序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇關系營銷理論論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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論文摘要：關系營銷產生于二十世紀九十年代，在西方國家得到了廣泛的研究和應用。銀行業作為典型的服務行業，實施關系營銷有著天然的條件和內在的需求。本文通過對關系營銷理論在我國商業銀行業的應用中存在的問題分析,試圖提出一些對推進我國商業銀行更好實行關系營銷理論行之有效的建議和意見。 

 

20世紀80年代末90年代初，誕生了關系營銷理論，關系營銷是以系統論為基本指導思想，將 企業 置身于社會 經濟 大環境中來考察企業的市場營銷活動的。該理論一經產生就風靡全球，被認為是21世紀的營銷理念。詹姆斯•g•巴恩斯對不同行業客戶關系的性質和重要性進行了研究，結論是銀行業的客戶關系的緊密程度最高。 

 西方商業銀行對關系營銷的研究己經進入較深的階段，以關系營銷理論為設計指導思想的客戶關系管理系統己經投入使用，并大大提高了商業銀行的核心競爭能力。我國商業銀行對關系營銷理論的認識較晚，這一最新營銷概念引入國內以后，銀行界表現出了極大的興趣和熱情，在營銷實踐活動中進行了不同程度的嘗試。 

 

一、我國商業銀行在實施關系營銷戰略中存在的問題 

 

在

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進入20世紀末，市場營銷學理論發生了一些顯著變化，其中影響最大的是營銷學中的“關系”范式的出現?！瓣P系”范式以關系營銷(或關系易)理論為代表，關系營銷的概念是Berry于1983年最先提出的，80年代末至90年代迅速發展，在西方市場營銷學理論界掀起一場革命，對市場營銷持“關系”觀點的學者對交易導向的營銷理論進行了批判，被稱為“營銷學研究范式的轉變”(koffer，1991)。交易營銷與關系營銷是兩種截然不同的研究范式：前者以產品為中心，采用4Ps營銷組合為手段，著眼于單次交易活動收益的最大化；后者以長期關系為導向，采取關系方法(Relationshipapproach)，注重新價值的創造和雙方關系中的交互作用，以構建企業持久競爭優勢。不少學者就此認為：關系營銷理論的提出標志著傳統的交易營銷范式的終結。但關系營銷理論在實踐中遠不如理論者鼓吹的那樣具有影響力，很多企業不愿介入關系，營銷實踐仍然以4Ps營銷組合作為基本手段，營銷理論的主流仍然以4Ps組合的運用為主要特征。因此筆者認為，關系營銷與交易營銷雖然是兩種對立的營銷范式，但兩者適用于不同的交易類型和環境，不是完全對立而是可以并存、融合的。

一、關系營銷理論的提出和營銷范式從交易向關系的轉變

在關系營銷出現以前的營銷理論以交易或者交換為研究的中心，早期重點研究營銷渠道的效率，其后消費者行為逐漸成為研究的中心，其中以4Ps營銷組合作為主要手段。關系營銷的思想出現很早，Magarry在20世紀50年代提出了營銷的6項功能，其中的“契約功能”(contractualfunction)指的就是發展市場伙伴中的相互依賴的合作關系。60年代和70年代的兩篇論文催發了關系營銷理論的建立：其一，AdlerLee(1996)發現，企業之間的象征關系與傳統的營銷者——中介關系沒有直接聯系；其二，JohnArndt(1979)指出，企業趨向于與關鍵顧客和供應商建立持久關系而非僅僅只關注一次性的交易，并把這種現象定義為“內部市場化”。這兩篇論文在歐洲和北美產生很大影響。在他們提出的關系營銷思想基礎上，許多學者從不同的角度對關系營銷進行研究。其代表性的研究有諾丁學派(Nordicschool)，從服務營銷的研究出發，研究企業如何進行流程再造、實施內部營銷以對外部顧客提供良好的服務及價值增加，IMP學派(IndustrialMarketingandPurchasingGroup)，研究的重點是產業市場的關系和網絡；社會交換學派，從社會交換的角度研究企業與顧客、供應商、競爭者，內部雇員、政府等關系。

關系營銷各學派從不同的角度入手，采取不同的方法研究關系營銷，因此對關系營銷的定義也不同，主要有狹義和廣義之分。狹義的如Bickert(1992)認為，關系營銷就是數據庫營銷；Jackson(1985)認為“關系營銷是與關鍵客戶建立牢靠、持久的關系的一個營銷導向”；Gronroos(1990)認為“營銷就是建立、保持和加強與顧客以及其他合作者的關系，以此使各方面的利益得到滿足和融合。這個過程是通過信任和承諾來實現的”。Gummesson(1990)從關系與互動的角度定義關系營銷，認為“關系營銷是市場被看作關系、互動與網絡”。有些學者從更寬廣的角度認識關系營銷，如Morgan和Hunt(1994)認為“關系營銷是指所有的旨在建立、發展和保持成功的關系的一切活動”。本文的研究建立在Morgan和Hunt對關系營銷的定義基礎上。

關系營銷與交易營銷是兩種對立的營銷方式，主要體現在以下幾個方面：

1．傳統的以交易為導向的營銷認為，市場是由同質性的無關緊要的個體顧客組成(至少在同一個細分市場是如此)，關系營銷認為市場并不是由大批無關緊要的個體顧客組成。每個顧客是需求和欲望、購買能力差異很大的個體，對企業來說，每個顧客對企業的價值也是不同的，市場營銷學的“20／80”理論，即企業80％的利潤來自于20％的顧客說明，賣方不應對每個顧客都同等對待，應將有價值的關鍵客戶和其他客戶區別對待。

2．交易營銷認為市場中交易雙方的主動性不同，即存在“積極的賣方”和“消極的買方”，買賣雙方是各自獨立的因素，市場營銷就是賣方的單方行為，賣方用產品、價格，促銷等營銷組合手段刺激顧客購買，即S—O—R的刺激—反應模式。關系營銷認為市場并不都是由“積極的賣方”和“消極的買方”“組成，具有特定需求的買方也存在尋找合適的供應商的過程，雙方是互動的關系”。

3．交易營銷的交易活動是由具體的單個交易事件組成，各個交易活動之間不產生相互作用；關系營銷認為供求雙方的交易是連續過程，大量的交易都是重復進行的，前一次的交易往往對以后的交易活動產生作用。如果顧客有一次滿意的購買體驗，也就是在購買中得到超過預期的價值，那么，他就會把這種體驗帶到下次的交易活動中去。一次購買行為只是雙方關系序列中的一部分。

4．交易營銷的產品概念主要是指產品的實體價值，而關系營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包括附在實體產品之上的服務，如按照客戶的要求定制產品、從與供應商接觸過程中得到的愉和咨詢服務等。

5．交易營銷完全依靠市場價格機制發揮作用，供應商與顧客都是完全的理性“經濟人”，追求短期利益的最大化。關系營銷以“關系”作為研究的核心，認為顧客在交易中不但要得到經濟價值還追求經濟價值以外的其他價值，顧客是有限理性的“社會人”，關系以互惠為基礎并存在“利他主義”傾向，關系的維護因素是信任與承諾，因此交易是處于市場價格機制與科層組織的行政指令之間的“關系范式”發揮作用。

6．交易營銷的價值來源于產品交易活動完成后價值在供應商、消費者、分銷商等在價值鏈上的分配，而關系易注重新價值的創造。關系營銷認為，客戶購買產品并不單純依據價格的高低，還要考慮其他因素，如可保證的穩定供貨、低的失敗概率、彈性的生產容量等。企業在與顧客、供應商、分銷商，競爭者相互的合作關系過程中，由于資源相互依賴、共同開發、信息共享、組織學習等因素，與交易營銷相比，關系營銷帶來更高的價值創造(MorganandHunt，1994)。

從關系的角度看待營銷是人類商業活動的本源的回歸，關系營銷是對市場營銷學理論的重大突破，它將傳統交易營銷學研究的視角從關注一次性的交易轉向保留顧客；從有限地滿足顧客期望轉向高度的顧客服務；從有限的顧客聯系轉向高度的顧客聯系，從只關注顧客市場擴展到“六個市場”；營銷的目的從獲取短期利潤轉向與各方建立和諧的關系，大大擴展了市場營銷學研究的視野。但關系營銷是一把“雙刃劍”，由于長期的“關系”帶來收益的同時，也不可忽視關系的成本和負面作用。關系營銷的應用必須具備一些條件，在效益與成本之間、長期與短期現金流等方面達到平衡。

二、關系營銷的應用和價值分析

根據在企業營銷的哲學、戰略和具體方法的不同，關系營銷共分為三個層次(LouisE．BooneandDavidL．Kurtz，1998)：(1)一級關系營銷。是企業通過價格和其他財務上的價值讓渡吸引顧客與企業建立長期交易關系。如對那些頻繁購買以及按穩定數量進行購買的顧客給予財務獎勵的營銷計劃；(2)二級關系營銷。當企業不僅用財務上的價值讓渡吸引顧客，而是盡量了解單個顧客的需要和愿望，提供并使服務個性化和人格化，來增加公司與顧客的社會聯系時，就進入二級關系營銷。二級關系營銷的主要表現形式是建立顧客俱樂部；(3)三級關系營銷。是使企業和顧客互相依賴對方的結構性變化，也就是雙方合作伙伴關系。在存在專用性資產和重復交易的條件下，一方放棄關系將會付出轉移成本(Switchingcost)，關系的維持具有價值，從而形成“雙邊鎖定”。良好的結構性關系將提高客戶轉向競爭者的機會成本，同時也將增加客戶脫離競爭者而轉向本企業的利益。

關系營銷認為，一級關系營銷是低層次的，盡管這種方式對消費者看起來很有吸引力，但卻很難創造持久的顧客關系，因為競爭對手很快就會模仿從而失去優勢。三級關系營銷是高層次的，因為關系營銷不僅僅是手段而且是營銷哲學，雙方的關系是互惠、穩定的，給雙方帶來長期的價值，可以獲得持久的競爭優勢。二級關系營銷是界于兩者之間的層次。

關系營銷理論認為，應用關系方法可以給企業帶來價值，主要體現在：

1．關系是減少不確定性的手段。企業在變化急劇的環境下面臨很大的不確定性。從供應商方面看，供應商可能根據市場情況提高價格使企業付出更高的成本，供應商也可能轉向更加有利的客戶而使企業不得不付出更換供應商的成本和不確定性，特別是因不確定性而使原材料供應中斷使客戶遭受重大的損失。企業可以通過供貨合同約束供應商行為，但這種約束在一定的情況下并沒有很大約束力；從客戶方面看，需求的變化常常使企業的生產量供應不足或大量過剩，難以預期；從企業內部看，企業管理者不僅面臨環境的不確定性，同時還要面對內部許多限制因素，多數人沒有足夠的分析數據及精力去分析。在決策過程中，管理者必須減少可能采取行動的可能性數量，設定某些因素是不變的。

關系易提供了解決復雜性的有效方法。為了克服不確定性給企業帶來的負面影響，企業可能選擇一次易與內部交易的折中——長期，重復交易。一次易代表的是典型的市場行為，而內部交易則是企業內的計劃組織，長期的關系交易恰好可以克服兩種機制的不足而具有靈活性和效率。關系方法是市場價格機制、科層組織行政手段之間的配制資源的有效方式。

2．關系易可降低交易成本。在關系中，有幾方面因素減少交易成本。(1)有限的供應商數量減少交易成本。包括花費較少的時間收集信息和評估新的供應商，談判、協調、行為的控制和檢查等；(2)因雙方行為協調而降低單位成本，以及共同學習、經濟規模交易而降低價格。(3)因減少在幾個供應商之間轉換而降低的運作成本，其中包括雙方磨合成本。關系易的收益來源于交叉銷售、發展新的產品和服務，和進入新市場的收益等。

3．利用外部資源實現效率。單個企業的資源是有限的，企業必須具備獲取外部資源的能力。同時，在變化迅速的環境下，企業擁有全部所需要的資源也使企業失去靈活性。為解決內部資源的有限性與企業經營的靈活性矛盾，企業從孤立地依靠自有資源轉向建立關系。關系易在提高新產品開發速度、構筑進入壁壘、能力互補等方面具有優勢。

4．關系營銷可使企業獲得經濟價值之外的社會價值。在單個公司來說，關系是一個重要資產。其價值不僅表現在創造效率和創新上，還表現在捉供信息、影響其他公司上。在許多公司，關系可能是最重要的資產。關系是組織之間學習的良好途徑。

但在實踐中，許多企業不愿介入關系，這是因為關系具有兩面性：(1)相互依賴與失去獨立性的矛盾。關系意味著相互依賴，介入關系的一方不放棄一些獨立性是不可能的。關系的一方必然介入另一方的內部事物。建立關系對合作雙方還需要一定的資源需要，甚至企業的組織結構和業務流程也要作相應的調整。關系限制了供應商和客戶選擇的自由性。如果介入關系，就不能自由地向其他供應商轉移。(2)雙方預期的價值的不對稱性。供應商和顧客對建立關系的意愿和條件可能不一致。從消費品市場來看，更多的情況是消費者缺乏關系的意愿。(3)關系中的機會主義行為。關系中的機會主義行為實際上是很難避免的。關系的管理過程是十分復雜的，關系管理涉及雙方的互動過程，如主動適應、學習與一定的忍耐能力。因此，單方面的信任與承諾并不能一定保證關系的順利發展。(4)關系方法限制競爭，導致社會福利的損失。如供應商對關系客戶與其他顧客區別對待，有人認為是一種對消費者的歧視行為。其造成的結果是：有的新顧客只好介入關系，但另一部分新顧客因此而轉向其他供應商。(5)長期價值與短期收益的不一致性。建立關系需要雙方對關系進行投資，有些投資的回收要等待相對長的時間。而現有的企業財務現金流沒有能力反映其價值。企業的管理者在實現企業長期利益與獲得短期利益取悅股東的兩難選擇中，往往會選擇后者。

三、關系營銷與交易營銷的演化和兼容性

營銷采取關系導向還是交易導向關鍵在于雙方的意愿，而不是單方面的行為。也就是說，只有在雙方關系意愿匹配上達到平衡的基礎上，才可能發展關系易。如圖1所示：

在圖1中，如果供應商與顧客都是交易導向(I)，或者雙方都是關系導向(Ⅳ)，那么將達到平衡狀態；如果一方是交易導向而另一方是關系導向[(Ⅱ)、(Ⅲ)]，表明一方具有關系的動機，而另一方卻以短期利益為目的，機會主義行為就會發生，由于雙方交易意愿不匹配，必然會向(I)移動而不會向(Ⅳ)移動。需要說明的是，在更長的時間內，(I)、(Ⅳ)的平衡也可能是相對的，如在供、求雙方關系失敗的情況下，如果還維持交易，那么必然是狀態(I)，即雙方都采取交易導向。

如果考察為什么供應商或客戶會采取交易或者關系導向，則取決于雙方各自希望從交易中得到什么，以及對交易方的了解程度，即外部環境和內部條件對交易導向的影響。更多的情況下，企業營銷中往往同時使用關系營銷與交易營銷導向，而不應說取其一而否定另一種方法。根據以上論述，我們可以得出以下結論：

1．關系或交易動機決定于外部環境和內在條件。表現在：從客戶方面看，不同的客戶營銷導向不同，同一客戶在不同情況下營銷導向也不同，并不是所有顧客都愿意建立關系，有些則缺乏關系的意愿。從供應商方面看，對有的客戶希望建立穩定的長期關系，而對有的客戶則不希望建立關系。從產品和服務的性質看，有些適宜關系導向，而另一些則適宜于交易導向。如當產品定制化、差異性時，往往希望選擇特定供應商以滿足特殊需要；當產品標準化程度較高時，則缺乏關系交易的動機。從市場環境來看，關系營銷在環境不確定性高的情況下成效更大。而交易營銷適用于環境相對穩定的情況。雙方選擇交易導向還是關系導向，要看在交易目的、意愿、資源等方面的匹配情況。

2．營銷手段的應用應使短期收益與長期利益在一定時期內達到均衡。無論關系營銷還是交易營銷，其實施都要分析一定時期內的收益與成本，及時進行評估和決策。關系營銷重長期收益，而交易營銷立足于即時經濟收益。由于關系價值的經濟和社會雙重屬性，關系價值的評估有時需要管理者的主觀判斷，不能完全采取精確的財務上的計算方式。

篇(3)

論文內容摘要：本文基于關系營銷管理理論，結合聯想電腦渠道沖突的實際情況，分析聯想電腦渠道沖突的成因，提出了聯想電腦渠道沖突的治理方式，以期對其渠道沖突治理具有參考價值。聯想采取的渠道控制行為，包括：權威控制、合約控制、規范控制。渠道控制行為造成渠道間的資源獲取不對等，以至于渠道投機行為的產生，從而造成渠道沖突。

渠道沖突被認為是一個渠道成員意識到另一個渠道成員正在阻撓或干擾自己實現目標或有效運作，或一個渠道成員意識到另一個渠道成員正在從事某種傷害、威脅己方利益，抑或以損害己方利益為代價獲取稀缺資源的活動。簡言之，渠道沖突就是市場營銷中營銷渠道成員之間的沖突。從某種程度上講，營銷渠道是企業營銷渠道管理的關鍵所在。渠道沖突治理的行為，主要依靠權威、合約、規范三種形式，渠道沖突治理行為執行效果很大程度上取決于廠商與渠道的關系。

國內外學者從不同的角度定義了關系營銷，狹義定義如：Jackson（1985）認為“關系營銷是與關鍵客戶建立牢靠、持久的關系的一個營銷導向”；Bickert（1992）認為，關系營銷就是數據庫營銷；Gronroos（1990）認為“營銷就是建立、保持和加強與顧客以及其他合作者的關系，以此使各方面的利益得到滿足和融合。這個過程是通過信任和承諾來實現的”。Gummesson（1990）從關系與互動的角度定義關系營銷，認為“關系營銷是市場被看作關系、互動與網絡”。有些學者從更寬廣的角度認識關系營銷，如Morgan和Hunt（1994）認為“關系營銷是指所有的旨在建立、發展和保持成功的關系的一切活動”。

本文從關系營銷視角，在Morgan和Hunt對關系營銷定義的基礎上，以聯想江西分區電腦業務為例，根據聯想電腦渠道沖突的成因，提出了聯想渠道沖突的治理方法。

聯想電腦渠道沖突成因

聯想電腦旗下品牌：idea、think-pad、楊天，聯想為不同的產品系列配置了不同的營銷渠道。think主要通過國代包銷，如：聯強、英邁、神州數碼三大國代商；idea和楊天由總部通過省級向省內市、縣渠道輻射，其中，楊天個別型號由神州數碼包銷。構成聯想渠道的核心是網格渠道，聯想以各大區為中心，按照經濟狀況、人口、消費水平、用戶結構等條件，將不同城市進行區域分割，而每一個區隔都將有特定的產品、推廣、服務、銷售策略等手段為之配合。聯想江西渠道成員主要包括：聯想江西分區、全國性商（聯強、英邁、神州數碼）、江西省級商（思創科技、貝谷科技）、網格渠道（南昌、贛州、贛北、贛東）（見圖1）。

從渠道結構角度考慮，渠道沖突的分類包括：垂直渠道沖突、水平渠道沖突和多渠道沖突。產生渠道沖突的主要原因有：目標差異、渠道區域劃分不明確、渠道之間實力的失衡、渠道控制行為運用不當、渠道資源獲取差異。根據渠道沖突的類型及聯想渠道結構，可知聯想電腦江西分區渠道沖突分為：

垂直渠道沖突。垂直沖突主要有兩類：由銷售目標差異造成；由聯想實施規范控制行為造成。第一類渠道沖突，是由聯想與省代的銷售任務差異造成的渠道沖突，聯想江西分區要求省代緊跟聯想總部給江西下達的月度任務、季度任務和年度任務，而省代為自身發展必須保證良好的現金流，加之，隨著省代下級網格渠道實力良莠不齊，省代應收賬款難以回籠，導致省代無法緊跟聯想任務。聯想采取直接措施就是消減省代的渠道資源，或是對網格渠道進行重新分配。第二類渠道沖突，由聯想實施規范性控制行為造成，為了網格渠道成員配合聯想完成銷售任務及當期重點工作，聯想業務人員與網格內渠道以口頭承諾或是郵件形式達成協議，當一方未兌現承諾時，引發垂直渠道沖突。

水平渠道沖突。聯想電腦業務的渠道管理模式，主要采取網格管理，將渠道劃分成若干網格，其中網格內的渠道構成可以是地級市，地級市加縣、區，或是地級市加縣、區加鄉鎮，不同產品的網格規模大小有所不同。對于聯想而言，網格內的渠道沖突為水平渠道沖突，由聯想實施強制控制行為造成，聯想電腦業務人員為了完成總部下達的銷售任務，與省代配合壓貨給渠道，渠道迫于壓力接貨，在接貨后為了保持良好的現金流，渠道開始向網格內下級渠道甩貨，破壞了網格內的價格體系，導致渠道網格內渠道沖突，網格渠道從外區以低于江西分區的價格“炒貨”，破壞網格內的價格體系，導致網格內渠道亂價銷售，引發水平渠道沖突。

多渠道沖突。主要存在于網絡渠道與傳統渠道之間，傳統渠道包括：國代、省代和省級以下渠道商，這些渠道主要是基于地域劃分各自為陣，而網絡渠道則不受地域的限制，因此，網絡渠道和傳統渠道之間由于價格、廠家促銷資源發生沖突。在網絡渠道商中，存在一批專門做“炒貨”業務的渠道商，這類公司以電腦銷售為主營業務，但是電腦業務并不是他們的主要利潤來源，他們主要依靠電腦將公司規模做大，因此，他們犧牲市場利潤，低價將產品甩賣至傳統渠道，引發多渠道沖突。

聯想電腦渠道沖突治理方式

在國內IT企業中，聯想最早實施網格渠道管理的方式，網格渠道管理針對細分網格進行差異化資源投放和實施差異化營銷策略，因此，聯想在進行渠道治理時，應當基于以下渠道治理方式，對不同的網格實施差異化渠道治理措施（見圖2）。

（一）針對垂直渠道沖突的治理方式

垂直渠道沖突主要成因是目標差異，主要體現在聯想與國代和省代之間的銷售目標差異、利潤目標差異。由聯想牽頭建立大聯想聯盟，與商之間建立共建庫存和數據平臺，對商成員進行聯想年度渠道管理辦法、財務管理辦法的培訓，為商與聯想進行有效溝通創造條件。

（二）針對水平渠道沖突的治理方式

水平渠道沖突主要成因是渠道控制行為運用不當及渠道之間的實力失衡。水平渠道沖突治理應將重點放在三個方面：一是廠商和上游商的強制權的濫用；二是承諾無法兌現；三是扶持核心渠道。為了避免強制權的濫用，將資源和價格的審批權限分為四個級別：業代級、leader級、分區級、中央級，基層業務人員無法以價格和資源來要挾渠道商，避免了強制權的濫用。為了保證業務人員履行承諾，由第三方制定了渠道滿意度調查的管理制度并且執行該項制度，在全國范圍內通報調查結果，對業務人員起到實時監督的作用。為了扶持核心渠道，根據渠道商的完成任務情況及公司的實力將渠道商劃分成不同的等級，針對不同級別的渠道商配給不同的資源，激勵渠道商跟進任務，對于那些任務跟進好的渠道給予的資源更多，在公開競爭的機制下，淘汰弱勢渠道，扶持強勢渠道，甚至可以將強勢區域劃分為獨立的網格。

（三）針對多渠道沖突的治理方式

為了縮小與網絡渠道的價格差，在傳統渠道進行針對性的推廣活動，幫助渠道商提升銷售終端的形象以及健全渠道商的售后服務機制。將消費者眼球由價格差轉移到質量、服務、產品上來。為了避免傳統渠道與聯想授權網絡渠道的沖突，采取產品差異化策略，配置不同的售后服務項目。同時，對于那些“灰色”渠道商，由聯想牽頭查處區域內懲罰串貨行為，配合渠道商終端推廣時的“懲罰性營銷”策略，告之顧客應當在聯想授權的專賣店購買產品。

參考文獻：

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2.陳濤.國外營銷渠道沖突及其管理研究綜述[J].外國經濟與管理，2003（26）

3.甘碧群，吳淼.論關系營銷與交易營銷的演化與兼容[J].商業經濟與管理，2002（5）

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理性營銷始于1823年美國人A.C.尼爾遜創建的專業市場調查公司，自此，市場研究建立營銷信息系統并成為營銷活動的重要部分。C.E.克拉克指出市場信息是“對事實或近乎事實的收集與解釋，或對事實的估計與推測?！睆V告媒體的廣泛應用把簡單的回歸分析、抽樣技術和定性研究引入市場研究。

營銷從傳統的經濟學轉入管理學研究，標志營銷管理時代的開始。“經濟學是營銷學之父，行為科學是營銷學之母，數學是營銷學之祖父，哲學乃營銷學之祖母。”經濟學側重于效用、資源、分配、生產研究，核心是短缺，而營銷是公司管理的重要部分，核心是交換。

50年代營銷環境和市場研究成為熱點。營銷管理必須置于而且適應其不斷變化的環境，消費者行為是消費者定性與定量研究的重點，有助于制造商更好地理解其生活方式與態度。特別是當商品不再短缺時，消費者的差異逐漸擴大，于是“市場細分”的概念浮出水面，市場細分根據消費者的社會經濟特征去判斷消費者的行為模型。60年代，威廉、萊澤提出了比市場細分更理想的方法，即消費者的價值觀念與人生態度比其所處的社會、階層更準確地解釋消費者的消費方式。自此，市場研究強化了消費者態度與使用的研究，從態度與習慣判斷生活方式。1960年杰羅姆·麥卡錫提出著名的4PS理論。

70年代末，隨著服務業的興起，服務營銷為服務業提供了思想和工具，也推進了制造業開拓了新的競爭領域。

80年代，顧客滿意度（CustomerSatisfaction）開始流行。滿意是一種感覺狀態的水平，源于對產品的績效或產出與人們的期望所進行的比較。顧客的期望源于自己和別人的經驗、公司的承諾，而績效源于整體顧客價值（產品價值+服務價值+人員價值+形象價值）與整體顧客成本（貨幣成本+時間成本+體力成本+精神成本）之差異。它與顧客對品牌或公司的忠誠度密切相關。80年代另一流行概念是品牌資產（BrandEquity）大衛·A艾克（Aker）提出構筑品牌資產的5大元素為品牌忠誠、品牌知名度，心目中的品質、品牌聯想，其他獨有資產。作為公司的無形資產，品牌資產往往又構成公司最有價值的資產。

伴隨全球一體化進程，西奧多·萊維特提出“全球營銷”（GlobalMarketing）的思想，強調產品與手段的一致性，認為過于強調各地方適應性會導致規模經濟損失。然而，他忽略了地域文化差異的影響，受文化影響的產品更多強調各方市場適應性，百不受文化影響的產品可以更多的標準化。

舒爾茲（DonSchultZ）提出整合營銷（IntegratedMarketing），包括營銷戰略與活動的整合，信息與服務的整合，傳播渠道的整合，產品與服務的整合。

巴巴拉·本德·杰克遜強調關系營銷（RelationshipMarketing）的重要性，它有別于傳統的交易營銷，為客戶增加經濟的、社會的、技術支持等附加值，更好地把握了營銷概念的精神，強調了營銷的人文性。

信息技術的迅速發展，使得企業“一對一溝通”顧客成為可能，出現了數據庫營銷，它更好地了解了顧客，加強了與顧客的忠誠關系。

90年代，企業營銷理念發生變化，企業開始反思傳統的營銷活動，意識到營銷不僅要考慮消費者的需要，更要考慮消費者手社會的長遠利益，如環境保護與人身健康。公司實行組織目標不應為利潤最大化或消費者的選擇和滿意度最大化，而應是兼顧消費者的滿意與長期福利。于是，4CS開始向傳統的4PS挑戰。

二、21世紀營銷學的展望

盡管世界著名營銷學者對營銷未來發展的看法顯得多元化，但網絡營銷無疑是21世紀營銷的焦點。營銷環境和消費者行為的變化是網絡營銷發展的動力，20世紀工業時代創造的營銷4PS要素與互聯網技術重新整合。

網絡營銷的最大特點在于消費者為導向，消費者的個性特點使得企業重新思考其營銷戰略。網絡環境使得雙向互動或為現實，使得企業營銷決策有的放矢，從根本上提高了消費者滿意度。網絡社會的競爭優勢將來自于吸引和保持顧客的能力和極顯著減少交易成本。免費提供

網絡營銷在三個方面對營銷理論體系將產生重大的突破：

(1)強調消費者已逐漸取得交易；

(2)消費者需求差異日趨擴大；

(3)營銷策略重在吸引消費者，培養消費者對公司及公司產品的忠誠。

工業革命以來，每一次重大的技術革命都會給人類帶來巨大的沖擊。無疑，傳統的營銷理論也將發生重大變革。市場細分的標準將更加細化；市場調查方法將更加創新，顯現多元化；營銷策略的研究更加注重互動的、整合的網絡營銷。

買方市場的完全轉移和因特網使生產商的產品定位、廠商自身的定位更加細分，商品的文化特征、民族特征、藝術特征會得到充分的發揮。商品將不再僅是大眾的商品，而開始真正表達極小群體的生活方式。顧客成為一切的開始，為顧客找產品，不再是為產品找顧客，重要的不再是將盡量多的產品賣給盡量多的顧客，而是培養一個已有顧客更多地或只是某一公司產品的顧客?！耙粚σ粻I銷”、“直效營銷”、“直復式營銷”將成為全面滿足消費者個性要求的營銷方式。

網絡調研由于獲取信息的及時性、共享性和低成本的優勢而將逐漸取代傳統調研方法，這種基于顧客和潛在顧客的市場調研結果更為客觀、真實，反映了消費心態和市場發展趨勢。

三、中國營銷學的現狀

市場營銷理論從70年代末80年代初開始重新引入中國大陸，經過近20年代的風風雨雨已從單純的理論學習階段步入需要全面創新和拓展的時代。中國營銷學的“研究、應用和發展”可劃分為四個階段：

(1)引進階段（1978—1982）年。主要通過翻譯、考察及邀請專家的形式，系統介紹和引進了國外的市場營銷理論。這是營銷中國化非常重要的基礎性工作，但由于當時社會條件的限制，參與研究者少，研究比較局限，對西方營銷理論的認識也相對膚淺。

(2)傳播階段（1983—1985年）。1984年1月，全國高等綜合大學、財貿院校的“市場學教學研究會”成立，大大促進了營銷理論的全面范圍內的傳播，營銷學開始得以到高校教學的重視，有關營銷學的著作、教材和論文在數量和質量上都有很大的提高。

(3)應用階段（1985—1992年）。中國經濟體制改革步伐的加快，市場環境的改善為企業應用現代營銷原理指導自身經營創造了條件，但在應用過程中出現了較大的不均衡：不同地區、行業及機制中的企業在應用營銷原理的自覺性和水平上表現出較大的差距，同時應用本身也存在一定的片面性。

(4)擴展階段（1988—1992年）。在此期間，無論是市場營銷的研究隊伍，還是市場教學、研究和應用的內容，都有了大極大的發展。研究重點也從過去的單純教演出了研究，改變為結合企業營銷實踐的研究，且取得了一定的成果。

然而，由于缺乏對西方營銷理論應用于中國實踐的充分探索，缺乏中國營銷理論創新的嘗試，營銷學依然沒有實現和中國國情的有效整合，營銷學最權威的指南仍然是“科特勒”、“麥卡錫”和“斯坦頓”。大多數人只不過是在介紹他們的理論與觀念。實踐中的營銷更多的是廣告、促銷，甚至不顧道德的束縛，操縱消費者的欲望，背離了時代的特征。

近年來，現代營銷理論和應用原則上又提出了許多新的觀點，如：對質量、價值和顧客滿意的強調，對關系建立和顧客保持的強調；對商業過程和整合商業職能的強調；對全球性思考和區域性規劃的強調；對戰略聯合和網絡建立的強調；對直接（復）和在線營銷的強調；對服務營銷的強調；對高科技產業的強調；對符合倫理的營銷行為的強調。這些新的觀點經過系統化后，也正是今天我們所看到的關系營銷、整合營銷、網絡構建、戰略聯合、直復營銷、在線（網絡）營銷、服務營銷和營銷倫理等，它們構成了當今營銷時代的新特征。

營銷是對需要滿足的促進，需要無處不在，營銷也無處不在。實用的營銷不在于優雅的形式，而在于被誰，在什么地方，以何種程度得到充分和有效的應用。營銷應成為一門實用管理技術，解決實際管理問題，應該向企業提供行之有效的營銷策略、技術。從寶潔的品牌營銷，可口可樂的特許經營，斯沃琪的差異化影響，馬獅的關系營銷到戴爾大規模開始定制化營銷，我們可以看出這些營銷創新成就了一個品牌，一個企業，豐富了營銷理論體系。

因此，中國營銷學面對21世紀，應結合西方營銷理論、技術趨勢和中國文化、市場、企業的實際狀況，在以下三個方面做出積極的探索和大膽的創新：創建中國市場環境下，尤其是網絡環境下道德的營銷理念和體系；創建結合實踐的微觀營銷實務技術；創建整個組織范圍的營銷思路和方法。

[參考文獻]

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[論文摘要]本文介紹了二十世紀九十年代以來市場營銷方法創新的發展趨勢，如權力營銷、綠色生態營銷、關系營銷、直接營銷、服務營銷、國際營銷、最終顧客營銷和網絡營銷方法等，并對市場營銷方法創新和發展的生活觀念、市場競爭、科技發展、市場營銷理論及其他社會科學背景進行了簡要分析。

一、市場營銷方法創新的發展趨勢

近十幾年來，尤其是二十世紀九十年代以后，出現了大量的營銷方法創新，營銷方法隨著營銷領域的深化和拓展，趨向多元化發展，這至少表現在以下諸方面：

由于考慮到政府的政治行為及權力對企業活動的影響，將政治以及權力因素納入了企業營銷領域，因而產生了所謂的政治營銷及權力營銷。政治營銷是指依據政治對營銷活動的影響范圍、程度和規律，借助政治權力和政府的政治行為來進行企業的營銷活動、達到營銷目的。權力是個人、組織對其他個人、組織和社會的控制力和影響力，借助個人或組織的某種控制力和影響力進行的營銷活動就是權力營銷。面對被保護的國內外市場，企業應考慮采用政治手段、借用政治權力打開市場。

隨著人類環保意識的增強，可持續已成為各國的共識，人們逐漸崇尚綠色消費，諸多企業也開始從傳統營銷轉向綠色營銷或生態營銷，人們對營銷的視野更為寬廣，以更為長遠的發展眼光來看待營銷的作用和影響。綠色營銷就是企業順應綠色消費觀念，以滿足消費者的綠色消費需求為中心和出發點而進行的企業營銷活動。傳統營銷方法強調通過協調企業、顧客和競爭者三者來獲取利潤，而綠色營銷則在此基礎上進一步還要考慮營銷活動同自然的關系。

關系營銷方法的產生和日益被重視，既表明人們對市場營銷的領域有了更廣闊的認識，也說明現代企業市場營銷的核心已從市場交易深入到各類關系。關系營銷以系統的思想來分析企業的營銷活動，認為企業營銷乃是一個企業與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府機構和社會組織相互作用的過程，市場營銷的核心是正確處理企業與這些個人和組織的關系。關系營銷方法的基本要求是：建立并維持與顧客的良好關系；促進企業合作共同開發市場機會；協調與政府的關系，創造良好的營銷環境。

由于消費者的生活方式變化以及科技發展導致各種現代大眾媒介的出現，使得本來產生于19世紀中葉的直接營銷方法，卻在上世紀70年代以后的西方國家以及現在的我國流行起來，反映了在促銷手段、分銷方式上的多元化發展趨勢。直接營銷實質上是一種在零售店以外向消費者銷售產品的營銷方法或方式，它是借助廣告媒介傳遞商品信息的同時接受顧客的訂貨要求而將商品銷售出去。直接營銷與我們常說的廠家直接銷售不同，后者是由廠家自己的推銷員直接銷售給消費者，而不借助媒介或直接營銷公司。直接營銷方法與通常的傳統營銷方法相比，其目標顧客是單個個體，直接營銷方法使廠家能與顧客保持更為密切直接的關系，其營銷效果很容易直接測定。

具有與一般產品營銷不同特點的服務營銷，逐漸成為一獨立的營銷領域，并獲得了迅速的發展，這表明市場營銷方法按其營銷對象的特征差異正逐漸分解和深化。服務與有形產品相比，具有無形性、差異性、不可分離性、不可存儲性和不發生所有權轉移等特征。服務的這些特征決定了消費者在購買服務時，通常相信從親戚、朋友、同事和專家那里獲得的信息，在評價服務質量時，價格、服務設施和服務態度成為重要的標準。這就進一步決定了服務營銷更注意樹立服務的質量形象，注重人們的口碑和企業的美譽度，注意在服務過程中加強與消費者的溝通。

隨著世界趨向一體化，對外直接和的迅速發展，企業市場營銷的地域范圍也由一國變為多國甚至全球，市場營銷的環境發生了巨大變化，國際營銷成為企業營銷的重要組成部分，國際營銷學和國際比較營銷學也已發展成為市場營銷學重要的分支。從市場營銷的基本原理上看，國內市場與國際市場是相通的，但由于包括政治、經濟、科技、社會、自然因素在內的營銷環境的巨大差異，使不同文化背景下的消費者的消費觀念、消費習慣和消費行為也就十分不同，進一步也就決定了國際市場的營銷戰略、營銷策略組合和營銷行為與國內市場有顯著差異。對這些差異性的研究，就構成了國際市場營銷學和進一步細分的國際比較營銷學的內容。

基于對顧客概念的深入認識，企業市場營銷由不遺余力地滿足直接顧客的要求，發展為既分析直接顧客的要求，又注意“顧客的顧客”最終顧客的需求。長期以來，企業營銷的對象只是需求其產品或服務的直接顧客，企業沒有認識到自己的企業活動只是整個行業活動鏈的一個或幾個環節，自己的顧客能否有支付能力購買本企業的產品或服務，取決于本企業的顧客的顧客，直至最終顧客能否進行購買。每個行業的最終顧客或消費者才是該行業的所有企業的利潤源泉。因而，分析最終顧客用戶的需求對于任何企業都是必要的。這就要企業合理確定與最終顧客的距離，通過分析最終顧客的需求確定自己的直接顧客的競爭地位和需求發展，從而站在全行業角度，從企業長遠發展上制定自己的營銷策略組合。

現代科學技術、尤其是現代技術和信息技術的發展使社會生活的各個方面都發生了深刻的變化，自然也對市場營銷的發展產生了巨大的影響，出現了諸多與電子技術、信息技術密切相關的市場營銷方法。如網絡營銷、電子營銷、營銷決策支持系統和虛擬市場等。隨著現代電子技術、信息技術的進一步發展和社會的進步，這些營銷方法必然會逐漸取代傳統的營銷方法。其中，網絡營銷是利用網絡所進行的營銷，尤其是專指在國際互聯網Internet進行的營銷活動。計算機網絡具有獨特的媒介功能，因此網絡營銷具有不可限量的發展前景。國際互聯網超越了時空限制，兼備多媒體聲光功能，既可以用于展示商品，聯結資料庫，提供商品信息查詢，又可以收集市場信息、進行市場試銷和消費者滿意度的。這種和顧客互動雙向溝通的特性使得國際互聯網成為一個十分有效的營銷工具。加之國際互聯網的發展迅速，網絡使用者數量激增并遍及全球，是一條極具開發潛力的營銷工具。

二、現代市場營銷方法創新和發展的背景分析

現代消費者的生活觀念、價值標準和生活方式日趨多元化，人們的需求日益多樣化，人們的消費方式趨向個性化。這促使企業想方設法創新各種營銷方法，迎合消費者的多元化的價值觀念，滿足消費者的多樣化的需求，適應個性化的消費方式，如綠色營銷和生態營銷等。

企業間日趨激烈的市場競爭，常規的營銷方法在很多情況下難以奏效，促使企業在營銷方法策略上另辟蹊徑，努力創新，如政治營銷、權力營銷、直接營銷、形象營銷和關系營銷等。

現代科學技術發展，尤其是現代電子信息技術，為現代市場營銷方法創新和發展提供了技術手段和基礎，而且，許多新的營銷方法就是現代科學技術直接創造的，如直接營銷、電子商場、網絡營銷等。

篇(6)

論文摘要：關系營銷是20世紀90年代以來興起的一種新型營銷管理范式。目前，關系營銷已從早期注重顧客群體擴展到關注所有利益相關者群體。因此，從利益相關者視角對民辦高校關系營銷進行探究，對明確民辦高校關系營銷的對象，制定關系營銷步驟，提高關系營銷戰略的針對性與實效性具有積極作用。

營銷管理自上世紀90年代重視以顧客為導向以來，關系營銷日益得到理論界與實踐界的關注，促使營銷管理范式發生了根本轉變，從以“產品與市場”為中心逐漸轉變為注重顧客的滿意度與終生價值以及外部環境對市場營銷的影響。目前，關系營銷的視角已從注重顧客群體延展到關注所有利益相關者群體，使得關系營銷愈加呈現“利益相關者導向”的色彩。然而，教育營銷領域的眾多學者還沒有意識到利益相關者理論對關系營銷理論的拓展作用。因此，從利益相關者視角對民辦高校關系營銷戰略進行探析，對促進關系營銷問題的拓展及幫助民辦高校識別關系營銷的對象，提高關系營銷制定與實施的成效具有一定的理論價值與現實意義。

一、民辦高校利益相關者的劃分

利益相關者理論是西方經濟學家在研究公司治理時提出的一種理論主張。所謂利益相關者，是指“那些能夠影響組織目標實現，或者被組織目標實現的過程所影響的任何個人或群體”。從這一定義出發，民辦高校是一個典型的利益相關者組織。作為社會關系網絡中的一個重要節點，民辦高校不可避免要與周圍其他組織或個人發生聯系，通過認識、加強和改善與利益相關者的聯系，促進組織目標的實現。根據美國學者米切爾的觀點，要成為一個學校的利益相關者，需要具備利益相關者的屬性—合法性、權力性和緊急性。其中，合法性是指某一群體是否被賦予法律和道義上的或者特定的對于學校的控制權;權力性是指某一群體是否擁有影響學校決策的地位、能力和相應的手段;緊急性是指某一群體的要求能否立即引起學校管理層的關注。依據利益相關者的合法性、權力性和緊急性，可對民辦高校的主要利益相關者進行劃分。

首先，學生是民辦高校的核心利益相關者。學生是否選擇民辦高校就讀將直接影響民辦高校的生源與經費來源;而民辦高校的教育質量也將影響學生的就業前景。教師是民辦高校的重要利益相關者。民辦高校教師的工作態度與工作能力影響民辦高校質量的提升與品牌的營建;而民辦高校能否持續、穩定發展也將影響教師的福利待遇與職業發展。用人單位是民辦高校的間接利益相關者。民辦高校培育的人才有利于滿足用人單位對知識性勞動力的需求，滿足生產與發展的需要;而用人單位對民辦高校畢業生的接納是民辦高校可持續性發展的重要保證，用人單位人才需求的變化也將影響民辦高校課程與專業結構的調整。政府是民辦高校的潛在利益相關者。民辦高等教育的發展有利于高等教育的大眾化，能緩解政府普及高等教育的壓力，維護政府的公共治理秩序與公益目標的實現;而我國政府對民辦高校擁有一定的管理權限，政府能否對民辦高校進行政策優惠與資金扶持，也將影響民辦高校的良性發展。

二、基于利益相關者的民辦高校關系營銷戰略制定的步驟

基于利益相關者理論的民辦高校關系營銷是一種融合利益相關者管理思想，通過與學生顧客及其他利益相關者建立、發展和維持良好關系，以使各方實現各自目標不斷改進的過程。借用美國經濟學家弗里曼的利益相關者管理程序所提供的思路，可將民辦高校關系營銷分為四個步驟:

一是辨別關系營銷中的利益相關者。這是制定關系營銷戰略的起點與基礎。民辦高校營銷人員應對民辦高校所處的內外部環境進行深人研究，確定民辦高校利益相關者，并對其進行權重排序，以便把握主次，提高關系營銷的針對性。二是了解關系營銷中利益相關者的價值需求和期望。民辦高校應對不同營銷活動中的利益相關者的利益進行判斷，通過各種渠道和方式識別利益相關者對民辦高校的價值需求和期待。三是確認關系營銷中利益相關者價值需求和期望的實現狀況。由于民辦高校的營銷行為與利益相關者之間往往存在一定的差距，民辦高校應對利益相關者進行定期審計，持續監控民辦高校人才培養、社會服務的質量與利益相關者期望之間的差距，以便幫助民辦高校采取相關舉措，最大化地滿足利益相關者的價值需求，更好地發展與利益相關者的關系。四是制定與調整關系營銷戰略。在已經確認利益相關者的價值需求和期望的前提下，民辦高?？赏ㄟ^營銷戰略的制定與調整，縮小利益相關者期望和民辦高校營銷績效之間的差距。如果利益相關者期望保持不變，民辦高校則可通過自身營銷行為的改進迎合利益相關者的期望;如果民辦高校想改變或調整利益相關者的期望，則可通過調整民辦高校與利益相關者之間的互動關系以及各種利益相關者之間的互動關系來實現。

三、基于利益相關者的民辦高校關系營銷戰略的實施

民辦高校關系營銷的核心要義在于識別利益相關者的需求與期望，據此提供相應的教育產品或服務，尋求與利益相關者建立并保持長期的伙伴關系。為此，需要對民辦高校的主要利益相關者開展有針對性的關系營銷，提高其滿意度與忠誠度。

1.核心利益相關者(學生)。由于民辦高校經費來源主要是學費，學生花錢購買教育服務的意識非常明顯。因此，民辦高校應把學生當成是顧客，引用關系營銷理念，注重顧客關系管理。體現在應注重傾聽學生及家長的意見，順應他們的需求與期望進行專業設置與課程建設，通過高質量的教育服務與人性化的教育管理來提高學生的讓渡價值。民辦高校應看到學生滿意度與學校自身發展的正比例關系，“學生們對學科與專業的選擇，像消費者一樣，引導著大學的擴展和收縮”。因此，民辦高校應把提高顧客滿意度作為營銷中心工作，通過營銷手段識別顧客的需求，進行合理的學費定價與課程設置，并通過鼓勵學生參與學校事務管理等途徑提高學生的忠誠度。民辦高校針對學生的關系營銷的關鍵在于不斷開辟學生市場、發現學生市場和滿足學生市場，創造、傳遞和傳播優質的學生(顧客)價值，包括識別學生需要與欲望，提供比競爭對手更好的，符合學生及其家長期望的教育產品或服務，并且使該產品的效用與學生的社會需要及個人價值相結合，使之能夠經由勞動力市場創造出重要的經濟效益和社會效益。

2.重要利益相關者(教師)。民辦高校應把教師視為內部顧客，通過內部關系營銷提供滿足教師需要的工作產品來吸引、發展、激勵和保持高素質的教師。體現在:一是實施競爭性的薪酬制度，把個人業績、實際貢獻與薪酬直接掛鉤，并使薪酬水平高于同類公辦高校，以吸引優秀人才到民辦高校從教。二是賦予教師工作自。民辦高校應尊重教師在教學與科研中的專業自，通過提供支持性環境，保證教師的學術自由，使其在工作內容、時間、方式等方面擁有更多的自，這將有利于增強教師對學校的組織承諾與忠誠度，進而促使其改善對外服務的質量。三是實行人本化的管理。民辦高校應創設保證教師有效參與學校管理的機制，提供教師在校董事會和監事會發言的權利，充分考慮教師對學校事務的意見，讓廣大教師參與決策和多項規章制度的制定過程。由于“在高校里，知識被分割成非常專業的領域，教學成為高度個體化的活動，需要教師的高參與度”，因此，民辦高校應保證教師參與決策和對自身工作有較高的控制度。這將有利于培養教師的主人翁意識與歸屬感。四是滿足教師自我發展需要。當前，民辦高校無論是在國家的計劃培訓，還是職稱的評定方面均未享有與公辦高校同等的“國民待遇”。民辦高校不能忽略教師自我學習、自我實現的需要，應提供業務培訓、學歷教育、出國學習等機會以提高教師業務水平，滿足教師自我發展的需要。民辦高校還應創新職稱評聘制度與行政晉升制度，通過低職高聘、競爭性職務晉升等制度，創造一個公平的競爭機制和順暢的發展平臺。

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中圖分類號：F713.3

文獻標志碼：A

文章編號：1000—8772(2015)07-0051-03

在市場競爭日益激烈的今天，企業要想在復雜多變的環境中求得發展，管理者必須懂得同顧客建立信任、互利和長期的關系。從企業長遠發展來看，最理想的模式是培育顧客對企業的忠誠，以減少企業的交易時間和成本，使消費習慣化。在這種背景下，關系營銷應運而生。傳統營銷的出發點是企業，在運用過程中，考慮的不是顧客的利益，而是如何和顧客盡快達成交易，這種觀念導致顧客經常流失。顧客對企業不滿意，就會去尋找其他企業的產品和服務，顧客風險增加。如果企業老顧客叛離，再去開發新顧客，企業的營銷成本將增加。關系營銷的出發點是顧客，是企業向顧客提供多種服務，建立和維持與顧客的長期關系。最終結果是顧客變為老顧客，降低了接受新產品和服務的風險，同時老顧客還會帶來新顧客，企業也降低了開發新顧客的成本。

一、餐飲企業關系營銷的特征

（一）關注性

關系營銷者關注其顧客的福利。他們想要滿足甚至超越顧客的期望，為顧客帶來滿意或快樂。關鍵是要密切注意顧客的期望。顧客對產品的期望來源于他們過去的購買經歷、朋友和同事的介紹以及企業的廣告承諾等。企業可以通過與顧客的媒介和人際溝通在一定程度上對顧客期望產生影響。只有當產品提供的實際價值超過了顧客的期望，顧客才會感覺非常滿意，才會產生繼續購買的行為。

（二）合作性

關系營銷的目的，就是消除企業和相關組織及個人之間為了各自目標和利益而產生的對立性關系，促進雙方為共同的利益和目標相互支持、相互配合、相互合作。關系營銷者應與顧客、分銷商、供應商、競爭者以及政府機構等建立長期的、互相信任的、合作的和諧關系。

（三）服務性

在關系信任和承諾的環境中，對顧客關注的結果就是提供優質服務的一種愿望。關系營銷要求整個組織承諾提供高品質的服務，這種服務應該是可靠的、感情移入的和易起反應的。關系營銷是實現贏利目標的一種手段，關系營銷者相信優質服務能夠改善企業獲利率。

二、餐飲企業關系營銷存在的問題

關系營銷是一種全新的營銷理論，被視為對原有營銷思想的顛覆與革新，近幾年來得到了少廣泛的關注。隨著關系營銷在國外的發展越來越成熟，國內餐飲企業也開始重視關系營銷，但與發達國家相比，我國餐飲企業無論是在理論研究還是在實踐應用都存在著較大差距，主要表現在以下四個方面。

（一）對關系營銷理解缺乏戰略高度

關系營銷是一項系統工作，目前大多餐飲企業開展的關系營銷活動只是企業營銷部門的個別工作人員的行為，缺少系統性和全面性，而其他部門的多數員工根本就不知道什么是關系營銷，更不會去有效的實施關系營銷。有的企業管理人員對此也是認識不夠，沒有把關系營銷從上到下貫穿于整個企業的發展戰略當中去。由于在思想和行動上無法統一，最終導致企業關系營銷活動陷入困境。

（二）員工過度關注顧客單次消費

員工為了在發土資時一增加提成和獎金，格外關注顧客的單次消費，至于日后顧客是否再來，會不會成為企業的老顧客，他們認為和自己關系不大。顧客咨詢特色菜品時，不考慮顧客消費能力和實際需要，過分過量推薦高價位產品，致使顧客產生反感。員工缺乏對顧客服務的意識，過于看重個人利益得失，導致部分顧客得不到滿意而放棄顧客忠誠，最終企業流失顧客。

（三）缺乏維系忠誠顧客的機制

大多數餐飲企業只重視來店消費的新顧客，對老顧客往往不夠主動和積極，認為彼此熟悉不需要過多關照。對老顧客最常用的維系辦法就是給予一定的價格優惠，這種長期不變的方式會使老顧客缺乏新鮮感，從而對企業失去再消費興趣。這些老顧客一旦失去，由于口碑傳播效應，企業不僅失去直接顧客，還會流失一部分潛在顧客。研究資料表明，企業如果再去開發新顧客，所需要的成本是維系一個老顧客的6倍，而企業如果想把失去的老顧客再發展成新顧客，則需要10- 20倍的成本。因此，企業缺乏維系老顧客機制對企業造成的損失非常之大。

（四）與餐飲同行缺少協作

很多餐飲企業一直把同行視為“冤家”，認為營銷就是搶顧客，競爭就是互相殘殺。為了使企業在市場中立于不敗之地，想盡各種辦法到其競爭對手處打探情報，甚至有的企業盡可能的夸耀自己，貶低別人，結果導致同行之間無法交流經驗，技藝得不到切磋，信息溝通空白，企業抵御市場風險減弱，整體餐飲行業發展水平上不去。這種你死我活的競爭導致兩敗俱傷，最終受傷害的還是餐飲企業自身。

三、餐飲企業實施關系營銷的策略

（一）樹立正確觀念，增強全員關系營銷意識

關系營銷是市場經濟快速發展的產物，是市場競爭日益激烈的結果。正確的關系營銷觀念應是以為顧客服務、建立兼顧雙方利益、長期穩定的合作關系、提供有質量保證的產品，合理的價格，以降低企業交易成本，提高企業營銷效益，不損害他人利益為宗旨的。

（二）建立有效激勵措施，增強員工服務意識

激勵是服務行業經常采用的刺激方法，可以使員工以更高的水平、更高的自覺性和主動性去服務顧客。餐飲企業采用激勵的目的是讓員工對企業感到滿意，充分調動員工的積極性，提高員工的工作效率。例如，給員工提供工作中的表現機會、工作本身的樂趣、工作上的成就感、職務上的責任感以及對未來發展的期望。企業只有制定出色績效的考核標準，才能激勵員工個人，使員工認為自己相當出色的完成了工作任務，不僅使他們安于工作，而且更樂于工作，變被動工作為主動工作。同時，針對不同特點的員工采取不同的激勵的方法。

（三）培育顧客忠誠度

首先，要了解顧客需要，不斷提高顧客滿意度，必須在產品銷售過程中擴大服務范圍，提高服務質量，通過向顧客提供超越服務本身價值和超越顧客期望值的“超級服務”，來樹立企業的良好形象、塑造企業的品牌知名度，以滿足顧客感動和感性的消費需求。

其次，實行定制營銷，滿足顧客的個性化需求。餐飲企業可以對有特殊需求的顧客提供個性化產品和服務，即一對一營銷。企業可以充分利用現代化信息技術，為顧客建立完備的消費檔案，通過顧客的消費檔案，來記錄顧客的消費偏好、禁忌、購買特點等。當顧客再次光臨時，企業就能夠更有針對性的提供個性化服務，采取定制營銷。

再次，制定日常的聯絡溝通計劃。餐飲企業是一個與顧客長期不斷接觸的行業，需要企業員工、服務人員、甚至是管理人員不斷與顧客進行交流。日常聯絡的目的，不僅是挖掘顧客潛在的消費機會，而且也是了解顧客對產品使用的意見以及競爭對手在顧客方面工作的動向，同時日常聯絡可以使顧客感受得到企業非常重視的感覺，從而提高顧客的忠誠度。最后，以情感為樞紐，開展親情營銷。餐飲企業與顧客進行情感溝通的方式有很多，

（四）加強在競爭中合作，促進共贏

由于市場的劇烈變化，企業與競爭者一之間的關系也要與時俱進。把對方視為仇敵，彼此勢不兩立的競爭格局早已經過時一。同行之間存在著競爭，但也存在著合作的可能。

首先，餐飲企業可以通過建立戰略聯盟，實現雙方在采購原料、市場營銷、員工培訓等多方面的共同合作。例如共同向外省乃至全國進行本地菜系的聯合宣傳，共同批量采購原料來降低企業成本，在超出企業接待能力時一能夠相互介紹顧客等等。

其次，不低毀對方的名聲，不搞惡性競爭。企業在競爭中絕不能靠低毀別人來抬高自己，這樣不僅違背商業道德，而且也不可能獲得顧客的垂青。特別是一些中高端型的餐飲企業，更應依靠企業自身的實力吸引，否則，會適得其反。在市場中真正的強者一都是“以德服人，以質取勝”的?？傊惋嬈髽I只有在今后的營銷實踐中，堅決貫徹關系營銷觀念并不折不扣的執行下去，必將會收到良好的效果，從而提升企業的營銷能力和經營效果。

參考文獻：

[1] 郭慧，鐘勝.心理契約、顧客滿意與顧客忠誠關系研究[J].商業研究，2012(02):54.

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[3] 李凱旭，王淑芹，李冰.黑龍江省餐飲企業服務營銷策略研究[J].佳木斯大學學報， 2011(12):57-58.

基金項目：論文依托佳木斯大學科研項目 《提升黑龍江省餐飲企業績效的營銷策略研究》 （項目編號：W2010-179）

作者簡介：高婷婷（1990-）女，黑龍江省哈爾濱人，本科，研究方向，市場營銷；通訊作者李玉紅（1982-），黑龍江佳木斯市人，佳木斯大學經濟與管理學院，講師，碩士研究生，研究方向：市場營銷。