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服務(wù)質(zhì)量論文:運(yùn)用信息技術(shù)優(yōu)化生物學(xué)教學(xué)提高教學(xué)服務(wù)質(zhì)量

信息技術(shù)包括多媒體技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),將它運(yùn)用在生物教學(xué)中,是教育改革的新思維,是一種全新的教學(xué)方式。它以其圖文并茂、聲像俱佳的特點(diǎn),在課堂中創(chuàng)設(shè)了利于學(xué)生學(xué)習(xí)的情境,能彌補(bǔ)課堂教學(xué)與實(shí)際之間的差距,信息技術(shù)與生物學(xué)科有效整合,能促進(jìn)課堂教學(xué)效率的提高。

關(guān)鍵字:信息技術(shù) 生物課堂 有效教學(xué)

隨著信息技術(shù)的全面應(yīng)用,“信息技術(shù)與課程的整合”成為我國(guó)面向21世紀(jì)基礎(chǔ)教育教學(xué)改革的新視點(diǎn),教育部也提出了要加快信息、技術(shù)教育與其他課程的整合,改革傳統(tǒng)教學(xué)模式,培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新和實(shí)踐能力的要求。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不斷完善下,以網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)為核心的現(xiàn)代信息技術(shù)引入教育領(lǐng)域后,不僅帶來了教育技術(shù)上的更新,更促進(jìn)了教學(xué)結(jié)構(gòu)模式的發(fā)展。新課標(biāo)的理念證明,以往傳統(tǒng)的生物學(xué)課堂教學(xué)模式下,學(xué)生的學(xué)習(xí)是被動(dòng)的,課堂教學(xué)忽視了學(xué)生情感、價(jià)值觀、能力素養(yǎng)等多方面的發(fā)展,忽視了學(xué)生的個(gè)體能動(dòng)性和創(chuàng)造性,課堂上“滿堂灌”,過多地強(qiáng)調(diào)對(duì)生物學(xué)知識(shí)的死記硬背,制約了學(xué)生的嘴巴、雙手和頭腦,壓抑了學(xué)生的主動(dòng)性和創(chuàng)造性,最終使生物教學(xué)課堂變得沉悶、機(jī)械和厭煩。這限制了學(xué)生與生俱來的個(gè)性和潛能,不利于創(chuàng)新人才的培養(yǎng)。近幾年來,教師不再以黑板和粉筆為武器進(jìn)行“一講到底”式的教學(xué),而是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的需要,通過多媒體教學(xué)信息控制臺(tái),利用計(jì)算機(jī)、投影機(jī)、大屏幕和電視機(jī),調(diào)用自己在校園網(wǎng)上的教學(xué)站點(diǎn)和智能雙向閉路電視系統(tǒng)中的多媒體教學(xué)資源,引導(dǎo)學(xué)生展開研究性、探索性的學(xué)習(xí)。然而,如何恰當(dāng)運(yùn)用信息技術(shù),使信息技術(shù)與課堂教學(xué)有機(jī)地結(jié)合起來,從而為提高教學(xué)質(zhì)量服務(wù),這是個(gè)值得深入探索的課題。

1 現(xiàn)代信息技術(shù)在生物教學(xué)中應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)

1.1 網(wǎng)絡(luò)資源在教師備課中的作用

計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)中蘊(yùn)含的大量資源,為我們進(jìn)行電子備課提供了豐富的參考,這大大拓寬了傳統(tǒng)的教材和教參的狹小范圍,能讓教師在互聯(lián)網(wǎng)中不斷獲取最新的資源,從而設(shè)計(jì)出具有時(shí)代氣息的電子教案。通過這種對(duì)信息的不斷加工和創(chuàng)新,教學(xué)設(shè)計(jì)質(zhì)量、藝術(shù)水平和可操作性會(huì)不斷地提高。備課時(shí),除了借助教材和教參外,還可以通過網(wǎng)絡(luò)資源獲取更多的信息和資料,特別是那些優(yōu)秀案例,得獎(jiǎng)教案,讓我們開闊眼界,拓展上課的思路。在此基礎(chǔ)上,再結(jié)合自己的教學(xué)特色,結(jié)合學(xué)生的認(rèn)知水平對(duì)信息整合,使教學(xué)環(huán)節(jié)都更利于教學(xué)活動(dòng)的開展,可以不斷地提高工作的成效。

1.2利用多媒體創(chuàng)設(shè)情景,激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

中學(xué)生物學(xué)教學(xué)中所涉及的內(nèi)容形式、豐富多彩,如果只靠教師用語言進(jìn)行講授描述,難免會(huì)使課堂變得枯燥無味,學(xué)生容易失去學(xué)習(xí)生物學(xué)的興趣。運(yùn)用多媒體創(chuàng)設(shè)課堂教學(xué)情境是一個(gè)激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的方便快捷而又有效的好辦法,讓學(xué)生在有限的時(shí)間內(nèi)達(dá)到最有效的學(xué)習(xí)狀態(tài),取得最有效的學(xué)習(xí)效果。

例如,在講解達(dá)爾文的進(jìn)化論的時(shí)候,可以通過大量的圖片、視頻等來展示地球地質(zhì)環(huán)境的變遷,以及各個(gè)時(shí)期的生物的進(jìn)化與淘汰的過程,這不但有效地向求知欲極強(qiáng)的中學(xué)生了解到了生物學(xué)的意義,激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)生物的興趣。 再如,在講《生物圈到細(xì)胞》一課開始時(shí),先播放一段人的生殖和發(fā)育過程的視頻,讓學(xué)生感受到神奇生命的誕生過程。再講到生命系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)層次時(shí),可以播放一段《人與自然》的視頻,展現(xiàn)動(dòng)植物的千姿百態(tài),特別是一些罕見的珍稀動(dòng)植物,并配以優(yōu)美動(dòng)聽的音樂,會(huì)立即引起學(xué)生的興趣,為學(xué)生自主學(xué)習(xí)提供信息資料,創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境,引導(dǎo)學(xué)生探索生命系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)層次之間的關(guān)系。

學(xué)生一旦被激發(fā)起興趣,就會(huì)對(duì)新知識(shí)有一股熱情和渴求,學(xué)會(huì)自己學(xué)習(xí),舉一反三,真正成為學(xué)習(xí)的主人。因此,教師在教學(xué)中可以巧妙的運(yùn)用多媒體創(chuàng)設(shè)各種教學(xué)情境,激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)生物學(xué)的的興趣,培養(yǎng)學(xué)生的觀察能力、思維能力和綜合分析能力。

1.3 利用多媒體突破教學(xué)中的重難點(diǎn)。

在生物教學(xué)中,往往遇到難講的內(nèi)容,知識(shí)點(diǎn)瑣碎抽象,與生活聯(lián)系小,學(xué)生很難理解,講的口干舌燥,學(xué)生還是毫無反應(yīng),結(jié)果課堂氛圍死氣沉沉,尷尬的情景可想而知。而我發(fā)現(xiàn)如果在課堂上引用多媒體課件就會(huì)使難講的內(nèi)容變的生動(dòng)易懂。可以化靜為動(dòng),化虛為實(shí),化抽象為直觀;能夠拓寬課本知識(shí)體系,拓寬教學(xué)的時(shí)間和空間,拓寬和加深課堂學(xué)習(xí)的內(nèi)涵和外延。

例如:減數(shù)分裂和有絲分裂的知識(shí)點(diǎn)對(duì)于高中生來說,是一個(gè)難點(diǎn),因此在講授“減數(shù)分裂和有性生殖細(xì)胞的形成”這一節(jié)內(nèi)容時(shí),可以將精子和卵細(xì)胞的形成過程制作成flash動(dòng)畫來演示;把拍攝的在顯微鏡下觀察到的減數(shù)分裂不同時(shí)期細(xì)胞的圖片與教師畫的示意圖對(duì)照著同時(shí)呈現(xiàn)給學(xué)生;將受精部分內(nèi)容通過播放生理衛(wèi)生科普片的形式介紹給學(xué)生,可以輔助學(xué)生對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)知識(shí)的理解。另外,講述DNA的復(fù)制一節(jié)也是高中生物教學(xué)中的難點(diǎn),在這節(jié)中加入動(dòng)畫演示,學(xué)生就會(huì)在記憶中形成一個(gè)具體形象的復(fù)制過程,而不是干澀的抽象的理解。這些圖文并茂、繪聲繪色、生動(dòng)逼真的教學(xué)環(huán)境,所模擬出的事實(shí)和現(xiàn)象是中學(xué)生物實(shí)驗(yàn)或其它教學(xué)手段無法實(shí)現(xiàn)的,有利于突破重、難點(diǎn)的良好教學(xué)效果。例如在講授DNA復(fù)制的過程,如何理解復(fù)制過程所需要的原料以及堿基互補(bǔ)配對(duì)原則是重點(diǎn)也是難點(diǎn),學(xué)生對(duì)這一內(nèi)容感覺很抽象,生活當(dāng)中接觸不到,雖然DNA復(fù)制在人體內(nèi)非常常見,但只要不是直觀的內(nèi)容,他們就會(huì)很難理解。因此,我在這節(jié)課里引用了多媒體課件,開篇以人猿圖片的對(duì)比來吸引他們的注意,然后以為什么細(xì)胞減數(shù)分裂和受精作用使生物的親代與子代之間保持遺傳性狀的穩(wěn)定性這個(gè)問題導(dǎo)入新課,引發(fā)他們的思考,復(fù)制需要哪些條件,是以一條鏈作為模板還是兩條鏈作為模板。然后播放視頻直觀展示DNA復(fù)制的整個(gè)過程,通過視頻看到解旋酶打開:

請(qǐng)記住我站域名氫鍵,也就是先打開部分雙螺旋結(jié)構(gòu),然后兩條鏈分別作為模板,游離的脫氧核苷酸按照堿基互補(bǔ)配對(duì)原則站好隊(duì)伍,最終聚合酶聚合起一個(gè)個(gè)游離的脫氧核苷酸,使雙螺旋結(jié)構(gòu)重新恢復(fù),結(jié)果一個(gè)DNA分子就變成了兩個(gè)相同的DNA分子,整個(gè)過程耗能,由ATP提供,這樣他們從視頻中就能總結(jié)出復(fù)制的模板,條件,特點(diǎn),結(jié)果,充分生動(dòng)細(xì)致掌握這節(jié)課的重難點(diǎn),當(dāng)堂反饋非常好。在現(xiàn)代生物技術(shù)部分,轉(zhuǎn)基因技術(shù)和克隆技術(shù)這些高科技手段對(duì)于學(xué)生來說顯得高深莫測(cè),我們用flash課件步步展示了外源基因是如何被轉(zhuǎn)入DNA中,從而改變了被轉(zhuǎn)入基因生物的性狀的過程;對(duì)于“多莉”羊的培育過程中涉及到的核移植、細(xì)胞培養(yǎng)和胚胎移植等環(huán)節(jié)通過多媒體的呈現(xiàn),使學(xué)生對(duì)于科學(xué)家培育“多莉”羊成功的奧秘、對(duì)于克隆技術(shù),尤其是體細(xì)胞克隆技術(shù)有了清晰的認(rèn)識(shí)。 1.4 多媒體能巧妙地將抽象概念轉(zhuǎn)化形象生動(dòng)情境

生物教學(xué)中有很多過程都是動(dòng)態(tài)的、概念是抽象的,我們可以運(yùn)用投影、實(shí)驗(yàn)、模型、圖表等展現(xiàn)理論產(chǎn)生的典型事實(shí),力求變抽象為具體。在教學(xué)中,利用計(jì)算機(jī)、多媒體對(duì)教材中難以觀察的細(xì)微結(jié)構(gòu)、生命現(xiàn)象和活動(dòng)過程等進(jìn)行信息處理,模擬或再現(xiàn)其真實(shí)情景,使其變得形象、直觀,這既為學(xué)生自主探索學(xué)習(xí)知識(shí)提供了直觀的材料,又可以使學(xué)生進(jìn)行抽象概括,能夠很好的達(dá)到目標(biāo)。

如基因的分離規(guī)律和基因的自由組合規(guī)律是孟德爾經(jīng)過整整八年的不懈探索所揭示的,其理論知識(shí)抽象難懂。在教學(xué)中先通過投影片介紹孟德爾的豌豆雜交實(shí)驗(yàn)過程,提供產(chǎn)生理論的事實(shí);然后結(jié)合圖解,由現(xiàn)象到本質(zhì)地分析豌豆的遺傳特點(diǎn);介紹有關(guān)生物術(shù)語,變抽象為具體,幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)由特殊到一般,由現(xiàn)象到本質(zhì),由感性上升到理性認(rèn)識(shí)的飛躍,最后科學(xué)地導(dǎo)出遺傳基本規(guī)律。

2 正確處理多媒體教學(xué)手段與傳統(tǒng)教學(xué)模式的關(guān)系

多媒體教學(xué)以它的獨(dú)特性、先進(jìn)性和高效性,展示在人們的面前。但并不是所有的教學(xué)內(nèi)容都適合使用,更不是所有教學(xué)內(nèi)容都必須采用多媒體技術(shù)才能達(dá)到教學(xué)最優(yōu)化,而應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際需要合理使用,才能發(fā)揮最佳效果。雖說傳統(tǒng)的教學(xué)模擬不具備以上優(yōu)點(diǎn),但在不斷的運(yùn)用和改進(jìn)中,也有著不可替代的精華部分。

在教學(xué)過程中,絕不能用多媒體代替板書,在教學(xué)過程中,教師將科學(xué)凝練的文字、語言和圖表書用板書的方式表達(dá)出來,進(jìn)一步深化教學(xué)內(nèi)容,鞏固學(xué)生的感知量,突出課堂教學(xué)重點(diǎn)。如果省略板書,套用多媒體課件中的“板書”,則顯得機(jī)械、呆板,而且屏幕上的內(nèi)容一晃而過,沒有給學(xué)生留下太深的印象,不利于學(xué)生對(duì)整節(jié)課內(nèi)容的掌握。幻燈片的切換容易造成圖文分離,不便于學(xué)生形成圖文結(jié)合的整體記憶效果。我們的多媒體教學(xué)手段主要是播放利用powerpoint制作的幻燈片,或是用flash軟件制作的動(dòng)畫。在幻燈片的制作中,幻燈片的容量大播放速度快,學(xué)生往往看到圖就看不到文字小結(jié),這既不便于學(xué)生做筆記,又不便于學(xué)生進(jìn)行圖文結(jié)合的記憶。比如在“轉(zhuǎn)錄和翻譯”這一節(jié)中,從DNA的轉(zhuǎn)錄到蛋白質(zhì)的合成要經(jīng)過一系列復(fù)雜的過程,通過Flash動(dòng)畫演示,學(xué)生理解了這個(gè)過程。但至于“最終翻譯的產(chǎn)物蛋白質(zhì)的基本單位氨基酸的種類和排列順序與進(jìn)行轉(zhuǎn)錄的基因序列有什么關(guān)系”這一點(diǎn),涉及到知識(shí)點(diǎn)的前后聯(lián)系,學(xué)生有可能就想不起來了。所以隨著Flash動(dòng)畫演示的進(jìn)行,我在黑板上又畫了一個(gè)簡(jiǎn)圖,把轉(zhuǎn)錄和翻譯過程中的一些細(xì)節(jié)前后聯(lián)系起來。告訴學(xué)生,基因模板鏈的堿基序列與轉(zhuǎn)錄成的mRNA的密碼子堿基序列互補(bǔ),而mRNA的密碼子堿基序列又與相對(duì)應(yīng)的攜帶氨基酸的tRNA的反密碼子堿基序列互補(bǔ),所以mRNA上的密碼子就決定了哪個(gè)位置上應(yīng)該是哪個(gè)氨基酸。這樣通過多媒體課件和板書相結(jié)合,學(xué)生不僅能理解整個(gè)動(dòng)態(tài)過程,而且對(duì)這個(gè)知識(shí)點(diǎn)也能作出一個(gè)系統(tǒng)性的分析和概括。實(shí)踐證明,只有將多媒體教學(xué)與傳統(tǒng)的教學(xué)模式有機(jī)結(jié)合,才能相得益彰。

總之,在課堂教學(xué)中,有目的、有意識(shí)、多方面、多角度的采用多媒體技術(shù),向?qū)W生傳遞教學(xué)信息,使學(xué)生從消極被動(dòng)地接受知識(shí)到積極主動(dòng)地獲取知識(shí),從被動(dòng)聽講變?yōu)槎喔杏^協(xié)同參與學(xué)習(xí),從而提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性,達(dá)到活躍課堂氣氛,提高課堂教學(xué)效果的作用。正確、合理的運(yùn)用多媒體技術(shù),使課堂內(nèi)容由靜態(tài)的灌輸變?yōu)閳D、文、聲、像并茂的動(dòng)態(tài)傳播,增強(qiáng)了感染力,有利于學(xué)生拓展知識(shí)面,從而大大激發(fā)學(xué)生積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)熱情,進(jìn)一步培養(yǎng)學(xué)生思維能力與創(chuàng)新能力,提高課堂教學(xué)效率,促進(jìn)素質(zhì)教育的全面開展。因此,在教學(xué)中,教師要深入研究和恰當(dāng)?shù)卦O(shè)計(jì)、開發(fā)、運(yùn)用生物多媒體課件,使之與傳統(tǒng)教學(xué)手段有機(jī)整合,優(yōu)化課堂教學(xué),力求最大限度地提高效率,才能體現(xiàn)出多媒體技術(shù)的真正價(jià)值。

服務(wù)質(zhì)量論文:公交服務(wù)質(zhì)量問題和對(duì)策

城市公共交通被譽(yù)為城市社會(huì)生產(chǎn)的第一道工序，精神文明建設(shè)的“窗口”，一代又一代公交人在平凡的工作崗位上，為了社會(huì)主義精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)作出了重大貢獻(xiàn)，得到了黨和人民的贊譽(yù)。但是，我們也應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到，受長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，少數(shù)公交職工還留存著“大鍋飯”年代養(yǎng)成的惰性和優(yōu)越感，突出表現(xiàn)在缺乏服務(wù)意識(shí)，工作責(zé)任心不強(qiáng)，以致于影響到了公交企業(yè)的行風(fēng)建設(shè)，影響到了廣大乘客對(duì)公交工作滿意率的提高，針對(duì)這種情況，進(jìn)一步端正公交行業(yè)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行。以江陰城市公交為例，如何提高公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)滿足居民出行便利、快捷的需求，已成為當(dāng)前需要解決的重要問題。

一、城市公交服務(wù)質(zhì)量之現(xiàn)狀。

1、服務(wù)范圍單一。目前城市公交的服務(wù)，說到底還主要停留在司乘人員對(duì)乘客的服務(wù)上，城市公交的管理部門和企業(yè)的服務(wù)理念還處于服務(wù)的初級(jí)階段，只是簡(jiǎn)單的對(duì)司乘人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，殊不知城市公交的服務(wù)應(yīng)該是一種全方位的服務(wù)，不僅是司乘對(duì)乘客的服務(wù)，還有乘客對(duì)候車環(huán)境、線路運(yùn)行質(zhì)量、準(zhǔn)點(diǎn)率要求等。

2、服務(wù)速度緩慢。城市公交乘客投訴居高不下一直是城市公交面臨的一大難題，乘客普遍反映城市公交服務(wù)質(zhì)量問題之后，相關(guān)部門和企業(yè)還沒有及時(shí)地對(duì)乘客的服務(wù)要求加以滿足。

3、服務(wù)監(jiān)管不力。城市公交普遍都是按照對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的管理方式對(duì)城市公交企業(yè)進(jìn)行管理，但是城市公交有其獨(dú)特性，許多對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的管理方式可能還不夠，需要進(jìn)一步對(duì)城市公交的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，但是監(jiān)管的時(shí)候沒有相應(yīng)的依據(jù)，沒有相應(yīng)的法律法規(guī)，也沒有相應(yīng)的授權(quán)，導(dǎo)致管理部門在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的時(shí)候手段單一，不能起到相應(yīng)的威懾作用。

二、城市公交服務(wù)質(zhì)量之因素。

1、方便性。指線路網(wǎng)布設(shè)的合理性、線網(wǎng)密度的高低、換乘系數(shù)的大小、發(fā)車頻率的高低、站點(diǎn)布置的合理性等。

2、快捷性。指乘客在從起點(diǎn)到終點(diǎn)的整個(gè)出行過程中的出行時(shí)間，包括車內(nèi)時(shí)間和車外時(shí)間，車內(nèi)時(shí)間主要由運(yùn)行速度決定，車外時(shí)間則與線網(wǎng)布設(shè)及站點(diǎn)布設(shè)合理與否等因素有關(guān)。此外，發(fā)車頻率、換乘設(shè)置及換乘工具的迅速程度也會(huì)對(duì)城市公交的快捷性產(chǎn)生影響。

3、安全性。指在城市公交運(yùn)行過程中保證乘客的生命不受危險(xiǎn)，身體和精神不受傷害，以及攜帶財(cái)物不遭受丟失和損壞。

4、經(jīng)濟(jì)性。合理、便宜的票價(jià)是城市公交吸引乘客的主要因素，票價(jià)的制定既要保證城市公交企業(yè)的效益，又要考慮到乘客所能接受的票價(jià)高低的該地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平。

5、舒適性。指乘客在接受服務(wù)的過程中，在滿足了方便性、快捷性、安全性和經(jīng)濟(jì)性的情況下，對(duì)服務(wù)過程的舒適感知曉度，也就是車廂內(nèi)的設(shè)施和服務(wù)是否適應(yīng)和方便乘客的需要。

三、城市公交服務(wù)質(zhì)量之問題。

1、重視不夠。企業(yè)管理人員的行為對(duì)員工起榜樣和表率作用，

他們不注重服務(wù)質(zhì)量，只顧眼前的經(jīng)濟(jì)效益和生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，不把提高服務(wù)質(zhì)量作為在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵，即使企業(yè)已經(jīng)制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也不會(huì)長(zhǎng)期為員工們接受和實(shí)施。

2、觀念落后。公交企業(yè)往往把服務(wù)質(zhì)量放在整體觀念上去考慮,認(rèn)為產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題原因是由于作業(yè)層工作的不到位，把提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量控制認(rèn)為是由專門的職能部門解決的問題,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，處理和溝通應(yīng)由管理部門來完成。

3、角色模糊。在如何提高服務(wù)質(zhì)量上，如果服務(wù)人員與管理人員沒有共識(shí)，就會(huì)導(dǎo)致“角色模糊”，服務(wù)人員不了解管理人員的具體要求，在對(duì)乘客的面對(duì)面的服務(wù)過程中就無法依照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作，無法滿足乘客的需求，“角色模糊”的后果造成了管理與作業(yè)相脫節(jié)。

4、缺乏創(chuàng)新。乘客的期望不斷變化，而公交企業(yè)管理人員不重視社會(huì)的發(fā)展及所帶來的乘客需要的變化，不能理解這些變化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響。在管理中遇類似問題時(shí)，管理人員不是根據(jù)乘客需求而改變管理要求和措施，滿足乘客多方面的需要，缺乏創(chuàng)新思維、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)。

四、城市公交服務(wù)質(zhì)量之對(duì)策。

1、服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕不能停留在對(duì)乘客面帶微笑，說聲“您好”的層次上，而應(yīng)正本清源地從企業(yè)戰(zhàn)略的高度、領(lǐng)導(dǎo)觀念的轉(zhuǎn)變?nèi)ヂ鋵?shí)，達(dá)到牢牢地網(wǎng)絡(luò)住乘客，這就要求公交企業(yè)牢固樹立為乘客服務(wù)的經(jīng)營(yíng)思想，用戰(zhàn)略的全面的和系統(tǒng)的眼光看待服務(wù)，用為乘客服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都以達(dá)到乘客滿意為目的，處處為乘客著想，滿足乘客需求。要把這一思想貫徹到實(shí)際工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中。思想是行為的指導(dǎo)，公交行業(yè)眾多的勞動(dòng)模范之所以能十多年如一日，創(chuàng)造出精湛的藝術(shù)化服務(wù)，就在于樹立起了全心全意為乘客服務(wù)的思想。有些駕乘人員見到自己的熟人朋友尚能笑臉相迎，對(duì)待普通乘客則是橫眉冷對(duì)，究其原因，這些駕乘人員缺乏的正是象李素麗所具有的視乘客如親人的熱心。因此，企業(yè)的各職能部門，特別是黨、團(tuán)組織要充分發(fā)揮善于做思想政治工作的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)職工的思想政治及職業(yè)道德教育，牢固樹立服務(wù)思想。

①、作好表率。發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)表率作用,關(guān)心職工利益，竭誠(chéng)為職工服務(wù)。這樣，職工就必然會(huì)產(chǎn)生尊重和信任領(lǐng)導(dǎo)的自發(fā)感情，從而樂于服從領(lǐng)導(dǎo)，樂于把本職工作做好。

②、開展活動(dòng)。培養(yǎng)職工具有愛國(guó)主義、集體主義觀念，并積極引導(dǎo)職工懂得在本職崗位上盡職盡責(zé)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，就是愛國(guó)、愛集體的表現(xiàn)。

③、加強(qiáng)宣傳。加強(qiáng)國(guó)企改革形勢(shì)宣傳，增強(qiáng)廣大職工憂患意識(shí)，使廣大職工明白“今天工作不努力，明天努力找工作”的現(xiàn)實(shí)。

④、競(jìng)賽評(píng)比。通過評(píng)選服務(wù)明星等活動(dòng)，使職工樹立起搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任心和榮譽(yù)感，克服傳統(tǒng)觀念中服務(wù)行業(yè)低人一等的思想，激勵(lì)廣大職工熱愛本職，自覺遵守職業(yè)道德。

2、服務(wù)質(zhì)量管理。

全面服務(wù)質(zhì)量管理是由企業(yè)所有部門和全體人員參加的，以服務(wù)質(zhì)量為核心，從為乘客服務(wù)的思想出發(fā)。綜合運(yùn)用管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足乘客需求的管理活動(dòng)。

①、服務(wù)

管理劃分。上層管理側(cè)重于服務(wù)決策,并統(tǒng)一組織，協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng);中層管理則要實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)層的服務(wù)決策，對(duì)基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理指導(dǎo);基層管理則要求員工按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，嚴(yán)格檢查和考核實(shí)際操作情況。②、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如：乘務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一著裝、持證上崗、規(guī)范操作、熱情服務(wù)、耐心解答乘客的詢問、售票做到唱收唱付等。駕駛員應(yīng)集中精力、謹(jǐn)慎駕駛、嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程、遵守交通規(guī)則、做到文明開車，確保班車安全，正點(diǎn)到達(dá)目的站等。

③、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。就是把服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的全過程管起來，真正達(dá)到“安全、及時(shí)、經(jīng)濟(jì)、方便、舒適、文明”的目的。

3、服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新。

服務(wù)創(chuàng)新是公交企業(yè)參與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不竭動(dòng)力，是現(xiàn)代客運(yùn)企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的重要戰(zhàn)略。

①、創(chuàng)造需求。即爭(zhēng)取更多的乘客，其真正的內(nèi)涵是不局限在現(xiàn)有的市場(chǎng)中爭(zhēng)份額，而是以自己的優(yōu)勢(shì)及高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量另外創(chuàng)造新市場(chǎng)，讓新的更多的乘客加入乘坐公交車的行列。

②、推行品牌。其核心在于服務(wù)工作的高質(zhì)量，實(shí)踐證明：強(qiáng)品牌不能挽救劣層服務(wù)，強(qiáng)品牌要靠高質(zhì)量的服務(wù)來支撐，品牌服務(wù)的目的就是促進(jìn)公交服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，體現(xiàn)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中勇于創(chuàng)新的精神，使服務(wù)的內(nèi)容豐富多彩，日新月異。

③、知識(shí)服務(wù)。知識(shí)服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸和擴(kuò)展，它是與知識(shí)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的，公交企業(yè)要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須提高服務(wù)的“附加值”，這種“附加值”的主要成份不再是華麗的候車室、可人的微笑，而是現(xiàn)代消費(fèi)者所需要的知識(shí)和信息。如：既能用標(biāo)準(zhǔn)熟練的普通話與乘客交流，也能用外語、啞語為乘客當(dāng)“小翻譯”；行車途中除了向乘客提醒注意事項(xiàng)外，還能為乘客介紹沿途城市景觀及地方風(fēng)土人情，自始自終熱情為乘客解決途中所遇到的各種問題。

4、服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽。組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，目的在于引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在比一比、賽一賽中使職工得到交流和提高，同時(shí)通過競(jìng)賽也可以選樹一批先進(jìn)典型人物，以此讓全體職工學(xué)有榜樣。但是，要克服以往開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)都偏重于評(píng)先進(jìn)、表彰優(yōu)秀而忽略落伍者的現(xiàn)象，在評(píng)先、評(píng)優(yōu)的同時(shí)也要篩出最差。否則，對(duì)那些不求上進(jìn)的職工觸動(dòng)不大，不能促其自覺地加強(qiáng)學(xué)習(xí)和高標(biāo)準(zhǔn)的做好工作。實(shí)施獎(jiǎng)罰并舉，以此給那些不求上進(jìn)者造成一種逆水行舟、不進(jìn)則退的壓力，促其提高。

5、服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制。行業(yè)管理部門和城市公交企業(yè)要重視乘客的意見，進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救策略包括:跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)、主動(dòng)地查找潛在的服務(wù)失誤,最有效的補(bǔ)救就是要授予員工解決問題的權(quán)力,承認(rèn)問題的存在,向乘客道歉,并將問題當(dāng)面解決。

服務(wù)質(zhì)量論文:論企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

【論文關(guān)鍵詞】服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意 顧客忠誠(chéng) 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

【論文摘要】隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇與產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化,市場(chǎng)形態(tài)開始從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)過渡,競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步激化,顧客的爭(zhēng)奪開始成為各企業(yè)與學(xué)者研究的焦點(diǎn)。在這種背景下,筆者在大量吸收前人已有研究成果的基礎(chǔ)上,通過考察服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的影響關(guān)系,期望探究出影響顧客忠誠(chéng)的機(jī)理,從而對(duì)企業(yè)從顧客角度贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供一定的幫助。

一、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)文獻(xiàn)綜述

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀(jì)70年代后期,從那時(shí)起,服務(wù)質(zhì)量問題引起了許多學(xué)者極大的興趣。總結(jié)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的觀點(diǎn),主要有兩種:一種是以Gronroos為代表的北歐學(xué)派的觀點(diǎn):1984年,Gronroos提出了感知質(zhì)量的觀點(diǎn),認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)績(jī)效與服務(wù)期望的差;另一種是以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國(guó)學(xué)派觀點(diǎn):認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)提供者滿足顧客對(duì)于服務(wù)期望的能力,也就是顧客的感知,其定義為顧客的期望與感知之間的差。

雖然學(xué)者們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的定義并不相同,但其實(shí)差異并不大,而其中最重要的共同點(diǎn)是:顧客是服務(wù)質(zhì)量的唯一評(píng)價(jià)者。本文比較偏向于Garvin等人的觀點(diǎn),認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是顧客實(shí)際感受到的服務(wù)的質(zhì)量,也稱感知質(zhì)量。

對(duì)顧客滿意的認(rèn)識(shí)起源于心理學(xué)中的差距理論。Kotler(1996)歸納各學(xué)者的意見,認(rèn)為顧客滿意可以解釋為個(gè)人在比較了對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的績(jī)效認(rèn)知與自身的期望之后,所產(chǎn)生的一種愉快或失望的感知狀態(tài),并指出顧客滿意水平是預(yù)期績(jī)效與期望差異的函數(shù)。

在商業(yè)領(lǐng)域中,對(duì)忠誠(chéng)概念的引入可以追溯到Cpeland (1923)和Churchill(1942)的研究。從那時(shí)起,學(xué)者對(duì)顧客忠誠(chéng)進(jìn)行了大量的探討。關(guān)于顧客忠誠(chéng)的概念主要可以概括為以下三類:第一類是行為論:這種觀點(diǎn)主要是從行為的角度來定義顧客忠誠(chéng),認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所承諾的重復(fù)購(gòu)買的行為,這種形式的忠誠(chéng)可以通過諸如購(gòu)買份額、購(gòu)買頻率等指標(biāo)來衡量。第二類是情感論:基于情感的觀點(diǎn)把顧客忠誠(chéng)定義為對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的一種偏好或依戀。測(cè)量指標(biāo)有購(gòu)買意愿、偏好程度等。第三類是綜合論:持這種觀點(diǎn)的人將情感依戀和行為取向結(jié)合起來,認(rèn)為真正的顧客忠誠(chéng)應(yīng)該是有著較高態(tài)度取向的重復(fù)購(gòu)買行為。

二、三者的關(guān)系研究

對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)兩兩關(guān)系的研究,學(xué)術(shù)界尚未得出統(tǒng)一的意見,但是從大部分學(xué)者的研究中,我們可以看出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)存在著一定的因果關(guān)系。通過下面這個(gè)案例可以更深刻地理解三者關(guān)系。

代頓·哈德森(Dayton·Hudson)公司是世界最大的零售商之一。公司因?yàn)槟軌蛱峁┙o顧客具有個(gè)性化的款式新穎、領(lǐng)先潮流的產(chǎn)品而受到顧客的青睞。但是從八十年代末期開始,一些以折扣聞名的低價(jià)零售店和一些產(chǎn)品的專賣店由于能夠提供給購(gòu)買者更加多樣化的選擇,使得代頓·哈德森連鎖店公司在顧客心目中的地位受到很大影響和挑戰(zhàn)。公司決定實(shí)施“金卡計(jì)劃”以重新獲得顧客的信賴。

公司管理層依靠對(duì)顧客消費(fèi)習(xí)慣和偏好的細(xì)心觀察,在顧客購(gòu)物的過程中,積極的留心每個(gè)顧客的消費(fèi)習(xí)慣。經(jīng)過細(xì)致地觀察,研究小組發(fā)現(xiàn),顧客們最關(guān)心的是與店員的充分交流,顧客希望店員能夠與他們一起分享商品信息,甚至一些小的不被注意的細(xì)節(jié)也能夠贏得顧客的好感。所以公司最終決定充分提高服務(wù)質(zhì)量,并提供一些費(fèi)用不是很高的軟性優(yōu)惠條件:比如贈(zèng)送一張上面有有關(guān)流行時(shí)尚信息的新聞信箋;給消費(fèi)者提供一些即將要銷售的產(chǎn)品信息;一張金卡:購(gòu)物時(shí)附帶的一些優(yōu)惠,比如免費(fèi)包裝,免費(fèi)咖啡,以及專為關(guān)系金卡用戶提供的特殊服務(wù)號(hào)碼。此外,每個(gè)季度還為他們郵寄一些贈(zèng)券。

在這項(xiàng)活動(dòng)運(yùn)作了一年的時(shí)間后,“金卡計(jì)劃”取得了成功。隨著銷售額以百萬美元的數(shù)量遞增,“金卡計(jì)劃”被公司認(rèn)為是一本萬利的舉措,這項(xiàng)舉措在獲得顧客的商度忠誠(chéng)方面實(shí)在功不可沒,在今后的公司運(yùn)作中,代頓·哈德森公司決定將這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的核心理念運(yùn)用到公司更多的顧客身上。代頓·哈德森公司通過“金卡計(jì)劃”成功地挽救了公司顧客的忠誠(chéng),而“金卡計(jì)劃”的關(guān)鍵是提高服務(wù)質(zhì)量,通過服務(wù)質(zhì)量的提高贏得了顧客的好感,提高了顧客滿意,從而促使了顧客忠誠(chéng)。

在此借鑒霍映寶、韓之俊對(duì)三者關(guān)系用PLS路徑(PLS路徑建模方法于上世紀(jì)80年代初由Herman Word等學(xué)者提出,PLS路徑模型包括結(jié)構(gòu)模型和測(cè)量模型,結(jié)構(gòu)模型也稱內(nèi)生模型,它描述的是隱變量之間的關(guān)系;測(cè)量模型又稱外生模型,它表示顯變量與其隱變量的關(guān)系。在外生模型中,顯變量與其隱變量的關(guān)系有兩種形式,即外部模式和內(nèi)部模式,也稱之為反射模式與形成方式,前者的每個(gè)顯變量與其隱變量成簡(jiǎn)單回歸關(guān)系,后者的隱變量與其顯變量成多元線性函數(shù)。)分析的結(jié)果。

霍映寶、韓之俊通過PLS路徑建模,數(shù)據(jù)采集和分析,得出結(jié)論如下:企業(yè)服務(wù)質(zhì)量即感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意的效應(yīng)系數(shù)為0.783,對(duì)顧客忠誠(chéng)的效應(yīng)系數(shù)為0.586,感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意的作用明顯大于顧客忠誠(chéng),而且感知質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用幾乎完全是通過顧客滿意產(chǎn)生的,因直接效應(yīng)產(chǎn)生的效應(yīng)僅為0.003,所以,三者的關(guān)系應(yīng)為因果關(guān)系(見圖1)。

三、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性

1、顧客與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是指在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)中,一個(gè)企業(yè)所具有的能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場(chǎng)提供產(chǎn)品或服務(wù),并獲得贏利與自身發(fā)展的綜合素質(zhì)。擁有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)也就等于擁有市場(chǎng)。市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)的資源和能力、顧客、員工等因素都對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生影響。

其中,顧客是影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素,它通過顧客忠誠(chéng)、顧客滿意影響著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到,無論是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng),還是人才競(jìng)爭(zhēng),歸根結(jié)底是圍繞顧客滿意的競(jìng)爭(zhēng),有顧客才有市場(chǎng),有市場(chǎng)才有利潤(rùn)。在顧客資源總量不變的情況下,對(duì)于企業(yè)來說,顧客是其經(jīng)營(yíng)的對(duì)象,保持顧客顯得更為重要。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何,企業(yè)的生存和發(fā)展等等都是由顧客說了算,企業(yè)認(rèn)為自己的服務(wù)再好,得不到顧客的認(rèn)可,也是無濟(jì)于事。所以,顧客是否滿意與忠誠(chéng),將直接影響到企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位和狀況。

顧客對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響主要是通過影響企業(yè)利潤(rùn)而體現(xiàn)出來的。顧客的主觀感受是企業(yè)無法控制的,而顧客滿意或不滿意對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期績(jī)效有重大影響,這已得到許多學(xué)者的證明。例如,美國(guó)密歇根

大學(xué)商學(xué)院國(guó)家質(zhì)量研究中心的調(diào)查報(bào)告表明:對(duì)瑞典的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行跟蹤,在5年時(shí)間里顧客滿意度指數(shù)每年提升一個(gè)百分點(diǎn),則投資收益率平均每年增長(zhǎng)6.6%;對(duì)美國(guó)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行跟蹤,顧客滿意度指數(shù)每增加一個(gè)百分點(diǎn),其資產(chǎn)凈值平均增加約6.46億美元;企業(yè)若每年將顧客保留率提升5%,在5年內(nèi)就可以將其利潤(rùn)提高25%到85%。這一調(diào)查結(jié)果可以看出,顧客滿意、忠誠(chéng)與否對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生很大的影響,對(duì)企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)起著決定性的影響。顧客忠誠(chéng)會(huì)為企業(yè)帶來利潤(rùn)的增加,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力;顧客不滿,有可能導(dǎo)致顧客抱怨,如果企業(yè)不能很好地處理顧客抱怨,就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)現(xiàn)有顧客及潛在顧客的流失,進(jìn)而使利潤(rùn)減少,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降。

2、顧客忠誠(chéng)的價(jià)值

美國(guó)貝恩策略顧問有限公司在長(zhǎng)期的企業(yè)咨詢工作中發(fā)現(xiàn):在知識(shí)和智力資本舉足輕重的行業(yè),處于同行業(yè)的各個(gè)公司之間的業(yè)績(jī)存在著巨大的差距,導(dǎo)致巨大差距的原因,用常規(guī)的市場(chǎng)份額、經(jīng)濟(jì)規(guī)模、單位成本等因素已無法解釋,那么,問題的癥結(jié)出在哪里?貝恩策劃顧問公司通過對(duì)幾十個(gè)行業(yè)長(zhǎng)達(dá)10年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人們所未注意和研究過的因素,正是這個(gè)因素足以解釋上述現(xiàn)象及其相互的數(shù)量關(guān)系,這個(gè)因素就是顧客忠誠(chéng)。西方一些顧客忠誠(chéng)領(lǐng)先的企業(yè)的大量實(shí)踐證明,客戶忠誠(chéng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和重大動(dòng)力之一。顧客忠誠(chéng)的價(jià)值也可以用顧客保持率來體現(xiàn),如果顧客沒有流失,維持原來的顧客保持率,本身也創(chuàng)造了公司的較高業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng),那么,新增的業(yè)務(wù)和顧客保持率,將對(duì)公司產(chǎn)生持續(xù)增加的經(jīng)濟(jì)效果。

由于忠誠(chéng)顧客與企業(yè)保持長(zhǎng)期的聯(lián)系,對(duì)企業(yè)有著強(qiáng)烈的歸屬感與認(rèn)同感,一般情況下不會(huì)發(fā)生質(zhì)的改變。加上顧客忠誠(chéng)具有一定的排他性,同行業(yè)中幾乎不存在兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)擁有同一忠誠(chéng)顧客群的現(xiàn)象,本企業(yè)顧客忠誠(chéng)的增加意味著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客的流失。一旦形成顧客忠誠(chéng),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想要爭(zhēng)奪市場(chǎng),不僅要付出數(shù)倍于本企業(yè)維持顧客成本的代價(jià),而且往往一事無成。因此,在競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代,顧客忠誠(chéng)已成為企業(yè)核心戰(zhàn)略資產(chǎn),是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要決定因素,更是企業(yè)獲得長(zhǎng)期利潤(rùn)的重要源泉。

3、顧客忠誠(chéng)價(jià)值來源

顧客忠誠(chéng)之所以產(chǎn)生如此高的經(jīng)濟(jì)效果,主要來源于兩種力量。

(1)顧客增長(zhǎng)效應(yīng)

即忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)顧客存量的增長(zhǎng)作用。假設(shè)兩家公司,一家公司的顧客保持率為95%,另一家公司是90%,即前者的顧客流失率為每年5%,后者為每年10%。再假設(shè)兩家公司每年的新顧客增長(zhǎng)均為10%,那么第一家公司的顧客存量每年凈增5%。而第二家為零增長(zhǎng)。這樣持續(xù)14年后,前者的顧客存量將翻一番,但后者將沒有實(shí)質(zhì)性的增長(zhǎng)。可見,顧客保持率維持在每年增加5個(gè)百分點(diǎn),則企業(yè)的顧客存量每14年翻一番,倘若每年維持10%的增長(zhǎng),企業(yè)的顧客存量每7年即可實(shí)現(xiàn)成倍增長(zhǎng)。

(2)顧客保持時(shí)間效應(yīng)

這一力量往往在利潤(rùn)方面為企業(yè)帶來更為直接和顯著的效益。在大多數(shù)情況下,企業(yè)賺自每一顧客的利潤(rùn)與其停留的時(shí)間成正比。隨著顧客保持年限的延長(zhǎng),投資回報(bào)率會(huì)以指數(shù)規(guī)律增長(zhǎng)。

造成利潤(rùn)增長(zhǎng)的主要原因是:顧客人均的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)效應(yīng)。在大多數(shù)行業(yè)里,長(zhǎng)期顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)隨時(shí)間的延長(zhǎng)而增加(也就是延長(zhǎng)顧客生命周期)。因?yàn)楦叨葷M意的顧客隨著時(shí)間的增加會(huì)購(gòu)買更多的產(chǎn)品或服務(wù),并愿意為物有所值的產(chǎn)品或服務(wù)付出額外的費(fèi)用,使?fàn)I業(yè)成本減少。長(zhǎng)期顧客的服務(wù)成本,會(huì)隨著時(shí)間的增加而遞減。因?yàn)樵谝呀?jīng)建立信賴感前提下的交易行為會(huì)把供應(yīng)商推薦給其他潛在顧客,因而在公司向新顧客進(jìn)行營(yíng)銷推薦時(shí)成本幾乎為零,從而間接地為公司創(chuàng)造了更多的收入和利潤(rùn)。當(dāng)面臨供應(yīng)商合理的價(jià)格調(diào)整時(shí),長(zhǎng)期顧客對(duì)價(jià)格敏感度較低,不會(huì)因一點(diǎn)小利而離開。

四、提高服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)顧客滿意與提高顧客忠誠(chéng)的對(duì)策

通過對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)關(guān)系的探索,我們知道,企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意都直接或間接的作用于顧客忠誠(chéng)。而顧客忠誠(chéng)更是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素之一。那么如何通過提高服務(wù)質(zhì)量,使顧客滿意,達(dá)到顧客忠誠(chéng)?

1、樹立以顧客為中心的服務(wù)理念

要使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量切實(shí)得到提高,首先要樹立以顧客為中心的服務(wù)理念,企業(yè)的一切設(shè)施、員工、工作程序都必須以是否滿足顧客需要為前提。用以“顧客為中心”的理念再造企業(yè)流程,強(qiáng)化服務(wù)的重要性,使員工真切體會(huì)企業(yè)生存、發(fā)展、繁榮的根本是顧客。所以,要提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到顧客的滿意與忠誠(chéng),首先要做的,就是,貫穿一個(gè)理念——以顧客為中心。

2、培養(yǎng)員工的各方面素質(zhì)

員工素質(zhì)的高低是影響顧客忠誠(chéng)的重要因素,主要表現(xiàn)在:一方面,無論是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),都是企業(yè)的人員創(chuàng)造的;另一方面,員工與顧客交往時(shí)的表現(xiàn),即與顧客之間交流的言談舉止,也是決定顧客滿意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值理論”,顧客利益不僅包括物質(zhì)性利益,而且還包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通過有形產(chǎn)品來滿足,但是,很多情感性利益是在顧客與企業(yè)的交往和交易中由企業(yè)人員的行為和態(tài)度來滿足的。所以,如果企業(yè)人員在與顧客交往中能使他們身心愉悅,這實(shí)際上就是增加了顧客的情感性利益,就會(huì)激發(fā)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī),甚至獲得顧客忠誠(chéng)。提高員工的素質(zhì)要從多方面入手。主要包括:培養(yǎng)員工勝任工作的能力,能夠至始至終準(zhǔn)確地提供服務(wù),從而提高專業(yè)服務(wù)質(zhì)量;培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),與顧客接觸中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌、體貼,永遠(yuǎn)做到誠(chéng)信、盡責(zé)、合理;培養(yǎng)員工的交際能力,使他們能深入地理解顧客,并與顧客準(zhǔn)確地溝通;培養(yǎng)員工對(duì)公司的忠誠(chéng)。

3、建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理(Customer Relation Management)使實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶利益關(guān)系共同體成為可能,CRM不僅能給顧客帶來價(jià)值,而且也能給企業(yè)帶來利益。良好的CRM不僅能給客戶提供更好的服務(wù),提升顧客的滿意度,更可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶,而且還可使企業(yè)找回已經(jīng)失去的客戶。

CRM的核心是客戶的資源價(jià)值管理:通過滿足客戶的個(gè)性需求來提高客戶的忠誠(chéng)度和保有率,從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。這也是企業(yè)提供個(gè)性化差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。

4、提供個(gè)性化差異化的服務(wù)

企業(yè)提供一些差異化個(gè)性化的服務(wù),不僅能體現(xiàn)出本企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的與眾不同,從而提高產(chǎn)品的附加價(jià)值,更能以特色贏得顧客的滿意與忠誠(chéng)。從跟本上說,對(duì)手難以模仿與超越的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特色是企業(yè)設(shè)置的最好的轉(zhuǎn)移障礙,這也是企業(yè)增加顧客忠誠(chéng),提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施。要建立個(gè)性化服務(wù)有四個(gè)關(guān)鍵的步驟。

(1)識(shí)別企業(yè)顧客,并運(yùn)用差異化分析。企業(yè)對(duì)顧客根據(jù)他們?cè)谙M(fèi)方式上的某一兩個(gè)共同特征,進(jìn)行分析歸類,從而成為企業(yè)一個(gè)個(gè)具有鮮明特征的消費(fèi)群體,甚至是個(gè)別顧客。

(2)建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行歸類后,就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲(chǔ)備起來,作為現(xiàn)在和將來進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ),并在營(yíng)銷人員需要時(shí)能隨時(shí)調(diào)出供其使用,這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。這也是CRM系統(tǒng)的一部分。

(3)與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持良好的接觸,才能真正了解他們的個(gè)性化需求,為企業(yè)的營(yíng)銷提供方向,不管目標(biāo)顧客有沒有購(gòu)買我們的產(chǎn)品,我們都應(yīng)該與他們保持良性的接觸,建立緊密的關(guān)系,和顧客做朋友,從他們的角度思考問題,真正關(guān)心他們的利益。

(4)提供個(gè)性化的解決方案,制定產(chǎn)品與服務(wù)。這可以說是個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施階段,企業(yè)按照顧客的特定需求,為他們提供個(gè)性化的解決方案,從產(chǎn)品設(shè) 計(jì)生產(chǎn)到售后服務(wù)都依顧客的需要來定制產(chǎn)品或服務(wù)。

5、建立優(yōu)秀的售后服務(wù)與反饋機(jī)制

售后服務(wù)包括免費(fèi)送貨、安裝調(diào)試、保質(zhì)、保量、保時(shí)維修等。企業(yè)提供良好的售后維修質(zhì)量、良好的維修服務(wù)態(tài)度、合理的維修費(fèi)用、方便快捷的退換服務(wù)都可以為顧客創(chuàng)造價(jià)值,提高顧客滿意度。企業(yè)對(duì)這些事情所做出的承諾,可以減輕公眾的疑慮,提高公眾的信任感。同時(shí)這種服務(wù)補(bǔ)救并不只局限于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量存在瑕疵的彌補(bǔ),企業(yè)應(yīng)該針對(duì)存在的問題與顧客溝通,了解顧客真實(shí)的需求信息,并及時(shí)準(zhǔn)確地反饋,以追求持續(xù)的改進(jìn)和永久的顧客滿意。

服務(wù)質(zhì)量論文:提高醫(yī)務(wù)服務(wù)質(zhì)量工作方案

一、總體目標(biāo)：全面開展平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)，通過采取相應(yīng)措施，使醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境明顯改善，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提高，醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)患糾紛、刑事案件、治安事件和安全隱患明顯減少，醫(yī)院治安防控能力明顯增強(qiáng)，醫(yī)患關(guān)系更加和諧，醫(yī)患糾紛協(xié)調(diào)處理機(jī)制逐步完善，并努力形成平安醫(yī)院建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制，為人民群眾創(chuàng)造安全有序的診療環(huán)境，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

二、指導(dǎo)思想：以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，緊密結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，扎實(shí)開展“平安醫(yī)院”建設(shè)，確保廣大職工的生命和財(cái)產(chǎn)安全，確保正常的醫(yī)療秩序，確保醫(yī)院的穩(wěn)定，為醫(yī)院的改革發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，為“平安醫(yī)院”建設(shè)做出貢獻(xiàn)。

三、工作要求

1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)：建設(shè)“平安醫(yī)院”是創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境、全面建設(shè)小康社會(huì)的必然要求，是促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重要保證。要從安邦定國(guó)、維護(hù)穩(wěn)定、促進(jìn)發(fā)展的認(rèn)識(shí)出發(fā)，從創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境的認(rèn)識(shí)出發(fā)，把“平安醫(yī)院”的創(chuàng)建工作擺到更加重要的位置上。在工作時(shí)間的安排上要立足經(jīng)常性，在工作重心上要立足于一線科室，在工作突破上要立足于創(chuàng)新，在工作作風(fēng)上要立足于務(wù)實(shí)。切實(shí)解決干部職工在__意識(shí)、法制觀念、服務(wù)意識(shí)等方面存在的問題，提高職工隊(duì)伍的思想政治素質(zhì)。

2、加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍：“平安醫(yī)院”的建設(shè)是造福廣大職工和患者的一項(xiàng)重要舉措，也是需要廣大職工共同參與的一項(xiàng)重要工作。要通過多種形式的廣泛宣傳，努力營(yíng)造人人關(guān)心、人人支持、人人參與“平安醫(yī)院”建設(shè)的濃厚氛圍。充分調(diào)動(dòng)廣大職工參與建設(shè)“平安醫(yī)院”的積極性和創(chuàng)造性。

3、立足經(jīng)常，重在落實(shí)：“平安醫(yī)院”的建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的任務(wù)，需要長(zhǎng)期抓，經(jīng)常抓，既要有長(zhǎng)期的計(jì)劃，又要有短期的安排，各科室要把“平安醫(yī)院”的建設(shè)作為一項(xiàng)經(jīng)常性的工作來抓，把“平安醫(yī)院”建設(shè)的各項(xiàng)工作任務(wù)落到實(shí)處，務(wù)求取得實(shí)效。

4、結(jié)合實(shí)際，突出重點(diǎn)：要確立大平安的觀念，按照確保大穩(wěn)定、大安全的要求，對(duì)帶有普遍性問題予以高度重視，統(tǒng)籌考慮，既要全面抓，更要結(jié)合實(shí)際突出重點(diǎn)抓。要始終把醫(yī)院的穩(wěn)定、患者和職工的生命、財(cái)產(chǎn)安全作為建設(shè)“平安醫(yī)院”的重中之重。

四、主要措施

1、切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：醫(yī)療質(zhì)量安全事關(guān)群眾的健康安危，是醫(yī)療服務(wù)的生命線，是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒主題。創(chuàng)建平安醫(yī)院首先要提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務(wù)水平。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，狠抓規(guī)章制度的落實(shí)，時(shí)刻堅(jiān)持“以病人為中心”，以質(zhì)量為核心，以質(zhì)量安全為主題，認(rèn)真落實(shí)>文秘站:規(guī)章制度、崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行診療技術(shù)常規(guī)，把各項(xiàng)制度落實(shí)到各個(gè)環(huán)節(jié)之中。成立__x人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理小組,加強(qiáng)醫(yī)療文書質(zhì)量管理，嚴(yán)格執(zhí)行《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》，對(duì)病案質(zhì)量實(shí)施全程監(jiān)控和管理。制定__x人民醫(yī)院專業(yè)技術(shù)人員考核方案，以落實(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制，確保獎(jiǎng)懲到位，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考核成績(jī)優(yōu)異的科室或個(gè)人給予表揚(yáng)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果不達(dá)標(biāo)的科室或個(gè)人除給予經(jīng)濟(jì)處罰和全院通報(bào)批評(píng)外，并將處罰結(jié)果記入個(gè)人技術(shù)檔案，與個(gè)人晉升、年終考核等掛鉤。強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，按照《貴州省醫(yī)療質(zhì)量管理年評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，不定期舉行各級(jí)各類人員三基考核，將醫(yī)務(wù)人員的臨床理論知識(shí)水平和實(shí)際操作技能進(jìn)行綜合評(píng)定，并將考核結(jié)果與個(gè)人考核掛鉤，確保醫(yī)療技術(shù)人員自身技術(shù)素質(zhì)的不斷完善和更新，全面提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，為創(chuàng)建平安醫(yī)院打下堅(jiān)實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。

2．切實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)：加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度教育，使廣大職工進(jìn)一步樹立全心全意為病人服務(wù)的思想，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。創(chuàng)新服務(wù)流程，優(yōu)化診療環(huán)境。充實(shí)門診醫(yī)師，合理安排工作時(shí)間，堅(jiān)持準(zhǔn)時(shí)開診，保證病人及時(shí)就診。建立醫(yī)療費(fèi)用公開透明制度，住院病人實(shí)行一日一清單制度，并在住院處、門診大廳設(shè)立了費(fèi)用查詢觸摸屏系統(tǒng)，病人可以隨時(shí)查詢藥品價(jià)格、住院費(fèi)用等詳細(xì)情況，深受病人的好評(píng)。

加強(qiáng)醫(yī)患溝通，完善溝通內(nèi)容，改進(jìn)溝通方式，注重溝通效果，加強(qiáng)落實(shí)“工休座談會(huì)”制度。結(jié)合開展醫(yī)院管理年活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)管理，建立健全醫(yī)療安全管理組織，落實(shí)各項(xiàng)核心醫(yī)療工作制度和安全措施，保證醫(yī)療儀器設(shè)備合法、合理、安全使用，避免發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)和事故。嚴(yán)格技術(shù)準(zhǔn)入制度，規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為。認(rèn)真貫徹《藥品管理法》、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療器械采購(gòu)、儲(chǔ)存、使用的監(jiān)督管理。

3．強(qiáng)化安全措施，維護(hù)醫(yī)院治安：定期組織重點(diǎn)崗位工作人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)部安全保衛(wèi)措施。定期和不定期地對(duì)

消防安全進(jìn)行全面檢查，對(duì)容易引發(fā)火災(zāi)、存放危險(xiǎn)品及人員集中的場(chǎng)所重點(diǎn)檢查（如藥庫(kù)、配電室、中心供氧房、門診、病房等），對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)更換，確保消防器材完好。我院實(shí)行院領(lǐng)導(dǎo)總值班制度，明確每人的時(shí)間段分工，值班期間要進(jìn)行全院巡視，切實(shí)把防火、防盜、防破壞等治安防范措施落實(shí)到實(shí)處。

加強(qiáng)與公安部門的協(xié)調(diào)，設(shè)立保衛(wèi)小組，切實(shí)維護(hù)醫(yī)院及周邊地區(qū)治安秩序，確保醫(yī)院穩(wěn)定。嚴(yán)格落實(shí)科室安全責(zé)任制，搞好不穩(wěn)定因素排查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。制定人防、物防、技防應(yīng)急措施，確保全院不出現(xiàn)重大安全責(zé)任事故。

4．依法妥善處置醫(yī)患糾紛：依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，把醫(yī)患糾紛處置納入法制化、規(guī)范化軌道，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》成立了__x人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理小組，依法妥善處理好醫(yī)患糾紛。堅(jiān)持預(yù)防在先、發(fā)現(xiàn)在早、處置在小的原則，建立健全醫(yī)患糾紛預(yù)防處置機(jī)制，周密落實(shí)相關(guān)防控措施，并運(yùn)用綜合手段，努力化解各類醫(yī)患糾紛，防止因醫(yī)患糾紛引發(fā)群體性事件和惡性事件，嚴(yán)肅查處和打擊嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序、危害醫(yī)務(wù)人員人身安全的違法犯罪行為。

5．加強(qiáng)醫(yī)德教育，糾正不正之風(fēng)：深化治理商業(yè)賄賂，有效預(yù)防職務(wù)犯罪是創(chuàng)建平安醫(yī)院的一項(xiàng)重要工作。全面組織開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育活動(dòng)，以新時(shí)期醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范教育為主題，深入開展行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，恪守服務(wù)宗旨，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。建立完善的工作制度和措施，經(jīng)常組織宣傳教育活動(dòng)，同時(shí)強(qiáng)化監(jiān)督力度，繼續(xù)開展治理商業(yè)賄賂工作，通過自查自糾，查找反映的問題和薄弱環(huán)節(jié)，建立長(zhǎng)效機(jī)制，從制度、教育、監(jiān)督入手，建立和完善齊抓共管的責(zé)任機(jī)制，糾建并舉的預(yù)防機(jī)制和群眾廣泛參與的監(jiān)督機(jī)制，防止不正當(dāng)交易和商業(yè)賄賂行為，有效的預(yù)防職務(wù)犯罪，促進(jìn)平安醫(yī)院建設(shè)。五、保障措施

1、建立組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

成立由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，支書、副院長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，各科室負(fù)責(zé)人為成員的“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確有關(guān)科室的具體職責(zé)任務(wù)。具體組成人員如下：

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

成員：

將創(chuàng)建活動(dòng)列入年度考核重要內(nèi)容，對(duì)成績(jī)突出的科室（病區(qū)）和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)措施不力、失職瀆職的，嚴(yán)肅追究責(zé)任。以“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)的深入開展，帶動(dòng)醫(yī)院各項(xiàng)工作上水平。

2、明確目標(biāo)，落實(shí)職責(zé)：具體目標(biāo)是通過本院開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”的活動(dòng)，經(jīng)過積極努力，確保職工的生命和財(cái)產(chǎn)安全，確保正常的診療秩序，確保醫(yī)院穩(wěn)定，本著各科室成員負(fù)責(zé)好自己科室的原則，層層落實(shí)職責(zé)。一旦出現(xiàn)問題，要切實(shí)抓好責(zé)任追究，并追究直接責(zé)任人的責(zé)任。

3、建立平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)長(zhǎng)效機(jī)制：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，適時(shí)推進(jìn)創(chuàng)建工作，提高創(chuàng)建質(zhì)量。要把創(chuàng)建活動(dòng)與醫(yī)院的其他工作緊密結(jié)合起來，互相促進(jìn)，互相提高。尤其要做好經(jīng)常性和基礎(chǔ)性工作，在創(chuàng)建活動(dòng)中要建立健全創(chuàng)建活動(dòng)的各種檔案和資料，努力推進(jìn)創(chuàng)建活動(dòng)的制度化、規(guī)范化建設(shè)。

服務(wù)質(zhì)量論文:規(guī)劃局推行電子政務(wù)管理模式提升機(jī)關(guān)服務(wù)質(zhì)量

建立城鄉(xiāng)規(guī)劃電子政務(wù)審批管理模式，堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以城鄉(xiāng)規(guī)劃管理信息系統(tǒng)為平臺(tái)，以完善的規(guī)章制度為保障，以提高辦事效率和辦事質(zhì)量為核心，進(jìn)一步規(guī)范城鄉(xiāng)規(guī)劃管理的運(yùn)作體系。

一、模式內(nèi)容

1 、對(duì)外實(shí)施“窗口”式辦文。 凡受理審批的所有業(yè)務(wù)文件均從報(bào)建窗口進(jìn)出，報(bào)建單位只須將審批文件和必備資料從接件窗口遞入，接件窗口錄入微機(jī)，并發(fā)放注明預(yù)取件日期和案件查詢密碼的立案回執(zhí)后，即可按規(guī)定的時(shí)限到出件窗口領(lǐng)取審批結(jié)果，或使用密碼通過局網(wǎng)絡(luò)、查詢電話查詢辦理情況，申請(qǐng)人和經(jīng)辦人相對(duì)分離，中間環(huán)節(jié)不需申請(qǐng)人參與，而由機(jī)關(guān)內(nèi)部協(xié)調(diào)解決，按法律規(guī)定和內(nèi)部規(guī)定程序、時(shí)限辦理。同時(shí)，印制報(bào)建須知，對(duì)外公布各類業(yè)務(wù)的辦結(jié)時(shí)限。

2 、對(duì)內(nèi)實(shí)行自動(dòng)化辦公。 該系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下集成地圖處理、流程化業(yè)務(wù)審批、表格管理、證件發(fā)放管理于一體的辦公管理系統(tǒng)。從報(bào)建到發(fā)證的全部業(yè)務(wù)都通過計(jì)算機(jī)在網(wǎng)上進(jìn)行。每一個(gè)崗位的職責(zé)范圍、審批權(quán)限、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作時(shí)限都通過計(jì)算機(jī)程序固定在系統(tǒng)中，系統(tǒng)按職責(zé)權(quán)限自動(dòng)劃定每個(gè)崗位的工作時(shí)段，并可以對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)案卷自動(dòng)計(jì)時(shí)，每個(gè)經(jīng)辦人員都必須在規(guī)定時(shí)段內(nèi)處理完成并轉(zhuǎn)往下一環(huán)節(jié)辦理。如未能按時(shí)完成，系統(tǒng)將對(duì)案卷有紅燈明顯表示，自動(dòng)記錄、予以監(jiān)督，并發(fā)出警告。在系統(tǒng)流程中集中突出處務(wù)會(huì)、局務(wù)會(huì)集體決策機(jī)制。

3 、建立龐大的基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)。 主要包括各種總規(guī)、控規(guī)、詳規(guī)等規(guī)劃資料數(shù)據(jù)庫(kù)、重點(diǎn)項(xiàng)目評(píng)審資料數(shù)據(jù)庫(kù)等，這些龐大數(shù)據(jù)庫(kù)，為未來“數(shù)字唐山”的建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。

二、主要舉措

1 、組織編制了《唐山市規(guī)劃局行政管理手冊(cè)》并付諸實(shí)施。 《手冊(cè)》中包含了總則、行政職能、行政事務(wù)、行政法制監(jiān)督、法規(guī)、規(guī)劃編制程序和業(yè)務(wù)報(bào)建審批程序共六章內(nèi)容，涵括了行政后勤、行政管理、業(yè)務(wù)審批等規(guī)劃局行政辦公的所有內(nèi)容，使規(guī)劃局的所有工作均進(jìn)入規(guī)范化管理程序。

2 、實(shí)行內(nèi)部業(yè)務(wù)審批“兩會(huì)”制度。 即窗口收件后，轉(zhuǎn)到主辦處室，處室形成處務(wù)會(huì)審批意見，轉(zhuǎn)到局長(zhǎng)，局長(zhǎng)辦公會(huì)形成最終處理意見批轉(zhuǎn)到窗口出件。

3 、建立公文跟蹤督辦制度。 由辦公室負(fù)責(zé)，通過自動(dòng)化辦公系統(tǒng)對(duì)公文辦理情況進(jìn)行督辦。在系統(tǒng)顯示黃燈時(shí)，即向辦文處室發(fā)出口頭（電話）和電子催辦通知；對(duì)顯示紅燈的期滿未辦結(jié)公文，辦公室在到期后五日內(nèi)向辦文部門發(fā)出《催辦通知書》。辦文部門負(fù)責(zé)人將親自督辦，督促承辦人在催辦期限內(nèi)辦結(jié)，并將延誤原因、處理意見書面反饋辦公室。辦公室對(duì)被書面催辦人員的次數(shù)進(jìn)行登記和匯總，作為對(duì)工作人員考核的重要指標(biāo)。

4 、建立規(guī)劃公示、公布制度。 明確了各層次規(guī)劃方案公示、公布和建設(shè)項(xiàng)目方案的意見征集制度。一般規(guī)劃成果均在規(guī)劃局規(guī)劃展廳公示；總體規(guī)劃、分區(qū)規(guī)劃、重要地段城市設(shè)計(jì)、重點(diǎn)項(xiàng)目組織在市中心廣場(chǎng)商業(yè)區(qū)展示；具體項(xiàng)目建設(shè)方案在項(xiàng)目建設(shè)基地進(jìn)行公示。所有公示項(xiàng)目，公示前 5 天在報(bào)紙、電視等媒體公示廣告。

5 、實(shí)行建設(shè)工程竣工規(guī)劃驗(yàn)收合格證制度。 把建設(shè)工程規(guī)劃驗(yàn)收合格證制度做為建設(shè)工程辦理房屋產(chǎn)權(quán)手續(xù)的憑證。強(qiáng)化驗(yàn)線、批后跟蹤管理，同時(shí)實(shí)行法規(guī)處、業(yè)務(wù)處室和分局聯(lián)合驗(yàn)收制度，確保規(guī)劃的實(shí)施。

三、主要成效

實(shí)踐證明，以窗口式辦文和規(guī)劃管理信息系統(tǒng)建設(shè)為核心的規(guī)劃管理制度的改革是成功的。該系統(tǒng)的運(yùn)行達(dá)到了提高工作效率、方便群眾、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)工作透明度、促進(jìn)廉政建設(shè)和依法行政的效果，取得了較好效益：

1 、管理效益。 規(guī)劃管理電子政務(wù)系統(tǒng)最先帶給城市規(guī)劃管理部門的是一套經(jīng)過科學(xué)優(yōu)化，既保留傳統(tǒng)管理風(fēng)格，又高效嚴(yán)謹(jǐn)?shù)默F(xiàn)代管理理念。無論從有形或無形角度看，先進(jìn)的管理本身就是一筆巨大的財(cái)富。

2 、社會(huì)效益。 它把城市規(guī)劃管理部門從過去只重管理向重管理、重服務(wù)的雙重職能轉(zhuǎn)變，為政府提供決策依據(jù)和手段，為社會(huì)公眾提供信息服務(wù)。系統(tǒng)的使用既可以為社會(huì)各界通過 internet 查詢規(guī)劃信息、辦案進(jìn)度、相關(guān)法規(guī)、辦事流程和必備材料，又可以在城市建設(shè)重大項(xiàng)目選址和審批上，為市政府的科學(xué)決策提供重要參考依據(jù)。

3 、經(jīng)濟(jì)效益。 系統(tǒng)的成功使用為城市規(guī)劃、建設(shè)和管理節(jié)約大量的資金。隨著國(guó)家對(duì)信息產(chǎn)業(yè)的大力扶植，作為城市基礎(chǔ)設(shè)施重要組成部分的城市基礎(chǔ)地理信息，必將成為城市新興而持久的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)活躍于國(guó)民經(jīng)濟(jì)舞臺(tái)上，為城市其他職能部門、各個(gè)企事業(yè)單位和公眾提供基礎(chǔ)地理信息服務(wù)。 這套管理模式的建立現(xiàn)已得到了社會(huì)公眾的認(rèn)同，并為我局政務(wù)公開、信息、業(yè)務(wù)上網(wǎng)、數(shù)據(jù)服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。該系統(tǒng)的應(yīng)用提高了行政效率，降低了行政成本，為建立行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的行政管理體制起到了積極的推動(dòng)作用。下一步，將進(jìn)一步對(duì)其進(jìn)行調(diào)整和完善，更好地發(fā)揮作用。

服務(wù)質(zhì)量論文:店員培訓(xùn)提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量

據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì),截至2009年底,全國(guó)共有藥品零售連鎖企業(yè)2149家,下轄門店13.5萬多家,單體零售藥店25.3萬多家,單體藥店占藥店總數(shù)的65.2%,藥店總數(shù)達(dá)38.8萬多家,零售企業(yè)銷售總額1487億元“。宋興寒[等對(duì)藥店藥學(xué)服務(wù)的概念做了全面綜合的分析,提出了藥店藥學(xué)服務(wù),就是由藥店從業(yè)人員向顧客提供合格的藥品及以藥物治療為目的相關(guān)服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量是用藥安全和有效的重要保證。但至今我國(guó)還沒有一套強(qiáng)制執(zhí)行的零售藥店藥學(xué)服務(wù)規(guī)范,難以保證藥店從業(yè)人員的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。據(jù)調(diào)查{37,本文通過對(duì)單體藥店店員藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行分析,對(duì)如何通過店員培訓(xùn)來提高單體藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了初步探討,旨在提高單體藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量水平。

1單體藥店店員藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因分析

根據(jù)徐娟(43等人的調(diào)查發(fā)現(xiàn),目前北京地區(qū)縣級(jí)以下的零售藥店有33%的非藥學(xué)專業(yè)人員從事藥品銷售,而北京石景山地區(qū)的也有47.2%是非藥學(xué)相關(guān)專業(yè)人員[.據(jù)調(diào)查。不同地區(qū)的非藥學(xué)專業(yè)從業(yè)人員不盡相同,但大部分地區(qū)特別是中小城市,未經(jīng)醫(yī)藥專業(yè)學(xué)習(xí)的初、高中畢業(yè)生在藥店從業(yè)人員中都占有相當(dāng)大的比例L6],使得藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量無法得到提高。筆者對(duì)福建省龍巖市新羅區(qū)的單體藥店的從業(yè)人員文化程度和專業(yè)情況進(jìn)行了調(diào)查(見表1)。從上表可以看出,單體藥店占藥店總數(shù)的85.38%,在單體藥店中非醫(yī)、藥學(xué)及高中以下的店員比例高達(dá)56.00%。其中高中及以下學(xué)歷的占比達(dá)到47.11%,可見非專業(yè)人員在單體藥店中占大多數(shù),這使得藥店從業(yè)人員的專業(yè)水平不高以及整體素質(zhì)偏低,藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量無法保證,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

1.1不熟悉藥事法規(guī)尤其是新出臺(tái)的法規(guī)不熟悉,同時(shí)對(duì)法規(guī)知識(shí)的了解深度不夠,如對(duì)麻黃堿復(fù)方制劑的單次銷售量限制店員大多知道,但筆者在工作中發(fā)現(xiàn),如果在被問到同一個(gè)人一天多次購(gòu)買含麻黃堿制劑的同一藥品是否可以的時(shí)候,大多數(shù)店員都表示,只要單次量不超過5盒就可以。這就說明對(duì)法規(guī)的立法原意不領(lǐng)會(huì),僅是機(jī)械的執(zhí)行,單純只是規(guī)避藥店的風(fēng)險(xiǎn),而沒有考慮到藥品使用過程中的更加深層次的安全問題。

1.2不熟悉藥品相關(guān)知識(shí)主要表現(xiàn)在對(duì)藥品的功效熟悉程度不夠,以及不能介紹常見藥品中典型的使用注意事項(xiàng)、禁忌及毒副作用。如很多店員對(duì)紅色與藍(lán)色新康泰克的功效區(qū)別不明確,認(rèn)為二者都是治療感冒,無法明確區(qū)別,說明對(duì)二種藥品的治療癥狀不夠熟悉。還有的對(duì)藥品的商品名或商標(biāo)所對(duì)應(yīng)的通用名不熟悉,如“快克”、“感克”和“蓋克”,這幾種商標(biāo)的對(duì)應(yīng)的通用名稱都是“復(fù)方氨酚烷胺膠囊”,當(dāng)其中某種缺貨時(shí)許多店員不知道向消費(fèi)者介紹治療感冒的同類品種藥品。

1.3缺乏常見疾病的診療知識(shí)相當(dāng)部分顧客會(huì)到藥店尋求幫助解決疾病治療問題的,尤其在城鄉(xiāng)結(jié)合部和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的藥店這樣的顧客占多數(shù)。所以店員必須具備常見疾病的診療知識(shí),如感冒、常見胃腸疾病、皮膚疾病等。但筆者在多年的工作中發(fā)現(xiàn)很多店員無法分清風(fēng)寒與風(fēng)熱、腎陽虛與腎陰虛,這樣就無法為顧客進(jìn)行診療方面的服務(wù)。

1.4缺乏職業(yè)道德素養(yǎng)據(jù)張春玲等人對(duì)藥店?duì)I銷中的職業(yè)道德建設(shè)進(jìn)行研究,得出一些店員為了獲取利潤(rùn),唯利是圖,向消費(fèi)者過度推銷藥品,甚至在藥品的銷售價(jià)格上做文章;在適應(yīng)證或功能與主治相同的藥品中.熱衷于向消費(fèi)者推薦價(jià)格高、利潤(rùn)高的品種;也有些管理不規(guī)范藥店的店員無視抗生素需憑醫(yī)生處方購(gòu)買的相關(guān)規(guī)定,隨意向患者出售甚至推薦抗生素,不顧患者的用藥安全。形成很大的社會(huì)隱患;片面夸大藥品的治療作用,隱瞞或回避告知藥品不良反應(yīng)、禁忌癥等的道德缺失問題,嚴(yán)重影響了藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.5原因分析

1.5.1我國(guó)職業(yè)準(zhǔn)入門檻低,店員的總體素質(zhì)較低:在醫(yī)藥零售業(yè)迅速發(fā)展的形勢(shì)下,店員供不應(yīng)求。《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范實(shí)施細(xì)則>規(guī)定藥店?duì)I業(yè)員的文化程度為高中即可,具有5年以上從事藥品經(jīng)營(yíng)工作的初中文化亦可。有調(diào)查發(fā)現(xiàn)[8],參加社會(huì)化職業(yè)資格鑒定的人員當(dāng)中,其中8O%以上屬于非醫(yī)藥相關(guān)專業(yè),其中一部分人沒有醫(yī)藥行業(yè)的從業(yè)經(jīng)歷,是由其它行業(yè)轉(zhuǎn)行過來的。可見現(xiàn)行法律對(duì)藥店?duì)I業(yè)員準(zhǔn)入門檻較低,導(dǎo)致了店員的總體素質(zhì)不高,影響了藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

1.5.2大學(xué)生就業(yè)觀念問題,客觀上存在無法招到專業(yè)人才:在面對(duì)就業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻的形勢(shì)下,很多大中專學(xué)生不能很好的給自己的工作定位,大多數(shù)醫(yī)、藥專業(yè)的大中專畢業(yè)生沒有改變傳統(tǒng)的就業(yè)觀念,依然熱衷于在大城市工作,不愿到不發(fā)達(dá)地區(qū)的藥店特別是縣級(jí)及以下藥店就業(yè),這是導(dǎo)致一些縣級(jí)及以下的藥店招不到醫(yī)藥專業(yè)人才的客觀因素,藥店只能通過招聘非專業(yè)甚至低學(xué)歷人員進(jìn)行補(bǔ)充。

2探究如何通過店員培訓(xùn)來提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量

絕大多數(shù)藥店的店員在實(shí)際工作中,在銷售方面,與藥師沒有明顯的分工,直接銷售藥品和推薦用藥,而非藥師的店員在藥店中占絕對(duì)多數(shù),因而藥店店員對(duì)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的影響比較大,提高店員的專業(yè)服務(wù)水平是藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素。提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的方式很多,如吳幼萍【9】等人對(duì)零售藥店如何提高藥學(xué)服務(wù)水平進(jìn)行了研究,提出可以通過制定相應(yīng)的法律法規(guī)和提升藥師的法律地位的方式來提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。同樣有研究表明【],店員培訓(xùn)是提高藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的有效措施。不但效果好,而且見效快。筆者在實(shí)際工作中也體會(huì)到店員培訓(xùn)可以有效提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量,因而筆者結(jié)合工作中的實(shí)際情況對(duì)如何通過店員培訓(xùn)來提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探討。

2.1培訓(xùn)方式

2.1.1聘請(qǐng)專業(yè)的講師培訓(xùn):連鎖藥店與大型的單體藥店經(jīng)營(yíng)狀況較好,可以聘請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)講師對(duì)藥店店員進(jìn)行培訓(xùn)。專業(yè)培訓(xùn)講師的培訓(xùn)效果要優(yōu)于本店的藥師,但因?yàn)榕嘤?xùn)費(fèi) 用等問題,不可能由專業(yè)培訓(xùn)講師作所有的培訓(xùn)。因而請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)講師在對(duì)店員進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí),可以讓本店藥師學(xué)習(xí)專業(yè)培訓(xùn)講師的培訓(xùn)方式方法,以提高本店藥師的培訓(xùn)效果。聘請(qǐng)專業(yè)講師培訓(xùn)時(shí)因?yàn)闀r(shí)間較短,最好采取集中面授的方式。以筆者的經(jīng)驗(yàn),這樣的培訓(xùn)重點(diǎn)針對(duì)有一定工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)基礎(chǔ)的店員,這些店員學(xué)習(xí)的效果較好,對(duì)培訓(xùn)的知識(shí)容易掌握較多。

2.1.2本藥店的執(zhí)業(yè)藥師培訓(xùn):執(zhí)業(yè)藥師是經(jīng)過系統(tǒng)化學(xué)習(xí)參加全國(guó)執(zhí)業(yè)藥師考試合格的專業(yè)型中高級(jí)人才,同時(shí)每年還有一定課程的繼續(xù)再教育,在藥店若有一定年限的工作經(jīng)驗(yàn)也可以’承擔(dān)店員培訓(xùn)的任務(wù)。由于不是專業(yè)的培訓(xùn)講師,本店的執(zhí)業(yè)藥師培訓(xùn)的方式一般用現(xiàn)場(chǎng)交流或者直接以問答的方式效果要比集中面授好,這樣只要求執(zhí)業(yè)藥師針對(duì)在銷售中遇到的問題進(jìn)行解答。每次的培訓(xùn)要注意把握主題,因?yàn)榈陠T的問題比較多不要跑題,否則培訓(xùn)的效果就較差。同時(shí)要讓新、老員工分別提問題,不要過于集中在老員工。法規(guī)類的培訓(xùn)可以用集中授課的方式進(jìn)行講授,可以節(jié)省時(shí)間,提高效率。

2.2店員培訓(xùn)內(nèi)容

以提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量為目的的培訓(xùn),主要針對(duì)店員薄弱環(huán)節(jié)和平時(shí)出現(xiàn)的問題進(jìn)行培訓(xùn),以筆者的經(jīng)驗(yàn)。主要開展以下幾個(gè)方面的培訓(xùn)。

2.2.1藥事法規(guī)培訓(xùn):對(duì)于初入藥店的店員,上崗培訓(xùn)時(shí)雖然已經(jīng)培訓(xùn)了基礎(chǔ)的法規(guī)知識(shí),但由于非醫(yī)藥專業(yè)店員一次性初學(xué)很多課程,無法完全掌握相關(guān)知識(shí),所以需要針對(duì)在工作中容易出現(xiàn)的常見問題再次培訓(xùn),培訓(xùn)的要點(diǎn)就是以容易發(fā)生安全用藥方面問題的知識(shí)為主。對(duì)部分法規(guī)還應(yīng)講解相關(guān)的立法原意。如抗生素的使用限制、含麻黃堿復(fù)方制劑的限制銷售,要強(qiáng)調(diào)抗生素濫用的危害性,并以實(shí)例和換位角度來進(jìn)行講解,銷售過程中憑處方銷售的目的不是僅為規(guī)避檢查。更多的是從患者用藥安全角度出發(fā);含麻黃堿復(fù)方制劑每次限售5盒,其主要目的是防止不法分子大量購(gòu)買用于非法用途。所以若是發(fā)現(xiàn)非治療性的經(jīng)常購(gòu)買應(yīng)該不賣,同時(shí)跟顧客解釋,發(fā)現(xiàn)可疑情況還應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)氐乃幈O(jiān)部門或公安機(jī)關(guān)反映。由于店員不斷更換,應(yīng)定期反復(fù)進(jìn)行相關(guān)的法規(guī)培訓(xùn),防止出現(xiàn)重大用藥安全問題。

2.2.2專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn):不論是從保證藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量還是從店員自身的職責(zé)出發(fā),都要求店員必須掌握相應(yīng)的藥學(xué)與醫(yī)學(xué)知識(shí)。專業(yè)知識(shí)主要就是藥學(xué)與醫(yī)學(xué)知識(shí),尤其對(duì)于非專業(yè)的店員,更側(cè)重于加強(qiáng)藥學(xué)和醫(yī)學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。①藥學(xué)基礎(chǔ)知識(shí):對(duì)于非醫(yī)藥專業(yè)的店員,沒有系統(tǒng)的藥學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。必須進(jìn)行基礎(chǔ)的知識(shí)培訓(xùn)。而醫(yī)藥專業(yè)畢業(yè)的店員在實(shí)踐中也不同程度地存在專業(yè)知識(shí)不踏實(shí)的情況,也要進(jìn)行復(fù)習(xí)培訓(xùn)。藥學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)的重點(diǎn)在如何保證用藥安全,其次要學(xué)習(xí)如何提高有效用藥。在用藥安全方面如藥品的不良反應(yīng)、用藥注意事項(xiàng)、配伍禁忌、劑量與用藥安全的關(guān)系等方面進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和講解;在如何提高有效用藥方面則要結(jié)合藥理知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn),藥動(dòng)學(xué)與藥效學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)有助于店員有效用藥的指導(dǎo)。這些方面的知識(shí)重在記憶,所以培訓(xùn)后給一定時(shí)間的復(fù)習(xí),然后要安排時(shí)間考試,考試不合格的要重新安排時(shí)間學(xué)習(xí)或重訓(xùn)。對(duì)于非專業(yè)的新店員,藥學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)的范圍不要太廣,應(yīng)集中知識(shí)點(diǎn)和循序漸進(jìn),否則難以記住,反而會(huì)讓他們覺得很難,產(chǎn)生懼怕心理,不利于人員的穩(wěn)定和銷售的開展。②常用藥品的功效及用藥特點(diǎn):藥品的功效及用藥特點(diǎn)是銷售藥品的基礎(chǔ),是準(zhǔn)確銷售藥品預(yù)防拿錯(cuò)藥和有效推薦用藥的基本知識(shí),在實(shí)際的培訓(xùn)中就是要求店員熟記各個(gè)品種的位置、功效及用藥特點(diǎn)。新店員學(xué)習(xí)品種可以按照由易到難,由常用藥到新特藥的順序,按用途分類逐個(gè)進(jìn)行記憶學(xué)習(xí)。非處方藥的學(xué)習(xí)順序是:呼吸系統(tǒng)的感冒用藥、化痰止咳藥,清熱解毒用藥,五官科用藥,胃腸用藥,外用藥,滋補(bǔ)用藥。維生素礦物質(zhì),婦科,兒科等。處方藥的學(xué)習(xí)順序則是:抗生素,心腦血管用藥,降糖藥,抗炎祛風(fēng)濕用藥,呼吸系統(tǒng)用藥,胃腸用藥,外用藥等。方法是每天指定類別學(xué)習(xí),每天進(jìn)行品種位置考試,每次考試安排在下班前一個(gè)30min,考試用時(shí)一般在30min以內(nèi),留下的1個(gè)小時(shí)要求對(duì)不熟悉或不知道的品種馬上學(xué)習(xí),對(duì)于老店員,品種學(xué)習(xí)要按月進(jìn)行定期考試為主,提前指定類別告知店員,店員自己熟悉品種,考試的方法與新員工類似,下班提前考試,對(duì)不熟悉或不懂得的品種當(dāng)場(chǎng)再次學(xué)習(xí),同時(shí)對(duì)幾個(gè)類別合并考試,類別間進(jìn)行不斷重復(fù)。③常見疾病的診療知識(shí):要告知店員哪些疾病可以指導(dǎo)或推薦用藥。對(duì)于新的和非專業(yè)店員勿求快,應(yīng)先從基礎(chǔ)和最常見的疾病開始,如呼吸系統(tǒng)的感冒、咳嗽多痰、咽喉腫痛,消化系統(tǒng)的胃炎、胃潰瘍、慢性腸炎,皮膚疾病的真菌感染、皮炎、濕疹,中成藥的滋補(bǔ)知識(shí)。對(duì)老店員可以制定計(jì)劃系統(tǒng)化學(xué)習(xí)()TC中的相關(guān)疾病診療知識(shí),以提高用藥推薦的有效性。

2.2.3店員職業(yè)道德的培訓(xùn):對(duì)于店員的職業(yè)道德教育要結(jié)合實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行不定期培訓(xùn),平時(shí)以培訓(xùn)為主,有店員出現(xiàn)違反職業(yè)道德的情況時(shí)及時(shí)進(jìn)行教育,并進(jìn)行集中學(xué)習(xí),這樣的效果較好。同時(shí)要加強(qiáng)宣傳。使店員的道德意識(shí)得到提高。店員的職業(yè)道德行為也源于藥店自身的薪酬機(jī)制,部分藥店銷售毛利越高的產(chǎn)品提成也越高。這樣無形助長(zhǎng)了以高毛利銷售藥品為目的的不良風(fēng)氣,也就不可避免出現(xiàn)職業(yè)道德方面的問題。

3結(jié)語

提高藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量是全體藥品零售行業(yè)從業(yè)人員的職責(zé),如何提高藥店的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的途徑也很多,如提供合格的藥品,相關(guān)的服務(wù)設(shè)施,藥店經(jīng)營(yíng)管理者的經(jīng)營(yíng)定位,店員的薪酬機(jī)制等都影響著藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的開展。因而提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)首先得到藥店經(jīng)營(yíng)管理者的重視。同時(shí)藥監(jiān)等行政部門的有效監(jiān)管、指導(dǎo)也能促進(jìn)藥店提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量,業(yè)界的學(xué)者、專家的研究亦有助于藥店獲得更多的提升方法。本文僅是筆者在實(shí)際工作中對(duì)店員培訓(xùn)的總結(jié),尚有許多不足之處,還有待同行學(xué)者、專家們更深入的探討和研究

服務(wù)質(zhì)量論文:影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量因素與對(duì)策

1中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

在促使患者選擇中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的影響因素上,中醫(yī)藥副作用小、費(fèi)用低廉、標(biāo)本兼治等因素位于前列,分別占比58.0%、32.7%和20.8%,詳見表1。說明普通居民對(duì)中醫(yī)藥的上述優(yōu)勢(shì)比較看重,是我們?cè)谶M(jìn)一步改善中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的工作中應(yīng)該著重發(fā)揚(yáng)的部分。

2患者滿意度調(diào)查

對(duì)于中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)各環(huán)節(jié)患者滿意度頻數(shù)分布,我們主要觀察的是患者滿意度較低的一些方面,以便找出影響中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的短板。調(diào)查顯示,患者滿意度較低的環(huán)節(jié)分別是治療效果、醫(yī)保報(bào)銷、診療設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目,滿意率分別為50.7%、49.3%、47.2%和46.5%,詳見表2。提示上述幾個(gè)因素就是影響中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的主要不足,亟待尋求解決的對(duì)策。

3從業(yè)人員看法

通過對(duì)40名中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)從業(yè)人員的走訪,我們也收集了他們對(duì)當(dāng)前中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中存在的主要問題的看法,結(jié)果顯示:經(jīng)費(fèi)不足,補(bǔ)償不到位被提及35人次,相關(guān)診療設(shè)備缺乏被提及29人次,醫(yī)保政策問題被提及24人次,居民缺乏中醫(yī)保健意識(shí)被提及20人次,領(lǐng)導(dǎo)不夠重視被提及6人次,詳見表3。

4討論

4.1中醫(yī)藥運(yùn)用于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

作為我國(guó)的傳統(tǒng)醫(yī)藥,中醫(yī)藥經(jīng)過幾千年的發(fā)展,其特有的診療方式和文化底蘊(yùn)已經(jīng)深深的植入普通民眾的日常保健觀念之中。而將中醫(yī)藥納入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù),也是認(rèn)真執(zhí)行黨和國(guó)家“中西醫(yī)并重,發(fā)展中醫(yī)藥”衛(wèi)生政策的具體體現(xiàn)。“簡(jiǎn)、便、驗(yàn)、廉”是中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)[3]。具體而言包括:①傳統(tǒng)醫(yī)藥在患者中具有廣泛的群眾需求,同時(shí)具有成本低、不良反應(yīng)小、簡(jiǎn)便易行的優(yōu)點(diǎn);②我國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)“未病先防、既病防變、病后防復(fù)”與現(xiàn)代社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)三級(jí)預(yù)防及綜合保健的功能定位非常契合,使中醫(yī)藥應(yīng)用于現(xiàn)代社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)仍然具有旺盛的生命力。③設(shè)備和人員投入小。中醫(yī)常規(guī)診療手段無需昂貴的儀器設(shè)備或嚴(yán)格的環(huán)境條件,器具攜帶方便,便于社區(qū)應(yīng)用推廣。本次調(diào)查顯示,分別有58.0%、32.7%和20.8%的患者因中醫(yī)藥副作用小、費(fèi)用低廉、標(biāo)本兼治的優(yōu)勢(shì)而選擇中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。這說明中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)本身所具有的特色優(yōu)勢(shì)對(duì)居民是有吸引力的,同時(shí)也表明中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)還存在廣闊的發(fā)展空間。

4.2當(dāng)前面臨的主要問題與應(yīng)對(duì)策略

我們的調(diào)查顯示,中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)各環(huán)節(jié)中患者滿意度較低的分別是治療效果、醫(yī)保報(bào)銷、診療設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目,滿意率分別為50.7%、49.3%、47.2%和46.5%。同時(shí)對(duì)從業(yè)人員的訪談結(jié)果顯示,經(jīng)費(fèi)不足、相關(guān)診療設(shè)備缺乏、醫(yī)保政策問題和居民缺乏中醫(yī)保健意識(shí)被認(rèn)為是制約中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的主要障礙。對(duì)此我們認(rèn)為,在治療效果方面,中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)重在揚(yáng)長(zhǎng)避短,引導(dǎo)患者對(duì)中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)形成合理預(yù)期。對(duì)很多疾病的即時(shí)療效,中醫(yī)固然不如西醫(yī),但中醫(yī)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在“未病先防、既病防變”,與現(xiàn)代全科醫(yī)學(xué)的三級(jí)預(yù)防策略相吻合,前者體現(xiàn)了中醫(yī)在預(yù)防、保健等方面的優(yōu)勢(shì),后者則重在有效地指導(dǎo)治療、康復(fù)活動(dòng)[4]。因此,對(duì)于中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)治療效果方面的預(yù)期,工作人員應(yīng)進(jìn)行科學(xué)引導(dǎo),避免患者因?qū)Ο熜Р磺袑?shí)際的期望而質(zhì)疑中醫(yī)治療效果。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示,雖然各衛(wèi)生服務(wù)中心都開展了中醫(yī)診療服務(wù),但是服務(wù)內(nèi)容和形式還顯得比較單一,開展項(xiàng)目少,多數(shù)僅限于中草藥、中成藥、推拿等,中醫(yī)的優(yōu)勢(shì)尚未得到充分發(fā)揮。因此我們建議,中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)該引入包括穴位注射、敷貼、拔罐、刮痧、中藥熏蒸、牽引在內(nèi)的多種診療服務(wù)[5],進(jìn)一步滿足人民群眾的醫(yī)療保健需要。經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)經(jīng)費(fèi)不足和相關(guān)診療設(shè)備缺乏,也是困擾中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的重要障礙之一。基本醫(yī)療設(shè)備的不足,使得一些應(yīng)開展的診療項(xiàng)目無法實(shí)現(xiàn)。目前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的中醫(yī)診療服務(wù)仍然局限于“一個(gè)中醫(yī)診室、一只脈枕、一名中醫(yī)師”的落后狀況[6],這種模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)在社區(qū)診療服務(wù)多元化、個(gè)體化的趨勢(shì),也難以發(fā)揮傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的優(yōu)勢(shì),在很大程度上影響了中醫(yī)在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展。此外,現(xiàn)在中醫(yī)藥服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)入醫(yī)保報(bào)銷目錄的仍然較少,很多常規(guī)診療和保健項(xiàng)目沒有實(shí)現(xiàn)醫(yī)保報(bào)銷,這在很大程度上制約了社區(qū)患者對(duì)中醫(yī)藥服務(wù)的利用度。因此我們建議衛(wèi)生行政主管部門在對(duì)中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的投入上和醫(yī)保報(bào)銷方面給予政策支持,促進(jìn)這項(xiàng)事業(yè)的更好發(fā)展。

服務(wù)質(zhì)量論文:游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理

[摘要] 本文在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量模型,認(rèn)為導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)從游客體驗(yàn)的視角出發(fā),改革管理體制,完善制度保障。

[關(guān)鍵詞] 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 游客滿意感 管理

一、引言

國(guó)家旅游局權(quán)威性的游客調(diào)查資料顯示,在國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查中,國(guó)內(nèi)游客對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)普遍最不滿意,導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)聲譽(yù)最差、滿意度最低、使用程度最低。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)入境游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量感知評(píng)價(jià)的分析研究也表明,在住宿、餐飲、交通、購(gòu)物、娛樂、導(dǎo)游服務(wù)幾個(gè)項(xiàng)目中,入境游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)最低。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題已成為我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的一塊“短板”。根據(jù)管理學(xué)的木桶原理,一塊短板將減少整個(gè)木桶的容水量,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣降低了我國(guó)旅游服務(wù)的整體質(zhì)量,必須引起重視并重點(diǎn)研究解決。

作為一對(duì)利益相關(guān)者,游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿意度是評(píng)價(jià)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量最現(xiàn)實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。要想提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,就必須從游客體驗(yàn)的新視角,找出質(zhì)量問題的根源,制定能夠帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量全面好轉(zhuǎn)的改革重點(diǎn),這樣才能打破我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量在導(dǎo)游服務(wù)環(huán)節(jié)的“瓶頸”,全面提升旅游服務(wù)的整體水平。

二、文獻(xiàn)綜述

1.服務(wù)質(zhì)量與游客的滿意感

服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)卓越性的感知性評(píng)估。從顧客的角度來看,服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān),而且與服務(wù)過程有關(guān)。貝里(Leonard L. Berry)、潘拉索拉曼(A. Parasuraman)和隋塞莫爾(Valarie A. Zeithamal)(1988,1996)認(rèn)為,顧客感知的服務(wù)質(zhì)量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5類屬性決定。格魯諾斯(Gronroos)在三人研究的基礎(chǔ)上提出了補(bǔ)救性也是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要屬性,它涉及到服務(wù)企業(yè)解決問題的能力。

目前,學(xué)術(shù)界普遍公認(rèn)的顧客滿意感定義是奧立佛(Richard L. Oliver)在1997年提出:“顧客滿意感是顧客的需要得到滿足后的一種心理反應(yīng),是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特征、或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足他們需要程度的一種判斷。”國(guó)內(nèi)外學(xué)者通常采用兩類顧客滿意感操作定義:一類是顧客對(duì)某次服務(wù)消費(fèi)經(jīng)歷的滿意感;另一類是顧客對(duì)自己以往消費(fèi)經(jīng)歷的總體滿意程度,包括顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度、顧客對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的滿意程度和顧客對(duì)企業(yè)形象的滿意程度等。本文所涉及的游客對(duì)導(dǎo)游的滿意感是指游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的總體滿意感,著重研究游客在某次消費(fèi)經(jīng)歷后對(duì)導(dǎo)游滿意感的評(píng)估反映出來的導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量。

2.導(dǎo)游管理和服務(wù)研究

國(guó)外對(duì)導(dǎo)游的理論研究興起于20世紀(jì)80年代,其關(guān)注點(diǎn)主要是導(dǎo)游的角色和職能發(fā)展問題。在闡述導(dǎo)游角色和職能發(fā)展的過程中,部分學(xué)者從游客的視角對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行了關(guān)注。相對(duì)于國(guó)際研究,我國(guó)對(duì)導(dǎo)游的研究主要集中在1994年后的13年間,主要集中在:導(dǎo)游工作概論、政策法規(guī)、導(dǎo)游個(gè)人素質(zhì)及技能、專業(yè)化需求及服務(wù)創(chuàng)新、管理、工具和現(xiàn)代技術(shù)、教育教學(xué)培訓(xùn)及其他等七個(gè)方面。

國(guó)內(nèi)從游客視角研究導(dǎo)游的文獻(xiàn)主要分散于旅游行為研究中,其中代表性的有:石美玉(2006)通過對(duì)北京旅游景區(qū)的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)購(gòu)物時(shí)國(guó)內(nèi)游客對(duì)導(dǎo)游的信任度較低;馬耀峰(2006)用定量評(píng)價(jià)的方法測(cè)量了東西方旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)評(píng)價(jià)的差異;梁學(xué)松(2006)從“文化邊際域”的角度介紹了東西方旅游者對(duì)導(dǎo)游的信任度是不同的;刁宗廣(2005)通過調(diào)研認(rèn)為導(dǎo)游人員的素質(zhì)對(duì)旅游者信任的影響最大;謝禮珊、李健儀(2007)調(diào)研證實(shí)游客對(duì)導(dǎo)游的信任感是影響游客行為意向的重要因素;許麗君(2007)在實(shí)證調(diào)查的基礎(chǔ)之上,分析了導(dǎo)游情緒與游客滿意度之間的關(guān)系;劉春濟(jì)、高靜(2006)調(diào)研發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游者對(duì)國(guó)內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)遠(yuǎn)低于其期望值。本文將從游客體驗(yàn)的視角出發(fā)探討如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

三、基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理

1.游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量模型

在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,筆者建立了游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量模型(圖1)。根據(jù)期望差異理論,游客最后感知到的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,取決于游客預(yù)期的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際經(jīng)歷的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)比。如果兩者不一致就會(huì)出現(xiàn)差異,正差異意味著實(shí)績(jī)高于期望,這時(shí)消費(fèi)者會(huì)感到非常滿意;負(fù)差異意味著實(shí)績(jī)低于期望,消費(fèi)者會(huì)感到失望。影響旅游者滿意程度的因素很多,如導(dǎo)游在公眾的形象、公眾的口碑、市場(chǎng)溝通、旅游者的需求等,但許多調(diào)查表明,服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)關(guān)鍵性的因素,質(zhì)量?jī)?yōu)良是旅游者首選的標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)使顧客產(chǎn)生積極的行為意向,顧客不僅會(huì)再次購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),還愿意為企業(yè)做有利的口頭宣傳,愿意向他人推薦、介紹和稱贊企業(yè),愿意為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)支付高價(jià)等;劣質(zhì)服務(wù)會(huì)使顧客產(chǎn)生消極的行為意向,顧客不僅會(huì)減少對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買量,還會(huì)向親朋好友抱怨自己不幸的消費(fèi)經(jīng)歷,對(duì)企業(yè)做不利的口頭宣傳。

在該模型中,體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量、預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量和感知的服務(wù)質(zhì)量決定著游客滿意度,是模型的前提變量;而游客滿意度、游客的抱怨、游客的忠誠(chéng)是模型的結(jié)果變量。其中,體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量、感知的服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度之間呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系,表示經(jīng)歷和感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量越高時(shí),游客滿意度也就越高,反之就越低。而游客的期望與感知的服務(wù)質(zhì)量及其滿意度之間呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)的關(guān)系,表示游客期望值越高時(shí),感知的服務(wù)質(zhì)量相應(yīng)降低,滿意度也會(huì)越低。滿意度的提高有利于提高游客忠誠(chéng)度,因此游客滿意度與游客忠誠(chéng)度是正相關(guān)的關(guān)系,與游客抱怨是負(fù)相關(guān)的關(guān)系。游客滿意度低,就會(huì)導(dǎo)致游客抱怨和投訴,這時(shí)如果游客的投訴能得到有效地處理,則游客會(huì)改善對(duì)旅行社和旅游接待地的印象,同樣有利于提高旅行社和接待地的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度,游客的抱怨與忠誠(chéng)度之間是正相關(guān)關(guān)系;若游客的投訴能未能得到有效地處理,則游客的抱怨與忠誠(chéng)度之間呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。

(“+”表示正相關(guān),“-”表示負(fù)相關(guān))

圖1 游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量模型

2.基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理

由于導(dǎo)游服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性特點(diǎn),游客作為全程導(dǎo)游服務(wù)的消費(fèi)者和合作者,對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的感知更為深刻和全面。據(jù)此,筆者建立了基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理模型(圖2),并依據(jù)PZB三人建立的SERVQUAL 量表,結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)的實(shí)際,在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,初步確立了游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)因子(見下表)(因子是動(dòng)態(tài)變化的,可以根據(jù)實(shí)際情況的變化予以調(diào)整)。在實(shí)踐中,可以根據(jù)這些因子來設(shè)計(jì)游客調(diào)查問卷。問卷由兩部分組成,第一部分是受訪者的個(gè)人信息,包括性別、年齡、文化程度、收入水平等;第二部分反映游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

,共涉及表中的22個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。該部分為配對(duì)設(shè)計(jì),采用李克特5級(jí)量表法計(jì)量游客的評(píng)價(jià)結(jié)果,分值從1到5,其中5表示非常重要或非常滿意,4表示重要或滿意,3表示重要性或滿意度為一般,2表示不重要或不滿意,1表示非常不重要或非常不滿意。如:游客就“導(dǎo)游人員的服飾整潔、得體”項(xiàng)予以評(píng)價(jià),分值越高表示旅游者認(rèn)為該評(píng)價(jià)指標(biāo)越重要或者對(duì)該評(píng)價(jià)指標(biāo)越滿意。對(duì)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)可以使用重要性—績(jī)效分析法(Importance-Performance Analysis,簡(jiǎn)稱IPA)進(jìn)行系統(tǒng)分析,繪制四象限點(diǎn)陣圖(圖3),根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)在四象限的分布情況,確立需要優(yōu)先關(guān)注并重點(diǎn)加以改進(jìn)的內(nèi)容。

筆者認(rèn)為,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題,從表面上看是游客的體驗(yàn)問題,游客往往將其歸咎為導(dǎo)游的服務(wù)失誤,認(rèn)為是導(dǎo)游人員職業(yè)技能欠缺、知識(shí)水平不高、對(duì)目的地不熟悉,和為謀求個(gè)人利益最大化而產(chǎn)生的道德失范行為造成的;事實(shí)上,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的根源在于導(dǎo)游與核心利益相關(guān)者間的利益失衡。調(diào)整失衡關(guān)系的根本在于改革管理體制,完善制度保障。為防止旅游業(yè)務(wù)流程中各相關(guān)利益主體,從利益最大化的角度出發(fā),制定出有利于自己的游戲規(guī)則,政府應(yīng)該轉(zhuǎn)變行政職能,通過對(duì)旅游市場(chǎng)的宏觀調(diào)控和政策引導(dǎo)為旅游業(yè)務(wù)流程的良性運(yùn)轉(zhuǎn)提供制度保障。良好的制度安排是協(xié)調(diào)利益關(guān)系的根本保障。

服務(wù)質(zhì)量論文:強(qiáng)化展后服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

一、改進(jìn)日后工作的重要前提

通過展后服務(wù)工作,能夠?qū)φ麄€(gè)會(huì)展工作進(jìn)行整體把握,尤其是對(duì)會(huì)展中出現(xiàn)的問題能夠進(jìn)行及時(shí)地歸納總結(jié),及時(shí)制定出解決方案,減少整個(gè)會(huì)展工作中因失誤而造成的損失。另外,展后服務(wù)中包括對(duì)項(xiàng)目工程的整體評(píng)價(jià),能夠?qū)φ麄€(gè)會(huì)展的目的、參展過程、服務(wù)質(zhì)量、參展影響力及經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行系統(tǒng)客觀地分析,從而歸納出此次會(huì)展的整體效果,總結(jié)此次會(huì)展的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),例如通過對(duì)展后的評(píng)價(jià),可以將評(píng)價(jià)結(jié)果作為下次進(jìn)行會(huì)展的參考資料。

二、展后服務(wù)中存在的問題

展后服務(wù)工作在整個(gè)展覽工作中占有重要的席位,對(duì)整個(gè)會(huì)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有重要的借鑒意義,但展后服務(wù)在整個(gè)會(huì)展工作中卻依然存在著諸多問題,只有不斷重視展后工作中存在的問題,才能提高整個(gè)展會(huì)工作的效率[3]。目前,在會(huì)展服務(wù)工作中主要存在以下幾個(gè)方面的問題,制約著展后工作的順利開展。

(一)對(duì)展后工作沒有足夠重視

在會(huì)展工作中,展前、展中、展后工作是一個(gè)統(tǒng)一的整體,缺少任何一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)影響會(huì)展工作的順利開展。但在現(xiàn)在會(huì)展中,往往忽略展后服務(wù)工作,而任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)會(huì)展運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)出現(xiàn)偏差和失誤,尤其是客戶對(duì)任何一項(xiàng)工作不滿都會(huì)對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑,如果再不做好展后跟蹤調(diào)查,處理展中問題,那么就會(huì)降低會(huì)展的整體服務(wù)質(zhì)量。目前,我國(guó)會(huì)展工作中,由于展會(huì)組織以及展會(huì)領(lǐng)導(dǎo)層沒有充分意識(shí)到展后工作的重要性,因此給會(huì)展工作留下諸多問題。

(二)展后服務(wù)效率較低

服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的基本標(biāo)準(zhǔn),在會(huì)展服務(wù)工作中,服務(wù)效率的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣對(duì)整個(gè)會(huì)展服務(wù)評(píng)價(jià)起著至關(guān)重要的作用。而我國(guó)會(huì)展服務(wù)中,由于沒有充分認(rèn)識(shí)到展后服務(wù)工作的重要性,因此,展后服務(wù)工作的效率及其質(zhì)量相對(duì)較低,不能及時(shí)地處理會(huì)展工作中出現(xiàn)的問題,對(duì)一些不滿意的客戶沒有提供及時(shí)有效的服務(wù),展后服務(wù)不能做到真正將客戶的利益放在第一位,對(duì)客戶群體進(jìn)行差異化對(duì)待,這些都是展后服務(wù)中存在的問題,嚴(yán)重制約著整個(gè)展會(huì)工作的進(jìn)一步發(fā)展[4]。

(三)缺乏有效地展后宣傳

展后宣傳是對(duì)展前工作的一次總結(jié),是對(duì)整個(gè)會(huì)展的歸納提升,展后宣傳有利于強(qiáng)化會(huì)展主題,加深參展人員的印象,提高會(huì)展的影響力,對(duì)后續(xù)工作的開展具有重要意義。但目前會(huì)展工作中,對(duì)展后宣傳工作沒有足夠的認(rèn)識(shí),宣傳力度及宣傳范圍都比較缺乏,不能真正地起到展后宣傳的效果。另外,會(huì)展在本質(zhì)上而言,其首要目的是進(jìn)行信息宣傳,因此信息技術(shù)對(duì)整個(gè)會(huì)展工作的推動(dòng)起著不可磨滅的作用,而現(xiàn)在展后宣傳中,信息技術(shù)的運(yùn)用還處于比較傳統(tǒng)的收集體系中,無法充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的巨大作用,這也成為提供展后宣傳工作的制約因素。

三、提高展后服務(wù)質(zhì)量的方法

提高展后服務(wù)質(zhì)量能夠進(jìn)一步將會(huì)展服務(wù)的精神貫徹下去,及時(shí)彌補(bǔ)和解決展前、展中工作中出現(xiàn)的不足及缺陷,有利于保障整個(gè)會(huì)展工作的完整性,提高參展人員對(duì)會(huì)展工作的認(rèn)可度,對(duì)日后會(huì)展工作的順利開展打下良好基礎(chǔ)。

(一)提高展后服務(wù)工作重視度

提高展后服務(wù)質(zhì)量首先要加強(qiáng)對(duì)展后服務(wù)工作的重視程度,在意識(shí)上強(qiáng)化展后服務(wù)的重大意義。會(huì)展舉辦方管理層要提高對(duì)展后服務(wù)的重視度,強(qiáng)化會(huì)展服務(wù)的一體化理念,確保整個(gè)會(huì)展工作的持續(xù)性發(fā)展,及時(shí)做好展后客戶工作的跟蹤回訪,從自身出發(fā)對(duì)會(huì)展工作的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行認(rèn)真把握,加大對(duì)展后服務(wù)工作的投入,及時(shí)彌補(bǔ)展前、展中工作中出現(xiàn)的不足,不斷健全完善展后服務(wù)工作中對(duì)客戶信息的收集。另外,要不斷提高會(huì)展服務(wù)人員的整體服務(wù)意識(shí),確保展前、展中、展后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性,提高工作人員對(duì)展后服務(wù)工作的重視度。

(二)加大展后客戶服務(wù)力度

展后服務(wù)工作包括致謝、信息收集、展后宣傳、總結(jié)報(bào)告等一系列內(nèi)容,因此展后服務(wù)不僅不能松弛,而且要更加嚴(yán)謹(jǐn),加大展后客戶服務(wù)力度。首先,要做好客戶跟蹤服務(wù)工作,加強(qiáng)同客戶間的感情交流,做好致謝工作,并且在建立客戶感情方面不能單一停留在致謝環(huán)節(jié)上,要針對(duì)不同客戶群體進(jìn)行個(gè)性化、多元化的情感交流,提供獨(dú)特的服務(wù);其次,要為客戶提供廣泛的交流平臺(tái),為其進(jìn)行貿(mào)易洽談、情感交流提供便利服務(wù),這樣更容易抓住客戶,提升整個(gè)展會(huì)的品質(zhì);再次,要重視社會(huì)名流的影響性,對(duì)參加展會(huì)的社會(huì)名流進(jìn)行及時(shí)地關(guān)注,設(shè)立專門的公關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)化高端化服務(wù),盡可能地收集相關(guān)信息資料,重視他們的建議和意見,這樣就可以利用社會(huì)名流的影響,自然地將會(huì)展服務(wù)工作宣傳出去。

(三)健全展后宣傳體系

展后宣傳對(duì)整個(gè)會(huì)展工作同樣起著重要的影響,能夠進(jìn)一步擴(kuò)大會(huì)展工作的影響,提高展會(huì)的知名度。1.健全展后信息收集系統(tǒng)展后信息收集是整個(gè)展后宣傳的重中之重,對(duì)于信息宣傳具有重要的意義。進(jìn)行展后信息收集,首先要及時(shí)對(duì)整個(gè)會(huì)展信息進(jìn)行收集,對(duì)展會(huì)上出現(xiàn)的諸多信息進(jìn)行分類處理、去偽存真,對(duì)展會(huì)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤信息進(jìn)行及時(shí)更正,例如對(duì)出現(xiàn)的參展時(shí)間與簽約時(shí)間不一致等問題進(jìn)行及時(shí)處理,根據(jù)信息分析出會(huì)展中存在的業(yè)務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)及程序化問題,并對(duì)此進(jìn)行及時(shí)解決。其次是對(duì)信息收集質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把控,剔除那些虛假信息,建立完善的信息收集體系,確保整個(gè)展會(huì)信息的精確度,保障會(huì)展工作的順利進(jìn)行。2.創(chuàng)新信息宣傳模式隨著信息化的迅速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在信息宣傳方面發(fā)揮著日益重要的作用,因此,現(xiàn)代宣傳中要盡可能地將網(wǎng)絡(luò)會(huì)展同網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有效結(jié)合起來,建立健全的網(wǎng)絡(luò)化會(huì)展宣傳平臺(tái),將會(huì)展中的成效及時(shí)地傳遞出去,提高展會(huì)的影響力度。利用互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī),通過虛擬網(wǎng)絡(luò)建立自己的會(huì)展宣傳平臺(tái),提供網(wǎng)上交流平臺(tái),讓參展者及時(shí)地了解展會(huì)信息,開展網(wǎng)上展示、交流、合作等,將整個(gè)展會(huì)信息及時(shí)地傳遞到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),尤其是對(duì)展后服務(wù)信息進(jìn)行及時(shí)宣傳,提高整個(gè)會(huì)展服務(wù)的質(zhì)量,擴(kuò)大展后服務(wù)的影響力。

(四)拓展展后增值服務(wù)

展后增值服務(wù)有利于細(xì)化服務(wù)體系,進(jìn)一步提高整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。拓展展后增值服務(wù)工作,需要加大客戶數(shù)據(jù)的信息收集,根據(jù)客戶身份、成交量進(jìn)行細(xì)分,并建立完善的信息數(shù)據(jù)庫(kù),對(duì)高質(zhì)量的客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)并為其提供參展的優(yōu)惠條件,確保參展質(zhì)量的提高。另外,根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)信息對(duì)參展商及供應(yīng)商信息進(jìn)行有效匹配,為下次參展會(huì)員提供有效信息,保障整個(gè)展會(huì)的時(shí)效性,為提高展會(huì)品牌形象和服務(wù)質(zhì)量奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。五、結(jié)語展后服務(wù)是保障整個(gè)會(huì)展工作圓滿結(jié)束以及后續(xù)工作順利開展的重要組成部分,通過展后工作能夠及時(shí)地對(duì)會(huì)展工作進(jìn)行總結(jié),分析會(huì)展工作中出現(xiàn)失誤的原因,并為下次會(huì)展工作的開展提供合理化參考意見,對(duì)提高會(huì)展工作具有指導(dǎo)性意義。當(dāng)然,提高展后服務(wù)質(zhì)量必須要做好展前準(zhǔn)備工作、完善展中服務(wù)體系,為展后工作的順利開展提供前提和保障,這樣才能確保整個(gè)會(huì)展工作的順利進(jìn)行[5]。在會(huì)展工作開展中,主辦方要根據(jù)自己的具體情況,針對(duì)會(huì)展中存在的問題,制定出適合自身發(fā)展的策略,為提高整個(gè)參展服務(wù)質(zhì)量而不斷努力。

服務(wù)質(zhì)量論文:物流中心保管員演講稿:立足本職，提升服務(wù)質(zhì)量

各位領(lǐng)導(dǎo)、評(píng)委、同仁大家好，今天我演講的題目是立足本職，提升服務(wù)質(zhì)量。

質(zhì)量一詞越來越成為當(dāng)今社會(huì)使用頻率最高的詞匯之一，質(zhì)量是企業(yè)的生命已成為全社會(huì)認(rèn)可的金條玉律。一個(gè)真正有生命的企業(yè)是因?yàn)橛兄裰氐馁|(zhì)量基礎(chǔ)作保障的。我們隨企業(yè)風(fēng)風(fēng)雨雨走過了十個(gè)春秋，在這期間，我們得到了優(yōu)良的質(zhì)量帶給我們的實(shí)惠和榮譽(yù)；也體味到了蹩腳的質(zhì)量帶給我們的苦果和傷害。質(zhì)優(yōu)則實(shí)、則榮；質(zhì)劣則虛、則恥。一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量形象是靠每一位員工精心打造出來的，任何一個(gè)崗位的疏忽和輕視都會(huì)對(duì)企業(yè)的整體質(zhì)量造成不同程度的影響。

我們都知道質(zhì)量的內(nèi)涵很廣，除了我們通常意義上說的產(chǎn)品質(zhì)量，還有工作質(zhì)量、生活質(zhì)量、管理質(zhì)量、素質(zhì)質(zhì)量、就業(yè)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等等，我今天要說的就是服務(wù)質(zhì)量。

無論搞高科技還是擦皮鞋；無論是高級(jí)管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務(wù)，只是服務(wù)層面不同。服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)對(duì)象的滿意度或同行認(rèn)可度，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量越來越成為在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)中立于不敗之地的根本保證。

我是物流中心成品庫(kù)保管員，成品庫(kù)的工作就是及時(shí)準(zhǔn)確的將產(chǎn)品入庫(kù)，保管好庫(kù)存產(chǎn)品并將產(chǎn)品完好、準(zhǔn)確地交付到客戶手中。我的工作性質(zhì)就是服務(wù)，既要服務(wù)生產(chǎn)車間，又要向銷售公司和客戶提供服務(wù)。既然是輔助性的服務(wù)工作，就有個(gè)好壞優(yōu)劣的問題，即服務(wù)質(zhì)量的問題，那么，如何提高服務(wù)質(zhì)量呢？我認(rèn)為：

首先，要認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性和關(guān)鍵性。服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)，則被服務(wù)對(duì)象滿意度高，其心情則舒暢，相處、合作則會(huì)和諧、愉快；反之，則服務(wù)對(duì)象滿意度低，其心情沮喪、郁悶，內(nèi)心則會(huì)產(chǎn)生厭惡、對(duì)抗甚至敵對(duì)意識(shí)。我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，對(duì)內(nèi)會(huì)影響我們部門在公司的形象；對(duì)外，則影響公司在行業(yè)中及市場(chǎng)上的形象，一旦在行業(yè)中和市場(chǎng)上造成不良或惡劣的影響，再想挽回就不是容易的事了，其后果將是自斷前程、自我毀滅。因此，我們必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得聲譽(yù)和市場(chǎng)。

其次，要有敬業(yè)愛崗和忠誠(chéng)企業(yè)的職業(yè)道德和品格。如果沒有這兩樣品質(zhì)，是不可能提供出高質(zhì)量服務(wù)的；沒有這兩樣品德，就會(huì)不思進(jìn)取、敷衍塞責(zé)、得過且過；就會(huì)無精打采、不負(fù)責(zé)任、行事馬虎、差錯(cuò)不斷；就會(huì)影響團(tuán)結(jié)、影響合作、影響形象。因此，要想有意識(shí)地不斷提升服務(wù)質(zhì)量，就必須具備這兩樣品德。

第三，要有大局意識(shí)和良好的心態(tài)。只有具備大局意識(shí)才會(huì)真正意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性；只有具備大局意識(shí)，才會(huì)積極、主動(dòng)地為他人著想、為服務(wù)考慮；具有具備大局意識(shí)才會(huì)自覺提升服務(wù)質(zhì)量，以及個(gè)人及部門甚至公司的形象。只有具備良好的心態(tài)，才會(huì)意識(shí)到所在崗位的重要性和不可或缺性；只有具備良好的心態(tài)，才會(huì)認(rèn)為為他人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種良好的品德，是一種相互合作，是一種人與人之間的尊重；只有具備良好的心態(tài)，才能意識(shí)到能為他人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種享受和幸福。

第四，要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，講究藝術(shù)。只有不斷地學(xué)習(xí)，才能提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，也才會(huì)為服務(wù)對(duì)象提供無差錯(cuò)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有個(gè)人素質(zhì)過硬，才會(huì)贏得服務(wù)對(duì)象的信賴；才能提高服務(wù)對(duì)象的滿意度和認(rèn)可度。沒有過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)，再好的態(tài)度和再高的激情，也不能使服務(wù)對(duì)象滿意。在每一次的服務(wù)中，我們要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)的藝術(shù)性。講究藝術(shù)性能夠使服務(wù)對(duì)象感到舒適和滿意，這需要細(xì)心揣摩，好好體會(huì)，要經(jīng)常換位思考，體諒他人的處境和難處。

總之，將庫(kù)存產(chǎn)品無差錯(cuò)地提供給客戶需要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)建和諧社會(huì)更離不開優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要樹立我為人人服務(wù)的思想，要堅(jiān)定服務(wù)光榮的信念。為了您和大家的滿意，我必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為了公司在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中立于不敗之地，讓我們攜起手來，共同創(chuàng)造質(zhì)量，共同打造公司長(zhǎng)久的堅(jiān)不可摧的質(zhì)量基石。

以上是我的幾點(diǎn)粗淺的認(rèn)識(shí)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、評(píng)委、同仁批評(píng)、指正。謝謝大家。

服務(wù)質(zhì)量論文:淺談高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高的途徑

摘要 為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，一場(chǎng)以改革為動(dòng)力以市場(chǎng)為導(dǎo)向的鐵路改革已經(jīng)拉開大幕。伴隨著改革的強(qiáng)音，新時(shí)期的旅客服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，不斷優(yōu)化以適應(yīng)市場(chǎng)，滿足不同人群的個(gè)性化需求。

關(guān)鍵詞 高速鐵路；客運(yùn)服務(wù)；提高途徑

鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈、國(guó)家重要的基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí)它也擔(dān)當(dāng)著我國(guó)大部分的運(yùn)輸任務(wù)，具有運(yùn)量大、全天候、節(jié)能環(huán)保的特點(diǎn)。鐵路也不斷豐富自己的運(yùn)輸產(chǎn)品，新的車型，新的高科技設(shè)備大量投入使用，在縮短旅行時(shí)間的同時(shí)也應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是由于受到服務(wù)觀念落后以及運(yùn)能運(yùn)量不足的制約使得現(xiàn)有的高鐵客運(yùn)服務(wù)無法滿足當(dāng)前的社會(huì)需求，廣大旅客還不夠滿意，導(dǎo)致旅客與客運(yùn)服務(wù)人員之間的矛盾加劇嚴(yán)重影響了鐵路企業(yè)形象，制約了企業(yè)發(fā)展。

一、當(dāng)前制約高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高的問題

1、服務(wù)設(shè)備設(shè)施故障率高。在新的鐵路站車建設(shè)中，大量新的設(shè)備設(shè)施裝備使用，在提高工作效率的同時(shí)也方便廣大旅客，由于長(zhǎng)時(shí)間不間斷的運(yùn)行導(dǎo)致機(jī)械故障頻發(fā)，加上設(shè)備質(zhì)量自身的不穩(wěn)定性，維護(hù)不及時(shí)讓服務(wù)質(zhì)量大打折扣。如：自助購(gòu)票設(shè)備故障、電梯經(jīng)常不能正常開啟、引導(dǎo)揭示系統(tǒng)方位布置不合理、進(jìn)出站閘機(jī)的故障以及站房的設(shè)計(jì)不合理都曾是引發(fā)投訴的因素。

2、服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容單一。以往培訓(xùn)內(nèi)容以客運(yùn)規(guī)章、消防、電氣化安全教育為主，忽視職工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，沒有將一些其他綜合素質(zhì)融入職業(yè)教育中。比如情緒管理，情緒是指?jìng)€(gè)體對(duì)本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng)。旅客服務(wù)系統(tǒng)過程中其實(shí)是鐵路運(yùn)輸企業(yè)、客運(yùn)服務(wù)人員與旅客之間的相互作用和關(guān)系組成的，缺少任何一部分都完成不了。而最為直接的就是客運(yùn)服務(wù)人員與旅客之間的面對(duì)面接觸，客運(yùn)服務(wù)人員的語言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，服務(wù)質(zhì)量的好壞也就是在這面對(duì)面接觸中產(chǎn)生的。客運(yùn)服務(wù)人員是高鐵新形象的代表，如果客運(yùn)服務(wù)人員是以良好的情緒、最佳的狀態(tài)投入到工作中傳遞的是正能量，產(chǎn)生的效果也當(dāng)然能讓旅客欣然接受。反之，如果工作人員本身就狀態(tài)不佳，情緒失控，通過服務(wù)傳遞給旅客的是消極情緒所產(chǎn)生的服務(wù)也就不會(huì)讓人滿意。

3、服務(wù)人員職業(yè)技能不高。所指職業(yè)技能并非單一的崗位技能，而是綜合性的技能，在多數(shù)人看來客運(yùn)崗位是熟練工種，不需要什么技術(shù)，也不需要學(xué)習(xí)，干一行就學(xué)這一行，服務(wù)技能偏低，造成人員匱乏時(shí)一些崗位得不到及時(shí)補(bǔ)充，影響聯(lián)勞協(xié)作以及旅客乘降組織。這種思想完全不符合知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的需要，長(zhǎng)期下去就會(huì)被淘汰。例如在遇到外籍旅客時(shí)，無法使用簡(jiǎn)單的軌道交通服務(wù)英語進(jìn)行交流，導(dǎo)致出現(xiàn)“你的語言我不懂”的尷尬場(chǎng)面，這就是技能缺乏的表現(xiàn)。

二、提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

1、健全服務(wù)設(shè)施設(shè)備的管理。

1.1、明確“管、用、修”責(zé)任制度，專人管理、專人使用、專人維護(hù)。建立與生產(chǎn)廠家、售后維護(hù)問題反饋機(jī)制，在設(shè)備出現(xiàn)故障以后能夠及時(shí)落實(shí)具體維護(hù)單位進(jìn)行維護(hù)，避免出現(xiàn)故障后各單位互相推諉，不能及時(shí)恢復(fù)，影響使用，造成旅客投訴。

1.2、有條件的站車可以將定期檢查作為常態(tài)化工作中的一項(xiàng)任務(wù)來落實(shí)，未雨綢繆，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，降低故障率使機(jī)器設(shè)備能保持正常運(yùn)行。

2、努力打造特色服務(wù)品牌。高速鐵路區(qū)別于其他交通方式，有它得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)和影響力，需要挖掘其優(yōu)勢(shì)并構(gòu)建成為品牌，充分發(fā)揮品牌效應(yīng)。

2.1、伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，運(yùn)輸市場(chǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)已顯得十分激烈，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已由初始階段的產(chǎn)品差異性競(jìng)爭(zhēng)向產(chǎn)品品牌、企業(yè)形象和企業(yè)服務(wù)文化等綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，最終將發(fā)展為服務(wù)質(zhì)量這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上。因此打造服務(wù)品牌，關(guān)系一個(gè)車站在公眾眼中形象，關(guān)系一個(gè)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

2.2、研究各層次旅客的多樣化、個(gè)性化的服務(wù)需求，再針對(duì)旅客的心理差異和服務(wù)需求差異，結(jié)合高速鐵路客運(yùn)車站自身的特點(diǎn)，努力打造出更多的適應(yīng)旅客需求的特色服務(wù)品牌，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷迎合市場(chǎng)需求從而提高旅客的滿意度和社會(huì)影響力。

3、高速鐵路發(fā)展需要提速，客運(yùn)服務(wù)人員也需要提“素”。針對(duì)快速發(fā)展的運(yùn)輸行業(yè)，認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì)，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已日趨激烈，作為服務(wù)旅客的一群龐大的隊(duì)伍。

一是要：大力弘揚(yáng)“服從大局、盡職盡責(zé)、遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、精益求精、勤奮學(xué)習(xí)社會(huì)主義職業(yè)精神。繼續(xù)加強(qiáng)“以人為本、旅客至上”的服務(wù)理念教育，努力培養(yǎng)鐵路客運(yùn)職工誠(chéng)信熱情、關(guān)愛旅客的服務(wù)精神；

二是要：要通過科學(xué)的培訓(xùn)來提高業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)技能和綜合素質(zhì)，滿足旅客多樣化、個(gè)性化的需求；三是要：要培養(yǎng)職工管理情緒、控制情緒、調(diào)節(jié)情緒、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等綜合能力，在與旅客面對(duì)面的服務(wù)工作中傳遞真誠(chéng)、積極的情緒，微笑服務(wù)，遇到矛盾糾紛時(shí)候能夠站在維護(hù)企業(yè)良好形象的角度下妥善處理好，給旅客留下客運(yùn)服務(wù)人員新形象。

三、結(jié)語

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是擴(kuò)大鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)份額的一個(gè)重要因素，既要深化鐵路改革，也要用高標(biāo)準(zhǔn)、大眾化的服務(wù)來贏得旅客的信賴。堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，打破制約高速鐵路旅客運(yùn)輸發(fā)展的瓶頸，強(qiáng)化服務(wù)理念、提升服務(wù)技能、塑造服務(wù)形象，緊跟時(shí)展的步伐，推動(dòng)鐵路的和諧發(fā)展，實(shí)現(xiàn)鐵路企業(yè)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。

服務(wù)質(zhì)量論文:透視我國(guó)的會(huì)計(jì)服務(wù)質(zhì)量

一、問題的提出

目前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)生活中存在一個(gè)突出問題，就是不少會(huì)計(jì)師事務(wù)所和會(huì)計(jì)人員編造假賬、出具虛假財(cái)務(wù)報(bào)告和審計(jì)報(bào)告。許多貪污受賄、偷稅漏稅、挪用公款等經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，幾乎都與財(cái)會(huì)人員做假分不開。這已經(jīng)成為危害市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)“毒瘤”。隨著一系列“違紀(jì)案件”的頻頻曝光，我國(guó)會(huì)計(jì)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題已成當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。

隨著上市公司做假行為的曝光，人們對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師的獨(dú)立、客觀、公正性提出了質(zhì)疑，在廣大投資者的憤怒聲中，陷入尷尬境地的國(guó)內(nèi)注冊(cè)會(huì)計(jì)師信譽(yù)降到了最低點(diǎn)，造假、失職、違紀(jì)現(xiàn)象儼然已成了這一時(shí)期會(huì)計(jì)市場(chǎng)的“主旋律”，而注冊(cè)會(huì)計(jì)師“獨(dú)立”、“客觀”、“公正”的職業(yè)道德規(guī)范的靈魂似乎已經(jīng)蕩然無存，“誠(chéng)實(shí)”、“信用”的職業(yè)價(jià)值好像一文不值。但是，會(huì)計(jì)服務(wù)是注冊(cè)會(huì)計(jì)師提供的一種肩負(fù)著重大社會(huì)責(zé)任的專業(yè)服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量水平關(guān)系到整個(gè)會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)的生存和發(fā)展。所以，研究如何保證會(huì)計(jì)服務(wù)質(zhì)量，提高注冊(cè)會(huì)計(jì)師執(zhí)業(yè)水平，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

本文擬從主觀和客觀兩個(gè)方面探討注冊(cè)會(huì)計(jì)師服務(wù)質(zhì)量不高的原因和提高會(huì)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

二、原因分析

（一）主觀原因分析

1．職業(yè)道德缺失

會(huì)計(jì)師的職業(yè)性質(zhì)決定了它擔(dān)負(fù)的是對(duì)社會(huì)公眾的責(zé)任，而只有具備了良好的職業(yè)道德，注冊(cè)會(huì)計(jì)師才會(huì)切實(shí)擔(dān)負(fù)起神圣的社會(huì)職責(zé)，為社會(huì)公眾提供高質(zhì)量、可信賴的專業(yè)服務(wù)，在公眾中樹立起良好的職業(yè)形象和職業(yè)信譽(yù)。所以，從根本上說注冊(cè)會(huì)計(jì)師的職業(yè)道德水平關(guān)系到整個(gè)行業(yè)的生存和發(fā)展。

注冊(cè)會(huì)計(jì)師職業(yè)道德最基本的原則就是獨(dú)立、客觀、公正和廉潔。而當(dāng)今中國(guó)會(huì)計(jì)職業(yè)界的一個(gè)突出問題是道德缺失。主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：①獨(dú)立性不夠，受潛在利益的驅(qū)使，注冊(cè)會(huì)計(jì)師往往遷就客戶，或與客戶存在諸多密切關(guān)系，或只在形式上獨(dú)立，實(shí)質(zhì)上難保不偏不倚；②客觀性不足，有些注冊(cè)會(huì)計(jì)師在執(zhí)業(yè)過程中，不從實(shí)際出發(fā)，不注重調(diào)查研究，或者根本就不深入了解實(shí)際情況，常常以個(gè)人的主觀意愿、好惡或偏見行事；③自制力差，容易失去公正，常常利用自己的身份、地位和執(zhí)業(yè)中掌握的委托單位的資料和情況為自己牟私利。

職業(yè)道德的缺乏使審計(jì)失去了靈魂，使會(huì)計(jì)行業(yè)失去了基石，必然導(dǎo)致信用短缺，假賬泛濫。

2．職業(yè)判斷能力低下

職業(yè)判斷水平的高低從根本上體現(xiàn)了注冊(cè)會(huì)計(jì)師的專業(yè)技術(shù)水平。注冊(cè)會(huì)計(jì)師若無很強(qiáng)的專業(yè)判斷能力，由于職業(yè)判斷的偏差造成會(huì)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的低下是必然的。所以，我國(guó)目前會(huì)計(jì)服務(wù)質(zhì)量偏低的現(xiàn)象與審計(jì)人員的專業(yè)判斷能力低下無不相關(guān)。

審計(jì)判斷包括注冊(cè)會(huì)計(jì)師對(duì)客體（審計(jì)對(duì)象）的判斷和對(duì)主體（自己）的判斷。對(duì)客體的判斷是專業(yè)判斷的核心，而對(duì)主體的判斷是對(duì)客體判斷的保證，而且，對(duì)主體的判斷比對(duì)客體的判斷要困難許多，因?yàn)橐粋€(gè)注冊(cè)會(huì)計(jì)師可以比較容易地去評(píng)價(jià)特定審計(jì)對(duì)象，不論其專業(yè)水準(zhǔn)如何，他可以做到程序上的完整；但他實(shí)施對(duì)主體的判斷——尤其是對(duì)自己過去、現(xiàn)在或未來的審計(jì)策略與質(zhì)量等方面進(jìn)行判斷，則是件很難的工作。先入為主的慣性沖擊、自惑心理的強(qiáng)力作用、利己意識(shí)的無形束縛及思維定勢(shì)的潛移默化，使審計(jì)人員無法實(shí)現(xiàn)公正、準(zhǔn)確的自我判斷。而職業(yè)界無法采取外部強(qiáng)制措施克服注冊(cè)會(huì)計(jì)師的心理障礙，在這種情況下，我們?cè)跁?huì)計(jì)服務(wù)過程中，往往忽視的就是對(duì)主體的專業(yè)判斷。但是，從某種意義上來講，對(duì)主體的判斷比對(duì)客體的判斷更為重要，如果前者所涉及的勝任能力判斷、審計(jì)測(cè)試手續(xù)判斷、審計(jì)檢查風(fēng)險(xiǎn)判斷、審計(jì)作業(yè)規(guī)范程度判斷等出現(xiàn)差錯(cuò)，即便是后者在形式上十分完美，但關(guān)于對(duì)審計(jì)對(duì)象的總體專業(yè)判斷，也必然步入誤區(qū)。注冊(cè)會(huì)計(jì)師一旦失去了賴以生存的獨(dú)立性、客觀性和公正性，會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)的基石就必然發(fā)生偏移，缺少了執(zhí)業(yè)應(yīng)有的判斷，就可能會(huì)喪失應(yīng)有的審計(jì)關(guān)注，使審計(jì)質(zhì)量大打折扣。

（二）客觀原因分析

1．法律制度不健全

目前我國(guó)的法律制度不健全，特別是沒有嚴(yán)格的民事賠償制度，這在相當(dāng)程度上助長(zhǎng)了會(huì)計(jì)師事務(wù)所的冒險(xiǎn)行為。在美國(guó)，巨額潛在的訴訟風(fēng)險(xiǎn)，迫使會(huì)計(jì)師事務(wù)所行為穩(wěn)健的假設(shè)已得到驗(yàn)證。巨額賠償責(zé)任增加了會(huì)計(jì)師事務(wù)所的機(jī)會(huì)成本，提高了會(huì)計(jì)師事務(wù)所簽發(fā)虛假會(huì)計(jì)信息的門檻要求。

2．當(dāng)前社會(huì)誠(chéng)信危機(jī)的影響

從某種程度上說，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信譽(yù)經(jīng)濟(jì)。只有重信譽(yù)、守信譽(yù)，才能形成公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，市場(chǎng)活動(dòng)中所發(fā)生的各種經(jīng)濟(jì)關(guān)系才能得以維系，市場(chǎng)活動(dòng)才能得以正常運(yùn)行。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，最終是信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)企業(yè)失去信譽(yù)，也就失去了客戶，從而失去了所有發(fā)展的機(jī)會(huì)。從這個(gè)意義上說，信譽(yù)是企業(yè)的生命，重視信譽(yù)就是重視企業(yè)生命。對(duì)中介機(jī)構(gòu)來說，重視信譽(yù)更為重要。所以，張維迎教授指出，中介機(jī)構(gòu)的唯一資產(chǎn)是它的信譽(yù)。

目前我國(guó)企業(yè)普遍缺乏信譽(yù)，會(huì)計(jì)市場(chǎng)上的失信尤為嚴(yán)重。注冊(cè)會(huì)計(jì)師信譽(yù)的核心就是執(zhí)業(yè)質(zhì)量，如果我們不能嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，甚至違反規(guī)則助紂為虐，我們的行業(yè)就會(huì)失信于民、失信于國(guó)家、失信于國(guó)際，不僅不可信賴和借助，甚至直接危及和擾亂我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。

三、對(duì)策分析

（一）強(qiáng)化職業(yè)道德和誠(chéng)信教育，提高會(huì)計(jì)人員綜合素質(zhì)，提高行業(yè)信譽(yù)

強(qiáng)化職業(yè)道德教育，要堅(jiān)持以誠(chéng)信為立身之本，“獨(dú)立、客觀、公正”為從業(yè)之道，遵循準(zhǔn)則，不做假賬。要提高會(huì)計(jì)人員綜合素質(zhì)，會(huì)計(jì)人員應(yīng)在熟知業(yè)務(wù)的同時(shí)，大力提高計(jì)算機(jī)、外語等方面的技能，要不斷學(xué)習(xí)國(guó)際會(huì)計(jì)、國(guó)際金融以及WTO相關(guān)法律方面的知識(shí)，要了解國(guó)際會(huì)計(jì)公司、跨國(guó)集團(tuán)公司的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀等。另外，在通過各種手段提高會(huì)計(jì)人員的素質(zhì)時(shí)，也要提高會(huì)計(jì)執(zhí)業(yè)的準(zhǔn)入水平，例如對(duì)學(xué)歷、職業(yè)資格的要求等。我們要在財(cái)會(huì)界普遍開展誠(chéng)信教育，營(yíng)造出“信則共贏，不信則皆亡”的良好氛圍。

（二）增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提高違規(guī)成本

會(huì)計(jì)服務(wù)本身是一項(xiàng)主觀活動(dòng)，現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中太多的不確定性使會(huì)計(jì)和審計(jì)人員在執(zhí)業(yè)中必然存在較大的風(fēng)險(xiǎn)，只有不斷提高職業(yè)判斷能力，增加風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，才能有效地防范和化解風(fēng)險(xiǎn)，避免訴訟的發(fā)生，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的提高，一方面要強(qiáng)化道德威懾的作用，提高做假者的“敗德成本”；另一方面，要強(qiáng)化法律責(zé)任意識(shí)，提高會(huì)計(jì)造假人員的違規(guī)成本，加大過失、舞弊的懲戒力度。

（三）加強(qiáng)行業(yè)自律，凈化執(zhí)業(yè)環(huán)境

良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境是注冊(cè)會(huì)計(jì)師賴以生存的土壤。但有些惡性案例告訴我們，甚至有些政府部門為爭(zhēng)“政績(jī)”而慫恿做假。其次是公司治理結(jié)構(gòu)的不合理。很多公司的總經(jīng)理本身就是董事長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)管理者由被審計(jì)人變成了審計(jì)委托人，決定著審計(jì)機(jī)構(gòu)的聘用、收費(fèi)等。在這種審計(jì)關(guān)系格局下，事務(wù)所就有可能因遷就上市公司而做假。所以，凈化執(zhí)業(yè)環(huán)境需要從兩個(gè)方面做起，一方面要加強(qiáng)行業(yè)自律，通過相應(yīng)的制度安排使注冊(cè)會(huì)計(jì)師力求做到獨(dú)立、客觀、公正；另一方面有待于公司治理結(jié)構(gòu)的不斷完善。

服務(wù)質(zhì)量論文:試論提高服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑

摘 要 從服務(wù)質(zhì)量的重要性和目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題入手，闡述了如何通過創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化、加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)、樹立良好的企業(yè)形象、“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)、提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值、建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和積極應(yīng)對(duì)客戶投訴等一系列措施來提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶流失率，增強(qiáng)企業(yè)效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞 客戶資源管理 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度 顧客附加價(jià)值

1 概述

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足現(xiàn)有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持著已預(yù)訂服務(wù)水平的連貫性程度。

傳統(tǒng)的觀點(diǎn)僅將服務(wù)局限在服務(wù)業(yè)上。然而，隨著市場(chǎng)環(huán)境的改變，服務(wù)已融入各行各業(yè)并起著越來越重要的作用，成為企業(yè)增加產(chǎn)品附加值、實(shí)施差別化戰(zhàn)略，進(jìn)而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳途徑。

2 提高服務(wù)質(zhì)量的重要性

服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用日益增強(qiáng)，使傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合得到了改造和擴(kuò)展，由4P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道）擴(kuò)展到7P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道、人、有形展示、過程）。總的來說，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

2.1 服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段

在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，企業(yè)惟有通過加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價(jià)值日益增加。目前像汽車、計(jì)算機(jī)和軟件等制造業(yè)與信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)也已認(rèn)識(shí)到進(jìn)行全球競(jìng)爭(zhēng)需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，這些企業(yè)也意識(shí)到其大部分的利潤(rùn)來自于服務(wù)。例如，IBM在1995年的700億美元的收入中約有200億元來自服務(wù)業(yè)務(wù)，1998年服務(wù)業(yè)務(wù)的稅前利潤(rùn)比1997年增長(zhǎng)了30%，達(dá)到了38億美元，占IBM公司97億美元稅前利潤(rùn)的39%。目前中國(guó)最為成功的國(guó)際化企業(yè)海爾也將服務(wù)作為其核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，希望在更大程度上滿足顧客和市場(chǎng)的個(gè)性化需求，并實(shí)現(xiàn)由“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型”向“服務(wù)經(jīng)營(yíng)型”的轉(zhuǎn)變。

2.2 良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑

現(xiàn)代營(yíng)銷觀念已發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念這一階段。在此階段，消費(fèi)者需求成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷活動(dòng)的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對(duì)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)這一目的的有效途徑。

顧客流失率的變化之所以不容易引起許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員的注意，是因?yàn)槿藗兺荒艹浞终J(rèn)識(shí)到老顧客與新顧客的區(qū)別。確實(shí)，老顧客與新顧客同樣都是顧客，企業(yè)均應(yīng)以同樣的熱誠(chéng)為其提供服務(wù)，但從較長(zhǎng)時(shí)期來考察，就會(huì)很容易地發(fā)現(xiàn)，老顧客和新顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值是不同的。由“漏桶效應(yīng)”可知，企業(yè)為了保住原有的營(yíng)業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補(bǔ)充流失的顧客。而每開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的6倍。因此，企業(yè)應(yīng)更多的關(guān)注客戶的忠誠(chéng)度和客戶生命周期的開發(fā)與管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效的建立防線，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶重復(fù)購(gòu)買的比率，并順著老顧客身上蘊(yùn)涵的潛在客戶線索，會(huì)開發(fā)出越來越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開拓成本。

2.3 提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)

如前所述，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)買機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長(zhǎng)。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場(chǎng)份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個(gè)企業(yè)的80%的利潤(rùn)來源于20%的銷售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機(jī)會(huì)，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤(rùn)的少數(shù)大客戶。

2.4 提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策

在客服的過程中，消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，更有對(duì)企業(yè)的發(fā)展有積極促進(jìn)作用的忠告和其他市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的缺點(diǎn)或不足，從而為企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。尤其是良好的售后服務(wù)，有助于企業(yè)了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)意見，包括客戶的潛在需求，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新提供指南。

3 目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題

3.1 在思想上并沒有真正形成顧客第一的觀念

我國(guó)企業(yè)客戶服務(wù)上存在一定的誤區(qū)，例如重銷售、重產(chǎn)品、重管理而輕服務(wù)；重口號(hào)而輕實(shí)踐，還有些甚至認(rèn)為客戶服務(wù)僅僅是銷售部門的任務(wù)。這些誤區(qū)表明，許多企業(yè)并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶為中性的服務(wù)理念。

3.2 企業(yè)的第一線員工沒有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)

第一線員工是服務(wù)的提供者，又是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的一部分，在大多數(shù)時(shí)候，消費(fèi)者必須與服務(wù)的提供者接觸才能完成購(gòu)買行為。如在大商場(chǎng)設(shè)立專門的服務(wù)中心現(xiàn)今已成為一種趨勢(shì)，商家提供的咨詢、禮品包裝、裝裱、公用電話、投訴等服務(wù)措施受到了消費(fèi)者的歡迎，然而，商場(chǎng)的管理人員和擔(dān)當(dāng)這項(xiàng)服務(wù)工作的服務(wù)人員卻并沒有真正認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作對(duì)提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要意義。因此就出現(xiàn)了第一線服務(wù)人員松散緩慢的工作作風(fēng)及冷冰冰的服務(wù)態(tài)度，甚至在一旁聊天不理睬顧客。

3.3 服務(wù)承諾多顧客意見大

從1999年6月開始，北京連續(xù)十幾天的高溫天氣讓空調(diào)銷售旺季提前到來了。空調(diào)是賣出去了，可安裝和售后維修服務(wù)問題成了廠商最大的難題。一方面，為了競(jìng)爭(zhēng)，廠商的承諾越來越周全（表面上看），各種服務(wù)承諾可謂花樣繁多，有些已經(jīng)到了讓人感動(dòng)的程度：新飛有“綠色通道”；榮事達(dá)有“紅地毯”，春蘭有“金牌”服務(wù)；海爾承諾24小時(shí)服務(wù)到位，延長(zhǎng)保修期等等。但是另一方面，在我國(guó)不少的企業(yè)中，顧客服務(wù)的職能卻很容易被其他職能所淹沒。在企業(yè)的預(yù)算中，服務(wù)開支成了彈性最大的條款。于是，在空調(diào)的熱銷中，就出現(xiàn)了承諾大打折扣甚至無法兌現(xiàn)的問題，服務(wù)承諾原本是為了使服務(wù)質(zhì)量有形化，而這些服務(wù)承諾就像是“空殼概念”，其背后沒有什么實(shí)際的內(nèi)容支撐，有點(diǎn)像在虛張聲勢(shì)。

4 提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑

4.1 樹立以顧客為中心的觀念，時(shí)刻牢記尊重顧客

企業(yè)要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的所有員工（包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)）必須首先要樹立和不斷地強(qiáng)化服務(wù)觀念。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一種更加完善的客戶導(dǎo)向的方案和機(jī)制。

顧客的購(gòu)買過程是一個(gè)在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程。顧客與員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿意度。高素質(zhì)的、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。企業(yè)應(yīng)銘記，只有動(dòng)機(jī)出于對(duì)顧客的信任和尊重，永遠(yuǎn)真誠(chéng)地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，這才能贏得顧客，才能讓顧客真正體驗(yàn)到“上帝”的感覺。

4.2 加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)，樹立企業(yè)良好形象

第一線員工提供的行為對(duì)服務(wù)的買賣行為影響是非常之大的，他們?cè)诳蛻糁辛粝碌挠∠笠矊⑹欠浅Ｉ羁痰摹Ｒ虼耍瑢?duì)于一線員工的培訓(xùn)，要對(duì)員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為和語言的使用進(jìn)行指導(dǎo)；要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上說“員工就是企業(yè)的品牌”。

4.3 提高顧客滿意度，追求顧客零流失率

美國(guó)Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意——口碑相關(guān)曲線”表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍增加。這就要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

（1）建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。企業(yè)提供的每一項(xiàng)服務(wù)不應(yīng)是孤立的和隨機(jī)的行為，它應(yīng)是一個(gè)系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來保障工作流程的實(shí)現(xiàn)。

（2）提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值。在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)致力于為顧客提供盡可能滿意的服務(wù)，管理大師彼得·杜拉克早就提出，公司的首要任務(wù)就是“創(chuàng)造顧客”。顧客的滿意是和顧客判斷那些產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供最大價(jià)值緊密相關(guān)的，顧客將從他們認(rèn)為提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購(gòu)買商品和服務(wù)。顧客追求的是“顧客附加價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。河南新飛冰箱廠設(shè)立“綠色通道”負(fù)責(zé)售后維修服務(wù)，使其產(chǎn)品顧客的讓渡價(jià)值得到明顯增值。

（3）提供個(gè)性化的服務(wù)。在市場(chǎng)消費(fèi)需求越來越個(gè)性化的今天，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)處于被動(dòng)的境地。企業(yè)不僅要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還應(yīng)進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分；不僅要“一對(duì)一”銷售，還要“一對(duì)一”服務(wù)，向客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，從而做到“量身”提供差異化的服務(wù)。

（4）積極應(yīng)對(duì)客戶投訴。顧客投訴是加強(qiáng)顧客品牌忠誠(chéng)的一次契機(jī)。在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深韻此奧妙，麥當(dāng)勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，截聽并處理顧客的抱怨電話。因?yàn)樗麄冃闹杏幸还P賬，開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！

（5）進(jìn)行客戶資料整理，實(shí)施“精細(xì)化”的人性服務(wù)。現(xiàn)今有一些公司在顧客生日時(shí)發(fā)送別致的生日賀卡，還會(huì)根據(jù)不同顧客的愛好派送各種音樂會(huì)或酒會(huì)的貴賓票等，這種“精細(xì)化”人性的服務(wù)會(huì)使顧客感覺到“尊貴、優(yōu)越、獨(dú)享、貼身、個(gè)性化”的品牌服務(wù)，從而潛移默化地提升品牌的忠誠(chéng)度。

服務(wù)質(zhì)量論文:加強(qiáng)醫(yī)患溝通 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

摘要： 目的 建立良好的醫(yī)患關(guān)系，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。方法 從培養(yǎng)醫(yī)生的醫(yī)患溝通能力入手來更好地落實(shí)醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行。結(jié)果 建立并完善了醫(yī)患溝通制度。結(jié)論 良好而有效的醫(yī)患溝通對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。 關(guān)鍵詞： 醫(yī)患溝通；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

近年來，醫(yī)患糾紛有增加趨勢(shì)，醫(yī)患矛盾作為社會(huì)矛盾激化的一個(gè)焦點(diǎn)備受關(guān)注。醫(yī)患矛盾激化有多種因素，其中，長(zhǎng)期以來醫(yī)患之間缺少有效的溝通是重要因素之一。

2005年2月6日衛(wèi)生部首次公布了對(duì)一批國(guó)家級(jí)大型醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、費(fèi)用狀況和綜合管理情況的調(diào)查結(jié)果。認(rèn)為導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要原因中:醫(yī)患溝通不足占50.56%；醫(yī)療費(fèi)用過高占49.72%；服務(wù)態(tài)度不佳占33.61%；技術(shù)水平欠缺占17.56%。醫(yī)患溝通幾乎涉及當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系領(lǐng)域的所有問題。強(qiáng)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，不可能不涉及醫(yī)患溝通；改善醫(yī)患關(guān)系，首先要改善醫(yī)患之間的溝通狀態(tài)。

1 與患者溝通是醫(yī)生必須具備的能力

1.1 建立理想醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中的諸種關(guān)系中最基本的社會(huì)人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系諸種關(guān)系包含著平等關(guān)系、道德關(guān)系、服務(wù)關(guān)系、利益關(guān)系、文化關(guān)系和法律關(guān)系。因此理想的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是互相平等、尊重、信任、配合的一種良好完滿的人際關(guān)系。

1.2 建立平等醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系的改善必須建立在醫(yī)患雙方平等的基礎(chǔ)之上，不存在弱者與強(qiáng)者。醫(yī)患溝通可以消除誤解與沖突，可以促進(jìn)親密與和諧。現(xiàn)代之所以醫(yī)患矛盾比較突出，主要有以下原因：（1）我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系尚不夠充分，相關(guān)法律法規(guī)尚不夠完善；（2）某些社會(huì)矛盾交匯并顯現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系上；（3）新聞媒體不恰當(dāng)炒作；（4）醫(yī)務(wù)人員未能完全跟上社會(huì)變革的步伐，服務(wù)觀念滯后，服務(wù)言行不規(guī)范；（5）患者及社會(huì)較普遍存在對(duì)部分醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療單位不信任的情緒；（6）相當(dāng)部分醫(yī)務(wù)人員有視部分患者為潛在的投訴者的心理狀況。

1.3 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求醫(yī)生具備的要素 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求醫(yī)生應(yīng)具備這樣4個(gè)要素：精湛的醫(yī)術(shù)、良好的醫(yī)德、良好的溝通能力和熟知醫(yī)療法律法規(guī)。醫(yī)務(wù)人員不要一遇見醫(yī)療糾紛，就害怕惹官司，其實(shí)只要該做的工作都做到位了，打官司也言之有理。具備良好溝通能力的醫(yī)生可以使醫(yī)患關(guān)系融洽，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。世界衛(wèi)生組織一位顧問曾做過一項(xiàng)調(diào)查：當(dāng)病人訴說癥狀時(shí)，平均19s就被醫(yī)生打斷了；一些年輕醫(yī)生，很怕或不愿和病人多說話或者與病人交流時(shí)顯得很沒耐心；更有甚者，一些剛從醫(yī)學(xué)院畢業(yè)的見習(xí)醫(yī)生，竟然不會(huì)問診。這樣，從一開始患者就會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，影響正常的溝通和疾病的診斷。醫(yī)患之間的溝通帶有專業(yè)性，因此醫(yī)生應(yīng)該起主導(dǎo)作用，埋怨病人拙于表達(dá)是錯(cuò)誤的。醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)度。醫(yī)生給患者印象的好壞直接影響醫(yī)患關(guān)系之間的關(guān)系以及診斷、治療。良好的形象、和藹可親的態(tài)度、溫馨體貼的語言、端莊文雅的舉止，可消除患者對(duì)醫(yī)院及病區(qū)的陌生感，使患者有一個(gè)良好的心理狀態(tài)，有利于減輕疾苦和促進(jìn)疾病的康復(fù)。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)著名的《福岡宣言》指出：所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。因此，說溝通能力是醫(yī)生必不可少的能力并不為過。

2 依法行醫(yī)，規(guī)范管理是良好醫(yī)患關(guān)系的根本保證

醫(yī)院要減少醫(yī)療糾紛，最根本的是醫(yī)務(wù)人員要充分熟知衛(wèi)生法律法規(guī)，規(guī)范工作制度和操作流程，注意證據(jù)的保存和醫(yī)療文書保管，并積極舉證。假若有病人在輸液過程中死亡，醫(yī)務(wù)人員不知道去保存好輸液瓶等證據(jù)，這樣引起糾紛，醫(yī)院就可能要承擔(dān)舉證不全的后果。有醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)通知患者或家屬，按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》及時(shí)履行告的義務(wù)，例如患者或其家屬有權(quán)復(fù)印客觀病歷、有權(quán)共同封存病歷及相關(guān)藥品、物品等；如果患者死亡，還要告知其家屬有請(qǐng)求尸檢的權(quán)利等；使患者或家屬感到醫(yī)院在對(duì)待和解決問題上是誠(chéng)懇的、公正的，是有章可循、有理有依的，這樣就可以避免不少不必要的糾紛。

醫(yī)院不要一味地認(rèn)為舉證責(zé)任倒置，就是跟醫(yī)院過不去，感到很委屈。法律只講求證據(jù)，因而醫(yī)院完全可以借此進(jìn)一步改善自己工作。醫(yī)生不僅要勤于鉆研醫(yī)術(shù)、治病救人，也要多學(xué)習(xí)法律知識(shí)；醫(yī)院不應(yīng)再像以前那樣一有患者或家屬來鬧，就急著去息事寧人，而應(yīng)懂得運(yùn)用法律，及時(shí)與患者和家屬溝通，以維護(hù)雙方的合法權(quán)益。

醫(yī)患關(guān)系應(yīng)是一種和諧的關(guān)系，大家都是為了戰(zhàn)勝病魔，現(xiàn)在醫(yī)生遇到病人就想對(duì)方會(huì)不會(huì)“告我”、病人見醫(yī)生就想對(duì)方會(huì)不會(huì)“搞我”，這是非常不正常的現(xiàn)象。以前醫(yī)生遇到急救病人，以搶救病人為第一要?jiǎng)?wù)，如果病人病情被簽字與不簽字耽擱了，這才是對(duì)患者的嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任。而現(xiàn)在，醫(yī)院在搶救病人的同時(shí)，也應(yīng)注意留下證據(jù)，防范可能發(fā)生的糾紛。更重要的是，醫(yī)生和病人都應(yīng)換位思考，多考慮對(duì)方的處境和心態(tài)，這才有利于建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

3 醫(yī)患溝通是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量概念體現(xiàn)的是及時(shí)性、安全性、有效性，即通過科室和個(gè)人遵循醫(yī)療規(guī)章制度，執(zhí)行操作技術(shù)規(guī)范，實(shí)施自我評(píng)價(jià)和監(jiān)控所達(dá)到的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果。而現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量的概念是在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)知識(shí)的基礎(chǔ)上，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)可以提高滿意結(jié)果可能性的程度，降低不滿意結(jié)果可能性的程度（美國(guó)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)資格認(rèn)證聯(lián)合會(huì)）。

傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)著重提供足夠的醫(yī)療服務(wù)，漠視服務(wù)者素質(zhì)問題。現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)通過改變服務(wù)者服務(wù)理念及素質(zhì)培養(yǎng)，對(duì)每一個(gè)服務(wù)步驟制定規(guī)范并建立查評(píng)體系，使具人文關(guān)懷的全人治療服務(wù)真正落實(shí)在病人從進(jìn)院到出院的全過程中。

醫(yī)患溝通是醫(yī)療服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)，是直接影響到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，更是醫(yī)院?jiǎn)T工在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)中最有效、最直接的途徑。良好的醫(yī)患溝通不但會(huì)使患者和患者家屬感到關(guān)懷備至、沁人心脾，從而大幅提高滿意度，更能在無形之間讓患者及其家屬成為忠誠(chéng)的顧客和宣傳者，為醫(yī)院帶來額外的社會(huì)效益和直接經(jīng)濟(jì)效益。

4 醫(yī)患溝通與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量保證

把“醫(yī)患溝通”納入醫(yī)療質(zhì)量范圍中進(jìn)行管理，建立完善醫(yī)患溝通制度，除了要有良好的語言溝通，還要把醫(yī)患溝通具體內(nèi)容以客觀資料的形式記錄下來，如醫(yī)患溝通初次談話記錄、醫(yī)患溝通特殊談話記錄等。

醫(yī)患溝通制度執(zhí)行的具體內(nèi)容：疾病的診斷、主要治療手段，重要檢查項(xiàng)目的目的、結(jié)果及預(yù)后；某些治療可能引起的嚴(yán)重后果（如化療引起的并發(fā)癥以及藥物的副反應(yīng)等）；手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及防范措施，醫(yī)療、藥品費(fèi)用的使用情況；聽取家屬的意見和建議，回答家屬需要了解的問題［1］。

醫(yī)患溝通是患者對(duì)醫(yī)生的信任、理解、配合及合理的依從性是順利完成診療計(jì)劃、保證醫(yī)療質(zhì)量的前提。醫(yī)療過程是一個(gè)密切協(xié)作的過程，除醫(yī)護(hù)之間的合作外，更重要的是需要病人的密切配合，如對(duì)某些重要的手術(shù)、特殊的檢查、某個(gè)診療方案的確定等，都要及時(shí)、有效地加強(qiáng)與患者之間的溝通，詳細(xì)說明情況，取得病人的理解和配合，這樣可以避免某些醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

醫(yī)患溝通也使患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)的局限性和高風(fēng)險(xiǎn)性的了解增多，可增大醫(yī)生治療疾病的信心。在診療過程中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該對(duì)病人盡心盡責(zé)，想方設(shè)法為病人排憂解難。一旦在服務(wù)或操作上發(fā)生失誤，就應(yīng)該主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通，以取得病人或親屬的諒解。當(dāng)病人因病情而煩躁，出言不遜，甚至得罪醫(yī)務(wù)人員時(shí)，醫(yī)務(wù)人員更應(yīng)該體貼關(guān)心、諒解病人的行為。醫(yī)患之間的溝通、諒解可以減少糾紛的發(fā)生。

醫(yī)患溝通也有助于發(fā)現(xiàn)和解決患者的社會(huì)心理問題，有助于治療效果的改善。病人到醫(yī)院看病很希望得到良好的醫(yī)療服務(wù)，減少痛苦，早日康復(fù)。作為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該充分理解患者的心情，采取換位思考，按照“假如我是一個(gè)病人”的思路，充分理解病人的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心細(xì)致、熱情周到，主動(dòng)地利用多種形式與病人或親屬進(jìn)行交流，使對(duì)方心態(tài)趨于平靜，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員十分理解他的病痛，醫(yī)務(wù)人員是在關(guān)心他、同情他、愛護(hù)他，取得醫(yī)患間的相互理解，使病人能夠積極主動(dòng)地配合治療，使治療效果得到顯著改善。

5 體會(huì)

加強(qiáng)醫(yī)患溝通是要讓患者“看”得見醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)；“聽”得到醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)；“感受”到醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員通過多種形式與患者交流，更加學(xué)會(huì)尊重病人的權(quán)利。在給予他們良好服務(wù)的同時(shí)，讓患者看到、聽到、感受到醫(yī)務(wù)人員對(duì)他們的幫助與關(guān)愛，使患方與社會(huì)亦更加尊重、理解、信任醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)務(wù)人員在付出愛心的過程中，也將獲得體現(xiàn)自身價(jià)值的快樂。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樹立這樣一種觀念：醫(yī)患溝通是自身利益的需求，醫(yī)患溝通是規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要部分。醫(yī)務(wù)人員通過醫(yī)患溝通這種實(shí)踐，學(xué)會(huì)更多做人的道理，提高與人交往的技巧和綜合素質(zhì)。減少或避免包括社會(huì)矛盾交匯在醫(yī)療活動(dòng)過程中形成的醫(yī)患矛盾，使自己不僅成為一名良醫(yī)，還將成為一個(gè)成功的社會(huì)人士。

總之，我們要從法律意識(shí)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、繼續(xù)教育、規(guī)章制度、醫(yī)療質(zhì)量管理等多方面構(gòu)建成功的醫(yī)患溝通體系，要從心理、語言、行為等多角度、全方位、藝術(shù)化處理醫(yī)患關(guān)系角度，來廣泛提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)患之間的有效溝通，達(dá)到進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系以提高醫(yī)療質(zhì)量的目的。

服務(wù)質(zhì)量論文:透視我國(guó)的會(huì)計(jì)服務(wù)質(zhì)量

一、問題的提出

目前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)生活中存在一個(gè)突出問題，就是不少會(huì)計(jì)師事務(wù)所和會(huì)計(jì)人員編造假賬、出具虛假財(cái)務(wù)報(bào)告和審計(jì)報(bào)告。許多貪污受賄、偷稅漏稅、挪用公款等經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，幾乎都與財(cái)會(huì)人員做假分不開。這已經(jīng)成為危害市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)“毒瘤”。隨著一系列“違紀(jì)案件”的頻頻曝光，我國(guó)會(huì)計(jì)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題已成當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。

隨著上市公司做假行為的曝光，人們對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師的獨(dú)立、客觀、公正性提出了質(zhì)疑，在廣大投資者的憤怒聲中，陷入尷尬境地的國(guó)內(nèi)注冊(cè)會(huì)計(jì)師信譽(yù)降到了最低點(diǎn)，造假、失職、違紀(jì)現(xiàn)象儼然已成了這一時(shí)期會(huì)計(jì)市場(chǎng)的“主旋律”，而注冊(cè)會(huì)計(jì)師“獨(dú)立”、“客觀”、“公正”的職業(yè)道德規(guī)范的靈魂似乎已經(jīng)蕩然無存，“誠(chéng)實(shí)”、“信用”的職業(yè)價(jià)值好像一文不值。但是，會(huì)計(jì)服務(wù)是注冊(cè)會(huì)計(jì)師提供的一種肩負(fù)著重大社會(huì)責(zé)任的專業(yè)服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量水平關(guān)系到整個(gè)會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)的生存和發(fā)展。所以，研究如何保證會(huì)計(jì)服務(wù)質(zhì)量，提高注冊(cè)會(huì)計(jì)師執(zhí)業(yè)水平，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

本文擬從主觀和客觀兩個(gè)方面探討注冊(cè)會(huì)計(jì)師服務(wù)質(zhì)量不高的原因和提高會(huì)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

二、原因分析

（一）主觀原因分析

1．職業(yè)道德缺失

會(huì)計(jì)師的職業(yè)性質(zhì)決定了它擔(dān)負(fù)的是對(duì)社會(huì)公眾的責(zé)任，而只有具備了良好的職業(yè)道德，注冊(cè)會(huì)計(jì)師才會(huì)切實(shí)擔(dān)負(fù)起神圣的社會(huì)職責(zé)，為社會(huì)公眾提供高質(zhì)量、可信賴的專業(yè)服務(wù)，在公眾中樹立起良好的職業(yè)形象和職業(yè)信譽(yù)。所以，從根本上說注冊(cè)會(huì)計(jì)師的職業(yè)道德水平關(guān)系到整個(gè)行業(yè)的生存和發(fā)展。

注冊(cè)會(huì)計(jì)師職業(yè)道德最基本的原則就是獨(dú)立、客觀、公正和廉潔。而當(dāng)今中國(guó)會(huì)計(jì)職業(yè)界的一個(gè)突出問題是道德缺失。主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：①獨(dú)立性不夠，受潛在利益的驅(qū)使，注冊(cè)會(huì)計(jì)師往往遷就客戶，或與客戶存在諸多密切關(guān)系，或只在形式上獨(dú)立，實(shí)質(zhì)上難保不偏不倚；②客觀性不足，有些注冊(cè)會(huì)計(jì)師在執(zhí)業(yè)過程中，不從實(shí)際出發(fā)，不注重調(diào)查研究，或者根本就不深入了解實(shí)際情況，常常以個(gè)人的主觀意愿、好惡或偏見行事；③自制力差，容易失去公正，常常利用自己的身份、地位和執(zhí)業(yè)中掌握的委托單位的資料和情況為自己牟私利。

職業(yè)道德的缺乏使審計(jì)失去了靈魂，使會(huì)計(jì)行業(yè)失去了基石，必然導(dǎo)致信用短缺，假賬泛濫。

2．職業(yè)判斷能力低下

職業(yè)判斷水平的高低從根本上體現(xiàn)了注冊(cè)會(huì)計(jì)師的專業(yè)技術(shù)水平。注冊(cè)會(huì)計(jì)師若無很強(qiáng)的專業(yè)判斷能力，由于職業(yè)判斷的偏差造成會(huì)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的低下是必然的。所以，我國(guó)目前會(huì)計(jì)服務(wù)質(zhì)量偏低的現(xiàn)象與審計(jì)人員的專業(yè)判斷能力低下無不相關(guān)。

審計(jì)判斷包括注冊(cè)會(huì)計(jì)師對(duì)客體（審計(jì)對(duì)象）的判斷和對(duì)主體（自己）的判斷。對(duì)客體的判斷是專業(yè)判斷的核心，而對(duì)主體的判斷是對(duì)客體判斷的保證，而且，對(duì)主體的判斷比對(duì)客體的判斷要困難許多，因?yàn)橐粋€(gè)注冊(cè)會(huì)計(jì)師可以比較容易地去評(píng)價(jià)特定審計(jì)對(duì)象，不論其專業(yè)水準(zhǔn)如何，他可以做到程序上的完整；但他實(shí)施對(duì)主體的判斷——尤其是對(duì)自己過去、現(xiàn)在或未來的審計(jì)策略與質(zhì)量等方面進(jìn)行判斷，則是件很難的工作。先入為主的慣性沖擊、自惑心理的強(qiáng)力作用、利己意識(shí)的無形束縛及思維定勢(shì)的潛移默化，使審計(jì)人員無法實(shí)現(xiàn)公正、準(zhǔn)確的自我判斷。而職業(yè)界無法采取外部強(qiáng)制措施克服注冊(cè)會(huì)計(jì)師的心理障礙，在這種情況下，我們?cè)跁?huì)計(jì)服務(wù)過程中，往往忽視的就是對(duì)主體的專業(yè)判斷。但是，從某種意義上來講，對(duì)主體的判斷比對(duì)客體的判斷更為重要，如果前者所涉及的勝任能力判斷、審計(jì)測(cè)試手續(xù)判斷、審計(jì)檢查風(fēng)險(xiǎn)判斷、審計(jì)作業(yè)規(guī)范程度判斷等出現(xiàn)差錯(cuò)，即便是后者在形式上十分完美，但關(guān)于對(duì)審計(jì)對(duì)象的總體專業(yè)判斷，也必然步入誤區(qū)。注冊(cè)會(huì)計(jì)師一旦失去了賴以生存的獨(dú)立性、客觀性和公正性，會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)的基石就必然發(fā)生偏移，缺少了執(zhí)業(yè)應(yīng)有的判斷，就可能會(huì)喪失應(yīng)有的審計(jì)關(guān)注，使審計(jì)質(zhì)量大打折扣。

（二）客觀原因分析

1．法律制度不健全

目前我國(guó)的法律制度不健全，特別是沒有嚴(yán)格的民事賠償制度，這在相當(dāng)程度上助長(zhǎng)了會(huì)計(jì)師事務(wù)所的冒險(xiǎn)行為。在美國(guó)，巨額潛在的訴訟風(fēng)險(xiǎn)，迫使會(huì)計(jì)師事務(wù)所行為穩(wěn)健的假設(shè)已得到驗(yàn)證。巨額賠償責(zé)任增加了會(huì)計(jì)師事務(wù)所的機(jī)會(huì)成本，提高了會(huì)計(jì)師事務(wù)所簽發(fā)虛假會(huì)計(jì)信息的門檻要求。

2．當(dāng)前社會(huì)誠(chéng)信危機(jī)的影響

從某種程度上說，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信譽(yù)經(jīng)濟(jì)。只有重信譽(yù)、守信譽(yù)，才能形成公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，市場(chǎng)活動(dòng)中所發(fā)生的各種經(jīng)濟(jì)關(guān)系才能得以維系，市場(chǎng)活動(dòng)才能得以正常運(yùn)行。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，最終是信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)企業(yè)失去信譽(yù)，也就失去了客戶，從而失去了所有發(fā)展的機(jī)會(huì)。從這個(gè)意義上說，信譽(yù)是企業(yè)的生命，重視信譽(yù)就是重視企業(yè)生命。對(duì)中介機(jī)構(gòu)來說，重視信譽(yù)更為重要。所以，張維迎教授指出，中介機(jī)構(gòu)的唯一資產(chǎn)是它的信譽(yù)。

目前我國(guó)企業(yè)普遍缺乏信譽(yù)，會(huì)計(jì)市場(chǎng)上的失信尤為嚴(yán)重。注冊(cè)會(huì)計(jì)師信譽(yù)的核心就是執(zhí)業(yè)質(zhì)量，如果我們不能嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，甚至違反規(guī)則助紂為虐，我們的行業(yè)就會(huì)失信于民、失信于國(guó)家、失信于國(guó)際，不僅不可信賴和借助，甚至直接危及和擾亂我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。

三、對(duì)策分析

（一）強(qiáng)化職業(yè)道德和誠(chéng)信教育，提高會(huì)計(jì)人員綜合素質(zhì)，提高行業(yè)信譽(yù)

強(qiáng)化職業(yè)道德教育，要堅(jiān)持以誠(chéng)信為立身之本，“獨(dú)立、客觀、公正”為從業(yè)之道，遵循準(zhǔn)則，不做假賬。要提高會(huì)計(jì)人員綜合素質(zhì)，會(huì)計(jì)人員應(yīng)在熟知業(yè)務(wù)的同時(shí)，大力提高計(jì)算機(jī)、外語等方面的技能，要不斷學(xué)習(xí)國(guó)際會(huì)計(jì)、國(guó)際金融以及WTO相關(guān)法律方面的知識(shí)，要了解國(guó)際會(huì)計(jì)公司、跨國(guó)集團(tuán)公司的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀等。另外，在通過各種手段提高會(huì)計(jì)人員的素質(zhì)時(shí)，也要提高會(huì)計(jì)執(zhí)業(yè)的準(zhǔn)入水平，例如對(duì)學(xué)歷、職業(yè)資格的要求等。我們要在財(cái)會(huì)界普遍開展誠(chéng)信教育，營(yíng)造出“信則共贏，不信則皆亡”的良好氛圍。

（二）增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提高違規(guī)成本

會(huì)計(jì)服務(wù)本身是一項(xiàng)主觀活動(dòng)，現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中太多的不確定性使會(huì)計(jì)和審計(jì)人員在執(zhí)業(yè)中必然存在較大的風(fēng)險(xiǎn)，只有不斷提高職業(yè)判斷能力，增加風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，才能有效地防范和化解風(fēng)險(xiǎn)，避免訴訟的發(fā)生，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的提高，一方面要強(qiáng)化道德威懾的作用，提高做假者的“敗德成本”；另一方面，要強(qiáng)化法律責(zé)任意識(shí)，提高會(huì)計(jì)造假人員的違規(guī)成本，加大過失、舞弊的懲戒力度。

（三）加強(qiáng)行業(yè)自律，凈化執(zhí)業(yè)環(huán)境

良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境是注冊(cè)會(huì)計(jì)師賴以生存的土壤。但有些惡性案例告訴我們，甚至有些政府部門為爭(zhēng)“政績(jī)”而慫恿做假。其次是公司治理結(jié)構(gòu)的不合理。很多公司的總經(jīng)理本身就是董事長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)管理者由被審計(jì)人變成了審計(jì)委托人，決定著審計(jì)機(jī)構(gòu)的聘用、收費(fèi)等。在這種審計(jì)關(guān)系格局下，事務(wù)所就有可能因遷就上市公司而做假。所以，凈化執(zhí)業(yè)環(huán)境需要從兩個(gè)方面做起，一方面要加強(qiáng)行業(yè)自律，通過相應(yīng)的制度安排使注冊(cè)會(huì)計(jì)師力求做到獨(dú)立、客觀、公正；另一方面有待于公司治理結(jié)構(gòu)的不斷完善。