序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇危機公關處理方案范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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[關鍵詞]新媒體；危機公關

隨著新媒體時代的到來，網絡媒體在我們的生活中扮演著越來越重要的角色。在公共關系方面，也就又開拓了一個領域。網絡信息傳播的匿名性、快捷性和影響的廣泛性都增加了危機公關的難度，這也就要求我們面臨新問題要提出新的解決方案，要能夠針對新媒體提出有效的危機公關策略。

一、新媒體環境下危機公關的特點

在傳統媒體的環境下，危機公關一般是指由于企業的管理不善、同行競爭或者受到外界特殊事件的影響，而給企業或者品牌帶來危機，企業針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復信譽以及重塑企業形象等。企業危機公關必須立足于應對突發事件，通過有計劃的專業處理將危機的損失降到最低；同時，成功的危機公關還能利用危機，使企業在危機過后樹立更優秀的形象。新媒體環境下的危機公關往往具有以下特點。

（一）傳播范圍擴大化

通常我們的危機公關事件，都是通過傳統媒體傳播，范圍受到了一定的限制。而通過網絡、手機等新媒體，可以突破時間和空間的限制，把一個普遍關注的問題反饋給廣大的市民，傳播范圍大大地擴大。

（二）傳播的時效性

新聞講求時效性，而信息的傳播同樣也是。新媒體的傳播不需要通過反復的核對和制作，時效性增強，可以在第一時間再現事件，信息采集、、傳送、接受為一體，迅速實現整個流程的操作。

二、在新媒體環境下，應對公關危機的策略

（一）成立專門的網絡信息監控小組，對網絡上的信息進行監控

企業應該以網絡為主要手段，建立起完整的信息搜集、監測系統，收集與企業發展有關的信息，集中精力分析處理那些對企業經營和發展有重大或潛在重大影響的外部環境的信息?；ヂ摼W是一個技術性很強的媒體，同時又是一個社會性非常強的社區，在這個社區里可以暢所欲言，如果企業不多關注這類信息，在溝通上就會積累起越來越多的信息障礙。因此，需要企業在重點社區進行監測，將不利情況降到最低。

（二）利用E-mail、視頻會議等形式做好企業內部成員間的溝通

企業內部溝通是解決危機公關的基礎性工作，在組織內部形成一致的聲音，盡量得到員工的理解與支持，包括危機公關解決方案的落實，對于危機公關有著十分重要的作用。互聯網背景下的企業，要重視電子郵件、視頻會議這類溝通方式，因為它們能夠在最短的時間內將信息傳達給每一個員工。

（三）危機發生時，對外遵守危機處理“3T原則”，建立網絡條件下的新聞發言人制度

“3T原則”是危機處理的一個法則，有三個關鍵點，每個點以“T”開頭，所以稱之為“3T原則”。該原則是由英國危機公關專家里杰斯特提出的，強調了危機處理時把握信息的重要性。TellYourOwnTale（以我為主提供情況）。強調組織牢牢掌握信息主動權；TellItFast（盡快提供情況）。強調危機處理時組織應該盡快不斷地信息；TellItAll（提供全部情況）。強調信息全面、真實，而且必須實言相告。搶抓時機，先聲奪人。根據首因效應，最初接觸到的信息對我們的行為活動有很大的影響。組織應該主動把握先機，搶占輿論高地。危機爆發的后48小時是解決問題的黃金時間，組織容易花最少的人力、物力、財力解決危機。

（四）危機結束后，開展危機公關的效果評估，注重營造良好的公關形象

危機的結束并不意味著政府危機傳播過程的終結，危機隱患不容忽視。危機解決后，企業要繼續加強與媒體的合作，通過各種媒體讓有利信息傳播出去，這樣可以在將來公眾借助搜索引擎進行搜索相關信息的時候，不至于搜索到的僅僅是一堆負面信息。同時我們要記住事后反思是必須要做的事情，針對這一事件發生的原因、產生的影響、解決方式的合理性和是否存在問題進入深入的分析，消除危機產生的根源，了解自己在哪方面有不足之處，并且做成總結材料以便日后借鑒經驗和改進。只有有效的反思才能總結經驗，不管這次應對處理效果如何，要爭取下次不犯同樣錯誤。

組織需要努力消除危機可能對內部和外部公眾所造成的影響，要鼓舞士氣，獲得各利益相關者的支持，主動創造良好的公關氣氛，以實際行動表明組織重振雄風的決心和期待今后公眾支持、幫助的愿望，努力在各種內外部公眾中全面恢復形象，消除各種不利的輿論對組織的影響。對企業而言，危機既是災害，也是警示：危機未發生時要加強聲譽監測，良好的聲譽才是應對危機的最佳盾牌。

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失策一：對外發言人混亂不堪企業在處理危機公關時，最基本和最重要的原則就是保持對外聲音的統一，包括由指定的新聞發言人傳遞統一的立場、態度和觀點。而三鹿集團卻是如此反應的。事件爆發后的9月1日，三鹿集團的相關負責人輕描淡寫地否認三鹿有致嬰兒患病的18元價位奶粉。隨后的9月9日，由于患兒病例增多，均指向患兒曾食用的三鹿配方奶粉，三鹿集團的合作公司――中國西部天地商貿有限責任公司的董事長對外發言，拍胸脯表示三鹿奶粉沒有任何問題。9月10日，三鹿奶粉在南京地區的商卻出面聲稱，患病嬰兒不能確定是食用三鹿奶粉致病。等到9月11日，三鹿集團傳媒部相關人員也向媒體發表聲明：三鹿集團奶粉沒問題。但是在衛生部的直接干預下，當天晚些時候又不得不承認相關奶粉受到了化工原料三聚氰胺的污染，并產品召回聲明。而最應該在危機公關中出面的三鹿高層卻沒有在媒體面前出現。在這一過程中，三鹿集團給外界的印象是，口徑混亂，發言人身份級別不夠，顯然該企業沒有及時成立一個統一組織去處理這次危機。他們輕視了這次危機，沒有意識到事件嚴重性，以致各說各辭，給大眾一種沒誠意的印象。事件發生后的前幾天，是危機公關的關鍵幾天，在這樣嚴重的危機事件面前，應該有一個總裁級別的企業高層出面對大眾傳遞聲音。但是直到9月11日，三鹿集團都沒有總裁級別的人物出現在媒體面前。

面對危機事件時，企業要有一套成熟嚴格的新聞發言體系。首先，應立刻成立危機處理小組，由公關部牽頭，由有決策權的公司高層直接領導。其次，應立刻指定一名新聞發言人，作為公司對外消息的惟一窗口，以保證信息的權威與準確。再次，應立刻準備一份外部聲明，誠實地解釋整個事件，并且強調公司的應對措施和解決方案，如有媒體來訪，企業首先提供這份書面聲明，做到有備無患。而這一堂危機公關課恰好是三鹿集團所欠缺的。

失策二：危機預警系統啟動遲緩事實上，從今年三月起，就陸陸續續有消費者投訴三鹿集團的奶粉存在問題，這些投訴其實是危機前的征兆。人們不禁疑惑，既然在多個月前三鹿集團就已接到消費者投訴，為何要等到全國各地多名嬰幼兒查出腎結石才啟動危機公關程序？為何之前送檢的產品沒有發現任何問題，但是在事件大規模爆發后的兩天內卻自檢出2008年8月6日前出廠的700噸三鹿嬰幼兒奶粉受到三聚氰胺的污染？

這家經歷阜陽奶粉事件的企業還是缺乏危機的敏感性，對危機存在僥幸心理，沒有防微杜漸的危機意識。危機一旦爆發，火星燎原，此時的危機殺傷力早已超過危機初期的數十倍，處理起來也非常棘手。如果在數月前，三鹿集團就開始危機預警，就不會落到今天如此被動的慌亂境地。三鹿集團顯然錯過了處理危機的最好時機。然而，難道三鹿集團真的沒有意識到危機嗎？似乎又不盡然。就在三鹿集團否認有致嬰兒患病的18元價位奶粉的第二天，即9月2日，中央電視臺《每周質量報告》播出了“中國制造”特別節目首集《1100道檢測關的背后》：對三鹿嬰幼兒奶粉的生產過程進行了詳盡記錄，以展示三鹿集團的產品質量和過程管理。僅僅過了8天，腎結石奶粉事件就大面積爆發，不得不說之前的電視臺節目有消除消費者對三鹿奶粉擔憂之嫌。到了9月12日，網絡流傳一個三鹿集團在8月11日就嬰兒腎結石奶粉事件做的危機公關方案，其中提到三鹿集團要與著名的搜索引擎“百度”簽訂300萬元人民幣的廣告投放方案，換取“百度”在搜索結果中屏蔽三鹿的負面新聞。

這一切舉動隱隱地暗示著三鹿集團對產品問題是知情的，只是沒有在危機之前從質量問題著手解決，而走一條通過媒體塑造和維持美譽度的路徑。但是，沒有質量做保證的美譽度在危機爆發時就成為笑談，更加激起公眾對當事企業的反感。

失策三：經不起推敲的遲到聲明危機爆發的第12天，9月12日上午，三鹿集團向媒體提供一份資料稱，三鹿集團在今年三月已經接到投訴，但是沒有檢出任何質量問題。而6月中旬后，病例增多，并且有患兒住院治療。該集團通過對產品大量深入檢測排查，在8月1日，得出結論：是不法奶農向鮮牛奶中摻入三聚氰胺造成嬰兒患腎結石，不法奶農才是這次事件的真兇。集團即日起正式召回2008年8月6日前出廠的700噸三鹿嬰幼兒奶粉，配合警方抓捕不法奶農。三鹿集團還聲稱此次自己也是受害者，因為產品召回損失了6億元，此次事件的賠償應由不法奶農賠償。

人們又不禁疑惑，既然三鹿集團承認早已知情為何遲遲不告知公眾和召回問題產品？三鹿應該在危機發生的第一天立刻準備一份外部聲明，誠實地解釋整個事件，而不是在紙包不住火的時候一份漏洞百出的聲明，看起來弄巧成拙，很難取信于公眾。

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危機公關是衡量企業公關綜合實力的標準，也是任何企業的立足之基、發展之本。國內外有許許多多的案例，企業在瞬間遭致危機毀滅，這就給我們所處的公關部門提出了更高的要求。但現今很多企業的公關部門（策劃部、市場部、新聞部、宣傳部）都停留在企業新聞通稿、接待媒體采訪等煩瑣的事務工作上，這樣企業公關部門最終淪落為企業和媒體的金錢交易部門。沒有良好的公關策劃能力、沒有對企業的全局把握和對外界洞察能力，所以當危機來臨的時候，也只能花錢去買通個別記者和花大價錢做廣告來彌補。而這種做法延續下去，最終會為企業的失敗埋下了伏筆。

危機該怎么公關，這是擺在我們公關部門的一個重要問題?！拔C如火，水火無情”，可以說，每個企業的公關部門人員都會如此形容。而“公關部門人員好比消防隊員，解決公關危機就如消防隊員滅火”。但滅火的重點不僅僅在滅火本身，還需要關注滅火前、滅火中和滅火后的全過程。所以企業也就要相應建立一套預警措施，還要有一種從容面對可能出現的危機心態，更要有井然有序的解決之道。 預警三式

企業的危機好比“飛來之箭”，隨時隨地都可能暗藏著。但企業危機的出現，大多都是有預兆的，而大多企業由于沒有對自身問題的正確認識，所以往往在危機出現的時候才手忙腳亂。“凡事預則立，不預則廢?！彼砸恍┢髽I都是等到危機無法收拾的時候才出面調停，但往往是大勢已去，難以扭轉乾坤，那么怎樣來避免危機問題呢？

媒介關系

企業與媒介擁有良好的關系網要建立在兩個因素的基礎上：一是企業的公關文化氛圍，二是公關部門的整體素質。

公關部門人員要做到十分樂意和媒體朋友打交道。只要是媒體中人，如有采訪，工作再忙都要周詳安排。更要奉行四海媒體皆是客的待媒體之道，這樣不但能深受媒體朋友的好評，更重要的是會給企業結交好多善緣。建立在這種良好關系的基礎上，圈內只要有風吹草動，企業都能運籌帷幄，從容面對。其次公關部門整體素質也很重要。很多企業的公關部除了和媒體朋友吃喝之外，就是在新聞會上給媒體紅包，完全沒有專業精神。而事實上，健全的公關部門首先是一個對媒介十分精通的部門，知道如何運作媒體、制造新聞、創作出能吻合各媒體的新聞點，這樣媒體朋友在幫企業推介的時候也不會感到為難。其次公關人員的素質也尤為重要，媒介中的朋友大都有點文人墨客的習氣，所以與其溝通時，就必需擁有良好的知識結構才能與其對等交流，而在交流中也能碰撞出企業所需求的火花，在建立深厚的感情同時，也能增強企業對媒體的把握，使企業在提供適合媒體價值標準的新聞時，也能使媒介朋友為之而誠服。

媒介溝通

公關部門要把溝通定為一種經常性工作，巧妙地運用了溝通，公關部門都會取得很好的效果。因為與各媒體溝通不但能碰撞出“火花”，更能尋找出方法與資源。由于各媒體的記者大多會相互交流，資源也能共享，特別是新的新聞動向，幾乎任何一個在市場上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果經常和此些記者溝通交流，所有不利或者有利的公關素材必然就會顯現面前，使企業能洞燭機先，更能防患未然。

可以說，企業每次危機的發生絕對不是偶然，所以一些危機發生到不可收拾的地步，都是對此苗頭的危害性和爆發性預測性不足，特別是公關部門觸覺不靈，這都導致危機最后達到不可控制的主要因素。雖然一些企業在媒體報道產生負面效應之后，能及時動手公關，并最終取得了很好的公關效果，但這都是下下之策。如果事前和一些記者溝通，就能使自身具備了良好的洞察力，能及時掌握前沿信息，使危機來臨時能有所感覺，并能將危機扼殺在萌芽狀態，從而杜絕了危機帶來的不必要麻煩。

內外趨勢

企業公關部門更要自覺地承擔著一項重要任務，就是在廣大的媒體群落中搜集一切企業和行業的相關信息，將信息進行分類整理，并分析與研究，從而為廣告和企業宣傳及公關方案奠定基礎。眾所周知，大多數危機的產生都是因為變化使許多人受到了利益傷害，但這種傷害產生的矛盾沖突最容易被當事人告知媒體，或者被媒體察覺到。所以公關部門一定要緊盯行業的政策變化與企業的事件變化，會給哪些人帶來了利益損失，然后進行有效處置，將內外矛盾盡可能減到最低。

如筆者所處的公關部門就一直堅持把內外行業信息匯編成冊，并提供專業分析，從而為公關部門提供了一套強有力的預警措施。好比近期企業收購一家大型上市企業時，由于種種原因最后未盡其愿，而這些因素直接會導致媒體對我司實力的質疑，但公關部門及早的準備，使最后各大媒體在傳播中都圍繞我司是一個富有社會責任感的企業進行宣傳。究其原因，這都是因為在收購前期，公關部門就已對收購上市的許多公關案例作出了分析，給企業提供了事件公關的強有力指導，并及時制定了適應各個媒體的傳播點，做到先入為主，從而有效的堵住了此次事件危機。 制勝四招

危機公關不同于廣告是訴求，公關借助的是溝通，區分了廣告和公關的內涵，公關部門就做對了一半。只要將所有的問題定位在溝通上，對面臨的問題有一個全面、系統的把握，那么公關部門就有可能用最低的成本來消除危機。如果公關部門已經發現了危機的苗頭，千萬不要手忙腳亂，也不可掉以輕心，應立即將危機擴散的范圍進行調查評估，并成立相應的危機處理小組，在確立了范圍之后發揮公關溝通才能，做到有禮有節，巧妙應對。

評估危機

任何一次危機的發生，當事人或消費者都有過激的反應，即使將問題上升到民族和人格的高度也不足為奇。因為人的思維是多種多樣的，不可能都按照企業的意思理解。其次公關危機的一個重要原則，就是了解公眾，傾聽別人的意見，確保企業能把握公眾的抱怨情緒，并做出準確的判斷。并要設法使受到危機影響的公眾站到企業的一邊，邀請公正、權威機構來幫助評估，以便確保社會公眾對企業的信任。

而從某種意義上說，不管其事態發展是否嚴重，公關部門都要對其有一個準確的評估，根據評估的結果，就能衡量其危害性制定相應的策略。這樣可以避免企業以自我為中心，并產生的聲明帶來的副作用？如果沒有一個準確的評估，企業不但不能夠安撫和平息消費者？更不能夠給輿論一個合理的交代？

有禮有節

危機公關中要時刻遵循互動性、諒解性、真誠性的原則。當危機出現的時候千萬不要驚慌，首要的問題就是趕快成立危機公關小組。一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成，并要把握住宣傳口徑的一致，以免給媒體和大眾落下口實。

在危機的處理前期一定要有禮有節，不失形象，以防止個別消費者以此事件為突破口進行動機不良的行為，給企業造成更大的損失。并要適時采取果斷、正確的處理危機措施，及時與危機產生的消費者進行良好溝通，同時邀請報道此事件的媒體全程跟蹤采訪。

其次處理危機過程中態度更要良好。那怕責任在消費者，而不是在企業，都要給消費者留有余地，以免別的消費者誤解，要體現企業的大度。因為企業聲明中沒有一種良好的公眾態度，那么很容易令消費者誤解并給企業埋藏了危機的伏筆，甚至為企業進一步將對立面加大。

巧妙接招

危機問題出來了，企業公關部門就不要回避，要大膽地接招。在取得與消費者、公眾及媒體良好的溝通交流后，巧妙制定危機公關策略，分步驟地實施危機處理。對所有的危機處理辦法都應該采取盡快的解決方案，這是處理危機的最高宗旨。

可以說，危機不管發生到什么程度，公關的根本辦法仍然是從尋找源頭開始。如尋找到消費者及曝光媒體。只有尋找到危機源頭才能將危機處理在萌芽狀態，其次找到了源頭的處理方法也很多，但是目的只有一個，就是控制這個源頭或者堵住這個源頭。因為這是公關決策致勝的重要因素。

如在接到事主投訴時，要及時進行安撫事主，并與事主進行一系列的專業溝通，使其明白企業對待事件的出發點，充分表達自身是一個充滿愛心與責任感的企業，從而從根源上對危機進行化解。如果一些媒體已經刊登而出，由于這個報紙在全國的影響很大，給企業的銷售造成了很壞的影響，面對此危機，公關部門一定要說服此媒體進行跟蹤報道，比如以廣告形式或者新聞形式進行追蹤鏈接。于是這個報紙精心策劃的報道無形中就會被瓦解了，對于已經發表的文章造成的影響，也因為這個廣告或相關新聞的投放使消費者反過來指責媒體，最終會使這個危機不攻而破。

借勢造勢

只要有危機的產生，多少會對企業和品牌造成一定的負面影響。那么公關部門除了處理好公關危機，并要做好善后事宜，如恢復消費者、社會、政府對企業的信任。

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關鍵詞：公共關系；危機公關；企業

一、事件回顧

從外地來北京的女士彎彎（化名）表示，2016年4月3日其在位于朝陽區酒仙橋北路望京798和頤酒店入住時，被陌生男子跟蹤后強行拖拽，后被抓住頭發用力撕扯，在該女士大聲呼喊后，圍觀者逐漸增多，受害者被一女顧客搭救后，陌生男子逃走。

二、如家酒店危機公關過程分析――組織行為分析

《有效的公共關系》作者所言：現代公共關系強調一種擴大的雙向傳播概念。[1]這種概念“包括組織調整在內，給公共關系的角色增加了咨詢管理和采取矯正行動的內容?！盵2]組織作為公共關系中的主體部分，與公眾之間聯系緊密。只有深入分析組織在一個公關過程中的行為，才能更加深度地理解一次公關的成功或失敗。

（一）時效性

時效性不論對于普通的公共關系還是危機公關來說都顯得至關重要。普通的公關需要的是一合適的時機，而對于危機公關來說，抓住第一時間才是關鍵的第一步。在和頤酒店女生遇襲事件發生33小時之后，被襲女生的第一條微博發出8小時之后，不論是出事的和頤酒店還是如家集團都沒有任何回復，直至4月5日，也就是事發之后的第二天，如家酒店終于與彎彎女士進行了第一次通話。4月6日凌晨，如家酒店集團在官方微博上發出了第一條聲明，而第一條聲明距離事發已經過去了3天整，很明顯，如家酒店已經錯過了最佳的解除危機時間。如果當事酒店能夠在事發的第一時間與彎彎取得聯系，積極地與之協商，維護她的合法利益，也不至于等到事件曝光在網絡上，極其被動地進行公關活動。

（二）公眾意識和雙向溝通

公共關系學所說的公眾與我們傳統意義上的“人民”、“群眾”、“人群”這些概念不完全一致。它是指與特定的公關主體相聯系及相互作用、相互影響的各種群體、組織或個人的總和。[3]公關主體的一系列活動也都是圍繞著公眾展開，所以公關的基本原則之一就是樹立公眾利益的觀念，堅持互惠原則。對于如家酒店的本次公關來說，它首先應該維護的就是彎彎女士的利益，在事發當晚就應該及時與彎彎聯絡，詢問她的訴求并努力解決，并且及時地發出聲明，提醒公眾要注意防范類似事件的發生。而如家的實際做法卻顯得格外冷漠，最關心的仍舊是自己的聲譽而毫不在意公眾的利益。組織與公眾之間不應該簡單地定義為一種信息單向流動的關系，而是一種雙向溝通、促進交流的過程。只有二者之間的充分溝通和反饋，才能逐步推動事件的解決。

三、如家酒店危機公關過程分析――顧客公眾分析

在如家酒店的整個公關過程中，彎彎作為顧客公眾應該得到怎樣的反饋和補償，我們可以先來對比一下著名的“奧達克余的35次緊急電話”。一位美國記者在奧達克余的百貨商店購買了一臺唱機，回家之后卻發現沒有裝內件。她迅速寫下《笑臉背后的真面目》準備第二天去找商場交涉。但是第二天一早，奧達克余的副經理和職員特意趕到家中來賠罪，并送來了新的唱機以及點心等，還宣讀了一份備忘錄，上面記錄了職員發現出錯之后立即報告經理，并為了找到該記者的聯系方式向美國及東京的相關單位以及這位記者的父母打了總共35個緊急電話。

而彎彎女士作為受害人，4月6號她微博稱自己非常失望，提出的四點要求沒有得到任何的回應，直至4月8號，事發之后的第五天，她的訴求才基本得到了實現。相比奧達克余來看，如家對彎彎的態度太過冰冷。事發當晚，如家不僅沒有及時地為彎彎安排新的住處，也沒有安排專人負責跟進事件調查。如果不是酒店方沒有任何的反饋，彎彎也不至于選擇將事情曝光在網絡這種間接的方式促使如家回應。

直至4月28日，如家的CEO孫堅在談到這次事件時，說自己站出來道歉的原因是因為他背負的是整個企業，要生存要就業，沒有選擇必須道歉。這樣的話也讓彎彎在微博中回復，“對不起，您受委屈了。”所以整個事件從開始到結束，如家都沒有真正為自己的顧客著想，急于撇清自己的責任，而忽視了對顧客心理的安慰和補償。

四、如家酒店危機公關過程分析――傳播方式分析

公關中的傳播方式是連接主體與客體的橋梁。組織通過一定的方式將信息傳遞給客體，這種方式可以是多樣化、多選擇的。而在如今互聯網高速發展的時代，新媒體成為眾多組織選擇的主要途徑之一?！靶旅襟w不僅僅打破了傳統的媒介格局，更是本質性地改變了信息傳播的模式，為企業公共關系營造了新的媒介生態環境。”[4]

在如家酒店的危機公關中，我們可以看出微博是如家選擇的最主要的社交軟件。如家選擇在微博上聲明，其實也是現在很多企業在公關時優先選擇的途徑。

新媒體對于公關來說，首先帶來的是時間上的迅速，可以第一時間將信息傳達給公眾。其次新媒體可以與公眾近距離交流，并且可以將公眾細分化，選擇最有針對性的目標公眾。另外，新媒體也是性價比比較高的選擇，是一種較為經濟的傳播方式。如今，新媒體的地位越來越受到重視。

五、啟示和類似事件的應對方法

（一）相關啟示

通過對和頤酒店女生遇襲事件的分析，我們對于危機公關的處理可以得到幾點啟示。首先，企業應該遵循公關的基本原則和理念，注重與公眾之間的雙向溝通。其次，企業內部應當注重員工公關素養的培養。另外，企業要有一種從被動變主動的積極性，努力成為報道的第二發聲點，把握報道的主動權。企業還要關注輿論動態，樹立媒介意識，積極接受公眾的反饋信息。

（二）應對方法

面對類似的事件，我們應當第一時間聯系當事人，解決他（她）的當時訴求；成立危機公關小組，分別與當事人、警方、媒體進行對接；設立危機辦公室，接受各路媒體的詢問；速度發出聲明，積極承擔責任，提出解決方案；了解媒體的報道情況，了解輿論的傾向；召開新聞會，接受媒體的提問；跟進事件的發展狀況，尤其是警方情況，讓企業的微博成為第二個事件的發聲點；對當事人進行一定的補償，提出企業的整改方案。

一個危機公關的解決需要的不僅僅是組織的分析能力和公關素養，也需要在自己和其他組織的每一次的公關過程中吸取教訓，汲取經驗，不斷增強自身的應對能力。

參考文獻：

[1]葉茂康.公共關系：組織形象概念辨析[J].國際關系學院學報，2005，06：76-80.

[2]卡特利普.有效的公共關系（第8版）[M].北京：華夏出版社，2002.

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    公共關系,在20世紀80年代初從西方引進我國的經濟特區和沿海開放城市后,迅速傳播和發展,其應用效果在酒店業中表現明顯。

    一、現代酒店公共關系管理的主要現狀

    經筆者調查,我國現代酒店對公共關系管理,常見的幾種看法是:一是種認為酒店公關就是公關小姐或公關先生要搞好酒店的“表面禮儀”工作;二是種認為酒店公關就是酒店公關部門的人員到外“攻關”——請客、送禮來走后門、拉客戶。三是種是有人認為,酒店公關就是宣傳促銷、促銷商品等。當然,更多人是正確把握了公共關系的概念、本質,認為:公關是營銷的一種手段,酒店公關由酒店營銷部門負責就可以了。

    二、現代酒店公共關系管理的成因分析

    首先,我們從公共關系的含義來看,公共關系是社會組織為了塑造組織想象,通過傳播、溝通手段來影響公眾的科學與藝術。具體而言,一是公共關系活動的根本目的就是塑造組織形象;二是社會組織通過傳播、溝通手段影響公眾;三是公共關系既是一門科學又是一門藝術。從理論上講,公共關系是一門科學;從運作上講,公共關系又是一種藝術。它是科學與藝術的統一體。其次,從酒店公共關系的基本職能來看,首先是酒店公共關系具有傳播性職能,包括:采集信息,監測環境;組織宣傳,創造氣氛;交往溝通,協調關系;教育引導,服務社會等。其次是酒店公共關系具有決策性職能,主要體現在:咨詢建議,決策參謀;發現問題,加強管理;防患未然,危機處理;創造效益,尋求發展等等。第三,從酒店營銷工作本身來看,酒店營銷不僅是酒店營銷部門的工作,更應當是酒店所有員工共同的責任。同樣,盡管公關是營銷的一種手段,酒店公關通常由酒店營銷部門負責,但是酒店公關卻是每一位酒店員工義不容辭的責任。

    三、現代酒店公共關系管理的創新思路

    1.以人為本,強化酒店公關人員素質。要搞好酒店的公關工作,在樹立公關意識的前提下,我認為酒店公關人員的素質是第一位的。因為不論外界環境如何,最終公關工作取得成功的,最重要的是酒店公關的內因。所以酒店公關人員的素質,在某種程度上是公關工作成敗的關鍵。

    對酒店公關人員而言,他們不僅應必備公關的基本素質,更重要的是還應具備會策劃、實施等較高素質。由于這些高素質是逐步培養起來的,因而對酒店管理者來說,從制度上進行策劃和調控,不斷強化酒店公關人員素質顯得尤為重要。

    2.善于把握媒體效應和名人效應。公關媒體是公關主體和公關客體溝通交流的橋梁,媒體暢通,就意味著信息在他們之間可以共享。如果在某地的一定時間段內,某一種媒體效果良好,形成公關主體應用媒體的首選、公關客體選擇媒體信息必不可少的參考,那么這種情況就形成了某種媒體效應。在此基礎上,若又有名人介入,則其知名度通過名人光環就會更加燦爛,因而就可能會形成名人效應。

    對酒店公關人員而言,善于在眾多媒體中選擇具有“媒體效應”的媒體就顯得極為重要;同時對酒店公關人員來說,利用名人效應更是事半功倍。所以,要搞好酒店公關,必須在調查的基礎上,認真策劃、靈活操作,才能較好地把握公關媒體效應和名人效應。 3.準確影響主要公眾。一般而言,每項營銷活動都要找準對象。就酒店公關而言,找準主要公關公眾極其重要,否則,公關活動就會對牛彈琴。因此,公關工作特別是具體酒店的公關活動更要準確地影響主要公眾,影響關鍵公眾,尤其是影響他們的決策。只有這樣,才可以說酒店的公關活動有效果。而這一切都必須精心策劃,用心運作。

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關鍵詞：麥當勞；危機公關；策略分析；企業

一、對危機公關的闡述

1、對于危機公關工作開展的必要性

企業及其它的事業單位在發展過程中，因為在生產及所從事的工作過程中，需要面向整個社會，面向大眾化來進行開展，因此企事業單位必然要和公眾聯系到一起。這就使得這些企事業單位在日常的工作中要努力的去維護自身的形象來進行對公眾關系的維護。這此過程中，就少不了危機公關的作用，當這些企事業單位在遇到突發事件的時候，危機公關所做的工作就是使企業聲譽得到維護，使得企業得以建立正常的形象，來使得其可以繼續的發展下去。對企業所遭受的損失做到盡可能的減小，使得企業可以正常的發展下去。

2、危機公關概念

所謂的危機是就是企事業單位在工作的過程中往往會遭遇一些不確定的事件，并且這些不確定的事件極有可能給企業帶來負面影響，這種負面性的影響可能會導致對企業員工、資產及所生產的產品帶來巨大的危害。也就是說，危機存在的本身是不可預測的，并且在產生過后會造成巨大的影響。危機的出來，給企業的發展帶來了很大的挑戰，因此企業為了應對危機的產生，所以就有危機公關的出現。

危機公關又被稱作為危機管理，是企業為了應對危機的相關機制，其主要的工作包含著對事件的預測及規劃、事件的處理及所存在問題的化解過程。很多人認為危機公關所要做的工作就是處理已經發生過的危機，但是真正意義上的理解卻不是這樣的，危機公關是企業在應對所要面臨的危機時所進行的預測、分析及化解而帶來的行動上的措施。危機公關人員所要做的工作不僅僅是對事件的處理，還包含著對事件的預防及對處理過事件的善后工作。

3、近些年的危機公關事件處理情況

近些年來，因為國家對于很多企業的監管不斷的加大，對于企業在經營過程中遵守法律的情況得到了很大程度的監查，還有出現的市場競爭越來越嚴重，一些企業為了獲得更多的利益，就會導致惡性競爭的出現，另外對于企業本身來說，因為平時在監管的過程中會出現一些小的疏忽，這都使得企業很多時候都會遭受著危機的情況。因此目前很多企事業單位所出現的危機公關事件頻頻發生，當企業在應對這些突如其來的危機事件，很多時候他們在處理的過程中都做的很不理想，不但沒有將所發生的危機事件處理好，而且還給企業帶來更多的負面影響，進而產生多米諾骨這種連鎖式的效益，使得企業所面臨的環境變得惡劣起來。

二、麥當勞事件的危機公關處理策略

1、 麥當勞簡介

麥當勞公司可以說是世界上最成功的餐飲零售企業之一，它的成功不僅表現在商業動作和收益上，還表現在它體現在一種深層次的飲食文化。它不僅改變了成千萬人的飲食習慣，而且使全世界的食品行業發生了變革。現在，麥當勞公司已經在全世界100多個國家（地區）以特許經營方式開設了2萬多家連鎖店，而且還在以每小時發展一個店的速度擴張。顯然它已成為當今世界集飲食與零售為一體的“巨無霸”公司。

麥當勞始終堅持顧客永遠是對的，即便是顧客錯了，錯誤也必須由自己來承擔，務求達到讓顧客感到“完全滿意”的境界。麥當勞公司作為餐飲零售服務業的龍頭老大，對服務視如性命般重要。每個員工進入麥當勞公司之后，第一件事就是接受培訓，學習如何更好地為顧客服務，使顧客達到百分之百滿意，為此，麥當勞公司要求員工在服務時做好以下幾條：顧客排隊購買食品時，等待時間不超過2分鐘，要求員工必須快捷準確在工作。服務員必須按柜臺服務“6步曲”為顧客服務，當顧客點完所需要的食品后，服務員必須在1分鐘以內將食品送到顧客手中。顧客用餐時不得受到干擾，即使吃完以后也不能“趕走“顧客。

2、麥當勞銷售過期產品事件的問題回顧

在去年三月份的315晚會中，麥當勞公司被曝在北京的一家分店中出現銷售已過期產品的情況，并且改產品保質期的情況。當這一事件進行曝光之后，在媒體將其迅速的傳播，在當時引起了巨大的轟動。

在事件發生之后，大量的媒體涌向事件發生的那家麥當勞門店，當時該家門店仍在繼續的營業之中，對于當時的門店負責人來說，他們沒有了解到相關的情況，所以對于這次的事件報道，他們認為是一場誤會而已，另外他們自己也介紹了麥當勞對食品處理的相關情況，對于那些過期的產品，他們都會進行垃圾處理，不可能存在新聞里所出現的情況。

當各家媒體紛紛報道這一事件的時候，在那家店消費過的顧客都表示很驚訝，并且提出了強烈的抗議，表示麥當勞不作出相關回應措施之前，他們不再去麥當勞用餐，并且這一事件在網上及各大論壇上討論的非常激烈。

麥當勞沒有預測到此次事件將會發生，并且在事件發生后，麥當勞的員工還從冷庫中取出了相關的食用材料，但是在包裝袋上顯示的過期時間已經過去了兩天了，另外在該家門店來出現過食用材料散落在地上，被撿起來繼續使用的情況。

因為麥當勞一方面聲稱自己對于食品的操作流程是經過嚴格的把關的，但是在這家門店卻出現這樣的違規情況，這使得事件結果進一步的加重。在當晚九點的時候，北京市衛生監督部門就來到了這家門店，對其后廚等相關情況的衛生進行了突擊檢查，但是從檢查的結果來看，所出現的情況并不是很樂觀，隨后檢查的衛生部門如實的像媒體公布了結果，發現麥當勞后廚存在多處違規的地方。并且還要根據具體的調查結果，對麥當勞進行進一步的處罰。

3、麥當勞所采取的危機公關

在事件進一步曝光之后的一個小時，麥當勞使用微博的形式發表了一條官方聲明：“315晚會所報道的北京三里屯餐廳違規操作的情況，麥當勞中國對此非常重視。我們將就這一個別事件立即進行調查，堅決嚴肅處理，以實際行動向消費者表示歉意。我們將由此事深化管理，確保營運標準切實執行，為消費者提供安全、衛生的美食。歡迎和感謝政府相關部門、媒體及消費者對我們的監督”。

麥當勞在事件發生之后，并沒有像原先其它企業那樣只是一味的逃避現實，而是麥當勞采取一些合理的途徑，來正面的應對事件的發生，并且給出相關的處理辦法。并且與此同時，暫停了對此家門店的營業。

另外麥當勞的中國區副總裁兼新聞發言人欒江紅從上海總部來到北京，并且接受了相關衛生部門的調查。欒江紅對這樣的錯誤感到很痛心，并且公司內部召開了電話會議，對出現問題的門店進行了停業整頓，并且對相關員工進行處置，并且事件的結果還會在第一時間進行公布出來。

三、在此次危機公關事件中麥當勞取得成功的原因

1、麥當勞對危機公關活動的處理

對已經發生的突發事件的處理是一件非常具有難度的危機公關工作，也是對危機公關的工作人員的一種嚴峻的挑戰。因為這次麥當勞的曝光事件是在央視的315晚會上進行曝光的。因此所影響的范圍很大、并且具有很高的權威性及信任度。另外對于麥當勞來說，其本身就是在中國具有一定程度的品牌效應。因此這次麥當勞所遇到的危機公關事件可以說是非常艱難的。

但是在實際的處理過程中，麥當勞做的非常的好，其很巧妙的控制了這場危機事件的主動權，可以操縱事件的進一步發展。并且使用相關的方式取得了公眾對于他們的信任，因此所造成的負面影響是很小的。

在麥當勞通過微博發表其官方說明之后，網友從一開始的批判變成了支持，另外還發起了對麥當勞的信任度的投票，這一舉措，使得麥當勞仍然可以繼續正常的經營。

2、麥當勞從危機公關活動中吸取的經驗

研究危機公關的都認為，當危機事件來臨之后，在進行溝通的時候，必須要做到誠懇，要將企業所掌握的事件情況都要完整如實的公布出去。

首先麥當勞在事件發生后的第一事件做出了回應，這種迅速的回應體現了麥當勞在對待問題事件的不退縮及一種負責任的態度。其次在其官方微博的內容中也說的很好，體現了一個企業的坦誠負責任的態度。最后麥當勞提供的解決方案非常的正確，對自己的品牌形象處理的十分恰當，及時的溝通，及時的去解決問題，都是其成功所在。

麥當勞運用了十分恰當的溝通方式去進行去大家的溝通，因為對于微博來說，其存在著很多的特點，不僅可以快速的傳播，還可以進行評價溝通，另外還會以轉發的模式來進行更大范圍的傳播，使得其受到的輿論壓力大大的減小。

總結：

危機問題一種是企業在發展過程中必須要注重的問題，對于一場危機事件的發生，處理的得當，不僅減小事件的影響程度，還可以為企業帶來正面宣傳，若是處理不當，企業就會蒙受很大程度上的損失。麥當勞此次的危機處理方式非常的成功，值得業內人士的參考，通過它們的方式，來對自己進行補充學習。（作者單位：綏化學院經濟管理學院）

參考文獻：

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[2]歐文·E·休斯.公共管理導論[M].中國人民大學出版社，2001.

篇(7)

[關鍵詞]酒店公關管理公關策劃

公共關系,在20世紀80年代初從西方引進我國的經濟特區和沿海開放城市后,迅速傳播和發展,其應用效果在酒店業中表現明顯。

一、現代酒店公共關系管理的主要現狀

經筆者調查,我國現代酒店對公共關系管理,常見的幾種看法是:一是種認為酒店公關就是公關小姐或公關先生要搞好酒店的“表面禮儀”工作;二是種認為酒店公關就是酒店公關部門的人員到外“攻關”——請客、送禮來走后門、拉客戶。三是種是有人認為,酒店公關就是宣傳促銷、促銷商品等。當然,更多人是正確把握了公共關系的概念、本質,認為:公關是營銷的一種手段,酒店公關由酒店營銷部門負責就可以了。

二、現代酒店公共關系管理的成因分析

首先,我們從公共關系的含義來看,公共關系是社會組織為了塑造組織想象,通過傳播、溝通手段來影響公眾的科學與藝術。具體而言,一是公共關系活動的根本目的就是塑造組織形象;二是社會組織通過傳播、溝通手段影響公眾;三是公共關系既是一門科學又是一門藝術。從理論上講,公共關系是一門科學;從運作上講,公共關系又是一種藝術。它是科學與藝術的統一體。

其次,從酒店公共關系的基本職能來看,首先是酒店公共關系具有傳播性職能,包括:采集信息,監測環境;組織宣傳,創造氣氛;交往溝通,協調關系;教育引導,服務社會等。其次是酒店公共關系具有決策性職能,主要體現在:咨詢建議,決策參謀;發現問題,加強管理;防患未然,危機處理;創造效益,尋求發展等等。

第三,從酒店營銷工作本身來看,酒店營銷不僅是酒店營銷部門的工作,更應當是酒店所有員工共同的責任。同樣,盡管公關是營銷的一種手段,酒店公關通常由酒店營銷部門負責,但是酒店公關卻是每一位酒店員工義不容辭的責任。

三、現代酒店公共關系管理的創新思路

1.以人為本,強化酒店公關人員素質。要搞好酒店的公關工作,在樹立公關意識的前提下,我認為酒店公關人員的素質是第一位的。因為不論外界環境如何,最終公關工作取得成功的,最重要的是酒店公關的內因。所以酒店公關人員的素質,在某種程度上是公關工作成敗的關鍵。

對酒店公關人員而言,他們不僅應必備公關的基本素質,更重要的是還應具備會策劃、實施等較高素質。由于這些高素質是逐步培養起來的,因而對酒店管理者來說,從制度上進行策劃和調控,不斷強化酒店公關人員素質顯得尤為重要。

2.善于把握媒體效應和名人效應。公關媒體是公關主體和公關客體溝通交流的橋梁,媒體暢通,就意味著信息在他們之間可以共享。如果在某地的一定時間段內,某一種媒體效果良好,形成公關主體應用媒體的首選、公關客體選擇媒體信息必不可少的參考,那么這種情況就形成了某種媒體效應。在此基礎上,若又有名人介入,則其知名度通過名人光環就會更加燦爛,因而就可能會形成名人效應。

對酒店公關人員而言,善于在眾多媒體中選擇具有“媒體效應”的媒體就顯得極為重要;同時對酒店公關人員來說,利用名人效應更是事半功倍。所以,要搞好酒店公關,必須在調查的基礎上,認真策劃、靈活操作,才能較好地把握公關媒體效應和名人效應。

3.準確影響主要公眾。一般而言,每項營銷活動都要找準對象。就酒店公關而言,找準主要公關公眾極其重要,否則,公關活動就會對牛彈琴。因此,公關工作特別是具體酒店的公關活動更要準確地影響主要公眾,影響關鍵公眾,尤其是影響他們的決策。只有這樣,才可以說酒店的公關活動有效果。而這一切都必須精心策劃,用心運作。

4.把握關鍵性問題,正確處理公關危機。一個酒店遇到公關危機事件的時候,是指那種突然發生,公眾輿論反映強烈的、威脅到酒店整體形象和聲譽的重大事件發生之時。作為酒店的經營管理者和公關部門,必須把握幾個關鍵性問題。一是作為當事方,酒店應迅速反映,隔離危機。與此同時,應快速收集信息,啟動酒店“應急”方案。二是應對酒店危機中的公眾進行分析。無論是危機事件的“受害者”、媒體、內部員工、政府公眾、廣大消費者,還是相關團體等,作為酒店公關部門都應認真客觀分析,以期做到有的放矢,使輿論向有利于酒店的方面發展。三是酒店在危機事件中應采取有效地媒介策略。公關之父艾維•李的公關思想核心是“說真話”。因而,我認為酒店在危機中,作為公關部門應讓酒店與公眾間的真實信息渠道暢通,避免更多誤解和流言的產生。最后是酒店也應認真自查,尋找危機的根源,從而進一步完善應急預案制度,增強抗風險能力和可持續發展能力。

5.提高全員公關意識,努力打造全員公關效應。作為酒店經營管理者,要想酒店每一員工在思想上都樹立公關意識、從行為上為酒店公關,必須:一要從酒店管理制度上進行策劃,在酒店管理活動上精心落實。譬如說,新進員工必須參加公關培訓;每年對老員工,搞一次公關檢查與測試,不合格者必須停工學習,通過測試才能重新上崗等。二要從酒店文化上進行策劃,增強員工的歸屬感。作為酒店經營管理者,不僅要關心員工的物質利益有無得到保障,而且更要關心員工是否對酒店信任、是否對酒店有信心和依戀感,從而將個人利益與酒店利益結合起來,促使員工以酒店為家,增強員工對酒店的歸宿感。三要從酒店對客服務工作上進行策劃,強化員工公關行為及其效應。鼓勵員工將公關思想付諸實際工作,打擊公關行為副面影響,樹立全員公關的良好氛圍。

參考文獻:

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