序論：寫(xiě)作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇服務(wù)質(zhì)量管理論文范文，愿它們成為您寫(xiě)作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

1.1、管理者不重視服務(wù)質(zhì)量管理

在大多數(shù)的商業(yè)健身俱樂(lè)部中，管理者沒(méi)有充分的重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，這是因?yàn)楣芾碚邲](méi)有認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)商業(yè)健身俱樂(lè)部發(fā)展的重要作用。而且，即使有的商業(yè)健身俱樂(lè)部制定了相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是在執(zhí)行過(guò)程中，沒(méi)有嚴(yán)格的按照標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，缺乏專(zhuān)門(mén)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，所以員工在工作時(shí)，也不會(huì)嚴(yán)格的按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求自己，使得服務(wù)質(zhì)量降低。

1.2、服務(wù)質(zhì)量管理認(rèn)識(shí)呈現(xiàn)出片面化

在很多的商業(yè)健身俱樂(lè)部中，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理需要由專(zhuān)門(mén)的部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)，缺乏服務(wù)質(zhì)量管理整體性的認(rèn)識(shí)。實(shí)際上，在商業(yè)健身俱樂(lè)部中，消費(fèi)與服務(wù)是同時(shí)發(fā)生的，所以服務(wù)質(zhì)量的提高和控制應(yīng)由提供服務(wù)的部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)，而商業(yè)健身俱樂(lè)部的所有部門(mén)都是提供服務(wù)的部門(mén)，因此，服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該在整個(gè)商業(yè)健身俱樂(lè)部中實(shí)施。

1.3、管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)，忽視社會(huì)關(guān)系

在對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)上，管理者沒(méi)有認(rèn)識(shí)到其是一個(gè)完整概念，所以在進(jìn)行管理時(shí)，缺乏系統(tǒng)控制。商業(yè)健身俱樂(lè)部員工的服務(wù)水平僅僅是服務(wù)質(zhì)量的一部分，還應(yīng)包括設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面的內(nèi)容。商業(yè)健身俱樂(lè)部在制定衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，只將自身的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和員工服務(wù)水平作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，忽略了會(huì)員的感受和評(píng)價(jià)，從而導(dǎo)致商業(yè)健身俱樂(lè)部在提供服務(wù)時(shí)不能很好地滿(mǎn)足會(huì)員的需求。

1.4、缺乏必要的建議獎(jiǎng)勵(lì)措施

在商業(yè)健身俱樂(lè)部發(fā)展的過(guò)程中，很多員工會(huì)提出合理化的建議，但是由于俱樂(lè)部缺乏必要的建議獎(jiǎng)勵(lì)措施，使得員工的積極性受挫，嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致員工出現(xiàn)消極怠工的現(xiàn)象，影響俱樂(lè)部的服務(wù)質(zhì)量。

1.5、不能及時(shí)的解決會(huì)員提出的問(wèn)題

商業(yè)健身俱樂(lè)部健身的會(huì)員會(huì)在健身一段時(shí)間后，提出許多方面的問(wèn)題，比如臨時(shí)更換教練問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題等，而對(duì)于會(huì)員提出的合理問(wèn)題，俱樂(lè)部不能及時(shí)的解決，導(dǎo)致會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部的滿(mǎn)意度降低，這樣一來(lái)，商業(yè)健身俱樂(lè)部的形象和口碑就會(huì)變差，不利于俱樂(lè)部的發(fā)展。

1.6、提供的體育服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量不到位

在技術(shù)質(zhì)量方面，不到位的突出表現(xiàn)有四點(diǎn)：缺乏對(duì)建筑、專(zhuān)業(yè)和服務(wù)設(shè)施設(shè)備的管理；專(zhuān)業(yè)和配套服務(wù)設(shè)施不完善，不能滿(mǎn)足會(huì)員的需求；在客流高峰期，提供的項(xiàng)目和服務(wù)不符合曾作出的承諾；安全保衛(wèi)措施不到位。在功能質(zhì)量方面，商業(yè)健身俱樂(lè)部非常重視員工的服務(wù)質(zhì)量，然而員工在工作時(shí)的精神狀態(tài)會(huì)受到很多方面的影響，從而導(dǎo)致其提供的服務(wù)不能讓會(huì)員滿(mǎn)意。功能質(zhì)量不到位的主要表現(xiàn)就是員工的態(tài)度冷漠、生硬，行為隨意、欠優(yōu)雅等。

1.7、提供的服務(wù)項(xiàng)目不能滿(mǎn)足會(huì)員個(gè)性化的需求

目前，大多數(shù)的商業(yè)健身俱樂(lè)部所提供的服務(wù)項(xiàng)目大致上基本相同，存在著很?chē)?yán)重的同質(zhì)化現(xiàn)象，這不利于滿(mǎn)足會(huì)員的個(gè)性化需求，主要表現(xiàn)在三方面：一是沒(méi)有形成完善的會(huì)員個(gè)性需求檔案，不能提供跟蹤服務(wù)；二是服務(wù)的靈活性差，對(duì)于會(huì)員提出的規(guī)范服務(wù)以外的要求無(wú)法滿(mǎn)足；三是在設(shè)計(jì)個(gè)性化健身服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，忽略會(huì)員的需求。

2、構(gòu)建商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義

2.1、提高服務(wù)質(zhì)量的必然要求

商業(yè)健身俱樂(lè)部所提供的健身服務(wù)產(chǎn)品要滿(mǎn)足兩方面的要求：一是健身顯性需求，一是潛在的隱性需求。將這兩種需求的特征和特性加起來(lái)，總和就是服務(wù)質(zhì)量。由此可以得知，商業(yè)健身俱樂(lè)部的服務(wù)質(zhì)量具有綜合性，也就是說(shuō)不僅要保證各個(gè)部門(mén)的工作質(zhì)量，還要保證各個(gè)部門(mén)之間的良好溝通與配合。而建立商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，可以很好地滿(mǎn)足會(huì)員的各種需求，是提高服務(wù)質(zhì)量的必然要求。

2.2、是商業(yè)健身俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)成功的基本保證

作為商業(yè)健身俱樂(lè)部，要想經(jīng)營(yíng)成功，就需要保證兩條：一是健身產(chǎn)品質(zhì)量好；二是俱樂(lè)部的運(yùn)營(yíng)成本低。為了滿(mǎn)足這兩項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，就需要建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，并將提高服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營(yíng)成本作為主要的管理目的。

2.3、既是商業(yè)健身俱樂(lè)部的需要，也是會(huì)員的需要

商業(yè)健身俱樂(lè)部構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量管理體系有兩方面的作用：一是滿(mǎn)足俱樂(lè)部的需要和利益；二是滿(mǎn)足會(huì)員的需要和期望。由這兩方面的作用可以看出，服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立能夠促使商業(yè)健身俱樂(lè)部提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而有效地提升會(huì)員的滿(mǎn)意度，贏得會(huì)員的信任。

3、構(gòu)建商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的總體構(gòu)架

3.1、戰(zhàn)略規(guī)劃

在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，戰(zhàn)略規(guī)劃包括八方面的內(nèi)容，分別是許多體育舞蹈愛(ài)好者泯滅了學(xué)習(xí)體育舞蹈的熱情。體育舞蹈在國(guó)際上的廣泛推廣受到了阻礙，直接影響到體育舞蹈在全球的普及。

3.2、比賽形式存在的弊端

篇(2)

一、正視圖書(shū)管理工作，熱愛(ài)本職工作

資料室的藏書(shū)量與日俱增，沒(méi)有一套科學(xué)的管理程序、科學(xué)的管理方法是不可能管理好的，因?yàn)閳D書(shū)管理所包含的技術(shù)含量也非常高。新舊更替更加頻繁，各種專(zhuān)業(yè)分工越來(lái)越精細(xì)化，圖書(shū)管理者面對(duì)這樣一個(gè)浩瀚的、不斷變化的書(shū)籍的海洋，掌握它、發(fā)揮它的作用是一項(xiàng)復(fù)雜而艱巨的工作，而絕對(duì)不是簡(jiǎn)單的機(jī)械勞動(dòng)。每個(gè)圖書(shū)管理者必須理解這一點(diǎn)，認(rèn)識(shí)到圖書(shū)管理的重要性，正視圖書(shū)管理事業(yè)。稱(chēng)職的圖書(shū)管理員必須把圖書(shū)管理當(dāng)作自己的事業(yè)一樣精心經(jīng)營(yíng)。熱愛(ài)本職工作是空口而談，要能夠主動(dòng)地去學(xué)習(xí)、去思考、去研究，積極地開(kāi)展工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，使圖書(shū)資源能夠得到有效地利用，從而推動(dòng)圖書(shū)管理事業(yè)的發(fā)展。

二、服務(wù)態(tài)度和技能

美國(guó)著名的圖書(shū)館學(xué)家謝拉說(shuō)：“服務(wù)，這是圖書(shū)館的基本宗旨。”要提高服務(wù)質(zhì)量，必須堅(jiān)持貫徹“兩心原則”———細(xì)心、耐心。

1.圖書(shū)管理需要細(xì)心

首先，要熟悉質(zhì)量管理體系，包括采購(gòu)、編號(hào)、借閱、歸還、流轉(zhuǎn)、銷(xiāo)毀等程序以及各個(gè)程序應(yīng)該注意的問(wèn)題、事項(xiàng)。模板的作用在于規(guī)范工作行為，指導(dǎo)工作開(kāi)展，盡量避免出現(xiàn)錯(cuò)誤，提高辦事效率。

其次，要不定時(shí)的對(duì)庫(kù)存書(shū)籍進(jìn)行清點(diǎn)，核對(duì)電子臺(tái)帳，確保對(duì)每本書(shū)的跟蹤控制。盡量避免丟書(shū)、書(shū)籍破損的現(xiàn)象。

第三，及時(shí)補(bǔ)充貨源，注意對(duì)書(shū)籍的有效性控制。確保每本書(shū)籍都有一本庫(kù)存，滿(mǎn)足日常的查找、參考。盡量做到新舊書(shū)籍及時(shí)更替和新書(shū)目錄的及時(shí)。

第四，加深對(duì)書(shū)籍的記憶，熟悉圖書(shū)大概使用內(nèi)容，當(dāng)新書(shū)入庫(kù)時(shí)，應(yīng)該盡可能地將其前言、目錄瀏覽一遍，掌握其概貌，提高利用率。對(duì)舊書(shū)也可以利用排架、整架、修復(fù)、辦理借閱、歸還的機(jī)會(huì)，有意識(shí)地加深記憶，便于查找迅速，提供便捷。

2.讀者管理需要耐心

圖書(shū)管理的服務(wù)對(duì)象復(fù)雜多變，每個(gè)讀者的讀書(shū)目的也不盡相同，各種情況都有可能發(fā)生。這時(shí)候就應(yīng)該以靜制動(dòng)、以不變應(yīng)萬(wàn)變。例如，對(duì)于不按規(guī)定辦理手續(xù)的讀者，要耐心講解為什么要這樣辦手續(xù)，而不是只告訴他要怎么做，這樣就會(huì)便于讀者理解流程，而且也不會(huì)誤解你是在故意刁難他，以后再借書(shū)就會(huì)按流程來(lái)辦。

三、過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

1.專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)

工作之外，還要利用閑暇時(shí)間研讀一些圖書(shū)管理論文，了解圖書(shū)管理的最新動(dòng)態(tài)，只有這樣才能夠在做好本職工作的前提下，對(duì)管理有所改進(jìn)。

2.相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)

圖書(shū)管理從橫向來(lái)看涉及到很多學(xué)科與領(lǐng)域，從縱向來(lái)看則應(yīng)有各層次人才，因此要?jiǎng)偃芜@一崗位必須要加強(qiáng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的學(xué)習(xí)。

3.計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)的學(xué)習(xí)

圖書(shū)管理軟件的應(yīng)用不僅方便了讀者的借用，還簡(jiǎn)化了圖書(shū)管理員的工作流程，使圖書(shū)管理工作更加專(zhuān)業(yè)。雖然目前有的圖書(shū)管理還沒(méi)有達(dá)到這一水平，但這是大勢(shì)所趨，要加強(qiáng)計(jì)算機(jī)知識(shí)的學(xué)習(xí)。

篇(3)

“企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，文化管理是企業(yè)管理的最高境界”。山東高速服務(wù)區(qū)管理有限公司總經(jīng)理、黨委副書(shū)記張敏強(qiáng)調(diào)。近年來(lái)，公司站在建設(shè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌的高度，建設(shè)了滲透力強(qiáng)、影響力廣、凝聚力大，涵蓋品牌、行業(yè)、傳統(tǒng)文化為一體的“暢和”文化體系，支撐公司跨越式發(fā)展。

《現(xiàn)代企業(yè)文化》：公司牢固樹(shù)立品牌戰(zhàn)略，打造全國(guó)一流服務(wù)區(qū)。“山東高速服務(wù)”優(yōu)質(zhì)品牌文化的內(nèi)涵是什么？

張敏：品牌是一種力量，更是一種文化。公司以“山東高速”金字招牌為引領(lǐng)，本著“富員強(qiáng)企、服務(wù)社會(huì)”的企業(yè)使命，積極實(shí)施品牌化發(fā)展戰(zhàn)略，著力打造了“山東高速服務(wù)”優(yōu)質(zhì)品牌，成為行業(yè)領(lǐng)先的第一品牌。特別是在2016年交通運(yùn)輸部組織的文明服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)中，京臺(tái)路德州、濟(jì)南服務(wù)區(qū)在全省名列前茅，獲“全國(guó)百佳示范服務(wù)區(qū)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，青銀路青州等10對(duì)服務(wù)區(qū)獲“全國(guó)優(yōu)秀服務(wù)區(qū)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。國(guó)務(wù)院副總理馬凱、交通運(yùn)輸部部長(zhǎng)楊傳堂等領(lǐng)導(dǎo)多次到服務(wù)區(qū)考察調(diào)研，全國(guó)20余個(gè)省兄弟單位到公司學(xué)習(xí)交流，公司優(yōu)質(zhì)的品牌形象得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的一致認(rèn)同。

隨著公司的快速發(fā)展，不斷地進(jìn)行挖掘和提煉，形成了品牌文化。一是建立了理念文化系統(tǒng)，包括企業(yè)愿景、經(jīng)營(yíng)理念、管理理念、服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，目的是種植理念、強(qiáng)化理念，并讓全體員工參與到企業(yè)文化建設(shè)的全部過(guò)程；二是建立了視覺(jué)文化系統(tǒng)，包括各類(lèi)標(biāo)志、標(biāo)識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字、LOGO、人員著裝等基礎(chǔ)要素和應(yīng)用要素系統(tǒng)，目的是規(guī)范、美化公司的品牌形象；三是建立了行為文化系統(tǒng)，包括文明用語(yǔ)、禮儀舉止、服務(wù)承諾等，目的是讓員工在提供服務(wù)時(shí)語(yǔ)言更文明、行為更規(guī)范、態(tài)度更親切、服務(wù)更周到。這三個(gè)系統(tǒng)，從精神層面、物質(zhì)層面和制度層面，詮釋了“山東高速服務(wù)”的品牌價(jià)值和內(nèi)涵。三大文化系統(tǒng)緊密相連，彰顯著高速服務(wù)“志存高遠(yuǎn)、行為人先”的企業(yè)精神。

《現(xiàn)代企業(yè)文化》：公司整合后的子品牌建設(shè)是如何進(jìn)行的？

張敏：公司整合了農(nóng)業(yè)公司、牧業(yè)公司和生物工程公司，集聚了資源優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化了產(chǎn)業(yè)布局，打造了“特地”高端子品牌，增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。“特地”高端奶產(chǎn)品、有機(jī)蔬菜、鐵皮石斛、金線(xiàn)蓮等高附加值產(chǎn)品以及山泉水，蜚聲齊魯大地，“特地”快消品牌不斷壯大。與此同時(shí)，公司對(duì)旗下的超市店面進(jìn)行了全面升級(jí)改造，通過(guò)統(tǒng)一形象、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一管理，經(jīng)營(yíng)品種囊括省內(nèi)外“名特優(yōu)”產(chǎn)品3000余個(gè)，打造了獨(dú)具特色的“高速便利”形象。

《現(xiàn)代企業(yè)文化》：在培育領(lǐng)先行業(yè)文化上我們有哪些獨(dú)到的做法？

張敏：公司堅(jiān)持“顧客滿(mǎn)意是我們永恒的追求”的服務(wù)理念，培育了“以人為本、傾情服務(wù)、舒難解困、攜手同行”的服務(wù)區(qū)行業(yè)文化。

超前的商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。一是餐飲實(shí)施品牌化發(fā)展戰(zhàn)略。引進(jìn)了“肯德基”“李先生”“大娘水餃”等國(guó)內(nèi)外知名餐飲品牌，增加了“德州扒雞體驗(yàn)館”“進(jìn)口商品免稅店”等新的商業(yè)業(yè)態(tài)。同時(shí)開(kāi)展個(gè)性化定制和柔性化生產(chǎn)，增品種、提品質(zhì)、創(chuàng)品牌，打造了具有山東高速特色的自有餐飲模式，滿(mǎn)足了廣大顧客的差異化和多元化消費(fèi)需求。二是打造特產(chǎn)集散中心。建設(shè)“服務(wù)區(qū)特產(chǎn)集散中心”，打造了高速公路沿線(xiàn)“名優(yōu)特”產(chǎn)品大賣(mài)場(chǎng)、直銷(xiāo)處和集散地。已將省內(nèi)400余種土特產(chǎn)品上架銷(xiāo)售，部分商品實(shí)行同城同價(jià)，既滿(mǎn)足顧客消費(fèi)需要，又促進(jìn)了地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

高效能的“五統(tǒng)一”管理模式。公司堅(jiān)持“向管理要效益”的理念，在此引領(lǐng)下，公司經(jīng)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)了五個(gè)統(tǒng)一：對(duì)46對(duì)服務(wù)區(qū)實(shí)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一了60余項(xiàng)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)流程，統(tǒng)一了財(cái)務(wù)管理，成立了集團(tuán)公司二級(jí)資金結(jié)算中心，統(tǒng)一了5000余名員工的管理方式，統(tǒng)一了1500余種商品的配送，實(shí)現(xiàn)了管理模式行業(yè)領(lǐng)先。

精細(xì)化的管理制度。公司職工較多，用工形式多樣，如果沒(méi)有切實(shí)可行的管理制度，安全生產(chǎn)、思想穩(wěn)定、廉潔從業(yè)就無(wú)從談起。公司以“精細(xì)化管理”活動(dòng)為契機(jī)，切實(shí)規(guī)范了各項(xiàng)管理制度。編寫(xiě)了質(zhì)量/職業(yè)健康安全管理手冊(cè)和員工手冊(cè)，做到人手一冊(cè)，實(shí)現(xiàn)了從機(jī)關(guān)到基層，崗崗有標(biāo)準(zhǔn)、事事有規(guī)范、人人有考核的管理氛圍，形成了管理手冊(cè)―操作手冊(cè)―操作流程三位一體的工作體系，為公司改革發(fā)展提供了有力的制度保障。

高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以品質(zhì)至上的心，指導(dǎo)質(zhì)量管理的行。質(zhì)量源自細(xì)節(jié)，唯有用心，才能問(wèn)心無(wú)愧。公司以“質(zhì)心質(zhì)行、盡善盡美”的質(zhì)量理念，形成了高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一是創(chuàng)造性地推行“四級(jí)”檢查制度。從細(xì)節(jié)入手，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)檢查工作，編制出《服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》，確定了四級(jí)檢查制度。二是推進(jìn)服務(wù)人本化。實(shí)施“微笑、規(guī)范、快捷、專(zhuān)業(yè)、滿(mǎn)意”5S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使顧客感受到家的溫暖。三是強(qiáng)化服務(wù)智能化。建設(shè)智能服務(wù)區(qū)管理平臺(tái)，所有服務(wù)區(qū)均設(shè)置了智能查詢(xún)平臺(tái)、停車(chē)位引導(dǎo)系統(tǒng)。四是人性化的服務(wù)設(shè)施。按照星級(jí)酒店衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)對(duì)衛(wèi)生間的硬件設(shè)施進(jìn)行升級(jí)改造，在此基礎(chǔ)上實(shí)施美化、亮化和綠化，打造了暢、潔、綠、美、齊的服務(wù)環(huán)境。

幾年來(lái)，公司服務(wù)承諾的內(nèi)容逐年增加，服務(wù)承諾的標(biāo)準(zhǔn)逐年提高。目前我們很多的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都超越了正在實(shí)行的國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施功能更齊全，服務(wù)項(xiàng)目更豐富，服務(wù)方式更多樣，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更精細(xì)，服務(wù)內(nèi)涵更深刻，我們還將嘗試推出消費(fèi)體驗(yàn)等新的服務(wù)方式，使我們的服務(wù)不僅讓顧客滿(mǎn)意，還要超出客戶(hù)預(yù)期。

《現(xiàn)代企業(yè)文化》：文化是一種積淀，需要永遠(yuǎn)的傳承。我們是如何傳承優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的？

篇(4)

[關(guān)鍵詞] 5S管理；基礎(chǔ)工作；效率；成果；研究

[中圖分類(lèi)號(hào)] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1673-9701（2016）15-0138-03

[Abstract] 5S management is a summary of 5 work steps： seiri， seiton， seisou， seiketsu， and shitsuke. Planned promotion of 5S management can specify job sites and goods， sort various kinds of materials， optimize foundation working process， improve foundation work efficiency and quality， and reasonably allocate work efficiency of all resources. 5S management can also enhance the brand image of hospital， and improve experience of patients in hospital. This article analyzes and researches the effect of 5S management on improvement of foundation work efficiency in hospital， and summarizes and discusses the application and achievements of 5S management in hospitals， willing to provide a reference for other researchers.

[Key words] 5S management； Foundation work； Efficiency； Achievement； Study

5S管理是整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seisou）、清潔（seiketsu）、素質(zhì)教育（shitsuke）5個(gè)管理工作的簡(jiǎn)稱(chēng)[1]。5S作為一種先進(jìn)的管理方法，重點(diǎn)是創(chuàng)造工作高效率和整潔的工作環(huán)境，提升醫(yī)護(hù)人員素養(yǎng)[2]。

北京市大興區(qū)人民醫(yī)院從基礎(chǔ)工作、行業(yè)分工、單位特點(diǎn)角度考慮，從2015年1月至今，要求全院各科室從基礎(chǔ)工作入手逐步開(kāi)展5S管理，使基礎(chǔ)工作能夠流暢有序，各種資源達(dá)到合理配置，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化工作流程，提高工作效率的目標(biāo)。本文研究的主要內(nèi)容基于2015年1～12月的醫(yī)院開(kāi)展5S管理的工作成果。

1 推行5S管理工作步驟

1.1 組織和計(jì)劃

（1）成立工作組織。院級(jí)層面，成立醫(yī)院5S推行委員會(huì)，設(shè)立培訓(xùn)、宣傳、品質(zhì)等推行委員，負(fù)責(zé)組織全院5S管理的培訓(xùn)、宣傳和檢查等工作。科室層面，以各科室為單位，組建5S管理小組，要求全體人員參加。（2）制定工作計(jì)劃。院級(jí)層面，制定醫(yī)院5S管理工作方案，確定具體目標(biāo)、工作計(jì)劃、保障機(jī)制和工作要求。科室層面，依據(jù)醫(yī)院5S管理工作方案制定本科室5S管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，及時(shí)記錄本科室5S管理的檢查結(jié)果，定期總結(jié)，及時(shí)改進(jìn)。

1.2 推行的流程

（1）組織5S管理培訓(xùn)。通過(guò)課堂培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的方式對(duì)5S管理的內(nèi)涵、推行5S管理的意義、醫(yī)院對(duì)推行5S管理的態(tài)度、5S管理的目標(biāo)和工作計(jì)劃、有關(guān)的檢查和獎(jiǎng)勵(lì)措施等進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)科室骨干進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，促進(jìn)科室5S管理工作的開(kāi)展。（2）進(jìn)行5S管理宣傳。召開(kāi)5S動(dòng)員會(huì)，激發(fā)職工開(kāi)展5S管理的熱情，從意識(shí)上讓全體職工，特別是管理層人員認(rèn)識(shí)到5S管理的重要性，通過(guò)推介會(huì)、宣傳欄、網(wǎng)站、院刊等形式宣傳5S管理理念、方法、效果，使全院職工從思想上對(duì)5S管理形成正確的認(rèn)識(shí)。（3）規(guī)范5S管理內(nèi)容。醫(yī)院規(guī)范5S管理的內(nèi)容主要從門(mén)診環(huán)境、病房環(huán)境、行政辦公環(huán)境三個(gè)方面著手，要求各科室從實(shí)際工作出發(fā)，規(guī)范本科室5S管理內(nèi)容。下面以病房治療室和行政辦公區(qū)為例進(jìn)行說(shuō)明。（4）制定5S檢查標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)各科室5S管理規(guī)范的內(nèi)容，分別制定相應(yīng)的檢查標(biāo)準(zhǔn)。仍以病房治療室和行政辦公區(qū)為例進(jìn)行說(shuō)明。通過(guò)5S管理，不論是治療室、搶救室、處置室、辦公室，還是庫(kù)房、值班室的物品都達(dá)到了分類(lèi)放置、明確數(shù)量、標(biāo)識(shí)醒目、使用方便的目的；衛(wèi)生清潔，改善了工作環(huán)境，有效地提高了工作效率和護(hù)士隊(duì)伍的整體素質(zhì)，達(dá)到了優(yōu)質(zhì)、高效、安全的目的[3]。（5）開(kāi)展評(píng)比和獎(jiǎng)勵(lì)。醫(yī)院組織推行委員會(huì)成員，按照制定的檢查標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)各科室工作進(jìn)行檢查，將檢查結(jié)果進(jìn)行匯總，評(píng)選優(yōu)秀科室作為樣板科室進(jìn)行宣傳。制定5S管理評(píng)比方案，根據(jù)檢查打分結(jié)果評(píng)選出不同等次的獎(jiǎng)勵(lì)科室，組織召開(kāi)表彰大會(huì)。（6）建立臺(tái)賬并改進(jìn)。各科室在推行5S管理過(guò)程中，應(yīng)用PDCA的管理方式，建立5S管理工作臺(tái)賬，將工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以臺(tái)賬的形式進(jìn)行管理，形成發(fā)現(xiàn)-解決-改進(jìn)的良性循環(huán)模式，保障5S管理工作的有效落實(shí)。見(jiàn)表1、2。

2 分析5S管理應(yīng)用成果

通過(guò)以上措施，實(shí)現(xiàn)了工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，物品擺放有條理，減少查找時(shí)間，提高了工作效率[4]。以病房治療室護(hù)士物品隨意取放率和取藥差錯(cuò)率、行政人員物品隨意取放率和處理文件差錯(cuò)率為例進(jìn)行說(shuō)明。

2.1 考核指標(biāo)與統(tǒng)計(jì)分析

（1）選取5S管理前后護(hù)士物品隨意取放率和取藥差錯(cuò)率、行政人員物品隨意取放率和處理文件差錯(cuò)率進(jìn)行考核。①護(hù)士物品隨意取放率：每周三上午調(diào)查護(hù)士在治療室取放物品的情況，調(diào)查護(hù)士取放物品總數(shù)300人次，對(duì)前后隨意取放數(shù)進(jìn)行比較。②護(hù)士取藥差錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)：推行5S管理前一年時(shí)間某病區(qū)一年的住院患者總數(shù)1200例，護(hù)士取藥發(fā)生差錯(cuò)11起；推行5S管理后的一年時(shí)間該病區(qū)的住院患者總數(shù)1320例，護(hù)士取藥發(fā)生差錯(cuò)4起。計(jì)算護(hù)士取藥發(fā)生差錯(cuò)與住院患者數(shù)比。③行政人員物品隨意取放率：每周一下午調(diào)查行政人員在辦公區(qū)取放物品的情況，調(diào)查行政人員取放物品總數(shù)200人次，對(duì)前后隨意取放數(shù)進(jìn)行比較。④行政人員處理文件差錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)：推行5S管理前一年時(shí)間辦公室一年的文件總數(shù)1050份，文件處理差錯(cuò)10份；推行5S管理后的一年時(shí)間辦公室文件總數(shù)1210份，文件處理差錯(cuò)4份。計(jì)算文件處理差錯(cuò)與文件總數(shù)比。（2）統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：考核指標(biāo)計(jì)量資料用（x±s）表示，SPSS18.0進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，5S管理前后的分類(lèi)變量資料的比較采用χ2檢驗(yàn)，P

2.2 效果評(píng)價(jià)

5S管理是目前現(xiàn)場(chǎng)管理中一種常用的、重要的管理方法，其核心思想是針對(duì)企業(yè)中每位員工的日常行為提出要求，倡導(dǎo)從小事做起，力求使每位員工都養(yǎng)成事事講究的習(xí)慣，從而提高整體工作質(zhì)量的目的[6]。醫(yī)院通過(guò)推行5S管理，取得了重要的成效： （1）提高了職工的工作效率和工作現(xiàn)場(chǎng)的可視化程度：通過(guò)“整頓”工作，工作現(xiàn)場(chǎng)和操作臺(tái)面變得井然有序，隨時(shí)能取出想找的物品，節(jié)省了尋找物品的時(shí)間，工作效率明顯提升；通過(guò)“整理”工作，減少了不必要物品，存儲(chǔ)空間變得一目了然，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。（2）提高了職工的職業(yè)素養(yǎng)和工作主動(dòng)性：通過(guò)“素質(zhì)教育”，提高了職工遵守既定規(guī)則的自覺(jué)性，如護(hù)士對(duì)病區(qū)的管理觀(guān)點(diǎn)發(fā)生了根本性改變，從認(rèn)為病區(qū)管理是護(hù)士長(zhǎng)的責(zé)任轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X(jué)參與到病區(qū)管理中[7]。（3）提高了職工操作的規(guī)范性和安全性：通過(guò)規(guī)范工作現(xiàn)場(chǎng)，制定各種物品存放標(biāo)準(zhǔn)，保障了工作安全，提高了工作質(zhì)量，如將各種搶救藥品和物品歸類(lèi)保存，使其能處于隨時(shí)備用的狀態(tài)，并定時(shí)對(duì)其狀態(tài)和質(zhì)量進(jìn)行檢查，可為患者的搶救和診治贏得時(shí)間，確保患者能得到及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，以降低醫(yī)療糾紛及事故的發(fā)生率[8]。

隨著5S管理工作的制度化、流程化，加快完善了醫(yī)院“制度管人，流程管事”的科學(xué)管理工作模式。

3 討論

3.1 推行5S管理是一項(xiàng)綜合性的工作

醫(yī)院在5S管理推行過(guò)程中應(yīng)用了下列工作方法：（1）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。以醫(yī)院管理研究所專(zhuān)家來(lái)院訪(fǎng)查后反饋的問(wèn)題結(jié)果作為基礎(chǔ)資料，同時(shí)收集推行5S管理前醫(yī)院各科室工作現(xiàn)狀的文字和圖片資料。（2）查閱文獻(xiàn)。一是對(duì)國(guó)內(nèi)外有關(guān)5S管理方法的文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)梳理，包括5S管理的概念、理論、作用、工具、發(fā)展等，并對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)。二是掌握目前國(guó)內(nèi)醫(yī)院應(yīng)用5S管理的研究報(bào)告和學(xué)術(shù)論文等，學(xué)習(xí)先進(jìn)的工作方法和管理經(jīng)驗(yàn)。（3）問(wèn)卷設(shè)計(jì)和調(diào)查。對(duì)5S管理推進(jìn)工作進(jìn)行階段性的問(wèn)卷設(shè)計(jì)和調(diào)查，掌握工作進(jìn)展情況，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并制定相應(yīng)的解決措施。（4）專(zhuān)家咨詢(xún)。邀請(qǐng)醫(yī)院管理研究所專(zhuān)家來(lái)院進(jìn)行工作檢查和指導(dǎo)，邀請(qǐng)其他醫(yī)院管理人員來(lái)院介紹5S管理經(jīng)驗(yàn)和方法。（5）評(píng)分表分析。通過(guò)5S管理實(shí)施過(guò)中各節(jié)點(diǎn)（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）定期檢查的相關(guān)評(píng)分表的數(shù)據(jù)分析，掌握醫(yī)院5S管理實(shí)施效果、工作效率等狀況。

3.2 推行5S管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理的必然趨勢(shì)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，提高醫(yī)院工作的規(guī)范化和制度化，是建立現(xiàn)代醫(yī)院管理的必然趨勢(shì)。推行5S管理，對(duì)塑造醫(yī)院形象、節(jié)省工作成本、保障醫(yī)療安全、提升服務(wù)品質(zhì)、提高操作標(biāo)準(zhǔn)化、加強(qiáng)職工素養(yǎng)教育、創(chuàng)造令患者滿(mǎn)意的就醫(yī)環(huán)境具有非常重要的意義。

管理的核心是提高工作效率，按照 5S 管理“三定”：定點(diǎn)、定量、定容和“三要素”：場(chǎng)所、方法、標(biāo)識(shí)，創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境和工作氛圍[9]。醫(yī)院通過(guò)5S管理為患者和職工創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境，提高了醫(yī)護(hù)人員的工作效率，也為患者提供了更加舒適的治療環(huán)境[10]。

3.3 推行5S管理要抓住環(huán)節(jié)要點(diǎn)

努力提高人員的修養(yǎng)，養(yǎng)成遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)，這是5S管理的核心[11]；沒(méi)有人員素質(zhì)的提高，各項(xiàng)活動(dòng)將無(wú)法實(shí)施，也堅(jiān)持不了；故5S管理要始終著眼于提高人員素質(zhì)[12]。常態(tài)化要求日常工作中職工認(rèn)真執(zhí)行各區(qū)域 5S 整頓制度，講究“人人5S，處處5S，時(shí)時(shí)5S”[13]。5S管理工作環(huán)節(jié)要點(diǎn)。1S整理，要區(qū)分出“要”與“不要”的物品，對(duì)“不要”的物品進(jìn)行處理，節(jié)省空間，提高工作效率；2S整頓，要把必要的物品按規(guī)定定位，擺放整齊，明確標(biāo)識(shí)；3S清掃，要清除工作場(chǎng)所內(nèi)的臟污，設(shè)備異常馬上修理，并防止污染的發(fā)生，使不足、缺點(diǎn)明顯化，保障工作質(zhì)量；4S清潔，要將前面3S的實(shí)施制度化、規(guī)范化，并維持效果，通過(guò)制度化來(lái)維持成果，并顯現(xiàn)“異常”之所在；5S素養(yǎng)，要人人按規(guī)定行事，養(yǎng)成良好習(xí)慣，提升“人的品質(zhì)”，人人養(yǎng)成對(duì)任何工作都持認(rèn)真態(tài)度的良好習(xí)慣[11]。

5S管理塑造了一流形象，激發(fā)員工士氣，是從事組織再造，增進(jìn)工作效率的法寶[14]。5S管理法能有效解決工作場(chǎng)所物品混亂、無(wú)序的狀況，有效改善藥品、物品、設(shè)備器械的規(guī)范管理，能方便醫(yī)護(hù)操作，使管理更加人性化、制度標(biāo)準(zhǔn)化、流程合理化[15]。醫(yī)院通過(guò)推行5S管理，規(guī)范了基礎(chǔ)工作，改進(jìn)和提高了工作效率和質(zhì)量，培養(yǎng)了職工良好的工作素養(yǎng)，為醫(yī)院帶來(lái)了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。但是，在推行過(guò)程中也遇到了一些問(wèn)題，如職工的重視程度、工作習(xí)慣的堅(jiān)持、工作獎(jiǎng)懲等問(wèn)題。解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵：一是院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)推行5S管理工作的重視程度；二是開(kāi)展工作前做好前期調(diào)研，運(yùn)用科學(xué)合理的方法逐步開(kāi)展；三是此項(xiàng)工作的開(kāi)展需要全院職工持之以恒的堅(jiān)持。

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