序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了一篇餐飲業論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

餐飲業論文:餐飲業服務營銷發展論文

一、走優質高效的快餐化道路

隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。

二、更加強調營銷環境的情調、氛圍

現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視

隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。

近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，菊花腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。

四、重視個性化、特色化、形象化的服務

隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到：

一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。

二、加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。

三、要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。

四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。

綜上所述，在餐飲業這個這個特殊行業中，企業應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。

餐飲業論文:餐飲業個性化服務研究論文

【摘要】如何提升餐飲業的個性化服務質量，如何把消費者的需求作為餐飲業為其提供服務的第一立足點和出發點，如何正確把握消費者需求用心為其提供熱情、周到、及時而規范的服務，如何與消費者一道營造一種輕松、愉快、自然、自由的環境氛圍，讓消費者體會到人際交流中的那份親情和真摯，是值得各級各類餐飲業深層思考的一個重要問題。

【關鍵詞】餐飲業；個性化服務；綠色餐飲；提升服務質量

我國餐飲業的個性化服務水平，在社會進步、經濟發展和人們不斷提高的生活水平的強力推動下，近些年有了很大的進步，但和國際餐飲業的個性化服務相比，還有相當大的差距。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以個性化服務不是為服務而服務，而是一切為滿足和超越消費者期望，使消費者的精神回報最大化。如何提升餐飲業的個性化服務質量，如何把消費者的需求作為餐飲業為其提供服務的第一立足點和出發點，如何正確把握消費者需求用心為其提供熱情、周到、及時而規范的服務，如何與消費者一道營造一種輕松、愉快、自然、自由的環境氛圍，讓消費者體會到人際交流中的那份親情和真摯，是值得餐飲業深層思考的一個重要問題。

一、個性化：餐飲業服務的最高追求

我們這里所說的個性化服務，就是以消費者為本，并根據消費者層次及需求上的差異，對不同消費者采取不同的服務方式。餐飲業個性化服務主要包括以下四個方面的內容。

1、用餐環境個性化

個性化的用餐環境包括餐廳門口、餐廳裝飾、餐具裝飾、格式設置、用餐模式、餐廳公共區域、餐廳地面、環境安全、文化氛圍各個方面。到酒店餐廳用餐的消費者有婚嫁喜宴、生日慶典、商務宴請、接待用餐、家庭聚會、朋友聚餐等多種情形。他們對用餐環境有較高的要求,人數不多時尤為突出。因此就要主動根據具體消費者的特點，準備具有特色的包房、座位。現在很多的酒店在環境方面的個性化主要是為不同的消費者準備不同的包間、觀景座位、包廂座位、聚餐座位、情侶座位等，服務員則根據消費者的情況為他們安排最適合他們的座位。當然酒店餐廳的個性化不只是座位的個性化，整個環境、氣氛都很重要，各具特色的歷史文化、民族文化和鄉土文化等則更具魅力。比如，一位消費者在電話預訂時說要在中秋之夜與親人共進晚餐。餐廳服務員可以在預訂記錄本上寫明“中秋之夜親人聚餐”。在消費者到來時，由咨客將消費者帶到事先為其預留下來的具有濃郁的中秋節日氛圍的包房入座。并在就餐之前送上月餅和茶點。這位消費者一定會被餐廳超前的、周到的個性化服務所感動。

2、菜單呈現個性化

菜單作為消費者在酒店餐廳、宴會廳用餐的主要點菜資料，起著向消費者傳遞菜品信息的作用。消費者從菜單上不僅可以知道酒店餐廳、宴會廳所提供的菜品、酒水及其價格，進而達到合理消費的目的，還可以從菜單的設計、印制上感受到酒店餐飲服務的人文氣息和文化品位。個性化菜單的基本要求是，餐廳菜單的內頁每天都要有所更換，更換雖然只是部分內容，但可以保持菜單的常用常新。酒店餐廳菜單傳統品牌項目加上當天的新添內容，消費者一打開菜單就能感受到他們享受的是最新的服務，有一種親切和新奇感。消費者在使用菜單點菜時，點菜師還可以針對不同的消費者作介紹，哪些是本店的傳統品牌，哪些是當天新開報的菜品，哪些是消費者最需要的菜品，哪些菜品是消費者慎選或不適合的，給消費者一個選擇的余地。如果酒店菜單幾月或一年不變，里面的內容也從來不更換，甚至取消的菜品仍留在菜單上，那就談不上什么個性化菜單了。

3、菜品特色個性化

人們吃飯經歷了吃飽求生存、好吃求美味、吃好求健康三個階段。目前，健康美食和綠色餐飲已成為餐飲業的重要選擇，很多酒店以健康作為自己的一個營銷熱點來吸引消費者。這就要求餐飲業和廚師向消費者提供既美味又健康的食品。有的餐飲業的服務人員主動向消費者介紹菜的數量和營養成分，指導消費者“適量點菜，夠吃正好，科學膳食，健康消費”的做法，得到了消費者的認同。菜品的個性化主要在三個方面下功夫：一是營養。人們對營養的關注是隨著現代生活節奏的加快而引起的，要有強健的體質與充沛的精力適應快節奏的生活秩序，就必須加強營養。由于營養離不開每天的飲食質量，所以消費者希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的營養要求。二是風味。消費者光臨餐廳的主要動機就是為了品嘗風味佳肴，消費者對風味的期望和要求各不相同，有的喜愛清新爽目，有的愿意色濃味香，有的鐘情原汁原味，有的傾向價廉物美。因此酒店在菜肴風格的定位上要有特點，要最大限度地滿足消費群體的要求。三是衛生。每一位消費者都非常注意食品的衛生，每當消費者一進餐廳，他們就開始自覺或不自覺的觀察和判斷餐廳各方面的衛生狀況。所以，衛生是消費者的基本生理需求，餐廳衛生要高度重視，確保消費者不受病害的威脅。

4、員工服務個性化

酒店餐廳服務人員是餐廳服務活動的執行者。服務質量的好壞完全取決于服務人員素質的高低。一個能夠為顧客提供個性化服務的員工不但需要掌握熟練的工作技能，同時還應該具有豐富的文化知識、出色的溝通能力以及細致的觀察能力和應變能力，以真誠的服務感動消費者，從而使消費者對酒店留下美好而深刻的印象。個性化服務對服務員的素質要求是：熟悉、掌握酒店餐廳規范化程序和各崗位操作規程，熟悉、了解相關業務知識，具有“想消費者之所想，急消費者之所急”的超前意識，在最短時間內淡化與消費者的陌生感，個性化服務具有持續性等。員工服務個性化，要求服務員不僅要掌握各項服務技能，而且要善于根據不同消費者的需求靈活掌握好各種禮節，如問候禮節、稱呼禮節、迎送禮節、儀表禮節等等。比如，北京一家園林式的特色酒店，進入店門，是一道飄散著柔美音樂的長廊。消費者一進門就有殷殷的“吉祥”祝福。酒店院內，林木蓊郁，小橋流水。在大廳內每個座席都有一頂黃龍寶蓋，餐廳所有工作人員全都著裝清朝宮廷服裝，行清人禮儀，給人一種古色古香的感覺。

二、綠色餐飲：餐飲業個性化服務的時代主題

隨著餐飲消費者日益重視生活質量和品味，餐飲業將更多地將自身發展與保護環境、節約資源、健康生活等結合起來。餐飲服務的綠色特征將越來越個性化和生態化。在餐飲服務中，服務人員以豁達的胸懷和真誠的關懷，給客人以充分的理解、尊重、寬容與關注，“綠色餐飲”的理念越來越深入人心。

1、開發綠色餐飲產品

隨著人們生活水平的不斷提高，消費者的餐飲消費觀念也發生了一些變化，健康、實用、時尚的觀念成為餐飲消費的特點，清淡、科學、保健成為餐飲需求發展的趨勢。因此，餐飲業應注意開發清鮮、雅淡、爽口的菜品。無論是古代菜、鄉土菜的研制，還是傳統菜的翻新、民間菜的推出等都要充分考慮消費者的需要，敢于從傳統的思維方式中解脫出來。用新的廚藝、新的原料去開發新的菜品。在菜品設計制作過程中，還要充分考慮消費者具體的身體條件和身體狀況。如太胖的客人不宜吃得太過油膩，對患有糖尿病的客人，在菜品制作中不應加入糖作調味輔料，對患有高血壓的客人，在菜品制作中控制鹽的用量等。針對消費者的要求，設計一系列營養套餐，給消費者提供既方便、又實惠的服務。

2、提供綠色餐飲服務

綠色餐飲服務是指以保護自然資源、生態環境和人類健康為宗旨，并能滿足消費者要求的服務，餐飲業的綠色餐飲服務主要伴隨其產品一起向消費者提供，并貫穿生產和消費的全過程。綠色餐飲服務就是要求服務人員必須把消費者放在心上，以不同的方式給予不同的卻符合人之常情的服務。如在餐飲服務中，準備綠色菜譜，積極向客人推薦無公害、無污染、安全優質綠色食品和飲料。餐后為消費者提供“打包”和代為保管剩酒等精細化服務。綠色餐飲服務在餐飲業中表現得比較突出。

3、創設綠色環境氛圍

人文環境是綠色環境氛圍的一個很重要的方面。人文環境主要表現在：首先是關心，服務人員要把消費者當作自己的親戚朋友一樣加以關心親近，讓消費者覺得你和藹可親。其次是善解人意，通過察言觀色正確地判斷消費者的處境和心情。第三是會心應答。服務人員應該根據自己的判斷主動地做出適當反映，而不是被動地等待消費者提出請求服務的信號。最后是盡心盡責，即使在很困難的情況下經過“努力”仍能給消費者以圓滿的答案。餐廳是洋溢濃厚喜慶的場所，歡樂、輕松、中節奏等樂曲的播放，可以刺激客人食欲，加速心血管運動等。餐廳、餐具、臺布等的顏色的合理搭配，都成為綠色環境氛圍的有機元素。

4、精心采購綠色食品

綠色食品是遵循可持續發展原則，按照特定生產方式生產，經專門機構認定、許可使用綠色食品標志商標的無污染的安全、優質、營養類食品。簡言之，綠色食品就是安全、衛生、營養的食品，它涉及糧油類、蔬菜類、果品類、飲料類、畜禽蛋奶類、水產類、酒類和其他—些食品。餐飲業應建立一整套購買檢疫合格的食品制度，向持有衛生防疫部門頒發合格證書的供應商購貨。采購定點屠宰的肉類，使用有中文標簽的原料和罐頭，經常檢查產品保質期并建有專人驗收食品制度，嚴格遵守國家有關野生動物保護法，不選擇國家禁止捕獵的飛禽走獸來開發餐飲特色產品，不使用珍希瀕危的動植物種作為烹飪原料，慎用海鮮食品等。

三、質量：餐飲業個性化服務的生命

隨著社會生活水平的提高和人們消費觀念的改變，滿足廣大消費者需要的個性化服務要求已受到我國餐飲業的高度關注和重視。提高餐飲業個性化服務水平，可以從如下幾個方面入手。

1、更新與轉變餐飲服務觀念

轉變餐飲服務觀念，就是在落實規范化、程序化和制度化這些“剛性”要求的同時，還要強調個性化服務的“軟性”作用。從本質上講，個性化服務就是在標準化的基礎上個性化特色不斷豐富和“求新變異”的過程。在個性化服務中，不僅要做到“眼到”、“手到”、“程序到”，而且還要做到“心到”、“情到”、“神到”，用溫暖和真情，使消費者開心在眉頭，舒心在心頭。只有出自“真心”的服務，才使服務過程親切而自然；只有做到“真情”服務，才能打動、贏得消費者的心，增強消費者對酒店的親和力；只有做到“真誠”服務，才能提高廣大消費者的“回頭率”和對酒店的信譽度。餐飲業僅僅強調服務的規范化、程序化和制度化是不夠的，還要強調人的情感因素、心理因素、主觀感受、審美情趣、協作與溝通、信息反饋等，每一次服務都不是對前次服務的簡單重復。

2、溝通與協作餐飲服務關系

服務中的運行不暢、“接口”不嚴、管理不到位和“鏈條”脫節現象，在很大程度上是與服務中的服務者與服務者之間、服務者與服務對象之間缺乏理解、溝通、包容與協作等個性化要求密切相關的。因此，要消除服務中的“空白”與“盲點”，避免服務中服務主體的缺位和錯位，避免服務中各個環節的脫節，關鍵要處理好影響服務協作與溝通的各種要素的關系，特別是要處理好服務中主體與客體、主觀因素與客觀因素、人文因素與環境因素、“軟件”與“硬件”、指令與承諾等要素關系，建立和健全促進服務質量持續改進的糾錯機制和應急處理機制，努力實施“安全無縫隙管理”。只有這樣，才能實現服務方式由粗放到精細、由被動到主動、由服務指令到服務承諾、由服務要求到服務激勵、由服務推諉到服務協作的根本轉變，確保服務過程流程通暢，協作嚴密，不留缺憾，不留“縫隙”。

3、創新服務方式，創建服務品牌

服務是指餐飲工作人員在為消費者服務的過程中所產生的思維和指導其本人為消費者提供服務行動時的意識。服務的創新與品牌的創建是餐飲服務的重要內容。創新服務方式與創建服務品牌都要做好這樣一些工作：創設友好、高效和溫馨的服務氛圍；每一個餐飲服務人員都做到眼里有活；每一個餐飲服務人員都有預見消費者服務需求的能力；追求個性化、人性化和零缺點服務；把無數點點滴滴的服務小細節升華成為讓消費者滿意的優質服務；把大事做細、小事做透，服務永無止境；展現在消費者面前的永遠是最美好的、高品位、高質量的東西；不忽視每一位潛在消費者，不放過來餐廳就餐的每一位消費者；踐行熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方（不卑不亢）的服務準則；不忽視與消費者的溝通交流等等。服務中個性化特色愈濃，人文因素體現得愈充分，服務的創新成份就愈高，服務的品牌優勢就愈明顯。要用創新意識涵蓋服務全過程，用品牌效應增強餐飲業的市場開拓力和信譽輻射力，使服務質量得到及時跟進和有效提升。

4、把握好服務的分寸

個性化服務的質量還體現在服務分寸的把握上。服務人員在餐廳服務中不要強力推銷某一飲品，為消費者點菜，適可而止，既體諒消費者，不造成浪費，也是服務的個性化體現，這種綠色環保措施的柔性推廣，既照顧到消費者的感受，又達到了酒店所希望的效果。個性化的餐飲服務，其關鍵之點是必須關注賓客，用心服務。關注賓客，就是不能只是把消費者當作“錢袋”而無視他們的“腦袋”，必須“讀懂”消費者。酒店的消費者是非常復雜的個體。首先，消費者是具有優越感的人。消費者是給酒店帶來財富的“財神”，因而在與餐飲服務人員的交往中，往往表現為居高臨下，習慣于使喚。遇到這種情況，餐飲服務人員可以把消費者當作領導一樣尊重，樂于被客人“使喚”。其次，消費者是情緒化的“自由人”。消費者在工作單位，作為工作角色，其行為舉止受各種職業規范制約，而來到酒店，他則是一位“自由人”。人性的某些弱點也相對會暴露無遺。為此，餐飲服務人員對消費者必須懂得寬容和設身處地為他著想。再次，消費者是尋求享受的人。無論消費者出于何種原因來酒店，但都有一個共同的要求，渴望在酒店中尋求身心的徹底放松，使緊張的精神得以緩和。所以，餐飲服務人員應該盡量營造寬松、舒適的氛圍，使消費者感到久違的溫馨。酒店服務必須注重細節，追求完美，為消費者提供舒適的環境和舒心的服務。第四，消費者是最愛表現高明的人。人人都喜歡聽贊美的話，這是人類的天性之一。他們大都用不同的方式表現自己，顯得自己很高明和很重要。我們必須給他們提供充分表現自己的機會，幫助消費者表現長處，維護并隱藏消費者的短處，從而使消費者在酒店中獲得更多的自豪感和成就感。第五，消費者是希望被特別關注的人。我們必須對消費者像對待自己的朋友一樣關注，為每位消費者獻上一份特別的愛。

5、全程監控服務質量

服務過程是服務主、客體雙方不斷進行信息交流和反饋，進而達到互相調整和適應，實現合作與雙贏的文明共建過程。主、客體雙方在服務過程中表現出來的態度、表情、語言以及留言卡（薄）上或其它各種渠道反饋上來的信息，是檢驗個性化服務質量優劣、好壞的“晴雨表”。通過各種渠道反饋的信息進行歸納整合，吸取經驗教訓，并揚長避短，查缺補漏，整改薄弱環節，可以達到有效改進服務質量的目的。餐廳管理人員欲知道服務的效果如何，從而采取改進服務、提高質量的措施，可根據餐飲服務的目標和服務規程，通過巡視、定量檢查、統計報表、聽取賓客意見等方式來收集服務質量信息。有效監控餐飲服務質量，可從預先控制、現場控制和反饋控制三個方面入手。預先控制就是為使服務結果達到預定的目標，在開餐前所做的一切管理上的努力，其目的是防止開餐服務中各種資源在質和量上產生偏差；現場控制指現場監督正在進行的餐飲服務，使其規范化、程序化，并迅速妥善處理意外事件；反饋控制就是通過質量信息的反饋，找出服務工作的不足，采取措施加強預先控制和現場控制，提高服務質量。

餐飲業論文:餐飲業服務營銷探討論文

摘要：近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，服務營銷在餐飲業中的作用越來越重要，餐飲業的發展趨勢：一、走優質高效的快餐化道路；二、更加強調營銷環境的情調、氛圍；三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視；四、重視個性化、特色化、形象化的服務；五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求，而其中重視個性化、特色化、形象化的服務最為重要，做到個性化就應：強化全員強烈的服務意識；加強消費者服務需求的研究，創新服務內容；要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓；重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。

關鍵詞：餐飲業服務營銷發展趨勢個性化服務

餐飲業在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。餐飲業服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業狀況會提升？因而，新時期的餐飲業，極應加強其“服務營銷”的核心理念。

因為，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發揮本店優勢，調整服務戰略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。

近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，據有關方面的統計，餐飲業的增長率要比其它行業高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環境的變化而變化。餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業的發展特點大致有一下五個方面：

一、走優質高效的快餐化道路

隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。

二、更加強調營銷環境的情調、氛圍

現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視

隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。

近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，菊花腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。

四、重視個性化、特色化、形象化的服務

隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到：

一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。

二、加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。

三、要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。

四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。

綜上所述，在餐飲業這個這個特殊行業中，企業應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。

餐飲業論文:餐飲業網絡營銷研究論文

[摘要]餐飲網絡營銷是以計算機為載體，以計算機的互聯網為媒介，向計算機的用戶介紹餐飲產品，并達到銷售目的的一種新型現代化的營銷方式。現代餐飲企業適時推出MSN、博客等互動營銷模式，讓銷售者更深地介入客戶的情緒，了解客戶的直接需求，承諾更多的內容。讓客戶在決策過程中用極低的成本，擁有更多的消費掌控權。

[關鍵詞]餐飲業網絡營銷創新策略

餐飲網絡營銷策略是通過利用網絡技術，引導受眾參與傳播內容，對餐飲產品、品牌、活動產生了解、認同和共鳴，以達到受傳雙方雙向交流的創新思維過程。這種優勢是其他營銷手段所不具備的。任何新事物的出現都有一個適應的過程和認同期，目前多數餐飲企業的經營者更多考慮的是短期利益和自身利益，盡管有更新更好的經營方式，也不容易被人們較快接受。由于許多人的時間價值觀念尚未充分建立，也不輕易接受新的營銷方式，這樣會制約網絡營銷方式的實現。從消費者來說，不成熟的市場經濟中出現的某些弊端使人們仍心有余悸，對新的東西總是過分理智化或帶有一種不信任感，這就需要人們對現代營銷方式的進一步認同。美國經濟學家曾提出了“注意力經濟”的概念，他們認為，在信息化社會中，信息已經是一種虛擬的經濟資源，最稀缺的只是人們的注意力，可以說，在商業信息爆炸的網絡經濟環境中，餐飲網絡營銷的實質就是吸引消費者的注意力。如何創造條件實現購買欲望，抓住消費者就成為餐飲網絡營銷成功的關鍵。

一、餐飲網絡營銷策略的內容

具體的說，就是通過對網絡營銷的內容有計劃的進行餐飲熱點話題議程設置，創新的內容和形式使得網絡營銷能夠迅速影響到數以千萬的龐大網絡用戶群，在較短的時間內覆蓋最大量用戶，產生轟動效應。餐飲網絡營銷策略的運用可以利用門戶網站的首要新聞進行鏈接、轉載、推薦、參與、評論等公開、大規模的顯性形式，也可以通過個人博客、MSN、朋友推薦、小網站掛出鏈接、提供下載等隱性形式，使餐飲網絡營銷的內容成為話題的中心，從而為廣告增添轟動效應。

二、餐飲網絡營銷的優勢

1.互動性

餐飲網絡營銷與傳統餐飲營銷方式相比具有一定的優勢。最突出的特點就是互動性強。所謂技術上的互動就是運用多媒體技術創建具有復雜視覺效果和交互功能的新型網絡營銷，網絡媒體的根本意義就是在于它顛覆了傳統媒體傳者與受眾之間的嚴格界限，變單向傳播為個人化的雙向交流，給予了傳者與受眾轉換角色的自由。網絡營銷充分考慮受眾處理信息的意愿和動機，讓受眾在自發的心理驅動下接受訊息，而不是像傳統信息那樣的強制灌輸。受眾不再是被動地接受信息，而是主動地掌握和控制信息，并參與到信息的內容和傳播之中。研究表明，網站的互動性會影響受眾的喜好度、心理吸引和程度，還會影響到用戶對網站的信任程度，網絡營銷的互動性更能增強消費的好感度和參與度。

2.時效性

餐飲網絡營銷有助于餐飲企業進行營銷預算，節約餐飲營銷費用。運用網絡營銷只需將餐飲產品的信息輸入計算機系統并上網，顧客便可自行查詢，無需花大量的資金用于產品的介紹等印刷，使餐飲企業的營銷費用大大降低。網絡營銷還有助于節約時間，減少營銷過程的步驟。餐飲企業可直接將這些餐食、服務環境等圖片上網供顧客查詢，且電子版本的說明書等隨時可以更新。餐飲網絡營銷可以為顧客提供大量的直觀信息，使餐飲企業與顧客的聯系及相互影響得到加強。同時，餐飲營銷過程沒有時間限制，可以一直進行。餐飲企業的營銷信息上網后，電子“信息服務員”可一直進行工作。消費者經由網上的信息做出購買餐飲產品的決策。

3.替代選擇性

網絡營銷工具的快速發展，顧客可以利用這些工具快速地獲取有關餐飲產品或者服務的大量信息，搜索具有吸引力的替代產品所花費的時間和金錢將大大減少。也就是說，轉換餐飲產品的轉換成本中貨幣和時間形式的成本大大減少，替代選擇性大大提高了。所以，餐飲企業必須在情感成本以及轉換供應商的不確定性成本上做文章，從而提高總的轉換成本。

開展網絡營銷需要準確地定位目標市場。從網絡營銷的市場區位來看，目前我國上網用戶的區域分布以大城市、中等城市和沿海經濟發達地區為主，并且在我國信息基礎設施落后的情況下，在今后相當長的時間內，上網用戶的區域分布格局仍以大中城市為主。所以目前大城市和沿海經濟發達地區可以選擇餐飲網絡策略。

三、餐飲網絡營銷的具體運用策略

餐飲網絡營銷可以通過門戶網站的首頁廣告將信息推到受眾面前，運用搜索引擎、廣告、E-mail、MSN、博客等形式將網民拉到信息面前，同時也運用企業自身的網站，展開系列活動。在目標受眾群體的論壇中進行參與和討論，還可以通過在線聊天（MSN）、視頻的工具進行現場網絡活動。總之，就是要充分整合網絡資源，運用所有能夠運用的方法和手段進行餐飲網絡營銷，使得目標受眾在網絡中隨時可以看見信息并參與活動。同時注重網絡營銷與傳統媒體的相互整合。基于網絡媒體傳播范圍廣，不受地域、時間的限制，信息傳播靈活，制作成本相對較低的特點，越來越多的餐飲企業在進行創意時將傳統廣告與網絡營銷相結合，通過傳統大眾媒體進行信息，而在網絡媒體上進行組織和參與。1.雙向溝通，提供增值服務

注意與客戶的雙向信息溝通，提供增值服務。充分利用各種體驗營銷方式在網絡上進行品牌傳播，不但可以大范圍地傳播餐飲消費者所喜好的體驗，吸引目標消費者，達到產品銷售的目的，更能通過給予消費者人情化、感性化的體驗，與餐飲消費者建立一條特殊的情感紐帶與溝通渠道。因此在進行網絡營銷創意時，必須基于食客的角度及心態展開思考，應考慮如何讓消費者主動地在最快、最順暢的環境里得到他們想要得到的信息，并且留下一次愉快的感官及心靈的經驗。

建立網絡平臺，餐飲企業設計與網友互動的網絡行銷專案“MSN發燒友”邀請網友加入酒店MSN，以便及時向網友傳遞優惠信息，像在假日推出全新的促銷方案，請網友上線，引起網友回應。這個效果比傳統報紙廣告效果好，網友更能注意來自MSN線上好友的信息，因此餐廳要創下單月銷售多人的佳績，餐飲網絡營銷十分重要。

2.博客、MSN行銷，出清存貨最有效

在互聯網上建立超級鏈接點。即通過交互聯結和網絡環境等方式與其他熱門網站進行鏈接，與相關的網站進行鏈接，建立內容共享的伙伴關系，在更多的網絡用戶面前展示食品，從而增加知名度。MSN行銷，“出清存貨”的效果特別明顯。例如當餐廳經理發現當日還有座位、服務員人力又足夠，只要打電話給網絡行銷員，請他把限時、限量的特惠專案內容改成新的MSN昵稱，很快就能吸引到特別喜歡打折貨的網友。例如：當餐廳某日生啤酒購賣較多時，餐廳經理就可以打電話給網絡行銷員：“幫我銷一批生啤酒吧”。網絡行銷員就把昵稱改成“某某酒店—生啤酒喝兩杯送一杯”等信息。一定會有網友詢問、登門享受限時特惠，“結果餐廳經理生啤酒就銷掉了，而且銷售過程中他們不可能只點飲料，所以餐廳又賺了一筆用餐費”。

餐廳座位、飯店住房等商品，只要沒有賣出去，就是閑置資源，因此餐廳經理當天清點訂單，發現有多余存貨，就可以利用即時網絡平臺，幫餐廳招攬“最后一組客人”。如果透過電話詢問客人，若是讓他們等待10秒鐘，他們都會不耐煩的掛斷電話，但網絡平臺的行銷優勢是：在MSN上面，網友可以一邊瀏覽網頁、和其他朋友聊天，分散等待資料的注意力，無形中讓我們多了找資料恢復他的緩沖時間”。

3.零成本網絡行銷反映直接，服務貼近需求

運用網絡平臺服務客人，最大的好處就是相對于傳統行銷，成本幾乎是零，不過因為網友的反映非常直接，活動品質一定要好，才有可能得到他們的青睞。通過網絡行銷員觀察網友的行為，可以發現網友可以隨時以停止詢問表達自己對該活動沒有興趣，因此十分貼近他們的需求才能創造良好的業績。

4.建立餐廳顧客群，及時反饋網友意見

直接在網友面前展現餐廳歡迎網友提意見，想要追求優質服務品質的承諾。由于網友反映直接，網絡銷售員可以每周整理網友對餐廳服務的意見，呈報給各餐廳經理、主廚及董事長和總經理，而董事長在開會時，也常根據網友意見，隨時抽問相關部門主管，是否已經改善該項目。從網絡上搜集意見的工作甚至可以延伸到各個餐飲的關系部門。

5.餐廳與網友互動活動的及時上線

網友在餐廳的婚禮，餐廳美食片，網友在餐廳的廚藝展示活動等等，及時在網絡中推出，如果獲得極高的點擊率，就是酒店收到的廣告效益。

6.網絡營銷人員必須進行良好的培訓

過去服務人員面對客戶的時間比較短，因此服務行為、態度可以不需要深度，在心理學上稱為“Serviceacting(服務飾演)”若是長時間的服務，就必須把行為轉換成“Deepacting(深度飾演)，需要有更深入的關懷，更深刻的介入客戶的情緒，因此服務人員的態度、行為，應該再接受訓練，不但要重新調整服務心態，也必須對餐飲的服務內容更清楚，甚至餐飲業組織也必須賦予他們更多的裁量權，讓他們面對客戶的時候，能夠更快承諾更多服務內容。

餐飲業論文:餐飲業網絡營銷模式創新分析論文

[摘要]餐飲業市場潛力巨大，網絡營銷因其獨特的優勢得到餐飲企業的青睞，但由于其自身存在的不足，使得網絡營銷在餐飲業的大規模推廣受阻，而美食短信搜系統在具備網絡營銷的優勢的同時彌補了其不足，滿足了餐飲業營銷模式的創新需求。

[關鍵詞]網絡營銷短信搜

一、餐飲業的發展概況

“民以食為天，吃飯第一”，一句民間俗語，概括了餐飲業對于民生的重要作用。中國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。據國家統計局統計，去年，中國餐飲業營業額已突破1萬億元大關，連續16年增長率保持在10％以上，全國餐飲企業網點目前已超過400萬家。今年上半年，國家統計局公布的中國餐飲業零售額已經超過6000億元，預計全年實現產值可達到1.2萬億元。預計2010年餐飲業零售額將達到2萬億元，人均年消費1500元。

巨大的餐飲市場同時也孕育著激烈的競爭，上世紀的末期，餐飲業市場出現了巨大的變化，洋快餐大舉進入中國，西餐逐漸被人們接受，傳統餐飲受到極大挑戰，餐飲的標準化、工業化興起。進入21世紀后，在市場的調節和配置下，餐飲業結構得到很大調整，賓館餐飲突出精品戰略，特色餐飲體現中國傳統飲食文化，休閑餐飲適應假日消費潮流，大眾化餐飲成為市場的主流。同時，品牌連鎖經營發展迅速，經營方式也由“粗放式”、“傳統家庭作坊式”的經營模式向規模化、集團化經營和職業化、信息化管理轉變，計算機技術與管理理念的結合已成為現代餐飲業經營實現國際化的重要步驟之一。

伴隨著餐飲業競爭的加劇以及經營理念的轉變，餐飲業的營銷觀念不斷更新、營銷力度不斷加大。從開始的餐飲業“酒香不怕巷子深”、“坐店等客”的傳統營銷模式，即傳統的4P模式（產品、價格、渠道、促銷），用現有的產品去尋找客人，逐步發展到以市場需求為導向，進行靈活營銷，如品牌營銷、整體營銷、特色營銷、文化營銷等。“2007年北京餐飲行業分析報告”調查結果公布顯示，隨著居民消費觀念的更新，大眾餐飲消費水平快速提高，消費需求向科學、營養、多元化餐飲轉變。同時，隨著互聯網的不斷普及與深入，網絡營銷已經成為越來越多商家所熟悉并喜歡的營銷方式。

二、餐飲業網絡營銷的利與弊

1.網路營銷概述。網絡營銷（OnlineMarketing或CyberMarketing）全稱是網絡直復營銷，是指企業以電子信息技術為基礎，以計算機網絡為媒介和手段二進行的各種營銷活動（包括網絡調研、網絡新產品開發、網絡促銷、網絡分銷、網絡服務等）的總稱。傳統營銷觀念以4P作為企業營銷策略的四個因素，即產品（product）、價格（price）、分銷（place）、和促銷（promotion）。網絡營銷更多體現了新的營銷理論4C組合：Customer（顧客的需求和期望）；Cost(顧客的費用)；Convenience(顧客購買的方便性)；Communication(顧客與企業的溝通)，這樣，企業和顧客之間的關系是一對一的營銷關系。企業開展網絡營銷基本模式應包括：網上信息的搜集、網上商業宣傳、網上市場調研、網上廣告投放與、網上銷售、網上客戶支持服務等。基于網絡營銷模式我們可以看出，企業發展網絡營銷要滿足顧客的個性化需求和利潤最大化兩個目標。

餐飲業網絡營銷，是指餐廳以互聯網為段，通過市場的循環營銷傳播，達到滿足消費者需求和商家需求的過程。它可以使從生產者到消費者之間的價值交換更便利、更充分、更有效率。

2.餐飲業網路營銷的優勢

(1)消費者占據主權。商家在互聯網營銷中不再居于主體，產品不再由商家調研，然后制造，并進行定位定價，最后推銷給消費者。明智的消費者占據了主動權，由他們發出自己的需求信息（包括產品設計，零件配置信息等），商家只是按單生產而已。由于網絡的全天候和全球性，加上無線互聯技術的逐步成熟，顧客可以隨時隨地傳達自己的需求信息。在餐飲業，網絡銷售可以使消費者及時了解最新優惠套餐、最新消費潮流、最新的產品，商家也可以利用網絡進行各式各樣的促銷，使之成為直接促銷和推廣的工具。

(2)網絡時代消費者的個性獨立，使得一對一營銷成為一種迫切的需求；而互聯網的低成本互動性，則使得消費者和商家一對一的親密溝通成為現實。也就是說，網絡營銷是一種柔性化定制、個性化服務的生產方式，而餐飲業是個大的小行業。大就大在民以食為天，小就小在它遍及大街小巷，就餐方式多樣，經營機制靈活，價位豐儉由人，個性化特點體現得非常充分。特許經營、連鎖店、品牌效應、電子物流配送等都是網絡營銷的強項，正因為餐飲的分散，才特別適合于網絡的聚集，所以餐飲業適合發展網絡營銷，而且盈利周期短。

(3)相對于傳統銷售，網絡銷售的低成本滿足了商家降低銷售成本、減少中間環節提高利潤的需求，同時對于消費者來說，也大大節省了消費者的時間、交通成本等。

(4)網絡銷售還具有更加規范和易于統計、產品海量、便于互動、隨時隨地、保護私人秘密等一系列優點。

3.餐飲業網絡營銷的劣勢

（1）網絡營銷只能通過電腦，手機等數碼終端，傳播有限。而且消費者在上網時對于廣告的點擊率有限，也限制了互聯網傳播的有效性。

(2)互聯網信息的接收具有一定的局限性，不能滿足消費者隨時隨地進行交易的需求。而且網絡銷售維護成本相對較高，不符合商家的利潤最大化需求。

(3)網絡營銷運營商盈利模式單一。網絡營銷服務商的主要盈利來源于廣告，利潤空間小。

綜上可見，餐飲業網絡營銷具備一定的優勢，但是對于餐飲業的大規模發展來說還存在一定的瓶頸，餐飲業的進一步發展迫切需要一種更加創新的銷售機制來滿足餐飲業的不斷發展。

三、餐飲業美食短信搜索系統的可行性

1.美食短信搜索系統概述。美食短信搜索系統是指：消費者通過在手機中編輯短信，輸入關鍵字，例如紅燒肉或者多個關鍵字組合(紅燒肉狗肉)，發送到短信平臺：例如10655777(我吃吃吃)。短信平臺在很短的時間內將鹽城提供關鍵字菜單的餐飲店名稱，菜單價格,電話,地址發送給消費者。短信平臺提供3-5家符合條件的餐飲店。消費者發送關鍵字：紅燒肉15元，則平臺將提供該價位的餐飲店信息發送給消費者。消費者可以通過平臺預訂位置。消費者可以憑借短信享受店家提供的優惠。使用頻率較高的消費者，平臺可發送餐飲店的廣告。平臺根據消費者的使用情形，可以評定美食家段數。消費者可以對餐飲店打分,或評判.每月可對積極消費者實行一定獎勵,例如話費,或段數提升等.

餐飲店通過互聯網批量錄入或更改自己的菜單；或者短信實時更新某項菜單，通過短信平臺接受消費者的預訂，短信優惠劵，建立消費者的知識庫,記錄查詢痕跡，可以生成特定報表，銷售給餐飲店。獲取消費者對自己服務的滿意度和忠誠度報表。通過短信平臺自己的特色菜或其他一些廣告信息。

業務流程：餐飲店通過包月套餐或會員機制，通過互聯網注冊店的信息，錄入或修改菜單，菜單存儲到數據庫。消費者編輯短信發送到短信平臺，短信內容為菜單關鍵字，可自由組合。短信平臺解析信息內容，從數據庫中按照一定的規則進行檢索，將搜索信息發給消費者。消費者可選擇自己滿意的一家，可以預訂或按照地址前往就餐，甚至憑短信享受優惠。消費者可對餐飲店進行評分，或市場調研。短信平臺記錄消費者的查詢和消費痕跡，生成報表，出售給店主，或作為會員優惠給店主（見下圖）。短信搜索系統和網絡銷售模式具有類似的地方，同樣都需要信息源的整理。美食短信搜系統蘊含巨大的商業價值，速度快、自費便宜。

短信搜索系統具備網絡營銷的所有優勢：一對一的實時傳播；易于統計、保護私人秘密、信息可以以文字，圖片，聲音，電影等多媒體形式傳播，全方位展示產品的特點，可以給消費者留下極深刻的印象；及時性和互動性等。

2.短信搜索平臺滿足信息化的發展趨勢。運用好手機短信所作的營銷推廣方式成功的例子如：中國移動通信聯合會短信網址聯合信息中心(MobNIC)在京的短信網址的全網統一服務號碼——50120。中國移動、中國聯通的手機用戶將查詢需求發送至50120，即可得到由注冊企業提供的免費信息服務。目前基于短信網址技術所提供的公共服務內容已經非常豐富，用戶將“查外匯”、“安全期”、“查航班”、“查車次”、“手機屬地”、“區號查詢”、“郵編查詢”、“今日要聞”、“財經新聞”等幾十個短信網址關鍵詞發送至50120，該服務平臺會就相關內容給予進一步的短信提示，用戶將通過互動短信咨詢，獲取相應信息服務。

據中國移動通信聯合會副會長謝麟振介紹，目前短信網址的注冊用戶已經突破10萬，基于注冊的網址已經建立了大量的信息服務和企業應用。同時已經有上千萬家的企、事業單位黃頁信息被收錄到短信網址數據庫中，用戶發送任何關鍵詞或企業名稱到50120，都可以得到相應的信息回復。據了解，50120短信網址的方式被喻為第五媒體，第一媒體是報紙雜志、第二媒體廣播、第三媒體是電視、第四媒體是互聯網。

3.短信搜索平臺更加便捷，成本更低、覆蓋面更廣，便于大規模推廣。手機目前的用戶約在4.5億用戶，互聯網約有1億，手機短信推廣宣傳能使消費者真正感覺到隨時隨地。

4.短信搜平臺的盈利模式多樣，如競價排名收入和廣告收入。如果按目前互聯網競價排名的算法，無論是光靠價高者排名高的算法，還是價高加上點擊率的算法，手機的普及性、移動性、便捷性將使手機搜索引擎的競價排名擁有更高的價值。移動搜索用戶的搜索目的性強于互聯網搜索網民，其潛在用戶更容易成為真正消費者。但是手機屏幕小，一頁顯示的搜索結果少，再加上手機上下翻頁查看結果不便利（一般搜索用戶頂多翻看兩頁結果）、流量費高等諸多不利因素，企業對于位次的競價會更激烈。看準競價排名對于加入移動搜索的企業的重要性，搜索服務商可以總結數據庫中搜索頻率高的關鍵詞進行滾動式推薦，讓目標企業競購。如果有用戶要搜索“飯店”，那么參與競價排名的企業信息將會被首先搜索并顯示。推薦關鍵詞供企業競購，一來對搜索服務提供商來說是很好的宣傳推廣移動搜索及賺取利潤的方法，二來又幫助企業獲得更好的搜索排名，提高投資回報率。

除了競價排名和廣告收入外，搜索服務商還可以在本地搜索服務中通過與一些商家合作獲得收益。如何讓用戶滿意、企業賺錢，一個合理的盈利模式是至關重要的。盡量不轉嫁更多的費用給用戶以防止剛剛形成的用戶規模銳減，可以短信免費；企業端收費是盈利的主要途徑。

綜上可見，美食短信搜索系統是可以作為餐飲業新的銷售模式得到大規模的推廣。

餐飲業論文:餐飲業標準化問題論文

一、引言

前幾年紅極一時的紅高粱餐廳，一位顧客曾三次光顧紅高梁王府井餐廳，同樣的羊肉燴面，口感卻次次不同，面的薄厚、湯的濃淡也不一樣。失敗的原因之一就是沒有形成工業化的生產標準，沒有數字化的配方、缺乏穩定的口味和質量標準，成為制約我國餐飲特許經營標準化發展的“瓶頸”。

二、標準化菜單

工業品的制造是在一個可控環境下，將工業流程設計集中在有效地將生產投入轉化為產出，并依靠倉儲杠桿來平衡需求與供給。餐飲企業為了控制經營活動的成本，其服務產品可以借用工業流程設計的方法，即生產線方法，設計標準化程度較高的服務流程。餐飲業中，每一件工作都以菜單為起點，準備和制作過程始于菜單所列出的標準化菜譜。一個好的標準化菜譜可就菜肴的成分，衡量方式，準備方法，烹飪溫度，烹飪時間，分量，出菜量，及所用設備提供所有的必要的標準。

以麥當勞的標準化菜譜為例。麥當勞的牛肉餅是用100％的本地純牛肉制成，牛肉到達餐廳之前，有至少40個步驟控制其品質，符合國際和國內的有關標準。牛肉經機器切成肉餅，每塊重1.6盎司（約45克），一磅牛肉必須切出10塊肉餅，直徑為3.875英寸，厚度為0.222英寸；漢堡超過10分鐘，炸薯條超過7分鐘未售出就要處理掉，由專門的品質管理員監督并實施；服務員每半小時必須清潔一次雙手，每次不少于20秒。這套量化的標準，使得麥當勞能夠執行一個很嚴格的參照標準，保證產品質量、口味等的高標準、一貫性。

制定標準化菜譜必須要確定每道菜肴的分量和成本以確定生產一道菜肴所需的實際成本。確定某個菜肴的分量和成本，要參考根據蔬菜或肉類產品的出菜量的估計值而得出的出菜表或計算一下估計值。

以上資料來源：根據USDA美國農業手冊數據計算得出。從表中得知，洋蔥不可能100％用來制作成品，每一磅洋蔥都有10％的損耗。但新鮮蔬菜的質量在一年中隨季節的不同而不同，隨廚師的手藝不同而不同，所以產品的損耗率也隨之不同。

產品在剔除雜質和烹飪過程中的損耗會增加成本菜的成本。如9磅豬里脊肉的每磅價格是8美元，有15盎司會在去骨和剔除肥油的過程中損耗掉，在烤制過程中還會縮減24盎司。則一道2盎司重的豬肉里脊菜的成本計算公式如下：

每磅價格×實際采購磅數＝總成本

8×9＝72

每盎司采購價格：8/16＝0.5(按1磅為16盎司計算)

這道2盎司重的菜的成本：0.5×2＝1

每磅16盎司×采購磅數＝采購盎司數

16×9＝144

采購盎司數－損失盎司數＝可用盎司數

144－39＝105（去骨和剔除肥油15盎司，烤制縮減24盎司）

總成本/可用盎司數＝每盎司熟肉的成本

72/105＝0.69

每盎司熟肉的成本×每份食物的盎司數＝每道2盎司菜的成本

0.69×2＝1.38

鑒于產品的損耗，一份2盎司菜肴的成本是1.38而不是1，兩者相差38％。

企業應該盡一切努力來最大程度提高出材潛力，減少溢出，加工損耗，縮水。通過發掘產品的出材潛力，使產品的實際成本接近理想成本。當實際成本與標準成本間出現偏差，管理人員根據制定的允許偏差的幅度來確定企業監督的內容，什么時候監督以及什么時候采取行動。一般設定1.0%～1.5%是餐飲企業可容忍的偏差幅度。如飲料標準成本是26％，實際成本是26.9%,就沒有必有采取行動，但仍然要對成本增加情況進行監督，如在兩個會計結算期內，實際成本為27.6%，企業就要采取行動了。

為了揚州炒飯質量的同一性。揚州市烹飪協會請烹飪專家把研究“揚州炒飯”作為科研課題立項。在經過幾個月的實驗分析后，根據揚州炒飯的主配料的出菜量，最終得出了煮飯的最佳投水比例和炒飯的最佳配料比例等技術參數，并分析了營養成分。新出臺的“標準”規定，揚州炒飯的主料是上白秈米500克、草雞蛋4個；配料包括水發海參20克、熟草雞腿肉30克、熟精火腿10克、水發干貝10克、上漿湖蝦仁50克、水發花菇20克、熟凈鮮筍30克、青豆10克；調料包括香蔥末10克、湖蝦籽1克、精鹽6克、紹酒6克、雞清湯100克、色拉油60克。1份標準的揚州炒飯（大約500克米飯，可供數人食用）約含熱量2000千卡、蛋白質68.9克、脂肪129克、碳水化合物140克。另外，“標準”對揚州炒飯的制作方法、技術要求、生產以及銷售等等，都進行了非常詳細的說明。菜肴定價的方式多樣，管理人員在決定銷售價格時，必須知道成本，加價，加價率，經營費用，凈利潤和預期凈利潤率。主要考慮問題是應該加價多少，應該利用哪些程序來確定這個數量。菜單價格必須足以抵消所有成本并創造利潤。

1份標準的揚州炒飯加上燃料費的成本為12.99元，標準的市場售價應該為每份25元。

三、加快我國餐飲標準化的步伐

1.運用“二八定律”逐步實現產品標準化

餐飲特許經營企業參考“二八定律”進行產品標準化操作，先從這20％的產品人手，然后再對其他產品進行逐步的標準化。

2.經營管理實現標準化

餐飲企業在對開業前的封閉式培訓，銷售方案的制定，制作原料的選購，產品的制作和銷售等環節都要不斷地進行監督指導，形成標準化程序。

3.標準化和多樣性保持兼顧的原則

我國飲食文化的差異，針對目標顧客對口味的不同偏好，設計出符合顧客需求的特色食品。如根據各地的不同口味適當的本土化，靈活設計菜單，除設計一份標準化的核心菜單外，還提供一套根據當地口味偏好、季節因素、消費者結構而專門設計的附加菜單等。

餐飲業論文:餐飲業整體經營論文

根據第一次全國經濟普查資料，2004年末，全國有住宿和餐飲業法人企業9.3萬家，從業人員429萬人，資產總計6975.9億元，全年主營業務收入3040.3億元，虧損21.2億元，整體經營狀況欠佳。其中，住宿業虧損48.3億元，餐飲業盈利27.1億元。

住宿業虧損較多

從住宿業情況來看，2004年末，全國住宿業法人企業共有3.9萬家，從業人員205.6萬人，資產總計5258.3億元，全年主營業務收入1509.4億元，虧損48.3億元，營業利潤率為-3.2%，資產負債率為61.3%。

分析住宿業的不同控股企業情況，國有及國有控股住宿企業個數相對較少，費用相對較高，償債風險較低。據普查資料，國有及國有控股住宿企業共有1.2萬家，資產總計和主營業務收入分別為全部住宿企業的45.2%和44.4%，虧損27.9億元為總虧損的57.8%，三費合計(營業費用、管理費用和財務費用，下同)與主營業務收入之比為0.71：1，營業利潤率僅為-4.4%，資產負債率為57.5%；非國有及國有控股住宿企業2.7萬家，資產總計和主營業務收入為全部住宿企業的54.8%和55.6%，虧損20.4億元為總虧損的42.2%，三費合計與主營業務收入之比為0.66：1，營業利潤率僅為-2.3%，資產負債率為64.5%。

從登記注冊類型看，住宿業企業的96.7%為內資企業，其資產總量、主營業務收入占全部住宿業的7成左右，經濟效益低于港澳臺商投資企業和外商投資企業。其中，內資企業、港澳臺商投資和外商投資企業分別為3.8萬家、698家和611家，占全部住宿企業的96.7%、1.8%和1.6%；資產總計分別占76.3%、13.5%和10.2%；主營業務收入占77.9%、13.1%和9%。內資企業的平均規模相對小于港澳臺商投資和外商投資企業,其營業利潤率為-3.9%，低于港澳臺商投資和外商投資的-1.1%和-0.2%；主營業務成本占主營業務收入比重相對較高，為33.8%(即毛利率相對較低)，要高于港澳臺商投資企業8.8個百分點，高于外商投資企業12.1個百分點；但三費合計與主營業務收入相比，相對較低，為0.68：1，而港澳臺商投資企業為0.73：1，外商投資企業為0.74：1。內資企業償債風險較低，資產負債率為54.5%，低于港澳臺商投資企業30.1個百分點，低于外商投資企業26.9個百分點。從內資企業本身來看，1/3為私營企業，其資產總計和主營業務收入分別占內資企業的25.7%和19.7%，主營業務利潤率為-1.8%，虧損程度好于其他內資企業。

分行業看，旅游飯店業、一般旅館業和其他住宿業資產總計分別為4223.1億元、922.9億元和112.3億元，分別占住宿業總資產比重的80.3%、17.6%和2.1%；2004年各自主營業務收入分別為1204.7億元、270億元和34.7億元，分別占79.8%、17.9%和2.3%。旅游飯店業企業的個數雖只有住宿業的31.2%，但其資產規模和營業收入卻占8成左右，虧損額也占到總虧損的90%。盡管旅游飯店業毛利率較高，為70.8%，較一般旅館業和其他住宿業高出11.9個百分點和9.8個百分點，但由于三費合計與主營業務收入之比高達0.7：1，而一般旅館業和其他住宿業分別為0.6：1和0.53：1，導致旅游飯店業營業利潤率僅為-3.8%，要低于其他兩個行業。且由于資產負債率為63.9%，高于一般旅館業和其他住宿業12.9個和14個百分點，旅游飯店業的償債風險也相對較高。

餐飲業基本處于微利時代

2004年末，全國餐飲業法人企業5.3萬家，從業人員223.4萬人，資產總計1717.5億元，全年主營業務收入1530.9億元，利潤總額27.1億元，主營業務毛利率為47%，營業利潤率1.6%，資產負債率為58.1%。

在各登記注冊類型中，內資餐飲企業個數占全部餐飲企業的96%，資產總計占81.5%，主營業務收入占78.7%；港澳臺商投資企業和外商投資企業個數合計僅占4%，資產規模和收入份額也較小。由于占據著餐飲市場的主要份額，內資企業全年實現利潤總額13.7億元，雖低于外商投資企業的15億元，但相比港澳臺商投資企業虧損1.6億元的情況要好。

內資企業中，2/3是私營企業，國有及國有控股餐飲企業僅有0.3萬家。私營企業資產總計和主營業務收入分別為內資企業的50.1%和64.5%，利潤總額為13.8億元。國有及國有控股餐飲企業資產總計301.9億元，占17.6%；主營業務收入148.9億元，占9.7%；實現利潤總額4.7億元，占17.3%。

餐飲行業主要以正餐服務為主，正餐服務業企業個數、資產規模和主營業務收入占全部餐飲企業的8成左右；外商投資快餐企業經濟效益相對較好。正餐服務業企業為4.3萬家，資產總計1490.7億元，主營業務收入1232.6億元，分別占全部餐飲企業的80.5%、86.8%、80.5%，實現利潤總額9.1億元，為總利潤的1/3。

快餐服務業和飲料及冷飲服務業的毛利相對較高，但飲料及冷飲服務業費用比例也較高，其三費合計與主營業務收入之比為0.55：1，而快餐服務業為0.45：1。飲料及冷飲服務業全年虧損0.8億元，快餐服務業營業利潤率為7.8%。值得關注的是，外商投資快餐服務業實現利潤總額14.1億元，是快餐服務業利潤總額的83.4%、全部餐飲企業利潤總額的52%。

餐飲業論文:餐飲業標準化論文

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行動。一般設定1.0%～1.5%是餐飲企業可容忍的偏差幅度。如飲料標準成本是26％，實際成本是26.9%,就沒有必有采取行動，但仍然要對成本增加情況進行監督，如在兩個會計結算期內，實際成本為27.6%，企業就要采取行動了。

為了揚州炒飯質量的同一性。揚州市烹飪協會請烹飪專家把研究“揚州炒飯”作為科研課題立項。在經過幾個月的實驗分析后，根據揚州炒飯的主配料的出菜量，最終得出了煮飯的最佳投水比例和炒飯的最佳配料比例等技術參數，并分析了營養成分。新出臺的“標準”規定，揚州炒飯的主料是上白秈米500克、草雞蛋4個；配料包括水發海參20克、熟草雞腿肉30克、熟精火腿10克、水發干貝10克、上漿湖蝦仁50克、水發花菇20克、熟凈鮮筍30克、青豆10克；調料包括香蔥末10克、湖蝦籽1克、精鹽6克、紹酒6克、雞清湯100克、色拉油60克。1份標準的揚州炒飯（大約500克米飯，可供數人食用）約含熱量2000千卡、蛋白質68.9克、脂肪129克、碳水化合物140克。另外，“標準”對揚州炒飯的制作方法、技術要求、生產以及銷售等等，都進行了非常詳細的說明。

菜肴定價的方式多樣，管理人員在決定銷售價格時，必須知道成本，加價，加價率，經營費用，凈利潤和預期凈利潤率。主要考慮問題是應該加價多少，應該利用哪些程序來確定這個數量。菜單價格必須足以抵消所有成本并創造利潤。

1份標準的揚州炒飯加上燃料費的成本為12.99元，標準的市場售價應該為每份25元。

三、加快我國餐飲標準化的步伐

1.運用“二八定律”逐步實現產品標準化

餐飲特許經營企業參考“二八定律”進行產品標準化操作，先從這20％的產品人手，然后再對其他產品進行逐步的標準化。

2.經營管理實現標準化

餐飲企業在對開業前的封閉式培訓，銷售方案的制定，制作原料的選購，產品的制作和銷售等環節都要不斷地進行監督指導，形成標準化程序。

3.標準化和多樣性保持兼顧的原則

我國飲食文化的差異，針對目標顧客對口味的不同偏好，設計出符合顧客需求的特色食品。如根據各地的不同口味適當的本土化，靈活設計菜單，除設計一份標準化的核心菜單外，還提供一套根據當地口味偏好、季節因素、消費者結構而專門設計的附加菜單等。

餐飲業論文:餐飲業營銷及發展趨勢論文

摘要：近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，服務營銷在餐飲業中的作用越來越重要，餐飲業的發展趨勢：一、走優質高效的快餐化道路；二、更加強調營銷環境的情調、氛圍；三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視；四、重視個性化、特色化、形象化的服務；五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求，而其中重視個性化、特色化、形象化的服務最為重要，做到個性化就應：強化全員強烈的服務意識；加強消費者服務需求的研究，創新服務內容；要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓；重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。

關鍵詞：餐飲業服務營銷發展趨勢個性化服務

餐飲業在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。餐飲業服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業狀況會提升？因而，新時期的餐飲業，極應加強其“服務營銷”的核心理念。

因為，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發揮本店優勢，調整服務戰略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。

近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，據有關方面的統計，餐飲業的增長率要比其它行業高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環境的變化而變化。餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業的發展特點大致有一下五個方面：

一、走優質高效的快餐化道路

隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。

二、更加強調營銷環境的情調、氛圍

現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視

隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。

近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，菊花腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。

四、重視個性化、特色化、形象化的服務

隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到：

一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。

二、加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。

三、要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。

四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。

綜上所述，在餐飲業這個這個特殊行業中，企業應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。

餐飲業論文:連鎖餐飲業成本管理論文

一、連鎖餐飲業的概念

餐飲連鎖企業是指經營同類餐飲服務產品的若干個企業，以一定的形式組成一個聯合體，通過企業形象的標準化、經營活動的專業化、管理活動的規范化以及管理手段的現代化，把獨立的經營活動組合成整體的規模經營，從而實現規模效益的一種經營形式。近幾年連鎖經營作為一種新型的經營方式，正在國際上被廣泛應用，如世界馳名的肯德基、麥當勞等都在中國取得了良好的業績，而且擴張勢頭迅猛。通過對國際餐飲連鎖店的學習，近幾年來我國餐飲市場連鎖經營尤其是特許經營得到了快速發展。特許經營是指特許商（Franchisor）授予加盟商（Franchisee）特定許可，加盟商銷售特許商的產品或服務，并得到特許商的經營指導和幫助的商務體系。特許經營迎合了市場的創業需求，能夠進行有效的資源整合。通過特許經營，加盟商可以借助成熟的品牌和管理經驗迅速打開市場；而特許商則能以更快的速度發展業務而不受的資金限制，同時可以降低經營費用，集中精力提高企業管理水平。特許經營的迅速發展，推動我國餐飲業躍上一個新的連鎖經營的平臺。

二、餐飲業成本控制的內容和特點

（一）餐飲業成本控制的內容

餐飲產品成本控制是餐飲市場激烈競爭和有效持續經營的客觀要求，是企業財務管理的核心。餐飲企業要生存、求發展，就必須降低成本、提高企業經濟效益，增強企業競爭力。餐飲成本是指餐飲企業一個生產和銷售周期的各種耗費或支出的總和。它包括采購、保管、加工和出售各環節產生的直接成本和間接成本兩部分。餐飲成本控制是指以目標成本為基礎，對日常管理中發生的各項成本所進行的計量、檢查、監督和指導，使其成本開支在滿足業務活動需要的前提下，不超過事先規定的標準或預算。搞好餐飲業成本控制是提高其競爭力的關鍵。

（二）餐飲業成本的特點

餐飲成本的特點決定了餐飲成本的控制具有一定的難度。餐飲成本的特點一是變動成本是餐飲產品價格結構的基礎。餐飲產品與其他企業產品有某種相似的地方即都要購進原材料進行生產，產品的價格結構中，占較大比例的是原材料成本。除營業費用中的折舊、大修理、維修費等是餐飲管理人員不可控制的費用外，其它大部分費用及食品飲料成本都是餐飲管理人員能夠控制的費用。這些成本和費用的多少與管理人員對成本控制的好壞直接相關，而且這些成本和費用占營業收入的比例很大。二是人工成本在餐飲產品價格結構中所占比率大。由于餐飲產品不能大批量地進行機械化生產，而是根據顧客的需要進行小批量加工生產，大部產品不能夠儲藏，須由服務員直接向顧客提供服務，因而人工成本大大增加。在定價時人工成本是一個不可忽視的重要因素。三是成本泄漏點多，餐飲成本和費用的大小受經營管理的影響很大。食品飲料的成本控制、餐飲的推銷和銷售控制的過程中涉及許多環節：采購——驗收——貯存——發料——加工切配和烹調——餐飲服務——餐飲推銷——銷售控制。某個環節控制不嚴都可能導致成本的增加。

三、加強連鎖餐飲業成本控制的途徑

（一）制定標準成本，提供控制依據

成本控制應以標準成本的制定為起點。標準成本的制定就意味著為進行餐飲成本控制提供了可靠的依據，這才有可能控制成本，甚至降低成本。制定出標準成本后，就需要根據標準成本在實際工作與管理中進行成本控制。

從餐廳本身來講，為了控制餐飲成本的支出，可以通過實行標準成本控制法對食品(菜肴、飲料)的成本支出實行定額管理，為此，可以通過標準份量和標準菜譜來控制成本。標準分量，即將制作的食品菜肴出售給顧客時每一份的份量應是標準化的，是標準菜譜(即標準投料)。這是制作食品菜肴的標準配方，上面標明每一種食品菜肴所需的各種原料、配料、調料的確切數量，制作成本、烹飪方法、售價等，以此作為控制成本的依據。標準菜譜的制定，有助于確定標準食品成本、合理確定售價、保證制作高質量食品的一致性。為了保證食品菜肴用料的準確性，在不少廚房都設有專職配菜員，其任務是按照菜單配上主料和輔料，然后由廚師進行制作；如果沒有配菜員，則由廚師自己配菜。無論哪種情況，都必須按定額數量配備。確定了標準成本后，將它與實際成本進行比較，發現差異后，要進一步分析形成差異的原因，提出改進措施，從而提高成本控制水平。

在餐飲業財務管理過程中，各項實際成本每天都發生變化，其成本消耗不可能和標準成本完全一致。這時，管理人員要根據各項成本的實際發生額同標準成本進行比較，分析成本差額。通過分析，管理人員即可發現餐飲成本管理的效果，對成本控制作出業績評價。成本差額分析對成本控制業績作出了評價，但對造成成本差額的原因還要結合實際業務進行具體分析。

（二）加強對原材料采購的管理

食品原料的采購，是餐飲企業經營的起點。對食品原料采購的控制，是餐飲企業成本控制的起點。餐飲企業需要設置專門的采購部門來負責食品原料采購。采購部應與廚師長、財務部及相關負責人一起制定采購的質量標準和相應的采購程序。首先應該統一公司的采購權，由成本核算部門把相關原料單價列表，并對全年單價變化情況逐一列出來，進行對比，做到心中有數，然后進行競價招標。中標的原則是，同等質量下，選擇價格最低的；同等價格下，選擇質量最好的。其次確定合作關系，其中包括酒、飲料、蛋禽、蔬菜、海鮮、物料等各類品種。在競標的同時，在內部要制定統一進貨管理辦法，由公司主要負責人負責，設立成本核算部門和廚師長組成的小組，專門負責審核進貨渠道和原料的質量及價格。廚師長每天需根據企業的實際銷售情況、食品原料的耗用情況及物資儲備情況，確定采購品種和數量，提出采購申請，并填制申購單報送采購部門；采購部門據此制訂采購計劃，報送財務部門并呈報總經理批準后以書面方式通知供貨商，或交給采購人員具體購買。對食品原料采購價格的控制，將影響企業的直接成本耗用，餐飲企業應建立嚴格的采購詢價報價體系，建立詢價、定價小組，小組由總經理、財務經理、廚師長、庫管、采購組成，每半個月對日常消耗的原、輔料進行廣泛的市場價格調查，堅持貨比三家的原則。對物資采購的報價進行分析反饋，發現有差異及時督促糾正，對供應商所提供物品的質量和價格進行公開、公平的選擇。原材料的接收和驗收也要嚴格執行相關監督程序。首先，是由廚師長負責，主要根據企業自身原料需要的質量標準衡量是否合格，因為各個企業經營的風味差異對部分原料的要求不同，所以廚師長有權決定是否需要，并做出相應的調整；其次，是由庫房檢驗員檢查原料份量的準確程度，核對準確后才能入庫；最后，由企業財務部門核算貨款，進行貨款交割。驗收人員需要具體核對價格、檢查數量并驗收質量，對不符合要求的原料及時退貨；對于單位價值較高的產品，實行重點管理；對不同食品原料在儲藏數量、儲藏溫度和存儲時間上進行合理控制；對不同類型的原料和物料規定不同的采購數量，建立一個合理批量標準，既能保證企業日常生產、供應的需要，又不造成庫存積壓，避免占用資金、增加管理費。

（三）加強配送環節的管理

大的連鎖餐飲企業往往需要成品的供應和配送流程，這樣分店的要貨計劃就顯得特別重要。分店要貨一般不超過一天的用量，每天交換需求信息，以銷定產，保證質量，而廚房中心必須建立各單據的核算流程，從定貨、投料到產量嚴加控制。驗收盤存制度、報溢、報損制度必須建立。分店成本核算員根據實際銷售和供應情況每日盤點，分析每日的生產領用與消耗、結存，并和銷售進行配比、計算，達到當日成本、毛利當日清楚，并作出合理的計劃量，然后再向生產部門填制領料計劃單。各部門廚師長應嚴格把關，經理總監督，責任到人，這是保證菜品質量、衛生安全、降低成本的重要環節，要重點管理。

（四）加強服務和銷售控制

餐飲業的服務是聯系顧客和企業的紐帶，它直接關系到顧客對企業的滿意度，它涉及服務的及時性與主動性。控制食品服務成本的主要任務是建立統一標準的服務規范，提高服務人員的技術水平和服務質量，以便在提供周到服務的同時，推銷顧客滿意的菜品，提高公司的經濟效益。

在餐飲企業中可能出現私吞現款、少計品種、不收費或少收費、重復收款等現象。不論哪一種現象的發生都會對餐廳造成成本的增加，使餐廳受到損失。為避免此類現象的發生，常見的控制手段包括使用現金收銀機和專門的收銀系統軟件，規范點菜、計單、收銀的各個過程，規范優惠券發放、抵用和回收的程序，明確各職位的打折優惠權限，同時規避個別顧客和員工的欺騙行為，避免銷售不力出現成本漏洞。

這就牽涉到要用以人為本的管理思想來加強對餐飲業從業人員的管理。特許連鎖經營是一種技術含量高的流通經營方式，也是一種高度專業化、規范化的運轉體系，中式餐飲業連鎖更是一種新型的連鎖形式。目前中餐從業人員素質參差不齊，總體素質較差，對傳統的烹飪技藝難以進行科學的總結和提煉，創新開拓難度大。同時，中餐業普遍存在連鎖經營管理人才缺乏的現象，這已經成為制約我國餐飲業連鎖發展的一個瓶頸。培養連鎖經營人才，可以采用多種形式與渠道，發揮各方面的力量，不斷增強餐飲從業人員的連鎖知識、專業技術以及經營管理、服務規范等方面的基本知識，盡快提高管理人員、專業人員和行業隊伍的整體素質。企業要擴大規模，進行規范化的連鎖經營，需要高素質的管理人才。

四、結語

成本控制是企業自身的要求，是企業最基本的任務，餐飲成本的降低和控制，需要全體人員發揮團隊精神和保質保量完成各自的本職工作才能做到。除了在采購、出入庫以及成本核算方面進行嚴格控制外，在銷售環節上也應提高水平，提高滿意度。