序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇快遞公司經理總結范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

前不久，廈門一位名叫“當時我就懵X了”的網友在微博上吐槽，說自己手口并用撕拆快遞包裹后，出現了明顯的皮膚過敏癥狀，不僅發癢發紅還出現了潰爛。這條微博一經發出，很多人頓時對快遞的包裝袋質量和安全產生了擔憂，甚至于發生在早先的一些快遞包裝安全事件也被翻了出來。有人說，拆個快遞，等于翻一次垃圾堆。

與此同時，人們還驚奇地發現：

原來，我國快遞包裝尚無法律法規予以強制要求。目前推行的，僅有2009年的《快遞封裝用品》國家標準，而且只是一個推薦性標準，并沒有強制性。許多快遞包裝上，根本沒有注明生產廠家、原材料。

原來，快遞公司采用的包裝袋多是“回料”制作。所謂“回料”，即生產中的廢棄料或使用后的陳舊料，經過重新加工后形成的材料，俗稱垃圾。回料制作的包裝袋價格便宜，1毛錢也有交易。

原來。快遞包裝還有“三六九等”之分，塑料包裝從顏色上就可立判高下。其中，逼格最高的為白色，它是快遞包裝中的“貴族”，由全新材料制作，大約0.25元一件，在普通快遞中基本絕跡，黃、綠色包裝為快遞包裝“中產階級”，一半是舊材料、一半是全新料混合制作，航空件偶爾可見；灰黑色，快遞包裝里的“屬絲”，完全以“回料”制作，據說我國七八成快遞都用它進行包裝。

網絡上關于快遞包裝的說法紛飛，那么，國內快遞包裝的真實情況到底如何？

為此，我們特別聯系到廣東天元印刷有限公司副總經理何祖兵。作為國內快遞包裝的翹楚，早在2年前，天元印刷就已將國內規模以上的快遞企業客戶90%收入囊中。

雖然很痛心，但何祖兵指出，一些追求短期利益的中小型快遞包裝企業、甚至于小作坊，的確在使用回收物料從事生產。

他從技術角度揭示了為何最劣質的塑料快遞袋要做成灰黑色。“再生料在打成廢料的時候，有很重的顆粒感。如果做成白色，表面看著很明顯；而且這種袋子也沒辦法印刷，因為顆粒不平整、無法附著。”

在何祖兵看來，導致出現劣質快遞包裝的原因是多方面的。其中有政府立法、監管力度不夠的原因，有消費者維權意識不足的原因；但最重要的，還是部分行業性企業自律缺失，單純追逐利益。所謂的行業性企業，包括電商賣家，快遞公司，也包括快遞包裝生產廠家。

看著一個個網店打出的“包郵”旗號，作為買家滿心歡喜，但要知道，賣家的心情可能并不美妙。如何將“包郵”所造成的成本降至最低，選擇低價的快遞包裝肯定是不錯的方法。

至于快遞公司。當前，國內快遞公司基本采取“加盟”形式.采購多由下面的網點自己負責，總部在快遞包裝產品的采購、供應上，并沒有太多的話語權。這樣一來，很多網點為了節約成本、增加利潤，便在快遞包裝上動起了腦筋。

有需求，就有供給。為迎合那些追求低成本的快遞公司承包商，一些小作坊也隨之“操練”了起來。

2015年，中國快遞業務總量突破200億件，市場規模成功躍居世界第一。對于劣質快遞包裝，聽之任之必然不是辦法。好在，很多主體已經在采取行動。

農歷猴年前夕，2016年全國郵政管理工作會議召開。國家郵政局局長馬軍勝表示，2016年將開展綠色包裝試點工程，倡導適度包裝，試點環保包裝材料應用和分類回收處理。而據何祖兵介紹，此前，國家郵政局也已將快遞包裝各個產品線的標準制定草案發到天元印刷，公司正在根據實際生產提出修改意見并進行產品打樣。

如果說“成本”還是困擾快遞公司、電商賣家甚至快遞生產企業的大問題的話，天元印刷也提供了一定的解決方案。公司生產的超韌性磨砂快遞袋，以相對較薄的厚度，實現了比傳統再生料快遞袋最高接近5倍的拉伸強度和2倍的承載重量，價格上也有著明顯的優勢。產品一經推出，口碑不錯、反饋良好。當然，綠色環保的快遞產品也是天元發力的重點，公司與加拿大EPI公司聯合開發的可降解環保快遞袋，產品使用完后，可自行生物降解，節能環保，也代表著未來的方向。“技術上，我們已經沒有門檻，但是由于時間太短，推廣效果還不大明顯。”

篇(2)

2014年，圓通速遞共完成快件總量21億件，國內市場占有率達15%，業務收入246億元，圓通總部向上海青浦區實際納稅3.6億元，為全區納稅百強企業第二名;綜合實力位居國內快遞行業前3甲。

本文為清華大學全球產業研究院副院長李東紅教授和圓通速遞創始人、董事長兼CEO喻渭蛟先生的對話。

不認命的奮斗

李東紅：在公司訪談時我們了解到，您小時候生活條件比較艱苦，這樣的條件也許對您今天在快遞業中取得成績是一種正激勵。聽說您很早就努力“折騰”了，能講講您的折騰經歷嗎？

喻渭蛟：小時候家里條件確實不好，好幾年，過年的時候，都要向別人家借米，借糧票，新衣服也沒得穿。在和親戚朋友家的交往中，我小小年紀就感覺到了經濟條件差帶來的不平等。家里兄弟姐妹比較多，我是最小的一個，比較受愛護，讀書的機會給我了，讓我讀完了初中。畢業后我爸爸讓我當木工，但是實在不適合我。17歲的時候，有了一個機會，我走上了去外面打工創業的道路。

打工的經歷，是一段很長很長的辛苦路子。19歲到杭州做裝修，和幾個小兄弟一起，冬天睡在水都會結冰的地方。那個經歷，讓我明白，人最重要的是不怕吃苦，愿意干，苦是難不倒的，最怕的是你不想干。21歲的時候，我成了小包工頭，在溫州和寧波等地做工程。4年后，和朋友合作辦廠倒閉了，只好回家鄉種田。為了還清工廠的債務，27歲的時候，重返寧波做裝修工程，用兩年時間還清了所有債務，之后接了酒店、醫院等大型裝修項目。本來可以在寧波扎根，但是在30歲的時候，遇到了人生新的挑戰。我這人有賺大錢的想法，在井岡山接了一個560萬的裝修項目，結果工期一拖三年，工程款拿不回來，負債累累。

李東紅：有些創業者在遭受嚴重挫折后從此一蹶不振，另外一些絕地重生。后來的結果證明，您應該屬于后一類。這次裝修項目的失敗，是如何促使您從此放棄裝修業，轉而進入快遞這個全新的領域的呢？

喻渭蛟：我是桐廬人。1993年的時候，國內的快遞業就已經開始啦，很多桐廬的人都在做。我的親戚知道我在寧波做裝修做得很好，老早就喊我做快遞。當時我的回應是，我們把井岡山的工程做好就行啦。

井岡山的工程款拿不回之后，我覺得裝修不能再做了，三角債太嚴重，就開始認真考慮研究快遞行業。我做了三個月的調研：我覺得國家政策遲早要開放，為什么？因為美國、韓國等國家，快遞行業都是開放的;日本是沒有開放，但是當時已經在做改革了;中國當時沒開放，是在打壓民營快遞。但是我覺得遲早要開放，隨著中國經濟的發展，中國的郵政肯定滿足不了市場需要。美國有UPS、亞馬遜等，中國就一家郵政，經濟發展起來后還是就此一家，這可能嗎？那個時候，我知道國內已經有申通、天天、東方萬邦這些公司。通過調研，我總結了一句話，這個行業的前景肯定是輝煌的。我這人有個特點，就是有想法和敢打敢拼，到了具備條件的時候，一定能發展起來。我當時覺得條件已經差不多了，要去做。

我就和親戚朋友借了錢，在上海開始創業。為什么一定要選擇上海呢？因為上海是中國經濟最發達的城市，只有到上海，才有可能干得更好。

后來我把自己的經歷總結了幾句話：老家養育了我（家鄉是根），寧波鍛煉了我（走了這么多地方，寧波最吸引我，寧波有包容心，寧波人做生意實誠），井岡山改變了我（是我人生轉折的一個關鍵地方），上海成就了我。

李東紅：看來您在進入快遞業之前，對快遞業已經有一些了解。之前的創業負債累累，進入快遞業又有了新債。壓力之大，可想而知。初創的企業往往會遭遇一系列困難，更何況您舊債新債一起壓在身上。您在進入快遞行業之初遇到了哪些困難，是怎么克服的呢？

喻渭蛟：費盡周折借來了5萬元錢，自己一個人跑工商批執照，在2000年5月28日，成立了圓通速遞公司。當時的圓通“網絡”是怎么布點的呢？我老婆張小娟在寧波，岳父在杭州，兩個親戚分別在北京、南京，還有一些朋友在溫州、蘇州、無錫常州等地，就這樣建立起以長三角為核心的12個經營網點，硬件上，兩輛自行車和兩部電話支撐起了這個網絡。

最初的業務模式主要是承接從浙江往上海的報關單業務。依靠火車托運來送快遞，每天凌晨都到火車站接貨，接到貨之后將商務文件和小包裹分撥后，幾個人一起用自行車或摩托車載貨，分送給客戶。

我們每天早上都是很早出去送件，中午從來沒休息過，晚上都是到12點半才休息，幾乎天天如此，一直干到2006年。2006年之前，公司經常出現沒錢的情況，買米、買菜的錢不夠，有時要找公司旁邊的小店借。

一切著眼于市場和客戶

李東紅：十多年前，快遞行業遠不是今天這樣，市場總容量比較小，中國郵政又占了很大的市場份額，民營快遞公司還處在拓荒時期，圓通作為一個組建相對較晚的民營快遞小公司，卻在十多年間步入了行業的前列，這里有什么秘訣或者可圈可點的事項呢？

喻渭蛟：沒有別的，最主要的就是要為客戶著想，要創新（圖1）。2003年，圓通打破快遞行業周末不營業的規矩，是比較重要的事情。我提出要提供全年無休的服務，被罵得很厲害，公司里的人都罵我，連老婆都罵我。我跟大家說：“上海、浙江、廣東，哪個外貿企業不在周末加班？我們是為這些企業提供后臺服務的，應該完全符合他們的要求，只要周末有業務，哪怕是一點點業務，就必須像平時一樣承接下來，及時送出;時間長了，服務品牌打出去了，業務自然而然會多起來。國外的快遞周末都上班，為什么中國人的快遞周末要休息？我們應該搶先一步做起來，這樣才有我們的優勢，才能搶得先機。”這項服務推出后，起初成本費用增加了不少，但堅持幾個月后，換來了聲譽，業務量也上來了。此后其他民營快遞公司也陸續仿效我們。一年之后，郵政系統全部實行全年無休。周末和節假日還提供服務，成了全國快遞業的標準動作。

2003年借錢開車布點也是很重要的事情，沒有車，人家就不會加盟我們。

2005年我們又做了件事，就是和淘寶的合作。2005年和淘寶合作，是不容易的。中國的電子商務是從2005年才真正開始，那個時候淘寶的業務量也就每天2萬多單，主要通過郵政發送。淘寶跟其他的快遞公司談過，但是談不攏。跟我一談就攏，但是說實在的，我當時壓力很大。因為當時跨省快件要25塊錢一公斤，便宜的也要20塊一公斤，最低的就是16塊，區域內是15塊。我和淘寶談后定下來，除了、新疆以外，其他的地方快件全部12塊一票，區域內的全部是8塊錢一票。這是需要很大的魄力和決心的，因為基本上是價格降了一半。這個決定的通知發出去后，一片議論和罵聲，和當年我決定周末正常營業的情形一樣，包括身邊的人，很多人都不理解。我跟員工說，不管我現在的決定對不對，你們必須要相信我，三年后見分曉。后來網購每年以60%的速度增長，圓通也開始業務量猛增，達到每年55%的增長（圖2）。

到了2007年，圓通超過了很多快遞公司。2008年，圓通已經確立了在行業內第一梯隊的地位。同時，在這個時期，也有很多快遞公司倒閉啦，當年不少很知名的快遞公司，紛紛在電子商務的浪潮中倒閉了。

李東紅：和業內的中國郵政、順豐相比，圓通的一個獨特之處在于：發展過程中形成了“直營+加盟”的商業模式。要知道，在圓通創業之初，和多數其他民營快遞公司一樣，采用的是加盟模式，從加盟到“直營+加盟”，到底是因為什么、這個變革過程是怎么實現的？

喻渭蛟：我們在發展早期采取加盟的方式，每個省市由一個大加盟商全權承包，他的下面再按區域劃分、由小加盟商來承包。每個大加盟商都是一個獨立的經營管理者，有獨立的人事權、財務權，自負盈虧。這些省市的轉運環節，也都由大加盟商控制。

加盟商自負盈虧，更有動力擴大業務量。還有，加盟商承包省區、片區的方式，也可以分散人員、車輛的投入。快遞行業有特殊性，業務員大多是外來務工的農民工，送快遞的交通工具主要是電動三輪車，加盟總體上降低了成本。

2005年之后，我們與淘寶的合作為圓通帶來了大發展，也帶來新的挑戰。電子商務為圓通帶來了業務量，“單點對單點”，發展到了“多點對多點”和“單點對多點”，這要求管理能力和運作效率要跟得上。

圓通遍布全國的大加盟商，管理水平、服務質量和經營效益差別很大，有些加盟商就跟不上業務發展的步子了。還有一些加盟商，著眼眼前利益，沒有對設施投資。北、上、廣這些業務量集中的地方，其實對加盟商的要求要更高。可是，2006年之前，北京、廣東的客戶投訴率還是很多的，特別是到了年底業務量集中的時候，常常出現快遞丟件、破損的問題。加盟公司是獨立的法人，總部在渠道、管理、經營等方面，著急，卻沒辦法。

我思考了很久，后來得到一條：只有收回全國關鍵省市的直營權，才能便于規范化管理。2006年底，圓通先在廣東、蘇州開啟直營化進程。我的計劃是：讓加盟商變成職業經理人，加盟商不持有圓通股份，對那些經營效益欠佳或者管理和服務不能達到圓通標準的加盟商，采取“勸退”的方式讓他們離開圓通。這場利益博弈，最初遭遇到巨大的阻力，加盟商在利益格局分配和管理權得失方面與總部產生了矛盾，還以“罷工”、拒絕卸貨等方式來抵抗。末端的小加盟商就采取觀望的態度。這個談判過程是很艱難的，圓通給了不少經濟上的補償，到2010年，圓通才完成了全國一線城市和省份的直營化。

李東紅：“直營+加盟”，實際上是想把加強管控、提高服務效率和質量與保持活力與柔性、快速擴張等目標結合起來。圓通在全國各省份和一線城市直營化，下面則仍然采用加盟的方式，除了利益機制上的平衡和激勵，直營和加盟相結合的模式，在20多萬人、遍布全國的大體量中，如何做到有效管理眾多網點？

喻渭蛟：我們在收回核心城市直營權之后，在全國逐步建立起72個轉運中心，形成8大管理區。目前圓通覆蓋全國23000余個服務網點，縣級以上城市網絡覆蓋率93%。

快遞的核心環節包括收件、中轉、運輸、派件這四個環節，圓通直營化的是中轉環節――關鍵節點的直營化，也就是轉運中心和轉運中心之間的全國運輸線路，由總公司直接控制。

除了利益機制的保障，標準化對我們公司非常關鍵。我們的企業如果要成功，首先要做好標準化這件事。就像麥當勞、肯德基一樣，全球化加盟，他們做好了標準。只要標準化、信息化跟上，我們也可以走到國外，不管到哪個國家，把轉運中心建好，管理到位，我們可以馬上適應價格。

2007年，國家開始了郵政的政企分開，同時，國家郵政局帶領我們去美國考察UPS在孟菲斯最大的分揀中心。這次考察對我的震撼是很大的，我想到了三點：第一，美國UPS，能做成世界500強，說明快遞的前景很好，很重要;第二，UPS有這么現代化的運營、智能化的分揀中心，還有飛機，快遞的信息化建設很重要;第三，要考慮圓通該怎么辦。

回來后，我確定了兩件事。第一，把快遞當作事業來做，讓領導放心、讓員工放心、讓自己放心。第二，如何把圓通做成現代化企業：兩個感觸，一是沒有飛機的快遞公司不是中國真正的快遞公司;二是未來是什么？未來是信息化時代。互聯網發展速度之快，是任何人都沒想到的，快遞業要用信息化來提高生產力，讓信息化成為企業的核心之核心來支撐企業的發展。

我就開始和IBM接觸，最后決定引入“金剛系統”，金剛系統是連接整個公司網絡的信息化紐帶，也是加盟商依賴于總部的關鍵。通過信息化手段實現了快件全生命周期的全程監控，一份快件，從寄出到送達，先后要經過目的地掃描、攬收掃描、建包掃描、上車掃描、下車掃描等11-14道掃描手續，信息化系統實現了加盟網絡之間的對接。

2011年圓通正式實施標準化戰略，并開始搭建自己的標準化體系，用“標準”推動企業走上規范化。標準化體系涵蓋了公司管理的方方面面，基礎標準、技術標準、管理標準等，圓通希望做到“凡事都要找標準”。比如，對術語實行標準化。現在的轉運中心，從前在不同的省市有分揀中心、處理中心、廠房、倉庫等不同的叫法。因為用詞不統一，引起很多的誤解，導致溝通效率降低。

2012年，我們用半年時間設立了240多項企業標準。2014年又進行了優化和升級，精簡為90多項標準。標準化管理讓員工在理念上有了轉變，便于總部對加盟商的管理。圓通是國內第一個成立標準化管理委員會的快遞企業。

近年來，我們對自己的定位是：互聯網技術的快遞平臺。圓通與百度、阿里、中國電信都建立了戰略合作伙伴關系，業務資源共享。

成就中國快遞業的跨國公司

篇(3)

近年來,中外運敦豪每年都以兩位數的速度增長。2008年中外運敦豪的服務已經覆蓋中國的401個城市,快件票數超過1900萬票。中外運敦豪國際航空快件有限公司董事總經理吳東明近日接受《物流》雜志社記者采訪時表示,DHL目前在中國發展如此迅速,得益于DHL在2006年初宣布在華推行的“中國優先”戰略。

《物流》:國內的快遞業自上世紀80年代初開始引入,目前已發展成為國民經濟發展的重要產業,快遞得到如此快速的發展您認為主要有哪些方面的原因?你是如何看待國內快遞業市場的這種演變?你對快遞市場未來的看法是怎樣?

吳東明:快遞業作為貿易發展的晴雨表,其成長是與整個國家貿易和經濟的活躍度緊密相連的。尤其是加入世貿組織以來,中國快遞產業的發展勢頭非常迅猛,近幾年的年均增長速度達到了25%-30%。

快遞業在中國是一個新興的行業,是在80年代改革開放后逐漸成長起來的。中國郵政于1980年開設國際特快專遞業務,到1984年才開設國內特快專遞業務。上世紀90年代初期,快遞行業才作為一個專業性行業建立起來,除了傳統的文件、包裹,越來越多的高價值、小批量、個性化的貨物,如電子產品、醫藥用品、通訊器材、印刷品、家用電器、服裝以至食品、鮮花等等,都成為快遞的托寄物。目前,快遞物流行業正在向產業透明化、規范化、電子信息化、產品多樣化、個性化、有高附加值和科技含量;市場細分化、專業化的方向發展。

《物流》:據了解,中國的快遞市場近年來均以約30%的速度在增長,以你公司及個人的估計,請您談談中國快遞業在過去5年和未來5年的市場增長有多少? 在未來10年至20年的市場增長會有多少?

吳東明:近兩年,我國郵政業保持平穩較快發展。業務總量平均增長12.2%,業務收入平均增長15.5%。特別是快遞服務業增長更加明顯,國家統計局數據表明,2008年,全國快遞業務收入累計完成407億元,同比增長18.8%,高于同期GDP增幅一倍,占郵政業總收入的比重已達43.2%,為推動國民經濟增長做出了巨大貢獻。

據國際咨詢公司對近30年國際快遞市場的總結,當快遞市場收入占GDP的0.3%左右時,這個階段可能是不規范的,但發展很快。當快遞收入占GDP0.5%的時候,相對規范發展更快。但是超過0.5%以上的時候,基本上是平穩發展的。現在世界其他國家,比如美國、歐洲都是0.8%-1%,基本上是平穩發展了。但是亞太,特別是中國地區,現在剛剛是0.15%左右,所以潛力還是很大的。

另外,DHL近期公布的最新研究報告表明,到2028年,以亞洲為中心的三大貿易三角區――中東-非洲-亞洲、拉丁美洲-亞洲以及亞洲國家間的貿易量將占全球貿易量的近40%。1999年的全球物流市場,亞洲占全球的34%,也就是155.7億美元;而到2008年,這一數字增加到3390億美元,占全球的46%――這幾乎是全球市場的一半。亞洲的經濟體,特別是中國,以及僅次于中國的印度,將繼續保持貿易中心的地位。這意味著未來以中國和亞洲為中心的快遞市場發展前景非常廣闊。

目前,中外運敦豪正著力發展二、三線城市的網絡覆蓋。

《物流》:目前,除了商業快遞發展迅猛外,生產制造等行業的快遞量也很大,貴公司在這幾方面收效如何?您是如何看待這幾個行業未來對快遞服務的需求情況?

吳東明:作為全球領先的航空和物流公司,DHL非常重視對全球各專業行業的服務,并且意識到采用針對不同行業特點設立專門供應鏈的必要性。在國際市場上,DHL有電子、醫藥、時裝等多個行業的成功經驗,其專業性和解決方案得到了客戶的普遍認可。

2009年,DHL在印度、巴基斯坦等地建立了“DHL時裝服飾卓越中心”,幫助客戶提升整個服裝物流供應鏈的便捷性和安全度。2009年6月,DHL宣布其位于上海的生命科學與醫療保健物流中心正式成立。該中心擁有專業資質的核心團隊,為中國及北亞太地區客戶開發個性化的產品與物流解決方案,提供咨詢服務。2009年11月,DHL又在新加坡建立了“石油能源卓越中心”,這是DHL全球第八家“石油能源卓越中心”,專為石油和能源行業設計和實施創新的、升級的物流解決方案。

《物流》:目前貴公司推出的快遞服務有哪幾種?快遞重量、包裝分別如何劃分?

吳東明:中外運敦豪提供的以客戶為導向的多元化包裹遞送服務,服務種類主要根據國際/國內、限時/限日的標準劃分為四大類滿足客戶不斷提升的需求。

此外,中外運敦豪在全國建立了3個快遞物流中心(ELC),為企業提供保稅倉儲、第三方備件庫存管理的增值服務。2009年4月,中外運敦豪還根據客戶需求推出進出口“超值重貨”的經濟型產品,為客戶提供至少15%的費用優惠,為非緊急的進出口貨物提供便捷的門到門快遞服務,具備最強大的成本節約優勢。

《物流》:據了解,顧客對快遞服務也提出多方面的需求。貴公司采用何種方式去滿足客戶的需求?近年來顧客這種對快遞服務多樣化的、高要求的快遞需求主要表現在哪些方面?

吳東明:DHL不僅以快速、可靠而著稱,更以積極滿足客戶各種需求的靈活性而贏得了廣大客戶的青睞。對于那些對貿易需求比較敏感的客戶,我們會推出一系列經濟型產品以適應客戶在成本等方面的不同需求,而不單純依賴于我們的核心產品。我們在“客戶首選”項目的推動下,公司將提供更多樣化的產品選擇,更加個性化的服務。

我們一直致力于不斷創造高品質服務,提升客戶滿意度。DHL“一路成就客戶所托”的服務承諾成就其在中國及亞太地區航空快遞市場的領導地位。

作為物流及快遞服務提供商,創新一直是我們工作的重中之重,也是公司的核心競爭力所在。DHL不斷推動科技創新和應用。如我們提供多種電子商務服務方案,包括DHL的電子郵件跟蹤快件服務、便捷發件系統、網上發件系統、短信跟蹤快件、短信即時送和互聯發件系統。此外,DHL先進的質量控制中心(QCC)能全天24小時監控所有的客戶快件,通過預見潛在問題,確保全部快件的順利送達。

2009年3月初,中外運敦豪又正式了全新電子商務工具DHL網視通(DHL ProViewTM )。客戶僅需通過指定的網視通賬號即可隨時隨地管理多達2000個發件賬號的所有快件信息。

實現環保是DHL的戰略目標之一。例如,DHL已向客戶提供的碳中和運輸服務。DHL也是首家創立氣候保護項目,為減少碳排放設定明確目標的公司。

《物流》:目前國內的快遞市場上,國際快遞巨頭、國內快遞企業之間競爭激烈,你看好國際還是國內快遞市場?請你分析一下其中的原因。

吳東明:作為最早進入中國的國際快遞公司,DHL也是首家在中國開展國內快遞業務的跨國企業。作為主要通過航空形式經營包裹快遞的公司,中外運敦豪的主營業務一直都以國際快遞為主。另一方面,隨著全球化趨勢的愈演愈烈,全球經濟的發展越來越緊密的聯系在一起,而國際和國內快遞市場的成長和發展是相互關聯,不可分割的,我們將不斷根據市場需求,尋求更多合作機會,進一步推動快遞行業的發展。

《物流》:你認為現在你的主要競爭對手是誰? 五年后你的主要競爭對手會是誰? 為什么?

吳東明:無論在中國還是全球,DHL面對競爭對手以及對待同業的態度都是一樣的。一個充分競爭的市場對于行業發展將起到推動的作用,無論外資、國有還是民營背景的同業公司都為中國快遞市場的健全和發展做出了突出的貢獻,我們非常樂于參與和迎接中國物流行業各種形式的新發展、新挑戰。

我們相信業內合理競爭能夠推動行業創新、提高客戶成熟度和對中國市場的期望值,提高整個物流行業的服務水平,并且為客戶提供更完善的物流服務。

《物流》:國際性快遞公司因要拓展他們的服務組合而經常進行收購與合并,從文件送遞開始發展業務,到現在已能提供完整的供應鏈解決方案。你認為本地快遞公司會否跟隨其發展步伐? 國內快遞公司也會開展收購合并嗎?

篇(4)

在沒有進入韻達公司工作前，本人對韻達公司的情況已有所初步了解。雖然民營快遞的總體發展趨勢并不令人樂觀，但本人對快遞行業的整體形勢還是滿懷信心的，對能夠進入像韻達這樣一家全國十強民營快遞之一的大型快遞公司工作還是充滿希望的，在進入公司之前，對于公司的發展愿景和自己的工作抱負也都有一定的追求。

工作半年下來，收獲很多，失望卻也不少。在任何一個環境下工作，只要你能放平心態，每個人都可以得到收獲，而這些收獲對個人以后的發展都會有所幫助，在這一點，本人感謝韻達給了我這次工作與學習的機會。只是隨著對于韻達網絡的了解逐步加深，隨之而來的失望也逐漸增多。這里面即有民營公司的局限性，也就是民營公司大型化后所體現出來的“大公司病”，人浮于事，混事的人總比做事的人要多，對公司真正有感情或者愿意為公司后續發展壯大的人才少，還有就是家族式經營管理模式的局限性，各個部門之間的溝通與聯動太少也制約了企業的后續發展，一些好的建議和想法無法得到上級的重視和采納，工資待遇過低，員工的積極性普遍不高，等等。

對于本人在部門中的職責與定位，我有提過自己的一些建議，同時，對于市內部的發展也有過一些思考，當然，這些建議與思考必須是建立在公司的整體發展規劃之上的，為此沒能得到公司領導的重視或采納也在情理之中。同時，這也讓我逐漸認識到公司未來的發展方向與自己未來事業的發展方向其實是有所偏離的，在韻達公司這個平臺上，自身的能力與抱負或者將會得不到充分的體現，考慮到自身未來的事業發展，更換另一個平臺或許將會是我更好的選擇。

就本人的工作崗位而言，即有接觸中上層管理人員的機會，也有接觸最基層員工的機會，通過這段時間對自身工作的摸索，對于一些好與不好的公司情況也有了更多了解，多少也發現了一些工作上的問題，也有過一些想法，和提出一些管理建議，自己也參與到市內部員工管理之中，更是遇到過一些難點和盲點。當然，阻力和困難都是客觀存在的，只是要克服這些問題，需要由上而下的一種經營理念的更新，還有就是管理手段上的制度化與人性化，而不是“人情化”或者“裙帶化”，問題的根本解決要求公司的管理需要更上一個臺階，對于員工（尤其是一線部門的基層員工）要給予充分信任并調動其積極性，不管是新老員工，要讓其時時能夠感受到自己的前途和韻達公司是可以一齊并頭發展的。

本人的自身工作能力不便由自己來下結論，但對于自身存在的問題本人也有清醒的自我認識，“人情化”管理或者“制度化”管理這兩種模式本人更傾向于采用“制度化”管理，不管是新老員工，或者是有裙帶關系的員工，希望都是一視同仁。在現實環境里，企業的生存靠關系，然而企業的發展卻更多的是靠管理，一個企業能不能成為行業中的佼佼者，關系只是一部分，管理始終是根本。在這點上，韻達公司是有所欠缺的，這在本人所在的工作部門也有體現。

其次，工資待遇過低，使員工對企業的認同感也相應降低，而對一些自身能力尚可的員工，則是在工作積極性上的一種遏制。工資待遇是最直觀的員工價值的體現，比如同工不同酬這種不相等的價值認同將會直觀的體現在工作效率上，也間接挫傷了員工的工作積極性。

以上是本人在韻達公司工作以來的一些工作體會，出于對韻達公司的尊重與本人的責任意識，在提出辭職的同時附上這份辭職報告，也希望未來韻達公司能夠獲得更大更好的發展！

篇(5)

關鍵詞：快遞業；網點；服務

一、快遞的基本運作流程

快遞網絡是若干個面向客戶服務的網點、負責快件集散的網點以及聯通這些網點的網絡，按照特定的原則和方式組織起來，在控制系統的作用下，遵守一定的運轉規則傳遞快件的網絡系統。快遞網絡是一個統一的整體，各部分緊密銜接，靠著全國的整體功能，完成快件的遞送任務。

快遞網絡的運作流程做如下介紹。

接單：客戶要寄一份快件，首先致電我司接線員（以下簡稱為A）并告知需寄達目的地國家和城市，收聽報價確認同意由我司提供服務。

下單：A通過電話或是下單系統將信息傳給收件員（以下簡稱為B）。

收件：B上門收取包裹、客戶提供收件方信息詳細填寫包裹托運單據、提交物品清單以做申報海關之用，雙方確認重量、結算，B提供結算票據和包裹追蹤號碼。

交件入倉：收件員收完當班快件后，將所收快件送到網點，同倉管員交接快件、單據、倉管員對快件進行分揀，并根據當地中轉場的中轉班次進行發件操作。

分撥：各網點將所收快件運至分撥中心，根據快件的派送區域進行分撥操作。

轉運：根據分撥后的快件路由，選用最佳的運輸方式，將快件送到目的地區域。

分撥：快件到達目的地中轉場后，需要根據快件的詳細派送地址進行二次分撥。

快件出倉：網點倉管員根據快件的派送地址將快件指派給相應的快遞員。

派件：派件員領取需派送的快件后，及時送達客戶手中。

二、 加盟式快遞企業網點SWOT分析

（一）優勢（strength）

1.網點較為完善：品牌快遞企業都有比較完善的網店。加盟快遞企業，可以用低廉的成本，迅速完成網絡的擴張，使快遞網絡的服務范圍不斷的擴大。

2.提升品牌知名度：由于特許加盟商為了自己的利益，要不斷的對快遞企業的品牌進行宣傳，無形之中就可以起到了免費的廣告效應，只要加盟商的服務好，可以快速獲得市場份額和市場知名度。

3.價格優勢：連鎖快遞企業因為網點眾多，總體運營成本較低，所以可以用較低的價格沖擊市場，使得收件量獲得保證。

（二）劣勢（weakness）

1.制約了快遞業的發展：快遞業的加盟網點之間橫向聯系緊密，但是加盟企業管理和掌控各加盟點的力度較弱，很難適應一體化的發展。

2.派件服務質量差：由于特許加盟式快遞企業絕大多數采用的是：免費的派件服務，也就是說加盟商在派件上沒有任何利潤，所以在很大程度上，都是無法實現快遞要求的“門到門”的服務。

3.內部管理薄弱，導致服務不到位。在加盟快遞企業的過程中，因為管理水平不高，內盜嚴重、破損、丟失、錯發、延誤事件屢見不鮮，造成差錯率較高，這些都因為加盟快遞企業在網點、中轉站、操作、財務、人員等基礎管理方面的薄弱。

（三） 機會（opportunity）

1.快遞市場發展潛力巨大。

2.創業熱潮的興起。隨著國內大學生的創業熱潮的到來，有很多大學生都想自主創業，加盟式的快遞企業無疑給他們帶來了一個較好的發展平臺。在這股熱潮之下，加盟式的快遞企業不僅使自己的網點得到了完善，同時也吸收了一大批高素質人才的加入。

3.政策轉變：《郵政法》出臺后，加盟快遞企業應該抓住機遇，加緊革新，進行市場整頓，確保穩健發展。

（四）威脅（threats）

1.行業競爭激烈：經過多年的高速發展，我國快遞行業已經成為一個龐大的產業，國營、外資、民企三方在快遞業展開激烈角逐，成為國內市場競爭最為充分也最為殘酷的行業。

2.加盟模式弊端已經暴露：為網絡購物提供服務的快遞是問題一大堆，比如：偷換貨物、派送延遲、發生貨損和滅失等。

3.勞動力、燃油費以及外部經營分險等因素導致成本增加。

三、直營模式快遞企業網點SWOT分析

（一）優勢（strength）

1.高效的內部管理：直營模式的的快遞企業，所有的營業網點都是由公司統一進行管理，所有的收派員都是企業中的一份子，可以做到企業根據需求統一進行調配，公司對網點的控制力和執行力都會很強。

2.服務質量高。

（二）劣勢（weakness）

1.網點數量不足。

2.價格較高：直營模式快遞企業采用統一定價的模式，由于運輸工具，人員的開支等都只能從快件的利潤中出來，還有，為了保證快件的派送時效等要求，直營模式快遞企業的價位通常都比較高。

3.拒收件較多：以順風為例，從四川省寄往外省的物品，由于要走航空，所以像化妝品、粉末狀的產品等國際航空運輸協會規定的不適宜航空運輸的，一律是不收的。這就會導致很多客戶的流失。

（三）機會（opportunity）

1.經濟增長：現在我國宏觀經濟運行總體良好，以后十多年，中國的經濟增長仍然保持較快增長，經濟實力繼續增強。

2.電子商務的發展：這些年電子商務快速發展，特別是網購的普及，以及電子支付的推廣，物流作為聯系商家和消費者的必須環節，快遞業獲得了海量新業務。

（四）威脅（threats）

1.加盟式快遞尋求變革：當加盟式快遞企業的弊病不斷暴露時，加盟式快遞企業為了求得生存，也在開始尋求變革，他們對加盟商的考核也變得嚴格起來。同時一些小的快遞企業，在尋求著被哪家大型的國際快遞企業收購或者是兼并重組等。通過種種方式的變革，目的只有一個，那就是增加自己對網點的控制力度。

2.國際快遞的進入：隨著我國加入WTO時間的增長，我們對WTO承諾開放了國內的快遞市場，四大國際巨頭快遞企業紛紛進入我國的快遞市場。他們擁有先進技術，雄厚的資本，良好的國際市場，這無疑對國內的快遞企業帶來相當大的打擊。

四、多樣化的直營模式，走出發展困境

快遞業的飛速發展促進了我國快遞企業的發展，快遞企業在全國各地建設服務網點來擴大服務網絡。然而，快遞企業服務網點的建設和運營收到各種因素的影響，面臨著各種各樣的風險。特許加盟式的快遞企業網點的擴張速度快，但是服務質量差；直營模式雖然服務質量高，但是網點的普及率不及加盟式快遞高。如何尋求一個平衡，將是下面說明的重點。

（一）何為多樣化的直營模式

直營模式的本質是總公司具有絕對的領導權，所有的營業網點必須完全接受總部的指揮。所謂的多樣化直營模式就是，只要是符合直營模式的本質的，無論網點是否是公司自己投資或者是其他形式，比如參股，收購，租賃等這些方式，只要是營業網點可以接受總部的統一領導和指揮，這樣就會形成多樣化的直營模式。

（二）快遞企業如何采取多樣化的直營模式

1.現屬于加盟模式的快遞企業（以申通快遞為例）。申通快遞作為特許加盟模式的企業，在整個特許加盟快遞企業中算是做的最好的了。但是隨著近幾年，網上購物的興起，加盟快遞的人是越來越多。各個企業之間，各個加盟商之間的價格戰是愈演愈烈，最終使自己的利潤走向了邊緣化。當服務質量與成本發生沖突時加盟式的快遞企業則把利潤放在第一位、服務質量放在第二位。其表現有不培訓就上崗、招聘廉價勞動力、不使用安全監控設備和勞動保護用品。

加盟式快遞發生的這些問題，主要原因是：公司總部對加盟商的制約不夠，加盟商不會考慮到公司的長遠發展問題。要解決這個問題，有兩種途徑可以走：第一，公司定期要對加盟商進行考核，實行不達標淘汰制。第二，將加盟商的網點進行收購或者并購，將營業網點變為直營。第一種途徑是投入較小的一種策略，但是在目前民營快遞業是不適合的。原因如下：第一，考核指標制定困難，因為加盟商的規模、對公司的重要度等都不一樣，很難采用同一個標準去衡量每一個加盟商。第二，可能會存在著淘汰掉的加盟商，將客戶帶到另一個企業去加盟的情況，則面臨客戶流失。所以本人認為采用第二種方法既采取直營+加盟的方式更好。

2.現屬于直營模式的快遞企業（以順風速運為例）。雖然順豐的直營模式的成功是我們所有人毋庸置疑的，但是這樣的成功背后往往是巨額的投資，網點輻射范圍不夠廣（營業網點的的覆蓋率是快遞公司長遠發展的一個重要支柱）。所以，本人認為順豐速運這樣直營模式的企業同樣也可以采用多樣化的直營模式來擴大自己的點。從而不斷的壯大自己，同國際巨頭企業進行競爭，來實現自己企業的愿景：成為最值得信賴和尊敬的中國速運公司。

（1）在順豐公司目前網絡沒有覆蓋，其他公司有覆蓋但還沒設點且收派件量還是很可觀的地區。從順豐公司內部找到一個愿意進行自我發展的人，公司給其指定地區，然后自己解決網點房屋租金，基礎設備等問題。公司可以在保持微利的情況下，把所有的利潤讓給這個人，讓他去發展這個地方的快遞。

（2）可以采用收購的方式，收購一些瀕臨倒閉的快遞企業，可能主要是以同城為主，利用該企業原有的網絡來擴展自己的網絡范圍，這樣就會在很大程度上節省下一筆基礎設施的投資，只需對員工進行培訓，將原有的網絡系統替換為順豐自己的網絡系統。

通過上面的方式，可以在不影響企業原有運作的基礎上，擴大了自己的網點輻射范圍，從而提高了公司的件量，進而提高了公司的利潤。

五、多樣化直營模式應該注意的幾個問題

（一）價格戰

公司一旦走上多樣化的直營發展模式，一定要杜絕打價格戰，多樣化直營化模式的本質是快遞企業要提高服務質量和服務水平。我們的快遞企業最終要走的是差異化的發展道路，通過提供不同的的服務，來滿足不同客戶的需求，這樣才能推動自身長遠的發展。

（二）注重企業間合作

不同的快遞企業間不再是單一競爭的關系，本人覺得今后幾年企業間應該會出現既是相互競爭，又是相互合作的一種關系。只有這樣，在競爭中合作，在合作中競爭，這樣才會使得企業更為長遠的發展。

（三）標準化

快遞企業應該注重本企業標準化的問題，應該從以下幾點去注重企業標準化問題：操作流程標準化，設施設備標準化，服務動作標準化，服務形象標準化。當成本與服務質量之間產生沖突時，始終要確保服務質量第一的理念。

六、總結

本文對現有的兩種網絡布局模式進行全面的分析基礎上，著眼當前，放眼未來，給出了快遞企業網點發展模式的發展途徑，讓服務質量不好的加盟式快遞通過收歸經營權和加盟商參股的方式，實現多元化直營模式的發展，同時也給本來就服務質量良好，但是網點數量不足的快遞企業也提出了一些建議。

參考文獻：

1.柯晶琳,陳陽. 我國快遞企業服務網點建設風險分析[J]. 交通企業管理,2009 (12).

2.謝振華 , 韓芳.淺談新《郵政法》對我國快遞市場發展的影響[J].中國商界, 2009(11).

3.覃偉霞. 電子商務與快遞物流共贏發展探討[J]. 岳陽職業技術學院院報,2010(25).

4.萬應山. UPS建立物流帝國對我國物流企業的啟示[J].物流技術, 2003(10).

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關鍵詞：國際快遞物流；服務質量；評價體系；DANP

中圖分類號：F618 文獻標識碼：A

Abstract： Based on the service quality evaluation model， the research uses a multi-criteria decision method“dematel-based ANP”（DANP）to analyze the importance of factors in international express logistics services and its internal relationships among services factors by carrying out research on higher management level of international express logistics industry. Results show that the utmost factors are“account manager”， “delivery service”and“price and condition”， with which will help in embracing the general quality of express logistics. However， though not important， factors such as“general enquiry”， “marketing materials”and“booking system”will effectively help in improving the perceived quality. Research also proposes an practical evaluation system and its method in evaluation， which can be used for corporate governance by government， industry direction by logistics association， and corporate services enhancement by logistics companies.

Key words： international express logistics； services quality； evaluation system； DANP

0 引 言

隨著電子商務的發展，中國的快遞物流行業迎來了自己的黃金時刻。“一帶一路”政策的推行，讓跨境電商得到快速發展，也直接推動了國際快遞物流行業在國內茁壯成長。2013年我國跨境電商交易規模為3.1萬億元，增長率為31.3%，占進出口貿易總額的11.9%；2014年全國跨境電商交易規模則達到4萬億元，同比增長超30%。隨著國家跨境電商利好政策的先后出臺、行業參與者的積極推動及行業產業鏈的逐漸完善，預計未來幾年跨境電商將繼續保持平穩快速發展，預計在2017年跨境電商在進出口貿易總額中的滲透率將達到20%左右[1]。

據商務部預測，2016年中國跨境電商進出口貿易額將達6.5萬億元，未來幾年跨境電商占中國進出口貿易比例將會提高到20%。當前，我國跨境電商正處于快速發展時期，開展跨境電商外貿企業超過20萬家。2014年我國跨境網絡零售交易額達

4 492億元，同比增長44%。其中，進口1 290億元，同比增長60%；出口3 202億元，同比增長40%。

作為跨境電商重要組成部分，國際快遞物流扮演的角色日益突出。近年來，我國快遞業發展迅速，企業數量大幅增加，業務規模持續擴大，服務水平不斷提升，在降低流通成本、支撐電子商務、服務生產生活、擴大就業渠道等方面發揮了積極作用。但與此同時，快遞業發展方式粗放、基礎設施滯后、安全隱患較多、國際競爭力不強等問題仍較為突出[2]。當前的快遞服務質量，相比于跨境電商的發展速度，是相對落后的；在整體國際快遞物流行業的競爭中，國內的快遞企業普遍存在差距，有許多服務問題急需解決和改善。

在此背景下，如何構建與國際接軌的國際快遞物流服務評價體系，尋找提升國際快遞物流服務質量的核心要素，找準服務質量提升的切入點，幫助國內快遞企業更快地參與到國際快遞物流競爭，成為了國際快遞物流行業研究的重要問題。

目前，國內很多研究主要集中在快遞產業競爭力研究、快遞配送合理化研究以及快遞服務網絡布局研究方面，快遞服務的研究還僅僅停留在對國內快遞服務領域，針對國際快遞物流服務方面的研究還沒有深入。同時，很多研究都采用消費者端數據的整理和分析，缺乏對整體服務內在關聯的分析，也沒有真正把服務投入與產出之間的關系通過較合適的方法展現出來。多數研究結果還停留在重要性因素的分析，無法把因素間內在的關聯性、不同因素的彼此影響以及在實際操作中各項因素提升的先后順序進行科學的分析。

為解決相關問題，本研究采用多準則決策研究中的決策試驗與評價實驗室法（Decision Making Trial and Evaluation Laboratory， DEMATEL），嘗試有效解決服務各要素之間相關性和內在關聯性分析的問題，理順實踐中提升服務要素質量的先后順序。研究通過對國際快遞物流企業中高層管理人員的訪談，避免了一般問卷中受訪者可能對整體快遞物流行業認識不足、看法片面的問題。研究最后采用Dematel-based ANP的方法，計算出不同服務要素的相應權重，并以此作為基礎，幫助國際快遞物流企業更好地評估自身的競爭優劣勢，有利于企業做出正確的戰略判斷。

除了理論上的貢獻外，本研究還整理出一套行之有效的方法，可以為政府監管提供有科學依據的指標參考體系，協助行業協會完善行業管理指導標準，為企業制定戰略決策提供必要的理論依據，為具體用戶選擇國際快遞物流供應商提供一定的參考。

1 文獻綜述

快遞服務質量評價方法的研究，很早就引起了學者的注意。早在2007 年，曾濤等就提出了基于關鍵事件法（CIT）的民營快遞服務質量的模糊評價方法[3]。后來，朱美虹等首次將服務質量差距分析模型（SERVQUAL）引入到快遞服務評價中，采用因子分析的方法，以該模型為基礎為我國快遞業構建一個服務質量評價指標體系[4]。梁雯、王媛媛則通過績效感知服務質量模型（SERVPERF），提出了關于綠色性作為一個重要方面的觀點[5]。此外，作為個案研究，蔣麗芹、張丹丹采用模糊綜合評價的方法以申通快遞為例，進行顧客滿意度測評，使用多準則決策中AHP的方法，對快遞服務業的具體服務指標進行論述[6]。鄧潔、張曉強也提出過快遞服務質量體系的構成與模糊綜合評價[7]。總結前人的研究，我們留意到兩個方面。其一，在服務指標模型上，多數的研究都會沿用SERVQUAL的研究模型，研究具體服務指標體系中的各項因素。其二，多準則決策方法被廣泛應用，該方法具有一定的專家屬性，在進行因素分析方面，能夠兼顧各指標的相互影響，實用性較強。

本研究在服務指標模型上，采用美國營銷專家派瑞塞姆（Parasuraman），塞莫爾（Zeithaml）和貝利（Berry）（以下簡稱PZB）1988提出的SERVQUAL模型[8]。SERVQUAL模型的提出，得到了世界上許多營銷專家的認可，并在政府、醫療、零售、餐飲、旅店、銀行、保險等各行業得到廣泛的應用，被認為是適用于評價各類服務質量的最典型方法。SERVQUAL標尺共包含了5大維度：可靠性，指可靠的、準確地履行服務承諾的能力；響應性，指幫助顧客并迅速提供服務的愿望，出現服務失敗時，迅速解決問題會給質量感知帶來積極的影響；保證性，指員工表達出的自信與可信的知識、禮節和能力；移情性，指設身處境的為顧客著想和對顧客給予特別的關注；有形性，指有形的設施、設備、人員和通訊器材的外表。當然，卡門也指出，SERVQUAL模型對不同行業具有不完全的實用性[9]，因此，在具體到國際快遞物流行業服務評估時，該模型需要結合行業的實際操作規范，進行必要的調整。

由于各個服務指標要素本身具有一定的相關性，因此，多準則分析方法經常被學者們用來具體探討和分析各個要素之間的重要性和關聯度。多準則分析方法可以用來評估不同的決策要素之間的相應權重，有助于企業判斷自身優勢在競爭中所起到的作用。同時，由于多準則決策經常采用專家問卷法進行數據收集，問卷的結果本身代表了專家結合各項服務指標對最后產出影響的評價，其結果的實用性要高于針對市場的一般問卷，有很強的實踐意義。

在多準則決策分析方面，傳統采用的是AHP方法對各個服務指標的權重進行判斷。而網絡層次分析法（The Analytic Network Process，ANP）則是在AHP的基礎上發展起來的一種新的實用決策方法[10]。它是一種適應非獨立遞階層次結構的決策方法，在AHP的基礎上考慮了層次之間及內部元素的反饋與依賴，對反饋系統超矩陣和極限超矩陣排序方法進行深入研究并對指標賦權。決策試驗與評價實驗室法（Decision Making Trial And Evaluation Laboratory，DEMATEL），則是1971年提出[11]。其方法特性為有效獲得屬性間影響程度及屬性間關聯程度，進而建立模型結構。其運算方式基礎為矩陣相關數學理論，因此該方法能夠有效簡化現實社會環境的復雜程度，并給予具有因果關系的改善方向。Dematel在建立和分析結構式模型時是一有效方法，且常被用在尋找社會現象中的關系以及解決元素間相依問題。

本研究擬從實證出發，采用基于網絡分析法的決策試驗與評價試驗室方法（Dematel-based ANP，DANP）[12-13]，分析不同要素對消費者價值影響的感知差異，形成國際快遞物流服務要素評價體系；同時基于不同要素之間的原因性，分析內部影響關系圖，了解不同要素之間彼此影響的內部關系圖，為企業提升自身服務水平，提高消費者價值找到合適的突破口，為快遞物流行業的發展提供了科學依據。

2 研究方法

縱觀當今國際快遞物流巨頭通用的經營管理報告，通常采用多項服務指標（如DHL就采用至少18項主要指標），用于對比不同國際快遞物流公司之間的業務差異，評價不同企業的相對優勢和不足，來指引企業日常管理及提升服務水平。鑒于該類指標充分考慮到了國際快遞物流行業的特點和屬性，在其研究結果的基礎上，能夠直接對國內快遞物流企業與國際接軌提出指導意見，并有可操作性。本研究基于SERVQUAL模型，參考部分行業內專家的意見和建議，整理出15項指標，歸入5個維度中（見表1）進行分析研究。

Dematel問卷的效度和信度，很大程度取決于訪談對象的身份，對行業的熟悉程度和所有服務指標本身對服務結果影響的感知經驗。因此，本研究根據問卷內容的特點，選取了15名在國際快遞物流行業擁有5年以上中高層管理經驗的人士者進行訪談，發放問卷。所選取的人員，對行業各方面服務及其對客戶的影響有著豐富的經驗，同時，熟悉行業運行規律，對各項服務指標之間的相關性和內在關聯性也有較專業的見解。此外，雖然并沒有直接測試，但由于受訪者都是行業內的專家，他們在判斷要素之間相關性問題時，已經將要素對結果的影響，要素對客戶選擇的影響等考慮進去。該方法可以避免簡單的抽樣問卷可能帶來的由于受訪者對各項業務接觸不全問題，或者受訪者行業經驗缺乏帶來的對各個要素重要性理解偏差的問題，也解決了要素重要性與要素績效一致的問題。

整體Dematel-based ANP方法可以分三個步驟：

首先計算Dematel問卷各要素的重要性和要素間關系。各要素的重要性代表著不同要素對消費者選擇的影響程度差異，重要性程度越高，該要素對消費者決策的影響力越強。而彼此間關系可以用原因性來體現，原因性數值越高的要素，往往在實際運營中起到“因”的作用，是消費者感知價值產生的主要動因，原因性數值越低的要素，往往在運營中是“果”的作用，即不會主動產生影響，而是需要因為別的要素影響而產生連帶的影響。這類要素往往是隱形的要素，需要借助“因”的要素的作用而被消費者認識。

其次基于Dematel的矩陣進行ANP超級矩陣運算，計算出各要素相對權重。該權重指數不但可以作為要素重要性排列的基礎，也可以作為評價一個企業服務能力的考核標準和考核系數，通過相應的計算方法發揮作用。

第三基于Dematel和ANP的運算結果，找出關鍵要素，繪出關鍵要素關系圖[12]，如圖1：

3 結果與分析

根據15位行業資深人士的問卷結果，本研究獲得整體影響因子矩陣如表2。

基于整體影響因子矩陣（T），研究獲得了受訪者對于國際快遞物流服務各項要素重要性和相關性的研究結果，如表3。

Dematel的研究中，D+R代表著某項因素在整體因素中的重要性，也就是相對于其他因素，該因素更為重要，更需要特別重視。D-R則代表著某項要素本身在這些要素中的內在因果性。數字越大的數字，比如普通查詢系統（D-R為0.5689），代表該要素在整體因素中扮演“因”的角色，其對其他要素會產生影響，但不太受其他要素的制約。這類要素一般需要在服務提升方面作為優先考慮因素，該要素的提升會帶動其他要素的變化。數字越小的因素，比如因果性最小的要素是網絡訂單跟蹤（D-R為-0.4787），代表該要素在整體因素中扮演“果”的角色，其他要素對其有影響，但反過來該要素卻無法對其他要素產生影響，這類要素往往不作為首要解決因素。

從數據分析結果看，客戶經理服務被多數行業內人士認為是最重要的因素，其次是配送服務、價格和合同條款以及上門取件服務。其重要性指標高過其他的要素。結果說明，這類指標需要國際快遞物流企業格外給予關注，這些服務能夠給企業帶來的效益要超過其他的指標。

在因果性方面，普通查詢系統本身的因果性程度高于其他要素，另外，營銷物料、電子裝運工具、預定系統、海關清關和發票等排在第2～6位。結果說明，這些指標本身可能對競爭和服務質量的比拼不具備本質上的影響，但卻能夠給顧客更好的服務感知，強化顧客對整體服務體系的認識。同時，這些要素本身也會影響重要性指標中的前幾個關鍵指標。他們對企業來說可以被理解為基礎性工作，做好了不一定有決定性意義，但做不好會影響其他服務的感知。

從整體上，所有的要素可以分成四個不同的象限，分別為A（重要性高、因果性高）、B（重要性低、因果性高）、C（重要性高、因果性低）以及D（重要性低、因果性低）四個象限。其中，A類要素為企業必須格外重視的服務指標，因為重要性代表其對服務結果的影響高，因果性高代表其能夠影響其他服務要素的提升；B類要素雖然重要性不足，但是因果性高，說明該類要素可以作為企業為整體服務提升的切入點，在不影響核心業務的前提下進行的服務提升，最后帶來核心服務內容的提升；C類要素重要性高，但因果性低，也就是這類要素往往不能夠單獨起到服務提升的作用，需要借由其他要素的提升產生影響。但由于本身的重要性，企業需要小心規劃；D類要素本身的重要性和因果性都不高，這類服務本身不需要作為企業的核心服務重點，也不用過多的投入。在快遞物流服務方面，15個因素的分布情況如圖2所示：A類要素包括了A2、C2、B1，需要企業格外關注和提升；B類要素包括了A3、B3、C3和D3，這些要素本身雖并不重要，卻有助于客戶對企業整體服務進行判斷，也有助于其他要素的提升，是企業服務提升的有效切入點；C類要素如A1、B2、C1、E1、E2和E3，雖然很重要，但仍需要通過其他要素的改善而實現；D類要素D1和D2，在整體服務體系中，可以作為最后考慮的因素。

基于Dematel的分析結果，研究在整體影響矩陣（T）的基礎上，對各要素進行了ANP處理，獲得了各個要素之間的相對權重。具體如表4所示。

從權重上看，權重最高的是客戶經理服務（E2）、配送服務（A1）以及價格和合同條款（B2），整體結果和之前的Dematel重要性分析結果基本一致。行業內對各要素權重的分析結果，可以為具體的服務評價提供必要的基礎，采用一般加權平均法可以獲得每一個公司具體的服務評價。為了更準確地進行各個國際快遞物流企業的服務評價，還可以采用VIKOR或者TOPSIS等評價方法對不同的競爭對手進行評估。

TOPSIS是2001年Luitzen de Boer等建議用Hwang和Yoon的逼近于“理想解”的排序方法（Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution， TOPSIS）對結果進行評價，借助于評價的“理想解”和“負理想解”進行排序。其基本思路是確定一個實際不存在的最佳方案和最差方案，然后計算現實中的每個方案距離最佳方案和最差方案的距離，最后利用理想解的相對接近度作為綜合評估的標準[14]。該方法將有效地幫助不同服務企業進行評估，了解其發展現狀和未來需要提升的方向與切入點，輔助研究行業競爭態勢，幫助不同企業提煉自身競爭優勢和相對弱點，以便更好應對競爭。

表5系針對ABC三家企業進行的打分測試。實驗選取50名受眾，要求其針對ABC三家國際快遞物流企業各項服務進行打分，最高10分，最低0分，并依據結果進行TOPSIS分析。從結果上看A企業在A1，A2，A3，B1，B2，B3，C1，D1，D2，E1等方面在三家企業中表現最為突出，而C企業在C2，E3，E2，D3等方面有一定的優勢，B相對的比較平均。由于每個項目的權重不一樣，最后的結果顯示，三家企業中A的評分最高，B的評分最低。通過DANP加上TOPSIS的分析。可以初步看出A，B，C各自的優勢領域，了解不同企業的競爭優勢和可以提升的角度，可以為企業未來的戰略決策提供必要的依據。

4 理論與實踐意義

本研究從國際快遞物流服務體系的角度切入，在SERVQUAL模型的基礎上，結合國際快遞物流行業的主要服務指標，構建了國際快遞物流服務評價指標體系。該體系整體有5個一級維度和15個二級維度，涵蓋了國際快遞物流行業主要的業務范圍。體系為國際快遞物流的評估提供了一個評價服務標準，有助于行業協會和研究機構更好地對當前的國際快遞物流進行評價和衡量，是以往物流服務體系研究中的空白，也為未來快遞物流行業研究提供了必要的基礎。

從研究結果看，在15個二級維度中，客戶經理服務、配送服務和價格合同條款被行業內人士認為是影響整體服務評價最重要的因素。這為國內快遞行業未來服務提升、盡快和國際接軌指明了方向。

客戶經理服務，是由專門的客戶經理為客戶提供針對性和定制化的服務內容，是國際快遞物流企業需要格外重視的。不同的客戶有著不同的需求，客戶經理服務水平直接影響顧客的滿意度。所有的快遞物流主管將該問題放在第一位，說明該問題不論從選擇快遞物流角度，還是服務提供角度，都是最重要的。在當前互聯網環境下，如何提供定制化的服務軟件和服務平臺，也是客戶經理服務水平的重要體現。客戶經理服務的重要性問題，從側面上也印證了國內快遞物流行業人才儲備的不足帶來的發展瓶頸問題。客戶經理服務品質的提升，很大程度依賴于客戶經理的素質和經驗，這對企業的人力資源管理能力、后備人才儲備、人才培訓以及客戶經理隊伍穩定性方面提出了較大的挑戰。相較而言，國內快遞物流企業在人力資源的整體管理提升、人員穩定性、人員服務規范性等方面和國際大型快遞物流企業還有很大的差距，面對挑戰需要解決的問題還很多。

配送服務具體可以落實到很多指標，包括服務的及時性、準確性、服務人員的素質和服務本身的規范等內容。該項指標在這15項核心服務指標中重要性排名說明其重要程度。國內快遞物流企業，雖然發展迅速，規模擴張快，但在終端服務和整體服務效率方面與國際快遞物流企業差距還是存在的。在國際快遞物流方面，DHL、FedEx、UPS等巨頭的地位和作用，短期內還不是國內的快遞物流企業可以比擬的。終端服務質量的改善、整體運營效率的提升，本身離不開標準化流程的設定及有效的執行。這要求國內快遞物流企業在快速擴張的同時，需要進行相應的內涵建設，提升人力資源管理水平和質量。

價格和合同條款是服務中另一個重要因素。價格是所有客戶關心的重要問題，也是快遞物流企業競爭的重要因素。企業只有擁有有效供應鏈環節，解決物流成本，提升供應鏈效率，才能夠適應互聯網+的大環境。因此，要讓顧客滿意，就需要快遞物流企業提供有競爭力的價格，而價格很大程度和快遞物流企業的規模、全球運營能力、高科技技術的使用、軟件的開發和應用、增值服務提供能力、差異化服務水平、緊急問題處理能力等密切相關。因此，這些都是國內快遞物流行業需要努力的方向。

因果性指標研究結果表明，普通查詢系統、營銷物料和電子裝運工具3個要素，作為服務質量的重要展現層面，是可以影響其他服務的要素。國內物流企業可以從這3個方面作為切入點，逐步改變客戶對企業的整體服務形象，以實現各要素全面提升。對于一個準備走向國際快遞物流服務的企業而言，所有要素實現整體提升并不現實，但從一些顯性要素提升做起，逐步往國際快遞物流的行業標準靠攏，通過部分環節的提升帶動整體的發展，或許是國際快遞物流企業與國際接軌的捷徑。這些內在因果性，可以讓很多企業了解到每個步驟需要解決的服務核心環節，規劃出合理的服務提升計劃。

除了對關鍵要素和切入點的研究，本研究為各國際快遞物流企業提供了物流企業服務評價和提升的有效方法。基本步驟可以為“文獻探索，專家訪談，尋找服務關鍵要素確認關鍵要素、按照PZB模型對關鍵要素進行分類設計Dematel問卷、專家訪談匯總數據Dematel-based ANP方法獲取相關數據，確定關鍵要素和切入點根據權重形成評價體系，進行相應評估”（如圖3所示）。

該方法以專家作為訪談對象，避免了純粹針對消費者考察感知服務質量而忽略服務本身的投入和產出比等經營性思考，結論更有操作性。在獲得各服務要素權重基礎上，采用TOPSIS等評估方法，可以針對若干個行業內競爭者進行評價，幫助政府、行業協會、企業更好地提升管理和服務價值，形成競爭優勢。

從政府角度看，定期采用該方法進行分析，可以對各快遞物流企業進行有效監督，發現每一個階段各個公司存在的問題，提出整改和提升意見。從行業協會角度看，該方法可以協助行業協會更好地設定國際快遞物流行業服務評價標準，規范各個環節的服務規范和服務標準，制定行業指導意見，引導行業整體發展，提升快遞物流行業整體水平。從企業戰略層面看，每個企業可以采用該方法定期對現有的內部服務重要性和關聯性進行重新梳理，尋找階段性的關鍵要素和解決路徑，提升企業的戰略規劃水平。此外，定期采用該標準體系進行競爭服務比較，發現自身的不足和競爭對手的優勢，評估競爭優劣勢本身對企業的影響，制定有效的策略。而從用戶的角度上看，該方法也提供給用戶一個評價不同快遞物流行業優劣勢的方法，客戶可以根據相關的維度對不同企業進行評估，尋找適合自身需要的快遞物流公司。

最后，必須指出，本研究存在一定的局限性。首先，雖然咨詢了15位業內的專家，但這些專家本身有一定的職責差異，決策層次也不盡相同，會影響結果的針對性。未來擬在專家層面進行進一步細分，包括大型企業的物流主管、國際物流快遞公司的營銷主管、大型快遞物流企業總經理等細分專家層次。不同專家組別從各自角度看問題，所得的結論將更具有參考價值。其次，隨著跨境電商業務的日益豐富，未來該指標體系可以針對制造企業、電商企業、貿易公司等不同性質的企業制定出不同的指標體系，以確保體系的評價結果更精準，更具有實際指導意義。

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篇(7)

1.計劃摘要計劃摘要列在淘寶網店商業計劃書書的最前面，它是濃縮了的商業計劃書的精華。

計劃摘要涵蓋了計劃的要點，以求一目了然，以便讀者能在最短的時間內評審計劃并做出判斷。計劃摘要一般要有包括以下內容：公司介紹;主要產品和業務范圍;市場概貌;營銷策略;銷售計劃;生產管理計劃;管理者及其組織;財務計劃;資金需求狀況等。

在介紹企業時，首先要說明創辦新企業的思路，新思想的形成過程以及企業的目標和發展戰略。其次，要交待企業現狀、過去的背景和企業的經營范圍。在這一部分中，要對企業以往的情況做客觀的評述，不回避失誤。中肯的分析往往更能贏得信任，從而使人容易認同企業的創業計劃書。最后，還要介紹一下創業者自己的背景、經歷、經驗和特長等。企業家的素質對企業的成績往往起關鍵性的作用。在這里，企業家應盡量突出自己的優點并表示自己強烈的進取精神，以給投資者留下一個好印象。

3.人員及組織結構有了產品之后，創業者第二步要做的就是結成一支有戰斗力的管理隊伍。企業管理的好壞，直接決定了企業經營風險的大小。而高素質的管理人員和良好的組織結構則是管理好企業的重要保證。因此，風險投資家會特別注重對管理隊伍的評估。企業的管理人員應該是互補型的，而且要具有團隊精神。一個企業必須要具備負責產品設計與開發、市場營銷、生產作業管理、企業理財等方面的專門人才。在創業計劃書書中，必須要對主要管理人員加以闡明，介紹他們所具有的能力，他們在本企業中的職務和責任，他們過去的詳細經歷及背景。此外，在這部分創業計劃書書中，還應對公司結構做一簡要介紹，包括：公司的組織機構圖;各部門的功能與責任;各部門的負責人及主要成員;公司的報酬體系;公司的股東名單，包括認股權、比例和特權;公司的董事會成員;各位董事的背景資料。

網店的商業計劃書范文

我的商業計劃書范文(關于手機配件)：

執行總結：

(1) 定位：

在本地即哈爾冰做出優質服務，進而發展到全國。

(2) 使命：

完成客戶的一切需求，把客戶的需求及時給予回復，隨時對網站的信息進行閱讀，把商品結算及售后的服務到家，第一時間把商品送到位.

(3) 背景簡述：

手機無疑是現代社會中最為火爆的產品之一，手機的損壞和折舊更是快上加快，顧客的需求量是很大的。但是手機配件的高昂價格使很多消費者在傳統店鋪頭疼不止，而在網上進行的手機配件店鋪雖然是在增加，卻趕不上顧客的消費程度。

(4) 結構：

我們團隊由五人組成，共同分擔業務職責和商品的投資。

商業機會：

(1) 市場機會：

abi預測未來5年內手機配件市場將持續增長。

(2) 遠景分析：

全球的到2012年收入超過800億美元。而我們的回報應該在兩年后得到回報。對于每個人付出貳拾元錢的話，只要有兩萬客戶就可以達到二十萬的收益。(而這兩萬人也只不過是整個太原的高校所有人數的

商業模式：

(1) 市場定位：

市場首先定在我們哈市的幾所有名高校

(2) 產品與服務：

產品涉及到卡通手機袋、內存卡、讀卡器、耳機、數據線、電池、充電器、飾品、來電閃光等等。距離較近的采取親自上門供貨，距離較遠的與快遞公司進行合作。

(3)閃爍繽紛的創新之處：

我的創新就是他人的老套路，那就是打質量戰，既給予客戶可信賴的心理品牌，也把自己的市場弄出樣子，知名度增加。另一點就是在于對客戶的及時供貨和優質的售后服務

組織描述：

(5) 組織的性質：

兩個人對個人的網上購物平臺(c2c) ，未來有可能發展到兩個人隊一個團隊甚至是公司企業組織的網上購物平臺。

(6) 組織的構成：

有我的供應商，和我的專業物流公司，但現在只能在于快遞公司了等等。實行項目負責管理結構體制，設立技術、信息和市場分組，分別擔保管理網店情況(在線咨詢、與供應方進行聯系、網店銷售情況)、信息資源組織管理(網店的銷售情況、更新網店的內容)、和網站市場推廣營銷的細分項目工程實施(相關熱門論壇發帖、群上發言、博客的醒目位置、潛在客戶的e-mail);尋求合作伙伴(網上提供商及我們可信賴的廠家)和聘用顧問，解決商業、經濟、管理、法律和信息源工作崗位制度(此乃后話)。

(7) 組織的使命：

完成客戶的一切需求，把客戶的需求及時給予回復，隨時對網站的信息進行閱讀，更新我們的商品，把商品結算及售后的服務到家，第一時間把商品送到位.

(8) 組織的目標：

把社會生活中的所有對手機愛好者和頭疼者給予最好的幫助，為愛好者增添信息新鮮感，為頭疼者解決他(她)們的難處，使所有人都成為手機的最好匹配者。

項目描述：

(1) 現狀與描述：

關于此種產品在傳統商業中是非常火爆的，經營的效益非常好，幾乎每天的每時每刻都由顧客的光顧，但是由于價格的差異和商品的優劣，消費者往往欲步又止，欲買又停。往往處于難以抉擇的境地，害怕花冤枉錢。對于大學生及一些社會上的友好客戶對網上的購物很感興趣，他們認為在網上可以買到更加滿足自己需求的東西，并且是很便宜的東西。當然很多人對于網上購買手機配件是件新鮮的事，對于他們的認識和接受需要進行宣傳。但是若能打通這一市場，那一定是不小的，我們相信市場調查，同時相信自己的預測。

(2) 市場風險投資：

(3) 經營策略及計劃：

按所需進貨，追求進貨及發貨的速度，以及商品的質量。在進價與售價之間攝取較合適的利潤，再一是從郵局的郵費上賺取可接受的利潤。先在本地站住腳跟，從小的、大家受歡迎的商品開始做起，建立好的產品質量和店鋪的信譽。

項目方案：

(1) 項目內容：

明確了此項目是為了眾多的手機用戶提供優質快捷的服務。

(2) 技術方案：

需要網上操作網頁平臺的計算機知識，學會這些技術，以及其他的技術，直接購買，自主開發，外包及其他技術。

項目進度：

(1) 分階段項目任務

一，對品牌的手機電池作為賣出主要對象;二，添加一些手機的裝飾，手機保護套及手機原裝套，小飾物等;三，配置一些簡單的手機配件進行簡單的維修。四，各方面盡心良好對顧客進行贈送活動。

(2) 項目管理：

網上操縱買賣交易的對話框，進行售后服務;及物流寄送的操作上。

組織機構及人力資源：

(1) 項目實施的組織結構;

發起人為張悅和宋艷超孫彥慧、鮑金玲牛雪瑩，投資者也是，實施者也是。

市場分析：

(1) 目前在哈市中小型城市里，對手機的配件的買賣多為傳統經濟，網上經營者很少。并且在網上經營的效果是很有成效的。剛開始的市場規模不是老大。但會隨著對產品的信譽度的提高，潛在客戶會更加的，充分體現網上的優點。對于同行業的競爭，發揚優勢，改善短處。

營銷方案：

線上+線下，兩種策略均采用多種方法，具體在營銷方案中見

投資規模及籌資方案：

(1) 估算資金規模：

隨著對于手機的廣泛利用，各種各樣的用戶數量在不斷的增加，以及開店所需項目(業務與市場支出)，和一些商店專題信息，網站廣告，制定信息分析服務和專題報告(上面的組織構成有具體的說明)等，僅以市面人口(太原人口為36，000，000)的40%(1，440，000)計算，并以邊賣邊盈利的經營模式最多在4000元左右(此處討論了對更大的投資規模)。當然這是對于發展更大的店鋪，對于剛上市的營業店鋪上不了1000元的，并且是兩個人的出資。

(2) 籌資方案：，

找合作伙伴但是更多來源于雙方的家長的鼎力相助等等。

財務分析：

(1) 成本：

對于在淘寶商城和qq旗下的當當網建立自己的可供大家瀏覽的店鋪是免費的，對于傳單及提供商的資金配用也使少量的，(具體的數目在市場風險投資中有說明)及一些基本產品的買進和運出。

(2) 盈利模式：

c2c及c2b的商業模式

(3) 盈利能力：

由于顧客的密集型，不僅是顧客的需求，而且是所在地區的高校及社會友好顧客的眾多，盈利能力應該是相當好的。當然有可能在頭一個月，出現無人問津的情況，原因是網店的知名度不大信用度并不高所致，畢竟是一個開張不久的店，所以是很正常的。只要我們家大網店的推廣度是絕對能吃到我們開店的第一碗飯的，可能會出現圖片拍攝不夠清晰、圖片處理技術不夠完善的問題，因此盡量把它們拍得真實一些。加上我們為自己店鋪做的真正的市場宣傳，以及注意自己的說話態度和溝通方式。相信我們的希望是巨大的。

(4) 經濟和社會效益分析:

由于是在此行業內的新型嘗試行業，并且對手的力量并不是不可估量的，即使力量懸殊，我們也有符合市場規律的經銷方法。只要我們合法經營，正當競爭，相信我們的經濟效益應該廣闊。對于人與人之間組成的社會關系，我們主要放在市場需求大的高校及以及一些消費水平高的小區，對其消費水平的認真透徹認識，那么社會經濟和盈利效果應該非常顯著。

(5) 回收期估算：

買賣雙方獲取的都是在對比了足夠多的買(賣)信息的基礎上真實有用信息。時間快，信息多，科學決策。網絡是實現信息共享和實現多方合作的平臺的雙重最大作用，就在此基礎之上，不出兩年可以賺回本錢。

項目風險投資及對策：

(1) 經營風險：

由于在運行當中渠道沖突，伙伴關系，客戶關系的處理之上，所以平時都應該注意：商品版權規避與商品版權維護; 專業性、權威性; 及時更新網店商品信息及適應性戰略分析調整和項目實施計劃調整;同時做好對于下一時刻的網絡資源的深刻認識。

(2) 政策風險：

可能由于管理層次和運行程序的不善，要及時發現漏洞，善于修補，以更好的適應客觀的政策。