序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇餐飲連鎖調查報告范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

在我看來，一個好的行業要做起來必須要有其自己的餐飲文化，這是最重要的，因為這關系到一個團隊的信仰，以及對自己餐飲的定位，比如說是中餐還是西餐。此外還有就是企業要做好就要有一個好的管理，就算在小，都要由自己的規章制度，麻雀尚小，五臟都還俱全呢，再一個就是重點了：每個行業的特點。就比如我所在的是餐飲也，那么，食物就是這個重點了，做好這個了，就等于有了自己的口碑，就會有資格站在社會的同行的一角，有自己的地盤了

而就從我在的餐廳，我發現：

一：好的地段

一個絕佳的黃金地段真的可以讓企業成功一半！真的，企業真的毋須用多大的宣傳就可以輕而易舉的為餐廳帶來相當高的營業額。

二：適當的宣傳

而我所在的餐廳地理位置不佳，本來是離火車站不遠，可是卻在一個停車場的轉角處，一個小小的角落，很多人都看不到。所以說這家店開張時很多人都并不理解，我也是懷了這個疑問工作了幾天后發現，我們店有經常有發那種傳單，到附近有5、6棟寫字樓，而我們旁邊的一些小店不送外賣，我們店可以送外賣！這就神奇了，每天的外賣都可以上到兩千，再加上店里的，每天的營業額可達四千多，好的時候可以上到五千，這對于一個只容的下40多個客人的小餐廳就很不棒了。所以說，適當的宣傳是有效果的，我實踐過的真理。

三：適時變換食物，但要有獨家菜

一個餐廳做起來容易，可是要做好就難了，能繼續保持很高的營業額，最終還是要看你的食物，能不能留得住客人的胃。很多的餐飲店一開始生意紅火，越到后面就越做不下去了，關鍵還是自己的食物。很多人一開始覺得好吃，可是都會有吃膩的一天，這時如果還不換就太失敗了。可是我發現很多餐飲廳菜單是換的挺快的，可是換來換去都沒自己的特色了。就比如我所在的 餐廳雖然換菜單是跟著那些菜買的記錄換的，可是這樣一換很容易引起老客戶的反感，接而他們投訴，然后口碑名譽的就慢慢下降了，明顯感覺的到客流量減少了。

四：衛生環境

絕對的責任問題。一個干凈的地方總是讓人有好的心情，進而有食欲。這個會增加餐廳的好的名聲，有回頭客生意可做。

以下就是我對我們餐廳的建議：

一：不要總是換廚師，廚師是一個店的招牌，即不要總是隨便換菜。

二：適時的發傳單。就據我觀察，我們隔天發一次，達到的效果是最好的，多關心一下我們的服務員。

三：我們店里的規章制度，剛來那幾天我就發現很多上班期間不能做的事，我們的工作人員都在做。似乎沒起什么作用，就是一張紙，貼在墻上，沒有任何意義。這樣覺得讓人沒有專心做事，或者心不在焉。對于任何一個工作人員來說，都沒有達到最好的工作狀態，這是不好的。

這是我個人做的小調查，肯定和社會有一定的不符，若有什么大的出入，歡迎指出

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篇(2)

1連鎖經營管理人才需求狀況

《中國連鎖零售企業經營狀況分析報告(2008?2009)》顯示，2008年，連鎖行業銷售額與店鋪數繼續保持20%以上的增幅。2009年整體增速趨緩。中國連鎖經營協會表示，2010年中國連鎖行業發展預測比去年更好，中國連鎖行業預計增長在18%以內?？傮w來看，我國連鎖業在近三年仍處于一個較快增長的階段。

無論是開新店還是提升老店的業績，管理人才將是連鎖企業發展過程中的重要角色。但中國連鎖業管理人才狀況不容樂觀?！?009年中國連鎖企業績效管理與能力建設調查報告》顯示，在被調研的連鎖企業中，有71%的企業認為人力資源面臨的最大問題是缺乏總部、門店優秀管理人員。

同時，我國加人世貿組織后，國際連鎖業加快了在我國拓展的步伐。以2009年為例，外資連鎖零售業增速明顯快于內資。近年來，國際連鎖業用髙薪從本土連鎖業挖走人才的現象頻頻發生，使得原本就很緊缺的人才形勢變得更為嚴峻。

因此，連鎖經營管理人才培養迫在眉睫。

2連鎖經營管理人才培養模式現狀分析

目前，我國連鎖經營管理人才培養以髙等院校的學歷教育為主。

上海是中國連鎖經營業的發源地，也是全國連鎖業發展最為成熟的地區之一，連鎖經營管理人才培養比較早、體系比較完善的髙校也在上海，其中以上海商學院為突出代表。1998年，上海商學院在全國髙職髙專院校中率先創辦了“連鎖經營管理”專業。上海商學院以其得天獨厚的商業背景在連鎖經營管理人才培養方面走在全國的最前列。2004年，上海商學院率先申報“連鎖經營管理”本科專業，獲國家教育部批準。

就全國范圍內來看，不少職業技術學院均已開設“連鎖經營管理”專業或相關專業方向。本文認為南京信息技術學院以及四川教育學院在連鎖經營管理人才培養過程中積累的經驗值得其他院校借鑒。南京信息技術學院，依托自己在信息技術方面的背景和優勢，開設了“IT產品連鎖經營方向”與蘇寧電器等企業深人合作，進行連鎖經營管理人才的訂單式培養。四川教育學院2006年開設了連鎖經營管理專業，成立了好又多商學院，從教學計劃、課程設置以及該專業學生的實習均充分地考慮了學校以及企業雙方的要求。

總結上述髙校在培養連鎖經營管理人才方面的經驗，不難看出有兩點比較重要。其一，要找到恰當的行業定位，這樣才能真正凸顯連鎖經營管理人才的特色。其二，要與具體的連鎖企業進行合作，這樣才能夠促使企業與學校及時進行一對一的溝通，避免培養出來的學生與企業需求脫節。

3應用型連鎖經營管理人才培養模式探討

20世紀90年代以來，以現代服務業為特征的第三產業成為全球經濟增長最快的部門，而連鎖經營這種模式被廣泛地應用于零售、餐飲、房地產等現代服務業領域，其活動特點決定了連鎖經營管理人才的培養應突出應用型。

3.1應用型連鎖經營管理人才行業定位

連鎖經營模式廣泛應用于多個行業，每個行業又因自身特點不同而使得連鎖經營模式的應用呈現出不同的特點，因此學校在人才培養時，要結合自身的特點選擇合適的行業。目前比較值得關注的一些行業有：

3.1.1超市連鎖

零售業中以銷售快速消費品為主的超市業態，包括中小型超市、大賣場、便利店等。目前，這些業態爭奪的熱點也在營運經理、店長、采購、物流和店面管理等中髙層管理人才上。

3.1.2百貨店連鎖

零售業專家顧國建認為，中國百貨業進人新的黃金起點。中國零售業近十多年的軌跡向人們昭示，零售業態的發展轉輪如今又落到了百貨店上。連鎖百貨業管理人才也將面臨黃金發展期。

3.1.3醫藥連鎖

中國現代化醫藥連鎖店發展從2001年開始，如今已走過了近10個年頭，但醫藥連鎖店的發展一直存在很多問題，醫藥連鎖人才奇缺是其中一個原因，這給醫藥連鎖經營管理人才的培養留下很多空間。

3.1.4餐飲連鎖

隨著人民生活水平的不斷提髙，人們對餐飲業的要求越來越髙。而一直以來人們對在餐飲業就業存在的偏見，以至于中餐連鎖不能像麥當勞等那樣發展壯大，人才瓶頸已經成為中餐連鎖業發展的主要制約因素。

3.1.53C連鎖

3C連鎖企業指的是以蘇寧電器為代表的銷售家電、電腦、通訊產品的連鎖企業。據中國連鎖經營協會調查，2008年家電企業銷售增幅和店鋪增幅分別為7.1%和10.8%，雖增速放緩，但仍處于增長階段。店鋪數量的擴張需要大批管理人才，內涵式的發展更需要優秀的管理人才。

3.2應用型連鎖經營管理人才層次定位

據中國連鎖經營協會調查，我國零售人才具有大專以上文化程度的專門人才只占3%。數量上的緊缺，加之學歷結構上的不適應，使得企業中層管理人才嚴重缺乏。因此，目前人才培養應定位于培養掌握一定的連鎖經營管理的基本理論和知識、具有較強的實踐操作能力，并有發展潛力的應用型連鎖經營中層管理人才，學歷以本科為主。

3.3應用型連鎖經營中層管理人才適合的崗位群及需要具備的條件

本文通過問卷調查和對企業髙層管理人士進行深度采訪的方法，找出適合本科畢業生在連鎖企業適合的崗位，總結出連鎖經營中層管理人才應該具備的基本素質、通用能力、專業能力以及知識結構。

3.3.1適合的崗位群

應用型連鎖經營中層管理人才適合的崗位大致有:大型連鎖企業的部門主管、店長；中小型連鎖企業的店長、區域經理；以及連鎖企業總部中層管理崗位。

3.3.2應具備的條件

應用型連鎖經營管理人才應具備的條件，包括以下幾個方面：

(1)基本素質。包括吃苦耐勞、服務意識、誠信、主動性等。

(2)通用能力。包括領導能力、溝通能力、計劃能力、執行能力、團隊協作能力、激勵下屬的能力、應變能力等。

(3)專業能力。包括調查分析市場能力、銷售能力、數據分析能力、質量控制能力、客訴處理能力、談判能力等。

(4)知識結構。包括財務知識、法律知識、管理學知識、營銷知識、商品知識(突出行業定位)、門店營運知識等。

學校應結合企業對人才的需求設置相關課程，突出連鎖經營管理人才的應用型。

3.4專業課程設置

3.4.1專業課程設置原則

應用型連鎖經營管理人才培養的專業課程設置以“企業業務流程為導向”構建應用學科的課程體系，注重基礎理論教學；同時髙度重視實踐教學環節，通過實踐提髙學生解決實際問題的能力。

3.4.2專業課程的具體設置

根據連鎖企業運營流程，應用性連鎖經營管理人才培養的課程應包括:零售學，連鎖經營管理，連鎖企業商品采購管理，物流管理，商品學，門店運作實務，商場設計與商品陳列，特許經營原理與實務，連鎖企業人力資源管理等。

3.5專業實訓

應用型連鎖經營管理人才的培養需重視實踐性教學環節。從目前情況來，該類人才培養的專業實訓形式有如下幾種：

3.5.1讓學生獨立經營一個連鎖加盟商店

加盟一個有成熟品牌的連鎖商店，比如便利店，讓學生獨立經營。連鎖便利店或中小型超市的商品結構、規模適合大學校園，學生可從中真正地學到連鎖經營管理的知識。

3.5.2開發連鎖經營實戰演練軟件

學生通過連鎖經營實戰軟件的演練，可以將企業戰略、市場營銷、財務管理、零售學、物流運輸等多方面的管理知識與技能融會其中，可以體會到較系統的連鎖企業的運營管理過程。

3.5.3學生在企業半工半讀

連鎖經營實戰演練軟件應用得再好，它與企業實際運營情況仍然存在一定的差異，如果學生在求學期間在企業半工半讀，則可以接觸到連鎖企業真正的運營過程，真正做到理論聯系實際。這需要兼顧學校與企業的要求靈活設置課程教學計劃和實訓。

3.5.4開發實訓項目

學校可與企業進行合作，結合相關專業課程和企業運營的實際情況開發實訓項目，讓學生根據項目要求進行市場調查、撰寫實訓報告，這種形式可以鍛煉學生思考分析問題能力、解決問題的能力和寫作能力。

3.6師資建設

應用型連鎖經營管理人才的培養，教師隊伍的建設至關重要。教師隊伍不僅要有學術水準，更要有一定的企業實踐經營。教師要成為真正的雙師型教師。要使得教師成為雙師型的老師有兩條途徑:一是從招聘環節人手，聘請有連鎖經營行業背景的商界人士作為學校教師；二是鼓勵在校教師到連鎖企業掛職鍛煉，成為既懂理論，又有實戰經驗的雙師型教師。

3.7與企業合作

應用型連鎖經營管理人才在培養過程中要始終貫徹與企業合作的原則，脫離了這條線，應用型”人才的培養便成為一句空話。與企業合作可以從多個方面進行。

3.7.1建立學校的實習基地

與連鎖企業合作，建立學校的實習基地。合作企業可接納學生短期或較長期的實習，使學生在企業實習過程中真正得到鍛煉。

3.7.2邀請企業管理層為學生進行授課

邀請企業管理層主講部分課程，讓學生接觸到來自企業最直接的管理經驗。

3.7.3學校接受企業人才培訓任務

隨著連鎖企業的不斷發展，企業人才培訓任務將逐漸增加，企業僅有的培訓師并不能滿足企業培訓任務的要求，因此可以讓學校老師參與到企業人才的培訓中來。這種模式可以促使學校老師與企業人才的接觸，更進一步了解企業對人才的需求。

3.8校本教材的開發

篇(3)

關鍵詞：餐飲連鎖企業；90后員工；管理技巧；激勵

中圖分類號：F24

文獻標識碼：A

文章編號：16723198（2014）05009702

近年來中國餐飲連鎖企業發展迅猛，對餐飲人才的需求不斷增加，但人才匱乏現狀日益顯現。在餐飲市場迅速增長階段，餐飲經營者往往會把重點放在改善經營方式開拓市場、擴展門店以獲得更多利潤，然而連鎖企業要想獲得進一步的持續發展，必須更加關注自己的用人理念和用人機制是否完善。

隨著90后員工進入職場，越來越多的企業管理者開始關注90后員工的管理技巧。餐飲企業作為勞動密集型企業，年輕員工的比例非常高，在當前不少餐飲企業中90后員工占了80%以上。90后作為新興的人力資源群體，因其獨特的個性和行為表現，在管理和激勵方面引起大家的重視。

1餐飲連鎖企業人力資源需求狀況和用工現狀

1.1餐飲連鎖企業人力資源需求情況

近年來，中國餐飲企業逐步改變了多年來沿用的單店經營模式，積極發展連鎖、配送、網絡經營等模式，涌現出了一大批餐飲連鎖企業，以連鎖經營、技術創新、品牌創立為代表模式的現代餐飲業快速發展起來。餐飲連鎖業的發展也引起了對不同餐飲人才的需求，具體體現有以下幾類：

（1）餐飲連鎖企業經營管理人才。餐飲連鎖企業內部設置復雜，管理點多，每天都會有不同的突況出現，隨著餐飲連鎖企業的發展，需要有一支有著豐富餐飲管理經驗同時又具有現代管理理念和才能的管理人才和后備人才才能應對餐飲市場的競爭態勢。因此餐飲連鎖企業在招聘時不僅需要已有經驗的職業經理人才，也需要具有發展潛力和較高文化素質的儲備管理人才。

（2）餐飲連鎖企業品牌運營人才?，F在很多餐飲連鎖企業隨著門店數量的增加，越來越有意識形成統一的品牌優勢，進行標準化管理，有統一的企業文化，統一的品牌營銷策略，統一的員工培訓體系等，因此，隨著連鎖品牌的壯大，餐飲連鎖企業需要一批具有品牌策劃能力，熟悉餐飲業經營特點的高級人才。

（3）物流配送人才。餐飲連鎖企業因為其內部網點多，涉及的管理面廣，如果想形成統一的原料配送中心和中心廚房，必須要有一批既懂現代網絡信息技術又懂物流配送管理的人才。

（4）連鎖餐飲產品的創新和研發人才。餐飲連鎖企業要有自己的產品優勢必須要有自己的研發團隊，形成標準化生產和管理，同時要提高自己的市場競爭優勢還必須要具有創新意識的研發人員，不斷推出新的產品，豐富產品種類，吸引更多的消費者。

（5）高技能、高素質的餐飲烹調人員和一線服務人員。一家餐廳產品的質量和廚師的烹飪水平直接相關聯，餐飲連鎖企業要保持產品質量的穩定，必須要有一直穩定的高素質廚師隊伍。另外，餐廳服務員是直接對客服務的員工，他們的語言和行為對顧客的感受度密切相關，因此餐飲連鎖企業必須培養一批具有服務藝術和服務意識的高技能人才。

1.2餐飲連鎖企業員工隊伍狀況

餐飲企業作為服務型行業，其工作特點是勞動強度高、薪酬水平低、員工進入門檻低，對員工的服務意識要求高。近幾年很多餐飲企業出現了大量用工荒問題，越來越多的年輕人不愿意選擇餐飲行業，而對餐飲企業年輕員工需求日漸旺盛，餐飲業用工短缺的問題成為制約餐飲業發展的重要因素。當前的餐飲連鎖企業員工隊伍特征：

（1）員工文化素質普遍較低。餐飲企業因為其進入門檻低，操作技能對文化水平的要求不高。在當前人手缺乏的情況下，很多餐飲連鎖企業為了滿足大量的用工需求，經常降低要求招聘，導致大量一線員工文化水平低，大部分都在初中或高中文化水平之間，大學生進入餐飲行業的比例不到30%。餐飲連鎖企業要尋求長遠發展，必須要有一直有發展潛力的員工隊伍，為今后企業的發展培養一批高素質管理人才，因此當前低文化素質比例較重的現狀很難滿足餐飲連鎖企業的發展。

（2）在崗餐飲員工工資水平普遍較低。根據調查，目前在廣東地區餐飲員工的基本工資普遍在1500元到2000元之間，薪酬水平偏低，福利條件差，再加上餐飲企業工作強度大，社會認可度低，很多新生代90后們不愿意選擇從事餐飲行業。

（3）員工流動率高，工作團隊不穩定。由于餐飲行業薪酬水平偏低，勞動強度大，升職渠道單一，很多員工在進入餐飲行業一段時間后產生職業倦怠感，如沒有得到及時激勵和關注，很多人愿意選擇離開，在餐飲行業出現了比較高的離職率。一家企業正常的離職率在10%到15%之間比較正常，但近幾年餐飲行業的離職率高達35%以上，有的餐飲企業甚至高達40%以上。

290后員工的行為特征及原因分析

90后員工作為當前餐飲企業主要的新生力量，要培養餐飲連鎖企業新興的管理人才，必須關注90后員工的培養，但因為90后員工呈現出了和前輩們不一樣的行為特征，了解90后的性格特征，加強與他們的溝通，才是管理90后的必要技巧。

90后員工有他們自己獨特的特點：

（1）90后受教育程度高于60和70后，創新能力強。

90后的生活環境較為開放，特別是受互聯網發展的影響，很多90后員工知識面較廣，思想活躍，容易接受新事物，學習能力較強，思維能力強，創新能力強。當然，如果這些員工的活躍思想和創新能力運用得當，就會成為企業發展的動力和財富，被認為是富有創新精神的優秀員工，相反就會被看成成不服從管理的問題員工。

（2）對實現自我的愿望強烈。

90后員工較為喜歡凸顯自己的個性特點，遇事愿意表達個人的觀點，更注重自我價值的實現，而且初生牛犢不怕虎，面對挑戰愿意去接受，希望通過自己的表現能得到企業的認可，能夠承擔更多的責任。因此這部分員工在進入企業之初很愿意表現自己，希望被認可的愿望強烈，但這種強烈的自我實現愿望卻存在一定的隱患，那就是他們不一定有足夠的經驗和能力完成所承擔的工作，因此大部分企業領導會對他們持懷疑的態度，這樣往往會打擊他們的積極性。

（3）獨立性差，依賴性強，承受挫折的能力差。

90后員工從小生活環境優越，很多員工從小就在父母的庇護下長大，沒有經歷過大的生活挫折磨練，很多90后員工在家里養成了養尊處優的習慣，因此一進入工作環境遇到困難時往往表現比較脆弱，出現焦躁、失望、不滿的情緒，承受壓力的能力差。

（4）反叛心理強，愛面子。

90后員工反叛心理強，在工作中發現有和自己職業觀和價值觀不一樣的言行往往反映較為強烈，而且面子感強，希望被人尊重的愿望強烈，在工作中常常會出現頂撞領導的言行。不過90后員工容易接受感情溝通，只要得到他們的認可便很容易溝通。

（5）崇尚自由，不愿受太多約束。

90后員工自由意識強，對約束太多的工作持反感態度，希望所從事的工作彈性強，人性化更強，有更多的自由空間。

（6）責任感和合作意識低。

90后員工獨生子女的比重大，從小和他人合作和分享的機會少，個性強，個人意識強，當他們進入工作環境后很難調整自己，難以融入到新的團隊工作中。責任感低是很多餐飲管理者反映強烈的特點，經常在餐飲企業可見90后員工一遇見不滿意的地方就不來上班，不會顧及勞動合同的相關規定，對他人對企業的責任感不強。

（7）頻繁跳槽，缺乏職業規劃。

90后員工普遍存在的一個現象就是頻繁的跳槽，這其中除了自身性格特點和生活壓力的原因外，一個重要的原因就是對自己的職業發展缺少明確的規劃。當一個人沒有明確的目標，他就很難有克服困難的動力，也很難在一個企業或一個行業堅持下去。

390后員工管理技巧與激勵措施

90后員工是未來企業發展的主要人力資源，作為餐飲經營者無法避免使用90后，也無法逃避學會管理90后的技巧。因為餐飲企業的獨特性，我們對餐飲連鎖企業90后員工的管理技巧和激勵措施可以從以下方面入手。

（1）真正了解和理解90后。

90后的性格特點是一個時代的特點，一代人有一代人的文化，一代人有一代人的企業，我們要想真正的管理90后員工，應該首先理解他們的成長環境，從心底接納他們，根據他們不同的性格特征予以不同的引導，而不能給他們全部貼上標簽，更不能全盤否定。

90后員工成長的物質條件明顯優越于他們的上一輩，很難做到讓這一輩員工像上一輩那樣任勞任怨、吃苦耐勞，企業我們應該有更靈活的激勵方法和管理措施，比如尊重激勵法、贊美激勵法、情感激勵法、榮譽激勵法和溝通激勵法。作為餐飲職場的新人，90后們需要從最基層的工作做起，接受高強度的工作，要不斷地學習新的專業知識，還要面對形形的顧客，滿足客人不同的要求，因此他們感到吃力甚至煩躁也是情理之中。作為管理者，不能高高在上，用命令或指令的方式與他們進行工作交流和情感交流，而是用友好、尊重的方式加強與他們的感情溝通，用心傾聽他們的需求，使其保持良好的情緒和工作熱情。

（2）努力贏得90后家長的支持，培養員工對企業的信任感和依賴感。

90后員工是被父母寵大的一代，當他們遇見困難首先想到的是和父母交流，希望從父母那里獲得慰藉。現在有很多父母對孩子進入餐飲行業本來就持反對意見，認為餐飲行業是一個伺候人的行業，在傳統觀念下影響下很少父母愿意讓自己小孩選擇餐飲行業，所以當孩子向父母抱怨工作的辛苦或不如意時父母往往回勸他們放棄工作回到自己的身邊。作為餐飲管理者要想留住員工就應該抓住他們父母的心。現在有的餐飲企業嘗試加強和90后員工父母溝通，比如在員工剛入職后給他們的父母發一封感謝信，同時告訴他們在企業員工的現狀和未來發展的希望；在員工家人過生日或父親節、母親節時，可以代員工給他們的家長發賀卡或慰問金，增進員工對企業的信任感和依賴感；在每年員工的表彰大會上可以邀請優秀員工的父母一期參加，增強員工的榮譽感和歸屬感。

（3）指導員工的職業規劃。

很多90后員工都缺乏對自己職業的規劃，反映到工作上就是頻繁地跳槽，更換公司和崗位。作為餐飲企業管理者應該幫助年輕的員工尋找到自己工作的興趣點，學會對自己的未來職業進行規劃。在日常工作中，管理者應該多了解員工的相關個人信息和工作狀態，有針對性地對他們的職業發展規劃進行指導，做好這些90后員工的職業引導者。

（4）滿足員工的物質需求，關注薪酬激勵制度。

很多90后員工對工作的要求已經不僅僅是能滿足基本的生存需要，他們有更高的精神需要和更好的物質享受需要，比如名牌個人消費品、旅游休閑、個人娛樂等。特別是文化素質較高的員工，他們對自己的未來發展期望較高，對物質需求較為強烈，希望在工作幾年后能實現結婚、買房的愿望，能夠通過自己的努力完成目標。企業給予他們合理的薪酬是對他們個人能力以及所付出的努力的肯定。在以往的調查報告中顯示，影響90后員工滿意度的要素中，薪酬排在前三位，過低的薪酬往往會造成優秀員工直接流出這個行業。

為了提高薪酬的激勵作用，餐飲企業針對90后員工可以制定多元化的薪金制度、晉升制度、福利制度。比如薪金制度可以把工資結構調為基本工資+績效工資+薪金，只有員工達到目標才能獲得績效工資，表現卓越才能獲得獎金，增加薪金的激勵力度，讓員工意識到要想獲得更高的薪酬需要自己付出更多的努力，而付出努力一定會有回報。

（5）學會表揚員工和批評員工的技巧。

90后員工喜歡的交流方式是平等式的交流，排斥高高在上的訓斥和責備，反叛心理強。在員工有進步、表現優秀時管理者應該即時表揚，平時多采用鼓勵的方式激勵員工。同時在批評90后員工時管理者應該注意方法，既不能對員工的問題不理不睬，放任自流，也不能直接批評訓斥，可以采用“漢堡包”批評法，把贊美、肯定和鼓勵放在外面，批評和建議放在中間，指出員工的不足，同時幫助他們尋找到解決問題的方法，讓員工真正地接受管理者的管理方式，同時接受管理者的建議和指導。因此，和90后員工溝通應該首先從心開始。

參考文獻

[1]鄭雪艷.中國勞動密集型企業90后員工激勵研究[D].武漢科技大學，2010.

[2]方偉.麥當勞的員工激勵制度[J].企業改革與管理，2011，（09）.

篇(4)

關鍵詞：神秘顧客；酒店；質量管理；運用

在酒店行業有這樣一句話，質量是企業的生命。酒店和普通生產企業提供實物產品不同，給消費者帶來的是看不見、摸不著但又實實在在感受得到的服務產品，而且生產過程就是消費過程，沒有檢驗環節。因此，酒店會使用各種管理措施提高服務質量，如全員質量管理、人員培訓、崗位責任制、嚴格的操作規程等等。但酒店營業時間長，服務人員常常會獨立面對顧客為其服務，每一個服務員的工作質量會影響到顧客對酒店的評價，這會給管理中留下空白點。因此近年來，我國酒店業開始大量使用神秘顧客調查對酒店的服務進行評價，以此提高酒店的質量管理水平。

一、神秘顧客調查的含義

神秘顧客調查在我國很多企業管理者眼中還是新鮮事物，其首先產生于美國，進入我國不過十多年時間。是由經過嚴格培訓的調查員，在規定或指定的時間里扮演成顧客，在消費過程中以事先設計的一系列問題為藍本，對產品質量和服務質量實地體驗并逐一進行評估或評定的一種商業調查方式。

由于身份隱秘，可以在真實消費環境觀察員工工作狀況，神秘顧客調查是市場調研行業中能夠最為精準地獲取資料的的服務項目之一。主要應用于對耐用消費品和服務行業的監督及顧客購買習慣的深入調查，例如酒店、餐飲，汽車，以及家用電器行業等。調研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現場服務質量檢查和競爭者同類產品銷售情況對比等，在調查過程中不暴露調查員身份是其主要特點。

美國的一些大型公司，如肯德基、麥當勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店，首先把神秘顧客調查運用于服務營銷領域，這些國際連鎖的餐飲和零售企業，為了讓所有連鎖店都能給顧客提供同等的服務，除了注重在日常經營管理過程中對銷售和服務的標準進行制訂及貫徹落實之外，還需要引入第三方對自身服務進行客觀有效的評估，于是神秘顧客應運而生，這種由第三方專業服務評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法傳入中國還只是上世紀末期的事。

雖然神秘顧客調查進入中國時間不長，但是由于其在服務質量管理中的顯著成效贏得了很多服務類企業的青睞，酒店行業尤其是高星級酒店近年來紛紛將這種方法運用于服務質量管理上并取得了很好的效果。

二、神秘顧客調查在酒店質量管理中的作用

神秘顧客調查是非常適合酒店在服務質量管理中使用的一種輔助方法，其主要作用在于：

（一）、服務質量評價作用：顯然，酒店聘請神秘顧客的首要目的是希望其幫助自己了解服務過程的真實狀況，并對涉及酒店軟硬件的各個環節進行客觀地評估，系統性的找出光靠內部力量難以發現的各個方面所存在的問題，并以此為依據加以改進，達到提升酒店服務質量的目標。酒店的神秘顧客訪問，需要對酒店的整體環境、直接面對顧客服務的相關人員（包括前廳接待員、行李員、保安員、大堂副理、樓層服務員、餐廳服務員、康樂設施服務員等）、所有的服務設施、設備的使用狀況，服務流程設計的合理性進行全面的體驗和檢測。這種檢測，因為是以神秘顧客的體驗為中心，對酒店為顧客服務的各個區域均會涉及，所以評估結果是真實、全面并具有參考意義的。

（二）、服務質量檢驗作用：神秘顧客對服務質量的檢驗作用也是基于評價的基礎之上的。一般而言，酒店作為委托方會有一套服務流程的標準，這種日常性的行為準則和服務標準是服務人員的工作藍本，而神秘顧客通過感受和觀察酒店的軟硬件服務，并與服務標準形成對照。通過比較規范化的標準流程、酒店的執行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務的檢驗和改進提供參考。

（三）、服務質量提升作用：服務質量的提升作用主要體現在兩個方面，其一，是顯性的，根據評估結果的施治行為，即第三方評估機構會根據神秘顧客的檢測結果提供相應的改進建議，酒店服務人員可以據此有針對性的改進服務；其二，是隱性的，在長期的神秘顧客的跟進檢測中，酒店服務人員時刻準備著有神秘顧客來檢測，在主觀意識上不會放松對服務的重視，這只無形的手比較容易指揮著酒店的服務人員保持一貫的優質服務。

（四）旅游管理部門進行星級飯店訪查采用的重要手段。2006年國家旅游局公布的《星級飯店訪查規范》中明確提出訪查員在酒店以神秘顧客形式出現，訪查時間為24-72小時，涉及酒店包括廚房在內的為客人服務的所有區域，員工儀容儀表、服務流程、設施設備等是否符合相應星級標準均在評估之列。此舉破除了之前星級飯店一評定終生的狀況，一些質量達不到要求的酒店也受到摘星的處罰，在星級飯店中引起不小的震動，更加重視根據星級標準對飯店進行嚴格管理，我國星級飯店的整體服務質量也上了一個新的臺階。

三、神秘顧客調查在酒店運用的注意事項

神秘顧客調查對提高酒店服務質量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的靈丹妙藥，在實際工作中還是應該評估其必要性與可行性，結合其它管理措施有的放矢地使用。

（一）、神秘顧客的選擇

其實神秘顧客并不神秘，只是他在服務人員不知道的情況下出現。但是，酒店在選擇神秘顧客時也應該有一定的標準，首先，他需要對酒店行業的特點和工作規范有深入的了解。 其次， 還需要熟悉神秘顧客的工作流程。

據了解，神秘顧客作為一個舶來品，他們的檢測報告的制作是有一套嚴格的流程和行業標準的，外行很難得知，可以說是被壟斷的，只有成為神秘顧客檢測協會(MSPA)的成員，才有可能了解到這個行業的秘密。目前中國MSPA成員寥寥無幾。

神秘顧客這個職業其實在歐美等國家早已經風行數十年，還成立了世界性的行業協會。做神秘顧客看似輕松愜意，其實也不那么簡單，事先要經過培訓，主要是在網上進行。在“中國神秘顧客檢測網”上面有些初級的培訓內容，例如：神秘顧客入店檢測時最需要注意的五大部分：1.清潔度，2.客戶服務，3.質量控制，4.可能導致危害的因素，5.產品擺放和庫存。其中“客戶服務”這一項規定“這類的檢測一般用于入店后對服務員給予的服務質量的檢測，其中包括從神秘顧客入店到離開的每一個環節的服務質量；例如是否在顧客進店時使用問候語，是否仔細地詢問顧客的要求并耐心地提出適合顧客要求的建議，是否在顧客離開時留下客戶的聯系方式，是否幫助顧客開門并說再見等等。” 做神秘顧客雖然白吃白喝但是并不輕松。扮演神秘顧客最重要的是觀察力，有些酒店會讓你假裝投訴，看服務人員處理突發事件的態度和能力；有的客戶會要求神秘顧客消費時表現出不滿，觀察服務人員的處理方式。另外，由于委托的任務細節很雜，做任務前要牢記問卷問題，這就需要超強記憶力。執行完任務后，神秘顧客要填寫問卷調查報告，有些問卷甚至會達到十幾頁的篇幅。

因此，在選擇神秘顧客時應該盡量找熟悉行業的相關人士，但是為了不輕易讓服務人員察覺，還需要他們有一定的表演能力，同一個人員不能多次使用，神秘顧客的觀察力和文字水平可以幫助其寫出高質量的暗訪報告。

（二）神秘顧客調查應注意的幾個問題

1、在神秘顧客調查中首先注意選擇專業人士，通常可以通過以下途徑選擇：從酒店自有客戶檔案中選擇，請專業公司派遣，通過各種媒體招聘。具體使用哪種方式可以根據質量管理的具體要求選擇，各有利弊。

2.在神秘顧客使用上要注意頻率，不能過多或過少，過多會增加成本，造成員工過度緊張，過少則無法發揮應有的作用。

3.不能過分依賴神秘顧客調查，要把內部質量管理工作作為重中之重，神秘顧客調查只是作為一個檢驗的手段。否則員工會產生嚴重的不信任感，影響其積極性。

篇(5)

一家位于廣州CBD中心，在天河城東塔占地約500平方米，包括2間多功能教室和1間活動室；一家位于上海漕河經濟開發區，擁有約1500平方米的校園和獨立的教學樓，包含2間多媒體教室，1間互動教室和1間圖書館。一家號稱每年投資3000萬―4000萬元，一家號稱5年內投資2.5億元。

一家叫“米飯大學”，一家叫“漢堡大學”。“米飯大學”并不教做米飯，“漢堡大學”也不教做漢堡。事實上，他們是針鋒相對的兩家企業――真功夫和麥當勞的人才培養基地；作為中西快餐的代表，他們針鋒相對的已經不是賣“米飯”還是賣“漢堡”，而是做米飯或者做漢堡的人。

不差錢，就差人

僅僅相差一個星期。麥當勞剛剛宣布將香港漢堡大學遷至上海，改名為中國漢堡大學。真功夫便成立了國內第一家中式快餐企業大學――米飯大學。在新聞會上，與總裁蔡達標一起出席的，還有真功夫從麥當勞和肯德基挖來的數位高管。

其中，從麥當勞來的營銷副總裁張帆，去年利用全球金融危機，以相對于麥當勞變相降價的辦法，幫助真功夫完成了逆勢擴張；而在肯德基服務了10年的CIO王磊，則向真功夫許諾，希望以IT系統“再次參與并見證一家企業從300家發展到3000家的過程”。

然而，沒有哪一家的人才能夠只進不出。2008年，創業元老易正偉、周明改旗易幟，另起爐灶，創辦了名為“72街”的中式快餐連鎖店。無論是選址還是出品，均與真功夫大同小異。2009年，與真功夫合作了10年的專用設備供應商――蒸功夫廚具公司，也決定從真功夫的產業鏈中脫離，面向社會提供標準化的廚具設備。

據《2009中國餐飲企業調查報告》顯示：餐飲企業一線人員和高層次管理人員嚴重缺乏，企業員工平均流動率高達56％。

“我們不差錢，就差人?！闭婀Ψ蛎罪埓髮W校長洪人剛表示，快餐連鎖企業的發展模式是單店復制，而與7-11便利店式的連鎖企業不同，快餐店復制的不僅僅是店面、貨品和設備，更多的是服務和人。如果人的數量和素質達不到要求，將直接制約企業的擴張速度和競爭力。今后，企業之間的較量也將集中表現為人才之爭。

“漢堡大學”的擴張

嚴格地說，麥當勞并非首次在中國成立漢堡大學。香港漢堡大學成立之際，麥當勞在大中華區的門店數量約為300家，這一規模與真功夫現在的門店數量相仿?？梢哉f，對于快餐連鎖企業而言，300家門店幾乎是一個坎，要越過這個坎繼續壯大，必須有足夠的人才儲備和及時的人才供應。

現在，麥當勞在大陸的門店已經突破1000家，由于人才需求的增長，加之考慮到所培訓人員往返香港以及住宿的成本，才將漢堡大學遷至上海，并擴大了規模。麥當勞中國漢堡大學校長李曼霞說：“自1961年起，全球已有超過12.5萬名餐廳經理、中級經理和運營商畢業于麥當勞漢堡大學。進入中國20多年來，麥當勞始終堅持發展和培養本土人才，中國公司99％的雇員來自大陸?！?/p>

其他100多個國家和地區也是如此。正因為有了漢堡大學，麥當勞才能夠將不同文化、不同生活習慣、不同口味的人訓練為統一的標準，才能保證全球3萬多家門店的出品具備相同的品質。今年，麥當勞計劃在中國新開設150―175家餐廳，相應新增10000個工作機會。

10萬元培養一個經理

在麥當勞漢堡大學，不同的受訓者有不同的“套餐”：為第一副經理提供的是“餐廳領導力課程”，為餐廳經理提供的是“商業領導力課程”，為營運顧問提供的是“營運顧問課程”，為業務顧問提供的是“共創成果課程”。

所有課程都以情境模擬和角色扮演的方式教授，比如，在教室里模擬工作站，讓一部分學員扮演顧客進行投訴，其他學員則運用所學習的技巧，訓練危機公關的能力；又比如，在電腦上模擬下訂單，讓經理判斷如果同時有30位客人進店，需要炸多少分量的薯條。每上完一門課程，學員們都需要分組做報告。這個過程將被錄像，然后由授課老師和學員們一起對其表達方式、手勢、音調、與聽者的互動等方面做出分析和糾正。

真功夫從來都不避諱，自己的管理模式和方法借鑒了麥當勞和肯德基的經驗?！懊罪埓髮W”與“漢堡大學”一樣，也以餐廳管理和領導力為主要培訓內容，也直接針對新店的需求和環境。老師中80％來自真功夫內部，都曾經是從基層做上來的餐廳經理或者督導。企業培訓的經歷與晉升直接掛鉤，要從第一副經理升為餐廳經理，必須首先拿到“米飯大學”的畢業證。

早在2003年，真功夫還叫“雙種子”、還只有20多家門店的時候，就在東莞成立了管理學院。當時，這一學院的任務是培養見習經理和餐廳經理。后來，真功夫向廣東以外的其他地區滲透，門店數量以幾何倍數增長，對中高級管理人才的需求逐步變大。

于是，“米飯大學”被確定以培養餐廳經理、資深餐廳經理、督導以及區域運營經理為目標，而以下級別的管理人員則交給管理學院培養?，F在，管理學院可以稱為“米飯中學”，主要培養見習經理和第一副經理。包括東莞，真功夫已經在所覆蓋的五大區域都設立了管理學院，對初級管理人員基本實現了就近培養。

與“米飯中學”相比，“米飯大學”更注重軟性技術，5天的課程主要分為“如何管人”和“如何管錢”兩部分。

篇(6)

正如Jack所言，與前兩年經濟型酒店的火爆場面相比，今年這個行業似乎出現了“疲軟”的跡象，沒有當初的鋒芒畢露，更沒有當初的兇猛勢頭。一個高歌猛進的行業，突然遭受這樣的“打擊”，是否會成為經濟型酒店行業由旺轉衰的拐點?

這是一個值得關注的問題。

誰在泡沫中沉浮

“泡沫”對于經濟型酒店來說，指的是很多打著經濟型酒店旗號闖入這個行業的低價攪局者。經濟型連鎖酒店行業門檻其實并不低，跨進來的都是“泡沫”下的“啤酒”。果真如此嗎?

2008年3月，如家快捷酒店公布截至2007年12月31目的2007年第四季度及全年未經審計財報。如家第四季度首度虧損1520萬人民幣(210萬美元)；總營收為人民幣3.276億元(4490萬美元)，同比增長82.9％。其實，凈虧損的1520萬元包括股票補償費用、匯兌損失和受并購七斗星影響的相關資金。2007年底向非美國投資者發信價值人民幣11.1億元的零息票可轉換債券以美元償付幾經匯兌，加上美元貶值，如家在第四季度的匯兌損失達2410萬元，單季匯兌損失占全年匯兌損失的45％。

如家披露的虧損“公告”，一石驚起千層浪。一時間，以整潔清爽形象示人的經濟型酒店快速擴張出現了拐點，泡沫時代來臨的言論甚囂塵上。連鎖反應隨即開始。比如，漢庭酒店集團簽訂的境外融資最后一筆未能到賬；格林豪泰經濟型酒店的物業取得成本普遍超過了可以承受的物業成本的三成到五成；速8先后發生了加盟店改嫁漢庭、速8與加盟店業主對簿公堂、速8清理門戶發出解約信函、特許加盟被指“圈錢”、酒店管理系統等事件。

格林豪泰的CEO徐曙光就十分肯定泡沫的存在，早在2007年上半年，徐曙光就對經濟型酒店的過熱發展發出了泡沫警報。他表示，經濟型酒店的各類成本都是相對固定的，其中最關鍵的一項就是物業成本，物業成本的高低將直接影響酒店的命運。很多在一線城市的物業成本超過了目前合理水平的三成到五成。只要這些公司的資金鏈不斷，就不會出大的問題。但這樣的酒店一多，公司的經營也必然難以為繼。在這種情況下，他們短期的出路只有兩條，要么被兼并，要么熬到上市。

“行業中的確存在泡沫，但也不失為一個機會。特別是酒店的投資較大，不僅建筑成本高，而且若要成功運營，還要有大筆開業前籌備費用支出，同時在營業過程中，酒店也要支付比其他物業要高得多的營運管理費。管理業績較好的酒店經營毛利率也只能做到30％至40％，投資回收期多在10至15年之間，遠高于住宅2至3年的投資回收期。”漢庭的CEO季琦也這樣表示，“對上市公司的影響很直接，股價會受到影響。對于未上市的經濟型酒店品牌來說，來年不再是一個很好的發展時機，部分企業的融資和上市估值都會受影響?！?/p>

其實，2007年國內經濟型酒店經營狀況繼續下滑。根據《2007中國經濟型飯店調查報告》顯示，目前經濟型酒店的物業成本大約占總成本的25％(也有超過30％比例)，每平米大約在0.3至1元之間。比如，如家2007年第二季度的酒店出租率為96％不到，上年同期的出租率為98％。錦江之星同期的出租率則僅在70％～80％。在目前房價并沒有很大幅度上漲的前提下，每家新開的店需要3到6個月過渡期才能產生現金流，一旦開店速度沖破資金回流的平衡點，同時又無法引入新的融資，將出現資金鏈斷裂的危險。而以上市為目的進行擴張在上市希望破滅和行業降溫后，以財務投資為目的的大股東很有可能支持將品牌出售套現。

經濟型酒店從2002年左右開始拓入市場，2004年進入發展快車道。僅以2004年上海的物業成本計算，如家和錦江之星的相關負責人均表示，物業成本目前比兩年前近乎翻番。事實上，占據核心成本的租賃費用翻番之外，經濟型酒店在運營過程中還面臨著其他成本的上升。比如，酒店供熱需要燒油，油價一直在上漲；電費、水費等其他支出也在不斷追漲。

在成本提升的巨大壓力下，很多酒店房間報價都在上漲。市場目前并沒有“經濟型”酒店定價的明確標準，但市場人士認為，200元左右應該是經濟型能夠承受的合理價格，其中小城市控制在200元以內，京滬穗等大城市定價則可偏高一點，但如超過300元，很多意見認為應重新界定其市場定位。

未來的“錢途”

在美國，隨著經濟的活躍、交通的發達、人們出行頻次的增加，商務人士成為了住宿業的主要消費者。他們對酒店的要求包括安全、干凈、舒適、交通方便，并且帶有必要的商務配套設施，當然價格還要合理。有需求就有市場，為這群人量身定做的經濟型酒店就應運而生了。這些新型酒店大刀闊斧進行一增一減：去掉使用率很低，但成本占有卻很高的大型餐飲與宴會設施，把產品的重點放在增加睡眠與洗浴環境的舒適，增加商務功能，在保證客房產品質量的同時將成本進行削減，從而降低房價。經濟型酒店靠這些優勢逐漸成為了美國商務人士的新寵。而連鎖化與品牌化的管理，方便的預定系統使得美國經濟型酒店在近30年達到了空前的規模，其數量已占美國酒店總數的70％，前10名的品牌都擁有近千家門店。

篇(7)

十多年來，中國網吧行業發展突飛猛進，日新月異，而新疆網吧行業也伴隨著計算機、網絡、通信等數字化技術的成熟與應用而快速發展，特別是在2005、2006兩年時間，烏魯木齊市網吧行業正逐步向規?；?、主題化、連鎖化方向健康發展，市場漸趨繁榮，經營秩序明顯好轉，這與文化局對網吧多次進行清整和網吧管理長效機制的建立，網吧從業者守法意識的提高、規范經營是分不開的。伴隨著大型連鎖網吧綠色動力、網聯驛站以及民營連鎖網吧聚異投資的迅速擴張，新疆網吧市場整體的經營規模、服務質量及管理水平已經大大提高，在全國網吧領域獨具特色。烏魯木齊市文化局相關領導就2007年新疆網吧發展思路表示：“國家非常重視網吧市場的健康成長，在過去兩年網吧都處在一個整頓和調整階段，也使得許多投資者對產業的未來不看好，對繼續投入和擴大規模存在憂慮。文化部推出的網吧產業提升計劃就是政府主管部門的明確信號，并不是限制網吧的經營，而是要從根本上推動網吧的規?；⑦B鎖化，提升行業參與者的素質，拉高進入門檻，才能保證這個行業快速健康的成長。由此可見，2007年的網吧市場發展雖然艱難，但是前景一片美好！

據調查了解，截止2006年12月底，全疆注冊網吧約2000家左右，據烏魯木齊市文化局統計資料顯示，目前，烏魯木齊市共有注冊網吧750余家，占全疆網吧總數的37.5%，計算機終端6.96萬臺左右，總投資額達4.12億元，從業人員在1.3萬人以上，每年營業收入達2.5億元，上繳利稅達7100余萬元，為推動我省經濟建設和信息化建設做出了特別的貢獻，成為我省經濟建設中的亮點。

十多年來，在廣大網吧業主和各級管理部門的共同努力下，發展到2007年，新疆網吧業已初現產業化形態，概括而言，有以下幾個特點：

1、數量大、規模適中，發展不平衡。截止2006年12月，烏魯木齊市網吧總數750余家，以全市250萬人口來計算，平均約3333人次/家，終端總計7萬余臺，平均每36人/臺，和2006年前半年相比上升了6%個百分點，和內地各省網吧相比，新疆網吧數量和人口的比例翻了一倍還多。據統計，全疆網吧機器臺數達到200臺以上的還不到180家，50-100臺機器數量的網吧為520家左右。所以，少量引領大型連鎖發趨勢的連鎖網吧和絕大部分中小網吧之間激烈的惡性競爭為新疆網吧市場進一步發展產生著不可忽視的影響。

2、投入逐步提高，管理日趨規范。目前烏魯木齊市網吧平均綜合投入為4200元/臺，而大型連鎖網吧的投入在6500元/臺以上，高投入帶來的是上網環境的改善和服務的提高，具體表現在高檔、優雅消費環境；網絡系統及終端機器的配置高，上網速度快；網吧內部管理制度逐步健全，服務周到。

3、連鎖化、品牌化經營初具規模。目前新疆網吧業共有省級連鎖企業五家，分別為綠色動力、網聯驛站、天翼網盟、聯通網苑和新疆唯一一家民營企業聚異投資有限公司，其五家連鎖企業直營店達40家，占全省注冊網吧總數2%；加盟店160家，占全省網吧總量約8%；連鎖店終端數19000余臺，占全省終端總數19%；

4、網吧行業已趨飽和，發展其他增值服務為可挖潛力。新疆網吧市場發展的總體規模已經飽和，文化局在網吧數量控制和審批上將會更加嚴格和規范。所以，如何發展除網吧傳統營業收入的增值模式，將會是今后2-3年內各網吧經營者應該考慮的課題。

5、技術、資金實力的不足和各地區發展不平衡、中小網吧之間的惡性競爭在很大程度上阻礙網吧連鎖進一步發展。就目前而言，網吧連鎖能帶給網吧業主的只能是技術、管理、資金和團購的優勢，可是要實現技術方面最基本的連鎖加盟網吧之間實行統一的收費系統、統一的費率、統一的VIP上網卡都無能為力，服務方面統一的餐飲、統一的著裝、統一的培訓及其他服務也參差不齊。這一方面局限于技術水平的突破，資金不足也是不可忽視的一個方面，另外，受新疆網吧數量龐大，分布密度大的影響，如果真正實現所有連鎖網吧的“統一”經營，則勢必會受到在某個片區連鎖網吧被孤立起來，首先在價格的競爭上就明顯處于劣勢。

競爭白熱化　挑戰和機遇并存

相對網吧業主，面對急劇增加的競爭壓力，如何更新觀念，完善服務，提高企業競爭力，開拓網吧發展新路，做大作強網吧產業，就成為行業發展人人面臨的首要問題。

在近幾年的發展中，我們不得不承認，新疆網吧作為向消費者提供上網服務的公共休閑娛樂場所，在利用現代網絡技術、充分展現先進科技給人們的工作、生活帶來的優秀成果方面已經做出了積極的貢獻。但是，我們必須清醒地看到，目前網吧的經營模式及內涵還是比較單一和居于表面化。即使是諸如聚異這樣相對先進的網吧連鎖企業，也還遠遠不能滿足不同人群、不同階層對于學習、商務、休閑、生活的多方面的需求，還沒有達到其成為現代社會綜合性價值實現平臺的境地。當然，這種狀況不是一朝一夕所能做到的，這需要政府部門的引導和支持、網吧業主的協同創造、硬件供應商的群策群力和廣大消費者及市民的共同認可和努力才可以實現的。

總體來看，新疆網吧行業近兩年來的發展步伐較快，既促進了邊疆信息化建設、也為廣大的計算機用戶和電腦愛好者在知識的普及和網絡信息推廣中發揮了良好的輔助作用，同時，與網吧相關的諸如IT業、餐飲業及青年就業等諸多方面提供了一個相當廣闊的機遇和市場。

新疆網吧市場權威調查報告

本刊記者　申俊齡、張富　烏魯木齊報道

網吧，一個歷經“磨難”的行業，雖然已經走出了街頭巷尾的旮旯角落，一年前網吧牌照的競爭更給了它不菲的身價，但直到今天也還一直處于社會輿論的漩渦之中，同樣，網吧作為一新型的行業，和其他行業一樣，自身的成長正在帶動著整個生物鏈的發展和改變，在新疆，2003年開始網吧就一度成為了新疆IT行業，尤其是DIY市場的救世主。經過三年多時間的發展，網吧行業自身的競爭和消費需求的提高到了第一個集中更新換代的時候，據消息人士稱，在2006年11月到12月兩個多月時間里，飄在IT市場中的網吧單多達40-50多個，其中有幾個都是300臺以上的大單。整個DIY市場也因此沸騰了，也正是因為這一特殊時期，CBI新疆分部適時的組織了本次新疆網吧市場大規模調研，希望能給關注網吧市場經銷商提供第一手的參考信息。

2006年12月，CBI新疆分部歷時一個多月，通過電話訪問和上門兩種方式隨機對烏魯木齊市區內260家網吧進行了問卷式調查，在此調研的過程中，我們取得了大量的第一手資料，以下是來源于CBI新疆分部對本調查的 統計分析：

網吧調研中隨機抽調的網吧規模統計：在本次調研中，分部隨機抽調了烏市260家網吧，其數量占烏市所有網吧總數的34.7%，在這260家網吧中，共收回有效問卷200份，其中，電腦數量在50臺（包含50臺）以下的網吧占調查總數的20%；電腦數量在50―100臺的網吧占46%；數量在100-200臺的網吧占24%；數量在200臺以上的網吧占調查總數的9%，由此可見，目前烏魯木齊市的網吧行業，中小規模的網吧占絕大多數，擁有電腦數量在300臺以上的網吧不到6%。同時，這也說明，隨著網吧規?；陌l展，中小規模的網吧絕大部分都面臨被淘汰的局面，新疆網吧市場目前所處更新換代的過程，較大程度的更新范圍將首先是網吧規模的擴充。在其中一項“是否近期有升級和更換新機”的調查中，高達32%的網吧業主有更新需求，在這些有更新計劃的網吧老板中，其中有25%的業主是計劃全部更新PC，57%的業主計劃要擴大規模，有18%的網吧老板則表示計劃增開店面。網吧對基礎設施的擴充將對新疆的IT市場，尤其是DIY 市場又將帶來新一輪的機遇。

部分網吧老板更新計劃語錄（這是在本次調研過程中，部分網吧老板的原話錄音）

“我們馬上就要更新，因為目前60臺PC 中，有25臺已經癱瘓，計劃擴大到80臺。”

“我的網吧目前上的全是優派17液晶，計劃在某商場地下一層開一個250臺的網吧?！?/p>

“這個月計劃增購8臺液晶，在貴賓間用?！?/p>

“想再開一家，但目前還沒選好地方?！?/p>

“目前有70臺，但牌子太雜，計劃更新一部分大屏的，正在和廠商碰單?！?/p>

在本次調研中，更多的網吧老板希望CBI能給他們提供更多的產品信息和供應商的相關信息，也希望能和好的供應商保持長期聯系和合作，以便為他們的網吧升級更新提品和技術支持。

在本次的調研中，我們也對烏市網吧行業的發展通過不同年份所反映的具體狀況進行了調研分析，最終的調查分析得出，已經營四年以上時間的網吧占調查總樣本的13%；營業時間三年左右的網吧占調查總數量的28%；成立時間在二年左右的網吧比例為32%，在今年年內開來的網吧占25%。統計數據反映，經營時間在四年以上的網吧，目前依然生存的在烏市有180家左右，而且這些網吧70%的都進行了不同程度的升級，有30%的網吧將在年內面臨淘汰；成立時間在兩年左右的網吧目前是新疆網吧行業的主力陣容，2004年下半年到2005年上半年，近一年時間內，新開業的網吧數量達到了300多家，是歷年以來，新疆網吧數量擴充較快的一年。

從下面的統計表，可以看出，新疆的網吧在這四年期間，不論是從規模上，對品牌選擇都有著明顯的增長痕跡，截止到2006年12月，300臺以上的規模型性網吧逐步成為了網吧行業的主力陣容，尤其是在品牌的選擇上，目前IT市場上的主流品牌已經成為了網吧業主的首選，同時，在網吧業主對目前電腦設備的供應商的服務及設備使用狀況評價中，網吧業主對供應商的服務認可度得到了越來越高的認可，設備的使用狀況在逐年的提高，在具體的調查中，網吧業主希望能持續得到供應商的技術支持和服務，在設備使用狀況的調查中，設備問題主要集中在一些三線品牌上面，以顯示器為例主要突出的問題是顯示偏色嚴重，這一問題占到了60%，還有一部分甚至出現了顯示器外表層掉漆等問題。正因為這樣一種現狀，在本次的調研中，我們集中對顯示器在網吧市場中的占有率及使用情況進行了評測，以下是主要幾款顯示器的評測調研數據：

數據顯示，AOC、飛利浦、優派三大品牌占據了新疆網吧市場60%的份額，產品質量和服務得到了網吧業主的好評，此設備在使用過程出現的問題較少，三線品牌整體的產品質量和售后服務使其占有率大幅下滑。在后期的網吧采購中，網吧業主采購的主要標準由以前單純價格已全部轉向了立足品牌和服務對綜合性價比的考量。

為了配合本刊舉辦的“網吧行業十大設備供應商”評選的活動，在本次調研中，我們對網吧的設備供應商也作了進一步的了解，其中東瑋、匯豐、雷昂、匯科、彩軒、天惠、新希望等幾大DIY商家的名字頻繁的出現在調查問卷上，以下是根據問卷統計的數據分析：在調查的200家網吧中（其中80份未注明設備供應商），供應商為東瑋的有18家，供應商為彩軒的有14家；供應商為雷昂的有9家；供應商為匯豐的有11家；供應商為匯科的有5家；供應商為天惠的有3家，供應商為新希望的有4家；奇林3家。

綜觀各種數據，新疆的網吧市場正在向一個規?；幏痘姆矫姘l展，IT經銷商也在努力提高自己的服務水準，爭取分得這個后DIY時代最大的一塊蛋糕。目前全疆登記注冊的網吧約有2000多家，按平均每家網吧50臺PC計算，這個行業里就融納了近10萬多臺PC，按平均每兩年半更新或升級一次設備，外加新成立的網吧，這個行業將每年為IT市場提供近5萬臺PC的消費市場，網吧市場每年所消費的IT設備預計占到了整個新疆DIY市場銷量的35%。這對新疆的IT市場，特別是DIY 市場將是一個強勁的拉動者。

新疆2006年網吧優秀IT設備供應商及IT企業網吧服務滿意度調查

本刊記者　申俊齡、張富　烏魯木齊報道

2006年年底，電腦商情報聯合市文化局、市網吧協會就網吧行業優秀IT設備供應商及新疆IT企業網吧市場優秀服務商兩項進行了調查，發放調查問卷380份，收回有效問卷310份，參與本次調研評選的網吧數量占烏市總體網吧數量的51%，其中參與評選的網吧業主占總調查樣本的89%，網管占總調查樣本的11%。這也是首次調查樣本總數占到烏市50%網吧的一次大型調研，在此調研的過程中，收集整理了一大批第一手的資料，以下是本次調研的部分數據統計：

參評網吧狀況統計

為了保證本次評選的公正及權威性，在調研的前期，我們對調研樣本進行了嚴格的篩選，以下是本次參評的樣本統計：參與本次評選的網吧為380家，占烏市網吧總數量的51%左右，其中電腦臺數200以上的網吧88家，占調查總數的23.2%，電腦臺數在100以上的網吧有216家，占調查總數的56.8%，另外，屬單店經營的網吧占79%，連鎖直營的網吧數量占6%，加盟店數量占15%。

優秀IT設備供應商評選統計：

在網吧優秀IT設備供應商滿意芯片供應商的評選中，59.3%的網吧業主選擇了INTEL，有40.7%的網吧業主選擇了AMD，作為PC芯片的兩大供應 高，INTEL和AMD都非常重視網吧市場，INTEL在推出針對網吧市場的創新節能以及高性能的平臺方案的同時，也在不斷更新推出高效的網吧管理平臺，AMD在網吧市場的表現也一度搶了過去只有INTEL一家獨秀的風頭，據全球一權威調研公司的數據稱：2005年AMD搶走了英特爾5.3%的市場份額，在本次的評選中INTEL高出AMD18.6個百分點，成為了本次新疆網吧IT設備滿意芯片供應商。

主板在網吧市場的競爭中是最激烈的一個產品，產品品牌繁多，技術差異化較小，使得主板的競爭主要體現在了價格和服務的競爭上。隨著網吧市場的不斷規?；貏e是大型豪華網吧的紛紛出現，廠商們再也穩不住了，技嘉成立了自己的網吧事業部，專門針對網吧市場做相關的銷售和服務。而華碩、微星也在今年初開始籌備相關部門來專門針對網吧市場銷售，在網吧優秀IT設備供應商滿意主板供應商的評選中，本報一共入選了技嘉、華碩、微星、華擎等十大主板注流品牌，其中36%的網吧業主選擇了技嘉，15%的網吧業主選擇了華碩，14%的選擇為微星；另外分別有8%和6%的網吧業主選擇英特爾主板和華擎主板，9%的網吧業主選擇磐正主板。最終技嘉主板以領先投票排名第二的華碩主板近20個百分點的優勢被評選為新疆網吧IT設備滿意主板供應商。

作為網吧游戲方面最主要的電腦部件顯卡，是網吧電腦采購中最重頭的，除了價格因素外，網吧業主對顯卡的穩定性能以及游戲性能也是采購的關鍵因素，因為這些將直接影響著網民在網吧玩游戲的心情與對網吧的直接印象。眾多的顯卡廠商也先后推出了針對網吧市場的專用顯卡和網吧行業的服務支持體系，來爭食網吧這塊肥肉。在網吧優秀IT設備供應商滿意顯卡供應商的評選中，本報入選了十幾個品牌的顯卡，結果顯示：22%的網吧業主認為滿意的顯卡供應商是七彩虹；12%的網吧業主選擇銘宣顯卡；10%的網吧業主選擇雙敏顯卡；11%的網吧業主認為滿意的顯卡品牌為技嘉；其中有一部分網吧業主選擇了小影霸、訊景以及迪蘭恒進等品牌。

顯示器作為網吧設備采購中非常重要的一項，選擇一個高性價比，低功耗的顯示器被稱為網吧賺錢的開始。隨著網吧行業自身的規?；l展以及網吧業主采購的成熟，進入網吧市場的顯示器幾乎落在了飛利浦、優派、AOC、三星等知名品牌的身上。在本次的調研上，顯示器最終統計結果顯示，25.3%的網吧業主認為滿意的顯示器供應商為飛利浦；21.6%的網吧業主選擇優派顯示器；AOC的網吧業主占20%，13%的選擇了三星顯示器；另外選擇；選擇明基和LG的網吧業主都為5%，在本次的評選中，飛利浦以明顯的優勢成為了新疆網吧優秀IT設備顯示器供應商，優派、AOC當選為新疆網吧IT設備顯示器首選品牌。

在本次的評選調查中，本報分別就網吧采購中機箱及鍵鼠作了相關的調研，入選機箱評選的品牌為：愛國者、富士康、金河田、多彩等；入選鍵鼠評選的品牌為：羅技、微軟、雙飛燕等，以下是調查統計結果：在機箱的評選中愛國者以20%的比例成為新疆網吧優秀IT設備機箱供應商；在鍵鼠的評選中羅技以27%成為新疆網吧優秀IT設備鍵鼠供應商，與羅技只差3個百分點的雙飛燕排名第二。