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醫療服務營銷范文1

隨著醫療衛生體制改革的進一步深化，醫療衛生服務市場競爭的進一步加劇，對醫院的發展帶來了巨大的挑戰。醫院如何在激烈的競爭中保持健康、快速、長遠的發展，提高醫院的市場占有率，成為醫院管理者必須面對和思考的重要問題。要解決這一問題，就要求醫院從長遠發展出發，重視市場營銷，強化經營理念，把握市場時機，樹立醫院的品牌，通過不斷完善市場營銷策略，提高醫院核心競爭力。

1醫院營銷

醫院服務營銷學是辨別和滿足患者與社會大眾對疾病治療和預防的需要，通過與社會大眾建立醫療服務價值傾向的關系，可贏利地或不贏利地（取決于醫院的財政來源）滿足患者對治療和預防的需求。醫院服務營銷的出發點是為患者，即“以患者為中心”。服務營銷的重點是患者所需的醫療服務。服務營銷的目的是識別并滿足患者以及群眾的求醫需要，從而使醫療服務被群眾接受，通過為患者解除病痛而獲得社會效益和經濟效益。

2實施醫院服務營銷的戰略意義

2.1樹立品牌形象，提升競爭能力通過引入市場營銷，醫院逐步從計劃經濟體制下形成的比較僵化的管理模式中脫離出來，按照現代企業的經營理念運營。營銷不只是管理者的任務，而是醫院全員的共同責任。將服務營銷理念融入日常生活中，使醫務人員具備一種在平時的醫療服務活動中向患者展示良好的職業形象，樹立醫院形象的意識。醫院全員了解并融入醫院文化中，形成共同的價值觀和集體榮譽感、使命感，增強向心力和凝聚力，從而提高醫院的核心競爭力。

2.2滿足服務需求，推動醫院發展醫院服務營銷，其實質是一個適應醫療市場的過程，醫院的管理將完全按照服務營銷的有關理論進行策劃、經營，對醫療衛生服務市場進行調研、分析，了解所處的環境，明確具體的需求。根據就醫的需求提供優良的全方位醫療保健服務。體現了全心全意為患者服務的思想，使患者和社會更深刻的認識醫院，了解醫院，發現醫院的優勢和特色，不斷提高醫院知名度，擴大醫院業務量，推動醫院的改革發展，使醫院保持蓬勃的生機和強勁的動力。

2.3培養優秀團隊，贏得市場認可醫院的主旨是為患者提供高質量的服務。擁有大量的患者是醫院生存與發展的基礎。醫院通過提供優質的服務贏得患者及家屬的信賴，要建立一支優秀的員工隊伍，使每名醫務人員都規范自己的行為，真正做到醫德高尚、醫術精湛。實施有效地服務有利于拓展醫療市場，從而保證醫院的健康發展，贏得醫療市場的認可。

2.4改進醫療質量，帶動良性循環醫院不斷提高醫療技術水平，改進醫療質量，使醫務人員形成良好的醫德醫風的基礎上，通過市場調研，了解患者多樣化的需求，并根據患者的需求提供多樣化、人性化的服務，使其得到生理上的治療和心理上的關懷，增強了醫患之間的信任。通過多種營銷手段使患者了解醫院的整體文化氛圍，給患者留下深刻的印象，在患者心中樹立起醫院的品牌形象，從而使患者成為忠實的客戶，而這些患者同時又會成為醫院的潛在宣傳者，使醫院的發展形成良性循環。

3完善營銷策略，提高醫院核心競爭力

3.1分析醫療衛生服務市場動態，部署服務營銷策略醫院要及時對所處的醫療衛生服務市場進行分析、調查和預測，掌握政府出臺的衛生改革和發展的宏觀政策，把握醫療市場發展的趨勢，了解醫療衛生服務市場的競爭環境，明確醫院具備哪些已經存在的和潛在的競爭對手，與他們相比醫院自身所具備的優勢是什么，同時又存在哪些劣勢，了解大眾對醫療、保健新的需求是什么，了解不同收入者對醫療費用、不同檔次醫療服務的承受能力，了解患者目前的需求有哪些潛在的市場可以開發，預測未來醫療市場的有效需求和相關產業的增長潛力。根據這些分析、預測結果，結合醫院自身的條件進行醫療市場定位。

3.2不斷開拓擴大醫療市場，采用多種服務模式為了順應時代的發展，可與其他醫院協作交流，建立健全協作網絡；建立縱向合作模式，與下級醫院和社區衛生機構形成雙向就診；在疾病診療業務的開展上，應從以常見病、多發病診治為主，向疑難雜癥、危重病、心理疾病診治為主轉變；面對患者多樣化、人性化的服務需求，醫院要主動走出去，為社會提供體檢、健康咨詢、預防、保健、康復、醫療全方位的一體化服務。通過參加這些活動，使患者感受到醫院提供的人性化服務，在患者心目中樹立了醫院的形象，提高醫院的知名度與美譽度。在內容上，只要醫療市場有需求，就應及時提供相應服務。

3.3正面宣傳醫院形象，打造良好的醫院文化醫院形象包括醫療質量形象、醫院管理形象、醫療設備形象、醫德醫風形象、醫院員工形象、經營形象等。要樹立這些形象，就要采取多種措施，加強內涵建設，通過不斷的培訓與合作交流，提高醫院的綜合能力和醫護人員的綜合素質。不斷提高診療質量，以便在患者心目中樹立良好的形象。宣傳醫院知名度應一步一個臺階，有階段性和目的性，避免盲目性。醫院文化是指醫院在長期的發展過程中形成的，為醫院的成員所共有的思想作風、價值觀和行為規范，是核心競爭力長久化的根基。醫院之間的競爭最根本的是醫院文化之間的競爭。醫院的全體員工生活在一種以人為本的共同文化氛圍中，就會加強醫院的凝聚力和核心競爭力，同時也使患者在接受醫療服務的同時，感受到醫院的文化，對醫院形成一種良好的印象。

作者:封玫 單位:醫院醫務處

醫療服務營銷范文2

隨著市場經濟體制的不斷完善和市場競爭的加劇，市場交易由“賣方市場”向“買方市場”轉變，這使得產品的制造商和服務的提供商不得不借助市場營銷這一強有力的手段擴大市場，提高市場占有率，獲得競爭優勢，眾多企業的實踐也證明了這一點。醫院作為向患者提供特殊服務的組織，一般情況是“病人求醫生”，所以很多醫院都認為醫院不需要營銷。但一些經營良好的醫院的實踐證明，醫院同樣需要營銷。醫院營銷在特色醫療服務設計和價格的制定、醫療服務的推廣、醫療服務的通道設立、建立和鞏固與患者的關系以及留住現有病源和發展新病源等方面都具有十分重要的作用。本文在分析醫院醫療服務營銷中存在問題的基礎上，提出有針對性的改進措施，希望給醫院提供一定的借鑒。

一、醫療服務營銷的定義和特點

醫療服務就是醫院以病人和一定社會人群為主要服務對象，以醫學技術為基本服務手段，向社會提供能滿足人們醫療保健需要，為人們帶來實際利益的醫療產出和非物質形態服務的過程。而醫院營銷則指醫院及其所有成員通過識別就醫顧客的需要和欲望，并決定適當的服務項目、價格、促銷渠道和過程，以更有利、更有效地向就醫顧客提供所期待的服務，實現醫院目標的計劃和執行過程。從上述定義，我們可以看出醫院的醫療服務營銷具有如下特點：

1.服務的差別性。由于每個患者的身體素質和承受能力有很大的差異，這就決定了不能通過提供統一的服務來滿足所有服務對象的要求。良好的醫療服務應該是為不同的服務對象量身定制符合其自身的服務模式。現在相當數量的醫療機構可以讓患者自己選擇醫生以及護理人員，這是醫療服務的主要發展趨勢。

2.特定的服務群體。醫療服務營銷和其他產品營銷的對象有很大的差別，產品營銷可以使本來沒有需求的人購買產品，而醫療服務的對象是患有某種疾病的人群或需要提供某些檢查服務、心理咨詢服務的人群。所以，醫療服務營銷的對象較窄，很難轉變顧客的需求，這就增加了營銷的難度。

3.營銷的全員性。通常情況下，營銷工作一般由專門的營銷人員擔任，而醫療服務機構的每一個人員都是營銷人員，因為在向服務對象提供服務的同時也是進行服務營銷的過程。服務人員的知識、技能、素質會直接影響所提供的服務的水平，因此營銷人員需具備更加專業的知識和技能。

4.營銷形式的多樣性。醫療服務營銷的形式是多樣的，除了通用的營銷形式之外，醫療機構還可以利用各種形式的義診、對服務對象的跟蹤回訪、將醫療機構設置在居民區、采用網絡營銷等一系列的形式進行。

5.營銷效果難以考核。要想對營銷效果進行全面、準確的考核通常是比較困難的。在一定的時間內，醫療機構服務人數的增加并不一定是實施營銷的成果，也可能是由于某些因素導致，如人們保健意識的改變引起。

二、醫院醫療服務營銷中存在的主要問題

醫療服務營銷對醫院的影響較大。然而，由于受傳統經營觀念的影響，絕大多數的醫院在服務營銷方面做得都不是很好，主要存在以下幾個方面的問題：

1.營銷意識淡薄。有相當數量醫院的管理者認為，老百姓身體感覺不舒服去醫院看醫生是理所當然、天經地義的事情。所以，醫院根本沒有必要就醫療服務開展營銷工作。時至今日，很多醫院仍然秉承“酒香不怕巷子深”的經營理念，對醫療服務營銷工作還沒有給予應有的重視。

2.營銷形式的單一性。有些醫院雖然認識到了營銷的重要性，但是在營銷的過程中并沒有考慮到醫療服務的特殊性，而是完全照搬工業企業的營銷形式，導致營銷形式的單一性。有些醫院甚至認為營銷就是策劃、廣告，忽視了作為醫療機構最為重要的營銷形式———服務質量。良好的醫療服務營銷應該是以提高服務質量為主，同時配合其他營銷形式。

3.營銷人員的單一性。營銷推廣是營銷人員的主要工作。醫院作為醫療服務機構的特殊性決定了醫院中的每一位員工都是營銷人員，每一個人都應該而且必須為營銷工作做一定的貢獻。然而在現階段，大多數的醫院都是單純地依賴營銷部門，這也是營銷效果不好的一個很重要原因。4.缺乏準確的營銷定位。定位是影響營銷效果的一個重要因素，沒有準確的定位營銷很難取得良好的效果。許多醫院在進行營銷服務的定位時并沒有結合自身的具體條件，導致 定位的不準確，最終影響營銷效果。5.營銷不能持續。營銷是一項持續的經營活動，否則很難取得良好的效果，醫療服務營銷更是一項長期的工作。相當數量的醫院在進行醫療服務營銷時都難以持續，營銷活動還沒有被目標顧客接受就停止了。短暫的營銷不僅難以達到預期效果，而且是對資源的浪費。

三、改進醫院醫療服務營銷的幾點建議

醫院作為一種特殊的社會組織，不僅需要營銷，而且還必須花大力氣做好營銷工作，以更好、更多地服務社會，實現良好的社會效益和經濟效益。

1.增強營銷意識。近年來，隨著醫療機構數量的增多和人們醫療觀念的轉變，醫療機構之間的競爭變得非常激烈。醫院要想提高自身的營銷服務質量，首先必須樹立良好的營銷意識，徹底摒棄“酒香不怕巷子深”的經營理念，用現代先進的營銷理論來指導自身的運行。同時，為了在激烈的市場競爭中獲得優勢，醫院還應該制定完整的營銷計劃，組建專業的的營銷隊伍，并為營銷工作提供充分的保障。

2.將服務營銷貫穿于醫療服務的全過程。營銷不是單純的策劃，更不是簡單的廣告，良好的醫療服務營銷應該而且必須采用多種營銷方式。按照提供服務的先后順序，可將醫療服務分為院前服務、院中服務和院后服務等三個階段。院前服務：主要針對一些亞健康人群所提供的服務。近年來，我國“三高人群”、頸椎病等的患者日益增多，這些疾病的發病率與一些人為可以控制的不良生活方式、環境、心理等因素有著直接的關系。院前服務主要是對這些疾病的高發人群進行健康檢查、制定健康計劃。隨著人們生活水平的提高和保健意識的增強，院前服務的需求量非常大。醫院可以通過廣泛的宣傳，為更多的亞健康患者提供服務。此外，醫院還可以定期走進社區、農村開展義診，在宣傳自身的同時，還可以尋找更多的亞健康患者，獲得更大的市場。院中服務：指運用現代醫學知識和醫療技術通過適宜的服務手段作為載體提供給患者的醫療行為過程，是醫院社會功能的主要體現。院中服務階段是整個醫療服務的重點，也決定了醫療服務的效果。人性化和知識化是院中服務的關鍵。人性化是指在為患者解除病痛的過程中要以患者為中心，就醫環境、診療流程、醫患接觸和溝通交流，均應充分體現人性化的氛圍，同時還要保護患者的個人隱私；知識化是指在向患者提供相應服務的同時，還應該有針對性地宣傳有關疾病的預防及治療知識。院后服務：院后服務是超越傳統醫療服務以外的服務，是醫療服務的外延。院后服務是醫院醫療服務營銷的重要手段，同時也是實現可持續發展的重要途徑，一般通過對患者出院后回訪、征求患者對接受服務的意見和改進醫療服務的措施來實施。院后服務是今后醫院醫療服務營銷的重點。

3.組建多層次的營銷隊伍。一些醫院雖然設立了營銷部或市場部專門從事宣傳推廣工作，但從事這一工作的人員大多是從一線醫護員工中選出的，營銷專業人員幾乎沒有。既懂營銷又懂醫學的高層主管人員更是匱乏，導致營銷管理嚴重缺位，使得營銷活動的影響力、支持度和管理水平都大受影響。醫療服務營銷是一項全員性的活動，不能僅靠營銷部門。醫院以為患者提供專業服務，幫助其解決病痛或提供專業、合理的健康服務為主，在提供服務的過程中，醫生、護士以及其他的一些設施都在宣傳著醫院。醫生和患者的交流過程以及對患者的診斷本身就是一種良好的營銷方式，護理人員在日常工作中的衣著、態度、專業化護理更是對醫院最好的營銷。因而，醫院應教育全體員工樹立全員營銷意識，通過提供多層次、高質量的醫療服務，來達到宣傳自身、服務患者的目的。

4.進行準確的市場定位。營銷理論中的定位是指在進行營銷之前要選擇目標顧客，準確的市場定位是開展服務營銷的前提。醫院在進行市場定位之前首先要全面衡量自身的醫療水平、人才結構、硬件配套設施等狀況，在此基礎上進行準確的市場定位。在確立市場定位時，一定要盡可能多地向各科室負責人、職工代表和患者等利益相關人員征求意見和建議。同時，要充分考慮服務定價問題，盡量用比較低廉的費用提供比較優質的服務，有效緩解患者的“看病貴”問題，滿足廣大群眾的基本醫療服務的需求。有了準確的市場定位，醫院才能制定有效的營銷計劃，保證營銷活動的有效性。

5.開展持續營銷。顧客從接觸一件事物到從心理上接受該事物需要一定的時間，因而要獲得良好的營銷效果，營銷必須是持續的。由于醫療服務的特殊性，顧客接受的時間可能會比接受其他事物的時間還要長。醫院在進行服務營銷的過程中，要根據自身的市場定位制定長期的營銷方案，同時還要根據實際情況調整營銷方案，保證營銷的有效性。此外，隨著信息技術的發展和網絡的普及，醫院還可以借助網絡這一強有力的渠道進行服務營銷，以更好地方便患者，取得更佳的宣傳效果。

作者:李從陽 單位:孝感市中心醫院

醫療服務營銷范文3

2000年，國務院辦公廳轉發了有關部委出臺的《關于城鎮醫藥衛生體制改革的指導意見》，國家鼓勵社會力量辦醫。大量的民營醫療機構開始興辦，在初始階段，這些民營醫療機構在任何方面都沒有任何優勢可言，營銷策略發揮了很重要的作用。在當今高度市場化的經濟環境下，營銷是醫院的一項重要職能，是醫院適應市場、立足發展的重要手段。但很多醫院，特別是公立醫療機構沒有認識到這一點，營銷理念在醫院的應用還沒有被提到一個很高的層面，內不能安已，外不具優勢，導致醫院發展陷入機構龐大、效率低下的困境。醫院的服務營銷，應立足以下幾點。
一、轉變觀念，提高認識

任何一件事情的成功與否，始于觀念。作為醫院管理者，首先要認識到服務營銷對醫院發展所帶來的重要作用。不能還是用原來的思維去經營醫院。或許有人會說，你們公立醫院是政府辦的，搞服務營銷，是不是要追求更大的經濟利益？會不會影響醫院的公益性？在這里要說明的一點是，目前國家對公立醫療機構的財政補償還不到位，確實公立醫院仍要靠醫療服務來養活自己，但我認為公立醫院實施服務營銷策略并不僅僅是利益，說到底是在向患者推銷服務，從而樹立良好的公眾形象，爭取更多的病人。并且只有爭取更多的患者，醫院的醫療服務水平才有向上發展的空間，沒有病人的醫院談技術發展、談人才培訓都是空談。有了更好的技術，患者就醫才會有更大的保障。所以，醫院的服務營銷，不是由醫院的性質決定的，是市場競爭的外因及醫院自身發展需求的內因共同作用的結果。觀念轉變了，才會真正做到“以病人為中心”而不是“以醫院為中心”；才會真正提供巡診、出診等主動服務而不再一味地“坐堂門診”；才會真正做到醫患平等而不是醫生高高在上或是雙方相互疑戒。

二、滿足患者需求

我們常在寫文章或工作總結時經常提到，就是“急患者所急，想患者所想”。如果醫院連患者需要什么也不清楚，那還談什么“急”，談什么“想”。因此，醫院應該站在患者的立場上，對整個醫療服務環節進行反思，有了醫患糾紛不能一味地遷責于患者。現在人們的生活水平日益提高，患者所需要的東西也在不斷變化著。若干年前，患者就醫可能僅僅是為了解除病痛，但現在，同樣注重的還有患者的尊嚴、知情權、選擇權等等；若干年前，患者到醫院的目的可能僅僅是身體上的不適，但現如今的患者到醫院可能是想得心理上的疏導，或是為了整形美容；以前患者就診習慣了排長隊，現今的患者更注重就診的效率。因此，作為院方，應該在這方面多動腦筋，為其提供一些不同于其他醫院的服務，謂之差異化服務，以吸引更多的患者。比如要求醫務人員提供微笑服務、呼喚患者時不用床號，而是喚其名字、改善醫院服務流程和環境，提供預約掛號或分診叫號系統，在不同樓層設置收費取藥窗口，以縮短患者排隊等候時間、護士站、掛號廳實行開放式服務、設置兒童輸液室，添置兒童玩具以緩解患兒的恐懼等等，這些都是醫院力所能及的小事，但對患者來說，卻是顛覆傳統的行為，可以形成良好的口碑，吸引更多的患者。

三、正確定位醫院發展戰略

今醫院林林總總，醫院應該根據市場競爭的情況、自身優勢及區域內醫院服務狀況，對自己正確定位。有的大型醫院以綜合型定位，在患者心目有占權威地位，但并不是每個醫院都能做到如此強大。所以，應該對市細分后立足某一疾病領域，以特色專科吸引病人。還有些醫院可以以某類患病人群為專業發展對象，比如男科、老年護理院、兒童醫院等，甚至有些小診所選擇一些邊緣醫療市場，也以在激烈的醫療市場競爭中占得一席之地。結合我單位實際情況，我市目前有市一院、市中醫院2家市級醫院，均為二級甲等醫院，正在爭創三甲；鄉鎮醫院中我們鎮醫院（對外掛市六院）在規模、技術等方面都在領先地位，均以大綜合醫療為主。想要在綜合技術上趕超上述2家市級醫院的可能性幾乎為零，所以，我認為今后發展可以向“小綜合、大專科”方向發展。確定某一領域專科為主攻方向，做大專科，才能在今后的發展中占得先機，這是近幾年亟需解決的問題。否則，隨著其它醫院的發展，我院在競爭中優勢將會逐漸減弱。當然，這也需要市衛生局在全市的角度通盤考慮并給予政策上的支持。專科特色形成后，就形成了自己的品牌，使人們一提到我院，就會聯想到某一特色專科。四、培養正確的價值觀內部營銷要求醫院將員工看作是內部消費者，先滿足他們，才能更好地滿足患者。當然，滿足員工不僅僅是提供令職工滿意的工資、福利，還應該有良好的感情交流，建立和諧的醫院文化，制訂有效的獎懲考核體系，想辦法提高他們的滿意度和忠誠度；培養員工樹立正確的人生觀、價值觀，轉變工作方式，改善服務態度，齊心協力，更好地為患者服務，使患者滿意。五、提高服務質量服務質量是醫院營銷環節中最關鍵的一環，離開服務質量，一切營銷手段都將是空談。服務質量是一個多維的概念，不僅包括核心“產品”，也包括附加的服務部分。比如一名醫生能準確地診斷并治療疾病是服務的核心部分，那么這名醫生對病人良好的服務態度就是服務的附加部分，同樣重要。醫院應該營造良好的服務氛圍，醫院大廳設有病人服務中心，患者一進醫院，就會有導醫小姐上前指引，提供人性化的服務；醫院的標識系統經過精心設計，科室用不同色彩加以區分，如中醫診療區走古樸路線、西醫內科門診的顏色具現代感等，使患者看顏色就能區分科室，這些都是在提高服務質量上作的有益償試。并且，醫院定期組織醫務人員開展出院訪視，病人出院兩周內可以享受到醫務人員的上門回訪，極大提高了滿意度和忠誠度。當然，提高服務質量也要求醫院適時添置必要的診療設備，逐步開展適宜新技術項目，以滿足群眾日益增高的服務需求，方便群眾就醫。

參考文獻：

①王麗娟.引入醫院營銷策略的思考與實施[J]．現代醫院管理，2010，（5）：39.

②吳渝，鐘佳利.用市場營銷促進公立醫院經營管理[J]．現代醫藥衛生，2007，23(17)：2663-2664.

作者:毛琴 單位:江蘇昆山市第六人民醫院