序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇旅游服務的重要性范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

（一）一致性原則這里的一致性原則指旅游服務中服務者對待被服務者的一視同仁，即無論對待何種人群都不存在異樣的對待方式。這是作為旅游服務中禮儀文化的最基本原則。對于旅游服務企業來說，對待所有游客都不能根據其身份、背景、年齡等因素來區分對待，企業無論是接待外賓還是內賓，都應該保持同樣的態度和方式。在相同的服務項目之下，所有游客都要有相同的服務標準。

（二）有效性原則在旅游服務企業接待游客的時候，要運用合適的禮儀方式來對待，也就是對游客要產生適當的效果，此處亦指合宜性原則。禮儀文化是長期發展的積淀，是人與人之間默許的習慣方式。在旅游服務中，禮儀的合宜性是非常重要的，在不同的旅游項目及場合要進行不同的禮儀文化活動，這也是旅游服務中禮儀文化的重要原則。

（三）主動性原則旅游服務人員在接待游客的時候應該面帶微笑，積極主動地招待游客。同時，在于游客交流的時候，也應該主動向游客展示旅游服務的獨特風采。服務人員接待游客的時候，應該做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。帶領游客講解的時候要能夠觀察到游客關注什么，同時也應盡量講的符合游客的想法。在游客游玩的過程中，如果出現某種需要，服務者也應該積極主動幫助游客，做到手勤腿勤。

二、旅游服務中禮儀文化的重要性

（一）促進旅游國家形象的宣傳任何一個國家在進行旅游國家建設的時候都離不開對旅游業大力發展，因此旅游業的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業是國家的窗口行業。此時，旅游服務中的禮儀文化傳播便顯得尤為重要，在旅游服務中，服務者通過向游客介紹國家旅游景點的歷史、傳記等情況，給游客以興趣和好奇心。進而促使游客能夠對國家的旅游業產生一定的興趣，促進國家旅游業的發展，同時，宣傳了旅游國家的形象。

（二）用交流帶給游客美的享受旅游服務中的禮儀文化重在服務，即通過服務者的行動來帶給游客美的享受。在游客游玩的過程中能夠感受到旅游服務中禮儀文化帶給他們的舒適、安心的環境和感覺。旅游從某種程度上來說是一種欣賞美的活動，而在旅游的過程中，發現美則在于服務者的引導，能夠成功把握旅游服務中禮儀文化的服務者能夠通過與游客的交流來釋放游客的身心，幫助游客感受到美的存在，結合游客眼前所呈現出來的美景，便能夠從整體上把游客的心思引導到世外桃源般的意境，從而讓游客感受到美，體驗到美。

（三）幫助化解旅游產生的糾紛游客在游玩的過程中以及在與旅游服務企業的合作中難免會出現一些矛盾，有矛盾就必須要化解，成功的禮儀文化能夠幫助化解旅游產生的糾紛。在游客旅游中，起初服務者與游客多是不相識的，但通過交流與文化傳播的過程中，服務者與游客能夠漸漸地熟悉起來，這樣一來，在游客與旅游服務企業發生糾紛的時候游客便會根據服務者的服務態度來選擇是否投訴，于是服務者留給游客的好印象便在此時發揮了作用。同時，好的禮儀文化要求處理糾紛的公正性，若是服務方有錯，則當面認錯并致歉，若是游客的錯，則妥善寬容處理，這亦有利于糾紛的和平化解。

（四）加強文化價值觀念的傳播禮儀文化對于人的影響是由內而外的，既有內在的禮，又有外在的儀，凸顯出社會控制中人的主動性和參與性。在旅游服務中，禮儀文化對游客的影響亦是如此，服務者通過自身的禮和儀給游客以表率和模范，既能夠從身心方面帶給游客文化觀念，又能夠從形象上讓游客感受到禮儀的價值，這就能夠促使游客主動參與到文化價值觀念的傳播中來。

三、結束語

篇(2)

關鍵詞：服務科學；旅游服務質量；評價模型；SERVQUAL；AHP

1 研究背景

服務質量廣泛地被認為是景區吸引游客、界定景區級別的主要因素，如何利用服務科學即用形式化、系統化、信息化的科學方法而不是直覺式、經驗式的方法評價并提高服務質量，是旅游管理者亟待解決的一個現實問題。

2 服務科學的研究內容及服務質量研究現狀

作為21世紀美國國家創新戰略之一，服務科學的概念于2004年美國競爭力委員會的國家創新計劃（NII）中提出，后逐步上升為一個學科—服務科學與工程[1]。它的研究目的是結合并利用決策科學、計算機科學、法學等諸多學科理論解決服務中存在的問題，提高服務效率，進行服務管理。

服務質量的評價與管理是服務科學研究的重點。目前的服務質量評價方法與模型有10多種，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。我國對于服務管理問題的研究還處于初級階段，服務質量的研究大體停留在宏觀層次上的理論分析，實證研究不足，旅游服務質量方面的研究則更少。本文研究重點就是利用服務科學理論方法，建立評價模型，分析評價旅游服務質量，具有很高的應用價值。

3 構建旅游服務質量評價模型

3.1 評價標準的確定

SERVQUAL和SERVPERF兩種方法無疑是目前服務管理界影響最大的感知服務質量評價方法。SERVQUAL[2]感知服務質量評價方法根據服務質量5個維度設計了22個問題的調查表，首先度量顧客對服務的期望，然后度量顧客對服務的感知，兩者之間差異作為判斷服務質量水平的依據，SERVQUAL法應用廣泛，可以對不同行業進行質量評價，且具有一定的可靠性和有效性，但無法有效證明服務質量是由服務期望與服務績效差異之間差距來衡量的是其一大缺陷。992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF評價法。SERVPERF法繼承了5個維度22個屬性的SERVQUAL量表，但是減少了50%的調查項目，后經實證研究證明SERVPERF法在信度、效度、預測能力等方面均優于SERVQUAL。

3.2 旅游服務質量量表的界定

本研究的調查問卷在廣泛聽取專家學者、旅游從業人員、游客等意見的基礎上，借鑒了《旅游區（點）質量等級的劃分與評定》標準。由于景區外在環境受到游客的廣泛重視，我們在有形性方面細化了“服務設施”指標，最后得出包含5個維度，22項指標的旅游服務質量修正SERVQUAL量表。問卷的反映尺度選擇李克特量表，即“完全滿意”、“滿意”、“不確定”、“不滿意”、“非常不滿意”五種，分別記為5，4，3，2，1分。

3.3 層次分析法確定指標權重

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）的原理是將人們的經驗判斷和專家意見定量化，建立目標層（旅游服務質量）、準則層（有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性5個維度）、制約因素層（22個指標）的遞階層次結構，在保持判斷標準一致的情況下，利用經驗判斷矩陣計算得出各因子對目標的權重。

我們建立的評價模型根據修正SERVQUAL量表的調查結果和AHP確定出的各指標權重，利用加權SERVPERF法，即SQ=I×P，最終可以評測出旅游服務質量。

4 對松潘旅游服務質量的評價

本研究選松潘作為旅游服務質量評價模型的實證。松潘屬四川省阿壩州，是我國著名的旅游勝地。受汶川大地震及國際金融危機的影響，松潘旅游業發展遇到嚴重困難，急需查找旅游服務質量中的不足，進行二次創業。

4.1 數據收集與分析

為了準確收集所需數據，本評價模型調查表先由松潘旅游局志愿人員對20名游客進行了預調查，之后請了5名志愿者從2009年3月到6月期間，在松潘黃龍、松潘古城、牟尼溝、川主寺等景區（點）向游客發放問卷220份，回收211份，回收率96%，有效問卷200份

我們根據收集上來的數據，用統計分析軟件SPSS測試了服務質量總體及各維度Cronbach α信度系數，結果表明調查問卷具有較高內部一致性。

4.2 評測松潘旅游服務質量

本研究采用1-7標度法，邀請專家學者、松潘旅游業人員、游客等對修正的SERVQUAL量表5個維度、22個指標的重要性進行了比較評分，加權后各指標和維度評分比較情況

加權以后變化較明顯的指標有8，13，14，15，說明松潘旅游服務質量的這幾個指標在重要性參數（權重）較大的情況下，得分偏低，尚需改進。

加權以后明顯升高的是維度A（有形性）和維度B（可靠性），說明松潘旅游服務質量的在這兩個方面存在不足。

5 結束語

通過本模型評價分析，表明松潘旅游服務質量總體質量尚可（SQ=3.19），但仍然存在不足，需要當地旅游管理部門加以改進。從實證研究結果以及信度、效度分析來看，評價模型是有效的。各旅游景區可根據自身實際適當調整SERVQUAL量表，運用該模型進行服務質量的評價，把評價結果作為改進服務水平，提高服務質量的參考。

作為服務科學理論的一次實踐，僅僅運用服務管理理論、運籌學、統計學等來構建服務質量評價模型是不夠的，可考慮在此基礎上引入計算機科學、信息管理學等理論和方法，開發服務質量評價系統，根據不同旅游線路進行階段性評測，有針對性的改進服務水平，提高服務質量，促進服務創新。

參考文獻

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[3]Cronin，Taylor.Measuring Service Quality：A Reexamination and Extension[J]. Journal of Marketing，1992，（56）：55-68.

[4]Cronin，Taylor. SERVPERF Versus SERVQUAL:Reconciling Performation Based and Perception – Minus – Expectations Measurement of Service Quality[J] . Journal of Marketing，1994，（54）：125-131.

[5]韋福祥.服務質量評價與管理[M].北京：人民郵電出版社，2005：52-108.

[6]GB/T 17775-2003，旅游區（點）質量等級的劃分與評定[S].國家旅游局，2003：1-3.

篇(3)

一、指導思想

以深入貫徹落實科學發展觀為統領，以市場為導向，以誠信為目標，以提升我市旅游服務業整體水平和綜合競爭力為重點，以優化管理、優質服務、優良秩序、優美環境為主要內容，在全市深入開展旅游服務標準化活動，以標準化提升服務質量。圍繞我市旅游服務業的結構優化和產業發展，建立健全和完善我市旅游服務標準體系，加大旅游服務業標準制定、實施、推廣和監督力度，推進旅游服務業與國際接軌，為旅游服務業的發展和構建和諧社會提供技術支撐。努力打造讓人民滿意的服務窗口，進一步改善城市形象，提升城市品位。

二、目標任務

結合我市旅游服務業特點，逐步建立“結構合理、層次分明、重點突出”的旅游服務標準體系，并在全市景區、旅游服務業全面推廣實施。通過全面開展標準化工作，推動旅游業向集約型、品牌化、效益型方向發展，提升我市旅游服務企業在管理、信譽、品牌、服務、理念等方面的“軟實力”，為游客提供國際化的優質服務。

三、工作重點

（一）建立健全旅游服務標準體系。在貫徹執行已有的國家標準、行業標準和地方標準的基礎上，結合我市旅游業特點，加快旅游服務標準的研究，初步建立符合國際標準，并與國際慣例接軌、與國家標準和行業標準相銜接、既能體現出*特色、又能滿足現代旅游服務業發展需要的旅游服務標準體系，內容涵蓋景區管理、游客接待、安全保衛、游客投訴、環境衛生、旅游產品等方面，涉及服務設施、標志、環境、管理、服務質量等全過程。逐步形成以標準為載體和紐帶的標準化管理系統，確保旅游食品安全和特種設備安全，開展有效的質量管理體系、環境管理體系認證，全方位、高標準地開展旅游標準化工作。

（二）制定并組織實施旅游服務標準。在貫徹實施國家標準、行業標準和地方標準的基礎上，重點研究制定具有我市旅游業特色的地方標準。加大古城文化宣傳推介力度，促進旅游與文化深度結合，圍繞“吃、住、行、游、購、娛”旅游六要素，組織制訂我市《家庭旅館質量等級評定與劃分》、《旅游景區（點）服務質量規范》、《旅游景區（點）講解詞規范》、《導游員服務規范》、《講解員服務規范》、《旅游購物點質量等級劃分與評定》、《娛樂場所服務規范》、《餐飲業服務質量規范》、《非星級酒店服務質量規范》等系列地方標準。加強古城文化資源的挖掘整理和保護利用，確保宣傳內容統一規范；大力培育旅游商品品牌，加大旅游商品開發力度，制定并實施相關旅游產品標準，確保旅游產品質量，不斷提升旅游特色產品的開發和生產能力。

以提升地區整體旅游服務水平為目標，全面組織旅行社、星級飯店（賓館）、景區景點、旅游車（船）、出租車、公共場所、城區道路、窗口單位嚴格實施旅游服務標準，規范服務行為。在市內交通要道、主要街巷、各景區（點）、窗口單位嚴格執行《標志用公共信息圖形符號》等國家標準。

（三）開展旅游服務行業質量評價活動。積極探索建立旅游服務標準化活動效果評價模式，在全市旅游服務業開展標準化服務評比工作。將制定標準和合格評定結合起來，開展標準實施的評價活動。按照有關標準要求，開展對旅行社、星級飯店、旅游景區（點）、農家賓館等方面的符合性評定。質監、旅游等有關部門聯合舉辦“*市旅游服務業標準化示范單位”創建、“*市農家賓館星級”劃分與評定、“*市旅游服務業標準體系”確認等活動，以評價促進實施，加快旅游服務標準化進程。

（四）培育和樹立旅游服務品牌。推進旅游服務品牌建設，建立旅游服務品牌培育機制，創建旅游城市標準化管理運行新模式，培育龍亭湖風景區、包公湖風景區、繁塔禹王臺風景區、焦陵紅色景區、黃河游覽區、朱仙鎮風景區等旅游服務品牌，以及*夜市、小籠包子、木版年畫、汴繡等傳統知名品牌。

（五）加強旅游服務業國際標準化建設。鼓勵景區（點）和企業采用國際標準并逐步實施ISO9000、ISO14000等體系認證，使企業的基礎設施、經營方針和服務質量達到國際水平，為游客提供符合國際標準和國際慣例的優質服務。結合旅游服務業特色，引導旅游服務企業積極采用國際標準，不斷夯實標準化基礎。選擇基礎條件好、增長潛力大、帶動作用明顯的領域作為突破，在知名品牌企業率先制定和實施旅游服務標準體系，以試點示范帶動旅游服務標準的推廣實施，不斷增強帶動和輻射作用。加快我市旅游服務標準化工作向縱深推進，爭取旅游標準化工作覆蓋旅游服務業的方方面面。通過推廣旅游服務標準化，加快培育一批全省、全國知名的服務名牌企業和產品，不斷提升全市旅游服務業整體質量水平和競爭力。

四、工作要求

篇(4)

“誠實信用”作為旅行社經營的最基本的要求，我公司在過去的幾年內深切感受到作為服務行業，誠實信用的重要性，我們努力做到了這一點。未來我們不會松懈對自己的嚴格要求。在旅游業務上，一如既往的堅持發生責任時不推脫，勇于承擔責任，不給組團社找麻煩，用誠信架起友誼的橋梁，鞏固人脈、業務合作。

二、旅游服務質量得到有效的監督和檢驗

企業結合自己的實際經營，參照旅游企業服務標準的相關政策規定，制定了一系列旅游服務質量標準：包括上門客人的接待標準、電話咨詢服務接待標準、合同簽訂明示標準；轉載請保留此標記。 質量回訪制度，導游帶團文明服務標準，以及文明游客公約等等，從個個環節監督旅游服務質量，加強了與游客之間的有效溝通，同時處處宣揚文明旅游的理念，使旅游服務質量的提高變一方義務為雙方權利，變被動為主動。

三、穩步發展本地旅游接待業務。

使連云港良好的旅游資源得以展示，使連云港深厚的旅游文化得以傳播，使更多的外地游客喜歡連云港，多來連云港，使連云港旅游經濟得到蓬勃發展，為此，我社積極走出家門多次進行省外促銷，緊密聯系當地旅游企業組織客源來我市旅游。

四、加強員工業務培訓工作

在團隊組建、散客接待方面本著寧缺勿爛的原則嚴把從業人員入職關，從根源上保證了旅游服務質量的第一關，同時積極學習現代管理理念，把企業培訓作為全年工作重點，每周進行企業文化培訓， 服務理念培訓，旅游業務培訓、政策法規培訓，安全意識的培訓，讓每一位員工把服務意識，守法經營，有序競爭，安全意識根植在心，從而為旅游服務質量的永續提高把好了第二關。

經過幾年的風雨兼程，企業已經成功的度過了初創培育期，隨著2011年的臨近，企業將順利的導入成長期，隨著企業制度的進一步完善，和服務標準的進一步科學規范，伴隨著企業知名度和美譽度的不斷提升，企業將以更加優質、完善的服務，推出多樣化、個性化的產品緊扣時代脈搏，滿足游客之需，實現企業發展目標，做成優質旅游服務質量的先行者，做成現代旅游企業的先行者。

一、10年度情感報告

感情這碼事，真的計劃不來。順其自然吧。

二、10年度工作報告

工作，總體適應。大錯小錯不斷。人際關系尖銳。該得罪的，不該得罪的，都得罪過了。凡事稍帶點領導色彩的，都被我這個平民里的平民得罪了。只能總結得出：本人工作前景不看好。

三、10年度生活報告

10年的生活：小小范圍約朋友騎過一段時間的自行車《個別人》，一段時間打乒乓《公司同事》，看了N本書《但內容沒記住》，想去電影院看電影也沒實現《期待的人》，照例一個人回老家約見親朋好友。認識的新朋友屈指可數。老友間友情穩固。

四、10年度經費報告

10年的各項費用，朋友的支持率很高，生意基本沒有收入，工作收支不大理想，余錢所剩無幾。基本用于理財，房產，股票、出行各項消費。

五、10年度“事業”報告

篇(5)

旅游心理學是隨著旅游業的發展應運而生的,是對旅游行為心理、旅游服務心理等進行研究的一門邊緣學科。我國從20世紀80年代以后才開展對旅游心理學的研究工作，目前正處于發展和完善階段。讀了全國高職高專旅游專業規劃教材《旅游心理學》之后，體會最深的就是旅游服務心理中一些彰顯細節過程的實際操作問題，以前只聽說旅游服務無小事，現在卻深深地體會到小事做到細微處的困難。以下是我對這本書的認識及其在教學工作過程中所產生的一些感悟。

一、細微服務的理念及其特征

細微服務，是對傳統的服務理念和服務意識的擴展和深化，具有四個基本特征：

1．要注意細節。細微末節往往被人忽視，也往往是容易出紕漏，使服務質量大打折扣。

2．要注意從小事做起。服務過程的大事大家也想到了，也都有人做，只有那些不起眼的小事人們不關注，不愿去做，或不想去做。

3．要親歷親為不想當然。如在客房服務中，每個電器的開關要天天檢查。不能認為這個燈昨天還亮，沒壞，懶得動手，有時恰恰是這種想法會出現問題，引起客人的投訴。

4．以人性化服務為基礎。中國有句老話：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差萬別的，每個人的喜好、需求都是不同的，現在的客人更喜歡符合自己個性的服務產品。有了個性化的需要，就應有相應的個性化的服務。細微服務正是個性化產品中所必須體現的一個重要因素，只有通過細微服務來滿足客人個性化的需求，使其需求得到滿足，心理得到尊重，從而才能最大限度地培養對企業的忠誠之心，維持和擴大企業客源。

二、尊重是搞好旅游細微服務的重要基礎，也是教師應具備的基本素質

求尊重的心理是馬斯諾需求理論中的一個高層次的要求，也是旅游服務中一個極為重要的因素，平等與自由是人人所向往的。人們常說：“客人是上帝，是我們的衣食父母”、“感謝是美德中最微小的，忘恩負義是惡習中最不好的”。可見，尊重客人在旅游服務中的重要性。因此，我們要笑臉迎客，禮貌待客。讓客人處處感到溫馨，處處得到尊重，即使是景區里那些沒有生命的文字標語，我們也要賦予人情，體現對人的尊重，游客既能感覺到人格受到了尊重，又能領會到你的善意提醒，自覺遵守景區的管理，做文明游客。

滿足游客求尊重的心理，讓他們高興而來，滿意而去，同樣也適用于教師的日常教學和與學生相處的每一件小事中。教師要充分尊重每一位學生，讓學生時刻感受到濃厚的師德、師愛。對所有學生都要一視同仁，因為每一個人都有自己的優點，充分發掘出其閃光點將會對學生的心理和人生的態度產生重大的影響；更重要的是教師要在每一個細節問題上給予學生更多的尊重，如課間情緒的低落、某次課上的注意力不集中、作業完成質量的不高、甚至是遲到的理由等這些細小的、看來微不足道的小事。學生只有在這些小事上感受到老師對他的重視，其受尊重的心理才會得到滿足，才會向教師敞開心扉，從而學會去如何尊重他人。

篇(6)

目前我國旅游電子商務大致分為三種形式:第一類是傳統旅行社建立起來的旅行社網站,如中青旅網、春秋旅游網等;第二類是綜合信息服務類網站,如新浪網、搜狐、網易和中華網的旅游頻道等;第三類是支持服務類網站,如攜程旅游網、華夏旅游網、E龍網等。這三類電子商務網站各有特色,如表1所示:

綜合信息服務類旅游電子商務網站,屬于第三方服務機構。其主要服務職能在于旅游商情和面向旅游企業的營銷推廣。目前這類網站由專業互聯網企業運營,在網絡營銷方面具有豐富的行業經驗,在旅游電子商務發展進程中擔當重要角色,是推動旅游電子商務發展的助推器。目前國內幾大綜合門戶網站均開辟了旅游頻道,并且有著不俗的經營業績。

支持服務類旅游電子商務網站,也屬于第三方服務機構。其主要服務職能在于旅游服務支持與增強,他們直接介入旅游服務的某些環節,從而獲得服務增值收益。比如攜程網,以提供酒店預訂服務為主營業務;比如e龍網以提供打折機票為主營業務。支持服務類網站對于改進傳統旅游服務方式,加快旅游電子商務的發展有著積極的推動作用。

傳統旅游企業運營的網站屬于第二方電子商務服務機構,是傳統旅游企業開展網上經營的平臺。目前主要服務職能包括信息,旅游線路預訂。

國內已經有300多家具有資訊服務能力的旅游網站,它們可以提供比較全面、涉及旅游中食、住、行、游、購、娛等方面的網上資訊。并正在從簡單的資訊服務向簡單的網上預訂、旅游產品的在線銷售以及個性化定制服務發展,運營體系從單純的網絡運營到完整的旅游信息服務網絡建立。旅游電子商務發展程度參差不齊,總體還不成熟,與歐美旅游業電子商務相比,中國旅游電子商務目前尚處在“初級階段”[2]。結合全球旅游電子商務發展現狀,進一步分析以上三類旅游電子商務形式,會發現我國旅游電子商務服務尚存在許多問題,這也正是有待提高或改進之處。

第一,第三方旅游服務整合力度有限。第三方服務機構在行業電子商務發展中,起著重要的組織協調作用,是衡量一個行業E化水平的重要標志。目前我國第三方旅游電子商務服務對整個旅游行業業務整合的力度有限:綜合門戶類網站重點在于營銷推廣,不涉及旅游業務運營;支持服務類網站僅從事一些服務業務,如酒店、機票預定等,離真正意義上的旅游服務還有較大差距。

第二,旅游機構(旅行社)網站(第二方旅游服務網站)缺乏鮮明的個性化特色,旅游信息量少、更新緩慢,內容雷同,網上推廣力度不夠。而且網站服務項目單一,僅限于瀏覽,缺乏互動性,無法吸引游客。而國外的旅游網站憑借其精美的網頁設計和各種各樣的服務項目給游客留下了深刻的印象。

第三,很多第二方旅游服務網站只是把網絡視為介紹企業、景點和旅游路線的工具,沒有充分利用現代網絡技術、數據庫技術將企業的核心業務流程、客戶關系管理、開發客戶資源延伸到網絡上。

第四,旅游服務網站業務覆蓋面過窄,未延伸到核心業務領域,目前僅限于各種票據的預訂(如機票、車票、船票等)、旅游線路的預訂、住宿酒店的預訂和發送電子郵件等,基本上是處于網上進行查詢和預訂、網下進行交易和結算的階段。

第五,旅行社自立門戶方式的經營方式,與崇尚縱橫聯合的電子商務經營理念相悖,因此不會在網絡化、全球化旅游市場中獲得高額的回報。相反,自主信息化程度越高,越容易導致閉關自守和行業內的重復建設,不利于旅游服務業的整體發展。

二、發展趨勢分析

世界旅游組織商務理事會的一份報告顯示,今后5年,世界主要旅游客源地約1/4的旅游產品訂購將通過互聯網進行;而另一項調查更明確,現在通過網站了解旅游信息的游客已經上升到被調查人數的三分之一。可見,旅游電子商務具有巨大的發展空間。世界旅游組織預測,中國有望成為新世紀全球最大的旅游市場。而據業內人士預測,3年以內,旅游市場將有10%的交易額來自網絡支持[1]。在全球旅游市場發展帶動下,結合中國旅游電子商務的發展。現狀及存在問題分析,中國旅游業電子商務應在以下幾個方面取得突破性進展。

第一,第三方服務網站應擴展服務內容,擴大服務范圍。在服務內容方面,由單純的信息、網絡營銷向全方位交易服務發展,實現集線路預定、團隊組合、交費、服務監控、投訴管理于一體的“一站式”服務。在服務范圍方面,將集中面向中小型旅游企業提供網絡整合營銷平臺,體現互聯網在資源整合方面的優勢,進一步鼓勵挖掘國內特點旅游資源,推出“小而精”的特色旅游服務,彌補傳統經營模式下,偏重大團隊,服務內容沉舊的缺陷。

第二,應凸顯個性化服務。旅游電子商務與傳統旅游服務的最大區別即在于它通過雙向交流的互動作用提供各種個性化的定制服務,這是旅游電子商務網站適應現代旅游需要的關鍵所在。在個性化服務需求的帶動下,一些專門面向特定群體的自助式旅游服務網站數量會驟增,目前一些論壇旅游專區已經具備了這樣的雛形。

第三,規模化經營應成為制勝根本,合作雙贏成為經營目標。旅游電子商務網站的不斷增加掀起了各網站之間的直接競爭,除了品牌競爭之外,經營的規模化效益成為制勝根本,缺乏資源優勢的旅游網站將無法在競爭中長期立足,優勝劣汰無可避免。在這種形勢下,大型旅游服務企業將會在電子商務領域投入更大資金,擴展網站功能,增大業務覆蓋面,網上支付基本成為必須功能;中小型旅行社會利用互聯網的優勢,形成企業聯盟,化競爭為合作,追求雙贏模式下的平均利潤,以維持生存與發展[3]。鑒于中國旅游資源的分布廣泛性,大型旅行社實現壟斷式經營并非易事,相反,電子商務應該會給眾多中小旅行性提供聯盟式的發展空間。

第四,應與資本市場緊密結合。旅游電子商務作為一項新興事物,它的發展和壯大必然借助資本市場的力量,在今后一個階段,旅游服務機構應重視資本運作的重要性,利用資本市場的籌資平臺迅速做大,上市公司參與旅游電子商務的資產重組活動也將大量增加。國際資本把中國旅行產業作為今后投資的熱點領域,并將以三種主要形式進入中國旅游市場[1]:高端市場,瞄準政府主導性旅游電子商務發展方向。如中國自2002年開始推廣的旅游目的地營銷系統(DMS),利用技術優勢和品牌優勢獲得發展機會;中端市場,瞄準大型旅游企業的跨國戰略,利用成熟的營運模式和完善的服務網絡獲得合作機會;低端市場,瞄準中小旅游企業發展電子商務的潛在需求,利用人才優勢和規模優勢在網絡建設的過程中實現擴張行為。因此,行業主管部門、各級規模的旅游企業、名勝景點應順勢接盤,實現與國際資本的互惠合作,引入國外資本及先進經營管理理念,實現我國旅游產業的快速、健康發展。

三、發展對策與建議

根據上述對中國旅游業電子商務現狀及發展趨勢分析,筆者認為,在今后一段時間內,中國旅游行業應抓住機遇,做好以下幾個方面的工作,實現飛躍式發展。

第一,進一步發展第三方旅游電子商務服務,發揮旅游服務資源的整合作用。中國旅游企業9成以上為中小企業,由于資金不足、觀念落后以及現階段發展電子商務收效甚微等原因,其電子商務的應用程度普遍較低[2]。因此,作為第三方服務機構的大型門戶網站的旅游頻道和專業旅游支持服務網站應擴展服務內容、擴大服務范圍,把服務對象主要定位于中小旅行社和特色服務項目,為他們提供ASP(應用服務提供商)和PSP(網絡促銷服務商)業務,包括主頁制作、網絡信息實時、企業網站建設、網站托管與推廣、網群互動、提供專業旅游預訂及管理系統、網絡工程、操作培訓等服務,加快旅游企業聯盟的建設步伐,滿足日益多樣化、便利化的市場需求[1]。同時也以合理的價格、完善的服務、優秀的技術為自己開辟出一條嶄新的贏利渠道。

第二,國內大型旅游服務企業應盡快完善電子商務平臺建設,學習歐美知名旅游電子商務網站的運作方式與營銷風格,加強網絡營銷推廣力度,擴展交易服務內容,構架網上支付與客戶支持平臺。同時進行外語類版面的建設,努力拓展海外市場。為即將到來的旅游市場的全面開放奠定基礎。在營銷手段上,擴大網絡營銷的比重,充分利用門戶廣告,搜索排名,在線論壇等網絡營銷手段,強化市場推廣速度。在內部企業管理信息系統建設上,應強調與電子商務系統結合,實施供應鏈管理,利用電子商務系統實現上游旅游景點與下游銷售的業務集成,打造協作運營、統一聯動的高級經營模式。

第三,中小規模旅游服務機構應充分利用電子商務手段,實現跨區域合作,建立統一的旅游資源研發中心和統一的網絡營銷平臺,互通有無,協力合作,形成強大的“虛擬旅行社”聯盟,利用地域優勢與大型旅游服務機構同臺競爭。電子商務是“抗強扶弱”的有效手段,自20世紀末以來,在全球范圍內已經上演了無數次“小魚吃大魚”的成功實踐。對于旅游服務這種資源分散,個性化要求高的行業,誰的資源整合能力強,對市場反應快,誰就掌握了競爭優勢[4]。在新經濟時代,企業規模已經不是克敵制勝的唯一法寶。

第四,強化資本運作能力,實現超常規發展。長期以來,資本運作一直不被旅游行業所重視。導致國內旅游服務機構的規模長期處于相對穩定的水平。在新的時代,旅游企業特別是大中型企業和集團要實現旅游電子商務的成功必須借助于資本市場,解決資金瓶頸制約。資本市場提供融資上的便利,旅游企業電子商務的建立、升級造成的資金缺口可以通過外部融資解決。所以無論是政府層面還是企業層面的旅游電子商務建設都應轉換機制,廣開融資渠道。

參考文獻:

[1]巫寧.信息化時代的中國旅游電子商務:評析與展望[J/OL].[2006-12-05]./html/news_200510/18095022_397.html.

[2]王兆良.我國旅游經濟與電子商務相結合問題探討[J].中國民族大學學報,2002,(3):102-104.

[3]論中國旅游網站的聯盟與發展[J/OL].[2006-12-05]./html/news_200510/17093544_391.html.

[4]張冰新.旅游企業電子商務的影響因素及實施策略[J].經濟師,2004,(12):124-126.

篇(7)

亳州市地處蘇魯豫皖四省交界處，位于安徽省的西北部，是我國首批國家級歷史文化名稱，擁有漢族、回族、蒙古族等對個民族，國土面積有8394平方公里，1998年，亳州被評為全國優秀旅游城市。作為“新皖北”文化旅游區域的中心城市，亳州被列入了安微生旅游發展重點地區之一。

一、亳州旅游服務現狀

本世紀初，國家相關部門又對亳州市的歷史文化資源進行了認定。如：2008年，亳州“二夾弦”被國務院批準為第2批國家級非物質文煥遺產名錄。2010年，國務院有批準了渦陽縣境內的老子文化旅游之一的“老子傳授故事”為第3批國家級非物質文化遺產名錄。但是從20實際末開始，在傳統資源上，雖然亳州的地方經濟獲得了一定的發展空間，但是卻忽略了人文歷史旅游資源的宣傳和開發利用，對外宣傳上基本處于空白狀態中。根據相關調查資料顯示，亳州一名資深導游的工資待遇與安徽南部旅游城市的工資待遇相差很多，并且很多導游都是臨時招聘，對亳州的歷史文化內涵并不了解，對一些著名景區也一知半解。同時，亳州市內的幾家大型旅行社的日常經營活動中，接待的外地游客比較少，主要依靠輸出游客。其次，亳州旅游資源開發缺乏科學的規劃設計，主管部門沒有以長遠的眼光去發掘歷史文化遺跡的商業旅游機制，僅僅限于對歷史文化遺跡的簡單修補。亳州雖然突顯了歷史文化旅游的定位，但是卻沒有吸引到游客。從市民整體和個人看，亳州市民對本地的各種文化旅游資源不甚了解，發展意識淡薄。近些年來，國家和安徽省的扶持力度不斷加大，亳州市政府也對亳州地方經濟發展傾盡心力，但是由于亳州市近些年來地方積極發展主要依賴于傳統的地方資源，豐富的文化旅游資源基本上很少在地方經濟發展中發揮作用，從而在對文化旅游業帶動地方經濟發展的重要性上，導致政府和旅游主管部門認識不足。另外， 亳州旅游服務意識淡薄，服務態度與能力較差城市的衛生環境狀況不佳，經營方式大多是一房一桌一電腦， 旅游酒店缺乏，交通服務能力欠缺，從而大大的降低了亳州旅游服務貿易競爭力，制約了亳州旅游的健康發展。

二、提升亳州服務貿易競爭力的有效措施

（一）整合、提升與創新旅游產品

首先要充分的意識到旅游業對地方經濟和社會發展的帶動作用，拓寬和延伸旅游產業鏈，切實實施“旅游興市”戰略，加大對旅游基礎社會建設的投入，把旅游產業發展融入到城市和社會發展各個方面，完善城市文化旅游功能，提高城市文化旅游價值和服務質量。為了突出本地文化旅游的總體定位，要推進亳州旅游產業發展的基本模式，整合、提升與創新旅游產品。并且政府和旅游主管部門要支持旅游產業發展，提高重視力度，如：組織領導、資金投入等。其次，為了延伸旅游產業鏈，亳州應該抓住中部地區承接產業轉移相關政策疊加的機遇，吸引有實力的大集團，采取更加有效的措施，建設一個游樂場館，實現亳州文化旅游與大眾快樂旅游多元發展，以大項目帶動亳州旅游業轉型升級。另外，亳州地方政府和旅游主管部門要利用招商引資平臺，積極扶持旅游企業做大做強，大力引進省內外實力的旅游企業到亳州合作開發，支持現有旅游企業橫向聯合，增強本地旅游企業的競爭力，積極鼓勵現有地方旅游企業拓展業務方位，并向有關聯的旅游產品領域延伸，如：旅游商品、交通等。同時，要大力提升亳州個旅游景點、旅行社等的服務質量和服務水平，制定旅游人才引進與培訓制度，充分發揮信息化產業在提升亳州旅游產業素質、可持續發展等方面的重要作用，不斷整合旅游信息資源，加強旅游經營管理人才、服務人才等質量的提升。

（二）加強對外宣傳和旅游產品開發深度

為了進一步打造亳州文化旅游在省內和國內的知名度，要確立亳州歷史文化旅游、道教文化旅游等總體定位。并且為了確保亳州“十二五”末期形成旅游支柱產業目標，亳州要擴大對旅游景區的投資力度，進一步改善景區的基礎設施建設，科學規劃景區特色商鋪建設，按照旅游六要素要求，增強景區的可游點，提高景區的總體經濟收益。同時，地方政府要加大宣傳李素，如：制作能反映亳州旅游內涵的宣傳口號，把亳州的文化旅游品牌打響。另外，亳州旅游主管部分要加強對亳州旅游產品的開發和服務力度，以政府為主導，加強相關聯主管部門對各自領域的科學規劃，以政府為主導，帶動旅游服務和產品深度開發，提升亳州旅游服務貿易競爭力。另外，為了進一步為亳州旅游業發展注入強勁動力，亳州要大規模、有組織的引進人才，制定和出臺人才優惠政策，加大對旅游專業人才的引進力度，加大對地方旅行社的管理。提升亳州旅游服務貿易的競爭力。

（三）積極開發本地民俗文化，吸引游客眼光