序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇客戶檔案管理范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞:供電企業(yè);客戶檔案;管理

層供電企業(yè)的客戶檔案資料,是客戶在新裝增容階段辦理用電手續(xù)時與供電企業(yè)經(jīng)濟來往的原始憑據(jù),以及供電企業(yè)對客戶安全檢查、電量退補的重要原始依據(jù),是規(guī)避供電企業(yè)安全風(fēng)險和電費回收風(fēng)險的書面憑據(jù)。但現(xiàn)實工作中,由于受計劃經(jīng)濟以及供電企業(yè)長期處于自然壟斷地位的影響,基層供電企業(yè)對客戶檔案管理存在不同程度的問題,不能有效的規(guī)避供電企業(yè)的安全及電費回收風(fēng)險。那么,如何才能做好基層供電企業(yè)的客戶檔案管理呢?筆者認(rèn)為,應(yīng)從以下幾方面入手。

一、建立健全客戶檔案管理制度

制度要建立健全,執(zhí)行要堅決。按照基層供電企業(yè)客戶檔案管理的現(xiàn)狀,必須盡快建立相應(yīng)的管理辦法來約束營銷工作人員的行為的同時,明確人員的責(zé)任及管理方式等。

對已經(jīng)收集的文字、圖紙、圖片等資料,應(yīng)根據(jù)客戶檔案形成的規(guī)律和特點,在便于保管和利用的前提下,進行科學(xué)分類整理,設(shè)置相應(yīng)的歸檔類目,如所包括客戶的基本信息資料、客戶配電工程的相關(guān)信息及投運時的相關(guān)資料、歷次用電安全檢查所形成的并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)的用電檢查單等資料。應(yīng)根據(jù)基層供電企業(yè)的實際情況和具體要求,制定的客戶檔案管理辦法或制度,辦法或制度應(yīng)主要明確基層供電企業(yè)客戶檔案的范圍,歸檔的基本要求和基本內(nèi)容,客戶檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶檔案的過程中給相關(guān)人員提供標(biāo)準(zhǔn),增加客戶檔案資料整理的可操作性。

資料要齊全,內(nèi)容要完整。要達到此目標(biāo)要求,應(yīng)該重視抓好資料的收集工作,堅持客戶資料建檔工作按照檔案管理辦法或制度的要求,在業(yè)務(wù)辦理過程中及時收集信息資料,并對內(nèi)部應(yīng)形成的資料進行整理,歸檔人員加強審查等工作,齊抓共管,進一步做好客戶資料歸檔工作。

管理要及時,裝盒、袋應(yīng)規(guī)范。為確保客戶檔案齊全、完整、系統(tǒng),就要把客戶檔案工作與業(yè)擴辦理各個環(huán)節(jié)的工作相聯(lián)系,同步進行,做到業(yè)擴進度到哪個階段,檔案收集就跟蹤到哪個階段。裝盒、袋做到格式統(tǒng)一、字跡工整,同時根據(jù)客戶文件材料的形成規(guī)律,對客戶文件材料的內(nèi)容、數(shù)量進行系統(tǒng)整理,按客戶檔案盒或代,使檔案資料做到文件齊全、分類準(zhǔn)確,方便管理,方便利用,保持其整體功能。并將整理好的檔案按規(guī)定移交客戶檔案管理室,嚴(yán)格交接手續(xù),認(rèn)真核查檔案盒、袋質(zhì)量并確保檔案的完整。

二、加強領(lǐng)導(dǎo),建立客戶檔案管理組織網(wǎng)絡(luò)

抓好客戶檔案工作,首先要從思想上重視客戶檔案管理工作,提高認(rèn)識,從監(jiān)與管兩方面入手,分管檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給以多方面的支持和提供可靠的保障,用規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化來要求檔案的收集、整理、歸檔、保管工作,建立起統(tǒng)一的檔案管理網(wǎng)絡(luò),協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門增強檔案意識,注重收集與及時移交,防止檔案材料的散失;抓住每一個環(huán)節(jié)的檔案收集,以保證歸檔檔案資料的完整、準(zhǔn)確。建立客戶檔案管理組織,是必須做好的一項基礎(chǔ)性工作,因此,要明確有關(guān)人員的職責(zé),用制度管人,用制度辦事。

三、加強對營銷業(yè)務(wù)辦理相關(guān)人員的培訓(xùn)

一個單位客戶檔案管理的好壞,不僅與基層供電企業(yè)的客戶檔案規(guī)章制度健全與否、主管檔案的領(lǐng)導(dǎo)的思想觀念、檔案管理人員水平的高低息息相關(guān),更與檔案資料的組織者對檔案資料的重視程度有著極大的關(guān)系。客戶檔案服務(wù)于今天,有利于未來,為歷史查找、產(chǎn)權(quán)查證、經(jīng)濟糾紛提供素材,針對某些領(lǐng)導(dǎo)和工作人員檔案意識薄弱、檔案管理人員與負(fù)責(zé)業(yè)擴人員工作不協(xié)調(diào)?；鶎庸╇娖髽I(yè)目前更注重于對客戶的服務(wù),但同時也應(yīng)結(jié)合業(yè)擴及用電檢查工作的實際,加強對營銷人員基本業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),將培訓(xùn)考核結(jié)果作為員工上崗的條件之一。同時在實際工作中將員工進行動態(tài)管理,增加其工作流動性,使員工能夠在多崗位進行交流。特別是要求員工及時學(xué)習(xí)相關(guān)新裝增容、變更用電管理辦法,掌握在各個業(yè)務(wù)階段應(yīng)收集的客戶資料以及業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn),以便準(zhǔn)確、及時地收集相關(guān)信息及認(rèn)真辦理業(yè)務(wù)。同時,應(yīng)加大對客戶檔案管理人員的培訓(xùn)工作,認(rèn)真及時學(xué)習(xí)客戶檔案管理辦法,提高其業(yè)務(wù)技能及責(zé)任心,使其能認(rèn)真對歸集的資料進行審核,確保客戶檔案資料的規(guī)范及完整;二是對現(xiàn)有的客戶檔案資料加強管理,確保資料不散失。

四、完善客戶檔案管理目標(biāo),跟蹤落實到位

缺乏有力的客戶檔案管理機制是一個比較突出的問題。在客戶檔案未歸檔形成時,存有檔案資料散落在各工作人員或是個別領(lǐng)導(dǎo)手中的現(xiàn)象,應(yīng)根據(jù)實際情況,把檔案管理工作列入年度工作計劃和責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容,并認(rèn)真制訂要求,并不斷強化監(jiān)督指導(dǎo)功能,特別是業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門,既要做好客戶檔案的業(yè)務(wù)指導(dǎo),又要做到定期或不定期抽查,做到點面結(jié)合、跟蹤督辦。形成有法可依、有法必依、的局面,推動客戶檔案工作向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。

總之,基層供電企業(yè)的檔案管理工作,是企業(yè)管理的一部分,是一項重要的基礎(chǔ)管理工作,是企業(yè)各方面活動的真實記錄和發(fā)展生產(chǎn)力的一項基礎(chǔ)工作?；鶎庸╇娖髽I(yè)要調(diào)整工作思路,加大檔案領(lǐng)導(dǎo)力度,在實踐中積極探索檔案工作發(fā)展的新思路、新途徑、新辦法,統(tǒng)籌規(guī)劃,一步到位,才能推動供電系統(tǒng)檔案工作的較快發(fā)展。

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篇(2)

關(guān)鍵詞：客戶忠誠；星級酒店；顧客檔案

作者簡介：馮小偉（1980-），男，漢族，河南鄭州人，河南工業(yè)貿(mào)易職業(yè)學(xué)院講師，碩士，研究方向：酒店管理、旅游管理。

中圖分類號：F279.23 文獻標(biāo)識碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.12.27 文章編號：1672-3309（2013）12-66-02

中國經(jīng)濟的快速發(fā)展帶來了酒店業(yè)的繁榮，顧客的選擇日趨多元化。酒店行業(yè)有這樣一個統(tǒng)計數(shù)據(jù)：吸引一位新客戶是維持一位老客戶成本的五倍?？梢娎峡蛻魧频曛艺\的意義重大，但留住客戶也并非易事，需要酒店從研究顧客檔案做起，從而建立起與客戶長期穩(wěn)定的關(guān)系，為酒店帶來良好的效益。

一、客戶忠誠理論的理解

客戶忠誠理論是建立在企業(yè)形象理論和顧客滿意理論基礎(chǔ)之上的一種全新的客戶關(guān)系理論，其內(nèi)涵可以概括為：企業(yè)應(yīng)該以滿足顧客的需要為目標(biāo)，采取措施預(yù)防和消除顧客的不滿和投訴，不斷提升顧客的滿意度，在企業(yè)和客戶之間建立一種互相依賴和信任的“質(zhì)量價值鏈”。

客戶忠誠也可以理解為因客戶接受了產(chǎn)品或服務(wù)，滿足了自己的某種需求而對某企業(yè)的品牌產(chǎn)生了依賴和追捧。酒店建立客戶忠誠是保證利潤持續(xù)增長最行之有效的辦法。

二、準(zhǔn)確把握酒店顧客檔案內(nèi)容

酒店顧客檔案是指星級酒店在日常經(jīng)營管理過程中系統(tǒng)化的建立起來的客戶信息與評價資料，屬于酒店信息管理系統(tǒng)的重要組成部分。建立顧客忠誠有必要加強對顧客信息的把握，而顧客檔案為此提供了充分的資料。常規(guī)的酒店顧客檔案主要包括五個方面的內(nèi)容：

1、客戶的基本情況?？腿说幕厩闆r涵蓋客人的姓名、性別、出生日期、民族、籍貫、通信地址等基本信息，這些資料有助于酒店了解客戶市場的基本情況。

2、客戶的消費信息?？腿说南M信息包括客人用餐類型、用餐數(shù)量、用餐消費金額、人均消費額、消費折扣率、租住客房類型、付款方式以及酒店從每位客戶的消費中所獲得收入等資料。

3、客戶的入住資料。客戶的入住資料包括客戶到酒店住宿的月份、訂房的方式、住宿時間的長短、住房類型的偏好以及客房內(nèi)用品使用等信息，這些資料有助于改進酒店的宣傳推廣方式和提高客房的銷售率。

4、客戶的特殊信息?？蛻舻奶厥庑畔蛻舻纳盍?xí)慣、旅行目的、、生活禁忌、個人愛好、特殊偏好、特別節(jié)日、閱讀習(xí)慣、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等眾多個性化的信息，這些資料最能反映客戶的真實內(nèi)在需要，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量和維持客戶忠誠度的關(guān)鍵因素。

5、客戶的投訴情況。客戶的投訴信息包括投訴的緣由、投訴的處理、投訴的反饋、投訴比率等檔案信息。準(zhǔn)確記錄客戶的投訴，可以采取預(yù)防措施減少投訴比例；而妥善處理客人的投訴，可以降低客人的不滿意感，可以極大提升酒店的服務(wù)水平。

三、酒店檔案管理工作對增強客戶忠誠的作用

1、有利于提供個性化的服務(wù)。當(dāng)今社會顧客對于酒店服務(wù)的要求越來越高，客人越來越追求個性化的針對，特別是高星級酒店的客人更是如此。為顧客提供高質(zhì)量、富有人情味的個性化服務(wù)是星級酒店增強客戶忠誠度的關(guān)鍵。而通過顧客檔案管理工作科學(xué)規(guī)范化的開展，可以認(rèn)真細(xì)致的分析客人特殊偏好，例如客人對于飯菜的特殊偏好、座位的喜好、房間類型、房間位置朝向甚至是洗漱用品使用偏好等問題的研究，采取有針對性地超常的服務(wù)，可以極大的增強客人的滿意感，從而帶來客人的忠誠。

2、有利于酒店品牌的塑造?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)演化為了品牌的競爭，哪個企業(yè)擁有高知名度、高品質(zhì)的品牌，哪個企業(yè)就可以吸引和維持更多的客戶。而星級酒店的數(shù)量也越來越多，競爭已經(jīng)進入白熱化，要想吸引顧客就必須依靠品牌。品牌是給企業(yè)帶來增值效應(yīng)的一種無形資產(chǎn)，其通過與競爭對手提供不同的產(chǎn)品名稱、符號等設(shè)計組合作為載體，而品牌的源泉來自于顧客心中長期形成的印象。酒店通過分析顧客檔案，針對不同客戶提供個性化的服務(wù)，可以在顧客心目中塑造良好的品牌形象，從而加深顧客對于酒店的忠誠。

3、有利于進一步提升酒店品質(zhì)。酒店提供的產(chǎn)品主要包括有形產(chǎn)品和無形的服務(wù)，而決定酒店品質(zhì)的關(guān)鍵因素是服務(wù)質(zhì)量的高低。通過顧客檔案管理工作的分析，判斷出客人對有形產(chǎn)品的喜好以及對無形服務(wù)的需求，有利于調(diào)整酒店有形產(chǎn)品的類型，增減無形服務(wù)的供給，從而帶來顧客的滿意甚至是忠誠。而在不斷的調(diào)整過程中，各級管理和服務(wù)人員通過親身的感受和體驗，切實認(rèn)識到檔案管理工作的重要性，并且在隨后的工作中可能會強化這一意識，從而帶動顧客檔案管理工作質(zhì)量的提高，最終帶來整個酒店服務(wù)品質(zhì)的提高和顧客忠誠的加深。

4、有利于酒店形象的傳播?？诒?yīng)有利于酒店品牌形象的塑造，客戶忠誠有一個明顯的特征就是會向自己的朋友、親戚等熟悉的人宣傳酒店。酒店可以通過客戶檔案分析，尋找可能會宣傳酒店的客戶的資料，通過打折、優(yōu)惠、增加積分等措施激勵顧客。通過這些忠誠客戶的宣傳，可以為酒店樹立較好的口碑，吸引來新的客戶。而這些忠誠客戶在宣傳酒店的過程中，強化了對酒店的認(rèn)同。同時隨著酒店口碑效應(yīng)的強化，激勵了酒店進一步做好顧客的檔案管理工作，更努力的做好對顧客服務(wù)工作，從而帶動客戶的忠誠度進一步提升。

5、有利于減少投訴，增強滿意感。無論酒店如何努力做好對客戶服務(wù)工作，疏漏和錯誤在所難免，這必然會引起客人的不滿，甚至影響客戶的忠誠。酒店可以通過建立專門的顧客建議、意見和投訴檔案管理系統(tǒng)，認(rèn)真的搜集、歸納和整理客人對酒店產(chǎn)品和服務(wù)不夠滿意的信息。通過這一系統(tǒng)，一方面可以及時了解客人不滿的原因，及時化解矛盾和問題；另一方面可以為今后避免發(fā)生類似問題提供借鑒，防患于未然，強化客人的忠誠。

四、做好酒店檔案管理工作的策略

1、樹立酒店全員的顧客檔案意識。因為顧客檔案管理工作對提高顧客忠誠具有重要意義，所以酒店員工要樹立正確的顧客檔案觀念。但做好顧客檔案管理工作不僅僅是酒店某一個部門的事情，而是需要酒店全體員工都要具備這一意識。酒店管理者要利用各種渠道向全體員工灌輸這一思想的重要性，提高檔案管理工作的有效性。顧客檔案信息的來源多種多樣，體現(xiàn)在很多日常的細(xì)節(jié)中，可能是在客人的就餐中、住宿時、娛樂時甚至是乘電梯時，需要全體員工用心觀察，有意識的收集。在不斷的強化中培養(yǎng)全體員工的強烈的檔案意識，最終形成全員關(guān)注、全員參與的良好氛圍。

2、建立行之有效的客戶檔案管理制度。酒店建立顧客檔案的目的，就是為了讓其在酒店的管理運行中起到應(yīng)有的作用，提高酒店的整體服務(wù)和管理水平，從而建立顧客忠誠。而建立一套行之有效的客戶檔案管理制度是非常必要的，這樣可以大大提高顧客檔案管理的效率?？蛻魴n案的收集和歸納一般遵循如下程序：首先由各個部門將信息匯集到本部門的檔案管理員手中，經(jīng)過匯總和整理，傳遞到酒店客戶檔案管理中心，由中心進行梳理總結(jié)后錄入酒店客戶數(shù)據(jù)庫并供各部門進行查閱。而對于首次消費的客人，要立即建立客戶檔案信息，并傳送各部門；對于?？秃蚔IP，則需要及時跟蹤和添加新的信息。

3、形成智能化網(wǎng)絡(luò)化檔案管理。隨著商業(yè)活動的日益頻繁和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店的入住客人越來越多，客戶檔案的數(shù)量急劇增加。如果僅僅依靠傳統(tǒng)的人工方式管理客戶檔案是非常困難的事情，所以必須依賴越來越先進的智能化計算機系統(tǒng)輔助管理客戶檔案。作為酒店內(nèi)負(fù)責(zé)客戶檔案管理的計算機系統(tǒng)應(yīng)具備以下功能：一是及時顯示功能，酒店內(nèi)每一個固定和移動終端都可以及時顯示客戶信息，可以對客戶服務(wù)提供幫助；二是快速檢索功能，便于客戶檔案的及時查詢、添加和修改；三是網(wǎng)絡(luò)共享功能，客戶檔案必須在酒店內(nèi)的各部門之間及時共享，為客人提供“無縫隙”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四是智能化信息添加功能，此功能可以由計算機系統(tǒng)自動感知客人需求的變化，并自動及時添加到客戶檔案中，減輕人工工作的負(fù)擔(dān)。

4、利用顧客檔案開展特色對客服務(wù)。酒店的營銷、公關(guān)和宣傳部門可以定期根據(jù)客戶檔案系統(tǒng)所提供的資料，及時與?？?、VIP客人、協(xié)作單位等進行聯(lián)系，并使之長期化和模式化。如酒店可以通過定期的上門拜訪、客人過生日時贈送客人喜歡的禮物、節(jié)日寄送賀卡、酒店圣誕晚會、新產(chǎn)品免費體驗等活動密切與客人的關(guān)系，讓客人感受到酒店的真誠與尊重，提高客戶的忠誠。酒店在做好特色服務(wù)的同時，對活動的主要內(nèi)容進行及時的歸納和總結(jié)，把重要內(nèi)容錄入到客人檔案系統(tǒng)，進一步完善顧客檔案。

5、利用細(xì)節(jié)管理提升檔案管理的水平。在酒店客戶檔案的管理過程中，還必須注重細(xì)節(jié)問題。如必須加強客戶檔案管理的連續(xù)性；可以通過不同的顏色或圖案來區(qū)分客人的不同身份；定期整理客戶檔案，對于一些過期的檔案信息或是多年未入住的客戶信息及時的刪除或清理；可以根據(jù)客人的信譽度、消費力和滿意度等進行分類，保證客戶檔案管理系統(tǒng)的高效運行。

五、結(jié)語

總之，酒店客戶檔案管理工作是一項長期性、系統(tǒng)性的工程，需要管理人員高度重視，不斷的創(chuàng)新完善，形成科學(xué)高效的體系。根據(jù)客戶檔案的內(nèi)容認(rèn)真分析，采取個性化的對客服務(wù)，提高客人對酒店的忠誠度，增強酒店競爭力。

參考文獻：

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篇(3)

關(guān)鍵詞：營銷；檔案管理；重要性；對策

1 營銷工程檔案管理目前存在的問題

1.1 營銷工程檔案管理人員專業(yè)技術(shù)知識普遍缺乏，且兼職較多，人員不穩(wěn)定等，使檔案資料管理工作嚴(yán)重脫節(jié)，檔案資料結(jié)轉(zhuǎn)順承流向不清，使?fàn)I銷工程檔案的收集、整理和歸檔不及時、不規(guī)范。各相關(guān)收集單位彼此缺乏溝通和聯(lián)系，重視程度及責(zé)任心不足，導(dǎo)致適應(yīng)營銷工程檔案管理新要求方面存在一定的問題。

1.2 營銷工程檔案具有點多面廣、設(shè)備分散、型號紛雜不易于收集等特點，再加之施工過程中現(xiàn)場又非常繁忙及趕工期等原因，人們只重視工程進度，忽視工程過程檔案資料的記錄管理，對檔案資料整理一般都是被動應(yīng)付。造成了營銷工程檔案工作滯后，到最后形成的施工記錄很有可能一塌糊涂，導(dǎo)致檔案資料收集不全、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)等問題時有發(fā)生，以至于產(chǎn)生事后補做資料的現(xiàn)象，大大降低工程檔案的真實性、準(zhǔn)確性和未來的利用價值。

1.3 營銷工程檔案管理軟、硬件設(shè)施落后，新型微機信息化管理手段與傳統(tǒng)的營銷工程檔案紙面存檔管理模式面臨著重大的挑戰(zhàn)，沒有專門達標(biāo)的檔案庫房，檔案安全得不到保障。檔案保管達不到“八防”要求等問題，嚴(yán)重影響了檔案管理的工作效率和應(yīng)該發(fā)揮的作用。

2 客戶檔案準(zhǔn)確化管理的重要性

2.1 客戶基本信息的作用

客戶的基本信息包括客戶的聯(lián)系電話、戶號和戶名等，是供電企業(yè)進行客戶確定并和他們建立穩(wěn)固的供電用電關(guān)系的重要根據(jù)。如果客戶基本信息中戶名出現(xiàn)錯誤，供電企業(yè)和他們所建立的相關(guān)供電用電關(guān)系就會出現(xiàn)紕漏，倘若產(chǎn)生法律訴訟糾紛，在缺乏相關(guān)法律依據(jù)的情況下，供電企業(yè)的管理工作會顯得非常被動，有可能使得供電企業(yè)的利益遭到損失破壞。

2.2 客戶用電信息的作用

客戶用電信息包括用電容量、合同容量、客戶類型、用電類別和用電地址等。用電類別是用來對各種用電客戶進行區(qū)分、保證電價正確實行的依據(jù)。如果電力企業(yè)的工作人員由于失誤而使得非工業(yè)用電變?yōu)檗r(nóng)業(yè)用電，原本應(yīng)該實行的非工業(yè)電價只能按照農(nóng)業(yè)電價來實行，那么電費的計算就會出現(xiàn)相關(guān)錯誤。

2.3 客戶電源信息的作用

客戶的用電信息包括供電線路、供電容量、電源數(shù)量、電源相數(shù)、供電線路的產(chǎn)權(quán)分界點、供電電壓的等級等等。如果客戶用電信息中的供電線路出現(xiàn)名稱錯誤，及時不會對電費計算造成影響，由于在實際供電線路中不能統(tǒng)計該供電客戶所使用的電量，供電線路中的實際售電量將會出現(xiàn)誤差，使得供電線路在計算線損率時準(zhǔn)確性不夠。同時，由于供電線路名稱問題，供電公司的合同管理人員在沒有核實的情況下就在合同中草率應(yīng)用錯誤的線路名稱，如此一來合同中的產(chǎn)權(quán)分界點和供電線路會出現(xiàn)錯誤，一旦供電用電雙方在合同上簽字，會發(fā)生一系列嚴(yán)重的問題。

2.4 客戶計量信息的作用

客戶計量信息指的是計量點信息、失壓儀信息、互感器信息、電能表信息等供電企業(yè)進行客戶用電正確計量的設(shè)備信息。客戶用電的計量要完整遵守公正、公平和公開的原則，所以電力計量設(shè)備的相關(guān)參數(shù)要保證其準(zhǔn)確性，計量點的設(shè)置和計量方式的選擇應(yīng)該科學(xué)合理，從而促使供電用電雙方能夠互惠互利、公平交易，不然的話會導(dǎo)致計量糾紛的產(chǎn)生。

2.5 供用電合同信息的作用

供用電合同信息能夠?qū)╇娪秒婋p方的義務(wù)和權(quán)利進行明確，使得雙方的法律責(zé)任清晰化，因此合同的條款應(yīng)該明確化、內(nèi)容應(yīng)該準(zhǔn)確化。供用電合同作為供電企業(yè)收費的根據(jù)，是相關(guān)客戶按時繳納電費的有力保證。

3 客戶檔案完整化管理的重要性

客戶檔案資料的齊全化和完整化能促進供電企業(yè)各種營銷工作的順利實施。如果某個用電客戶具有兩臺250kVA的電力變壓器，而由于電力工作人員的疏忽，在電力檔案上只進行了一臺變壓器的登記，那么就根據(jù)檔案上的一臺變壓器來進行電量和電費的計量，使得電量和電費出現(xiàn)少計，導(dǎo)致電力企業(yè)的利益造成損失。就算是相關(guān)檢查人員經(jīng)過現(xiàn)場檢查及時發(fā)現(xiàn)并糾正了檔案信息，通過電費的補算使得損失挽回，但實際上在此期間，該臺電力變壓器沒有得到有效的監(jiān)督管理，客戶也沒有得到電力企業(yè)全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4 客戶檔案規(guī)范化管理的重要性

客戶檔案指的是供電企業(yè)存檔收集的用來促使供電用電雙方的義務(wù)和權(quán)利明確化的紙質(zhì)文書，例如用電一方所提交的申請用電資料、供電用電雙方簽訂的合同、供電一方提出的缺陷通知單、審圖意見單等等?？蛻魴n案在供電用電雙方的業(yè)務(wù)來往中和供電一方的崗位管理者中產(chǎn)生，在進行供電用電雙方糾紛協(xié)調(diào)、糾營行為評判中具有重要作用。首先，電力營銷管理工作中客戶檔案的規(guī)范化管理是避免供電一方經(jīng)營風(fēng)險的前提和基礎(chǔ)。其次，客戶檔案的規(guī)范化管理能夠促使供電企業(yè)工作人員的個人責(zé)任不斷落實。

5 營銷工程檔案管理的對策

5.1 建立營銷工程檔案管理負(fù)責(zé)制，形成覆蓋工程建設(shè)各個方面的工程資料收集網(wǎng)絡(luò)體系。提前介入、全程跟蹤參與，并采取對工程資料定期或不定期檢查評比等手段，引起各方面重視，避免大量的工作堆積。提前制定出營銷工程檔案收集范圍、歸檔質(zhì)量要求、歸檔時間等具體分解圖表和獎懲標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)化崗位責(zé)任等工作機制，實施分工明確，責(zé)任到人的閉環(huán)檔案管理手段，切實提高了營銷工程管理和檔案管理水平。

5.2 加強檔案人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，盡量配備專職檔案人員，由于營銷工程對大量新科技、新技術(shù)的采用，工程檔案管理工作的特點和內(nèi)容也有了新的變化，這些對檔案業(yè)務(wù)的管理、服務(wù)等各項工作提出了新的要求和挑戰(zhàn)。檔案人員應(yīng)努力學(xué)習(xí)，加強交流，拓寬視野，了解所涉及工作領(lǐng)域的現(xiàn)狀及發(fā)展動態(tài)，提高自身素質(zhì)，運用現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)和設(shè)備，采用科學(xué)的管理方法來指導(dǎo)和改進檔案工作，依法治檔，更好地服務(wù)于營銷工程檔案管理工作，實現(xiàn)檔案管理從單一型向多樣復(fù)合型的科學(xué)轉(zhuǎn)變 。

5.3 嚴(yán)格保證工程款按規(guī)定比例提取營銷工程檔案歸檔的保證金，不提交齊全完整的營銷工程檔案堅決不予付款，設(shè)置符合要求的檔案庫房，采取營銷工程檔案工作“三納入”、“四同步”措施，即營銷工程檔案工作納入營銷工程計劃中，納入營銷工程規(guī)章制度中，納入崗位責(zé)任制中；營銷工程檔案工作與營銷工程立項同步，與營銷工程建設(shè)進度同步，與營銷工程工作檢查同步，與營銷工程竣工驗收同步。加快開發(fā)適應(yīng)新型式下營銷工程檔案管理的軟件系統(tǒng)，從工程建設(shè)源頭控制營銷工程檔案管理質(zhì)量。建立完善工程合同制、監(jiān)理制、契約制等約束機制，在簽訂合同時，明確需移交的營銷工程檔案材料數(shù)量、套數(shù)、歸檔時間和質(zhì)量要求等事項，保證營銷工程檔案歸檔工作順利進行，從而保證了營銷工程質(zhì)量。使?fàn)I銷工程檔案真正發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

參考文獻

[1] 曲丹陽. 淺談供電企業(yè)電力營銷管理[J]. 商品與質(zhì)量. 2010（S7）

篇(4)

電子文件管理在實際工作中的優(yōu)勢和作用

1.節(jié)約了人力、物力

傳統(tǒng)的檔案工作以紙質(zhì)文件材料為工作對象，在保存過程中，首先要按照總行文件要求劃分期限，還要在紙質(zhì)檔案上編制檔號，建立全引目錄，以便查找，同時在存放過程中還要占用一定的庫房空間。工行無紙化審批系統(tǒng)建立以后與綜合檔案管理系統(tǒng)充分進行銜接，短期文件只需在系統(tǒng)中進行電子歸檔，無須再打印紙質(zhì)檔案保存。電子文件直接取代了以往的紙質(zhì)文字材料，這在一定程度上節(jié)約了人力、物力。

2.簡化了借閱流程和遠距離借閱問題

傳統(tǒng)的檔案管理，保存的是紙質(zhì)檔案，如果工作需要借閱檔案，只能是到檔案部門現(xiàn)場調(diào)閱，在借閱手續(xù)完全符合條件的情況下，由檔案人員按照檔案檢索目錄進行手工查找，查閱完畢，還要重新放回檔案庫房，費時費力。而工行綜合檔案管理系統(tǒng)解決了這個難題，由綜合檔案管理員給部室或支行綜合檔案監(jiān)管員開通客戶端，查看本部室或支行的文件，不需要專程到現(xiàn)場借閱，只需要通過網(wǎng)上瀏覽即可，解決了遠距離借閱問題。

3.實現(xiàn)了文檔一體化管理的要求

檔案是重要文件的歸宿，電子文件和電子檔案聯(lián)系更加緊密，信息化條件下，電子文件和電子檔案管理的一體化是必然趨勢和客觀要求。工行在電子文件管理方面，由于公文審批系統(tǒng)與綜合檔案管理系統(tǒng)的啟動使用，大大方便了工作，擬稿人借助計算機完成初稿后，形成電子文件，然后通過公文審批流程逐級簽批之后，由機要保密部門登記發(fā)文，手工歸檔進入綜合檔案管理系統(tǒng)，由檔案部門根據(jù)電子文件的內(nèi)容來劃分保管期限，進行二次歸檔，保證了歸檔后電子文件的真實、完整和長期可讀性，從而全面實現(xiàn)了電子文件從形成、簽批、登記、發(fā)文、歸檔等一體化管理的要求。

4.提高了工作效率

傳統(tǒng)的檔案借閱，在查詢時比較繁瑣，需要借助于檔案全引目錄，找出文件的存放位置，再對應(yīng)找出實體檔案，費時費力。而工行綜合檔案管理系統(tǒng)的建立使用，要求檔案人員只需把電子文件全部錄入綜合檔案管理系統(tǒng)，然后通過系統(tǒng)功能進行查詢即可。在查詢時，輸入文號或標(biāo)題中的關(guān)鍵字就可以直接查詢出要找的電子文件，方便快捷，大大提高了工作效率，受到業(yè)務(wù)部門的普遍好評。

5.可以監(jiān)測業(yè)務(wù)檔案歸檔的及時性

2007年總工行投產(chǎn)了個貸檔案管理系統(tǒng)和法人客戶檔案管理系統(tǒng)，兩個系統(tǒng)與業(yè)務(wù)部門的PcM2003、CM2002系統(tǒng)充分對應(yīng)銜接起來，方便了查詢。檔案部門通過系統(tǒng)的查詢功能，可以掌握業(yè)務(wù)檔案歸檔的及時性，確保在總行文件規(guī)定的時間內(nèi)個貸、法人等業(yè)務(wù)檔案能夠及時移交歸檔，防止檔案流失，保證工行資產(chǎn)的安全。

6.解決了異地業(yè)務(wù)監(jiān)測問題

2007年總工行投產(chǎn)的個貸檔案管理系統(tǒng)和法人客戶檔案管理系統(tǒng)，具有直通車的功能，按照定制的系統(tǒng)管理員角色，總行不直接到現(xiàn)場檢查，就可以直接監(jiān)測到各一級分行和各二級分行檔案管理情況。通過非現(xiàn)場監(jiān)測，即通過系統(tǒng)查詢功能，找出要監(jiān)測的一級分行或二級分行，了解有關(guān)檔案歸檔情況，查看個貸或法人客戶某一筆貸款的影像、貸款合同、發(fā)放時間等貸款相關(guān)要素，找出問題所在，及時向有關(guān)分行檔案部門反映或進行通報。同樣一級分行也可以直接監(jiān)測到各二級分行，這樣就解決了異地業(yè)務(wù)監(jiān)測問題，節(jié)約了出差費用成本，提高了工作效率。

電子文件管理中存在問題

1.法人客戶檔案系統(tǒng)與業(yè)務(wù)部門C1d2002系統(tǒng)銜接失調(diào)

工行CM2002系統(tǒng)是操作部分信貸業(yè)務(wù)的最主要平臺，自影像掃描功能投產(chǎn)后，影像查詢及下載功能為實際工作提供了較大便利，也為檔案部門進行電子文件的歸檔打下了堅實的基礎(chǔ)，檔案人員憑借信貸部門的掃描影像以及相關(guān)資料進行電子歸檔，但兩個系統(tǒng)銜接有時不太好，信貸部門通過CM2002系統(tǒng)把掃描的影像歸檔之后，檔案部門在法人客戶檔案系統(tǒng)中無法看到影像，造成電子文件無法歸檔，給工作帶來很大的影響。

2.電子文件錯刪之后，無法恢復(fù)，給工作造成不便

工行綜合檔案管理系統(tǒng)運用以來，需要定期進行刪除系統(tǒng)中的垃圾數(shù)據(jù)和錯發(fā)的電子文件，在刪除過程中會出現(xiàn)錯刪的情況，一旦錯刪，系統(tǒng)將無法恢復(fù)電子文檔，需要與機要保密部門溝通，對電子文件進行重新手工歸檔，增加了發(fā)文機構(gòu)的工作量，同時也不利于工作。

3.電子文件歸檔之后，系統(tǒng)無法看到電子文檔

工行在電子文件管理過程中，目前實行的是電子文件隨時歸檔制，改變了過去一般一年歸一次的狀況。在電子文件歸檔過程中，有些電子文件無法歸檔，原因是總行在開發(fā)綜合檔案管理系統(tǒng)軟件時，設(shè)計了對檔號重復(fù)的檔案不能重復(fù)歸檔。檔案人員在具體操作過程中，對個別電子文件進行歸檔時，系統(tǒng)提示檔號重復(fù)，而通過系統(tǒng)查詢又找不到該檔號，也看不到該檔號歸檔的電子文件，造成系統(tǒng)中檔案存放位置的缺失或不連續(xù)性。

4.分行之間綜合檔案管理系統(tǒng)軟件不統(tǒng)一，造成系統(tǒng)指導(dǎo)困難

工行在系統(tǒng)開發(fā)利用中，二級分行和一級分行綜合檔案系統(tǒng)不銜接，畫面、軟件程序不一致，造成一級分行系統(tǒng)指導(dǎo)困難。對二級分行在系統(tǒng)運用中出現(xiàn)的問題，一級分行無法及時幫助解決。

5.無紙化公文審批流程呈現(xiàn)操作流程較長、操作不適應(yīng)的狀況

具體表現(xiàn)為：系統(tǒng)遇業(yè)務(wù)高峰時運行較慢、逐級審批經(jīng)手人員較多，如遇簽批人出差，就會造成公文審批受阻，無法使整個審批流程繼續(xù)運行，同時各級人員職責(zé)分工不明確，仍存在雙軌制操作等。

應(yīng)采取的對策

1.加強部門之間的互動溝通

針對法人客戶檔案系統(tǒng)與業(yè)務(wù)部門CM2002系統(tǒng)銜接失調(diào)問題。建議總行在開發(fā)軟件或系統(tǒng)升級過程中，業(yè)務(wù)部門和檔案部門要充分進行溝通，通過系統(tǒng)這個平臺，把兩個部門的業(yè)務(wù)充分聯(lián)系起來，以便于工作。

2.建立健全系統(tǒng)管理

工行綜合檔案管理系統(tǒng)推廣運用已經(jīng)將近十年，通過系統(tǒng)的逐步升級換代，綜合檔案系統(tǒng)的功能正在逐步健全，對加強電子文件管理、方便工作利用、提高檔案管理水平起到了很大的促進作用。針對系統(tǒng)在運用過程中出現(xiàn)的新情況、新問題，建議總行要及時增加補丁予以補救，以保證系統(tǒng)的平穩(wěn)運行。

3.電子文件的安全系數(shù)有待提高

目前工行在實際工作中，借閱電子檔案的人數(shù)居多，只要符合借閱手續(xù)，可以直接把電子文件通過NOTES發(fā)到借閱人信箱，這在很大程度上存在安全隱患。因此，檔案人員在借閱檔案時，一定要嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真審查，借閱單在經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批簽字以后，還要檢查所借電子文件是普通或是商密文件，如果是商密文件，嚴(yán)禁通過網(wǎng)絡(luò)傳輸借閱，只能現(xiàn)場調(diào)閱，以保證電子文件的安全性。

4.做好電子文件的技術(shù)處理工作，實施電子文件管理戰(zhàn)略

由于系統(tǒng)升級以及其他方面的影響，可能會造成部分電子文件丟失，為防止此類情況發(fā)生，檔案部門除了日常工作中在溫濕度、防磁等方面，要注意保護電子文件，發(fā)現(xiàn)問題，隨時向科技部門反映外，同時還要積極配合科技部門做好電子檔案的拷貝、備份工作，科技部門要對電子檔案離線做好準(zhǔn)備工作，按照總行要求，有計劃、有步驟地開展電子檔案離線工作，確保電子文件的完整無缺。

5.對電子化審批流程進行整合

建議通過系統(tǒng)的不斷升級、完善，審批權(quán)限的合理配置，以及流程的合理整合，最終達到責(zé)任制項下直接審批制，減少中間環(huán)節(jié)相關(guān)人員的審批流程，為電子化審批流程開辟綠色通道。

6.完善業(yè)務(wù)部門和檔案部門的系統(tǒng)對接

篇(5)

姓名：簡歷 性別：女

手機：1897275xxx 居住地：廣州

工作年限：一年 電子郵件：

求職意向

期望職位：JAVA軟件工程師

到崗時間：隨時

工作性質(zhì)：全職

希望行業(yè)：計算機軟件

目標(biāo)地點：深圳、廣州

工作經(jīng)驗

20xx.9-20xx.9：廣州銳盾科技有限公司

所屬行業(yè)：計算機軟件

職位：JAVA軟件工程師

項目經(jīng)驗

項目一：ERP企業(yè)資源計劃管理

項目描述：整個項目的流程按系統(tǒng)架構(gòu)、需求分析、設(shè)計、編碼、測試的流程進行，主要模塊分為：客戶信息、客戶服務(wù)、日程/任務(wù)、項目管理、系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)字典、消息提醒。

系統(tǒng)沒有采用Orcale，MsSql等對服務(wù)器配置要求很高的數(shù)據(jù)庫，而是采用最適合中小企業(yè)使用的免費開源工具:sqlserver數(shù)據(jù)庫+當(dāng)前流行的J2EE企業(yè)級開發(fā)，使產(chǎn)品可運行于Windows、Linux等任何操作系統(tǒng)之上，同時降低了服務(wù)器的配置要求，也降低了用戶成本，節(jié)省了不必要的開支。

利用Struts規(guī)范、清晰的MVC框架將項目層次化，只需編寫相應(yīng)組件、不必再考慮架構(gòu)的設(shè)計,SpringIOC容器實現(xiàn)組件控制關(guān)系的轉(zhuǎn)移,一定程度上降低了代碼的耦合度;Hibernate主要是O/RMapping的框架，將對數(shù)據(jù)庫的操作轉(zhuǎn)換為對對象的操作，更加符合了面向?qū)ο蟮乃枷?，簡化了程序的編寫和維護的難度,使用Spring對Hibernate的整合簡化了代碼,系統(tǒng)架構(gòu)采用N層架構(gòu)模式，實現(xiàn)如下：

Web層：用JSP，Struts，JSTL，EL,Ajax技術(shù)，通過調(diào)用業(yè)務(wù)接口來調(diào)用具體的業(yè)務(wù)組件的實例，而業(yè)務(wù)組件的實例是Spring的IoC容器取得。

業(yè)務(wù)層：使用業(yè)務(wù)委托模式使控制層與業(yè)務(wù)層實現(xiàn)分離，避免控制層與業(yè)務(wù)層的耦合帶來的維護和升級的困難。

數(shù)據(jù)庫訪問層：將對持久層數(shù)據(jù)庫的基本添加，修改，查找等操作提取到BaseDAO中，BaseDAO繼承Spring的HibernateDaoSupport,各模塊DAO繼承BaseDAO實現(xiàn)復(fù)雜數(shù)據(jù)訪問。由IoC容器DAO的實例注入到業(yè)務(wù)組件中，業(yè)務(wù)組件通過DAO的委托接口調(diào)用DAO對象，使得上層組件不直接依賴于DAO的實現(xiàn)類，使得持久層更換或修改不影響上層組件。

責(zé)任描述：我主要負(fù)責(zé)的是：客戶信息，它能將客戶的有用信息全面搜集，強大的數(shù)據(jù)庫能記錄客戶的任何資料，并能查詢客戶在不同時期的變化。主要實現(xiàn)的功能包括客戶信息的增、刪、查、改。

項目二：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

項目描述：系統(tǒng)主要模塊介紹：客戶檔案管理、客戶聯(lián)絡(luò)管理、訂單管理、客戶發(fā)票管理、客戶分析、報警督辦管理、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)報表。

1.客戶檔案管理:將客戶、意向客戶、潛在客戶的有用信息全面搜集，能記錄客戶的每一筆交易，并能查詢客戶在不同時期的變化。

2.客戶聯(lián)絡(luò)管理:是為保證與客戶及時有效溝通而設(shè)置的模塊，它能記錄、查詢客戶的日常交流信息，及時跟進客戶的需求，準(zhǔn)確向客戶提供報價支持。

3.銷售定單管理:銷售訂單貫穿公司業(yè)務(wù)的全部流程，訂單生效后會自動觸發(fā)庫存管理、資金控制等模塊使得入出庫、應(yīng)收賬款等工作流程成為等待狀態(tài)，因此需要保證訂單數(shù)據(jù)絕對正確，并且能適應(yīng)必要的變化，它具有權(quán)限控制的訂貨或退貨登記、審核、變更、查詢功能，除了客戶訂貨的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，還可將其他商務(wù)文件如合同等作為附件與關(guān)鍵數(shù)據(jù)相隨參與流轉(zhuǎn)。

4.客戶發(fā)票管理:是為保證準(zhǔn)確控制客戶提供的發(fā)票而設(shè)置的。

5.客戶分析管理:企業(yè)管理者需要及時分析客戶業(yè)績，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶;了解并能預(yù)測每一個客戶、潛在客戶的需求，從而對不同的客戶進行針對性的跟蹤服務(wù)并向客戶提供個性化的產(chǎn)品與服務(wù)。

6.報警督辦管理:本模塊具有：客戶聯(lián)絡(luò)超期報警督辦、客戶回款超期報警督辦、客戶欠款超額報警督辦功能。

責(zé)任描述：我主要負(fù)責(zé)的是：客戶檔案管理，它能將客戶的有用信息全面搜集，強大的數(shù)據(jù)庫能記錄客戶的任何資料，并能查詢客戶在不同時期的變化

教育經(jīng)歷：

20XX-9----20XX-6哈爾濱理工大學(xué)計算機科學(xué)與技術(shù)本科

語言能力：

英語等級：英語4級

專業(yè)技能：

JSP：熟悉

Sqlserver：熟悉

Hibernate：熟悉

Spring：一般

Ajax：熟悉

Oracle：一般

XML：熟悉

Servlet：熟悉

JavaBean：熟悉

WebService：一般

篇(6)

【關(guān)鍵詞】營銷系統(tǒng)；客戶檔案

Ⅰ 引言

客戶檔案管理是電力營銷管理工作中的一項重要工作，客戶檔案信息的完整性、準(zhǔn)確性直接影響著電力營銷工作中的電費計算、報表統(tǒng)計、線損統(tǒng)計、營銷分析等諸多業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確程度以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量?？蛻魴n案包括客戶的基本信息、用電信息、電源信息、計量信息、計費參數(shù)信息、用戶用電設(shè)備信息、供用電合同信息等，是開展各項營銷業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。

Ⅱ 客戶檔案的準(zhǔn)確性對營銷業(yè)務(wù)的影響

2009年4月，我局“SG186”工程營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)成功上線,為了確保客戶檔案資料的準(zhǔn)確，在系統(tǒng)上線前公司就組織投入大量的人力物力進行客戶檔案信息普查。系統(tǒng)上線后，由于系統(tǒng)中存在的不符合業(yè)務(wù)邏輯的數(shù)據(jù)較多，導(dǎo)致公司的客戶檔案基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可用率及數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率排名一直居國網(wǎng)公司后列。為了提高基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可用率及數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率，2009年12月公司又開展了“營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)調(diào)查”勞動競賽。活動開展之后，雖然各局客戶檔案基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可用率及準(zhǔn)確率均有大幅提升，但是到目前為止仍有個別用戶的檔案會出現(xiàn)不同程度和不同原因的檔案異常問題。鑒于此，我就我在工作崗位中對客戶檔案信息的維護從目前同業(yè)對標(biāo)中的對標(biāo)數(shù)據(jù)以及未對標(biāo)的數(shù)據(jù)做以簡單介紹。

一、系統(tǒng)中對標(biāo)數(shù)據(jù)需要注意的問題

1、合同容量小于運行容量

居民供用電合同中的用電容量指電能表所能承載的最大用電負(fù)荷，臨時供用電合同、低壓供用電合同中明確指出經(jīng)用電人申請、供電人核準(zhǔn)用電容量，該容量為合同約定用電人最大裝接容量，即最大用電容量。因此用戶現(xiàn)場運行的容量最大不應(yīng)大于合同容量，即合同容量≥運行容量。

2、售電量大于運行容量乘24乘31

如果用戶的運行容量一定，按用戶滿負(fù)荷運行，那么用戶每月的售電量應(yīng)等于運行容量乘24乘31，如果用戶當(dāng)月售電量大于該數(shù)值，責(zé)用戶的運行容量一定不正確。因此，在系統(tǒng)中維護客戶運行容量時一定要按照用戶的實際容量填寫。對于竊電等原因追補電量的用戶，如果提出這項錯誤，就要求我們按照用戶的當(dāng)月總售電量推算用戶的運行容量，并在系統(tǒng)中修改。

3、正常用電客戶無計量點

用戶計量點中的參數(shù)，是計算用戶電量電費的主要計算參數(shù)之一，因此，計量點中參數(shù)維護的正確與否至關(guān)重要，如果正常用戶沒有計量點，責(zé)用戶的電量電費就缺少了計算依據(jù)，也不會計算出用戶的電量電費信息。

4、正常用戶的計量點狀態(tài)為撤銷

系統(tǒng)中用戶的計量點狀態(tài)共有四種，設(shè)立、在用、停用、和撤銷，如果正常用戶的計量點狀態(tài)選擇為撤銷或停用，則在用戶抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)備時，雖然能對用戶進行抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，但在手工抄表示數(shù)錄入時，就沒有該戶的表計信息，如果抄表員或?qū)徍藛T把關(guān)不嚴(yán)，就會造成漏算該戶電量電費信息，同時影響營銷管理中同業(yè)對標(biāo)的另一項指標(biāo)，抄表及時率、實抄率和抄表信息完整率。

5、計量點投運日期為空

對于所有用戶，在用戶報裝接電時，一定存在投運日期，而且對于專變用戶此日期與計算用戶起始月的變損電量、基本電費都有影響，因此，此日期一定不能為空。

6、用戶用電類別為考核，但計量點為售電側(cè)結(jié)算（用電類別取自電價）

如果用戶的用電類別選擇為考核，則該用戶所對應(yīng)的電價中就應(yīng)該選擇電價碼為考核的電價，同時計量點中的計量點性質(zhì)就應(yīng)選擇為考核而不是結(jié)算，主用途類型也應(yīng)該選擇為關(guān)口考核或臺區(qū)考核，而不是售電側(cè)結(jié)算。

7、計量點投運日期比當(dāng)前日期大

這類問題出現(xiàn)的主要原因就是操作人員的責(zé)任心問題，不論何時用戶的投運日期只能在早于或等于檢查用戶系統(tǒng)檔案的當(dāng)天，而不可能大于當(dāng)前日期。

8、計量點投運日期小于1900

我國最早的公用電力照明是1882年(清?光緒八年)在上海興辦的電光公司，而寧夏直到1951年初，籌建銀川電廠，1952年底正式向銀川城發(fā)電，才徹底結(jié)束了銀川市缺電的歷史，因此我區(qū)用戶的計量點投運日期就不可能小于1900年。

9、高供高計接線方式為單相

如果用戶采用高供高計接線方式，那該用戶至少屬于專變用戶，其電源中的接線相數(shù)應(yīng)為三相，同時計量點中的接線方式應(yīng)為三相三線，電能表的接線方式也應(yīng)為三相三線，而不是單相。

10、電壓為高壓計量方式不為低供低計

如果用戶的供電電壓等級為6kV及以上，則用戶的計量方式只能是高供低計或高供高計中的一種，不可能出現(xiàn)低供低計，只有對于公用臺區(qū)上供電的用戶，其計量方式才能是低供低計。

11、銷戶用戶但銷戶日期大于當(dāng)前日期

系統(tǒng)中有銷戶和批量銷戶的流程，但在系統(tǒng)上線初期或目前工作量較大的情況下，有些工作人員為了省事，直接用有修改客戶檔案權(quán)限的工號，直接修改用戶檔案。對銷戶用戶，直接更改用戶的用戶狀態(tài)、停電標(biāo)志和銷戶日期，刪除用戶計量點中運行的電能表，但往往有時為了省事不走正常的銷戶流程，在選擇用戶銷戶日期時，選擇錯誤，將銷戶日期選擇大于當(dāng)前日期。

12、高壓用戶、高壓考核用戶無變壓器

正常高壓用戶或高壓考核用戶，至少有屬于自己的變壓器臺區(qū)，因此在客戶檔案中這類用戶至少應(yīng)該存在變壓器信息。

13、無功計量、需量一定為非單相表

對于存在無功表和有最大需量的用戶，一定為三相用戶，因此，用戶的電能表接線方式應(yīng)為三相三線或三相四線中的一種，而不是單相。

14、國網(wǎng)質(zhì)疑居民生活用電存在臨時用電

《供電營業(yè)規(guī)則》中明確：對于基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電，可供給臨時電源，在用戶基本信息中的臨時用電標(biāo)志就應(yīng)該選擇為裝表臨時用電或無表臨時用電，對于居民生活用電，其臨時用電標(biāo)志一定為非臨時用電。

15、居民生活用電的計量點等級為Ⅰ類

根據(jù)國家電網(wǎng)公司業(yè)擴供電方案編制導(dǎo)則中電能計量裝置分類原則，對于單相供電的用戶容量小于10kW時，應(yīng)配置的計量裝置類別應(yīng)為Ⅴ類，不能出現(xiàn)計量點等級為Ⅰ類。

16、變壓器一次側(cè)電壓等級不是高壓

輸配電用的電力變壓器，包括升、降壓變壓器等，但電力變壓器，音響電器，用的都是降壓變壓器，其變壓器都是將高電壓變?yōu)榈碗妷海虼耍脩舻淖儔浩饕淮蝹?cè)電壓一定大于等于6Kv。

二、系統(tǒng)中未對標(biāo)數(shù)據(jù)需要注意的問題

1、客戶的戶名、聯(lián)系電話

客戶的戶名、聯(lián)系電話等是客戶的基本信息，供用電合同是供電企業(yè)確定與某一客戶建立供用電關(guān)系依據(jù)，如果用戶的戶名錯誤，那么供電企業(yè)與用戶建立的供用電關(guān)系就是錯誤的，如果發(fā)生法律糾紛，就沒有法律依據(jù)，使我們的工作很被動，很可能會給企業(yè)造成巨大損失。假如用戶的聯(lián)系電話錯誤，緊急情況下，供電企業(yè)告知用戶相關(guān)用電信息時，用戶就無法正常收到我們?yōu)橛脩舭l(fā)送的信息內(nèi)容。

2、用戶分類、用電類別

用戶分類是系統(tǒng)中統(tǒng)計報表的重要依據(jù)，如果用戶的用戶分了或用電類別選擇錯誤，則統(tǒng)計出的報表信息一定不正確，從而會導(dǎo)致報表統(tǒng)計、線損統(tǒng)計、營銷分析等諸多業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確程度。因此，正確維護用戶的用戶分類和用電類別也是至關(guān)重要的。

3、負(fù)荷性質(zhì)

中斷供電將造成人身傷亡或政治、軍事、經(jīng)濟上的重大損失的負(fù)荷，稱為一類負(fù)荷；如發(fā)生重大設(shè)備損壞，產(chǎn)品出現(xiàn)大量廢品，引起生產(chǎn)混亂，重要交通樞紐、干線受阻，廣播通信中斷或城市水源中斷，嚴(yán)重環(huán)境污染等等；兵工廠、大型鋼廠、火箭發(fā)射基地、醫(yī)院等屬于一類負(fù)荷；對于這類負(fù)荷要保證不間斷供電。中斷供電將造成嚴(yán)重停產(chǎn)、停工，局部地區(qū)交通阻塞，大部分城市居民的正常生活秩序被打亂等；企業(yè)工廠、大城鎮(zhèn)、農(nóng)村排灌站等屬于二類負(fù)荷；對這類負(fù)荷在可能的情況下也要保證不間斷供電。除一類負(fù)荷、二類負(fù)荷之外的一般負(fù)荷，這類負(fù)荷短時停電造成的損失不大，稱為三類負(fù)荷；工廠附屬車間，小城鎮(zhèn)，農(nóng)村居民用電等屬于三類負(fù)荷；對這類負(fù)荷可以短時停電。在系統(tǒng)中我們要嚴(yán)格按照負(fù)荷分類進行劃分，但由于系統(tǒng)中這項參數(shù)不考核，因此，在系統(tǒng)中大量存在居民生活用電的負(fù)荷性質(zhì)是一類。

4、用戶定價策略

對于同時裝有兩臺以上變壓器的用戶，在用戶檔案中至少應(yīng)設(shè)置兩個受電點。對于執(zhí)行大工業(yè)電價的變壓器放在同一個受電點下，將定價策略類型選擇為兩部制，基本電費計算方式選擇為按容量、按需量或容需對比，而對于執(zhí)行單一制電價的其他變壓器，則維護成單一制，基本電費計算方式選擇為不計算。

5、用戶臺區(qū)、線路的選擇

在系統(tǒng)中，電源和計量點中都可以選擇用戶的臺區(qū)、線路，對于同一用戶這兩處所選擇的線路、臺區(qū)應(yīng)于現(xiàn)場保持一致，如果選擇錯誤的話，就會導(dǎo)致線損報表統(tǒng)計錯誤，會導(dǎo)致各級決策人員不能掌握某一臺區(qū)或線路的線損情況，從而制定的出錯誤的降損措施、計劃。

Ⅲ 結(jié)束語

總之，客戶檔案是電力企業(yè)用戶基本信息和算費信息的重要支撐材料，我們在工作中一定要注意各項參數(shù)填寫合法有效，確保營業(yè)管理的各項工作順利有序開展。

參考文獻

篇(7)

關(guān)鍵詞：供電服務(wù) 窗口 便民

中圖分類號：U223文獻標(biāo)識碼： A

供電營業(yè)廳是電力企業(yè)對外服務(wù)的窗口，承擔(dān)著樹立供電企業(yè)良好形象和品牌的重任，而業(yè)擴報裝作為供電營業(yè)廳與用戶聯(lián)系最為密切，提供服務(wù)時間最長，最能代表公司服務(wù)質(zhì)量的業(yè)務(wù)之一，如何提高業(yè)擴報裝的服務(wù)質(zhì)量則顯的尤為重要。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人們用電需求呈現(xiàn)多樣化、個性化特征，在做好普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，在服務(wù)細(xì)節(jié)上要想客戶所想，從而提升客戶滿意度。

第一，小小便民卡體現(xiàn)特色服務(wù)。

為方便客戶業(yè)擴報裝，窗口工作人員在向客戶發(fā)放《客戶業(yè)擴報裝辦理告知書》的同時,結(jié)合業(yè)擴報裝申請、設(shè)計圖紙送審以及竣工報驗三個環(huán)節(jié)所需資料分別制作成《業(yè)擴報裝服務(wù)卡》，業(yè)擴報裝服務(wù)卡上不僅有各類用戶申報所提供的資料清單,而且還有服務(wù)咨詢電話，用戶要用電,看一眼手中的報裝服務(wù)卡,準(zhǔn)備好所有資料,來一趟就能把事情辦結(jié),也可以進行電話咨詢，從報裝源頭為用戶做好服務(wù)工作，切實提高便民服務(wù)質(zhì)量，看似工作中的一個小細(xì)節(jié)，卻能得到用戶的滿意和好評。

第二，用戶檔案整理規(guī)范，提高工作效率。

首先是加強硬件建設(shè)，高標(biāo)準(zhǔn)打造營業(yè)檔案室。按照標(biāo)準(zhǔn)化檔案室的功能要求進行布局，配置標(biāo)準(zhǔn)的密集式檔案柜、檔案盒、資料袋等檔案管理設(shè)施，滿足管理功能需求，具備了標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)檔案管理要求。

其次是規(guī)范管理流程，健全營業(yè)檔案管理制度。按照供電企業(yè)客戶檔案管理的要求，完善了《檔案室管理制度》、《借閱制度》以及《安全保密制度》等上墻制度，并按照管理制度完善建立了《業(yè)擴檔案臺帳索引》和《業(yè)擴檔案借閱登記記錄》。明確營銷檔案管理的范圍，歸檔的基本內(nèi)容和要求，檔案的整理與移交、保存與借閱等方面要求，實現(xiàn)了用制度管人，用制度辦事。

再次是抓好“整理關(guān)”，分類建檔規(guī)范化。將檔案柜分為供電方案下發(fā)區(qū)、業(yè)擴流程在辦區(qū)、用戶資料歸檔區(qū)、銷戶區(qū)等幾大類。為便于檢索查詢，按一所一柜、一線一排、一戶一盒進行建檔。對于如中國移動、電信、聯(lián)通基站等特殊類用戶，則將屬于同一法人實體的所有用戶檔案進行統(tǒng)一放置，以便于對同一法人用戶進行集中管理。通過分類建檔，做到了分類準(zhǔn)確，資料齊全、目錄明晰、管理規(guī)范。

通過在業(yè)擴報裝工作方面的探索與實踐，極大地方便了實際工作，規(guī)范了業(yè)務(wù)流程，更好地為用戶提供優(yōu)質(zhì)、方便的服務(wù)。另一方面充分運用檔案整理成果，服務(wù)于業(yè)務(wù)擴充、電力銷售、電網(wǎng)運行、用電檢查、安全監(jiān)督等用電主營業(yè)務(wù)。