管理。同時(shí)，各系根據(jù)專業(yè)建設(shè)需要，安排專業(yè)教師依托“廠中校”參加企業(yè)實(shí)訓(xùn)鍛煉，提高工程實(shí)訓(xùn)能力，專業(yè)教師與企業(yè)兼職教師共同指導(dǎo)和管理學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)和畢業(yè)設(shè)計(jì)，同時(shí)完成企業(yè)員工培訓(xùn)、技術(shù)服務(wù)等任務(wù)，提高科研和社會(huì)服務(wù)能力。

③構(gòu)建“工作站”式頂崗實(shí)習(xí)教學(xué)模式，做實(shí)“訂單”培養(yǎng)工作。學(xué)院制訂并完善了《學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)管理辦法》、《頂崗實(shí)習(xí)教學(xué)管理控制程序》等文件和制度，自主開發(fā)《頂崗實(shí)習(xí)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)》，依托“工作站”，實(shí)行頂崗實(shí)習(xí)全區(qū)域、全員覆蓋管理;整合專職教師、企業(yè)師傅、兼職管理員三支隊(duì)伍，建立“多元主體、過(guò)程共管、責(zé)任共擔(dān)”的頂崗實(shí)習(xí)教育質(zhì)量保障體系，創(chuàng)新并實(shí)訓(xùn)了高職院校“工作站”式頂崗實(shí)習(xí)管理模式，有效解決了頂崗實(shí)習(xí)“放羊”問(wèn)題。

④優(yōu)化“雙師”素質(zhì)培養(yǎng)，建設(shè)專兼結(jié)合的教師隊(duì)伍。學(xué)院充分利用“工作站”平臺(tái)，通過(guò)組織教師參加企業(yè)實(shí)訓(xùn)、職教師資培訓(xùn)、校企人才互聘、專業(yè)技能認(rèn)定等途徑，大力培養(yǎng)“雙師型”教師，通過(guò)聘請(qǐng)企業(yè)專業(yè)人才參與課程開發(fā)、人才培養(yǎng)方案制訂與修改、專業(yè)課程教學(xué)、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)、頂崗實(shí)習(xí)與畢業(yè)實(shí)習(xí)指導(dǎo)等途徑，擴(kuò)大兼職教師隊(duì)伍建設(shè)。

⑤構(gòu)建區(qū)域信息共享平臺(tái)，提升客戶滿意度。由“工作站”牽頭，協(xié)同麥可思數(shù)據(jù)有限公司，開展畢業(yè)生畢業(yè)半年后、三年后就業(yè)狀況調(diào)查、行業(yè)企業(yè)人才需求及滿意度調(diào)查，定期召開麥可思數(shù)據(jù)解讀分析報(bào)告會(huì)，相關(guān)部門根據(jù)調(diào)研反饋結(jié)果進(jìn)行專業(yè)建設(shè)和教學(xué)等方面的改進(jìn);依托“工作站”平臺(tái)加強(qiáng)與各地區(qū)域政府、企業(yè)和校友會(huì)的聯(lián)系，暢通信息反饋渠道，有力地促進(jìn)了校企合作工作。

4 “內(nèi)園外站”功能互補(bǔ)，校企合作實(shí)訓(xùn)基地運(yùn)行成效顯著

“內(nèi)園外站”校企合作實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)提高了合作育人工作系統(tǒng)化程度，促進(jìn)了專業(yè)與區(qū)域產(chǎn)業(yè)發(fā)展匹配，構(gòu)建了“工作站”式頂崗實(shí)習(xí)教學(xué)模式，解決了合作育人不均衡、不落地、合作育人載體缺乏和優(yōu)質(zhì)資源整合機(jī)制缺失、人才培養(yǎng)服務(wù)高端裝備制造業(yè)快速發(fā)展能力不強(qiáng)、頂崗實(shí)習(xí)“放羊”等問(wèn)題。利用“園”內(nèi)先進(jìn)裝備、技術(shù)，合作開發(fā)并實(shí)施生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)、研學(xué)互融、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)等1264個(gè)教學(xué)項(xiàng)目。

“產(chǎn)教園”建成以來(lái)，“校中廠”、“實(shí)訓(xùn)基地”累計(jì)接納學(xué)生實(shí)訓(xùn)1349778人次，累計(jì)完成常州裝備制造業(yè)類企業(yè)“四技”服務(wù)項(xiàng)目293項(xiàng)，到帳經(jīng)費(fèi)1845.53萬(wàn)元，產(chǎn)生直接經(jīng)濟(jì)效益2.3156億元，承擔(dān)了市級(jí)以上縱向科技計(jì)劃項(xiàng)目30項(xiàng)，轉(zhuǎn)讓實(shí)施專利5件，帶動(dòng)了18項(xiàng)科技成果的產(chǎn)業(yè)化，開發(fā)或引進(jìn)社會(huì)培訓(xùn)項(xiàng)目37個(gè)，承擔(dān)了江蘇省農(nóng)機(jī)“111”人才培訓(xùn)等政府培訓(xùn)項(xiàng)目，面向社會(huì)開展70161人次項(xiàng)目培訓(xùn)。同時(shí)面向全國(guó)中高職院校教師252人次，開展25人次的國(guó)際師資培訓(xùn)。

“工作站”功能充分拓展，開發(fā)了567家校企合作實(shí)訓(xùn)基地和總量達(dá)5066家的企業(yè)資源庫(kù)，為學(xué)生提供充足的實(shí)習(xí)崗位;每月進(jìn)入基地進(jìn)行實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的學(xué)生達(dá)19260人次;企業(yè)為學(xué)校投入價(jià)值4752.5萬(wàn)元的設(shè)備，比建設(shè)前增長(zhǎng)256.21%;學(xué)院為校企合作實(shí)訓(xùn)基地科技開發(fā)與技術(shù)服務(wù)經(jīng)費(fèi)到賬5380.05萬(wàn)元，比建設(shè)前增長(zhǎng)107.13%。

在“工作站”內(nèi)，校企共同評(píng)價(jià)學(xué)生，實(shí)現(xiàn)了“教育服務(wù)崗位化、過(guò)程管理區(qū)域化、質(zhì)量保障多元化、合作就業(yè)平臺(tái)化”目標(biāo)，學(xué)生綜合素質(zhì)得到大幅提升，學(xué)院在全國(guó)職業(yè)院校技能大賽中獲得3金4銀3銅，榮獲“職業(yè)院校技能大賽先進(jìn)學(xué)校”稱號(hào)。畢業(yè)生就業(yè)率持續(xù)保持98%以上，就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)逐年攀升。

5 結(jié)論

校企合作是提升高職院校教育教學(xué)質(zhì)量的重要途徑之一，而高職院校中的實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)則是校企合作中的前沿陣地。本文以常州機(jī)電職業(yè)術(shù)學(xué)院校企共建實(shí)訓(xùn)基地為例，分析了校企合作雙方的需求，給出了校企合作方式和具體做法，最后總結(jié)了成功經(jīng)驗(yàn)和取得的成效，為更好推動(dòng)高職院校校企合作共建實(shí)訓(xùn)基地提供了借鑒與參考。

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