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服務營銷策略論文:圖書館品牌管理及服務營銷策略

摘要：受到數字化時代的影響作用，行業間所面臨的競爭日趨激烈。公共圖書館作為公益性組織，在數字化的時代背景下，人們可選擇的信息獲取渠道也越來越多。而品牌管理與服務營銷作為一種提升自我價值的手段，對于圖書館競爭力的提升有著重要的影響作用。因此，在新的時代背景下，怎樣才能更好地打造圖書館的文化服務品牌，促進圖書館的品牌營銷，并以此來提高其自身的核心競爭力，已經成為圖書館管理與發展中的一個重要問題。

關鍵詞：圖書館；品牌管理；服務營銷

簡單來說，公共圖書館是為社會提供文化服務，并履行政府職能的一個重要機構。而就針對于圖書館的文化服務品牌營銷來說，則主要是指其通過相應的宣傳手段，來讓讀者們能夠對圖書館服務的內容與特色有一個充分的了解之后，來對圖書館的服務品質進行有效的宣傳，從而塑造起良好的圖書館公共文化服務形象，確保讀者能夠在第一時間對圖書館的功能有所掌握，進而對其所提供的服務有一個基本的認可。因此，良好的品牌管理與服務影響，對于圖書館競爭力的提升，具有非常顯著的重要意義。

1圖書館品牌管理與服務營銷的意義

1.1利于打造圖書館核心競爭力

在傳統的圖書館文化服務過程中，并沒有從根本上來將圖書館所具有的獨特性展現出來。而對于讀者來說，圖書館更多的就是一個進行書籍借閱與資料查詢的場所，這樣一來，其就難以體會到所存在的差異性。而通過文化服務品牌的構建，能夠在很大程度上幫助圖書館轉變傳統思維，并促進圖書館自我創新意識的發揮，來深入挖掘圖書館自身的特色，并展示給讀者。在這樣的情況下，圖書館本身就有了一個獨特的標志，能夠強化讀者的認識，并且留下深刻的記憶，這樣一來，也就能夠更好的打造圖書館的核心競爭力，為公共圖書館建立起一個更加強勢的地位[1]。

1.2利于提高圖書館社會影響力

在進行實際的品牌管理與服務營銷過程中，圖書館需要通過運用各種宣傳手段，來將自身的特色與服務能力展現給公眾，讓公眾能夠對圖書館的服務水平有一個基本的了解。這樣一來，一旦形成品牌，將會在很大程度上促進圖書館社會影響力的提升，這也是在品牌管理之前難以實現的。

1.3利于提高圖書館的服務質量

從本質上來說，圖書館要想確保文化服務的質量，就必須要將各個部門的人力與物力資源充分的調動起來，并協調部門間的合作，來確保部門間的通力合作，進而將服務的優勢充分體現出來。在實際的文化服務構件過程中，其所指的其實就是對圖書館高品質服務的一個宣傳過程，從某種意義上來說，就相當于圖書館對于工作所作出的一個品質上的承諾。在這樣的情況下，其就能夠對圖書館的文化服務質量起到有效的監督，并且能夠確保公共圖書館可以采取有效的對策，來對文化服務當中所存在的薄弱環節進行優化與完善，以此來促進圖書館文化服務質量的全面提升[2]。

2目前圖書館品牌管理與服務營銷存在的問題

2.1品牌營銷的意識薄弱

簡單來說，所謂的品牌意識，指的就是圖書館自身對于品牌價值與形象的重視程度，圖書館進行相關文化服務工作的一項基本理念。在長期的發展過程中，由于受到傳統思維的影響作用，導致其對于先進的品牌意識比較欠缺，在這個過程中，由于其對于品牌價值并沒有一個全面的認知，就會導致其認為公共圖書館主要就是以被動服務為主，能夠確?？梢哉ｉ_館就可以了，并不重視圖書館的品牌，這樣一來，就會導致其難以打造出優秀的文化品牌，使得其在行業競爭過程中，始終處于劣勢地位，對圖書館事業的健康發展產生不好的影響。

2.2品牌營銷缺乏針對性

就目前的實際情況來看，在很多公共圖書館的品牌營銷過程中，所追求的往往更多的是大而全，這樣一來，就會導致其對于目標讀者缺乏明確的重視，難以實現自我優勢的全面發揮。與此同時，其在開展相應的營銷活動過程中，每次所選用的主題都不一樣，導致難以對公共圖書館的資源進行集中，也難以吸引一些特定的群體，來形成忠實的讀者群。因此，由于圖書館品牌營銷的盲目性，導致其核心競爭力得不到提升，進而難以在激烈的競爭當中，實現自身優勢地位的鞏固[3]。

2.3缺乏多樣化的營銷策略

現階段，在公共圖書館的品牌管理與服務營銷過程中，由于營銷意識薄弱等原因，導致其所采用的營銷策略比較單一，這樣一來，就會使得圖書館的文化服務品牌存在目標不明確的現象，導致服務營銷的系統過于松散。與此同時，其所采用的品牌宣傳模式，往往是依附于產品之上的，并沒有真正實現對公共圖書館的整體宣傳，導致圖書館難以形成自身的品牌價值。此外?，F階段，在部分圖書館的新產品宣傳過程中，所采用的通常是會的形式，來進行產品內容與特色的詮釋，其并沒有對營銷本身進行統籌規劃，導致服務營銷缺乏有效性。

3圖書館品牌管理與服務營銷對策

3.1強化服務品牌營銷意識

在進行實際的品牌管理與服務營銷過程中，要求圖書館中的相關人員必須要創新營銷意識，做到與時俱進，促進自身競爭意識的提升，來重視文化服務品牌營銷工作。只有充分了解了品牌營銷的重要作用，才能夠更好的提升圖書館的文化服務品質，展現出圖書館自身的鮮明特色，這樣一來，才能有效的推出圖書館的文化品牌，進而形成一定的品牌價值，并促進圖書館的創新與進步。

3.2采用更科學的營銷策略

在進行品牌管理與定位過程中，要求圖書館應當充分結合自身的實際情況，明確圖書館的目標讀者，并在此基礎上，來充分集中人力與物力資源，將自身的特色充分的展現出來。這樣一來，才能夠更好的實現圖書館品牌建設與文化服務特色之間的充分結合，確保圖書館的品牌能夠更具標志性。此外，從本質上來說，圖書館品牌的維護與建設工作具有明顯的復雜性，因此，相關的管理與營銷人員，應當加強對理論知識的學習，并充分結合自身的實際情況，來制定長期的營銷策略，促進圖書館的可持續發展。

3.3采取多方位的宣傳手段

就圖書館品牌的建設來說，有效的宣傳手段起著重要的影響作用。在數字化時代背景下，要求其在明確了自身的品牌定位之后，應當加強對新方法的運用，來實現多種方法之間的相互配合與相互結合，提高圖書館文化服務品牌的知名度。

3.4積極開展互動營銷模式

所謂的互動營銷，指的就是情感營銷當中的一種形式。近年來，在各行各業中都已經得到了廣泛的運用。例如，某省圖書館就是通過讀者QQ群的建立，來與讀者之間進行積極的互動，并為其設置專門的互動專區，讓讀者能夠及時的發表自己的意見與感想，并且通過安排專門的工作人員，來對互動專區進行科學的管理，并及時回復讀者所提出的問題，對于讀者的評論等進行積極的回應，這樣一來，就能更有效的強化圖書館與讀者之間的聯系，提升讀者的忠誠度。此外，圖書館的相關工作人員，還應當加強對讀者意見的整理與分析，并將其中部分好的反饋當做宣傳的素材，來吸引讀者的共鳴，以此促進圖書館的發展。

4結束語

總而言之，通過科學的品牌管理與服務營銷，能夠在很大程度上促進圖書館社會影響力的提升，并且能夠對圖書館的服務質量進行強化監督，進而打造圖書館的核心競爭力。不過，就目前的實際情況來看，我國公共圖書館的品牌營銷還存在著各種問題，因此，在日后的宣傳過程中，要求其應當建立起良好的營銷意識，并采取科學的營銷方法，來促進營銷質量與水平的提升，進而更好的推動圖書館的建設與發展。

作者：付麗麗 單位：林口縣圖書館

服務營銷策略論文:服務企業品牌營銷策略

摘要：我國眾多的服務企業當前還未找到一條合適的品牌營銷之路，主要是受到能力與資源不足等固有缺陷影響，無論是品牌營銷還是品牌意識，都還顯得不夠成熟。所以，對服務企業的品牌營銷問題進行深入研究，尤其是對實施服務企業的品牌營銷進行研究具有非常重要的現實意義，為中國服務企業的品牌創建以及品牌營銷提供更多切實可行的方案與建議。

關鍵詞：服務企業；品牌；營銷策略

一、品牌營銷相關理論

品牌營銷是市場營銷的一部分。早在20世紀50年代，國外就已經開始對品牌營銷理論進行研究。發展到今天，品牌營銷理論經過了超過三個時代的發展，主要包含以下兩個品牌營銷理論：

（一）USP理論

USP理論首先對產品的特殊功效和利益進行強調，達到必須有一個獨立的銷售主張對應一個廣告；而且這種特殊性必須是競爭對手無法更不能提出的，競爭對手不能提出的這種主張保證了產品的獨特性；其次，強勁的銷售保障。這一項主張必須能夠對百萬的社會公眾產生很強的影響。20世紀90年代，達彼斯給出USP的一個定義：揭示一個品牌的精髓是USP的創造力所在，并運用極具說服力與強有力的實證來證明它是獨一無二的，使之不可阻擋，達到所向披靡的效果。

（二）品牌形象論

D.奧格威20世紀60年代提出品牌形象論，他認為力圖使品牌存在并且一直擁有一個高知名度的品牌形象是廣告能完成的目標，廣告是民營服務企業想要成功塑造品牌服務時首要選擇。Biel在1993年提出品牌形象是品牌的各種感知概念，聯想反映消費者思想中的品牌出來，利益、屬性以及一種具體品牌的評估態度是按照品牌抽象性水平的維持度來把品牌進行聯想劃分的。

二、影響服務企業品牌營銷的要素

當前觀點普遍覺得服務主要存在不可分割性、易變性、易消失性與無形性這四個特征。服務品牌營銷的特點由這些特性決定，品牌營銷戰略與服務企業發展都受到這種因素影響較大。

（一）服務的無形性

有形產品可以讓顧客在購買前能夠聽得見、聞得到、看得到、摸得著，而服務活動或行為不能完成這些。顧客難以對無形的服務給出合理的評價與判斷。按照傳統的產品品牌營銷的理念，品牌是可被感知的因素的集合，是一系列與競爭對手相區別的因素，消費者是否對品牌所產生的持續好感是品牌力量的重點。所以，服務企業在品牌營銷方面遇到的問題是怎樣在無形供應上提高有形展示，以此來打造良好的服務品牌形象。對服務企業來說，企業品牌必須主導旗下的品牌組合，應該得到重點建設。

（二）服務的不可分割性

一般服務的生產與消費是一塊進行的。通常商品都是先生產，然后銷售，最后消費，但是服務是不同的，首先銷售，然后同時進行消費與生產。在人來提供的服務中，提供者自身就是服務的組成部份。但是由于正在生產服務時顧客也必然在場，所以提供者與顧客都會對服務質量和服務的結果產生影響，會直接影響服務品牌。服務營銷的一個特點是顧客與服務提供者存在相互作用，使得交互關系在進行服務品牌營銷時是要被極度重視的，服務的提供者必須與顧客產生良好的關系。以希爾頓飯店為例，HiltonGardenInn品牌被經濟型商務飯店市場引入，第一，能夠利用企業品牌的市場號召力；第二，能夠借助副品牌來突出其具體服務產品的特征。

（三）服務的可變性

生產者、顧客或時間的不同會導致服務的產出或質量產生相應變化。服務存在極高的可變性，服務質量往往會受到服務對象、服務時間地點、服務提供者等的變化而產生相應改變。服務質量難以控制是服務的可變性造成的，同時為而服務品牌的建立和維系帶來很大的難題，品牌營銷時服務企業在這一點上通常感到非常棘手。

（四）服務的易消失性

服務無法進行儲存，顧客前來的這一刻是服務的價值體現。服務的易消失性在需求穩定時可以解決。與產品制造企業相比，一但需求發生波動時，服務企業對需求與供給兩者之間的矛盾無法在短時間內得到解決。這種狀況會造成缺乏穩定的服務質量，導致顧客的抱怨，是企業品牌的建立的重點問題。短時間的媒體轟炸無法保持顧客的品牌忠誠度，只有長期的品牌營銷工程能夠實現這點，持續優良的產品品質，優秀的服務品牌規劃設計，穩定的品牌形象以及個性鮮明的品牌特征等都是必不可少的。

三、服務企業品牌營銷中存在的問題

（一）品牌營銷處于初級階段

我國大部分的民營服務企業對品牌有這錯誤的認知，只是簡單地認為給產品取個好聽的名字，然后拍個好廣告，最好在CCTV這樣的主流媒體上砸錢打廣告，這樣就是品牌戰略。而實際上做廣告只是營銷策略的一種，品牌戰略有著更高的要求。秦池、愛多等民營服務企業是當年的央視標王，在央視消耗巨資打廣告，以此來提高品牌的知名度，可是由于不能真正的理解品牌戰略的內涵，在提高品牌的美譽度方面缺乏主動性，導致品牌發展畸形，最終成為歷史。

（二）缺乏品牌塑造意愿

民營服務企業主要把目光集中于表面文章，只把品牌認同為一種標志與符號和。設計企業形象，達到自己區別于其他企業的的特色，這是可以形成的?？墒瞧放茻o法通過這種辦法形成，只有打造和錘煉才能誕生品牌。無論是利用新聞事件還是通過廣告宣傳來制造轟動效應這種方法，都只能在短時間內起到一定作用，無法通過這種行為造就知名品牌。服務企業由于對品牌價值的認識誤區與自身資源有限等問題，大部分缺乏自有品牌。

（三）服務品牌理念脫離實質

苦心經營多年才能形成有著高質量與成功定位的品牌，經常由于盲目的品牌延伸最終拖垮，受益于消費者對品牌的認同，這一品牌可以迅速利用這一優勢打開其他產品市場，短期內帶給民營服務企業高額利潤，但商品定位不準不利于長期發展。深圳某火鍋加盟店，開業不到兩個月的時間里，日營業額都不足1000元，只能黯然收場。這是由于未顧及南、北方飲食習慣的不同而盲目擴張增加加盟店帶來的后果，最終影響品牌形象。

（四）品牌營銷定位不具備持續價值

短時間的媒體轟炸無法保持顧客的品牌忠誠度，只有長期的品牌營銷工程能夠實現這點。持續優良的產品品質，優秀的服務品牌規劃設計，穩定的品牌形象以及個性鮮明的品牌特征等都是必不可少的。服務企業存在不利于企業文化塑造的難題，如果品牌管理沒有組織性與規劃，沒有品牌的企業價值觀的內化與持久性的企業文化史，無法樹立品牌；企業價值觀的外化就是品牌的實質。企業的品牌無法在缺乏企業文化的支持下持久。

四、服務企業品牌營銷策略分析

（一）實行差異化的服務

服務形象差異可以劃分成兩個方面：一是差異化的企業員工形象；二是差異化的企業服務環境。前者重點需要員工的素質來展示，而員工的服務水平以及服務態度更是服務質量的關鍵決定因素。員工是任何一家企業發展的基礎，高素質員工是企業能夠最終成功的重中之重。擁有不斷增強自己素質的員工可以促進企業整體素質的提升。無論是服務前、服務中還是服務后，服務內容都是一個差異性的系統化過程，需要企業能夠提供與競爭對手存在差異性的獨特服務。例如肯德基以商品的獨特口味作為市場優勢。在中國做全家桶、玉米湯、雞肉卷等符合中國消費口味的產品。所以，差異化的服務內容即能夠滿足顧客的需求，也能夠幫助企業樹立優質的品牌形象。

（二）樹立服務品牌營銷意識

良好的信譽對企業來說是無形的資產。企業花費在增加信譽上面的投入可以說是對未來的一項長期投資，而未來的收益具有不可估量的特點，重點體現在與合作伙伴建立的穩定關系、市場份額占領、顧客對企業的忠誠度等多個方面。以修正藥業集團為例，提出“做良心藥，做放心藥”，在這一信念的指導下，讓消費者對修正藥業更加信任。修正藥業堅持“療效不確切堅決不生產，質量不合格堅決不出廠”的原則，胃藥類產品全國銷量第一。

（三）提高顧客滿意度與忠誠度

顧客滿意度指的是顧客所表現出的對于自己購買的產品或服務獲得的滿意程度。當顧客的滿意度較高時，下次可能還會購買。與此相反，滿意度低時則會造成顧客下次拒絕購買同種產品或服務，心理感受是最為重要的。對企業來說，顧客滿意度能夠對企業的業績有直接的影響。顧客在購買企業服務或是產品之后對其產生的信賴即為顧客忠誠度，這回促使顧客能夠再次購買這種服務或產品的一種心理承諾。所以，顧客的滿意度是服務型企業首先必須重點關注并努力提升的，只有使顧客保持對產品或服務的忠誠，才能促使企業獲利。顧客忠誠度提升即讓企業獲得了一批穩定的客戶群，又為企業的產品或服務宣傳提供了幫助。

（四）打造高品質的企業服務文化

對企業來說，想要塑造更好的品牌形象必須提高企業服務文化的品質。提升價值、提高信任、傳遞文化是企業服務的根本所在。“顧客就是上帝”是每個企業員工都應該明確的服務文化，只有把顧客當做自己的家人、朋友，才能更好的跟顧客相處，注意即使顧客有錯也必須足夠禮貌。所以，打造良好的服務文化是服務型企業的一項關鍵的營銷策略。以海爾集團為例，注重“五個一”的維修服務形式是其品牌的核心理念，雖然內容簡單，卻是對中國傳統文化的極好體現。

作者：韓穎 丁慧娟 單位：大連財經學院

服務營銷策略論文:汽車服務營銷策略探討

一、汽車服務營銷特點

1.全面服務顧客

全面服務顧客里面包含兩個層面。首先，要提供全程的服務，從按照客戶選配汽車，到客戶交款購買汽車，最終到汽車報廢的整個周期，都要提供最優質的汽車服務；其次，要提供全員的服務其中服務包括技術性服務與非技術性服務，全體員工都要參與到服務的行列中來，體現企業服務的水平和質量，從而讓企業的每一位員工都能夠與顧客交流，展現了企業所提供的服務的質量。所以企業內部要建立起全員及全程服務的理念，為用戶提供最優質的服務。

2.服務具有多重性

企業在汽車服務營銷過程中要提供多種服務，包括：車輛咨詢以及介紹免費的服務和專業的售后服務，包括：汽車的維修、保養及汽車的改裝等。此外，汽車服務營銷中要幫助用戶辦理車輛上牌、事故車的理賠等收費服務，從而提高用戶對企業的認同度和滿意度，為企業帶來長遠的經濟效益。

3.特定地點服務

汽車自身的價值比較高，且運輸非常的困難，所以銷售汽車的銷售需要在寬敞的展廳中進行，從而讓用戶能夠挑選到自己最滿意的車輛，集中的技術力量能夠帶給用戶最滿意的服務。

二、汽車服務營銷中的問題

1.落后的服務理念

國內的汽車服務理念落后，只對汽車實物分銷服務。服務理念只強調售后服務，處理各種送貨、投訴、維修及保養等內容，而忽視其他各個環節的服務，不能夠滿足人們對高質量服務的要求，限制了企業的長遠發展。

2.信任感缺失嚴重

國內汽車企業與經銷商之間存在嚴重的信任危機，供需雙方沒有成為緊密聯系的利益共同體，只是站在自己的角度上思考問題，汽車企業希望通過將車輛銷售出去而回籠資金，從而進行車輛的再生產，而經銷商會擔心因為大量的車輛會出現積壓，而浪費資金。所以，企業與經銷商之間沒有建立緊密合作的關系，合作處于松散階段，阻礙了雙方的發展。

3.服務員工素質低

服務員工在進行汽車產品銷售過程中不能夠將向客戶介紹汽車方面的相關的知識，而國內的客戶缺乏對汽車相關知識的了解，在購買車輛之后很少閱讀說明書及注意事項，導致出現汽車使用方面的問題。其次，工程技術人員素質整體不高，知識結構和能力都有待提高。其中，某些汽車服務行業雖然具有部門的技術人員，但是專業素質程度不夠高，制約了汽車服務行業的發展。

4.售后服務不到位

售后服務過程中，維修點收取過多的手續費用致使無法承擔高額的維修費用。此外，售后服務過程中，維修的過程較長，導致車主不能夠及時地拿到車；汽車維修的過程中，采用的傳統的維修方式的方式為用戶服務，通過多個工種的配合才能夠完成；另外，缺乏各種先進的維修的設備。

三、汽車服務的營銷策略

1.提高品牌意識

企業在激烈的市場競爭中要樹立品牌意識，通過各種有效的途徑，提高企業的知名度，從而吸引大量的消費者，為企業帶來經濟效益。首先，企業要引進先進技術，提高產品的質量，提高生產效率，為消費者提供最優質的產品和服務；其次，企業可以通過大眾媒體進行廣告宣傳，提高產品的知名度，拓寬企業的銷售市場；最后，企業用提高科學技術水平，增強創新能力，滿足消費者對先進產品的需求，讓自己的市場競爭中脫穎而出。

2.堅持以人為本

在汽車服務營銷過程中，經銷商應該制定嚴格的用人標準，不僅要提供服務人員的專業素質，要不斷提高服務人員的綜合素質，定期對服務人員進行專業技能的培訓，并且要堅持以人為本的理念，從而提高員工的滿意度和忠誠度，能夠全心地提供更加優質的服務。

3.創新服務營銷

首先，汽車服務營銷過程中，要樹立為用戶服務的理念，提高服務的水平，服務人員要傾心地幫助用戶能夠順利地買車、用車、養車。其次，應建立完善的配件供應鏈，滿足用戶的需求；應對售后服務人員進行技術培訓，提高維修水平；要建設售后服務的救援隊伍；加強信息的溝通，提升對信息反饋與處理的能力；構建完善的獎懲機制。

4.引進先進技術

汽車服務營銷過程中要引進先進技術，提高服務的質量，不僅要向用戶提供優質的汽車，更要維護好用戶利益及企業聲譽，要提高汽車的出廠率，降低汽車返修率，為用戶提供最優質貼心的服務。四、結語企業市場競爭中要了解消費者的需求，迎合消費者需要，服務營銷已經遍布各大汽車企業，滿足用戶的需求，提高企業的市場競爭力，讓企業在市場競爭中脫穎而出，汽車服務營銷是現代汽車營銷中的新觀念，能夠促進汽車企業的發展，同時要努力地克服汽車服務中存在的問題，發揮汽車企業的優勢，增強企業的核心競爭力。

作者：韋紅梅 單位：桂林航天工業學院汽車與交通工程學院

服務營銷策略論文:電力服務營銷策略論文

1電力營銷供電服務內容與特性

電力企業為了能夠更好的滿足用戶生產和生活中對電能的需求，則需要將電力、勞務為形式的電力產品和服務向客戶進行提供。在電力企業供電服務中，通常都會將其分為服務支撐、業務服務、客戶滿意度和服務質量四個方面。電力企業通過向用戶提供電力供應和電能計量服務，同時還需進行故障搶修、停送電服務、電話呼叫、用電檢查、業擴報裝、電費抄核收等服務，這些服務都是以客戶為中心而進行開展的，另外還會通過客戶對電力企業供電服務質量的感知來提高客戶的滿意度，通過提高服務質量來不斷的提升電力企業的服務水平，確保為客戶提供優質、滿意的服務。供電企業營銷服務具有自身的特征。首先，無形性。這是供電服務最為顯著的特征，服務是看不見和摸不著的，沒有具體的形狀和屬性，供電服務只能依靠顧客的感知來對其進行度量。其次，供電服務具有一定的差異性。供電服務人員與供電服務的質量具有直接的關系，由于供電服務缺乏統一的衡量標準，對其服務質量水平也沒有一個準確的界定范圍。供電企業服務人員在為客戶提供服務過程中，由于個人素質、能力的不同，都會導致服務質量存在一定的差異。即使同一服務人員，其處于不同的服務環境或是不同的身體狀態下所提供的服務也會存在不同之處，這必然會導致電力企業服務的差異性得以顯現出來。再次，供電服務具有不可存儲性。供電服務是瞬間完成的行為，一旦提供完服務就無法對其再行改變。最后，不可分離性。供電企業由于其具有特殊性，其服務與生產具有不可分離性，一旦供電企業服務人員為客戶提供服務，則表明客戶已經在享受供電服務，由于供電企業生產與消費的統一性決定了其服務具有不可分離性的特征。

2營銷供電服務存在的問題和不足

2.1服務意識相對落后

近年來，電力企業一再的強調優質服務的重要性，同時也向社會公開承諾了各項供電服務，這在一定程度上對供電服務的質量的提升起到了積極的作用。但當前供電企業的優質服務并沒有全方位開展起來，僅限窗口及營銷部門，而且在各環節無論是信息還是運行都較為緩慢，供電企業全員并沒有形成大服務格局的思想，而且當前電力企業優質服務管理體系還存在著許多不完善的地方，服務意識還較欠缺。

2.2隊伍素質需不斷提高

長期以來電力企業的經營管理都過多的放在發電上，而對于供電和用電等方面的工作重視度都不夠，這就導致電力企業并沒有配備一支優秀的營銷隊伍，而且人才隊伍建設工作也較為落后。在當前激烈的市場競爭中，營銷人員由于受制到自身水平，專業營銷知識缺乏，知識更新較慢，服務意識欠缺，所以對當前市場競爭和技術創新要求很難適應，所以當前電力企業營銷隊伍素質有待于進一步提升。

2.3對優質服務認識存在局限性

從實際上作中來看，部分員工未能從企業的生存發展，企業經營戰略的高度去充分認識優質，服務的重要性和必要性的現象在一定程度上仍然存在，未弄清優質服務的深刻內涵，僅片面地從其外延，如服務態度、形式、方法，手段等方面去理解，而未能從服務內容、質量、客戶需求等方面去考慮。部分員工對優質服務的目的不明確，領導安排怎么做就怎么做，完成任務就行，缺乏主動性、創造性的服務，致使服務工作帶有一定的盲目性、局限性。

3提升營銷供電服務的對策

3.1要樹立“以客戶為中心”及“全員服務”的理念

從服務的內容、方式和服務機制上進行創新，把不斷提升優質服務水平作為促進電力場營銷的自覺行為，并體現在生產經營的全過程和各個環節，每個員工都要為企業的社會形象負責，與客戶建立和諧的供用電關系。要深刻認識政府和客戶對供電服務的新要求和面臨的新環境，切實增強服務意識、責任意識、法律意識，不斷提升優質服務的整體水平。優質服務是一項長期工程，每一項細微的工作，特別是在客戶工程、電費回收、業擴報裝等方面，都需要扎實地做好，以強烈的責任感和使命感為社會經濟發展提供電力服務。優質服務是一種行動，需要我們實實在在的付出，真正做到急客戶所急，想客戶所想。

3.2培育服務文化理念，增強主動服務意識

培育服務文化理念有助于凝聚團隊精神，統一全體員工的奮斗目標，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，真正激發廣大干部職工的學習進取心和工作積極性，真正達到廣大干部員工目標同向，思想同心、行動同步、團隊個體優秀，力量凝聚的目的。

3.3創新服務管理，增強整體素質

優質服務就是要通過管理創新，對外做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”；對內做到全員，全方位、全過程地強化服務意識，從而達到企業內部之間的溝通，企業與客戶之間的溝通，職工與客戶之間的溝通，企業與上級之間的溝通等等。有了這樣的服務理念和管理機制，就會形成強大的優質服務整體功能，就能將“窗口”的微笑服務，熱情服務提升到以提供優質的電能、合理的價格和高質量的服務為主要特征的新臺階，使電力企業的整體素質和服務水平得以提高。

3.4搞活服務方式，拓寬服務渠道

要規范和優化用電報裝下作流程，強化報裝環節時限考核，推行快速方便的“一站式”用電報裝服務方式，縮短報裝周期，千方百計讓客戶早用電、用好電，積極創造企業和客戶“雙贏”的優良環境；逐步開放電話報裝、網上報裝、上門報裝，提供多渠道，多層次的優質服務方式，大力提倡電費儲蓄、銀行代收、推廣“充值卡”電費繳納，網上電費支付等繳費方式．進一步增進廣大客戶對電商品和電力服務的認知度。

4結束語

在當前新形勢下，電力企業市場化速度不斷加快，電力營銷服務面臨著重大的機遇的同時，也迎來了嚴竣的挑戰，在這種情況下，電力企業需要加快對市場的拓展，努力提升自身的服務質量，從而在競爭中占據優勢，確保電力企業經濟效益和社會效益的實現。

作者：康海莉 單位：國網青海省電力公司營銷部

服務營銷策略論文:服務變革和社會營銷策略

1價值共創的理論綜述

1．1消費價值概念內涵的發展隨著市場環境和消費行為的演變，營銷研究范疇中的“價值”的內涵也在不斷發展。傳統上，消費價值指顧客在權衡自己的利得與利失基礎上，對產品和服務整體效用的評價。企業圍繞顧客的需求，創造并傳遞價值，價值的創造和消費涇渭分明。近二十年來，越來越多營銷學者認為，傳統觀點忽略了許多重要的消費現象，價值不僅包含效用，消費價值的決定性要素是體驗。從體驗視角看，價值是顧客與產品/服務之間互動的結果，而且消費價值具有很強的情境依賴性，同一產品或服務的價值會因消費情境不同而發生變化。因而，企業撇開顧客和情境因素，無法獨自完成價值創造。Holbrook等學者根據顧客的體驗，從三個維度探討消費價值:①消費活動以自我為導向還是以他人為導向;②消費者主動參與還是被動參與;③消費者重視從消費體驗本身所獲得的內在價值，還是旨在通過消費產品和服務達到更深層目的的外在價值。這三個維度把消費價值分為功效、樂趣、卓越、美感、地位、倫理、尊重、心靈等八種形態。例如，效用價值是顧客從消費中主動獲得的一種外在的自我導向的價值。顧客通過主動參與消費活動，給自己帶來便利、實惠等實用收益或自由、獨立等心理收益。倫理價值是顧客從消費活動本身獲得的一種他人導向的價值。顧客遵循自己內心美德、正義和道德的指引，不僅關注自身需要，還考慮消費行為對他人的影響。地位價值是顧客主動獲得的一種外在的自我導向的消費價值。顧客把消費行為視為工具，主動通過印象管理贏取社會的認可［3］。一項產品或服務的消費體驗可同時帶來多類價值，但無論哪類價值都需要顧客作為價值共同創造者，有效參與互動。1．2服務主導邏輯下的價值共創理念2004年，Vargo和Lusch兩位學者正式提出了服務主導邏輯理論，強調一切經濟都是服務經濟，雖然企業的產出形態各異，但實質上都為顧客提供服務或解決方案。從服務邏輯看，顧客是在自我服務過程中消費產品和服務的，因此，消費價值的生成過程就是顧客運用技能和其他可用資源為自我服務的過程。企業的首要角色不是價值創造者，而是提出價值主張和整合資源，為顧客提供他們在自我服務時所需的產品和服務，協助顧客完成價值創造。企業還可以通過與顧客的互動，制造與顧客共創價值的機會，更積極、直接地參與顧客的價值實現過程［4］。簡而言之，價值是由顧客決定的，并由企業與顧客共同創造。要真正地與顧客共創價值，企業不僅本身要實施最優的營銷活動，而且要考慮在整合資源和創造價值過程中如何支持顧客。1．3公共服務中的價值共創服務主導邏輯的價值共創理念在企業營銷理論和實踐界引起了廣泛影響，推動了營銷范式的轉變。Lusch將服務主導邏輯的適用范圍延伸到公共管理領域，指出價值共創理念也可以應用于政府提供的“產品”，例如與民眾一起制定和執行法規政策。民眾的體驗和感知是決定公共服務價值的重要因素。因此，政府應把管理重心放在提出價值主張、監控民眾對公共物品的使用體驗上，而不包辦價值創造。為了提高民眾對公共服務的價值感知，政府需要為民眾創建多元化的對話和溝通平臺，積極引導民眾主動運用知識、技能和經驗參與價值共創，并為民眾提供更多的發展技能和優化知識結構的機會，提高他們更新和應用知識的能力。此外，作為資源整合者，政府公共服務管理部門還應營造和維護公平的市場環境［5］。為了社會可持續發展、推動社會進步，政府不僅要維系公共服務體系的運作，還要與時俱進引導公共服務變革，如倡導節約資源的新方式、推動醫療服務改革、改進垃圾處理服務等。Russell-Bennett等學者指出許多政府機構都進行家長式社會營銷，向民眾灌輸并強制民眾落實“正確的決定”，結果收效甚微。政府機構借鑒商業營銷的原理和技巧，用服務主導邏輯下的價值共創理念指導社會營銷，才能成功進行公共服務變革管理，激勵民眾接受、拒絕、改變或放棄某種行為，進而增進個體、集體或社會整體利益。Russell-Bennett等人提出了公共服務變革的價值創造過程模型，把消費價值劃分為功能價值、社交價值、情感價值和利他價值，并強調四類價值的相對重要性會因公共服務項目不同而異。政府機構發起公共服務變革時，不僅要了解民眾對變革結果的滿意度，還應了解民眾在整個消費過程中對價值類型的感知以及各類價值從何而來，以便通過社會營銷前攝性地為價值共創提供支撐［2］。綜上所述，價值共創是社會營銷的發展趨勢。學術界強調政府需要重新審視自身的角色，不再單方面把民眾視為公共服務變革的被動接受者，而是在政策制定和執行中積極吸納民間智慧，通過社會營銷改變民眾的消費體驗，讓民眾在參與服務變革的過程中明確他們對公共服務的真實需求，激勵民眾支持服務變革并創造最優整體價值。然而，迄今為止，價值共創范式研究仍處于初始階段，尚未形成指導具體實踐問題的理論體系。具體而言，消費價值的多元屬性決定了感知價值類型在不同社會營銷服務中的差異性，針對不同的公共服務項目，企業需要鎖定受眾最為關切的消費價值類型，并識別價值類型對民眾響應公共服務變革的支持行為的影響，同時探尋那些影響個體價值感知的因素，發掘價值來源，以便有針對性地采取社會營銷干預策略。此外，公共服務是一種共同使用的服務，其消費難以排他或排它成本昂貴，因此，公共服務的特性使得其消費尋求必然是集體性的過程，為避免有人不合作，只想享受不愿付費，在制定決策和操作規則時，還需要為維護這種公共秩序進行管理，但以往的價值共創理論極少探討用戶的公平感知對消費價值的影響。本文將從價值共創的角度出發，探討垃圾分類服務變革中民眾的感知價值類型及其對民眾支持行為的影響，同時分析影響民眾感知價值的因素，繼而探尋有效推動垃圾處理服務變革的社會營銷策略，以期為政府相關部門落實變革理念提供理論依據。

2研究設計與調研過程

近年來，廣東多地積極引進先進理念，試點開展垃圾處理服務變革，鼓勵市民將生活垃圾分為可回收物、餐廚垃圾、有害垃圾、其他垃圾四類，并改革收費政策，采用垃圾費隨袋征收的方式，按袋計量、直收直運，以達到有效回收可利用資源并從源頭減少垃圾量的目的。本次研究首先對居民進行深度訪談，結合Russell－Bennett等學者的價值創造過程模型，探索民眾對垃圾分類的價值感知及其影響因素。繼而通過問卷調研分析價值影響因素、感知價值類型和支持行為之間的關系，以探索有效推動垃圾處理服務變革的社會營銷策略。2．1定性訪談研究通過深度訪談了解民眾對垃圾分類服務變革的感知價值類型及其影響因素。我們共采訪了廣州市區31位居民，根據訪談資料整理歸納發現，民眾對垃圾分類變革的價值感知主要表現在功能價值、社交價值和利他價值三個方面:功能價值是一種外在導向的價值，是個體在參與過程中感受到的便利、實惠等收益，表現為民眾對垃圾分類在改善環境、促進人們身體健康和良好生活習慣養成等方面功能和績效的感知;社交價值表現了民眾對其垃圾分類行為影響和評價的關注，是民眾主動獲得的一種外在的自我導向的消費價值，通過印象管理贏取社會認可;利他價值是民眾從垃圾分類活動本身獲得的一種他人導向的價值，是民眾為他人著想，為社會整體利益而創造的價值，也表現為民眾“作為社會一份子”的責任感。同時政府與市民的雙向溝通、服務變革的實施環境氛圍、民眾對服務變革的公平感知及其變革意識，都會影響他們對垃圾處理服務變革的價值感知及參與行為。圖1概念模型Fig．1Conceptualmodel2．2問卷調研我們根據訪談結果開發了調研問卷。問卷首先向調研對象詳細介紹目前試行的垃圾分類處理新政方案，并請其評價對新方案的感知消費價值。然后，從政府在垃圾分類政策制定和推行過程中與市民互動、宣傳政策、及時聽取民意、雙方共同協商等方面測量“雙向溝通”;從垃圾分類服務變革中的支持性硬件設施和人際環境所營造的氛圍兩方面測量“環境氛圍”;從民眾在垃圾分類服務變革中對收費制度、流程管理、環境氛圍等方面公平性的看法測量“公平感知”;從民眾對垃圾分類服務變革的重要性和必要性的認識測量“變革意識”;從民眾身體力行參與垃圾分類處理和宣傳垃圾處理新政的意愿兩方面測量“支持行為”。調研在廣東省廣州、深圳、中山、湛江、汕尾5個城市不同類型和檔次的居住區展開，共派發問卷1200份，回收有效問卷1044份。18－30歲的調查對象占樣本的46．6%，30－50歲的占32．4%，50歲以上和18歲以下的分別占11．6%和9．3%。被訪者學歷多為大專及以上(44．7%)，其次是高中(30．5%)，家庭規模多超過4人(34．2%)，三口之家占33．1%。

3調研數據分析

3．1民眾對垃圾分類感知價值類型的因子分析我們采用主成份分析法進行因子提取，并采取方差最大正交旋轉，對垃圾分類感知價值11個題項進行因子分析，提取出3個因子，累積方差貢獻率為66．21%，所有題項的總體信度為0．89，三個維度的Cronbach’sα系數均達到可接受水平，三個因子分別代表了民眾對垃圾分類感知價值的三個方面:功能價值、社交價值和利他價值。具體內容如表1所示。3．2價值影響因素、民眾感知價值類型和支持行為之間的關系我們通過多元線性回歸發現，在垃圾分類這項公共服務變革項目中，三種類型的感知價值都對民眾支持行為有顯著正向影響(見表2)，政府與市民的雙向溝通、服務變革的實施環境氛圍、民眾對服務變革的公平感知及其變革意識能夠顯著影響民眾感知的功能價值和利他價值。社交價值主要受雙向溝通、公平感知和變革意識影響(見表3)。調查結果也顯示，只有38．7%的居民會嚴格按照政策規定的分類方式進行垃圾分類，同時他們指出完善的垃圾收集和處理設備的重要性(86．5%)，全民參與垃圾分類的氛圍也會對其自身造成影響(86．8%)，但如果自己遵照分類政策而環衛工人又將垃圾混裝運輸則會嚴重打擊其積極性(77．8%)。另外，91．6%的被調查者希望政府進行更多關于垃圾分類的宣傳，90．9%認為政府應該更加積極地聽取群眾意見，并希望政府提供更多便捷地聽取民意的渠道讓市民發表看法(89．6%)，而對于垃圾實名制，62．2%的被調查者并不支持，認為實名制會泄露個人隱私(39．6%)、責任到人(32%)，且執行起來會很困難(59．3%)。

4結論與建議

垃圾處理問題已經迫在眉睫、勢在必行，由民眾從源頭將垃圾分類是破解其圍城威脅的第一步，也是最重要一步，是垃圾進入后續處理過程的先決條件。民眾在垃圾分類政策實施過程中的支持和參與，直接決定了該公共服務變革項目能否開展，對政策執行至關重要。4．1明確各方定位，重塑政府角色，調動民眾參與垃圾分類要求國人改變其長久以來“垃圾一桶扔”的生活習慣，本身就比較困難，再加上收費政策的敏感性，更加重了項目推行的阻力。況且新政還缺乏相應的民意基礎，政府在垃圾分類政策上只單方面制定準則，并倉促執行、強行推進，讓民眾被動接受，對政策執行細節卻缺乏公開。如果民眾感到心理收益減損、價值感缺失，甚至感到不公平、自身利益受損，在政府倡導社會變革時就會消極對待，甚至反對、批評和抵抗。政策執行離不開公民參與，這也是民眾對自身權利的行使。因此，政府需要解構原來單向的行政管理鏈條，把自身角色從命令轉換為引導及溝通，進一步建立和完善公開透明、真誠無礙的雙向溝通機制，暢通建言渠道，讓民眾有機會在政策制定過程中就發表自己的意見，及時反映基層群體的需求，并行使權利監督政府行為，落實政策執行，實實際際成為政策的參與者。這也有助于避免政府和民眾的對立沖突、建立和修復官民互信。同時，政府還需進一步明確垃圾分類項目從源頭到末端整個鏈條中各方的責任和權利，引入市場機制、吸收社會資本、重視民間智慧，與居民、企業、社會團體一道，承擔社會責任、分享市場利潤。政府應將自身定位為垃圾處理服務的提供者，向市場組織定購垃圾處理服務，并把這種服務提供給廣大市民，由他們作為實施分類行動的主體，從根本上實現垃圾減量化、資源化和無害化。另外，政府應當將垃圾堆肥、焚燒發電、循環利用等產生的經濟收益賬目公開，與各方共同商議、集體共享垃圾分類所得，最大化公共利益。要讓大家切切實實享有政策開放所帶來的益處，并感受到垃圾分類處理對改善居住環境、促進身體健康和自身環保生活習慣養成的積極作用，促進民眾主動參與分類行為，最終形成政府和社會上下協同、互利共贏的局面。4．2完善制度方案，精細管理，提升垃圾分類處理服務的功能價值垃圾處理除了明確定位、雙向溝通以外，更需要進一步完善制度，將方案細化、實現精細化城市管理。政策執行的成敗，有時正是顯現在一個個微小的細節之處。比如，有的居民認真執行了垃圾分類政策，但是環衛工人又將分好類的垃圾合起來裝運，嚴重打擊了居民參與的積極性。再比如，“垃圾實名制、垃圾費隨袋征收”會令民眾擔心泄露個人隱私，也難以監督考評，如果缺乏應有的管理辦法和相應配套措施作為保障，則政策不但難以落實，反而可能招致市民抵觸。政府應當進一步完善垃圾分類收運體系，實現分類投放、收集、儲存、運輸、處理、循環利用等各個步驟暢通無礙、環環相扣，保證整個系統的順利運行。這也是對政府執行力、公信力和組織動員能力的考驗。各城市應制定簡單易行的垃圾分類方法，完善收費制度，分類計量，以提高民眾對垃圾減量排放和分類投放的積極性;合理設置垃圾分類收集設施，建設現代化的城市垃圾分揀中心，以實現生活垃圾高效分類處理和循環利用。同時政策執行者還需為居民提供技術指導，加強垃圾分類收集方法和相關知識的普及，提升其對垃圾分類變革的支持度和投放準確率，并將各類垃圾收運時間、分類處理環節、過程細節等予以詳細公開，方便市民和媒體監督。借鑒臺北市經驗，其垃圾收運是在一周內分日、分時、分段收運不同類型的垃圾，并在網上公布收運的時間、地點、方式等細節，有效實現“垃圾不落地”。4．3推進社會營銷，營造支持性變革氛圍，增強參與服務變革的社交價值和利他價值政府需豐富受眾的信息來源、加強教育培訓，提升民眾的主體意識、參與意識和變革意識。要讓民眾了解到:垃圾圍城對人們居住環境、生活水源和身體健康都造成危害;垃圾分類與否是關乎自身及家人健康、影響子孫后代生活質量的關鍵問題;施行垃圾分類處理不僅可以回收大量資源，還能夠降低環衛工人工作難度，減少相應的垃圾運輸及后續處理費用、簡化工序、減少成本;正確分類有助于促進生態良性發展，對保護生態環境、發展循環經濟、維護社會正常運行和可持續發展都有積極推動作用。傳播過程中還應注意內容與形式并重，要通過人性化的雙向溝通提升民眾對變革項目的知曉、認同和參與，而不只是單向宣傳和行政施壓。因此，更加可行的做法是，讓民眾發揮自身力量，讓熱心居民和業主委員會共同配合，通過派發環保小手冊、組織參觀垃圾填埋場、開展社區垃圾分類比賽和文藝活動、定期評比獎勵分類優秀家庭等方式，豐富社區生活的同時，讓大家進一步了解垃圾分類新政、提升居民參與熱情，讓垃圾分類觀念深入人心。讓家人帶動家庭、街坊影響街坊、相互影響、相互監督，形成群體壓力，喚醒民眾的主人翁意識和責任感、使命感，并逐漸讓垃圾分類成為民眾評價公民道德的標準之一，主動承擔起作為城市一份子應盡的職責和義務，身體力行地將垃圾分類政策貫徹落實。4．4重視民眾公平感知，維護價值共創研究發現，民眾在垃圾分類服務變革中對收費制度、流程管理、環境氛圍方面的公平性感知會影響其體驗到的消費價值，特別是社會價值和利他價值。由于垃圾袋是按戶定量發放，超出部分付費購買，對于人口多的家庭來說顯得不公平。同時，垃圾分類下游處理的同步性也直接影響居民對政策的參與，如果管理者只一味強調源頭分類的重要，狠抓分類投放，而忽視了分類收運、處理等環節的銜接和持續，只會讓居民的辛苦付諸東流。另外，民眾所處環境的垃圾分類參與氛圍的公平性，也會影響個體消費價值感知和支持行為，如果居民自身嚴格執行了垃圾分類，但其他人卻都沒有行動，勢必會打擊其參與熱情。當民眾覺得垃圾分類的收費制度不公平、自己的一番努力得不到保持，或者僅有自己在辛苦執行而旁人對政策無視，會降低其對垃圾分類行為的價值感知。這會嚴重挫傷民眾參與的積極性，更加有損于政府公信力。因此，管理者需進一步細化收費政策，并暢通垃圾分類處理整個流程，讓每個環節緊密連接，嚴格把控，公平公正，同時也有必要采取措施強制性地對不參與分類的市民施加壓力。民眾既是垃圾的創造者，也是受害者，更是城市環境保護和垃圾處理的最主要力量，政府應當在價值共創的基礎上，明確各方定位，重塑自身角色，與民眾攜手，共同探索適用的垃圾分類推進辦法，建立垃圾分類管理相關政策，完善配套處理設施，暢通雙向溝通渠道，營造公平氛圍，各方互利共贏，共同推進垃圾分類變革的順利執行。

作者：吳清津 鄒銳 楊春梅 黃萍 許燕純 單位：廣東外語外貿大學國際工商管理學院

服務營銷策略論文:超市服務營銷策略研究

［摘要］隨著我國經濟的不斷發展，超市競爭日趨激烈。在購物過程中，顧客已不再單純追求低廉的價格，更重要的是想要在超市中獲得更好的服務體驗。以新隆嘉超市作為研究對象，通過發放調查問卷和實地調查等形式來調查和分析其服務營銷策略的成功與不足之處，并藉此提出具體的有針對性的服務營銷策略。

［關鍵詞］新隆嘉超市;中小型連鎖超市;服務體驗;服務營銷策略

一、新隆嘉超市的背景介紹

新隆嘉水果連鎖超市成立于1998年，是國內第一家實現了水果超市化、集約化經營的企業［1］。目前，新隆嘉超市主要經營包括海鮮、豆制品、熟食品、涼拌菜以及小型超市在內的眾多項目。自從其在沈陽開設第一家超市以來，經過二十余年的發展，目前新隆嘉超市在全國范圍內擁有上百家自營店，且超市的平均面積為300平方米以上，最大的新隆嘉超市占地面積甚至達到近3000平方米，其在各個經營地區所擁有的員工數量達到5000余人，擁有百余輛產品運輸車，平均每年各類產品的采購數量達到百萬噸以上。新隆嘉超市始終秉承著“優質低價、便民利民、開拓創新、誠信自強”的經營理念，深受所在地區消費者的喜愛與支持，逐漸成為入駐地區消費者購買新鮮果蔬魚肉的首選之地。

二、新隆嘉超市服務營銷的成功與不足之處

(一)新隆嘉超市問卷調查情況

為了深入地了解新隆嘉超市服務營銷實施的現狀，進而找到新隆嘉超市服務營銷的成功與不足之處，筆者重點對大連市內3家新隆嘉超市的消費者進行了問卷調查。

(二)新隆嘉超市服務營銷的成功之處

1．服務產品種類較為豐富。目前新隆嘉超市在其主營商品———蔬菜水果的基礎上，開始為顧客提供一些便于他們更好購物的服務型產品。而其中最受顧客歡迎的就是新隆嘉超市所提供的產品包裝服務、三公里內送貨到家服務。這些服務性質的產品雖然并不會直接地給各地的新隆嘉超市馬上帶來更多收益，但通過超市所提供的這些貼心的服務能夠給消費者在新隆嘉超市購物的過程中帶來良好的服務體驗，有利于長期地提高新隆嘉超市的銷售量。

2．服務營銷手段日益豐富。由于新隆嘉超市逐漸意識到讓消費者體驗到賓至如歸的感覺對超市未來持久發展的重要性，超市拓展了服務營銷手段，在廣告宣傳以及人員促銷和口碑營銷方面也逐漸加大了力度，這使得新隆嘉超市在短短的幾年時間里在遼寧省開設了眾多分店并受到周圍消費者的普遍歡迎。

(三)新隆嘉超市服務營銷的不足之處

1．產品質量參差不齊。在對新隆嘉超市的產品和服務進行調查后發現，不少消費者反映不同的新隆嘉超市的產品質量參差不齊。相對于開設在居民區、消費者相對比較密集的新隆嘉超市來說，那些開設在消費者相對較少的新隆嘉超市的產品經常出現隔夜售賣，產品質量較差的頻率更高。與此同時，即使在同一家新隆嘉超市，其產品質量也并不完全相同。而這種產品質量問題，對新隆嘉超市的未來發展非常不利。

2．缺少系統性的促銷規劃。通過對新隆嘉超市的促銷活動進行調查后發現，新隆嘉超市所采取的促銷活動有著典型的缺乏相關促銷規劃，以及促銷活動缺乏針對性和系統性的問題。造成這一現象的原因在于新隆嘉超市在進行促銷活動時僅僅考慮了其促銷活動地點以及特定地點的促銷效果，并沒有對同一時間進行相同促銷活動的所有新隆嘉超市進行全程系統性的控制。

3．服務人員素質不高。就目前新隆嘉超市服務營銷的情況來看，新隆嘉超市僅是滿足了消費者對于實物產品的需求，但并沒有滿足消費者對于無形的附加產品(也就是服務)的需求。而產生這一問題的原因，一方面是由于新隆嘉超市缺乏對于超市實際管理方面的具體策略，但更重要的是超市服務人員的素質不夠高，無法在消費者對產品提出疑問時及時地給出解答。

4．付費排隊時間過長。通過調查發現，新隆嘉超市由于每天的客戶量不穩定且在收銀服務中沒有達到規范化、標準化，造成超市服務排隊付款現象嚴重［2］。與此同時，在早晚高峰的這段時間大部分消費者都比較著急購物，故其更加要求用最短的時間來完成購物，所以這種付費排隊時間過長的問題就嚴重影響到了消費者的服務體驗。

5．超市布局陳列不合理。新隆嘉超市由于其蔬菜水果都是匯總在一起來進行販賣，價格并沒有一一標注在每種蔬菜水果上面，這就使得消費者不能夠在第一時間知曉每種水果蔬菜的價格，就會在正常販賣和購買的時候耽誤雙方的時間，從而在影響消費者正常購買的同時影響到新隆嘉超市的營業額。

三、對新隆嘉超市服務營銷策略的建議

(一)加強產品質量監管

為了讓新隆嘉超市吸引更多的消費者進行持久性購物，進而提高超市的營業額，新隆嘉超市應該從其目前現有的管理部門單獨抽出來一部分員工來做超市內部的產品質量監管，定期對其所管理的地區內不同分店的產品進行質量監管，按照定期檢查結果來對不同分店進行星級評定，對一定時間內沒有達到標準的分店進行適當的處罰，以此來保證新隆嘉超市所提供的產品質量能夠滿足消費者的需求。

(二)制定合理的促銷方案

目前，新隆嘉超市仍未意識到制定具體且有針對性的促銷方案對其經營的推動作用。為解決這一問題，新隆嘉超市應該從價格和非價格兩個方面來制定具體的促銷方案。首先是價格方面，新隆嘉超市應該定期舉行滿減活動或者買贈活動來吸引消費者。其次是非價格促銷活動，新隆嘉超市應該通過在周年慶或者重大節日在店門口舉行一定的符合節日氣氛的互動活動，或者將消費者相對不熟悉的產品進行試吃，以此來打消消費者對這些產品的疑慮，促使消費者購買。

(三)提高服務人員素質

面對日益加劇的市場競爭，超市只有持續地關注顧客、服務客戶、培養客戶，才能進一步發展壯大，立于不敗之地［3］。而新隆嘉超市由于目前所聘用的員工以中老年為主，他們對于產品、服務的認知只是停留于日常的經驗，缺乏系統性的學習，因此，為了能夠更好地為消費者提供服務，新隆嘉超市應該對其員工進行簡單系統的入職培訓和定期學習，幫助他們了解最新產品的同時，提高他們的服務意識和服務技巧，幫助他們在日后的工作中更好地向消費者提供服務，進而吸引消費者的重復購買。

(四)優化服務流程

為了能夠更好地解決結賬等候時間過長這一問題，新隆嘉超市應該通過一段時間的調查，將超市營業時間按客流量進行科學的劃分，然后在客流量相對較大時在每個結賬的檔口增加工作人員，將結賬與稱重相分離，加快消費者結賬的速度，減少排隊時間。而在人流量相對較小時，適當地將工作人員進行分組，實行科學的排班制工作。這樣對結賬流程進行一定程度的改進，有利于新隆嘉超市合理地運用其現有的人力資源，加快結賬時間，減少消費者因排隊過長而產生的不滿情緒。

(五)改進有形展示

在調查過程中，一部分消費者認為新隆嘉超市有些指示牌尤其是蔬菜水果區附近的指示牌，由于產品種類過多，指示牌標識不夠明確，影響到了其正常購物。因此，為了有效地解決這個問題，新隆嘉超市應該在目前超市內部現有的指示標牌的基礎上，在特殊產品和易混淆商品以及變價商品的陳列位置上適時地添加相應的強調標志，以此來幫助消費者更好地知曉價格和產品的變動，以方便消費者的購買。

作者：尚夢潔；溫韜 單位：大連大學

服務營銷策略論文:加油站服務營銷策略探析

摘要：

通過分析新媒體環境下加油站服務營銷存在的問題，制定出加油站服務營銷的創新策略，并提出新媒體環境下加油站服務營銷策略的實施方向。

關鍵詞：

加油站；服務營銷；新媒體；創新

引言

隨著油氣產業的不斷市場化，國內加油站面臨著嚴峻的競爭形勢，在服務的競爭方面尤其激烈。在當前新媒體環境下，加油站進行服務營銷創新研究是適應時代的需求，也是滿足顧客的消費需求，關系到加油站營銷競爭優勢的凸顯。本研究期望結合新媒體對加油站服務營銷進行創新，從而使加油站實現收益并提升其形象。

一、新媒體環境下加油站服務營銷存在的問題

（一）服務理念更新慢

加油站服務質量的高低直接關系到企業的利潤和形象。目前國內加油站的服務人員普遍趨于年輕化，基層人員的行業知識和經驗不足，服務態度不是很好，造成整體服務水平較差。除此，國內加油站由傳統的服務營銷理念向基于新媒體的服務營銷理念的轉化較慢。

（二）服務競爭激烈

加油站現在的服務主要是加油人員對顧客的直觀服務，其他新型的新媒體服務還正在發展中。國內加油站與跨國加油站相比，在環境、服務以及設備方面都存在明顯的不足。加油站為了實現盈利，不斷地優化加油站的外觀、服務、設施以及利用新媒體實現全方位的服務顧客，因此面臨著嚴峻的競爭形勢。

（三）完善服務及掌握技術的有限性

新媒體技術發展迅速、層出不窮，在加油站的運用中存在著很多的發展空間，加油站工作人員目前對這些新技術的掌握有限。加油站工作人員只有在掌握這些新技術的基礎上，才能提供完善的服務，才能最大限度地滿足消費者的需求。因此，加油站對新技術的管理和合理使用上都存在著不小的壓力。

（四）傳播能力及引導模式的有限性

利用媒體來傳播信息，覆蓋面廣、影響力大，因此在新媒體平臺上傳播的信息就必須要求真務實，使企業展現出一個良好的形象，然而加油站如何做好引導還是有一定的局限性。

二、加油站服務營銷創新策略

（一）服務理念創新

在目前將加油站服“親情服務、情感營銷”的理念基礎上，增加新型服務設計觀。

1.建立微服務營銷。主要利用微信和微博服務營銷增加加油站的服務能力，微博服務營銷注重的是傳播和體系化運營，微信營銷注重的是互動和綜合性。加油站可開通微博，并且將微博與網頁端進行鏈接，方便對顧客的服務和顧客對各種信息的查詢；利用微信進行封閉式的一對一交流，與顧客建立良好的交流溝通。

2.信息化建設。利用互聯網技術發展，實施加油站的精細化、精確化管理。可落實加油站的財務信息化建設，促進銷售信息系統的IC卡推廣工作，抓好信息系統管理員、操作員的培訓。把信息化建設與基礎管理相結合，對數據采集、錄入制度、數據分析、數據反饋等制度進行明確規定，提高信息質量，為管理與決策服務。廣泛推進電子采購、電子銷售、電子商務網站建設，逐步建立從計劃到采購、監督、儲備、調撥、使用情況反饋的網上信息交流的運行機制；與物資供應商建立網上合作，建設合作型企業資源計劃系統。

（二）服務過程管理創新

1.完善工作人員服務流程。這一過程包括加油的車輛和顧客進入加油站開始到消費階段最后離開加油站。工作人員的服裝禮儀、面目表情、專業知識都要定期進行培訓；對車輛的“服務”不僅是加油方面，還應包括主動擦拭車窗等細節服務；利用網絡平臺與顧客進行互動，了解顧客的需求方向，認真聆聽并處理顧客的提出的意見。

2.加強客戶管理。重視對客戶的管理，能夠保證企業擁有穩定的客戶群。每個加油站應對客戶進行資料收集，若是能掌握加油站的有些“老客戶”的消費習慣和心理，并在每次這些“老客戶”來消費時，提前準備好這些客戶需求的產品和服務。這不僅會讓顧客感覺受到了重視，同時也為客戶節省了時間。

（三）加油站的交叉銷售策略

交叉銷售即利用網絡來進行交叉銷售，交叉銷售的實質是利用自己的一切資源向自己的顧客或者是合作伙伴的顧客進行推廣。而網絡交叉銷售即是將交叉銷售的思想運用在網絡銷售中，充分利用自己的資源，在兩個有相關用戶需求的企業間進行交叉銷售。在加油站的油品業務非油品業務之間可以運用該思想進行業務的進一步推廣，操作方式主要與客戶聯盟、集團客戶等機構合作，通過聯名卡、協作發卡、網絡合作的方式，來挖掘潛在客戶。

三、結語

基于新媒體環境下，加油站在實施新的服務營銷模式時，需要加強職工和高層管理者的服務營銷觀念更新，從最高決策者到一線操作員的觀念更新與思想交流保持一致，從而將服務營銷活動統一到企業的長遠發展戰略上來。加油站需要認識到“互聯網+”新時代的重要性，主動適應新產業的發展變化，以取得未來的競爭優勢。

作者:冉玉嘉 羅晶 單位:西南石油大學 中國石油山東銷售公司

服務營銷策略論文:電動汽車充電樁服務營銷策略

【摘要】

環保電動汽車充電樁是在傳統充電樁概念中加入風能及太陽能的電能輸入概念的新興電動汽車充電裝置。該文在于利用服務營銷策略對于新型環保電動汽車充電樁進行市場營銷。結論：提出了利用服務營銷進行產品市場開拓及推廣，在確保電能運行穩定情況下，不同等級客戶區別對待，充電流程的電子化管理，開拓信息功能，關注用戶體驗，讓用戶享受方便，及時，快捷充電服務。

【關鍵詞】

環保；充電樁；市場；服務營銷

1.環保電動汽車充電樁簡介

1.1輸入模塊電網供電：通過電力網直接供電。風力供電：通過風力帶動發電機運轉，產生直流電，儲存在電池中，也可通過逆變器逆變成交流電直接供電。太陽能供電：通過太陽光經過太陽能電池板產生直流電，儲存在電池中，也可通過逆變器逆變成交流電直接供電。

1.2輸出模塊直流/交流電，根據充電樁的類型輸出相應電壓類型。

1.3刷卡計費系統刷卡登陸，啟動充電系統，選擇充電類型及充電金額等。

1.4充電模塊通過充電電路，變壓器，逆變器等相應電力電子器件，輸出安全的，快速的，穩定的充電參數。

1.5安全模塊保護電路，防止過充，線路短路等等安全性問題，保護充電樁及汽車的安全。

1.6通訊模塊通過無線/有線通信，使用戶登錄，傳輸用戶指令行為，反饋充電樁的運行狀態等信息。

1.7充電槍與汽車充電接觸的接口，目前已出臺國標統一標準。

2.環保電動汽車充電樁的產品競爭優勢

環保電動汽車充電樁服務營銷策略文/阮玉潔環保電動汽車充電樁是在傳統充電樁概念中加入風能及太陽能的電能輸入概念的新興電動汽車充電裝置。該文在于利用服務營銷策略對于新型環保電動汽車充電樁進行市場營銷。結論：提出了利用服務營銷進行產品市場開拓及推廣，在確保電能運行穩定情況下，不同等級客戶區別對待，充電流程的電子化管理，開拓信息功能，關注用戶體驗，讓用戶享受方便，及時，快捷充電服務。

（1）由傳統的電能供應，變成由風光能互補發電系統和電能結合供電；

（2）具有通用性，具有多種充電接口；

（3）具有普適性，適合目前市面上的大部分電動車。

3.環保電動汽車充電樁市場需求分析

電動汽車充電樁市場空余量很大，在未來五年的時間內至少有1萬座充換電站需要被建成。然而市場上的電動車充電樁企業還是一片藍海，大型企業如特斯拉的銷售價格為60萬人名幣以上，普通消費者無法獨立承受，而且其電動車樁的適配性較低，只能適配其專屬的電動車。小型企業雖然價格有所降低，但是在運行監控和售后服務方面還存在很大的缺陷。面對這個市場，環保電動汽車充電樁潛力巨大。

4.環保電動汽車充電樁服務營銷策略

4.1確保電能運行穩定現今的電動汽車充電樁市場，產品同質化現象明顯。據此，從產品中提升經濟效益具有很大難度，產品應該在保障產品質量的基礎上，努力完善產品服務，進而擴大產品銷售范圍，以期更大的經濟效益。首先，應該做到不斷完善電力網絡，太陽能與風能極易受環境因素的影響而導致諸多不穩定因素，應該考慮合理適配電力網，進而保證電能的優質與穩定。

4.2充電流程的電子化管理由于市場對于充電樁的性能的要求不同，所以在銷售時因及時關注目標客戶群體的不同需求，環保電動汽車充電樁的建筑占地面積較大，發電效能較高，可能不適用普通個體消費者，需要連結多個個體消費者形成消費網絡群體，這就需要有營銷技術服務管理系統對于掌握不同群體的不同需求并在此基礎上有需求預測，報修投訴，電費管理等不同模塊功能，盡可能實現充電流程的電子化管理，便于個體消費者及時找到消費網絡群體享受充電樁服務，同時可以利用電子化管理掌握用戶在用電過程中的困難與限制，并及時反饋以便于調整服務內容，創建高效，便捷的服務標準，最大程度滿足電動汽車用戶的充電需求。

4.3開拓信息功能開發環保電動汽車充電樁的APP系統，給用戶提供方便，及時，快捷信息服務平臺，例如用戶可以通過APP及時了解電動汽車充電狀態及完成充電的剩余時間，在行駛途中及時掌控附近環保電動汽車充電樁的所在位置進行及時充電。APP開發模式主要可以借鑒一下兩種：（1）借助已有微信平臺進行服務營銷。微信作為更快速的即時通訊工具，傳播到達率100%，使溝通更靈活、更智能。微信的用戶基數大，用戶關注快，且可以享受運營上為其量身定做的有針對性的服務，其實用性最強。（2）自主開發產品APP進行服務營銷。前期用戶市場開拓及資金投入較大，對于新興產品不建議使用此種模式，在后期客戶量增大后可以根據實際需求進一步開發自主APP軟件應用。

4.4關注用戶體驗對用戶使用信息資源進一步深入精細加工，充分揭示其中隱含、分散、動態的信息，促使信息情報化，實現信息的增值性，達到提高產品質量的目的。通過APP平臺及時掌握用戶消費體驗狀況，定期對固定用戶進行電話回訪，派專業人員定期對于環保電動汽車充電樁進行定期檢查，讓顧客在購買此產品后感到物有所值，讓消費不僅僅是一次性購買，還幫助推銷產品，建立產品與終端之間、終端與終端間的良性關系。同時，利用現有營銷“大數據”，實現用能在線監測掌上運用，開發需求響應互動功能，為用戶提供靈活雙向互動服務。有針對性地服務平均電價高、能效水平低的用戶贈送移動服務終端，為大型企業免費提供能效診斷服務，對不合理的企業用電進行指導。

5結論

電動汽車充電設施是七大新興產業領域里很重要的一個方面，而此前由于電動汽車規模較小，充電設施建設投資巨大，投資短期效益不明顯，因此充電設施建設速度較慢，現在則進入到一個很好發展時期。與傳統電動汽車充電樁相比，環保電動汽車充電樁具有能源利用效率高和環境污染少（或無污染）的特點。就宏觀來看電動汽車充電設備市場將會具有強烈的競爭，國內一些大型的國企對這個市場已經虎視眈眈，并且也做了相當的準備。環保電動汽車充電樁應利用強大的市場空間進入這個領域，推廣服務營銷，實現物聯網效應占領一定范圍內的市場。

作者：阮玉潔 單位：上海海洋大學

服務營銷策略論文:星級酒店服務營銷策略研究

隨著國民經濟水平的不斷發展，旅游者的消費意識不斷成熟，對酒店服務的要求也日益多樣化。酒店在激烈的市場競爭中，若采用傳統的營銷方式，將會失去顧客，降低競爭力。酒店應以人為中心，提供服務產品時要更加注重服務營銷意識，這樣才會更好的滿足顧客的需要，提高顧客滿意度，增強酒店自身的競爭力。以服務營銷為核心的營銷策略是酒店提高自身競爭力的必然選擇，本文通過對延邊地區星級酒店的服務營銷現狀的分析，提出星級酒店開展服務營銷的解決對策。

一、服務營銷

隨著服務業的快速發展，服務營銷已經成為新世紀的營銷主流，早在20世紀60年代服務營銷就成為了眾多學者研究的對象。1960年，AMA將服務最新定義為用于出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益或者滿足感?！胺諣I銷理論之父”格羅魯斯認為服務營銷是企業在設計、生產、銷售、售后服務等環節都要以顧客為中心，關注顧客需求，知道顧客的價值需求和興趣領域,并且要了解顧客對產品和服務的期望，盡量去超越這個期望。艾靜超（2011）指出酒店的硬件和軟件是不可分割的整體，酒店服務是二者共同作用下，酒店員工為消費者提供酒店的產品，進而滿足顧客的需求。鄭孝庭（2005）通過對服務營銷的三個環節（銷售前、銷售過程和銷售后）營銷策略的研究，提出服務一體化、個性化和一對一式營銷策略,為了滿足消費者滿需求,要實現服務的一體化;為消費者提供個性化服務，以此突出消費者的特殊性,提倡建立客戶忠誠度,建立良好的客戶關系,提供個性化或一對一的服務。馬曉巍（2009）通過對感知服務質量在服務營銷中重要性的研究，提出感知服務質量是由消費者預期服務質量和實際服務質量兩個因素決定的，他認為感知服務質量的形成和克里斯廷格羅魯斯所提出的消費者感知服務質量形成的產生原因基本相同。楊晴云（2008）通過對人性化服務營銷策略的研究，指出個性化服務方式能使跨國企業能通過了解當地文化更快地融入新市場;提出服務營銷在不同文化背景下對于消費者的影響需求不同。閣黎(2010)通過企業要實現可持續發展的研究，指出服務營銷的質量管理非常重要，這是企業的一種營銷手段，更是一種營銷過程和模式。范林生(2011)提出創新對于服務營銷的重要性。創新是服務企業提升競爭力的源泉,企業應認識到價值鏈、服務利潤鏈及知識價值鏈等相關理論之間的關系,其可為企業的服務營銷戰略提出創新點,有利于服務創新的形成和影響機制。

二、延邊星級酒店開展服務營銷存在的問題

（一）缺乏服務理念，服務營銷意識淡薄酒店的軟硬件產品是不可分割的整體,消費者購買的不單單是酒店的客房使用權，更是附帶了酒店的各類服務。目前，延邊地區星級酒店硬件設施陳舊，許多設備趕不上大城市的品牌酒店，而且酒店的服務過于突出當地民俗特色，員工缺乏服務理念，更談不上服務營銷。現代酒店以營造良好口碑為首要,如萬豪酒店、喜來登酒店、皇冠酒店、希爾頓酒店等,酒店將其軟、硬件建設融入酒店形象中,營銷的重點往往是酒店形象而非客房。如果忽略酒店軟件建設的服務體系，不僅落后于時展，也無法立足于競爭激烈的市場中。

（二）過分重視外部營銷，忽略內部營銷通常酒店的營銷部門采取網絡廣告、戶外宣傳的方式開展促銷策略。這種措施對新產品和價格變動敏感的潛在顧客來說，確實有效，但促銷是短暫的，要支付相應費用的，因此可以看作短期的企業管理策略。而員工面對顧客提供服務時，可以自行開展服務營銷，如推薦新產品或者是因人而異地提供特殊服務等。而大多數酒店員工，缺乏服務營銷的相關培訓，即使發揮其作用，也是比較單一的形式，如向顧客介紹產品。

（三）員工專業水平不高，難以開展服務營銷延邊星級酒店員工的整體素質不是很高，難以樹立服務營銷理念，不能將“顧客滿意”的服務精神全身心的貫徹到工作中去。酒店本身就是技術含量低的勞動密集性行業，再加上酒店工作累，流動性強，薪資不高，使得酒店不得不對招聘的人員進行簡單、基礎性的培訓。有時候被招聘的員工還沒了解酒店文化和工作職能的情況下，就分配到崗位上，因此缺乏工作認知，更談不上服務營銷理念的樹立。員工是服務在一線的工作者，員工的服務表現直接影響酒店的服務質量和酒店信譽。

三、解決對策

（一）樹立員工服務理念，積極開展服務營銷酒店應該針對新員工進行入職培訓，使員工認識酒店的服務理念、學習酒店的文化，讓新員工對酒店有個正確的認識。在對員工服務營銷理念的貫徹執行方面，需要簡單易懂的方式灌輸相關知識，使員工能夠在較為輕松靈活的氛圍中工作的方法，充分調動員工積極性。酒店為客人提供服務時難免出現一些意外，面對突如其來的情況服務員工一般會張皇失措，如果員工能夠迅速處理份內的問題，并與其他部門合作解決顧客的麻煩，會提高服務質量的同時，使員工感到工作的成就感。樹立員工服務理念是積極開展服務營銷的保障。

（二）提供差異化服務，促進酒店內部營銷服務營銷因其最能體現服務特性，在諸多營銷方式中具一定的競爭優勢。在實行差異化服務營銷戰略上，酒店可以通過兩方面來提高酒店的競爭力。一方面是酒店為客人提供高質量的產品及服務，給顧客提供產品及服務的附加值；另一方面，酒店為消費者提供一對一的配套服務，給顧客帶來同級競爭者所不能提供的獨特的體驗，提高顧客的滿意度，從而獲得酒店的長久發展。

在營銷策略選擇上側重內部營銷，加強對酒店內部營銷建設的投入。酒店的產品及服務需要通過員工來向顧客銷售，因此，員工的工作方式、工作態度對顧客的影響力很大。酒店管理者應加大對員工的關心，及時與員工溝通，拉近彼此距離，了解員工的真實想法，切實為員工打算。這會大大提高員工的歸屬感，讓員工開展內部營銷起促進作用。

作者：樸健文 姜鮮女 單位：延邊大學經濟管理學院

服務營銷策略論文:顧客價值的酒店服務營銷策略分析

摘要：

酒店作為第三產業中的一個部分，應該以服務為基礎，為顧客提供優質的全方位服務?，F代酒店業的營銷模式中，已經將傳統酒店對于自身產品的營銷轉變為營銷自己的服務過程，既包括顧客感受也包括酒店整體的服務人員態度。本文將以酒店的日常經營的中心，即酒店面向的顧客群體為主要研究對象，分析顧客的選擇傾向與個人喜好，對酒店服務營銷策略的影響，同時規劃出酒店服務營銷基本方法，對酒店服務營銷的策略提出改進意見。

關鍵詞：

顧客價值；酒店服務；酒店營銷；顧客策略

引言

為在酒店的經營過程中創造出更多的價值，酒店不僅應該具備良好的基礎設施，更應從服務入手，提升顧客的感受。作為第三產業的一份子，應該深入貫徹顧客至上的理論，為顧客提供良好的服務。唯有做到這點，才能從當下激烈的酒店業競爭中，處于有利地位，滿足顧客需求，甚至酒店應思考創造顧客需求，從而實現顧客與酒店二者之間的雙贏。

一、酒店服務營銷策略研究現狀

早在上世紀80年代初期，酒店業就已經開始發展，作為最早一批享受改革開放的行業，酒店業積累大量的寶貴經驗與發展的資本。隨著我國改革開放的進一步深入，對外交流的密度更為頻繁，無論商業貿易還是關乎民眾的旅游，都會促進人口流動，增加酒店的客流量，這不僅是為酒店業帶來了發展與進步的機遇，創造出巨大的營收額，同時也在考驗酒店業的服務水平。一個酒店能否在客戶滿員的情況下依然保證優質服務，是檢驗酒店是否具備良好服務意識與高服務水平的唯一標準。以往的酒店經營模式中，更重視酒店的基礎設施這些有形的產品，包括客房的裝修，酒店提供的菜品，現今世界發展迅速，產品更迭速度極快，酒店能夠提供的基礎設施同質化現象嚴重，這也就意味著酒店的競爭，從以往的比拼硬件設施，轉變為比拼酒店服務模式上面來。服務營銷已經成為酒店日常經營中的中心，酒店需要傳造出自己品牌獨有的服務模式與經營方式，采取行之有效的服務營銷方法，才能在當下激烈的第三產業的競爭與發展中，處于領先的地位[1]。酒店的經營不應只注重單次利潤，酒店獲得利潤的過程應該是可以延續的，通過優質的服務，吸引大量的回頭客，形成酒店利潤的良性循環。如何獲得長久的利潤，大量學者、酒店業從業者與管理人員進行了很多討論與研究。國外的酒店服務營銷的理論往往寓于企業經營理論之中，沒有開辟自身獨立的研究模式與體系。最重要的是，傳統酒店營銷與管理方法中，有一個弊端，忽視酒店的經營中心，也就是顧客的感受。針對當下酒店的營銷策略，沒有從顧客這一角度出發的現狀，酒店的日常經營與管理急需轉變方式，服務營銷的思想是以人也就是顧客為基本，盡全力顧客的全部合理需求，引導顧客進行消費，并維護顧客的一切正當利益。只有關注顧客，酒店才能制定出合理有效的營銷策略，提升酒店自身的競爭力，傳造出更多的產值，得到自身發展，同時滿足顧客和社會的需要，承擔自己的責任[2]。

二、酒店服務營銷中顧客的價值

(一)顧客價值的意義

顧客價值不是單一方面的，顧客不僅是企業經營中需要去滿足于維護的主體，是酒店業經營的中心，更是企業向其顧客傳達的信息，也就是酒店能夠帶給顧客什么，顧客價值是相互的，顧客與酒店雙方都為受益者，唯有依靠服務營銷，酒店提供良好的服務，與顧客之間建立密切穩定的聯系，才能夠促進價值循環[3]。顧客價值層次理論中指出，在酒店的服務營銷過程應將顧客的價值劃分，三個不同階段的顧客價值，對酒店經營的中心顧客，產生的影響也不盡相同。服務營銷中的基本，也就是底層為服務的屬性價值，服務屬性表示酒店提供的硬件設施，能夠提供的服務種類，能夠為顧客進行的服務方式。顧客價值中的更近一層是顧客對酒店提供服務預期效果，既可能是滿意的，也可能是失望的。顧客價值模型中的頂層是顧客目標層次，代表酒店的服務的優劣最終對其顧客造成的印象，是評判顧客滿意度的一個標準。顧客選擇酒店考慮的幾個因素有：酒店的硬件設施檔次；酒店能夠提供的服務種類；酒店服務水平的優劣。以上三個因素互相綜合，最終形成對酒店的期望，這也是顧客價值的源頭。

(二)服務營銷的意義

服務營銷是酒店經營模式與管理戰略的重要體現?？茖W而合理的酒店經營管理，能夠為酒店帶來巨大的利潤，提升顧客滿意度。酒店能夠提供的服務是建立在酒店的硬件設施之上的，并不能脫離酒店的設施而獨立存在。先進酒店業的服務理念已經提升，不僅需要提供酒店源自于基礎設施的服務，更致力于提供酒店服務環節中的附加服務，比如，酒店服務的技術水準，服務的細致程度，顧客通過酒店服務能達到的滿意度，這幾個方面都決定了酒店服務能夠帶給顧客的附加價值。酒店營銷作為現代酒店企業經營的重心，關乎酒店的整體發展[4]。

(三)服務營銷與顧客價值的關系

酒店進行的服務營銷與顧客的關系是相互的，酒店進行服務的目的，就是使顧客得到優質的服務，既滿足顧客的生理需求，也要使顧客得到心理上的愉悅。顧客能夠對酒店產生正面情緒，是由酒店能夠提供給顧客的價值量大小決定的。顧客價值不僅從酒店從業者細致、專業的服務中涌現出來，更是維系顧客與酒店緊密聯系的紐帶。酒店擁有系統化的營銷模式體系，能夠滿足多方需求，在酒店獲得利潤的同時，滿足顧客的需求，使二者達到雙贏?，F代酒店業得到發展與進步，維護核心利益，吸引更多的潛在顧客，提升自身品牌在整體行業中競爭力的重要手段，就是把握好酒店服務營銷與顧客價值二者之間的關系[5]。

三、基于顧客價值的酒店服務營銷策略

(一)酒店服務產品的營銷策略

在諸多的酒店產品中，包括有形與無形兩大種類的產品，這兩大種類占據絕大部分。其中有形產品包括客房、飲食、酒水等，另外還包括酒店各種設備與設施；所謂無形產品，就是摸不著看不到的，但是可以感受得到，即酒店服務。酒店服務的順利營銷，從一定程度上可以提升有形產品的質量，并為其創造出超高的價值。酒店服務產品的營銷不只是簡單地包括顧客的合理需求、酒店各個方面的合理設計以及向顧客提供質量良好，令顧客滿意的產品，更要對品牌塑造排在第一位，比如酒店服務品牌塑造。酒店產品雖然有很多種類，但酒店服務作為酒店產品中的重中之重，酒店在對待酒店服務時，要充分優化酒店服務中的各項指標與內容，對服務的標準進行不間斷的優化與改進。盡量做到周到化、細節化。與此同時，設立獨立產品很重要，例如酒店獨有的特殊服務項目，再考慮到顧客需求的前提下，塑造自己的品牌，讓顧客理解品牌的價值和理念[6]。

(二)酒店服務價格的營銷策略

酒店服務價格的營銷策略是需要酒店運用市場調研的方法進行實際營銷，并得出相關的營銷經驗，全方位的去搜集酒店顧客對酒店各方面的評價，針對顧客的需求進行詳細的了解，從而使酒店的價格盡量能讓顧客滿意，并為合理的價格提供客觀有效的依據[7]。價格策略主要體現在以下兩點：其一是折扣和免費，在折扣和免費相關策略中，酒店要針對自身的情況，在不會虧損的前提下，盡量考慮顧客對價格高低的敏感程度，制定出既能讓顧客滿意，又能使酒店盈利的價格優惠方式，為了一時的高利益而提升價格是萬萬不可取的，即使是在旺季也不能隨意的去抬高價格，更不能在提高價格之后在進行所謂的“打折”。這樣的做法從一定程度上會影響到顧客對于酒店的感情，使顧客對酒店失望，酒店與顧客的利益均會受到傷害。其二是心理定價，心理定價策略是可以在一定程度上引導顧客進行消費的策略手段，并且能照顧到顧客的情緒，例如酒店在設置特價房時，在價格上充分利用中國人所喜歡的吉祥數字，這樣的做法既可以滿足顧客的心理上的需求，又能為酒店帶來充分的利潤。

(三)酒店服務過程的營銷策略

酒店的服務過程對于一個酒店來說是非常重要的，對于一般的酒店來說，其生產過程和消費一直是同時進行的，這能表明其服務過程始終處于互動的狀態，這種互動狀態包括酒店內部的活動，例如內部員工的一系列活動，最重要的即是酒店與顧客之間的活動。酒店與顧客之間的活動產生于顧客對于酒店服務的一系列評價，酒店方面希望這種互動是充滿積極性的[8]。比如在大多數酒店的大廳是不允許吸煙的，酒店需要對此現象進行嚴格的監督，因為煙氣會隨著空氣進行擴散，從而導致吸煙者影響到不吸煙者。則只是針對不吸煙者設立的服務策略，針對吸煙者，酒店設立專門的吸煙區[9]。除此之外，在一些特定的節日，例如我國的傳統節日，酒店開展一些相關活動，以此來滿足顧客的節日需求，使顧客對酒店的信賴及忠誠度迅速提高。服務人員與顧客之間也會存在互動現象，酒店人員在服務過程中，需要態度忠誠，酒店需要加強對員工對待顧客友好方面的培訓，避免員工與顧客之間的過度友好導致工作上的失職。

(四)酒店服務人員的營銷策略

酒店服務人員營銷，及我們所說的內部營銷。內部營銷可以說是一門哲學，員工在企業看來，也是一個市場，內部市場的員工可以充分調動自己的積極性，來幫助酒店進行更好的市場營銷以及各種營銷策略與手段，成為一名優秀的服務人員，能滿足顧客的基本需求，友好對待顧客。酒店可以從三個方面來進行內部營銷：其一是建立以服務關系顧客為導向的服務文化；二是維持這種服務文化，以保持酒店工作的順利進行；三是以人為本，以此來實現酒店服務的質量上升。

(五)酒店服務關系的營銷策略

酒店的服務關系可以說是酒店對外的關系，對外關系主要體現在酒店與顧客之間的關系。酒店與顧客之間的關系的良好維護是目前酒店工作的重點。部分酒店服務生產和供給之間存在嚴重的不平衡現象，在旺季，酒店的服務供給在一定程度上是滿足不了顧客的需求的，從而導致服務質量嚴重降低，顧客就會出現抱怨的現象，相反在淡季時，酒店會出現嚴重的浪費情況。因此酒店需要積極面對酒店在淡季與旺季帶來的問題，并想出解決方法，盡量快速解決，來滿足顧客的需求，提高顧客對酒店的期望值，自始至終的使顧客保持在滿意的態度中。酒店在服務過程中，一定要與顧客建立良好的關系，并建立關系數據庫，將顧客視為酒店長期的營銷對象，大部分的顧客組成了一個客戶群體，酒店做好與這個群體之間的關系，可以為將來酒店的發展做好鋪墊，群體大小無所謂，當酒店的信譽提上去之后，像這樣的群體會越來越多，酒店的發展也會越來越好。顧客對酒店的信任，是一種無形的財產，也是酒店服務的最終目的[10]。酒店在服務過程中，難免會受到顧客的抱怨，針對這些抱怨，酒店要持有友好的態度，并及時解決顧客抱怨中所涉及到的問題，顧客的抱怨不是空穴來風，往往是針對酒店的某種服務或者設施持有不滿意的態度，酒店需要及時解決，不要對其置之不理，如果做不到及時解決，就會失去顧客，從而使酒店的盈利受到打擊。

四、結語

酒店服務的營銷策略有很多，不同的種類與方式層出不窮，酒店采取何種的營銷策略與如何采取這些策略，與酒店的利益和酒店未來的發展息息相關。在市場競爭越來越激烈的情況下，酒店需要將服務營銷提至工作中的重點，酒店在傳統的產品營銷上是不會取得有效的結果的，將產品影響轉變為服務營銷是現代酒店發展的潮流趨勢，總之，加強酒店的服務營銷，必將為酒店未來的發展提供強勁的動力。

作者：龔夢穎 單位：華南理工大學廣州學院

服務營銷策略論文:商業銀行服務營銷策略思考

摘要：

改革開放以來，我國社會主義市場經濟飛速發展，經濟體制也在逐步完善，其中服務業在國民經濟發展中的地位越來越重要。它不僅為國民經濟的增長做出了貢獻，還是經濟全球化下比較先進的管理理念。所以，我國農村商業銀行服務營銷想要更快、更好地發展，就必須制定與發展環境相符的時代戰略，這是在經濟全球化中的立足之本，也是現階段最為棘手的問題。

關鍵詞：

農村；商業銀行；服務營銷；方法

一、農村商業銀行服務營銷目前的狀況

目前，我國農村商業銀行服務意識薄弱，發展根基不穩，尤其是在服務營銷方面，處于被動狀態，金融產品嚴重同質化，缺乏創新，市場調查方式較為原始，數據信息準確度較低，無法準確撲捉到市場信息，在競爭日益加大的市場環境中處于劣勢。

1.經驗不足，產品比較單一在計劃體制中逐步發展的農村商業銀行，發展時間較短，經驗不足，且在計劃體制中存在諸多問題，如比較看重計劃，實踐力度卻不夠；看重行政管理，卻忽視服務管理等頑疾。從目前看，金融市場發展迅速，競爭激烈，管理制度也不斷完善，但發展水平參次不齊，各有利弊。首先，商業銀行產品相似度極高，沒有特色，更沒有針對性，導致客戶流動性較強，客戶滿意度不較低，難以留住客戶。加上國家金融制度不完善，在存貸款利率方面國家實行最高利率上浮百分之十的上限管理，取消貸款利率下限，使得小型企業和農戶的享受利益較少，但又不可忽視小型企業和農戶，所以在價格競爭上比較激烈。其次，“三農”問題逐漸成為社會各界關注的焦點，農村金融更是重中之重。農村商業銀行的改革已迫在眉睫，如何推陳出新，是緊要任務。最后，經濟全球化，對商業銀行來說既是一種機遇，又是挑戰，如何在動蕩不安的金融市場中涅槃重生，是一個值得深思的問題。

2.營銷服務意識較弱，服務水平低金融產品是較為特殊的一種商品，具有服務產品的基本特性。在我國，銀行賺取利潤的主要途徑是通過存儲、貸款及提供其他金融服務。在市場經濟中，商業銀行原有的經營模式已滿足不了小型企業和農戶的需要，與時展趨勢相沖突，且服務過程僵硬，影響顧客對產品好壞的判斷，直接影響銀行的收益。服務不到位主要體現在以下幾個方面。首先，服務流程分配不合理，在服務客戶過程中，工作人員較為慌亂，分配不均，忽略細節，后臺與前臺配合度不夠，效導致率低下，客戶等待時間較長。其次，員工沒有接受邊準化服務培訓，沒有統一的規范，企業形象難以突出。最后，農村工作人員老齡化嚴重，接受新型知識較慢，思想陳舊，沒有營銷服務的意識，模式單一落后，影響年輕工作人員的工作進度，使其整個團隊兩極化嚴重，不利于銀行發展。

3.信息建設較弱，員工專業技能較差隨著信息科學技術的飛速發展，銀行交易方式也突破了傳統的模式，出現了網上電子銀行、手機銀行、自助銀行等服務，這些新型的交易方式，給客戶提供了方便，也緩解了銀行人手不足的壓力。而且，隨著電子商務貿易迅速普及，交易時都需綁定銀行卡，這樣不僅增加了銀行的交易量和用戶，促進互聯網與銀行相互融合，使其做到缺一不可，還可以在無形之中加強品牌的建立。但是，由于農村商業銀行的宣傳力度不足，讓農戶意識不到互聯網的便利，銀行業務模式無法突破，會導致在金融市場化中的差距越來越大，發展前景不容樂觀。其次，農村商業銀行服務人員的專業技能跟不上時展的節奏，無法滿足銀行現階段的需求，服務質量也就無法提高，難以落實銀行改革發展、推陳出新的策略，達不到宣傳目的，導致先進投資方式難以說服農戶，使其收益方式較為單一，資金流動較慢，信息普及片面，發展速度較慢，政策實施困難，發展水平日益拉大。

二、農村商業銀行服務營銷發展的對策

1.注重網上電子銀行的應用和創新電子銀行業務是信息時代化的產物，也是未來商業銀行發展不可阻擋的趨勢。銀行通過使用信息科學技術，不僅能讓客戶感受到既方便又快捷的服務，還可以提高企業形象，增加銀行收益，減少客戶的流動性。農村商業銀行想要進行電子銀行的應用和創新，首先就必須建立完善和安全的信息化體系，保護客戶和系統的安全。規范業務渠道和服務流程，結合原有的服務規范，推陳出新，制定具有特色的服務流程，加強市場推廣度?？梢詮囊韵聨c入手。第一，只要用戶辦理了銀行業務，可以采取捆綁贈送手段，讓用戶對金融產品有所了解，這樣既提高了工作效率，又達到了宣傳金融產品的效果。其次，可以加強操作流程統一性，減少失誤。挑選業績精英，先集中培訓，然后再分批次培訓，提高工作技能和工作效率，避免電子安全問題的發生，贏得用戶百分百的信賴，增加用戶應用電子的頻率，提高銀行信賴度。第二，增強客戶對電子產品的體驗過程。只有用戶親身體驗過，并對其有所了解，才可以提出建設性建議。銀行才可以對產品進行調整，來滿足用戶的需求。第三，增加對小型企業和農戶的扶持力度，加大貸款投放面積，不斷開發潛在客戶，與多重企業聯合推出便民活動，提高企業形象。其次，加強網絡營銷力度。網絡營銷手段是時下傳播范圍最廣和最快的媒介手段，根據不同的金融產品進行創新。最后，不斷開發新型產品，依據客戶的需求不斷創新。

2.制定明確的市場定位，提高服務水平服務業在我國民經濟占據的比重越來越大，且我國也在大力度推進服務行業改革。因此，我們要學習和借鑒國外先進的服務管理理念，結合我國農村商業銀行的實際情況，“吸其精華，棄其糟粕”，制定符合實際情況的戰略方針，提升服務質量，提高在銀行行業內的競爭力。在金融市場化的新格局中，服務質量已成為各個銀行之間競爭的核心，而已不是人力、物力之間的單純比拼。提升服務質量可以從以下幾點展開。首先，無形性、同步性是其本身的特性，服務不是商品，無法儲存，每個人的服務情況是不相同的，用戶的感受也不一樣。所以，要統一服務流程，統一問候語，把服務作為一種精神面貌，永遠給客戶展現最好的自己，誠心為每一位客戶解決問題，了解客戶的需求，真真切切地站在客戶的角度看待問題，創造良好的服務環境，還要及時反應客戶建議，給予解決方法。其次，農村商業銀行服務的主體明確，面對的客戶群體主要是小型企業和農戶。所以，要根據實際情況制定相應的優惠政策，做到針對每一位客戶，都有相對應的產品。小型企業在貸款過程中常會出現較高的不良率，銀行應針對這種情況采取合理的對策，使其以傳統企業良性發展。最后，可以加強互聯網合作，開通支付寶，購物折扣券，積分換購等促進消費的活動，擴大互聯網發展面積，開發潛在客戶群體，使農村商業銀行緊緊跟隨時展潮流。

3.完善信息化建設隨著信息技術飛速發展，虛擬交易在人們日常生活中應用中日益普遍，網上銀行、手機銀行、自助銀行等交易方式也讓人們感受到信息化帶來的快感，電子商務貿易已成為一種新型的消費方式，讓人們足不出戶，就可以購盡天下物，知全球潮流發展趨勢，在本質上給各行各業帶來了機遇和挑戰。農村商業銀行也是如此。首先，要改革和完善信息化建設體系，保護用戶和系統的安全，讓人們在消費過程中無后顧之憂，放心消費，綠色消費，保障用戶的利益。與多家商家進行商業活動合作，擴大消費覆蓋面積，為廣大群眾提供便利。其次，做好信息宣傳工作，定時更新宣傳單頁，找準企業形象定位，投放各種媒體廣告等方式，加大宣傳量，增加信息覆蓋面積，提高競爭力。不斷給銀行企業注入新鮮血液，讓客戶感受到朝氣蓬勃，充滿活力的氛圍，讓其更容易接受金融產品，對其以往落后思想有所沖擊，給百姓的生活增添樂趣，讓其感受到經濟快速發展的時代潮流，提升企業形象。還要維護好老客戶，利用老客戶的口碑進行形象宣傳，傳播社會正能量，吸引社會各個群體的關注，從而達到信息宣傳的效果，吸引新顧客。最后，強化服務流程。在營業過程中，細分服務流程。主要體現在以下兩方面，一是大堂經理對客戶進行判斷，將其引導到適合窗口辦理業務，減少扎堆情況，讓整體配合井然有序，提高工作效率的同時也增加顧客對銀行的好感度。另一方面，職責分工明確，細分業務流程后，客戶可以迅速找到相應的服務窗口，設立特殊窗口業務辦理，將貼心的服務融入其中，做到服務具有自身特色，并且統一服務規范，第一時間解決客戶問題。例如，當客人進入營業廳時，要向顧客親切問好，然后詢問客戶需要辦理何種業務，指導其正確填寫資料，引領到相應窗口辦理業務，發放最新宣傳單頁讓客戶閱覽，了解最新活動。最后，客人走時有聲，歡迎下次光臨，請慢走。讓用戶感受到賓至如歸，辦理業務時快速而又溫馨，這樣可以起到穩定客戶，減少流動性，樹立企業形象的作用，更好地落實服務營銷戰略。

三、結語

在經濟全球化化的潮流中，農村商業銀行也在我國經濟深入改革中逐步發展，在農村金融中占據主導地位。由于起步較晚，經驗不足，發展水平也參差不齊，服務意識薄弱，為使銀行在競爭激烈的市場中占有一席之地，就必須有效結合當地的實際情況推行改革，在產品上推陳出新，以客戶的需求為宗旨，發展具有自身特色的銀行體系。在服務上盡心盡力，打造溫暖舒適的環境，塑造銀行的企業形象，提升競爭力。在政策上，多扶持小型企業和個體農戶的發展，提出利于其發展的策略，促進當地經濟發展?？傊?，服務營銷在國民經濟中的地位日益重要，想要更好的發展，就必須重視服務營銷理念，制定相關的條例，提升競爭力。

作者：黃曉敏 單位：內蒙古寧城農村商業銀行股份有限公司天義支行

服務營銷策略論文:市場營銷中的服務營銷策略分析

隨著市場經濟的飛速發展，社會的不斷進步，以人為本的理念逐漸應用在社會的各層各面，服務意識有了很大的提高，人們對服務的重視程度較之以前也有了提升。因此企業在市場營銷中增加了服務營銷，將服務理念運用到市場營銷中去，這對企業提高在市場中的競爭力有很大的幫助。服務營銷是企業通過滿足消費者變化的需求，用全面的服務使消費者滿意，并且保證企業獲得最大的效益，服務營銷是市場營銷中的重要手段，在促進社會經濟發展中具有推動意義。

一、服務營銷的概述

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要的營銷過程中所采取的一系列活動。在20世紀80年代后期，服務在市場營銷中引起了人們的重視，在這一時期，社會生產力和科學技術有了很大的提高和進步，產業日漸升級，生產逐步專業化，導致產品的服務含量逐漸增大，并且隨著消費者的消費水平提高，消費需求也多樣化發展，這就引導者服務營銷的產生，服務作為企業營銷的一種方式，不僅是產品，還牽涉到企業和消費者之間的交流和活動，還是一種運用營銷知識來提高企業競爭力的營銷模式。服務營銷作為企業在激烈的市場環境下競爭的手段，企業應該全面掌握服務營銷的內涵，靈活的運用。

二、服務營銷在市場營銷中的作用

服務營銷在市場營銷中占據很大的比重，是提高企業市場競爭力的關鍵因素。在當前的市場經濟環境下，企業要掌握好如何使用服務營銷手段，及時關注市場變化動態，掌握消費者消費需求的變化，讓企業的營銷重視穩定顧客消費群，在此基礎上進行擴展、引導消費者購買所需產品、發揮消費者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學生產技術飛速發展的今天，企業之間的生產水平并沒有很大的差距，所以使企業得到競爭發展的手段是在產品銷售中的企業服務質量，當前企業的營銷理念是滿足顧客需求，因此服務營銷是實現現代營銷理念的途徑之一，還有通過提供服務企業可以及時全面的收集到客戶反映的意見和信息，進而得到改進。

三、當前市場營銷中服務營銷存在的問題

1.客戶定制化服務水平有待提高現階段，從市場營銷中服務營銷實行的結果可以得出服務營銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務方面，特別是服務技術上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時候，現代網絡科學技術沒有很好的應用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對企業服務的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時到達得到處理，造成企業不能做出有效的政策調整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業的長久發展。除此之外，服務營銷在收集客戶數據信息方面也有很大的不足，沒有利用好信息挖掘技術，使企業沒有足夠大的信息量擴展客戶。以上這些都是服務營銷在實行過程中需要完善提高的問題。

2.客戶信息安全管理問題服務營銷注重客戶定制化服務，客戶是服務營銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確?？蛻粜畔踩彩鞘袌鰻I銷中的一項重要工作。在執行服務營銷的同時，客戶的信息數據也會交由企業管理，企業獲取到客戶的信息之后，要對這些信息加強管理和保護，防止客戶信息的流失，保護客戶的隱私，企業首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內容，全方位記錄客戶的服務信息，其次根據客戶的信息和需求制定出客戶的個性化服務方案，確保每個客戶都得到良好的服務。在對客戶信息采取的同時，企業要重視對客戶信息的保密管理，誠信服務是服務營銷中又一重要工作內容。

3.服務營銷意識比較差隨著服務營銷理念的推廣，一些企業已經開始執行服務營銷，服務于各種各樣的客戶對象，但是存在服務營銷意識模糊，對服務營銷不能靈活運用，認知不深刻的問題。不能及時意識到隨著社會經濟的不斷發展，消費群體的需求也發生著變化，不同的消費對象消費需求也存在著不同，不能準確判斷消費對象所需服務價值不同，一層不變的服務營銷并不能滿足變化的消費需求，所以企業應根據當前社會經濟情況，客戶需求情況，實施多樣化的服務營銷模式，針對不同的消費對象，制定不同的服務對策，提供不同的服務。

四、市場營銷中服務營銷的定位

1.服務專業化在市場經濟發展環境下，處于不同發展時期的不同企業對于服務營銷的執行和理解方面都有自己的獨特方式，所以企業在運營過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務理念，將企業的發展目標作為服務理念的引導思路，用服務質量來衡量企業的營銷管理制度，依據層次分明的服務流程實現企業發展的目標。掙脫傳統服務方式的束縛，將被動服務逐步過渡到主動服務。除此之外，在服務營銷過程中要不斷創新服務營銷方式，用新奇的服務手段吸取客戶，提高服務質量，擴大服務對象群，做到服務專業化、個性化。

2.服務多樣化當前社會環境下，人們的需求表現出多樣化、層次化、個性化，這對市場營銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業要根據客戶的這些不同要求制定出對應的解決政策，建立以及完善客戶數據信息，為企業市場營銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業制定出有效的市場營銷對策。對于海量的客戶，企業除了為他們提供普遍的服務之外，還必須了解到客戶的個性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎上，企業在服務營銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務。

五、強化市場營銷中服務營銷的措施

1.完善市場營銷定制化服務技術市場營銷中服務營銷要想得到很好的執行，一定的技術支持是很有必要的。所以企業在實行服務營銷的同時，要掌握一些必要的技術作為服務營銷順利實行的基礎，比如信息挖掘技術，幫助企業及時獲得客戶數據信息，為客戶提供更完善，高質量的服務，同時也提高企業服務效率，在利用信息服務客戶的同時，企業還應重視對所獲取信息的保護和管理，幫助客戶定制化服務更好的執行。還有企業要重視擁有現代信息技術人才的吸收，以及內部技術人員的培養，讓更多相關技術人員參與到市場營銷定制化服務的制定中去，不斷完善市場營銷的定制化服務。除此之外，企業還應注重對現有定制化服務的創新和改善，隨著社會的不斷發展，科學技術的不斷改進，企業內部也要順應科學技術的發展趨勢，引進先進的生產技術，將新進技術應用到定制化服務中去。

2.加強客戶信息管理市場營銷中的服務營銷本質上是企業與客戶之間互相交流，在交流的過程當中，企業要為客戶提供高質量的服務，高質量服務的前提條件是企業所獲取到的客戶真實有效的數據信息。企業在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業的客戶信息管理庫中，根據客戶的信息劃分為多個客戶信息資源體系，在這個客戶信息管理庫中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個可以依靠的工具技術支持。另外企業要與客戶進行及時的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對掌握的最新信息進行再次的錄入和劃分，時刻更新客戶信息資源庫，掌握客戶最新資料，還有，企業在服務客戶的同時要及時收集到客戶反饋的信息和意見，通過對這些信息的分析和處理，有效制定企業的有關服務制度，定制化服務策略。最后，企業擁有客戶海量信息的同時，有責任和義務保護好客戶的信息，確?？蛻粜畔踩?，不流失。

3.樹立良好的服務營銷意識目前社會上的消費者不僅僅需要高質量的產品，還重視企業對他們的服務品質，消費者在消費的同時還會注意到企業能否滿足自己的服務要求。所以，企業在銷售產品的同時，還要樹立良好的服務營銷意識，認真落實好服務營銷策略，貫徹好顧客至上的準則，最大程度滿足顧客的服務需求。其次，企業要重視對內部員工服務營銷意識的培訓，定期開展會議或者其他相關活動，提高員工服務營銷的意識。并且在實行服務營銷的同時，要深入了解，認識服務營銷的實質，結合當代社會經濟的發展，消費人群變化的服務要求，將消費對象劃分好層次，制定對應的服務營銷政策，提升服務營銷意識，真正的將服務于顧客作為企業發展文化內容之一，這樣才能提高企業在當今激烈市場環境下的競爭力。

六、總結

服務營銷可以說是企業的一種文化，是企業發展中的一種策略。在市場經濟環境下，市場營銷中的服務營銷作為企業競爭的有力手段占據了重要地位。隨著社會的發展，服務營銷也出現了一些問題，為了讓服務營銷更好的應用到市場營銷中，企業要完善服務營銷的定制化服務，加強客戶的信息資源管理，提高服務營銷意識，進而幫助企業為客戶提供高質量的服務，提高企業在消費者心目中的形象，在激烈的競爭環境下得到長久的發展。

作者：凌輝 單位：浙江財經大學東方學院

服務營銷策略論文:圖書館服務營銷策略探討

隨著網絡信息時代的到來，高校圖書館受到了嚴重沖擊，即使高校圖書館擁有豐富的資源和良好的閱讀環境，逐年下降的讀者到館率和借閱率，充分說明了這一點。高校圖書館應該加強信息服務營銷，把自己的館藏和服務特色加以宣傳，開展多種多樣的服務營銷活動，擴大高校圖書館的影響，將廣大讀者吸引到圖書館來，使得館藏資源得到充分的利用。因此，高校圖書館開展信息服務營銷活動勢在必行。

1高校圖書館開展信息服務營銷的必要性

1.1能夠提高高校圖書館信息利用率網絡資源和電子資源的普及，網絡簡單方便的特點，使其成為人們查找和利用信息的主要途徑，高校圖書館已經不再是師生獲取信息的重要來源。雖然高校圖書館有著幽雅的閱覽環境，有著海量的館藏資源，但是近幾年從高校圖書館的讀者到館率和借閱率來看，都是呈連續下降的趨勢，這是不爭的事實，值得圖書館界思考。所以，圖書館必須通過開展服務營銷工作來提升服務質量，根據用戶需要，加強二、三次文獻的開發，開展多種形式的信息服務宣傳，把讀者吸引到圖書館來，提高圖書館的信息利用率。

1.2能夠提高用戶滿意度由于高校圖書館員缺乏服務理念，缺少競爭意識，沒有切實考慮到讀者的真正需求，也沒有認真考慮到信息資源的合理利用，更沒有把自己當做是讀者和信息資源之間的橋梁，發揮為讀者找資源、為資源找讀者的重要職能，觀念還停留在“坐等讀者上門”的時代。這種落后觀念勢必導致讀者的流失，同時也造成高校圖書館資源的浪費，所以信息服務營銷是提升高校圖書館服務新的理念和方法，是提高用戶滿意度的途徑，也是當代圖書館管理的重要內容。

2高校圖書館信息服務營銷現狀分析

2.1缺乏營銷意識不注重用戶需求高校圖書館在平常工作中缺乏營銷意識，在服務上基本處于坐等用戶上門的狀態，不積極主動向讀者推銷自己的服務和資源，對新進的資源特別是電子資源不能及時向讀者介紹。讀者不會使用新進的資源和服務，造成高校圖書館資源的極大浪費。再有就是高校圖書館這種被動服務形式，不了解用戶的需要，新進的資源缺乏針對性，沒有用戶，造成圖書館資源與教學實際、科研需求相脫節，館藏資源得不到合理配置。由于高校圖書館缺乏營銷理念，沒有從用戶的實際需要出發，也沒有積極主動地推銷自己的資源和服務，導致高校圖書館的信息資源未能得到最合理的利用。

2.2館員專業素質較低且缺乏深層次文獻開發流通服務直接體現了圖書館的服務理念、服務模式和服務績效，在一定程度上流通服務的好壞直接影響著圖書館的整體服務水平。目前，我國高校圖書館流通部門工作人員年齡老化，學歷不高，專業素質較差，缺乏服務營銷意識和愛崗敬業精神。高校圖書館流通部承擔著為讀者提供文獻借閱、一般咨詢等基本服務的任務，直接面對讀者，只有引入營銷理念，圍繞轉變流通服務用人觀念，重視直接面對讀者服務交流，才能全面提升流通服務的整體服務質量。由于我國高校圖書館的學科館員制度處于開始建設階段，學科館員能力參差不齊，缺少既有專業背景又有圖書情報方面知識的人才，也缺少計算機網絡技能水平和外語水平都相當高的綜合性人才，在工作中不能勝任開發挖掘網絡資源的工作，難以形成二、三次文獻提供給用戶使用，也難以勝任對院系教師和科研人員提供優質服務的工作。面對這些困難，學科館員應時刻關注學科科研動態，樹立營銷理念，積極主動把工作滲透到系部，提升圖書館服務水平。

2.3不重視服務營銷效果且缺少評估體系根據調查，我國高校圖書館建立有效的服務營銷效果評估體系的不多，雖然高校圖書館采用各種方式來推廣其資源和服務，但服務營銷結果很少有人去關心，例如服務營銷的過程是否存在問題，是否起到應有的效果，讀者滿意度怎樣，這些情況都沒有人過問，也沒有總結經驗教訓，無法知道自身的不足和服務營銷的效果，這樣就造成圖書館只重視服務營銷計劃的實施，不重視服務營銷的結果，圖書館的工作得不到提高。

3高校圖書館開展信息服務營銷策略

3.1注重用戶需求并樹立營銷理念根據調查，將近一半的高校圖書館沒有服務營銷計劃，只有少數的圖書館在工作計劃中談到服務宣傳，但沒有具體的服務營銷計劃。由此可見，我國高校圖書館信息服務營銷活動還未得到重視，成為圖書館的日常工作。高校圖書館要適應時代的發展變化，就要打破傳統服務觀念，加強服務營銷理念的學習，尋找圖書館服務新的突破口，將營銷理念貫穿整個圖書館工作過程，圍繞用戶需要開展營銷活動，通過調查了解用戶的需求，根據用戶個性化、多樣性等不同需求，高校圖書館提供有針對性的信息資源和服務，來滿足科研和教學的需要。同時我們也要與時俱進，關注信息技術的發展和通信技術的更新，時刻關注用戶需求，為用戶提供更優質的服務，使高校圖書館資源得到合理充分的利用。

3.2開展營銷活動以提高服務形象高校圖書館通過開展形式多樣的服務營銷活動，面對面與讀者互動，縮短了與讀者之間的距離，讓讀者更深入、更全面地重新認識了圖書館，吸引他們走進圖書館，利用圖書館提供的資源和服務。（1）利用課堂介紹。對大一新生進行入館教育，向他們發放圖書館讀者手冊，帶領他們實地參觀，介紹圖書館的功能、圖書分布、借書環節等。對大二學生開設信息檢索課，主要介紹各大搜索引擎的使用以及各種數據庫的使用。對大三、大四學生進行學科信息素養教育，針對他們的學科特點以及畢業設計論文撰寫提供指導。高校圖書館通過課堂，把學生帶進圖書館，讓他們能夠更好地利用圖書館。（2）借助讀書月活動宣傳圖書館，樹立品牌營銷形象。通過舉辦國學知識競賽、漢字英雄比賽、全校十佳讀者評選、“讀書之星”評選、有獎征文評選、朗誦比賽、知識競賽、信息檢索技能大賽等活動，來宣傳圖書館、圖書資源以及購買的特色數據庫資源、自身開發的數據庫資源等高質量資源，徹底改變高校圖書館的原有形象，樹立高校圖書館的新形象。（3）積極開展日常宣傳活動。高校圖書館可以通過館內外的宣傳板、校內的宣傳板、校廣播站等形式，將圖書館的服務理念、圖書館中長期規劃、新進的圖書館資源、新的服務方式和服務形式、在科研教學中的支撐性作用、圖書館獲得的獎勵和榮譽等這些內容加以宣傳，讓讀者能夠隨時了解圖書館的變化，樹立圖書館的形象，吸引更多讀者走進圖書館，能夠熟練地利用圖書館提供的資源。

3.3加強館員培訓以提升專業素質近幾年，我國高校圖書館員隊伍正在向高學歷化、知識化、專業化方向發展，但是圖書館一線崗位仍然存在些學歷不高、專業素質較差的館員。他們每天直接面對讀者，跟讀者接觸最多，他們的言談舉止直接代表了圖書館的形象，使讀者對圖書館的滿意度受到影響。當前，高校圖書館應該加強這些館員的培訓。對此，筆者所在的圖書館請來信息工程系老師和本館的專業館員講座，組織他們學習網絡知識、計算機應用知識以及圖書館專業知識，提高他們的專業技能和素質；請禮儀專家講著裝形象、言談舉止，提高他們的服務形象，讓讀者進入圖書館就感到親切溫馨，在讀者中樹立圖書館良好的聲譽和形象。

3.4關注營銷效果并建立營銷評估體系圖書館開展服務營銷的目的就是贏得更多讀者，讓更多的讀者走進圖書館，讓圖書館的資源得到充分利用。為了達到營銷預期的效果，就要對服務營銷的結果進行評價。高校圖書館可以將讀者到館人數、讀者借閱量、讀者滿意度、對教學科研產生的支撐作為服務營銷效果的評估指標體系，每次服務營銷活動結束，都要進行對比，找出差距和原因并采取相應的措施，確保服務營銷產生的效果，吸引更多讀者走進圖書館，利用圖書館。

4結語

高校圖書館開展信息服務營銷工作，不僅可以提高高校圖書館信息利用率，提升高校圖書館服務水平，同時也可以提高用戶滿意度。高校圖書館是大學生的第二課堂，是教學和科研的基地，是高校的信息中心，只有用戶得到滿意服務，做好信息服務推廣工作，高校圖書館才能得到更加長遠的發展。

作者：丁紅艷 單位：秦皇島職業技術學院信息中心

服務營銷策略論文:基于營銷理念的學科化服務營銷策略

隨著21世紀數字化、網絡化的快速發展，廣泛存在的網絡數字資源分流了圖書館的一部分用戶，使圖書館不再是人們獲取信息資源的唯一場所。而目前大部分高校圖書館廣泛面向全校師生的統一服務模式已經越來越不適應龐大的教育體系，以及越來越細分的學科化教學模式，特別是綜合型大學，理工科與文科對信息的需求有著很大的差別。高校圖書館為了更好、更快、更有效地服務于用戶，貼近于用戶，必須提供個性化、專業化以及更深層次化的信息咨詢服務，并獲得更多的用戶認可，以獲得更多、更先進的圖書資源，充分提高圖書資源的利用率和提高圖書館生存和發展的價值，也獲得更多維持高校圖書館更快發展的經濟來源。因此，高校圖書館在適應客觀實際的情況下，應將學科化的圖書館服務與市場營銷的經營理念相結合，以便更快地開拓信息服務市場，吸引更多的用戶，以最大限度地發揮高校圖書館的社會效益。

1學科化服務營銷的概念

學科化服務營銷是圖書館和用戶溝通的高鐵，是圖書館創新服務、品牌服務向用戶高效推廣的戰略基礎，也是圖書館應對信息全球化的客觀的、必要的、積極的管理策略?；跔I銷學理論和高校圖書館的服務特點，提出了高校圖書館學科化服務營銷理論，其概念為以學科為市場細分標準，與各類用戶群建立一一對應的服務模式，以用戶需求和相互共贏為導向創造并提供出品牌服務的一種社會和管理過程［2］。學科化服務營銷的目的在于，在以學科細分用戶的基礎上，開展服務營銷活動，更快、更有效地滿足用戶的需求，鞏固圖書館信息交流中心和文化傳承中心的地位和社會職能，同時取得合理的服務效益。

2學科化服務營銷的內容

2．1學科化服務營銷是以學科為用戶細分框架按學科來確定服務內容、組織機構設置和人事安排，分別制定各學科相應的服務計劃，使用各種有針對性的宣傳和推送手段，相應的建立起各自的服務渠道。這是高校圖書館服務的重要指導思想。

2．2學科化服務營銷強調差別化在學科化的用戶細分框架下，面向不同類型的用戶群體，量體裁衣，提供個性化服務，并對營銷渠道、推送的方式和方法、價格等做相應調整，以適應用戶的需求，來提高圖書館服務效益和讀者滿意度。

2．3學科化服務營銷強調創造性行為創造營銷是積極主動發現，挖掘用戶潛在的需求和欲望，并激發用戶，同時為用戶提供相應的服務，使用戶積極地響應這些創新服務，并得到預想的滿足感。這是學科化服務營銷的重要前提。

2．4學科化服務營銷強調品牌服務品牌不僅是一種質量保證，還是一種社會責任。以品牌為核心開展各項工作，各部門團結協作，用集體的智慧來打造品牌，注重團隊精神。對內提高圖書館的凝聚力和向心力，對外提高圖書館的核心競爭力，并提升圖書館社會價值。同時培養用戶的品牌忠誠度，在相同服務內容下贏得更多的用戶群體，從而打造國內一流大學圖書館。這是學科化服務營銷的核心內容，也是學科化服務文化的精髓所在。

2．5學科化服務營銷是一種管理過程學科化服務營銷主要包括5個方面的內容：①面向用戶調研分析，挖掘用戶需求和欲望。②指導制定品牌服務，即圖書館需要打造什么樣的創新服務給用戶。③組織配備相關工作人員，進行專業培訓，各部門合力、全方位打造品牌服務。④實施營銷策略，建立溝通渠道和服務網絡，以最佳的推送方式讓用戶知道圖書館的品牌服務，并參與體驗圖書館品牌服務，享受優質品牌服務樂趣，同時也分享與他人。⑤對營銷過程進行控制，實現無形服務的有形化和價值化。學科化服務營銷也是高校圖書館與師生、與社會互動、聯系的紐帶。學科化服務營銷理論延續了社會市場營銷學理論，在制定圖書館營銷策略的同時既要考慮到圖書館的發展和利益，同時也要考慮到用戶與社會的價值創造，在提高圖書館整體效益的指導思想下開展營銷活動才可持續發展，并經久不衰。

3學科化服務的營銷策略建設

為了配合教學與科研，讓教學和科研人員更廣泛地了解學科化服務的有效方式，長江師范學院圖書館的學科館員主動上門聯系各院系不同的教學科研用戶群體，主動了解他們對信息的需求情況和對目前館藏資源的滿足程度。為他們設計學科化服務的方案，為他們提供科技決策、科技管理的信息保證和科技決策的依據、建議和方案等具有高附加值的深層次知識服務。所以，要讓教學科研人員更加了解和認識，接受并信賴學科館員的服務，提升信息資源的利用，進而建立一套適合本校教學科研人員的學科化信息服務營銷策略具有深遠的意義。

3．1廣告宣傳學科化服務營銷是以學科為基礎，以服務有形化展示為核心，以網絡和實體宣傳為方法、以用戶體驗活動為催化劑，分層次、分步驟地進行學科化服務推廣宣傳。以院系為切入點，首先在生命科學與技術學院進行試點，隨后再逐步向全校推廣學科服務營銷。廣告宣傳是品牌推廣最常見的手段和方法，如張貼海報、懸掛橫幅、通知（校園網、館網、微信等網絡平臺）。海報、橫幅效果直觀生動、持久性強；網絡平臺速度快、范圍廣、持久性差。兩者結合互補，能更好地達到宣傳目的。長江師范學院圖書館通過一學年對學科服務營銷的宣傳，給院系和教學科研人員留下了初步印象，也激發了他們了解、使用學科服務營銷的好奇心和積極性，為開展學科服務營銷工作營造了良好的氛圍，也為今后的工作做了鋪墊。2013年初至2013年底，長江師范學院圖書館學科服務營銷團隊張貼海報和懸掛橫幅多達80多幅，在校園網和館網發表宣傳和新聞稿件50余篇。

3．2學術交流學術交流活動是同行間創新思維的互動，也是學科服務營銷推廣的重要機遇。長江師范學院圖書館從2012年派出相關專業技術人員參加國內各類同行會議，吸引同行來館交流參觀訪問，同時積極主辦學術交流論壇和會議，請同行專家做講座等，積極主動與同行們對學科化服務營銷進行切磋交流和宣傳，吸收同行們的經驗和教訓，不斷地提升長江師范學院圖書館學科服務營銷的服務品質，并被廣大用戶所接受和認可。

3．3回訪院系教授專家教授是學校教育的主要力量和重要環節，而專家、教授是學術知識和校園文化的傳輸紐帶和橋梁，他們是圖書館服務重點宣傳推廣的對象，教授的每一個認可都是我們服務的“活招牌”，使圖書館服務的宣傳力度和宣傳范圍得到大大地提高。2013年，長江師范學院圖書館的學科服務營銷團隊主動深入院系，上門為專家、教授提供貼心專業咨詢服務，為教學科研團隊進行專場講解，將長江師范學院圖書館的館藏資源建設工作和學科服務營銷項目與各院系的教學科研發展建立長期的合作機制，此項服務得到教學科研人員的一致好評。各院系專家教授和科研團隊也主動提出要求長江師范學院圖書館開展定題服務和專項信息素質課程培訓，并愿意參與圖書館的資源共建工作。

3．4利用微信搭建學科化服務營銷平臺隨著網絡技術和信息技術的日益發達，微信作為即時語音通訊軟件，以其諸多的優點被廣大用戶所接受并喜愛，是目前普及最廣和流行最熱的即時通訊工具和社交平臺。高校圖書館也注意到了這一新型的工具和平臺，慢慢開始探索利用這一用戶數量龐大的新興媒介，為師生提供方便快捷的移動信息服務。2014年，長江師范學院圖書館在官網首頁向讀者公布了微信公眾號和二維碼，只要讀者用手機掃一掃二維碼和添加關注圖書館微信號便成為圖書館的好友。圖書館利用微信為讀者提供APP化的服務，其諸多的優點為讀者提供更多元化的移動信息營銷服務，拉近了圖書館與讀者之間的距離，把微信與圖書館的學科化信息服務等結合起來，利用其便捷性和龐大的用戶群，拓展深層次學科服務營銷，具有更深遠的現實意義。長江師范學院圖書館利用網絡微信平臺開展學科化服務營銷的主要內容包括：①利用微信推送最新的講座和培訓、閱讀推廣、圖書漂流等圖書館最新活動，使讀者能盡早地了解圖書館安排的各項活動。②利用微信及時發送最新資訊，增強圖書館與讀者之間的信息互動，滿足用戶個性化信息需求。如圖書館每月定期向讀者推送優秀圖書及新書，讀者不再需要登錄圖書館網站就可以在第一時間內獲取新書通報信息，及時到館借閱新書，從而提高新書利用率［3］。③讀者通過微信實時獲得個人所借書籍的借書期限、預約書籍到館情況和逾期書籍的罰款情況等，使讀者能按時還書，及時到圖書館辦理借書等。④為了滿足用戶的信息需求，長江師范學院圖書館主頁上建立了學科化服務信息平臺。學科館員根據用戶的信息需求，提供有針對性、具有使用價值的學科化信息服務。通過微信、QQ等網絡工具與用戶建立交流溝通渠道，學科館員可以不受時間、不受地點制約，隨時掌握用戶的信息需求，實時的提供學科化信息。

3．5學科服務營銷團隊的網絡建設長江師范學院圖書館目前面臨最棘手的問題就是學科館員少，學科服務工作任務重。面對如此繁重的學科服務營銷工作，長江師范學院圖書館如何將學科服務營銷深入到全校師生中去？怎樣合理安排人員，融入并構建學科服務營銷團隊？如何積極推廣學科服務營銷工作？如何優化人力提升學科服務？這些都是擺在館員面前要處理的問題。所以，長江師范學院圖書館搭建了與院系溝通聯絡的微信網絡公共平臺，覆蓋了全校的各個學科、科研團隊。負責信息聯絡是由各學科館員與各院系科研團隊中的優秀年輕教師或優秀學生來進行的，信息聯絡員都是由各院系科研團隊（包括學科帶頭人）推舉出來的。圖書館定期對他們進行信息素養的培訓，定期組織他們進行交流、研討，解決一些問題。他們將圖書館和各院系架起了高效溝通信息的橋梁，為教學科研、學科建設、科研團隊的深層次發展研究提供深層次的信息專題和信息分析服務等。

3．6開展學科信息素質的多元化講座講座是高校圖書館信息素質教育的重要形式。2012年，長江師范學院圖書館為了深化學科服務，促進學科服務營銷發展，便融入院系學科素質教育培養，講座由常規文獻檢索講座發展到內容拆分，細化為多模塊、多元化的講座，逐步向學科化、專業化、個性化的方向發展。面向教學科研團隊及學科帶頭人等介紹學科專業資源和檢索技巧、學術資源和服務概況以及如何利用資源寫論文等，幫助他們又快、又全、又準地找到所需要的文獻。此外，學科館員不僅要認真梳理各學科專業資源，同時還要對各學科專業最前沿的發展動態有所熟知，以便將普遍、針對性的學科資源以及最新的學科動態資源轉化成講座模塊，宣傳給師生。長江師范學院圖書館以生命科學與技術學院作為試點院系，開展了一系列學科服務、營銷創新活動。學科館員提前將信息素質培訓講座的資料發送給院系教學科研負責人，讓師生能夠清楚學科館員他們能提供哪些幫助，而院系則根據具體需求來調整和組織師生聽講座。確定培訓內容之后，為了達到良好的宣傳普及效果，學科館員還會親自登門宣傳講解學科講座的內容，或刊登海報、發放講座通知單，還可以通過圖書館網頁、微信以及院系的BBS、教師郵件、學科博客等進行宣傳。這一學科服務營銷形式，能夠拉近圖書館與教師、科研人員、學生的距離，使學科服務營銷深入院系，將學科服務營銷貫穿于教師教學、學生學習的過程當中去。

3．7信息素養教育培訓與實施隨著信息和網絡技術的飛速發展，信息素養已成為當代人才的重要素養。而目前長江師范學院廣大師生群體的信息素養參差不齊，影響并制約著廣大師生的創新和科研能力，全面推廣信息素質教育是長江師范學院圖書館勢在必行的舉措，信息素質的提高有助于提升長江師范學院師生的整體科研水平，并形成良好的科研氛圍。為此，長江師范學院圖書館從2010年起就為學校廣大師生精心打造了“師生信息素養培養教育實施方案”，以多元化的講授模式、分階段地開展系統化的信息素養教育培養，為廣大師生提供真正的信息需求服務。

3．8有形化服務營銷展示為了讓師生們更充分地了解圖書館的各項服務，提高師生對各項服務的使用率，同時也為了提升學科館員的服務信心和讀者的滿意度，促進學科館員與師生間的互動，長江師范學院圖書館進而開展了有形化服務營銷的展示。

3．8．1設立服務咨詢窗口。為了打造高品質的服務，第一時間了解師生的需求，將優質服務送貨上門，面對面地宣傳給廣大師生，在長江師范學院圖書館各外借書庫、閱覽室和總服務臺（還書臺）窗口處都設置了學科服務營銷工作點，有專人負責問題解答。圖書情報部也設立總服務咨詢臺，每天由部主任來負責解答，甚至學科館員親臨各院系將優質的服務零距離地展示給廣大師生，節省了師生們寶貴時間。

3．8．2網絡展示平臺建設。網絡展示平臺是長江師范學院圖書館服務有形化展示最為重要的手段。長江師范學院圖書館在主頁上增加了學科服務專欄，將學科服務項目推送給師生第一視野，并在主頁上實時學科服務的相關信息，進行整合存檔，同時也在學校校園網站上進行宣傳報道，以加強廣大師生對學科服務的高度重視。

3．8．3信息宣傳欄。長江師范學院圖書館各外借書庫、閱覽室都設有信息宣傳欄，將各學科的前沿信息都出來，這也是長江師范學院圖書館有形化服務展示和宣傳的又一窗口，信息宣傳欄的內容平均每2～3個月更新一次。

3．8．4總服務臺信息。在圖書館總服務臺通過用大型液晶電視來為廣大師生播放動態的學科服務資訊，內容涉及服務宣傳、學科服務營銷活動、培訓信息、信息素養培訓視頻、圖書館導讀推薦、圖書館活動通知等。

3．8．5交流提升，規范服務。同行間、非同行間的創新思維的互動，是一種服務推廣的重要機遇。長江師范學院圖書館館員形成了定期工作會議的模式，建立了學科服務的QQ、微信討論組，隨時交流工作中遇到的各種問題和困難。通過討論交流，學科館員們很快在學科服務定位、內容和方式方法、學科服務營銷計劃等方面達成共識。積極與各院系、同行等進行交流和宣傳，來規范圖書館的學科服務，不斷提升學科服務營銷的品質，提高圖書館學科服務營銷團隊在學院、同行間的知曉度。

4結束語

長江師范學院圖書館自2012年實施學科化服務營銷以來，已經與院系和教學科研人員建立并保持了良好的互惠關系，在面對他們專業化、個性化的信息需求的時候，學科館員親自登門造訪，宣傳圖書館資源、服務內容和服務方式，最大限度滿足他們的信息需求，讓更多的教學科研人員認知并接受學科館員所提供的學科化服務，同時也能夠給該館帶來新的服務增長點，使圖書館的服務體系更加拓展和完善，使學科化服務營銷更具有挑戰性和實踐性，同時也提升了長江師范學院圖書館的社會價值和核心競爭力。

作者：劉曉莉 單位：長江師范學院

服務營銷策略論文:圖書館學科化服務營銷策略

隨著21世紀數字化、網絡化的快速發展，廣泛存在的網絡數字資源分流了圖書館的一部分用戶，使圖書館不再是人們獲取信息資源的唯一場所。而目前大部分高校圖書館廣泛面向全校師生的統一服務模式已經越來越不適應龐大的教育體系，以及越來越細分的學科化教學模式，特別是綜合型大學，理工科與文科對信息的需求有著很大的差別。高校圖書館為了更好、更快、更有效地服務于用戶，貼近于用戶，必須提供個性化、專業化以及更深層次化的信息咨詢服務，并獲得更多的用戶認可，以獲得更多、更先進的圖書資源，充分提高圖書資源的利用率和提高圖書館生存和發展的價值，也獲得更多維持高校圖書館更快發展的經濟來源。因此，高校圖書館在適應客觀實際的情況下，應將學科化的圖書館服務與市場營銷的經營理念相結合，以便更快地開拓信息服務市場，吸引更多的用戶，以最大限度地發揮高校圖書館的社會效益。

1學科化服務營銷的概念

學科化服務營銷是圖書館和用戶溝通的高鐵，是圖書館創新服務、品牌服務向用戶高效推廣的戰略基礎，也是圖書館應對信息全球化的客觀的、必要的、積極的管理策略?；跔I銷學理論和高校圖書館的服務特點，提出了高校圖書館學科化服務營銷理論，其概念為以學科為市場細分標準，與各類用戶群建立一一對應的服務模式，以用戶需求和相互共贏為導向創造并提供出品牌服務的一種社會和管理過程。學科化服務營銷的目的在于，在以學科細分用戶的基礎上，開展服務營銷活動，更快、更有效地滿足用戶的需求，鞏固圖書館信息交流中心和文化傳承中心的地位和社會職能，同時取得合理的服務效益。

2學科化服務營銷的內容

2．1學科化服務營銷是以學科為用戶細分框架按學科來確定服務內容、組織機構設置和人事安排，分別制定各學科相應的服務計劃，使用各種有針對性的宣傳和推送手段，相應的建立起各自的服務渠道。這是高校圖書館服務的重要指導思想。

2．2學科化服務營銷強調差別化在學科化的用戶細分框架下，面向不同類型的用戶群體，量體裁衣，提供個性化服務，并對營銷渠道、推送的方式和方法、價格等做相應調整，以適應用戶的需求，來提高圖書館服務效益和讀者滿意度。

2．3學科化服務營銷強調創造性行為創造營銷是積極主動發現，挖掘用戶潛在的需求和欲望，并激發用戶，同時為用戶提供相應的服務，使用戶積極地響應這些創新服務，并得到預想的滿足感。這是學科化服務營銷的重要前提。

2．4學科化服務營銷強調品牌服務品牌不僅是一種質量保證，還是一種社會責任。以品牌為核心開展各項工作，各部門團結協作，用集體的智慧來打造品牌，注重團隊精神。對內提高圖書館的凝聚力和向心力，對外提高圖書館的核心競爭力，并提升圖書館社會價值。同時培養用戶的品牌忠誠度，在相同服務內容下贏得更多的用戶群體，從而打造國內一流大學圖書館。這是學科化服務營銷的核心內容，也是學科化服務文化的精髓所在。

2．5學科化服務營銷是一種管理過程學科化服務營銷主要包括5個方面的內容：①面向用戶調研分析，挖掘用戶需求和欲望。②指導制定品牌服務，即圖書館需要打造什么樣的創新服務給用戶。③組織配備相關工作人員，進行專業培訓，各部門合力、全方位打造品牌服務。④實施營銷策略，建立溝通渠道和服務網絡，以最佳的推送方式讓用戶知道圖書館的品牌服務，并參與體驗圖書館品牌服務，享受優質品牌服務樂趣，同時也分享與他人。⑤對營銷過程進行控制，實現無形服務的有形化和價值化。學科化服務營銷也是高校圖書館與師生、與社會互動、聯系的紐帶。學科化服務營銷理論延續了社會市場營銷學理論，在制定圖書館營銷策略的同時既要考慮到圖書館的發展和利益，同時也要考慮到用戶與社會的價值創造，在提高圖書館整體效益的指導思想下開展營銷活動才可持續發展，并經久不衰。

3學科化服務的營銷策略建設

為了配合教學與科研，讓教學和科研人員更廣泛地了解學科化服務的有效方式，長江師范學院圖書館的學科館員主動上門聯系各院系不同的教學科研用戶群體，主動了解他們對信息的需求情況和對目前館藏資源的滿足程度。為他們設計學科化服務的方案，為他們提供科技決策、科技管理的信息保證和科技決策的依據、建議和方案等具有高附加值的深層次知識服務。所以，要讓教學科研人員更加了解和認識，接受并信賴學科館員的服務，提升信息資源的利用，進而建立一套適合本校教學科研人員的學科化信息服務營銷策略具有深遠的意義。

3．1廣告宣傳學科化服務營銷是以學科為基礎，以服務有形化展示為核心，以網絡和實體宣傳為方法、以用戶體驗活動為催化劑，分層次、分步驟地進行學科化服務推廣宣傳。以院系為切入點，首先在生命科學與技術學院進行試點，隨后再逐步向全校推廣學科服務營銷。廣告宣傳是品牌推廣最常見的手段和方法，如張貼海報、懸掛橫幅、通知（校園網、館網、微信等網絡平臺）。海報、橫幅效果直觀生動、持久性強；網絡平臺速度快、范圍廣、持久性差。兩者結合互補，能更好地達到宣傳目的。長江師范學院圖書館通過一學年對學科服務營銷的宣傳，給院系和教學科研人員留下了初步印象，也激發了他們了解、使用學科服務營銷的好奇心和積極性，為開展學科服務營銷工作營造了良好的氛圍，也為今后的工作做了鋪墊。2013年初至2013年底，長江師范學院圖書館學科服務營銷團隊張貼海報和懸掛橫幅多達80多幅，在校園網和館網發表宣傳和新聞稿件50余篇。

3．2學術交流學術交流活動是同行間創新思維的互動，也是學科服務營銷推廣的重要機遇。長江師范學院圖書館從2012年派出相關專業技術人員參加國內各類同行會議，吸引同行來館交流參觀訪問，同時積極主辦學術交流論壇和會議，請同行專家做講座等，積極主動與同行們對學科化服務營銷進行切磋交流和宣傳，吸收同行們的經驗和教訓，不斷地提升長江師范學院圖書館學科服務營銷的服務品質，并被廣大用戶所接受和認可。

3．3回訪院系教授專家教授是學校教育的主要力量和重要環節，而專家、教授是學術知識和校園文化的傳輸紐帶和橋梁，他們是圖書館服務重點宣傳推廣的對象，教授的每一個認可都是我們服務的“活招牌”，使圖書館服務的宣傳力度和宣傳范圍得到大大地提高。2013年，長江師范學院圖書館的學科服務營銷團隊主動深入院系，上門為專家、教授提供貼心專業咨詢服務，為教學科研團隊進行專場講解，將長江師范學院圖書館的館藏資源建設工作和學科服務營銷項目與各院系的教學科研發展建立長期的合作機制，此項服務得到教學科研人員的一致好評。各院系專家教授和科研團隊也主動提出要求長江師范學院圖書館開展定題服務和專項信息素質課程培訓，并愿意參與圖書館的資源共建工作。

3．4利用微信搭建學科化服務營銷平臺隨著網絡技術和信息技術的日益發達，微信作為即時語音通訊軟件，以其諸多的優點被廣大用戶所接受并喜愛，是目前普及最廣和流行最熱的即時通訊工具和社交平臺。高校圖書館也注意到了這一新型的工具和平臺，慢慢開始探索利用這一用戶數量龐大的新興媒介，為師生提供方便快捷的移動信息服務。2014年，長江師范學院圖書館在官網首頁向讀者公布了微信公眾號和二維碼，只要讀者用手機掃一掃二維碼和添加關注圖書館微信號便成為圖書館的好友。圖書館利用微信為讀者提供APP化的服務，其諸多的優點為讀者提供更多元化的移動信息營銷服務，拉近了圖書館與讀者之間的距離，把微信與圖書館的學科化信息服務等結合起來，利用其便捷性和龐大的用戶群，拓展深層次學科服務營銷，具有更深遠的現實意義。長江師范學院圖書館利用網絡微信平臺開展學科化服務營銷的主要內容包括：①利用微信推送最新的講座和培訓、閱讀推廣、圖書漂流等圖書館最新活動，使讀者能盡早地了解圖書館安排的各項活動。②利用微信及時發送最新資訊，增強圖書館與讀者之間的信息互動，滿足用戶個性化信息需求。如圖書館每月定期向讀者推送優秀圖書及新書，讀者不再需要登錄圖書館網站就可以在第一時間內獲取新書通報信息，及時到館借閱新書，從而提高新書利用率［3］。③讀者通過微信實時獲得個人所借書籍的借書期限、預約書籍到館情況和逾期書籍的罰款情況等，使讀者能按時還書，及時到圖書館辦理借書等。④為了滿足用戶的信息需求，長江師范學院圖書館主頁上建立了學科化服務信息平臺。學科館員根據用戶的信息需求，提供有針對性、具有使用價值的學科化信息服務。通過微信、QQ等網絡工具與用戶建立交流溝通渠道，學科館員可以不受時間、不受地點制約，隨時掌握用戶的信息需求，實時的提供學科化信息［4］。

3．5學科服務營銷團隊的網絡建設長江師范學院圖書館目前面臨最棘手的問題就是學科館員少，學科服務工作任務重。面對如此繁重的學科服務營銷工作，長江師范學院圖書館如何將學科服務營銷深入到全校師生中去？怎樣合理安排人員，融入并構建學科服務營銷團隊？如何積極推廣學科服務營銷工作？如何優化人力提升學科服務？這些都是擺在館員面前要處理的問題。所以，長江師范學院圖書館搭建了與院系溝通聯絡的微信網絡公共平臺，覆蓋了全校的各個學科、科研團隊。負責信息聯絡是由各學科館員與各院系科研團隊中的優秀年輕教師或優秀學生來進行的，信息聯絡員都是由各院系科研團隊（包括學科帶頭人）推舉出來的。圖書館定期對他們進行信息素養的培訓，定期組織他們進行交流、研討，解決一些問題。他們將圖書館和各院系架起了高效溝通信息的橋梁，為教學科研、學科建設、科研團隊的深層次發展研究提供深層次的信息專題和信息分析服務等。

3．6開展學科信息素質的多元化講座講座是高校圖書館信息素質教育的重要形式。2012年，長江師范學院圖書館為了深化學科服務，促進學科服務營銷發展，便融入院系學科素質教育培養，講座由常規文獻檢索講座發展到內容拆分，細化為多模塊、多元化的講座，逐步向學科化、專業化、個性化的方向發展。面向教學科研團隊及學科帶頭人等介紹學科專業資源和檢索技巧、學術資源和服務概況以及如何利用資源寫論文等，幫助他們又快、又全、又準地找到所需要的文獻。此外，學科館員不僅要認真梳理各學科專業資源，同時還要對各學科專業最前沿的發展動態有所熟知，以便將普遍、針對性的學科資源以及最新的學科動態資源轉化成講座模塊，宣傳給師生。長江師范學院圖書館以生命科學與技術學院作為試點院系，開展了一系列學科服務、營銷創新活動。學科館員提前將信息素質培訓講座的資料發送給院系教學科研負責人，讓師生能夠清楚學科館員他們能提供哪些幫助，而院系則根據具體需求來調整和組織師生聽講座。確定培訓內容之后，為了達到良好的宣傳普及效果，學科館員還會親自登門宣傳講解學科講座的內容，或刊登海報、發放講座通知單，還可以通過圖書館網頁、微信以及院系的BBS、教師郵件、學科博客等進行宣傳。這一學科服務營銷形式，能夠拉近圖書館與教師、科研人員、學生的距離，使學科服務營銷深入院系，將學科服務營銷貫穿于教師教學、學生學習的過程當中去。

3．7信息素養教育培訓與實施隨著信息和網絡技術的飛速發展，信息素養已成為當代人才的重要素養。而目前長江師范學院廣大師生群體的信息素養參差不齊，影響并制約著廣大師生的創新和科研能力，全面推廣信息素質教育是長江師范學院圖書館勢在必行的舉措，信息素質的提高有助于提升長江師范學院師生的整體科研水平，并形成良好的科研氛圍。為此，長江師范學院圖書館從2010年起就為學校廣大師生精心打造了“師生信息素養培養教育實施方案”，以多元化的講授模式、分階段地開展系統化的信息素養教育培養，為廣大師生提供真正的信息需求服務。

3．8有形化服務營銷展示為了讓師生們更充分地了解圖書館的各項服務，提高師生對各項服務的使用率，同時也為了提升學科館員的服務信心和讀者的滿意度，促進學科館員與師生間的互動，長江師范學院圖書館進而開展了有形化服務營銷的展示。

3．8．1設立服務咨詢窗口。為了打造高品質的服務，第一時間了解師生的需求，將優質服務送貨上門，面對面地宣傳給廣大師生，在長江師范學院圖書館各外借書庫、閱覽室和總服務臺（還書臺）窗口處都設置了學科服務營銷工作點，有專人負責問題解答。圖書情報部也設立總服務咨詢臺，每天由部主任來負責解答，甚至學科館員親臨各院系將優質的服務零距離地展示給廣大師生，節省了師生們寶貴時間。

3．8．2網絡展示平臺建設。網絡展示平臺是長江師范學院圖書館服務有形化展示最為重要的手段。長江師范學院圖書館在主頁上增加了學科服務專欄，將學科服務項目推送給師生第一視野，并在主頁上實時學科服務的相關信息，進行整合存檔，同時也在學校校園網站上進行宣傳報道，以加強廣大師生對學科服務的高度重視。3．8．3信息宣傳欄。長江師范學院圖書館各外借書庫、閱覽室都設有信息宣傳欄，將各學科的前沿信息都出來，這也是長江師范學院圖書館有形化服務展示和宣傳的又一窗口，信息宣傳欄的內容平均每2～3個月更新一次。

3．8．4總服務臺信息。在圖書館總服務臺通過用大型液晶電視來為廣大師生播放動態的學科服務資訊，內容涉及服務宣傳、學科服務營銷活動、培訓信息、信息素養培訓視頻、圖書館導讀推薦、圖書館活動通知等。

3．8．5交流提升，規范服務。同行間、非同行間的創新思維的互動，是一種服務推廣的重要機遇。長江師范學院圖書館館員形成了定期工作會議的模式，建立了學科服務的QQ、微信討論組，隨時交流工作中遇到的各種問題和困難。通過討論交流，學科館員們很快在學科服務定位、內容和方式方法、學科服務營銷計劃等方面達成共識。積極與各院系、同行等進行交流和宣傳，來規范圖書館的學科服務，不斷提升學科服務營銷的品質，提高圖書館學科服務營銷團隊在學院、同行間的知曉度。

4結束語

長江師范學院圖書館自2012年實施學科化服務營銷以來，已經與院系和教學科研人員建立并保持了良好的互惠關系，在面對他們專業化、個性化的信息需求的時候，學科館員親自登門造訪，宣傳圖書館資源、服務內容和服務方式，最大限度滿足他們的信息需求，讓更多的教學科研人員認知并接受學科館員所提供的學科化服務［4］，同時也能夠給該館帶來新的服務增長點，使圖書館的服務體系更加拓展和完善，使學科化服務營銷更具有挑戰性和實踐性，同時也提升了長江師范學院圖書館的社會價值和核心競爭力。

作者：劉曉莉 單位：長江師范學院