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酒店實習總結精品(七篇)

時間:2022-04-27 10:12:49

序論:寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感,挖掘那些隱藏在內心深處的真相,好投稿為您帶來了七篇酒店實習總結范文,愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑,助力您的創作。

酒店實習總結

篇(1)

 

酒店餐飲實習個人總結報告

 

一、實習目的

 

了解和認識酒店行業的基本情況,掌握從事酒店工作所需的一些具體操作技能。掌握實習部門各崗位的工作內容、工作職責、工作流程以及各崗位之間的配合與協助。培養自己的職業精神和職業素養以及對工作的激情和責任心,為今后的職業打下一定的基礎。

 

二、實習時間

 

20xx年3月2日至20xx年8月26日

 

三、實習單位情況概況

 

XX希爾頓大酒店位于海南島最南端的三亞亞龍灣。這里是原始的熱帶天堂,潔白閃亮的沙灘在南海邊綿延四百米。酒店距離三亞市區和國際機場僅三十分鐘車程,酒店總共設有四百九十二間客房、套房及別墅,其中百分之八十以上的客房可觀海景,還擁有6780平方米的水療體驗中心,獨立的MICE樓提供完備的會議宴會設施,宴會廳與戶外草坪相連供活動使用,另有一面積達3000平方米的海灘戶外草坪。

 

四、實習崗位

 

XX希爾頓大酒店咖啡廳服務員

 

五、實習過程和內容

 

首先是人事部給我們實習生做了一些酒店宏觀方面的培訓,了解了希爾頓的歷史、希爾頓集團及其品牌、酒店產品知識、管理結構、業務和其他一些儀容儀表服務技能等懂得了希爾頓是一家什么樣的酒店以及想成為一家什么樣的酒店。培訓結束之后我們就穿好自己的工作服、佩戴好名牌被各部門經理領走了,我所到的是餐飲部的咖啡廳。從此就開始了我在希爾頓咖啡廳為期半年的實習。咖啡廳是一個大熔爐,是懶惰者的地獄。餐廳為我們每個實習生都配了一個師傅手把手地教我們做事,每天跟著師傅學著做事。咖啡廳對于酒店來說其任務就是承擔住店客人的早餐和酒店的西餐服務。早餐以自助餐的形式進行,除了咖啡和茶之外,其他的食物和飲料基本上都是客人自取的。我們工作主要是為客人倒上咖啡或者茶和幫助客人把吃完食物后所剩下的盤子收走,這樣的工作每天重復著,收完早餐馬上就要把午餐的臺面擺好,按比較正式的西餐服務流程為前來用餐的客人提供服務,不忙時還要做好餐廳的衛生工作,保持桌椅的干凈、臺面整齊、餐具杯子干凈。由于是度假休閑型的酒店,三亞本身旅游景點又極其豐富,因為晚餐自助比較少開,大部分都是照菜單零點,我們主要針對客人提供個性化服務,多和客人交流,了解其所需,滿足其需求,使客人滿意。六、實習心得與看法

 

從總體上開看希爾頓咖啡廳的經營管理,從我這樣半年的實習中可以大體總結出如下幾方面的不足:

 

1、應該改變傳統的對待員工的態度。我們同事中流傳這樣一句話:在咖啡廳,女生被當男生使,男生被當兩個人使。工作強度巨大,看起來柔柔弱弱,在家從沒吃過苦的女士抱著大托的盤子往洗碗間送,身后還飄著“快快快”的聲音,或者抱著一大摞盤子是也會讓同事和領導叫去幫忙做其他事情,心里真不是滋味,最痛苦的莫過于中午開會時主管領班總結的時候把大家一早上累死累活的付出否定掉,雞蛋里面挑骨頭,指責速度慢了,臉上沒微笑。下午閑的時候找個地方蹲一下被抓住了還得挨一頓罵。人是管理中的主體,這是所有管理者都知曉,應該把握住的。管理中上下級的關系之上一種勞動的分工,不是一種統治與被統治的關系;相反,現代管理觀念告訴我們:管理是一種特殊的服務,管理者只有做好對下級的服務,幫助下級在工作中作出優異的成績,管理者自己才擁有管理的業績。現代企業的經營管理必須堅持“三個上帝”,即:市場、顧客和員工!有位老員工在酒店的BBS中對領導這樣說道:“善待員工,做各好領導,記住,你管理的不全都是機器。"我想這也許是每一位員工都想對領導所說的話吧。

 

2、缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業文化。一個民族有它自己的民族文化,一個企業同樣也需要要有它自己的企業文化。企業文化的建設不是可有可無的,而是企業生存發展所必需的。當企業面臨各種各樣的挑戰時,又需要企業中所有的人能夠群策群力,團結一致,共度難關。對于沒有進行企業文化建設的企業來說,品是一盤散沙,遇事就會各想各的心事,二沒有人真正地為企業的發展進行過認真的思考,換句話說,就是沒有把自己融入企業之中。由此可見,企業文化的建設是企業生存和發展的必要保證。而在希爾頓,總經理JP的中心位置太強,十分不利于企業文化的建設。有一段時間,JP每天晚上都來坐鎮咖啡廳,而且坐在一個差不多可以看到整個餐廳的顯眼位置,和他夫人邊吃邊聊。殊不知他這一來,上至經理、下至員工,整個餐廳人仰馬翻,人人自危。大部分員工都被趕到后面工作間去忙別的事了,留在餐廳的同事都是小心謹慎地再JP的舞臺上表演著。作為一個五星級酒店擁有這樣一種以總經理為中心的企業文化實在不可取。

 

3、缺少一套有效的激勵機制和晉升制度。應該說三亞的工資水平是普遍偏低的,在其物價水平又如此高的情況下,人力流動性粉塵多,要想留住高素質高技能的優秀人才,激勵和晉升必不可少。在激勵機制中不只有物質上的激勵,還有精神上的激勵。事實上,除了傳統的獎罰激勵外,還有更多的激勵方式值得管理者借鑒。有時領導者員工的一個微笑或是一句贊美的收效強于對其進行加薪獎勵!

 

4、缺乏有效的團隊建設,沒有一支穩定的有力的成員隊伍。酒店也特有的高人員流動性導致團隊缺乏穩定性,新加入成員要真正融入團隊需要時間,因而搞好固有團隊建設尤為重要。要培養團隊精神,增強團隊的凝聚力,每個團隊成員都要把自己當成團隊中的一份子,把個人工作與團隊目標聯系在一起,對團隊忠誠,對團隊的成功感到自豪,為團隊的困境考到憂慮。要加強團隊的合作意識,團隊成員間相互依存、同舟共濟、互相敬重、彼此寬容和尊重個性的差異,彼此間形成一種信任的關系,相互幫助和共同提高,共享利益和成就、共擔責任。要鼓舞團隊士氣,提高工作效率。身為領導者應該要努力讓成員信服,用自己的個人魅力使成員靠攏,然后再讓每個人通過你來認可別的隊員。

 

5、服務水平與檔次無法與星級標準匹配,服務質量有待提高。作為一家國際五星級酒店的連鎖酒店,希爾頓員工整體技能素質偏低,實習生與臨時工太多,導致咖啡廳服務生的服務水平參差不齊,員工的應急處理能力不強,一遇客人多或突發事件就手忙腳亂,專業水準不夠。餐廳座位數有限,早餐人數超過五百或客人用餐比較集中,就會出現排隊等待位置的情況,容易造成客人投訴,早餐更多的注重客人是否有位置坐,一味的忙收臺,缺少個性化服務,降低了服務檔次。在中晚餐零點服務時,上菜速度太慢,客人等候時間太長,餐廳應與自己的廚房處理好應有的關系,同心協力為客人服務。

 

6、菜品及服務性價比不高。經常有客人投訴早餐不夠豐富,感覺有些本土化,沒有國際品牌的感覺。早餐鮮榨果汁少,對于水果及其豐富的三亞來說顯得有些小氣,每天早餐基本上差不多,沒多大變化,對長住客人沒有吸引力。

 

7、餐飲衛生不夠好。盡管點了驅蚊蠟燭,自助餐臺上還是有很多蒼蠅,客人用餐時還要一邊趕蒼蠅,大大降低了客人滿意度。

 

8、個性化服務還有待提高。在餐廳上網收費只有80元每天的,沒有按小時算的,這在某些情況下會給客人帶來不便。餐廳兒童樂園和設施不夠,寶寶椅在早上一般都不夠用。因而餐廳要想獲得客人的好評,就要真正為客人著想,多做實事,提高個性化服務。七、總結

 

希爾頓酒店實習的日子結束了,這次酒店實習也是我的第一次專業見習。總的來說,這半年里面自己確實學到了不少的東西:除了了解到西餐的服務流程和技巧,也學會了如何調整自己的心態,如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關系,如何與顧客打交道:同時,更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識:更為重要的是,在半年的工作中,我深刻體會到了酒店行業的艱辛,也看到酒店發展的前景,更加明白了自己以后學習的方向和側重點。

 

酒店餐飲實習個人總結報告

 

實習地點:

 

XX開元大酒店(駐地實習)

 

實習目的:

 

通過進廠實地實習,了解企業生產經營組織過程,企業的組織結構,加強管理理論與實踐的結合。

 

實習體會:

 

雖然有部分飯店是以接待商務、會議等客人為主,對旅游業的依賴并不十分明顯,但總的來說,飯店業的發展是離不開旅游業的發展的,而旅游業的發展離不開環境的保護,同時飯店業也為旅游業提供支撐。飯店對旅游業的支撐作用表現在兩個方面:一是飯店為旅游業提供了必要的基礎設施,滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要;二是為旅游業的發展而維持和改進環境質量,滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。從目前的發展看,飯店業對旅游業的支撐在第一個層面上表現得比較明顯,而在第二個層面的支撐上則不夠有力,有許多飯店不但沒有起支撐作用,反而由于建設和經營造成景區環境污染,使景區風景質量驟降。而環境的破壞,最終也是對破壞飯店業自身的破壞!所以,我們呼喚保護環境,不僅是呼喚意識的覺醒,更是呼喚堅實的行動。

 

對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到,酒店領導十分重視服務質量的提高,即使對于我們短期實習生,也必須經過嚴格的禮儀培訓后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓和指導,不斷提高和改善他們的業務素質和水平。部門經理和主管經常對我們說:”你的一舉一動都代表了我們開元,你的形象就是我們開元的形象”。”客人永遠不會錯,錯的只會是我們。”。”只有真誠的服務,才會換來客人的微笑。”

 

飯店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在飯店里所有的工作人員都是主人,所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴,除了在接受服務的過程中接收文化或知識,他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此,我們可以說,飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是,在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識,包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂趣,也讓客人接收到一些新的知識和信息,讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

 

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員,規范的操作、職業的微笑、謙恭的神態,讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質提高,也在有益地影響著客人,提升著整個社會的素質與涵養。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉,飯店只是一個單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊,有了文化的背景。

 

對于外地客人而言,他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,或者為了商務辦公,基本上不會沖著一個單獨的住宿環境而來。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當地的旅游資源,比如在當地進行商務辦公的路徑指點。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務。

 

互聯網給酒店營銷帶來了什么?它是一個很好的信息平臺。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代,酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題,不能以過去傳統的手法來操作今天的事業。互聯網加快了人與人之間的溝通與了解,信息變得空前重要,誰先一步掌握信息,誰就領先于市場。

 

酒店通過互聯網宣傳企業形象,比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動,使無形服務有形化。酒店可以利用多媒體技術,把酒店整體的設施設備、內部環境裝飾、各種特色服務等在互聯網上動態地表現出來。客人可以更快、更便捷地了解酒店,他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受,獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息,雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時,要做到“誠實”。酒店在網上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致,甚至超出他們的期望。酒店在互聯網上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致,讓客人對酒店產生信任感。

 

它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網站,是酒店在互聯網上的一個窗口,類似于傳統名片的作用,但又是一個比傳統的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團的網站,可以讓客人在網站上看到集團不同地區各個酒店的情況,了解每個酒店的客房及價格信息,進行網上預訂,為集團提供的“一站式服務”而感到滿意,集團各酒店更是可以達到網上資源共享。

 

互聯網營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯網之前,連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網絡,有其獨立的訂房系統,在客源上有一定范圍的壟斷優勢。此時,單體酒店缺乏競爭力,但有了互聯網,單體酒店可以通過跟各訂房網合作,同樣實現資源共享,利益共享。另外,單體酒店能在面對市場變化時表現得更靈活,能根據市場的變化快速調整應對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略,能形成轟動效應,但它不可能適合所有的市場,往往容易患“水土不服綜合癥”。

 

它讓酒店看到很多新的機會。互聯網的到來,給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準確、溝通變得更互動。互聯網有利于酒店拓展潛在客戶市場,使全球營銷成為可能。互聯網打破了時間和空間的限制,覆蓋了整個世界。酒店通過互聯網可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網上瀏覽,馬上獲得酒店的所有信息,甚至立即完成網上購買。互聯網營銷擴大了酒店的市場范圍,大大提高了酒店的營銷能力。

 

小結:

篇(2)

年底了,又一年過去了,不知不覺已經到了我實習結束的日子,這段時間很開心,做著自己想做的事。在這里除了在知識上多了幾分見解,在思想上也不限制于在學校范圍了。以下是我實習期間的總結:

在朋友的介紹下我來到了xxxx,得到要來北京學習的消息,我很高興,很珍惜這樣的機會,我學習了五年的酒店管理,都沒有怎么實踐過,我想一切從頭開始,這正是一個很好的機會,于是我懷著熱情的心來到了北京學習,剛開始是學習錦江文化和理論課程,我很接受錦江的文化,我也很樂意成為一名錦江人,在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店,來的第一周我被分到了客房,自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備,來到客房,主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作,雖然已經做了充分的準備,但第一天還是累的只叫苦,甚至懷疑自己能不能堅持下來,在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心,鼓勵自己一定要堅持,六天的客房學習中,我學會了打掃一個房間的流程,酒店內最基本的做床,衛生間清掃以及簡單的客房服務方法,使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳,向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜,傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。

第三周我被分到了前臺,我很喜歡前臺接待這個工作,但我很忐忑,我不知道我能否 勝任這份工作,不過令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動,總臺是一個酒店的門面,是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目,因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中,我 酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

實習的日子就這樣一天天結束了,這些日子我確實學到了不少東西,除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外,更學習到了做人, 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態,更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時,該經理提到了服務意識,我非常贊同他的觀點:“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望,同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”

 

篇(3)

國外旅游教育研究沒有單獨探討實習環節方面的文章,而是把將實習環節融入到旅游院校教育模式進行分析。各個旅游學院都有一套特色的實習教學體系,關于教學實習環節的研究趨向政府、行業支持體系方面的研究,目的是通過研究能獲得一個更完善的支持體系,使得教學實習環節能夠更好地適應培養學生旅游職業能力的需要。國內對酒店實習管理研究主要集中在實習過程管理研究、實習模式及體系改革研究、實習效果調查研究以及中外旅游專業教學實習對比研究等方面。韓盧敏、陸林(2009)從高校旅游專業實習存在的問題入手,提出從實習模式、實習流程、實習評價體系等對專業實習管理進行創新,并構建適合行業需要的嚴謹、科學、規范的實習管理模式。王興瓊(2008)通過對調查問卷的因子分析和分步多元回歸分析,發現顯著影響酒店實習生滿意度的因素最主要的有3類:工作報酬、領導水平和培訓機會。進一步分析表明,實習生的工作滿意度與其行業前景預期和留職意向顯著相關。方向紅(2005)從研究中國和美國學生在金陵飯店因所受教育不同造成學生對實習項目的感知存在差距分析入手,比較了中美高校實習制度認為,實習項目的重視度和系統性的實習項目計劃非常重要。劉亭立(2004)在將康奈爾大學酒店學院和北京聯合大學旅游學院的旅游專業實習結構進行對比,為我國的旅游實習提供了參考。國內外研究從宏觀、微觀方面探討了專業學生實習存在的問題,以及構筑一個整體的解決問題的思路,但是,根據學生特質,對一線實習生進行分級培養,從而增強實習生的滿意度研究。本文試圖通過實習準備階段、實習過程控制階段和總結階段均對實習生實行差異化的培養方式,使酒店與專業學生達到雙贏的目標。

二、一線崗位人才分級培養理念

酒店一線崗位主要是指直接面對客人的崗位,主要包括前廳、客房、餐飲等部門。客房部下面的樓層服務員和公共區域清潔都是一線員工;前廳部門分別是前臺、禮賓部、行政酒廊、商務中心和健身房等;餐飲部就是各餐廳的服務員和餐飲銷售經理。另外,銷售部也可以納入一線部門,銷售部門員工是創造酒店主要利潤的來源。目前,大多數本科院校實習生進入酒店實習,主要是在一線部門頂崗實習。相對于財務部、人力資源部等二線崗位而言,一線崗位工作勞動強度大、人員流動率高,因而,大多數酒店都是把實習生放入一線崗位直接頂崗工作。針對高端酒店一線崗位的需要以及專業學生性格特質,學校和實習接收單位需要打破單一的培養目標,培養技能型、管理型和經營型實習生。不同類型的實習生有不同的培養目標和要求。技能型實習生需要成為部門內的操作能手,能夠參與各項行業大賽、技能大賽,在各項賽事及專業的服務中獲得職業認同和酒店、學校的認可;管理型實習生需要具備良好的溝通能力和協調能力,能夠處理好部門內及部門之間的人際關系,能夠在自己的管理職位上做好協調工作,獲得酒店和學校的認可;經營型實習生需要以業主的心態去看待成本、利潤的關系,通過營銷策劃、成本控制等方法的運用幫助酒店達到最大化收益,經營型實習生要求最高,需要學生掌握豐富的財務及營銷知識,工作具有創新意識。

三、實習期間人才分級培養流程

(一)實習準備階段

為了使得專業學生能夠在酒店實習期間,雙方收益最大化,學校、酒店以及實習生自身需要在實習前做好充分的準備工作,學校方面需要統籌選擇規劃,酒店方面制定針對性的指導計劃,學生做好職業了解以及技能準備工作。

1.學校統籌選擇合作酒店

根據每年的教學計劃,大部分旅游管理專業本科學生有半年到一年的實習期,學校可以根據以往實習學生反饋回來的酒店相關信息,選擇是否繼續以往的合作,還是開拓新的合作酒店。如若開拓新的合作酒店可以按照1:15的學生實習人數比例確定實習酒店數量,并與用人酒店進行合作洽談。選擇酒店之前需要根據學生意愿,選擇國內外品牌連鎖五星級酒店,確定商務型酒店、度假型酒店等酒店比例;通過網絡、以往畢業學生推薦、行業推薦等方式廣泛聯系合作酒店;與酒店共同制訂實習生培養計劃,確定實習期間內實習生崗位安排及考核要求。學校需要與合作酒店簽訂詳細的協議,保證實習生的合法權益,盡可能地與酒店協商輪崗制度,在實習后期,對各方面表現特別好的實習生可以根據酒店需要進行輪崗,增強整個實習隊的實習質量。

2.酒店針對一線不同崗位制訂工作指導計劃

在實施教學改革的基礎上,對合作酒店有了進一步的要求,在與酒店談合作的過程中,不再著眼于實習生的工資待遇、休假安排、住宿情況等物質類的條件,更需要酒店方制定針對性的指導計劃,配合學校技能型、管理型、經營型人才培養目標,對三類不同目標的人才制定個性化的培養計劃及工作安排,這樣可以最大限度地調動實習生的積極性,也可以為酒店帶來創新意識。

3.學生根據適合自身的分級培養目標做好職業準備

專業學生需要根據自身性格特質,看看自己是習慣于對客技能服務、上下協調管理還是對外經營業務方面的工作,需要針對自己的興趣和部門,對自己做一個清晰的職場規劃。而實習生涯只是職場規劃中的一小段歷程,帶著這樣的心態去酒店實習,可以幫助自身摒棄很多負面情緒。在校內進行實訓課程學習時,要掌握各個崗位所需要的技能技巧。寒暑假期間可以進入賓館或者餐飲企業進行技能強化及吃苦訓練,進一步為專業實習奠定心理和技能基礎。

(二)實習過程控制階段

專業學生在進入酒店進行為期半年或者一年的專業實習時,需要學校、酒店跟進指導,通過與實習生的多次溝通,了解實習生所面臨的問題,幫助他們解決疑難問題,尤其是心理方面的不適應。

1.學校專業教師根據分級培養目標采取差異化的集中指導方案

進入一線部門實習的技能型實習生在實習過程中,可能會發現酒店里面的擺臺方法、鋪床技巧與在學校里學習時有所不同,覺得酒店里面有些操作方法不夠專業等等問題,這些技術類問題需要專業老師對同學們予以解答。當專業老師確實覺得酒店里的某些對客服務技能技巧不適合現實生活需要時,可以與酒店經理溝通,了解酒店方就專業問題有哪些其他的見解,第一時間回復給學生,讓學生從心底了解到他們并非學無所用。同時,老師與酒店也在幫助他們解決專業問題,提升他們的工作積極性。管理型實習生的要求更高,他們需要在很短的時間內在前臺、客房、餐廳等部門表現優秀,升入領班或者主管等管理崗位,管理崗位對他們的挑戰主要是如何協調與上下級、與客人的關系,在這個階段,他們可能會對酒店的某些管理制度不滿意,會覺得沒辦法與學歷差距過大的下級或者上級溝通,專業老師需要全程跟進,幫助他們分析在對客服務中遇到的問題,幫助他們做好正確定位以及角色轉換,告訴他們實習不是簡單的上班工作,更重要的是在酒店復雜的情況下處理好各種人和事物的關系,實習更是增強心智的訓練,提高適應社會的素質。經營型實習生主要集中于銷售部門,大部分酒店不會安排實習生進入銷售部門;但是,有部分實習生非常希望進行經營性工作,學校可以跟酒店協商,安排1—2名非常優秀,有想法的學生進入銷售部門實習,學生在實習過程中會反饋各種營銷策略和手段,專業教師可以指導學生邊做實事,邊做理論探討,真正做到學與做的結合。對于技能型實習生的能力培養方面,專業教師需要在解決專業技術問題的基礎上,把學生反映的問題進行匯總,匯編成實習操作手冊,每周召集學生對這些案例進行回顧討論,并用于下一屆學生教育的課堂實訓素材。專業教師對于管理型實習生的能力培養,主要集中于管理溝通及管理策略能力的培養,培養實習生準確的判斷能力及成熟、自信和溝通的公關能力。經營型實習生需要具有精通市場經濟知識和把握內在規律的運作能力,專業教師可以要求這類實習生將酒店類的經營現狀進行一個客觀描述,召開頭腦風暴會議,積極創新,并形成文字報告,總結評議,提升實習生參與經營的能力。

2.酒店實習導師根據實習生崗位類型采取不同的培訓方案

研究表明,實習生離職率與酒店人力資源部門的導師制度有重要的關系,酒店人力資源部門對實習生的管理越專業越規范,實習生的不滿情緒越少,收獲越多。酒店人力資源部要引導實習生樹立適合自己的職業期望、樹立符合實習生和酒店共同發展的職業期望,注重構筑不同職業生涯發展階段的職業期望,針對技能型實習生、管理型實習生、經營型實習生設計不同階段的指導措施,形成有利于實習生發展的職業生涯培訓制度,使實習生獲得酒店的認同。積極鼓勵技能型實習生參與酒店各項大賽,配備專業的技能型老員工予以指導;針對管理型實習生所提出的關于酒店管理制度等意見予以正面答復;如果制度確實存在問題但是又沒有辦法盡快予以修改,也需要肯定學生的意見,而不是譏諷學生意見不切實際。經營型實習生是整個實習生群體中最有創造性的一群,酒店管理層可以多傾聽他們的想法,若想法缺少可行性可以幫助分析改進,實習生會非常感謝酒店對他們的認可。酒店管理層也需要及時從實習生中發掘并鼓勵實習生的創新性想法,讓他們在感受自身價值的同時更積極地面對工作、提升自我。

(三)實習結束總結階段

在實習結束前,學校專業教師、酒店人力資源部管理者、酒店各部門基層管理者、實習生四方需要做一個深入的交流會,對實習工作進行總結,聽取酒店管理人員對學生的評價以及實習生的實習感受和收獲。

1.學校匯總實習材料

學校專業老師需要匯總學生的實習日志、各次檢查實習時存在的問題與建議以及解決方案、實習生的情緒變動資料等,通過匯總學生的各項實習材料,分析比較不同酒店的管理方式,對合作酒店進行綜合評分,對實習生的職業技能、管理技能、經營技能進行一個客觀的評估。學校需要在匯總材料的基礎上,評估實習計劃的完成情況、目標的達成率、實習生的各項能力指標提升情況,評估技能型、管理型、經營型實習生的實習滿意度及繼續留在本行業就業的意愿度。總體而言,實習工作對于學生未來本行業就業的正面影響程度,有助于提升專業學生本行業就業率,從而對整個實習階段進行一個綜合評價。

2.酒店綜合評價實習成績

酒店對于實習生的考評工作貫穿實習期間各個月份,在實習期內對實習生進行定期考評有助于工作效率的提高,避免了實習工作中所產生的倦怠心理。酒店人力資源部門需要匯總各個實習生所在部門的周評、月評和最后的期末評,對考評優秀的學生予以物質獎勵和口頭獎勵,但是對于實習生存在的不足之處,也應該使用事件描述法進行詳盡的闡述,綜合考評,定期考評。酒店人力資源部門對實習生的態度、業績、能力三項分別做出基礎評定,實習指導老師通過制定“定期考核表”及實習日志對學生的狀況進行了解。酒店對技能型、管理型、經營型實習生評定需要根據工作分析結果,確定不同的衡量指標。最終酒店對實習期間遵守實習紀律、態度端正、敬業愛崗、業績突出、綜合表現優秀的學生要進行獎勵,酒店和學校聯合頒發證書并給予物質獎勵。通過嚴格的績效制度,酒店各部門對實習生的評價將更加客觀與準確,這樣必然使得實習生更快的成熟起來,也將有更多的優秀人才走上適合他們的重要崗位。

3.實習生撰寫實結報告及現場操作匯報

實習生在返校時,需要上交自己的實結報告,實結報告包含了實習日志及最終對實習期間的收獲與遺憾的總結報告,學校需要對技能型實習生進行現場操作考核,而對管理型及經營型實習生采用專業匯報的方式,積極組織這兩類實習生對下一屆專業學生進行實習經驗交流分享會,分享實習收獲,以及實習中存在的問題,給下一屆實習學生提供建設性的指導意見。

四、結語

篇(4)

(一)政府政策支持系統

首先,政府應鼓勵酒店管理專業學生對口實習,從法律法規角度為酒店管理專業學生創造良好的頂崗實習環境。此外政府從宏觀經濟政策角度支持酒店業發展,創造良好的酒店業市場,進而為學生頂崗實習創造良好的工作環境。其次,政府可以通過減免頂崗實習開展得較好的企業稅收以及為實習生提供免費技能培訓等方式為實習生創造穩定良好的環境。例如政府可以組織評選當地頂崗實習工作開展得最好的十個酒店,給予這些酒店一定的榮譽獎勵和稅收獎勵,鼓勵酒店將頂崗實習工作作為工作重點之一。最后,政府通過創建酒店管理專業頂崗實習信息網,及時提供各地、各院校學生頂崗實習的有關信息,改變學生對酒店業的認識,提高大學生的思想認識水平,完善頂崗實習的途徑。

(二)技術支持系統

教育部門要積極完善頂崗實習的課程體系,將頂崗實習作為一個具體的學科,包括理論知識的系統學習和實踐課程,促進學生正確職業觀、就業觀的培養,為酒店業輸送一批思想品質高的酒店管理專業畢業生。并且在頂崗實習實施過程中將課堂教學、個別輔導教學、合作教學、實訓教學等多種教學方式有機結合起來,真正實現因材施教,提高每一個學生的專業知識水平。在酒店實習過程中,幫助每一個學生制定職業規劃以及實習計劃,進行個別輔導,使學生有目的進行頂崗實習,并積極解決遇到的問題,提高自身素質。培養頂崗實習專業指導教師,使其具備較高的專業知識水平和人文素養,能從專業技能、社交能力、服務意識、心理輔導、生活指導等方面給予學生專業指導,提高頂崗實習效果,促進學生實踐能力的提高。

(三)資金支持系統

資金支持系統包括國家資金支持、社會資金支持、高職院校資金支持及酒店資金支持。其中國家資金是指政府應成立相應資金由學校和酒店共同申請資金,開展豐富的頂崗實習;社會資金支持是獲取企業、知名人士、社會團體的資金支持,為學生頂崗實習提供更多資金;高職院校資金支持則是根據酒店管理專業教學現狀設立專項頂崗實習資金為每一個學生提供頂崗實習機會;酒店資金支持是指酒店出資并配合高校制定的實習計劃,為學生安排合適的崗位,制定輪崗制度,促使學生能在不同崗位上學習不同的專業技能,鼓勵大學生畢業后從事酒店業工作。

(四)監控支持系統

監控支持系統是頂崗實習順利進行的基本保障。首先成立監控委員會,派遣專業人員監督高校,監控委員會應由政府牽頭、行業協會成員承擔,酒店、學生和教師都可以向監控委員會報告。監督委員會還要定期監督高校、酒店的頂崗實習工作情況。其次建立信息系統全面監控高校和酒店的頂崗實習工作情況,定期進行頂崗實習工作調查和分析,撰寫調查報告,并提出建設性意見,公開在信息平臺上,促使企業和高校積極做好頂崗實習工作。

(五)評估支持系統

評估支持系統由評估主體、評估對象、評估目的、評估標準和評估方法五個部分組成,其目的在于不斷優化頂崗實習工作計劃,優化資源配置,為政策資源調配提供事實依據和價值依據。評估主體是酒店、專家、教師和學生,從不同角度對學生的實習情況進行客觀評估,提出高校、酒店和學生這三者做得不到位的地方;評估對象是學生的實習狀況、酒店工作內容、指導教師的工作內容、頂崗實習工作計劃、學校理論課程開展情況等;評估目的在于優化資源配置;評估的時候還要考慮到定性評估與定量評估結合,過程性評估與結果評估結合,動態評估與靜態評估結合。

二、酒店管理專業頂崗實習的實施與管理

(一)酒店管理專業頂崗實習準備階段

從政府政策支持系統角度而言,第一,政府制定了相關的法律法規保護學生、酒店的合法權益;通過搭建信息平臺為學生和酒店提供相互了解的機會,并免費提供相關技能的培訓等措施,為學生頂崗實習創造了穩定和良好的實習氛圍,因此學生會加強對頂崗實習的心理認同感。第二,政府鼓勵酒店使用實習生會使酒店更重視頂崗實習生的培養和管理,在實習準備階段,酒店在選人之初會制定相應的實習期發展規劃,結合企業的需求以及學生的興趣愛好、能力特長為學生設計實習期的職業發展規劃。這樣做可以挖掘學生的潛力、讓學生更明確地了解自己的現有水平和發展方向,如果想要獲得更好的崗位要在哪些方面加強學習,激發學生為目標而奮斗的動力。從技術支持系統角度而言,第一,學校出臺頂崗實習管理辦法,約束學生行為,如《頂崗實習學生管理細則》、《頂崗實習安全應急預案》、《學生頂崗實習須知》、《實習帶隊教師管理規定》、《校企合作學生頂崗實習協議書》等;企業與學生簽訂頂崗實習協議,規范實習管理,明確雙方的權利和義務以保障雙方利益。第二,學校、企業、學生三方在職業發展規劃的基礎上共同制定頂崗實習計劃。計劃包括:實習日程安排、實習內容、實習方式與地點、實習培訓內容及時間等。從資金支持系統角度而言,資金的支持一方面對于學校而言可以更好地培育頂崗實習指導教師,讓教師能在崗位上更充分的發揮專業指導和心理輔導的作用,提高頂崗實習效果,促進學生實踐能力的提高。另一方面對于學生而言,資金的支持可以增強學生在頂崗實習中的穩定性。

(二)酒店管理專業頂崗實習實施階段

從技術支持系統角度而言,企業和學校應對頂崗實習內容的落實和開展進行有效的指導。酒店行業在員工培訓的時候主要是以一帶一或者一帶多的形式開展崗位的培訓。有許多指導師傅是沒有受過專業培訓的,僅僅只知道做什么和怎么做,對于為什么要這樣做等深層次的服務精神他們是無法傳遞給學生的。甚至部分年輕師傅文化層次不高,很多時候還起到了一些負面的影響。因此企業在為實習生安排指導教師的時候應該要加入管理層人員,將知識和經驗言傳身教到實習生中。此外,企業指導人員要引導學生發現問題,分析問題并提出學生自己的解決意見,鍛煉學生分析處理問題的能力。從監控支持系統角度而言,學校和企業應該從兩個層面去完成頂崗實習的過程管理,第一層面是關心學生的思想動態,學生進入企業之后身份難以轉換,他們會發現企業要求太嚴、很難適應,中期學生會因為實習生報酬和正式員工的報酬不同產生心理失衡;后期隨著對工作的適應,學生又會覺得工作是一而再,再而三的重復,會覺得學不到新的東西,也會產生心理波動,學校在整個頂崗實習期內都要做學生的心理輔導工作,幫助學生順利地完成頂崗實習。第二層面是對學生的專業知識技能的指導,學校和酒店都可以安排專業指導教師,盡可能為學生提供有效的專業指導和建議,一方面通過專業基本理論和技能的補充,讓學生和教師共同發現理論與實踐相結合中產生的矛盾問題,讓學生更好地理解理論知識。另外一方面是通過案例的形式來共同探討,嘗試讓學生以日志的方式來記錄一些在實習中遇到的案例、自己當時心理感受以及怎么進行心理調適的過程。專業指導教師可以參與到日志案例的討論中,從企業管理層面提出自己的看法和意見。這樣可以更好地讓學生吸收管理的精粹,體會體驗式學習的魅力,增強自己的專業見識。

(三)酒店管理專業頂崗實習評價考核階段

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關鍵詞:高職院校;酒店管理專業;頂崗實習

頂崗實習已成為高職院校酒店管理專業重要的教學環節,是酒店專業培養技能型人才的有效途徑。近年來學校與酒店合作越來越緊密,調查顯示,頂崗實習確實在一些層面上實現了學校、酒店、學生三方共贏的局面,但實習過程中的困難和問題也逐漸顯現。

一、酒店管理專業學生頂崗實習中存在的問題

1.學校方面存在的問題

(1)對合作酒店了解不夠全面。近年來,高職院校在酒店管理專業的教學計劃中,都會做實習安排,校企合作的理念已漸漸被大家認同。但是,有些院校因為校企合作剛剛起步或流于形式,在選擇酒店時只關注酒店規模、星級高低和實習生工資水平等,疏于對酒店管理水平、在當地的影響和評價、對實習生的管理制度、指導老師的安排、酒店周邊環境等方面的考察。規模檔次較高的酒店對所有高職類院校具有很大吸引力,有些學院為了給學生一個更好的平臺,會做一些讓步,再加上有些聯系人對酒店行業不了解,在簽訂合作協議的時候,不能保證學生的一些正當利益,從而加大了實習管理工作的難度。

(2)課程安排重技能培養輕職業道德教育,忽視實習動員。酒店業是第三產業,職業意識、職業道德尤為重要,有些院校僅僅注重在操作技能上校企零距離對接,對職業習慣和職業道德的培養流于形式;有些院校因準備倉促直接跳過實習動員這一重要環節,導致部分學生對酒店和實習工作了解不夠充分,對實習環境抱有很高期待,連從基層做起的概念都沒有就茫然進入酒店實習。

(3)對實習指導教師的定位模糊。雖然現在大部分院校在學生實習的時候都指定了實習指導教師,但缺乏對實習指導教師工作安排、考核方法、指導任務和溝通次數的具體制度要求,導致指導教師不能發揮應有的作用。同時,學生、酒店和學校三方對指導教師的期望不同,面對三方,指導教師必須有很強的應變能力,因為稍微處理不當,他們就容易在酒店處于尷尬地位,從而導致工作難以展開。指導教師在酒店有著雙重的身份,但對指導教師的責任和權利缺乏明確規定,造成指導教師成為擺設。

(4)不重視后期的考評、總結工作。實習工作的性質決定了對實習生的考核難以實現標準化,造成實習考核過于主觀,缺乏科學性和約束力,學生的實習成績僅靠酒店蓋章的實習鑒定書來評分,考核流于形式,部分學生容易形成“只要我老老實實待在這里滿了實習期,不管做了什么,學到了什么,學校反正會給我實習成績”的觀念,達不到培養技能型人才的目的。一旦形成這種局面,給下一屆學生會帶來不良影響,對專業頂崗實習的管理帶來難度。

此外,指導教師通常不重視對實習過程中出現的問題和處理方案進行歸納總結,這不利于后續實習方案的改進以及下一任指導教師的學習借鑒和工作開展。

2.酒店方面存在的問題

(1)沒有形成專門針對實習生的管理制度。酒店在選擇實習生方面表現出來的功利性,讓現在的校企合作有些變味。酒店人事部門把降低人力資源成本、降低管理難度當成工作之中的重中之重,從學校引進單純的實習生成了酒店首選。而在管理方面,沒有制定針對實習生初入職場完成角色轉變的相應制度,實習生接受的所有管理都與正式員工一致,但在工資、晉升等方面卻沒有與正式員工等同的機會,這容易造成學生心理失衡。

酒店在接受實習生的時候,也多是考慮酒店的利益,通常不支持學生在熟悉一個崗位之后進行輪崗實習。實習期間,酒店無法為學生提供全面了解酒店的機會,只能對其中某個部門的理論和實踐進行對接,這容易使學生認為實習生只是廉價的勞動力而已,積極性不高。

(2)培訓流于形式。酒店培訓和學校學習不一樣,酒店能提供比學校更真實的操作環境,如果再通過工作經驗豐富的酒店員工對學生進行專業的培訓,學生在以后的職業道路中能少走很多彎路。但據了解,一般酒店對于實習生的入職培訓通常只有一周左右,有的酒店甚至只進行兩三天的培訓,學生到了具體部門頂崗實習之后,培訓減少,而且基本只獲得單一的技能培訓,綜合能力得不到更好的提升。

(3)實習生與酒店正式員工待遇有差距。現在接納實習生成了節省人力成本的重要手段,酒店給實習生的待遇比正式員工低,而勞動強度卻一樣,甚至有些老員工素質不高,加班的時候會先安排實習生,把最臟最累的活分給實習生,這容易使實習生產生抵觸情緒,實習結束之后愿意留在實習酒店的學生非常少。

(4)排資論輩帶來的問題。現在有些人沒有高學歷,沒有完整的專業知識,但因為經驗豐富,技術水平高,在現在酒店講究排資論輩的情況下,成了酒店的高層管理者,可他們的管理觀念陳舊,處理事情較為直接,不講究藝術性,容易激化矛盾。

3.學生方面存在的問題

(1)角色轉變慢。學生進入酒店實習之后,由于習慣了學校的生活方式,很難適應酒店員工的角色,對酒店的認同感不夠,在工作當中遇到困難會認為我只是實習生,并不是酒店員工,不會從正式員工的角度去思考問題,有“實習完了就走人”的思想。

(2)對復雜實習環境的心理準備不足,受挫能力差。缺乏職業經驗的學生常常對實習有著美好的憧憬,認為去酒店實習是學習管理的機會,是另一種生活模式的開始,充滿新鮮感和期待,卻對基層工作的艱苦和酒店嚴格的規章制度沒有充分的心理準備,一旦進入實習階段,進入具體實習崗位后,發現現實跟想象相去甚遠,馬上產生消極的心理。有些學生對酒店只依據身高、相貌等外在條件分配崗位不滿意,尤其是一些平時在校成績好、能力強的同學面對這些問題時,會有極強的抵觸情緒和失落感,產生消極怠工情緒。

(3)難以融入新集體。崗位分配之后,學生到不同的崗位實習,不可避免要與新同事打交道。酒店勞動強度大,很多老員工的處世態度會讓學生們感覺受到冷落,甚至有些老員工把最累的活分給實習生,更增加了實習生對新環境的抵觸,造成其難以融入新集體。

(4)過度關心實習工資。有些學生對實習抱著隨大流的態度,實習目的不明確,以為實習只是為了賺錢,對實習津貼非常關注,在得知實習生工資與正式員工的工資有差別的時候,就會以“我錢拿得少,事可以少做”為借口消極怠工;在崗位分配之后,了解到不同崗位工資有區別后,學生也會有不公平感。加上實習生對于正常工作時間的定義就是八小時,但由于酒店的工作性質不同,婚宴扎堆或會議比較集中期間,常需要員工加班加點,而加班工資非常低或干脆沒有加班工資,導致學生心生抱怨和抵觸。

(5)心智不成熟。實習期是世界觀、人生觀和價值觀形成的關鍵時期,在這個階段,學生的各種信念、觀點還沒有成熟和穩定,不能科學、全面地分析問題,判斷能力較為欠缺,因而酒店的一些不良思想和觀念,會給實習生樹立正確的價值觀帶來種種干擾,一些大學生在理想信念上產生了困惑和動搖,增加了實習生思想教育工作的難度。

(6)學生家長的干預。很多家長受社會對酒店行業的不良評價影響,錯誤地認為這是一種伺候人、低人一等的行業,對進入酒店實習非常地不理解、不配合,直接影響到學生在酒店的實習。

二、高職院校酒店管理專業頂崗實習問題解決對策

1.建立有效機制選擇校外實習酒店

學校在實習當中起著橋梁作用,將酒店與學生緊密連接在一起。為了使學校、酒店和學生三方形成良性循環并實現共贏,校方在選擇實習基地時,要對酒店的“軟件”和“硬件”做全面的了解,對酒店周邊的環境也要有詳細的調查。同時,應根據學生群體的特殊性主動與酒店協商擬定有針對性的實習制度,幫助學生盡快度過適應期。

在簽訂協議時,可就實習期培訓、輪崗、晉升、加班、薪酬等關鍵問題做出明確規定。對于一些綜合條件好的酒店,應該與其建立長期合作關系。

2.重視實習前的動員工作

學生在實習之前,一般會好奇地向上一屆打聽實習情況,有些風吹草動,學生實習的積極性就會受到影響。為了讓學生們有一個良好的心態進入酒店,必須開展實習前動員。要合理安排實習動員內容,讓學生了解實習的重要性、酒店概況、入職前的準備、工作后的注意事項、待遇和考核要求等情況,特別要強調實習中可能出現的困難,降低他們的心理預期,同時還要給學生答疑,做好實習前的心理疏通工作。

3.發揮指導教師的作用

對于學校而言,實習老師的指定要慎重。指導老師的工作能力對實習效果起著舉足輕重的作用,在實習前要對實習指導教師具體的工作安排、考核方法、指導任務、溝通次數等作出具體要求,同時,要跟酒店、學生明確實習指導教師的權責,給老師一個相對獨立的管理環境,切忌形成校方、指導教師的多頭管理。

對于指導教師來說,實習前要多與學生溝通,培養師生感情,同時與酒店負責人保持良好聯系,為實習期建立一個友好的管理平臺;在實習過程中,指導教師作為酒店、學生、學校三方的重要樞紐,應該及時有效地做好三方之間的溝通工作,保證實習工作的順利展開;在實習之后,組織學生們完成實結報告,公平公正地評選優秀實習生,激發同學們的工作積極性。實習指導教師也要深入酒店各部門了解部門對實習生的評價,根據總結情況修正實習制度,為下一次實習提供重要參考。

4.加強服務意識教育

在頂崗實習前,有針對性地開設心理、人際關系、人際溝通方面的課程,培養學生的職業道德,加強學生的服務意識,同時為學生創造更多的社會實踐活動,鼓勵學生走出校園,引導學生樹立良好的世界觀、人生觀、價值觀,幫助學生縮短角色轉變的時間,快速成長為職業人、社會人。

5.加強與學生家長的聯系

為解決家長不理解實習的問題,學校可制作“致家長信”,將實習目的、意義詳細地告知家長,對將要實習的酒店情況,學生要實習的崗位等也要做出說明,同時把校方的責任闡明,以得到家長的理解和支持,讓家長放心。

只有在學校、酒店、社會等多方共同努力下,才能為社會培養出“應用型、復合型”的專業人才,形成真正的多贏局面。

參考文獻:

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關鍵詞:高職院校;酒店專業;工學交替;突發事件

中圖分類號:G712 文獻標識碼:A 文章編號:1672-5727(2012)09-0139-04

教育部《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》中指出:“要積極推行與生產勞動和社會實踐相結合的學習模式,把工學結合作為高等職業教育人才培養模式改革的重要切入點,帶動專業調整與建設,引導課程設置、教學內容和教學方法改革。”

2008年7月,學院在“以市場需求為導向,以能力培養為中心”的辦學理念指導下,旅游系積極開展教學改革實踐,報請學院批準以后,將工學交替時間延長為6個月頂崗生產性實踐,由合作酒店企業來組織實施,系(部)相關教研室協助和配合,目前安排在第三或第四學期,這樣在實習酒店1年內始終有學生在實習,很受企業的歡迎。目前,這種人才培養模式已成為我院人才培養方案的基本要求。

旅游系酒店專業從2008年7月開始進行為期6個月的工學交替,到如今已有3年。但在實習時,會時常發生一些意想不到的情況:如交通安全、人身安全、、溝通問題等。這些突發事件處理得好,能加強實習生對酒店歸屬感,增強主人翁意識,提高學生實習的積極性;如處理不當,將嚴重影響其實習積極性。本文即是對這些年處理突況經驗的總結,希望能給開展校外實踐教學的教師處置突發事件提供借鑒。

突發事件的特征

(一)時間特征

以月份為橫坐標,發生概率為縱坐標,將突發事件發生概率按月份標注,并用折線將其連接(見圖1)。

其曲線呈“倒立正態曲線”,俗稱“不規則木桶狀”,具體特點是兩頭高,中間低。從曲線上觀察,第一個月出現概率占總數40%,最后一個月占20%,也就是說這兩個月發生突發事件占60%,其余4個月加起來占40%。而中間兩個月加起來才占14%左右。

為什么會出現這種特點,從根本上說是與學生沒有迅速適應從“學生”到“員工”身份的轉換:學生剛到酒店第一個月,什么食宿問題、工作問題、情感問題糾結在一起,這都是以前沒有面臨過的,他們自己沒有這方面經驗,最易用簡單方式來處理問題,導致突發事件的發生;中間階段,經過1個月和酒店磨合,學生處理生活、工作問題經驗開始趨于成熟,雖然還經常會碰到問題,大部分已經會正確處理,所以導致這個階段的突發事件出現迅速下降,到3、4月時,學生已經能熟練地處理他們平時遇到的問題,有時突發事件的發生幾乎下降為零;最后一個月又突然出現回升,是和學生思想出現松懈有關,這時實習馬上就要結束了,部分學生不自覺地放松了對自己的要求,無意中和酒店、學校發生了沖突,導致突發事件出現回升,但和當初剛進酒店時已不可同日而語。

(二)類型特征

工學交替突發事件常見有四種類型:交通安全、人身安全、(本文所說是指參與人數超過3人以上)、溝通問題等(見圖2)。就發生概率而言,除去交通安全外,其余發生概率均接近30%,總體而言,各種突發事件發生概率差不多。這就提醒參與處置突發事件的教師,對這些問題要同等重視,要熟練掌握每類事件的處理措施,才能做到有的放矢。

交通安全事故多集中在上下班時間:有上班的時候,班車出事故,導致3名學生受了輕傷;有學生上班騎電瓶車自己翻倒;有下班過馬路,被汽車刮蹭出車禍。這提醒我們在實習前一定要加強學生交通安全教育,必須統一由酒店安排住宿,督促酒店給學生上意外傷害保險,把事故概率降到最低。

人身安全問題多為實習期間出現的腰疼、頸椎疼,有一個學生實習期出現了腎結石,但經過調查,后來發現和實習沒有關系,是原來鍛煉少,在高強度實習時出現一時不適應現象。

4起中有3起發生在前后一個月內,多出現在同一個酒店或在同一個部門實習的學生,導火索多為學生對學校或酒店安排或處理結果不滿意。如我們一個實習點中餐廳有15名學生,某一天早晨,全體學生突然罷工不上班,經了解原來是年前酒店允許學生年后分兩個班次輪換放假,每班休息4天,但過年酒店忙不過來,就打算讓她們換成3班倒,每班休息3天。再加上過年勞動強度大、個別部門負責人平時和學生溝通少,學生怨氣一下子爆發了,經教師和酒店多方溝通,提出了一個酒店和學生都能接受的方案,才將事態平息下去。

溝通方面是個別學生從自身出發,提出要實習為個人發展目標讓路,或提出調換部門。如我們實習時,有一學生希望教師能和酒店協商,給她換一個輕松點部門,讓她集中精力參加專轉本考試,在向她詳細解釋了其要求不可能滿足的情況下,她又向家長和系(部)施加壓力。在不放棄原則的前提下,我們和這個學生進行了有理有據有節的交涉,既堅持了原則,又不傷感情。最后這個學生還是在原部門堅持實習,并最終依靠自身努力完成了專轉本考試。

(三)處置主體

突發事件處理,目前由教研室牽頭,教研室主任負責。從圖3分析,由巡視教師或班主任負責處理,只有1/5,系(部)出面占1/4,而教研室主任牽頭負責的占1/2以上,而且即便是巡視教師或系(部)對突發事件的處理,教研室主任是必須在場親自參與處理。當然由系(部)出面則是學生提出的要求,超越了教研室主任權限,所以必須讓系(部)出面。

需強調的是即便是教研室主任負責處理,并不是說只靠教研室主任一個人,一般要和班主任,有時還有分團委書記一起解決,因為他們熟悉學生,處理問題比較方便。

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【關 鍵 詞】 旅游專業;實習管理;規范制度

組織學生到企業頂崗實習, 是高職旅游專業“工學結合”培養高素質技能型人才的重要途徑。頂崗實習可以讓學生學到很多在課堂上、書本里學不到的東西,有利于學生實現由學校向社會、由消費者向職業人、由學生向勞動者轉換的過程。

我校旅游班學生的實習工作主要安排在北京、上海、昆明以及本地的各大酒店。實習的工種也主要是前廳、餐廳、客房為主。這些工作多是一線高強度的服務工作,勞動強度大、工作時間長、學生離家遠等各種原因,容易讓學生產生各種思想問題,甚至會中途離崗,從而影響實習效果。

在組織旅游專業學生實習中,我深刻地體會到,只有做到學校、企業、家長、學生密切配合,關注學生思想、心理、技能、身體各方面,才能規避和減少學生實習中可能出現的問題,真正提高學生實習效果。

一、制定實習管理制度

實習制度化管理是現代高職院校教育的一個重要組成部分。科學、規范的實習管理制度,是實施立體化管理、提高實習效果的基礎和保證。

1. 規定學生實習的時間標準

我校規定學生實習的時間是三個月,未滿實習時間的不頒發畢業證。這在一定程度上打消了部分學生想半途而廢的想法。

2. 明確實習成績的重要性

與企業合作,制訂學生實習成績的評定辦法和標準, 并采取相應的獎懲措施,以形成激勵機制,鼓勵學生安心實習。

3. 制定實習管理制度

針對學生在實習中容易出現的問題,制訂實習紀律要求,使學生明白應該怎么做、不允許做什么,如果做了不允許的事情會有什么后果。用實習紀律約束和規范自己的行為, 避免或減少違紀現象。

二、加強與學生聯系

在實習中,老師不能完全放手把學生交給企業管理,而是要多于學生溝通聯系,隨時了解學生心里動態,真心關愛學生,幫助他們解決各種困難和問題。

因為學生在實習中經常會遇到一些不公平的待遇,產生一些人際矛盾,作為實習生,很多時候只能選擇忍受下來,如果這種情緒長期積壓、累積,得不到及時的疏導,就會嚴重影響他們的工作積極性。有的學生甚至會自暴自棄,干脆放棄實習。如我班32名實習生,就有7位學生是因為和老員工關系緊張,不滿領班訓斥,選擇了跳槽。因此,校方在組織學生實習時,一定得合理安排好指導老師,隨時到企業巡視,多與學生溝通,傾聽他們的傾訴,并加以正確的疏導。一般學生在傾訴之后,心理的委屈就會緩解,就會又心情愉快地投入到工作中。畢竟學生剛出校門,他們最信任的人還是老師,一定要讓學生感受到學校、老師的關愛和真心, 他們才會安心工作,這往往也會成為學生的實習動力。

心理疏導是學生頂崗實習過程中加強思想政治工作的重要形式,它對于穩定學生情緒, 幫助其處理好人際關系,最終提高實習效果具有很大作用。

三、贏得家長的支持

贏得家長支持是提高實習效果的重要方面。現在多數學生都是獨生子女,很多人在家都沒有干過家務。到旅游企業實習, 讓他們由別人為自己服務變成自己為別人服務,這是一個巨大的變化,需要身體和心理等多方面的適應過程。而如果家長溺愛孩子, 舍不得他們從事服務工作,就會成為這個轉變過程的阻力。

如我班某位學生在實習過程中因為工作辛苦而找理由報稱身體不適,產生了退縮的想法,叫家長來請假。當弄清楚情況后,與家長溝通了兩點: 一是提高家長對什么是對孩子真正的愛的認識;二是強調如果無特殊情況不按教學計劃完成實習任務, 按獎懲條例將給孩子帶來的后果。同時也讓家長告訴孩子:“你在這兒行, 以后到哪兒都行;你在這兒不行,以后到哪兒都不行。”給了孩子堅持到底的信心和勇氣。對溺愛孩子的家長,教師應多做家長工作,與家長建立相互信任、相互尊重、相互支持的合作伙伴關系,把阻力變成助力。

四、選擇合理薪酬的酒店

飯店接受實習生的重要原因之一就是可以節約成本,因為實習生的薪酬要求不高,而且比較固定。在有些飯店企業中,實習生的比重已占到40%~50%。飯店招收實習生入職,會對飯店的經營管理帶來許多好處。但隨著飯店實習生項目開展的日益成熟,許多實習生在工作中與正式員工發揮著同樣的作用,實習生薪酬問題值得關注。飯店是一個密集型的服務性企業,需要大量的技能型人才,現如今,我國酒店業界人才爭奪日益激烈,勞動力市場人才奇缺,員工流動性大,酒店如果不提高薪酬待遇,將很難維持酒店的正常運營。學校在挑選酒店實習單位時,一定得多考慮學生的實習待遇,盡量讓學生到一些薪水相對較高的酒店實習,為學生爭取實習補貼,保證學生獲得一定的勞動報酬,合理的報酬能調動學生實習的積極性。盡量避免讓學生到一些實習生和員工薪水相差太大的酒店,這樣很容易讓學生產生心理的不平衡,不能安心工作。薪水高的酒店,學生的穩定性就會高。員工的穩定對酒店的發展和管理也非常重要。所以,飯店應在“節約成本”上做一些讓步,并改變干多干少一個樣、干壞干好一個樣的薪酬標準,將實習生能力、工作績效評估與其薪酬掛鉤,以此來充分調動其工作積極性,發揮其主觀能動性。

五、引導學生做好實結

實結在頂崗實習教學中起著不可忽視的作用,每次實習結束后,學生要上交個人實結,班級召開總結大會。

1. 幫助學生對自己的實習情況進行理性的回顧、規律性的概括

學生在實習中的經歷都是感性的,實習結束后,在老師的指導下,對自己的實習情況進行總結, 把感性的東西上升到理性上來認識, 找出自己能在艱苦的崗位上堅持工作并取得成績或有所收獲的原因,并在未來的工作生活中發揚光大,這個過程本身對學生來說就是一個提高的過程。

2. 幫助學生正確認識實習中遇到的困難和負面的東西

學生在實習中也會遇到受委屈、挨批評的事情和工作時間長、勞動強度大、身體不適等困難, 可能也會看到實習企業管理中存在著的問題。有的學生對這些負面的東西不能正確認識, 因此在總結的時候, 教師要引導學生從積極方面去看待和認識這些問題, 讓學生懂得頂崗實習的所有經歷都會成為他們一生中最可寶貴的財富。

3. 表彰先進,鞭策后進,為下次組織實習創造良好氛圍

在實結中, 根據企業鑒定和反映以及實習指導老師的了解, 按一定比例把在實習中表現優秀的學生選出來予以表彰, 并對有違紀行為的學生根據不同情況給予處理,有獎有罰,營造出“以堅持實習、表現良好為榮,以半途而廢、表現欠佳為恥”的氛圍, 進一步強化實習效果, 為旅游管理專業下一屆的實習學生樹立好的榜樣。

【參考文獻】

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[2] 蔡麗偉. 專業實習——飯店企業、學生、學校的三贏[J]. 飯店現代化,2004(7).

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