序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇患者服務(wù)管理范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

一、指導思想

以科學發(fā)展觀為指導，堅持以人為本、預防為主、防治結(jié)合、重點干預、廣泛覆蓋、依法管理的原則，充分發(fā)揮多部門職能作用，全面加強精神疾病醫(yī)療救治能力建設(shè)，提高綜合服務(wù)管理水平，減少重性精神病人肇事肇禍行為的發(fā)生，維護社會和諧穩(wěn)定。

二、工作目標

（一）建立縣、鄉(xiāng)、村三級精神疾病防治服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（二）縣、鄉(xiāng)兩級精神衛(wèi)生機構(gòu)建設(shè)得到加強，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提高。重性精神疾病患者有效管理治療率年達到60%，年達到80%。

（三）開展精神疾病社區(qū)康復服務(wù)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（社區(qū)）年達到70%，年達到85%；精神疾病患者接受康復服務(wù)的比例年達到60%，年達到80%。

（四）將重性精神病人全部納入基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目規(guī)范化管理，建立重性精神疾病患者健康檔案，年達到60%，年達到80%。

（五）心理健康教育、心理健康指導、心理行為問題預防和心理危機干預工作能力顯著提高。居民獲得心理健康指導的比例年達到80%。

三、工作內(nèi)容

（一）建立以精神衛(wèi)生專業(yè)機構(gòu)為主體，綜合醫(yī)院為輔助，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)為依托的精神疾病防治服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

1、在縣醫(yī)院開設(shè)精神病?？崎T診，并設(shè)立康復病區(qū)。主要負責一般精神疾病的預防、治療和康復工作。

2、在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）設(shè)立公共衛(wèi)生科，村衛(wèi)生室（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站）指定公共衛(wèi)生服務(wù)人員。負責為重性精神疾病患者建立健康檔案，定期開展精神疾病患者隨訪評估和健康體檢，實施精神疾病患者分類干預及宣傳教育工作。

（二）加強精神衛(wèi)生工作隊伍建設(shè)和培養(yǎng)

1、在縣醫(yī)院精神病?？崎T診配備3-6名精神心理疾病專科醫(yī)師。

2、逐級組織開展精神疾病治療專業(yè)人員知識和技能培訓，鼓勵在崗精神疾病治療專業(yè)人員參加繼續(xù)醫(yī)學教育，重點提高基層醫(yī)護人員在精神心理疾病預防、篩查、評估、診治、康復等方面的專業(yè)水平。

（三）規(guī)范開展重性精神疾病患者管理服務(wù)項目

1、建立居民健康檔案。在將重性精神疾病患者納入管理的時候，記錄家屬提供來自原承擔治療任務(wù)的專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)的疾病診療相關(guān)信息，為患者進行一次全面評估，為其建立居民健康檔案。

2、定期隨訪。對于納入健康管理的患者，通過預約患者到門診就診、電話追蹤和家庭訪視等方式，每年至少隨訪4次。根據(jù)患者病情的控制情況，對患者及其家屬進行有針對性的健康教育和生活技能訓練等方面的康復指導，對家屬提供心理支持和幫助。

3、健康體檢。重性精神疾病患者每年至少進行1次健康檢查，可與隨訪相結(jié)合。內(nèi)容包括血壓、體重、空腹血糖，一般體格檢查和視力、聽力、活動能力的一般檢查。有條件的可增加血常規(guī)、尿常規(guī)、大便潛血、血脂、眼底、心電圖、B超等檢查。

4、分類干預。

（1）對病情穩(wěn)定（精神癥狀基本消失，自知力基本恢復，社會功能處于一般或良好，無嚴重藥物不良反應(yīng)，軀體疾病穩(wěn)定）的患者，若無其他異常，繼續(xù)執(zhí)行上級醫(yī)院制定的治療方案，3個月時隨訪。

（2）對病情基本穩(wěn)定（精神癥狀、自知力、社會功能狀況至少有一方面較差，處于“病情不穩(wěn)定”和“病情穩(wěn)定”之間）的患者，若無其他異常，醫(yī)生可在現(xiàn)用藥物基礎(chǔ)上在規(guī)定劑量范圍內(nèi)調(diào)整劑量，必要時與患者原主管醫(yī)生取得聯(lián)系。調(diào)整過一次劑量后，可連續(xù)觀察4～6周，若患者癥狀穩(wěn)定或雖然癥狀明顯但比上次已有好轉(zhuǎn)，可維持目前治療方案，3個月時隨訪；若仍無效果，轉(zhuǎn)診到上級醫(yī)院，2周內(nèi)隨訪轉(zhuǎn)診結(jié)果。若同時伴有軀體癥狀惡化或藥物不良反應(yīng)，要查找原因?qū)ΠY治療，2周時隨訪，觀察治療效果。若有必要，轉(zhuǎn)診到上級醫(yī)院，2周內(nèi)隨訪轉(zhuǎn)診情況。

（3）對病情不穩(wěn)定（精神癥狀明顯，自知力缺乏，社會功能較差，有影響社會或家庭的行為，有嚴重藥物不良反應(yīng)或軀體疾病）的患者，建議轉(zhuǎn)診到上級醫(yī)院，2周內(nèi)隨訪轉(zhuǎn)診情況。

（四）組織開展心理咨詢服務(wù)與宣傳教育

組織精神疾病防治專業(yè)人員編制影音、圖片、文字等形式的宣傳資料，通過電視、廣播、報紙、文藝活動等多種途徑開展精神心理疾病宣傳教育。定期組織專家深入社區(qū)、鄉(xiāng)村、學校等開展精神心理衛(wèi)生知識宣講普及活動，預防精神心理疾病發(fā)生。

四、主要措施

（一）加強組織領(lǐng)導

成立精神疾病患者服務(wù)管理工作領(lǐng)導小組，負責有關(guān)工作的組織、協(xié)調(diào)和重大事項的決策與部署等。

（二）明確職責分工

衛(wèi)生部門

1、衛(wèi)生行政部門

負責建立和完善精神疾病防治服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制訂精神疾病防治工作計劃與方案，組織成立精神疾病防治專家組，組織開展精神疾病管理服務(wù)監(jiān)督檢查。

2、專業(yè)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)

（1）縣精神疾病?？浦委煓C構(gòu)

為精神疾病患者提供診療服務(wù)，向精神疾病防治機構(gòu)提供重性精神疾病患者信息，承擔轄區(qū)重性精神疾病患者應(yīng)急醫(yī)療處置任務(wù)。

（2）縣疾病預防控制機構(gòu)職責

在衛(wèi)生行政部門領(lǐng)導下，組織開展精神疾病防治服務(wù)管理和心理衛(wèi)生教育工作。

3、基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)

負責重性精神疾病患者的定期隨訪、信息收集與報告，為重性精神疾病患者建立健康檔案，提供患者服藥及家庭護理指導，開展精神疾病防治知識健康教育工作。

財政部門

負責按照公共財政的要求，落實相關(guān)財政補助政策并安排有關(guān)經(jīng)費。

民政部門

對符合民政部門醫(yī)療救助條件的人員，及時予以救助。

發(fā)展改革部門

負責將精神疾病防治納入縣國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)國家投資計劃，安排精神衛(wèi)生建設(shè)項目。

人社部門

根據(jù)實際情況，將重性精神疾病納入慢性病管理范圍，按規(guī)定報銷藥品費用，保障病人門診和住院治療。

篇(2)

關(guān)鍵詞：社區(qū)慢性病 高血壓 家庭醫(yī)生工作室 藥學服務(wù)管理

當前慢性病在社區(qū)中備受重視，家庭醫(yī)生具有重要服務(wù)價值。社區(qū)中慢性疾病患者較多，其社區(qū)家庭醫(yī)生工作室服務(wù)仍不能全面滿足社區(qū)人群的需求。慢性病屬于非傳染性疾病，主要是指病程長、發(fā)病因素較多、病情隱匿、長時間治療未明顯好轉(zhuǎn)、無相關(guān)傳染性證據(jù)的疾病稱為慢性病[1]。臨床上主要包含心腦血管疾病、慢性呼吸系統(tǒng)疾病、高血壓、糖尿病等。以往社區(qū)用藥指導已不能滿足人們的需求，因社區(qū)人群對疾病知識和用藥知識的認知度較低，現(xiàn)在社區(qū)實施家庭醫(yī)生工作室方式進行藥學服務(wù)管理，使社區(qū)人群合理用藥，將病情控制在正常范圍內(nèi)[2]。

資料與方法選取2018年12月-2020年8月社區(qū)慢性病高血壓患者130例，隨機分為兩組，各65例。對照組男30例，女35例；年齡50～74歲，平均(67.21±2.08)歲；病程1～10年，平均(5.66±1.36)年。干預組男32例，女33例；年齡51～75歲，平均(67.13±2.11)歲；病程1～11年，平均(5.67±1.33)年。兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)，具有可比性。

方法：⑴對照組以家庭醫(yī)生為主，實施高血壓防治工作，主要將家庭醫(yī)生作為主導，實施高血壓防治工作，對社區(qū)慢性病高血壓患者實施相關(guān)疾病知識、治療方法、藥物服用方式和劑量等宣教[3]。⑵干預組實施家庭醫(yī)生工作室和藥學服務(wù)管理措施。(1)從治療角度出發(fā)，將發(fā)病原理、預防工作告知患者，在日常生活中對患者實施健康宣教，將健康知識向患者和家屬進行普及。(2)依照患者實際情況，由專職藥師進行管理，制定相關(guān)健康方案，對患者的合理用藥情況予以記錄。(3)將藥物的種類、使用方法、劑量、時間等予以講述，進而充分掌握用藥情況，防止發(fā)生用藥不合理情況，審查治療方案，如發(fā)生不合理用藥情況應(yīng)及時調(diào)整。以社區(qū)家庭醫(yī)生和護理人員為工作中心，實施高血壓防治工作。在社區(qū)全部人群中實施慢性病知識宣教，幫助社區(qū)人群建立正確、健康的生活方式，進而從根本上預防慢性病發(fā)生。針對社區(qū)高血壓患者實施定期隨訪干預，對患者和家屬進行疾病知識宣教和用藥指導，重視運動訓練，如跑步、散步、打太極、健身操等運動方式，幫助患者減重，為疾病恢復鑒定基礎(chǔ)[4]。主要依據(jù)不同高血壓患者的實際病情，制定相應(yīng)的合理、科學飲食干預，將食物的主要成分和作用詳細告知患者，將不可攝入的食物予以告知，且將相關(guān)食物對應(yīng)的不良反應(yīng)進行講述。盡最大能力獲得患者和家屬的支持與理解，針對使用降血壓、降血糖藥物治療的患者，由家庭醫(yī)生和護理人員將藥物的基礎(chǔ)知識告知患者，并告知正確用藥方法，對其用藥劑量進行嚴格控制，針對多種不良反應(yīng)予以重視，做到第一時間發(fā)現(xiàn)并實施治療[5]。定期舉辦慢性病用藥知識講座，將慢性病相關(guān)發(fā)生因素和用藥方法予以講解，重點講述用藥注意事項。講座結(jié)束后，可讓患者之間進行交流，分享治療方法和經(jīng)驗，由家庭醫(yī)生對其進行指導，將用藥錯誤情況予以糾正，保證社區(qū)慢性病患者用藥安全性，進而提高預后效果。明確全科醫(yī)護分工情況，根據(jù)醫(yī)生排班，有計劃地對患者進行預約，保證接受隨訪工作，主動指導患者在空閑時間進行就診，將就診的隨機性和盲目性減少，將主動預約工作予以完善。

觀察指標：比較兩組患者對高血壓疾病的認知度、高血壓復況、滿意度以及生活質(zhì)量評分。使用我院自制的滿意度調(diào)查量表對患者滿意度情況進行評估，總分為100分，90分以上為非常滿意，70～89分為滿意，69分以下為不滿意，總滿意度=(非常滿意+滿意)例數(shù)/總例數(shù)×100%。使用SF-36量表對生活質(zhì)量進行評估。

統(tǒng)計學處理：計數(shù)資料以[n(%)]表示，采用χ2檢驗；計量資料以表示，采用t檢驗；P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

結(jié)果兩組患者高血壓疾病認知度、高血壓復況比較：干預組高血壓疾病認知度高于對照組，高血壓復發(fā)率低于對照組，差異均有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 兩組患者高血壓疾病認知度、高血壓復況比較[n(%)]

兩組患者滿意度比較：干預組患者滿意度顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(χ2=9.180 8,P=0.002 4,P<0.05)。見表2。

表2 兩組患者滿意度比較[n(%)]

兩組患者管理前后生活質(zhì)量評分比較：兩組管理前生活質(zhì)量評分比較，差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)；干預組管理后生活質(zhì)量評分高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。見表3。

表3 兩組患者管理前后生活質(zhì)量評分比較

討論在社區(qū)中實施家庭醫(yī)生服務(wù)屬于政府給予社區(qū)居民溫暖關(guān)懷的方式，現(xiàn)今此項工作逐漸開展，多種家庭醫(yī)生服務(wù)團隊逐漸進入社區(qū)，充分使用黑板報、宣傳欄、公開信等方式進行健康知識宣教。在社區(qū)外設(shè)置便民點，為社區(qū)居民免費測量血糖、血壓、體檢等，幫助居民建立健康檔案，對居民的健康情況和需求予以信息記錄，為社區(qū)居民提供零距離服務(wù)。

家庭醫(yī)生為社區(qū)人員提供健康管理服務(wù)，針對公眾而言具有較高價值，維持穩(wěn)定關(guān)系。社區(qū)首診可將防治效果強化，使家庭醫(yī)生對社區(qū)人員的健康管理水平提升。家庭醫(yī)生工作室主要以家庭醫(yī)生作為載體實施相關(guān)管理。據(jù)相關(guān)研究顯示，社區(qū)人群對家庭醫(yī)生缺少信任和了解，而當前社區(qū)人群對家庭醫(yī)師的依從性逐漸提升，使高血壓健康管理工作順利開展。

以往主要以醫(yī)生為中心，對社區(qū)居民實施相關(guān)健康管理和相應(yīng)服務(wù)，方便居民，具有較高的積極性。但僅以醫(yī)生為主導實施服務(wù)，具有相關(guān)局限性。而實施家庭醫(yī)生工作室方式藥學服務(wù)管理后不僅讓患者充分認知自身疾病和相關(guān)治療方法，并重視患者的用藥情況，幫助患者認知藥物種類，將藥物使用方式和相應(yīng)劑量告知患者，同時將按時按量服藥的重要性告知患者，使其病情得到有效控制。進而使藥學服務(wù)管理水平提升。

綜上所述，對社區(qū)慢性病高血壓患者實施常規(guī)管理措施較為單一，且存在局限性，實施家庭醫(yī)生工作室方式藥學服務(wù)管理后可使患者用藥情況得到改善，使社區(qū)慢性病的控制率提升，進而保證了社區(qū)居民的醫(yī)療效果。

參考文獻

[1]陸萍,朱杰,金敏潔,等.以家庭醫(yī)生為核心的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)模式的構(gòu)建與成效分析[J].中國全科醫(yī)學,2018,21(28):3430-3435.

[2]張玲.社區(qū)慢性病患者用藥常識與依從性現(xiàn)況研究[J].中國社區(qū)醫(yī)師,2020,36(17):9.

[3]萬曉峰.全程化藥學服務(wù)對社區(qū)慢性病患者用藥的影響作用分析[J].海峽藥學,2020,32(2):169-170.

篇(3)

關(guān)鍵詞：人員素質(zhì)教育 收費處 服務(wù)形象

近年來，醫(yī)院工作量每年遞增，同時又增加了患者、醫(yī)生、醫(yī)保刷卡等輸入信息工作量，在沒有增加工作人員的情況下，增加了勞動強度，在工作中存在服務(wù)不到位，患者排長隊問題，也存在一些糾紛和患者投訴現(xiàn)象，影響了醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量。隨著人民群眾維權(quán)意識的加強，對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，服務(wù)質(zhì)量已受到越來越多的關(guān)注，作為評判醫(yī)院收費窗口服務(wù)優(yōu)劣的一項重要標準，服務(wù)質(zhì)量已開始影響到醫(yī)院的決策和發(fā)展方向。

一、醫(yī)院收費窗口服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。

（一）滿意度調(diào)查不能反映服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院收費窗口的服務(wù)質(zhì)量的衡量依據(jù)是定期或不定期對患者服務(wù)質(zhì)量實行滿意度通報制度，但這種做法純屬醫(yī)院自身行為。這種公布的“用戶滿意度”，實際上反應(yīng)出的滿意度較片面，不能代表全部患者的滿意程度。

（二）醫(yī)院和患者在服務(wù)質(zhì)量上的觀點相背離

在服務(wù)的看法上，醫(yī)院認為，同樣是服務(wù)行業(yè)，與鐵路、公路相比，醫(yī)院服務(wù)已相當不錯，這種觀點恰好和患者的看法相反。實際上，對于絕大多數(shù)患者來說，到醫(yī)院不僅是要治療病患，也希望得到周到的服務(wù)，他們對服務(wù)的預期是比較高的。也就是說，醫(yī)院提供的服務(wù)和患者的預期還存在差距。

（三）醫(yī)院對收費服務(wù)質(zhì)量的改善措施不到位

醫(yī)院對于改善收費服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平的措施不少，但往往執(zhí)行力不夠。對于某些服務(wù)問題，醫(yī)院雖然出臺了相關(guān)規(guī)定，甚至懲戒手段，但實際上真正面對患者的員工，在工作中卻無法按照規(guī)定達到要求。造成這種情況的原因有兩點，一是對實際情況了解不夠，制定的規(guī)章缺乏靈活性，脫離實際；二是管理力度不到位，缺乏有效的執(zhí)行手段。

（四）不同患者對服務(wù)質(zhì)量的預期分歧較大

筆者在醫(yī)院收費窗口以訪問的形式，調(diào)查了15位患者。其中2位患者對醫(yī)院收費窗口的服務(wù)表示相當滿意，8位患者認為醫(yī)院收費窗口上的服務(wù)態(tài)度非常一般，還有5位患者對醫(yī)院收費窗口的服務(wù)質(zhì)量很不滿意，認為服務(wù)極其惡劣，難以接受。

（五）服務(wù)質(zhì)量問題繁多，情況較為復雜

部分醫(yī)院收費窗口的服務(wù)人員缺少敬業(yè)精神，服務(wù)態(tài)度生硬，工作不主動；如收錯收費項目，打錯病人姓名，給病人造成不便；未做到唱收唱付，造成病人的找零有誤；不注意說話方式，如病人感覺收費人員說話簡單、語氣重；病人聽不明白再次詢問時，收費人員一時急躁，造成病人不滿。不尊重病人，如隨手將找零扔在服務(wù)臺上；因忙于結(jié)賬，顧不上抬頭接待病人，只用手語示意病人到別的窗費；病人掏錢緩慢，沒有告知就接待了別的病人；無法找零時，沒有及時向病人說清楚，就把病人的交費單扔了出來等。收費動作慢，如急診時，病人感覺收費速度慢，沒有及時服務(wù)于病人等。

二、影響醫(yī)院收費窗口服務(wù)質(zhì)量的因素。

目前醫(yī)院收費窗口的服務(wù)質(zhì)量跟不上，同患者期望的脫節(jié)較為嚴重，主要有以下幾點原因造成：

（一）素質(zhì)教育缺位

多年來的應(yīng)試教育政策，導致對青年員工的素質(zhì)教育缺位，責任心缺乏，不主動了解患者的需求，服務(wù)意識淡薄。很多人認為，服務(wù)是伺候人的行業(yè)，這種思維嚴重影響了員工的積極性。更糟糕的是，在醫(yī)院管理層，也存在這種思維方式，導致了管理層對服務(wù)人員不夠重視，從而忽視了對服務(wù)人員的教育和培養(yǎng)，忽視了對服務(wù)環(huán)境的改善。

（二）管理體制陳舊

冰凍三尺非一日之寒，造成服務(wù)質(zhì)量問題的原因，同醫(yī)院陳舊的管理體制有著直接關(guān)系。根據(jù)著名的木桶理論，醫(yī)院管理體制的陳舊，對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了嚴重影響。優(yōu)秀的管理模式，能夠激發(fā)員工的活力和創(chuàng)造力。但在目前的國有醫(yī)院來看，管理方式仍遵循傳統(tǒng)的金字塔式，遠遠落后于現(xiàn)代企業(yè)所需的團隊式管理。一線人員的要求無法真實反映，管理層的要求不能按章執(zhí)行，導致了員工和管理層的意見分歧、溝通不暢，不能為患者提供及時有效的服務(wù)。

（三）創(chuàng)新意識薄弱

除了管理體制，創(chuàng)新意識也會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。創(chuàng)新意識主要來源于一線員工對患者的服務(wù)過程，通過了解患者預期，結(jié)合實際環(huán)境，而產(chǎn)生創(chuàng)新思維。創(chuàng)新意識，是推動服務(wù)質(zhì)量改善的重要環(huán)節(jié)。對于提供服務(wù)的醫(yī)院收費窗口而言，創(chuàng)新思維的開發(fā)，直接影響到服務(wù)滿意度、服務(wù)質(zhì)量，同時也反過來影響到醫(yī)院的管理方式、員工的積極性等等。

三、如何提高醫(yī)院收費窗口服務(wù)質(zhì)量。

從以上情況可以看出，造成目前國有醫(yī)院收費窗口服務(wù)質(zhì)量水平較差的原因，主要由于服務(wù)管理和監(jiān)督體系繁雜、管理紊亂。因為牽涉到服務(wù)管理的環(huán)節(jié)太多，再加上組織混亂，所以造成服務(wù)水平低下，也直接影響到醫(yī)院市場占有率、經(jīng)營利潤和員工士氣，這種局面亟待改善。筆者認為，提高服務(wù)質(zhì)量，是醫(yī)院收費窗口增強核心競爭力的有效途徑，而如何改善服務(wù)水平、改進服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從以下幾個方面著手：

（一）加強管理體制改革，構(gòu)建具備特色的醫(yī)院文化

陳舊的管理體制，已遠遠不符合市場經(jīng)濟的需要。凝聚士氣、振奮人心，增強員工向心力和積極性，推動醫(yī)院收費服務(wù)發(fā)展和進步，是管理學的終極宗旨。以IBM、微軟、通用等國外知名大型企業(yè)為例，其管理內(nèi)涵主要在于形成團隊合力，營造充滿進取精神的企業(yè)氛圍，然后再形成具備自身特色的企業(yè)文化。筆者認為，對醫(yī)院收費的管理體制進行改革，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，更是醫(yī)院生存的關(guān)鍵所在。同時，還應(yīng)當及時通過一線收費窗口的反饋，結(jié)合實際問題，對規(guī)章再進行修改、強化和細化，確保服務(wù)質(zhì)量得到改善。通過患者、管理部門、服務(wù)部門三個方面的密切聯(lián)系，加強相互之間的溝通和協(xié)調(diào)，進而推動整個醫(yī)院收費服務(wù)體系的完善。

（二）加強內(nèi)部服務(wù)，提升員工向心力

員工對醫(yī)院的滿意度，也是直接影響到服務(wù)質(zhì)量的因素之一?？上攵?，對醫(yī)院心存不滿的員工，是不可能向患者提供滿意服務(wù)的。在醫(yī)院進行體制改革的同時，加強內(nèi)部服務(wù)，重新獲取員工信任和支持，就不失為一種重要的手段。加強內(nèi)部服務(wù)，首先要擯棄針對服務(wù)的舊觀念，特別是管理層，應(yīng)當重新樹立正確的服務(wù)理念。其次，要明確保障部門為一線部門服務(wù)的宗旨，明確管理層為員工服務(wù)的宗旨，以人為本，為員工解決后顧之憂，解決實際問題，從而凝聚員工的向心力，提升工作積極性。同時，改善內(nèi)部服務(wù)也可以從其他方面一起入手，如設(shè)立獎項、改善待遇、儲備人才培養(yǎng)，推動評優(yōu)表彰等等。上述方法的目的，在于營造內(nèi)部服務(wù)氛圍，激發(fā)員工的工作熱情，改善面對患者的狀態(tài)，從根本上提升服務(wù)質(zhì)量。

（三）加強整體統(tǒng)籌，提升服務(wù)管理執(zhí)行力

由于涉及到服務(wù)管理的環(huán)節(jié)太多，造成執(zhí)行力低下，是醫(yī)院收費服務(wù)管理中存在的重要問題。而服務(wù)的分離管理，容易造成服務(wù)脫節(jié)，也容易造成責任推諉，導致患者的滿意度下降。筆者認為，醫(yī)院應(yīng)當成立專門的服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，負責服務(wù)的整體統(tǒng)籌和監(jiān)督。成立專屬服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，不僅可以減少收費部門在服務(wù)管理方面的壓力，也減少了責任推諉，加強了服務(wù)監(jiān)督力度，進一步提升了服務(wù)管理的執(zhí)行力，從而推動服務(wù)質(zhì)量的改善。

（四）加強素質(zhì)培養(yǎng)，提升服務(wù)競爭力、創(chuàng)新力

十年樹木，百年樹人，加強一線服務(wù)員工的素質(zhì)，唯一的途徑是教育。教育員工需要濃郁的氛圍，需要優(yōu)秀的傳統(tǒng)和文化來引導。教科書式的培訓，填鴨式的教育，不可能培養(yǎng)出需要的優(yōu)秀人才。只有轉(zhuǎn)變體制、推進改革，樹立起優(yōu)良的文化傳統(tǒng)，才能培育出優(yōu)秀的人才。以高度進取的氛圍為引導，加強一線服務(wù)人員的素質(zhì)教育和培養(yǎng)，對提高服務(wù)競爭力、對醫(yī)院未來發(fā)展具備深遠的意義。服務(wù)競爭力，是指醫(yī)院所提供的服務(wù)與其同行相比，所具備的綜合實力，主要表現(xiàn)在患者傾向、滿意指數(shù)等方面。對于服務(wù)管理而言，創(chuàng)新思維是提升服務(wù)競爭力的關(guān)鍵，創(chuàng)新思維來源于人對舊經(jīng)驗的積累和思考，服務(wù)創(chuàng)新則來源于一線服務(wù)人員對于服務(wù)經(jīng)驗的積累和思考。因此，只有不斷加強對員工的素質(zhì)教育，不斷鼓勵和激發(fā)員工的創(chuàng)新精神，才能提升服務(wù)創(chuàng)新力，進而提高服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)競爭力的持續(xù)增長。

綜上所述，提高服務(wù)質(zhì)量的目標在于增強服務(wù)人員綜合素質(zhì)，醫(yī)院應(yīng)當高度重視服務(wù)管理，并將其納入發(fā)展規(guī)劃和決策。對于醫(yī)院服務(wù)的窗口部門――收費窗口而言，提高服務(wù)質(zhì)量更是勢在必行，直接關(guān)系到能否在未來的市場競爭中立足。醫(yī)院要提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)當加強自身建設(shè)和體制改革，努力倡導優(yōu)秀的文化和理念，密切協(xié)調(diào)好患者、員工、醫(yī)院三個方面的利益關(guān)系，對內(nèi)注重加強以員工為本的內(nèi)部服務(wù)和素質(zhì)教育，對外根據(jù)市場變化，不斷增強整體統(tǒng)籌、監(jiān)督和創(chuàng)新能力，才能增強醫(yī)院的核心競爭力，促進醫(yī)院穩(wěn)步發(fā)展，繼而推動服務(wù)水平的全面提升。

參考文獻：

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關(guān)鍵詞 2型糖尿病；簽約管理；家庭醫(yī)生；效果分析

中圖分類號：R587.1 文獻標志碼：A 文章編號：1006-1533（2017）10-0051-02

Signing the family doctor service pattern in patients with type 2 diabetes health management analysis of the effect

HUANG Bin， CHEN Si， TANG Hongxia， CAO Haitao

（Beizhan Community Health Service Center of Jingan District， Shanghai 200071， China）

ABSTRACT Objective： Signing the family doctor service mode in type 2 diabetes mellitus patients in community health management analysis， the effect of type 2 diabetes to improve community health management level. Methods： Choose a district north station community through September 2014 voluntary signing the family doctor service management community on 1282 patients with type 2 diabetes， 2 years contract management （October 2014 to September 2016）， compared before and after signing with diabetes medication adherence and fasting plasma glucose control. Results： Research object after contract management， medication adherence to raise from 72.93% to 72.93%， （χ2=71.06， P

KEY WORDS diabetes； contract management； the family doctor； effect analysis

近10年恚我國糖尿病患病率顯著增加，糖尿病流行情況更為嚴重。2005年到2015年間中國由于糖尿病及相關(guān)疾病導致的經(jīng)濟損失達5 577億美元[1]。而糖尿病復雜的發(fā)病過程至今未找到根治的方法，這就意味著患者需要接受終身治療和健康管理。而家庭醫(yī)生正逐步發(fā)揮著社區(qū)健康守門人的作用。本文在家庭醫(yī)生制服務(wù)的基礎(chǔ)上，分析家庭醫(yī)生簽約管理2型糖尿病效果，為提高社區(qū)2型糖尿病健康管理水平提供依據(jù)。

1 對象和方法

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關(guān)鍵詞：醫(yī)療保險；定點醫(yī)療機構(gòu)；管理體系

從歷史的角度觀望，我國現(xiàn)行的醫(yī)療保險制度改革已經(jīng)取得了可觀的效果，但是縱觀全球醫(yī)療體系的建構(gòu)和發(fā)展，現(xiàn)在的制度建設(shè)只是處于初級階段，對于真正解決醫(yī)療問題依舊力不從心，而只有在醫(yī)療保險制度的實際應(yīng)用能夠有效使得人們的身體健康得到保障，體系建設(shè)才算完善。

一、研究背景及研究意義

截至90年代末期，我國農(nóng)村合作醫(yī)療制度建設(shè)依舊存在很大的缺口，這就導致體系很難發(fā)揮其應(yīng)有的作用，進一步深化改革勢在必行。1997年7月，我國開始大規(guī)模的醫(yī)療制度改革，起初主要是針對城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險的制度改革，直到后來的十年間，改革范圍逐漸擴展到了山區(qū)、農(nóng)村等各個群體，基本實現(xiàn)了全民醫(yī)保，切實可行的保障了我國全體居民的醫(yī)療健康需求。醫(yī)療保險整體覆蓋范圍大大擴張后，我國的醫(yī)療保障費用支付也在不斷攀升。從其他醫(yī)療保險制度先進的國家經(jīng)驗來看，如果有一個有效的保險制度，不但參保人的醫(yī)療費用支出將占只到醫(yī)療總費用的20%，可以大大緩解參保人的醫(yī)療費用負擔，同時，醫(yī)療基金也能得到更高效的利用。實際情況中，屢見不鮮的問題是國內(nèi)許多定點醫(yī)療機構(gòu)會出現(xiàn)在提供醫(yī)療服務(wù)時誘導需求或是合謀參保人騙取醫(yī)療基金的情況。這就會導致由于醫(yī)療保險系統(tǒng)中的各方因其視角的不同而盲目追求片面利益，導致整個服務(wù)系統(tǒng)的運行效率大大降低。

二、國內(nèi)醫(yī)療保險機構(gòu)構(gòu)建現(xiàn)狀概述

國內(nèi)普遍認為，醫(yī)療費用增長的罪魁禍首在與醫(yī)生的不正當行為，認為醫(yī)生過度追求自己的經(jīng)濟利益而導致了醫(yī)療費用的膨脹。不同的聲音也認為，是醫(yī)療管理機構(gòu)造成了這一切，而解決這些問題的主要辦法是提高所有參保者的相關(guān)意識，建立起全民監(jiān)管的氛圍。而通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)定點醫(yī)療機構(gòu)管理由于采用了第三方付費機制，導致信息缺乏透明度，從而使供方誘導需求的現(xiàn)象非常嚴重。另一方面，由于醫(yī)保政策對藥品檢查使用等方面有很多限制，使醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員對患者產(chǎn)生很多不良情緒。還由于部分參保者對醫(yī)療保險制度并不是完全的認識，從而提出超過規(guī)則的要求，導致很多比如高自付費用比例醫(yī)療費用等問題的出現(xiàn)。定點醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療保險制度作為我國機構(gòu)管理體系的關(guān)鍵制度，主要包括對相關(guān)醫(yī)療機構(gòu)的準入設(shè)置、建立完善的服務(wù)關(guān)系、醫(yī)療保險服務(wù)過程的考核、參保條目變更管理，其關(guān)鍵在于引入醫(yī)療服務(wù)需方主導，打破供方長久以來的強勢地位，與其相互競爭，從而促使供方系統(tǒng)發(fā)生大整改，最終讓所有參?；颊攉@得最大效益。

三、醫(yī)療保險機構(gòu)構(gòu)建定點醫(yī)療機構(gòu)管理體系存在的不足

我國的醫(yī)療保險制度一般情況下涉及參保人、定點醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)療保險管理機構(gòu)，在醫(yī)療保險制度的運行過程當中，醫(yī)療機構(gòu)提供醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)保機構(gòu)支付醫(yī)療基金，最后參保人接受醫(yī)療服務(wù)，定點醫(yī)療機構(gòu)是三方利益的融合點，因此，對定點醫(yī)療機構(gòu)實施有效準確的管理是保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，制止不規(guī)范醫(yī)療行為，確保參保人基本權(quán)利的重中之重。然而，由于三方的參與角度以及利益格局存在著不小的差異，因此，在醫(yī)保機構(gòu)對定點醫(yī)療機構(gòu)的管理過程中存在著諸多問題，下面就這些問題進行研究分析。1、定點醫(yī)療機構(gòu)得機制選擇缺乏合理性。醫(yī)療保險選擇定點醫(yī)療機構(gòu)的初衷是為了方便參保人就醫(yī)的，同時，在其中適當引入一些競爭機制，使得各種不同種類、不同級別的醫(yī)療機構(gòu)之間展開市場化和多樣化的公平競爭，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量能夠得到有效的提高。但是目前的情況是，我國大部分地區(qū)在定點醫(yī)療機構(gòu)的選擇上不是特別合理，沒有落實公平競爭的原則，再由于大中型醫(yī)療機構(gòu)對相應(yīng)醫(yī)療服務(wù)市場的壟斷，非常不利于定點醫(yī)療機構(gòu)之間良性競爭的形成，導致醫(yī)療保險機構(gòu)無法保障其權(quán)威性的樹立，導致當下的準入機制名存實亡，非常不利于保障人們的醫(yī)療權(quán)利。2、考評指標體系建構(gòu)不完善。醫(yī)保機構(gòu)為了能夠有效的激勵和約束定點醫(yī)療機構(gòu)的相關(guān)行為，在對定點醫(yī)療機構(gòu)進行選擇之后，還常常準確評價對應(yīng)定點醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和費用控制情況。但是當下的情況卻是，醫(yī)保機構(gòu)對定點醫(yī)療機構(gòu)設(shè)計的考核指標體系不夠完善，普遍存在只是對醫(yī)療費用進行管理，而沒有對醫(yī)療質(zhì)量做出應(yīng)有的重視。因此，醫(yī)保機構(gòu)對定點醫(yī)療機構(gòu)的考核指標的設(shè)置是當前醫(yī)療保險管理機制運行中比較薄弱的一個環(huán)節(jié)。因為定點醫(yī)療機構(gòu)的診療具有很強的專業(yè)性和復雜性，并不能提供科學細化的強操作性指標，從而導致考核漏洞的出現(xiàn)，不能保證好的服務(wù)質(zhì)量，其價格也失去控制，自然就不能真正起到監(jiān)督定點醫(yī)療機構(gòu)約束機制的形成。3、缺失相應(yīng)的退出機制。為了能夠加強醫(yī)療服務(wù)管理，滿足人們對與更好的醫(yī)療服務(wù)的需求，醫(yī)保機構(gòu)便對相關(guān)的服務(wù)協(xié)議進行有效的管理。當前我國的實際情況是由于我國的醫(yī)保機制沒有統(tǒng)一的宏觀區(qū)域規(guī)劃，往往導致諸多城市的本地醫(yī)療機構(gòu)供大于求的醫(yī)療衛(wèi)生資源分布配置非常不合理的情況出現(xiàn)。而且為了滿足自身的利益需求，經(jīng)常出現(xiàn)誘導需求，導致醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)資源浪費和服務(wù)效率低下等不良現(xiàn)象的出現(xiàn)。除此之外，很多偏遠地區(qū)由于各種因素使其醫(yī)療資源相當匾乏，從而一些定點醫(yī)療機構(gòu)就形成壟斷現(xiàn)象，從而不擔心患者資源，而在實際醫(yī)療操作中就會出現(xiàn)消極執(zhí)行定點服務(wù)協(xié)議的情況，導致醫(yī)療服務(wù)出現(xiàn)各種讓患者不滿意的地方。這樣，由于沒有獨立的第三方的監(jiān)督，沒有相應(yīng)的質(zhì)量管理，再加上醫(yī)保機構(gòu)不能夠運用權(quán)威的指標去評價醫(yī)療服務(wù)，現(xiàn)在普遍存在的卻是退出機制，基本沒有真正在實際中實施，于是在與醫(yī)療機構(gòu)的博弈中參保人處于便處于弱勢地位，越發(fā)的使醫(yī)療服務(wù)市場更加低效。4、激勵機制缺位。醫(yī)保機構(gòu)在當前醫(yī)療保險體制下是一個醫(yī)療費用支付的第三方的角色，如果其在對定點醫(yī)療機構(gòu)的相關(guān)管理中有罰多獎少情況，就會導致激勵效應(yīng)的缺失，從而難以發(fā)揮醫(yī)保機構(gòu)在醫(yī)療服務(wù)管理方面的重要作用和降低積極性。主要體現(xiàn)是罰多獎少，管理中沒有適時地考慮對定點醫(yī)療機構(gòu)的實際困難以及利益訴求，更多的考慮卻是怎樣對定點醫(yī)療機構(gòu)有更強的約束力，導致資金多流出在了懲罰上，而用于激勵的資金卻很少甚至沒有。在做相關(guān)的調(diào)研過程中，我們也了解到醫(yī)療保險機構(gòu)與醫(yī)院進行結(jié)算的方法是以平均定額人頭、住院人次，超出人均費用定額以上的那些費用則不再進行補償而是由醫(yī)保機構(gòu)與醫(yī)院共同承擔。在制定其他比如門診次均費用或者住院次均費用這些標準時，也不會進行補償而是將超支部分按照一定的比例由定點醫(yī)療機構(gòu)承擔，這樣下來便會在某種程度上大大加重定點醫(yī)療機構(gòu)的負擔。而且由于沒有投入足夠的人力、物力、并且缺乏相應(yīng)的財政保障機制，就算存在諸如以協(xié)議為載體的信譽評價以及等級評價機制，但是定點醫(yī)療機構(gòu)的激勵行為還沒有常態(tài)化和制度化，并不能形成長期的激勵效應(yīng)。

四、構(gòu)建定點醫(yī)療機構(gòu)管理，優(yōu)化體制

1、設(shè)置特定的管理機構(gòu)以及人才基地，與定點醫(yī)療系統(tǒng)良性互動。目前我國部分醫(yī)院雖然已經(jīng)開展定點醫(yī)療系統(tǒng)的構(gòu)建，但是其系統(tǒng)建設(shè)存在管理混雜、專業(yè)性缺乏等問題、因此為了進一步解決機構(gòu)建設(shè)管理外行的問題，監(jiān)督相關(guān)醫(yī)療部門盡可能提供優(yōu)質(zhì)合理的服務(wù)，醫(yī)院必須設(shè)置特定的管理機構(gòu)以及人才基地，與定點醫(yī)療系統(tǒng)良性互動。不僅要保持醫(yī)務(wù)人員的及時供應(yīng)，同時也要提高醫(yī)院的管理水平，此外要與高級醫(yī)療部門及時溝通互動，引進高質(zhì)量醫(yī)務(wù)人員，從總體上提高定點醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)水平，從而更好地實現(xiàn)彼此的利益。事實上，我國的醫(yī)療保險制度才可以說是剛剛起步，而且，在實際工作中遇到的問題將會只增不減，從這個角度來看，醫(yī)保機構(gòu)作為醫(yī)保制度的建立者、改革者和管理者，對其長遠的定位問題就顯得非常之重要。目前，我國醫(yī)保實際上是機關(guān)和事業(yè)單位，在組織和職能上屬于人社局，所以在醫(yī)保機構(gòu)履行管理功能時，要盡量得到參保者的配合，因為只有這樣，才能實現(xiàn)醫(yī)保制度的整合效益。而醫(yī)保機構(gòu)在對定點機構(gòu)的管理實踐中，不管是評定資格還是日常監(jiān)管，更多是運用行政力量來對話醫(yī)療機構(gòu)，這樣會很容易使醫(yī)療機構(gòu)產(chǎn)生反感的情緒。同時，因為我國醫(yī)保機構(gòu)成立的時間普遍不長，所以其內(nèi)部的工作人員可能來自不同的工作崗位或者可能素質(zhì)上層次不齊，對定點醫(yī)療機構(gòu)的相關(guān)工作內(nèi)容和工作流程會或多或少的缺乏深刻一定的認知，從而會導致醫(yī)保機構(gòu)對定點醫(yī)療機構(gòu)的管理體系不是很完善，以致工作人員的實際專業(yè)能力與角色的作用不相適應(yīng)的情況出現(xiàn)。2、重視服務(wù)管理，完善全程服務(wù)管理機制建設(shè)。截至目前，我國的定點醫(yī)療機構(gòu)管理體系建構(gòu)已經(jīng)初具規(guī)模，但是全程服務(wù)管理機制建設(shè)水平卻亟待提高。因此，為了更好地控制患者的醫(yī)療費用，同時保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)醫(yī)療單位必須進一步完善服務(wù)管理機制。首先，通過全程服務(wù)管理體系全面了解患者的情況，有的放矢地提供更合理的醫(yī)療服務(wù)計劃；其次，通過系統(tǒng)建構(gòu)加強服務(wù)資格審核力度，從源頭上規(guī)避各種不合規(guī)服務(wù)流入；第三，提升醫(yī)療定點機構(gòu)的管理水平，通過年度考核以及日常指標考察來加強系統(tǒng)的質(zhì)量把控，從總體上把控整個體系的醫(yī)療服務(wù)進度和質(zhì)量。定點醫(yī)療機構(gòu)屬于市場經(jīng)濟中的特殊行為主體，其公立非營利性質(zhì)要求其系統(tǒng)建設(shè)必須注重服務(wù)管理質(zhì)量。眾所周知，醫(yī)療機構(gòu)具有公益性，其傳統(tǒng)利益補償機制是由品加成收入、服務(wù)收費等構(gòu)成，因此在我國傳統(tǒng)的衛(wèi)生醫(yī)療體制下，定點醫(yī)療機構(gòu)便形成了“以藥養(yǎng)醫(yī)”、“以檢查養(yǎng)醫(yī)”的傳統(tǒng)，藥品費用收入已經(jīng)是醫(yī)療機構(gòu)總收入主體部分。雖然新的醫(yī)保制度開始運行后，我國許多地方的“以藥養(yǎng)醫(yī)”的習慣已經(jīng)被試點的藥品零加成所取代，但是如果財政補貼沒有相應(yīng)地提高，定點醫(yī)療機構(gòu)只能靠醫(yī)療服務(wù)收人來彌補，這將會最終難以維持自身的正常經(jīng)營。相比較，私立醫(yī)院在我國的發(fā)展起步比較晚，相對沒有足夠的醫(yī)療和患者資源，自身的經(jīng)營壓力就會相對較大。因此，不管是私立還是公立醫(yī)院，在其成為定點醫(yī)療機構(gòu)之后，在參保人員就診時，它們?yōu)榱双@取醫(yī)?；?，甚至出現(xiàn)核驗人、證、卡驗證管理較松、大處方、濫開藥、不合理收費、濫檢查、非必要住院等現(xiàn)象非常普遍。由于這些問題的普遍存在，不但增加了非常不合理的費用支出，還很容易惡化醫(yī)、患、保之間的關(guān)系，也不利于醫(yī)?；鸬呢斦胶?。3、進一步引進信息技術(shù)，完善醫(yī)師信用體系建構(gòu)。隨著信息化時代的到來，全民醫(yī)保也成為了現(xiàn)實，信息技術(shù)的應(yīng)用取代了手工審核以及手工報賬流程，對提高定點醫(yī)療機構(gòu)管理效率具有重大的意義。因此，進一步引進信息技術(shù)，完善醫(yī)師信用體系建構(gòu)是定點醫(yī)療體系建設(shè)的必要優(yōu)化措施。截至目前，北京、上海已經(jīng)率先開啟了醫(yī)療體系建設(shè)網(wǎng)上預警功能，其建設(shè)能夠有效避免定點醫(yī)療機構(gòu)的各種違規(guī)行為。與此同時，完善醫(yī)師信用體系建構(gòu)的工作也勢在必行。醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中存在的定價混亂問題是影響定點醫(yī)療機構(gòu)管理體系發(fā)揮效用的關(guān)鍵原因，近些年來，雖然我國也在用自己的方式在實踐中不斷地探索建立與定點醫(yī)療機構(gòu)、藥品供應(yīng)商與醫(yī)療服務(wù)價格、藥品價格的談判機制。這中間，隨著我國的基本藥物目錄不斷完善，越來越多的藥品逐漸地納入了談判范圍，切實為患者減輕了不小的負擔。但是由于沒有統(tǒng)一的區(qū)域規(guī)劃，所以在相關(guān)醫(yī)療服務(wù)方面，它們的價格定價，醫(yī)保機構(gòu)相對不是很有發(fā)言權(quán)，顯而易見的是，這些成本將會在患者就醫(yī)時通過定點醫(yī)療機構(gòu)轉(zhuǎn)移到患者身上。而且患者并沒有相關(guān)專業(yè)信息，沒有能力辨識收費是不是合理，這更是助長了醫(yī)療機構(gòu)的此類不良行為。于此同時，我們也應(yīng)看清現(xiàn)實，即在醫(yī)療花費當中，技術(shù)、藥品、材料所占花費比例是比較大的，相反的是，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員勞動價值的診療行為、護理服務(wù)等花費所占比例則微不足道。因此，通過完善醫(yī)師信用體系建構(gòu)相關(guān)機構(gòu)能將提供醫(yī)療服務(wù)的責任落實到每一位醫(yī)師身上，能夠有效監(jiān)督醫(yī)師提供科學合理的治療，從而提高定點醫(yī)療機構(gòu)管理質(zhì)量。

五、小結(jié)

健康權(quán)是社會居民的重要人權(quán)，在社會主義市場經(jīng)濟體制下，居民要求醫(yī)療機構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是其基本責任之一。作為參保人，每個社會居民都有監(jiān)督醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量的權(quán)力，可以促使其進一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)效率，從而更好地滿足參保人的醫(yī)療需求。

作者:楊郭 澤慧 單位:武漢大學

參考文獻

[1]劉武、楊曉飛、張進關(guān)，等：居民醫(yī)療機構(gòu)選擇行為的影響因素分析———以沈陽市為例[J].人口與發(fā)展，2011，17（4）：75-81.

篇(6)

【摘要】醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為受到醫(yī)院組織環(huán)境和管理模式的影響，即組織管理決定醫(yī)院人文服務(wù)的規(guī)范性和持續(xù)性，組織驅(qū)動力也是醫(yī)務(wù)人員開展服務(wù)創(chuàng)新的重要驅(qū)動因素。醫(yī)院人文服務(wù)管理包括運營管理、服務(wù)要素管理和服務(wù)績效管理三個方面。服務(wù)要素管理是提供的后臺支撐，是服務(wù)運營管理的載體；服務(wù)運營的狀態(tài)是服務(wù)要素管理效果的表現(xiàn)；服務(wù)運營管理和服務(wù)要素管理的質(zhì)量水平要通過服務(wù)績效來予以考核。三個因素構(gòu)成了一個完整的人文服務(wù)組織管理體系，確保醫(yī)院人文服務(wù)實現(xiàn)全員化、持續(xù)化和規(guī)范化、程序化的模式。

【關(guān)鍵詞】人文服務(wù)；組織管理；運營管理；要素管理；績效管理

【中圖分類號】R197.32【文獻標識碼】A文章編號：1004-7484（2012）-05-1095-03

Organization and management in hospital’s humanistic servicesYANG Ruo-lan，XI Shu-hong

【Abstract】The service behavior of medical staff is influenced by the organizational environment and management mode of the hospital.That is to say，the organization and management determine the standardization and sustainability of a hospital’s humanistic services，and organizational driving force is also an important factor for the staff to innovate their anization and management of a hospital’s humanistic service is composed of three factors：service operation management，service elements management and service performance management.These factors ensure a hospital’s humanistic services to achieve whole-staff-participation，sustainability and standardization.

【Key words】Humanistic service；Organization and management；Operation management；Elements management；Performance management醫(yī)院是一個輸出醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)的組織。隨著患者就醫(yī)需求質(zhì)量的不斷增加，醫(yī)院人文服務(wù)環(huán)節(jié)提供狀況越來越成為患者考慮的重要因素。近年來，政府部門陸續(xù)開展了旨在改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平的一系列活動，如醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動等；很多醫(yī)院在優(yōu)化服務(wù)流程、加強人文服務(wù)關(guān)懷、改善醫(yī)患關(guān)系等方面進行了頗有成效的服務(wù)創(chuàng)新實踐。醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)學人文服務(wù)的實體，其服務(wù)行為深受醫(yī)院組織環(huán)境和模式的影響，即組織管理決定了醫(yī)院人文服務(wù)的規(guī)范性和持續(xù)性，組織驅(qū)動力也是員工開展服務(wù)創(chuàng)新的重要驅(qū)動因素?，F(xiàn)對如何構(gòu)建醫(yī)院人文服務(wù)的組織管理體系進行論述如下：1.醫(yī)院人文服務(wù)中組織管理的重要意義

在組織管理理論中，盡管麥格雷戈的y理論對員工的協(xié)作和熱情持樂觀主義，強調(diào)寬松的管理個性的積極發(fā)揮，但并非忽視組織管理的重要性。y理論的良好實施同樣離不開合適的組織管理，并且此管理應(yīng)該是完整的、系統(tǒng)的、彈性的。同樣，醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)行為不僅僅有其各個的因素（如自身的發(fā)展目標、自我實現(xiàn)需求、實際能力等），而且受到所在醫(yī)院組織環(huán)境的影響。對比較穩(wěn)定的個人因素而言，不同的組織環(huán)境可以誘導出同一員工不同的工作認知能力和職業(yè)行為，從而到導致其提供不同程度的人文服務(wù)。因此，脫離組織環(huán)境因素而孤立地評價醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)行為，并試圖以此來提升醫(yī)院的人文服務(wù)水平是不現(xiàn)實且難以真正奏效的。醫(yī)院人文服務(wù)的提供需要一個完整系統(tǒng)的組織管理。2.醫(yī)院人文服務(wù)組織管理的內(nèi)涵

服務(wù)具有無形性、不可分割性、不可儲存性和異質(zhì)性等特點［1］。服務(wù)管理與實物產(chǎn)物產(chǎn)品管理有一定的差異，服務(wù)管理體系應(yīng)根據(jù)服務(wù)的特點來制定。完整的醫(yī)院服務(wù)組織管理包括了醫(yī)院的服務(wù)運營管理、服務(wù)要素管理和服務(wù)績效管理三方面的內(nèi)涵，它們相互作用，相互滲透，相互制約、不可分割。服務(wù)運營管理貫穿了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的全程，通過醫(yī)院的硬件環(huán)境、服務(wù)細節(jié)、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為等予以體現(xiàn)，其管理重點在于主要業(yè)務(wù)流程；服務(wù)要素管理是提供中的關(guān)鍵要素的環(huán)節(jié)，包括服務(wù)的理念、組織環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、溝通輔導以及服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新等：服務(wù)績效管理則是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果進行評估、輔導和考核的宗旨。（圖1顯示）了醫(yī)院人文服務(wù)組織管理的體系內(nèi)涵及之間的關(guān)系。

篇(7)

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和新一輪醫(yī)改工作的逐步進行，各級政府加快醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)建設(shè)與醫(yī)療保障信息等系統(tǒng)的建立已迫在眉睫，但是在醫(yī)院信息化建設(shè)中，運維體系的建設(shè)相對滯后。隨著醫(yī)院信息化的不斷深入，大量的IT設(shè)備、醫(yī)療軟件、計算機網(wǎng)絡(luò)等在不斷地擴充著醫(yī)院信息系統(tǒng)，而相應(yīng)的運維成本上升、運維人員短缺、運維服務(wù)低效等問題成為醫(yī)院信息化建設(shè)的瓶頸，甚至嚴重影響醫(yī)院正常業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)。低水平的運維管理流程，會造成醫(yī)院信息系統(tǒng)故障時間延長，而醫(yī)院信息系統(tǒng)的停滯會直接導致患者與醫(yī)務(wù)人員的矛盾，影響醫(yī)院公眾形象。

ISO20000作為IT服務(wù)管理的國際標準，為腫瘤醫(yī)院建設(shè)完善的IT運維服務(wù)管理體系提供了理論指導，以ITIL為最佳實踐為參考，結(jié)合醫(yī)院信息化建設(shè)實際情況，逐步建立適合醫(yī)院自身信息系統(tǒng)運行的運行維護體系。

腫瘤醫(yī)院運維管理現(xiàn)狀

云南省腫瘤醫(yī)院始建于1984年，1992年12月正式開診，是集醫(yī)療、科研、教學、預防于一體的省級腫瘤專科醫(yī)院，現(xiàn)有醫(yī)療用房約10萬平方米，編制病床2500張，設(shè)有22個臨床科室，12個醫(yī)技科室，有職工1400余人。醫(yī)院信息化建設(shè)秉承“以患者為中心、以業(yè)務(wù)人員為主體，全面提升決策、管理和診療水平”的建設(shè)理念，以打造智能化、數(shù)字化醫(yī)院為目標，最終借助先進的信息化建設(shè)來實現(xiàn)醫(yī)院的整體服務(wù)、業(yè)務(wù)、工作效率的全面提升。醫(yī)院新信息系統(tǒng)由9條業(yè)務(wù)線，近80個子系統(tǒng)組成。

醫(yī)院信息系統(tǒng)在醫(yī)院運行管理中優(yōu)勢凸顯，實現(xiàn)了醫(yī)院全成本核算，達到了管理漏洞、增加收入、降低成本、提高效益的目的。患者從門診掛號、看病到收費、取藥，從住院登記、交押金到檢查、手術(shù)等一系列治療，以至最后出院結(jié)賬都在信息系統(tǒng)中的各個模塊里完成。其特點是規(guī)模大、功能多、應(yīng)用復雜，硬件軟件網(wǎng)絡(luò)的需求在不斷更新，整個系統(tǒng)工程維護量大，必須有多人協(xié)作，采用先進的管理理念和方法，才能使它發(fā)揮應(yīng)有的作用。

目前，醫(yī)院信息系統(tǒng)在運維管理方面存在如下問題，影響了系統(tǒng)運行效率和醫(yī)院整體工作效率。

需求開發(fā)實施等關(guān)鍵流程有待完善：由于醫(yī)院信息系統(tǒng)中體現(xiàn)了醫(yī)院的管理制度和管理思想，因此信息系統(tǒng)的變動非常頻繁。經(jīng)常需要根據(jù)醫(yī)院的管理制度和考核制度的變化，對信息系統(tǒng)進行匹配性的更改。而這些更改，有的甚至牽動到數(shù)據(jù)庫底層結(jié)構(gòu)，一旦某些環(huán)節(jié)欠缺考慮，就會在實施的過程中引起新的問題，嚴重時可引起信息流阻塞，導致業(yè)務(wù)癱瘓。

缺乏對信息資源的統(tǒng)一管理和監(jiān)控：由于醫(yī)院各部門的分工不同，而IT 在醫(yī)院的應(yīng)用非常廣泛。各部門為了各自的利益，從不同的途徑獲取IT。這使得信息部門一方面難以掌握IT 資源的分布情況和利用情況，無法做到對醫(yī)療業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的精確規(guī)劃和調(diào)度，另一方面無法精確測量醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)的總體運行效率，對IT 資源運行狀況無法預警，對IT 系統(tǒng)的運行缺乏監(jiān)控，信息中心維護人員無法及時發(fā)現(xiàn)故障隱患。導致只有出現(xiàn)了問題，才能解決問題，而不能主動地管理問題。

信息中心的工作難以得到肯定：信息中心的工作非常繁忙，幾乎所有工作人員，每天要花大量的時間和精力去處理非?，嵥榈膯栴}，而繁忙的工作，無法量化，很難得到領(lǐng)導及職工的肯定。醫(yī)院信息化建設(shè)的成效不能馬上顯現(xiàn)出來，使得信息部門工作人員的價值得不到認可，這種情況也嚴重阻礙了信息中心工作的開展，從而阻礙了醫(yī)院信息化建設(shè)的深入，在某種程度上造成了惡性循環(huán)。

提高IT運維管理水平

ITIL（IT Infrastructure Library）是CCTA（英國國家計算機和電信局）于二十世紀80年代末開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標準庫，它把英國各個行業(yè)在IT管理方面的最佳實踐歸納起來變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。ITIL最初是為提高英國政府部門IT服務(wù)質(zhì)量而開發(fā)的，但它很快在英國的各個企業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用和認可，目前已經(jīng)成為業(yè)界通用的事實標準。雖然ITIL當初只是為英國政府開發(fā)的，但是在90年代初期，它很快就在歐洲其他國家和地區(qū)流行起來。特別是在荷蘭，荷蘭政府甚至比英國政府還要更早明確規(guī)定政府部門必須采用ITIL作為IT管理標準。到90年代中期，ITIL成為了事實上的歐洲IT服務(wù)管理標準。90年代后期，ITIL又被引入到美國、南非和澳大利亞等國家和地區(qū)。2001年英國標準協(xié)會（BSI）在國際IT服務(wù)管理論壇（ITSMF）年會上正式了以ITIL為基礎(chǔ)的IT服務(wù)管理英國國家標準BSl5000。2005年12月，BSl5000正式成為ISO國際標準IS020000，被國際社會廣泛接受。

ITIL把IT管理活動歸納為一項管理功能（服務(wù)臺）和十個核心流程：服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、可用性管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、管理。ITIL是一個公共框架，這里有兩層含義：

公共開發(fā)。OGC（Office of Government Commerce）自己并沒有編寫每本指南，而是提名和選定其他組織和專家進行這項工作，同時組織世界各地的有關(guān)專家對這些原稿進行評審以保證其質(zhì)量，OGC擔當組織和協(xié)調(diào)者的角色。

公共使用。任何組織都可以免費使用ITIL，包括以ITIL為基礎(chǔ)開發(fā)自己的服務(wù)管理方法論和方案，進行ITIL方面的培訓和咨詢以及實際應(yīng)用它進行IT服務(wù)管理。

ITIL最初是為提高英國政府部門IT服務(wù)質(zhì)量而開發(fā)的，但它很快在英國的各個企業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用和認可。目前已經(jīng)成為業(yè)界通用的事實標準。是目前業(yè)界普遍采用的一系類IT服務(wù)管理的實際標準及最佳實踐指南，包含著如何管理IT基礎(chǔ)設(shè)施的流程描述；它以流程為向?qū)?、以客戶為中心，通過整合IT服務(wù)與企業(yè)服務(wù)，提高企業(yè)的IT服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)支持的能力和水平。ITIL可以引導組織高效和有效的使用技術(shù)，讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能。ITIL主要包括六個模塊，即：業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實施、應(yīng)用管理和安全管理。其中服務(wù)管理是其最核心的模塊，該模塊包括“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”兩個流程組。ITIL v2體系圖如圖1。

ITIL v3以ITIL v2為基礎(chǔ)，以服務(wù)價值為中心實現(xiàn)了IT運維全生命周期的管理。ITIL v3體系圖如圖2。

運維管理流程設(shè)計

云南省腫瘤醫(yī)院結(jié)合實際的信息化建設(shè)階段情況，以ITIL為最佳實踐，部署了服務(wù)臺架構(gòu)，據(jù)此設(shè)計了云南省腫瘤醫(yī)院運維管理體系5個關(guān)鍵流程，為運維體系的分階段推廣實施奠定了理論基礎(chǔ)。

1. IT服務(wù)臺設(shè)計

IT服務(wù)臺（Service Desk）是由負責處理各種服務(wù)事件的人員組成的功能部門，它是IT部門的重要組成部分。一個成熟的服務(wù)臺可作為其他IT部門的前臺，能夠在無需聯(lián)系專家的情況下處理一些客戶詢問。對于用戶來說，服務(wù)臺為他們提供了聯(lián)系IT部門的單一聯(lián)系點（SPOC，Single Point Of Contact），從而可以確保他們能找到合適的支持人員來幫助解決其問題或請求。換句話說，用戶再也不需要不停地尋找能夠解決其問題的支持人員。

建立服務(wù)臺的重要目標：盡快把客戶的中斷服務(wù)或質(zhì)量下降的服務(wù)恢復到正常狀態(tài)。由于醫(yī)院采用的是內(nèi)部IT服務(wù)提供類型，所以相應(yīng)采用了本地服務(wù)臺模式。其優(yōu)點是響應(yīng)快對業(yè)務(wù)邏輯熟悉，同時安全性更高；缺點在于IT處于完全非盈利狀態(tài)，工作不容易被認同和考核。后續(xù)持續(xù)服務(wù)改進流程中可以對此進行組織優(yōu)化以解決此問題。

腫瘤醫(yī)院結(jié)合系統(tǒng)用戶使用情況和運行規(guī)律，充分分析醫(yī)院信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)運行情況，建立了統(tǒng)一的故障及服務(wù)申告熱線電話，并實現(xiàn)5×8小時值守。服務(wù)臺統(tǒng)一受理故障信息并根據(jù)故障優(yōu)先級情況及時分配工單給相應(yīng)系統(tǒng)維護人員進行處理，同時由服務(wù)成了這個故障或事件申告的全生命周期管理。

2. 事件管理流程設(shè)計

事件管理（Incident Management）是一個被動性的任務(wù)，也就是減少或消除存在或可能存在于IT服務(wù)中的干擾因素給IT服務(wù)帶來的影響，以確保用戶可以盡快恢復自己的正常工作。因此，要將事件（Incidents）記錄下來并分類，再分配給適當?shù)膶I(yè)人員去處理；同時也要監(jiān)控事件的發(fā)展；并在事件得到解決之后將其終止。結(jié)合腫瘤醫(yī)院運維工作實際，設(shè)計事件管理流程圖如圖3。

3. 問題管理流程設(shè)計

問題是一個或多個不知原因的事件。問題管理流程的主要目標是預防問題和事件的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。與事件管理強調(diào)恢復速度不同，問題管理強調(diào)的是找出事件產(chǎn)生的根源，從而制定恰當?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預防措施。問題管理流程包括了診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需的活動，通過合理的控制過程，確保解決方案的實施。同時，本流程還維護有關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息，以使組織能夠減少事故的數(shù)量和影響，主要活動如圖4所示。

4. 變更管理流程設(shè)計

變更管理專注于對IT架構(gòu)實施可控的變更。確定所需的變更，并決定這些變更如何在對IT服務(wù)產(chǎn)生最小不利影響范圍內(nèi)得以實施。同時確保其變更是可追溯的，而且是經(jīng)過整個組織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的。在用戶提交變更請求后，由配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài)，與問題管理和若干其它流程進行協(xié)調(diào)，主要活動如圖5所示。

5. 管理流程設(shè)計

管理采用一種項目規(guī)劃的方式來實施 IT 服務(wù)中的變更，它負責處理變更項目所有技術(shù)和非技術(shù)方面的問題。管理還要確保所有的內(nèi)容在最終軟件庫中也得到更新。

管理的目標是規(guī)劃好軟件和硬件的協(xié)調(diào)和實施（或者安排實施），為分發(fā)和安裝對系統(tǒng)實施的變更而設(shè)計和實施有效的程序，確保只有正確的、經(jīng)過批準和測試的版本才能被安裝，并保障相關(guān)的軟硬件是可追溯和安全的。

管理需要新的規(guī)劃和試運行期間與用戶溝通并考慮他們的期望，并與變更管理一起確定一次試運行的組成和規(guī)劃問題。一項可能包括許多相關(guān)的配置項，不僅包括硬件和軟件，還包括諸如報告、計劃以及支持手冊等。主要活動如圖6所示。

6. 配置管理流程設(shè)計

配置管理致力于通過維護IT基礎(chǔ)設(shè)施和IT服務(wù)的邏輯模式來協(xié)助管理IT服務(wù)的經(jīng)濟價值（客戶需求、質(zhì)量和成本的結(jié)合），并將與此相關(guān)的信息提供給其他業(yè)務(wù)流程。它通過識別、監(jiān)測、控制和提供有關(guān)配置項及其版本方面的信息來實現(xiàn)其目標。主要活動如圖7所示。

醫(yī)院運維管理流程應(yīng)用

醫(yī)院結(jié)合系統(tǒng)運維實際情況，基于OA管理平臺實現(xiàn)了醫(yī)院內(nèi)部IT事件管理。醫(yī)院事件管理流程統(tǒng)一由服務(wù)臺進入進行管理，流程管理表單采用一票制原則，不但高效地傳遞各環(huán)節(jié)處理記錄信息，同時便于有效統(tǒng)一管理。流程過程中由主任擔任事件經(jīng)理角色對整個事件處理資源進行協(xié)調(diào)，對事件處理結(jié)果進行審核，各環(huán)節(jié)職責清晰明了，流程簡潔高效，不但梳理完善了事件處理過程，消除責權(quán)不清，相互推諉的情況，而且簡潔高效的流程體系也有效地提升了信息系統(tǒng)事件響應(yīng)服務(wù)能力，從而推動提升IT部門整體服務(wù)水平。

云南省腫瘤醫(yī)院從2013年2月以來使用ITIL理念管理信息中心，當收到問題受理時，通過IT服務(wù)臺錄入信息中心問題處理申請單。

在故障記錄中加入了嚴重程度和影響范圍作為后續(xù)故障優(yōu)先級辨別的兩個因子，同時對優(yōu)先級的設(shè)定加入了服務(wù)水平協(xié)議的管理，以提高整個服務(wù)交付的質(zhì)量并有效地管理了IT員工的績效。

同時，醫(yī)院事件管理設(shè)計從運維管理全局出發(fā)，設(shè)計運維事件代辦功能，使得維護工程師及時了解目前需處理工單情況，快速處理和流轉(zhuǎn)工單，同時也為事件經(jīng)理提供對事件服務(wù)情況的全局把控。

最后，醫(yī)院ITIL通過事件管理設(shè)計不但考慮到流程的完備性，同時設(shè)計建設(shè)了事件報表統(tǒng)計功能，報表統(tǒng)計功能不但能夠為部門服務(wù)情況進行全面統(tǒng)計，同時還可以與員工績效相結(jié)合，不斷改善和提高事件服務(wù)質(zhì)量。

構(gòu)建適合醫(yī)院的管理軟件

以ITIL為基礎(chǔ)的運維管理系統(tǒng)，使得醫(yī)院的運維管理流程變得更加嚴謹和規(guī)范，參照1TIL管理標準，對醫(yī)院整體信息化建設(shè)的后續(xù)服務(wù)進行規(guī)劃，根據(jù)制定好的各項管理流程進行推廣應(yīng)用，使信息部門在處理問題時，變被動為主動，利用標準化的運維流程來確保醫(yī)院正常業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)。