序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇護理滿意度調查匯總范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

【關鍵詞】產科病房；待產孕婦；優質護理；滿意度調查；問題分析；改進措施

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】A【文章編號】1004-4949（2013）08-160-02

1資料和方法

1.1一般資料

此次產科護理醫學實驗的對象是抽選2012年08月份至2013年07月份期間，在本院就診治療的臨產孕婦共計600例，以其原始病歷資料、問題反饋以及滿意度調查表作為研究活動的數據基礎。采用產房隨機調查法和資料回顧分析法兩種方式對600例待產孕婦產前情況、分娩護理過程、存在的問題、優質護理的方法以及結果對比進行分析研究。此600例待產孕婦中，年齡范圍在23歲至41歲之間，平均待產年齡為31±2.57歲，孕產婦身體體重為67千克至95千克之間，平均身體體重為73±5.67千克。孕產婦中初產婦486例（81%），經產婦114例（19%）；孕產婦的孕周為35+3周至41+3周之間，平均孕周為38+3周。

1.2臨床觀察

醫護人員對這600例待產孕產婦進行了臨床情況觀察，正常產婦456例，占76%，出現異常現象的產婦144例，占24%。其中58例產婦出現宮縮乏力現象，45例產婦有產后出血，41例產婦行剖宮產，以上現象均有重疊性。600例孕產婦中城市產婦308例，農村產婦292例。

1.3產房護理人員配置

問題調查階段我院產房護理人員基本配置為：護士長1人，護理人員21人，其中護士資質11人，實習護士10人。學歷水平：本科學歷1人，專科學歷14人，中專6人。

1.4調查分析方法

本次產房護理實驗活動，主要分為了三個時間段，首先，把2012年08月至2012年12月期間定為是問題查找階段，隨機抽選300例待產孕婦，對其在護理過程中存在的問題進行匯總，同時開展滿意度調查活動。其次，將2013年01月份至02月份，定為方案制定階段，對前一階段發現的問題，制定出科學的改進方案。最后，將2013年03月份至2013年07月份期間定為方案實施階段，依照改進方案的內容做到嚴格執行，開展優質護理服務，并于2013年03月份至2013年07月份期間隨機抽選300例孕婦進行問題分析和滿意度調查，并將結果與問題查找階段進行比較。

1.5問題調查階段發現的問題

主要問題表現為：

1.5.1產房護理制度不夠健全，責任、職責以及工作要求、流程不夠明確。

1.5.2護理人員緊缺，無法滿足不斷增加待產孕婦的要求，給護理人員帶來很大的工作壓力，護理不良事件的出現引發安全隱患。

1.5.3護理人員業務水平不夠熟練，引發護理不良事件的出現。

1.5.4護理人員對孕產婦服務態度較為生硬，缺乏優質服務的意識，不能與產婦進行耐心的溝通與解釋工作。

1.6優質護理的措施

1.6.1建立與健全產房護理制度，修定產房護理人員工作標準、職責范圍以及工作流程。

1.6.2增加產房護理人員，緩解護理工作壓力，確保優質護理有效進行。

1.6.3對護理人員進行分層培訓，提高專科業務水平。并且加大監督考核力度，與績效獎金掛鉤。

1.6.4樹立產房優質護理標準：

優質護理標準分階段進行：

1.6.4.1首先進行產前護理，護理工作中提供人性化服務，加強與產婦的溝通，了解產婦的需求，及時做好產婦的心理疏導，確保產婦的心態平衡。使產婦能夠懂得分娩的過程和需注意的地方，和如何配合醫護人員。確保孕產婦擁有足夠的睡眠休息的時間，避免出現疲憊感，緩解產婦的精神壓力，指導飲食，減少體力消耗降低導致宮縮乏力，產后出血的因素。對于產程時間延長的孕婦，護理人員需要使用鎮靜類藥物，降低產婦分娩的疼痛感，適時督促排尿，以免膀胱充盈而影響產程進展。

1.6.4.2產程中的護理，開展二（護士、家屬）對一導樂陪伴分娩，正確評估產婦的宮縮狀況，正確使用宮縮素，進行靜脈滴注。指導產婦使用拉瑪澤分娩呼吸減痛法，為產婦正確實施按摩，正確使用氧氣，保證助產的效果。分娩過程中，保護產婦會陰，處理好側切時機，減少對其部位的損害。

1.6.4.3產后護理，胎兒娩出后，予母嬰早吸吮、早接觸，增進母嬰感情。護理人員根據宮縮情況使用宮縮素，對于陰道血流過多的患者，應當適當增加宮縮素的藥量，并配合米索前列醇進行治療。產婦出院前觀摩學習新生兒沐浴、臍部護理。

1.7統計學方法

ESS 用均數±標準差（x±s） 表示，采用SPSS12統計軟件，計數資料采用χ2檢驗，P

2結果與討論

通過對以上三個階段的分析研究，根據問題調查階段與方案實施階段的調查情況，得出以下結果：問題查找階段：共抽選300例待產孕婦，發生護理不良事件6例，發生率2%，孕產婦滿意度調查中，滿意率71.33%（214/300）。方案實施階段：抽選待產孕婦300例，發生護理不良事件2例，發生率0.67%，滿意度調查中，滿意率93.66%（281/300）。根據以上產房護理實驗結果，我們可以看到在對產房所暴露的問題進行分析研究后，通過執行改進方案，實施優質護理服務，能夠有效的提升產房的工作水準，大大降低了護理不良事件的發生，贏得了產婦的好評，因此，建議在今后的護理中得到廣泛的使用。

篇(2)

【摘要】目的 探討一種適合急診的優質護理服務模式。方法 將3A敬人服務理念應用于急診護理工作中，1A：接受你的服務對象（accept）2A：尊重你的服務對象（account）3A：贊美你的服務對象（admire），對比實施3年護患糾紛數量、院方受理投訴、年投訴比例、患者滿意度等情況，匯總分析，得出結論。結果 “3A“敬人服務理念的實施，促進護患溝通，促進了急診醫患關系的協調發展，提高患者滿意度，使急診護理服務達到患者滿意。結論“3A”敬人服務理念的實施，提高了急診患者的滿意度。

【關鍵詞】 急診 優質服務

自“優質護理服務示范工程”開展以來，如何打造急診特色的護理服務，是我們探尋的目標。經過1年的實踐，我們總結出應用“3A”敬人服務理念對提高急診護理服務質量具有顯著效果，現將實施情況匯總分析：

1 對象與方法

1.1 對象：在2010年6月-2011年6月就診的所有急診患者中實施“3A”敬人服務，從患者接診―搶救治療―轉出（收住院、留觀察、轉院、離院）等所有程序中，應用“3A“敬人服務，調查患者滿意度、匯總患者投訴信息、匯總各班次護患糾紛信息，與往年同期相比，分析總結應用效果。

1.2 方法：“3A“敬人服務是一種服務理念與管理結合的結晶。

1A：接受你的服務對象（accept）無論是120接診還是自來急診的危重癥患者，無論是有家屬陪伴的患者還是三無人員，護理上都要有接受意識，接受的表現在急救意識上，有意識的營造“緊張高效”的搶救氛圍；如：分診登記病厲的建立、醫護聯合的會診檢查、監護措施的實施、治療措施的實施等，其目的是在患者進入急診后的第一時間，護士在思想上能夠接納患者，接納其急切的求醫心理及行為，配合醫生盡快實施必要的救治、建立病厲，確定醫患關系，完成必要檢查、治療，縮短等待時間，各項工作由誰負責落實均以制度的形式寫在崗位職責里，各崗護士各司其職，有效協作，保障了接納患者工作的有效落實，彰顯暢通的急救綠色通道效率。

2A：尊重你的服務對象（account）急診的患者，無論性別年齡，無論身份職務，護理上都要有尊重患者及其家屬的意識，尊重表現在護理行為上，行為上要體現“以病人為本”的服務理念，實施快速有效的搶救措施；如：靜脈通道的早期開放、急救藥的及時應用、清晰明了的告知［1］、對患者及家屬情緒上的安慰等等必要的檢查治療的完成速度，均以制度的形式寫到考核標準中，監督各崗護士落實，其目的是在患者進入急診后的第一時間，護士在接納患者及為其實施救治措施的行為要能夠趕上患者及其家屬急切的求醫心理，能夠在他們的耐受限度之內完成必要的救治、溝通，獲得患者及其家屬的信任，護士和藹的語言，熱情的態度、高效的救護能夠讓患者感受到被尊重、被關懷，能夠使其心理需求和人格得到充分體現，因此就有了從醫行為，從而彰顯的是急救的速度及效率。

3A：贊美你的服務對象（admire），急診的患者及其家屬，無論是普通急診患者，還是斗毆、醉酒不講理患者，只要其配合治療，我們就不要吝惜贊美的語言。贊美能夠讓人身心愉悅，能夠讓患者進一步感受到被尊重，被接納，被認可，贊美還能消除患者緊張焦慮的情緒，使患者及家屬滿意我們的服務，使護理服務質量進一步得到升華。贊美表現在溝通上，，護士良好的溝通能力是提高護理質量和護理滿意度的有效途徑［2,3］，護理滿意度由患者來評價，因此患者滿意度調查中能夠體現每個護士的真是工作，對每個病人發放調查問卷，能夠有效督導該行為的實施。

2 結果

統計匯總3年來就診患者數量、護患糾紛數、院方受理護患投訴、年投訴比例、患者滿意度等情況，（見表1），匯總統計，對比分析，得出結論“3A“敬人服務理念的實施，促進了護士與患者相互的溝通，護士與患者之間建立了良好的相互信任、相互尊重、相互配合的護患關系，督促患者的從醫行為，促進了急診醫患關系的協調發展，提高了患者滿意度。

3 討論

1 急診護士健康的體魄、飽滿的精神、高雅的儀態、高度的敬業精神是實施“3A”敬人服務理念的前提條件；急診護士豐富的業務知識，精湛的專業技術是實施“3A”敬人服務理念的保障；“3A”服務理念貫穿在整個的醫療護理過程中，工作中要善于把握細節，把感情填進服務的每一道縫隙，做好細節服務是實施“3A”敬人服務理念的升華。

2 做好“3A”敬人服務理念要做到“四到位”：一是心到位；具有高度的責任心，絕不漫不經心。二是說到位，與病人或家屬溝通，做好心理護理，健康教育，做好解釋工作［4,5］。三是做到位；包括措施到位，檢查到位，落實制度到位。四是管理到位，常抓不懈，抓住未落實的事，追究未落實的人，使管理真正落實到位。 參考文獻

［1］ 曹衛杰，杜紅利 履行患者告知義務，保障患者知情同意權利 中華現代護理雜志［J］. 14（10）1224-1225

［2］ 任俊翠，袁修銀 良好的護患溝通及制度化管理對護理質量的影響［J］. 中華護理教育2011， 8（ 1）： 29-30

［3］ 張承翎，葛向煜急診室護士受暴力侵襲的原因與對策研究現狀中華護理雜志［J］2008 ，43（4 ）354-355

［4］ 劉德容, 楊裕紅. 急診護士工作壓力源及相關因素分析［J］ . 現代醫藥衛生, 2007, 23( 1) : 27-29.

篇(3)

[關鍵詞]愛心護士崗位護理管理護理滿意度

目前,大多數醫院都存在護理人員緊缺的狀況,如何在當前形勢下提高護理服務的質量,成為每個護理管理者都必須思考的問題。護理服務滿意度是衡量護理質量的重要標志[1],護理服務滿意度的提高有待于護理管理的改進。我們應找出護理管理中的薄弱環節,更好地滿足患者的需求。韓紅芳[2]等人對5588例出院患者滿意度的分析發現病區管理混亂、服務態度生硬、護患溝通欠缺、主動服務意識差等項目是影響患者滿意度的關鍵細節。因此,為了更好的滿足患者需求,讓患者感受到護理服務的改善,我院在各病區設置了愛心護士崗位和愛心臺,有效提高了患者滿意度,現報告如下:

1 對象和方法

1.1 對象

抽取全院六個病區從2006~2009年間出院患者滿意度調查表。

1.2 方法

1.2.1愛心護士的選擇。愛心護士必須具備責任心強、知識面廣、臨床經驗豐富、溝通能力強、應變能力強等素質,一般由主管護士或者護理骨干來承擔,病區門口增設愛心臺,是愛心護士主要的工作地點。

1.2.2愛心護士的工作職責。每日負責接待入院患者,安排床位,進行入院介紹;發放每日清單,對清單有疑問的病人做好解釋工作;主動巡視病房,及時發現各種水電等設施完善情況,有問題通知總務科進行維修并登記,檢查維修完成情況;維持病房秩序,保持病室安靜,控制陪伴人員;做好科室日常用品的清點及補充;幫助出院病人取回出院帶藥、復印病歷,發放出院聯系卡,發放出院問卷調查,及時收集病人反饋信息;一周內進行電話回訪并做好記錄。

1.2.3調查問卷。采用2005年我院自行設計的出院患者滿意度調查問卷,內容包括入院接待、入院介紹、服務態度、收費問題、操作技能、病房環境、病區日常管理、出院指導、對病人意見的反饋落實情況、呼叫到崗情況10個問題,每個問題均有滿意、較滿意、一般、不滿意四項選擇。分別以10、7、5、0分統計計分。

1.2.4調查方法。采取問卷調查法,患者以不留名的形式打勾選擇,由患者或家屬填寫后收回。

1.2.5統計學方法。按總實得分與應得分比計算百分率。

2結果

2.1 出院患者滿意度調查結果

表12006~2009年出院患者滿意度調查匯總表

年度 調查人數 總應得分 總實得分 滿意度%

2006-2007 631 63100 53297 84.46

2008-2009 790 79000 73662 93.24

2.2 結果分析

2006~2007年出院滿意度84.46%,2008~2009年出院滿意度93.24%,增加了8.78%,增設了愛心護士和愛心臺之后,出院患者滿意度有提高。

3討論

3.1 愛心臺在護理管理中的作用

3.1.1愛心臺是一個對外窗口。設置在病房門口的醒目位置,患者來到住院病區,愛心護士主動迎接,請病人就坐愛心臺,辦理入院手續。此外,還提供開水、一次性水杯及日常生活用品。

3.1.2愛心臺是一個咨詢窗口。以往病人有問題,都是在護士站進行咨詢,而此時醫囑護士要處理大量的醫囑,工作經常被患者打斷,存在較大安全隱患。有了咨詢窗口,患者能得到專業、耐心的講解,大大提高了病人的滿意率。

3.2 愛心護士在護理管理中的作用

3.2.1耐心為病人做好費用清單解釋,避免許多矛盾。患者由于所接受的教育程度不一加上目前清單項目及種類繁多、存在許多醫學術語,患者經?？床幻靼浊鍐蝺热?此時會產生許多疑問,需要花大量的時間與患者進行解釋、校對,如果沒有做好這個工作,很容易導致病人的不滿情緒,甚至引發護患矛盾。

3.2.2專人進行出入院辦理,提供便捷周到的服務。愛心護士熱情、細致、耐心的為病人辦理住院手續、建立病歷,提供病人最需要了解的各種信息。給患者留下良好的第一印象。病人出院,愛心護士幫助病人取回出院帶藥,為有要求的患者復印病歷,改變了以往患者自行拿取出院帶藥、排隊等待復印病歷的狀況。大大縮短了病人出院的等待時間。

3.2.3變被動服務為主動服務,改變了護理理念。愛心護士主動巡視病房,及時發現水電問題、設施問題。改變了病人先發現問題然后給予反饋的被動情況,更加體現主動服務、細節服務。

3.3 給護理管理者帶來的影響

增設愛心護士和愛心臺之前,護士長承擔了大部分愛心護士的職責,此外還要進行護理質控、業務指導、完善資料等等,工作任務沉重,容易導致職業疲憊感。而愛心護士分擔了大量繁瑣的工作,大大提高了護士長的工作效率。

隨著今年全國各家醫療衛生機構開展以“方便、周到、安全、滿意”為主題的優質護理服務,爭創“136”工程,護理服務的滿意度已成為護理管理乃至醫院管理工作的重要內容。我院設立愛心護士崗位和愛心臺,規范了病區的管理,改革了服務流程、改善了護理服務態度,增加了護患溝通平臺,變被動護理為主動護理,滿足不同層次病人的需求,提高了患者對護理工作的滿意度。

篇(4)

1.1要提前到護士長處進行預約，護士長則需要填寫團體體檢預約的相關表格，其中包括了預約時間、單位名稱、體檢時間以及體檢人數等。按照體檢中心的接待能力進行相應的安排，根據體檢合約填寫體檢通知書，其中有體檢的項目、時間、注意事項還有要求，且交給體檢單位相關負責人。體檢單位按照體檢通知書的需求，在體檢前兩天把體檢人員名字、電話做好記錄，用以隨時進行聯系。

1.2體檢組護士提前一天做好相應的準備，其中有體檢物品、體檢表以及早餐的準備。護士長檢查護士準備的物品，比如:血壓計、注射器以及體重計等。按照人員情況分配測血壓、抽血、體重、身高與導醫護士等工作。檢查各檢查室以及診斷室的相關設施是否齊全。

1.3體檢后護士把各科交來的體檢表實施匯總，要遵循“三查對、五做到”，的原則:粘貼時查對，分單時查對，登記時查對;做到粘貼整齊、分單準確、歸檔完整、登記齊全以及匯總無誤。若當天體檢結果不全要妥善相關的資料。對每一個環節的責任要落實到人頭。

2結果

向體檢者發放《體檢中心滿意度調查表》，護士對體檢相關部門熟悉的程度，服務情況以及禮儀，健康宣教，體檢過程等實施滿意度評價，分滿意與優良。通過調查結果顯示，體檢人員對護理人員的滿意度分別為護理服務質量100%，去年同期對比，高出8個百分點，理論知識水平95%，比去年同比高出十個百分點，操作技術水平97%，比去年同比高出六個百分點，健康教育能力93%，比去年同比高出七個百分點。

3結論

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【關鍵詞】 個性化;健康教育;產科護理

護理健康教育程序是一種以促進人的心身健康為目標所進行的一系列連貫的、有計劃、有評價的系統教育活動，是綜合的、動態的、具有反饋功能的教育活動過程。隨著社會的發展和人民生活水平的不斷提高，對臨床護理服務能力、服務質量提出了更高的要求，護理領域隨之不斷拓寬和延伸。天水市婦幼保健院自2008年下半年開始實施“健康教育全程指導”，為總結推廣個性化健康教育全程指導在產科護理工作中的應用，筆者選取2008年7月至12月在天水市婦幼保健院產科住院分娩的產婦作為研究對象，開展了個性化健康教育全程指導在產科護理工作中的應用對比分析等工作。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機抽取2008年7月至9月在天水市婦幼保健院住院分娩的產婦363例作為對照組，其中正常產282例，剖宮產81例，年齡19～39歲，平均年齡26.26歲;2008年10月至12月在天水市婦幼保健院住院分娩的產婦542例作為觀察組，其中正常產389例，剖宮產153例，年齡19～40歲，平均年齡25.82歲。兩組研究對象在年齡、胎次、分娩方式等方面分布均衡，具有良好可比性。

1.2 研究方法 對照組由責任護士采用對產婦及家屬進行隨機講解、示范等傳統健康宣教方法。觀察組患者入院后即每人配備1張《健康教育全程指導表》，見表1。責任護士根據指導表完成患者從入院到出院全面、系統、連續而有計劃的健康指導，采用口頭講解、示范、練習、圖片、反饋、答疑等多樣化的方法，同時不斷征求患者及家屬的意見、要求，給予及時的個性化的指導;專業護士檢查當日健康內容知曉和掌握情況，并進行補充、強化;護士長隨時檢查督促實施情況，出院前評價是否達到預期目標并征求意見，整改提高。《健康教育全程指導表》最后隨病歷入檔。

1.3 觀察指標與評價標準 全部掌握：能復述相關知識關鍵點的全部內容，或有一項不能復述但經護士提醒后即能復述者;部分掌握：有兩項以上不能復述者。經宣教指導后能及時、正確地實施母乳喂養，至出院時有足夠乳汁者視為母乳喂養成功，反之視為不成功。滿意度則采用醫院統一設計的《患者滿意度調查表》在產婦出院時由專人進行問卷調查。根據以上評價標準對所有研究對象的觀察指標進行統計匯總。

1.4 統計學方法 把統計匯總所得的數據用SPSS 13.0軟件進行統計分析。

2 結果

2.1 兩組產婦對相關知識掌握情況比較 見表2。χ2=239.2，P

2.2 兩組母乳喂養效果比較 見表3。χ2=52.9，P

2.3 兩組產婦滿意度調查結果比較 見表4。χ2=49.8，P

3 討論

健康教育是一門研究傳播保健知識和技術、影響個體和群體行為、消除危險因素、預防疾病、促進健康的科學[1]。隨著護理模式的轉變以及人們對生活質量的重視，健康教育已成為整體護理重要組成部分，是為患者解決健康問題的手段之一[2]。健康教育在生理功能的恢復和并發癥的防治上起到了良好的作用。產科實施個性化的健康教育，在產前、產時、產后都有非常積極的作用。但是健康教育能否落在實處沒有一個客觀的記錄，為強化責任制定《健康教育全程指導表》，使每個責任護士的指導都有客觀記錄，督促護士主動了解產婦的情況，通過評價可以掌握產婦和家屬對健康知識的接受情況，也激勵護士多方面、全方位地進行個性化的指導，從而增加了護士的責任感和成就感。同時也可以幫助產科護士長對責任護士的健康教育工作進行有效督促和檢查，使護士長的工作更加有條不紊。

分析結果表明：觀察組相關知識掌握情況明顯優于對照組，個性化健康教育全程指導對于提高健康知識知曉率具有積極作用?！督】到逃讨笇П怼房梢灾笇ж熑巫o士按計劃和時間對產婦及家屬進行指導，形成一個系統、連續、動態、有針對性的健康教育過程，保證了每一位產婦從入院到出院都能得到適時、相應的指導，增強了安全感，減輕了產婦及家屬的許多心理負擔和壓力，改變了一些舊的不科學的傳統習慣，增強了自我護理和保健能力。個性化的指導、答疑，既有利于產婦產后的康復，也利于更加有效地掌握新生兒的喂養及護理知識。

分析結果顯示：個性化健康教育全程指導能夠顯著提高母乳喂養成功率。通過責任護士及時而有效的指導，增強了產婦對母乳喂養的好處和重要性的認識，掌握了母乳喂養的方法和技巧，從而積極主動地實施母乳喂養，提高了母乳喂養成功率。

分析結果顯示：個性化健康教育全程指導能夠顯著提高患者滿意度，有利于建立和諧的醫患關系。通過責任護士適時、耐心而有效的講解、示范，增進了護患溝通，健康教育知識掌握情況好，滿足了產婦及家屬的信息需求，從而建立了和諧的醫患關系，深化了整體護理內涵，患者達到了預期的目標，大大提高了患者的滿意度。

培養了護士的健康教育能力，促進了護士綜合素質的提高。健康教育的過程是護患互動的過程，因其對象特殊，牽涉范圍較廣，其健康教育的內容和方法與其他科室有一定差別[3]?！督】到逃讨笇А芬笞o理人員必須具有一定的專業知識和理論水平，以及社會學、心理學、溝通藝術及營養學等方面的知識，使護士角色由單純執行操作者轉向教育、預防者[4]。這從根本上激發了護理人員學習的自覺性，同時也使廣大護理人員感受到了知識的價值，增強了工作責任心和主動性，從而提高了產科服務質量，值得在臨床護理工作實踐中推廣。

參考文獻

1 丁炎明.運用護理程序對患者實施健康教育.實用護理雜志，2003，19(5)：75.

2 黃津芳.醫院健康教育的科研方向.中華護理雜志，1998，33(11)：76.

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【關鍵詞】住院患者；六西格瑪管理方法；預防跌倒

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1008-6455（2011）08-0550-01

跌倒是住院患者經常發生的事件，患者在醫院內跌倒，不僅影響其身心健康和生活能力，增加患者和家屬的痛苦和負擔，更會成為醫療糾紛的隱患，成為醫患關系不和諧的因素。因此，對住院患者預防跌倒的管理具有重要意義[1]。六西格瑪管理是通過嚴格的項目策劃和定義、測量、分析、改進、控制五步法[2]，其核心是采取量化的方法，尋找分析問題潛在的原因并予以處理，達到質量改進的目的。我科自2009年11月起引入六西格瑪管理方法預防住院患者跌倒，取得了較好的效果。現報道如下。

1 實施方法

1.1 項目定義:我院乳腺科收治的患者大多是乳腺癌患者，由于接受了手術治療和反復的大劑量化療，使患者身體虛弱，患側肢體運動、感覺障礙，再加上嚴重的化療毒性反應如不思飲食、惡心、嘔吐、腹瀉以及骨髓抑制等，使患者自主活動能力差，而且有的患者無家屬陪伴，隨時存在著患者跌倒等問題，納入六西格瑪管理方法是要實現完成高質量的服務。本研究的質量關鍵點是預防跌倒和患者滿意度。項目定義為：將跌倒發生率降至0.04%以下，患者滿意度提高到96%以上。

1.2 測量:采用現狀調查表。通過文獻檢索、專家指點，經兩輪科務會討論修改，自行設計出患者的需求調查表、跌倒因素調查表及滿意度調查表，對我院2007年1-10月在乳腺科住院的500例患者進行調查，調查內容為患者的需求、發生跌倒的原因及住院期間的滿意度，經分析數據，了解到2%的患者在住院時發生過跌倒，患者總滿意度為90%。

1.3 分析:結合測量階段第一手調查數據，科室成員從人員、物品、環境、方法4個方面匯總出可能引起跌倒的各種原因。通過討論分析，在5個導致住院患者跌倒發生率較高的末端因素中找出本組10起跌倒的因素包括，入院跌倒評估不到位及未根據病情隨時評估1起，高危跌倒的標識未標明2起，未加強巡視及滿足患者需求1起，未幫助患者選擇合適的運動方式1起，未告之患者用藥后的反應1起，未穿合適的鞋及衣褲1起，活動時無人陪伴2起，未指導患者漸進下床的方法1起。

1.4 改進階段

1.4.1 全面評估:患者入院后均由責任護士對其行入院評估的同時進行跌倒及自傷評估，以確定是否為高危人群，采用我院跌倒及自傷評估表（見表1），每周評估一次，直至患者出院。

表1 跌倒及自傷評估表

1.4.2 高危跌倒標識醒目:對于評估總分≥4分，即確定為高危人群，在其床頭懸掛黃色“預防跌倒”標示牌，警示各級工作人員、患者及家屬，便于病區醫生、護士、清潔工、家屬及同病室的患者在該患者活動時能給予協助和警告，并及時通知護理人員，以防止跌倒發生。

1.4.3 對高危跌倒患者采取有效的保護性預防措施:內容包括一般措施（加強病房巡視，及時發現并滿足患者需要；固定好床、輪椅的輪子；指導患者正確用藥，并告之用藥后的反應；幫助患者選擇合適的運動方式）、環境預防（提供足夠亮的燈光；清除病房及床旁走道障礙物；將生活物品置于患者易取處；保持病房地面清潔干燥）及健康教育（介紹病區環境及病室電源開關、呼叫器、安全扶手、床欄、床剎的使用；著合適的衣服和鞋子；患者活動時有人陪護；指導患者漸進下床；告知患者在住院期間不得私自外出）。

1.4.4 加強對患者和家屬的健康教育:健康教育是一個公認的有效降低跌倒發生率的干預措施[3]，因此我們將預防跌倒保護性措施十知道，印成宣傳單，入院時分發每位患者及家屬，由于宣傳單容易丟失，我們還在每個病房內粘貼了“預防跌倒十知道”圖為并茂的宣傳畫，時刻提醒患者及家屬注意安全預防跌倒。

1.5 控制階段:此階段貫徹最優解決方案，避免結果飄逸[4]。在實施改進基礎上，制定控制措施：①轉變服務理念，加強護士安全意識的培訓，通過全體護士多次培訓，引起了所有護理人員的高度重視，護士對此問題的認識有了較大提高，真正落實了對患者的安全管理，提高了服務意識；②組織學習并落實各項預防跌倒的規章制度、措施、流程及健康教育內容，嚴把護理質量關，嚴防患者跌倒的發生。③增進護患之間的溝通，避免不必要的醫療糾紛；④科室監控網絡的建立：護士長全面掌握科室運行情況，嚴格強調匯報制定，重點監管特殊人群，包括特殊護士和特殊患者，防止跌倒事故和糾紛發生；制定評價指標;A:跌倒發生情況：統計實施六西格瑪管理后發生跌倒的例數；B:護理服務質量考核情況：考核內容為對患者跌倒危險因素評估、高危跌倒標識、預防跌倒措施、健康教育的落實情況，每項分別賦25分，滿分100分，每月定期和不定期進行檢查；C:患者滿意度調查:自行設計患者滿意度調查表，于患者出院時調查。再次收集數據，進行改進前后對比分析，發揮再造團隊的優勢作用，對制度和結構要數進行調整，使之能夠維持變革。

2 效果

2010年4月-2011年1月（改進后）每個月隨機發放問卷60份，對60例住院患者進行調查，所有問卷均回收，于2011年1月底在全部問卷表中隨機抽取500份問卷，所得結果經SPSS12.0軟件包進行統計分析與2009年1-10月（改進前）的相比較（見表2）。

3 討論

六西格瑪管理方法的實施，促使我科尋找導致住院患者跌倒的關鍵因素，如入院跌倒評估及病情變化評估不到位，高危患者跌倒標識不醒目，預防跌倒的措施未認真執行，健康教育未落實等不足。在此基礎上，有針對性地制定出有效預防措施予以改進，使我科把住院患者進行預防跌倒管理成為常規工作，護士很容易通過表格內容評估患者狀態，確定高危跌倒患者，醒目的高危跌倒標志不僅起到了警示作用，也達到了提醒其他工作人員及患者、家屬的目的。再加上護士、家屬嚴格執行保護性預防措施，多層次的教育、反復強調、住院期間不懈的執行力以及與患者之間的積極溝通，為預防住院患者跌倒提供了屏障，有效降低了住院患者跌倒的發生率，提高了患者滿意度。

參考文獻

[1] 劉瓊芳.預防跌倒管理流程在住院患者中的應用[J].護理學雜志，2008，23（4）：52-54

篇(7)

1、完善護理質量標準體系，各項工作指標達到二級甲等醫院要求。

2、全面提高護理服務質量，病員滿意率≥95%以上。

3、認真做好護理文書書寫，達到規范要求。

4、加強業務培訓，提高業務能力。

二、實施措施

1、整理制定各項護理工作標準，下發各護理單元。

2、對質控委員會成員及科室質控人員定期進行護理質量管理知識培訓。

3、護理部每季度進行全院護理質量綜合目標檢查及考核，結果與效益工資掛鉤。

4、護理部及質控委員會確定每周檢點，下病區對全院護理單元進行普查，結果與效益工資掛鉤。

5、質控小組每月下病區檢查3—4次，并對檢查結果進行匯總，在護士長例會上進行通報。

6、護士長做好每周工作自查，并認真填寫工作自查表。

7、繼續執行護士長夜查房制度，對夜間、節假日護理質量進行檢查。

8、每季度進行一次患者滿意度調查，結果在護士長例會上進行反饋，對病人反映的問題，要及時給予答復和解決。

9、每月召開一次護理差錯、事故分析討論會。

10、針對護理缺陷，做到現場指出，立即改正，重大問題及時上報護理部。