序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇稅務機關績效管理范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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關鍵詞：稅務機關；績效管理；問題；措施

現在績效管理早已經成為一種行政管理手段，基層稅務機關的主要任務就是征收管理和服務于納稅人，怎樣既準確又客觀的評價基層稅務人員的工作績效，讓他們充分的將自己潛力發揮出來，在基層稅務機關當中構建一套完善績效管理機制尤為重要。本論文對基層稅務機關存在于績效管理當中的問題進行了討論，并簡單的介紹了幾點解決方案。

一、基層稅務機關如今存在于績效管理當中的問題

（一）沒有正確的認識到績效管理的作用

在把績效評價歸納到稅務管理當中的時候，有部分單位將其當作是獎金發放的依據，出現這種現象的原因就是因為有部分機關干部沒能夠認識到績效管理的重要性，管理思想上出現了偏差，他們沒有正確的定位自己角色；而在具體實施績效管理的時候，都是被強迫參與其中的，所以大多都只是應付領導的安排。

（二）沒有合理的績效目標

在設定績效目標的時候，沒有準確把握較為重要的目標，此種問題在基層稅務機關當中一直存在。實際表現就是在設定個人的績效目標方面，看似較為公平，可是干部年齡和素質與職工間有著一定的差別，導致在某些指標上存在弱化測量的情況，從而使考評增加了難度，使考評結果變得不再公正[1]。

（三）沒有健全的評價體系

評價體系有兩方面表現出了不完善：首先，考核的內容雖然逐漸詳細，但崗位責任卻沒有明顯的界限，對工作不負責，相互推讓的現象時有發生。其次，只是一味的對工作項目進行考核，或是單純的對工作質量進行調查，卻完全不去關注工作人員實際承擔的任務量，這樣的管理會導致工作做得多的人反而被扣了很多分，而干活少的人卻很少被扣分，不工作就可以不扣任何分的亂象出現。

二、完善績效管理的方案

（一）掌握績效的核心內容，構建基礎的考評體系

首先，考核當中在重視數量的基礎上也不能忽視質量的重要?？梢詰秒p向考核的方式，不但要對工作人員所完成的工作任務數量進行考核，還要對工作質量進行嚴查。針對個人而言，如果單單的將任務量完成了，而質量卻與要求嚴重不符，這就要根據規定將他們的獎金相應扣除[2]。其次，考核力度一定要均衡。綜合的衡量一些量化指標、不量化指標和直觀指標，這樣就不會出現勞動多的人扣分較多、工作少的人員少扣分的情況出現。最后，構建計算機考核系統。在此系統中構建各種崗位、領導的工作情況展示平臺，并要求所有的機關干部都要將自己每天的工作日志寫在此系統當中，具體內容包括實際的工作數量、所涉及到的資料與文書等，之后由監控工作者根據質量要求將其匯總到計算機系統當中，這樣就可以將考核結果體現出來。

（二）對管理創新加強重視，促使考評質量得到提高

因為公務員有著不同的部門性質和崗位職責，應用傳統一致的考核辦法，很難體現出考核效果。所以，應該制定新的考核內容、考核方法，將考什么內容以及該如何考的問題解決。首先，一定具備全面的考核內容。在制定考核內容時一定要對各個時期的任務進行分析，然后結合相關部門以及各個崗位的特征進行制定。同時，要將開發潛能、提高業績、發展個性等幾方面納入到考核內容當中，促使考核有更全面的內容。其次，考核方法一定要科學。我國人事部制定的要求為以量化考核為核心，應該應用量化考核的方式對公務員的工作效果、業務能力進行考核，使考核的質量得到提高，使考核結果更加的客觀和公正。最后，考核管理一定要具有一定的實效性。重視考核管理工作，逐級的對基層單位進行考核，并構建完善的考核平臺，促使考核的效率以及管理水平都得到相應的提高。

（三）對結果的應用加強重視，使考評的導向作用得以發揮

績效管理的主要內容就是在實踐工作當中適當的對考評結果進行應用，使其可以發揮導向的作用，想要使此目的順利達成，首先，要把考評的結果聯系到干部年度考核過程中，用評價結果來確定年度考核當中公務員的名次，將年度考核和綜合考核統一在一起[3]。其次，把考核的實際結果聯系到提拔干部上，可以設定兩年一直保持名列前茅的人員能夠提升職務，而排名較后的人員在當年將不會被提拔的規定。再次，把考核結果聯系到教育培訓當中，對公務員在考核過程中出現的問題進行分析，然后根據其原因制定相應的解決措施，并進行有針對性的培訓。最后，考核結果要聯系干部獎勵，對那些成績突出的公務員要給予精神獎勵以及物質獎勵，對于成績較差的給予相應的批評，以此使干部群眾積極主動地參與到工作當中。

總而言之，業績考核是完善公務員考核制度的基礎內容，也是對人才進行評估、識別以及使用的一項較為重要的工作。因此，我們要探究基層機關如何完善考核制度，制定科學的績效管理辦法，推動稅務工作持續發展。

作者:楊瑞 單位:石河子大學

參考文獻：

[1]徐東華.戰略性績效管理歷史演進及對政府績效管理改革的啟示[J].生產力研究，2014（5）：6-10，97.

篇(2)

關鍵詞：稅務信息化績效評估組織戰略價值判斷目標定位

對信息化績效的懷疑，近20年來一直沒有停止。1987年諾貝爾經濟學獎得主羅伯特•索羅說：“除生產率統計之外，你到處可以看到計算機?！边@就是著名的“IT生產率悖論”,他認為信息化革命似乎只是在投入上轟轟烈烈，在產出績效上并不顯著；2001年10月，麥肯錫公司的《美國生產率增長報告》更進一步調查證實了美國大多數行業的IT投資是無效的。

盡管質疑的言論從來沒有停止過，但是理論上的爭議卻沒有阻礙實際的發展，信息化建設在國際稅務管理領域迅猛發展。如美國聯邦稅務局1998年開始了跨世紀的現代化改造，核心就是全面改造和強化其始建于1960年代的龐大的計算機系統，已經投資近100億美元；英國稅務局則把建立基于互聯網的為公民服務的電子政務作為”政府創新”和“達成善治”的根本，成為各國競相仿效的樣板；我國的“金稅三期”中央財政投資80億元，加上滾動配套資金，也勢必掀起稅務信息化建設的新一輪。理論和實踐的強烈反差使我們不禁要問：信息化建設究竟績效如何？該如何科學地進行稅務信息化績效的評估？本文將幾點問題進行論討。

一、信息化績效是組織績效而不是部門的或者崗位的績效。評價信息化的貢獻必須和組織使命、組織戰略聯系起來。

績效（Performance）概念源于20世紀80年代后期的企業管理實踐，用來替代泰羅制時代的機械效率概念，以綜合地表征復雜的財務指標、市場占用率、激勵結構、企業文化等各種指標，反映企業的狀況和成就。在國內外的研究中，績效常常和效率、質量、效益甚至水平、能力、責任等概念聯系起來，使用者似乎都可以按照自己的理解和興趣對“績效”進行定義。績效評估是一個創新發展中的概念，內涵本身就是兼容并蓄的，外延也極其廣闊，只有結合特定語境，才能準確定義。結合本文研究意圖，所謂“績效”是指表現、狀態、成績、效果之意，含有過程和結果兩個層面。就稅務信息化而言，過程是指如何通過配置信息資源來改善管理，結果則是信息化成果對實現組織目標的貢獻程度。因此，從過程看，稅務信息化的績效不單純是一個信息化子系統的事后結果反映，而是和整個稅務管理的功能和成效相關；從結果看，不僅包含信息化子系統運營的效能和貢獻，還包括提升組織整體競爭力和可持續發展的能力。這一點非常重要，蒸汽機在剛開始時確實比馬跑得慢，可它最終帶來了工業革命，這種系統能力的貢獻，馬是做不到的。

因此，我們定義稅務信息化績效評估的概念是：從組織使命和戰略的高度，對信息化建設在提升稅務管理的競爭能力以及可持續發展能力的過程中，其作用和貢獻的綜合評判，是對稅務信息化建設的價值的綜合體現。

這個概念的提出，和當前稅務機關流行的普遍意義上的“績效評估”是由重要差別的。目前的”績效評估”實際上是基于目標管理(MBO)的崗位目標責任制考核，其評估對象最后細化到部門和崗位（人），目標是評價個人和層層分解的組織目標的符合程度。這種做法具有巨大的優越性，非常符合政府部門金字塔型組織結構和責任樹型傳導的特點，操作性很強。

但是信息化績效評估是組織績效的概念，簡單說是“對事不對人”，目的是評價信息化對整個組織目標實現的貢獻程度，如果還是傳統地把任務、目標按照行政序列進行樹形結構分解，在層層分解的過程中則不可避免地會損失系統性，因為信息化的作用帶有間接性、長期性的特點，如果就事論事，信息化的貢獻就會被等同于信息化工作部門的貢獻，其戰略影響力將被低估。而事實上戰略影響才是信息化的最大貢獻。

此外差別還體現在，和崗位目標管理剛性很強的“一票否決、末位淘汰”相比，績效管理更強調溫和的“持續改進”，因此績效管理強調正激勵，主要是“自己跟自己比”，基于基線的提升將使評估對象獲得成就感，橫向比較發現的差距也不是對自身工作的否定評價，而是指出了努力的方向；崗位責任制更注重橫向比較和排序，更多采用負激勵。

二、稅務信息化績效評估具有價值判斷上的復雜性，不能只理解為指標設計的公平全面和數據處理的科學。

從信息化績效評估的發展歷史可以看出，信息化的績效評估活動呈現復雜多樣的局面：

一是主體和角度的復雜性。信息化績效評估的主體，既有企業，也有政府，還有學術機構和中介組織。企業大多數是從改善自身經營管理的微觀視角出發，政府組織和公共事業部門則既有從改善內部控制的角度，也有從宏觀管理的角度如信息產業、社會信息鴻溝等視角出發；而學術機構和咨詢公司、行會等則興趣更加廣泛，不僅面向一個地區、一個行業、一個組織，甚至觸角延伸到整個人類和自然個人。既有自己對自己的內部評估，也有獨立第三方客觀視角評估，還有內外部結合的混合角度。

二是目的和標準復雜。大多數企業和公共組織的目標都是改善管理，但是針對的環節和用途不同，既有在規劃和計劃環節輔助決策的，也有在控制和報告等環節使用績效評估數據修正執行的，還有在預算分配和薪酬設計環節作為激勵手段的；除此之外，公共組織的外部績效評估還是一種展示手段，具有接受顧客評判的民主政治意義。在判斷的價值標準上，既有強調結果性的財務貢獻的，也有強調過程性能力貢獻的；既有強調微觀的效率導向，又有強調宏觀的公平導向。

三是手段和方法復雜。即使是同樣的評估主體基于同樣的評估目標和價值標準，在具體方法和手段上也會千差萬別。不同學科背景的專家帶來了琳瑯滿目的管理學、經濟學甚至社會學的工具箱；產出測量、效率測量、滿意度測量、標桿測量等各種方法應有盡有；即使是同樣的測量項目，在數據處理方法上，既有強調有主觀賦權的德爾斐法、層次分析法（AHP），也有強調客觀的因子分析、主成分法等。

概念上的模糊以及上述三個方面的原因，造成了當前公共部門信息化績效研究的百花齊放，尚未形成權威的體系。而且，目前國內的研究，似乎更加注重手段和方法層面的研究，成果也比較豐富，但是往往忽略了判斷價值元素的理論推導的過程，存在”重術輕學”的情況。

基于以上認識,我認為,做好信息化績效評估是一個復雜的理論聯系實際的過程，沒有一個放之四海皆準的定式，但必不可少的應當具備以下三個基本元素：

一是明確目標定位，指績效評估主體、對象和評估目的的定義，以及由此決定的立場、角度、層次。就稅務信息化績效評估而言，主體和目的是比較容易確定的，本文的定義是稅務機關決策層對自身的信息化建設過程和效果進行的內部評估，主要目的是改進管理決策，兼有向上級機關報告和外部進行績效展示的用途。

二是提煉價值標準，指確定判斷的依據。不管是公共部門還是私營部門，價值標準多元化的趨勢越來越明顯，價值標準之間的沖突使得標準選擇越來越困難。對稅務信息化績效評估而言，判斷的價值標準的提取既需要理性原則，需要一個思辨推導過程，價值觀要符合現代化政府的服務理念（而不是統治），遵從國際上廣泛接受的衡量政府績效的投入、產出、效果之間的測度理論，理論和實際相結合。其過程是以組織職能為基礎，以組織戰略為導向，以組織的客戶的滿意為最高標準。雖然是稅務機關自身進行的內部評估，但是不能僅僅從評估主體的好惡出發，必須全面考慮稅務機關的多重使命和多樣化客戶，即政府、納稅人、社會公眾等多個角度的價值觀，并且要平衡這些標準的內在沖突。

篇(3)

（一）科學分類稅源，提高管理的針對性和實效性

根據當地的經濟發展水平、稅源的分布以及機構人員狀況，在屬地管理的基礎上按行業、規模為主，兼顧風險、存續期等對納稅人進行分類，大體分為重點稅源和一般稅源（包括中小稅源和個體工商戶），重點稅源是指企業數量占當地企業總數比重較小（10%—20%）、年稅收收入占當地稅收總收入比重較大（60%—80%）的納稅人。根據稅源分類實行有針對性的專業化管理。在原則上保持現有稅源管理機構不動和屬地管理基礎上，按照重點稅源和一般稅源的分類明確管理機構和內部職責分工，有條件的地區可適當打破區縣的管理界限。對重點稅源，可根據行業生產經營特點及規律，按戶開展稅源日常管理，根據風險預警開展納稅評估；對一般稅源，可根據稅收風險程度和征管環節，按稅源管理事項實施專業化崗位分工管理。

（二）建立稅源管理專業化的運行機制

建立健全立體化、專業化、信息化的稅源管理體系，完善運行機制。對稅務機關內部，按照“信息管稅”的思路，實行縱向互動，橫向聯動，各級稅務機關之間、各部門之間形成管理合力。

建立縱向互動機制。從總局、省局、市局、縣局、分局（所）到稅收管理員六級，各級都應履行相應的稅源管理職責。

總局主要負責制定稅源管理規劃、制度，建立稅源信息監控平臺、預警指標體系、風險特征庫、納稅評估模型，下達風險預警指標數據和納稅評估重點，指導、督促、考核稅源管理工作。

省局、地市局負責制定本級稅源管理規劃、制度，根據上級的風險預警指標數據，結合本地實際，建立本級預警指標體系和風險特征庫，下達風險預警指標數據和納稅評估重點，組織、監督、考核本地稅源管理工作。

縣局、分局（所）負責根據上級的風險預警指標數據和監控評估重點，結合本地實際，組織日常稅源監控和納稅評估工作，并及時反饋落實情況。

稅收管理員按崗位職責要求，根據上級的風險預警指標數據和納稅評估重點，結合實際，抓好落實。

建立橫向聯動機制。各級稅務機關要成立征管狀況監控分析領導小組及工作小組，建立起稅源監控、稅收分析、納稅評估、稅務稽查等工作的聯動機制，各部門既各司其職，又密切配合，統一監控分析稅源變化，統一下達風險預警指標數據和納稅評估重點，統一評價考核征管狀況。

征管科技部門負責擬定規劃、制度、方案和統籌協調；稅種管理部門負責人事部門負責機構、崗位職能調整、人員配備以及能級、績效管理；收入規劃部門負責稅收分析；電子稅務管理部門負責數據的抽取、整理和提供，相關信息系統的修改和完善；教育部門負責稅收管理員和專業人才的培訓。

建立外部協作機制。各級稅務機關應加強與地方黨政相關部門的溝通和協作，逐步建立經濟稅源信息（第三方信息）的共享機制，完善綜合治稅、協稅護稅的體制、機制。

（三）建立和培養稅源管理專業化人才隊伍

各級稅務機關要根據稅源管理專業化的需要，對人才進行專業分類、合理配置，充分發揮其專業特長；針對稅收風險管理、納稅評估對高素質復合型專業化人才的需要，尤其要加強對納稅評估人才的選拔和培養，可試行等級評估員辦法，逐步建立專業化的評估員隊伍。要注重稅源管理專業化人才專業技能的提高，針對崗位需要加強教育和培訓，不斷提升其專業化管理水平，逐步建立起一支綜合素質高、專業技能強的稅源管理專業化人才隊伍。

（四）強化信息技術對稅源管理專業化的支撐

各級稅務機關要充分利用信息化手段多渠道及時、完整、準確地采集、整理與存儲稅源信息，加強數據管理，確保數據質量；要深化數據的分析與利用，運用信息技術加強稅源和征管狀況監控分析，提高納稅評估效率和質量，有效防范稅收風險；要加強業務與技術融合，開展信息化項目建設，要以業務為主導，以技術推動業務的創新并提供保障。

二、推進稅源管理專業化的重要性和緊迫性

隨著經濟全球化和我國工業化、信息化、城鎮化、市場化、國際化的深入發展，納稅人數量不斷增多，企業經濟性質、組織形式、經營方式呈現多樣化，征納雙方信息不對稱問題和人少戶多的矛盾日益突出，稅源管理的復雜性、艱巨性不斷加大，傳統的單一由稅收管理員管戶的稅源管理方式已難以適應這種變化。只有通過稅源管理專業化，落實信息管稅要求，才能逐步解決上述問題，促進稅收管理科學化、精細化的實現。因此，大力推進稅源管理專業化，優化納稅服務，強化稅源管理，提高征管質效，意義重大，勢在必行。

三、推進稅源管理專業化的基本要求

各級稅務機關要切實提高推進稅源管理專業化重要性和緊迫性的認識，主要領導要負總責，分管領導要親自抓，各有關部門要密切協作，共同推進此項工作。

(一)統一思想，加強領導

各地要切實提高提高推進稅源管理專業化重要性和緊迫性的思想認識，解放思想，求真務實，改革創新。要層層動員，廣泛宣傳，組織全體人員特別是稅源管理人員深入學習、充分認識和理解推進稅源管理專業化的深刻內涵和重要意義。

（二）精心組織，明確職責

各級稅務局機關要加強部門協作，密切配合，共同推進此項工作。征管科技部門負責制定方案和統籌協調；人事部門負責機構、崗位職能調整、人員配備以及能級管理、績效考核辦法的組織實施；收入規劃部門提供寵觀稅源信息和宏觀稅務信息；電子稅務管理部門負責數據的抽取、整理和提供，相關信息系統的修改和完善；教育部門協助配合實施稅收管理員的培訓。

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“一窗式”是以辦稅服務廳為載體，以信息技術為先導，以調整窗口功能為手段，以優化征管流程為目標的管理模式，使納稅人在一個窗口辦理所有涉稅事宜，力求實現服務與管理達到最佳組合，質量與效率得到最大提高，使之形成辦稅無障礙，管理無漏洞，服務無死角，資源無浪費的理想格局。

然而,在“一窗式”推行以前,存在諸多問題,一是納稅人辦稅不方便,容易引發征納雙方沖突,納稅人在辦理多項涉稅事宜時,往往需要在辦稅服務廳多個窗口往返辦理,因苦于來回跑,不免有怨言,而稅務機關限于流程設置,也束手無策,從而引發不必要的征納矛盾。二是辦稅服務廳崗位工作量分配不均衡，容易引起內部人員的心理失衡，造成相互攀比，不利于調動全員的積極性。三是業務職能單一，長期從事一項工作，容易自滿，使人不求上進，不利于干部隊伍綜合素質的提高。結合我們的工作實踐，我認為，只有全面整合現有資源，大力拓展服務空間，不斷完善相關機制，才能真正穩步推行“一窗式”改革，使之實現提高工作效率，改進服務質量，嚴密管理體制，加強隊伍建設根本目的。

一、全面整合資源，著力推行全能型辦稅方式

根據“一窗式”管理的要求，國稅機關應將現有資源，全面整合，形成窗口功能大匯聚，人員職能大集中，機器效能大融合的格局。具體思路是：

（一）擁所屬職能于一廳，實行“一體化”管理。即賦予辦稅服務廳完整而獨立的科室職能，將原各職能科室的征收和服務職能全部剝離，并入辦稅服務廳，使之成為一個具有完整的征收和服務職能的主體，所有涉稅事宜集中在大廳統一辦理。

（二）匯涉稅事宜于一窗，實行“一窗式”服務。一是簡并窗口，將原來為納稅人設立的稅務登記、申報征收、發票發售等單設窗口，整合為全職能通用窗口，變“多環節”服務為“一窗式”服務，使納稅人在一個通用窗口就能辦理所有涉稅事宜。二是歸并業務，對辦稅事項進行歸并，每個窗口受理后，為納稅人開具“文書受理單”，注明文書受理種類、數量、限時辦理期限、納稅人領取時間等內容。納稅人憑“文書受理單”回執，在規定的時間內到辦稅窗口領取有關審批書，從而解決納稅人上下跑，到處找的難題。同時，實現由單兵作戰向分工協作的轉變，以改變過去按業務分工設置窗口導致工作銜接不暢、忙閑不均，服務方式單一、服務層次不高、服務效率低下的問題。

（三）集全能服務于一人，實行“一站式”辦結。隨著窗口功能的綜合化,窗口人員的職能也隨之多樣化.窗口人員從過去僅需要熟練掌握一項工種技能上升到要熟悉整個業務流程。因此，每位窗口人員要迅速實行由專一型向全能型轉變，完全勝任窗口的每項工作，全面受理納稅人的所有涉稅事宜，熟練掌握CTAIS系統和金稅工程的操作，規范所有辦稅流程，解答納稅人的咨詢疑問，履行窗口服務職能，綜合辦理所有涉稅事宜。另外，軟件設置，也要按照全能“一窗式”的需要重新編排，根據操作方便的原則，與窗口業務對應分類，匯總儲存，確保操作時能信手敲來。

（四）融信息處理于一機，實行“一網式”運行。一是加強前臺與后臺的對接，前臺具體負責受理納稅人涉稅事宜，完成無須向內部報批或傳遞涉稅業務，后臺具體負責通過前臺受理需要內部審批或傳遞的審核、調查、報批等業務工作，實行文書審批網上流轉。確保辦稅服務廳向納稅人和職能管理科室兩極輻射，使納稅人、辦稅服務廳、管理部門三級傳遞管道暢通無阻。二是加強CTAIS系統與金稅工程操作平臺的對接，消除信息技術和流程管理障礙，在同一個平臺上，同一臺微機內實行相互兼容、信息共享、同時運行。三是加強信息處理與信息利用的對接，對基礎信息數據實行集中處理，自動存儲，綜合利用，為記錄、查詢、考核提供準確、直觀的數據來源。四是加強稅務與銀行對接，銀行到辦稅服務廳設立專用窗口，稅務在銀行設立稅款過渡帳戶，對實行“雙定”的納稅人繼續推行稅款預儲。五是加強稅務與企業的對接，讓企業可直接在網上交稅。

二、大力拓展空間，竭誠提供全程式辦稅服務

推行“一窗式”主要目的是提高服務質量，因此，要進一步強化服務意識，轉變服務作風，嚴格服務標準，提高服務質量，完善服務體系，為納稅人提供全程式服務。

（一）把服務意識貫穿到全領域

針對辦稅服務廳“征收與服務”、“執法與管理”、“反映與參謀”的多重職能的特點，要始終急納稅人所急，想納稅人所想，把納稅人的需要作為出發點，納稅人的滿意作為落腳點，建立人性化的納稅氛圍，為開通辦稅的“綠色通道”奠基。同時在辦稅過程中，要嚴格基礎數據管理，準確錄入信息資料，做到數據來源系統化，賬表核算自動化，為管理、稽查系列提供準確、及時、全面的數據資料。

（二）把服務方式滲透到全方位

一是以“一臺”、“一圖”、“一欄”、“一書”為載體，落實公開辦稅制度。即設立咨詢臺、繪制導稅圖、開設公開欄、提供書面納稅指南進行提示，變被動服務為主動服務，提醒納稅人應當注意的事項和內容，應當遵循的法規和流程，應當達到的標準和要求，形成有利于納稅遵從的大環境。二是以“一責”、“一簿”、“一志”為載體，落實服務責任制，制定崗位職責。填寫稅務文書、資料交接登記簿和值班日志，量化工作內容，界定服務責任。三是以“兩屏”為載體，落實承諾服務。在辦稅服務廳安裝自動觸摸查詢系統和LED大屏幕顯示屏，與征管軟件數據庫聯網，將納稅人最關心的雙定稅額、停歇業、欠稅及各項收費標準公開，將限時、延時、預約、上網等服務標準公開，向納稅人承諾，直到納稅人滿意銷號為止，規范服務行為。四是以“三機一郵”為載體，落實多元申報。通過微機、手機、電話實行電子、語音申報，通過郵局實行郵寄申報，適時開通12366稅務服務熱線。

（三）把服務質量涵蓋到各環節

在辦稅服務廳內，全面建立三項機制。一是建立考勤機制，實行“辦稅服務廳工作值班制度”，實行不間斷工作制，“無假日，全天候“的窗口開放。二是建立監督機制，設置專職考核崗位，由精通稅收業務、原則性強、能嚴格執行紀律的干部擔任。考核崗根據實地考察和問卷調查結果對辦稅人員的服務態度、水平、效率、作風、辦稅服務廳的環境以及值班交接等情況進行監督，每月通報考核情況，獎優罰劣。三是建立協調機制，針對辦稅服務過程中出現的問題，定期召開協調會議，及時研究解決辦法，為“一窗式”服務創造良好的外部環境。（四）把服務的視線投射到整個流程

推行“一窗式”服務，首先要做到國稅機關內部業務流程設計科學流暢，為此必須對國稅機關 行政審批進行改革，否則“一窗式”服務無法到位。一是壓縮審批項目，減少審批環節，改進審批辦法。根據行政許可法的有關規定，對必須由稅務機關監督管理的稅務事項實行事后備案制度，實行納稅人依法執行，基層稅務機關事后監督檢查，變事前審批與事后管理結合。二是下放審批權限，取消審批過程中同一機關層層簽字的做法，將審批權限的一部分下移，實行誰審批誰負責，實現窗口功能合理最大化，辦事效率提升最高點。三是實行權力與責任掛鉤，以稅務登記、納稅申報、發票發售、稅務咨詢等每一項業務，窗口人員在享有處理權的同時，也要承擔相應責任。此外，還設置一個異常情況處理崗，以免因異常情況出現后，不能立即處理，在窗口形成淤積，造成堵塞。改革行政審批后，服務的視線才能投射到國稅機關整個流程，從而提高“一窗式”的服務質量。

三、完善相關機制，全力實施全員化績效管理

搞好“一窗式”服務，人員是關鍵，制度是保證，利益是核心。做到三者有機鏈接，必須改革分配機制，優化管理機制，強化捆綁機制，實行責、權、利三者掛鉤。

（一）細化分工，在責任上實行合理分擔，在權力上實行有效分割。在辦稅服務廳，實行大廳主任領導下的窗口負責制。大廳主任具體負責所屬窗口的各種業務及流程正常運轉的監督落實，并根據運行情況提出優化措施，報請局領導，適時進行調控，同時負責與職能股室之間的業務承接、核批、轉發和督辦。窗口主管對窗口業務全權負責，每天對窗口所發生的業務如：稅務登記、抄報稅、認證、申報、開票、發票發售、稅務咨詢等進行統計、分發、傳遞、核對和小結。各窗口工作人員必須服從相應窗口主管的管理。從縱向上看，主任的工作向局黨組負責，窗口主管的工作向主任負責，窗口人員對內向窗口主管負責，對外向納稅人負責；從橫向上看，大廳主任統管，窗口主管對所屬業務統籌，窗口工作人員實行統辦的管理網絡。做到辦理業務不越位、不空位；使用權限不越權、不放權；承擔責任不溜肩、不卸擔。

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關鍵詞：稅收管理績效評價體系設計

一、稅收管理績效評價概述

稅收管理績效評價是稅務機關運用一定的指標體系對稅收管理過程及其結果進行概括性的評價。評價時應本著系統的、戰略的、權變的眼光，注重對指標的相互關系及其權重的確定，采取客觀、公正、科學、全面的評價方法，快捷準確地將信息反饋給管理層，以供實施控制決策之用。稅收管理績效評價可以從效果和效率兩方面進行。

(一)稅收管理績效評價的目標

稅收管理的目標是為了促使納稅人依法納稅。稅收管理績效目標服從和服務于稅收管理目標，通過實施績效評價，引導和促進稅務機關實現稅收管理目標。因此，稅收管理績效評價的目標應當是在稅收遵從的前提下，為納稅人提供優質、高效的納稅服務，從而達到稅收收益最大化和納稅滿意度最大化。

(二)稅收管理績效評價的實施前提

一是要有高質量的數據資源。實施有效的稅收管理績效評價要求高度的稅收信息化程度，管理數據資源高度集中，至少要到省一級，有專業的數據處理中心，對產生的數據資源實時進行校驗、統計、篩選、分類、分析，有相應的保障數據質量和安全的制度和措施。二是對稅收管理過程及結果進行標準化管理。要最終做出績效評價的判斷結果，除了建立科學的指標體系，還必須有可行的評價標準對評價對象進行分析評判。評價標準是評價結果產生的基準和前提。

(三)稅收管理績效評價的主體

在高度信息化條件下，稅收管理主體可以分為兩個層面：管理層面和操作層面。管理層面主要指省級以上稅務機關和單純具有內部管理職能、不直接面對納稅人的地市級稅務機關，操作層面即為直接面向納稅人的地市級以下稅務機關。在稅收管理績效評價體系下，稅收管理主體就是稅收管理績效評價的主體。

(四)稅收管理績效評價的范圍

現代稅收管理理論中的稅收管理．主要是指稅收的征收管理，只包括稅收執法權的管理。稅務機關績效評價包括對稅務行政管理權和稅收執法權行使績效的評價。本文主要是對稅務機關及其工作人員行使稅收執法權的過程及其結果產生的績效，即稅收管理績效進行評價分析。

二、構建稅收管理績效評價體系應注意事項

(一)合理設定評價指標

指標設計在以“目標管理”為手段的績效評價體系中具有重要意義。指標既是稅務人員工作行為的導向，又是評價稅務人員工作業績的標準。好的指標可以起到事前積極誘導和事后公正評價的作用，差的指標會使整個績效評價體系失效甚至對整個稅務系統造成危害。我們對稅務人員工作績效進行考核和評價的全部內容，必須涵蓋稅務人員7O～8O以上的工作，根據崗位職責確定指標。指標的設計要體現多元化，不僅要能綜合反映稅務人員的工作業績，還要考核其工作態度、創新精神、知識水平、工作能力，是否能與他人交流與共享信息。各級稅務機關也可以結合實際在此基礎上自行設計指標體系。這就意味著指標的設計要堅持定量分析和定性分析相結合，對于兩類指標組合權重的選擇取決于被評價稅務人員的崗位職責。不同的部門工作側重點不同，有的是在于提高納稅人的滿意程度，樹立稅務機關的良好形象，有的是在于實現稅款的應收盡收、減少納稅人的稅款漏征率。對量化指標要求高的稅務部門，則量化指標的權重大些，對定性指標要求高的稅務部門，則定性指標的權重大些。

(二)注意事中溝通

若把稅務部門績效評價體系比做一臺機器，溝通在其中所起的作用就是劑，它能保證整個績效評價體系良性運轉。沒有完善的信息交流和溝通機制也就沒有稅務部門的績效評價體系。溝通存在于評價前、評價中、評價后三個階段。在績效評價實施前的指標設計階段，稅務部門的領導或評價者應把被評價人員納入到指標的設計過程中。溝通一方面可以使績效指標和標準成為每一個部門和稅務人員均能理解的共同語言，從而對其行為產生事前誘導作用，消除排斥心理、引導接受并指導行為；另一方面也避免了指標的設計與實際相脫離，增強了指標的可操作性。對于績效評價后的溝通，評價人員根據被評價稅務人員的績效評價結果，鼓勵與組織目標一致的行為，同時對于不符合或偏離組織目標的行為予以引導，幫助找到原因，并提出改進建議使其接受進一步的培訓或改變工作態度。人們最常忽視的是評價過程中的溝通，然而在評價過程中及時進行溝通引導被評價稅務人員的行為，可以防微杜漸，大大改善評價結果。在實際工作中，事中溝通也通常最有效。

(三)根據個體需要選擇激勵手段

績效評價與績效付酬是不可分割的兩個方面。傳統行為學理論分析，行為是由動機支配的，而動機是由需要所引起的。因此了解和把握人的需要特點，是建立有效的激勵制度的基礎。需要的層次性決定了激勵手段的多樣性，即物質激勵和非物質激勵相結合的激勵機制。對于物質激勵，可以通過對薪酬體制的設計而完成，在績效評價體系中，稅務人員的工資一公務員基本工資+績效工資x工作難易系數。對于非物質激勵，可以通過“情感激勵”對稅務人員個體工作給予認同、尊重、表揚，對其職位的提升、賦予信任和責任來實現。評價人員必須確定被評價稅務人員目前所處的需求層次和特點，并依據其特點選擇適合不同個體的激勵結合方式。

(四)建立硬性約束機制

激勵和約束是稅務部門績效評價體系中的兩個不可分割的因素，只有二者之間實現整體協調，才能發揮績效評價的功能。績效評價體系內的約束實際上是一個問題的兩個方面，一方面如果稅務人員的評價結果較差或與整個系統的目標相悖，將遭受批評和懲罰，為此付出代價；另一方面對評價結果差的稅務人員的處罰就是對其他稅務人員的約束，或者說是反面激勵，從反面達到激勵約束相容。由此我們可以看出，在績效評價體系中，激勵和約束是緊密聯系在一起的，它們協同在一起發揮最優作用。

三、不同層面設計稅收管理績效評價體系的探討

(一)稅收管理績效評價技術的運用及其分析

1．基于平衡計分卡的績效評價。

平衡計分卡是一種綜合績效管理體系。它將組織經營任務的決策轉化為四大部分的指標：財務、顧客、內部流程、學習與發展，將組織戰略分為這四個方面的考察目標，每一考察目標分別設置幾個獨立的指標，多種指標組成了相互聯系的一個系列指標體系。這些目標和指標既保持一致又相互加強，構成了有機的統一體，從而達到財務指標與非財務指標、短期與長期、內部與外部、過去與未來之間的平衡。因此，利用平衡計分卡進行管理決策，能明確地看出它對整個稅收管理績效評價體系研究組織戰略目標所帶來的影響。在平衡計分卡中，財務方面是平衡計分卡的最終結果，財務指標的實現是客戶滿意和客戶忠誠的結果。只有實現內部流程的效率性和一致性，即在時間、質量和價格方面滿足客戶，才能達到客戶滿意和客戶忠誠。而內部流程的優化與否主要取決于企業員工的能力。

2．基于關鍵指標的績效評價。

關鍵績效指標的類型主要有數量、質量、成本和時限。在確定關鍵績效指標時，指標的設定要具體，切中目標、適度細化、能夠權變；指標是可度量的，是數量化和行為化的，數據或信息要具有可獲性；要具可實現性，在付出努力的情況下，在適度的時限內可以實現；要有現實性，是可證明和觀察的，不是假設或主觀猜測；指標的設定要考慮時間，關注效率。

3．基于目標的績效評價。

目標管理下的稅收管理績效評價體系研究是以系統論、控制論和信息論為理論基礎，把以工作為中心和以人為中心的管理激勵方法有機地結合起來，把工作任務量化，層層分解。目標管理法是為了改善組織在競爭中軟弱無力所實施的一項措施，通過權力下放和自我控制來提高組織的競爭力，它建立在充分信任和信息透明的基礎上，更強調人的創造性和主觀能動性?；谀繕说目冃гu價方法主要有四個操作步驟：設定績效目標、確定目標達到的時間框架、實際績效水平與績效目標相比較、設定新的績效目標。

(二)管理層面基于目標的稅收管理績效評價體系分析

1．基于目標的關鍵績效指標體系構建要求。

管理層面的工作要強調納稅人導向、結果導向。它需要為操作層面提供政策咨詢、宣傳培訓、協調審批等服務，而這些工作始終要圍繞顧客的需求進行。管理層面許多工作的最終結果要靠操作層面的執行來實現，為體現它的導向思想，有必要將其工作績效與操作層面的主要執行結果掛起鉤來。管理層面要通過對關鍵績效指標的篩選來突出工作重點，調整衡量標準，要加大對主體業務和主要職能的評價力度。對過程的控制主要通過正確執行管理體系文件來實現，采取抽查的方式進行，將需要關注的重要過程篩選出來，每次只從其中抽取部分進行檢查。

2．基于目標的績效評價體系設計思路。

管理層面的績效評價根據“目標引導，面向流程”的指導思想，按照“質量方針一總體目標一具體質量指標”的思路，結合管理層面的主要職能，建立起基于目標的規范化、標準化、精細化、科學化的績效評價體系。

(1)政策和制度的有效性。主要體現為稅收政策能夠有效地保證稅收職能的實現，有利于保證稅收“應收盡收”的收人組織原則，有利于收人水平的調節和收人公平分配，有利于營造公平有序、誠信納稅、和諧的稅收環境，有利于促進依法治稅目標的順利實現。評價該績效目標的指標可以使用稅收征收率這一指標進行評價。

(2)稅收分析預測的準確性。受指令性稅收計劃的影響，政府部門一度強調用稅收完成數來評價稅收管理工作。要解決這樣的問題，一是要樹立制定科學稅收計劃的觀念，實事求是地測算和上報建議計劃以及影響收人的主要增減因素；二是運用科學的手段做好收人預測工作，對稅收預測的效果主要引人稅收收人預測準確率指標來評價，同時把查補稅款總額作為稅款預計水平的一個修正指標。

(3)稅收數據質量和安全性。有效的稅收監控是稅收管理的基礎，而它又是建立在有效的數據管理基礎上。管理軟件通過采取有效手段，對各類數據進行檢驗、審核、檢測和維護，及時發現和避免異常數據，清理垃圾數據、冗余數據，糾正錯誤信息，確保數據信息真實、準確、完整和實用。數據高度集中，對管理層面而言，維護管理信息系統的安全性也很重要，可以通過垃圾數據量、冗余數據量、數據利用程度、應急預案啟動的次數、數據災難發生的次數以及解決效果等方面設定評價指標。

(4)納稅評估的質量和效果。納稅評估的有效性評價應當包括評估對象確定的準確性、評估發現的問題戶數、補繳稅款、移交稽查戶數以及納稅人真實申報率的提高等方面。

(5)執法監督的有效性和法律救濟的處理能力。依法治稅是衡量稅收管理工作績效的核心標準和實現稅收各項職能的核心途徑。管理層面通過執法監督和法律救濟，可以通過執法檢查、納稅人投訴、案件復查等方式進行，主要通過稅務案件應訴維持率、復議案件維護率、稅務案件審理準確率等指標來評價。

(6)提供服務的質量。無論納稅人將需求直接傳遞還是由操作層面傳遞給管理層面，管理層面都應當等同于與納稅人直接傳遞，進行及時、準確的處理。因此，顧客需求的有效處理率、處理及時性和準確性都應當成為關注的內容。

(三)操作層面基于平衡計分卡的稅收管理績效評價體系分析

1．財務的稅收征收率指標選擇。

稅收管理戰略目標主要是提高納稅人稅收遵從程度，在財務角度主要體現為實現稅收收益最大化，其“核心結果”指標主要體現為稅收征收率的高低。在一定的經濟發展水平和既定的稅制模式下，稅收管理水平的高低決定了法定稅收收人的實際征收量。因此，財務方面的指標主要體現為對稅收管理水平的衡量和評價，具體包括納稅人戶籍管理水平、核定征收戶管理質量、納稅申報質量以及稅負水平四個方面的相應指標。核心結果指標則依據稅收經濟觀，在征管能力一定的情況下，稅收規模隨經濟的波動而波動。從理論上說，只要稅務機關依法治稅，對無知性稅收不遵從的納稅人提供優質服務，對自私性不遵從的納稅人加強管理監控，就能夠實現應收盡收。在評價是否實現有效地組織稅收收人方面，用稅收征收率進行評價。

2．征管過程驅動性指標選擇。

(1)納稅人戶籍管理水平。按照屬地管理的原則，戶籍管理水平主要反映評價期該轄區內納稅人獲得的全面性，以及納稅人各項基礎信息是否真實、準確。主要由稅務登記率、發票使用率、戶均發票使用量、稅控裝置數據采集率等指標來評價。

(2)核定征收戶管理質量。在日常稅收征管中，加強對核定征收戶的管理和評價，可以有效監控操作層面行使推定課稅權的情況，降低風險，實現核定工作的公平、公正、公開，進而提高稅收征收率。主要由查賬征收率、定額調整率、定額戶轉查賬戶比率、個體戶平均稅負、未達起征點率、停業復業率等指標來評價。

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有關新公共管理運動發展概況及主要特征

20世紀七、八十年代以來，伴隨著世界范圍內政治、經濟、社會和科技革命的變化和發展，各國政府均面臨新的、嚴峻的挑戰，為迎接新挑戰，提高政府的治理能力，并通過政府治理能力的提高最終提升國家競爭力，不僅西方各主要發達國家，而且發展中國家都紛紛卷入到一場被稱之為新公共管理（new public management）的運動中。新公共管理運動涉及的內容非常廣泛，其核心價值是把市場化的動作機制和管理手段引入公共管理中來，主張以市場機制改造政府，提高公共服務品質，其理論及實務均有十分獨特之處，突破了以往行政管理學研究的窠臼。

那么，新公共管理包含什么樣的內涵呢？綜合有關學者的觀點，新公共管理主要有以下五個方面特征：（1）重視成本效益關系，主張以企業精神改造政府，要求改變過去只關心投入而不關心產出的做法，強調政策、規劃、項目的成本效益關系，要求以最小的投入，獲得最大的效益；（2）強調公共服務中顧客導向的觀念，建立顧客導向型政府，以公民為顧客，并強調顧客的價值，政府為服務組織，向公民提供最佳服務；（3）強調市場導向的管理，重視公共行政體系內市場機制以及競爭功能的引進；（4）強調政府部門績效管理，在公共部門的工作人員應授予權能（empowered），以充分發揮他們的潛力；（5）倡導改革和創新，要求打破傳統機構慣性，使之盡可能朝彈性的、創新的、問題解決的、具有企業家精神的方向發展。

建立新的公共管理模式是大勢所趨，同步推進納稅服務體系改革也是時代的要求

新公共管理理論形成于西方政府改革運動中，其宗旨、特征是從實踐中提升而來，其倡導的改革方向，以及更觸及其本原實質的洞察視角，對政府管理產生了深遠的、根本性的影響，對當代中國來說意義也十分重大，選擇新公共管理模式作為我們改革行政系統的樣板，目前在各地已初露端倪，如建設“服務型政府”、“企業型政府”“學習型社會”的提出，追根溯源，都是發源于公共管理相關理論。為此，我們也要審天下之勢，應天下之變，既要得風氣之先，也要敢為天下先，通過廣泛開展創建服務型、企業型、學習型以及顧客導向型稅務機關活動，建立以新公共管理主義為指導的，服務理念和制度、服務精神和形式高度統一的，政府、稅務機關以及納稅人良性互動的，稅務機關服務和社會中介機構服務有機結合的新型納稅服務體系。

在新公共管理思想主導下，大力推進納稅服務改革

一、樹立為納稅人服務的立場，變革服務理念，打造服務型稅務機關

為納稅人服務立場是整個納稅服務體系的基點。公共管理研究通常有兩種截然不同的立場：管理者的立場和公眾的立場。傳統觀點基本上秉持著管理者的立場，即以政府公共管理作為核心研究對象，主要關注“作為公共利益代表者和維護者，如何才能對公共事務進行有效的管理”，以“公共部門如何實現和服務于公共利益”為焦點；不過，新公共管理運動的興起卻力圖改變這種立場，即站在公眾的立場上，主要關注“公民怎樣才能從政府那里得到他們所需要的東西”，以“公共利益是怎樣被實現的”為焦點。聯系到我們稅務部門，從稅收管理實踐看，我們以往重打擊、輕服務，過分強調“剛性”管理，忽視“柔性”服務，習慣于用對抗性的解決矛盾方法解決稅收執法中的問題，把打擊偷逃稅行為作為執法工作的全部或主要方面，結果導致偷逃稅案件愈查愈多，屢禁不止，站在管理者立場的弊端是顯而易見的，優化納稅服務，這種立場首先必須改變，牢固樹立“服務為本”思想，通過優化納稅服務來預防涉稅犯罪，逐步實現稅務機關從“監督打擊型”向“管理服務型”的轉變，改變以往“控（統）制”納稅人的習慣做法，清除過去對納稅人有罪判定意識，將服務基點從對納稅人不信任轉變到相信納稅人，尊重納稅人，服務納稅人，以有效激發納稅人納稅的積極性。

二、以“三e”（經濟economy、效率efficiency以及效能effect）為目標，大膽吸收借鑒現代企業管理方法和經驗，建立企業型稅務機關

新公共管理認為，政府施政的基本價值在于“三e”：經濟（economy）、效率（efficiency）與效能（effect），為此，以塑造“企業型政府”為目標，私營部門的理念和手段逐漸為公共部門所采用成為一種重要發展趨勢，我們要在稅收管理實踐已經進行大量有益嘗試基礎上，還要將企業理念和市場機制不斷引入稅務管理領域：（1）管理結構扁平化。透過官僚體制提供納稅服務必然導致平庸和無效率，在機構設置上，應憑籍網絡和信息技術，改變稅務組織體系“金字塔”式結構形態，減少稅務管理的中間層次和環節，使稅務機關結構扁平化，以降低征管費用，提高服務效率，提高稅務人員的自主性與積極性。（2）管理方法集成化。如針對辦稅程序繁瑣、效率不高的現象，我們不妨運用流程再造理論，開展結果導向的管理，深化稅務行政審批改革，減少稅務登記、核定申報方式、政策性減免稅等審批手續，使程序運作現代化；針對征管績效低下現象，要繼續加強過程控制，全面推行is090001：2000國際質量管理標準認證體系，把優化服務滲透到稅收管理的每一項工作、每一個崗位和每一道環節。（3）管理觀念創新化。例如，對納稅戶“管理”，傳統的認識是“控制”和“統治”，新的認識是“相互適應和協作”，加強與納稅人的溝通，對于漏繳稅款的納稅人進行及時提醒，給予補過機會，在執法“剛性”的大框架下開展“柔性”服務，把懲治和教育有機結合起來，減少或杜絕稅務違法、違章，體現稅收執法的人性關懷。（4）授予權能，使管理行為人性化。要加強稅務系統人力資源管理，通過推行執法能級制、稅務稽查主查負責制，向下級授予權能，并尊重人、關心人、激發人，以充分調動稅務人員的積極性和創造性。

三、以納稅人為顧客，稅務部門為服務組織，推行顧客關系管理，創新服務形式，建立顧客導向型稅務機關

新公共管理認為顧客導向的理念更能使服務貼近大眾需求，強調以顧客滿意作為政府施政的目標，在社會開放，納稅人需求日益多元化的情況下，我們也不妨推行顧客關系管理，將納稅服務的對象視為顧客，努力向他們提供優質服務：（1）適應wt0規則中透明度和統一性原則，為內外資企業、大型國有集體企業和私營個體納稅戶以及城鄉居民提供無歧視性稅收政策服務，使不同地區、行業的納稅人得到同樣的服務，使他們都能享受到稅收服務的國民待遇；（2）“引導納稅遵從”，推行差別化服務。依照企業納稅信譽不同，對納稅信譽良好的企業向社會公布，并為其納稅提供更多的便利條件，包括簡化納稅程序、減少資料審核、提供免審的“綠色申報”程序以及給予其3年或5年的免檢優惠等。而對于信譽較差的企業，從嚴稽核，加強檢查，通過納稅信譽等級的建立，倡導依法納稅，“引導納稅遵從”；（3）要在使納稅服務普遍化基礎上兼顧個性化，為納稅人提供個性化服務。如為保證納稅人的需要，對特殊納稅戶可以對超過60歲以上的老年人，殘疾人，邊遠山區、特殊地帶的納稅戶，可以建立納稅服務檔案，開展預約上門服務。在納稅服務大廳也要為殘疾人、孕婦等特殊人士以及納稅大戶開辟綠色通道。

四、推行標桿管理，創建學習型稅務機關，形成納稅服務持續改善的動力機制

“標桿管理”由施樂公司首創，起源于20世紀70年代末、80年代初，美國施樂公司為應對日本企業挑戰威脅而展開的對標學習運動。目前，標桿管理已經成為全球通行的有效管理方法，如美國國內稅務局就是第一批整體地、系統地實行標桿管理地大型公共部門之一。據了解，美國國內稅務局的十個服務中心遍布全國，它們負責處理稅務申報、通信以及其他納稅人會計項目。以地處猶他州奧格登市的國內稅務局服務中心為例，在每一稅收登錄季節（taxziling season）結束時，她總會選擇幾個具體的、需要在下一稅務年度作出服務改進的目標，并認真尋找學習標桿，然后對其予以引進，終而使得該服務中心的工作得到了持續改進，1992年該服務中心榮獲了美國總統質量獎。在標桿管理嚴格精神的感召下，其他服務中心也認定并引進了奧格登市的服務中心的最佳實踐，在隨后的幾年里，又有幾所中心榮膺美國總統獎。一個組織中追求最優的動力促動了另一組織的相似驅動力，從而產生了上升趨勢、不斷改進的績效，終而在這些服務中心形成了以持續尋求改進為主要特征的稅務文化。由此可見，標桿管理的精髓在于——我們必須隨時準備向優勝者學習，作為政府主管稅務的機構，這種運用最前沿的強有力的管理手段也正是我們當前所迫切需要的。當然，從某種意義上看，標桿管理和創建學習型組織是密不可分的，為此，我們還要大力倡導“終身學習”、“全員學習”、“全過程學習”和“團體學習”，做到“工作學習化，學習工作化”，通過創建學習型組織，在各級稅務機關內部逐步形成相互理解、相互學習、整體互動思考、協調合作的群體，從而產生巨大、持久的創造力。

五、構建電子稅務服務體系，積極為納稅人提供全天候、無縫隙的“一站式”甚至“無站式”服務

作為電子政務的有機組成部分，稅務電子化目前還有許多不足之處，如觀念不適應，信息化基礎設施、應用、人才、信息資源、硬/軟件、應用系統等各要素之間還不夠協調，“信息孤島”現象在稅務系統中還較為嚴重等，為此，一方面，我們要按照稅收業務流為主線來設計搭建電子稅務的網絡平臺，為納稅人提供無縫隙、全天候的“一站服務”或“無站服務”，使納稅人只需跑一個地方就能把涉及眾多部門的復雜事務快速辦理完畢，甚至人們只需在家中點擊鼠標，足不出戶就能獲得納稅服務。另一方面，還要加強稅務機關與各級政府部門之間、重點稅源之間的信息共享和交流，使那些跨地區和跨部門的涉稅業務處理能夠一體化、系統化，從而在整體上幫助稅務部門更快、更好、更有效的對社會公眾、納稅人開展納稅服務。

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以卜這些，是河北省豐寧縣財政監督局局長程秀東一這個看似溫文爾雅，滿是書卷氣的年輕人說的，雖然其實已經不是很年輕，但年輕人的銳氣在他身上不僅毫無減退的跡象，而是以一種更為融通的方式呈現了出來。

財稅的二次融合

自古說財稅不分家，但自從分稅制改革以后，稅務部門和財政的距離似乎漸行漸遠。豐寧作為一個縣級財政單位，卻是船小好掉頭。

程秀東表示，財政在預算監督方面，主要加強對企業依法納稅，稅務機關依法征稅監管。近年來財政部門在縣政府批準下，組織稅務、審計、公安、會計師事務所對全縣企業開展企業會計信息質量檢查，對發現的企業偷稅，稅務部門漏征、違規減免和截留、混庫等問題依法進行了處理，保征收入預算執行的嚴肅性。促進了稅務機關依法行政，加強企業依法納稅意識，充分發揮了財政部門在預算執行中綜合經濟管理的職能。

除此之外，加強對國有資產收益、政府收費、基金收入監管。把財政、國土、教育、公安等執收、執罰單位作為檢點。加強行政事業單位單位資產出租收入、資產處置收入管理。他們對全縣行政事業單位開展了“小金庫”專項清理檢查，堵塞財務管理漏洞，提高資金使用安全性、有效性。把住部門行政事業性收費、國有資產出租、出借和轉讓收益等各項收入關口，各項收入都要全部納入預算管理。基礎的是最難的

程秀東表示，一般情況下輿論都在關注“非正常”的內容，而忽略了一般情況下的一般性支出預算執行監管。部門預算一經人代會審查通過并批復到部門后，就具有法律效力，是一個法律文件，各部門就要嚴格按照批準的預算執行，這也是依法行政的一項重要內容。

以今年為例，他說，一方面，要嚴格控制預算追加。除國家、省和市新出臺的重大增支政策外，不再追加安排部門經費支出。執行中發生的新增支出，由各部門在核定的預算中調劑解決，確實無法調劑的，可在編制下年度部門預算時再申報。另一方面，嚴控制一般性支出。加強和規范公務用車配備使用管理，深入開展節能降耗活動，建立厲行節約長效機制。

在一般性支出預算監管外，也要加強基本建設預算執行監督。近年來開展了財政投資評審工作，有力保障了基本建設預算執行。對基本建設項目的預算、預算執行、決算進行全過程監管，對預算進行評審，對決處進行審查。今年項目單位申報預算審減額達40％，項目決算審減額達平均20％。這不能不說明一些歷史中存在的問題。資金不過年

“按照全省財政工作會議關于不斷深化公共財政改革，進一步挺高財政資金使用的規范性、安全性、有效性的要求，圍繞財政監管中的重點，抓住社會關注的熱點，主要足對支農惠農資金、鄉鎮分成資金、社保資金以及其它專項資金的使用情況和效果進行監督。”這是他說的“官方規定”。但他說，就算從“非官方”卜，預算管理，尤其是項目支出方面，想做到資金不過年，還是有相當的難度。

項R支出是々項資金支出的重點。先有資金后有項目嚴重制約了財政資金合規性，許多項日沒有經過論證就匆忙上馬，造成資金沒有效益，被挪用、擠占，用于單位的招待、職工福利和部分人員的旅游考察經費。針對這個問題負責，除進行項目審核論證、評審外，還要進行預期績效目標說明，對歷年的節余結轉資金再次統籌運作，對已執行完畢或確實難以執行的項目，要予以取消。結余結轉的資金，統籌作用，不要連續跨年結轉，對突擊花錢的進行嚴肅查處。

打開內部通道

不僅一個地方財政對我們表示，我們大多關注的都是財政和各部門之間的審計關系，財政內部審計監督工作往往處于一個被忽視的地位。程秀東說，要深化財政內部監督，一是要提高內部監督的覆蓋面，加大內部監督辦度，推進建立長效穩定的內部監督制約機制。在全縣各行政事業單位和各鄉鎮聘請財政監督員，財政局兼職監督人員。擴大財政監督的社會影響力和覆蓋面。使財政監督逐步社會化。二是提高內部監督的層次，從檢查型向控制型轉變。三是為更好的規范財政對內對監督檢查行為，嚴格執行財政監督檢查程序，成立案件審理委員會，規范財政檢查案件的審理程序。

那么如何界定“錢花的好不好”呢?他說，應當從支出績效評價人手，推進預算績效管理。實行預算績效管理，是提高財政資金使用效益的重要保證。但在資金使用管理上，一些部門不同程度存在著重投入、輕管理，重使用、輕績效，資金使用分散等問題。為此，通過開展支出績效評價，推進預算績效管理，向管理要效益。財政局對部分財政資金實行了績效評價試點。預算中安排的專項資金，采取自評、交叉評、系統評和監督機構獨立評等形式，全部列入了績效考評范圍。并將考評結果作為改進預算管理和編制預算的

問題，還是問題

程秀東表示，雖然財政監督每年都在喊，而且不斷在加大力度，但實際存在的問題還是需要我們去客觀對待的。首先是決策科學化、民主化。財政監督決策是影響財政監督實效的第一步，而且是關鍵的一步。財政監督決策，尤其財政監督戰略性思路的確定、具體工作的布置、監督方法的采用、監督重點的確定等方面，一定要針對當時財政管理現狀及其薄弱環節，講究科學決策、民主決策、正確決策，并盡量避免考慮部門利益和團體局部利益。

其次，要正確處理落實領導批示與完善財政管理制度的關系。在實際工作中，評價某項財政監督工作的效果，常常看重該工作能否得到領導的批示。應該說，領導批示是對該項工作的肯定，但更重要的是通過財政監督行為發現現行財政管理制度存在的某方面問題，并督促其得到改進。他說，財政的任何“動作”都有其成本跟隨，監督亦然。要增強“財政監督成本”意識，加強有關部門之間的協調配合?！柏斦O督成本”意識應貫穿于整個財政監督過程始終，除上面提到的要科學決策等內容外，還有一個重要方面就是要在財政監督行為具體實施過程中、監督檢查處理上等方面，加強有關部門之間的協調配合，減少政府部門行為間的內耗，提高監督檢查效率。

監督者的監督者