序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇酒店前臺實習(xí)報告范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

雖然我們只在酒店進(jìn)行為期幾個月的實習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實習(xí)生對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個課時的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實習(xí)的一個月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個月的實習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。

二、工程部工作總結(jié) 實習(xí)過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習(xí)生的上班時間是7小時工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上3個半小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的"辛苦了"都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

三、心得看法

以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個月來我對桂林賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：

一、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。所有高星級酒店的管理制度其實是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎樣。桂林賓館的各項規(guī)章制度也很完善，但我個人認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用桂柳話的員工大有人在，畢竟桂林賓館是一個涉外的高星級酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當(dāng)務(wù)之急。

二、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習(xí)的一個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。

三、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務(wù)意識和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(最多也只是發(fā)錢)，事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。

四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個月的實習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了)，即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。

四、總結(jié)

酒店實習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)。總的來說，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道;同時，更讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識;更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點。

最后感謝老師的幫助，感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實習(xí)機會，在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好。

以上就是我此次暑期社會實踐的一些感受和想法，請領(lǐng)導(dǎo)審閱心得下半年，酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的頻繁。對于我們新員工主管更是幾次抽時間給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)知識，別看講的內(nèi)容很簡單，但真的做起來，一些細(xì)節(jié)的東西也就不那么容易了，因為婚宴時，新人兩方親戚素質(zhì)不等，身份不同，經(jīng)歷有別，所以在一些事情的想法，看法，做法也就讓你難以招架。

篇(2)

實踐出真知，如果我們只是單單在課堂里學(xué)知識，而不到外界去實踐和鍛煉，也不算真正的掌握了知識，學(xué)會了技能。所以，我們利用大三的一個學(xué)期到xxx實習(xí)，一方面是讓我們的知識更鞏固，技能更熟練；另一方面是為我們踏出社會做準(zhǔn)備，積累經(jīng)驗。這五個半月的實習(xí)，不管是學(xué)習(xí)，還是做人，都讓我學(xué)到了很多東西，感觸很深，讓我對我的專業(yè)更加認(rèn)識和肯定。

1、實習(xí)目的

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游服務(wù)行業(yè)，特別是酒店的競爭越來越激烈，越來越進(jìn)步了，如果我們只是呆在學(xué)校里，是很難有大的突破和進(jìn)步。所以，我們進(jìn)行了為期五個多月的實習(xí)，目的是為了讓我們更好的把課堂上抽象的知識運用到實際當(dāng)中，了解旅游業(yè)現(xiàn)狀，熟悉整個酒店的運作，經(jīng)營管理過程，企業(yè)的服務(wù)及文化。同時增強我們的專業(yè)技能，培養(yǎng)我們的專業(yè)意識，為我們以后專業(yè)課的學(xué)習(xí)有很大的幫助，增加了經(jīng)驗，認(rèn)識了自我，鍛煉了自己，也是我們畢業(yè)后找工作的一筆財富。

2、實習(xí)內(nèi)容

xxx是由香港xxx集團(tuán)投資20億元打造的“一站式”旅游王國。項目首期投資7億元，由主題公園、度假酒店、大型溫泉、拓展訓(xùn)練、森林公園等幾大板塊構(gòu)成。很榮幸我分到的酒店是xxx這個大家庭，而且我分配的崗位是火山溫泉前臺的一個接待員。一進(jìn)到xxx，我懷著滿心的期待和好奇，先是一個星期素質(zhì)培訓(xùn)，和企業(yè)介紹，接下來是部門的崗位技能培訓(xùn)。培訓(xùn)完了，我們也就正式上崗了，我們都是一個老員工帶我們熟悉崗位的一些基本操作和注意事項。漸漸的我們也可以一個人獨立的站崗了，一開始我還是比較不習(xí)慣八個小時的站姿服務(wù)，而且都是穿著高跟鞋的，那里的老員工和領(lǐng)導(dǎo)也對我們很照顧我們，經(jīng)常讓我們累就去休息，做錯事情也耐心教導(dǎo)。不用一個月，我對前臺的接待也基本上手了。為了學(xué)到更多的東西，我還學(xué)習(xí)了前臺收銀的一些基本知識，比如數(shù)錢，出票，做報表等。在這里我們每天上班前都會開會，經(jīng)理每天都會跟我們講出我們的問題所在，讓我們及時改正，跟我們強調(diào)服務(wù)和細(xì)節(jié)，調(diào)動我們上班的激情。在這里我們還經(jīng)歷了兩個黃金周，就是國慶黃金周和春節(jié)黃金周，雖然在這幾天我們都累到說不出話，可是這樣才真正鍛煉了我們的意志。我看到了中國旅游業(yè)扎堆的現(xiàn)象，我感受到了游客的心理和需求，我明白了在這個服務(wù)行業(yè)生存應(yīng)有的態(tài)度和精神。當(dāng)然在這五個半月里，我結(jié)識了很多朋友，與那里的員工打成一片，變成了家人，我們一起哭一起笑，團(tuán)結(jié)互助。

3、實習(xí)效果與體會

在這個大家庭里，我看到了xxx的管理文化和服務(wù)精神，這五個半月里我和森波拉一起前進(jìn)，一起成長，一起收獲快樂。這段時間的實習(xí)，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程,認(rèn)識到管理實踐的重要性,對旅游管理這個專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這幾年大學(xué)里所學(xué)知識的鞏固與運用，為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅實礎(chǔ)。同時，通過這次實習(xí)真正學(xué)到了很多實際的東西，而這些恰恰是在我們課堂上所學(xué)不到的，學(xué)以致用，讓我們的專業(yè)技能有了一定程度的提高，待人處事方面的技巧也有了提高。在這里。我也看到了隨著社會經(jīng)濟(jì)文化的迅速發(fā)展和對外交往的不斷擴(kuò)大，我國旅游業(yè)迅速發(fā)展，不但成為我國第三產(chǎn)業(yè)的重要方面，而且已形成一個新的經(jīng)濟(jì)增長點，對于我們是個很好的機會，機會與挑戰(zhàn)同在。所以這次實習(xí)回來，我也要下定決心，好好學(xué)習(xí)我的專業(yè)只是，繼續(xù)充實自己，為畢業(yè)后找工作做好準(zhǔn)備

4、對實習(xí)的意見、建議

篇(3)

剛到酒店的時候感覺什么事情都很新鮮，畢竟離開學(xué)校步入社會工作是第一次，每個人都挺激動的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中。但是理想和現(xiàn)實畢竟是有差別的。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡單，漸漸的我們的激情熄滅了，

我在酒店客房部實習(xí)，在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管，連鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的，曾經(jīng)就看過一個案例說一個女客人誤把項鏈放進(jìn)枕套里了，就是因為枕套開口方向不符合規(guī)定。

當(dāng)我正式去客房部實習(xí)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這酒店客房部客房部實習(xí)報告酒店實習(xí)報告里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都需要認(rèn)真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報主管。實習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒走，當(dāng)客人回來時由服務(wù)員向客人說明情況，最終是客人要賠償?shù)摹？头坎糠?wù)員工作時還了解到，每個員工都要有安全意識，服務(wù)員要知道一般的消防知識。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對本酒店和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。

實習(xí)讓我們對社會有了新的概念，當(dāng)我走在上海的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個社會是如此的復(fù)雜，有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習(xí)后來的一段時間里我變得沉默寡言了，因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學(xué)校的時間，這一年就像一個緩沖器，讓我這個被現(xiàn)實社會擊打的身心俱疲的士兵，調(diào)養(yǎng)生息，重新整裝出發(fā)。

是我心理落差最大的一個時期：還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實習(xí)生是一見很痛快的事嗎？我沒有和家里人說自己實習(xí)是具體做什么，我怕他們知道后會傷心。

做的時間長了我的思想也放開了。我只把實習(xí)當(dāng)作是體味社會和人生了，從社會的最底層做起，在進(jìn)行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經(jīng)驗和處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是實習(xí)生活中最重要的。實習(xí)的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，古語有云：聞過則喜。這也是一個人進(jìn)步的前提。

從我在客房部這幾天的實習(xí)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來，對基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利。而且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下逐漸成長的，我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們在我們身上所做的付出。

在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通客房服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單，其中也有一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，就必須正視好自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊。

我在工作中也有過失誤，是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關(guān)，不斷進(jìn)步。

半年實習(xí)已成為過去，但對于一年的實習(xí)期還有半年，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或為此而悲傷，而應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面對即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會有收獲。撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。

社會復(fù)雜，我們剛剛進(jìn)入社會更要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。“小樣，新來的吧”語氣中透露出一絲傲氣和老資歷，聞道有先后，先人為后人師，新人要向老人虛心討教，老人也應(yīng)該耐心的施教于新人，這是一種求與舍的關(guān)系，但二者并沒有絕對的義務(wù)關(guān)系，尤其是在社會學(xué)堂上。

我們從新人走過來，在“求”的路上，遇到了各種不盡人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時候被說的摸不到頭腦。施主們會用各種語氣、方式來施舍你，會讓你產(chǎn)生一種排斥感，不情愿接受，新人都會經(jīng)歷這種心理時期。在每次被“施舍”后，無論你承認(rèn)與否，你確實進(jìn)步了，當(dāng)然你肯定會覺得他們的方式太過分了，甚至是無理，有什么事情不能好好說呢？所有這些都是自己的想當(dāng)然罷了，現(xiàn)實不是想酒店客房部客房部實習(xí)報告酒店實習(xí)報告

當(dāng)然，每一個新手都會經(jīng)歷這些，無論你做的多好。

時間也將我變成了老員工，看到前臺來的幾個新同事，看他們做事情會有不足之處，可以原諒，畢竟是新手，但著個理由也不是萬能的。學(xué)東西要積極主動，要勤快，更要機靈，這些方面都很重要。當(dāng)我看到新同事做事情不主動，不靈活時，我會很反感，這是一種態(tài)度問題。當(dāng)很忙的時候，人手不夠，自己的新同事木訥的站在一旁，我是不會那樣耐心了。新來的不主動學(xué)，難道要別人主動教嗎？分析到這里我十分理解我作為新人時的經(jīng)歷。

篇(4)

一、旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)存在的問題

云南農(nóng)業(yè)大學(xué)自2000年開設(shè)森林資源保護(hù)與游憩專業(yè)(旅游管理方向)，以培養(yǎng)旅游管理、森林資源保護(hù)與游憩開發(fā)利用、休閑農(nóng)業(yè)和鄉(xiāng)村旅游開發(fā)方向的應(yīng)用型、復(fù)合型人才為目標(biāo)，還結(jié)合學(xué)科、專業(yè)發(fā)展和社會需求，提出了“課程教學(xué)實習(xí)+專業(yè)綜合能力培養(yǎng)+社會實踐+畢業(yè)實習(xí)+畢業(yè)論文”的實踐教學(xué)模式，加大了學(xué)生實踐能力培養(yǎng)的力度。學(xué)校在G酒店建立了教學(xué)實習(xí)基地，連續(xù)三年在該酒店安排專業(yè)實習(xí)。G酒店位于云南昆明，擁有不同檔次客房243間，會議廳24間，中、西餐廳和大小包房14間，及商務(wù)中心、游泳館、網(wǎng)球場、桑拿、KTV會所等附屬設(shè)施，是一家通過了國際質(zhì)量ISO9001:2000認(rèn)證的國有四星級商務(wù)會議酒店。通過在G酒店三年實習(xí)，提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)、增強學(xué)生的動手能力等方面都取得了一些成效，但在實習(xí)安排、實習(xí)管理中也存在一些問題。一是實習(xí)酒店選擇和實習(xí)基地建設(shè)有待拓展。與國內(nèi)起步較早的旅游院校相比，云南農(nóng)業(yè)大學(xué)旅游管理專業(yè)選擇的實習(xí)酒店數(shù)量少、類型單一、層次有限。G酒店只是一個單店經(jīng)營的酒店，與跨國酒店集團(tuán)下屬酒店相比在經(jīng)營理念、人力資源、品牌戰(zhàn)略、營銷網(wǎng)絡(luò)、發(fā)展機會等方面明顯缺乏優(yōu)勢，對實習(xí)生缺乏足夠的吸引力。學(xué)生在實習(xí)期間難以接觸到較先進(jìn)的酒店管理知識和管理文化，也難以建立廣泛的職業(yè)網(wǎng)絡(luò)，甚至可能使學(xué)生對酒店業(yè)產(chǎn)生負(fù)面印象，影響學(xué)生的職業(yè)規(guī)劃和就業(yè)的行業(yè)選擇。二是實習(xí)安排不夠周密，介入經(jīng)營管理業(yè)務(wù)程度較低。一方面是學(xué)校與酒店的溝通、協(xié)調(diào)還不夠充分，實習(xí)計劃還不夠具體，更沒有學(xué)校、實習(xí)生三方約定、認(rèn)可和具有約束力的書面協(xié)議。另一方面是，酒店對吸收學(xué)生實習(xí)還缺乏足夠的認(rèn)識和長期的規(guī)劃，實習(xí)生更多被看作是普通勞動力，崗位安排主要集中在酒店勞動力密集、人員流失率高的餐廳、行李、客房、公衛(wèi)等部門和崗位，實習(xí)任務(wù)隨意變動，加班、休息經(jīng)常臨時安排，更難接觸到酒店經(jīng)營管理樞紐和核心的前臺、預(yù)定、市場銷售、財務(wù)等部門的工作。三是培訓(xùn)和考核較簡單。酒店缺乏長期的培訓(xùn)計劃，實習(xí)過程中的培訓(xùn)也幾乎完全依靠使用實習(xí)生的部門。一些部門的培訓(xùn)停留在一般的認(rèn)知和簡單的技能上，一些甚至連工作任務(wù)、崗位責(zé)任、操作規(guī)程都不完全明確。學(xué)校也沒有結(jié)合在不同崗位、不同班次的實習(xí)，對學(xué)生提出交流、討論、進(jìn)行理論反思的安排和要求，學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、研究問題的能力難以提高。實習(xí)過程中也缺乏對實習(xí)生在各崗位、各環(huán)節(jié)的監(jiān)控和考核，實習(xí)結(jié)束后的考核基本是學(xué)生實習(xí)表現(xiàn)等一般性評價，無法反映學(xué)生實習(xí)的真實狀況，也沒有對實習(xí)安排的評判，無法形成對教學(xué)的反饋。此外，在實習(xí)過程中還發(fā)現(xiàn)，學(xué)生的外語能力較弱。在外國客人入住比較低的G酒店，學(xué)生已感到與外國客人交流存在困難，書面翻譯的能力也欠佳。如果進(jìn)入跨國酒店集團(tuán)實習(xí)，這種困難會更加突出。

二、改進(jìn)旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)的建議

一是建立多層次實習(xí)基地。實習(xí)酒店選擇和實習(xí)基地的建設(shè)是旅游管理專業(yè)實習(xí)的基礎(chǔ)性工作。很多的旅游院校都根據(jù)教育教學(xué)和學(xué)生的不同需要，選擇不同層次和類型的酒店，特別是與跨國酒店集團(tuán)管理合作建立了實習(xí)項目和實習(xí)基地。例如:南開大學(xué)旅游與服務(wù)貿(mào)易學(xué)院把北京東城喜來登酒店、北京燕莎中心凱賓斯基酒店、天倫王朝酒店等高星級酒店作為實習(xí)基地;北京第二外國語學(xué)院中瑞酒店管理學(xué)院在雅高、希爾頓、洲際、凱悅、凱賓斯基、香格里拉、萬豪、喜達(dá)屋集團(tuán)下屬酒店以及北京Hotel-G極棧精品酒店、中奧凱富酒店、華彬費爾蒙酒店等單體酒店安排實習(xí)，山東省青年管理干部學(xué)院旅游管理專業(yè)在洲際酒店、香格里拉、萬豪集團(tuán)下屬酒店安排實習(xí)［7］;昆明學(xué)院旅游學(xué)院也在昆明君樂酒店、翠湖賓館、天恒大酒店、綠洲大酒店、溫泉心景花園酒店、云安會都、世紀(jì)王朝大酒店、官渡大酒店、福生花園酒店等四、五星級酒店建立了實習(xí)基地。在洲際、溫德姆、雅高、凱萊、萬豪、希爾頓等跨國酒店集團(tuán)陸續(xù)登錄云南的情況下，為適應(yīng)專業(yè)和學(xué)生發(fā)展的需要，云南農(nóng)業(yè)大學(xué)旅游管理專業(yè)實習(xí)酒店的選擇可以作出更廣泛和更有梯度結(jié)構(gòu)的安排。目前的重點是在增加實習(xí)酒店數(shù)量的同時，應(yīng)突出在跨國酒店集團(tuán)下屬酒店建立實習(xí)基地。實際上，希爾頓、喜達(dá)屋、萬豪等跨國酒店集團(tuán)都有全球?qū)嵙?xí)生招募項目。學(xué)校完全可以順應(yīng)酒店業(yè)的發(fā)展變化，利用目前的良好條件，根據(jù)學(xué)生分布、實習(xí)意愿以及經(jīng)費條件等逐步從昆明向全省、出云南向全國推開，建立多層次、多元化的實習(xí)基地。二是完善實習(xí)計劃，加強在經(jīng)營管理部門和崗位的訓(xùn)練。為了確保實習(xí)的成功，學(xué)校還應(yīng)加強與學(xué)生和實習(xí)酒店的溝通，盡可能協(xié)調(diào)學(xué)校、實習(xí)酒店和學(xué)生的需求，共同制定詳細(xì)的計劃，采用實習(xí)協(xié)議的方式規(guī)范實習(xí)生的工作任務(wù)、工作責(zé)任、工作時間、崗位流轉(zhuǎn)、培訓(xùn)指導(dǎo)以及薪酬、膳食、住宿、休息、加班補償?shù)确矫娴膬?nèi)容，以利于學(xué)校、學(xué)生、酒店及所屬部門的執(zhí)行和監(jiān)督。特別需要指出的是崗位流轉(zhuǎn)特別是在前臺、預(yù)定、銷售、財務(wù)等酒店經(jīng)營管理樞紐和核心部門和崗位的訓(xùn)練，是酒店管理專業(yè)學(xué)生實習(xí)不可或缺的內(nèi)容，在不影響酒店商業(yè)機密、財務(wù)安全的條件下，在這些部門和崗位的實習(xí)應(yīng)有必要的安排和一定時間的保證。同樣，在勞動力稀缺成為酒店業(yè)面臨最大挑戰(zhàn)，吸引和留住合格的員工日益成為旅游業(yè)全球性問題的背景下，招聘實習(xí)生入職管理職位已經(jīng)成為跨國酒店集團(tuán)廣泛使用的一種策略，甚至是把接收實習(xí)生視作對未來的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者提供培訓(xùn)的關(guān)鍵機會。因此，酒店在安排實習(xí)崗位流轉(zhuǎn)的同時，應(yīng)向?qū)嵙?xí)生開放更多經(jīng)營管理樞紐和核心的管理崗位，挑選優(yōu)秀實習(xí)生擔(dān)任見習(xí)經(jīng)理，安排實習(xí)生參加酒店管理層的會議等，以吸引更多實習(xí)生，為酒店培養(yǎng)和訓(xùn)練適應(yīng)酒店發(fā)展的未來員工。三是加強實習(xí)過程中的指導(dǎo)，完善考核體系，關(guān)注理論和實踐的融合。在酒店對實習(xí)生加強培訓(xùn)的同時，學(xué)校應(yīng)加強實習(xí)過程中的指導(dǎo)，定期(如每半個月)召集實習(xí)生交流討論，特別應(yīng)該從財務(wù)運作、市場營銷、人力資源等方面引導(dǎo)實習(xí)生觀察和思考旅游企業(yè)運行的核心問題，提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、研究問題的能力。當(dāng)然，也可以與酒店一起，通過討論會、座談會等形式，讓實習(xí)生為企業(yè)提供不同角度的評價，并解決學(xué)生在工作、生活等方面遇到的問題。同時，還應(yīng)進(jìn)一步完善實習(xí)考核體系，把學(xué)校考核與酒店考核、實踐考核與理論考核、一般性考核與實習(xí)生在各環(huán)節(jié)和崗位的考核結(jié)合起來。如將考核分為學(xué)校考核與酒店考核兩部分，酒店考核又細(xì)分到各實習(xí)環(huán)節(jié)和崗位，由各實習(xí)部門按崗位要求、操作流程、考勤制度等進(jìn)行考核。除實習(xí)生的實習(xí)態(tài)度、崗位認(rèn)知、能力表現(xiàn)等外，還應(yīng)特別關(guān)注實習(xí)生在專業(yè)訓(xùn)練、實踐能力方面的狀態(tài)。學(xué)校考核可細(xì)分為學(xué)生自評、互評和指導(dǎo)教師評價等，特別是學(xué)生理論運用能力的考核，如在一般性的《實習(xí)報告》基礎(chǔ)上，還可以《酒店緊急(危機、關(guān)鍵)事件分析報告》考核學(xué)生理論聯(lián)系實際的能力。實習(xí)結(jié)束后，還應(yīng)該對整個實行情況進(jìn)行分析，形成對教育教學(xué)以及實習(xí)單位選擇、實習(xí)基地建設(shè)、實習(xí)安排甚至招生就業(yè)等的反饋信息。另外，根據(jù)國家旅游局統(tǒng)計，2009年到2011年全國接待外國人分別為4，419．9、5，411．1和5，920．5萬人(次);云南也分別達(dá)到191．7、231．2和280．9萬人(次)，加上跨國酒店管理集團(tuán)的大量進(jìn)入，英語很大程度已成為酒店的日常工作語言。從一定意義上講，在以跨國酒店集團(tuán)為主的高星級酒店中，英語的運用能力決定著人才的發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼耍颇限r(nóng)業(yè)大學(xué)的旅游管理專業(yè)還必須加大對學(xué)生的英語訓(xùn)練，一、二年級應(yīng)增加英語課程比重，特別是加強聽力和口語的訓(xùn)練，著重學(xué)生的英語交流能力;三、四年級應(yīng)加大雙語教學(xué)的力度，著重學(xué)生的英語專業(yè)應(yīng)用能力。同時應(yīng)順應(yīng)“把云南省建設(shè)成為面向西南開放的重要橋頭堡”的要求，積極開設(shè)東南亞語言作為第二外語，真正學(xué)生培養(yǎng)成為基礎(chǔ)扎實、專業(yè)過硬、知識面寬、適應(yīng)能力強的應(yīng)用型、復(fù)合型人才。總之，實習(xí)管理實際上也是一項系統(tǒng)的工程，涉及到多方面的因素，學(xué)校需要根據(jù)旅游行業(yè)的變化，加強與酒店的緊密合作，不斷完善實習(xí)管理，更充分地發(fā)揮實習(xí)在培養(yǎng)旅游管理專業(yè)人才中應(yīng)有的作用。

本文作者：劉玉工作單位：云南農(nóng)業(yè)大學(xué)

篇(5)

[關(guān)鍵詞]高職院校；酒店；實習(xí)生；有效管理

［中圖分類號］G718.5 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼］ B [文章編號]1002-2880（2011）10-

現(xiàn)代教育越來越趨向于素質(zhì)及能力教育，各高職院校除了注重對學(xué)生理論知識的培養(yǎng)外，也越來越重視其實踐經(jīng)驗的積累。“校企”共建，“產(chǎn)學(xué)研”結(jié)合已成為很多高職院校辦學(xué)的一種理念，頂崗實習(xí)已成為高職院校對學(xué)生實踐能力培養(yǎng)的必備環(huán)節(jié)。當(dāng)前絕大多數(shù)院校酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)方案的模式都采用“2+1”方式，即學(xué)生在校學(xué)習(xí)兩年理論知識，最后一年進(jìn)入酒店實習(xí)。但湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)經(jīng)過多年的實踐及對課程體系改革，結(jié)合學(xué)院的辦學(xué)特色，完善了一整套旅游專業(yè)人才培養(yǎng)方案，采用“2+1+2+1”的人才培養(yǎng)模式。即將飯店專業(yè)的學(xué)生頂崗實習(xí)分為中期頂崗實習(xí)、畢業(yè)實習(xí)兩個階段。中期實習(xí)（即大二第一學(xué)期加上寒暑假共計六個月時間），目的就是為了鍛煉、培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德素質(zhì)、理論與實踐相結(jié)合體驗工作流程、磨練意志、培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作精神；因為學(xué)生通過大一兩個學(xué)期的學(xué)習(xí)，掌握了一些基本的專業(yè)理論知識，對于旅游飯店的基本服務(wù)程序和一般的服務(wù)技巧與常識從理論上有了初步的認(rèn)識，通過實習(xí)讓學(xué)生能在實踐中去應(yīng)用理論知識，更在實踐中去提升理論水平，適應(yīng)將來的工作崗位。畢業(yè)實習(xí)（即大三第二學(xué)期），這一階段的頂崗實習(xí)為職業(yè)能力實踐。其目的是在前一階段的實習(xí)基礎(chǔ)上完善自我能力，提高酒店職業(yè)能力，見習(xí)崗位部門基層管理。

一、“2 + 1 + 2 + 1”人才培養(yǎng)模式的優(yōu)勢

1.學(xué)生的綜合能力得到提升

大學(xué)生在中期頂崗實習(xí)期間，身兼兩種社會角色，既是在校學(xué)生又是實習(xí)單位的員工。真正做到了理論與實踐相統(tǒng)一，在工作中實踐理論，總結(jié)經(jīng)驗，在實踐中檢驗自己所學(xué)的理論基礎(chǔ)知識，從各方面培養(yǎng)學(xué)生的能力，形成“學(xué)中做,做中學(xué)”的良性循環(huán)。

首先，學(xué)生的溝通能力得到提升。酒店企業(yè)其實就是一個小社會，各式各樣的人、各種突況都可能碰到，學(xué)生通過溝通，不但可以發(fā)現(xiàn)自身能力的不足，同時又能學(xué)到許多的交往方法與技巧。

其次，專業(yè)技能得到強化。學(xué)生在校雖然已經(jīng)學(xué)習(xí)了相關(guān)的酒店服務(wù)技能，如服務(wù)禮儀、餐飲擺臺、對客服務(wù)等，但那都是在課堂上的一種操練，并沒有在現(xiàn)實生活中去具體實施，停留在理論認(rèn)識的基礎(chǔ)上，通過中期階段的實習(xí)，學(xué)生在具體的對客服務(wù)中更好地把理論與實踐相結(jié)合，從而全面掌握酒店對客服務(wù)的技巧，使自己能很好地勝任將來的工作，提高自己的就業(yè)競爭力。

再次，團(tuán)隊協(xié)作能力得以增強。由于酒店的工作整體性很強，環(huán)環(huán)相扣，很多工作都需要團(tuán)隊協(xié)作完成，這就需要平時在學(xué)校里都以自我為中心的學(xué)生必須調(diào)整自己的心態(tài)，主動地融入實習(xí)酒店的大環(huán)境里，協(xié)同完成各項工作任務(wù)。如餐廳服務(wù)前臺直接對客服務(wù)的員工與后臺傳菜員工的銜接就必須整體協(xié)調(diào)一致，如有任何一個環(huán)節(jié)沒有做好就必將引起客人的不滿、投訴，繼而影響酒店的聲譽。因此，通過實習(xí)，學(xué)生的團(tuán)結(jié)協(xié)作意識、團(tuán)隊協(xié)助能力都有很大的提高。

最后，人際交往能力得到提高。實踐證明通過半年的酒店實習(xí)，學(xué)生的人際交往能力都加強了，并總結(jié)出了處世十字方針：會說、會做、會想、會聽、會忍。當(dāng)今80后、90后的大學(xué)生，個性非常鮮明，自我意識都很強，平時大多數(shù)是趾高氣揚，任何人都不會放在眼里。但到了實習(xí)單位，在這里哪怕是最普通的員工都是他們的師傅，他們就不得不收起自己的任性，虛心向老員工請教，也深刻體會到了社會的人情冷暖。因此，在頂崗實習(xí)中也磨練了他們的處世能力，學(xué)會了尊重師長、關(guān)愛父母，學(xué)會了感恩。

2.學(xué)生學(xué)習(xí)的目的性得到強化

通過第一階段的頂崗實習(xí)學(xué)生各方面的能力都有了很大的提高，在實習(xí)過程中也看到了自身知識能力的欠缺，同時對自己將來的職業(yè)生涯也有了更明確的目標(biāo)，因此絕大多數(shù)學(xué)生在中期實習(xí)結(jié)束后回到學(xué)校再學(xué)習(xí)時，都能根據(jù)自己在實習(xí)中某些知識的欠缺，有針對性地加以強化學(xué)習(xí)，全面提升自己的各方面能力。如外語學(xué)習(xí)。有很多學(xué)生在實習(xí)中就深刻地感覺到外語在酒店服務(wù)工作中的重要性，當(dāng)面對外國客人時，由于自己的口語水平很差，根本不敢開口，自然服務(wù)工作也不能很好地完成，所以回校后就會主動地加強外語知識的學(xué)習(xí)，參加全國英語四、六級考試的學(xué)生人數(shù)明顯增多，而且通過率也有了很大的提高。

3.畢業(yè)實習(xí)的選擇空間更大

因為有了中期實習(xí)的經(jīng)驗，學(xué)生對于酒店基本的服務(wù)技能都已經(jīng)非常熟練，到畢業(yè)實習(xí)時，學(xué)校并不強調(diào)組織學(xué)生統(tǒng)一實習(xí)，放開手腳讓學(xué)生自己選擇實習(xí)酒店。由于學(xué)生整體素質(zhì)高，動手能力強，畢業(yè)實習(xí)生進(jìn)入酒店只需進(jìn)行短期的簡單培訓(xùn)就能直接上崗，因此每年都能吸引一些條件優(yōu)越的高星級酒店到校來選聘畢業(yè)實習(xí)生，學(xué)生也可以自己聯(lián)系合適的酒店。由于在畢業(yè)實習(xí)時以雙向選擇為主，學(xué)生在畢業(yè)實習(xí)時選擇的空間更大，很多學(xué)生在實習(xí)時就為將來的就業(yè)考慮，而酒店也希望畢業(yè)實習(xí)生在實習(xí)結(jié)束后能留在酒店成為正式員工，這樣既減少了成本，又能留住想要的人才，無論是對酒店、還是對學(xué)生都很有益，多年的實踐證明效果很好。

二、“2+1+2+1”人才培養(yǎng)模式中期實習(xí)存在的問題

湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式第一階段即大二第一學(xué)期的中期實習(xí)管理采取集中統(tǒng)一實習(xí)。第二階段的畢業(yè)實習(xí)采用的是一種靈活的分散式自主選擇實習(xí)的模式，不需要統(tǒng)一集中實習(xí)，完全由學(xué)生自我進(jìn)行管理。因此對于實習(xí)生的管理主要針對第一階段的實習(xí)生來說的。由于這一階段的實習(xí)生剛進(jìn)入大學(xué)學(xué)習(xí)才一年的時間，沒有任何的社會經(jīng)驗，很多想法還停留在學(xué)生的角色上思考問題，在實習(xí)過程中存在的主要問題有以下幾個方面：

1. 實習(xí)生心態(tài)不好，個性太強，往往不聽從領(lǐng)導(dǎo)安排

酒店是一個勞動密集型企業(yè)，實習(xí)生去酒店實習(xí)，一般是從基層的服務(wù)員做起。有些實習(xí)生因心態(tài)不好，認(rèn)為大學(xué)生應(yīng)該是做管理者而不是服務(wù)員。現(xiàn)在很多家庭都是獨生子女，在家里，部分學(xué)生是衣來伸手，飯來張口的，而現(xiàn)在去酒店實習(xí)，要掃地，擺臺，收臺等，一般吃不了這個苦，因此他們往往不聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，當(dāng)一些部門的領(lǐng)導(dǎo)、主管安排工作時，常常與其頂撞，發(fā)生沖突，甚至出現(xiàn)曠工的現(xiàn)象。

2.實習(xí)生容易與正式員工發(fā)生矛盾

實習(xí)生不是酒店的正式員工，由于心態(tài)沒有擺正且總以自己是大學(xué)生自居，不能很好地融入到酒店新的集體里，以及正式員工對實習(xí)生的態(tài)度問題，如有些正式員工還會歧視、欺負(fù)實習(xí)生，把一些重活、累活都交給實習(xí)生去做，還有的正式員工往往將實習(xí)生定位為幫手和打雜的，有事的時候就使喚，沒事的時候就擱在一邊，沒有真正盡到“輔導(dǎo)”的職責(zé)。大家缺少溝通，造成了雙方之間的矛盾。

3.由于待遇低，實習(xí)生往往工作積極性不高

實習(xí)生去酒店實習(xí)，實習(xí)工資比正式員工的工資低，尤其是當(dāng)一家酒店同時有兩個不同院校的實習(xí)生時，如果工資有差距，學(xué)生心理會更加不平衡。出現(xiàn)這種情況主要因為雙方實習(xí)時間長短不一致，最終會導(dǎo)致實習(xí)生對工作缺乏熱情，從而影響服務(wù)質(zhì)量。

4. 由于是學(xué)生身份，晉升機會少，缺乏主人翁意識

由于實習(xí)生不是畢業(yè)實習(xí)，六個月后學(xué)生必須回到學(xué)校再學(xué)習(xí)一年，在酒店實習(xí)期間哪怕表現(xiàn)再好，也不可能留下來工作，甚至?xí)x升。因此，有的學(xué)生在工作中缺乏主人翁意識，難以產(chǎn)生強烈的工作責(zé)任感、使命感，造成他們的酒店意識比較薄弱，缺乏對酒店的感情，對現(xiàn)有的實習(xí)機會重視不足，不能真心實意工作，只圖表面應(yīng)付，不利于服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定與提高。

三、有效管理實習(xí)生的措施

(一) 學(xué)校方面

1.開好實習(xí)動員大會，讓實習(xí)生做好充分的心理準(zhǔn)備

在實習(xí)動員工作中，首先樹立學(xué)生的吃苦意識。雖然在大學(xué)生入學(xué)專業(yè)教育中一直貫穿著這種思想，但在真正進(jìn)入實習(xí)酒店后，很多大學(xué)生都表現(xiàn)出不愿從事服務(wù)員工作，怕苦怕累，不了解酒店服務(wù)工作的性質(zhì)。因此在實習(xí)動員大會上一定要讓學(xué)生明白實習(xí)的真正目的，強調(diào)酒店實習(xí)對就業(yè)及將來職業(yè)發(fā)展的重要意義，調(diào)整好心態(tài)，給自己一個正確的定位。其次，教育實習(xí)生做好角色的轉(zhuǎn)換，讓其明確到酒店上崗后，實習(xí)生身份即轉(zhuǎn)換為酒店員工身份，在客人面前代表酒店，應(yīng)盡快地適應(yīng)酒店工作。再次，盡可能詳細(xì)地介紹實習(xí)單位情況、相關(guān)實習(xí)協(xié)議、實習(xí)的權(quán)利和義務(wù)，解答實習(xí)生的疑問，使實習(xí)生對實習(xí)的相關(guān)情況有所了解，幫助他們樹立自信心，理性地面對實習(xí)，做好思想上的準(zhǔn)備。

2.組建臨時的實習(xí)管理班委會

由于學(xué)校的師資力量等原因，一般酒店實習(xí)都不能委派長期的老師跟隨定點管理，只是定期委派專業(yè)老師或班主任前去巡察，因此組建臨時的實習(xí)管理班委會就很有必要。臨時班委會一般由2～3人組成較合適，一名主要負(fù)責(zé)人，兩名協(xié)助人員。其主要職責(zé)負(fù)責(zé)管理實習(xí)生的日常事務(wù)，當(dāng)實習(xí)生出現(xiàn)問題時，能及時與同學(xué)溝通，向酒店領(lǐng)導(dǎo)、老師反映，協(xié)助解決。因此在人選方面應(yīng)考慮選擇那些組織管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力強，同學(xué)關(guān)系好，能吃苦耐勞的學(xué)生為宜。

3.制定嚴(yán)格的實習(xí)考核制度

酒店中期實習(xí)作為專業(yè)教學(xué)中的一個重要環(huán)節(jié)，占到整個學(xué)分比重的15%左右，因此為了更好地約束學(xué)生的行為，學(xué)校與酒店共同考核學(xué)生在實習(xí)期間的表現(xiàn)，學(xué)生的實習(xí)成績主要由實習(xí)酒店部門領(lǐng)導(dǎo)、主管的意見及評分，實習(xí)報告、臨時班委會的評分、同學(xué)的評價、操作技能的得分情況等構(gòu)成。具體評分標(biāo)準(zhǔn)：酒店的評價占30%，實習(xí)報告占30%、操作技能的掌握情況占30%，臨時班委的評分占5%，同學(xué)評價占5%。這樣就能全面評價學(xué)生的實習(xí)效果，有利于學(xué)生發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢與不足，發(fā)揚優(yōu)勢，彌補不足，全面提高自己的能力。

（二）酒店方面

1.增強實習(xí)生對酒店的認(rèn)同感

實習(xí)生沒有社會經(jīng)驗，最開始實習(xí)時心理自然會產(chǎn)生一種恐慌感。如果從實習(xí)生的住宿、飲食、工作中能給予更多人性化的關(guān)懷，讓實習(xí)生有一種回到家的感覺，自然會給實習(xí)生留下很好的第一印象。在實習(xí)初期，酒店還應(yīng)加強與實習(xí)生的互動，打破陌生感，在誠實互信的基礎(chǔ)上建立親密的伙伴關(guān)系，著重培養(yǎng)實習(xí)生認(rèn)同酒店的服務(wù)理念和經(jīng)營方針。另外，酒店經(jīng)營管理者在感情上要把實習(xí)生當(dāng)作正式員工一樣對待。對他們要多鼓勵，少處罰，多指導(dǎo)，少埋怨。酒店部門應(yīng)定期召開座談會，傾聽實習(xí)生的意見，一方面了解部門配合實習(xí)的情況；另一方面，鼓勵學(xué)生給酒店找缺陷，對學(xué)生提出的有價值的建議要給予表揚、獎勵，對實習(xí)生多關(guān)心，密切注意他們的思想變化，讓實習(xí)生感到酒店確實在為他們著想，從而增強他們對酒店的認(rèn)同感。

2.正確處理實習(xí)生與正式員工之間的關(guān)系

酒店管理者應(yīng)在酒店內(nèi)部營造公平的競爭環(huán)境，提倡個人和團(tuán)隊競爭，激發(fā)全體員工的工作熱情，形成良好的競爭氛圍。在有條件的情況下，酒店管理者多活動，讓大家共同參與，培養(yǎng)實習(xí)生與正式員工的團(tuán)隊精神，形成良好的互動關(guān)系。酒店管理者要鼓勵實習(xí)生主動虛心地向老員工學(xué)習(xí)，對于老員工則要引導(dǎo)他們端正態(tài)度，不能因為實習(xí)生的參與而帶有歧視性。

3.薪金合理化，提高福利待遇，調(diào)動實習(xí)生工作積極性

酒店使用實習(xí)生本身有降低人力成本的考慮，而薪酬對實習(xí)生的激勵作用不可小覷，因此，酒店要為實習(xí)生量身訂做一套合適的薪酬體系，在兩者之間取得平衡，最大程度地發(fā)揮薪酬的激勵功能。實習(xí)生的工資可以設(shè)計為“基本工資+績效工資+福利”的形式。如果實習(xí)生的基本工資是800元，可以把其中的500元作為基本工資，另外300元作為績效工資，在實習(xí)期間碰到過節(jié)等也能享有與正式員工同等的福利待遇，同時酒店對實習(xí)生還可以設(shè)計一些特別的福利，且不一定需要很多成本，如參加酒店的相關(guān)培訓(xùn)和一定級別的會議，得到職業(yè)生涯的建議，實習(xí)結(jié)束后能定期收到酒店內(nèi)部刊物或者包含酒店最新信息的電子郵件等，對實習(xí)生來說都是很好的福利。這樣能為酒店帶來很好的工作氛圍和工作效應(yīng)，讓他們感受到自己各方面的進(jìn)步，自身的努力也得到了酒店的肯定，最終達(dá)到表揚先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用。

4.簽訂就業(yè)意向書，解決實習(xí)生的后顧之憂

當(dāng)前就業(yè)形勢日益嚴(yán)峻，對于實習(xí)生來說將來能找到一個令自己滿意的工作是很不容易的，尤其是對于酒店行業(yè)來說，如果新到一家酒店，不管你之前有多少經(jīng)驗，也還是有可能從一線服務(wù)員做起，而這是學(xué)生所不愿意的。因此對于酒店來說，可以明確承諾，對于在實習(xí)中表現(xiàn)突出的優(yōu)秀實習(xí)生酒店可以與其簽訂就業(yè)意向書，一年后當(dāng)學(xué)生畢業(yè)實習(xí)可直接享受酒店的正式員工待遇，并在其畢業(yè)后有晉升機會優(yōu)先考慮實習(xí)生。這對酒店和學(xué)生都是一種相當(dāng)好的措施，有利于酒店挑選到優(yōu)秀的企業(yè)人才，也有利于充分調(diào)動實習(xí)生的工作熱情，解決實習(xí)生的后顧之憂。

經(jīng)過多年的實踐證明，湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)實施的“2 + 1 + 2 + 1”人才培養(yǎng)模式取得了很好的效果，學(xué)生在實習(xí)中的表現(xiàn)也得到了用人單位的肯定。截至目前，學(xué)院已與多家酒店建立了很好的合作關(guān)系。通過酒店與學(xué)校共同的努力，在對實習(xí)生的管理中摸索出一套合適的管理模式，很好地完成了專業(yè)教學(xué)任務(wù)，真正使實習(xí)達(dá)到了“校、企、生”三贏的局面。

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篇(6)

關(guān)鍵詞：酒店管理；校企合作；應(yīng)用型本科；人才培養(yǎng)模式

一、“校企本科”人才培養(yǎng)模式簡介

“校企本科”人才培養(yǎng)模式是指，大專酒店管理專業(yè)學(xué)生在校期間除了完成專科學(xué)業(yè)和校外實習(xí)之外，參加江蘇省專接本教育學(xué)習(xí)，在學(xué)制、課程等方面有機銜接高職教育與本科教育的高等教育自學(xué)考試專接本項目，其中本科學(xué)費全部由實習(xí)單位提供，學(xué)生在校第一年進(jìn)行專業(yè)理論學(xué)習(xí)，第二年進(jìn)行專業(yè)技術(shù)知識的學(xué)習(xí)，前三年完成本科專業(yè)課考試，第三、第四年到實施單位半工半讀，實習(xí)期間，酒店企業(yè)負(fù)責(zé)食宿，并提供部分的生活補貼，學(xué)生畢業(yè)后可以選擇留在用人單位，或者自行擇業(yè)。這種教學(xué)模式不僅能讓學(xué)生掌握必備的技能知識，而且“課堂和實習(xí)地點一體化”，企業(yè)與學(xué)校資源融合，實現(xiàn)專業(yè)與理論緊密結(jié)合，注重學(xué)生素質(zhì)能力和實踐能力。這種教育模式是培養(yǎng)高層次高素質(zhì)應(yīng)用型技術(shù)型人才的新途徑。以金肯職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)模式為例，首批2016級的酒店管理專業(yè)的學(xué)生完成一年的專科基礎(chǔ)課的理論學(xué)習(xí)，已經(jīng)通過4門本科學(xué)位課的考試，寒暑假將進(jìn)入到培養(yǎng)單位南京古南都飯店和南京城市名人酒店實習(xí)。這種人才的培養(yǎng)模式，將“校企合作，產(chǎn)教融合”上升到一個較高的層次，將學(xué)生、學(xué)校、企業(yè)有機結(jié)合在一起，一是企業(yè)能夠得到穩(wěn)定的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。這種從學(xué)生入校就進(jìn)入校企聯(lián)合培養(yǎng)的模式，企業(yè)主動開發(fā)選擇和培養(yǎng)優(yōu)秀人才，從源頭上保證人才符合企業(yè)崗位的實際需求，促使企業(yè)人力資源的良性循環(huán)。二是促進(jìn)學(xué)生就業(yè)，學(xué)生在校期間在專科的基礎(chǔ)上完成專接本本科的學(xué)習(xí)，提升自己的學(xué)歷；學(xué)生入校能夠確定自己的就業(yè)崗位，在實習(xí)中不斷鍛煉自己專業(yè)技術(shù)能力，同時能夠獲得生活費，減輕家庭負(fù)擔(dān)，畢業(yè)后能夠上手快，很快進(jìn)入崗位角色。三是學(xué)校能夠提升自身軟實力，將人才培養(yǎng)目標(biāo)跟企業(yè)需求緊密結(jié)合起來，提高了人才培養(yǎng)的針對性，專接本教學(xué)提高學(xué)校的教學(xué)層次，與企業(yè)聯(lián)合試點培養(yǎng)適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求的應(yīng)用型本科專業(yè)人才，學(xué)校也能擴(kuò)大影響力，學(xué)校企業(yè)和學(xué)生達(dá)到三贏。

二、“校企本科”人才培養(yǎng)模式的實施

（一）形成“應(yīng)用技術(shù)型本科”的課程體系結(jié)構(gòu)。酒店管理專業(yè)“校企本科”人才培養(yǎng)目標(biāo)的實現(xiàn)，最核心的部分就是應(yīng)用型人才的培養(yǎng)，其課程培養(yǎng)模式要承接專科職教院校的實踐教學(xué)模式，專業(yè)理論教學(xué)與技術(shù)實踐教學(xué)比例達(dá)到1比1，且實踐教學(xué)呈現(xiàn)出“產(chǎn)教融合”特點。其中本科段的課程分為溝通課程、銜接課程、主干課程、實踐與應(yīng)用課程等四個部分，溝通課程為基礎(chǔ)課程，銜接課程為專業(yè)基礎(chǔ)課程，溝通課程和銜接課程的學(xué)習(xí)可以使學(xué)生順利實現(xiàn)專科階段與本科階段課程體系的銜接和過渡，為學(xué)習(xí)主干課程打下扎實的基礎(chǔ)。設(shè)置實踐與應(yīng)用課程的目的是，延續(xù)專科實踐技能型培養(yǎng)特色，突出“校企本科”應(yīng)用型技術(shù)人才的培養(yǎng)特征。（二）創(chuàng)建應(yīng)用型高級人才培養(yǎng)模式機制。（1）建立良好的生源選拔制度。學(xué)校與合作酒店簽署協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，企業(yè)可以參與配合校方的招生，另外派專業(yè)人員對報名“校企本科”班學(xué)生的面試工作，面試合格的學(xué)生予以接收。企業(yè)負(fù)責(zé)簽約學(xué)生的本科階段學(xué)費和在企業(yè)日常的食宿和工作補貼，學(xué)生實習(xí)期間出現(xiàn)的特殊問題由校企雙方共同處理。（2）成立專門校企本科合作管理機構(gòu)，統(tǒng)領(lǐng)合作辦學(xué)事宜。學(xué)校成立了以專接本教育為主的繼續(xù)教育學(xué)院，以校企合作為主的校企合作辦公室，由酒店管理專業(yè)教學(xué)人員和企業(yè)人員組成的人才培養(yǎng)指導(dǎo)委員會，三部門共同制定學(xué)院校企本科發(fā)展規(guī)劃和相關(guān)的規(guī)章制度，并對辦學(xué)各項內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)籌、管理、檢查、監(jiān)督，以確保辦學(xué)的質(zhì)量。（3）建立校企共同參與人才培養(yǎng)質(zhì)量的考核評價機制。人才培養(yǎng)質(zhì)量的考核評價方案由院校、企業(yè)共同實施，學(xué)校主要負(fù)責(zé)考核學(xué)生在校理論教學(xué)部分，企業(yè)主要負(fù)責(zé)考核實踐教學(xué)部分；考核項目由學(xué)校和酒店聯(lián)合制定，采取實習(xí)報告、現(xiàn)場操作和理論考試等多種形式全面檢查，全面考核“校企本科班”學(xué)生的素質(zhì)、能力、水平和工作績效；建立了對“校企本科班”學(xué)生的淘汰與獎勵機制。對整個學(xué)習(xí)過程進(jìn)行動態(tài)監(jiān)管，根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況及時淘汰考核不合格的學(xué)生，對學(xué)生成績優(yōu)秀、實習(xí)表現(xiàn)突出的，給予企業(yè)助學(xué)金和獎學(xué)金的激勵。校企共同參與教學(xué)考核，提高了人才培養(yǎng)質(zhì)量，同時，也有利于企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和選拔人才。

三、“校企本科”人才培養(yǎng)模式實施的成效

（一）促進(jìn)“雙能型”教師隊伍建設(shè)。“雙能型”師資隊伍是應(yīng)用型技術(shù)本科人才培養(yǎng)的基本保障。一方面教師參與專接本授課，能夠拓寬自己的專業(yè)視野，提升自身理論素質(zhì)和學(xué)術(shù)能力。學(xué)校組織教師前往主考接本院校參與集體備課和專業(yè)交流，能夠提高“校企本科班”學(xué)生的自考統(tǒng)考通過率，對于學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量的提高也有很好的促進(jìn)作用。另一方面，通過校企合作，有計劃地選派中青年教師到實習(xí)酒店單位掛職鍛煉，增加了教師的實踐經(jīng)驗，提高了教師的實踐能力，能夠及時了解酒店行業(yè)企業(yè)對人才所應(yīng)具備的知識、能力和素質(zhì)的要求，為酒店管理專業(yè)調(diào)整、人才培養(yǎng)方案制訂、課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法改革等提供可靠依據(jù)。（二）促進(jìn)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的形成，提高學(xué)生就業(yè)競爭力和發(fā)展?jié)摿ΑＰＦ蟊究频膶W(xué)生同學(xué)專接本本科的知識學(xué)習(xí)，在專業(yè)素質(zhì)上高出普通專科學(xué)生，酒店認(rèn)為學(xué)生“業(yè)務(wù)理論精，業(yè)務(wù)能力強，綜合素質(zhì)高”，對酒店服務(wù)質(zhì)量起到很好的促進(jìn)作用。酒店校企本科的學(xué)生在實習(xí)中成長快，在崗位中晉升的機會明顯多于一般學(xué)生。14級酒店校企專業(yè)的9名學(xué)生在城市名人酒店實習(xí)，其中1人在實習(xí)期間被提升為前臺領(lǐng)班，所有學(xué)生酒店愿意繼續(xù)留用。近幾年酒店管理專業(yè)的學(xué)生的就業(yè)率連續(xù)三年都是100%，優(yōu)質(zhì)就業(yè)率明顯提高，畢業(yè)學(xué)生就業(yè)后直接提升為領(lǐng)班或主管，這些明顯高于普通專科學(xué)校學(xué)生。拓寬在校學(xué)習(xí)期間的職業(yè)發(fā)展空間，為其職業(yè)生涯發(fā)展奠定更好的基礎(chǔ)。（三）良好的社會效應(yīng)。校企本科教學(xué)模式的實施一方面減輕了學(xué)生家庭的負(fù)擔(dān)，也解決了部分學(xué)生因家庭困難而錯失本科教育機會的問題。另一方面使企業(yè)能夠得到穩(wěn)定的經(jīng)過專業(yè)技能培訓(xùn)的高素質(zhì)員工，緩解了合作酒店企業(yè)優(yōu)質(zhì)人力資源嚴(yán)重緊缺的矛盾，一定程度上促進(jìn)了地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展所需的人力資源的良性循環(huán)。

四、“校企本科”人才培養(yǎng)模式時間中的啟示

（一）人才培養(yǎng)目標(biāo)要定位為培養(yǎng)高素質(zhì)管理人才，提升人才培養(yǎng)規(guī)格。由于酒店管理專業(yè)具有實踐性、操作性較強等特點，即使是酒店管理“校企本科”畢業(yè)的學(xué)生仍需要從基層服務(wù)員工做起，然而，做普通的“服務(wù)員”并不能滿足其長遠(yuǎn)志向，他們大多把目光放在酒店管理集團(tuán)、酒店餐飲集團(tuán)或相關(guān)行業(yè)的高級管理層，因此，培養(yǎng)實踐者、管理者與領(lǐng)導(dǎo)者“三位一體”的酒店管理人才，應(yīng)作為酒店管理“校企本科”人才培養(yǎng)的高級目標(biāo)。教學(xué)課程體系構(gòu)建包含經(jīng)濟(jì)類、管理類課程在內(nèi)的更為全面的課，培養(yǎng)使學(xué)生具備向酒店企業(yè)以外相關(guān)領(lǐng)域拓展或跨行業(yè)工作的能力素質(zhì)。“校企本科”班學(xué)生本科階段課程，重新構(gòu)建自身的知識體系，根本目的是提高自身的綜合素質(zhì)，實現(xiàn)學(xué)校人才培養(yǎng)規(guī)格的提升。學(xué)生接讀本科，不是簡單地多學(xué)十幾門本科階段課程，不是通過了江蘇省考試院自考主管部門組織的考試且成績合格，做了畢業(yè)設(shè)計（論文）就本科畢業(yè)了。最重要的是，學(xué)生通過了本科階段的學(xué)習(xí)重構(gòu)自身的知識體系，構(gòu)建起與高素質(zhì)技術(shù)型、管理型、服務(wù)型人才相匹配的技術(shù)理論知識與技術(shù)實踐知識、專業(yè)知識與通識知識的知識體系。學(xué)校在制定“校企本科”人才培養(yǎng)方案時，根據(jù)本科段考試計劃和專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格，與主考學(xué)校，校企合作單位一起制定合理的包括理論、實踐、素質(zhì)教育等三個方面的人才培養(yǎng)方案。在教學(xué)過程中，注重學(xué)生自我學(xué)習(xí)、自我管理能力的培養(yǎng)，將創(chuàng)新精神融入平時的實踐教學(xué)，鼓勵學(xué)生大膽創(chuàng)新，在酒店實習(xí)階段注重培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞精神與團(tuán)隊合作精神，提升學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，培養(yǎng)學(xué)生終身學(xué)習(xí)的理念，達(dá)到知識、能力、素質(zhì)協(xié)調(diào)發(fā)展，從而實現(xiàn)人才培養(yǎng)規(guī)格的提升。（二）“校企本科”合作單位選擇要恰當(dāng)。校企本科合作單位盡量選擇5星級高知名度酒店，尤其是發(fā)達(dá)地區(qū)5星級的國際品牌酒店，高知名度的企業(yè)不管是在硬件設(shè)施還是在軟件設(shè)施上，有利于學(xué)生的學(xué)習(xí)現(xiàn)代化的管理知識和市場競爭力的提高，有利于學(xué)校的教育水平和教學(xué)質(zhì)量的提高[4]。這些酒店有成熟的管理經(jīng)驗，學(xué)生能學(xué)習(xí)和鍛煉更為規(guī)范化的服務(wù)技能和技巧，也能接接觸更先進(jìn)的管理水平和獲得更有效的經(jīng)驗；同時，這些酒店接待的外賓較多，對鍛煉和提高學(xué)生的英語水平大有幫助。另外，保持穩(wěn)定的校外實習(xí)基地有利于密切雙方關(guān)系，以便開展更深入、更全面的合作，同時也有利于校企雙方減少搜尋、協(xié)商、管理等方面的成本，提高合作效益。同時，五星級酒店對人才儲備需求量大，對于高素質(zhì)管理人才需求也較一般星級酒店要強烈，學(xué)生實習(xí)工作晉升渠道也較為寬闊。（三）學(xué)校和校企合作單位要注重學(xué)生職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。一方面，學(xué)生在工作中保證有充分的學(xué)習(xí)時間，學(xué)生本科的專業(yè)課每學(xué)期要參加江蘇省的統(tǒng)考，有一定的學(xué)業(yè)壓力，所以學(xué)生要有充足的學(xué)習(xí)時間才能保證考試的通過，最終能夠拿到本科文憑。另一方面，校企單位要為員工設(shè)計職業(yè)發(fā)展通道。學(xué)生在實習(xí)期間主要抱著學(xué)習(xí)、求職的態(tài)度，希望受到企業(yè)有關(guān)部門的肯定與重視，而酒店對于實習(xí)生的職業(yè)素質(zhì)比較重視，只注重培養(yǎng)其職業(yè)素質(zhì)，忽略對實習(xí)生的人文關(guān)懷，缺乏對其職業(yè)培訓(xùn)、發(fā)展規(guī)劃的重視，造成學(xué)生在實習(xí)期間只提高了職業(yè)技能，而沒有形成適合自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，造成學(xué)生對酒店滿意度不高且不愿繼續(xù)留在酒店工作。所以，學(xué)校和企業(yè)要負(fù)責(zé)為員工提供成功的職業(yè)生涯規(guī)劃所必需的資源，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)和實習(xí)工作的積極性，達(dá)到我們的人才培養(yǎng)效果。

參考文獻(xiàn)：

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篇(7)

關(guān)鍵詞：建設(shè)模擬酒店；體驗式教學(xué)；應(yīng)用策略；教學(xué)效果

[中圖分類號]H319

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1006-2831（2013）08-0106-4 doi：10.3969/j.issn.1006-2831.2013.03.028

1 . 前言

在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展、酒店行業(yè)急需人才的市場背景下，高職高專行業(yè)英語課程《賓館英語》設(shè)置了明確的教學(xué)目標(biāo)，即培養(yǎng)學(xué)生酒店工作情境中的英語綜合應(yīng)用能力，為場地實習(xí)和酒店工作崗位準(zhǔn)備好可輸出人才。為了更好地完成教學(xué)目標(biāo)，促進(jìn)課堂交際情境對酒店工作場景的真實再現(xiàn)，筆者在商務(wù)英語10班《賓館英語》教學(xué)中以模擬酒店建設(shè)任務(wù)貫穿教學(xué)始終，采用創(chuàng)設(shè)情境、設(shè)置任務(wù)、師生合作、具體經(jīng)歷、共同體驗的體驗式教學(xué)方法。本文以10班《賓館英語》“建設(shè)模擬酒店”的教學(xué)實踐為主要研究對象，通過實踐反思、問卷調(diào)查和對比分析，重點探討體驗式教學(xué)理念在高職高專《賓館英語》教學(xué)實踐中的應(yīng)用策略和教學(xué)效果。

2 . 研究背景

隨著2002年《大學(xué)體驗英語綜合教程》（賈國棟，2002）系列教材的出版，體驗式教學(xué)在大學(xué)公共英語教學(xué)實踐中獲得了廣泛的應(yīng)用和關(guān)注。筆者于2013年2月22日在中國期刊網(wǎng)上以題名“體驗英語”搜索到156篇研究文章，以“體驗式英語教學(xué)”為題名搜索到45篇論文，這些論文分別從理論基礎(chǔ)和實踐應(yīng)用的角度，對大學(xué)英語的體驗式教學(xué)進(jìn)行了深入探索，可是對于高職高專語境下的體驗式教學(xué)應(yīng)用研究不足十篇。陳小睿介紹了體驗式教學(xué)活動的一般流程及其應(yīng)用策略（陳小睿，2009），鄭茂嬌（2009）探討了互動體驗式英語教學(xué)原則以及具體實施策略但并沒有將公共外語和專業(yè)外語分開考察。胥冰（2007）在其碩士畢業(yè)論文《中等職業(yè)學(xué)校互動體驗式英語教學(xué)研究――以興安盟農(nóng)牧學(xué)校為例》較系統(tǒng)地研究了中等職業(yè)學(xué)校興安盟農(nóng)牧學(xué)校實施的背景和詳情。實際上，高職高專教育以培養(yǎng)社會應(yīng)用型人才為己任，其行業(yè)英語課程和現(xiàn)實工作崗位聯(lián)系緊密，與體驗式教學(xué)理念尤為契合。因此，在行業(yè)英語教學(xué)中，采用體驗式教學(xué)思路，不僅值得嘗試，更值得認(rèn)真研究。

3 .《賓館英語》體驗式教學(xué)――建設(shè)模擬酒店

3 . 1 體驗式教學(xué)的定義

宏觀上，體驗式教學(xué)是一種教學(xué)理念，起源于美國哈佛大學(xué)教授大衛(wèi)?庫伯（David kolb）于20世紀(jì)80年代初提出的體驗式學(xué)習(xí)理論。體驗式學(xué)習(xí)理論將學(xué)習(xí)看作“一個基于體驗的不斷延續(xù)的過程”，在這個過程中，學(xué)習(xí)主體通過“具體經(jīng)歷”、“思維觀察”、“抽象概念”、“主動實踐”，以螺旋式上升的動態(tài)過程，處理“主體與客體、具體體驗與抽象概念等矛盾統(tǒng)一體之間的關(guān)系”（王海嘯，2010），創(chuàng)造知識、培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)實世界的應(yīng)用能力。體驗式學(xué)習(xí)所倡導(dǎo)的教學(xué)理念，“將學(xué)習(xí)者置于教學(xué)的中心位置，強調(diào)學(xué)習(xí)者的個體需求和個性化的學(xué)習(xí)風(fēng)格，強調(diào)合作式學(xué)習(xí)，強調(diào)課堂交際情境對校外社會現(xiàn)實的再現(xiàn)”（王海嘯，2010）。秉承體驗式教學(xué)理念，教學(xué)活動成為“師生進(jìn)行的一種生命與生命的交流與溝通”的體驗活動（胥冰，2007）。

微觀上，體驗式教學(xué)是一種教學(xué)策略，屬于外語教學(xué)法中的自覺實踐法。自覺實踐法主要遵循交際性原則和自覺性原則，把外語思維和外語交際既作為教學(xué)的基本目的，又作為基本手段，是一種兼取各家之長的綜合法和折衷法。本研究中的體驗式教學(xué)是一種以學(xué)生體驗為核心，通過一個動態(tài)的建設(shè)“模擬酒店”的過程，以酒店工作情境下外語交際為目的和手段，師生共同交流、協(xié)作、參與具體體驗，創(chuàng)造知識、培養(yǎng)能力的教學(xué)形式。

3 . 2 課程設(shè)計

立足于學(xué)習(xí)主體的體驗過程，10班《賓館英語》課程的教學(xué)設(shè)計圍繞“建設(shè)模擬酒店”這一核心任務(wù)線索展開。“建設(shè)模擬酒店”是以全班參與、相互協(xié)作的形式，通過視、聽材料，用語言、圖像、視頻等手段共同構(gòu)建出一家虛擬酒店，模擬現(xiàn)實酒店的運營狀態(tài)，用英語處理酒店日常工作。從這個意義上說，《賓館英語》的教學(xué)就是用英語語言模擬建構(gòu)出酒店的日常運行過程。本課程教學(xué)不再局限于固定的教學(xué)大綱、一成不變的書本，而是在師生共同建造的酒店里，進(jìn)行工作體驗，語言交流，反思總結(jié)，能力提升的過程。

“建設(shè)模擬酒店”貫穿于課程始終，伴隨酒店基礎(chǔ)知識的呈現(xiàn)，由教師引導(dǎo)，學(xué)生則是主要參與者，是語言活動和情感體驗的主體，主要分為四大步驟：

（1）酒店初步設(shè)計和包裝：酒店名稱，級別，位置，特色，標(biāo)志，外觀，內(nèi)在結(jié)構(gòu)等基本框架的確立。

（2）管理團(tuán)隊及員工招聘：確定酒店管理人員和每個部門主要工作人員，由人事部負(fù)責(zé)制訂好員工名單公示。

（3）酒店日常事物處理和各部門的日常工作模擬演練。

（4）酒店工作匯演和年度總結(jié)。

3 . 3 實施策略

基于庫伯（David kolb）的體驗式學(xué)習(xí)圈理論（如下圖所示），在模擬酒店建設(shè)過程中，學(xué)習(xí)主體通過酒店英語使用的“具體體驗”后“觀察反思”，在教師的引導(dǎo)下再“歸納總結(jié)”，內(nèi)化習(xí)得知識結(jié)構(gòu)和技能，最終實現(xiàn)在現(xiàn)實酒店中相應(yīng)崗位上英語的“主動運用”（Kolb， 1984）。

3.3.1 以現(xiàn)實為藍(lán)本，以影視為參照，師生共同設(shè)計模擬酒店

模擬酒店并非憑空而造，需要建立在對現(xiàn)實酒店外在和內(nèi)在清晰認(rèn)知的基礎(chǔ)上。首先，在實施本課程教學(xué)前，教師在本市的一家五星級酒店進(jìn)行了為期兩個月的輪崗實習(xí)，并在實習(xí)結(jié)束前，帶學(xué)生分組去酒店進(jìn)行了觀摩。師生對星級酒店的具體結(jié)構(gòu)和日常工作有了初步了解。其次，教師通過多媒體課件將實習(xí)報告與學(xué)生分享，并鼓勵學(xué)生主動體驗，分組合作完成一份星級酒店調(diào)查報告。此外，教師節(jié)選英劇《巴比倫飯店》里的相關(guān)介紹和工作場景與學(xué)生一起觀摩學(xué)習(xí)。

通過這一系列的直接和間接體驗，教師通過介紹知識點和設(shè)置任務(wù)引導(dǎo)，學(xué)生直接參與其中，10班師生共同完成了酒店的初步建設(shè)任務(wù)，酒店名稱為Sulivan（蘇利文），四星級商務(wù)酒店，出于英語交流和情境創(chuàng)設(shè)的需要，參考現(xiàn)實酒店部門設(shè)置，確立蘇利文酒店的5個部門實體，即前廳部、客房部、餐飲部、康體部和人事部，每個部門工作人員配置完畢，并用英語作為會議語言召開了第一次工作晨會。

3.3.2 各就其位，各負(fù)其責(zé)，協(xié)同合作，情境體驗

教學(xué)也是一種體驗。作為教學(xué)體驗的主體，教師應(yīng)秉承體驗式教學(xué)理念，以學(xué)生為課堂教學(xué)活動的體驗中心，創(chuàng)設(shè)能再現(xiàn)真實工作情境的課堂交際情境，既能照顧到學(xué)習(xí)者的個體需求又能鍛煉個體之間的合作能力。根據(jù)現(xiàn)實中客人入住酒店的過程，從前廳部開始，每個部門進(jìn)行1～2周的以任務(wù)為導(dǎo)向，以使用英語完成工作項目的具體體驗和課堂演練。教師在每次演練前，設(shè)計規(guī)定性任務(wù)情境，在每次演練中，則和其他同學(xué)客串客人角色，考驗各部門各工作人員的應(yīng)變能力。規(guī)定性任務(wù)情境與酒店日常工作場景相呼應(yīng)，例如，前廳部接受電話預(yù)定，接待過路客，客房部提供盥洗服務(wù)等。而臨時起意或蓄意挑刺的客串客人，則考驗了酒店相關(guān)工作人員的應(yīng)急口語水平和處理能力。這樣，隨著課程的深入學(xué)習(xí)和模擬酒店框架的初步建設(shè)完畢，10班每位學(xué)習(xí)主體均在酒店中找到自己的位置，在酒店的日常工作中扮演自己的角色，協(xié)同合作共同體驗學(xué)習(xí)與交流的樂趣，同時帶動了蘇利文酒店的日常運轉(zhuǎn)。

3.3.3 采用錄像錄音進(jìn)行觀摩總結(jié)，反思反饋

評價與反思始終貫穿于模擬酒店建設(shè)的全程。教學(xué)過程中的師生觀摩錄像，相互評價總結(jié)，既是教學(xué)環(huán)節(jié)的重要組成部分，也是推動教學(xué)過程螺旋式上升的重要手段。每次課堂的情境演練，教師均有錄像錄音，課后師生觀摩反思，并在第二次課上共同討論總結(jié)得失，形成反饋意見。通過視頻前后對比，筆者發(fā)現(xiàn)，前廳部和客房部第二周演練時，門童、行李生、接待員和客房服務(wù)員在處理日常工作時，自信心和口語流利程度都有明顯提高。在最后的匯演中，前廳部的表現(xiàn)也最活躍，這不僅真實體現(xiàn)了前廳部作為蘇利文酒店窗口的作用，更與現(xiàn)實酒店各部門的表現(xiàn)相契合。

4 . 課程教學(xué)評價

筆者在商務(wù)英語09班未實施模擬酒店建設(shè)的體驗式教學(xué)方法，而是在講授主體內(nèi)容相同的前提下，采取了講練結(jié)合的傳統(tǒng)教學(xué)方法。為了客觀地評價10班《賓館英語》體驗式教學(xué)的實施以及成效，以09班為參照，采用了定量對比分析和問卷調(diào)查分析相結(jié)合的綜合評價模式。

4 . 1 定量對比分析

09班和10班的《賓館英語》教學(xué)知識目標(biāo)相同，教學(xué)主體內(nèi)容相同，在期末同等試卷的檢測下，卷面成績歸檔如下：

如上表，09班和10班期末卷面成績在分?jǐn)?shù)段上看，有兩個顯著區(qū)別。其一，09班60分以下為2人，占班級總?cè)藬?shù)的5.26%，而10班無人不及格。其二，10班高分段人數(shù)所占比例明顯高于09班。

4 . 2 問卷調(diào)查

上述對比分析只能片面反映出靜態(tài)的教學(xué)結(jié)果，不能合理評估教學(xué)過程。為彌補這一不足，筆者采用了問卷、訪談的方式，在過程中追蹤建設(shè)模擬酒店的教學(xué)模式對10班《賓館英語》教學(xué)的影響。

無記名問卷在期末進(jìn)行，主要分為選擇型和開放型兩大類問題，內(nèi)容涉及自評和他評。選擇型問題采用四選一的形式，答案A、B、C、D分別代表從程度最高到程度最低的遞減，如A為非常滿意，B滿意，C一般，D不滿意。22份有效問卷調(diào)查的結(jié)果分析如表二所示。

從選擇題型的問卷統(tǒng)計來看，10班中有85%以上的同學(xué)認(rèn)為已熟悉酒店工作流程，95%以上的同學(xué)樹立起在酒店情景中使用英語的信心，100%的同學(xué)享受學(xué)習(xí)過程。這進(jìn)一步印證了教師的教學(xué)觀察記錄，即隨著模擬酒店建設(shè)的推進(jìn)，學(xué)生的參與積極度，口語流利程度倍增，使得教學(xué)中師生互動，生生互動愈發(fā)頻繁愉快。

問卷調(diào)查中的開放型問題為：

Q7 你在模擬酒店建設(shè)中有哪些印象深刻的體驗？

Q8 你認(rèn)為自己從本課程中獲得了什么？還有哪些不足？

Q9 給你印象最深的酒店員工/客人是哪一位？為什么？

Q10 如果你是這門課的教師，你會如何去做？

這四個問題相當(dāng)于筆頭訪談，目的在于進(jìn)一步與學(xué)習(xí)主體溝通，獲得一手的反饋資料。Q7從尊重學(xué)生個體體驗出發(fā)，補充教師從試卷、課堂觀察得到的反饋信息。Q8在于為學(xué)習(xí)主體提出反思的問題，該題的問卷結(jié)果與表二中Q2，Q6相呼應(yīng)，即大部分都認(rèn)同該教學(xué)模式增強了在酒店情景中使用英語的信心，但有5位學(xué)生認(rèn)為自己仍缺乏專業(yè)詞匯，酒店工作環(huán)境中的綜合應(yīng)用能力不足。Q9的回答主要集中在酒店工作中擔(dān)任前臺接待，行李生以及比較會挑刺、口語流暢的一位住店客人三人之間。Q10目的在于從側(cè)面獲得學(xué)生對教師在教學(xué)過程中扮演角色尤其是不足的客觀評價。

5 . 結(jié)束語――在訪談中結(jié)束和開始

本研究以10班《賓館英語》的體驗式教學(xué)模式――建設(shè)模擬酒店為研究對象，探討了體驗式教學(xué)理念在高職高專《賓館英語》教學(xué)實踐中的應(yīng)用策略和教學(xué)效果。由于教師既是研究主體又是研究客體的組成部分，本研究過程中主要采用錄影進(jìn)行課堂觀察，并使用定量分析的終結(jié)性評價方法和問卷調(diào)查的形成性評價方法，盡量保證研究的客觀性。由第四部分的綜合評價可見，體驗式教學(xué)策略的應(yīng)用在增強學(xué)習(xí)主體的學(xué)習(xí)積極性，增加應(yīng)用的自信心，增強應(yīng)用能力等方面起到了積極的作用。

為了進(jìn)一步驗證問卷調(diào)查結(jié)果的客觀性，在10班《賓館英語》教學(xué)結(jié)束后的第二學(xué)期，筆者根據(jù)對問卷調(diào)查結(jié)果的整理和分析，選擇了10班5位同學(xué)作了訪談。這5位同學(xué)都是對問卷中Q7～Q10回答得很詳細(xì)，其中還有一位是問題Q9中被評價的令全班印象最深刻的前臺接待員Tony。在訪談中，其他四位同學(xué)和問卷調(diào)查中提及Tony的同學(xué)一樣，對他的評價主要有，“口語流利”“思維敏捷”“禮儀周到”等，而Tony的自評是因為有課堂上的成功體驗，他口語表達(dá)的信心提高，并促使他在課內(nèi)外積極補充詞匯，而信心增強和詞匯儲備增加又增強了臨場應(yīng)變能力。針對Q10的問題，大家提出的補充意見主要集中在如何確保“情境設(shè)置的仿真性”以及如何把握“教師干預(yù)和參與”的度等問題，這也讓筆者進(jìn)一步反思實踐模式的不足以及未來研究的方向。這次訪談中既是該研究的結(jié)束，也是新的研究的開始。期待借此拙文，引出體驗式教學(xué)理念在行業(yè)英語教學(xué)應(yīng)用中更有建樹的研究。

參考文獻(xiàn)

Kolb， D. A. Experiential Learning： Experience as the Source of Learning and Development[M]. New Jersey： Prentice-Hall， 1984.

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賈國棟.大學(xué)體驗英語綜合教程[M].北京：高等教育出版社，2002.

王海嘯.體驗式外語學(xué)習(xí)的教學(xué)原則[J].中國外語，2010（33）.