序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇藥店管理范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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【摘要】降低貨幣價格只是藥店提高顧客滿意度的多種方法中的一種,藥店應綜合分析影響顧客讓渡價值的因素,作出正確的營銷決策。

【關鍵詞】藥店;服務

1 讓顧客滿意

藥店要在激烈的市場競爭中生存與發展,就必須以顧客為中心,認真研究和分析藥店顧客的需求特征,從而提供能夠滿足顧客需求的服務,進而使顧客在接受服務的過程中有滿意感。這種以顧客在接受服務過程中是否滿意作為服務評價標準并指導企業經營過程的服務思想就是顧客滿意理念。藥店在服務設計、服務創新、服務實施等一系列服務過程中,都要以顧客是否滿意作為評價標準。藥店只有建立起顧客滿意理念,并在這一理念指導下提供服務才能使顧客滿意并得到顧客滿意后的回饋,這種回饋就是藥店利潤的源泉。

2 從顧客讓渡價值理論看藥品零售市場價格競爭

2.1 顧客讓渡價值理論:顧客的購買行為,是一個對產品的選購過程。在這個過程中,顧客運用他的知識、經驗和收入等,按照價值最大化原則選擇自己需要的產品和服務。其中,“價值最大化”是顧客在每次交易中力爭實現的目標,也是顧客評判交易成功與否的標準。市場營銷學家經過長期研究認為,顧客購買產品時所考慮的不僅是質量和價格,而是許多因素的綜合,可用顧客讓渡價值表示。 顧客讓渡價值是指整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額,顧客讓渡價值 =顧客總價值一顧客總成本。顧客總價值是顧客購買某種服務所期望得到的一組利益,包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。顧客總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精神、體力和所支付的貨幣資金等,包括貨幣價格、時間成本、精力成本和體力成本。

2.2 提高顧客讓渡價值的途徑:顧客讓渡價值理論認為,只有那些能夠提供比競爭對手更大的顧客讓渡價值的藥店,才有可能爭取和保留顧客。總的顧客價值越大,總的顧客成本越低,顧客讓渡價值越大。總的來說,提高顧客讓渡價值,有 2種途徑 3種組合:(1)盡力提高顧客價值;(2)盡力減少顧客成本;(3)在提高顧客價值和減少顧客成本兩個方向上都作出努力。

2.3 顧客讓渡價值理論在藥品零售市場價格競爭中的應用:在目前的藥品零售市場競爭中,藥店通常是通過降低貨幣價格的方式來降低顧客總成本,從而提高顧客讓渡價值,進而提高顧客滿意度。這就是零售藥店為什么要打價格戰的原因。 但是我們也應該看到,價格戰的結果會使得顧客產生“以前多花了這么多的冤枉錢來買藥,藥品的利潤高得驚人!”的“震撼”,這種“震撼”又同時降低了零售藥店的形象價值,從而降低了顧客讓渡價值,進而降低了顧客滿意度。降低貨幣價格所降低的顧客總成本與貶值的形象價值所降低的顧客總價值,孰多孰少值得商榷。

顧客總成本 =購買和使用不對癥藥品的成本 +延誤疾病治療使疾病惡化的成本 +毒副作用對健康損害的成本 +不對癥藥品加重現有疾病的成本。成本不斷累加,顧客自然就不能滿意。

可見,對于理性的消費者而言,價格并不是其選購藥品的唯一重要因素。藥店要用全局觀點綜合考慮顧客總價值和顧客總成本的各項構成因素及其相關關系,制定正確的營銷決策。

3 建議

3.1 嚴把藥品質量關:就顧客滿意度而言,最核心的要素是藥品的質量,藥品質量直接影響著其生命和健康。好的藥品給顧客好的滿意度藥店應按 《藥品經營質量管理規范》(GSP)的要求嚴把藥品質量關,杜絕為了追求低價格而經營假劣藥品,進而提高顧客滿意度。

3.2 提升服務水平:創新是企業的靈魂。服務方式的創新是提高顧客滿意度核心途徑之一。服務創新應該為顧客創造服務價值,減少顧客成本,從而提升顧客讓渡價值,最終提升顧客滿意度。藥店服務創新的方式很多,可以在保證原服務基礎上,增添免費服務項目,滿足消費者的基本需求;可以提供多元化服務,滿足消費者一站購齊的需求;還可以開發新的綜合,滿足消費者健康和美麗的需求。例如,可以一定距離以內免費送貨上門、免費吸氧、代煎湯藥、供應藥茶、缺貨登記及免費提供藥學報刊圖書閱覽等,提升服務價值,減少其貨幣價格、精神成本和時間成本等。

3.3 提高人員素質:藥店工作人員素質的高低,直接影響到藥店服務的水平。藥店對員工不僅要加強藥品知識的培訓,同時也要重視對員工綜合素質的培養,如加強店員心理學、促銷技巧、服務態度、語言表達等方面的培訓,加強對員工的激勵、監督與管理,提高顧客心目中的藥店人員價值,進而提升服務價值。

3.4 美化企業形象:良好的企業形象,會給顧客帶來精神上和心理上的滿足感、信任感,從而提高顧客總價值。藥店可以通過理念、行為和視覺 3種基本方式來增強其在顧客心中的形象。優秀的企業文化包含優秀的經營理念、價值觀念、行為規范和經營風格等方面內容,再結合高雅的店面設計、統一的藥店形象和快捷方便的服務氛圍,有利于使企業形成良好的整體形象,增強企業在社會上的聲譽、知名度、社會影響和競爭能力,因此藥店應當努力培育優秀的企業文化,以提高形象價值。

3.5 降低購買成本:藥店可以打造戰略供應鏈,利用規模優勢,集中進貨,降低藥店采購成本及經營成本從而降低顧客貨幣成本;連鎖藥店較密集地布點或開設社區型便利藥店降低了顧客的時間成本;簡捷明快的藥品導購指引、良好的藥學服務人員和設施降低了顧客的精神成本;電話咨詢或送藥上門降低了顧客的體力成本等,這些方式均可降低顧客總成本,從而提高顧客讓渡價值,進而提高顧客滿意度。

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關鍵詞：零售藥店 品類管理 管理現狀 發展對策

品類管理是消費品生產商、零售商的一種合作方式，是以品類為戰略業務單元，通過消費者研究，以數據為基礎，對一個品類進行數據化的、不斷的、以消費者為中心的決策思維過程。品類管理的中心出發點是增加消費者對優質藥品的選擇權和選擇面，其核心是顧客需求的管理。

1、零售藥店品類管理的發展歷程

1.1 2004年以前，價格戰階段

這一時期我國醫療體制改革開始進行，民營企業取得了零售藥店經營資格并率先發動了這場價格戰，以期在短時間內提高銷售額，卻也使零售藥店豐厚的利潤變成了微利。

1.2 2004年—2006年導入實施階段

隨著藥品流通領域政策的放開，大量的行業外資源進入藥品流通領域，藥品批發的中間商大量增加。國外管理模式的引進，使藥店開進了社區，并且開始著手做著對終端顧客更為本質的品類管理。

1.3 2006年—2008年普及階段

隨著中國經濟的持續上升發展，各連鎖公司在占領各城市中心區的同時，也開始大力發展社區店，當時擴張的同時也引起了資金的緊張，一次以如何提高品種毛利率和自有品種運作的品類管理由此開始。2007 開始，很多公司開始對品類管理進行了深化，在以利潤為主導的分類基礎上引入了功效品類分析的方法，表現在：重視品類培訓、重新整理自己的分類目錄、營銷活動更加細化、品類管理軟件這時也開始引入各商家。

1.4 2008年至今深化陣痛階段

進入2007 年后，市場壓力不僅沒有隨著OTC 市場的日益發展而減小，反而隨著2008 年經濟危機的到來進入了行業發展的“寒冬”，連鎖經營者開始減少對渠道的投入，把精力投放到以顧客為主的零售終端，讓原本平靜的品類管理風云再起。

2、零售藥店品類管理現狀

2.1 品類定義欠妥

很多的藥品零售商實踐過程中并沒有真正從消費者的角度出發，忽視了從消費者的真實需求來定義品類。

品類的定義是指品類的結構。品類定義是零售商的價值所在，在每一個詳盡的定義中，都包含著零售商對于顧客店內消費行為的理解和把握，把握了品類定義中的每一類商品的組合就是掌握了顧客的真實需求。但目前為止，絕大多數零售藥店依然是以中藥、西藥、中草藥、營養保健品、醫療器械、生活用品或其他類似的方式進行品類定義。這種定義方式是在按照零售藥品的屬性來劃分，與品類定義中的消費者為中心的要求相去甚遠。

2.2 短期利益驅動

由于受物價環境的影響、成本上升過快等各方面因素的影響，零售藥店對于利潤的要求比以往任何時候都迫切，甚至可以說“唯利是圖”。于是各種短期逐利行為開始增加，最典型的就是大量增加貼牌產品等高毛利非品牌商品的強制性推銷，甚至單純用藥品毛利率一條線來選擇“首推”的藥品，這些追求利潤的無奈之舉，也使得品類管理實施走樣。

2.3 數據庫缺失

藥店做品類管理的投入不算大，關鍵是要有數據的支持，數據的共享是最具挑戰性的部分。信息系統數據分析細化與完善，貨架的科學合理管理，怎樣進行行業標準和行業數據庫的建立和共享，這些挑戰因素加大了品類管理的難度。因此數據共享，無疑是品類管理的核心。

2.4 職責分工不明

品類管理對于管理團隊的整體素質要求非常嚴格。品類規劃要求公司逐步建立品牌經理制，以取代原有的產品經理制。不同于傳統的產品經理制，在品類規劃的架構下，品牌經理被賦予了更多的權限和職責，作為整個品牌運營的“總司令”，他將全面規劃和監督執行與品牌發展密切相關的一切活動。但在實際工作中，部門之間惡性競爭嚴重。品類管理地良好地發展，需要高素質、專業化的品牌經理的領導。職責分明是真正貫徹品類規劃的基礎。

3、零售藥店品類管理發展對策

3.1 以適應癥為標準的品類定義

大多數消費者走進藥店時一般都知道自己需要治療的是哪一類疾病，絕大部分有品牌傾向，但對于治療方案容易受到專業人士的影響。按照這種思路，零售藥店可以用適應癥作為品類定義的依據，結合OTC可以處置的常見病，以更好的服務于消費者為出發點進行品類大類的劃分。

3.2 政府督導

政府在完善市場競爭機制的同時，需要加強對零售藥店品類管理的監督與指導工作，通過藥品種類、利潤結構的調整，采取符合醫藥市場規律的有效策略來獲取內生式利潤增長，促進零售藥店的健康發展。

3.3 實現資源共享

合理高效的品類管理需要供應商、零售商、分銷商三方的積極合作，建立起一個以消費者需求為基礎快速反應系統，以提高整個供應鏈的運作效率，最終提高各自的競爭力。要做好品類管理，零售藥店需要上游供應商的支持，不僅是要了解其品類的細分、品類的發展趨勢等信息，更要建立行業標準和行業數據庫，實現行業市場信息的共享。

3.4品類管理隊伍建設

通過參加品類管理培訓、引進新型品類管理人才等形式，加強品類管理專業隊伍的建設。由專業人才負責品類管理流程的各個環節，真正實現品類管理。

參考文獻：

[1]致聯市場有限公司醫藥零售研究.品類管理與藥店現代化[J].中國藥店，2002，（12）：64—65

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關鍵詞：藥店；管理；設計

隨著我國經濟的高速發展，信息技術的不斷提高與普及，越來越多的企業認識到實施現代化企業管理信息系統的重要性和迫切性。目前藥品管理系統的應用已成為醫院管理的重要工具和手段，它的引入提高藥品的管理質量，增強了競爭能力。藥店是指零售藥品的門市。藥客藥店管理系統是提供專業服務的藥店銷售管理軟件。藥客藥店管理系統一般包含藥品采購管理系統，藥品庫存管理系統，藥店銷售收銀系統等子模塊。藥客藥店管理系統一般包括：藥品采購、入庫、出庫、移庫、保養、盤點等記錄；庫存報警；藥品銷售、銷售記錄查詢、利潤查詢、處方登記、員工考勤等記錄；商品可以拆分銷售；藥品查詢；提供藥品過期查詢功能；藥品批號管理和有效期管理；提供供貨商管理和供應商藥品信息管理；提供會員卡和會員積分管理等功能。本文對藥店藥品管理系統的設計與實現進行研究。

1 背景及意義

現代化科學技術的高速發展，使藥店的經營管理越來越復雜，越來越多的企業認識到實施現代化企業管理信息系統的重要性和迫切性[1-3]。工作人員在日常工作中需要處理的信息，不但在數量上逐漸增加，而且各種數據之間的相互關聯及其加工整理的要求更為復雜，隨著工作量的不斷增大，藥店管理人員整日忙于繁瑣的事務性工作，消耗了大量人力、財力[4-5]。手工操作方式下，既浪費時間，又不能很好地對藥品信息進行處理，藥品銷售人員很難對客戶做及時響應，一個較好的管理系統能夠提供相關信息的查詢，實時、準確地反映藥店藥品的經營狀況，使管理者做出更好的預測和決策。運用信息技術建立信息互聯網絡，實現計算機自動化管理，既可減少了人力、財力的消耗，也提高了管理的效率和準確度，使管理者能更加方便、快捷、有效的完成工作。

2 系統設計

2.1 需求分析

在現行藥店中，存在著工作內容重復，工作量大。在藥店中從訂貨到銷售期間需要經過很多流程，要重復錄入很多的信息。藥品名稱，生產廠家，規格，包裝等信息都要重復錄入，這無疑降低了工作人員的工作效率，加重了工作負擔。查詢，統計困難。每天的銷售情況，只有把單據交給財務部記賬后，才能反映給經理，決策者不能實時有效地了解企業的經營情況和出現的問題。

2.2 系統功能設計

藥店藥品管理系統主要功能包括系統管理、藥品信息管理、進貨信息管理、退貨信息管理、銷售信息管理和庫存信息管理。系統管理模塊主要功能包括用戶登錄、修改密碼、用戶權限、系統用戶。藥品信息管理模塊主要有藥品信息查詢、添加退貨記錄、添加銷售記錄、過期藥品提示、添加進貨記錄、低于下限提示。銷售信息管理模塊包括銷售記錄查詢、銷售日報表、銷售月報表。進貨信息管理模塊主要包括進貨記錄添加、進貨記錄刪除、進貨記錄修改、進貨記錄查詢：對藥品的基本資料和信息進行查詢。退貨信息管理模塊包括退貨藥品的基本資料和信息進行查詢。庫存管理模塊主要包括庫存記錄查詢和過期藥品提示。

2.3 數據庫需求分析

信息要求：通常藥店管理人員希望系統的數據庫中包含藥品名稱、貨號、入庫日期、、進貨單價、藥品的數量、供應商編碼、生產日期、有效期至、藥品類別零售單價、退貨日期等信息。處理要求：用戶可以通過進貨記錄對相關的信息進行添加、修改、刪除和查詢，并要求信息的處理快速而準確。

2.4 數據庫概要設計

用戶的需求具體體現在各種信息的提供，保存，更新和查詢，這就要求數據庫結構能充分滿足各種信息的輸入和輸出。藥品信息主要包括：藥品編號、單位、規格、劑型、產地、藥品條碼、藥品名稱通用名、有效期、批號、商標號、廠價、零售價、類別、醫療保險編號、供貨商編號、供貨商名稱。客戶信息：客戶編號、客戶名稱、地址、電話、網址郵箱。庫存信息：藥品編號、藥品名稱、單位、規格、有效期至、批號、數量、進貨價、零售價、供貨商編號、供貨商名稱、進貨日期、進貨單據號。銷售信息：藥品編號、藥品名稱、單位、規格、產地、批號、數量、零售價、銷售日期、銷售單據號。

3 系統實現

藥店管理系統主要實現的功能有系統登錄、藥品信息管理、銷售信息管理、庫存信息管理等功能。系統登錄模塊的實現：用戶登錄窗口顧名思義就是對使用軟件的用戶進行身份校驗，只有被允許的用戶才能使用。藥品信息管理模塊的實現：藥品信息模塊主要任務是顯示藥品的基本信息，添加藥品的進貨記錄、退貨記錄和銷售記錄。報表的實現：報表系統可以對藥品的信息記錄、進貨記錄、退貨記錄、銷售記錄和庫存記錄進行查詢并且根據查詢條件生成報表。

參考文獻

[1]王哲紅.當前醫院藥學計算機應用存在的一些問題及建議[J].中國藥學雜志，2005（6）.

[2]陳利，潘正清，向鄭濤，陳宇峰.醫院藥品管理系統設計與實現[J].湖北汽車工業學院學報，2006（1）.

[3]李志紅，岳林，梁亞男.藥學信息與計算機在醫院藥學中的應用[J].吉林醫學，2005（6）.

篇(4)

藥品分類管理 藥店

摘

要:

我們知道美國的藥品分類管理已是由來以久，其在藥品分類及藥店管理方面都是比較健全和成熟了。下面先對美國的藥品分類以及藥店方面的情況做一簡要介紹，從中可以發現一些可取之處。

正

文:

我們知道美國的藥品分類管理已是由來以久，其在藥品分類及藥店管理方面都是比較健全和成熟了。下面先對美國的藥品分類以及藥店方面的情況做一簡要介紹，從中可以發現一些可取之處。

篇(5)

為切實加強和規范定點零售藥店（下稱定點藥店）基本醫療保險配售藥服務管理，有效防范違規或非法配購藥品行為的發生，促進合理用藥，保障參保人員的基本醫療權益，特下發本通知：

一、加強定點藥店配售藥品次數和單次費用的管理

1、定點藥店應嚴格執行基本醫療保險用藥管理的有關規定，做到合理配售藥品，原則上每天只能向同一名參保人員提供一次藥品配售服務。如參保人員當天確需再次配購藥品的，定點藥店應認真審核并將參保人員配購藥品情況作詳細記錄，以備醫保管理部門核查,參保人員當天配購藥品最多不得超過兩次。

2、參保人員在定點藥店單次配購藥品費用原則上非處方藥最多不得超過60元，處方藥不超過120元，如處方藥確需超過120元的，定點藥店應認真審核并將參保人員配購藥品情況作詳細記錄，以備醫保管理部門核查。

3、醫保管理部門將定期對定點藥店向參保人員配售藥品記錄情況進行核查，經核查后如發現定點藥店存在違反基本醫療保險用藥規定行為，特別是明知冒用他人或使用本人醫保卡配購藥品騙取醫保基金但仍給予配售藥品的，醫保管理部門將視情節輕重按規定進行處理，嚴重的將中止醫保結算關系或取消醫保定點資格。

二、加強定點藥店配售藥品價格的管理

1、定點藥店應嚴格執行藥品價格管理規定，不得高于物價部門規定的最高零售價。鼓勵定點藥店在保證藥品質量的前提下，及時、合理降低藥品價格，讓利于患者。

2、醫保定點藥店必須加強售藥管理，在藥品選擇和價格管理上，同一家藥店同一商品名和規格的藥品，醫保刷卡的價格不得高于現金價格。

3、醫保定點藥店藥品價格資料要立案歸檔，以備物價部門監督檢查。

4、醫保定點藥店向參保人員出售藥品的發票必須如實填寫品名、規格、價格、數量，增強藥品價格的透明度。

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>> 零售業未來發展的方向是互聯網零售 淺論零售藥店的品類管理 連鎖零售藥店GSP的管理實施 零售藥店的定位 論零售藥店品類管理現狀與發展對策 淺談零售藥店品類管理之困境 零售藥店藥學服務工作的現狀及發展對策分析 零售藥店品類管理的三個核心問題 零售藥店藥品管理存在的問題及對策 零售藥店品類管理存在的問題及完善 零售藥店在GSP管理中關鍵條款的解讀與實踐 欲壑難填是慢性病的病因 淺析零售藥店中的執業藥師 關于零售藥店執業藥師工作的思考 新醫改下零售藥店的對策研究 零售藥店開展藥學服務的探析 淺議藥師在零售藥店的作用 藥學服務與零售藥店的關系探討 零售藥店藥學服務的探討 慢性病的防治與管理 常見問題解答 當前所在位置：l.

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篇(7)

一、零售藥店的盈利必須注重兩個方面的盈利水平同時提升：

我們談到零售藥店的盈利問題非常容易想到的是藥店經營過程中的直接獲利，經營管理的重心也主要體現在這個層面，在藥店的經營過程中我們已經形成了一套系統化、規范化和制度化的管理經驗，而零售藥店直接經營以外所帶來的經營收益我們卻考慮和重視得很少，管理力度和程序化、制度化程度也不夠，主要體現在藥店門店廣告收入、活動收入和學習快速消費品所帶來的上架費、陳列費等簡單的營業外收入。并且零售藥店對這些收益的管理目前普遍存在管理不到位、隨意性強、重視程度不夠，沒有正式納入藥店門店經營的標準化管理中去。因此，零售藥店的盈利包括藥店直接經營產品（OTC藥品、處方藥品、中藥飲片、保健食品、化妝品、個人護理品和其他非藥品產品）所帶來的經營利潤和零售藥店品牌效應、門店資源、經營規模、營銷模式、行業地位、資本經營等所帶來的效應利潤。藥店經營尤其在規模發展的初期非常重視門店的經營業績和利潤，這也是藥店從經營利潤導向向效應利潤導向發展的必然階段和必須奠定的基礎。

在藥店經營管理過程中重視其經營利潤的階段，提升產品的毛利率成為大家經營的焦點，因此，高毛利產品、品種、主推品種、OEM品種等的經營成為許多零售藥店企業的盈利法寶。但在實際經營過程中大家又發現單純的追求產品的毛利率并不能順利地為企業帶來真正的利潤，藥店產品的盈利不僅與產品的毛利率有關更與該產品的銷售量關系更大。藥店開始從單純重視產品的毛利率向重視產品的產品力方向轉變，產品力的高低直接關系到產品是否容易銷售出去，同時產品的供應廠商對產品銷售的營銷支持和資源的提供成為了我們選擇主推產品又一個重要的標準。產品的毛利率與銷售量的有機組合才是提升產品經營利潤的最佳選擇。在重視藥店經營利潤的發展階段，由于藥店之間的競爭壁壘小，競爭對手容易模仿，藥店之間經營模式趨同，大家所面臨的藥品零售價格在惡性競爭中不斷下降，經營成本尤其是門店租金、人員工資和因為加強企業管理所帶來的管理成本等費用的不斷上漲，使零售藥店在這個階段的營銷模式很難成為零售藥店經營的核心競爭力。

而在藥店經營管理中的效應利潤導向的經營模式，就完全能夠讓零售藥店在行業激烈地競爭環境中脫穎而出，他具有獨特性和排他性。以藥店的品牌形象為例，藥店在消費者心目中品牌形象的樹立也是經營管理中長期積累的過程，好的品牌形象會讓零售藥店受益匪淺，藥店的品牌價值體現具有獨特性、排他性和價值性。藥店經營效應利潤導向將成為2008年藥店盈利困境的突破口。

二、如何運作藥店經營的效應利潤突破藥店盈利困境：