序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇客戶滿意度調(diào)查報(bào)告范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：電力客戶；滿意度；調(diào)查與分析；啟示

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-7712 （2014） 04-0000-01

供電企業(yè)已經(jīng)在市場(chǎng)上的角色越發(fā)重要，供電企業(yè)也遭到越來越大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，自然電力客戶變?yōu)榱酥饕母?jìng)爭(zhēng)對(duì)象，客戶則代表著利潤(rùn)，如何獲得和把握好客戶來源則是關(guān)鍵，從而建立好與客戶之間的關(guān)系顯得尤為重要，然而和諧的客戶關(guān)系則與客戶對(duì)供電企業(yè)提供的電力產(chǎn)品以及服務(wù)的滿意度密不可分。

一、客戶滿意度的基本概念

客戶滿意度是指客戶對(duì)于某一企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)的感覺效果以及和他的期望值進(jìn)行對(duì)比之后內(nèi)心的感覺和狀態(tài)。如果說顧客的期望值很高而實(shí)際的服務(wù)效果很低，那么顧客就會(huì)不滿意，若是與期望值相當(dāng)，則客戶會(huì)感到滿意，若超出期望值，則會(huì)高度滿意甚至欣喜。而高度滿意自然會(huì)帶來客戶對(duì)企業(yè)的高度認(rèn)可。所以，對(duì)許多企業(yè)來說，滿意度至關(guān)重要，滿意度即代表著期望值與實(shí)際的比較結(jié)果，既顯示出了客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度又提供企業(yè)改善的路徑。

二、某地客戶滿意度調(diào)查和結(jié)果分析

某供電公司在2012年委托專業(yè)的統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)于當(dāng)?shù)氐目蛻魸M意度展開了測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)過程中采用了多種方式進(jìn)行了研究，最終獲得了豐富詳實(shí)的測(cè)評(píng)資料。根據(jù)最終的調(diào)查報(bào)告，發(fā)現(xiàn)了如下的一些情況：

（一）客戶對(duì)電力服務(wù)中細(xì)節(jié)的不滿。這次滿意度的調(diào)查過程中得出的客戶的滿意度的數(shù)值為72分，根據(jù)國(guó)際上對(duì)于滿意度的核算辦法，這次測(cè)評(píng)的數(shù)據(jù)處于滿意和基本滿意之間。這個(gè)結(jié)果是讓人欣慰的，由于以前人們眼中供電公司的形象是電老虎，土霸王，但現(xiàn)在的客戶評(píng)價(jià)有這很明顯的改觀。有些用戶在對(duì)于電力企業(yè)的文字評(píng)價(jià)中給出了“對(duì)于這些年電力企業(yè)的工作比較滿意”這樣不錯(cuò)的評(píng)價(jià)，客戶的滿意程度相比較過去是有很大進(jìn)步的的。客戶的滿意度的分值比較高，說明供電企業(yè)近年來的若干改革措施是頗有成效的，電能的供應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量的提高得到了廣泛的認(rèn)可。從客戶的服務(wù)制度的制定情況來看，當(dāng)?shù)剡€是比較讓人放心的，在某地對(duì)于服務(wù)的不懈追求造就了良好的用戶體驗(yàn)，在這里的供電公司將服務(wù)事故等同于供電事故進(jìn)行處理的方式讓人敬佩，讓所有的供電公司的職工都有了真心為用戶服務(wù)的意識(shí)。

同時(shí)我們不能一味的陶醉于這個(gè)比較高的數(shù)值當(dāng)中，這個(gè)分值使用戶在和過去的用戶體驗(yàn)進(jìn)行了縱向的比較之后得出的結(jié)論并不具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，只能說對(duì)比之下相比較于過去有一定的進(jìn)步而已。從理論上來說，供電公司已經(jīng)能夠消除用戶主要的不滿意之處了。而且隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步發(fā)展，所有用戶的維權(quán)意識(shí)將會(huì)大大加強(qiáng)，消費(fèi)的要求也將不斷地提高，經(jīng)過細(xì)致的分析我們可以發(fā)現(xiàn)供電公司仍然有很多的不足，不應(yīng)當(dāng)盲目的停留在當(dāng)前的結(jié)果之上。

（二）不同客戶群體的滿意度不同。在每一個(gè)分支的市場(chǎng)之上，客戶滿意度之間存在著較大的差異。其中在城市當(dāng)中對(duì)于供電公司的滿意度最高，而在農(nóng)村當(dāng)中的客戶滿意度較低。城市的工業(yè)用電市場(chǎng)是整個(gè)市場(chǎng)當(dāng)中最大的客戶群體，所占的市場(chǎng)份額的比重也頗高。供電公司為了保證這方面的服務(wù)質(zhì)量不僅為一些比較大的客戶建立了專門的客戶檔案，同時(shí)還安排專人對(duì)于客戶進(jìn)行全程的用電跟蹤管理，一旦出現(xiàn)不滿意的地方就會(huì)及時(shí)的上報(bào)總公司進(jìn)行處理。這樣的服務(wù)在服務(wù)人員認(rèn)真細(xì)致的完成下，讓服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，所有工業(yè)用戶的用戶滿意度都很高。

但我們同樣應(yīng)該對(duì)居民用電基于足夠的重視，雖然說居民用電所占的市場(chǎng)份額不及工業(yè)用戶，但是他們?nèi)匀皇请娏οM(fèi)群體當(dāng)中的主力軍。對(duì)待這部分群體，供電企業(yè)有著諸多不完善的地方。在整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，居民消費(fèi)者的數(shù)量是最多的，牽涉的面也是最廣的，因此居民的用電滿意度對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)當(dāng)中的客戶滿意度的高低有非常大的影響，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)在居民的用電體驗(yàn)方面做足了功夫。

（三）公司與客戶間良好關(guān)系的影響。某地的供電公司已經(jīng)和大客戶和企業(yè)之間建立了良好的客戶關(guān)系，這種良好的客戶關(guān)系大大降低了供電企業(yè)之間的外部交易的成本。為供電企業(yè)營(yíng)造出了良好的經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境，同時(shí)也便于電費(fèi)的回收工作。

在某地的很多工業(yè)客戶在進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的過程當(dāng)中著重強(qiáng)調(diào)了他們與供電企業(yè)之間的良好的關(guān)系。這實(shí)際上反映了供電企業(yè)和客戶之間的關(guān)系已經(jīng)上升到了一個(gè)新的層面之上。、良好的客戶與企業(yè)的滿意度既可以帶來好的公司效益控制客源流出，又可以為公司改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境提供幫助，公司和客戶之間存在的良好的社會(huì)關(guān)系，只要宣傳工作到位，要求合理，企業(yè)不但可以很好地理解供電公司每一條方針政策，對(duì)于電費(fèi)也少有拖欠的情況發(fā)生。

（四）供電公司宣傳工作不足。供電公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是比較合理的，但由于宣傳不足，或是部分抄收員的違規(guī)操作，使得民眾認(rèn)為收費(fèi)的不合理，據(jù)統(tǒng)計(jì)，城市居民的滿意度未達(dá)基本滿意度標(biāo)準(zhǔn)，僅有59.89，其次是城市商業(yè)與農(nóng)村居民。有不少的居民認(rèn)為收費(fèi)不合理。

目前，大多數(shù)的供電公司對(duì)于政策的宣傳工作開展的不是很到位，消費(fèi)者對(duì)于政策的具體內(nèi)容不夠了解。例如說在滿意度調(diào)查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，有一家房產(chǎn)投資工資在進(jìn)行房產(chǎn)建設(shè)時(shí)對(duì)于線路的投資方是誰(shuí)與供電公司產(chǎn)生了矛盾，這就是典型的由于政策宣傳的不到位產(chǎn)生的問題。還有一件事同樣值得關(guān)注，在七月份調(diào)查活動(dòng)展開的時(shí)候。新的電價(jià)階梯方案已經(jīng)實(shí)施了，關(guān)于新的電價(jià)政策，在所有的供電公司的營(yíng)業(yè)廳都有懸掛，但是并不是每一個(gè)大客戶都已經(jīng)知道了新的電價(jià)方案，這些客戶對(duì)于漲價(jià)有很多的疑慮和不滿。

主要導(dǎo)致這些問題的原因是供電公司對(duì)具體的客戶消費(fèi)內(nèi)容以及一些有償?shù)南M(fèi)公布不夠清晰，使得客戶不能理解，以及部分客戶對(duì)有償十分敏感再加上不清晰的解釋使得滿意度不高。

三、結(jié)束語(yǔ)

通過這次對(duì)電力客戶滿意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了其中存在的一些問題，從而導(dǎo)致客戶滿意度的水平不是很高，相比較過去的的幾年，供電公司處于一個(gè)壟斷的地位之下，現(xiàn)在的供電公司已經(jīng)從服務(wù)和用戶的體驗(yàn)上有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但是仍然存在著服務(wù)不到位的問題。同時(shí)可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在供電公司的服務(wù)重點(diǎn)一直著眼于大型企業(yè)，對(duì)于小型企業(yè)及個(gè)人的服務(wù)尚有欠缺，這方面是今后工作當(dāng)中的重點(diǎn)，也是切實(shí)提高客戶滿意度的關(guān)鍵步驟。

篇(2)

客戶滿意

所謂客戶滿意，就是客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。

依據(jù)這個(gè)說法，滿意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，客戶就會(huì)不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，客戶就滿意；如果感知效果超過期望，客戶就會(huì)高度滿意或欣喜。

用數(shù)學(xué)公式可以表示為：

1.當(dāng)滿意的數(shù)值小于1時(shí)，表示自己對(duì)一種產(chǎn)品或事情的可以感知到的結(jié)果低于自己的期望值，即沒有達(dá)到自己的期望目標(biāo)，這時(shí)你就會(huì)產(chǎn)生不滿意。該值越小，表示你越不滿意。

2.當(dāng)滿意的數(shù)值等于1或接近于1時(shí)，表示你對(duì)一種產(chǎn)品或事情的可以感知到的結(jié)果與自己事先的期望值是相匹配的，這時(shí)你就會(huì)表現(xiàn)出滿意。

3.當(dāng)滿意的數(shù)值大于1時(shí)，表示你對(duì)一種產(chǎn)品或事情的可以感知到的效果超過了自己事先做出的期望，這時(shí)你就會(huì)興奮、驚奇和高興，感覺的狀態(tài)就是高度滿意或非常滿意。

提高客戶忠誠(chéng)度

許多公司不斷追求高度滿意，因?yàn)槟切┮话銤M意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品，依然會(huì)很容易地更換供應(yīng)商，那些十分滿意的客戶一般不打算更換供應(yīng)商，因?yàn)楦叨葷M意創(chuàng)造了一種對(duì)品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了客戶的高度忠實(shí)。然而，客戶如何形成他們的期望呢？期望形成于客戶過去的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)中，以及朋友和伙伴的種種言論中，銷售者將期望值提得太高，客戶很可能會(huì)失望。另一方面，如果公司將期望定得太低，就無法吸引足夠的購(gòu)買者（盡管那些購(gòu)買的人可能會(huì)比較滿意）。

在今天大多數(shù)成功的企業(yè)中，有一些是將客戶期望和可感知的效果相對(duì)應(yīng)，這些企業(yè)執(zhí)意追求全面客戶滿意。例如，施樂的“全面滿意”，它它保證在客戶購(gòu)買3年內(nèi)，如有任何不滿意，企業(yè)將為其更換相同或類似產(chǎn)品，一切費(fèi)用由企業(yè)承擔(dān)；西那公司的廣告宣稱：“在你也滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不會(huì)達(dá)到100的滿意。”本田公司的廣告則稱：“我們客戶之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。”

對(duì)于那些以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)來說，客戶滿意既是目標(biāo)，也是工具。客戶滿意率高的企業(yè)確信它們的目標(biāo)市場(chǎng)是知道這一點(diǎn)的。戴爾計(jì)算機(jī)公司在個(gè)人電腦業(yè)的快速增長(zhǎng)，其中一個(gè)很重要的原因就是該公司達(dá)到并宣傳了它的第一流的客戶滿意。

客戶滿意營(yíng)銷的含義

1.客戶滿意的特殊含義

（1）客戶滿意是客戶消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個(gè)體的一種心理體驗(yàn)。

（2）客戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點(diǎn)的，當(dāng)個(gè)體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體滿意服從于總體滿意。

（3）客戶滿意是建立在道德、法律和社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)上的，有悖于道德、法律和社會(huì)責(zé)任的滿意行為不是客戶滿意的本質(zhì)。

（4）客戶滿意是相對(duì)的，沒有絕對(duì)的滿意，因此企業(yè)應(yīng)不懈地追求，向絕對(duì)滿意趨近。

（5）客戶滿意有鮮明的個(gè)體差異。甲十分滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，乙可能十分不滿意，因此不能追求統(tǒng)一的滿意模式，而應(yīng)因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。

2.滿意的客戶對(duì)企業(yè)的發(fā)展帶來眾多利益，一個(gè)高度滿意的客戶往往會(huì)：

（1）忠誠(chéng)于公司更久；

（2）購(gòu)買公司更多的新產(chǎn)品和提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)；

（3）為公司和它的產(chǎn)品說好話；

（4）忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，并對(duì)價(jià)格不敏感；

（5）向公司提出產(chǎn)品和服務(wù)建議；

（6）由于交易慣例化比用于新客戶的成本低。

如果客戶不滿意，他們會(huì)將其不滿意告訴22個(gè)人，除非獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，否則該客戶不會(huì)重復(fù)購(gòu)買；如果客戶滿意，他會(huì)將滿意告訴8個(gè)人，但該客戶未必會(huì)重復(fù)購(gòu)買，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者可能提供性能更好、更便宜的產(chǎn)品；如果客戶高度滿意，他會(huì)告訴10個(gè)人以上，該客戶肯定會(huì)重復(fù)購(gòu)買，即使與競(jìng)爭(zhēng)者相比產(chǎn)品沒有什么優(yōu)勢(shì)。隨著客戶滿意度的增加和時(shí)間的推移，企業(yè)基本利潤(rùn)沒有什么變化，但是企業(yè)由于客戶推薦而導(dǎo)致銷售額的增加是巨大的。同時(shí)由于宣傳、銷售等方面費(fèi)用的降低，企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本下降，也帶來大量的利潤(rùn)增加。因此，高度滿意才能帶來客戶忠誠(chéng)，才能帶來企業(yè)利潤(rùn)。企業(yè)應(yīng)將客戶高度滿意作為自己的最高追求目標(biāo)。

具體措施

客戶的滿意層次分為橫向?qū)用婧涂v向?qū)用鎯蓚€(gè)層次。

1.橫向?qū)用?/p>

客戶滿意橫向?qū)用姘ㄆ髽I(yè)理念滿意（MS）、企業(yè)行為滿意（BS）和企業(yè)視覺滿意（VS）三大層次，下面分別加以闡述：

①M(fèi)S——企業(yè)理念滿意

企業(yè)理念滿意（MS）就是企業(yè)的精神、使命、經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)哲理、經(jīng)營(yíng)方針和價(jià)值觀念等帶給企業(yè)內(nèi)部客戶和外部客戶的心理滿足感。MS是客戶滿意的靈魂，是客戶滿意的最主要決策層。令客戶滿意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)全部行為的指導(dǎo)思想，也是企業(yè)的基本精神所在。

理念滿意的核心在于正確的企業(yè)客戶觀，以客戶滿意度為指針，樹立起“客戶滿意、客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念，站在客戶的立場(chǎng)上考慮和解決問題，把客戶的需求和滿意放在一切考慮因素之首，盡可能全部尊重和維護(hù)客戶利益，并逐步升華而成為具有獨(dú)特風(fēng)格，能夠規(guī)范全體員工的市場(chǎng)行為和社會(huì)行為的指導(dǎo)思想體系。客戶的滿意是企業(yè)的無形資產(chǎn)，它可以隨時(shí)按“乘數(shù)效應(yīng)”向有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化。

②BS——企業(yè)行為滿意

企業(yè)行為（BS）滿意是客戶對(duì)企業(yè)“行動(dòng)”的滿意，是理念滿意訴諸計(jì)劃的行為方式，是客戶滿意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運(yùn)作。

企業(yè)行為滿意就是建立一套系統(tǒng)完善的行為運(yùn)行系統(tǒng)，這套系統(tǒng)被全體員工認(rèn)同和掌握，且在系統(tǒng)中每個(gè)員工都是公平和公正的。系統(tǒng)運(yùn)行的結(jié)果將是帶給客戶最大限度的滿意，且能保證最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。BS強(qiáng)調(diào)的是行為的運(yùn)行和效果所帶給內(nèi)外客戶的滿足狀況，它是偏向于效果側(cè)面的行為系統(tǒng)。在BS實(shí)施過程中要做到了解和認(rèn)識(shí)客戶，從客戶的角度出發(fā)，全面為客戶服務(wù)。只有全

面掌握了客戶的心理需求和需求傾向，才能夠及時(shí)地推進(jìn)令客戶滿意的商品和服務(wù)。

③VS——企業(yè)視覺滿意

企業(yè)視覺滿意是客戶滿意直觀可見的外在形象，是客戶認(rèn)識(shí)企業(yè)的快速化、簡(jiǎn)單化的途徑，也是企業(yè)強(qiáng)化公眾印象的集中化、模式化的手段。視覺滿意也是客戶滿意的主要內(nèi)容。企業(yè)是否擁有一套視覺滿意系統(tǒng)，將直接影響到客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度。

視覺滿意幫助客戶認(rèn)識(shí)企業(yè)、識(shí)別企業(yè)、監(jiān)督企業(yè)，企業(yè)在進(jìn)行視覺滿意設(shè)計(jì)時(shí)，必須認(rèn)真考慮客戶偏好，盡可能讓客戶感到親切、自然，并把客戶滿意、客戶至上的理念滲透到企業(yè)標(biāo)志、商標(biāo)、包裝、戶外標(biāo)牌等靜態(tài)企業(yè)識(shí)別符號(hào)中，以獲得客戶滿意，提升名牌企業(yè)的形象。

在進(jìn)行視覺滿意設(shè)計(jì)時(shí)要做到：構(gòu)思深刻，構(gòu)圖簡(jiǎn)潔；形象生動(dòng)，易于識(shí)別；新鮮別致，別具一格；符合美的效果。

2.縱向?qū)用?/p>

縱向?qū)用嫔希蛻魸M意可以分為三個(gè)層次：

①物質(zhì)滿意層

物質(zhì)滿意層次是客戶在對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品核心層的消費(fèi)過程中所產(chǎn)生的滿意。物質(zhì)滿意層次的支持者是產(chǎn)品的使用價(jià)值，如功能、質(zhì)量、設(shè)計(jì)、包裝等，它是客戶滿意中最基礎(chǔ)的層次。

②精神滿意層

精神滿意層次是客戶在對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延層的消費(fèi)過程中產(chǎn)生的滿意。精神滿意層的支持者是產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢品位和服務(wù)等。

③社會(huì)滿意層

社會(huì)滿意層次是客戶在對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品的消費(fèi)過程中，所體驗(yàn)到的社會(huì)利益維護(hù)程度。社會(huì)滿意層次的支持者是產(chǎn)品的道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。產(chǎn)品的道德價(jià)值是指在產(chǎn)品的消費(fèi)過程中，不會(huì)產(chǎn)生與社會(huì)道德相抵觸的現(xiàn)象；產(chǎn)品的政治價(jià)值是指在產(chǎn)品的消費(fèi)過程中不會(huì)導(dǎo)致政治動(dòng)蕩、社會(huì)不安；產(chǎn)品的生態(tài)價(jià)值是指在產(chǎn)品的消費(fèi)過程不會(huì)破壞生態(tài)平衡。

從社會(huì)發(fā)展過程中的滿足趨勢(shì)看，人們首先尋求滿意的是產(chǎn)品的物質(zhì)滿意層，只有這一層次基本滿意后，才會(huì)推及到精神滿意層；而精神滿意層基本滿意后，才會(huì)考慮社會(huì)滿意層。我國(guó)的消費(fèi)者作為個(gè)體還不十分富裕，剛從物質(zhì)滿意層過渡到精神滿意層，還沒有提升到社會(huì)滿意層。但作為一個(gè)整體，他們還是希望企業(yè)提供的產(chǎn)品能維持社會(huì)穩(wěn)定，推動(dòng)道德進(jìn)步，促進(jìn)生態(tài)平衡。

正確處理好客戶抱怨

抱怨是每位煙草銷售人員都會(huì)遇到的，即使你的產(chǎn)品好，也會(huì)受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯?shù)貙?duì)待愛抱怨的顧客，其實(shí)他們正是你的永久買主。

建立長(zhǎng)期良好的客戶關(guān)系對(duì)商家是至關(guān)重要的一環(huán)。對(duì)于顧客的抱怨，銷售人員應(yīng)從顧客角度著手，分析其不同心理，并加以應(yīng)對(duì)。大概有四種模式，具體操作起來就要看銷售人員的隨機(jī)應(yīng)變能力了。

銷售人員要正確處理顧客的抱怨，就必須站在顧客的立場(chǎng)上看問題。只有這樣，才能真正理解顧客抱怨的重要性，并由此而產(chǎn)生對(duì)抱怨的重視、關(guān)心和熱情對(duì)待的態(tài)度。

處理顧客抱怨的恰當(dāng)方法是：

(l)對(duì)顧客說：“感謝您提出意見，我們一向很重視自己的信譽(yù)，發(fā)生您所說的事情，深感遺憾，我們一定要了解清楚，加以改正。”銷售人員應(yīng)注意，要先向顧客道歉，但對(duì)其具體的指責(zé)，要在搞清事實(shí)后才接受。

(2)詢問對(duì)方提出抱怨的原因，并記下重點(diǎn)。這樣做，表示銷售人員對(duì)顧客的意見重視，這是解決顧客抱怨的好方法，特別是對(duì)一些感情激動(dòng)的顧客，你把他講的話記下來，可以使他冷靜下來。

篇(3)

【關(guān)鍵詞】 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 核心數(shù)據(jù) 二次經(jīng)營(yíng)

1 工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別過程是企業(yè)工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理問題的第一過程，它是企業(yè)工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的分析和評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)處置過程的基礎(chǔ)。其過程必須包括對(duì)各類工程風(fēng)險(xiǎn)的一切可能潛在源及其潛在影響進(jìn)行調(diào)查分析。通過對(duì)項(xiàng)目級(jí)和模塊級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的深入分析和對(duì)主要風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別，對(duì)于大型企業(yè)工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)主要有項(xiàng)目級(jí)風(fēng)險(xiǎn)和模塊級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目級(jí)風(fēng)險(xiǎn)包括政治風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)；模塊級(jí)風(fēng)險(xiǎn)包括售前階段風(fēng)險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)、配套采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)和工程實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)等。

工程實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)包括研發(fā)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、用戶規(guī)范及需求更改風(fēng)險(xiǎn)、相關(guān)性風(fēng)險(xiǎn)、需求風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)等。

（1）需求風(fēng)險(xiǎn)。很多項(xiàng)目在確定需求時(shí)都面臨著一些不確定性和混亂。當(dāng)在項(xiàng)目早期容忍了這些不確定性，在項(xiàng)目進(jìn)展過程當(dāng)中得不到解決，這些問題就會(huì)對(duì)項(xiàng)目的成功造成很大威脅。（2）相關(guān)性風(fēng)險(xiǎn)。許多風(fēng)險(xiǎn)都是因?yàn)轫?xiàng)目的外部環(huán)境或因素的相關(guān)性產(chǎn)生的。經(jīng)常我們不能很好地控制外部的相關(guān)性，因此緩解策略應(yīng)該包括可能性計(jì)劃，以便從第二資源或協(xié)同工作資源中取得必要的組成部分，以覺察潛在問題。（3）技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)工程項(xiàng)目實(shí)施中的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，主要根據(jù)具體項(xiàng)目合同的建設(shè)要求、項(xiàng)目實(shí)施范圍、項(xiàng)目相關(guān)軟件產(chǎn)品、硬件設(shè)備、項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃中的進(jìn)度、費(fèi)用和以前實(shí)施過的網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)及數(shù)據(jù)。通過對(duì)歷史資料分析、采用頭腦風(fēng)暴評(píng)估法和專家調(diào)查法及以前的經(jīng)驗(yàn)評(píng)估，得出兩級(jí)WBS。

2 項(xiàng)目核心數(shù)據(jù)報(bào)告模塊

項(xiàng)目核心數(shù)據(jù)報(bào)告模塊是用于對(duì)核心數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成一系列的總結(jié)報(bào)告，例如：質(zhì)量報(bào)告、成本偏差報(bào)告、進(jìn)度偏差報(bào)告、顧客滿意度報(bào)告。項(xiàng)目核心數(shù)據(jù)報(bào)告的內(nèi)容完全是由客觀數(shù)據(jù)構(gòu)成，旨在提供詳實(shí)、客觀的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并不對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和邏輯分析。

質(zhì)量報(bào)告：提供了組織內(nèi)某一時(shí)期質(zhì)量方面的匯總信息。它是軟件產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)測(cè)和質(zhì)量預(yù)警的基礎(chǔ)。它包含的內(nèi)容主要包括：以部門為單位的質(zhì)量總結(jié)、以項(xiàng)目類型為單位的質(zhì)量總結(jié)、以及以業(yè)務(wù)為單位的質(zhì)量總結(jié)等分類統(tǒng)計(jì)信息，當(dāng)然也包含組織的整體質(zhì)量總結(jié)。除了這些橫向總結(jié)以外，質(zhì)量報(bào)告還提供縱向的總結(jié)報(bào)告。

成本偏差：報(bào)告提供了組織內(nèi)某一時(shí)期成本偏差的匯總信息。它是成本分析和成本偏差預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)。它包含的內(nèi)容主要包括：以部門為單位的成本偏差總結(jié)、以項(xiàng)目類型為單位的成本偏差總結(jié)、以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)為單位的成本偏差總結(jié)、以團(tuán)隊(duì)管理者為單位的成本偏差總結(jié)、以及以業(yè)務(wù)為單位的成本偏差總結(jié)等分類統(tǒng)計(jì)信息。

進(jìn)度偏差報(bào)告：總結(jié)了進(jìn)度組織在進(jìn)度控制上的狀況。進(jìn)度偏差報(bào)告類似于成本偏差報(bào)告，區(qū)別在于成本偏差側(cè)重于成本控制角度分析，進(jìn)度偏差側(cè)重于從進(jìn)度控制角度進(jìn)行分析。

顧客滿意度報(bào)告：提供了組織內(nèi)某一時(shí)期客戶滿意度調(diào)查報(bào)告的匯總信息。它是滿意度問題調(diào)查和滿意度預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)。它包含的內(nèi)容主要包括：以部門為單位的滿意度總結(jié)、以客戶關(guān)系水平為單位的滿意度總結(jié)、以項(xiàng)目類型為單位的滿意度總結(jié)、以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)為單位的滿意度總結(jié)、以團(tuán)隊(duì)管理者為單位的滿意度總結(jié)、以及以業(yè)務(wù)為單位的滿意度總結(jié)等分類統(tǒng)計(jì)信息，當(dāng)然也包含組織的整體滿意度總結(jié)。這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果有助于管理者快速發(fā)現(xiàn)組織或管理級(jí)別的問題。

3 企業(yè)內(nèi)部其它管理風(fēng)險(xiǎn)控制

企業(yè)內(nèi)部其它管理風(fēng)險(xiǎn)控制，是指除了上文所講的基于項(xiàng)目運(yùn)作過程的風(fēng)險(xiǎn)控制、財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)控制外，在項(xiàng)目管理的其它方面，比如：各職能部門的協(xié)調(diào)溝通，各職能部門、各崗位人員的責(zé)任劃分落實(shí)，各職能部門、各崗位人員對(duì)企業(yè)各項(xiàng)制度、各種工作的執(zhí)行情況等，在各部門工作缺乏協(xié)調(diào)溝通、人員崗位責(zé)任不清監(jiān)管不力、缺乏制度與工作的執(zhí)行力的情況下也會(huì)對(duì)企業(yè)帶來很大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

3.1 項(xiàng)目管理基本狀況和存在的問題

（1）對(duì)項(xiàng)目管理存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，認(rèn)為項(xiàng)目管理只是個(gè)別部門、個(gè)別業(yè)務(wù)系統(tǒng)、甚至是個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)的事情，導(dǎo)致的危害是：一方面將項(xiàng)目管理的各個(gè)子系統(tǒng)孤立起來，不能對(duì)項(xiàng)目實(shí)施綜合管理，項(xiàng)目的綜合成本難以控制到最低水平，從而達(dá)不到項(xiàng)目管理的最優(yōu)狀態(tài)；另一方面不利于公司和項(xiàng)目經(jīng)理部以及項(xiàng)目經(jīng)理部各部門之間形成有效合力，相互之間的管理不協(xié)調(diào)降低了項(xiàng)目管理的力度，同時(shí)也降低了項(xiàng)目管理的效率。（2）公司對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理部上交比例測(cè)算不準(zhǔn)，使公司與項(xiàng)目經(jīng)理部的利益難以趨同，項(xiàng)目經(jīng)理部往往采取逆向選擇的方法，不但降低了風(fēng)險(xiǎn)抵押金的約束力，最終也侵害了公司的利益。（3）項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部沒有建立健全明確的崗位責(zé)任制，沒有明確成本責(zé)任區(qū)域，使成本責(zé)任無法傳遞，目標(biāo)成本無法分解，無法真正落實(shí)到實(shí)施人和控制人身上，無法體現(xiàn)目標(biāo)成本管理的過程控制。缺乏明確的崗位責(zé)任，導(dǎo)致有效的激勵(lì)和約束機(jī)制不能得以發(fā)揮，從而使項(xiàng)目管理的執(zhí)行力弱化。

3.2 做好“二次經(jīng)營(yíng)”，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

項(xiàng)目管理一直以來都是建筑企業(yè)管理的著力點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)工程項(xiàng)目各項(xiàng)目標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。做好項(xiàng)目管理工作，一是要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，明確項(xiàng)目管理不是哪一個(gè)部門、哪一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、更不是哪一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的事情，而是一項(xiàng)綜合的、全面的管理，涉及到生產(chǎn)、技術(shù)、安全、質(zhì)量、環(huán)保、合同、預(yù)算、材料和財(cái)務(wù)等方方面面；聯(lián)系著合同交底、成本計(jì)劃書編制、施工組織設(shè)計(jì)與技術(shù)方案確定、勞務(wù)招標(biāo)、材料采購(gòu)、變更洽商、成本考核、剩余材料處理，實(shí)際成本支出確認(rèn)以及編報(bào)工程結(jié)算資料等多個(gè)環(huán)節(jié)。因此需要公司和項(xiàng)目經(jīng)理部以及項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部加強(qiáng)協(xié)作，形成齊抓共管、上下聯(lián)動(dòng)、相互支持的良好運(yùn)行機(jī)制。二是要建立健全項(xiàng)目崗位責(zé)任制，推行責(zé)任化管理，明確項(xiàng)目經(jīng)理部成員的責(zé)任區(qū)域，將目標(biāo)責(zé)任量化、分解到每個(gè)人，形成相互聯(lián)系、相互制約的責(zé)任鏈條。三是要建立以項(xiàng)目成本管理過程考核為核心，將項(xiàng)目工期、質(zhì)量、安全以及各項(xiàng)目標(biāo)納入的綜合考核體系。四是要建立獎(jiǎng)罰分明的責(zé)任和權(quán)力、利益和風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)等的激勵(lì)和約束機(jī)制。五是要規(guī)范以成本計(jì)劃書為龍頭的項(xiàng)目管理流程，抓好項(xiàng)目管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)整個(gè)項(xiàng)目管理過程的民主決策，形成工程項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、透明化管理。

參考文獻(xiàn)：

篇(4)

事件：老麥給格雷格打電話。格雷格同時(shí)正在跟一個(gè)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)商交涉他服務(wù)升級(jí)的問題。他對(duì)運(yùn)營(yíng)商的抱怨很多……

用戶在日常接受服務(wù)過程中恐怕也有左圖類似的體驗(yàn)。從這里邊可以看到主要有三個(gè)問題，首先，服務(wù)提供商本身提供的服務(wù)水平很差，包括網(wǎng)絡(luò)性能問題、信號(hào)覆蓋問題等等。其次，在出現(xiàn)了客戶投訴以后，服務(wù)提供商的響應(yīng)速度遲緩。最后，由于對(duì)客戶感知和關(guān)懷不夠，出現(xiàn)了在客戶提出投訴以后無法獲得用戶最基本的客戶資料。這些因素自然而然的導(dǎo)致客戶最終離開，選擇購(gòu)買其他服務(wù)商的服務(wù)。

客戶流失加劇，造成嚴(yán)重后果

針對(duì)這個(gè)情況，英國(guó)CiaoResearch公司幫助BMC對(duì)亞太地區(qū)7個(gè)國(guó)家的4，000名用戶進(jìn)行了一項(xiàng)客戶流失調(diào)查報(bào)告，其中有600多位中國(guó)用戶。調(diào)查表明，更換供應(yīng)商的情況普遍存在。在過去的12個(gè)月中，近四分之三接受調(diào)查的中國(guó)用戶更換了供應(yīng)商。

與亞太地區(qū)所有用戶相比，中國(guó)的用戶有79％出于某種原因更換了供應(yīng)商。一個(gè)用戶流失減少的收入乘以年流失率(2.2)和中國(guó)城市成年人口比例，這種情況造成的企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失可高達(dá)每年6030億元。

此時(shí)，可能會(huì)有人質(zhì)疑，作為IT服務(wù)管理提供商，BMC為什么要發(fā)起這項(xiàng)調(diào)查?BMC軟件公司中國(guó)地區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理朱健松告訴記者在最初拿到報(bào)告時(shí)，他誤以為拿到的是BMC公司自己的客戶流失的報(bào)告，看過以后發(fā)現(xiàn)，這份報(bào)告是一份對(duì)提供服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商來說極具價(jià)值的報(bào)告，“我們努力更加深入地了解客戶流失的原因，這對(duì)于我們的客戶具有重要意義。”

報(bào)告中不但將客戶流失的原因進(jìn)行了詳細(xì)的分析，并且將IT服務(wù)管理上升到業(yè)務(wù)和客戶的角度來考慮。調(diào)查還表明，IT支持客戶記錄功能、主動(dòng)提供客戶服務(wù)、預(yù)防服務(wù)問題的發(fā)生都對(duì)客戶的忠誠(chéng)度構(gòu)成重要影響。其中，有84％的客戶希望提高服務(wù)問題的解決速度；77％的客戶希望供應(yīng)商更加主動(dòng)地通報(bào)存在的問題；60％的客戶希望供應(yīng)商避免發(fā)生問題。

客戶流失分析報(bào)告里也提供了一些給企業(yè)的借鑒經(jīng)驗(yàn)，例如，消費(fèi)者愿意保持忠誠(chéng)度，但前提是必須得到正確的對(duì)待。消費(fèi)者在得到高質(zhì)量、高水平、高性價(jià)比的服務(wù)將保持他的忠誠(chéng)度；價(jià)格一直左右消費(fèi)者行為，但如果持續(xù)長(zhǎng)期服務(wù)策略，也有助于提高忠誠(chéng)度；消費(fèi)者個(gè)性化服務(wù)、職能化服務(wù)的需求更迫切，主動(dòng)溝通可提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度。例如，針對(duì)不同客戶群體定制的個(gè)性化服務(wù)。

如何解決客戶流失問題

IT支持不力造成的損失，其產(chǎn)生的后果是長(zhǎng)期的，服務(wù)水平不穩(wěn)將影響當(dāng)前及今后的客戶。失望的客戶帶來的負(fù)面效果，其影響力是得到預(yù)期服務(wù)的客戶好評(píng)的兩倍。因此，不能滿足客戶預(yù)期將給企業(yè)帶來不利后果：丟失現(xiàn)有客戶并產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)、對(duì)潛在客戶產(chǎn)生負(fù)面影響、得不到好評(píng)丟失潛在客戶。

只要有可供選擇的供應(yīng)商，就會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)者的流失。那么客戶流失是否能夠得到解決?朱健松表示，“企業(yè)必須具備相應(yīng)的IT系統(tǒng)和流程，與業(yè)務(wù)構(gòu)建正確的關(guān)系，才能從根源上解決客戶流失和忠誠(chéng)度問題。”報(bào)告通過分析提出了六項(xiàng)措施可幫助降低客戶流失對(duì)企業(yè)構(gòu)成的影響：

第一，傾聽“忠告者”意見。消費(fèi)者愿意向其服務(wù)商提出建議，他們的意見有助于企業(yè)從根源上解決客戶流失，采取相應(yīng)步驟提高忠誠(chéng)度。

第二，主動(dòng)溝通。企業(yè)應(yīng)該確保其業(yè)務(wù)部門能夠采取主動(dòng)措施與客戶溝通服務(wù)問題。通過IT系統(tǒng)的檢測(cè)，探測(cè)到基礎(chǔ)設(shè)施的性能對(duì)服務(wù)構(gòu)成的影響，并時(shí)時(shí)主動(dòng)通知客戶存在的問題。

第三，支持服務(wù)人員。改進(jìn)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)，幫助前臺(tái)客戶服務(wù)人員掌握客戶合同以及客戶歷史資料的完整記錄。

第四，將IT由后臺(tái)變?yōu)榍芭_(tái)。企業(yè)的IT工作人員應(yīng)當(dāng)從業(yè)務(wù)內(nèi)部及外部的角度了解相關(guān)業(yè)務(wù)的驅(qū)動(dòng)因素，以及IT系統(tǒng)對(duì)客戶所接受的服務(wù)有何影響。

第五，采用BSM策略。BSM策略可實(shí)現(xiàn)從業(yè)務(wù)角度管理IT，幫助企業(yè)開展并運(yùn)營(yíng)的所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)和流程，提供客戶預(yù)期的服務(wù)。

第六，根據(jù)對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成的影響制定業(yè)務(wù)和IT的服務(wù)策略。根據(jù)不同客戶特點(diǎn)，進(jìn)而對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)構(gòu)成的影響測(cè)定業(yè)務(wù)服務(wù)水平以及為其提供支持的相關(guān)IT服務(wù)水平。

通過采用BSM，可幫助企業(yè)從業(yè)務(wù)角度管理IT，讓IT最大化的支持對(duì)業(yè)務(wù)有益的流程(如ITIL，自動(dòng)化技術(shù)管理等)，并優(yōu)化所有與客戶體驗(yàn)相關(guān)的業(yè)務(wù)交易流程，保證優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)。BMC的BSM可幫助服務(wù)運(yùn)營(yíng)建立自動(dòng)化系統(tǒng)，快速高效地處理有可能導(dǎo)致客戶流失的問題，減少客戶流失造成的經(jīng)濟(jì)損失。

BSM的成功案例

以上海浦東發(fā)展銀行為例，他們?cè)凶灾餮邪l(fā)的服務(wù)臺(tái)軟件的服務(wù)流程，但是，隨著整個(gè)業(yè)務(wù)量的增加和擴(kuò)大，已經(jīng)不能繼續(xù)支持下去。此時(shí)，他們請(qǐng)BMC公司給他們做了一個(gè)IT現(xiàn)狀的分析和咨詢。結(jié)果顯示，公司原有的IT支撐不夠，公司的12個(gè)業(yè)務(wù)部門均處在一種半自動(dòng)的狀態(tài)。因此BMC建議在一期IT系統(tǒng)構(gòu)建中，實(shí)現(xiàn)把IT部門的管理納入到BSM，并以一個(gè)業(yè)務(wù)部門做為試點(diǎn)來推動(dòng)在業(yè)務(wù)部門實(shí)施BSM戰(zhàn)略。

最后被選定試點(diǎn)的業(yè)務(wù)部門為貿(mào)易服務(wù)臺(tái)。貿(mào)易服務(wù)臺(tái)主要經(jīng)營(yíng)跨國(guó)的結(jié)算和清算的業(yè)務(wù)，面對(duì)的客戶是進(jìn)出口公司、外資銀行和境外銀行等。貿(mào)易服務(wù)臺(tái)的業(yè)務(wù)分成非核心業(yè)務(wù)和核心業(yè)務(wù)兩種。爭(zhēng)對(duì)非核心業(yè)務(wù)，將業(yè)務(wù)進(jìn)行分析并建模；對(duì)那些經(jīng)常重復(fù)的非核心業(yè)務(wù)歸類，建立規(guī)范化的流程。而對(duì)于核心業(yè)務(wù)，則是通過梳理重新制訂業(yè)務(wù)流程并不斷完善。在一期的試點(diǎn)中，貿(mào)易服務(wù)臺(tái)的業(yè)務(wù)被做成點(diǎn)對(duì)點(diǎn)一站式的網(wǎng)上服務(wù)，這是對(duì)國(guó)際結(jié)算模式的一種突破，使服務(wù)臺(tái)變成專家型的核心業(yè)務(wù)輔助平臺(tái)。

貿(mào)易服務(wù)臺(tái)把很多的日常業(yè)務(wù)、客戶體驗(yàn)與后臺(tái)IT流程有序的結(jié)合了起來，是比較典型的面向客戶的一個(gè)BSM案例。這個(gè)項(xiàng)目當(dāng)時(shí)驗(yàn)收的時(shí)候，朱健松用了兩個(gè)字來形容整個(gè)項(xiàng)目，那就是“順暢”。因?yàn)镮T部門和業(yè)務(wù)部門的人全程參與進(jìn)來，大家在開發(fā)中不斷磨合，最后把業(yè)務(wù)和IT很好結(jié)合起來。業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的認(rèn)可度非常高，因?yàn)轫?xiàng)目完成后，實(shí)實(shí)在在的幫助了業(yè)務(wù)的發(fā)展，達(dá)到了他的業(yè)務(wù)目標(biāo)，提高了客戶忠誠(chéng)度，使得客戶流失率降低了。

篇(5)

關(guān)鍵詞:房地產(chǎn),開發(fā)項(xiàng)目, 開發(fā)運(yùn)作流程

中圖分類號(hào)： F293.33文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

房地產(chǎn)業(yè)在我國(guó)如火如荼的發(fā)展來源于方方面面，在房地產(chǎn)行業(yè)中開發(fā)時(shí)行業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力。房地產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展事關(guān)國(guó)民經(jīng)濟(jì)全局的發(fā)展,不僅能改善投資環(huán)境,改善居民的生活條件,還能拉動(dòng)建筑、建材、化工、家電等眾多相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,同時(shí)維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定,是一個(gè)具有高度綜合性和關(guān)聯(lián)性的行業(yè),是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中各行業(yè)相互集中、相互聯(lián)系的重要樞紐氣已成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱.產(chǎn)業(yè)。

一、房地產(chǎn)開發(fā)階段劃分

對(duì)于項(xiàng)目生命周期階段劃分的論述,將房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目劃分為四個(gè)階段,即前期策劃和決策階段、設(shè)計(jì)和計(jì)劃階段、施工階段、租售和物業(yè)階段。

(1) 前期策劃和決策階段

這一階段的工作內(nèi)容包括兩部分:一個(gè)是投資機(jī)會(huì)的研究,另一個(gè)是項(xiàng)目立項(xiàng)。在項(xiàng)目開始階段,開發(fā)商往往要對(duì)擬建項(xiàng)目,包括擬建項(xiàng)目地塊的信息進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)研究,包括對(duì)項(xiàng)目所在地政策環(huán)境、宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境等方面進(jìn)行研究分析,確定項(xiàng)目開發(fā)或建設(shè)的目標(biāo)。在市場(chǎng)研究報(bào)告的基礎(chǔ)上,開發(fā)商要根據(jù)擬建項(xiàng)目的規(guī)模進(jìn)行投資估算及價(jià)格趨勢(shì)預(yù)測(cè),分析項(xiàng)目的投資可行性:同時(shí)要對(duì)項(xiàng)目的工程方案和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行論證,分析項(xiàng)目的技術(shù)可行性。

(2) 計(jì)劃與設(shè)計(jì)階段

計(jì)劃與設(shè)計(jì)階段的主要工作是對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)、造價(jià)預(yù)算、計(jì)劃安排。規(guī)劃設(shè)計(jì)任務(wù)一般由設(shè)計(jì)單位來完成,并由建設(shè)單位的規(guī)劃部門進(jìn)行控制和決策。幵發(fā)商向設(shè)計(jì)單位提供規(guī)劃設(shè)計(jì)任務(wù)書,提煉出設(shè)計(jì)要點(diǎn),并與設(shè)計(jì)單位深入溝通,明確設(shè)計(jì)意圖,確定規(guī)劃設(shè)計(jì)重點(diǎn)。規(guī)劃設(shè)計(jì)一般分為三個(gè)階段:方案設(shè)計(jì)、技術(shù)設(shè)計(jì)和施工圖設(shè)計(jì)。

(3)施工階段

房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目施工階段工程量大、涉及面廣、影響因素多,該階段評(píng)價(jià)項(xiàng)目成功標(biāo)準(zhǔn)主要圍繞“鐵三角”(成本、工期、質(zhì)量)標(biāo)準(zhǔn)展開,除此之外,還有合同管理和安全性相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。

(4)租售和物業(yè)階段

在房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目施工階段后期,項(xiàng)目就進(jìn)入了租售階段。租售階段是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)收回投資并賺取利潤(rùn)的重要環(huán)節(jié)。租售階段房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的成功標(biāo)準(zhǔn)主要圍繞項(xiàng)目是否使房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)獲利這一角度展開。

二、房地產(chǎn)開發(fā)管控策略

2.1 明確企業(yè)部門職能,建立有效的組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是企業(yè)以實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略為目的所進(jìn)行的一項(xiàng)企業(yè)管理基礎(chǔ)性的工作,對(duì)于整個(gè)企業(yè)的管理具有重要作用。在房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)中,組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是將構(gòu)成組織的各個(gè)要素進(jìn)行排列組合,以明確企業(yè)的管理層次,理清企業(yè)各部門各崗位的職責(zé)以及相互合作的關(guān)系,促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2.2 加強(qiáng)企業(yè)流程管理,重視企業(yè)流程再造

房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì),要不斷適應(yīng)外在環(huán)境的變化,全面了解客戶的需求,并且最大限度的滿足客戶的需要,這就需要企業(yè)不斷改革和創(chuàng)新,將以職能為核心的企業(yè),改造成為以流程為核心的企業(yè),實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理和業(yè)務(wù)流程的再造。企業(yè)流程再造對(duì)于擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模,提升企業(yè)品牌價(jià)值具有指導(dǎo)作用。

2.3 以績(jī)效管理、目標(biāo)管理為基礎(chǔ)為流程管理提供保障

1)績(jī)效管理、目標(biāo)管理及流程管理之間的關(guān)系

績(jī)效管理、目標(biāo)管理及流程管理之間有著很多聯(lián)系,它們之間互相作用、互相影響。績(jī)效管理首先需要確定目標(biāo),而目標(biāo)又通過流程來實(shí)現(xiàn)。流程管理同樣需要確定流程的目標(biāo),而目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度又反映了流程本身的績(jī)效。因此績(jī)效管理、目標(biāo)管理及流程管理實(shí)際上是相輔相成的。績(jī)效管理是流程管理的基本保障,流程管理是績(jī)效管理的基礎(chǔ)。可以說,如果績(jī)效管理不跟流程運(yùn)作緊密結(jié)合起來,如果不將流程清晰地與崗位的關(guān)系相對(duì)應(yīng),不將流程的目標(biāo)準(zhǔn)確地分解到相關(guān)崗位,那么,績(jī)效管理將會(huì)失去它的真正意義,流程管理也會(huì)由于沒有評(píng)價(jià)監(jiān)控系統(tǒng)而被束之高閣、無人關(guān)注,公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)將大打折扣,直接影響公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),影響公司健康和可持續(xù)發(fā)展。

2)績(jī)效管理的意義

通過基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理體系,可以衡量流程的效率,同時(shí)也為流程的有效運(yùn)作、有效執(zhí)行提供了基本保障,進(jìn)而確保企業(yè)的績(jī)效水平,使企業(yè)獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),保障企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。崗位責(zé)任體系是實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展戰(zhàn)略及部門目標(biāo)的基礎(chǔ)管理保障,其指導(dǎo)思想就是以引導(dǎo)并推動(dòng)崗位工作沿公司戰(zhàn)略軌道前進(jìn)為出發(fā)點(diǎn),激勵(lì)崗位工作,體現(xiàn)崗位價(jià)值,促進(jìn)崗位工作效率,提高工作效果。崗位績(jī)效考核就是保障崗位取得良好的績(jī)效,保障流程的有效執(zhí)行,通過理順流程來分清流程節(jié)點(diǎn),確定工作流程流經(jīng)部門具體崗位,并由具體崗位來實(shí)現(xiàn)各流程節(jié)點(diǎn)的工作;通過界定流程節(jié)點(diǎn)來明確工作內(nèi)容。

3)實(shí)施績(jī)效管理時(shí),應(yīng)與流程管理有效的緊密結(jié)合起來

績(jī)效管理過程中很重的一項(xiàng)工作是要確定績(jī)效管理的目標(biāo),對(duì)企業(yè)確定。企業(yè)的目標(biāo),對(duì)部門確定部門的目標(biāo),對(duì)流程要確定流程的目標(biāo),對(duì)員工要確定員工的目標(biāo),如何確定這些目標(biāo),以及如何將組織的目標(biāo)有效地分解到各流程、部門及員工,以及如何確定目標(biāo)的層次是績(jī)效管理中最關(guān)鍵的過程。

三、房地產(chǎn)開發(fā)運(yùn)作流程

為規(guī)范公司房地產(chǎn)開發(fā)活動(dòng),完善和落實(shí)公司房地產(chǎn)開發(fā)矩陣式管理運(yùn)作模式,制定了公司房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)流程管理辦法。本辦法適用于公司房地產(chǎn)項(xiàng)目的開發(fā)過程。整個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目的開發(fā)管理,按照由四個(gè)中心與項(xiàng)目部共同參與的矩陣式管理流程來運(yùn)作。投資策劃中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目的可行性研究、制定《項(xiàng)目整體計(jì)劃》、負(fù)責(zé)項(xiàng)目前期策劃、方案設(shè)計(jì)、經(jīng)濟(jì)技術(shù)初評(píng)、經(jīng)濟(jì)技術(shù)評(píng)估,參與初步設(shè)計(jì)和施工圖設(shè)計(jì)評(píng)審,對(duì)《項(xiàng)目贏利及成本目標(biāo)》、項(xiàng)目建設(shè)中重大設(shè)計(jì)變更進(jìn)行審核,提交《項(xiàng)目贏利成本分析報(bào)告》。

工程管理中心參與項(xiàng)目可行性研究、前期策劃報(bào)告和方案設(shè)計(jì)、初步設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)的評(píng)審,經(jīng)濟(jì)技術(shù)初評(píng)、經(jīng)濟(jì)技術(shù)評(píng)估,負(fù)責(zé)內(nèi)部組織的大額工程及采購(gòu)項(xiàng)目招標(biāo),負(fù)責(zé)大額工程及采購(gòu)項(xiàng)目的標(biāo)底編制,對(duì)工程現(xiàn)場(chǎng)巡查,對(duì)《項(xiàng)目成本管理計(jì)劃》、《項(xiàng)目招標(biāo)方案》、項(xiàng)目建設(shè)中重大設(shè)計(jì)變更進(jìn)行審核,提交《項(xiàng)目工程報(bào)告》。房產(chǎn)營(yíng)銷中心參與項(xiàng)目可行性研究、前期策劃報(bào)告和方案設(shè)計(jì)、初步設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)的評(píng)審,負(fù)責(zé)制定《營(yíng)銷推廣方案的細(xì)化和調(diào)整》,對(duì)項(xiàng)目定價(jià)、營(yíng)銷費(fèi)用、銷售實(shí)施方案等進(jìn)行審核,了解銷售動(dòng)態(tài),提交《項(xiàng)目營(yíng)銷報(bào)告》。

客戶服務(wù)中心參與前期策劃報(bào)告和方案設(shè)計(jì)、初步設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)的評(píng)審,負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司的招投標(biāo),審核合同文本,對(duì)入伙和客戶服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo),了解客戶投訴處理情況,提交《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》。項(xiàng)目部參與項(xiàng)目前期策劃、方案設(shè)計(jì),負(fù)責(zé)項(xiàng)目在當(dāng)?shù)亻_工建設(shè)所需的各項(xiàng)法律手續(xù),負(fù)責(zé)編制《項(xiàng)目建設(shè)工程實(shí)施計(jì)劃書》,負(fù)責(zé)初步設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)、景觀設(shè)計(jì),勘探測(cè)繪及監(jiān)理方的選擇和實(shí)施,負(fù)責(zé)擬定《項(xiàng)目贏利及成本目標(biāo)》、《項(xiàng)目成本管理計(jì)劃》、《項(xiàng)目招標(biāo)方案》,負(fù)責(zé)由政府組織的工程及采購(gòu)項(xiàng)目招標(biāo)、較小金額工程及采購(gòu)項(xiàng)目招標(biāo)、工程現(xiàn)場(chǎng)管理、工程結(jié)算、項(xiàng)目銷售、入伙、客戶服務(wù)等,提交《項(xiàng)目管理報(bào)告》。

結(jié)語(yǔ)

在我國(guó),房地產(chǎn)業(yè)具有巨大的剛性需求,從總體上看,供需兩旺。但是房地產(chǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,同時(shí)面臨著投資大、周期長(zhǎng)的風(fēng)險(xiǎn),如何確保房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的成功,不僅關(guān)系到房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的發(fā)展,同時(shí)直接影響到人民生活環(huán)境和生活水平,還關(guān)系到國(guó)家的工業(yè)化、城市化進(jìn)程。

參考文獻(xiàn)

[1] 楊永超,蔡燕群,湯朝英. 淺述房地產(chǎn)開發(fā)流程管理[J]. 基建優(yōu)化.2012年8月