序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇護(hù)士的溝通技巧范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

【關(guān)鍵詞】

護(hù)患關(guān)系；護(hù)士；溝通

溝通貫穿于整個(gè)護(hù)理程序，有效的溝通是接受者所接受到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的信息內(nèi)容正好相同。用有效的溝通促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系的建立。兒科護(hù)理工作中的特殊性和復(fù)雜性要求我們需要建立新型的護(hù)患關(guān)系. 現(xiàn)對(duì)兒科護(hù)士與患兒及家長的溝通總結(jié)如下：

1 溝通前的準(zhǔn)備

1.1 要掌握患兒家屬的特點(diǎn) 包括文化程度、年齡段、性格脾氣、身體狀況，通過了解患兒家長的文化程度，你可以采用適當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行溝通。要使用禮貌性語言，語言誠摯溫和，給家長留下良好的印象。

1.2 良好的外在形象 護(hù)士的儀容、服飾、精神狀態(tài)，無論是給患兒還是患兒家屬都會(huì)留下很深的印象。護(hù)士每天打扮得干凈利索，漂漂亮亮、態(tài)度和藹，舉止優(yōu)雅，無疑會(huì)給患兒家長留下良好的第一印象。

1.3 以扎實(shí)理論、精湛技術(shù)作保障加強(qiáng)有效溝通,推動(dòng)醫(yī)療體制改革的深入,是醫(yī)患雙方的共同責(zé)任。廣大醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)三基知識(shí)和職業(yè)道德修養(yǎng)的學(xué)習(xí), 規(guī)范醫(yī)療護(hù)理操作程序, 加強(qiáng)在職醫(yī)務(wù)人員的繼續(xù)教育,采取崗位練兵、考試考核三基知識(shí), 外出學(xué)習(xí)與進(jìn)修相結(jié)合, 提高全體醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)能力和實(shí)際操作水平, 為醫(yī)患間有效溝通提供技術(shù)保障。

2 溝通方式與技巧

2.1 語言溝通技巧 在使用語言溝通時(shí)，因人而異，避免難懂的專業(yè)詞匯，多使用通俗易懂的語言。并要注意語調(diào)適中，語速不要太快，語音清晰，語氣神態(tài)中充滿關(guān)切。并鼓勵(lì)家長說出其內(nèi)心的感受及疑問，注意合理提問，引導(dǎo)話題朝著有用信息的方向發(fā)展。適度的幽默使雙方沉浸在和諧愉快的氣氛中。

2.2 非語言溝通技巧 非語言溝通是以人體語言作為載體的信息交流。非語言溝通是一種比語言溝通更為真實(shí)的信息，它更趨向于自發(fā)。

2.2.1 面部表情 面部表情是非語言溝通中最豐富的源泉。微笑是人類最美好的語言，以微笑待人是人際交往中解決生疏、緊張、恐懼的第一要素。護(hù)士在與患兒家屬進(jìn)行溝通時(shí)如果能夠面帶微笑，和藹可親，患兒家屬會(huì)感到你親切可信，她會(huì)毫無保留地告訴你患兒的病情信息，這樣的溝通就是很有效的溝通，有助于達(dá)到目的。

2.2.2 眼神 眼睛是心靈的窗口。但我們要注意使用眼神與患兒家屬溝通時(shí)目光應(yīng)柔和親切，略帶微笑，要把目光虛化，不要鎖住對(duì)方面部某個(gè)部位。談話時(shí)適當(dāng)?shù)囊袅颗浜弦欢ǖ氖謩?shì)，會(huì)減輕交流的難度和障礙，可提高語言的表現(xiàn)力和感染力。要充分使用肢體語言表達(dá)難以表達(dá)的意思。

2.2.3 親切的觸摸 撫摸是非語言交流中非常重要的形式，是人類情感表露方式之一，也是溝通交流的一種積極有效的方式。如: 安慰、體貼、關(guān)心可通過撫摸表達(dá)，握住交流對(duì)方的手，通常要比通過詞語表達(dá)更能使人得到安慰，尤其是你能親親患兒的臉或小手，抱抱患兒，那患兒家屬會(huì)感到格外高興，她會(huì)感到你親切、可信，直接縮短了溝通的心理距離。

兒科護(hù)士面對(duì)的是無法表達(dá)或不能完全表達(dá)自己思想感情的特殊群體-患兒，所以兒科醫(yī)護(hù)人員與患兒家屬的溝通交流就更為重要了，溝通的好壞直接影響治療護(hù)理效果及患兒的痊愈。針對(duì)兒科護(hù)理工作的特殊性和復(fù)雜性，要求我們護(hù)理人員要掌握與患兒家長的溝通技巧。

參考文獻(xiàn)

篇(2)

關(guān)鍵詞溝通技巧護(hù)患關(guān)系整體護(hù)理

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.18.302

在傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系中，護(hù)理活動(dòng)是主體，要求住院患者必須配合護(hù)士開展臨床護(hù)理活動(dòng)。隨著“以患者為中心”的整體護(hù)理的開展，所有的護(hù)理活動(dòng)均以患者為中心，護(hù)理活動(dòng)中護(hù)患關(guān)系不再僅僅是以治療，護(hù)理為目的的專業(yè)性，工作性，幫的短暫的人際關(guān)系，還是一種相互依賴的矛盾關(guān)系，當(dāng)發(fā)生護(hù)患糾紛時(shí)，護(hù)患關(guān)系還可能是對(duì)抗性的［1］。

溝通技巧的應(yīng)用

入院時(shí)的溝通：根據(jù)患者的年齡，文化，職業(yè)，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，注意禮貌，語氣親切。介紹醫(yī)護(hù)人員及住院制度時(shí)應(yīng)真誠，熱情大方，盡快打消患者的陌生感，建立平等信約的護(hù)患關(guān)系。

住院期間的溝通：①住院期間的常規(guī)溝通：根據(jù)患者的性別，年齡，遺傳因素，所患疾病的嚴(yán)重程度以及是否患多種及疾病等情況，對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評(píng)估，有針對(duì)性的介紹給患者或家屬，并適時(shí)向患者或家屬介紹疾病的診斷，主要治療措施，藥物不良反應(yīng)，醫(yī)療費(fèi)用情況等以取得患者和家屬的理解，支持和配合，減少護(hù)患的糾紛發(fā)生。②護(hù)理操作前后的溝通：在進(jìn)行各種護(hù)理操作前后，應(yīng)講解操作的目的，意義，配合方法及操作后的注意事項(xiàng)，根據(jù)患者所患疾病，所用藥物進(jìn)行宣教。③特殊檢查治療時(shí)的溝通：在檢查治療過程中，必須圍繞患者最關(guān)心，最愿意溝通的內(nèi)容來進(jìn)行有效交流［2］，及時(shí)掌握病情動(dòng)態(tài)。④住院期間的溝通技巧：尊重患者，耐心傾聽患者的傾訴并主動(dòng)做出反應(yīng)及時(shí)回饋信息。與患者交流時(shí)，應(yīng)使用簡潔的語言，避免使用刺激語言，避免壓抑患者或家屬的情緒，適時(shí)沉默。沉默會(huì)給對(duì)方充分的思考時(shí)間和機(jī)會(huì)，使患者能完全宣泄自己的感情并調(diào)節(jié)溝通氣氛；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值，留意溝通對(duì)象的教育程度，情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受，留意自身的情緒，學(xué)會(huì)自我控制；采取多樣有效的溝通方法，如：預(yù)防性溝通，書面溝通，實(shí)物對(duì)照性溝通及變換溝通者，當(dāng)責(zé)任護(hù)士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)更換其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)生，護(hù)士長與其溝通。

出院時(shí)的溝通：出院時(shí)應(yīng)適時(shí)尋找引起患者注意的話題切入。結(jié)合患者的病情，應(yīng)用恰當(dāng)?shù)恼Z言，給予患者信心與希望.掌握合適的溝通時(shí)間，最好在治療快結(jié)束時(shí)進(jìn)行，做好電話追蹤訪視的宣教，取得患者的理解與支持。

影響護(hù)患溝通的因素

環(huán)境因素：包括物理環(huán)境，心理環(huán)境，語言環(huán)境等，時(shí)刻給患者以關(guān)愛，使護(hù)患關(guān)系溝通受到影響或限制。

患者因素：由于患者信仰和價(jià)值觀的不同，以及道德修養(yǎng)和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質(zhì)量，尤其是患者的知識(shí)水平影響著護(hù)患溝通的程度和深度。

護(hù)士因素：①護(hù)士的工作責(zé)任心：知識(shí)面及操作水平是影響護(hù)患溝通的直接因素。如護(hù)士專業(yè)操作技巧，溝通技巧不熟練，加之知識(shí)面狹窄，無法滿足患者的要求，難以得到患者的信賴，從而妨礙護(hù)患之間的良性溝通。②護(hù)士的心理素質(zhì)：身體素質(zhì)及表達(dá)能力也是影響護(hù)患溝通的一個(gè)重要因素，一個(gè)情緒不穩(wěn)，心理健康不良，身體處于亞健康狀態(tài)的護(hù)士是很難與患者取得有效的溝通的。

討論

護(hù)理人員以人為本，與患者進(jìn)行溝通所建立的護(hù)患關(guān)系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機(jī)體功能增強(qiáng)。因此，溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的運(yùn)用具有以下3個(gè)方面的意義：①充分體現(xiàn)了新型護(hù)患關(guān)系中的特點(diǎn)：醫(yī)院的所有護(hù)理活動(dòng)均“以患者為中心”患者是護(hù)理活動(dòng)的主體，良好的溝通技巧有助于護(hù)理服務(wù)的滿意度上升和護(hù)患糾紛的減少。②提高護(hù)士素質(zhì)，塑造良好形象：掌握良好的溝通技巧，不但要求護(hù)士具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)而且還要求不斷學(xué)習(xí)專科護(hù)理知識(shí)及相關(guān)人文科學(xué)知識(shí)，所以可促進(jìn)護(hù)士不斷提高自身素質(zhì)及綜合能力以滿足患者多方位的健康需要。③護(hù)士自身價(jià)值得以充分體現(xiàn)：良好的溝通技巧在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用，增加了患者對(duì)護(hù)士的信任，構(gòu)建了融洽的護(hù)患關(guān)系，為醫(yī)院樹立了良好的形象，護(hù)士的工作得到了患者、家屬和社會(huì)的廣泛認(rèn)可，護(hù)士的專業(yè)價(jià)值得到良好的體現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

篇(3)

關(guān)鍵詞：兒科；護(hù)患溝通；影響因素；應(yīng)對(duì)策略

隨著社會(huì)的發(fā)展和人們法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，護(hù)患糾紛的發(fā)生率越來越高，在兒科尤其突出，由于兒科患者的特殊性、環(huán)境嘈雜及人群復(fù)雜、患者家屬對(duì)護(hù)士的期望值過高，護(hù)士的工作量大，如果在工作中護(hù)患雙方溝通不暢，往往導(dǎo)致患兒家長與護(hù)士發(fā)生矛盾，因此護(hù)士必須掌握溝通技巧與家屬進(jìn)行有效溝通，護(hù)患溝通是患者滿意度和醫(yī)療糾紛發(fā)生的直接相關(guān)因素，也是影響護(hù)理質(zhì)量的重要因素之一[1]。因?yàn)閷?shí)施有效的溝通有利于醫(yī)療質(zhì)量提高，有利于和諧醫(yī)患關(guān)系的建立，有利于化解或消滅醫(yī)療糾紛。筆者在此對(duì)影響護(hù)患溝通的因素進(jìn)行分析，并提出應(yīng)對(duì)措施，現(xiàn)總結(jié)如下：

1護(hù)患溝通的特征

1.1專業(yè)性強(qiáng) 溝通中涉及的醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)多數(shù)人來說是陌生的。

1.2特殊信息內(nèi)容的溝通 患者和醫(yī)護(hù)人員之間對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的兩級(jí)偏差，容易引起誤解。

1.3多渠道、范圍廣的溝通 溝通的方式很多，不局于文字或語言。

1.4需要運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)所進(jìn)行溝通 醫(yī)學(xué)專業(yè)是特殊的行業(yè)，需要運(yùn)用醫(yī)學(xué)，人文、教育學(xué)方面的知識(shí)。

1.5具有一定道德和法律意義的溝通 溝通的內(nèi)容必須是實(shí)事求是，客觀存在的不能超越于道德或凌駕于的法律之上。

1.6以患者為中心

2護(hù)患溝通的重要性

2.1縮短護(hù)患間的心理差距 良好的溝通有助于建立真誠的護(hù)患關(guān)系，提高患者依從性，

2.2是護(hù)理工作的基礎(chǔ) 良好的溝通可提高患者更好地配合治療，從而提高護(hù)理質(zhì)量。

2.3防范醫(yī)患糾紛 通過良好的溝通可使護(hù)士和患者之間更好的換位思考，理解對(duì)方，減少糾紛。

3影響護(hù)患溝通的因素

3.1服務(wù)對(duì)象的特殊性 患兒生理、心理的特殊性決定了他們?cè)诮邮苤委煹倪^程中不能發(fā)揮主觀作用，他們不能準(zhǔn)確敘述生理、心理上的不適，只能被動(dòng)接受治療護(hù)理。

3.2患兒家長方面 有的家長期望值過高，缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，他們"一針見血"、藥到病除的心理非常突出，對(duì)護(hù)士的技術(shù)操作不能做出客觀、公正的評(píng)價(jià)，要求護(hù)士操作一次到位，不能有任何差池，一旦發(fā)現(xiàn)不滿的地方，即通過各種形式和途徑進(jìn)行維權(quán)活動(dòng)。

3.3醫(yī)院方面的問題 護(hù)理人員的缺編 根據(jù)衛(wèi)生部的要求，一般病房護(hù)士與病床之比為0.4：1，事實(shí)上，很多醫(yī)院的床護(hù)比根本達(dá)不到衛(wèi)生部的要求，兒科疾病季節(jié)性強(qiáng)，護(hù)理人員不足，而且護(hù)士承擔(dān)了很多非護(hù)理行的工作，護(hù)士每天忙于應(yīng)付日常的治療護(hù)理工作，卻少與患兒家屬溝通的時(shí)間，一旦缺乏理解，將極易產(chǎn)生矛盾。

3.4特殊的環(huán)境 兒科護(hù)士工作量大，常年處在嘈雜的環(huán)境中，身心都承受極大的壓力，處于超負(fù)荷的工作狀態(tài)，長期持續(xù)的高強(qiáng)度的工作使護(hù)士身心疲憊，甚至導(dǎo)致身心疾病[2]。

3.5護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)直接影響到工作的質(zhì)量 面對(duì)兒科特殊的服務(wù)群體，需要有廣闊的醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)的知識(shí)和過硬的專業(yè)技能。但是隨著80、90后招聘護(hù)士的增多，此類人員大多是家中的獨(dú)生子女、工作不穩(wěn)定、收入偏低、綜合素質(zhì)相對(duì)較低，工作中缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在與患者溝通中不能正確運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)，操作基本功不扎實(shí)，常常敷衍、搪塞患者，靜脈穿刺成功率低，造成前腳走，后腳液體腫的情況，在服務(wù)失敗后不能及時(shí)采用有效的溝通方式與患者進(jìn)行溝通，取得家屬的諒解，這樣極易導(dǎo)致患兒家屬的反感和不滿而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

4應(yīng)對(duì)策略

4.1合理配置人力資源 醫(yī)院通過增加編制，加強(qiáng)臨床一線護(hù)士的配置，科室彈性排班，合理調(diào)配人力資源，在高峰時(shí)段增加人力，緩解護(hù)士超負(fù)荷的工作狀態(tài)，從而提高臨床護(hù)理質(zhì)量，提高患者及其家屬的滿意度。

4.2加強(qiáng)護(hù)士工作做責(zé)任心 上班期間嚴(yán)格遵守護(hù)理核心制度和護(hù)理操作規(guī)程，加強(qiáng)病房巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化。

4.3靈活運(yùn)用溝通技巧 護(hù)士不僅要加強(qiáng)語言性溝通技巧的學(xué)習(xí)，針對(duì)溝通對(duì)象的地位、文化差異、情緒影響等因素，采用不同的溝通技巧；溝通時(shí)，運(yùn)用好傾聽、介紹技巧，掌握好語言藝術(shù)，適當(dāng)用幽默語言來緩解護(hù)患之間緊張、焦慮情緒，有利于雙方溝通。而且還要善于運(yùn)用非語言性溝通技巧，學(xué)會(huì)使用體態(tài)語言，以熱情的微笑、慈善的目光、溫暖的雙手和端莊穩(wěn)重的儀表來迎接每一位患兒，使家長在陪診過程中，從護(hù)士身上獲取信任感、親切感，這有助于提高患者的依從性，提高患者滿意度和促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。工作中，經(jīng)求患者的意見，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者對(duì)治療不滿時(shí)或指責(zé)護(hù)理工作時(shí)，解釋要耐心，態(tài)度要誠懇，溝通后，要做到及時(shí)查漏補(bǔ)缺。

4.4提高專業(yè)技能 培養(yǎng)良好的心理素質(zhì) 因?yàn)楠?dú)生子女陪護(hù)較多，個(gè)別患兒家長自身素質(zhì)較差，看不起護(hù)士，對(duì)護(hù)士工作非常挑剔。因此，作為兒科護(hù)士，要心胸開闊，冷靜謹(jǐn)慎，處變不驚。不斷增強(qiáng)心理素質(zhì)和心理承受能力，學(xué)會(huì)從容面對(duì)各壓力。平時(shí)工作中多看、多練，提高專業(yè)技能，在進(jìn)行操作時(shí)，調(diào)整好自己的心態(tài)，在搶救和應(yīng)急情況下臨危不亂，處變不驚，沉著應(yīng)對(duì)，做到有條不紊，既使患兒家長有安全感，取得信任，又能提高自己的人格魅力。

4.5增強(qiáng)自身修養(yǎng) 良好的個(gè)性特征、涵養(yǎng)、禮貌，整潔的外表，端莊優(yōu)雅的舉止，親切溫和的語言，都是無形的魅力，影響著有形的溝通。

4.6營造良好的就醫(yī)環(huán)境 良好的就醫(yī)環(huán)境，可以拉近護(hù)患之間的距離，因此醫(yī)院通過改善醫(yī)院的硬件，為患兒提供人性化的設(shè)施，如在醫(yī)院的走廊、病房的墻壁上張貼兒童卡通畫，在醫(yī)院的宣教室或輸液大廳播放孩子喜愛的動(dòng)畫片等來消除孩子的陌生、恐懼感，減輕家長的緊張、焦慮情緒。通過體現(xiàn)就醫(yī)過程中"以人為本"的理念關(guān)心患兒、尊重和理解家屬，重視他們的感受。

總之，良好的護(hù)患溝通，可有效地避免了護(hù)患矛盾，只有把握好各種不同的溝通契機(jī)，掌握好溝通技巧，才能提升工作品質(zhì)，使護(hù)理成為科學(xué)和藝術(shù)。

參考文獻(xiàn)：

篇(4)

溝通（communication）是指人與人之間的信息傳遞和交流，目的是為了互相了解，協(xié)調(diào)一致。但有的護(hù)士能與病人關(guān)系和諧？為什么有的護(hù)士與病人的關(guān)系卻很冷淡？為什么有的護(hù)士與病人的關(guān)系有時(shí)很抵觸？這除了護(hù)士專業(yè)知識(shí)因素之外，還有與病人信息溝通的技巧問題。護(hù)理人員以人為本，與患者進(jìn)行有效溝通所建立的護(hù)患關(guān)系本身就具有治療作用，溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的運(yùn)用具有重要意義。

關(guān)鍵詞：溝通； 藝術(shù)； 護(hù)理工作

【中圖分類號(hào)】

R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-3763（2014）07-0200-01

1 對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)

溝通或稱交流是人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過程，是將一系列信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的雙向過程。它包括意見、情感、思考等的交換，借助語言、文字、表情、手勢(shì)等方法來表達(dá)。包括非語言性溝通和語言性溝通。

1.1 非語言性溝通是護(hù)士運(yùn)用身體運(yùn)動(dòng)、姿勢(shì)、表情、眼神和觸覺等進(jìn)行的溝通。它可以是有意識(shí)的或無意識(shí)的。非語言性溝通的主要目的是表達(dá)感情，維持自我形象，驗(yàn)證語言信息的準(zhǔn)確性，調(diào)節(jié)互動(dòng)，維持護(hù)患關(guān)系。

1.1.1 善用非語言交流： 在為病人做治療時(shí)，要善用非語言交流。護(hù)理過程中常用的非語言交流信息包括面部表情、眼神、身體的姿勢(shì)，以及必要的觸摸。有時(shí)對(duì)病人的關(guān)心和體貼，可體現(xiàn)在一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作中。如觸摸病人的額頭，在寒冷的冬天，幫病人掖一下被角等，都可以體現(xiàn)出親情的關(guān)懷。護(hù)士面帶微笑，給患者營造一種親密無間的氣氛，會(huì)使患者感到欣慰。

1.1.2 熟練的專業(yè)知識(shí)、良好的技術(shù)是一個(gè)合格護(hù)士的基本條件之一 如果護(hù)士對(duì)于患者提出的一些專業(yè)問題及技術(shù)咨詢，不能給以滿意的答復(fù)，那么就失去了患者對(duì)護(hù)士的信任。護(hù)士熟練的操作技術(shù)實(shí)際上也是一種綜合性的非語言交流，是維系護(hù)患關(guān)系溝通效果的紐帶。如：護(hù)士在為病人做各種注射時(shí)，要掌握無痛的操作技術(shù)，嚴(yán)格無菌操作，注意分散病人注意力；在各種靜脈穿刺時(shí)，盡量做到一針見血。

1.1.3 良好的職業(yè)道德是護(hù)士必備的素質(zhì)之一： 護(hù)士的道德修養(yǎng)、信念與品質(zhì)，影響著護(hù)士對(duì)待護(hù)理工作及病人的根本態(tài)度，影響和制約著護(hù)士的行為和工作質(zhì)量。我們應(yīng)以“質(zhì)量、博愛、奉獻(xiàn)”為理念，以“患者為中心”，真誠善待患者，以愉快樂觀的氣氛去調(diào)動(dòng)患者，使患者能積極主動(dòng)配合各項(xiàng)治療和護(hù)理。

1.2 優(yōu)美的語言溝通： 語言是人類交流思想感情的工具，護(hù)士的服務(wù)對(duì)象是病人，護(hù)士的語言交流比其他職業(yè)的語言更為重要。當(dāng)一個(gè)人帶著病痛來院就診時(shí)，常常處于一種陌生、恐懼、抑郁、孤獨(dú)、焦慮、痛苦、期望的狀態(tài)之中，在這種情況下，對(duì)護(hù)理人員的每一句話患者是洗耳聆聽的。護(hù)士對(duì)患者要將心比心、態(tài)度誠懇地與其交流。

2 影響溝通的因素

2.1 護(hù)士因素： 護(hù)士的工作使得護(hù)士的實(shí)踐活動(dòng)更多集中在完成必要的治療護(hù)理上，而忽略護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中的溝通內(nèi)涵。同時(shí)，護(hù)士的工作責(zé)任心、知識(shí)面及操作水平也是影響護(hù)患溝通的直接因素。如：護(hù)士操作技能不熟練、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡漠、缺乏溝通技巧、不能很好地維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益；個(gè)別護(hù)士理論知識(shí)掌握不全面，不嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，記錄不及時(shí)、不準(zhǔn)確等。

2.2 患者自身因素： 患者的道德修養(yǎng)、文化差異、心理因素等都會(huì)影響護(hù)患溝通的質(zhì)量，尤其是患者的知識(shí)水平影響著護(hù)患溝通的程度和深度。有的患者認(rèn)為醫(yī)生才能治病，護(hù)士可有可無，對(duì)護(hù)士表達(dá)的信息不感興趣，不愿把自己的真實(shí)情況說出來。在醫(yī)護(hù)人員與之治療或護(hù)理時(shí)，他們認(rèn)為醫(yī)院是為了賺他們的錢而要他們做這種或那種的檢查和治療，使他們對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生厭惡感，不愿與醫(yī)護(hù)人員交流，尤其是護(hù)士。

2.3 其他（情緒、認(rèn)知、性格）因素： 情緒是一種主觀感覺，如生氣、焦慮、興奮等。因此，護(hù)士應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者隱藏的感情和情緒，同時(shí)還要控制自己的情緒，以確保護(hù)患溝通的順利進(jìn)行。認(rèn)知即個(gè)人對(duì)待發(fā)生于周圍環(huán)境中的事件所持的觀點(diǎn)。在與患者溝通時(shí)要考慮到對(duì)方的語言習(xí)慣、文化層次與職業(yè)等因素，少用專業(yè)術(shù)語。這樣才能被他們接受和理解。性格是指對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和其行為方式所表現(xiàn)出來的心理特征。護(hù)士要接觸形形的服務(wù)對(duì)象，所以應(yīng)善于把握各種性格的人的心理特征，因人而異地做好護(hù)理工作。此外，還應(yīng)加強(qiáng)自身性格的鍛煉，培養(yǎng)活潑開朗、熱情大方的品格，以更好地服務(wù)于患者。

3 護(hù)士如何與患者溝通

3.1 注意外在形象：護(hù)士的儀表，是一種無聲的語言，良好的形象對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起著事半功倍的作用。護(hù)士在工作中應(yīng)注意保持儀表整潔大方，舉止端莊，體現(xiàn)護(hù)士的嚴(yán)謹(jǐn)與認(rèn)真，給患者留下美好的“第一印象”，使患者產(chǎn)生信任感、安全感及受尊敬的感受。良好的第一印象能使護(hù)士在短時(shí)間內(nèi)贏得患者及家屬的好感乃至信任，對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系非常重要。

3.2 交談時(shí)注意交談技巧：交談作為護(hù)士與患者及家屬溝通的一種重要手段，其不僅取決于護(hù)患之間的關(guān)系，還決定于護(hù)士能否恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用各種交談技巧。而交談技巧與溝通效果向來是密不可分的，只有將技巧的運(yùn)用和友好情感的注入、信任關(guān)系的建立結(jié)合起來，才能充分地發(fā)揮交談技巧的作用。

3.3 敏銳的觀察力：觀察是護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)，是發(fā)現(xiàn)病人病情變化、心理變化、行為變化的基本方法。護(hù)士只有具有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，才能具有敏銳的觀察能力，并在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

3.4 注意言語的規(guī)范性、情感性和道德性：說話是為了把信息傳遞給別人，因此言語要規(guī)范，在與患者交流中應(yīng)盡量使用患者能聽懂的語言，多說普通話，少用方言；言語所表達(dá)的內(nèi)容要清楚、通俗易懂；言語表述要具有科學(xué)性、系統(tǒng)性。

3.5 學(xué)會(huì)傾聽：護(hù)士在傾聽時(shí)要注意力集中，認(rèn)真聆聽，不時(shí)地表示關(guān)心、微笑以示理解和尊重，多使用開放性問題啟發(fā)患者，盡可能地收集患者信息，對(duì)患者所表達(dá)的問題及時(shí)作出反應(yīng)，能夠使患者表述自己真實(shí)的想法及情感，利于獲取病史資料及了解患者的心理狀況。

俗話說“三分治療，七分護(hù)理”，其中很重要的一部分是患者的心理溝通和護(hù)理，在臨床護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)理人員需要應(yīng)用適當(dāng)?shù)臏贤记扇ナ占∪松怼⑿睦怼⒕瘛⑸鐣?huì)文化等多層面的健康資料，以制定護(hù)理計(jì)劃并同時(shí)建立和發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系。因此，護(hù)理人員有必要掌握一些非語言溝通的知識(shí)并在臨床工作中運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆钦Z言溝通技巧以增加護(hù)患間溝通的有效性，從而提高整體護(hù)理的水平。

參考文獻(xiàn)

[1] 陸風(fēng).丁利利.淺談護(hù)患溝通的重要性[J].中國醫(yī)藥指南，2010年29期.

篇(5)

【關(guān)鍵字】護(hù)士；患者；溝通；技巧

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004―7484（2013）10―0225―02

護(hù)士工作的一個(gè)重要方面就是與患者進(jìn)行有效的溝通，溝通技巧是護(hù)士必須掌握的技能。因?yàn)樽o(hù)患溝通與醫(yī)療糾紛的發(fā)生直接相關(guān)的關(guān)鍵因素之一，也是影響護(hù)理質(zhì)量的重要因素之一。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的改變，使護(hù)理工作由護(hù)理疾病轉(zhuǎn)向以護(hù)“人”為中心的系統(tǒng)化整體護(hù)理。因此，在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士要考慮的是患者各個(gè)方面，通過語言的感受，幫助患者依靠自身的、心理的、社會(huì)的影響在整體上恢復(fù)到一個(gè)新的平衡狀況，以達(dá)到最佳健康水平[1]。有技巧性的溝通可以培養(yǎng)護(hù)理人員與患者之間的相互滿意關(guān)系，給患者帶來融洽安全感，對(duì)整體護(hù)理起著重要的作用。

1 護(hù)患溝通的作用

護(hù)患溝通有利于維持和增進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系。溝通幫助建立一個(gè)相互信任、開放性的護(hù)患關(guān)系，為實(shí)施護(hù)理奠定良好的人際工作環(huán)境。在護(hù)理工作中有利于收集資料。通過溝通可獲得完整的患者資料，為患者的護(hù)理計(jì)劃提供充分的依據(jù)，通過溝通可澄清患者潛在或現(xiàn)存的健康問題，有利于解決患者的健康問題，與患者商討有關(guān)的護(hù)理措施和護(hù)理目標(biāo)，取得患者的合作，共同努力達(dá)到護(hù)理目標(biāo)，促進(jìn)患者康復(fù)。護(hù)患溝通有利于增進(jìn)患者的健康教育。向患者提供有關(guān)的健康知識(shí)和相關(guān)信息，幫助患者預(yù)防并發(fā)癥，努力提高患者的自我護(hù)理能力，同時(shí)，提供有關(guān)的咨詢及心理支持，有利于增進(jìn)患者對(duì)護(hù)士和護(hù)理工作的理解、信任和支持，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。促進(jìn)患者身心健康和全面康復(fù)，提高護(hù)理質(zhì)量。

2 日常護(hù)患溝通的技巧

2.1 語言溝通技巧

2.1.1 語言交際是人類社會(huì)須臾也不能離開的一種活動(dòng)，人們利用它在平等的、自然的、和諧的交往中進(jìn)行情感的交流、心靈的溝通、經(jīng)驗(yàn)的傳授和行為的協(xié)調(diào)[2]。 針對(duì)不同的病人采用不同的語言溝通方式，對(duì)文化程度高的病人，護(hù)士可用專業(yè)性的術(shù)語與其溝通；對(duì)文化程度低的病人，要用通俗易懂的語言與其交流；對(duì)年輕病人可用隨和的語氣進(jìn)行交流；對(duì)老年病人說話要慢，而且要反復(fù)說，病人才能記住；對(duì)幼兒，要用童稚語言，贊美的方式說話；對(duì)新來就診的患者要耐心解釋，巧妙引導(dǎo)，使護(hù)患溝通能在和諧的氣氛中進(jìn)行。

2.1.2 對(duì)病人要使用尊稱 比如：對(duì)年齡大的病人，稱呼大爺或大娘，對(duì)同等年紀(jì)的病人，稱呼先生或女士；對(duì)小孩可親切地叫小朋友等。

2.1.3 使用禮貌性、保護(hù)性、安慰性的語言 對(duì)不同的病人使用不同的尊稱，護(hù)士應(yīng)面帶微笑主動(dòng)熱情為病人服務(wù)。當(dāng)病人提出各種問題時(shí)要恰如其分地給予解釋。當(dāng)病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)院有某些意見時(shí)更要及時(shí)予以解釋，以減少或避免護(hù)患沖突，對(duì)于一些性病或癌癥病人，護(hù)士要用保護(hù)性語言。

2.1.4 注意說話的語調(diào) 語調(diào)是指說話時(shí)句子中間高低、輕重、快慢、停頓的變化。護(hù)士與病人溝通時(shí)語調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中。要根據(jù)不同的病人使用不同的語調(diào)，如與老年人，聽力下降的病人，說話的聲音要大一點(diǎn)。與正常人說話時(shí)，聲音要親切柔和。與小孩說話要用親切的贊美聲，如多聰明，多可愛、多勇敢等，讓病人覺得護(hù)士既溫柔又體貼。

2.1.5 注意說話的語速 護(hù)士與病人或家屬說話要?jiǎng)蛩佟⒂H切、平和，忌直、快、粗，否則會(huì)讓病人覺得護(hù)士很不耐煩。在溝通中適當(dāng)?shù)膽?yīng)用幽默語言能緩解緊張，降低焦慮，消除惱怒，改善抑郁，控制情緒，可以幫助護(hù)士擺脫困境，增加凝聚力，使護(hù)患雙方產(chǎn)生持久效應(yīng)。

2.2 非語言溝通技巧

2.2.1 面帶微笑：微笑是最美的禮儀，是人際交往中最能解決生疏緊張的第一要素。微笑可縮短護(hù)患之間的距離，消除病人的陌生感，是消除溝通障礙最有效的方法。護(hù)士面無表情，病人就覺得護(hù)士不和藹可親，難以接近，從而不愿與護(hù)士溝通。沒有溝通，護(hù)士就無法了解到病人的病情及心理需求，就不能為病人解決實(shí)際問題。

2.2.2關(guān)切的眼神：目光是眼睛的語言、心靈的窗戶，為患者送去親切自然的目光，可使患者感到舒適、輕松，雙眼應(yīng)平視患者的兩眼到嘴之間，對(duì)視時(shí)間約占時(shí)間的50%～70%。親切熱情的目光給病人以鼓勵(lì)與愛護(hù)，平靜柔和的目光，可使病人產(chǎn)生溫暖、安全感，從而愿意將自己的感受說出來，使護(hù)士能及時(shí)了解病情，提供適時(shí)的幫助。

2.2.3 認(rèn)真傾聽 傾聽是指全神貫注地接收和感受病人在交談時(shí)發(fā)出的全部信息（包括語言和非語言的），并做出全面了解。病人的傾訴是維持心理平衡、減輕心理壓力及病痛的一種手段[3]。病人都希望得到護(hù)士及時(shí)、滿意的答復(fù)，護(hù)理人員要專心、耐心、認(rèn)真、有分析地傾聽，做到聚精會(huì)神，避免分散注意力，與患者說話時(shí)適當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)，可以輕聲地說：“嗯”，“是”或點(diǎn)頭等，表示接受對(duì)方所述的內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去，當(dāng)病人將話題扯太遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)適用適當(dāng)?shù)恼Z言使之歸入正題，不要輕易打斷、插話[4]，否則，病人就覺得護(hù)士不尊重他，從而就不相信護(hù)士，這樣就給溝通帶來很大困難。

2.2.4 肢體語言 肢體語言是指人們?cè)诮煌型ㄟ^手勢(shì)、動(dòng)作、體態(tài)或姿勢(shì)、撫摸來傳達(dá)信息，表達(dá)情感和態(tài)度的一種溝通方式。護(hù)士在溝通中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用肢體語言可增強(qiáng)病人對(duì)護(hù)士的信任感，有助于語言表達(dá)。用手勢(shì)尤其要注意對(duì)方的習(xí)慣風(fēng)俗，避免失禮性舉止；對(duì)嬰幼兒實(shí)施撫摸，可消除其“皮膚饑餓”，產(chǎn)生安全感，以利其身心健康[4]；護(hù)理工作中主動(dòng)攙扶老人及動(dòng)作不便者入病室診治。

2.3 提高自身修養(yǎng)是溝通技巧的關(guān)鍵

2.3.1 注重儀表及內(nèi)在美 神圣的護(hù)士職業(yè)要求護(hù)士穿著潔白、干凈、合體的工作服并保持衣著整潔，以莊重、典雅為美，足穿軟底平跟鞋，給患者留下純潔、文靜、和藹、可信賴的第一印象。護(hù)士在交流中應(yīng)該用溫和、期待的眼神，婉言的疏導(dǎo)、勸慰，使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生高度信任感，從態(tài)度上要始終保持精神飽滿、主動(dòng)熱情、細(xì)心認(rèn)真，要學(xué)習(xí)善于調(diào)節(jié)自己的心境，保持平衡的心理狀態(tài)，使患者對(duì)護(hù)士信任感增加，提高行為護(hù)理的質(zhì)量。

2.3.2 追求語言美 護(hù)士在患者溝通時(shí)要注意語言的準(zhǔn)確性、通俗性，注意語氣語調(diào)變化，注意聲調(diào)美、音調(diào)適中、語氣溫和、注意語言的科學(xué)性和藝術(shù)性，達(dá)到溝通的最佳效果。要有高尚的道德情操和良好的性格與情感；要保持健康、樂觀、積極向上的人生態(tài)度，有良好的自控力，維持良好的情緒和行為。

3 護(hù)理工作中常見的溝通錯(cuò)誤

3.1突然改變?cè)掝} 在溝通過程中如果直接或間接地利用無關(guān)的問題突然改變?cè)掝}，或轉(zhuǎn)移談話的重點(diǎn)，會(huì)阻止病人談出有意義的信息。

3.2虛假的、不恰當(dāng)?shù)谋ＷC 有時(shí)當(dāng)病人表示對(duì)病情、治療或護(hù)理的害怕或焦慮時(shí)，護(hù)士為了使病人高興，而說一些膚淺的寬心話，給病人以虛假的保證。如病人擔(dān)心自己的手術(shù)能否成功時(shí)，護(hù)士不是了解病人擔(dān)心的問題是什么，而是用一種輕松的口氣對(duì)病人說“當(dāng)然會(huì)成功”，這樣的回答，使病人不愿意或無法將自己真實(shí)的感受表達(dá)出來。病人感覺護(hù)士并不理解他的感受或?qū)λ母惺苣魂P(guān)心。

3.3主觀判斷或說教 在溝通過程中使用一些說教式的語言，并過早地表達(dá)自己的判斷，使病人沒有機(jī)會(huì)表達(dá)自己的情感，或覺得自己像學(xué)生一樣在接受老師的教育。如護(hù)士對(duì)病人說：“如果是我，我會(huì)如何”，使病人感覺自己的感受對(duì)護(hù)士毫無意義，會(huì)停止與護(hù)士的溝通。

3.4信息發(fā)出的量及速度超載 人患病時(shí)由于身心的不適，會(huì)導(dǎo)致溝通過程中的信息接收能力下降，而護(hù)士有時(shí)在工作繁忙的情況下，會(huì)急于求成，特別是在進(jìn)行健康教育時(shí)速度太快，信息量太大，會(huì)影響教育的效果。

3.5言行不一 護(hù)士的語言及非語言信息表達(dá)不一致，會(huì)使病人產(chǎn)生誤解，或從護(hù)士的表現(xiàn)來猜測自己的病情，而產(chǎn)生護(hù)患溝通障礙。

3.6急于闡述自己的觀點(diǎn)，過早地作出結(jié)論 護(hù)士如果在溝通中沒有經(jīng)過思考，很快對(duì)一個(gè)問題作出回答，會(huì)阻斷病人要表達(dá)的情感及信息，無法表達(dá)真正困擾他們的問題及感覺，將使病人有孤立無助、無法被理解的感覺。

4 體會(huì)

在護(hù)理工作中，護(hù)士的工作需要患者理解，患者需要護(hù)士的關(guān)心、照顧。只有很好的溝通，才能獲得滿意的護(hù)理效果。有效的溝通技巧有助于提高患者的依從性，提高患者的滿意度，對(duì)提高護(hù)理的質(zhì)量有促進(jìn)作用，因此，在臨床護(hù)理中，護(hù)士要加強(qiáng)語言性溝通技巧的學(xué)習(xí)，要學(xué)會(huì)使用禮貌語言、體態(tài)語言和幽默語言。在溝通中適當(dāng)?shù)膽?yīng)用幽默語言能緩解緊張，降低焦慮，消除惱怒，改善抑郁，控制情緒，可以幫助護(hù)士擺脫困境，增加凝聚力，使護(hù)患雙方產(chǎn)生持久效應(yīng)。在臨床工作中，護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)人文知識(shí)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)的培養(yǎng)，；培養(yǎng)認(rèn)真、誠實(shí)、勤勉、高潔、敏銳、果斷、耐心、公正、大度的護(hù)士素質(zhì)；要有高度的責(zé)任心，同情患者；尊重患者的人格和隱私，維護(hù)患者的健康和權(quán)利，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系，避免溝通誤區(qū)，以提高工作效率，使患者得到早日康復(fù)

總之，良好的護(hù)患溝通可以為患者創(chuàng)造和諧、安全、支持性的治療環(huán)境，使患者在接受治療和護(hù)理服務(wù)的過程中盡快恢復(fù)或保持良好的心態(tài)[5]。 溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門藝術(shù)，是護(hù)理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。良好的語言和非語言溝通技巧，可以建立互利中的良性人際關(guān)系，是護(hù)理工作在友好的氣氛中進(jìn)行。護(hù)士應(yīng)通過有效的護(hù)患溝通，發(fā)展及促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系，及時(shí)滿足病人的身心需要，使病人真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的現(xiàn)代護(hù)理，促進(jìn)病人的康復(fù)。

參考文獻(xiàn)：

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篇(6)

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理；存在問題；改進(jìn)方法

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.451 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-06-3228-02

我院護(hù)理部于2012年1月份開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，無論思想上、還是行動(dòng)上都給提出了更高的要求，促進(jìn)全院的護(hù)理質(zhì)量實(shí)現(xiàn)持續(xù)性改進(jìn)，現(xiàn)結(jié)合實(shí)踐總結(jié)經(jīng)驗(yàn)提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理，逐步完善并落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，改善就醫(yī)環(huán)境，取得了一定的成效。

1 存在的問題

1.1 護(hù)理質(zhì)量管理體系還需健全 護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院在社會(huì)上的口碑和形象，直接關(guān)系到病人的生命與健康。因此，醫(yī)院需要以患者滿意為護(hù)理管理任務(wù)，不斷加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。護(hù)士的著裝與舉止還需要進(jìn)一步規(guī)范，更加符合職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，不斷提高護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。提升特級(jí)與一級(jí)護(hù)理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。需要進(jìn)一步完善健康教育標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查健康教育落實(shí)效果，從目前來看，對(duì)分析與評(píng)價(jià)及反饋還不夠。

1.2 護(hù)理人員不足，工作量繁重 護(hù)理對(duì)象年齡不一，一些患者自主意識(shí)差，疾病可變性大，難預(yù)料性強(qiáng)，護(hù)理操作就會(huì)很瑣碎，家屬陪伴人員多等，往往會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員提出較高的要求，護(hù)士既要配合醫(yī)生醫(yī)治機(jī)體疾病，又需要考慮到患者的心理上的需求，又要顧及多個(gè)家屬的情感需求，工作量繁重，但是各科室的護(hù)理人員并不是很充足。

1.3 部分護(hù)士溝通能力欠缺，出現(xiàn)護(hù)理糾紛 語言是溝通的橋梁，滿意的溝通源自禮貌的語言。在工作中，還存在護(hù)士與患者交流用語欠缺溝通技巧的現(xiàn)象，語言表達(dá)生硬，存在心理傷害性。與患者溝通過程中存在語言過于專業(yè)，患者難理解，缺乏感染力，顯得對(duì)患者不夠熱情，被患者誤解，患者滿意度自然不高。護(hù)士對(duì)患者的稱呼，還存在直接稱病號(hào)和姓名的現(xiàn)象，給患者留下的第一印象不是很好。護(hù)患地位其實(shí)是平等的，對(duì)患者恰當(dāng)?shù)淖鸱Q，患者才能有被關(guān)懷的感覺和減少緊張的心理，積極配合醫(yī)護(hù)人員的治療。

1.4 年輕護(hù)士專科理論知識(shí)缺乏、不能正確指導(dǎo)臨床護(hù)理 由于人員的缺乏，臨聘護(hù)士較多。年輕護(hù)士在學(xué)校中沒有接觸過新引進(jìn)的先進(jìn)儀器設(shè)備，對(duì)于操作上顯得很生疏，不能熟練使用，操作上的盲目性導(dǎo)致昂貴的進(jìn)口儀器設(shè)備受損或是給患者帶來輕微的損傷。學(xué)到的理論知識(shí)不足指導(dǎo)臨床護(hù)理實(shí)踐。

1.5 個(gè)別護(hù)士的責(zé)任心和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見性差。

護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)，不能做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者病情的變化，就很容易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。如對(duì)用藥的劑量一旦出現(xiàn)計(jì)算上的錯(cuò)誤，造成用藥劑量不準(zhǔn)，患者就會(huì)感覺不適，發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)事故。由于護(hù)理工作較忙，存在態(tài)度急躁的情況，在解答患者問題時(shí)，存在不及時(shí)、不認(rèn)真、不到位的情況，造成患者家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員工作不滿的現(xiàn)象還有發(fā)生。

2 改進(jìn)措施

2.1 簡化護(hù)理表格書寫，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理到位 面對(duì)上述護(hù)理工作中存在的問題，護(hù)士人少任務(wù)繁雜，通過簡化護(hù)理表格的書寫，增加護(hù)士的臨床實(shí)踐，把護(hù)士還給病人和家屬，把基礎(chǔ)護(hù)理做到位。護(hù)理表格精簡為體溫單、醫(yī)囑單、醫(yī)囑查對(duì)本、病區(qū)交班報(bào)告、重癥護(hù)理記錄單，但是要求護(hù)理表格書寫合格率達(dá)標(biāo)。護(hù)士長期超負(fù)荷工作，就會(huì)因?yàn)樽o(hù)理疲勞狀態(tài)而影響護(hù)理的質(zhì)量，這就需要及時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)，避免出現(xiàn)護(hù)理上的差錯(cuò)和發(fā)生護(hù)理事故。以患者利益為本，及時(shí)增配護(hù)理人員，幫助患者解決住院期間的具體困難，注重細(xì)節(jié)上的護(hù)理和幫助。

2.2 構(gòu)建感染監(jiān)控系統(tǒng)，強(qiáng)化全員責(zé)任意識(shí) 落實(shí)消毒滅菌、隔離、醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生等醫(yī)院感染防控基礎(chǔ)性設(shè)施建設(shè)。醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)病房、手術(shù)室、產(chǎn)房、消毒供應(yīng)中心等醫(yī)院感染重點(diǎn)部門的布局流程、人員配備、質(zhì)量安全管理達(dá)到國家有關(guān)要求。醫(yī)療器械的清洗、消毒滅菌合格率要達(dá)標(biāo)。制訂符合本單位工作實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，強(qiáng)化全員醫(yī)院感染防控責(zé)任意識(shí)。

2.3 加強(qiáng)護(hù)患溝通，提供誠信服務(wù)與增值服務(wù) 醫(yī)院護(hù)理被投訴主要原因在于護(hù)士的服務(wù)態(tài)度欠佳或溝通技巧不當(dāng)。因此，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高護(hù)患溝通技巧，提高臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，增加患者對(duì)護(hù)理工作及對(duì)醫(yī)院的信任。改被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，減輕患者的疾病痛苦，幫助患者疾病的恢復(fù)，減少護(hù)理差錯(cuò)幾率提升護(hù)理質(zhì)量。根據(jù)“首印效應(yīng)”，微笑是一種情緒語言，可以幫助患者消除生疏緊張心理。護(hù)士的微笑可以給患者戰(zhàn)勝疾病與堅(jiān)持治療的信念。護(hù)士微笑地與患者溝通，患者有親切感，能夠穩(wěn)定住患者的情緒，使疾病不因情緒而受到不良影響。護(hù)士積極的精神狀態(tài)和良好的情緒，有助于患者疾病的治愈，減少護(hù)患糾紛。

護(hù)士實(shí)行彈性排班，有溝通技巧的護(hù)士做責(zé)任組長，護(hù)士長對(duì)護(hù)理糾紛需要早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處理，對(duì)有情緒不滿或過激行為早制止，及時(shí)解決避免發(fā)展為沖突。對(duì)待糾紛主動(dòng)解決不躲避，主動(dòng)勸解不激火，疏散人群不聚集。根據(jù)年齡大小，將護(hù)理人員按照技術(shù)水平高低，責(zé)任心強(qiáng)弱搭配，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。實(shí)習(xí)護(hù)士因?yàn)檫€不具備執(zhí)業(yè)資格，帶教老師做到放手不放眼，嚴(yán)密監(jiān)督和指導(dǎo)，重視入科宣教，對(duì)于新引進(jìn)的先進(jìn)儀器設(shè)備采取集中培訓(xùn)，人人親自操作確保都過關(guān)，避免護(hù)理差錯(cuò)或護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.4 加強(qiáng)護(hù)士的業(yè)務(wù)和素質(zhì)培訓(xùn) 如今提倡整體護(hù)理，扎實(shí)的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)和熟練的專業(yè)技能是護(hù)理專業(yè)人員必備的職業(yè)素養(yǎng)。護(hù)理工作需要嫻熟的技術(shù)，護(hù)士要有良好的職業(yè)素質(zhì)，如操作時(shí)的無痛技術(shù)需要有效的溝通。注意語速放緩，語調(diào)放低，加強(qiáng)巡視和安慰，減少患者對(duì)穿刺的恐懼。增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任意識(shí)，每個(gè)護(hù)士在護(hù)理中，做到為緩解患者緊張心理，年輕護(hù)士除了需要完成當(dāng)日的工作量外，更多地要學(xué)習(xí)高年資護(hù)士的工作態(tài)度，學(xué)習(xí)她們的責(zé)任感護(hù)患溝通技巧。護(hù)士與患者溝通技巧的掌握，可以大大提高護(hù)理的工作效率。

3 小 結(jié)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，需要以人為本的管理理念，我院始終堅(jiān)持“病人至上，質(zhì)量第一，注重細(xì)節(jié)，強(qiáng)化監(jiān)督”。護(hù)理人員必須不斷提高專業(yè)理論水平和護(hù)理技術(shù)操作水平，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理常規(guī)和操作規(guī)程，以人為本安全護(hù)理，時(shí)刻將患者生命健康放在首位，發(fā)揮每個(gè)護(hù)士的專長，努力為他們創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的空間，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，必能走一條具有我院特色的優(yōu)質(zhì)護(hù)理道路。

參考文獻(xiàn)

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篇(7)

【關(guān)鍵詞】 健康教育；溝通技巧；影響

【中圖分類號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1003-8183（2013）11-0305-01

廣義地說：“健康教育是以全體人民為對(duì)象，通過生理的，心理的，社會(huì)的以及與健康密切相關(guān)的知識(shí)教育，改變不利于健康的各種行為習(xí)慣，建立科學(xué)的生活方式，使人人具有自我保健能力，進(jìn)而達(dá)到在精神、身體、社會(huì)交往等方面保持健全的狀態(tài)”。醫(yī)院健康教育是以病人為中心，針對(duì)到醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務(wù)的患者個(gè)體及其家屬所實(shí)施的有目的、有計(jì)劃、有系統(tǒng)的健康教育活動(dòng)，其目的是防治疾病、促進(jìn)身心康復(fù)。

1 健康教育的意義

1.1 提高患者依從性：通過對(duì)患者進(jìn)行健康教育，可以使患者掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)，正確認(rèn)識(shí)疾病，更好地配合治療，從而提高其醫(yī)療依從性。

1.2 心理治療：通過對(duì)患者進(jìn)行健康教育，可以消除或緩解患者或家屬因?qū)膊∫粺o所知而產(chǎn)生的恐懼、精神緊張、焦慮、悲觀失望等情緒反應(yīng)，增強(qiáng)他們與疾病作斗爭的信心。

1.3 密切醫(yī)患關(guān)系：通過對(duì)患者進(jìn)行健康教育，不僅使其自愿接受治療，還可以使其了解治療的過程及危險(xiǎn)性，從而增強(qiáng)患者的理解，緩解醫(yī)療糾紛。

1.4 消除致病因素：通過對(duì)患者進(jìn)行健康教育，使其改變與疾病有關(guān)的不良行為和生活方式，從而真正消除致病的根本因素。

2 護(hù)患溝通的前提

2.1 信任：信任是一切人際關(guān)系的基礎(chǔ)。信任是患者授權(quán)護(hù)士進(jìn)行 護(hù)理工作的必備條件，更是護(hù)患溝通的前提。護(hù)士的儀表，言行舉止，服務(wù)態(tài)度就給病人一個(gè)是否值得信賴的感覺，當(dāng)護(hù)士儀表端莊，言語親切，態(tài)度和藹時(shí)，病人就認(rèn)為護(hù)士挺招人喜愛，可以信賴，就愿意與護(hù)士交流，護(hù)士也容易發(fā)現(xiàn)病人現(xiàn)存的和潛在的健康問題，同時(shí)更有效地與病人進(jìn)行針對(duì)性的健康教育。

2.2 扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)：健康教育是初級(jí)衛(wèi)生保健的重要內(nèi)容之一。護(hù)士是健康教育的主要力量。如果護(hù)士沒有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，在與病人進(jìn)行交流時(shí)就無法滿足病人的需求及需要解決的問題。所以，要有效的指導(dǎo)病人，首先有賴于護(hù)士自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，基于對(duì)護(hù)理工作本身的研究，思考和探索，掌握更多的關(guān)于各類疾病的預(yù)防保健和治療的知識(shí)，具有較高的醫(yī)學(xué)理論水平，這樣才能深入淺出地對(duì)病人乃至全體人群進(jìn)行衛(wèi)生宣教，提高健康教育質(zhì)量。

2.3 較強(qiáng)的語言表達(dá)能力：語言人人會(huì)用，卻奧妙無窮。護(hù)士是健康教育的主要力量，必須具有良好的溝通技巧和語言表達(dá)能力。恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)可獲得病人發(fā)自內(nèi)心的信任，并自覺的采納有益于健康的行為和生活方式。因此，在提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時(shí)，護(hù)士必須注重自身的語言修養(yǎng)，提高語言的表達(dá)能力，培養(yǎng)良好的衛(wèi)生宣教能力和溝通技巧。

2.4 良好的人際關(guān)系：作為健康教育主要力量的護(hù)理人員，必須與教育對(duì)象建立良好的人際關(guān)系，并使其主動(dòng)參與健康教育活動(dòng)的全過程。健康教育不僅僅是傳授知識(shí)，還必須確認(rèn)對(duì)教育對(duì)象的健康行為是否起到促進(jìn)作用。只有創(chuàng)造一個(gè)寬松、和諧的良好人際關(guān)系，才能有效地應(yīng)用宣教、干預(yù)手段動(dòng)員說服教育對(duì)象，改變舊觀念，舊習(xí)慣，采納新的健康行為，達(dá)到有效健康教育的目的。

3 在溝通中實(shí)施健康教育

溝通是人與人之間交換意見、觀點(diǎn)和情感的一種過程，發(fā)生在各行各業(yè)。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及護(hù)理學(xué)的發(fā)展，注重人的生理、心理、社會(huì)需要的整體護(hù)理將取代只注重病而忽視人的傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式，隨著護(hù)理服務(wù)功能的不斷擴(kuò)大，結(jié)合醫(yī)院的中心工作，向患者、家屬及廣大群眾進(jìn)行健康教育已成為醫(yī)院服務(wù)的重要內(nèi)容之一，醫(yī)院健康教育是社會(huì)發(fā)展和醫(yī)學(xué)進(jìn)步的產(chǎn)物，對(duì)疾病的預(yù)防、治療、護(hù)理、康復(fù)管理等許多具體環(huán)節(jié)具有特殊的意義和作用，是醫(yī)院工作的重要組成部分。護(hù)士是健康教育的主要力量，學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通技巧與病人有效的溝通，是每位護(hù)士必須具備的基本技能。而提高護(hù)士的溝通技巧，并使之達(dá)到一定的水平，不是一朝一夕的事，而是靠平時(shí)護(hù)理工作中不斷努力，日積月累的刻苦鉆研學(xué)習(xí)獲得的。護(hù)理人員必須加強(qiáng)人文社會(huì)科學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，以取得患者及家屬的信任為前提，掌握護(hù)患溝通的方式、方法和技巧，以熱情的服務(wù)態(tài)度、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)、較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和良好的人際關(guān)系達(dá)到與病人有效溝通之目的，為進(jìn)行健康教育奠定牢固的理論和實(shí)踐基礎(chǔ)，從而提高健康教育質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)