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服務質量管理論文:醫院保潔服務質量管理誤區

摘要：近年來，伴隨著文明程度的提高，人們對醫院保潔提出更高要求，不但要求干凈衛生，還要求提高服務質量，間接導致傳統的保潔服務不滿足需求。因此，需在新時代的背景下探究有效管理措施，以提高醫院的整體質量。

關鍵詞：醫院；保潔服務；誤區

一、引言

傳統的醫院保潔服務主旨是保證工作區域衛生整潔，做好隔離、消毒處理。而伴隨著社會的發展，賦予了醫院保潔服務新的內涵，不但對保潔人員提出高要求，還將保潔服務作為醫院管理主要任務。但從實際情況來看，應對保潔服務質量管理的不了解，使其出現各種問題，間接降低服務質量。故需探究有效措施進行管理，以改善保潔服務質量管理現狀，提高服務質量。

二、醫院保潔服務質量管理誤區

1.保潔服務范圍廣。一般來講，醫院的保潔工作都是由物業公司進行的。要想保證該工作保質保量的完成，物業公司應和醫院簽訂合同，明確規定保潔工作事項，日常保潔服務中可適當的超過服務范圍，但不能包含所有。作為醫院后勤服務的主要部門，如何讓醫院工作人員走出誤區，可從以下幾點進行。1.1體現保潔服務價值。保潔服務是借助專用工具、設備，按照相關方法、清潔流程，對醫院公共區域進行清潔、保養的工作，便于為醫院塑造良好形象。醫院的后勤部門需適當延伸保潔服務工作，將其作為一種特色化的服務，除為醫院物品提供清潔、運送服務外，還應及時完成醫護人員提出的要求。只有保潔人員站在服務者角度工作，才能更好的適應醫院清潔需求，提高服務質量。1.2強化服務質量。作為醫院的后勤部門，只有每位員工樹立服務意識，才能站在醫護人員、患者角度思考問題，在完成自身工作的情況下，提高后勤部門的服務管理質量。保潔服務作為醫院后勤的內容之一，需加大和醫院科室的交流力度，積極、主動的為醫護人員、患者服務，保證服務質量。這種情況下，即便日常保潔中出現不足，也會得到體諒，從某種程度上降低投訴率。同時，還需做好保潔人員的教育工作，并將其納入績效考核中，便于在增強服務意識的基礎上，進一步完善保潔服務流程，形成良性的服務軌道。2.對物業人員存在偏見。物業管理是勞動過于密集的行業，和人們工作、生活關系密切，且文明程度也從該管理中體現。目前，因物業管理缺乏政府、媒體的引導和支持，人們對物業行業存在一定偏見，降低社會地位，阻礙發展。并且，部分醫院領導認為保潔工作沒技術可言，間接導致物業行業的社會地位低于其他行業。物業管理是集服務、管理于一體的工作，其目的為提高經濟效益，保證社會效益、環境效益的穩步增長。物業管理是在國家政策上，借助先進手段、技術服務管理工作的，醫院保潔服務作為其主要的管理內容之一，服務內容為：醫院公共區域清潔，設施的養護；根據患者需求，及時提供特殊服務等。由此可見，保潔服務并不是對垃圾的清掃，還是對醫院形象的保持，為醫院提供綜合服務的行業。3.忽視保潔服務考核。長久以來，醫院、教育、科協研究等工作都離不開保潔服務，其作為后勤部門的主要構成，是提高醫院整體服務質量的關鍵。醫院是病人相對密集的場所，易受病原菌、微生物感染，為交叉感染的病發提供幫助。因此，保潔人員需在日常工作中做好垃圾清潔，病區消毒、隔離等工作，從而將交叉感染發生率將至最低，這是新時期對保潔服務提出的要求，也是醫院后勤部門的主要工作。但從實際情況上來看，雖醫院將保潔工作交由物業公司，但并未對保潔服務制定系統性的流程，未進行針對性的管理，缺乏合理的考核機制，使最終服務質量不滿足需求。

三、健全醫院保潔服務質量考核評價

1.簽訂管理合同，明確服務權利。從《合同法》上來看，醫院、物業公司之間存在委托、被委托的關系，兩者的權利、義務是相同的。物業公司在對醫院提供保潔服務時，應按照合同需求進行，合同到期后，若醫院對物業公司的服務不滿意，可借助招標方式交由其他物業公司；或合同期內，物業公司所提供的保潔服務嚴重不符合同規定，醫院可解除合同。2.制定科學、系統的服務流程。因醫院的特殊性，其保潔服務質量要求明顯高于其他領域，需嚴格把控每個環節，預防交叉感染。因此，醫院在招標物業公司時，要求物業公司通過國際質量考核，并具備完善的保潔服務流程，其主要要求為：借助科學性的方法，制定有效的保潔服務流程、標準，在計劃、實施、檢查、處理循環系統下控制，只有保潔服務中嚴格按照服務流程工作，才能保證服務質量。3.構建完善的考核機制。通常情況下，雖物業公司能完成保潔服務，但易出現忽視局部保潔的現象，比如窗槽污垢、高位抹塵等，降低服務質量。針對這種情況，醫院后勤部門需按時或不按時的進行檢查，一旦發現質量不合格現象，應監督保潔人員完成該工作，若反復出現該現象，可代表醫院按照合同處罰。針對醫護人員反映的問題，需加大和物業公司的交流力度，限定處理期限。另外，根據保潔服務情況制定符合規范的考核機制，明確醫院部門管理流程，考察保潔服務是否滿足需求，是否及時處理存在問題的區域，物業公司是否按照合同規定工作，以在保證保潔服務質量的情況下，為醫院營造文明的環境，促進健康發展。

四、結語

綜上，保潔服務作為醫院后勤部門的主要構成，其服務質量和醫院整體質量密切相關。因此，醫院需順應時代潮流，走出保潔服務誤區，全面了解新時期賦予保潔服務的內涵，并加大和物業公司的交流力度，制定完善、系統的監管評價體系，為醫護人員、患者營造安靜、舒適的環境，促進醫院的可持續發展。

作者：張建萍 單位：解放軍第102醫院

服務質量管理論文:汽車售后服務質量管理與改進

摘要：隨著我國汽車數量的不斷增加，汽車售后服務質量越來越受到人們的重視。本文從我國汽車售后服務的現狀和提高汽車售后服務質量的措施兩個方面對淺議汽車售后服務質量的管理與改進進行闡述。

關鍵詞：汽車；售后服務；質量；改進

我國汽車企業在售后服務質量與國外那些在管理和技術方面都很成熟的汽車售后服務質量相比有著很大的差距。由此可見，我們在汽車售后服務上還處于發展的初級階段，因此，必須在我國的汽車售后服務質量上不斷進行完善與創新，建立起一套有效的管理體系，才能使我國的汽車售后服務質量跟上時代的步伐，進而進一步滿足客戶的要求。

1我國汽車售后服務的現狀

一是汽車售后服務的種類單一且水平較低。我國汽車售后服務的種類偏少，且主要集中在汽車的維修保養、美容、改裝等方面，汽車售后服務企業管理水平的良莠不齊，難以滿足消費者的需求。二是汽車售后專業水平低，缺乏專業的人才。我國汽車售后維修的技術水平普遍較低，盡管售后企業在設備條件上已與國際水平接軌，但是還存在著技術力量薄弱、維修人員整體素質較差、先進設備操作能力差的情況。三是汽車售后服務方面的法律法規、市場體系不健全，市場秩序混亂。汽車售后服務行業的發展缺乏相應的行業標準與完善的法律法規，使得汽車售后服務行業的發展面向滯后。表現為汽車售后服務行業的數量大、類別多，缺乏統一的管理，沒有相應的制度進行監管，導致汽車售后服務企業的發展良莠不齊，出現了散、亂、差的現象。

2改進汽車售后服務質量的措施

2.1轉變汽車售后服務的服務理念

汽車售后服務是提供汽車售后服務的場所，因此，提高汽車售后服務質量的重點在于轉變汽車售后服務的服務理念[1]。一是要建立起人性化的服務理念。汽車售后服務的對象是汽車的用車人，所有的服務都要切合用車人的需求為出發點，為用車人提供更多的方便，切實為用車人解決實際問題，提供貼心的售后服務是提高汽車售后服務質量的快捷途徑。二是要制定標準化的服務理念。所有的汽車售后服務要做到規范、必須要保證服務質量，收費要做到明碼標價，承諾給客戶的要立即兌現。汽車售后服務是消費者全程參與的過程，汽車售后服務質量的好壞在于消費者的親身感受，根據汽車售后維修服務的特點，提出一套行之有效的優化服務流程、能夠保險設計服務流程中可能產生失誤點的服務系統。

2.2制定定期回訪客戶的售后服務機制

汽車消費與購置其它的產品不同，汽車消費并不是一次性的交易，可以說，汽車消費行為是消費者與汽車企業合作的一個開始，汽車銷售以后，汽車售后服務企業需要長期與客戶進行聯系，定期對客戶進行回訪，對客戶的需求進行詳細的記錄，同時的客戶的資料、信息與回訪的內容登記入冊，在回訪客戶的過程中向同時可以向客戶傳達企業汽車產品的動態，為企業的銷售帶來是商機，同時為企業未來的發展方向提供依據。

2.3提供全方面的售后服務

為了進一步強化售后的服務質量，汽車售后服務一方面除了加強與客戶的交流溝通，還應該為客戶提供寬領域，努力實現實時、互動而全面的服務。全方面的售后服務內容多種多樣，可以為客戶提供代辦年審、晝夜緊急搶修服務、車輛置換服務、故障拖車、保養維護、協助事故理賠等，還可以在售后服務的網站上表明汽車的汽配，指標全部配件的性質并標注出配件的相應價格與時間屬性。盡量做到全方面服務客戶的需求，以此來提高企業的知名度。

2.4以質量提升作為基礎，對員工培訓體系進行完善

要對售后服務工作人員的整體素質進行改善，就需要對整個售后部門開展全面、系統的培訓[2]。首先，要讓客戶界面的所有工作人員都能夠受到培訓，對他們所開展的各種培訓將能夠成為改善售后服務的突破口。其次，管理人員需要接受提升客戶滿意度的相關培訓，以售后服務的理念以及顧客服務管理能力作為培訓的主要內容，這樣對于提升顧客滿意度以及盈利能力和競爭力都有著相當重要的戰略意義。最后，需要對技術工程師以及維修人員進行相應的專業技術培訓，同時還要對他們進行提升顧客滿意度的培訓。培訓的主要內容有如何快速處理汽車故障的各種技術以及為客戶提供服務時的處理原則、程序以及技巧。在培訓的過程中要做到目標明確，確保每一項培訓內容都可以實施下去。同時，還需要定期的對員工開展維修技術以及提升顧客滿意度的考核，并要經過考核合格之后才可以上崗，這樣才可以讓他們的專業化服務獲得消費者的肯定。

3結語

汽車企業要保持持續發展，必須要重視汽車售后服務這個市場。努力給客戶提供具有個性化、超值的服務，為消費之提供消費指引和售后服務的保障，通過不斷提高消費者對汽車售后服務質量的需求以此來加強消費者對本汽車品牌的滿意度與忠誠度，從而實現對汽車銷售市場的支持，進一步提高汽車的銷售量。

作者：劉燕逢 單位：西華大學

服務質量管理論文:連鎖超市服務質量管理研究

零售業經營銷售的結果，就是連鎖超市的萌芽的開始。連鎖超市的產生已經成為現代流通行業里的一個重要組織方式，而且在很大程度上顛覆了世界各國居民的生活行為方式。與歐美等西方發達國家相比，中國國產的連鎖超市企業開始的比較晚，但是在匆匆的十余年的時間里，連鎖超市經歷了翻天覆地的變化，從無到有、從少到多，慢慢發展成為一個強大的行業過程，并且取得了非凡的成績。連鎖零售行業在銷售額與店鋪數不斷增長的同時，其增幅較2012年都有所減緩，其銷售額占社會消費品零售總額的比例也有所下降。究其原因，可以從競爭方式與經營管理兩方面進行分析：一是競爭方式的單一化。近幾年來，大型連鎖超市發展突飛猛進，門店數量不斷擴張，使得各品牌之間的競爭愈發激烈，但競爭方式主要以價格競爭為主，使得經營規模小且資金稀缺的連鎖超市最終被淘汰。二是經營管理的模式化。多數連鎖超市在經營管理中注重統一店貌，經營管理遵循統一的模式化管理，忽略了服務質量管理的重要性。綜合這兩方面的現狀可以看出，連鎖超市僅憑低價策略與店鋪數量在激烈的競爭中取勝已經是不可能的，更加注重服務質量的提升才是解決這一問題的關鍵所在。

一、理論綜述

連鎖超市可以被定義為：采用自助服務方式，由銷售同一類別商品的若干分店組成統一整體，在連鎖總部的指導下，實現外部形象的統一化、經營管理的專業化、組織人事的規范化，從而產生規模效應。連鎖超市的分類有許多標準，不同的標準會形成不同的業態形式，本文參照《零售業態分類》標準，結合超市經營規模與特點，將連鎖超市分類如下。

（一）傳統食品連鎖超市

我國最初的連鎖超市都屬于傳統的食品連鎖超市，一般以經營食品和日用品為主，經營規模較小。隨著大型綜合性連鎖超市的發展，這類超市目前僅存在于某些小區內，主要服務于小區居民。

（二）綜合性連鎖超市

綜合性連鎖超市經營商品涵蓋衣、食、日用品等諸多種類，可以基本滿足消費者的一次性購足需求，具有成本低、流量大的經營特點，與傳統食品超市相比，其營業面積較大，這類超市大多集中在繁華地段或居民區較集中的區域。

（三）倉儲式連鎖超市

倉儲式連鎖超市將賣場和倉庫結合在一起，超市內部一半以上的空間用來存儲商品，具有批發市場性質的超市類型，與綜合型超市相比，其經營面積較大，一般采用會員制的銷售方式，顧客需要購買大批量商品，所購商品一般可以滿足一周的需求。

（四）折扣連鎖店

折扣連鎖店以食品經營為主，營業面積一般較小，其連鎖店最大的特點就是以超低價吸引顧客。美國零售業巨頭沃爾瑪在其經營模式中，折扣店數量占50%以上，但這種折扣店在中國的數量較少，其經營模式還沒有實現更好地應用和發展。

二、灰色關聯模型概述

在實證研究領域被廣泛使用的SEVRQUAL模型是1985年由美國卓越的營銷學家Zeihtmal、Beyrr、Parasurmana在結合Gornoro的消費者所感知的服務質量的理論里面，提出的消費者所感知感受的服務質量概念，認為服務質量是一個無形的存在于消費者大腦里的主意識地無具體圖像的范疇,它取決于消費者對服務質量的期望、愿望同消費者實際感受到的服務質量水平的一個差距比較。Parasulmana、Zeihtmal、Beyrr在對服務質量差距模型進行一系列研究時,羅列出了影響服務質量的10個要素,最后把這10個要素整理歸納為5個決定服務質量的基本要素,也就是現在的服務質量評價的5項標準維度。本文研究參照模型以及前文研究目的和參考文獻提出五個假設，以探討連鎖超市服務質量五個影響要素與服務質量之間關系。而具體影響程度的關系大小，會在調查問卷數量值出來后逐一分析。具體研究待檢驗假設如下所示：H1:移情性要素是連鎖超市服務質量影響要素中重要的要素，與超市服務質量呈正相關關系。（一）保證性要素是連鎖超市服務質量影響要素中重要要素，與超市服務質量呈正相關關系。（二）響應性要素是連鎖超市服務質量影響要素中重要的要素，與連鎖超市服務質量的呈正相關關系。（三）可靠性要素是連鎖超市服務質量影響要素中重要的要素，與連鎖超市服務質量正相關關系。（四）有形性要素是連鎖超市服務質量影響要素中重要的要素，與連鎖超市服務質量正相關關系。灰色系統理論的關鍵組成部分就是灰色關聯分析方法，通過對灰色關聯評價模型進行分析計算，可以準確測量系統各個變量之間關系的緊密程度，也就是說各個變量之間的相互影響程度有多大。都可以通過數值計算出來。灰色關聯評價模型的思路就是通過研究各個系統中各數值序列曲線的集合接近程度大小來反映各個序列之間關系的密切程度有多大，曲線的幾何程度接近率越高，那么它們之間的互為關聯度就會越緊密。我們稱之為兩個變量因素之間關聯度的大小為整個關聯數值，它表現了整個系統在發展變化過程中各變量之間的相對微妙變化關系。灰色關聯評價的核心內容是通過圖形計算出各因素之間的關聯度的數值，如果兩者在整個系統發展變化過程中變化基本相同或一致，那么關聯度就是最大；反之，關聯度較小。

三、連鎖超市服務質量灰色關聯評價及分析

本文在借鑒前人研究的基礎上，根據連鎖超市服務質量現狀以及連鎖超市發展對服務質量的新要求，建立了連鎖超市服務質量灰色關聯評價模型，該模型計算了服務質量影響因素構成五個維度與服務質量之間的關聯度，重點強調移情性對連鎖超市服務質量的重要性，這對連鎖超市服務質量提升具有更重要的現實意義。

（一）調查問卷結果分析

本文研究采取5級量表形式，調查問卷中各個選項分別設為“遠高于期望值”“較高于期望值”“與期望值一樣”“較低于期望值”“遠低于期望值”，其所對應的分值分別為5、4、3、2、1。在樣本數據的搜集過程中，樣本數據搜集方法會對統計數據的有效性產生影響，本文樣本數據的收集采用網絡調查問卷法，以確保數據收集的全面性以及數據的獨立性。本次研究統計數據的收集采用抽樣調查法進行，主要調查對象是以山東省內的濟南、青島、煙臺為主。樣本容量大小也會影響到統計數據的有效性，依據Parasuraman、Zeithaml、Berry建立SERVQUAL測量表中認為樣本容量的大小應該以200個為準。因此，本次研究樣本容量的選擇確定為200個以上。

（二）樣本數據的信度和效度檢驗

根據公式，進行本次調查數據的信度檢驗：折半信度：本次評價指標體系中有20種指標，折半信度是等長信度，在SPSS軟件中輸入樣本數據，計算本次調查問卷的折半信度系數均為0.78，因為0.78﹥0.6，因而此次測量的折半信度較好。從上表可以看出，除了幾個評價指標與測量表的相關系數略微偏低之外，其余相關系數均大于0.5，而各個維度與測量表的相關系數的檢驗效果就更好，全部滿足大于0.5的一般要求。因此，可以認為該評價體系的結構效度較好。

（三）各影響因素關聯度測算

根據分析連鎖超市服務質量影響因素，本文構建服務質量影響因子的統計數據表，假設采用P個指標X1、X2、、XP對n個樣本數進行評價，無量綱化之后形成以下矩陣：利用統計數據，以連鎖超市服務質量Q為母序列，并且將各個超市服務質量具體賦值為1，以五個維度因子的數值作為子序列，構建灰色關聯評價模型，按以上步驟進行逐步分析，對連鎖超市服務質量與其影響因子的關聯度測定。

（四）各維度分值計算

因為樣本容量的有限性，導致上述八個連鎖超市的調查人數不盡相同，因而在測算連鎖超市各個維度關聯度時難免存在一定偏差，因此，上述八個連鎖超市在本文中采用連鎖超市1、連鎖超市2、連鎖超市3、連鎖超市4、連鎖超市5、連鎖超市6、連鎖超市7、連鎖超市8作為代名詞。首先對連鎖超市二級指標進行匯總并除以調查人數，得到一級指標的分數值。

（五）灰色關聯度計算

在本文中我們采用GreyModelingSoftware3.0(GM)軟件計算連鎖超市服務質量與各維度因素的灰色關聯度。在連鎖超市服務質量的五個構成因素之中，移情性與服務質量的關聯度是最大的，而有形性這一因素與服務質量的關聯度是最小的，具體排序是r4﹥r3﹥r2﹥r1﹥r5。

四、連鎖超市服務質量提升－服務創新模型分析

通過灰色關聯評價模型，對連鎖超市服務質量影響因素構成要素對服務質量的影響作了相應分析。為進一步提升連鎖超市服務質量，就需要對連鎖超市服務進行創新研究，因此引入六維度服務創新模型為連鎖超市服務創新提供借鑒與發展思路，即為連鎖超市發展提供一定的借鑒意義。

（一）四維度模型演化

本文認為，連鎖超市四維度服務創新模型可以發散為新服務概念界面、新顧客界面、新服務傳遞系統界面、新技術選擇界面、新服務文化界面以及戰略控制界面在內的六維度模型。戰略控制這一維度在六維度模型的頂點位置，這表示其他五個要素是在戰略控制這一要素的指導下相互作用的，由此可見，戰略選擇在連鎖超市服務創新中起著核心的指導作用。對于連鎖超市而言，一種新的服務形式的出現通常需要新的服務概念的生成，同時要有新服務傳遞系統的開發應用，服務提供者也需轉變以往的工作方式以及與顧客之間的關聯，在新的服務文化的熏陶下，依據恰當合適的戰略選擇，將新的技術應用到連鎖超市服務創新中。也就是說，在連鎖超市服務創新的實踐中，僅依靠某幾個維度的單獨作用是遠遠不夠的，還需要將這幾個維度緊密結合起來，通過市場營銷與組織開發將新服務應用到實際工作中，連鎖超市企業在向顧客推出新服務概念的同時需要各個維度的共同作用。具體來說，連鎖超市企業與顧客之間的相互作用以及新服務傳遞系統的應用，需要市場營銷方面的技能，包括服務的生產以及在市場中的銷售等。

（二）六維度服務創新模型

1.新服務概念

無論在哪個行業，市場開發都是要放在關鍵位置的，這也包括連鎖超市行業。服務概念的創新可以使連鎖超市提供更為個性化與便捷化的超市服務，來獲取更多的市場份額。同時，這一創新還要求連鎖超市能夠了解潛在顧客的實際需求，通過對競爭者服務概念的掌握，更好地開發新的服務模式。通常而言，服務概念的創新包括以下三個方面，具體包括：提供服務的能力，連鎖超市提供相應服務必須能給顧客帶來新的感受；連鎖超市提供服務的過程不僅是一種運作活動，更是一整套的管理與組織系統。將顧客與相關問題的解決方案緊密相連，集合各種資源以滿足客戶需求。從服務概念創新的主要內容可以看出，連鎖超市服務概念的創新具體體現在以下四個方面。（1）連鎖超市提供有效服務的能力。（2）將顧客資源與連鎖超市其他資源相聯結。（3）將組織系統與管理系統融入服務內容。（4）及時與顧客溝通協調。連鎖超市企業服務概念創新并不是有形商品的出現，而是解決每個問題的一種理念與方法，如何將新的服務產品介紹給顧客以及怎樣獲取更多的潛在顧客，這是企業新服務概念的內容，在這種觀念的指引下，連鎖超市服務創新是由市場來主導的，超市企業需要依據市場的不斷變化，不同顧客的需求以及其他競爭企業的服務概念來改變現有的服務模式，形成專屬于自身企業的服務概念。連鎖超市企業服務創新模式中的服務概念維度與其他五個維度緊密相連，這是企業進行服務創新的前提所在。

2.新顧客界面

連鎖超市服務創新的第二個要素是顧客服務界面，包括超市提供給每個顧客的服務方式以及雙方相互合作的服務方式。隨著服務概念的創新，顧客界面的創新要求企業需要設計出創新性的服務方式以及與顧客之間交流與合作的創新模式。新的顧客界面包括兩部分。一是真實界面及質量控制平臺。真實界面的創新包括設備平臺即工作環境與硬件設施、工作人員等方面的創新；二是虛擬界面的創新。虛擬界面的新應用主要依靠技術創新來完成，通常表現為網絡技術的應用，連鎖超市可以運用互聯網技術搭建顧客與超市的交流平臺，包括商品的展銷以及促銷活動、每日的會員商品以及優惠政策等等。具體表現方式有如下幾種：（1）建立會員活動俱樂部。（2）建立多渠道的顧客問責制。

3.新服務傳遞系統

新服務傳遞系統的實現與顧客界面的創新密切相關，連鎖超市服務傳遞系統的創新重點在于超市員工服務傳遞的實施，只有超市企業具備合理的組織架構，超市員工在此架構中才會發揮自己的作用，創新出服務產品。在連鎖超市服務傳遞系統創新框架圖中，科學合理的組織架構是最重要的構成要素，通過適宜的組織結構安排與部門機構的協調，才能發揮各部門的最大作用；而超市員工的工作能力與道德素養又在其中扮演著不可或缺的角色，只有員工具備這種工作的能力，才能確保每一項工作的順利實施，并充分發揮超市員工的創新能力；超市員工與顧客之間的互動作用是新服務傳遞系統正常運營的保障，正是有了雙方的溝通交流才能使服務信息有效傳遞，從而促進連鎖超市服務創新。

4.新技術選擇

在現今社會，任何企業的發展都離不開新技術的研發與應用，連鎖超市行業作為零售業的主要模式，更要注重新技術的推廣及應用，因此，技術選擇這一維度對連鎖超市服務創新至關重要。新技術的選擇與應用為連鎖超市服務質量的提升提供了智力保障，它為其他五個要素的創新提供了條件。新技術的選擇為連鎖超市創新服務概念提供了可能性，為超市與顧客之間創新界面的形成提供了必要的技術支持，為服務傳遞系統的創新提供了技術保證，為企業服務文化的新內容提供了智力支持，為連鎖超市企業戰略的選擇提供了借鑒。信息技術的新應用開拓了連鎖超市企業服務的新領域，日漸成為當今社會的主流發展趨勢，在現實研究中，要把技術創新作為連鎖超市企業服務創新的動力要素來加以考慮。

5.新服務文化

連鎖超市服務文化主要表現在為顧客提供服務過程中所形成的工作人員需要遵守的規范與準則，同時也包括企業內部工作人員的價值取向與道德準則。服務文化的最高表現形式在服務創新思想上，而其他外在表現形式為服務人員整體服務態度與服務流程的改善方面以及品牌的建設與服務標準的要求上。連鎖超市企業要進行服務文化的創新，進行服務文化創新首先要重視服務理念的開發，在服務理念的形成過程中要參考借鑒競爭者的服務理念，并形成企業獨特的服務文化理念，以更好地服務顧客并留住顧客。要形成創新的服務文化理念，首先要了解顧客的現實需求，能夠一切為了顧客著想，并創新各種途徑以滿足每一位顧客的實際需求；其次，在該理念的指導下，連鎖超市要創新設計服務環境及硬件設施，能夠讓每一位顧客感受到服務的便捷性，從而吸引更多的客戶以擴大市場范圍；再次，服務人員的儀容儀表、語言技巧以及服務紀律等都是服務文化最直接的表現形式，連鎖超市必須規范工作人員著裝與語言，實行“微笑服務”，讓顧客在每一次的購物中體驗到幸福與快樂；最后，連鎖超市企業可以為每位顧客打造定制服務，對重點客戶實行特色定制服務。同時連鎖超市企業服務品牌的創建對服務文化的影響也是至關重要的。企業服務產品的形象是顧客對其服務的認知與感受，連鎖超市企業需要借助服務產品、服務方式以及服務反饋，影響顧客對特定服務的認知，從而產生具有影響力的品牌形象。

6.戰略控制

在連鎖超市服務創新六個維度中戰略選擇處于核心地位，只有在戰略控制下的服務創新才具有組織性與協調性。近年來連鎖超市行業迅猛發展，但競爭也會越來越激烈。因此，連鎖超市企業需要根據市場需求與企業成長需要，不斷更新企業服務戰略，以使其他要素在總戰略的指導下更好地實現創新應用。連鎖超市服務戰略的選擇包括以下幾個方面：一是符合企業總體的上升要求，戰略選擇是要服務于整個企業的，而不僅僅是某一部門或某一方面的要求，要在實現企業發展要求的基礎上，更好地實現其他各個要素的創新發展；二是企業戰略要不斷更新變化，任何戰略的形成都不是一成不變的，它也不能永久指導企業的發展進步，企業戰略的形成需要結合時展要求與市場需求，要實現與時俱進，不斷創新；三是企業戰略的實施要具有組織性與協調性，要調動各個部門參與戰略實現，同時又要協調每個要素之間的利益沖突，已使連鎖超市總體戰略的實施能夠帶動整個企業創新發展。連鎖超市企業服務創新各維度的應用都需要以企業戰略選擇為核心，如果沒有適宜的戰略導向，連鎖超市企業就會錯誤地成長，從而根本無法與企業總體的發展戰略相協調，服務創新的作用就會大大削弱。連鎖超市企業服務創新戰略必須以企業整體創新戰略為指導，從而逐漸形成一種企業能力與企業價值相一致的創新戰略。連鎖超市企業要跟隨外部環境的變化及時轉變企業內部各種發展理念，調整企業服務創新戰略，處于同行業發展的前沿。通過對連鎖超市服務創新六維度模型的全面分析，我們可以看出：戰略控制因素對于連鎖超市服務創新的重要作用，只有在企業戰略的控制下，其他五個維度才能更好地發揮作用。而對于其他因素而言，新引入的服務文化維度在當今時代也愈發重要，企業文化是一個企業創新發展的靈魂，服務文化的創新對于整個連鎖超市服務質量的提升具有內在的影響作用，是每個連鎖超市發展的必要條件。連鎖超市服務創新質量管理的實現需要以上六個維度的全面作用，缺一不可，只有將每個維度都應用到服務質量創新中，連鎖超市才能將服務提供的更全面，更能獲得可持續的發展。

作者：鄧婉瑩 楊秀剛 單位：博仁大學

服務質量管理論文:煤礦安全設備服務質量管理

1煤礦安全設備售后服務管理方面存在的問題

1.1現行煤礦安全設備售后服務體系不夠健全

近年來，我國煤礦安全設備售后服務體系不夠健全。首先表現在大多數的煤礦安全設備企業售后服務監督機制不完善。很多煤礦安全設備企業雖然成立了售后服務部門，但是并沒有成立專門的售后服務監督部門，因此，現行的煤礦安全設備企業的售后服務質量得不到有效的監管，導致售后服務的質量根本無法保證，嚴重的可能威脅到煤礦的正常運行。其次表現在煤礦安全設備企業負責售后服務的工作人員配置不夠合理。每一個煤礦安全設備企業可能會為多個煤礦提供安全設備，但是由于很多煤礦安全設備企業對于售后服務方面不夠重視，礦方的技術力量也非常薄弱，導致售后服務不能滿足客戶的需求，因此，會影響煤礦工作的正常運行，嚴重的會造成不良后果[1]。

1.2煤礦安全設備售后服務管理技術比較落后

安全管理是一個煤礦可持續生產與發展的重要保證，但是要做好整個煤礦的安全管理，必須要做好安全設備的售后服務管理。目前，我國的煤礦安全設備的售后服務管理技術相對西方國家比較落后。大部分的煤礦安全設備企業雖然也設置了售后服務部門，但是只是形同虛設，并沒有起到應有的售后服務管理的作用。而且現有的很多煤礦安全設備售后服務部門，沒有真正的把安全第一的思想理念擺在第一位，因此缺乏對售后服務人員的統一管理。

1.3售后服務人員的綜合素質不高

大部分的煤礦安全設備售后服務工作人員的綜合素質比較低，主要是由于煤礦安全設備企業對于售后服務部門不夠重視，因此所配置的工作人員大部分都是屬于專業技術不高，文化程度比較低的工作人員。雖然一些售后服務人員也具有相關的從業資質，但是大部分只是停留在理論階段，其現場服務于理論嚴重脫節，且對于安全重要性的認識不足。另外，所有的售后服務部門的員工也沒有經過系統的學習與培訓，且安全意識比較薄弱。如果煤礦安全設備出現各種故障，且得不到有效解決，最終導致各種煤礦安全事故的發生。

2提高煤礦安全設備售后服務質量的策略

2.1建立健全煤礦安全設備售后服務體系

首先，煤礦安全設備企業要建立完善的售后服務監督機制，成立專門的售后服務機構，例如每個企業建立一個相應的售后服務監督部，專門來負責監督煤礦安全設備的售后服務質量。監督部門要對每一個客戶進行回訪，如有客戶對服務不滿意的現象，可以鼓勵客戶向其監督部門投訴，由監督部門的工作人員做好記錄，并對當時負責的工作人員進行通報批評等。另外，要對煤礦安全設備的售后服務工作人員進行合理配置。煤礦安全設備企業要提高對售后服務部門的重視，配置足夠的售后服務人員，鼓勵培訓售后服務人員一崗多能，多熟悉煤礦情況，一次到礦服務多項產品及內容，排查隱患教會技術，使礦方平時能夠自己判斷簡單的問題和故障，并掌握基本的維修維護技能，從而滿足安全設備售后服務的不時之需。

2.2加強煤礦安全設備售后服務管理，建立人員管理的電子監控體系

煤礦安全設備的好壞直接關系到整個煤礦的安全運行，關乎所有煤礦工作者的生命安全，因此要保證煤礦的安全運行及煤礦工人的生命安全，必須要保證煤礦安全設備的安全與正常運行；而要保障煤礦安全設備的正常運行，必須要不斷提高煤礦安全設備售后服務管理質量，加強對煤礦安全設備售后服務的統一管理。作為煤礦安全設備企業的售后服務部門，首先，要不斷的完善售后服務的內容，為客戶提供更優質的售后維修服務，這樣不僅可以保證設備的正常運轉，還能夠解除客戶的精神顧慮，樹立良好的企業信譽形象，以此擴大市場銷量。其次，可以定期以例會的形式，組織工作人員進行開會總結，提高售后服務人員的安全意識和服務意識，增強集體榮譽感，保證每一個工作人員都能夠熱忱的為客戶做好售后服務。除此之外，還可以建立一個人員管理電子監控體系，以此來監督煤礦安全設備的運行情況，以及售后服務人員的服務質量，杜絕漏報與隱瞞等現象[2]。

2.3提高售后服務人員的綜合素質，加強培訓

要提高煤礦安全設備售后服務的質量，必須要加強售后服務團隊的建設，提高售后服務人員的綜合素質。企業可以定期舉辦一些培訓課程，對售后服務部門的所有工作人員進行總結和培訓，找出每一個售后服務部門工作人員工作中的各種不足，不斷提高其專業技術水平，從而提高售后服務的質量。

3結束語

總之，煤礦安全設備售后服務工作是服務于煤礦工作中的重要一環，作為煤礦安全設備企業，必須要不斷加強對售后服務部門的重視，建立健全煤礦安全設備售后服務體系；加強煤礦安全設備售后服務管理；提高售后服務人員的綜合素質，加強培訓；只有這樣，才能有效地保障煤礦企業的正常安全運行。

作者：高月 單位：中煤科工集團重慶研究院有限公司

服務質量管理論文:鐵路貨物運輸服務質量管理

1貨物運輸服務質量的特性

1.1鐵路貨物運輸服務質量

（1）鐵路貨物運輸服務。鐵路貨物運輸服務是：為滿足貨主或貨物托運人、收貨人運送貨物的需要，鐵路運輸企業與貨主或貨物托運人、收貨人接觸的活動和鐵路運輸企業內部經營活動產生的結果。（2）鐵路貨物運輸服務質量。鐵路貨物運輸服務質量是：鐵路貨物運輸服務滿足貨主（或貨物托運人、收貨人）正當需求產生的結果。

1.2鐵路貨物運輸服務質量特性

鐵路貨物運輸生產不同于其他工農業企業生產，它的最終產品是貨物運輸服務，這是一種特殊的產品，其使用價值是實現貨物的空間位移。由于運輸生產和產品的特殊性，就決定了貨物運輸服務質量的特性，主要體現在以下幾個方面：（1）安全性。安全性是在貨物運輸過程中，保證運輸對象完好無損，平安實現位移的特性，是貨物運輸企業安全、可靠地履行服務承諾的能力體現，是貨物運輸服務質量的首要特性。貨物運輸活動的特點之一就是要改變貨物的空間位移，而不改變其屬性和形態。因此，在貨物運輸恬動中首先必須保證貨物安全，貨物運輸服務中任何不安全的事件都直接和間接地影響正常的生聲和消費恬動，而且必定會造成社會財富的損失。（2）及時性。及時性是指遺速、準時滿足貨主貨物運輸需求的特性。貨物運輸及時性的基本要求是按照贊物運輸合同、協議規定的或企業對社會宣布的辦理時間，提供及時的貨物運輸服務，將貨物及時進達目的地。（3）經濟性。經濟性即貨物運輸質量的經濟特性，指以盡可能少的勞動消耗實現貨物位移的特性。貨物運輸質量的經濟性要求貨物運輸企業實現貨物最佳貨物運輸方案，在完成既定貨物運輸任務的情況下，使貨物運輸費用最低，直接表現是貨主的費用支出能公平合理，間接表現是減少追加到社會產品中的貨物運輸費用。（4）完整性。貨物運輸質量的完整性是指貨物運輸過程只使貨物產品位移、而不造成貨物數量減少、質量變化的特性，是保摩服務對象能力的體現。貨物運輸為國民經濟和人民生活服務，由于其產品的特殊性，如果貨物運輸過程造成貨物損壞或數量減少，意味著社會財富的減少，會造成直接、間接的損失或者其他后果。（5）服務性。貨物運輸服務性是貨物運輸企業在生產經營活動中。以運送貨物的物質條件和服務態度使貨物運輸消費者滿意的程度。貨物運輸具有強烈的社會服務性，貨物運輸服務性要求一切從貨主的正當需求出發，盡最大可能為貨主提供便利條件，進行熱情周到的服務。以上僅是貨物運輸質量特性的主要表現．在貨物運輸服務質量管理工作中，還可以通過服務質量的其他特性寐進行描述。

1.3鐵路貨物運輸服務過程的特性

（1）動態性。鐵路貨物運輸的產品是實現貨物的位移，即通過載運方式把貨物高速地位移到目的地，其運輸服務過程都在高速運動狀態中完成，從而對其質量也帶來了時間和空間上的動態變化，使得質量體系的穩定運行難度增大。（2）網絡性。鐵路運輸服務活劫點多線長面廣，網絡龐大是其顯著特征之一，其中任何一個環節上的失誤或失控，都可能導致鐵路網的堵塞或癱瘓，中斷或影響鐵路運輸的正常運營，喪失服務能力。（3）連續性。鐵路貨物運輸服務是不分晝夜，全天候進行，要求運輸服務人員晝夜交替上班，分別提供不同要求的服務。

2提高鐵路貨運服務質量的途徑

2.1加快路網建設，增加供給能力。加快路網建設、加快主型車輛的投入、增加供給能力是提高貨運服務質量的有效途徑。融入綜合運輸體系，完善貨物部門運輸服務。

2.2瞄準市場需求，開發高質量的服務產品。鐵路貨運必須瞄準市場，盡快實現貨運向快捷化、物流化的轉變，為客戶提供多樣化服務，以增強企業的市場競爭能力。

2.3適新常態，繼續開展新形勢下全面質量管理。圍繞提升企業核心競爭力，以質量管理為中心，搶抓機遇，應對挑戰，繼續深入推進全面質量管理，加強管理制度和機制建設，不斷改進執行偏差，阻管理創新為路徑攻堅克難，不斷創立適應鐵路新發展要求的全面質量管理新規范、新機制和新模式，迸一步提升運輸服務的社會滿意度，增強貨物運輸服務的親和力。

2.4完善客戶服務中心功能，實現客戶服務管理現代化。必須加快客戶腰務中心建設、加速完善功能，實現客戶關系管理、市場需求預測、貨運營銷、計劃管理、運輸組織、收益管理、內部服務管理、客戶自助服務管理信息化、智能化，提高客戶滿意度、穩固市壢份額，并且以此為契機促進鐵路貨運組織模式及管理體制的改革。鐵路運輸部門的工作人員、工程技術人員必須加強服務質量，使鐵路運輸企業在激烈的市場競爭中發展前進。

作者：周洪武 單位：龍煤七臺河礦業有限責任公司運輸部

服務質量管理論文:健身俱樂部服務質量管理論文

1、商業健身俱樂部服務質量管理現狀及存在的問題

1.1、管理者不重視服務質量管理

在大多數的商業健身俱樂部中，管理者沒有充分的重視服務質量管理工作，這是因為管理者沒有認識到服務質量對商業健身俱樂部發展的重要作用。而且，即使有的商業健身俱樂部制定了相關的服務質量標準，但是在執行過程中，沒有嚴格的按照標準去執行，缺乏專門的服務質量監督機制，所以員工在工作時，也不會嚴格的按照服務質量標準要求自己，使得服務質量降低。

1.2、服務質量管理認識呈現出片面化

在很多的商業健身俱樂部中，認為服務質量管理需要由專門的部門來負責，缺乏服務質量管理整體性的認識。實際上，在商業健身俱樂部中，消費與服務是同時發生的，所以服務質量的提高和控制應由提供服務的部門來負責，而商業健身俱樂部的所有部門都是提供服務的部門，因此，服務質量管理應該在整個商業健身俱樂部中實施。

1.3、管理者對服務質量的認識存在誤區，忽視社會關系

在對服務質量的認識上，管理者沒有認識到其是一個完整概念，所以在進行管理時，缺乏系統控制。商業健身俱樂部員工的服務水平僅僅是服務質量的一部分，還應包括設施、設備、環境質量、衛生、安全保衛等方面的內容。商業健身俱樂部在制定衡量服務質量的標準時，只將自身的服務質量標準和員工服務水平作為衡量標準，忽略了會員的感受和評價，從而導致商業健身俱樂部在提供服務時不能很好地滿足會員的需求。

1.4、缺乏必要的建議獎勵措施

在商業健身俱樂部發展的過程中，很多員工會提出合理化的建議，但是由于俱樂部缺乏必要的建議獎勵措施，使得員工的積極性受挫，嚴重時會導致員工出現消極怠工的現象，影響俱樂部的服務質量。

1.5、不能及時的解決會員提出的問題

商業健身俱樂部健身的會員會在健身一段時間后，提出許多方面的問題，比如臨時更換教練問題、價格問題、環境衛生問題等，而對于會員提出的合理問題，俱樂部不能及時的解決，導致會員對俱樂部的滿意度降低，這樣一來，商業健身俱樂部的形象和口碑就會變差，不利于俱樂部的發展。

1.6、提供的體育服務技術質量和功能質量不到位

在技術質量方面，不到位的突出表現有四點：缺乏對建筑、專業和服務設施設備的管理；專業和配套服務設施不完善，不能滿足會員的需求；在客流高峰期，提供的項目和服務不符合曾作出的承諾；安全保衛措施不到位。在功能質量方面，商業健身俱樂部非常重視員工的服務質量，然而員工在工作時的精神狀態會受到很多方面的影響，從而導致其提供的服務不能讓會員滿意。功能質量不到位的主要表現就是員工的態度冷漠、生硬，行為隨意、欠優雅等。

1.7、提供的服務項目不能滿足會員個性化的需求

目前，大多數的商業健身俱樂部所提供的服務項目大致上基本相同，存在著很嚴重的同質化現象，這不利于滿足會員的個性化需求，主要表現在三方面：一是沒有形成完善的會員個性需求檔案，不能提供跟蹤服務；二是服務的靈活性差，對于會員提出的規范服務以外的要求無法滿足；三是在設計個性化健身服務產品時，忽略會員的需求。

2、構建商業健身俱樂部服務質量管理體系的意義

2.1、提高服務質量的必然要求

商業健身俱樂部所提供的健身服務產品要滿足兩方面的要求：一是健身顯性需求，一是潛在的隱性需求。將這兩種需求的特征和特性加起來，總和就是服務質量。由此可以得知，商業健身俱樂部的服務質量具有綜合性，也就是說不僅要保證各個部門的工作質量，還要保證各個部門之間的良好溝通與配合。而建立商業健身俱樂部服務質量管理體系，可以很好地滿足會員的各種需求，是提高服務質量的必然要求。

2.2、是商業健身俱樂部經營成功的基本保證

作為商業健身俱樂部，要想經營成功，就需要保證兩條：一是健身產品質量好；二是俱樂部的運營成本低。為了滿足這兩項經營目標，就需要建立服務質量管理體系，并將提高服務質量、降低運營成本作為主要的管理目的。

2.3、既是商業健身俱樂部的需要，也是會員的需要

商業健身俱樂部構建的服務質量管理體系有兩方面的作用：一是滿足俱樂部的需要和利益；二是滿足會員的需要和期望。由這兩方面的作用可以看出，服務質量管理體系的建立能夠促使商業健身俱樂部提供更優質的服務，從而有效地提升會員的滿意度，贏得會員的信任。

3、構建商業健身俱樂部服務質量管理體系的總體構架

3.1、戰略規劃

在服務質量管理體系中，戰略規劃包括八方面的內容，分別是許多體育舞蹈愛好者泯滅了學習體育舞蹈的熱情。體育舞蹈在國際上的廣泛推廣受到了阻礙，直接影響到體育舞蹈在全球的普及。

3.2、比賽形式存在的弊端

現在，電視傳媒在體育賽事上的推廣、傳播和發展等方面起著不可替代的重要作用。射擊由于電視轉播率過低等種種原因，奧運會項目委員會已建議撤消其部分小項。排球規則改為現在的每球“得分制”和規定“技術暫停”。正是為了適應電視傳媒的轉播，奧運項目委員會對尋求進入奧運會的項目的一個籠統判斷是，這些“新項目”能否表現出比奧運會現有項目更高的媒介關注率。如果該項目不能為奧運會增值，當然也就沒有必要被接納進奧運會。

作者：張芹 單位：貴州師范大學

服務質量管理論文:微探高等教學服務質量管理

無論是國際標準組織（ISO）還是世界貿易組織（WTO）都將教育列入了服務行業，對于受教育者而言，接受教育就是接受一種特殊的服務，同任何服務性商品一樣，教育服務的過程同時也是一個教育消費的過程。從服務管理的角度研究高等教育過程的質量管理問題，在高等教育國際化、個性化需求和大眾化的今天具有特別重要的意義，高等教育過程的服務質量狀況將直接影響高等教育服務業的可持續發展。

一、高等教育服務過程的產品定位研究

在高等教育的成本支出中，學生或家庭自費部分已占有相當的比例。換言之，計劃經濟時期是國家出錢委托高校培養大學生，而現在則是學生或家庭自己出錢接受高等教育，高等教育產品的購買主體已由國家轉變為學生或者其家庭。高等教育的費用從性質上來說可以分為兩類，小部分屬于消費部分的支出；大部分則屬于投資性質的支出。從消費性支出來說，大學生作為消費者自然有權要求高校為其消費效用的最大化提供合乎標準的高等教育產品；作為投資性支出來說，大學生同樣有權要求高校為其投資行為或人力資本的積累活動提供必要的條件和保障。對于高校，其向求學者提供的是一種旨在改善和提高求學者人力資本價值的無形商品，高等學校的產出就是高等教育服務；而對于求學者而言，求學者交納求學費用，并消耗一定的時間和精力消費教育服務。

質量是相對產品而言的，沒有產品也就談不上質量。高等教育的產品是高等教育服務，人才不是高等教育的產品。教育行為是教育工作者向學生提供用于提高或改善人的智力素質和思想觀念素養的非實物社會成果，它與演員、醫生、導游、售貨員一樣，提供的是一種服務消費品。高等教育產品（高等教育服務）具有提高購買者(學生)的勞動能力以及其他方面的價值或效用等，學生及其家長（還包括國家、社會等）才愿意花錢來購買。求學者之所以犧牲提前就業的潛在收益，是因為作為一種人力資本投資，學生通過消費這種服務而逐漸內化為自身的能力和素質，使得自身勞動力商品的質量不斷提高，在未來獲得較高的勞動報酬和較高的社會地位。教育活動的結果不是改造或制造出了新的學生，而是提高了學生的認知技能，改進了學生的態度等，從而提高了勞動能力與勞動效率，學生勞動能力的提高是學生購買(接受)高等教育服務的結果。

高等教育過程的服務產品觀認為學生是直接顧客，是教育服務消費的主體，他們有權選擇學校、專業、課程及任課教師等。在近年的高等教育教學改革中，逐漸被人們自覺或不自覺地接受。高校招生就業制度的改革，高校辦學自主權的逐步擴大，學分制和彈性學制的試行等一系列措施，一定程度上體現了高等教育服務的思想理念。高等教育的產品是高校向學生提供的高等教育服務，并且通過學生的理解消化而被接受和使用，以滿足學生本人及其家庭的需要，進而滿足社會和國家的需要。高等教育服務的生產者是教育工作者，他們通過消耗智力和體力而生產出適合不同教育對象需求、具有多方面性能的教育服務，處于生產領域；學生則是高等教育服務的主要消費者，處在消費領域。高等教育服務的生產與消費具有同時性與共生性，高等教育的產品就是高等教育服務，它是一種特殊形式的產品。

在世界貿易組織規則的框架下，高等教育正在走向具有投資和消費屬性的服務領域。世界貿易組織將服務貿易分為12大類，教育服務是其中的一類，除了由各國政府徹底資助的教育活動以外，任何收取學費、帶有商業性的教育活動，都屬教育服務貿易的范圍。

高等教育服務產品既可以是公共產品，也可以是準公共產品，還可以是私人產品。公共產品的價格是壟斷的，即由產品的供給者決定，沒有討價還價的余地，一律按照規定收費。私人產品的價格可能是壟斷的，也可以是競爭性的，如果是競爭性的價格，既可以隨著產品的供求變動而上下波動，也可以討價還價。私人產品按照單位產品收費，誰享用誰付費。準公共產品的價格介于兩者之間，它們既不象公共產品的價格那樣具有壟斷性，也不象私人產品價格那樣可以討價還價，另外準公共產品的價格既可以像公共產品那樣不按照享用數量多少而一律按照規定收費，又可以像私人產品那樣按照單位產品收費。

從效率角度分析，高等教育服務產品應該按照私人產品的方式供給；若從公平性的角度考慮，高等教育服務產品應該按照公共產品的方式供給。教育服務是新興的第三產業，是高層次的社會文明服務性勞動，是整個社會大生產鏈條中不可缺少的環節，對教育服務的投入也應該是一種生產性投資。高等教育過程的服務產品定位研究告訴我們，研究高等教育過程的質量管理問題其實質就是研究高等教育服務過程的質量管理問題，高等教育過程的質量就是高等教育過程的服務質量。

二、高等教育服務過程的基本特征分析

按照ISO9000國際標準，“服務”就是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。它包括以下幾方面的涵義：第一，服務是產品的一種，也是活動或過程的結果；第二，服務是服務者與被服務者雙方接觸活動及服務者內部活動(或過程)的結果；第三，服務必須以顧客為核心而展開；第四，服務一般說來是無形產品，有時也會形成一些有形產品。相對于有形產品而言，服務是“可被區分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他產品和服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會需要利用實物，而且即使需要借助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權也不涉及轉移的問題”。服務是以無形的方式，在顧客和服務職員，有形資源商品或服務系統之間發生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。

從服務的定義來看，它的本質就是滿足他人的需要，以服務對象作為中心和出發點。具體到高等教育來講，體現的是“以學生為中心”和“教育是一種服務”的教育理念。因此，高校的各項工作就構成了一種服務鏈，最終由教育工作者將一種滿意的教育服務提供給學生。

根據以上理解，我們認為高等教育服務主要是指高校利用教育設施設備、教育技術為滿足學習者(更準確地說應當叫做顧客或用戶)的需要，為教育消費者提供的用于提高或改善受教育者智力素質和思想觀念素質，促進教育需求者人力資本增值的非實物形態的產品。

以上定義表明，在高等教育服務產品的質量中，交互是最重要、最核心的概念，服務的生產價值的形成及最終提供物的交付，都離不開交互，特別是服務質量的各種問題，皆源于組織同顧客的交互之中。服務質量不容易控制和管理也是交互中的復雜因素造成的。因此，必須從交互的觀點去理解教育服務質量，分析教育服務質量的特性。

第一，準確測度和評價高等教育服務產品的質量比較困難。

一方面，由于高等教育服務的非實體性，高等教育服務質量同實體性產品的質量存在著很大的不同，無法制定明確的質量標準來衡量高等教育服務的質量；另一方面，由于高等教育服務的生產與消費過程同時進行，高等教育服務產品又具有較大的差異性，很難通過在線控制高等教育服務的生產過程來減少高等教育服務過程中的失誤，以保證高等教育服務質量符合既定的質量標準；另外高等教育服務產品的生產者通常具有比較高的對于教育服務過程的自主控制性，這對于高等教育服務產品確立共同的質量標準帶來了一定的困難，高等教育服務質量的高低以及教育服務消費者所獲效用的大小難以測度和準確評價。

第二，高等教育服務產品的質量管理和質量控制具有自己的特殊性。

高等教育服務質量的質量管理和質量控制與有形產品是不一樣的，有自己的特殊性。有形產品的質量管理和質量控制可以通過十分精確的質量指標來衡量和控制，而高等教育服務質量卻缺乏統一、明確的衡量指標。高等教育服務的質量概念、標準以及質量控制的方法等與有形產品的質量管理和質量控制有著顯著的不同，不能完全照搬有形產品的質量管理和質量控制方法。

第三，高等教育服務產品的質量與受教育者的主觀判斷有關，不僅要考慮高等教育服務的結果，而且還要考慮高等教育服務的過程。

高等教育服務質量由預期服務質量與感知服務質量所決定。預期服務質量即顧客(主要指學生)對高等教育服務預期的滿意度。感知服務質量則是顧客對高等教育服務實際感知的水平。如果顧客對高等教育服務的實際感知水平符合或高于其預期水平，則顧客將會獲得較高的滿意度，從而認為高等教育服務具有較高的服務質量，反之，則會認為高等教育服務的服務質量較低。不論是預期服務質量，還是感知服務質量都與受教育者的主觀判斷有關，因此，高等教育服務產品的質量不僅要考慮高等教育服務的結果，而且還要考慮高等教育服務的過程。

三、高等教育服務過程的顧客滿意度分析

顧客滿意度（customersatisfactiondegree，CSD）是衡量服務組織競爭優勢的主要標志，它反映了顧客對服務過程的認可程度。在高等教育國際化背景和大眾化時代，對于高校來說，要想在激烈的教育市場競爭中獲勝，就必須最大限度地提高顧客滿意度，滿足教育消費者對于高等教育的個性化的教育消費需求。

ISO9000：2000中“顧客滿意”的概念是：“顧客對其要求被滿足程度的感受”。美國摩托羅拉公司負責質量的副總裁戴爾先生曾這樣說：“顧客滿意是成功地理解某一顧客或某部分顧客的愛好，并著手為滿足顧客需要做出相應努力的結果”。這個從生產企業角度出發的定義指出“顧客滿意”有兩個關鍵內容：首先要成功地理解顧客的需求，然后是努力滿足顧客的需求，這同樣適用于高等教育服務過程。

顧客滿意的主體是顧客，這里的“顧客”不僅包括教育服務產品的現實或潛在的消費者（如學生、家長及國家等），而且還包括教育服務組織的各種利益相關者，如高校內部的教職員工、輸送生源的有關中學、學生未來的就業單位、高校的投資者等構成的價值鏈條中每個關鍵環節的所有成員。顧客滿意與否會引發一系列連鎖反應，涉及整個價值鏈讓渡系統中的所有成員。因此，要實現顧客滿意的最終目標，就必須從教育服務活動的起點做起，確保價值鏈讓渡系統中的每一個環節、每一類顧客的滿意，這是理解顧客滿意內涵的真正意義所在。

顧客滿意的客體是一個教育服務組織所提供的全部產品。“全部產品”是指顧客所能感知到的所有東西，既包括教育服務本身的性能質量與適用質量，也包括顧客從接受教育服務過程開始到教育服務消費過程結束所涉及到的與滿足其該項需要有關的一切事物，甚至還包括其他人對所接受的教育服務的態度與評價等。因此，顧客滿意的客體是一個包括很多因素在內的動態整體，要實現顧客滿意，必須涵蓋其中的所有因素。

當然，高等教育服務過程中的顧客滿意首先是要滿足受教育者對高等教育的個性化的教育消費需求，但是絕不能僅僅局限于直接顧客（受教育者）個人，而是應該將社會滿意作為最高層次的顧客滿意目標，將顧客滿意擴大到社會和全體公眾的層面，突出高校的社會價值，使高校的教育服務過程更有助于維護社會穩定、社會生態平衡、社會道德與科技進步等的協調發展，這是高等教育承擔的歷史使命。

高等教育服務過程顧客滿意度的衡量標準是顧客對高等教育服務產品質量的預期期望。而顧客的預期期望值是在接受高等教育服務前已經形成或在接受高等教育服務過程中逐步形成的。而顧客是否滿意取決于高等教育提供的“全部產品”滿足顧客需要的程度，顧客對高等教育服務產品質量的好壞是以這些預期期望作為衡量標準的。由此可見，在研究顧客滿意度時，必須了解顧客對高等教育服務產品質量的期望是如何形成的，預期期望質量形成的各種影響因素決定了顧客預期期望值的高低。顧客對高等教育服務產品質量的預期期望的形成一般主要取決于自己對高等教育服務質量預期的主觀判斷、高校的對外宣傳（包括招生廣告宣傳）和非正式媒體如親戚、朋友、同學、老師等有關人員意見的傳播和影響等。

高等教育服務產品質量顧客滿意度的衡量標準還取決于顧客對高等教育服務產品質量的主觀感受狀態，這種感受狀態表現為顧客對高等教育服務產品質量的認知。顧客對高等教育服務產品質量的主觀感受狀態或認知可以也可能不與高校提供的高等教育服務的實際情況相符。特別是高校面臨的顧客是許許多多的學生個體時，由于學生個體對高等教育服務產品質量的實際感受狀態更具有主觀色彩，就可能對高校提供的高等教育服務質量做出錯誤的主觀判斷，這是研究高等教育服務產品質量的顧客滿意問題時必須注意的問題。

從顧客滿意度的視角，高等教育服務質量可以分為三類：當然質量、期望質量和迷人質量。

當然質量是指教育服務應當具備的質量，顧客通常認為這類質量是教育服務必須提供的，一般不會主動表達對這類質量特性的要求。如果顧客認為這類質量特性很重要，服務過程也提供了高質量的這類服務，顧客的滿意度一般也不會顯著增加；相反，即使顧客認為這類質量特性不太重要，如果服務過程沒有提供當然質量的這類服務，顧客的滿意度仍然會顯著下降。

期望質量是指顧客對教育服務有具體要求的質量特性，這類質量特性的重要程度與顧客滿意度呈現正相關的關系。顧客對于這類質量特性的期望以及教育服務組織提供的這類質量特性的狀況是比較容易衡量和評價的，期望質量及其實現程度是顧客滿意度評價的關鍵。

迷人質量是指教育服務所具有的超越顧客期望的質量特性，這類質量特性（即使重要程度不高）能夠極大程度地提高顧客的滿意度。

大眾化條件下高校尤其需要樹立并大力推行高等教育的服務理念，教育服務理念是社會經濟發展到一定階段對高等教育所提出的必然要求。長期以來，我們對學校教育是為學生服務這一帶有根本性的問題缺乏與時俱進的充分認識，在實踐中仍受著傳統觀念的束縛，居高臨下地以教育者自居。

從以上分析可知，高校所提供的教育服務必須保證當然質量，否則會引起顧客的嚴重不滿；不斷改進顧客的期望質量，它是提高顧客滿意度的關鍵；積極開發迷人質量，努力使教育服務質量不斷超越顧客的期望，這是教育服務提供者永恒的追求目標。在這三類質量特性中，期望質量和顧客滿意度之間呈線性正相關關系，這種關系是目前各種顧客滿意度評價方法和評價模型的理論基礎；而當然質量和迷人質量與顧客滿意度之間呈非線性正相關關系，目前各種顧客滿意度評價模型對這種非線性正相關關系都難以給出令人信服的數學解釋，統計工具中各種非線性回歸方法對于這種非線性關系的擬合效果也并不理想。隨著高等教育服務管理水平的提高以及顧客對高等教育個性化需求的變化，教育服務的顧客期望質量將會轉化為當然質量，迷人質量將會轉化為期望質量甚至當然質量。

服務質量管理論文:完整產品四要素視角下服務質量管理分析

摘要：服務型組織服務質量管理相比于制造業更為復雜和困難，基于完整服務產品四要素視角，了解和挖掘顧客需求是服務質量管理的前提，本文通過數據分析與對比研究，發現顧客更關注隱性要素和物品要素，服務型組織應該滿足顧客需求偏好，在提供顧客所需物品要素基礎上滿足顧客心理及精神上的需求，實現顧客滿意。

關鍵詞：服務質量；完整產品四要素；顧客滿意

顧客滿意源于顧客對服務質量的評價，服務質量已成為服務型組織的核心競爭力，相對于制造業，服務型組織的質量控制和提升更為復雜和困難。制造業更多地處理的是“物”，物性變異小、容易標準化；而服務型組織的對象是“人”，人的需求和個性存在較大差異、難以標準化。許多服務型組織的質量管理方法雜亂且不正規，其所提供的服務極具隨意性、缺乏連貫性，導致了其服務水平長期低下，服務質量難以提升。本文以某高校周邊餐飲業為例，通過微信平臺進行數據調研，嘗試基于數據的分析和對比，研究某高校周邊餐飲業如何提升服務質量，并以此為服務型組織質量提升“拋磚引玉”。

一、文獻綜述

1982年，瑞典服務市場營銷學專家克?格魯諾斯提出“顧客感知服務質量模型”，最早將質量引入服務領域，并將感知服務質量定義為顧客期望的服務質量與顧客實際接受的服務質量之間的差異，由技術質量和功能質量組成。格魯諾斯的“顧客感知服務質量模型”的核心是“質量是由顧客來評價的”，實際上是要求服務廠商從顧客的角度來評價和管理服務質量。耶魯大學運籌學教授、美國質量協會會員亞瑟?斯沃西在《服務質量改進5步法框架》中，提出為了提升質量服務型組織需要結構化的方法，并分析了質量項目和體系的框架：辨識客戶，確定需求；定義質量，創建質量聲明；顧客滿意度測量；制定服務標準；建立關鍵質量和績效測量。可見只有確定顧客的需求才能有效明確的定義服務質量，進而提升服務質量，實現顧客滿意。

此外，裘正弘在《從質量改進到顧客滿意戰略——淺議顧客滿意度測評的發展趨勢》一文中提出顧客滿意度測評所需關注的幾個方面：注重服務滿意度；提升定性分析的價值；擴展測評范圍；調研機構與委托方趨向更緊密的合作；深入挖掘顧客需求，著重指出挖掘顧客需求的重要性。楊錦洲在《服務質量提升之道》中提出要從質量屬性和免于不良兩個方面來努力，服務設計應該正確無誤，完全符合顧客的需求與期望。劉麗文教授在《生產與運作管理》一書中將完整服務產品定義為滿足顧客需要而提供無形服務和有形服務的組合，包含四個組成要素：“顯性服務”要素：服務的主體、固有特征；“隱性服務”要素：服務的從屬、補充特征；“物品”要素：服務對象要購買、使用、消費的物品和服務對象所提供的物品；“環境”要素：提供服務的支持性設施和設備。本文正是基于完整服務產品四要素視角，對顧客需求進行數據分析對比，在明確顧客需求的前提下，服務型組織方可定義服務質量，實施針對性地質量管理方法，提升服務質量，實現顧客滿意。

二、研究方法

1.研究對象

本研究以某高校周邊餐飲業為研究對象，校園周邊餐飲業極為發達，種類和形式多種多樣。學生是學校周邊餐館的主要顧客，外出就餐時大學生的選擇多種多樣，餐館的服務質量對于其提升自身的競爭力意義重大。本文以高校周邊餐飲業為研究對象，從完整服務產品四要素的角度探究其服務質量對其營業的影響，以為其提升服務質量給出建議，也為服務型組織服務質量管理提升提供借鑒。

2.數據收集

作者通過微信平臺進行問卷調查，通過不定項選擇的方式，對3個班118名大學生進行了關于外出就餐常去場所以及選擇原因進行了調研。根據原始的調查問卷回饋，運用統計學基本原理進行數據整理，將數據進行了分類匯總、相關性考究、柱狀圖分析等處理。

3.分析流程

首先，將數據分類整理，確定各原因要素，再將各原因的人次匯總得出數據；其次，將所有原因按人次多少排序，形成柱狀圖；再次，將各原因按照完整服務產品四要素劃分為四類，羅列原因并按人次多少排列，以表格形式表示；接著，將數據按四要素分類進行人次的整合，統計四要素所占比例，并以餅圖形式表示；最后，根據各圖表顯示的數據結合文獻搜集資料進行分析整理，并由此得出結論。

三、數據結果

1.不同因素之間的對比

完整服務產品四要素包含四個方面的內容：“顯性服務”要素、“隱性服務”要素、“物品”要素和“環境”要素，根據調研數據分類匯總。大學生在外出就餐的選擇上最關注“隱性服務”要素，占61.73%。“隱性服務”要素指的是顧客在就餐過程中得到的心理及精神上的感受，比如顧客在消費時價格上得到的滿意度、菜好吃所得到的滿足、良好的服務帶來的愉悅感、上餐過程的快捷感以及距離近帶來的便利感等；其次是“物品”要素，占16.54%。“物品”要素主要是指餐飲服務本身提供的物品及其他附屬品，比如菜本身的種類和品質、餐具等；然后是“環境”要素，占15.06%，僅次于“物品”要素。“環境”要素主要是餐館的設施、裝修及其整體氛圍，包含餐館的裝修、衛生情況、周邊設施和店名等方面；最后是“顯性服務”要素，只占6.67%。“顯性服務”要素主要是指餐館所提供給顧客的滿足顧客最基本的消費需求，即達到充饑目的，比如飯菜量足、吃得飽等。根據數據的分析可以得出顧客在就餐時往往都傾向于滿足自身“隱性服務”要素和“物品”要素的餐館。可見餐飲業提升自身的服務質量的關鍵在于提升“隱性服務”要素，使顧客獲得愉悅的消費過程，使其在心理上和精神上得到滿足；同時還應在菜品、味道等方便滿足顧客需求，提升顧客滿意度。

2.顧客需求具體因素對比

根據微信問卷調查方式，就118名大學生外出就餐的情況及其外出就餐地點選擇的具體原因基于完整服務產品的四要素角度進行分類整合。價格、優惠措施以及菜的口味，分別高達71人次和70人次，成為最關注的要素。因此，餐飲業針對目標顧客可以推出優惠政策，如折扣、贈品等優惠活動，來吸引大學生群體就餐。同時，餐飲業也要為顧客烹制口味極佳的菜品，滿足顧客的口感要求，從而招攬更多顧客。其次關注的是服務的優良、距離遠近、就餐環境因素，平均為44人次。餐飲業作為典型的服務型企業尤其要注意其服務的品質，給顧客良好的服務享受。另外，餐飲業在選址時也要接近目標顧客群體，更便利地滿足顧客的需求，提高自身的效益。對于就餐環境方面，不同的消費群體有不同的偏好，餐飲業可以根據其目標群體的偏好風格進行改善，包括周邊設施、氛圍、裝修和店名等方面，從而達到吸引顧客的目的。最后關注的是上餐速度和衛生問題。大學生群體外出就餐的次數和頻率并不高，關注上餐速度和衛生問題的人次最少。餐飲業可以根據該群體的特殊性，結合其他自身需要提升的方面來進行調整，完善其首要提升部分，從而使顧客得到滿意的服務效果。消費者并不僅僅關注的是滿足自身需求的某一個因素，而往往結合了多種因素。餐飲業在經營時要考慮到面向的顧客群體，并結合顧客群體特點多方面去考慮他們所需滿足的消費傾向，為顧客提供滿意的服務。因此，服務型組織在提升服務質量時要著眼于顧客群體特點和需求，努力提升顧客最關注的因素。

3.企業投入與顧客滿意度

有的企業投入的有形無形性與顧客滿意度高低的特點。橫向維度企業投入的有形性是指餐飲業可觀方面的投入改善，即餐館本身滿足消費者充饑方面和提供的菜品本身等有形條件的改善；企業投入的無形性是指餐飲業提供的不可觸的投入改善，即給消費者帶來愉悅消費感受和就餐環境氛圍等無形條件的改善。從表3中我們可以看出，當企業進行有形方面的投入時，“物品”要素的改善比“顯性服務”要素的改善能得到更高程度的顧客滿意度；當企業進行無形方面的投入時，“隱形服務”要素的改善要比“環境”要素的改善所帶來的滿意程度要高。在餐館經營時，有形投入往往與無形投入密不可分，兩者相輔相成，有形投入是無形投入的載體，無形投入使有形投入取得更大的效益。

四、結論和展望

服務質量管理與提升要從顧客的角度出發。服務業本身不同于制造業，在服務的過程中需要顧客的參與，顧客是服務中不可或缺的部分，服務的根本目的也是要滿足顧客的需求、使顧客滿意，服務質量的評價顧客最有發言權。基于完整服務產品四要素視角，消費者在評價某一服務的服務質量時，往往與服務過程與其預期差距有關。假如服務過程使消費者得到的感受要等于或高于預期，那么消費者就會產生滿意甚至非常滿意的感覺；相反，假如服務過程使消費者沒有獲得預期感受，顧客會產生不滿意的心理感受，而這種不滿意心理由于首因效應會很難改變。在顧客期望的完整服務產品四要素的前提下，企業只有在顧客的期望方面做的優于其他競爭者，才能在服務企業中制勝。本研究也存在一定的局限性：第一，研究調查所選的調查群體是部分大學生，并不具有代表性，基于大學生群體的特殊性，調查數據所反映的問題并不具有完全的適用性；第二，在問卷調查環節采取的是不定向選擇，選擇時有一些原因具有相關性，數據統計也具有一定的主觀性，數據存在一定程度的偏差；第三，由于所選群體和調查方面的單一性，對其他行業或同類行業只有一定程度上的引導性，在借鑒引用時要注意必須以自身的情況為基礎，服務群體和服務行業不同，所需提升服務質量的方面也不同。

作者：孟歡 單位：聊城大學商學院

服務質量管理論文:航站樓服務質量管理提升分析

摘要：主要從服務質量文化的構建、服務質量評價體系的建立、服務質量信息系統的形成、協調評價機制的設立等方面研究了如何有效提高航站樓服務質量管理水平。

關鍵詞：航站樓；服務質量管理；信息系統；商業性

服務航站樓的服務對象是旅客，航站樓可提供商業性服務和非商業性服務，一般與航空公司沒有直接聯系。非商業性服務主要是指免費性或廉價性的服務形式，比如提供行李小推車、安檢服務等，沒有經濟收益。商業性服務是指有一定商業利益的服務形式，比如免稅店，旅客對這種服務具有一定的選擇權。商業性服務和非商業性服務是航站樓服務的主要形式，要想保證航站樓的服務質量，既要注重兩者之間的協調性，還要注重服務質量評價的實用性、服務質量信息系統的全面性等。

1注重服務質量文化的構建

良好的質量服務文化是保證服務質量的關鍵，有助于調動服務人員的積極主動性，提升服務工作的質量和效果。服務質量文化的構建以質量為衡量一切的尺度，以質量情感為出發點，以質量為意志的推動力，以質量為理性思考的準繩，從而為服務旅客營造出良好的服務質量文化，便于有效提升服務質量。

2建立健全服務質量評價體系

服務質量評價體系作為服務行業的重要組成部分，有助于幫助服務單位不斷完善服務形式、糾正服務態度、豐富服務內容、改變服務方式，從而提升服務質量。服務質量評價體系是以旅客作為主體，以評價作為形式的一種評價體系，建立健全服務質量評價體系是開展服務質量管理的關鍵環節，是保證服務工作正常進行的重要途徑。對于所有旅客而言，服務質量的好壞完全取決于服務工作的是否連貫、是否熟練、是否到位、是否精準。所以，要想保證服務質量，就應該做好服務質量評價體系，充分考慮旅客的體驗、航班的準定性等，建立主客觀雙重評價體系，從而有效地達到評價目的。客觀的評價指標應該包括旅客排隊的等待時間、航班的準點情況等各項實際情況，由于客流量和類型的不同，要想保證服務質量評價的有效實施，就應該將服務質量評價體系貫徹在不同時間段，從而保證服務質量和效率。但這種服務質量評價體系也存在一定的局限性，比如，為了測定行李箱的安全性時，并不能掌握旅客使用設備的滿意情況。主觀的服務質量評價是以旅客的滿意度作為評判標準的，是對客觀評價的重要補充。目前的主觀評價方式主要有2種，分別是服務質量卡和旅客調查。目前，候機樓大多數是采用SAQ調查問卷，是以旅客作為主體的一種評價體系，較少地涉及到航空公司、政府服務部門。這種單一的評價體系存在一定的不足之處，主要表現是成本較高、調查時間較長、數據分析較為復雜。所以，要想保證航站樓的服務質量，就應考慮服務提供方與享受服務方之間的關系，注重交流和互動，建立健全綜合性的服務質量評價體系。這種體系要包含旅客、航空公司、駐站機構等，從而有效地提升服務質量。

3建立健全服務質量

信息系統要想保證服務質量，既要注重服務質量管理，保證服務質量的提升，還要注重服務質量信息系統的建設，通過信息系統的形式有效地對服務意見進行整理、歸納、分析，便于保證服務質量和效率。美國著名的營銷學專家貝里認為，完善的服務質量信息系統要有6大功能和作用，包括：①服務質量信息系統應該綜合各種信息，使管理人員在決策的過程中以旅客的意見和建議作為切入點，實施相應的服務形式；②服務質量信息系統必須以旅客作為主體，注重在服務工作中的旅客服務屬性；③服務質量信息系統要把握服務工作進程，解釋服務改進工作的重點內容，指導資源分配決策工作，便以有效進行服務工作；④服務質量信息系統詳細記錄本企業的服務實績和競爭對手的實際狀況，便于改變服務形式，提升服務質量；⑤服務質量信息系統要充分表明服務體系存在的問題，有效地做好服務質量改進措施，提升服務質量投資效果；⑥為服務工作者提供服務實績數據，從而有效確定工作人員的獎懲數額。服務質量信息系統是為管理人員提供各種信息的系統，這種系統既要包括對旅客服務質量的期望，還要注重服務信息的質量和數量，便于管理人員根據信息的實用性、精準性、及時性、連續性衡量信息質量，保證服務工作的順利進行。服務質量信息系統要充分記錄旅客的評價，以旅客的評價作為基礎，改進服務工作，提升服務質量。服務質量信息系統應該能夠充分顯示服務實績對經濟效益的影響，分析旅客流失的情況，了解旅客對服務的需求，從而有針對性地調整服務產業鏈，有效保證服務質量和服務效果。

4建立健全評價機制

為了給旅客提供更好的服務，企業應注重與政府部門的溝通和交流，保證政府部門服務質量的提升，從而有效地提升旅客對航站樓服務的滿意度。在航站樓服務工作中，要保證服務質量管理的高效性和可行性，應充分考慮政府部門在其中所擔當的角色。雖然政府部門有自己的服務考評機制和投訴專線，但在旅客眼中，政府部門的服務往往是航站樓服務工作的一部分。所以，要想保證航站樓服務質量和效率，必須要做好與政府部門的溝通和交流，使得航站樓服務工作更加全面、系統、有效。

5結束語

服務質量是以旅客作為主體的服務工作的評判標準，是對服務行業服務程度的評價。服務質量管理是一個系統性的過程，既要注重服務對象的意見和建議，也要注重服務實施者的手段和方法。航站樓作為一個服務場所，充分展現服務工作的內容，是體現服務質量的具體所在。要想保證航站樓的服務質量，就應注重旅客對服務工作的評價，注重服務質量信息系統的建立，還應注重與政府部門服務質量相協調評價機制的建立，從而保證服務質量管理效果。

作者：向怡 單位：中國民航飛行學院

服務質量管理論文:服務業中服務質量管理與顧客滿意分析

摘要：隨著經濟的不斷發展和生活水平的提高，顧客越來越重視商品和服務的消費過程中是否帶來心理上的滿足。對服務業而言，在吸收營銷活動中的管理經驗和采取某些標準化服務方式以提高服務質量的同時，服務業管理人員需要對服務營銷活動中的質量管理問題有更為深刻的認識，需要更好地理解服務營銷中質量管理的核心，提出解決問題的方法和對策，從而實現顧客滿意。

關鍵詞：服務業；服務質量管理；顧客滿意

0引言

1960年以來，由于資本主義國家經濟的快速發展，科技的進步。一方面使得由勞動為主導的產業向技術為主導的產業轉化；另一方面，興起了不少新的第三產業即服務行業。運輸、交通、倉儲、流通等產業的進一步壯大，服務行業由此而誕生；居民生活水平的不斷提高又將推動了文化娛樂業、衛生健康、保健美容、環境保護、心理咨詢等行業的發展。與此同時制造企業在銷售產品時，售后服務同樣成了達成產品銷售的重要部分之一，成了服務企業間爭奪市場的主要方式。伴隨著二十一世紀經濟的快速發展，服務營銷將會成為企業營銷的主要形式。

1服務質量理論概述

1．1服務質量的內涵

迄今為止，對服務質量的定義學者們也沒能得到準確的解釋。服務質量的定義來源于兩個方面，一是產品本身質量，二是與顧客滿意度密切相關。學者們關于服務質量方面的探討已經形成了一些共同意見：服務質量的實質是消費者在接受服務時所感受到服務心理預期，因此又稱為顧客感知服務質量，服務質量決定于顧客對服務的預期和對服務的感知。（1）服務質量就是顧客對服務質量的感知；（2）服務質量取決于顧客對服務的感知與期望。

1．2服務質量的特征及實踐的意義

與服務的特征相對應，服務質量也具有自身獨有的特征：即服務質量具有較強的主觀性，服務質量缺乏穩定性，服務質量的好壞受服務過程和結果所制約，服務質量的交互性。服務質量是服務營銷管理的焦點，最早對服務質量的探討體現在服務營銷范疇，其后慢慢拓展到服務和人力資源管理等范疇。服務質量之所以能夠引起高度重視，具有重要的實踐意義：（1）服務行業在社會中的地位逐步提升。當前，全世界范圍內GDP的60個百分點上下來自于第三產業。（2）提升企業競爭實力的主要方法之一是升級服務質量。維護與顧客良好的關系以及保持現有市場占有率與升級服務質量息息相關。（3）提高服務質量能夠提高企業的績效。特別是當多個提供了相同服務的企業在小的范圍內競爭時，例如銀行，服務質量的提高可能是突出服務唯一與眾不同的方式。

1．3服務質量提升顧客價值

菲利普?科特勒提出“顧客總價值”是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一組利益。包括產品價值、服務價值、人員價值、形象價值。要想提升顧客價值，主要表現在使客戶明顯感到價值被提升了，甚至高出顧客預期。產品價值是消費者可以客觀感受到的。包含產品的質量、功能、式樣、外形等。比如，顧客去商場買衣服就可以通過直觀感受到衣服的質量、顏色、款式從而在顧客心中就有了一個目標價值。人員價值即員工價值，包括員工的知識水平、各項素質、業務能力和整體形象。比如，營業員的形象和綜合素質以及親和能力可以在很大程度上維系新老顧客。服務價值是和產品一起出售向顧客提供的附屬價值，就是通常說的售前、售中、售后服務價值。特別是現在網絡購物興起，服務成了網絡購物中非常重要的一部分。形象價值是企業的形象及企業所生產的產品在消費者心目中的總體形象。

2服務營銷中存在的服務質量問題分析

服務質量是服務行業生存和發展的基礎，由于我國的服務營銷的起步和發展較晚。國民經濟受資本、技能和規模等成分的制約，這也就使得服務營銷的成長受制于很多方面。

2．1員工素質水平低，服務不規范

服務營銷是企業員工和消費者一起介入的過程。很多企業的服務營銷沒有考慮到這兩個因素，僅僅只是把產品看成是服務營銷的服務對象，只是重視業績和經營利益。沒有考慮到員工的工作感受也沒有考慮到潛在顧客的購買能力。他們一味的認為員工是幫助他們實現價值的勞動力，沒有重視員工的發展。至于員工的綜合素質、服務水平以及工作能力都不去考慮甚至有的企業會認為是對員工進行培訓是一種人力財力的浪費，當員工跳槽時還可能便宜了競爭對手，確沒有想到如何去長遠的留住員工。

2．2管理者沒能全面認識到服務質量的重要性

由于服務質量有時只能間接為企業帶來經濟效益，因此，導致企業管理者只注重為企業直接帶來經濟利潤的項目，而忽略了服務質量的必要性。由于企業的服務管理者以為，投資服務質量管理成本大，但無法獲得相應質量管理明顯的效果，最終的結果是服務質量落后，忽視服務質量管理，這將給企業帶來不利影響。

2．3沒有能夠正確處理消費者的投訴

消費者的投訴對于每個企業而言都是必不可少的，做的再大再好的企業都不能保證顧客百分之百的滿意，所以要看企業是如何處理顧客投訴的。為了企業求生存，促進發展的需要，必須要正確解決消費者投訴，讓消費者滿意是消費者的愿望。很多企業沒有能注意到這一點，認為只要產品或者服務銷售出去了就沒什么事了。其實處理顧客投訴是服務營銷中至關重要的一個環節，不僅影響顧客關系維系還有可能對企業的聲譽造成一定的影響。

2．4服務品牌意識不足

我國企業大部分屬于個人集資型，規模小，資金有限，對于企業的品牌認識不足，不少企業認為那些都是大企業的事情。許多兩線和三線企業對自己的品牌意識比較弱，因為行業品牌集中度和關注度不夠。

3改善服務質量提升顧客滿意度

3．1正確對待顧客的失落和不滿

據調查：客戶不滿意服務會流失90％的客戶，問題無法解決的客戶會有89％的流失率。一個不滿意的顧客會對9個人去述說這是一次不愉快的購物體驗。服務品質與顧客是企業生存的關鍵，企業應注意它。因此，企業應該關注客戶的失落感，當顧客表現出不理想時，企業應盡快了解客戶失落的原因在哪里，這對企業服務質量有了更高的要求，還要求企業服務人員要學會傾聽，舒緩和鎮靜客戶憤怒的技巧。

3．2提高管理者的服務質量意識

在服務營銷中服務質量是一項重要的內容。企業所有的員工應該有強烈的服務意識，特別是管理人員，應更加注重服務質量。從而強化管理者在服務質量上的管理。服務人員有了服務質量意識，才會做好本職的工作，提升企業整體素質服務質量。服務企業的管理者必須認識到服務質量和顧客是企業生存、發展的基礎，是企業利潤的來源。了解消費者不滿和投訴對管理者來說并不是一件壞事，只有消費者不滿和投訴才能發現企業內部所存在的服務質量問題。顧客對一個企業的了解是逐步是進行的，顧客與企業的深層溝通是建立在顧客不滿的基礎上的，恰當的處理顧客的不滿意對管理者發現和解決問題更加有利，以及對強化顧客對企業的忠誠度也有很大幫助。

3．3提升員工素質、實現規模化管理

對企業而言高素質的優秀員工是企業核心競爭力的關鍵。實現員工規模化的管理具有極為重要的意義。企業需要塑造專業化、高標準的服務人員隊伍，這就離不開對服務人員進行系統的培訓。針對處在不同崗位的員工，其素質提升的重點也不一樣。一線服務人員側重服務技巧，二線員工側重企業經營管理理念。通過提高整體服務人員的素質，能夠更好的取得客戶滿意度和客戶忠誠度。

3．4建立顧客反饋信息平臺

企業在服務營銷中有個非常主要的環節就是解決客戶的投訴的問題，它可以制約客戶對服務的滿意程度。首先，要有良好的服務質量，建立客戶投訴渠道，保證客戶投訴渠道，方便客戶投訴；其次，及時的，友好的，為客戶提供快捷的處理方法，并為存在的問題說明緣由；最終，針對存在問題的服務和消費者的滿意程度制定方案避免降低消費者的滿意度。同時，在整個過程中，保證企業對消費者的尊重和諒解是非常重要的，它可以使得消費者忠誠于企業并長期信賴。

4結束語

總之，在服務營銷中，服務質量與顧客滿意有著密切的關系。作為第三產業的服務業來說雖然服務營銷中還存在許多服務質量方面的問題和不足，但是服務行業正在蓬勃的興起呈較快的發展趨勢。二十一世紀的服務行業在國民生產總值中的奉獻將愈來愈明顯，對服務營銷的探討也將成為這個世紀服務營銷范疇的潮流。服務質量也得到較高的重視，企業也都在想方設法的改善服務質量，提高服務質量。

作者：何恒；萬啟生 單位：廣西科技大學管理學院

服務質量管理論文:基層機關科技服務質量管理

摘要：隨著信息技術的迅速發展和互聯網技術的廣泛應用，基層企事業單位機關科技建設取得了較大的成績，也基本實現了各種業務的信息化。但是，隨著大數據集中的推進，基層機關單位科技部門工作的重心、職責、發展都發生了變化。本文首先闡述了基層企事業機關單位科技服務面臨的新形勢，以及科技服務中遇到的問題，然后從強化內部管理、完善硬件改造、整合科技資源以及重視科技創新等幾個方面論述提升科技服務的新思路。

關鍵詞：科技服務；基層機關；工作效能

隨著信息技術的迅速發展及計算機和互聯網的廣泛應用，基層機關單位科技和信息化建設取得了較大的成績，構建了高效、安全、規范的科技服務體系，各種業務處理基本實現了電子化、信息化。隨著各種信息系統的成功上線，基層單位核心數據逐步集中到省級或全國級機構，這對基層機關單位科技部門工作的重心產生了影響。基層機關單位如何適應新形勢、提高科技服務水平是每一個科技工作者需要思考的問題。

一、科技服務面臨的新形勢

（一）管理與服務須跟上新形勢

基礎機關單位一般都存在科技管理不夠規范、系統性差、聯動性差、分工不明確、配套機制未形成、科技服務水平還不適應要求等問題，并且伴隨著技術風險，管理與服務須跟上新形勢。

（二）信息化水平須跟上新需求

各個單位都在努力提升自已的核心競爭力，尤其是運用信息化來提高管理能力和服務水平。近年來，隨著云計算和大數據的應用，各省級以上單位均開始對本行業的數據進行規劃、整合和集中，這就要求基層機關單位要從基礎設施、應用系統和安全保障建設方面盡快采取措施適應新的發展要求。

（三）科技日常工作面臨新變化

一是系統維護重心的轉移。隨著數據大集中，基層機關部門工作重心也隨之發生了變化，原來以核心業務系統維護為中心轉變為以信息安全管理和網絡系統運維監控為中心。二是網絡安全的風險增多。內部網的任何一臺計算機出現問題，都有可能影響網絡中其他計算機，而且病毒、入侵等風險也在加大。三是科技服務時效性的加強。新變化要求科技部門提供更加快捷、高效、安全的技術服務。四是軟件開發的種類減少。隨著上級單位重要業務系統的數據集中，針對各類創新性軟件也提出了統一軟件開發規范。基層機關單位開發大規模推廣應用的軟件項目明顯減少，且主要集中在一些簡單的部門特色應用軟件和網站建設上。

二、科技服務存在的問題與不足

（一）業務和科技溝通不足

一是技術人員培訓不到位。在基層機關單位許多新業務系統上線、升級培訓只要求業務人員參加，而業務人員在培訓時對技術問題難以掌握，向技術人員介紹系統的相關信息不到位，技術人員只能憑借經驗進行維護，效果和效率都難以保證。二是業務、科技知識融合難。雖然各類業務與信息技術關系越來越密切，但是業務人員不懂技術和技術人員對業務的不精通造成了一些系統簡單的問題，雙方需要反復交流、測試才能解決。

（二）重技術輕管理

許多基層機關單位簡單地認為科技服務就是建機房、買設備和維修，實際上做好科技服務工作包含多方面的內容，有戰略規劃、評價體系、管理制度、安全管理，以及培訓等。傳統的重技術、重投入而輕管理的觀念將得不到理想的工作效果。

（三）技術人員存在邊緣化的問題

當前各單位的核心業務系統的研發都是由其上級單位負責或者直接外包研發，基層機關技術人員更多是充當系統維護人員，軟件創新處于停滯狀態，工作中難找到成就感。而工作本身對技術人員要求高，同時科技知識更新快和繼續教育支出較大，技術人員須處于不斷“充電”狀態，但在機關單位待遇、福利對技術人員沒有傾斜，致使許多基層技術人員都更希望到其他部門發展甚至跳槽。

（四）信息安全方面的不足

一是信息安全觀念意識未深入人心，信息安全培訓不到位。二是網絡基礎安全存在認知和投資上的偏差，誤認為信息安全就是網絡安全，重視硬件性投資而忽視軟件性投資。三是應用系統安全薄弱。上線的系統一般都未經過安全部門的嚴格評測，安全性不高，易受到入侵和攻擊。

三、提升科技服務保障機關工作效能的新思路

（一）強化內部管理，保障服務質量

一是加強科技制度建設，強化科技部門內部管理。建立和完善相關的制度、措施，并認真執行落實，加大檢查力度，建立相應的獎懲機制。對于那些制度落實不到位、檢查工作走過場等情況給予處罰，對于那些重視制度建設并認真落實的予以獎勵。二是建立計算機網絡信息安全管理工作體系。落實“一把手”負總責下的逐級分工負責制和安全責任追究制度，明確基層機關單位計算機網絡信息安全管理人員及職責，并與相關部門、下屬單位簽訂安全責任狀；建立應急管理制度，完善應急處理流程；聯合審計、保密等部門定期開展計算機安全檢查，不定期對網絡安全、業務系統運行情況和重要業務數據備份等開展檢查、驗證。三是規范計算機運維管理。嚴格維護流程，做到重要網絡、系統運維時責任人申報制和負責人審批制，并做好相關檔案記錄的填寫；對重要系統口令，實行定期修改，口令封存統一入保險柜的保管方式；嚴格互聯網手續，禁止將機關涉密信息上傳至互聯網。四是提高效率，優化服務。科技部門要調整工作思路，變被動為主動，“走出去”與其他部門溝通，提高服務效率。強化科技人員的分工，要求科技人員定期與對口服務的部門溝通聯系，一方面能提高科技人員業務知識水平和科技服務質量，另一方面，派科技人員去相關部門學習，有利于科技人員在業務科室以科技的觀點去發現問題、解決問題。五是加強技術培訓力度。加大技術培訓力度，制定長遠學習規劃，經常性地組織機關相關人員學習新技術，定期或不定期將機關部門計算機安全管理員進行培訓，并開展計算機安全知識競賽等活動，加強技術交流，全面提高其業務水平。

（二）完善件改造，增強服務實力

一是強化核心機房建設。核心機房建設時，確立安全、經濟、實用的建設原則，確保網絡和電子化設備的正常運行，合理規劃樓宇線路，提升機房UPS供電容量，建立完善的環境監控體系，防雷、消防、安全防范措施都能符合相關要求。二是強化配套設施建設。增加信息化設備的投入，對于重要的業務系統使用較為先進的服務器，引入虛擬化和云計算，進一步提升系統和數據的安全；對于用戶使用的信息化設備，嚴格實行定期報廢制，將運行速度慢、影響工作的計算機及時進行淘汰；建立軟件資產管理制度，實現機關軟件正版化。

（三）整合科技資源，提升服務水平

一是整合人力資源。隨著信息化要求的不斷提高和基層機關單位科技人員少，電子設備多、應用系統多、服務對象多的問題普遍存在，靠專業科技人員來為機關單位提供科技服務和保障顯得力不從心，甚至顧此失彼。同時，隨著計算機等技術的普及和應用形成了一批計算機基礎好、應用能力強的準科技人員。因此，通過對本單位的人力資源整合，構建以專職科技人員為核心、部門計算機安全員為協管、計算機興趣愛好者為補充的“大科技”服務體系，可以有效解決科技人員資源緊缺的矛盾，提高基層機關單位全員計算機應用水平和獨立解決計算機應用問題的能力。二是整合數據資源。數據對于每一個機關單位來說，都是進行政策制定、分析研究的基礎，建議進一步推動系統數據的集中和整合，改變原有的各類信息系統過于分散、自成體系、相互獨立等問題。對各個部門獨立的系統進行整理，構建一個大數據應用平臺。三是合理配備。充實科技隊伍，優先將工作責任心強、業務素質高的人員充實到科技隊伍中。同時圍繞科技工作重心，抓好科技工作的外延，讓科技人員以各種形式“走出去”，開拓科技工作的視野，促進科技工作的發展。

（四）重視技創新，提升服務手段

一是重視科技工作認識上的創新。提高對科技工作的認識，是做好科技工作的前提。隨著信息技術的發展，科技廣泛地滲透到各項業務、各個環節中，科技工作成為基層企事業機關單位的一項具有服務、支撐、保障作用的基礎性工作。要樹立科技服務是業務發展的基礎、科技管理是業務發展的保障、科技創新是業務發展的動力的理念。二是重視科技管理模式的創新。以人為本，加強科技隊伍建設，基層機關單位要適應信息化的高速發展，就必須培養和引進一批具有相關專業能力的管理人才，投入必要的人力、物力、財力，加大信息技術人才培養力度。優化現有科技人員的年齡、知識結構，為其提供更新知識和強化知識的機會，尊重科技人員,激發他們的工作熱情，促使其不斷提高，不斷創新，成為既懂科技又精通業務的新型復合人才。

作者：陳偉 單位：中國人民銀行新余市中心支行

服務質量管理論文:優質護理服務質量管理探究

摘要：目的：探究基礎護理流程優化對ICU優質護理服務質量的影響。方法：完善和優化基礎護理流程，強調基礎護理的重要性，轉變護士對基礎護理的重視程度，加強基礎護理流程的培訓，分別抽取基礎護理流程優化前后的ICU危重患者搶救成功率、醫院感染發生率及患者滿意度進行比較。結果：優化前ICU危重癥患者搶救成功率為84．18％，醫院感染發生率為21．25％，患者及家屬滿意度為92．50％；優化后ICU危重癥患者搶救成功率為91．41％，醫院感染發生率為11．21％，患者及家屬滿意度為97．78％。兩組各項數據比較有顯著差異（P＜0．05）。結論：優化基礎護理流程，能夠有效改善ICU優質護理服務質量，提高ICU危重癥患者的搶救成功率，降低了醫院感染發生率，改善了患者的護理滿意度。

關鍵詞：重癥監護室；基礎護理；流程；護理服務質量

為了響應衛生部關于“優質護理服務示范工程”的號召，溫州醫科大學附屬第二醫院自2011年起開始創建優質護理工程，從多方面入手實現了護理質量的提高。對于重癥監護室（IntensiveCareUnit，ICU）而言，由于收治患者特殊，護理工作量大，突發事件多，改善基礎護理服務質量是實現優質護理服務的第一步。就優化基礎護理流程對ICU優質護理服務質量的影響，進行了研究分析。

1資料與方法

1．1一般資料

溫州醫科大學附屬第二醫院ICU病房共有21張床位，護理人員54名，年齡為22～46歲，平均年齡為（29．20±4．60）歲；大專9名，本科45名；護士13名，護師30名，主管護師10名，副主任護師1名。

1．2基礎護理流程優化方法

（1）強化ICU護士的基礎護理意識：基礎護理是整個護理工作的主干部分，做好基礎護理服務是實現優質護理服務的大前提。要求全科護士包括工勤人員都必須重視基礎護理，開展以基礎護理為主體的學術講座，對全體護士進行職業道德教育，集體學習衛生部的相關文件精神，明確護理對象及護理目標，充分考慮患者的需求，實現以患者為中心的優質護理服務思想。基礎護理是確保患者診療質量的重要基礎，也是護士觀察病情的良好途徑，在基礎護理過程中護士能夠與患者建立良好的關系，加強護患之間的溝通交流，且護士能夠通過基礎護理來體現對患者的關懷和重視，體現人文精神。基礎護理質量直接影響著整體護理工作質量，要求護士學會換位思考，充分體會患者的痛苦，理解患者的需求，明白基礎護理的重要性。

（2）優化排班流程：合理的排班能夠為護士提供充足的休息時間，又能確保工作質量。ICU班次調整要充分考慮患者的情況，圍繞患者生理、心理等多方面的需求，給予充足的護理服務。以往的排班安排中，存在大夜班護士工作量大、休息時間少、體力消耗巨大的情況，這導致護士很難有充足精力來保質保量的做好基礎服務，而基礎護理不到位則會直接導致患者、家屬的不滿，進而引發糾紛，在調查中ICU護士也充分反應了排班不合理的情況，因此針對排班情況進行了優化。首先將晨間護理由以往的大夜班護士負責改為了大夜班護士和白班護士共同負責，減輕了大夜班護士的工作量，其次將白班工作時間提前半小時，確保白班護士能夠及時參與到晨間護理中來，大夜班護士和白班護士的共同執行也確保了基礎護理能夠進行雙人查對，避免了護理差錯的發生。其次，在排班的具體安排中，采用護理活動評分量表對護士的工作能力進行了充分的評估，確保各個班次都能夠實現高年資、低年資護士的有機結合，實現能力互補，既克服了人力不足的問題，又確保了基礎護理質量。

（3）優化工作流程：要求以往各班次的護士根據自身工作內容，對原有工作流程進行總結，分析并提出原有流程中存在的問題，由管理層進行審核，重新完善和優化工作流程。在流程初步設計完成后，在全體護理會議上進行討論，集思廣益進行修改，初步擬定完成后在臨床試用一個月，對存在的問題進行收集，進一步調整流程，最終制定成冊，要求所有ICU護士都必須嚴格按照工作流程來執行，尤其對于新護士要強調工作流程的重要性。如ICU組長工作流程：①查閱ICU護理記錄及患者情況。②根據患者病情及本小組護士的工作能力進行本次工作分配。③認真聽取交接班記錄并提出指導意見。④進行床頭交接，了解夜間患者的情況，檢查患者的皮膚、體位及各類管道。⑤和夜班護士共同協助患者進行床上擦浴，并整理好床單元。⑥更換氧氣濕化瓶，需要霧化治療的患者配置霧化液。⑦遵醫囑進行氣壓治療和多頻振動治療。⑧協助白班護士工作，對工作中存在的問題提出指導建議。⑨進行轉科患者及外出檢查患者的安排。⑩協助辦公及治療護士工作。瑏瑡檢查治療車內藥械并補充。除此之外，還要強調每周的工作重點，例如周一整理病房、周二檢查管道標識等。

（4）加強各級人員培訓：在強調基礎護理的基礎上，要組織全體護士進行基礎護理流程的培訓，確保所有護士都能熟練掌握基礎護理流程。做好新護士的入科培訓工作，將基礎護理流程作為重點內容進行強調，確保每個新護士在上崗前都能認識到基礎護理工作的重要性，樹立良好的護理意識，在入科后由帶教老師負責進行流程的說明和指導，確保在上崗前能夠熟練按照流程進行護理。每個護理班組要安排資深護師負責指導工作，確保護理操作的安全性。護士長要發揮帶頭作用，積極參與基礎護理工作，以言傳身教的形式感染和激勵護士，提高護士對基礎護理的熱情和動力。定期進行階段總結，分析該階段中基礎護理工作存在的問題，對優秀的護士提出表揚，進一步激發護士對基礎護理工作的熱情。

1．3評價方法

分別抽取基礎護理流程優化前后的ICU危重患者搶救成功率、醫院感染發生率及患者滿意度進行比較。

1．4統計學方法

采用SPSS20．0進行數據處理，計數資料比較用卡方檢驗，P＜0．05為比較具有統計學意義。

2結果

結果顯示，優化前ICU危重癥患者搶救成功率為84．18％，醫院感染發生率為21．25％，患者及家屬滿意度為92．50％。優化后ICU危重癥患者搶救成功率為91．41％，醫院感染發生率為11．21％，患者及家屬滿意度為97．78％。兩組數據比較均有顯著差異（P＜0．05）。

3討論

3．1提高護理服務質量的基礎

基礎護理是護理工作的重要組成部分，通過基礎護理流程的優化，護士的專業能力得以體現，能夠更好的服務患者，科學的工作流程能夠有效提高護理效率，減少護理差錯。通過基礎護理流程的優化，強化了護士對基礎護理的重視，同時也加強了護士對患者病情的觀察，確保護士能夠第一時間掌握患者的病情變化，從而做出應對措施。

3．2減少了醫院感染發生率

基礎護理流程的優化有效避免了護理操作的隨意性和盲目性，提高了工作質量和工作效率，確保了無菌操作規程、消毒隔離制度的研制執行，避免了患者交叉感染，從而控制了醫院感染的發生。

3．3改善了患者及家屬的護理滿意度

患者滿意度是對護理工作最客觀的評價，患者的護理滿意度往往代表了護理工作質量的優劣。通過基礎護理流程的優化，護理工作質量顯著提高，大夜班護士的工作量減少，有更多的精力投入到患者的護理服務中，雙人查對的制度也體現了對患者安全的重視，獲得了患者的認可。

4結語

優化基礎護理流程，能夠有效改善ICU優質護理服務質量，提高了ICU危重癥患者的搶救成功率，降低了醫院感染發生率，改善了患者的護理滿意度。

作者：鄭曉倩；鄭海燕；周相蓮 單位：溫州醫科大學附屬第二醫院

服務質量管理論文:加油站服務質量管理研究

摘要：2001年中國加入WTO，中國根據相關承諾成品油零售市場對外全面開放，眾多外資石油企業借機進入中國市場。由于政策限制，外企不得不采取與中方公司合資的方式來經營。面對外資加油站的強勢來襲，國內各大石油公司也開始不斷完善和優化對加油站的管理。外資加油站在國外長期發展積累的豐富經驗以及體貼到位的服務對國內加油站構成了嚴峻威脅和挑戰。以延長殼牌及為例，其以油品零售經營為主要業務，在進入中國市場后發展迅速。其在服務質量管理方面的完整體系和科學的服務規范，對于提升其顧客滿意度和品牌形象有著重要意義，也是其發展迅速的重要影響因素。通過進行延長殼牌加油站服務質量管理體系的研究，研究成果對國內加油站行業服務質量的提升有一定的參考價值。

關鍵詞：延長殼牌；加油站；服務質量管理；PMTDR

一、引言

自100多年前雪佛龍公司建成世界上第一座加油站以來，加油站已遍布全球且不斷優化升級，成為一個非常成熟的行業。在此過程中，汽車工業的訊速發展以及顧客對便利性的追求是推動行業變革的主要動力。近年來，歐美等發達國家的加油站行業技術設備升級加快，逐步實現精細化管理，且隨著便利店、超市運營商的加入，市場競爭更趨激烈，推動加油站行業不斷發展。我國加油站建設起步相對較晚，近年來應社會發展的需要，加油站建設及管理都在逐步改善。面對全球經濟一體化趨勢，國內加油站雖已經過多年市場錘煉，具備一定市場競爭力，但與外國能源巨頭在品牌影響力、經營管理水平、市場化運作等方面仍然存在很大差異。對國內加油站而言，借鑒發達國家加油站的發展經驗，不斷學習和創新從而提升加油站服務質量管理水平，具有較大的必要性和緊迫性。

二、國內外同類問題研究現狀

從眾多大公司發展來看，把控制終端銷售作為重要的競爭手段，形成具有特色鮮明的服務質量管理模式，對企業的競爭力具有重要影響。國內外學者針對各公司的情況，在加油站服務質量管理方面做了較多研究。印度尼西亞的Pertamina油氣公司一直致力于加油站服務質量管理的提升。其從油氣計價和油氣質量到具體的加油服務，都力求達到顧客的滿意。該公司在2008年實行了PastiPs[1]改革項目，在加油站衛生、視覺形象和文明禮儀等方面都力求達到一個全新高度。Wahid建立了加油站便利店的顧客忠誠度分析模型，模型基于Bloemer和Ruyter所建立的便利店分析模型。該研究收集了Penang島加油站的大量數據，建立五個基本假設進行試驗研究，旨在分析便利店品牌、團隊形象與顧客滿意度間所存在的聯系。羅洪群等針對四川加油站多元化經營現狀，對該省加油站的多元化經營進行探討，提出了符合該省加油站特色多元化經營的具體建議。中石化江蘇石油分公司總經理呂建華指出加油站要樹立顧客滿意的戰略思想，以顧客為中心，盡量提高顧客對服務的滿意度，以增強自身的競爭力。黃其虎提出來了與大客戶建立忠誠伙伴關系和改進當前加油站大客戶管理與開發的措施。薛峰[7]分析了通過對加油站客戶關系管理、品牌服務管理、服務創新、服務保證、企業文化創新、員工激勵等因素。賈淑霞以顧客感知服務質量為核心，建立加油站顧客感知服務質量的評價模型并深入分析了服務質量的各種影響因素。

三、加油站服務質量管理的相關概念

服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。服務質量應被消費者所識別，消費者認可才是質量，它是顧客感知服務的關鍵。它既由技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成，也由感知質量與預期質量的差距所體現。其特征主要包括：功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性。服務質量的評估是企業對服務質量感知的調研、測定和認識。根據其內涵及特點，優質服務應滿足以下條件：規范化和技能化、態度和行為、可親近程度和靈活性、可靠性和忠誠度、自我修復、名譽和可信度。服務質量管理評價主要方法：統計調查法、分層法、因果分析圖法、相關圖等，而被廣泛接受和采用的是SERVQUAL法。SERVQUAL理論是依據全面質量管理理論在服務行業中提出的一種服務質量評價體系，其理論核心是服務質量差距模型]。

四、延長殼牌加油站服務質量管理的流程延長

殼牌加油站服務質量管理體系為PMTDR（Peoplemakethedifferencereal），其意義在于為了區分與競爭對手的不同，殼牌想在服務上與眾不同，并希望體現在每個國家每個油站，每一天為每一個顧客提供高質量燃油和高品質與眾不同的服務。其運作流程為：

1.建團隊。延長殼牌加油站良好的團隊建設依托其運營商人員管理手冊，該手冊包括招聘、入職介紹、薪資、培訓與發展、績效管理、工作氛圍、獎勵和認可、溝通及標準八個部分。通過對運營商人員管理手冊的學習，員工們能加深對延長殼牌加油站的運營制度及文化的了解，降低員工工作失誤率與事故率，提高員工的工作效率和效果。營運商人員管理手冊可以給油站帶來有效的人員管理，而有效的人員管理會鼓舞士氣和提高員工的滿意度。

2.練技能。練技能包括服務技巧的輔導和訓練。簡單、標準化的輔導是針對普通員工而設計的。當油站能正確、持續地執行標準服務流程后，可以進行“高級銷售課程”的輔導，幫助加油站增加差異化燃油銷售量，通過潤滑油和便利店商品標準陳列技巧的訓練，以此增強顧對油站的感知和理解，提高顧客的忠誠度。加油員在服務進行之前通過簡單、標準的培訓做好相關知識的培訓，并且在工作中用實際行動切實執行，注意每一個微小的細節，這樣才能為油站留住更多的顧客。當然技能培訓項目還有很多，如TM（區域經理）發展與評估、零售即細節、零售顧客承諾、零售商的入職和培訓、TM的入職和培訓。服務技巧的輔導和訓練使得服務過程更加簡潔和明確。

3.比業績。油站承諾要為顧客提供最好的服務，那么我們就需要去衡量我們是否真正做到實現我們的顧客承諾。如：清潔的油站、持續友好的服務、微笑的員工等。通過服務質量評估，才能找到差距，進而提升服務水平。對業績進行評估的工具包括油站導航器（Navigator）、神秘訪客（Mysterymotoristprogram-MMP）、VISA（Visualimagestandardaudit)、RFC（readyforcustomer）、TMSR（territorysitereview）。

4.慶成功。一個良好的團隊，離不開激勵，適時獎勵和認可讓員工以更好的工作表現來獲得顧客滿意的微笑，切實做到——微笑的顧客，每個油站，每天，每個訪問。用統一的考核指標考核延長殼牌每一個油站，認同從油站員工、運營商及區域經理、運營經理各個層面的卓越表現。

五、延長殼牌加油站服務質量管理優、劣勢分析

1.延長殼牌加油站服務質量管理優勢。

1.1連鎖經營，統一管理。延長殼牌作為中外合資企業，沿用了殼牌先進的經營管理理念，是國內較早開始使用連鎖經營的油品零售公司之一。延長殼牌的連鎖經營采用統一采購、統一配送、統一企業形象、統一服務規范、統一廣告宣傳、統一價格、統一核算，并由合理的組織機構進行組織，長期的運營建立起了一個高效運轉指揮靈活的經營架構。高度統一的服務規范、油站形象讓顧客走到任何一個延長殼牌的加油站都會有熟悉、信賴的感覺，也從一定層度上提升了顧客心目中的企業形象。

1.2優質燃油。殼牌領先的研究中心遍布全球各地，將知識、專業技術以及創新結合在一起，創造出能夠為顧客增加真正價值的解決方案。對最新技術進行投入意味著殼牌是第一家將能夠提供卓越保護和高效的產品和服務推入市場的公司。延長殼牌各大油站的燃油供應，是由公司特定的油品供應商提供，延長殼牌加油站提供的燃油添加了殼牌獨有的清潔劑。該添加劑是由全球最大的添加劑生產廠商巴斯夫供應的NEMO6122型汽油添加劑，它是針對中國油品的特點生產的。優質燃油滿足油站顧客對于加油站最基本需求，優質的燃油供給是保證顧客滿意度的基礎。

1.3入鄉隨俗的顧客體驗。因為人工成本比較低和文化的原因，絕大多數我國的消費者更愿意接受人工服務，而不是自助式的服務。殼牌比較強調客戶體驗。通過調研發現，一般來說，客戶的加油站體驗并不很愉快。因為，客戶進加油站是不得已，他的行程因此被打斷，即使加油站內提供休息設施，他的心情也很焦慮。在這樣的情況下，延長殼牌的加油站希望把客戶的體驗變得盡可能正面和舒適。延長殼牌的加油站標準設計共有大約20多個客戶服務點，比如，一輛車從高速路駛入加油站，就需要為客戶設計一個舒適的拐入角度，然后他不需要左尋右找，就能準確駛入空的加油島，要盡可能縮短客戶的停留時間。這些都是在硬件設計上得到注意的服務點。

1.4科學、完備、嚴格的服務管理體系。在延長殼牌加油站的管理體系及考評規范中，都充分利用了先進服務管理方法,如SERVQUL。為了使員工能夠掌握殼牌加油站的文化，保證殼牌的加油站服務水平，殼牌會將新入職的員工，派到殼牌的零售學院，進行標準的服務培訓。殼牌加油站的服務有一套全球統一的服務標準，該標準的核心就是要對每項服務內容進行量化打分，以求做到客戶最有可能接觸的每一個服務點，硬件設施功能化，軟件服務貼心化，客戶體驗便捷化。為了進一步改進其服務，殼牌邀請的專業公司會在特定時間段派出神秘訪客，到殼牌的加油站進行體驗打分，比如服務人員的微笑是否真誠。殼牌自己的管理人員也會對服務人員的服務進行打分。公司管理者還會走訪競爭對手的客戶、殼牌的客戶，來分析對比殼牌的服務水平。

2.延長殼牌加油站服務質量管理劣勢。

2.1服務太過于機械，不夠有親和力。延長殼牌擁有一套從前庭到便利店，乃至整個油站服務完備的服務流程，每一位員工都是經過嚴格的培訓然后上崗的。因此在油站里短短的服務過程中，員工會嚴格按照服務流程執行，“四說四做”、“三說三做”的服務標準來執行，內容反復，比較機械，對于經常光顧的客人，會顯得反感，沒有耐心。

2.2神秘訪客檢查結果難易度量。在延長殼牌加油站神秘顧客檢查表中，有部分條款完全是靠檢查者主觀評價，由于檢查者的年齡、價值觀等的差異，所代表的顧客群體會有差異，因此導致最后評價結果產生差異。而且神秘顧客的訪問具有瞬時性，僅能代表訪問的那一刻的服務狀況，而不是整個月或長期狀況。

2.3員工的執行力。延長殼牌加油站擁有完備的服務流程和服務質量管理體系，但是這些對于下層的加油員、收銀員等除了需要將這些流程熟記于心之外，還需要切實地加以執行。延長殼牌加油站底層員工工作時間比較長，而且工作內容反復，枯燥，這些因素很大程度上會影響員工服務過程中的執行能力。

六、結語

服務質量的好壞取決于員工的工作技能、工作態度、工作執行力，服務質量的評價具有主觀性和不可控性，由于時間、顧客主體、天氣等差異會使得顧客對服務的感知有所不同。因此，對于服務質量的評價會有一定難度。延長殼牌經過長期的試驗研究，借鑒殼牌先進的服務質量評價方法，結合我國國情，擁有包括神秘顧客、VISA等全面、準確地考評體系。對于員工的服務，進行全面地評價，同時通過獎勵與懲罰督促員工提升服務水平。

作者：劉利1余曉鐘1楊林1.2 單位：1.西南石油大學經濟管理學院2.陜西延長石油國際勘探開發工程有限公司

服務質量管理論文:餐飲服務質量管理探討

【摘要】隨著國家對餐飲業政策的調整、反腐倡廉力度的加大以及人們消費習慣的改變，以各種星級酒店為首的餐飲市場受到很大沖擊。要想在競爭激烈的同行中獲得競爭優勢，提高餐飲服務質量及顧客滿意度成為了各酒店的首要任務。而要想全面有效地提高餐飲服務質量，建立學習型組織，培養創新型員工，推動酒店餐飲服務質量的提高，實現酒店餐飲企業的可持續發展勢在必行。

【關鍵詞】學習型組織;酒店;服務質量管理

伴隨商品生產和商品交換的發展，為規范人們對餐飲、住宿等方面的需求，出現了飯店、酒店等服務行業。餐飲業作為吃、穿、住、用、行五大要素之首，成為關系國計民生的基礎行業，在國家政策的大力支持下呈現一片繁榮景象。而酒店是集餐飲、住宿及娛樂等活動為一體的高檔場所，是此類活動得以進行的空間載體，酒店員工則是其成功實施的“軟”載體。員工的態度和工作滿意度直接影響顧客消費滿意度和對企業的忠誠度，從而影響企業經濟效益和利潤率。2013年，僅河北省有關餐飲、住宿類服務的投訴同比分別增長180%、60．86%，成為消費者投訴的一個熱點問題。盡管投訴多涉及酒店設施設備的不合理，但在注重享受資料消費的現代社會，優質的無形服務質量日益成為消費者的消費追求。面對這些問題，學習型組織的優勢就明顯體現出來，逐漸成為各大企業學習的重點。

一、文獻綜述

20世紀70年代，阿吉瑞斯和舍恩提出了學習型組織的概念，并于1977年在《組織中的雙環學習》一書中首次提出“組織學習”的概念，且在《組織學習:一種透視理論》中詳細并正式定義了“組織學習”。此后，學習型組織經過不斷的發展和完善。1990年，彼得?圣吉在《第五項修練》一書中提出此觀念，認為企業應建立學習型組織，前提則是企業組織結構需力求簡化、扁平化和靈活性較強。與此同時，企業的所有員工乃至整個企業應始終保持良好的學習習慣，不斷自我組織并進行再造，從而維持競爭力。其目的在于讓企業在面對瞬息萬變和激烈競爭的市場環境時，能靈活應對，無損失或盡可能將損失降低至最小，最大限度地維護組織利益。國內學者對學習型組織的研究起步較晚，但我國學者對學習型組織的探討仍取得了豐富的研究成果。馮奎提出學習型組織即充分發揮各員工的創造性，以營造一種組織學習氣氛，使個體價值得到體現，從而大幅度提高組織績效。

陳國權、楊碩英提出學習型組織是一種比較適合人性的組織模式，由優秀團隊組成社群，其有崇高而正確的信念、使命與核心價值，具有強勁生命力和夢想實現的共同力量，不斷進行創造從而持續蛻變，充分發揮自身潛能以創造超乎尋常的成功，從而在真正的學習過程中體悟工作的意義，追求心靈的成長與自我實現。劉曉明等認為幾乎任何組織都會學習，無論其有意或無意;學習型組織是指那些有意識地激勵組織學習，使自己的學習能力不斷增強的組織;學習型組織區別于一般組織的關鍵在于“學習”的內涵，此內涵包括全員學習、全程學習及團隊學習三層含義。綜上可知，國內外學者對學習型組織的概念界定方面的研究大致可以分為兩類:一類將學習型組織看作一種新型組織架構模式，從分析組織中的學習入手，主要強調這種組織區別于傳統組織的特點;另一類則把學習看作是戰略過程模式，從對戰略變革重點的歷史演變分析入手，著重強調學習型組織作為一種新的戰略變革模式的優越性。

二、酒店餐飲服務質量現狀和問題

(一)酒店餐飲服務質量現狀

伴隨著我國經濟的深化發展，餐飲業收入持續20年以20%左右的速度增長，成為與人們日常生活息息相關的重要行業和商貿領域的活躍行業。但自2012年開始，我國餐飲市場的發展開始走下坡路，最終創下13．6%的最低增幅水平。2013年第一季度相較于2012年下降了37．6%，出現了中國餐飲業改革開放以來的首次負增長。2014年餐飲業將面臨比2013年更為復雜的市場環境。

(二)酒店餐飲服務質量存在的問題

1、員工離職率高

研究證實，員工流動率的高低直接反映了員工工作滿意度的高低，并直接關系到酒店服務質量及經濟效益的好壞。尤其是員工考慮離開酒店但還未作出決定的那段時間，工作熱情較低，對客服務的專業化程度偏低。當這些員工離職后，酒店又需耗費大量時間成本和精力成本招募和培訓新員工。“招新等待”期間酒店餐飲部會經常出現人手不足的問題，以致于顧客需求難以及時滿足。此外，新員工正式上崗后還需要一段時間適應酒店環境，協調與老員工的關系，了解業務技能和顧客需求。從外行到轉變為正式員工期間，顧客投訴事件也會隨之呈遞增趨勢。

2、餐飲服務人員的“機械化”服務意識

酒店員工通道和工作間隨處可見“抽象化”的員工規章制度和崗位職責，對新進員工，培訓人員只是照本宣科，結果員工無法真正理解具體工作任務和職責。根據模糊的員工崗位職責和服務流程，再結合生活經驗和自己的理解，每位員工便形成了獨具特色的“機器式”服務流程。盡管顧客所提要求皆可及時得到滿足，但在顧客享受服務的過程中缺少個性化服務、“提前”服務。服務流程有如工廠生產線，從加入原材料到產品成形入庫，個中環節雖無一缺漏，但索然無味。客人無法產生賓至如歸的感覺，使顧客無形之中感到付出和收獲不對等，更無滿足感可言。

3、傳統的“請示”制度

現今仍有許多企業高層傾向于采取集權制，換言之組織一切事務決定權大多或全部集中于上級領導，下級員工處于被動接受地位，凡事都依據上級命令或秉承上級指示辦理，是一種只有執行權而無決策權的領導體制。然對基層服務人員而言，工作內容復雜多變，需要員工具有良好的應變能力和自主管理能力。而集權制的出現大大降低了基層服務員的服務靈活性，即使瑣事也須先請示后行動，員工如提線木偶一般受控于上級。可想而知，對于顧客的特殊要求或服務范圍以外的要求，服務的及時性相對較差。

三、原因解析

(一)缺乏人性化

餐飲服務人員是酒店中最底層的一線崗位，員工的個人形象直接代表酒店的整體形象，故而酒店服務員大多為女性。由于餐飲部的性質特殊，員工工作時間波動幅度較大，辛苦程度也絕非其他部門員工可接受。工作時間、工作量與薪酬三者之間無法對等，員工生理需求得不到有效滿足，工作滿意度較低。此外，酒店服務員工作的辛苦性導致員工流動率偏高，多數酒店都傾向于實行內部晉升機制。所謂的內部晉升機制即:公司通常都會選擇給予為酒店工作3年及以上的員工或與之有關的親朋好友以晉升機會。然而，餐飲服務人員中有很大比例都是在校實習生或兼職人員，工作穩定性較低，在酒店得到重用和升職的機會幾乎很少。內部晉升機制雖提升了老員工的工作積極性，卻嚴重打擊了新員工的自信心，降低其工作積極性和熱情。

(二)酒店部門間相互“隔離”，缺乏團隊意識

多年來，內部協調性差一直是企業高管為之頭疼的問題。由于酒店縱向層次過多，橫向幅度偏大，多數酒店傾向于采用“鏈式”溝通法，即自上而下的單向溝通方式。各層、各部員工和管理者的工作環境相對封閉，信息交流大都僅限于部門或小團體內部。如，餐飲部服務人員頻繁接觸顧客，了解顧客內心對菜品和服務的需求，熟悉老顧客的口味、喜好。然而，由于部門間的“隔閡”和利益沖突，二線部門無法及時、準確了解顧客期望，為顧客配菜失當，更有甚者沖撞顧客禁忌，導致顧客對酒店服務質量的評價普遍偏低。

(三)上下級之間缺乏信任，導致理論與實踐脫節

作為酒店最底層的服務人員，招聘要求相對較低。為保證員工工作的穩定性，酒店人力資源部大量招聘家庭主婦等文化素質和創新管理能力較低的普通人群充斥人數。管理人員長期處于領導地位，缺少與基層員工的交流溝通，對員工的熟悉程度僅限于名字或長相，對員工的了解也僅限于一紙簡歷。為保證服務質量，管理者對所有大小事務皆親自決策。增加自身負擔的同時也使員工工作缺乏靈活性，質疑自身工作能力，情緒低落。

四、建議

根據上述問題和原因分析結果可知，解決之道即建立學習型組織，進行人性化管理，提高員工工作積極性和歸屬感;適當下放權力，讓員工有機會展現自身實力;加強組織內各部門員工之間的溝通，相互學習，營造一種全員學習的文化氛圍，實現組織中知識的高度流動和共享等。最終，提高組織對外部動蕩環境應對的靈活性、及時性。具體實施方案如下:

(一)實行“人本管理”

首先，實行彈性工作制，規范員工上下班時間，量化每日工作任務，確保日事日畢、日清日高。其次，據各崗位的性質、職責、特點及對酒店的貢獻來確定合理的薪酬，制定科學合理的薪酬體系。再者，為員工制定職業生涯發展規劃，幫助員工實現自我人生價值，實現員工和酒店雙贏。最后，應公平晉升，破格晉升，給予每位員工公平的競爭機會，避免“任人唯親”的現象。在為管理層注入了“新鮮血液”的同時，還可提高員工的積極性，吸引外部有識之士加入酒店，為酒店的轉型和長期發展奠定了堅實的基礎。

(二)實行崗位互換，加強團隊成員之間的溝通和交流

為克服員工因工作單一而產生的枯燥情緒，部門管理者之間可實行崗位互換制。對不同部門或同一部門不同分工的員工進行交叉培訓，并不時進行工作輪換。豐富員工的工作經驗，使員工產生新鮮感，增強員工的主動和規范服務意識。同時，借此機會加強員工間的溝通交流，增進員工的感情，構建和諧的人際關系，增強酒店的凝聚力，有利于各部門員工在未來工作中的合作。一線服務員了解顧客喜好和需求后，及時傳遞給廚師，為廚師提供創新靈感，豐富酒店的菜品種類，提高菜品質量，體現酒店的個性化服務。

(三)適當下放權力，注重理論與實踐結合

權力下放，即根據績效考核結果科學評估員工工作能力，對有能者下放部分決策權，為員工提供機遇和舞臺，并給予員工充分的信任，確立員工在服務過程中的主導地位。打破酒店管理中“餐飲服務人員因地位等級低而受到輕視”的傳統陋習，滿足員工的自尊需求。從某種意義上說，此舉既可使員工感受到組織領導對其工作能力的認同，增加員工對客服務的靈活性和應變性，減輕管理者的工作負擔，使其集中精力制定部門發展戰略，也可激發其他員工的進取心。

(四)服務流程規范化、具體化并不斷創新

酒店管理者應不斷完善酒店的服務流程并監督其實行過程，確保一線服務人員為顧客提供的服務到位。酒店餐飲服務流程可細化為:餐前服務，包括衛生清潔、站位迎客等;餐中服務，包括拉椅讓座、開電視、倒茶水等;餐后服務，包括退酒水、核單、打單、送客等。及時為員工解答疑惑，幫助新員工盡早熟悉業務，鼓勵員工提供建議或意見并及時采納可行意見，不斷創新服務流程。對新員工，除進行服務流程培訓外，還應安排專業人員對其進行系統的實操培訓，提升員工操作水平和業務技能。

五、結論

服務質量的管理是以人為中心的管理，服務質量的優劣很大程度上取決于一線員工的服務水平和工作態度。因此，酒店應建立學習型組織，注重團隊之前的溝通及團隊成員所學理論與實踐的結合。堅持“人性化管理”，因人設崗，挖掘員工潛力;改變傳統的用人態度，將每一位員工視為酒店的內部顧客，認真了解并滿足員工不同層次的需求。此外，酒店還需要加強對員工的外語培訓，培養復合型人才，實現員工自身價值，增強企業競爭力。然而，要真正實現服務質量上的突破，還應加強與同行業競爭者的交流與合作，優勢互補，相互學習;甚至與國際接軌，借鑒國外競爭者的管理方法和成功經驗，方可在國際競爭中贏得競爭優勢。

作者：曾余 單位：廣州大學工商管理學院

服務質量管理論文:供電企業電力營銷服務質量管理體系的構建

摘要：

隨著我國經濟的不斷發展，電力體制逐步深化改革，許多電力企業紛紛轉變自身職能，積極優化電力營銷服務，全心全意為電力用戶提供更多優質電力服務，提高企業的市場競爭力。本文主要針對供電企業的電力營銷服務內容，提出幾點關于有效構建電力營銷服務質量管理體系的對策。

關鍵詞：

供電企業；電力營銷；服務質量；管理體系

1引言

電力營銷服務是指供電企業通過勞務形式向用電客戶提供一系列具有價值的電力業務活動，此時供電企業除了要確保向用戶提供安全合格的電能資源，還要向用戶提供與電能相關的服務，就目前而言，供電企業電力營銷服務內容主要包括有：

1.1電力營銷售前服務

自改革開放以來，許多供電企業紛紛建立并迅速占領電力市場，電力行業的競爭日漸激烈。供電企業要想在短時間內吸引住客戶的注意力，就必須做好電力營銷的售前服務工作。電力營銷售前服務是指發生在用戶購買供電企業電力產品之前的服務，即指供電企業通過各種宣傳方式，如廣告、網絡、報刊雜志等，來加強對電力產品的宣傳力度，樹立良好品牌形象；對于一些有電力需求的用戶，積極解答用戶的疑惑，為用戶提供優質的電力營銷售前服務。

1.2電力營銷售中服務

電力營銷售中服務是指用戶在購買電力產品時，供電企業為用戶提供便捷高效的服務流程、溫馨舒適的營銷環境，同時貼心解答用戶心中疑惑，為用戶提供更多優質幫助服務，從而在用戶心中建立良好的服務形象，強化用戶的電力營銷服務感受，增強供電企業的市場競爭力。1.3電力營銷售后服務售后服務是電力營銷服務中的重要組成部分，當用戶在供電公司購買電能后，電能使用過程中出現維修、養護、投訴等都是售后服務的主要內容，其核心是為用戶的用電情況提供良好的跟著管理服務。為做好電力營銷的售后服務工作，供電企業應設置專門的電力營銷售后服務網點，對用戶的用電情況進行定期調查，不斷積累工作經驗，切實改善電力營銷服務質量。

2供電企業電力營銷服務質量管理體系的構建策略

強化管理是提升服務質量的關鍵，供電企業要構建電力營銷服務質量管理體系，就必須立足客戶所需，切實做好全方位、全人員、全過程的服務質量強化管理，逐步提高企業的市場競爭力。供電企業構建電力營銷服務質量管理體系的有效措施包括：

2.1轉變電力營銷理念，逐步提升服務水平

為更好地適應市場經濟發展規律，供電企業管理者應積極轉變電力營銷服務理念，強化電力營銷服務質量的管理，將電力營銷優質服務作為企業管理的核心內容。首先，供電企業管理者要向電力營銷人員灌輸“情感營銷”的理念，提高營銷人員的服務意識，鼓勵營銷人員定期與客戶進行溝通交流，要求營銷人員與客戶建立友好和諧的合作關系，積極發展長期大客戶。其次，供電企業管理者要做好電力營銷的信息化整體規劃，提高電力營銷工作效率，真正實現電力營銷信息化管理。此外，供電企業管理者應立足于企業生產管理現狀，建立明確的電力營銷目標，不斷完善電力營銷服務工作的規章制度，逐步提升電力營銷服務水平。

2.2改善服務管理模式，全面提高服務質量

優質產品是保證供電企業能持續穩定發展的關鍵，電力營銷市場的競爭說到底始終是電力產品質量的競爭。供電企業要想在激烈的電力行業競爭中站穩陣腳，提高電力營銷效率，就必須重視電力產品質量的提升。因此，供電企業應改善電力營銷服務質量管理模式，樹立“發電、配電、輸電、供電”的全過程管理理念，確保電力資源能安全傳輸。另外，供電企業也要重視技術研發，鼓勵技術人員充分利用現有的科技手段全面改善電力產品質量。最后，電力營銷人員要及時與客戶取得聯系，了解客戶真正的電力內心需求，為客戶提供優質的電力營銷服務。

2.3加強營銷人員培訓，優化電力營銷服務

電力營銷人員綜合素質會直接影響電力營銷服務質量，因此，供電企業必須應積極引進高素質的電力營銷人員，同時加強對電力營銷人員的技能培訓，培養營銷人員的營銷服務質量管理意識，定期對營銷人員進行專業技能培訓，豐富營銷人員的電力基礎知識和營銷技能，向其灌輸企業文化，增強企業的凝聚力。在進行技能培訓時，應突出重點內容，對于售后人員，要注重對其進行技術培訓和服務意識培養，確保營銷人員能及時解決客戶用電過程中產生的各種問題；對于電力營銷人員，要重視對其進行電力專業知識的培訓，增強其的答疑解惑能力，有效提升電力營銷售中服務工作效率。通過加大對企業人才的培訓，積極提升企業人員的整體素質，切實提升電力營銷服務質量管理質量。

2.4健全監督激勵機制，增強企業競爭實力

為激勵供電企業員工的工作積極性，必須逐步健全電力營銷服務質量管理監督激勵體制，落實工作責任，做到獎懲分明。同時，將電力營銷服務質量和電力營銷效率一同納入到年度業績考核內容，對于客戶普遍反映服務質量好、工作認真負責、業績好的營銷人員，要對其予以物質和職位晉升等鼓勵，在企業內部逐步形成良好的工作風氣，為其他員工樹立榜樣。對于企業中具有良好創新能力的員工要給予適當的獎勵，以作鼓勵；對于一些服務態度較差、工作效率低的員工嚴厲懲處，絕不容忍，以示警戒。通過這樣的監督激勵機制，不僅能充分調動企業員工的工作積極性，在供電企業內部逐步形成一種爭優創新的合作競爭工作氛圍。

3結束語

作為我國經濟發展的基礎行業，電力行業的競爭日趨激烈，為促進自身的不斷發展，供電企業必須積極轉變職能，針對用戶的真實需求逐步完善電力營銷服務，制定科學合理的電力營銷策略，同時加大對電力營銷服務質量的管理力度，構建電力營銷服務質量管理體系，增強供電企業的市場競爭力，保證供電企業能朝著可持續方向穩定發展。

作者:褚琪 單位:大連供電公司甘井子分中心