序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇客戶滿意度調查要求范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

對策：對客戶單位決策鏈聯(lián)系人進行服務滿意度調查。由原來只調查客戶第一聯(lián)系人，改為調查客戶關系視圖中的客戶決策鏈人員，可以有效引導客戶經理有意識地在客戶單位建立網狀、立體的關系網，牢固客戶關系。

誤區(qū)二：滿意度考核壓力難以有效傳遞。滿意度往往被認為是前端的事情，有些單位的滿意度考核只針對前端部門，如政企客戶部、公眾客戶部及相關客戶經理，沒有對后端進行考核。但事實上，服務是前后端共同配合、為客戶提供滿足其需求的業(yè)務過程，任何一方的工作不到位，都會影響客戶滿意度。

對策：樹立“大服務”觀念，將客戶滿意度的壓力有效地傳遞到前后端服務各部門。前后端共同承擔滿意度考核結果，讓滿意度不再僅僅是前端的事情，而是前后端共同的使命。安徽電信在每季度開展的客戶滿意度調查中，將涉及后端支撐部門的指標，如業(yè)務質量、業(yè)務開通及時度、故障申報方便程度、故障處理及時度、現(xiàn)場維修人員服務態(tài)度和水平等，由各市分公司服務管理部門對相關后端支撐部門進行考核。

誤區(qū)三：事件管理多，問題管理少。在滿意度管理中，滿意度結果往往運用在對相關部門、相關人員的考核上。而對于滿意度調查中反映的客戶不滿意事件，缺乏深入的分析，沒有查找事件背后存在的、具有普遍性的原因，即缺乏有效的問題管理。

對策：加強服務問題管理，從現(xiàn)象看本質。針對同類事件尋找問題根源，并制定改進辦法，防患于未然。如安徽電信在某一季度滿意度調查中發(fā)現(xiàn)9家客戶對施工反映不滿意，特別是有不少客戶提出施工布線凌亂、施工結束后不及時清理現(xiàn)場、施工過程尚有待規(guī)范等。在回訪中，我們發(fā)現(xiàn)電信有些工程是外包的，而這些外包單位的服務規(guī)范程度，將直接影響著電信形象。對此，安徽電信及時要求各地加強施工現(xiàn)場規(guī)范管理，制定施工單位滿意度保證金制度，有效預防了類似事件的發(fā)生。

誤區(qū)四：滿意度調查結果沒有與客戶價值、客戶預警工作產生關聯(lián)。價值不同的客戶，對電信的貢獻不同，因此，電信為其提供的資源、服務也不一樣。然而在滿意度調查中，對價值不同的客戶往往沒有進行有效區(qū)分。另外，滿意度調查沒有與客戶預警相結合，客戶費用預警是否與服務有關不了解，滿意度調查結果對工作的指導性不強。

對策：滿意度調查結果與客戶價值及客戶預警流失工作緊密結合。大客戶滿意度與客戶價值相結合，不僅可以引導本地網優(yōu)化資源配置，同時可以使電信利益最大化；通過對預警流失客戶的電話抽查，有針對性地了解預警流失客戶的滿意度，有效引導本地網了解哪些客戶費用下降與服務有關，并有針對性地進行改進，有效防止客戶流失。

誤區(qū)五：滿意度沒有與客戶抱怨相結合。客戶滿意度調查中，有時會出現(xiàn)客戶強烈抱怨、拒絕訪問、拒絕打分的現(xiàn)象，此時，客戶的離網傾向已現(xiàn)端倪。而由于沒有打分，這些客戶的抱怨很難體現(xiàn)在滿意度調查結果中。

對策：在調查中，出現(xiàn)類似客戶重大抱怨，應盡快采取措施加以解決。由各市分公司服務管理人員及政企客戶相關人員親自上門走訪，傾聽客戶意見。如發(fā)現(xiàn)的確是服務原因造成的，責成相關部門進行整改。通過服務管理人員上門走訪，對有抱怨的客戶及時疏導，讓客戶感到被重視、被關心，可以預防重大客戶投訴事件或離網事件發(fā)生。

篇(2)

關鍵詞:客戶滿意度 量化測評 測量體系

中圖分類號:F270 文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914(2010)05-244-02

一、前言

近年來,國內很多企業(yè)都逐漸認識到客戶滿意度的重要性,普遍認為留住老客戶的成本遠遠低于贏得新客戶的成本,并且逐漸開始接受這樣的觀點,即客戶滿意度、客戶保留率和利潤率之間存在著緊密聯(lián)系。因此,“以客戶為中心”的理念被越來越多的組織紛紛引入其經營戰(zhàn)略,并取得了顯著的成績。2000版ISO9000族標準的八項基本原則的第一條便是“以顧客為關注的焦點”,要求對客戶滿意度進行持續(xù)監(jiān)視和測量,對客戶意見進行定量化分析,為質量改進提供事實依據(jù)。

對于企業(yè)而言,客戶滿意度是企業(yè)成功的一項重要衡量標準,因為組織對客戶滿意度進行監(jiān)測的目的是通過監(jiān)視客戶的不滿意信息,從中尋找改進的機會,完善工作流程,提高產品、服務質量,達到用戶持續(xù)滿意的目標。

二、Z公司對于客戶滿意度測評體系的要求

Z公司創(chuàng)建于1993年,是一家集自動化與信息技術產品的科研開發(fā)、生產制造、市場營銷及工程服務為一體的國家級高科技企業(yè),Z公司已經擁有了完整的過程自動化產品體系,主要包括系列DCS控制系統(tǒng)、現(xiàn)場總線技術與產品、企業(yè)整體解決方案、生產信息管理系統(tǒng)等。產品廣泛應用于化工、煉油、石化、冶金、電力、造紙等流程工業(yè)企業(yè),已經為超過6000多家來自中國及世界各地的用戶提品到工程的整理自動化整體解決方案。

近幾年,Z公司的發(fā)展取得了令人矚目的成績,但隨著客戶要求日益多樣化,市場競爭愈演愈烈及業(yè)內產品同質化現(xiàn)象日趨嚴重,為客戶提供個性化服務,實行“以客戶為導向”的差異化營銷是公司提高核心競爭力的有效途徑。為此,Z公司從2005年起,每年都開展年度公司客戶滿意度綜合測評工作,為公司今后的經營策略制定提供決策支持及相關建議。

三、客戶滿意度測量體系設計依據(jù)

客戶滿意度測量是一個持續(xù)過程,測量的最終目的是獲取真實可靠的數(shù)據(jù),以作為公司產品和服務質量持續(xù)改進的事實依據(jù)。筆者在經過與主要部門的訪談后,結合Z公司自身的產品模式特點,決定在客戶滿意度(CSD)進行量化測評過程中主要采用具有一定權威的加權平均法量化模型。

加權平均法量化模型,就是采用加權平均的計算方法,即將各數(shù)值乘以相應的單位數(shù),然后加總求和得到總體值,再除以總的單位數(shù)。加權平均數(shù)的大小不僅取決于總體中各單位的標志值(變量值)的大小,而且取決于各標志值出現(xiàn)的次數(shù)(頻數(shù))。

筆者將該公司的客戶滿意度分解為8個要素,分別是產品質量、產品功能和性能、售前支持、發(fā)貨服務、用戶培訓、工程服務、售后服務和客戶接待。

四、模型建立

Z公司的客戶滿意度可分解為8個要素K1-K8,其中K1=產品質量;K2=產品功能和性能;K3=售前支持;K4=用戶培訓;K5=工程服務;K6=售后服務;K7=客戶接待;K8=發(fā)貨服務,并對8個要素相應設定權數(shù)。將客戶滿意度(CSD)劃分為5個等級X1-X5,其中X1=很滿意;X2=滿意;X3=一般滿意;X4=不滿意;X5=很不滿意,并分別設定權數(shù)。最后,采用公式CSD=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5),得出Z公司客戶滿意度指標。模型設定過程如下:

(一)要素K和等級X的確定

將上表中不同的要素和滿意等級分布賦予不同的加權值,可得出CSD的計算方法如下:

CSD=K1X1n11+K1X2n12+…+K8X5n85=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5)

(二)等級X及權數(shù)的確定

(三)要素及權數(shù)的確定

我們根據(jù)業(yè)內專業(yè)咨詢公司對用戶選購DCS供應商時影響因素的重要性排列及相應采取的德爾菲法,確定要素K1-K8的相應權數(shù)。其中K1=產品質量;K2=產品功能和性能;K3=售前支持;K4=用戶培訓;K5=工程服務;K6=售后服務;K7=客戶接待;K8=發(fā)貨服務。

公司整體的客戶滿意度=CSD=K1X1n11+K1X2n12+…+K8X5n85=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5)=∑(每一個評估項目的平均分數(shù)×設定權數(shù)比率)。

五、客戶滿意度測量

用戶的需求是變化的,客戶滿意度測量是一個持續(xù)過程,測量的最終目的是獲取真實可靠的數(shù)據(jù),以作為Z公司產品和服務質量持續(xù)改進的事實依據(jù),同時也為Z公司重大管理的決策和經營水平的提升提供可靠數(shù)據(jù)。

(一)客戶滿意度測量因素

現(xiàn)對Z公司用戶滿意度指標進行分解,所需測量的要素如下:

(二)客戶滿意度測量方法

1.為獲取真實、客觀的數(shù)據(jù),公司應對用戶滿意度進行一季度一次的追蹤調查。

2.實行對用戶滿意度調查時,應由各部門在每次服務(如培訓、售前支持、工程現(xiàn)場服務、售后服務等)結束后一周內,對用戶隨機抽樣,進行問卷、電話等形式的訪談,獲取相關用戶滿意度調查數(shù)據(jù)。

3.為保證所獲數(shù)據(jù)的客觀性,根據(jù)實際情況,對有些環(huán)節(jié)采取由第三方部門獲取數(shù)據(jù)的方法。

六、結論分析

Z公司自2005年起,連續(xù)4年都開展了全年度公司客戶滿意度綜合測評工作,對現(xiàn)有各個對外部門用戶滿意度指標進行匯總、分析。

歷年Z公司的客戶滿意度主要在產品質量、產品功能和性能、售前支持、用戶培訓、工程服務、售后服務、用戶接待、發(fā)貨服務等八方面進行深入測評,最后采用加權平均法量化模型,得出年度客戶滿意度指標。

Z公司對客戶滿意度進行監(jiān)測的目的是通過監(jiān)視客戶的不滿意信息,從中尋找改進的機會,完善工作流程,提高產品、服務質量,降低客戶流失率,提升客戶忠誠度,達到用戶持續(xù)滿意的目標。通過實施滿意度測評體系后,Z公司不僅在產品質量、工程服務等方面穩(wěn)步提升,更為可喜的是該公司在2005-2009年實現(xiàn)年銷售額18%的大幅增長,同時成功突破一些大型客戶的標志性項目,滿意度提升對于企業(yè)穩(wěn)健成長的的重要作用由此可見一斑。

參考文獻:

1.王建勛.企業(yè)進行顧客滿意度測量的一種方法.化工質量,2001(4)

2.苗敬毅,顧衛(wèi).顧客滿意度研究及一種簡捷測量方法:加權平均法.山西經濟管理干部學院學報,2003(3)

3.奈杰爾?希爾,吉姆?亞歷山大.廉奇志,唐曉輝譯.客戶滿意度和忠誠度測評手冊.北京:機械工業(yè)出版社,2004

4.格萊漢姆?羅伯茲-弗埃爾伯斯.超越客戶:客戶關系管理10項修煉.2005年2月第一版.夏苗等譯.北京:中國水利水電出版社,2005

5.王利民.談談顧客滿意度,介紹一種測量方法.質量管理,2001(12)

篇(3)

關鍵詞：轉包產品；客戶；滿意度；測評

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

一、轉包產品客戶滿意度測評的重要性

經濟全球化競爭中，以客戶為中心是質量經營的基本出發(fā)點。識別客戶和其他相關部門的需求和期望，了解客戶的要求，并以有效的方式去實施測評，是企業(yè)質量管理和經營的關鍵。轉包產品因為其加工方式的特殊性，在全球經濟一體化的競爭中，決定了轉包產品要時刻以客戶為關注焦點的工作方向。一個產品能否贏得客戶，決定著一個組織的成敗，組織必須明確自己的客戶和客戶需求，然后通過一個系統(tǒng)化的過程有針對性地提供滿足甚至超越客戶需求的產品和服務，實現(xiàn)客戶滿意并造就忠誠的客戶。開展客戶滿意度測評的結果是提升組織運作能力，提高競爭力的重要手段。

二、轉包產品客戶滿意度測評可以實現(xiàn)的目的

測評轉包產品客戶滿意度可以掌握客戶滿意度現(xiàn)狀；可以幫助企業(yè)把有限的資源集中到客戶最關注的方面，從而達到建立和提升客戶忠誠并保留客戶；還可以研究產品、服務與客戶期望之間的差距，找到客戶關注點，提出相應改善建議。

三、轉包客戶滿意度測評的實施過程

客戶滿意度測評是指把客戶滿意的程度加以量化，具體來說，可以運用計量模型和抽樣統(tǒng)計方法，通過評價顧客對一組項目因子或評價指標的感知和體驗，得到一個總計性或回歸性的數(shù)量化指標來綜合反映客戶對某個對象的滿意水平。其中該數(shù)量化指標稱為客戶滿意度指數(shù)，簡稱客戶滿意度。

客戶滿意度測評的實施過程主要包括了四項關鍵性活動：明確測量目的并識別測量的事項；選擇有效的信息收集過程和方法來收集客戶反饋數(shù)據(jù)；綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結果；討論測評發(fā)現(xiàn)并計劃改進活動。

（一）測評時間確定原則

一般情況下可以遵循下列原則來確定具體的測評時間：

1、當需要衡量轉包產品在同行業(yè)中的位置時可以通過測評反應本單位產品競爭力狀況。

2、當年終需要量化考核各分廠、各部門的生產服務水平時，可以通過測評獲得一個滿意度分數(shù)來進行考核。

3、當需要評估體系管理改進能力和效果時，可以通過測評的客戶滿意情況驗證工作提升效果，明確需要下一步改善方向。

（二）測評項目的確定

客戶滿意度測量的主要用途是了解客戶對企業(yè)在滿足客戶需求方面做得如何的感知；比較公司相對于競爭者的績效；找出產品和服務的設計與提供方面有待改進的地方；跟蹤趨勢以確定變革是否確實導致了改進，測量發(fā)現(xiàn)能應用于企業(yè)戰(zhàn)略、新產品開發(fā)、制造質量、產品和服務交付以及市場競爭定位。因此，客戶滿意度測評項目的確定應該體現(xiàn)上述信息。

在進行客戶滿意度測評前首先要明確內、外部客戶以及內、外部客戶滿意度測量的指標。

內部客戶即組織內部的依次接受產品和服務的部門和人員。可以是產品生產線流水線上的下道工序的操作者，也可以是產品和服務形成過程中下游過程的部門或個人。因而他們關注產品內部的交付進度、交付質量、問題快速反應能力等。而外部客戶指組織外部接受產品或服務的組織和個人。他們則更關注產品交付的及時性，產品質量的可靠性，質量、技術問題的快速反應能力等。這些指標是表明客戶判斷產品或服務滿足期望的重要項目，因而把這些指標作為客戶滿意度測量和評價的指標。

（三）測量數(shù)據(jù)的信息收集方法

轉包客戶滿意信息的收集渠道和方法很多。收集內部客戶滿意信息，可通過本單位各種技術問題和質量問題協(xié)調會溝通和收集本部門提品和服務的質量信息；可通過本單位跨部門的現(xiàn)場問題處理收集產品和服務工作質量情況；可通過部門間的走訪調查、自行設計并發(fā)放"調查問卷"等形式收集內部客戶信息。收集外部客戶滿意信息可通過日常電話、傳真和電子郵件等手段直接獲得客戶的質量信息及客戶意見；也可通過走訪調查、召開座談會、發(fā)放"調查問卷"形式收集客戶信息；也可通過客戶對產品質量和交付情況的供應商打分系統(tǒng)獲得客戶滿意和不滿意信息。

（四）測評方法

測量客戶滿意度的方法主要有客戶調查、產品提供登記、投訴的處理和跟蹤、交易數(shù)據(jù)分析、客戶接觸點分析、流失客戶分析等。在諸多的測評方法中，目前測量客戶滿意度的主要方法還是客戶調查，也就是調查問卷的方法。如果采用調查問卷的方法，就應考慮到問卷的覆蓋面問題，從感知質量、客戶期望、客戶滿意、客戶抱怨和客戶保持這六個方面設計問卷。本文以調查問卷的測評方法為例闡述具體測評方法。

1、調查問卷的結構設計

根據(jù)轉包產品的特點, 客戶的特殊性和多樣性，可將滿意度調查項目分為以下幾項：

1)產品交付

2)與產品相關的質量狀況

3)技術能力評價

4)項目管理

2 問卷滿意度分值及權重設置

1)分值設置

按客戶主觀感覺非常滿意到非常不滿意設分值從10到1分。

2)權重設置

根據(jù)每個調查項目中分項在整個轉包項目中的重要程度， 對其進行權重分配。

3 客戶問卷滿意度結果測評

客戶問卷滿意度的計算方法：完美程度百分率= 各項平分 * 各項權重 / 最高平分

4 綜合滿意度的評定原則

將客戶滿意度分為五個等級， 分別為: 非常不滿意， 不滿意， 一般滿意， 滿意， 非常滿意。

5改進措施

1)對客戶滿意度測量識別出的問題，進行研究，制定糾正、預防措施，編制客戶滿意改進計劃，并跟蹤歸零、評價計劃實施結果的有效性。

2)對客戶滿意度測量分析出的問題進行綜合評定制定改進措施，并將改進情況實時反饋給客戶。實施改進的同時增強客戶信心，促進雙方深層次合作。

四、轉包客戶滿意度的測評中容易出現(xiàn)的誤區(qū)和存在的問題

（一）出現(xiàn)的誤區(qū)

第一，認識不足。客戶的需求是每一個PDCA循環(huán)的出發(fā)點，而需求的滿足程度則是檢驗每一個PDCA有效性的落腳點。其關鍵點是客戶評價。

第二，方法有誤。調查方法不科學，不規(guī)范，不嚴謹，具體表現(xiàn)在：調查目的不明確；問卷設計不合理；選擇被調查客戶層不全面；評價模型有缺陷。

第三，閉環(huán)缺失。持續(xù)改進不到位，未形成"P-D-C-A"閉環(huán)，獲得的只是一堆數(shù)據(jù)和分析圖表。不結合企業(yè)內部流程持續(xù)改進，客戶滿意度調查將失去意義。

第四，激勵錯位。未連接"客戶滿意度與工作質量"對應的考評機制，不具備與客戶滿意度導向的一致性。

（二）存在的問題

第一，滿意度測量設計不當。不當?shù)恼{查設計使得調查的樣本量不當，而導致了有偏的結果。

第二，未能識別適宜的質量項目。許多調查注重的是企業(yè)自以為重要而非客戶認為重要的項目，因而難以獲得有關客戶需要和期望的可靠信息。

第三，對于各個質量項目加權不當。即使測量的是正確的項目，若不能了解哪些項目更重要，就會在對客戶并不重要的問題上付出太多努力。

總之，應堅持"以顧客為關注焦點"的質量管理原則，堅實企業(yè)在激烈市場競爭中的地位，提高企業(yè)自身競爭力，一定要聆聽客戶的聲音，關注客戶的體驗。運用客戶滿意度測評方法，檢測和分析客戶滿意度，及時預警和反饋客戶信息，發(fā)現(xiàn)短板，推進持續(xù)改進。

參考文獻

[1]中國質量協(xié)會.CEO的質量經營[M].北京：中國科學技術出版社，2008

篇(4)

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優(yōu)質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

范文：

三個月來,我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結如下：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。

篇(5)

國內物流企業(yè)最早采用國際標準化組織（ISO）質量管理體系標準（下稱ISO標準）來管理服務質量的時間要追溯到1995年，那年有為數(shù)不多的物流企業(yè)通過了質量體系的認證，并獲得ISO 9002認證證書，開啟了物流企業(yè)標準化質量體系管理時代。經過近20年的發(fā)展，隨著ISO 9000族質量管理體系標準從1994版升級到2000版和2008版，國內的物流企業(yè)也逐步從接受質量管理體系化和標準化理念開始，發(fā)展到目前國內幾乎所有的知名物流企業(yè)都已建立了一套完整的質量管理體系，質量管理進入全面發(fā)展階段。在此發(fā)展過程中，質量管理體系在物流行業(yè)內的發(fā)展走過了曲折的道路，其中有些問題仍在一些物流企業(yè)中長期存在，譬如，質量管理體系過于嚴謹而約束了服務的靈活性，質量控制的繁雜性有管理過剩的趨勢，文件描述復雜性禁錮了員工思想，等等。甚至有的物流企業(yè)管理層認為質量管理體系認證證書是撐門面用的，其對企業(yè)經營的提升作用有限，而有些物流企業(yè)則在質量管理發(fā)展中迷失方向，不知該如何進一步提升質量管理在企業(yè)管理中的作用。那么，物流企業(yè)該如何做才能不出現(xiàn)體系過于繁雜、管理過剩、文件禁錮思想、質量管理體系文件無用等問題，進而使公司的質量管理體系為企業(yè)的經營和管理服務呢？

其實，要做到質量管理體系為企業(yè)的經營和管理服務，物流企業(yè)應在完善質量管理體系的基礎上，將市場需求管理、客戶需求管理和質量管理三者緊密結合在一起，用質量作為營銷工具，建立強大的質量營銷體系，讓質量管理體系在企業(yè)內部作為質量營銷體系的后盾，使其發(fā)揮更重要的作用，創(chuàng)造更高的價值。

1 完善質量管理體系需要關注的內容

完善質量管理體系對于每家物流企業(yè)來講都有不同的內容，需要物流企業(yè)關注的一些共性內容主要包括意識層面和操作層面：首先是意識層面的認識問題，物流企業(yè)管理者需要重新審視ISO質量管理體系的8項原則;其次是操作層面的關鍵問題，包括客戶滿意監(jiān)測問題和文件靈活性問題。

1.1 重新理解ISO質量管理體系的8項原則

ISO 9000族標準所提倡的質量管理8項原則是以顧客為中心（customer focus）、領導作用（leadership）、全員參與（involvement of people）、過程方法（process approach）、管理的系統(tǒng)方法（system approach to management）、持續(xù)改進（continual improvement）、基于事實的決策方法（factual approach to decision making）、互利的供方關系（mutually beneficial supplier relationships）。8項原則可以理解為質量體系管理的核心內容，是ISO 9000族標準中最具靈活性和開放性的內容，以滿足原則為出發(fā)點的管理措施都可以被納入企業(yè)內部的質量管理體系中。ISO 9000族標準給出質量管理第一原則是“以顧客為中心”，這是質量體系管理的核心;質量體系管理的人力資源保障是“領導作用”和“全員參與”;質量體系管理的方法是“過程方法”“管理的系統(tǒng)方法”和“基于事實的決策方法”;質量體系管理的目標是企業(yè)內部的“持續(xù)改進”和企業(yè)外部的“互利的供方關系”。也就是說，企業(yè)要做好質量管理，必須建立一套以顧客為中心的管理體系，領導充分重視并給予足夠的授權，要求企業(yè)所有部門和員工都參與到以滿足顧客需求為目的的工作體系中，并善于使用科學的過程方法，不斷提高過程的效率，以系統(tǒng)性的思維方式來管理客戶、業(yè)務和公司的各項資源，進而使企業(yè)內部在滿足客戶需求的能力上不斷持續(xù)改進，并與供應商一起互惠互利、共同發(fā)展。可見，企業(yè)質量管理體系是圍繞客戶需求及滿足客戶需求的能力這2個方面建立起來的，其目的就是在滿足客戶需求的同時企業(yè)獲得經營利潤。因此，只要企業(yè)把質量管理體系的重心放在客戶滿意管理這一要項上，質量管理體系的運轉就會有效率，就不會出現(xiàn)問題。

1.2 有效建立客戶滿意監(jiān)測系統(tǒng)，完善以顧客為中心的質量管理體系

目前，一般物流企業(yè)都已確立了以文件和記錄管理為核心系統(tǒng)的質量管理方法，在此基礎上完善以顧客為中心的質量管理體系應該能夠容易做到。要完善以顧客為中心的質量管理體系，首先要建立顧客滿意狀況的監(jiān)測系統(tǒng)，其中包括建立FORNELL CS（Customer Satisfaction）的客戶滿意檢測系統(tǒng)模型和根據(jù)模型實施的第三方客戶滿意度調查。

1.2.1 FORNELL CS的客戶滿意檢測系統(tǒng)模型

FORNELL CS是CFI（Claes Fornell Interna-tional）國際集團董事長Claes Fornell教授創(chuàng)立的美國顧客滿意度指標體系，以其名字命名的客戶滿意測評模型稱為 FORNELL CS模型。該模型是目前較為權威的客戶滿意理論分析模型，對客戶滿意作出定量分析，便于分析者能夠將客戶滿意度落實到具體的服務項目中，找出影響滿意度值的因素。結合物流企業(yè)服務類別和性質，客戶滿意調查可以被分為六大項：顧客預期（如總體期望）、感知質量（如總體滿意度）、感知價值（如價格水平、服務水平）、客戶滿意（如信息準確、現(xiàn)場服務、突發(fā)事件處理）、客戶抱怨（如抱怨處理、抱怨途徑）、客戶忠誠（如繼續(xù)合作、推薦其他企業(yè)）等。FORNELL CS理論模型的實際應用模型見圖1。

圖1 FORNELL CS模型在物流企業(yè)中的實際應用

通過FORNELL CS客戶滿意測評模型實施的客戶滿意調查，物流企業(yè)可以獲得的信息有：（1）不同年齡層次的客戶滿意度;（2）不同地域的客戶滿意度;（3）不同重要級別的客戶滿意度;（4）每一個客戶對每個項目滿意度;（5）每個項目所有客戶總體滿意度;（6）客戶對公司在不同方面的期望情況;（7）客戶對公司服務感受滿意度;（8）客戶對公司價值感受滿意度;（9）客戶對服務細節(jié)滿意度;（10）客戶對抱怨處理滿意度;（11）客戶的忠誠度;（12）客戶意見的集中度;（13）客戶選擇服務看重的要項;（14）公司最需改進的服務內容等。

1.2.2 委托第三方實施企業(yè)客戶滿意度調查

為了調查的公正，建議物流企業(yè)采用第三方調查的方式進行客戶滿意度信息的采集。當然，顧客滿意度的獲得途徑并非僅限于第三方調查，但第三方調查是最為科學和全面的方法。物流企業(yè)可以將客戶滿意度管理體系融入到質量管理中，從而找出并解決導致客戶流失的原因，為提供客戶對公司服務的感受和客戶優(yōu)先需要獲得的信息，為服務的持續(xù)改進和發(fā)展決策提供科學依據(jù)，確保外部客戶對企業(yè)服務感到滿意。

1.3 建立靈活的質量管理體系文件，保障顧客 滿意檢測系統(tǒng)的有效運轉

隨著客戶滿意狀況的不斷調查和深入分析發(fā)現(xiàn)，客戶的需求發(fā)生了很大的變化，且呈多樣性、復雜性和不穩(wěn)定性發(fā)展趨勢。為了適應這一變化，企業(yè)的文件體系逐漸變得越來越龐大，文件有效性的步伐趕不上客戶需求變化的步伐這一矛盾越來越突出。為了能夠建立快速的反應機制，原先學究式的體系文件已制約了持續(xù)改進的步伐，其描述的復雜性和規(guī)定的死板性不再適應形勢的發(fā)展。為了避免文件進一步的龐大，使文件能夠“靈活”起來，一場文件的改革勢在必行。

文件的改革主要集中在第3層文件，即所謂的工作指導書或操作細則等。對于工作指導書的修改要關注的問題是流程，且應從4個角度來重新審視工作流程和記錄：工作流程是否存在過剩管理現(xiàn)象;流程是否存在約束員工操作效率的現(xiàn)象;工作流程是否存在職責不明確的現(xiàn)象;工作流程目標是否未向員工明確。建議物流企業(yè)可全面開展文件改革和流程再識別的活動，并根據(jù)以下4個方面內容來實施體系文件改革。

（1）文件改革實施以流程描述為主的改革方案，區(qū)分培訓材料和服務要求，運用“清除、簡化、整合、自動化”（ESIA）的原則簡化流程，避免過剩管理的現(xiàn)象。

（2）改變流程圖的形式，實施以職責流程圖為主，線形流程圖為輔，允許以嵌套流程圖形式存在的改革方案。

（3）流程內容必須包含流程負責人、流程介紹、流程目的、輸入與輸出、工作過程、相關記錄、KPI指標（關鍵性過程指標）以及相關引用等。

（4）強化對流程的服務意識和加強對流程的KPI管理。

通過以上4個方面的改革，公司將真正建立起一套符合市場變化和客戶需求的，同時具有較強靈活性的質量管理體系文件。

2 市場需求管理、客戶需求管理和 質量體系管理三者緊密結合的意義

2.1 三者緊密結合既是企業(yè)自身發(fā)展的需要，也是ISO 9000族標準的要求

根據(jù)質量管理體系要求，企業(yè)應對各方面的需求或要求進行管理，并為滿足需求建立工作流程，進而將滿足需求和要求的產品或服務提供給客戶。“各方面的需求或要求”包括法律的要求、市場的需求、客戶的要求、企業(yè)內部的制度要求等，其中，市場需求和顧客的要求是質量管理體系管理的核心內容。因此，將市場需求管理、客戶需求管理和質量體系管理緊密結合既是企業(yè)自身發(fā)展的需要，也是ISO 9000族標準的要求。三者基本工作流程見圖2。

圖2 市場需求管理、客戶需求管理和質量體系管理基本工作流程

產品或服務設計的依據(jù)對象是市場需求和客戶要求，工作流程的安排主要依據(jù)產品或服務的設計，通過工作流程為客戶提品或服務，這就是圖2從左到右所反映的ISO質量管理的基本工作流程，體現(xiàn)了以客戶為中心的質量體系管理理念。對企業(yè)輸出的產品或服務進行多渠道的檢測，根據(jù)客戶反饋的信息或對流程、設計進行調整或重新對市場需求進行調研，以便優(yōu)化整個質量體系管理流程，更好地滿足客戶的需求，使客戶滿意，這是圖2從右到左所反映的信息反饋和改進工作流程，進一步體現(xiàn)了以客戶為中心的質量體系管理理念。

2.2 三者緊密結合的途徑是建立多渠道的服務監(jiān)測體系

物流企業(yè)除建立第三方客戶滿意度調查外，還應建立多渠道的服務檢測系統(tǒng)，這是市場需求管理、客戶要求管理和質量體系管理三者緊密結合的有效途徑。物流企業(yè)多渠道的服務檢測體系包括客戶拜訪、內部流程滿意度調查、客戶抱怨管理等內容，通過這些信息反饋渠道的建立，物流企業(yè)可以獲得更多的客戶滿意或不滿意情況。

2.2.1 將客戶拜訪管理納入多渠道服務監(jiān)測體系之中

認為客戶拜訪管理屬于企業(yè)營銷管理體系范疇，這是一種狹隘的理解，實際上客戶拜訪管理不僅是企業(yè)營銷管理體系的一部分，更是企業(yè)質量管理體系的一部分。根據(jù)業(yè)務操作周期劃分，與客戶接觸的整個過程包括合同簽訂前的營銷拜訪、合同簽訂后的業(yè)務操作拜訪以及合同完成后的信息反饋拜訪。無論是業(yè)務操作拜訪還是信息反饋拜訪，在此過程中客戶將會反饋大量的滿意程度信息和需求信息，而一般企業(yè)往往會忽視這部分信息，特別是客戶不滿意的信息。因此，要在企業(yè)內部中建立服務檢測體系，客戶拜訪環(huán)節(jié)的管理必不可少。物流企業(yè)可以借鑒客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)的管理思路來建立客戶拜訪信息管理體系，要求所有與客戶接觸的崗位能夠記錄客戶對業(yè)務操作的具體意見和滿意程度，這樣的信息最為直接，也最有價值。

2.2.2 將企業(yè)內部流程滿意度調查作為多渠道 服務監(jiān)測體系的組成部分

物流企業(yè)為客戶提供物流服務的過程有的簡單，有的復雜。以一個簡單的“門到門”國內物流服務為例，其服務流程為接單安排運輸車輛到接貨點接貨運輸?shù)浇回淈c交貨費用結算。一般情況下，接單、安排車輛和費用結算工作可以由一個內勤崗位完成，接貨、運輸和交貨工作可以由一個外勤崗位完成。內勤工作人員與外勤工作人員之間的工作銜接如何進行，上道環(huán)節(jié)對下道環(huán)節(jié)人員工作情況的滿意程度以及下道環(huán)節(jié)對上道環(huán)節(jié)人員工作情況的滿意程度，都能夠反映出流程效率、服務態(tài)度等情況，而這些情況往往也是客戶所看重的。因此，企業(yè)內部流程滿意度調查所獲得的信息對物流企業(yè)實施服務質量監(jiān)控具有重要的意義。物流企業(yè)可以采用FORNELL CS客戶滿意檢測理論模型來設計內部流程滿意度調查表，以便企業(yè)對流程KPI指標（流程關鍵性指標）、流程響應速度、環(huán)節(jié)銜接情況以及崗位配合情況等內容進行監(jiān)控。

2.2.3 完善客戶抱怨管理是多渠道服務監(jiān)測體系的重要環(huán)節(jié)

客戶抱怨行為是指客戶感覺不滿意之后的情緒或情感下所引起的客戶反應。

物流企業(yè)的管理層一般都不愿有客戶抱怨，在這些物流企業(yè)內部，管理層都會要求員工為客戶提供一流滿意的服務，但在實際工作中幾乎沒有一家企業(yè)能夠做到這一點，客戶的抱怨隨時都可能發(fā)生：運輸車輛機械事故導致延遲交貨;業(yè)務員的疏忽導致報關單證差錯而無法準時報關;業(yè)務員的態(tài)度問題等。因此，與其排斥客戶抱怨，不如面對顧客抱怨，及時處理并有效化解客戶的抱怨和投訴，這對物流企業(yè)來說不僅能夠挽回當前的損失，更重要的是可以重塑客戶對企業(yè)的信心，使這些客戶成為企業(yè)的忠誠客戶。正確處理客戶抱怨，具有吸引客戶的價值。美國TARP的調查表明，當企業(yè)令人滿意地處理客戶抱怨時，這些客戶再度購買產品或服務的比例高達70%。因此，客戶抱怨管理是物流企業(yè)建立多渠道服務檢測體系的重要環(huán)節(jié)和內容。

物流企業(yè)提供服務的窗口很多，比如電話服務、柜臺服務、現(xiàn)場服務、單證服務、效率情況等，這些窗口提供服務質量的好壞直接導致客戶的滿意或抱怨，管理層要對這些窗口采用不同的測評方式，并盡可能做到及時用量化的數(shù)據(jù)來反映服務變動情況，同時了解客戶抱怨情況。

3 用質量作為營銷工具，建立強大的質量營銷體系

用質量作為營銷工具目前在制造業(yè)較為普遍，而在物流行業(yè)內則并不普遍。在制造行業(yè)，保修年限就是一種質量營銷，目前保修年限已被消費者視為產品質量的“代名詞”;零售行業(yè)的“三包”政策則是另一種質量營銷，且產品的生產者、銷售者對售出的產品承擔 “三包”的責任已被寫入我國《產品質量法》和《消費者權益保護法》。如果制造業(yè)所生產的產品沒有售后服務的承諾，那么其生產的產品就不會受市場的歡迎，最終其產品會被市場所淘汰。在物流行業(yè)內，雖然質量營銷不是普遍存在的，但也不乏經典案例。比如，快遞公司對顧客的國內“隔日遞”承諾，凸顯了快遞公司服務及時性的一面，同時成為快遞公司在行業(yè)內的立足之本。以上案例可以說明用質量作為企業(yè)的營銷工具是企業(yè)質量體系管理的最終目標，也是質量體系管理的意義所在。

3.1 質量營銷概念

以質量為基準的營銷活動稱為“質量營銷”。質量營銷也是營銷質量，即以營銷為手段來不斷提升產品品質，并以質量的獨特性為訴求點來達到銷售的目的。

3.2 質量營銷的“鐵球”原理

掌中的兩個鐵球在指力的撥動下，相互作用，相互補位，從而在手掌中來回轉動而不掉下來。質量和營銷就好比掌中的鐵球，二者相互作用、相互支持、融為一體，使企業(yè)得以健康地發(fā)展。在質量營銷概念中，質量是中心，產品或服務首先必須具有過硬的質量，才能通過營銷將產品和服務傳遞給客戶。質量與營銷二者缺一不可，互相支持促進。

3.3 質量營銷方法論

質量具有符合性和有效性兩大特點。對于企業(yè)來說，衡量質量的好壞是標準，達到企業(yè)預設的標準，可以用“質量達標”“質量在控制范圍內”來表述產品或服務質量的符合性。從客戶角度來說，衡量質量的好壞就是滿意程度，滿意程度高就意味著產品或服務的質量就好，滿意程度低雖不能完全用質量差來形容，但至少能夠說明企業(yè)提供的產品或服務無法適應市場，這就是質量的有效性。質量達標但顧客不滿意，這就是符合性強但有效性差的質量，在當今市場經濟逐步完善的社會中這樣的質量無法立足。

對于營銷來說，營銷“質量符合性”就是營銷企業(yè)的質量標準和產品文化。當企業(yè)標準和文化與市場和客戶需求相背離時，營銷的效果就不會產生;營銷“質量有效性”就是營銷符合客戶需求的產品和服務，這樣更容易被市場和客戶所接受。因此，營銷質量的有效性比營銷質量的符合性更為有利，并且市場見效快。當然這并不是絕對的，當“質量符合性”和“質量有效性”緊密結合在一起時，營銷“質量符合性”與“質量有效性”的效果都是一樣的。也就是說，當企業(yè)質量標準是在市場和客戶需求的基礎上建立起來的，“質量符合性”等于“質量有效性”時，無論營銷“質量有效性”還是“質量符合性”，市場反映應該是一致的。

因此，對于物流企業(yè)來說，首先要在“質量符合性”等于“質量有效性”上下工夫，也就是要完善以顧客為中心的質量管理體系，將市場需求管理、客戶需求管理和質量管理三者緊密結合在一起，建立多渠道的服務檢測系統(tǒng)，完善靈活的文件體系和快速反應機制;然后多層次地展開市場營銷攻勢，贏得客戶，擴大市場占有率。

3.4 物流企業(yè)質量營銷工作模式

要以質量來打動客戶，讓其成為忠誠客戶，物流企業(yè)對客戶的服務承諾必不可少。一般情況下，物流企業(yè)會在單證環(huán)節(jié)和運輸環(huán)節(jié)給予客戶承諾，但承諾的內容往往未能量化，如“為顧客提供準確、及時的服務”“確保單證質量優(yōu)秀”等。這些承諾由于沒有量化，導致承諾的內容過于空洞，當客戶遇到抱怨時，往往無法得到物流企業(yè)的滿意回復。物流企業(yè)要建立質量營銷體系，首先應推出可量化的服務承諾，如“委托下單后48小時內運送到門”“單證準確率達到100%”“電話接聽率100%”“網絡反饋不晚于1小時”等，這些量化的承諾會給顧客帶來非常直接的感受。如果物流企業(yè)通過企業(yè)內部質量管理體系的有效運作來保障服務承諾的兌現(xiàn)，那么質量營銷將會達到非常好的效果，從而提高市場占有率。在質量營銷工作模式（見圖3）中，質量與營銷同處于市場這一個大圓中，二者各占據(jù)一半，營銷以質量為支撐。物流企業(yè)在與客戶接觸的各個環(huán)節(jié)都可以提出可量化的服務標準，這些服務標準或承諾可作為向客戶營銷的內容;而每一項服務標準或承諾都對應著企業(yè)內部流程和服務質量控制的管理要求，并且這些管理要求又有企業(yè)內部以客戶為中心的質量管理體系、多渠道服務監(jiān)測體系、靈活的文件體系的運作為保障，確保企業(yè)對客戶需求變化作出快速反應，以此更好地滿足客戶的需求。

篇(6)

[關鍵詞]誤區(qū)客戶滿意度客戶忠誠度

一、客戶滿意度與客戶忠誠度關系的三個誤區(qū)

通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠度等同起來，認為滿意的顧客自然會忠誠于品牌或者公司。于是，公司關注于改善現(xiàn)有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調查結果中大部分顧客是“基本滿意”后，覺得顧客忠誠度也達到令人滿意的程度了，于是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現(xiàn)象是由以下幾個認識上的誤區(qū)造成的：

誤區(qū)一：管理層通常認為只要顧客對產品和服務沒有抱怨，基本上滿意，那么客戶忠誠度自然也有保證。

客戶滿意度與客戶忠誠度之間并不必然相關，而且相關性也并不是簡單的正相關關系。滿意度能夠代表顧客對以往消費的信心和認可，但是，不能保證顧客不會選擇其他公司的產品。顧客滿意度只是顧客忠誠度的基礎，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場上，大部分銀行的產品和服務具有高度類似性。客戶對于信用卡產品和服務的滿意程度更多的取決于那個銀行的服務更加體貼。對信用卡只表示基本滿意的顧客是不會成為忠實的用戶的。

誤區(qū)二：提高客戶滿意度的管理投入隨著客戶滿意度的提高而上升，因此，追求客戶完全滿意的境界會讓企業(yè)失去提高利潤上的靈活性。

客戶滿意度是企業(yè)努力進行關系管理的結果。為了降低失誤、提高產品和服務的質量，企業(yè)需要投入大量資源進行管理。但是，究竟客戶滿意度要達到什么程度能夠使企業(yè)實現(xiàn)最有效的資源利用。增加投入會提高顧客滿意的范圍和深度；追求讓顧客完全滿意，盡管會給企業(yè)帶來壓力，但是，回報也是巨大的，不但不會降低企業(yè)的靈活性，反而會保證企業(yè)基業(yè)常青。

誤區(qū)三：客戶忠誠度到了一定的程度，無論滿意度如何提高，也不會有所增加。

顧客忠誠度是極其敏感的變量，任何改變都會影響忠誠度的系數(shù)。滿意度不斷提高，將會保證客戶忠誠度的穩(wěn)定性，同時也是有效的防御性競爭戰(zhàn)略。例如餐飲業(yè)，剛開張的酒樓飯店靠招牌菜闖出了名氣后，許多顧客就會預測，這家站穩(wěn)腳跟的酒店接下來飯菜質量和服務都會下降，要么菜量減少，要么味道變差。結果便是回頭客減少。顧客忠誠度是一種非常脆弱的態(tài)度，任何因素都會成為負面誘因。因此，只有滿意度不斷替高，才能保證顧客忠誠度的穩(wěn)定。

走出以上三個誤區(qū)，就可以清晰地看到：一般的客戶滿意度并不能保證客戶忠誠度的穩(wěn)定和提高，但是，客戶忠誠度的提高必須要有客戶滿意度不斷提高為基礎。

二、滿意度的四種表現(xiàn)

滿意度對提高顧客忠誠度的作用在四個層次上有不同的表現(xiàn):

當顧客滿意度是“不滿意”時，顧客忠誠度為負值。顧客不僅不會選擇令他們感到過不愉快和不滿意的產品服務，還會影響周圍其他人放棄該產品或服務。

造成顧客滿意度如此之低的原因是顧客曾經經歷過不愉快的產品服務消費過程，而矛盾產生之后，提供商沒有任何的關系修復措施。例如，在旅游景區(qū)人們的經驗就是那里的食宿服務質量肯定是不如非景區(qū)的。而大部分顧客如果遇到不愉快的經歷，也都因為是游客身份而不予追究。景區(qū)的經營者也就因此認為不需要提高服務質量，不需要采取關系修補措施。對于個別經營者來說，也許這樣做并不會影響自身的經營，但是，整個景區(qū)會逐漸被這種故意行為所拖累，惡名遠揚，最終，所有的經營戶都要受到游客量下降的影響。

顧客滿意度為“一般”時，顧客表現(xiàn)為無忠誠度。顧客對該產品服務沒有任何特別的深刻體會。顧客會在任何同類產品服務中進行嘗試，直到找到真正讓其信任的選擇。

顧客表示基本滿意時，企業(yè)常常誤以為這樣的顧客就算是他們辛辛苦苦培養(yǎng)的忠誠顧客。表示基本滿意的顧客雖然可以成為忠誠顧客，同時，基本滿意的顧客也具有很高的轉換率，隨時都可能放棄目前讓顧客感到基本滿意的產品服務，轉換到其他的品牌或者替代品。

只有感到完全滿意的顧客才會表現(xiàn)出高忠誠度和低轉換率。愿意努力追求顧客完全滿意的企業(yè)并不容易實現(xiàn)目標，但是，能夠贏得客戶完全滿意度的企業(yè)享有牢固地客戶信任基礎。

對企業(yè)來說，只是做到讓顧客基本滿意還不夠，不能保證企業(yè)獲得穩(wěn)固的客戶忠誠。對于在自由市場競爭的企業(yè)來說，讓顧客感到完全滿意是建立穩(wěn)固客戶群基礎的重要保證。

三、市場競爭對忠誠度的影響

不可否認，顧客滿意度與忠誠度之間的關系并不簡單，特別是考慮了市場的不同競爭性質之后，這種關系就更加復雜。

大部分企業(yè)是在具有豐富競爭的市場中生存，特別是一些利潤率低，靠大規(guī)模分銷獲得較高投資回報的企業(yè)，如零售企業(yè)，顧客滿意度對于客戶忠誠度的營銷指數(shù)偏高；但是，對于具有一定壟斷能力的企業(yè)，客戶滿意度在一定時期內對于客戶忠誠度的約束作用很小，因為顧客沒有多余的選擇。壟斷的市場里，企業(yè)沒有動力去提高客戶滿意度，但是，仍然可以享受完全忠誠度帶來的巨大利益，比如電信市場。

由于自由競爭的要求，壟斷受到了法律和道德上的約束，企業(yè)能夠保持壟斷的條件也越來越苛刻，面臨來自產業(yè)內同行和新興替代品的威脅只是時間問題。客戶滿意度最終仍然是決定客戶忠誠度的重要因素。Intel因為所掌握的技術而在電腦芯片市場上一直處于完全占有率的絕對優(yōu)勢位置。但是，隨著AMD等品牌芯片的出現(xiàn)，Intel的壟斷地位受到了極大的挑戰(zhàn)，同時，新加坡和歐盟也對Intel進行了反壟斷行為的調查，新加坡更是對Intel的壟斷行為進行了高達兩千多萬美元的罰款。Intel是高科技公司，掌握的技術是鎖定客戶忠誠度的重要因素，Intel的產品口碑一直保持良好的記錄，但是，當新的競爭者出現(xiàn)時，Intel也開始為客戶滿意度和忠誠度感到緊張了。原先Intel享受的極高的客戶忠誠度隨著市場競爭結構的改變而面臨諸多的不確定性。

一般消費品生產企業(yè)因為產業(yè)壁壘低，直接競爭與替代品競爭都很激烈，所以，消費者滿意程度對企業(yè)的重要性更顯而易見。企業(yè)通過滿意度調查間接了解顧客忠誠度。然而，越是競爭激烈的市場，消費者面臨的選擇越多，能夠讓消費者感到基本滿意的產品服務也就越多。因此，在這樣的市場中，基本滿意已經成為低忠誠率的代名詞。只有讓顧客產生超越競爭對手的完全滿意才能保證顧客的忠誠度。例如，航空公司的客戶服務。經常坐飛機的顧客對于每個航空公司都會有明顯的對比和認識。航空公司的客戶服務對于航空公司顧客的選擇至關重要。因此，航空公司采用會員制，希望通過給與忠實顧客免費飛行里程，鎖定顧客。但是，如果航空公司的飛行服務質量不理想，忠誠顧客使用完免費飛行里程后，還是會轉投他行。

四、客戶滿意度管理

既然客戶忠誠度對企業(yè)有重大的實際意義，那么進行客戶滿意度管理對于提高顧客忠誠度就是重要的戰(zhàn)略，戰(zhàn)略目標是將盡可能的消費者轉變成因為感到高度滿意，而忠誠于本產品和服務的顧客。

滿意度管理首先要針對消費者的態(tài)度，可以分為四種類型：擁護者；懷疑者；經濟驅動型；被迫鎖定者。

擁護者是企業(yè)開展業(yè)務的堅實基礎。擁護者的驅動力是高度的滿意感。擁護者不僅是穩(wěn)定銷售額的來源，也是進行市場份額擴大的核心層，對擁護者客戶群，管理的關鍵是懂得“追加”的藝術。在現(xiàn)代信息技術的幫助下，企業(yè)可以更準確把握顧客的消費行為，認清忠實消費者的身份，并對擁護者進行對應管理。例如，銀行、零售企業(yè)、航空公司、旅行社、汽車銷售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費數(shù)據(jù)。根據(jù)消費者的忠誠度，也就是消費次數(shù)與消費量的綜合記錄，企業(yè)給與的鼓勵也相應升級，使擁護者升級為資深顧客，建立長久的關系。

懷疑者是企業(yè)面臨的一種挑戰(zhàn)。懷疑型顧客對產品服務產生的不滿原因很多。在懷疑者中，有些人的需求與企業(yè)的資源不對應。因此，管理懷疑者客戶群的關鍵是懂得“放棄”。例如，西南航空公司，諾斯通百貨公司會定期“除名”那些公司伺候不了的客戶，因為，這些客戶不僅不能參與到互動的關系管理中，而且會影響員工的士氣和企業(yè)資源利用的效率。

經濟驅動型顧客時時刻刻都在對各種相關產品服務進行比較，尋找最物美價廉的解決方案。這部分顧客有自己的利益衡量標準，對他們很難進行標準的客戶管理。維持與經濟驅動型顧客的關系的顧客的成本甚至要高于維持忠誠顧客關系的成本投入。例如，現(xiàn)今的網上購物者，可以在一秒鐘內找到價格最低的合適產品，品牌和其他的服務已經不能吸引這部分顧客。因此，對待經濟驅動型顧客的管理關鍵是“聽之任之”，主要精力放在能夠給企業(yè)帶來實質性發(fā)展的細分顧客群的滿意度管理上。

篇(7)

關鍵詞；中國電信；呼叫中；語音導航系統(tǒng)；客戶滿意度

中圖分類號TN92　文獻標識碼A　文章編號1674-6708(2010)29-0214-02

10000號呼叫中心是中國電信面向所有客戶提供營銷服務的渠道，通過呼叫中心，能夠高效地開展各種客戶服務活動和營銷活動，強化與客戶的溝通，有效地管理客戶關系，從而大大提升企業(yè)服務質量和服務形象。語音導航系統(tǒng)作為呼叫中心的載體，與中國電信公司的聲譽和利益有著密切的聯(lián)系。

1、呼叫中心語音導航系統(tǒng)設置影響客戶滿意度

1.1　提升客戶滿意度的重要性

客戶滿意度調查近年來在國內外得到了普遍重視，特別是服務性行業(yè)的客戶滿意度調查已經成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進服務的重要手段之一。提升客戶滿意度意味著提高了企業(yè)在客戶心目中的形象，有助于擴展企業(yè)知名度和美譽度，從而增加客戶忠誠度，為企業(yè)贏得更多的利益。

目前，電信業(yè)三大運營商都已進入全業(yè)務運營階段，在技術相差不多的情況下，提供更適合客戶需求的服務，提升客戶滿意度，已成為各電信公司重點關注的問題。

1.2　呼叫中心語音導航系統(tǒng)的優(yōu)劣直接影響客戶滿意度

呼叫中心是電信企業(yè)面對客戶展開的一個窗口，是與客戶間架起的一座橋梁，是聯(lián)系客戶的紐帶，其語音導航系統(tǒng)是否方便簡潔，直接決定了使用呼叫中心的客戶數(shù)量與客戶使用呼叫中心的頻率，也直接影響客戶對企業(yè)的滿意程度，形成客戶對企業(yè)的直觀評價，并成為客戶決定去留的一個重要影響因素。

2、客戶心目中的優(yōu)質語音導航

客戶撥打呼叫中心，主要出于幾個目的：費用查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務處理、故障申告。使用呼叫中心本身就意味著客戶希望簡單便利地了解和處理相關情況，因此，絕大多數(shù)用戶都希望接人呼叫中心的語音導航具有以下特點：

2.1　業(yè)務查詢途徑簡單明了

這是指客戶從撥打呼叫中心號碼開始到查找到自己需要的內容所需的用時要短，這就要求語音導航在模塊分類上必須簡單易懂，并且模塊分類符合絕大多數(shù)人的習慣。同時，模塊分類又不宜過多，否則容易造成客戶聽覺疲勞，錯過模塊業(yè)務接人點，而這時通常用戶已回憶不起正確的接人代碼，重新返回上一層重復收聽又會使客戶產生厭煩情緒。

2.2　業(yè)務內容介紹簡明扼要

這是指客戶查找到分類模塊后，聽取的業(yè)務內容介紹既要簡短，又能突出重點，表述清楚客戶關心的業(yè)務功能，業(yè)務的使用范圍。業(yè)務的使用方法、業(yè)務的收費情況。內容介紹不全面，客戶無法確定取舍；內容介紹過于全面，就顯得繁瑣而喪失耐心。

2.3　業(yè)務處理操作直觀方便

這是指客戶希望通過呼叫中心平臺進行業(yè)務的開通、變更、取消，要求在查找到所需內容模塊后，能直接進行這些業(yè)務的接入受理，并且要求受理程序簡單，業(yè)務處理正確。

2.4　等待接入階段能愉悅客戶心情并使其有所收獲

這是指呼叫高峰期，客戶在撥打呼叫中心電話轉人工服務時所需的等待過程中，能接收最新的業(yè)務資訊或活動宣傳信息，能享受輕松喻快的背景音樂，使等待過程不顯枯燥還能有所收獲。

3、中國電信呼叫中心語音導航現(xiàn)狀分析

3.1語音導航系統(tǒng)繁雜

中國電信原先主做回話業(yè)務和寬帶業(yè)務，使用的業(yè)務類別不多，并且業(yè)務均較成熟，整個語音導航系統(tǒng)相對簡單。自從電信運營移動業(yè)務之后，業(yè)務類別增多，而手機的業(yè)務功能非常豐富，又正處在3G發(fā)展初期，業(yè)務普及率不高，業(yè)務的成熟度也不高，這就導致全業(yè)務運營后的中國電信呼叫中心的語音導航分類多、業(yè)務廣，提示太冗長，老的客戶不適應新的變化，新的客戶又不熟悉電信的語音導航，多數(shù)人覺得語音導航系統(tǒng)繁雜。

3.2　業(yè)務更新快而系統(tǒng)維護不及時

處在電信運營移動業(yè)務、移動業(yè)務從2G向3G推廣的時期，固話、寬帶、手機之間的聯(lián)合套餐常發(fā)生組合變更，手機業(yè)務內容更是發(fā)生了日新月異的變化，但是語音導航系統(tǒng)的業(yè)務介紹不全，很多用戶感興趣的業(yè)務不能在語音導航介紹中找到，或者找到的信息只是一些基本信息，并未能接收到最新的業(yè)務活動情況，系統(tǒng)維護有欠及時。

3.3　語音導航背景音單調

中國電信人工服務比較繁忙，等待時間相對較長，在等待過程中，原來的電信一直使用同一個音樂旋律，單調枯燥。經過改進后，現(xiàn)在的語音導航使用的是3C-宣傳語，但是不難發(fā)現(xiàn)，這么久以來，電信一直進行的是同一段3C-套餐宣傳，對客戶而言，雖然知道了有3G，3G好，但3G到底怎么好，有哪些實用的業(yè)務，費用是否昂貴等還是一概不知，多次撥打的客戶，同樣覺得很單調毫無新意也無所得。

3.4　語音導航音質不夠清晰

客戶撥打電話通常要求聲音響亮音質清晰，但在實際使用過程中，不少客戶感覺中國電信自動語音導航的語音音質不夠清晰響亮，常出現(xiàn)雜音，影響人的視聽效果和通話情緒。

4、結　論

在技術全面發(fā)展，業(yè)務全面更新的形勢下，呼叫中心語音導航的地位更加突出，作用更加明顯。中國電信呼叫中心在業(yè)務操作是否簡易、業(yè)務介紹是否全面、等待接入過程處理是否令人愉悅等方面還存在一些不足，中國電信必須重視這些問題，力求迎合客戶的心理需求，及時作出調整，以期在新技術、新業(yè)務蓬勃發(fā)展的今天，獲得更多客戶的認可，從而在競爭中處于更有利的地位。

參考文獻