序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇電信員工競聘報(bào)告范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

按照《勞動(dòng)合同法》規(guī)定，勞動(dòng)者在用人單位“連續(xù)工作滿十年”或“連續(xù)訂立兩次固定期限勞動(dòng)合同”，便可要求與用人單位簽訂無固定期限勞動(dòng)合同。在勞動(dòng)者一邊，這意味著一個(gè)長期穩(wěn)定勞動(dòng)關(guān)系的形成和享受“永久員工”的待遇，用人企業(yè)則被迫面臨較以往更高的人力資源成本。

包括電信運(yùn)營商在內(nèi)的國有企業(yè)并不是新法案管制的重點(diǎn)，但正如業(yè)內(nèi)專家所言，電信運(yùn)營商也面臨一場人事困局，即如何在形成長期穩(wěn)定勞動(dòng)關(guān)系的同時(shí)，緩解人力資源經(jīng)營中出現(xiàn)的惰性，適應(yīng)電信業(yè)的轉(zhuǎn)型需求和高度競爭。

固網(wǎng)運(yùn)營商應(yīng)對(duì)積極

在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，不同運(yùn)營商的反應(yīng)各不相同，其中固網(wǎng)運(yùn)營商應(yīng)對(duì)新《勞動(dòng)合同法》的行動(dòng)比較積極。

據(jù)廣東、江蘇電信的基層員工透露，目前省公司方面已成立了專門針對(duì)《勞動(dòng)合同法》的研究小組。廣西電信一位員工告訴記者，目前，其所在人力資源部重點(diǎn)關(guān)注勞動(dòng)合同訂立、修改、解除、終止等的法定條件和程序。其次專門就派遣制用工的管理、派遣機(jī)構(gòu)與用人單位的權(quán)利與義等進(jìn)行專題研究。

中國網(wǎng)通貫徹《勞動(dòng)合同法》的步伐走得更快。浙江網(wǎng)通人力資源副總經(jīng)理金慧寧也透露，網(wǎng)通正在集團(tuán)層面對(duì)內(nèi)部規(guī)章制度做統(tǒng)一修訂，諸如“嚴(yán)重違紀(jì)”、“營私舞弊”等涉及無固定期限勞動(dòng)合同解除的條款都在重新界定中。

相比之下，移動(dòng)運(yùn)營商的動(dòng)作稍顯遲滯。記者電話連線中國移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人時(shí)了解到，公司人力資源方面暫時(shí)沒有針對(duì)新《勞動(dòng)合同法》有所動(dòng)作。

不過，中國移動(dòng)的一些省級(jí)公司已經(jīng)進(jìn)行了細(xì)微的調(diào)整。記者獲悉，北京移動(dòng)的人力資源部門已經(jīng)于11月初，在內(nèi)部ERP系統(tǒng)上為可以簽訂無固定期限勞動(dòng)合同的員工提供了兩個(gè)選項(xiàng)：一是同意續(xù)簽合同期為1年至10年；二是同意續(xù)簽合同期為無固定期限。但沒有提供新法中對(duì)“違約金”、“經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金”和“賠償金”修改的條款。

人才結(jié)構(gòu)性矛盾凸現(xiàn)

同樣面對(duì)新《勞動(dòng)合同法》，為何固網(wǎng)運(yùn)營商的應(yīng)對(duì)更積極？一位不愿具名的人力資源專家告訴記者：“這些運(yùn)營數(shù)十年的老企業(yè)，在過去的時(shí)間里積累了很多問題，需要時(shí)間去處理，從而有一個(gè)逐步消化的過程。”

事實(shí)上，作為歷次電信改革的母體，固網(wǎng)運(yùn)營商承擔(dān)了幾次分營中大量退休、附屬企業(yè)員工的負(fù)擔(dān)，冗員問題也更為深重。中國電信集團(tuán)公司副總經(jīng)理李平曾透露，中國電信的員工數(shù)大于其他五家基礎(chǔ)運(yùn)營商員工數(shù)之總和，內(nèi)退、離退休員工高達(dá)18萬人。一位運(yùn)營商人力資源管理人士告訴通信產(chǎn)業(yè)報(bào)記者，在職冗員以及離退休養(yǎng)老費(fèi)用等社會(huì)性負(fù)擔(dān)正如高利貸一般，吞噬著固網(wǎng)運(yùn)營商的盈利。

除去冗員繁多的問題，固網(wǎng)運(yùn)營商還存在中高端人才匱乏的難題。某地方運(yùn)營商人力資源經(jīng)理將這種結(jié)構(gòu)性矛盾生動(dòng)地總結(jié)為“三多三少”，即員工隊(duì)伍整體規(guī)模較大與高素質(zhì)人才相對(duì)較少的矛盾；生產(chǎn)、操作型人才較多與創(chuàng)新、復(fù)合型人才較少的矛盾；從事傳統(tǒng)CT專業(yè)人才較多與從事ICT人才較少的矛盾。

同固網(wǎng)運(yùn)營商相比，移動(dòng)運(yùn)營商可謂輕裝上陣。目前中國移動(dòng)員工數(shù)量為11萬，聯(lián)通為4萬，而且基本沒有退休員工。但在采訪中，移動(dòng)運(yùn)營商的一位基層技術(shù)人員坦言，“溫水煮青蛙”的現(xiàn)象在自己和周圍的同事身上不同程度地存在，優(yōu)越的工作環(huán)境和薪酬之下，“更傾向于圖個(gè)安穩(wěn)”。然而隨著3G牌照的發(fā)放、三網(wǎng)融合趨勢的到來，電信業(yè)的競爭將更為激烈，移動(dòng)運(yùn)營商人力資源與業(yè)務(wù)發(fā)展上的不匹配也有逐漸凸顯的趨勢。

此外，固網(wǎng)運(yùn)營商面臨的派遣用工問題也更加嚴(yán)重。目前，電信企業(yè)中存在大量派遣用工，他們被稱為勞務(wù)工，人事關(guān)系一般掛靠在郵電人才中心。新勞動(dòng)合同法規(guī)定，勞務(wù)派遣單位應(yīng)當(dāng)與被派遣勞動(dòng)者訂立二年以上的固定期限勞動(dòng)合同。此外，被派遣勞動(dòng)者享有與用工單位勞動(dòng)者同工同酬的權(quán)利。

顯然，在《勞動(dòng)合同法》實(shí)施之后，面對(duì)可能大量增加的“永久員工”，運(yùn)營商人力資源的結(jié)構(gòu)性矛盾和成本壓力有加劇的危險(xiǎn)。如何保持員工的責(zé)任感、提高工作熱情、促進(jìn)能力轉(zhuǎn)型，是廣大電信企業(yè)管理者必須解開的困局。

人力資源的“薩班斯法案”

金慧寧在采訪中強(qiáng)調(diào)：“新《勞動(dòng)合同法》的實(shí)施對(duì)企業(yè)人力資源操作的制度性、流程性與合法性具有更強(qiáng)的約束。從這個(gè)角度上講，它就是人力資源上的‘薩班斯法案’。”而美國的《薩班斯法案》向來以嚴(yán)格的法律約束和較強(qiáng)懲戒力聞名。

在中國人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院彭光華教授看來，新《勞動(dòng)合同法》是為了幫助企業(yè)培養(yǎng)人才，而不是損害企業(yè)的利益。“人才的形成是靠一種長期穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系競爭得來的，而簽訂無固定期限勞動(dòng)合同是長期穩(wěn)定勞動(dòng)關(guān)系唯一形成途徑。”因此，《勞動(dòng)合同法》對(duì)電信運(yùn)營商最大的挑戰(zhàn)在于內(nèi)部“柔性”人力資源管理制度的建立，而電信企業(yè)破解人事困局的關(guān)鍵是形成能上能下、能進(jìn)能出的人力資源體系。

實(shí)際上，電信運(yùn)營商早已開始關(guān)注企業(yè)競爭機(jī)制的建立。在各電信運(yùn)營企業(yè)，競聘上崗制度早已開始實(shí)施。只要滿足工作年限、學(xué)歷、專業(yè)技術(shù)等條件的要求，十幾個(gè)員工可以同時(shí)競聘一個(gè)崗位。但這一制度的應(yīng)用僅限于中層干部和技術(shù)崗位。賽迪顧問人力資源資訊中心副總經(jīng)理封殿勝認(rèn)為，競聘上崗的范圍應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大。

與競爭機(jī)制相比，內(nèi)部待崗與離崗?fù)损B(yǎng)機(jī)制卻尚未在運(yùn)營企業(yè)中扎根。金慧寧告訴記者，在新《勞動(dòng)合同法》規(guī)范下，員工如果崗位測評(píng)不合格，進(jìn)一步培訓(xùn)后仍不能適應(yīng)崗位，企業(yè)也可以采用待崗與離崗?fù)损B(yǎng)機(jī)制鼓勵(lì)員工退出。“這對(duì)適應(yīng)今后的市場競爭很有必要。”

在轉(zhuǎn)型人才的引進(jìn)上，封殿勝主張運(yùn)營商改變現(xiàn)有單一的人才招聘渠道。“在接受應(yīng)屆畢業(yè)生和轉(zhuǎn)業(yè)軍人之外，應(yīng)更多面向全社會(huì)招聘急需人才，從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)、技術(shù)水平進(jìn)行全方位篩選。在3G牌照未定、各家不敢立即大規(guī)模建設(shè)網(wǎng)絡(luò)和規(guī)劃技術(shù)的當(dāng)下，這種靈活多樣的招聘方式，有利于運(yùn)營商對(duì)3G人才資源的儲(chǔ)備。”

鏈接法條解讀

無固定期限勞動(dòng)合同

第十四條規(guī)定：有下列情形之一，(一)勞動(dòng)者已在該用人單位連續(xù)工作滿十年的；(二)用人單位初次實(shí)行勞動(dòng)合同制度或者國有企業(yè)改制重新訂立勞動(dòng)合同時(shí)，勞動(dòng)者在該用人單位連續(xù)工作滿十年且距法定退休年齡不足十年的；(三)連續(xù)訂立二次固定期限勞動(dòng)合同且勞動(dòng)者在沒有嚴(yán)重失職、營私舞弊的。勞動(dòng)者可以提出訂立無固定期限勞動(dòng)合同。

裁員

第十一條規(guī)定，需要裁減人員二十人以上或者占企業(yè)職工總數(shù)百分之十以上的，用人單位聽取工會(huì)或者職工的意見后，裁減人員方案經(jīng)向勞動(dòng)行政部門報(bào)告，可以裁減人員。

裁減人員時(shí)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先留用下列人員：(一)訂立較長期限的固定期限勞動(dòng)合同的；(二)訂立無固定期限勞動(dòng)合同的；(三)家庭無其他就業(yè)人員的。

解除勞動(dòng)合同

篇(2)

年7月畢業(yè)后，我被分配縣電信局參加工作。剛開始3年，在阜草支局從事機(jī)務(wù)員工作。年10月，因工作需要，被調(diào)入公司機(jī)關(guān)，負(fù)責(zé)秘書、人事、勞資、安全生產(chǎn)以及機(jī)關(guān)辦公局域網(wǎng)維護(hù)等工作。三年管理工作期間，在縣分公司、市公司人力資源部各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在各位同事的鼎力支持下，圓滿完成了公司領(lǐng)導(dǎo)講話、公司工作報(bào)告、通信信息編發(fā)、會(huì)議記錄等公文工作;圓滿完成了縣公司機(jī)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整、競爭上崗、營維體制改革等人力資源管理工作;圓滿完成了縣分公司領(lǐng)導(dǎo)、綜合部主任交辦的經(jīng)營分析PPT制作、組織會(huì)議、協(xié)調(diào)縣委政府關(guān)系等臨時(shí)性工作。

工作期間，堅(jiān)持學(xué)以致用，及時(shí)將工作、學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)撰寫成文章和大家交流探討。年底，撰寫的《創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，促進(jìn)企業(yè)快速發(fā)展》一文被省通信工會(huì)授予優(yōu)秀論文獎(jiǎng)。年11月，參加完省公司人力資源部組織的培訓(xùn)專業(yè)講座及拓展訓(xùn)練后，結(jié)合工作實(shí)際，撰寫了《情景模擬創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織及現(xiàn)實(shí)思考》一文，被作為頭版文章刊登在河北通信人力資源雜志上。

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委，我的競聘目標(biāo)是省公司人力資源部員工關(guān)系一般管理崗。我競聘這個(gè)崗位的最大優(yōu)勢是我有較豐富的人力資源管理經(jīng)驗(yàn)、基層工作經(jīng)驗(yàn)和一定功底的文字水平。

我如果競聘成功的話，主要從以下幾方面設(shè)想開展工作：

第一，大力弘揚(yáng)“愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、同舟共濟(jì)”的企業(yè)精神，苦練基本功，努力成為本職工作的行家里手;另一方面，堅(jiān)決服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，緊密團(tuán)結(jié)同事，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，攜手共進(jìn)，努力開創(chuàng)人力資源部各項(xiàng)工作新局面。

第二，創(chuàng)新思維，努力做好工作。年省公司形勢教育指出：網(wǎng)通公司成在經(jīng)營，敗在管理，關(guān)鍵在人。通過近兩年的人力資源體制改革，公司管理水平明顯提高，改革取得了顯著成效。但距“現(xiàn)代化的治理結(jié)構(gòu)”還有一定差距。因此，提高盛市、縣三級(jí)公司管理水平，特別是提高縣級(jí)公司的管理水平，但是當(dāng)前人力資源規(guī)劃工作主要課題之一。與此同時(shí)，以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織為載體，充分應(yīng)用正強(qiáng)化、負(fù)強(qiáng)化理論，使員工將學(xué)習(xí)和改革視為網(wǎng)通工作的常志，進(jìn)而逐步提升全省網(wǎng)通系統(tǒng)人力資源能力建設(shè)。

篇(3)

我先介紹一下以前的一些工作 寬帶調(diào)測安裝和維護(hù)，網(wǎng)吧維護(hù)、各單位局域網(wǎng)，光纖城域網(wǎng)維護(hù)和各單位話費(fèi)包干、電腦的銷售安裝維護(hù)、ip超市安裝維護(hù)以及做一些業(yè)務(wù)技術(shù)方面的資料。當(dāng)時(shí)___縣城adsl用戶有60xxxx戶，一個(gè)人面對(duì)這么多用戶的維護(hù)工作，確實(shí)有些辛苦，但我始終把用戶的事放在第一位，把公司的“用戶至上，用心服務(wù)的”宗旨放在第一位，做好了公司領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。

在競爭激烈的今天，價(jià)格戰(zhàn)加劇的今天，有一支強(qiáng)有力的技術(shù)支撐隊(duì)伍就可以減少客戶流失。前一段時(shí)間，聯(lián)通用低價(jià)格誘惑網(wǎng)吧想要把我們的客戶搶走，我們經(jīng)過走訪調(diào)查，大部份客戶對(duì)我們的人員是滿意的，服務(wù)是滿意的，不管是在休息時(shí)還是在晚上12：00，我做到了只要電話一到我就隨即到客戶的網(wǎng)吧，這樣客戶對(duì)我們就有了感情，有了感情作為基礎(chǔ)，開展工作也很順利，雖然面對(duì)的是低價(jià)格誘惑，但是所有的用戶還是選擇了我們電信的adsl及fttx＋lan； “大用戶絕對(duì)不能丟失，也不能讓用戶感覺我們的服務(wù)差”，這是在聯(lián)通介入網(wǎng)吧戰(zhàn)爭時(shí)，我首先給自己定的一個(gè)小小的目標(biāo)。

從維護(hù)工作中也學(xué)到了好多知識(shí)，我在實(shí)踐中邊學(xué)習(xí)邊運(yùn)用，不但提高了自己的專業(yè)理論知識(shí)和實(shí)踐工作能力；而且還積累了豐富的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。 基于以上一些工作實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)，我對(duì)今天所參加商客部技術(shù)支撐經(jīng)理一職充滿信心，下面我陳述一下我的認(rèn)識(shí)和觀點(diǎn)。

一．加強(qiáng)力量

商業(yè)客戶部是為適應(yīng)市場競爭需要對(duì)客戶細(xì)分而建立的，面向商業(yè)客戶提供個(gè)性化營銷及服務(wù)的部門。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和通信需求量的不斷增加，這些客戶將會(huì)逐步成為各通信運(yùn)營商爭奪的焦點(diǎn)，所以加強(qiáng)商業(yè)客戶部的力量是很有必要的。加強(qiáng)商業(yè)客戶的技術(shù)力量也是勢在必行。

二．積極的廣告宣傳和推廣

對(duì)于電信企業(yè)而言，在激烈的市場競爭中，成本、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)等要素都是可以模仿和取代的，只有企業(yè)的品牌、信譽(yù)是不可替代的。隨著通信技術(shù)的飛速進(jìn)步與普及，各電信企業(yè)提供的同類產(chǎn)品之間的差異越來越小。而正是這種微小的差異的存在，便產(chǎn)生出鮮明的品牌效應(yīng)。客戶走進(jìn)電信市場，受一種認(rèn)同感的驅(qū)使，毫不客氣地放棄哪些在滿足需求方面有微小差異的商品，而對(duì)超越同類商品差異的著名品牌商品愛不釋手。因此可以看出好的廣告和宣傳在現(xiàn)代市場營銷中是必不可少的一部分。

三．把握先機(jī)

商業(yè)客戶市場較為廣闊，潛力巨大，且用戶屬性較為復(fù)雜。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，商業(yè)客戶的市場價(jià)格和利益回報(bào)必將成為各通信運(yùn)營商爭奪的焦點(diǎn)，誰把握先機(jī)，誰就將贏得主動(dòng)權(quán)。因此，對(duì)商業(yè)客戶的市場調(diào)查工作顯得尤為重要，我們將通過市場細(xì)分與整合，逐步將其形成制度化、日常化、規(guī)范化，以便能隨時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)，同時(shí)為其它部門提供準(zhǔn)確、完整的市場調(diào)查報(bào)告，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，為公司的下一步?jīng)Q策提供依據(jù)。

四．細(xì)分客戶、建立技術(shù)資料庫。

在確定商業(yè)客戶的情況下首先對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，商業(yè)客戶的范圍本身來說就非常廣闊，有個(gè)體私營、集體經(jīng)營、合資控股等等，其本身經(jīng)營的范圍和營銷的手段多得數(shù)不勝數(shù)。因此，我們只有根據(jù)商業(yè)客戶的本身價(jià)值、市場價(jià)值、當(dāng)前市場所占份額、潛在市場的發(fā)展空間、未來的發(fā)展趨勢等等進(jìn)行細(xì)分，才能根據(jù)細(xì)分情況定位出重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象、個(gè)性化服務(wù)對(duì)象和一般服務(wù)對(duì)象，然后建立客戶動(dòng)態(tài)檔案庫、個(gè)性化服務(wù)庫和技術(shù)資料庫，才能進(jìn)一步完善和細(xì)化服務(wù)方式，提高本部門的運(yùn)作效率。

五．當(dāng)好助手

作為商業(yè)客戶部技術(shù)支撐經(jīng)理，我認(rèn)為在當(dāng)好本部門的 “助手”外，還要負(fù)責(zé)一些重要的商業(yè)客戶，如網(wǎng)吧和多媒體大戶、經(jīng)營性中小型商業(yè)客戶的業(yè)務(wù)支撐、發(fā)展和管理工作，負(fù)責(zé)商業(yè)客戶的營銷管理、業(yè)務(wù)培養(yǎng)、潛在大客戶的培育工作，負(fù)責(zé)宏觀市場及個(gè)性化市場的跟蹤調(diào)查工作，同時(shí)還要做好本部門的市場調(diào)查、檔案和報(bào)表的管理等工作。

篇(4)

社區(qū)經(jīng)理制的產(chǎn)生是電信市場競爭的必然結(jié)果

中國通信市場從原來的電信一家獨(dú)大，經(jīng)過幾次的改革、重組現(xiàn)已經(jīng)呈現(xiàn)群雄逐鹿的格局，中國電信從務(wù)實(shí)的角度出發(fā)，提出了“四個(gè)營銷主渠道”建設(shè)的規(guī)劃和戰(zhàn)略，打造自己的渠道隊(duì)伍。

從大環(huán)境上看：2000年中辦、國辦23號(hào)文件中提出了要推進(jìn)社區(qū)工作的開展，使當(dāng)前的中國社會(huì)正在從“單位制”的管理向社區(qū)制管理的方向轉(zhuǎn)變，原先的企、事業(yè)單位出現(xiàn)了功能專門化，追求效率的趨勢，非核心的事務(wù)轉(zhuǎn)向由社區(qū)管理，又加上流動(dòng)人口增多、農(nóng)民進(jìn)城打工人員增多等因素，社區(qū)經(jīng)濟(jì)的雛形已經(jīng)出現(xiàn)，如何抓住這個(gè)苗頭，及時(shí)跟上國家改革發(fā)展的大趨勢，服務(wù)好社區(qū)，迅速占領(lǐng)并守好通信市場的前沿陣地和橋頭堡，是關(guān)系到中國電信未來能否確立競爭優(yōu)勢，決定發(fā)展前景的重要舉措。

從行業(yè)競爭情況看：在當(dāng)前競爭空前激烈的電信市場，已經(jīng)呈現(xiàn)通信產(chǎn)品日益同質(zhì)化的趨勢，競爭異常激烈，原有的以自營電信營業(yè)廳為主被動(dòng)的等客上門的經(jīng)營服務(wù)模式由于缺乏貼近用戶的主動(dòng)營銷渠道，從而導(dǎo)致市場競爭觸覺反應(yīng)不靈敏，造成大量的中小客戶群不斷被競爭對(duì)手分流的局面，已經(jīng)難以適應(yīng)當(dāng)前電信市場的競爭空前激烈的形勢。俗話說：“商場如戰(zhàn)場，得渠道者得天下”，只有打破原有傳統(tǒng)的營銷服務(wù)模式，向“營維合一”的新型營銷模式轉(zhuǎn)變，主動(dòng)貼近用戶，及時(shí)了解用戶需求，洞察市場先機(jī)，才能掌握競爭的主動(dòng)權(quán)。

為此，中國電信集團(tuán)公司高瞻遠(yuǎn)矚，根據(jù)我國當(dāng)前政治、經(jīng)濟(jì)體制改革發(fā)展的趨勢，在全集團(tuán)各個(gè)本地網(wǎng)全面推行業(yè)務(wù)流程重組，面向未來競爭，打破原來等客上門的被動(dòng)營銷和服務(wù)模式，建立深入社會(huì)各個(gè)角落的貼近用戶的主動(dòng)營銷渠道，在劃片包區(qū)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化區(qū)域，形成了“以專業(yè)營銷機(jī)構(gòu)為主干，營銷代辦點(diǎn)為分支，覆蓋市區(qū)，滲透至每個(gè)街道片區(qū)”的營銷網(wǎng)絡(luò)。打造主動(dòng)營銷和用心服務(wù)的新型運(yùn)營模式的一個(gè)重大舉措，使社區(qū)經(jīng)理制的誕生成為必然。

競爭形勢下社區(qū)經(jīng)理崗位要求與人員素質(zhì)之間的矛盾

為了能夠應(yīng)對(duì)未來殘酷的市場競爭，守好每一塊前沿陣地，集團(tuán)公司在BPR流程重組中對(duì)社區(qū)經(jīng)理的崗位職責(zé)和要求作了明確的說明，分為營銷和維護(hù)兩個(gè)部分，營銷職責(zé)有：客戶管理、銷售工作、服務(wù)工作（為客戶提供電信業(yè)務(wù)咨詢、輔導(dǎo)用戶正確使用電信業(yè)務(wù)以及受理業(yè)務(wù)申請(qǐng)）、欠費(fèi)催繳以及市場分析和預(yù)測做好社區(qū)內(nèi)市場調(diào)查、分析和預(yù)測工作，了解客戶需求和競爭對(duì)手動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息，為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)模和市場策略制定提供有力依據(jù)。

維護(hù)工作的職責(zé)主要有：負(fù)責(zé)社區(qū)范圍內(nèi)的裝、拆、移機(jī)，日常線路的巡檢、修障，本區(qū)域范圍內(nèi)的電信工程的隨工驗(yàn)收以及交接箱、線路資料的動(dòng)態(tài)維護(hù)。

這些職責(zé)對(duì)社區(qū)經(jīng)理的崗位技能和個(gè)人素質(zhì)提出了較高的要求，既要求有較高的專業(yè)維護(hù)技能，又要有較強(qiáng)的營銷能力，同時(shí)隨著電信技術(shù)的進(jìn)步，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)特別是寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展對(duì)社區(qū)經(jīng)理的學(xué)習(xí)能力也提出了較高的要求，而經(jīng)過BPR流程重組后人員的存量素質(zhì)卻不容樂觀，各本地網(wǎng)存在的共性問題是：由于結(jié)構(gòu)性人才失衡造成缺崗的現(xiàn)象較為普遍，以福建省最具代表性的福州市電信分公司為例：

經(jīng)過BPR組織架構(gòu)改革和人員調(diào)整后，發(fā)現(xiàn)人力資源存量與實(shí)際需要的人力資源存在結(jié)構(gòu)性失衡的矛盾，社區(qū)經(jīng)理這個(gè)最一線的崗位具備所需崗位技能和素質(zhì)要求的人員不夠，而大量的富余人員卻不具備社區(qū)經(jīng)理崗位所要求達(dá)到的素質(zhì)和技能要求，最后能夠勉強(qiáng)充實(shí)到一線前端的人員存量大多是原來駕駛員、空調(diào)維修員以及各單位的富余人員，最后還缺崗幾十個(gè)，另一邊卻有100多人由于達(dá)不到相關(guān)崗位的最低素質(zhì)要求處于待崗狀態(tài)。

從中可以看出社區(qū)經(jīng)理崗位要求與人員素質(zhì)之間的矛盾主要有以下幾個(gè)方面：

1.受教育程度與崗位要求之間的矛盾：從其年齡結(jié)構(gòu)看，93％的人員在20-40歲之間，可以說這是一支比較年輕化的隊(duì)伍。但從學(xué)歷上看，中專畢業(yè)的只占全體人員5％，絕大多數(shù)是高中學(xué)歷（占81％），初中學(xué)歷的占14％，這部分員工沒有經(jīng)過正規(guī)的、系統(tǒng)的專業(yè)教育，專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)匱乏，對(duì)新知識(shí)、新技能的接受、運(yùn)用能力較弱，加上平時(shí)工作繁忙，工作絕大多數(shù)是在戶外作業(yè)，維護(hù)、營銷任務(wù)重，壓力大，工作時(shí)間長，很少有足夠的時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)。由于受教育程度的限制，學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)習(xí)慣以及學(xué)習(xí)的積極性等因素嚴(yán)重滯后于目前激烈的市場競爭所面臨的技術(shù)業(yè)務(wù)更新加快的要求。

2.單一的技能與崗位綜合素質(zhì)要求之間的矛盾：大部分社區(qū)經(jīng)理是由原來的裝機(jī)員、查修員、工程施工人員（統(tǒng)稱機(jī)線員）、駕駛員、物業(yè)人員轉(zhuǎn)崗和學(xué)校畢業(yè)生招聘而來的，技能單一。在營維合一的情況下，要求社區(qū)經(jīng)理既要會(huì)營銷，也要會(huì)維護(hù)。對(duì)于營銷，是每個(gè)社區(qū)經(jīng)理面臨的嶄新的工作和課題，都必須補(bǔ)修；即使是維護(hù)工作，也存在著會(huì)窄帶不會(huì)寬帶，會(huì)寬帶不會(huì)窄帶，懂修障、不懂裝機(jī)，懂裝機(jī)、不懂修障；而從學(xué)校剛畢業(yè)出來的學(xué)生，更是什么都得從頭學(xué)。單一的維護(hù)技能與目前因市場過度競爭使得用戶談判能力不斷增強(qiáng)之間的矛盾日益突出。

3.陳舊的思想觀念與激烈的市場競爭意識(shí)之間的矛盾：在電信獨(dú)家壟斷的年代，我們的員工逐步養(yǎng)成了缺乏競爭意識(shí)，沒有崗位危機(jī)感，養(yǎng)尊處優(yōu)，怕苦怕累，有時(shí)甚至霸氣十足的陳規(guī)陋習(xí)。他們共同的弱點(diǎn)是對(duì)崗位職責(zé)和要求的茫然、對(duì)營銷知識(shí)的匱乏，對(duì)市場競爭意識(shí)淡薄，更難辦的是他們中大部分的觀念仍停留在原來未改制前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，“等、靠、要”的思想嚴(yán)重。由此形成的思想觀念和潛在意識(shí)，是很難在較短的時(shí)間內(nèi)徹底地、毫無保留地轉(zhuǎn)變過來。造成他們觀念落后的主要原因是由于長期在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下缺乏競爭，吃大鍋飯，對(duì)新鮮事務(wù)和環(huán)境變化無所謂；而對(duì)市場競爭反應(yīng)不靈敏是由于長期的平均分配制度，只因未能觸及他們的個(gè)人利益，“養(yǎng)成事不關(guān)己，高高掛起”的莫然處世態(tài)度，靠這樣的一支觀念陳舊、技能單一、知識(shí)老化的最前沿的戰(zhàn)斗隊(duì)伍如何能夠在當(dāng)今激烈的市場競爭中守住陣地？能否伺機(jī)反擊進(jìn)而取得市場競爭的勝利？是擺在我們管理層面前的一道大難題。

為了使剛剛上崗的這些社區(qū)經(jīng)理能夠盡快適應(yīng)崗位的要求，如何采用最快、最行之有效的途徑讓他們盡快轉(zhuǎn)變觀念、更新知識(shí)、提高技能去應(yīng)對(duì)嚴(yán)酷的市場競爭，就是我們管理層要探討的一個(gè)課題！

提高社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)的必要性

首先是企業(yè)競爭的需要：今天，企業(yè)之間的競爭，對(duì)外表現(xiàn)為產(chǎn)品、價(jià)格、品牌和服務(wù)等的競爭，其核心就是高素質(zhì)人才的競爭，企業(yè)的發(fā)展離不開高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。競爭是企業(yè)生存和發(fā)展的前提，一個(gè)沒有競爭力的企業(yè)終究會(huì)被吞食，同樣，一個(gè)沒有競爭力的人也就失去了生存的條件。提升企業(yè)競爭力主要是增強(qiáng)其核心競爭力，也就是要盡快提高高企業(yè)人才隊(duì)伍的競爭能力，培養(yǎng)高素質(zhì)人才隊(duì)伍的競爭能力。提升員工隊(duì)伍素質(zhì)，擴(kuò)充員工隊(duì)伍的知識(shí)存量和增量。

其次是企業(yè)發(fā)展壯大的需要：物競天擇的自然規(guī)律告訴我們，沒有競爭，就沒有生存，也就沒有發(fā)展。企業(yè)在當(dāng)前日益嚴(yán)峻的市場競爭環(huán)境中要想生存和發(fā)展并保持持久的優(yōu)勢，就要具備“比你的競爭對(duì)手學(xué)得更快、更好”的能力，這就要求我們的員工隊(duì)伍具備不斷學(xué)習(xí)吸收新知識(shí)不斷提高自身素質(zhì)的能力，只有這樣我們的企業(yè)才能在激烈的市場競爭大潮中勇立潮頭。

第三是企業(yè)提升執(zhí)行力和核心競爭力的需要：企業(yè)要發(fā)展壯大，除了正確的發(fā)展戰(zhàn)略，良好的資金、技術(shù)及品牌等因素外，更重要的是要具有實(shí)施這一戰(zhàn)略的執(zhí)行力,執(zhí)行力是競爭力的最終體現(xiàn)，執(zhí)行力是否到位反映了企業(yè)的整體素質(zhì)和競爭力，執(zhí)行力不足還將直接影響企業(yè)對(duì)于客戶、社會(huì)關(guān)系的響應(yīng)能力，導(dǎo)致客戶投訴增加，錯(cuò)過好的合作機(jī)會(huì)，特別是一些服務(wù)投訴屢禁不止后將導(dǎo)致企業(yè)形象受損、外部環(huán)境惡化，和政府部門等社會(huì)單位的關(guān)系出現(xiàn)危機(jī)，大大增加運(yùn)作難度，帶來經(jīng)營運(yùn)作危機(jī)等。而基層一線員工素質(zhì)的增強(qiáng)，在理解政策、任務(wù)完成的質(zhì)量和速度的提高上將取得明顯的成效，從而不斷提升企業(yè)的核心競爭力。

提高社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)的幾項(xiàng)措施

一、引入有效競爭促使觀念改變

提高競爭力就要從強(qiáng)化員工競爭意識(shí)入手，記得一位哲人說過：“有什么樣的思想就有什么樣的行動(dòng)；有什么樣的行動(dòng)就有什么樣的行動(dòng)就有什么樣的習(xí)慣；有什么樣的習(xí)慣就有什么樣的性格；有什么樣的性格就有什么樣的命運(yùn)”，因此，要在短時(shí)間內(nèi)讓社區(qū)經(jīng)理提高素質(zhì)就應(yīng)對(duì)要作通他們的思想工作，讓他們解放思想，轉(zhuǎn)變觀念。觀念轉(zhuǎn)變了，學(xué)習(xí)、工作就有了內(nèi)在動(dòng)力，就有了緊迫感，就會(huì)徹底摒棄馬虎應(yīng)付，得過且過，甚至投機(jī)取巧，弄虛作假的念頭。

首先有必要在社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍中開展危機(jī)教育，讓他們看清行業(yè)競爭形勢和企業(yè)內(nèi)部改革的形勢，要大家珍惜來之不易的崗位；就要引入有效的競爭機(jī)制，讓他們時(shí)刻感到壓力的存在，再從考核方面打破原來的分配方式，讓他們切身體會(huì)到“崗位靠競爭、薪酬憑業(yè)績”促使盡快能夠?qū)崿F(xiàn)思想觀念的改變。以福州市電信分公司為例：為了讓這些剛剛上崗的社區(qū)經(jīng)理能夠盡快轉(zhuǎn)變觀念，在缺員100多人的情況下，沒有讓那些不具備上崗條件的富余人員直接轉(zhuǎn)崗到社區(qū)經(jīng)理的崗位上，而是讓他們參加待崗參加培訓(xùn)，然后再競聘上崗。同時(shí)為了解決人員緊張的問題，面向大中專院校分批分期招收相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生76人，這樣就造成對(duì)待崗人員以及轉(zhuǎn)崗人員的思想壓力，迫使參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)的人員要求更新觀念，努力學(xué)習(xí)盡快達(dá)到技能盡快上崗；也讓那些已經(jīng)上崗的人員懂得珍惜來之不易的崗位，否則就有可能被淘汰。通過引入競爭，由于剛引進(jìn)的新人的用工制度不同，思想觀念也新，危機(jī)感也強(qiáng)，也進(jìn)一步帶動(dòng)了原有人員的思想轉(zhuǎn)變，于是原來發(fā)牢騷的少了，做事的人多了，風(fēng)氣也有了很大的轉(zhuǎn)變，新的年輕人的加入也改善了原來社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍的人員結(jié)構(gòu)，加上他們適應(yīng)新環(huán)境的能力強(qiáng)，上手快也促進(jìn)了社區(qū)服務(wù)工作的有效開展。

其次，要讓他們解放思想放下包袱，輕裝上陣，特別是年齡偏大的轉(zhuǎn)崗人員，在面臨工作壓力、學(xué)習(xí)壓力以及崗位競爭壓力時(shí)，要及時(shí)開導(dǎo)他們，鼓勵(lì)他們，幫助他們克服畏難情緒，為他們樹立信心去面對(duì)困難。

第三，要在他們中開展愛崗敬業(yè)教育，樹立艱苦奮斗和吃苦耐勞的精神和主動(dòng)營銷觀念，從他們的隊(duì)伍中樹立典型，讓大家學(xué)有方向，趕有目標(biāo)，福州分公司有一個(gè)社區(qū)經(jīng)理原來是從駕駛員崗位轉(zhuǎn)崗而來，基礎(chǔ)薄弱，就是憑著這股“愛崗敬業(yè)和吃苦耐勞”的精神，通過艱辛的付出與辛苦的勞作，迅速掌握了裝機(jī)、修障、數(shù)據(jù)以及營銷技巧，以出色的業(yè)績用事實(shí)證明了“世上無難事，只要肯登攀”這個(gè)樸素的真理，贏得了周圍其他社區(qū)經(jīng)理的尊敬，他本人也從一個(gè)普通的社區(qū)經(jīng)理晉升為區(qū)域經(jīng)理。此事也堅(jiān)定了廣大社區(qū)經(jīng)理們加快掌握業(yè)務(wù)技能提高自身素質(zhì)的信心，起到了很好的榜樣示范作用。

二、強(qiáng)化培訓(xùn)促進(jìn)知識(shí)更新，加快技能提高

雖然思想觀念有了一定的改變，但是年齡大的轉(zhuǎn)崗人員畢竟原有的底子薄，知識(shí)老化，接受能力低，難以適應(yīng)崗位的變化；而新人又缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，因而強(qiáng)化培訓(xùn)是提高社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)的重要手段。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括：崗位技能和思想道德兩個(gè)方面，崗位技能培訓(xùn)是為了提高他們上崗的履職能力，主要進(jìn)行電信技術(shù)和業(yè)務(wù)以及營銷知識(shí)和技巧方面的培訓(xùn)；要每月組織應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試，要求人人過關(guān)，考試成績與績效掛鉤，同時(shí)針對(duì)每個(gè)社區(qū)經(jīng)理的不同情況和弱項(xiàng)，找出不足，再制定有針對(duì)性的補(bǔ)缺補(bǔ)漏的具體實(shí)施方案；思想道德方面的培訓(xùn)主要是樹立維護(hù)企業(yè)形象和信譽(yù)的思想意識(shí)以及貫輸中國電信的服務(wù)理念，兩個(gè)方面互相促進(jìn)：長樂市電信分公司就有一個(gè)十分典型的例子：一次一個(gè)用戶申告家里寬帶無法上網(wǎng)，懷著“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，從下午18:00一直到晚上23:00，城關(guān)社區(qū)一連去了6個(gè)社區(qū)經(jīng)理都無法修復(fù)，雖然用戶沒有責(zé)備他們，但從他們能隱約感受到用戶對(duì)使用中國電信寬帶的信心下降，這件事深深地刺痛了他們。憑著對(duì)企業(yè)的忠誠和維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和形象的榮譽(yù)感，他們一道發(fā)奮學(xué)習(xí)，有的自己掏錢參加社會(huì)上的認(rèn)證培訓(xùn)，有的還參加通信技術(shù)的自學(xué)考試，不到一年時(shí)間，他們不但掌握了寬帶的維護(hù)知識(shí)和技巧，還建立了一個(gè)網(wǎng)站，宣傳寬帶知識(shí)，交流寬帶維護(hù)和技巧。

三、實(shí)施有效考核增強(qiáng)工作主動(dòng)性

建立一套與生產(chǎn)競爭環(huán)境相適應(yīng)的行之有效的業(yè)績考核體系，并將考核落到實(shí)處，真正體現(xiàn)多勞多得，是保障社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)和履職能力能夠持續(xù)提高的重要手段之一。應(yīng)進(jìn)一步完善考核評(píng)價(jià)體系，制定合理的業(yè)績考核與崗位晉升辦法，并及時(shí)兌現(xiàn)，能夠有效調(diào)動(dòng)廣大社區(qū)經(jīng)理的積極性。對(duì)于后進(jìn)人員實(shí)施崗位競聘、內(nèi)部下崗培訓(xùn)、末位淘汰等，引導(dǎo)員工樹立崗位危機(jī)意識(shí)，并結(jié)合日常考核項(xiàng)目定期實(shí)行考核，寧德分公司通過10000定期對(duì)社區(qū)經(jīng)理包區(qū)內(nèi)的用戶進(jìn)行抽查，考核其用戶認(rèn)知度，逼迫他們要去走訪用戶，取得很好的成效。盡快兌現(xiàn)考核結(jié)果，能讓他們及時(shí)找到差距，盡快彌補(bǔ)不足，增強(qiáng)工作主動(dòng)性，長樂市電信分公司真正做到每月兌現(xiàn)考核，誰的技能高，服務(wù)態(tài)度好，營銷能力強(qiáng)，誰的業(yè)就高，績效就好，收入就高真正拉開收入差距。收入最高的與最低的員工入差距可達(dá)5倍，由于指標(biāo)定得合理，考核又公開透明，差距在哪里大家心理也十分明了，比有目標(biāo)趕有方向；有效地調(diào)動(dòng)了大家的工作積極性。

四、通過有效激勵(lì)實(shí)現(xiàn)自我提升

在考核上拉開差距，進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)也不應(yīng)該忽視精神方面的激勵(lì)，讓他們感受到自我價(jià)值的提升，可結(jié)合開展“優(yōu)秀社區(qū)經(jīng)理、先進(jìn)標(biāo)兵”的評(píng)比，樹立一些“先進(jìn)典型”的榜樣，用先進(jìn)的事跡去感召其他的員工，組織他們演講、召開“先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)”，不但能起到鼓勵(lì)先進(jìn)的作用，也可以將他們好的、成功的經(jīng)驗(yàn)傳授給其他的社區(qū)經(jīng)理；同時(shí)還可以采取組織這些先進(jìn)的社區(qū)經(jīng)理外出療養(yǎng)也能夠極大鼓舞他們的工作干勁，激發(fā)他們的工作熱情，刺激那些后進(jìn)分子努力提高自身的素質(zhì)和履職能力。福州市電信分公司今年就打破常規(guī)將職工療休作為獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)人物的一個(gè)激勵(lì)手段，組織了三批共27個(gè)“優(yōu)秀社區(qū)經(jīng)理”和“先進(jìn)勞模”外出療休，在全司引起很大反響，這些先進(jìn)代表中有不少還是第一次坐飛機(jī)，這樣的待遇和經(jīng)歷對(duì)他們來說是一生難以忘懷的，用他們的話說：“沒想到企業(yè)會(huì)給我們最基層的員工這樣規(guī)格的待遇，這樣的待遇不是用金錢能夠買來的，回去后更要勤奮學(xué)習(xí)，努力工作，提高服務(wù)水平，不給我們企業(yè)抹黑”。

五、推行誠信教育、弘揚(yáng)BPR主流文化

社區(qū)經(jīng)理的誠信，不但代表其本人，更代表企業(yè)，是企業(yè)服務(wù)水平和品牌的直接體現(xiàn)。在社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍中大力倡導(dǎo)崇尚誠信，是提高社區(qū)經(jīng)理溝通成效以及他們在用戶中的親合力、感召力的重要一環(huán)，也是社區(qū)經(jīng)理自身素質(zhì)的重要組成部分。通過誠信教育既可以在社區(qū)經(jīng)理對(duì)外服務(wù)過程中，樹立誠信經(jīng)營觀念，提升企業(yè)的信譽(yù)度和整體形象，也可以加強(qiáng)用戶對(duì)社區(qū)經(jīng)理的信賴感，使每一個(gè)社區(qū)經(jīng)理成為所服務(wù)的社區(qū)用戶的真正可信賴的伙伴，也有利于工作的進(jìn)一步開展。

篇(5)

正文：2003年5月，我公司全面開始渠道建設(shè)工作。作為一項(xiàng)開創(chuàng)性、摸索性、革命性的舉措，經(jīng)過一年多時(shí)間的運(yùn)作，渠道的優(yōu)勢在員工的創(chuàng)造性張力、針對(duì)性營銷、個(gè)性化服務(wù)和對(duì)市場的快速反應(yīng)等方面都得到積極的體現(xiàn)。2004年8月，我公司在9個(gè)縣、市、區(qū)分公司以及市公司社區(qū)進(jìn)行調(diào)研，與相關(guān)渠道人員進(jìn)行座談和對(duì)話，并結(jié)合問卷調(diào)查，了解到我公司渠道建設(shè)存在著亟待解決的問題：由于渠道管理、考核、薪酬分配體制等有待于進(jìn)一步完善，員工思想、心理方面的壓力問題不可忽視。本文擬結(jié)合這次調(diào)研，談一談我公司渠道員工的思想、心理壓力問題，并初步提出改善、應(yīng)對(duì)之道。

一、問題及分析

㈠來自改革本身，國家體制、企業(yè)機(jī)制的劇烈變革對(duì)渠道人員的心理承受力構(gòu)成了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，習(xí)慣、安全感、經(jīng)濟(jì)因素和對(duì)未知因素的畏懼對(duì)員工形成最直接、最主要的壓力。

我國社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治體制處于一個(gè)新舊交替的非常時(shí)期，對(duì)電信的改革重組一直還在進(jìn)行之中，企業(yè)的外部生存環(huán)境隨機(jī)性大，導(dǎo)致員工對(duì)許多問題都難以預(yù)測和把握。同時(shí)，渠道改革本身就是強(qiáng)調(diào)壓力傳遞，對(duì)于許多一參加工作就融入企業(yè)、在舊的分配模式和文化下工作了多年甚至幾十年的員工，其思維和工作方式已形成慣性，改革要求他們必須完成角色的轉(zhuǎn)換，這種壓力對(duì)于他們是空前的、前所未有的，也是異常痛苦的。

員工的擔(dān)心、疑慮和抱怨表現(xiàn)在一下這些問題：1、會(huì)不會(huì)買斷？會(huì)不會(huì)下崗？2、電信體制還會(huì)怎樣改？3、我已經(jīng)在電信企業(yè)工作十多二十年，一直踏實(shí)努力，沒有功勞也有苦勞，企業(yè)再怎么也應(yīng)該考慮，怎么到現(xiàn)在比年輕人收入還低？4、我這么大歲數(shù)了，管你企業(yè)怎么改，反正過幾年就退休了。5、任務(wù)重，完成不了，較多員工反應(yīng)工作更忙、更努力了，收入反而下降，一個(gè)員工還提到考核下來還倒找80元。6、為什么企業(yè)收入在增長，個(gè)人的收入?yún)s下降了？7、工作緊張，渠道臨時(shí)性工作多，沒有正常的節(jié)假日，也不給加班工資。

㈡來自公司管理，公司出臺(tái)的政策、辦法與員工期望值之間的差距導(dǎo)致員工執(zhí)行困惑、精神焦慮。

這是影響渠道員工積極性的最主要的因素，包括渠道任務(wù)的下達(dá)、考核、薪酬分配、營銷策略、授權(quán)、支撐系統(tǒng)、內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)、交通通訊、直屬上級(jí)的期望等等，比較突出的是部分員工對(duì)渠道考核任務(wù)及薪酬分配的公平性懷有激憤的心情，這里面有公司管理本身存在的問題，也有渠道員工對(duì)政策把握、理解的問題。

員工反映的問題包括：1、業(yè)務(wù)收入計(jì)劃的完成與否與營銷努力不一定成正比，我這么努力，憑什么比他們拿的錢少？2、業(yè)務(wù)攬收跟促銷活動(dòng)、網(wǎng)調(diào)建設(shè)關(guān)系大，階段性、區(qū)域性收入差距大，比如新建小區(qū)入住客戶量大，則攬收量就高。3、交通工具、交通通訊費(fèi)等沒有保障。4、支撐系統(tǒng)終端極少，同時(shí)系統(tǒng)無法支撐營銷、維護(hù)工作，更無法支撐管理、考核。5、營銷政策復(fù)雜、難理解，不好操作。6、營銷人員自利少，影響了營銷、維護(hù)工作的靈活性。7、對(duì)薪酬、保險(xiǎn)福利等政策不理解，一些員工始終未將收入構(gòu)成部分和享受的福利政策搞明白。8、由于考核數(shù)據(jù)核查的難度問題，工資發(fā)放不是很及時(shí)。

㈢來自內(nèi)部競爭，不甘落后、害怕失敗等心理導(dǎo)致員工危機(jī)感深重，同時(shí)還可能引起同事之間關(guān)系緊張。

社區(qū)與社區(qū)之間、員工與員工之間的比較效應(yīng)作為員工成長的動(dòng)力，也帶給出他們壓力。比收入、比攬收、比競賽名次，還有評(píng)優(yōu)、競爭上崗、末位淘汰等等，這些都形成內(nèi)部競爭，要求員工不僅僅是做得好，而是要做得比別的員工好；局部區(qū)域的過度競爭還形成對(duì)企業(yè)共同資源的搶奪，如在業(yè)務(wù)攬收上對(duì)客戶資源的爭奪。

員工關(guān)心的問題如：1、我這個(gè)社區(qū)的客戶又被他們搶走了。我前期做了這么多宣傳、溝通工作的客戶，怎么到最后卻被他受理了？2、他們社區(qū)這個(gè)月收入高出我們這么多，我們績效工資又要少出好多。3、某某當(dāng)上標(biāo)兵了，去榮譽(yù)療休了，我比他差了么？我這么努力，怎么比賽名次還排到他后面了。4、可別落到最后一名。5、又要重新競聘片區(qū)經(jīng)理了，我能行么？

㈣來自市場競爭，市場變化告狀千頭萬緒使渠道人員感到疲于應(yīng)付、心力交瘁。

各大運(yùn)營商去年全面進(jìn)入南充，今年擴(kuò)張運(yùn)動(dòng)加劇，價(jià)格戰(zhàn)不斷演繹、升級(jí)，各項(xiàng)營銷策略推出，需要渠道人員全心投入，費(fèi)盡心思，精神的弦長期處于緊繃狀態(tài)，而且經(jīng)常有招架不住的時(shí)候，難免心情沮喪。

員工們擔(dān)心的問題諸如：1、××運(yùn)營商又在我的區(qū)域架線了，不知客戶要流失多少？2、××運(yùn)營商資費(fèi)就是便宜，客戶就是在乎那點(diǎn)月租費(fèi)，我沒辦法，可是收入要流失。3、××運(yùn)營商“烈火行動(dòng)”升級(jí)了，怎么辦？4、策反了這么久，效果又不好，明天做啥？

㈤來自客戶要求，職業(yè)的特殊性決定了渠道人員要不斷地與客戶博弈，體驗(yàn)抱怨、指責(zé)、甚至刁難，這種不被理解的委屈感常常折磨他們，影響其心情。

客戶多元化、個(gè)性化需求，還有電信業(yè)務(wù)消費(fèi)意識(shí)的覺醒，對(duì)電信的偏見、誤解等，都使渠道人員營銷難度大，而且還要承受許多委屈。

客戶的指責(zé)如：1、你們電信是百年老企，人家新企業(yè)能做到的，你們?yōu)槭裁醋霾坏剑?、人家價(jià)格就是低，我不用你的。3、你們計(jì)費(fèi)就是有問題，電腦也是人操作的？4、市話為什么不給我打清單，不讓我們明明白白消費(fèi)？5、我的電話被盜打了，就是你們公司的責(zé)任。6、我計(jì)算機(jī)染上病毒了，就是你們的網(wǎng)絡(luò)引起的。

㈥來自自身能力，缺乏自信、不善學(xué)習(xí)、難以勝任工作等問題使他們害怕變化，對(duì)前景憂慮，生活在不安之中。

渠道崗位的“營維合一”、全業(yè)務(wù)營銷，以及新的業(yè)務(wù)、技術(shù)不斷推出，且更新較快，還有為適應(yīng)個(gè)性化需求的各種營銷策略，都需要員工具有較高的理解能力、學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力，而渠道員工很多是轉(zhuǎn)崗而來，雖然他們已經(jīng)很努力了，但知識(shí)結(jié)構(gòu)、綜合素質(zhì)等方面仍存在較大的差距，一些員工甚至覺得自己個(gè)性內(nèi)向、不善表達(dá)，本來就不適合做營銷工作，這種不知所措讓他們沒有方向感。

員工的難題如：1、營銷方案太復(fù)雜，理解不了。2、新業(yè)務(wù)太多了，考試太多的，學(xué)都學(xué)不過來。3、我表達(dá)力不行，說不過客戶。4、老都老了，還學(xué)習(xí)什么？5、我從來沒摸過計(jì)算機(jī)，現(xiàn)在又是支撐系統(tǒng)，又是發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)，哪有法？

㈦來自團(tuán)隊(duì)，任務(wù)承包到社區(qū)，相對(duì)獨(dú)立的工作方式導(dǎo)致客戶經(jīng)理內(nèi)心深處的孤獨(dú)無助和悲觀、失落。

渠道建設(shè)將指標(biāo)落實(shí)到人頭、劃小到責(zé)任單位，在明確分工的同時(shí)也減少了協(xié)作和團(tuán)隊(duì)員工之間的交流、溝通，加之“以包代管”問題的存在，有時(shí)甚至使他們感到孤立無援。

渠道人員的困惑如：1、××運(yùn)營商五、六個(gè)營銷人員站在一個(gè)單元門口營銷，我怎么也對(duì)付不了。2、其它運(yùn)營商在我這個(gè)社區(qū)搞的這么厲害，我又沒有三頭六臂，哪里應(yīng)付得了？3、后臺(tái)支撐，支撐個(gè)啥，反正都是我自己著急。4、客戶服務(wù)不能中斷，生病了都沒法休息。5、裝機(jī)查障時(shí)，一個(gè)人去爬梯子，摔下來都沒人管。6、一個(gè)人去擺攤宣傳，客戶多了，七嘴八舌，應(yīng)付起來心里簡直沒底氣。

㈧來自家庭，家庭關(guān)系、子女教育等因素都會(huì)影響渠道人員的心情，家人的不理解、不支持導(dǎo)致渠道員工不能快樂地工作，思想包袱重。

渠道建設(shè)不僅改變了員工的工作模式，也直接影響到員工的生活。工作上的壓力使渠道人員減少了對(duì)家庭的付出、對(duì)子女的教育，甚至造成渠道人員情緒上、心情上的問題，這些都有可能受到家人責(zé)怪，引起家庭矛盾，造成渠道人員與家人關(guān)系緊張。

家人的責(zé)怪如：1、你這么忙，又沒掙多少錢。2、你不管小孩，我也不管，學(xué)習(xí)成績下降了，還不是你的責(zé)任。3、你忙，我還是忙，誰該做家務(wù)？4、連我生日都去跑客戶去了，對(duì)我還有沒有感情？

二、改善之道

渠道建設(shè)是企業(yè)生產(chǎn)方式、營銷模式的轉(zhuǎn)型，其成敗在于人。上述諸多壓力將會(huì)長期存在，成為影響員工工作和企業(yè)績效的干擾因素，但是采取有效的方法卻可以變壓力為動(dòng)力，調(diào)動(dòng)愿望和激情，提高員工滿意度，改善結(jié)果。具體的途徑是全面開展學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建工作，通過自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思考這五項(xiàng)修煉，來消除制約企業(yè)發(fā)展的智障，提高員工的創(chuàng)造力、凝聚力和學(xué)習(xí)力，從而提升企業(yè)的戰(zhàn)斗力。

㈠“自我超越”：引導(dǎo)員工不斷理清個(gè)人的真實(shí)愿望，集中精力，培養(yǎng)耐心，自我完善和提升。

1、授權(quán)：下移決策權(quán)，制定渠道人員授權(quán)管理辦法，給渠道人員一定的業(yè)務(wù)優(yōu)惠權(quán)、對(duì)后端支撐部門的業(yè)務(wù)調(diào)度權(quán)等，給渠道人員開展工作以更大的自主性和靈活性，培養(yǎng)他們自己解決問題、克服困難的能力。下半年，公司改變考核模式，將注意力放在對(duì)保存量的總體收入指標(biāo)進(jìn)行控制上，將住宅小區(qū)規(guī)模性客戶的促銷政策簽字權(quán)下放給片區(qū)經(jīng)理，結(jié)果我們在調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)片區(qū)經(jīng)理對(duì)自己的客戶群更能主動(dòng)地開展細(xì)分工作，對(duì)營銷政策影響社區(qū)收入的思考和分析都更多、更到位，隔離政策也把握得較好。公司最近啟動(dòng)、實(shí)施的客戶拆機(jī)挽留流程，就對(duì)客戶部門和營銷人員給予了較充分的授權(quán)，減少了許多層級(jí)的請(qǐng)示匯報(bào)，通過營銷人員與客戶溝通、交流，主動(dòng)把握情勢和應(yīng)變，更好地開展個(gè)性化服務(wù)和針對(duì)性營銷工作。這些都是比較好的經(jīng)驗(yàn)，需要進(jìn)一步總結(jié)、推廣。

2、讓員工在挑戰(zhàn)性的工作中感受成就：設(shè)定更高的階段性目標(biāo)，讓員工擔(dān)任一些新的工作，賦予崗位工作重要的內(nèi)涵，進(jìn)行適當(dāng)?shù)妮啀彛l(fā)揮員工的核心優(yōu)勢，倡導(dǎo)員工成為本崗位的專家型人才等等，讓員工感受到被認(rèn)同的快樂，培養(yǎng)自信，突破“成長極限”，創(chuàng)造性地開展工作。近一年來，公司通過人力機(jī)制轉(zhuǎn)換，科學(xué)評(píng)價(jià)企業(yè)優(yōu)秀員工，建立核心員工隊(duì)伍和后備管理人才隊(duì)伍，實(shí)施前后臺(tái)崗位的輪換、互動(dòng)，開展項(xiàng)目管理等工作，都在一定程度上提高了員工滿意度，激活了人力資源，是值得深入探究的實(shí)踐方式。

3、提倡“終身學(xué)習(xí)”的學(xué)習(xí)理念：學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化，對(duì)不同崗位、不同年齡、不同基礎(chǔ)的員工制定針對(duì)性、階段性的學(xué)習(xí)目標(biāo)，引導(dǎo)新的學(xué)習(xí)、生活、工作方式，不斷地激勵(lì)他們提高自身適應(yīng)能力和生存能力。要使“終身學(xué)習(xí)”的理念內(nèi)化為渠道員工的學(xué)習(xí)行為模式，根據(jù)渠道管理及執(zhí)行上的重點(diǎn)問題，公司可以采取的措施包括：高層和中層領(lǐng)導(dǎo)帶頭學(xué)習(xí)，舉辦針對(duì)性的專題講座；經(jīng)常性地向員工推薦、贈(zèng)送一些具有新思維的學(xué)習(xí)書籍，開展讀書報(bào)告會(huì)；引導(dǎo)員工利用互聯(lián)網(wǎng)掌握更多的資訊，開辦網(wǎng)上學(xué)習(xí)交流園地等。

㈡“改善心智模式”：引導(dǎo)員工改變看待舊事物形成的特定的思維定勢，重新認(rèn)識(shí)世界，改變思考和行為模式。

1、進(jìn)行新觀念的“洗腦”教育：針對(duì)學(xué)習(xí)型組織的建立、企業(yè)文化、營銷、管理等最新理論、理念，特別是員工怎樣在現(xiàn)實(shí)條件下獲得成功和幸福方面的哲學(xué)輔導(dǎo)教育，邀請(qǐng)專家講課，進(jìn)行體驗(yàn)式培訓(xùn)，開展專題式討論等，沖擊、震蕩員工的一些不合適宜的舊觀念，引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變思維模式。象市公司、公眾客戶部、高坪分公司邀請(qǐng)知名專家、學(xué)者、成功經(jīng)理人、成功營銷人員，對(duì)管理人員、對(duì)員工開辦的一些講座、培訓(xùn)都起到了一定作用。還有，今年6月份，公司召開了市公司班組長以上的管理人員會(huì)議。會(huì)上，發(fā)給大家一張關(guān)于ADSL和固定電話業(yè)務(wù)受理的流程圖，經(jīng)過現(xiàn)場一個(gè)多小時(shí)的思考和自由討論，產(chǎn)生了六、七十份不盡相同的意見和建議。針對(duì)這些意見和建議，公司領(lǐng)導(dǎo)才引出了服務(wù)流程改革和再造的話題，啟發(fā)、引導(dǎo)大家走出習(xí)慣性思維障礙，思考客戶導(dǎo)向的問題。這些方式都是轉(zhuǎn)變心智模式的比較有效的方法，公司應(yīng)該在渠道部門更大層面、更廣范圍上推廣，特別是要加強(qiáng)以基層團(tuán)隊(duì)為單位的深度匯談。

2、關(guān)注渠道人員的心理健康：將員工心理咨詢作為一項(xiàng)事業(yè)來做，全面開展渠道人員心理咨詢工作，黨群部門和直線經(jīng)理每月對(duì)一定數(shù)量的員工進(jìn)行主動(dòng)性地交流、對(duì)話和心理輔導(dǎo)；普及心理健康知識(shí)，提高渠道人員的情商和經(jīng)受挫折的承受力；開通企業(yè)心理咨詢熱線電話，利用網(wǎng)上的“電信員工之家”，暢通渠道員工思想、心理問題的渲瀉渠道，為渠道員工緩解壓力。

3、引導(dǎo)渠道員工成長為學(xué)習(xí)型員工：制定、完善渠道學(xué)習(xí)型員工的標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)員工通過廣義的學(xué)習(xí)，將學(xué)習(xí)、工作、生活、家庭統(tǒng)一起來進(jìn)行自我設(shè)計(jì)，明確努力方向，追求更高境界的人生目標(biāo)和生命意義，從而更樂觀、更豁達(dá)。比如，引導(dǎo)員工要有道德感，能夠公平地對(duì)人、對(duì)已；善于溝通和合作，幫助人也得到他人的幫助；能夠進(jìn)行自我管理，不斷地修正自已的思想和行為，做到心理上的自我調(diào)適；處理好婚姻、家庭關(guān)系，維護(hù)親情，保持快樂的心境；教育好子女，讓未來充滿希望等，通過系統(tǒng)思考，提高渠道員工的情商。

㈢“建立共同愿景”：形成組織中所有員工共有的追求、愿望和目標(biāo)。

1、進(jìn)行宏觀政策、形勢的宣傳：全面分析國際國內(nèi)及行業(yè)、企業(yè)的客觀形勢以及可能面臨的危機(jī)，宣傳企業(yè)大的目標(biāo)、戰(zhàn)略和前景，讓員工直面改革，將自己融入大環(huán)境下思考微觀問題，既有憂患意識(shí)，又能正確對(duì)待，尋求自己的生存、發(fā)展之道。公司領(lǐng)導(dǎo)要在一些大型的會(huì)議上做深度分析，黨群工團(tuán)和直線經(jīng)理也負(fù)有直接的宣傳責(zé)任。比如，象國有企業(yè)員工身份的轉(zhuǎn)變問題，就是要通過宣傳、教育，讓渠道員工明了國家形勢，才能理解企業(yè)改革的方向和深刻內(nèi)涵，找到自己的出路和活路。

2、進(jìn)行基本政策、制度等的宣傳：對(duì)于渠道計(jì)劃的下達(dá)、考核辦法、薪酬分配以及保險(xiǎn)政策、員工福利、獎(jiǎng)懲辦法等等，進(jìn)行深入的宣傳，同時(shí)可編印《員工手冊》，進(jìn)行電話、網(wǎng)站咨詢、查詢，提高執(zhí)行力。對(duì)于新的重大政策、制度，人力資源部門和工會(huì)部門應(yīng)當(dāng)組織人員直接到最基層去宣講，現(xiàn)場解答基層員工的問題，并公布熱線電話答疑；直線經(jīng)理尤其要加強(qiáng)績效管理，與員工進(jìn)行持續(xù)的溝通。

3、培養(yǎng)員工的參與意識(shí)：讓員工參與決策，參加一些制度、辦法的討論，對(duì)員工的合理化建議予以重視，定期召開企業(yè)管理層與員工的溝通會(huì)，引導(dǎo)員工參加興趣小組活動(dòng)等等，使員工與企業(yè)充分地凝聚在一起。比如，公司大型營銷方案的制定、BPR主要流程的設(shè)置，就應(yīng)當(dāng)讓渠道員工參與討論，充分發(fā)揮他們的智慧和才能。

㈣“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”：發(fā)展成員整體搭配、實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的能力。

1、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力：雖然任務(wù)分到行業(yè)、社區(qū)或統(tǒng)包區(qū)，但是管理上卻需統(tǒng)籌。應(yīng)積極探索適應(yīng)市公司及各分公司當(dāng)?shù)貙?shí)際情況的有效勞動(dòng)組合，全面推行“社區(qū)經(jīng)理AB制”勞動(dòng)組合，以切實(shí)解決一個(gè)社區(qū)經(jīng)理“單兵作戰(zhàn)、長時(shí)間無法休息、營維技能不平衡、安全生產(chǎn)”等問題；對(duì)規(guī)模較大的競爭區(qū)域的爭奪、大的現(xiàn)場營銷活動(dòng)、路演活動(dòng)、大面積的裝機(jī)、查障工作，應(yīng)成立營銷、維護(hù)支撐團(tuán)隊(duì)（也可以是虛擬的）來響應(yīng)，同時(shí)可調(diào)動(dòng)其它社區(qū)的人員甚至管控部門的人員聯(lián)合作戰(zhàn)；對(duì)于大客戶的營銷、階段性的項(xiàng)目管理、招投標(biāo)等工作，可聯(lián)合管控、后端和市場部門組建虛擬團(tuán)隊(duì)進(jìn)行運(yùn)作，公司高層及中層領(lǐng)導(dǎo)要親自主持一些重大的公共關(guān)系工作；對(duì)共同資源的管理也需加強(qiáng)，應(yīng)有專門的管理部門，以防止扁平化危機(jī)，比如跨區(qū)攬收造成對(duì)客戶資源的過度爭奪等問題。

2、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)：以部門、片區(qū)為單位，開展學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建的評(píng)比活動(dòng)，持續(xù)性地強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。包括加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的溝通、交流和深度匯談，共同提升專業(yè)能力；開展專題性的討論、學(xué)習(xí)；共同進(jìn)行經(jīng)營分析；引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)員工處理好內(nèi)、外部關(guān)系，共同分享成就；鼓勵(lì)員工參加公司的興趣小組活動(dòng)；為員工解決實(shí)際問題，創(chuàng)造寬松、愉快的工作環(huán)境等等。尤其要強(qiáng)調(diào)管理人員、片區(qū)經(jīng)理、大客戶高級(jí)經(jīng)理對(duì)下屬員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)工作，對(duì)于新員工，應(yīng)該幫助其制定學(xué)習(xí)和成長計(jì)劃，指派有經(jīng)驗(yàn)的員工進(jìn)行傳、幫、帶；同時(shí)，在當(dāng)前社區(qū)經(jīng)理整體素質(zhì)不是很理想的情況下，要強(qiáng)調(diào)全面推行對(duì)社區(qū)經(jīng)理的派單式營銷，市場部門、客戶群部門和片區(qū)經(jīng)理要各負(fù)其職，具體指導(dǎo)社區(qū)經(jīng)理開展?fàn)I銷活動(dòng)，解決簡單地“以管理代替考核、考核只看結(jié)果”的做法，以真正促使員工的成長。

㈤“系統(tǒng)思考”：培養(yǎng)、要求員工用系統(tǒng)的觀點(diǎn)對(duì)待組織的發(fā)展。

1、強(qiáng)化相互聯(lián)系的觀點(diǎn)和工作方式。建立企業(yè)前、后端和管控部門的定期聯(lián)系制度，實(shí)行管控人員聯(lián)系片、社區(qū)制度，讓前端和管控人員交換崗位開展崗位體驗(yàn)活動(dòng)等，讓企業(yè)各個(gè)部門協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)，減少埋怨和報(bào)怨，達(dá)到整體大于部分之和的效果。

2、強(qiáng)化組織學(xué)習(xí)：將學(xué)習(xí)作為企業(yè)的戰(zhàn)略持續(xù)性地加以運(yùn)用，建立完善的學(xué)習(xí)制度，組織系統(tǒng)的崗位技能認(rèn)證工作，組織開展渠道人員經(jīng)驗(yàn)交流、專題交流活動(dòng)，組織社區(qū)之間、各分公司之間的渠道人員交叉實(shí)習(xí)活動(dòng)等等，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)再造和系統(tǒng)思考，使組織學(xué)習(xí)的速度快于變化的速度。

3、注重對(duì)細(xì)節(jié)的控制：細(xì)節(jié)決定成敗，100個(gè)99%的連乘只等于36%，各個(gè)環(huán)節(jié)的可靠性都對(duì)企業(yè)起著重要影響，要引導(dǎo)員工：不僅要看到自身的力量，更要考慮自己在整個(gè)系統(tǒng)中的作用；否則，個(gè)體的影響將造成企業(yè)的重大損失。BPR流程重組，就是通過主流程和子流程的全面運(yùn)作，要求每個(gè)渠道員工實(shí)踐麥肯錫的意識(shí)和方法，對(duì)最終的目標(biāo)和結(jié)果負(fù)責(zé)，力爭在每一個(gè)環(huán)節(jié)做到最好。

篇(6)

述職報(bào)告是指各級(jí)各類機(jī)關(guān)工作人員，一般為業(yè)務(wù)部門陳述以主要業(yè)績業(yè)務(wù)為主，少有職能和管理部門陳述。下面就讓小編帶你去看看核算會(huì)計(jì)個(gè)人工作述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!

核算會(huì)計(jì)述職報(bào)告1光陰似箭，在不經(jīng)意間，20____年已與我們擦肩而過，今年也是我的本命年，對(duì)我也有特別的意義，總體來說，工作還是蠻順利的，回顧自己一年來的工作，有喜也有憂，喜的是這一年來學(xué)到了不少經(jīng)驗(yàn)，公司就像自己的第二個(gè)家，憂的是自己各方面的經(jīng)驗(yàn)還比較欠缺。現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

一、上半年主要負(fù)責(zé)與各部門之間的交接工作，部門文件資料的整理，維修產(chǎn)品的出入庫，制作標(biāo)簽或序列號(hào)以及部門的日常開銷等。

從下半年成立新公司起，增加了負(fù)責(zé)辦理公司銀行的開戶，社保的開戶及公積金的開戶等相關(guān)事宜，及時(shí)辦理好開戶及員工公積金和社保的繳納;且負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)方面的工作，作為公司的財(cái)務(wù)人員，盡心盡職，主要做到了以下幾點(diǎn)：

1.嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度，定期向會(huì)計(jì)核對(duì)現(xiàn)金與帳目，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符的，做到及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)處理。

2.及時(shí)收回公司各項(xiàng)收入，開出發(fā)票。

3.根據(jù)會(huì)計(jì)提供的依據(jù)，及時(shí)發(fā)放員工工資和其它應(yīng)該發(fā)放的經(jīng)費(fèi)。

4.堅(jiān)持財(cái)務(wù)流程，嚴(yán)格審核，對(duì)不符流程的發(fā)票不予報(bào)銷。

二、工作中的不足與今后的努力方向

一年來的工作雖然取得了一定的成績，但也存在一些不足，主要是管理方面，財(cái)務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)還不夠，出現(xiàn)這樣或那樣的問題;在今后工作中，我一定認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，努力把工作做得更好。

核算會(huì)計(jì)述職報(bào)告2時(shí)光飛逝日月如梭，轉(zhuǎn)眼20____年已悄然過去，在這舉國上下普天同慶的新年開端，我也滿懷著喜悅的心情對(duì)過去一年的工作作個(gè)簡單的總結(jié)和匯報(bào)，以求不斷豐富自己、完善自己、充實(shí)自己，將自己置身于____銀行改革和發(fā)展的最前沿。

自____銀行____支行成立至今，我一直都在儲(chǔ)蓄出納崗位工作，始終本著對(duì)工作認(rèn)真的態(tài)度和高度的責(zé)任心，刻苦鉆研，認(rèn)真提高政治思想覺悟，堅(jiān)決執(zhí)行國家有關(guān)的金融政策和法規(guī)，積極學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉正確及時(shí)地辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。儲(chǔ)蓄出納崗位是銀行尤為重要的一個(gè)崗位，也是銀行第一線、最基礎(chǔ)的工作。因此，我深刻地體會(huì)到此崗位的重要性和責(zé)任性，就是要堅(jiān)決按照崗位職責(zé)嚴(yán)格要求自己，照章辦事，加強(qiáng)監(jiān)督，保證資金和財(cái)產(chǎn)的安全，恪守信用，誠實(shí)服務(wù)，自覺遵守各種規(guī)章制度，對(duì)客戶誠心、熱心、細(xì)心、耐心，維護(hù)客戶的正當(dāng)利益，堅(jiān)持“存款自愿、取款自由、存款有息、為儲(chǔ)戶保密“的原則，嚴(yán)格按照“____銀行規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“辦事。當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)時(shí)，存款業(yè)務(wù)本著先收款后記帳的原則，取款業(yè)務(wù)本著先記帳后付款的原則，認(rèn)真審查憑證、票據(jù)的各要素是否真實(shí)、準(zhǔn)確、合法后才能輸入電腦。保管好自己的磁卡、印章、重要空白憑證、密碼等也是至關(guān)重要的，做到專人專卡、專人專章、重要憑證不空號(hào)跳號(hào)、密碼不外泄并及時(shí)更換，日終做好軋帳工作。每天以高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神對(duì)待自己所從事的各項(xiàng)工作，嚴(yán)格按規(guī)章制度和操作程序辦事。

在金融市場激烈競爭的今天，除了要加強(qiáng)自己的理論素質(zhì)和專業(yè)水平外，作為儲(chǔ)蓄出納崗位的一線員工，我們更應(yīng)該加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平，這樣我們才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。因此，我經(jīng)常利用下班后和業(yè)余時(shí)間在支行里刻苦學(xué)習(xí)，勤練技能，終于功夫不負(fù)有心人，在支行的每次技能測試中都能名列前茅。

新年新氣象，我仍然會(huì)不斷的努力，為____事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱!我由衷的相信，樹立“愛____、做主人、盡責(zé)任“的理念，弘揚(yáng)“艱苦創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新圖強(qiáng)“的企業(yè)精神，認(rèn)真履行“三個(gè)一流“的宗旨，____銀行一定能在新的一年里取得新的勝利!

核算會(huì)計(jì)述職報(bào)告320____年在公司各領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下和各位同仁的幫助下，我順利的完成了公司的會(huì)計(jì)工作,取得了一定的成績，現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：

1、正確履行會(huì)計(jì)職責(zé)和行使權(quán)限,認(rèn)真學(xué)習(xí)國家財(cái)經(jīng)政策、法令，熟悉財(cái)經(jīng)制度;

積極鉆研會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)，精通專業(yè)知識(shí)，掌握會(huì)計(jì)技術(shù)方法;熱愛本職工作，忠于職守，廉潔奉公，嚴(yán)守職業(yè)道德;嚴(yán)守法紀(jì)，堅(jiān)持原則，執(zhí)行有關(guān)的會(huì)計(jì)法規(guī).在局會(huì)計(jì)工作規(guī)范化檢查評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)中榮獲第一名。

2、按照上級(jí)規(guī)定的財(cái)務(wù)制度和開支標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常了解各部門的經(jīng)費(fèi)需要情況和使用情況，主動(dòng)幫助各有關(guān)部門合理使用好各項(xiàng)資金.公司上半年曾一度出現(xiàn)資金短缺,會(huì)計(jì)室通過努力,保證了職工工資按時(shí)足額發(fā)放及其他各項(xiàng)急需資金的落實(shí).

3、工作中審核一切開支憑證，及時(shí)結(jié)算記賬，做到各項(xiàng)開支都符合規(guī)定，一切賬目都清楚準(zhǔn)確。

對(duì)經(jīng)費(fèi)的使用情況和存在問題，經(jīng)常向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)。

4、按照規(guī)定編造全年、每季、每月的各種預(yù)算報(bào)表統(tǒng)計(jì)資料和月度結(jié)算，做到準(zhǔn)確無誤，并及時(shí)報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)。

5、所有財(cái)務(wù)憑證，及時(shí)整理、裝訂和保存。

6、經(jīng)常與各部門管財(cái)產(chǎn)的同志聯(lián)系，建立必要的手續(xù)，做到各單位的財(cái)產(chǎn)和全校的總賬相符合.

7、配合、督促各有關(guān)單位，及時(shí)處理一切暫收、暫付款項(xiàng)。

8、指導(dǎo)和幫助出納工作。

在過去的一年里,兢兢業(yè)業(yè),圓滿的完成了公司的工作任務(wù),并得到各領(lǐng)導(dǎo)肯定和許多同事的贊揚(yáng),這對(duì)我是一種鞭策,在新的一年,將以更加飽滿的工作熱情投入到工作中去。

述職人：______

20____年____月____日

核算會(huì)計(jì)述職報(bào)告420____年緊張忙碌的一年即將結(jié)束了，總結(jié)這一年的工作，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，我在本工作崗位上取得了一定的成績，但也存在著很多的不足之處。本著正視當(dāng)下、展望明天、總結(jié)成績、剖析不足的思想，對(duì)本人今年的工作作以膚淺的小結(jié)，不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正：

一、崗位工作取得的成績：

1、資金方面：作為一個(gè)企業(yè)，資金的安全及管理是財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)中很重要的工作，20____年我每月月末會(huì)與出納人員及時(shí)、完整核對(duì)現(xiàn)金、銀行存款、其他貨幣資金往來進(jìn)行對(duì)賬、盤點(diǎn)，并做資金對(duì)賬表存檔。

保證了各項(xiàng)資金帳帳相符、帳實(shí)相符，為公司資金安全管理及合理使用提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

2、供應(yīng)鏈方面：作為一個(gè)總賬會(huì)計(jì)，我要負(fù)責(zé)每天采購、出庫等發(fā)票的生成，月底我要做供應(yīng)鏈的對(duì)賬、關(guān)帳結(jié)賬工作。

在這一年里，我能堅(jiān)持每天生成相關(guān)發(fā)票、月底做庫盤點(diǎn)數(shù)據(jù)并參與盤點(diǎn)、審核盤盈盤虧單據(jù)及寫盤點(diǎn)報(bào)告，為公司商品管理工作盡到了一個(gè)作為財(cái)務(wù)人員的職責(zé)。

3、應(yīng)收應(yīng)付系統(tǒng)方面：我堅(jiān)持每天把出納傳遞的收、付款單據(jù)在當(dāng)天入賬，及時(shí)核銷客戶應(yīng)收款、供應(yīng)商應(yīng)付款;

及時(shí)處理商務(wù)部門及業(yè)務(wù)人員OA郵件關(guān)于應(yīng)收應(yīng)付款項(xiàng)的調(diào)整入賬;改變了以前因入賬不及時(shí)，給商務(wù)方面在對(duì)客戶和供應(yīng)商款項(xiàng)管理方面造成的數(shù)據(jù)信息滯后、帳期影響。在這一塊，通過我的工作有了很大改善，為公司各層級(jí)數(shù)據(jù)需求者提供了及時(shí)、完整、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。每月底及時(shí)進(jìn)行了關(guān)、結(jié)賬工作，仔細(xì)調(diào)整業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的數(shù)據(jù)不符合系統(tǒng)的情況，從未因供應(yīng)鏈關(guān)結(jié)賬的問題影響下月的業(yè)務(wù)開單。

4、固定資產(chǎn)系統(tǒng)及存貨方面：我每月對(duì)公司購入的各項(xiàng)固定資產(chǎn)進(jìn)行登記入賬、建立卡片，月底對(duì)資產(chǎn)項(xiàng)目核對(duì)關(guān)結(jié)賬。

5、總賬賬務(wù)方面：我堅(jiān)持每天及時(shí)從出納處取得各項(xiàng)單據(jù)，及時(shí)分類歸集記賬，做到分錄摘要清晰明了、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、核算項(xiàng)目對(duì)應(yīng)無誤;

并增加了原來未做現(xiàn)金流量項(xiàng)目;在月末及時(shí)進(jìn)行賬目核對(duì)，保證資金、備用金項(xiàng)目、應(yīng)收和應(yīng)付項(xiàng)目帳帳相符，通過每月對(duì)應(yīng)收預(yù)收、應(yīng)付預(yù)付項(xiàng)目的數(shù)據(jù)的對(duì)比，核銷了應(yīng)收款、應(yīng)付款的重復(fù)項(xiàng)，保證了資產(chǎn)負(fù)債表項(xiàng)目數(shù)據(jù)的真實(shí)合理，為數(shù)據(jù)分析奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ);及時(shí)處理財(cái)務(wù)經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)OA郵件關(guān)于各種賬務(wù)調(diào)整、數(shù)據(jù)清理的工作;能及時(shí)每月對(duì)P____F工廠、C____T采購、銷售、一般往來賬務(wù)及時(shí)進(jìn)行核對(duì)并制作對(duì)賬表，對(duì)于雙方有疑問的事項(xiàng)我能做到和對(duì)方財(cái)務(wù)人員保持密切溝通只至找出問題所在、及時(shí)解決，保證雙方往來賬務(wù)清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

6、其他會(huì)計(jì)事項(xiàng)：我能按照財(cái)務(wù)部規(guī)章制度、領(lǐng)導(dǎo)要求，處理相關(guān)財(cái)務(wù)事宜，提供需要的數(shù)據(jù)信息及賬表及其他事務(wù);

對(duì)于其他部門和人員通過系統(tǒng)查詢關(guān)事項(xiàng)，能積極配合并釋疑;遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和制度、遵守職業(yè)道德、保守各種保密事件及商業(yè)秘密，做到數(shù)據(jù)不外泄不傳播。

二、工作中存在的各種問題及修正：

1、在憑證制作過程中出現(xiàn)了數(shù)據(jù)登記不完整、科目歸集、核算項(xiàng)目歸集不準(zhǔn)確的時(shí)候，在20____年的工作中應(yīng)更加仔細(xì)、詳細(xì)分析數(shù)據(jù)屬性，做到摘要意思清楚、信息全面、科目及核算項(xiàng)目及現(xiàn)金流項(xiàng)目歸類準(zhǔn)確、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

2、對(duì)于應(yīng)收應(yīng)付項(xiàng)、資產(chǎn)項(xiàng)、總賬項(xiàng)，不能拘泥于做賬而“作”帳，在每項(xiàng)目完成之余，多看多想各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)狀況、關(guān)聯(lián)信息，發(fā)現(xiàn)及處理系統(tǒng)中出現(xiàn)的有必要處理的事項(xiàng)，使財(cái)務(wù)帳各項(xiàng)目、數(shù)據(jù)更完整清楚、符合邏輯。

三、20____年工作打算及展望：

新的一年，工作也是一個(gè)全新的開始，理應(yīng)對(duì)人生對(duì)工作有個(gè)新展望，在嶄新的下一年我要：

1、20____年建立新財(cái)務(wù)帳套，全面準(zhǔn)備、核對(duì)、處理數(shù)據(jù)，在1月底完成帳套各個(gè)模塊數(shù)據(jù)錄入及初始化工作。

2、更好、更全面完成本崗工作;

團(tuán)結(jié)部門全體人員、緊密協(xié)同工作;不折不扣完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排布置的各項(xiàng)財(cái)務(wù)工作。

3、積極參與各種培訓(xùn)及學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)、更新知識(shí)，提升職業(yè)勞動(dòng)技能。

述職人：______

20____年____月____日

核算會(huì)計(jì)述職報(bào)告5經(jīng)過20____年底的公司競聘，我榮幸的被公司聘為計(jì)劃財(cái)務(wù)部副經(jīng)理。主要配合部門經(jīng)理分管建設(shè)項(xiàng)目審批、招投標(biāo)活動(dòng)及合同管理、基建項(xiàng)目(生產(chǎn)樓、營業(yè)場所等)的審批及工程管理、組織編制公司五年規(guī)劃、滾動(dòng)規(guī)劃等工作。

回顧一年來的工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下，部門員工的辛勤努力下，較好地完成了公司和總部布置的各項(xiàng)工作，基本滿足了公司建設(shè)、經(jīng)營、發(fā)展的需要，有成績也有不足，總結(jié)如下：

一、圍繞公司20____工作方針，注重與上級(jí)主管及相關(guān)部門的業(yè)務(wù)溝通，加強(qiáng)計(jì)劃、項(xiàng)目管理工作。

參與了總部工程項(xiàng)目取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的討論制定工作，針對(duì)以前項(xiàng)目可研、設(shè)計(jì)中一些不和實(shí)際的取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了調(diào)整，使之更加靈活、更符合實(shí)際，減少了可研、設(shè)計(jì)中一些不必要的費(fèi)用列支。

4月份被總部借調(diào)，參加小型項(xiàng)目及零星固定資產(chǎn)購置計(jì)劃執(zhí)行情況的檢查工作。通過與總部領(lǐng)導(dǎo)及兄弟分公司的溝通與交流，我們的計(jì)劃管理工作得到了總部與其它分公司的認(rèn)可，并認(rèn)識(shí)到了存在的不足。

二、配合部門經(jīng)理完成了部門員工的崗位競聘工作，并對(duì)各崗位的工作內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的分析與討論，對(duì)各崗位的崗位職責(zé)、崗位標(biāo)準(zhǔn)做了具體的說明并形成了工作文件。為對(duì)各崗位的考核標(biāo)準(zhǔn)及工作的延續(xù)性打下了良好的基礎(chǔ)。對(duì)提升員工素質(zhì)，發(fā)揮主觀能動(dòng)性起到了積極的作用。

三、結(jié)合公司“十五”發(fā)展規(guī)劃，以公司總體發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，以市場需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)資源分析，充分挖掘存量資源潛力，確定合理的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展目標(biāo)和建設(shè)規(guī)模。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展，突出重點(diǎn)，合理安排資金投向，優(yōu)化投資結(jié)構(gòu)，保證資源優(yōu)化配置。統(tǒng)籌考慮當(dāng)期投入對(duì)未來收益的影響，依據(jù)公司的實(shí)際發(fā)展情況，及時(shí)地進(jìn)行調(diào)整，組織編制了公司20____-20____年度滾動(dòng)規(guī)劃，保證公司發(fā)展的持續(xù)性和穩(wěn)定性。

四、項(xiàng)目審批與管理工作

制定了吉林聯(lián)通項(xiàng)目管理辦法并進(jìn)行了認(rèn)真討論。進(jìn)一步明確了項(xiàng)目建設(shè)的界面分工，完善了項(xiàng)目審批流程。明確了大、中型項(xiàng)目與小型項(xiàng)目的審批方式。積極與總部及相關(guān)部門配合，完成了公司今年基本建設(shè)項(xiàng)目的審批工作，保證了公司的投資重點(diǎn)。與移動(dòng)部配合，把今年cdma的投資重點(diǎn)轉(zhuǎn)向長春、吉林、延邊三個(gè)地區(qū)，保證主要地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)趕超。

與總部計(jì)劃財(cái)務(wù)部、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)部積極溝通，利用二干五期的節(jié)余資金完成了二干西環(huán)擴(kuò)容和傳輸網(wǎng)管兩個(gè)項(xiàng)目，充分利用了項(xiàng)目資金，避免了項(xiàng)目資金指標(biāo)的浪費(fèi)。與總部溝通，對(duì)于數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的年度計(jì)劃及時(shí)進(jìn)行了調(diào)整，將一部分已不適合市場發(fā)展的計(jì)劃指標(biāo)(280萬)調(diào)整到零星及接入工程，滿足了市場需求。

在隨市政道路改造的管道項(xiàng)目的建設(shè)上，采取一事一議的方式，由地市隨時(shí)上報(bào)隨時(shí)審批，避免了在年初計(jì)劃中大量列支管道項(xiàng)目，而經(jīng)常有實(shí)施不了的情況。夯實(shí)了計(jì)劃指標(biāo)。但在與地市的銜接上，還存在溝通不夠，信息反饋不及時(shí)，計(jì)劃外項(xiàng)目時(shí)有發(fā)生，項(xiàng)目超支等情況。

五、招投標(biāo)及合同管理工作

在招投標(biāo)方面，做到了招投標(biāo)工作的規(guī)范化、制度化。嚴(yán)格執(zhí)行總部設(shè)備采購辦法，對(duì)于自行采購的設(shè)備，嚴(yán)格按照省分制定的招投標(biāo)管理辦法執(zhí)行，注重程序的規(guī)范和招投標(biāo)資料的歸檔工作，加強(qiáng)過程管理，規(guī)范合同文本。不足之處是部門間、省分與地市間沒有建立合同信息系統(tǒng)化的共享體系，對(duì)于授權(quán)地市簽訂的合同的反饋通道未有建立，地市的招標(biāo)的規(guī)范化管理仍需加強(qiáng)。

六、生產(chǎn)樓及營業(yè)廳建設(shè)及規(guī)劃工作

與地市分公司積極配合，及時(shí)安排資金，確保了長春、延邊生產(chǎn)樓的順利實(shí)施。

綜合考慮各縣的經(jīng)濟(jì)發(fā)展及效益，編制了全省縣級(jí)分公司辦公營業(yè)場所的規(guī)劃，合理安排投資，統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施，階段操作，計(jì)劃在3-5年的時(shí)間里實(shí)施。統(tǒng)一了縣級(jí)分公司的建筑風(fēng)格。

考察了大安、梅河、九臺(tái)、德惠、敦化等縣級(jí)營業(yè)廳的選址，對(duì)規(guī)模、造價(jià)及效益進(jìn)行了綜合考慮，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批，確定了建設(shè)大安、敦化營業(yè)廳，并下達(dá)了購置及改造的批復(fù)。

下一步的工作思路

隨著公司的調(diào)整，20____年我們將以信息系統(tǒng)建設(shè)為基礎(chǔ)，全面提升管理水平，提高服務(wù)意識(shí)，作好20____年計(jì)劃財(cái)務(wù)工作。

一、慎重提出投資需求，嚴(yán)格控制資本開支，提升效益水平。

公司經(jīng)過八年大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施已趨于完備，20____年考慮在強(qiáng)調(diào)效益至上原則的基礎(chǔ)上，適當(dāng)壓縮固定資產(chǎn)投資總額。

繼續(xù)堅(jiān)持移動(dòng)為主，注重兩網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展，在c網(wǎng)發(fā)展的同時(shí)，要更多關(guān)注g網(wǎng)的優(yōu)化和發(fā)展。c網(wǎng)20____年建設(shè)重點(diǎn)一是繼續(xù)完成目標(biāo)網(wǎng)二期工程建設(shè)，進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)覆蓋，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量;二是對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行認(rèn)真分析和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，根據(jù)市場需求，有針對(duì)性地確定建設(shè)方案，有效提高網(wǎng)絡(luò)資源利用率，提升投資收益。

20____年建設(shè)重點(diǎn)一是進(jìn)一步體現(xiàn)“效益導(dǎo)向”，在需求旺盛、投資回報(bào)有保證地區(qū)進(jìn)行適度擴(kuò)容，同時(shí)加強(qiáng)現(xiàn)網(wǎng)挖潛和優(yōu)化，有效提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)水平;二是定位于短期快速收益，注重提升效率，優(yōu)化配置。

注重基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、支撐系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，應(yīng)在堅(jiān)持“立足長遠(yuǎn)、統(tǒng)籌規(guī)劃、分步建設(shè)、合理利用”的原則下，加大投入力度，重視網(wǎng)絡(luò)安全性，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求。

嚴(yán)格控制其他專業(yè)投資規(guī)模，突出效益導(dǎo)向。深入分析、挖掘、優(yōu)化、調(diào)配現(xiàn)有資源，提高利用效率。加大業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的整合力度，有所為有所不為，集中有限資源重點(diǎn)突破。

二、把資本性支出的全過程控制作為計(jì)劃管理的核心，實(shí)現(xiàn)公司資源的合理配置，促進(jìn)各個(gè)業(yè)務(wù)有效益的協(xié)調(diào)發(fā)展。

下一步的工作要重點(diǎn)抓執(zhí)行，注重過程管理，提高工作效率，夯實(shí)基礎(chǔ)，把工作進(jìn)一步規(guī)范化、系統(tǒng)化、精細(xì)化。

經(jīng)過與總部的積極溝通，確定我公司為項(xiàng)目管理系統(tǒng)二期試點(diǎn)省份。下一步要把項(xiàng)目管理信息化建設(shè)作為工作的一個(gè)重點(diǎn)，形成項(xiàng)目的全過程閉環(huán)管理。注重項(xiàng)目執(zhí)行的全過程控制與跟蹤，從項(xiàng)目管理的角度出發(fā)，制定體現(xiàn)項(xiàng)目全過程管理的管理規(guī)范，實(shí)現(xiàn)以可研、主設(shè)備合同、設(shè)計(jì)、配套設(shè)備合同、工程實(shí)施、決算審批為里程碑的項(xiàng)目各階段、各環(huán)節(jié)的監(jiān)控以及制定可研、設(shè)計(jì)兩個(gè)重要階段的項(xiàng)目審批的操作規(guī)范。實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的網(wǎng)上審批，提高工作效率。做到項(xiàng)目信息的及時(shí)溝通、反饋。避免項(xiàng)目超支和計(jì)劃外項(xiàng)目的出現(xiàn)。

依托erp系統(tǒng)，以合同信息為基礎(chǔ)，建立工程資金計(jì)劃運(yùn)轉(zhuǎn)體系。加強(qiáng)內(nèi)部溝通，做好資金預(yù)測，增強(qiáng)投資計(jì)劃的準(zhǔn)確性、指導(dǎo)性、完整性，縮短資金撥付的周期。提高效率，為地市做好服務(wù)。規(guī)范項(xiàng)目審批流程，加強(qiáng)對(duì)設(shè)計(jì)的規(guī)范管理，制定小型項(xiàng)目的管理程序，完善、細(xì)化小型項(xiàng)目的審批流程。

三、建立完善的審批制度，進(jìn)一步加強(qiáng)招投標(biāo)的規(guī)范化管理。

制定采購控制程序，細(xì)化流程。加強(qiáng)與總部進(jìn)出口公司的信息溝通，通過遠(yuǎn)程查詢系統(tǒng)，了解省分自行采購設(shè)備的價(jià)格走向及全國的差異。依托erp系統(tǒng)，建立價(jià)格信息庫，對(duì)地市自行采購的設(shè)備、材料、辦公用品、耗材、微機(jī)等價(jià)格定期更新，供地市自行查詢，了解價(jià)格差異，降低成本，節(jié)約資金;建立供應(yīng)商信息庫，為供應(yīng)商評(píng)定做好平臺(tái)支撐，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供支持。制定合同管理辦法，完善、細(xì)化合同管理流程，加強(qiáng)對(duì)地市的合同管理。建立合同管理系統(tǒng)，做到省分、地市的合同信息實(shí)時(shí)查看、檢查。

四、加強(qiáng)通信局房建設(shè)的前期工作。對(duì)通信局房的新建項(xiàng)目要先規(guī)劃再報(bào)可研;充分利用已有資源，嚴(yán)格控制新建項(xiàng)目的建設(shè)規(guī)模;結(jié)合營銷重點(diǎn)的擴(kuò)大，重點(diǎn)支持效益好的縣級(jí)分公司的營業(yè)場所建設(shè)。

五、組織編制公司“十一五”規(guī)劃。要綜合考慮公司以往總投資和收入、公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況、其它電信運(yùn)營商的'收入情況、吉林省gdp、零售總額、人口數(shù)等因素，以利潤為中心，市場為導(dǎo)向，認(rèn)真細(xì)致地做好規(guī)劃的編制工作，保證公司發(fā)展的持續(xù)性和穩(wěn)定性。

協(xié)助部門經(jīng)理帶好員工隊(duì)伍，提高部門整體業(yè)務(wù)水平、戰(zhàn)斗力地同時(shí)，還要加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高。在今后的工作中，注意自覺加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，理論水平、管理水平的提高和個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)的提升，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，保持求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，力爭把工作做細(xì)、做實(shí)、做出成效。

篇(7)

[關(guān)鍵詞] 物業(yè)管理；服務(wù)質(zhì)量差距；期望；模型

[中圖分類號(hào)] F063．1[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 1006－5024(2006)08－0095－03

[作者簡介] 周文國，華北科技學(xué)院建筑工程系副教授，教研室主任，研究方向?yàn)榉康禺a(chǎn)企業(yè)管理、物業(yè)管理及測繪工程；（北京 101601）

韓國波，中國礦業(yè)大學(xué)力學(xué)與建筑工程學(xué)院博士生，華北科技學(xué)院建筑工程系講師，研究方向?yàn)槲飿I(yè)管理。（北京 100083）

物業(yè)管理是近些年來我國大力培育、發(fā)展房地產(chǎn)市場過程中，隨住宅和非住宅房產(chǎn)商品化、服務(wù)化而出現(xiàn)的對(duì)居住、使用住宅小區(qū)、商廈的單位、居民提供公共和特約的新行業(yè)。伴隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展也如火如荼。2003年9月1日，國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》中第2條定義的物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托后，為了滿足業(yè)主的需要，通過與業(yè)主之間接觸而提供一定的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品實(shí)質(zhì)是服務(wù)。近年來，因物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際提供的物業(yè)服務(wù)與業(yè)主的服務(wù)期望有所差距，導(dǎo)致了物業(yè)管理糾紛隨之出現(xiàn)，與物業(yè)管理有關(guān)的投訴數(shù)量呈現(xiàn)上升的趨勢。據(jù)北京市有關(guān)方面調(diào)查，28％的住戶對(duì)物業(yè)管理不滿意。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到的消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理的投訴逐年成倍增長，已成為京城廣大消費(fèi)者新的投訴熱點(diǎn)之一。分析物業(yè)管理投訴的深層次原因，主要是物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量有所差距。基于此，剖析物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因，并試圖通過建立模型來縮小甚至消除這種差距，對(duì)于從根本上解決物業(yè)服務(wù)糾紛具有重要的指導(dǎo)作用。

一、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因

不同的企業(yè)會(huì)推出不同的產(chǎn)品或服務(wù)，不同的產(chǎn)品交付過程和服務(wù)過程存在不同的服務(wù)質(zhì)量差距。物業(yè)管理企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)也存在服務(wù)質(zhì)量差距，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距是指業(yè)主預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量（即業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)所提供服務(wù)期望的滿意度）與業(yè)主感知的服務(wù)質(zhì)量（即業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平）之間的差距。其差距模型及成因如下：

(一)建立物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距模型。20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國營銷學(xué)家帕拉休曼、贊瑟姆和貝利等人提出了一系列關(guān)于服務(wù)質(zhì)量及其測評(píng)的理論體系，重要內(nèi)容之一是服務(wù)質(zhì)量差距模型。服務(wù)質(zhì)量差距模型是為人們提供研究服務(wù)的一種結(jié)構(gòu)化的綜合方法，可以作為服務(wù)組織改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和營銷效果的基本框架。本文借用其理論，并結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的實(shí)際情況，構(gòu)建物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距模型，如圖1所示。

此模型說明了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的形成過程，模型的上半部分表明與業(yè)主有關(guān)的內(nèi)容，下半部分表明與物業(yè)管理企業(yè)有關(guān)的內(nèi)容。

(二)產(chǎn)生物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量問題的起源分析。從物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型中可以看出，物業(yè)服務(wù)過程中有諸多質(zhì)量問題，但通過上述模式可以分析質(zhì)量問題的起源，從而協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)采取措施，改善服務(wù)質(zhì)量，而測量服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距是服務(wù)領(lǐng)先的物業(yè)管理企業(yè)了解業(yè)主反饋的經(jīng)常性過程。事實(shí)上，業(yè)主感知與服務(wù)期望之間的差距是通過五個(gè)差距來反映的：

1．物業(yè)管理企業(yè)管理層認(rèn)識(shí)差距――差距1。物業(yè)管理企業(yè)管理層認(rèn)識(shí)差距是指業(yè)主期望與物業(yè)管理企業(yè)對(duì)這些期望的感知間的差異，即物業(yè)管理企業(yè)沒有準(zhǔn)確理解業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。產(chǎn)生的原因有：（1）物業(yè)管理企業(yè)沒有進(jìn)行市場調(diào)查來了解業(yè)主的需求信息；（2）物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主的公共服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)等方面的需求沒有進(jìn)行正確的整理分析，獲得的信息不準(zhǔn)確；（3）物業(yè)管理企業(yè)的一線員工沒有準(zhǔn)確、充分、及時(shí)地向公司反饋業(yè)主的需求信息；（4）業(yè)主的投訴信息等被客戶服務(wù)部截留，阻礙了業(yè)主信息的傳遞，而使該信息未被管理層有效掌握。

2．物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距――差距2。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是指物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距，即物業(yè)管理企業(yè)依照《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準(zhǔn)確反映出管理層對(duì)業(yè)主期望的理解。導(dǎo)致的原因有：（1）物業(yè)管理企業(yè)因?qū)I(yè)主期望和需求判斷錯(cuò)誤而導(dǎo)致制定的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤；（2）物業(yè)管理企業(yè)本身沒有一個(gè)明確的服務(wù)目標(biāo)（例如，通過管理使小區(qū)達(dá)到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”等）；（3）物業(yè)管理企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃人為支持力度不夠；（4）物業(yè)管理企業(yè)對(duì)員工所承擔(dān)的任務(wù)分解不清，檢查、審核等缺乏標(biāo)準(zhǔn)化；（5）對(duì)業(yè)主期望的可行性未進(jìn)行詳細(xì)論證，缺乏整體上的足夠認(rèn)識(shí)。

3．物業(yè)服務(wù)傳遞的差距――差距3。物業(yè)服務(wù)傳遞的差距是指實(shí)際傳遞服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，即服務(wù)在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平，未能達(dá)到物業(yè)管理企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范。導(dǎo)致的原因主要有：（1）物業(yè)管理企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范太復(fù)雜，執(zhí)行起來較繁瑣；（2）物業(yè)管理人員對(duì)具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不習(xí)慣、不認(rèn)同，難以貫徹到提供服務(wù)的行動(dòng)中去；（3）物業(yè)管理企業(yè)員工素質(zhì)、能力太低，尚無能力按服務(wù)質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)以及員工與業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)之間協(xié)作不力，工作中存在著抵觸情緒；（4）物業(yè)管理企業(yè)制定的新質(zhì)量規(guī)范與企業(yè)現(xiàn)行文化不一致，在宣傳、引導(dǎo)時(shí)存在不足，使物業(yè)管理人員對(duì)新質(zhì)量規(guī)范沒有一致的認(rèn)識(shí)，甚至存在懷疑態(tài)度，工作中依然沿襲原來的規(guī)范。

4．市場信息傳播的差距――差距4。市場信息傳播的差距是指實(shí)際傳遞服務(wù)與業(yè)主感受的差異，即物業(yè)管理企業(yè)在市場傳播中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的信息與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量不一致。導(dǎo)致的原因主要有：（1）物業(yè)管理企業(yè)在投標(biāo)答辯或前期物業(yè)管理中承諾太多，夸大物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主的實(shí)際體驗(yàn)與宣傳的質(zhì)量不一致；（2）物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主傳播信息與實(shí)際提供的服務(wù)活動(dòng)之間未能有效協(xié)調(diào)；（3）物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主傳播了自己的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際服務(wù)中卻未完全按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。例如承諾實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度、零修急修及時(shí)率100％等，但在提供服務(wù)時(shí)未做到。

5．物業(yè)服務(wù)質(zhì)量感知差距――差距5。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量感知差距是指業(yè)主期望的服務(wù)和業(yè)主感知的差異，即業(yè)主體驗(yàn)、感知和感覺到的服務(wù)質(zhì)量未能符合自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。導(dǎo)致的原因是上述四類差距的綜合作用。

二、縮小物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距的策略

1．縮小物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距的策略

服務(wù)質(zhì)量差距分析模型指導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問題的根源，并尋找消除差距的適當(dāng)措施。這種差距分析是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與業(yè)主對(duì)服務(wù)觀念存在的差異。明確這些差距是制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及保證期望質(zhì)量和現(xiàn)實(shí)質(zhì)量一致的理論基礎(chǔ)。同時(shí)，它會(huì)使業(yè)主給予質(zhì)量積極評(píng)價(jià)，提高業(yè)主滿意程度。下面結(jié)合物業(yè)管理的實(shí)際情況，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距1－5逐一進(jìn)行解決。

(1)縮小差距1的策略。物業(yè)管理企業(yè)為了能及時(shí)獲取更準(zhǔn)確的業(yè)主需求信息并有效加以處理，可以探討改進(jìn)市場調(diào)查方法，針對(duì)不同情況，采取答卷、談話、電話調(diào)查等詢問法或觀察法，認(rèn)真制作《業(yè)主滿意調(diào)查表》、《住戶意見處理及反饋記錄表》等；增進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)與員工的交流，充分挖掘員工所獲取的業(yè)主投訴、抱怨等良性信息；采用上向溝通方式，即下屬依照規(guī)定向上級(jí)所提出的正式書面或口頭報(bào)告；減少組織機(jī)構(gòu)層次，縮短與業(yè)主的距離，通過構(gòu)建扁平化組織結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)與業(yè)主“零”距離接觸，及時(shí)準(zhǔn)確獲取有益于物業(yè)管理企業(yè)制定正確決策的信息。

(2)縮小差距2的策略。物業(yè)管理企業(yè)首先要重視服務(wù)質(zhì)量，可以采用全面質(zhì)量管理及質(zhì)量功能展開等理論提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理水平，制定的服務(wù)規(guī)范必須有一定的柔性，不制約員工的靈活性，這樣才會(huì)盡可能地減少對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響；明確制定自己的物業(yè)服務(wù)目標(biāo)，并在此目標(biāo)指引下開展各項(xiàng)服務(wù)工作；物業(yè)管理人員能夠真正理解公司希望提供怎樣的服務(wù)；對(duì)業(yè)主期望的可行性進(jìn)行充分論證，在公司當(dāng)前狀況下實(shí)事求是地分析是否有能力提供滿足業(yè)主要求的服務(wù)，然后決定是否向業(yè)主傳播此種信息。

(3)縮小差距3的策略。解決此種差距的戰(zhàn)略是物業(yè)管理企業(yè)要完善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理與監(jiān)督機(jī)制，力爭為業(yè)主提供“零缺陷”的服務(wù)產(chǎn)品；合理設(shè)計(jì)各項(xiàng)工作的流程，使其更加高效、及時(shí)；加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各團(tuán)隊(duì)的協(xié)作性；通過招聘、培訓(xùn)等形式提高企業(yè)員工的素質(zhì)，使物業(yè)管理企業(yè)上下都對(duì)規(guī)范工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主的期望與需求有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。由于物業(yè)管理企業(yè)的大多數(shù)崗位工作都需要員工與業(yè)主經(jīng)常親密接觸，使得工作過程中有許多不確定性，不同的業(yè)主其需求和期望各不相同，員工在具體操作中，不可能完全按照標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行，只能靠淵博的專業(yè)知識(shí)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)來處理。

(4)縮小差距4的策略。縮小這一差距的戰(zhàn)略是物業(yè)管理企業(yè)在對(duì)外宣傳、溝通時(shí)不要輕易提出過度承諾，不要過于夸大其服務(wù)能力和服務(wù)水平，同時(shí)要與企業(yè)一線服務(wù)人員（如保潔員、保安員、客戶服務(wù)人員、工程維修人員等）進(jìn)行很好的溝通。

(5)縮小差距5的策略。縮小這一差距是綜合上述縮小差距1－4策略的結(jié)果，這一策略并無單獨(dú)方法。策略5所取得的效果即物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距的大小可以通過五個(gè)要素來評(píng)判，具體為有形性（有形的設(shè)備、設(shè)施的好壞、服務(wù)人員和溝通材料的外表）、可靠性（物業(yè)管理企業(yè)履行服務(wù)承諾的能力）、響應(yīng)性（幫助業(yè)主并迅速提供服務(wù)的愿望）、保證性（物業(yè)管理人員具有的專業(yè)知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力）和移情性（物業(yè)管理企業(yè)設(shè)身處地為業(yè)主著想和對(duì)業(yè)主給予特別的關(guān)注）。

2．構(gòu)建縮小物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距的擴(kuò)張模型

根據(jù)上述縮小差距1－5策略，可以用以下的服務(wù)質(zhì)量管理的擴(kuò)張模型來表示這一整體戰(zhàn)略。如圖2所示。

三、結(jié)語

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞可以由物業(yè)管理企業(yè)自己評(píng)定，但更多的是依靠業(yè)主的評(píng)價(jià)。當(dāng)業(yè)主體驗(yàn)和感知的服務(wù)質(zhì)量比預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量差時(shí)，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)持否定態(tài)度，并將親身的體驗(yàn)和感覺向其他業(yè)主訴說，甚至采取拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)、向上級(jí)主管部門投訴等方式，企業(yè)的形象和聲譽(yù)遭到破壞，企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾有可能進(jìn)一步激化，更重要的是物業(yè)管理企業(yè)可能會(huì)失去續(xù)聘或競聘其他物業(yè)管理區(qū)域的機(jī)會(huì)。因?yàn)闃I(yè)主委員會(huì)在選擇物業(yè)管理企業(yè)時(shí)要重點(diǎn)考察其社會(huì)信譽(yù)（是否有投訴記錄、是否被提前解聘等）；反之，當(dāng)業(yè)主體驗(yàn)和感覺的服務(wù)質(zhì)量比預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量好時(shí)，業(yè)主的反饋和口碑宣傳會(huì)使物業(yè)管理企業(yè)受益匪淺。鑒于此，物業(yè)管理企業(yè)必須認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匮芯孔约核峁┑奈飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主的期望是否存在差距，沒有則“防患于未然”，有則采取以上解決物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距的策略，全面評(píng)估出自己公司服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)在什么地方，為今后企業(yè)整個(gè)質(zhì)量管理體系的建立及完善奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為構(gòu)建和諧小區(qū)、和諧社區(qū)、和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量。

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