序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇形體培訓禮儀范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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關鍵詞 護士 禮儀 培訓

良好的職業禮儀是護士良好的情操與修養的體現，是護士職業素質內涵的外延，是醫院以病人為中心，讓病人信任滿意的整體服務態度及管理能力對社會的真實展示［1］。2007年開始分別對90名新護士進行了護士禮儀崗前培訓，效果滿意。現介紹如下。

資料與方法

2007～2009年新進護士90名，男4名，女86名，年齡18～25歲，均為全日制護理專業。中專40名，大專47名，本科3名。

方法：⑴培訓時間：1周。⑵培訓老師：由臨床科室形象氣質好的年輕護士長及護理禮儀骨干擔任。⑶培訓內容：根據醫院臨床護士在日常護理工作中經常遇到的禮儀確定培訓內容。①護士著裝發飾禮儀；②護士儀態舉止禮儀，包括站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車、輪椅、平車；③引領時禮儀；④溝通禮儀；⑤入院禮儀；⑥操作時的禮儀；⑦查房時的禮儀；⑧出院禮儀；⑨電話禮儀；⑩護士人際交往禮儀。⑷培訓方式：①理論講解，其內容有護士禮儀行為規范、服飾與化妝、交流溝通技巧等；②利用媒體觀看演示片；③形體表演示范；④形體動作練習，主要練習站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車等；⑤情景練習，主要訓練護士禮儀綜合應用能力。⑸培訓考核：理論知識要求了解，重點考核護士對禮儀的綜合掌握及實際運用能力，對形體訓練的內容按具體的評分標準逐項進行考核，評分標準包括儀容儀表、動作要領、動作完成、整體印象，滿分100分，95分以上為合格。

結 果

通過1周的護士禮儀培訓，新護士能充分認識到良好的職業素養對護理工作的重要性，掌握了護士禮儀行為規范，形體訓練考核成績均在95分以上。集中培訓合格后分配到臨床各科從事護理工作，能夠按護士禮儀規范護理行為，反映良好。

討 論

規范護理行為：接受過集中禮儀培訓的護士在臨床護理工作中，能夠把護理禮儀運用到日常的臨床護理工作中。同時護理部通過督導、檢查，強化禮儀行為，把護理禮儀變成了一種護理行為程式。這種程式化的禮儀反過來又規范約束護士的行為，使護理工作成為一種規范化的護理服務。

樹立了良好的護士形象，提升了醫院護理品牌：護士形象是護士在與服務對象相互接觸的過程中形成的，是護士內涵和外部顯現的整體形象［1］，護士在實施護理禮儀的過程中也潛移默化地塑造著護士自身的氣質、情操、心理、性格、理念，完善著自己的形象。一個個良好的護士形象，形成了一支高素質的護理團隊，高素質的護理團隊提供了高質量的護理服務，提升了護理品牌。

病人滿意度提高：護理禮儀指導和協調護士在護理活動中實施以人為本，體現人文關懷，實施有利于處理護患關系、有利于他們身心健康的言行舉止［2］，讓患者在每時每刻、每個細微的環節上都能感受到護理人員的貼切服務，處處被關心、被重視、被理解。恰當的稱呼、親情式的語言、禮貌耐心的護患溝通、周到的護理服務密切了護患關系，提高了病人滿意度。針對90名新護士進行的護理服務滿意度調查，滿意率達97%以上，其中有50名護士在醫院開展的護理服務動態評比中曾獲得過病人最滿意的護士。

參考文獻

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關鍵詞：基礎護理；護理禮儀；綜合素質

作為一名護生，恰當地運用護士禮儀與服務對象溝通，是做好護理工作的必備條件，而這正是護生所缺乏的。在日常生活和臨床工作中經常會看到一些護生在求職面試時自信心不足、缺乏應聘技能和有效溝通或與服務對象交流時不知如何應對。在護理實踐技能教學中，注重強化護理操作禮儀實踐技能培訓。將護士的儀容、舉止禮儀、服飾、言談禮儀、護理工作禮儀、護患禮儀等應用到具體的操作技能教學中，對護生進行禮儀方面的培訓，是每個護理教師面臨的新的任務。

一、方法

（一）操作中的禮儀

就護生而言，每一項護理技能操作，都是從初學時的按部就班，到熟練后的習慣動作，最后到真正學會一套完整的護理操作，需要一個科學、全面、系統和反復的訓練過程[1]。操作技能的掌握需要培訓，言談、舉止等行為規范也應該如此。為了提高護士的禮儀修養和護理操作技能，我們把護理技能示教室和練習室作為護生在職教育的場所，要求她們將禮儀服務的理念滲透到護理技術操作訓練中，就像開展臨床護理工作一樣。例如護士在進行基礎護理操作前認真核對床號、患者姓名，并對所做的操作做出相應的解釋。我們要求護士必須做到上身稍彎曲，眼睛要直視模擬人的眼睛，兩手自然下垂或重疊、面帶微笑做好解釋工作。將禮儀服務運用于基礎護理的各項技能操作中。

（二）形體訓練

分組進行護理操作練習時，也對護生形體進行訓練，要求護生時時保持職業的微笑并把規范訓練貫穿于日常生活之中，在形體訓練中不斷糾正與護士禮儀課不相符的動作姿勢，要求護生遵循護士禮儀課的原則，培養護生形成正確的審美觀。還要求護生在早操前和晚自習課前分別練習10分鐘，鼓勵護生參加學校組織的第二課堂形體訓練，同時在上課時嚴格要求，使護生養成良好的習慣。

（三）教師的示范

培養護生的禮儀，應從教師做起，將護士的儀容、儀表禮儀、服飾禮儀與護士的儀表規范展示給護生。要求戴護士帽，頭發前不遮眉，后不搭肩，側不掩耳；護士服應清潔、平整、合身，群擺不長于護士服；不染指甲，不留長指甲。讓護生接觸護理時就學習護士的規范禮儀，在以后的練習課中不斷強化護生規范的儀容、服飾、舉止禮儀，以滿足護理工作的需要。教師在授課過程和日常與護生的交往中處處以身作則，潛移默化，使護生在禮儀的氛圍中接受禮儀教育，由教師用優美的姿態，溫柔的語言在教室進行護士的站姿、坐姿、行走、推治療車、端治療盤、持病歷夾等行為的示范。使護生直接感受到護理教師是禮儀的典范。

（四）護生的語言形象

護理語言美體現在護士和患者交流時，俗話說“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”。護理語言美是護士素質培養中的重要內容之一。在教學過程中，教師要經常向護生灌輸雅致得體的護理語言，有意識地培養護生的語言美。如各項護理操作，不論是用模型進行導尿、鼻飼、吸氧等，還是用真人進行注射、輸液等，使用科學、規范的醫學術語，耐心地向“患者”解釋，以示對“患者”的尊重。護理教師無論是在進行知識傳授還是在與護生溝通過程中，都應使用美的語言來感染和影響護生，并要求護生在語言交流中應做到：口齒清晰、禮貌謙虛，稱呼得體，表達清晰和富于情感。在護理實踐課中，逐漸引導護生掌握護患語言溝通技巧，多用禮貌語言、巧用安撫性語言、學會運用操作解釋用語，掌握與患者溝通的藝術性。

二、教學效果

（一）改善個人氣質和行為習慣

在基礎護理學的課程中，特別是在示教和練習課程中，甚至在日常生活中，受過該項訓練的護生，個人氣質和行為習慣也都有明顯改善，大多數護生在護理操作過程中能保持良好的精神狀態，自覺按照禮儀的基本要求去規范、檢點言行舉止，能從社會流行風中提煉出護士真正的美，追求嚴謹、進取、樸素、大方、樂觀、善良的高尚品質。

（二）護士的禮儀是現代護理學發展的要求

隨著社會主義精神文明建設的推進，對各行各業職業禮儀的要求也越來越高。護士作為患者生命安危的保護者，人類健康的維護者，其行為舉止是護士職業道德的反映，是護士素質修養的體現[2]。在對患者進行護理時，護士的一舉一動都影響著患者的情緒，進而也影響其治療和身心健康的恢復。護士的禮儀對建立新型的護患關系和建設精神文明都具有重要意義，是護生的必修內容。

（三）提高綜合素質

通過以上教學活動，能極大地調動護生學習的積極性和主動性，護生通過規范化的護士禮儀行為訓練，不僅得到了自身基本素質的培養和提高，而且還對護理專業有了新的認識，更加熱愛自己將要從事的護理事業，還對護生畢業后的就業面試，競爭上崗作好了最基本的鋪墊，不僅為未來的護士培養了一種良好的行為習慣，塑造出優美的風度和姿態，從而有效地提高了護生綜合素質。2007年5月12日在泰安市舉辦的“職業禮儀表演大賽”中，我校的“護士禮儀表演”獲得好成績，充分展示了新一代護士的精神風貌。

（四）完善自我形象，增強自信心

現代護理專家說：“護理是科學、藝術與愛心的結合”[3]，教學過程中，護理的藝術性在于護士通過自身形象表現出專業的獨特的美，護士只有對服務對象、對護理本身的領悟、尊重和理解，才能不斷地豐富、完善自己，增強了護生對未來所從事護理工作的熱情和生活的自信心。

（五）適應了護理教育改革，突出了護理專業培養目標

加強素質教育是21世紀我國各級各類教育改革發展的目標和時代主題[4]。因此，護理教育應突出專業特色，重視人文知識的傳授和禮儀行為的培養，只有把人文學科的教育納入護理教育的范圍，才能促進護生在知、情、意、信、行方面的和諧發展，同時，也只有經過嚴格的護理禮儀訓練，才能使護生在個人形象、容貌、服飾、言談、舉止、禮節等方面表現出良好的修養，使她們學會穿衣戴帽、謙恭有禮、舉止優雅、儀態大方，成為名副其實的白衣天使，使培養出來的護生走上工作崗位后，能受到社會及用人單位的歡迎[5]。

總之，良好的行為舉止要經過訓練才能養成，將護士的職業禮儀課納入我們的護理教學中是我們的嘗試。通過反復訓練，逐步矯正護生的一些與職業禮儀不符的日常習慣，提高護士整體素質，使護生在今后護理工作中更好地展現自己的形體動作，當代護士只有既掌握了相應的專業知識，又具有一定禮儀修養，才能滿足人們對醫院護理工作的要求[6]。

參考文獻

[1]曹世媛．將護理禮儀貫穿于護生實訓教學中[J]．現代醫藥衛生，2005，21（19）．

[2]王愛清．淺談護理教學中的禮儀培訓[J]．衛生職業教育，2005，23（12）．

[3]陳維英．基礎護理學．第3版[M]．南京：江蘇科技出版社，1999．

[4]高愛國，王東光，林永超．21世紀初我國高等醫學教育學改革趨勢[J]．中國高等醫學教育，2000，（4）．

[5]張紅云．護理專業開設護理禮儀課程的教學實踐探討[J]．衛生職業教育，2005，23（24）．

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關鍵詞：形體禮儀 身體姿態 學生的主體性 改革考核 情境教學

形體禮儀訓練是以身體練習為基本手段，勻稱和諧地發展人體、塑造體型，培養正確優美的姿態和動作，增強體質，促進人體形態更加完美的一種體育運動。形體訓練以塑造形體美為主，形體美的內容很廣泛，它包括體型美、姿態美和動作美。因此，形體訓練也必須選擇多種內容，運用多種方法。

一、形體禮儀教學的主要方法

1.傳統的形體教學。“教師講解示范――學生跟練――分組練習――巡回指導――動作評定”，這一傳統教學模式在動作初學階段或教學條件有限的情況下能發揮出較好效果。把理論、實訓都放在實訓教室，讓學生邊學理論知識邊體驗實踐，兩者有效結合，避免了學生學習理論時忘記實踐、上實踐課時忘記理論知識。具體操作如：站姿課上，教師先給學生講解、示范站姿的要求及注意事項，接著由學生實踐體驗，在學生練習過程中，教師能夠及時發現問題并給予指正、幫助。學生在此學習過程中，因為新奇而體驗，因為體驗而收獲。當然，效果的好壞也和教師的示范動作正確與否、形體優美與否密切相關。因此，教師的示范角度、速度轉換及講解語言的選擇等，都應本著學生便于觀察、學習，便于抓住動作特點與難點去考慮。要做到理論與實踐相結合，知識傳授與技能培養并重。

2.情境教學。情境教學是指在教學過程中教師根據教學內容的要求，有目的地引入或創設具有一定情緒色彩的以形象為主體的生動具體的場景，使學生如臨其境、如見其人、如聞其聲，受到情緒的感染，引起感情上的共鳴，以情入理，情理交融，從而幫助學生理解教材，并使其心理機能也得到發展的方法。要創造情境，讓學生進行真實的體驗。

3.充分利用良好的教學條件，讓學生“看、做、想、說”全方位體驗。現代化教學手段是一種獲取知識的途徑，現代化學習方式、生活方式及生活技能的學習，一方面易于激發學生的興趣，使其形成持久的學習動機，另一方面可對他們的終生發展提供支持。利用這些良好的教學條件，學生們手、眼、口、腦并用，提高了學習效率。例如講解服裝知識時，找來相關的圖片、影碟，通過多媒體手段，使學生邊聽、邊看、邊想，最后，學生通過老師提供的服裝教具，自己動手實踐搭配服裝，講述自己搭配的服裝適合什么場合并說明理由。在體驗式教學模式之中，教師主要對學生進行正確的引導和客觀的評述，發揮教師的主導作用，并體現了學生的主體地位。讓學生帶著積極的情感去感知、領悟知識，并用實踐來證實，促進了學生在學習過程中知識、情感、智能的統一。體驗式教學模式重視學生的發展，重視培養學生的創新精神和實踐能力。

4.充分體現學生的主體性。傳統的教學過于注重師生之間“授――受”的關系，在這種關系中，只有教師的“獨白”，教師是知識的權威和擁有者。這種師生關系只是一種知識傳遞關系，師生關系的改善其意義僅僅是為了更好地傳遞知識，只是作為教學的一種條件和手段。體驗式教學可以更好地發揮學生的積極主動性，展示自我。例如，在講“介紹”這個手部動作時，先請學生體驗，教師再演示，讓學生找差距，再練習，教師最后總結并請同學們繼續思考此動作還適合什么場合，請學生即時設計情景表現出來，并說明應注意事項。要給學生提供的一個機會，讓學生能夠充分展示自我、表現自我。

5.大力提高教師的專業水平。教師要充分發揮其主導作用，必須具有豐富的專業知識和過硬的專業教學能力。我們可吸收為形體課教學內容的有藝術體操的形體基本功練習、把桿練習、柔韌素質練習、姿態控制能力練習、組合練習、徒手操和器械動作、形體芭蕾的基本手位與腳位、體育舞蹈與現代舞及時髦的瑜伽等。形體課的發展前景是廣闊的，但對形體教師是一次挑戰。因此，我們要與時俱進，加強教師的進修與培訓，以擴大教師的專業知識面，提高教師的專業水平。

6.與其他課程結合，體現形體課的實踐作用。比如與酒店管理專業的酒店服務禮儀或與旅游管理專業的旅游禮儀教學相結合，既深受學生歡迎，又能加強學習效果。

二、改革考核方式，強化實踐考核

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禮儀的含義：包括禮儀的起源與歷史演變、禮儀的基本概念、禮儀的原則、護理人員學習禮儀的意義與方法。

護理人員禮儀要求：儀容儀表(職業著裝要求、精神風貌)、手勢語言、坐、站、行、端盤、拾物、推車、傳遞物品等。

護理人員言談禮儀：禮貌用語的恰當運用、準確的語言表達、恰當的談話內容及如何進行有效的溝通交流的技巧等。

護理人員工作禮儀：護理工作禮儀的基本要求，工作中的禮儀包括相關院內及護理制度的引入(接聽電話、交接班、晨交班、危重病人的管理等)，各項操作中的禮儀規范，分別述說各部門的禮儀，如門診、急診、病房護理的工作禮儀，與同事間交往的禮儀等。

具體方法：由專職講師崗前禮儀培訓，對新入院、進修、實習人員進行職業禮儀4學時的專題講課。配有多媒體課件、多媒體的影視資料片。每次授課結束發放調查問卷，針對禮儀培訓的開展及授課內容征求意見，根據大多數人的相關需求情況，調整授課的側重點。每年發放問卷給科室護士長、帶教老師，就步入臨床后的護士存在的問題，進行意見征集，并有針對性地加入到崗前培訓的教學內容之中。

結 果

自2000年以來，全院護士的面貌煥然一新，舉手投足，一言一行，彰顯出護士的個人修養。同時，也大大提高了我院護理隊伍的整體素質，樹立起護理團隊的整體形象。據調查，護患糾紛明顯逐年減少，各科病人對護士的滿意度也在逐年增加。為評估崗前禮儀培訓的效果，我們自制調查表向臨床護理單元護士長、帶教老師及新入科的護士進行了128份的問卷調查，其中護士長18份、帶教老師34份、新護士76份，85.5%的護士未接受過禮儀培訓，92.5%的人認為此項培訓非常有必要，5%的人認為有必要，2.5%的人認為無所謂。建議在崗前培訓中能夠加入溝通技巧、護理風險防范、法律法規知識、與同事相處的技巧等內容。

討 論

護士具有各種職業行為規范、操作時的三查七對、醫療保密制度、詢問病情的方式、交班查房用語、接聽電話的用語、溝通交流等，在規范中養成良好的職業禮儀，在工作中充滿自信心、自尊心、責任心，達到自我實現；對患者而言，住院期間獲取信息的重要來源來自于護士，一個具有良好禮儀風范的護士，能給患者帶來正面的引導。儀容整潔，舉止優雅，語言禮貌，可以使患者產生親切感、溫暖感、信任感。這樣患者就愿意與你溝通，將自己的問題說給你聽，也便于發現患者存在的或潛在的健康問題。

護理工作是嚴謹的、瑣碎而細致的。通過對護士的職業禮儀培訓，每個護士具有各種行為規范，操作規程，工作要求。具體來指導在工作的一言一行。得體的形體語言是病人的希望和安慰，它能給病人帶來交流語言以外的信息。因此動作、一顰一笑，面部表情、走路的輕重緩急，以及護理操作的嫻熟程度，對病人及家屬起到舉足輕重的作用，護士禮儀能強化護理行為效果，從而減少差錯的發生，避免護理糾紛，提高護理工作質量。

醫院競爭日益加劇，非技術作為醫療服務價值的內在因素，將成為影響醫院在社會公眾中總體形象的關鍵。護士禮儀無聲地為這一切做著貢獻，美化病房環境，溫暖著患者的心靈，它是科學、藝術、愛心的結合，是外在美和內在思想、氣質反映出來的語言和行為。目前患者對醫療服務提出更高的要求，他們不僅需要醫生的精湛醫術，還希望得到更高的護理服務。充分認識到護士禮儀的隱性價值，注意對職業禮儀的培訓，提高護理隊伍的內涵建設，在醫療市場競爭中增加醫院的社會聲譽，增強核心競爭力，也是護理人員應該做的。

參考文獻

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來自暨南大學大三學生梁令芬就是其中之一。梁令芬來自香港，上大學的時候才第一次來到廣州，在廣州生活了將近3年時間。

梁令芬本來是準備參加亞運會新聞組的志愿者的，因為她學的專業是國際新聞，后來是聽老師說需要選拔亞運會頒獎禮儀專業志愿者，而她是暨南大學禮儀隊的隊長，之前也擔任過很多賽事的禮儀志愿者，所以轉到了亞運禮儀志愿者。

2010年7月22日，梁令芬和其他449名頒獎禮儀專業志愿者候選人在亞運頒獎禮儀培訓基地――南方醫科大學順德校區進行了為期40天的集中培訓。

頒獎禮儀專項訓練包括站姿、引領、托盤、走位、問好、上位遞物、退位、轉身、微笑等。“每一個看似簡單的細節，都會被放大，有一定的標準”，每個動作每天都得反復練習，很多人腳都磨出泡了。

“雙腿緊夾一張白紙、紙不能掉下來、腿不能留縫隙，頭頂一本書，耳朵與肩膀保持平行、頭不能前傾，整個人保持這樣的直立姿勢半個鐘以上。”不論是書還是紙都不可以掉下來，否則就得重做。這樣的站姿，是志愿者每天培訓時練習的必要內容。除了課上練習，課后志愿者還進行“貼墻站”練習。

這么多項課程當中，梁令芬覺得芭蕾形體課的培訓確實讓人很難忘，因為她是沒有芭蕾舞的基礎，所以在培訓的過程中，每天都是腳疼、腿疼、腰疼、脖子疼，全身都是疼的，不過她是疼并快樂著，因為她知道自己正在努力地為亞運會付出。

這次培訓，讓梁令芬懂得了禮儀真的是一門藝術，看上去其實并不難，可是要掌握和靈活運用是需要刻苦訓練的。

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【關鍵詞】 護士；禮儀規范；培訓

醫學模式的轉變和護理學科的發展，病人對醫療護理的要求不單只是解決病痛，還需要心理人格上的滿足。近年來，人們的生活水平日益提高， 對精神的需求也隨之提高，對醫護人員的要求也就更高了。對此要求臨床護士言行舉止能滿足病人身心健康的需求，在護理教育中不斷地將護士禮儀規范教育貫穿于臨床護理中，對護士工作質量、患者對護士服務態度滿意率起著重要作用。近年來，我們采取了一系列方法進行護士禮儀規范培訓，取得很好效果。

1 具體做法

1.1 加強服務意識教育，重視護士修養與禮儀規范培訓。請學校老師講護士禮儀規范的基本理論、基本知識和應用技巧。讓護理人員認識到隨著社會主義精神文明建設的廣泛開展，各行各業對職業修養與禮儀規范的要求越來越高[1]。護士的形象、舉止、音容笑貌對護理對象產生直接的或間接的影響，從而影響護理質量。

1.2 請老師上形體課，訓練良好的站姿、端莊的坐姿、穩健的行姿、典雅的蹲姿，培養護士的優美姿態。讓護士在工作中展示良好的舉止。

1.3 利用“5.12”護士節組織護士職業道德演講及護士禮儀規范表演。反復播放“護士職業道德行為規范”VCD帶，購買“護士行為規范手冊”下發，做到人手一冊，規范護士行為、規范文明用語，讓大家一言一行都有標準衡量。并進行言行修養方面的理論測試，針對問題進行理論結合臨床的實際應用，收集臨床中體現護士職業形象的具體例子，讓護士們各自表演并討論怎樣的形象才能體現護士的形象美。護士形象整體美是進行良好護患溝通的前提，也是現代醫學和以患者為中心的整體護理理論的具體體現。[2]讓護士知道護士不僅要有業務技術水平，在臨床中護士的職業形象對病人的影響也是很重要的。

1.4 將服務意識及護士職業道德行為規范納入繼續教育，服務意識及行為規范教育要與新理論、新知識、新技術培訓一樣，形成正規化、制度化。制定訓練計劃，嚴格按計劃訓練。禮儀規范及職業道德行為是新護士崗前培訓的必修課，老護士每季度組織一次關于職業素質方面的學習，如：溝通技巧、美學修養、禮儀修養、心理修養等，不斷提高護士的職業素質。

1.5 進行護士服裝式樣的改革，更換了漂亮的護士服，護士淡妝上崗，良好的儀表，充沛的精力，將是一種無聲的語言，激發患者對美好生活的向往與追求，為患者盡力創造安寧、舒適、欣賞美、享受美的心理氛圍，從而產生信任感，患者心情舒坦，對治療取著積極作用。

1.6 進行考評，納入獎懲方案和年終評先進項目。護士長每月進行一次傷病員服務態度滿意率調查，掌握本科護士的服務態度情況，并自行獎懲。門診部主任每季度進行一次調查，在周會上公布調查結果，并利用“5.12”護士節表彰服務明星，對較差的進行下崗培訓，直到認清錯誤，培訓合格才能上崗。獎懲分明，才能使護士服務意識、行為規范教育堅持不懈，有始有終，大家覺得有目標，有奔頭，形成一個良性循環。

2 體會

2.1 通過上述方法進行護士禮儀規范培訓，收到了意想不到的收獲。護士的服務意識增強了，自覺地為病人提供周到滿意的服務，從未發生過與病人爭吵現象，對傷病員服務態度滿意率由原來的90.1%，上升到96.5%，改變了過去那種“醫院門難進，護士臉難看”的不良影響，間接地促進了門診部的精神文明建設及社會效益、經濟效益。

2.2 護士的內在美、外在美、護士形象整體美，是形成良好護患溝通和建立良好護患關系的基礎，護士用自身良好的情緒去影響病人，創造最佳的心理健康水平，幫助病人提高戰勝疾病的勇氣，并協同完成各種治療和護理，促使患者早日康復。

2.3 護士良好素質的形成往往是一個長期的過程，絕非一朝一夕的易事。那種“閃電式”和“一勞永逸”的想法與作法均不會收到很好的教育效果。必須持久地、分階段地、反復地開展有關職業素質的繼續教育與培訓活動[3]。增強護士自身內在的職業信念，養成良好的禮儀規范，護理管理和教育部門都應狠下功夫，扎扎實實地做好這項長期而至關重要的工作。

參考文獻

[1] 王 晶. 護士修養與禮儀規范，科學普及出版社，1996.

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一、培訓目的

圍繞“提升公積金服務效能”目標，堅持“全面培訓，科學培訓，重點培訓”要求，通過在全市范圍內組織開展住房公積金系列專題培訓，進一步增強從業人員的業務技能，規范服務行為，提升工作效能，為推進全市住房公積金服務水平再上新臺階提供重要保障。

二、培訓對象

各轄市區分中心、管理部，市中心各處室、公積金服務中心以及各住房公積金受委托銀行相應工作崗位上的從業人員

三、培訓時間

2012年8月至12月

四、培訓內容

專題培訓包括住房公積金業務培訓、服務培訓和拓展培訓三大類別，具體內容如下：

（一）業務培訓

住房公積金業務培訓主要圍繞住房公積金政策知識、崗位操作等開展，包括提取業務、繳存業務、貸款業務、公積金信息系統操作、財務管理、檔案管理、稽核審計以及公文寫作與信息宣傳八個專題。

1、公積金繳存業務：公積金繳存登記、憑證發放、匯補繳、封存、基數調整、催建、催繳、催調等歸集業務的政策法規和操作規范。

2、公積金提取業務：現金類提取業務和轉賬類提取業務的相關政策法規要求，各崗位流程和操作規范。

3、公積金貸款業務：公積金貸款受理、材料審核、貸款檔案、貸款發放、貸款擔保以及貸后管理等貸款業務的政策法規要求和操作規范。

4、公積金信息系統操作：公積金提取、貸款、繳存等各項業務的系統操作規范以及公積金印鑒系統、聯名卡的操作規程。

5、財務管理：對公積金提取、貸款、繳存等各項業務形成的會計憑證的傳遞及管理規范，公積金財務規定，財務管理的內容和規范要求。

6、檔案管理：對公積金提取、貸款、繳存等各項業務形成的紙質檔案和電子檔案的歸檔操作流程和管理規范。

7、稽核審計:稽核審計的相關法規知識，內部審計準則和實務指南。

8、公文寫作與信息宣傳：領導講話、工作總結、調研報告、新聞報道、信息動態的撰寫。

（二）服務培訓

住房公積金服務培訓包括基本禮儀規范和窗口標準規范兩個專題。

1、基本禮儀規范

（1）儀容儀表禮儀：服務人員的妝容塑造要求以及著裝標準等。

（2）文明用語禮儀：稱呼禮儀、服務規范用語、語態控制等。

（3）行為舉止禮儀：以微笑標準、眼神要求等為主要內容的表情禮儀；服務人員的站姿、坐姿、手勢規范等形體禮儀以及物品遞接方面的接待禮儀。

（4）與客戶溝通技巧：傾聽客戶需求、政策要求解釋方法、電話接聽規范等。

（5）服務異議的處理規范：客戶投訴糾紛處理原則，服務異議處理流程、方式技巧等。

2、窗口標準規范：根據《關于市住房公積金服務網點建設及管理的指導意見》、《服務網點窗口從業人員考核管理辦法》、《關于進一步提升全市住房公積金服務效能的通知》等服務規范要求為主要內容。

（三）拓展培訓

通過戶外拓展活動的開展，培養住房公積金系統干部職工的團結協作精神，增進互動溝通，增強隊伍的凝聚力、戰斗力。

五、培訓安排

（一）培訓準備階段（9月）

1、明確培訓分工。根據培訓的內容和類型進行分工，明確各類培訓的責任部門。

2、確定培訓教材。培訓教材的內容應當包括各類培訓的政策知識講解、疑點難點解析和各業務崗位辦理流程的精細化標準等，并且形成相應的書面教材和PPT課件。

以住房公積金提取業務培訓為例：提取歷年政策知識講解、疑點難點解析;提取崗位精細化講解：將提取崗位按類別梳理為提取審核崗、提取審批崗、提取支付崗三類，再分別對三類崗位的職能及標準流程進行講解。

3、制定知識題庫。各培訓工作責任部門應當圍繞公積金政策、百姓關心問題、網上咨詢投訴等，形成相應的知識題庫，并搭建模擬考試題庫。

（二）培訓實施階段（10月）

各責任部門應當做好相關培訓工作的組織實施，具體如下：

1、明確授課老師和授課機構;

2、明確授課對象、人數和課時;

3、明確授課計劃及時間安排。

（三）培訓驗收階段（11—12月）

1、開展技能測試。各責任部門要做好培訓考核驗收工作，可以通過即時檢測、理論考試、服務技能測評等形式，及時了解和檢驗受訓人員的學習培訓情況與效果。

2、組織知識競賽。在全市范圍內舉辦知識競賽活動，通過機智搶答、情景模擬、找茬糾錯等環節進行技能比拼，積極鞏固培訓成果，評選優秀典型。

六、工作要求

1、統一思想，加強領導。全市各級住房公積金管理機構以及各受委托銀行要充分認識到開展公積金專題培訓活動的重要意義，應當按照市公積金中心的統一安排密切配合，共同做好培訓活動的組織實施。