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篇(1)

關鍵詞：政務服務中心；行政審批；改革；軟環境

中圖分類號：D630文獻標識碼：A

文章編號：1673-2111（2009）02-108-04

作者：何金華，湖南省南縣政務服務中心，政工師；湖南，益陽，413200

近年來，縣委、縣政府始終堅持把優化經濟發展環境作為一項“永不竣工的工程”來抓，全縣上下付出了巨大的努力，也取得了明顯的成效。政務服務中心是便民服務的窗口，是展示政府形象的平臺，是軟環境最直觀、最核心的體現，也是軟環境建設的突破口。縣委、縣政府把政務服務中心作為軟環境建設抓手，列為軟環境建設的重點單位之一。從我縣的工作實踐來看，政務服務中心作為軟環境建設的重要載體和有效形式，已經向社會向群眾展示了初步成果。

一、經驗與作用

（一）窗口審批模式在軟環境建設中的創新作用

長期以來，政府職能越位、缺位、錯位狀況并存，在行政管理方式上重管理、輕服務；政府的社會管理和公共服務職能仍比較薄弱，行政審批事項還過多、過細；政府行政效能低下，經濟發展環境相對滯后。深化行政體制改革，創新行政模式，成為地方政府開展軟環境建設的主要課題之一。政務服務中心作為行政審批制度改革的產物，適應了形勢發展的需要，成為優化經濟發展環境的試驗田和突破口。政務服務中心的建立，是政府打破常規、突破瓶頸推進改革的一次有益嘗試。通過政務服務中心的運行，實現轉變職能，簡政放權，在創新審批機制、優化經濟發展方面都有新的起色。我縣政務服務中心的顯著特點是：實行“四集中”， 實現 “一門受理、窗口審批、限時辦結、統一收費“的窗口審批機制。一是部門行政許可事項向中心集中，審批市場創新。按照 “三必須”原則（所有具有行政審批職能的部門必須進中心，所有行政審批項目必須進中心，所有行政事業性收費必須進中心），相對集中行政審批權。二是部門內部的行政職能向一個股室集中，審批職能創新。歸并整合職能，將過去分散的行政許可職能歸并至新成立的政務服務股，成建制前移到政務服務中心辦公，并充分授權。同時建議各窗口單位調整領導分工，明確一名副局長分管窗口工作。經縣政府同意，各窗口統一啟用了行政審批專用章。三是具有關聯業務的不同部門以統一服務的形式集中，審批模式創新。按照“ 方便、高效、規范”的原則，推行“一站式辦公，一條龍服務，聯合式審批，陽光下作業，規范化管理”的運行機制。四是不同審批時限和要求進行分類別集中，審批方式創新。嚴格按即辦件、承諾件、答復件、上報件、聯辦件對項目分類管理。實行簡單事項直接辦理制、一般事項承諾辦理制、重大事項聯合辦理制、上報事項負責辦理制、控制事項明確答復制、特急事項特別辦理制。通過創新，做到了重新洗牌，歸口管理，也實現了行政效能和社會效益的同步提高。

（二）方便高效的服務在軟環境建設中的便民作用

軟環境建設的主體是行政機關及其工作人員，客體是廣大人民群眾，人民群眾是最終的受益者。政務服務中心將分散在各個行政機關的審批職能聯合集中在一個“窗口”，直接面向企業和群眾，由過去群眾跑多個部門為進一個部門申請行政許可，把方便讓給群眾，把麻煩留給自已，創立了以人為本、執政為民的平臺，實現了“官本位”向“民本位”的轉變。我縣政務服務中心成立后，開展了服務理念教育、政務禮儀培訓、工作作風整頓，要求全體窗口工作人員摒棄“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的“衙門”作風，樹立服務意識，把“群眾滿意不滿意”作為衡量窗口工作優劣的唯一標準，培養起熱情待人的服務態度、認真周到的工作作風、規范高效的辦事效率，打造人民群眾滿意的政務服務窗口。中心運行兩年來，始終堅持公開、公正的政務服務原則，向人民群眾提供方便、快捷、公平的政務服務。一是全面公開了政務服務事項。中心統一印制《政務服務指南》并制成了網頁，供服務對象點擊查詢。二是實行統一規范的收費政策。根據國家有關政策和我縣的主要特點，按照“一個維持，二個傾斜，二個取消”（即維持整體的收費水平不變，向公用事業傾斜，向第一、二產業傾斜，取消一切不合理的收費，取消一切自由裁量權）的指導原則，提請縣政府制定了《南縣投資項目收費優惠辦法》，該文辦法規定來南投資的所有項目各稅據實征收、各種規費收繳根據公用事業、一二產業、第三產業和房地產開發項目分別按照30%、50%、70%、90%的比例計收。嚴格控制減免，減少了政府一事一議行為，現實投資政策的公平、公正。同時，中心根據國務院和省政府取消部分行政事業性收費和降低相關項目收費標準的相關精神，本著收費項目的執收標準與有關政策不一致的一律由物價部門重新核準的原則。先后取消了35項收費項目，調整了20項政務服務事項的收費標準。三是嚴格實行限時辦結制度。對申辦條件簡單，程序簡便的事項堅持當日辦結，對申辦條件復雜，需要現場勘查的，承諾在規定時限內辦結。四是適當簡化辦事程序。中心自運行以來不斷規范業務審批管理，本著凡法律沒有明確規定的程序和前置審批條件一律取消的原則，實現了90%以上進廳項目的手續簡化，進廳事項的辦結時限平均縮短了2個以上工作日。五是開展了優質服務，在轉變觀念，創新理念，減少環節，提高效率的基礎上，開展“三聲五一樣”服務（“服務對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲；受理、咨詢一樣熱情，生人、熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時、閑事一樣耐心，來早、來晚一樣接待）；必要時拓展服務空間，延伸服務鏈，推出預約和延時等系列服務，使窗口工作人員回歸公仆本色，讓辦事群眾找到主人翁感覺，贏得人民群眾的理解、支持和擁護。

（三）聯合審批的模式在軟環境建設中的紐帶作用

政務服務中心的成立為全縣的招商引資開辟了綠色通道，提供了便捷服務，創造了更加寬松的投資環境。中心自運行以來即積極探索“聯合審批”的途徑，對于申辦條件復雜，需要相關部門協作配合和前置審批的行政審批事項實行聯合辦理制度，并制定詳細的辦事流程圖。特別是對重大招商引資項目實行特事特辦，由中心及時組織相關窗口實行聯合勘察和聯合會審。中心運行以來，牽頭組織聯合辦理招商引資項目10余宗，每宗項目的辦結時限至少縮短了50%以上，中心成為外資安心落戶我縣可靠橋梁和紐帶，也大大節省了行政成本，樹立了服務型政府的形象。如2008年5月，南洲大曲酒業有限公司在辦理增資擴股手續時，中心組織環保、工商、衛生、房產、國土、建設等窗口聯合辦公，一路綠燈，較法定時限縮短了3個月的時間完成了企業跨成都、長沙、南縣3個地區含環境評估、衛生許可、建設審批、固定資產變更（國土、房產）、企業名稱變更、法人變更、注資變更等10項政務服務項目，令投資人贊嘆不已。

（四）陽光開放的管理在軟環境建設中的廉政作用

政務服務中心的建立，實現了行政審批由“分散、封閉、串聯”向“集中、開放、并聯”的轉變，一門受理、集中審批、陽光操作、限時辦結，規范了審批程序，使行政權力的運行更加透明，有利于社會和老百姓的有效監督，是從源頭上治理腐敗的重要舉措和必要途徑。縣政務服務中心設立了18個部門窗口，1個收費窗口，將每個項目審批的法定依據、申請條件、申報材料、辦理程序、承諾時限、收費依據和聯系方式通過政府網站、辦事指南予以公示。實行“陽光政務”，保證群眾的知情權，并形成了多層次多主體監督體系。工作人員掛牌上崗，自覺接受監督。縣紀委行政效能投訴處理中心長期入駐，將政府的監督觸角延伸至政務服務中心，對違紀工作人員實行效能問責和退回制。同時，開門納諫，定期將社會監督員請進門，主動要求“解剖麻雀”，中心內部定期召開黨員民主生活會，進行“自查自糾”，對收集的意見和建議，政務服務中心采用聯系會議、走訪和通報等方式，向窗口及所屬部門反饋；對存在的問題及時調查處理，做到件件有著落、事事有回音，有力地促使工作人員廉潔守紀、依法辦事，杜絕了“索拿卡要”、人情審批、關系辦證以及“不給好處不辦事、給了好處亂辦事”等現象的發生，推進了源頭治腐工作。

（五）規范和諧的形象在軟環境建設中的示范作用

政務服務中心直接為社會公眾提供公共服務，軟環境的好壞與群眾利益息息相關，直接影響政府在人民群眾心目中的形象。政務服務中心把行政審批與服務群眾緊密結合起來，立足于服務，寓審批于服務，把立黨為公、執政為民落實在具體工作制度上，著眼于改進機關作風，提升服務質量，提高辦事效率。一是領導班子起模范帶頭作用。中心行政管理班子整體功能發揮良好，清正廉潔，開拓進取，自覺接受群眾監督。兩年多來，沒有一人因親屬朋友關系擅自減免了稅費。二是建設一支良好的政務服務隊伍。按照“業務精、能力強、素質高、年紀輕”的要求形成了一支精干的政務服務團隊，他們愛崗敬業，遵守中心各項規章制度，特別是各窗口主管能認真履行職責，把窗口打理得井井有條。中心依法辦事，周到服務的氛圍逐步形成，“門難進、臉難看、事難辦”及“索拿卡要”等衙門作風和不良習氣已成為歷史，群眾用“三多三少”對我們的工作給予了評價：“路少跑了、錢少花了、飯少請了”“關心多了、態度好多了、公仆意識強多了”。特別是相關制度的嚴格實施和各種活動的有效開展，增強了工作人員的全局意識、協作意識、服務意識和紀律意識。中心運行來，工作人員上下班正點率達99.98%，與服務對象爭吵現象徹底消除，人員團結互助，窗口相互扶持，逐步營造了一種奮發向上和諧共進的工作氛圍。

同時，政務服務中心還是各個單位窗口形象的集合體，也反映了入駐單位的軟環境建設情況。通過抓窗口，促進了政府部門軟環境的全面改善。我們采用聯系會議制度，與派駐單位不定期研究窗口軟環境建設工作，派駐單位形成了“窗口圍繞群眾轉，單位圍繞窗口轉”的機制，通過齊抓共管，努力把窗口打造成便捷高效的便民服務平臺。工作人員在窗口工作一段時間后，工作作風、工作紀律、服務態度、辦事效率都有了大提高，通過窗口的示范和帶動，推動了相關窗口單位軟環境建設。

二、問題及原因

政務服務中心是行政管理體制改革和轉變政府職能過程中產生的新事物，目前也還存在一些不容忽視的問題，面臨種種矛盾和困境，需要認真加以解決。當前存在的主要矛盾和問題，表現為中心建設發展所需要的廣泛重視支持與中心進入常態后氛圍的有所減弱之間的矛盾；表現為人民群眾對公共服務期望的日益增長與中心服務資源、服務能力有限性的矛盾；表現為中心建設發展所需的共同觀念和體制環境與當前行政理念和行政結構現狀之間的矛盾；表現為中心方便、高效、規范的運作機制與現有行政習慣、利益結構之間的矛盾等等，這些問題既關系到中心的運行與發展，更直接影響經濟發展環境。

（一）職能發揮仍有阻礙

集中審批和部門利益之間的矛盾和長期以來政府權力的“三化”（政府權力部門化、部門權力個人化、個人權力利益化）的影響，“官”念沉重，個別部門對窗口授權不充分，窗口單位后方配合難以到位，“部門圍繞窗口轉”沒有落到實處；個別部門甚至設立窗口也是勉強而為之，使相關辦事環節出現滯阻。

（二）服務功能不夠完善

由于受到一些條件的制約，涉及到行政許可審批的一些部門和項目，甚至一些已經進入中心的單位的相關項目的辦理還無法進入中心，個別單位進入窗口的項目還存在“進瘦留肥”的情況，特別是一些與人民群眾密切相關的公共服務項目還無法滿足群眾的需要。政務服務功能不全，“政務超市”“不超”，個別窗口甚至“門庭冷落”。

（三）人員素質有待提高

一些窗口單位并沒有按照“年紀輕、素質高、能力強”的要求把真正的骨干派駐到中心窗口，而是抱著“應差”的想法，把窗口工作當作是“守攤子”。這些窗口業務辦理不精，行政不能提速，管理難以增效，導致政務服務中心人員整體上素質參差不齊，大廳上下難以形成一盤棋，管事與管人難免脫節，中心便民、高效、廉潔的形象也為之打了折扣。

（四）監督管理難以到位

中心窗口工作人員的雙重管理和雙重領導問題，是一個管理難題，其根源在于中心與傳統管理模式之間的不兼容性。一方面，來自不同的單位、行政隸屬關系各不相同的人員沒有“歸屬感”，感嘆“兩個老板讓我們好累”，另一方面，中心就象“聯合國”，管理人員要面對主管部門的規章制度與管理指揮，也感嘆“做后爸好難”。政務服務中心的大廳管理正在摸索階段，“實現事業單位的企業化管理”和“人性化和制度化的有機結合”，還是漫漫長路。

三、對策與建議

隨著政務大廳運行成效的進一步顯現和人民群眾的普遍認可，中心的發展方向將更加明確，服務功能將不斷拓展，運行管理機制將不斷創新，發展模式也將更加適應時展要求。如何鞏固中心制度創新成果，強化高效便民理念，使之在深化軟環境建設的地位和作用更加突出，真正成為政府與群眾的“連心橋”，成為招商引資與經濟發展的“粘合劑”。我們認為要做到以下幾點。

（一）統一認識，實現指導思想上的新突破

中心作為政府形象的集中體現、作為展示軟環境的窗口，隨著經濟社會的發展和形勢的變化，任務也會隨之發生變化，服務的范圍、方式也會發展變化，這就為政務服務中心的工作提出了更高的要求。目前，有些部門認識還不十分到位，向窗口授權不夠充分，后方配合也不十分積極，少數進駐中心人員的素質還不適應新形勢的要求，服務態度、服務水平都還有待于進一步提高。各單位要充分認識到要把加強政務服務中心建設作為軟環境建設的核心內容加以落實。“人人都是軟環境，軟環境建設從我做起”，政務服務中心所有工作人員集中代表著政府的形象，必須切實提高他們的業務水平、政治素質、敬業精神、服務態度和服務水平。各部門要把支持政務服務工作作為一項長期工作列入議事日程，使“部門圍繞窗口轉，窗口圍繞服務對象轉”更好地落到實處，把政務服務中心建設成為群眾滿意的單位、樹立形象的窗口、培育作風的基地，成為軟環境建設的重要平臺和有效載體。

（二）積極探索，實現管理體制上的新突破

一是進一步加強中心與窗口單位之間的交流和溝通，建立窗口單位主要負責人例會制度，及時通報和研究窗口服務工作，部署和落實中心的各項工作，更有利于單位與窗口之間的業務交流和溝通。二是進一步推進單位領導窗口帶班和現場辦公制度，強化窗口管理，及時改進落后的審批服務模式，確保項目在中心集中辦理，現場辦結，公開透明，提高窗口辦件的效率。三是進一步探索 “政務超市”的科學管理方法，完善對窗口的考核、獎懲、和責任追究機制，及時、客觀、公正開展窗口的績效評價。中心要把“管人”和“治事”有機地統一起來，及時掌握其社會反響情況，強化服務理念，培育中心文化。建設一支業務精、作風好、服務優、行為舉止規范的窗口工作人員隊伍，促進中心各項工作的開展。四是充分利用現有計算機和網絡技術，進一步改善政務服務中心網絡資源配置條件，發揮各級各部門各系統資源優勢，積極嘗試網上審批工作，提高辦事效率、推行陽光政務，節約窗口資源，全面遏制腐敗。

（三）簡化程序，實現行政效能上的新突破

簡化審批程序、減少辦事環節、壓縮承諾時限是為基層和群眾服務的必然要求。需要明確的是簡化辦事程序不是違背法律法規亂辦事，而是在遵守法律法規的前提下，堅持“集中、透明、便民、高效”的原則，切實做到依法行政，按章辦事，程序簡約，運轉高效，真正為群眾、企業提供優質、高效、便捷的服務。要想在簡化辦事程序上實現突破，一是對進廳項目實行分類管理辦法。按窗口直接辦理、牽頭辦理只負責受理的項目進行科學管理，建立制約管理機制，各部門最大限度地擴大進廳直接辦理的項目并充分授權，以便使窗口最直接、最快捷地為群眾提供服務。二是對每個項目的辦理程序要一事一議，科學規范部門內部和窗口之間的關系，做到辦事主體明確，流轉程序明確，工作責任明確，并盡可能整合資源，提高工效，進一步提高進駐項目的即辦件率，最大限度地壓縮承諾件辦事時限。

（四）聯合辦件，實現投資環境上的新突破

招商引資工作是各級政府發展經濟的一項重要任務。在為外來投資企業服務方面，我們認為應該做好以下工作。一是強化聯辦工作，統籌安排“聯合踏勘”和“聯合會審”工作，把辦件時限降到最短，提供高效優質服務。二是創新服務方式，拓寬服務領域，對重點企業和重點項目嘗試實行全程服務制，主動幫助、排解企業在發展中遇到的問題。三是實行聯席會議制，形成良性互動，定期分析研究解決招商引資中遇到的問題，維護外商合法權益。四是加強與外來投資企業間的聯系和溝通，促進企業文化與中心文化的友好與有效交流，“以人為本，以客為尊”，為招商引資提供更廣闊的平臺。

（五）拓寬思路，實現服務功能上的新突破