序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇景區管理模式范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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（一）景區資源壟斷性特征

旅游景區位置的獨特性、資源特點的唯一性、景區資產的不可分割性、游客觀光體驗的差異性，決定了景區的不可替代性和自然壟斷性。這種自然壟斷性意味著對景區經營者收費必須實施經濟管制，否則，景區經營者可能濫用其壟斷地位，為獲取壟斷利潤而制定較高價格，從而損害公眾利益的實現。

（二）景區資源公共物品特征

經濟學研究表明，公共物品在不具有排它性的同時，根據其有無競爭性又可分為純公共物品和準公共物品。準公共物品一個非常重要的特點就是具有“擁擠性”，即公有資源消費者的數目從零增加到某一個可能大的正數，即擁擠點時，公有資源消費就顯得十分擁擠。在沒有超過擁擠點的范圍內，可以增加額外的消費而不會產生競爭，即每增加一個消費者的邊際成本為零；當超過擁擠點之后，增加更多的消費者將減少所有消費者的效用，增加額外消費者的邊際成本趨于無窮大。按照以上理論，風景名勝資源無疑屬于準公共物品。

（三）景區資源外部性特征

景區資源外部性表現為旅游者的消費不僅可以給景區帶來收益，而且景區所在地居民也都能從中獲利。因為旅游產品不僅可以給游客帶來休閑和娛樂，提高所在地區的環境質量而且帶動了當地的基礎設施建設，提高了當地的知名度，增加了就業機會與隱性收入，從而提高了當地的整體社會福利，旅游地整體形象的推廣能大大促進當地旅游業的發展，會使旅游目的地的企業從形象推廣中獲得收益。

（四）景區資源信息不對稱性

信息不對稱性是指經濟效益的雙方對商品價格與質量的有關信息了解程度不一致。在選擇出行旅游時，旅游目的地對旅游者來說是一個陌生的對象，旅游者在獲得關于產品的信息方面處于劣勢，旅游產品的提供者與需求者顯然在信息方面存在著嚴重的信息不對稱。信息不對稱會導致市場競爭秩序的紊亂，甚至會出現“劣品驅逐良品”的現象。景區資源只有通過政府正確信息的才能實現資源合理利用及社會公平。

基于委托理論的旅游景區行政管理模式

（一）委托理論概述

委托理論是過去30多年里契約理論最重要的發展之一。它是20世紀60年代末70年代初一些經濟學家通過深入研究企業內部信息不對稱和激勵問題發展起來的。委托理論的中心任務是研究在利益相沖突和信息不對稱的環境下，委托人如何設計最優契約激勵人。委托關系也廣泛地存在于旅游業中,但是在旅游業中的研究和應用卻幾乎空白。

委托關系是隨著生產力大發展和規模化大生產的出現而產生的。其原因一方面是生產力發展使得分工進一步細化，權利的所有者由于知識、能力和精力的原因不能行使所有的權利了；另一方面專業化分工產生了一大批具有專業知識的人，他們有精力、有能力行使好被委托的權利。實際上不管是經濟領域還是社會領域都普遍存在委托關系。為了使人的行為符合委托人的效用函數，委托人一方面對其人進行激勵；另一方面充分發揮“經理人市場”的監督作用。

（二）委托管理模式

如果說公共型景區資源特征是旅游行政管理委托模式的必要性，那么旅游景區企業作為自主經營、自負盈虧、獨立核算和承擔民事義務的企業則有權利根據自己的實際以最小的投入獲得最大的產出。依據委托理論，旅游景區資源行政管理過程中就產生了一系列的委托關系（如圖1）。（三）景區所有權與經營權相分離

景區景點多頭管理是我國目前旅游景區發展過程中面臨的一大頑疾，而其中最令人關注的就是旅游景區的所有權和經營權問題。因此，政府作為國家的最高管理者應該繼續推行產權制度改革，不僅要實現政企分開，把一部分職能轉讓給有能力、有責任的企業和承包商，從宏觀上給予企業一定的指導；而且政府應根據景區資源隸屬不同的行政管理主體的現狀，基于委托理論，把旅游行政管理部門應該作為國家旅游資源歸口管理的唯一法人，集中行使景區的行政管理權，原有歸口部門對其行為進行監督管理和委托管理。這樣一來，旅游管理部門就有了明確的權限和職能，企業有了明確的責任，激發了企業的積極性和熱情。

（四）改善景區投資環境以擴寬資金來源

雖然近年來地方政府越來越重視旅游業的發展，相繼投入了大量資金，但是單靠政府單方面的投入是遠遠不夠的，致使許多景區景點的開發項目得不到資金支持。因此，積極營造良好的投資環境，吸引和引導投資成為擺在地方旅游管理部門眼前的迫切問題。首先，要積極促成平等競爭的市場環境。由于中國旅游企業以中小型為主，因此個體私營經濟在發展旅游業、完善旅游各個領域供給方面具有特殊意義。但是目前大多自有資本運作時，不能享受外資企業所得稅方面的優惠政策。此外，在費改稅之后，部分收費項目模糊，因企業而定，在這種情況下旅游企業通常要承擔比其他企業重的費用負擔。部分地區的相關部門巧立名目，對景區內的企業亂攤派，這就需要旅游主管部門對亂收費現象予以制止，提高企業投資的積極性，增加企業投資的信心。其次，增大銀行貸款力度。旅游管理機構應該本著發展旅游業的目的對旅游項目進行細化財務分析，做可行性研究和宣傳，以贏得銀行的信任和支持，努力增大銀行的貸款規模；再次，采用景區資源歸口管理單位、企業和當地社區各出一部分資金的辦法成立旅游發展專項基金，由旅游管理部門負責基金的具體運作，景區資源歸口管理單位、企業和當地社區給予一定的監督以保證資金的實際用途。

（五）注重交叉地帶景區的開發與管理

目前，處在交叉地帶的許多景區景點，由于在行政劃分上同時屬于多個地區管理，導致出現了實際上的無人管理，或只從自己受益的角度規劃與開發，注重局部利益，沒有形成大旅游的觀念。鑒于全國都存在許多處在交叉地帶的旅游資源，建議在這些區域打破行政界限成立高于行政劃分之上的專門的旅游發展組織，負責交叉地帶旅游資源的規劃與開發，地方不再對其進行直接管理，而是托管形式。該組織直屬上一級旅游局并對其負責，但在景區的規劃與開發過程中地方各級相關部門要給予一定的配合和支持，爭取發揮特有資源的優勢，實現帕累托最優的共贏局面。

（六）加強景區人力資源開發與管理

雖然目前旅游從業人員日漸增多，但其從業人員整體素質水平層次不齊。根據《中國旅游業發展“十五”計劃和2015年、2020年遠景目標綱要》要求，首先制訂旅游人才建設整體規劃。其次，從委托理論出發，對旅游從業人員進行指定地點的集中培訓，提升區域整體服務質量。此外，加強對旅游教育的管理，包括控制和調整旅游教育整體結構；強化旅游人才素質教育；加強旅游學科和課程建設等。

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關鍵詞：旅游體驗；角色轉換；特色服務模式

旅游活動實質上是旅游者經歷體驗的過程，旅游者從產生旅游動機到完成旅游的全過程實質上是一種產生體驗需求、完成體驗的過程。

一、旅游體驗的內涵

關于旅游體驗的界定，迄今眾說紛紜，不同的學者從各自的角度提出了自己的看法。謝彥君(1999)認為，旅游個體通過與外部世界取得聯系而改變其心理水平并調整其心理結構的過程，就是旅游體驗。這種體驗是旅游者的內在心理活動與旅旅游者體所呈現的表面形態和深刻含義之間相互交流或相互作用后的結果。是借助于觀賞、交往、模仿和消費等活動方式實現的一個時序過程。鄒統釬(2004)認為，旅游體驗是旅游者對旅游目的地的事物或事件的直接觀察或參與過程以及形成的感受。余向洋(2006)認為，從管理學和營銷學的視角，旅游者體驗就是旅游者的滿意度，是通過游憩活動而獲得的心理結果的集合，是與“他者”建立聯系，從理解和收集“他者”的差異性中進行學習的過程。由上述定義可見，旅游體驗定義需要既強調心理體驗，又體現行為體驗，而且是整個旅游過程的心理體驗與行為體驗的有機統一。

結合旅游活動的實踐實，綜合諸家之長，本文認為，旅游體驗是旅游者對旅游活動的參與和身心體會的過程。其包含兩層含義：其一，旅游體驗的主體是旅游者，客體是旅游活動，旅游體驗是心理和行為的統一體，是旅游者對整個旅游活動的體驗，不應只局限于旅游的某一環節或某一方面；旅游者的參與性反映了旅游體驗的行為過程，強調旅游體驗必須是親歷親為；旅游者的體會反映了旅游體驗的心理過程。強調旅游體驗是用心領會，既包括旅游者的心理體驗，也包括行為體驗。行為體驗是旅游體驗的外在標志，心理體驗是旅游體驗的內在靈魂，旅游體驗以行為為外衣，以心理為內核。其二，旅游體驗與旅游活動相始終，作為旅游體驗主體的旅游者只存在于旅游活動之中，由此決定了旅游體驗只存在于旅游活動之中。旅游活動之前的旅游體驗需要、旅游體驗動機、旅游體驗期望等是旅游體驗心理，不構成旅游體驗；旅游活動之后的旅游體驗回顧、旅游體驗總結等也是旅游體驗心理，同樣不構成旅游體驗。旅游體驗只存在于旅游行為之中，它和旅游活動在時間上同時進行，在空間地域上并存。

二、影響景區旅游體驗的因素

旅游景區主要是由各種旅游資源(吸引物)、旅游設施和旅游服務組成，可分為有形產品和無形產品兩大部分，這些組成要素對旅游者的旅游體驗都產生著重要的影響。

1、景區的有形部分。包括景區建筑、文化遺址、商店、餐廳等，這些會給旅游者視覺的感受，是景區經營的基礎。比如故宮景區，包括了太和殿、中和殿、保和殿、乾清宮、交泰殿、坤寧宮等主要景點，這是旅游者感受故宮的基本元素。正如派恩的說法，工作場所就是劇場，提供了表演的基本道具，是旅游者獲得景區體驗的基礎。

2、提供體驗服務的要素。這些要素包括員工的儀表儀容、態度、行為和能力。如果景區是體驗的劇場的話，景區的工作人員就是劇場的演員，工作人員的表現將給旅游者直接的體驗，所以必須使景區的員工融入景區的氛圍，形成與旅游者互動的演職人員，共同創造令旅游者難忘的深刻體驗。

3、旅游者的期望、行為和態度。旅游者通過各種途徑，了解到景區的主要背景，對景區的主題有自己的期望。比如欲到故宮的旅游者，會對故宮的帝王文化及故宮風云事件有所了解，因此，會產生一種體驗故宮的渴望。而旅游者在景區的游覽活動、景區設計的活動參與，都將形成一種體驗，而這種體驗是否能夠讓旅游者留下難忘的印象，凡此種種，都會形成一種景區體驗。

4、景區管理機構和旅游者都無法控制的一些因素。諸如景區的旅游者的構成，到景區來的交通狀況，天氣狀況，突發事件等等。

以上這些因素均對旅游者的旅游體驗產生重要的影響，每位旅游者的體驗有所不同。景區體驗實際上是旅游者的一種綜合感受，景區的服務目標就是提供給旅游者獨特的，最令人難忘的體驗，使保持景區旺盛的生命力。因此，景區開發人員必須設計出令人矚目、動人心魄、充滿誘惑力的旅游體驗；能夠通過影響旅游者對空間、時間和事物的體驗，徹底改變旅游者對現實的感覺；能夠根據景區的特色確定關聯的主題，并根據不同時間旅游者的心理氛圍不斷推陳出新強化旅游體驗，牢牢吸引住旅游者。題化，這就提供景區營銷的基本思路。但是，我們必須看到，某一種景區體驗是不能長期存在的，人們并不喜歡一成不變的東西，因此體驗必須不斷創新推出，如此才能夠保持景區的吸引力。但無論如何，體驗經濟的新思維，給景區營銷人員提供了景區營銷的革命性思維。

5、景區服務：親切感的源泉。員工服務是旅游者親切感與自豪感的重要來源。在地中海俱樂部，導游是地中海俱樂部的靈魂。像朋友他與旅游者同吃同住同娛樂，與顧客打成一片。又像一個節目主持人，風趣幽默、恭謙勤快、對顧客有求必應。在共同營造景區氛圍中，員工起著主導作用。這表現在對旅游者的服務行為上，包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演以及與顧客接觸的每一細節?，F在的服務業特別重視服務情景中的員工與顧客面對面接觸的真實時刻的管理，這一切都為了給旅游者一個快樂體驗。

三、角色轉換特色服務管理及應用

角色轉換特色服務管理是指旅游景區的每個員工并不僅僅是服務員，而是融保安員、服務員、導游員、宣傳員、環保員等于一體的員工管理。角色轉換特色服務管理要求每個員工在做好本崗位的服務與管理工作，抓好本崗位的安全工作，確保旅游者、景區、員工自身的安全，保證服務工作的順暢；熟記導游詞、表演時間表，為旅游者做好向導，樹立景區的良好形象：做好崗位的環境保護工作，向旅游者宣傳環境保護知識；要求員工積極扮演多種角色為旅游者服務，實現旅游者的最大化滿足，建立旅游者對景區的忠誠度，提高景區的重游率，傳播景區的良好口碑，為旅游者提供高質量的旅游體驗，取得好的效益。角色轉換特色服務管理作為旅游景區的管理模式，必須具備表演特色、導向特色、定制特色、控制特色、持續服務特色等特色體驗功用。它要求工作人員按照旅游景區的特點，時刻以旅游者為導向，量身定制的向旅游者提供非日常的表演式服務。

實施角色轉換特色服務管理，要求旅游景區能夠體現濃厚的體驗色彩。

1、表演特色。實施角色轉換特色服務管理，要求旅游景區的員工在工作中根據情況恰當選擇不同角色進行扮演，以求給旅游者提供優質服務。角色轉換特色服務管理的表演特色與旅游體驗的要求相吻合，員工的舉手投足都是表演，他們要在即興劇場、平臺劇場、搭配劇場和街道劇場分別扮演角色；針對旅游

景區的特點，明確提出員工所要表演的角色――保安員、服務員、導游員、管理員、宣傳員和環保員，并且為員工的角色扮演提供劇本參考，即各種規章制度，操作流程。讓員工的整個表演過程更順暢。旅游景區不僅要求有獨特的環境氛圍，精彩的節目演出，而且還要求有高質量的服務水平。這種服務并非一般規范化的服務，而是能讓旅游者產生完美體驗的“表演”式服務。

2、導向特色。角色轉換特色服務管理的需求導向特色與旅游體驗的需求導向如出一轍，旅游景區的經營特色決定了角色轉換特色服務管理需要以旅游者需求為導向。旅游景區的日常運營有很大的供給剛性，當旅游景區的游樂項目安排完畢之后，在一定時期內，旅游景區的旅游者容量、特色項目、環境氛圍將不會改變，形成供給剛性。這種供給剛性容易導致旅游景區供給的“體驗”商品化、標準化。為了避免這種傾向，旅游景區需要尋找能夠提供不同“體驗”的源泉。在旅游景區的各種供給要素中，人員服務具有最大的可變動性。它可以隨著旅游者需求、服務手段的改變而改變，從而讓旅游者在相似的環境中獲得不同的體驗感受。角色轉換特色服務管理也是以人員服務為突破口，強調按旅游者的需求提供定制化的服務，讓旅游者獲得完美體驗。

3、定制特色。角色轉換特色服務管理的實施同樣利用定制式服務來實現。角色轉換特色服務管理共有六個組成部分，它們分別構成了管理模式的不同服務模板，通過組合這些模板，旅游景區的員工可以為旅游者提供定制化的服務。角色轉換特色服務管理利用可移植的六個基本服務基因，加強了工作人員的崗位職責，更加強調了員工在對旅游者服務過程中的靈活性和旅游者的可接受性，讓旅游者通過旅游景區定制化的服務，感受景區為他們刻意創造的各種體驗，讓旅游景區成為體驗經濟產業的急先鋒。

4、控制特色。角色轉換特色服務管理強調工作人員的恰當的角色扮演，注重整體服務質量，強調過程控制。過程控制要求對過程中的每一個環節的活動都要進行必要的控制，這樣才能確保過程的有效實施，所有工作都是通過過程來完成的。就旅游景區而言，就是提供各種旅游產品的服務，它是一個“過程”，必須對其進行全方位的控制才能更好地滿足旅游者的要求，達到旅游者滿意。角色轉換就是旅游景區工作人員在做好本崗位服務的同時，要管理好本崗位的物品、抓好本崗位的安全、宣傳景區、為旅游者做好向導、搞好環境保護工作。

5、持續服務特色。持續服務改進是增強景區競爭能力的循環活動，PDCA(p－策劃、D－實施、C－檢查、A－改進)循環是典型的方法，它是通過使用質量方針、目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施、管理評審促進質量管理體系有效性的改進。PDCA循環運用到角色轉換特色服務管理中，就是要重視質量記錄。質量記錄是改進服務質量的基礎和前提，圍繞“崗位衛生、服務質量、安全”等開展工作，設計、健全各種崗位運行報表、崗前十分鐘、崗后十分鐘、領班檢查記錄表、離崗登記表、工作質量記錄卡等，覆蓋服務全過程；同時，要對表格進行統一編號、統一記錄格式，為分析服務質量、尋找質量改進機會提供可靠依據。建立檢測系統，即成立督導檢查小組，規范員工作為，通過領班、督導小組的檢查，及時發現管理上存在的問題；開展旅游者滿意試調查，測量旅游者對景區服務的滿意程度，使員工了解他們提供服務的完善程度，明確改進方向。抓服務質量的改進，對存在的問題，制定糾正措施或預防措施，實行“保值分”、“綜合考評分”雙軌制，每月開展“服務標兵”的評比并進行表彰。

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關鍵詞：云岡石窟;經營管理模式;遺產資源

21世紀以前的文化遺產單位管理著重于“保護”，主要為游客提供游覽、觀光、科普、益智等職能。然而，隨著時代的發展，傳統的保護功能不能滿足游客精神領域的需求，人們開始追逐更高層次自我滿足與實現。面對這種需求提升，遺產單位必須轉換管理職能———發揮遺產的經濟功能，即在經營保護中以最低的成本提供最有效的服務，以有效的服務來吸引更多的游客，以有效服務獲取最客觀的經濟收益。管理模式也有特殊性，即根據不同遺產單位的特點與性質來設置。“在遺產經營的理念指導下，在一定區域內，文化遺產經營管理模式是指以文化遺產和自然遺產為旅游資源基礎，能夠滿足游客游覽觀光、求知探索等旅游需求的經營管理模式，具體包含考古遺址、歷史遺址、古陵墓、古城鎮、古村落等旅游類型”。[1]而不同類型遺產資源在管理模式也有所不同。

一、目前國內文化遺產經營模式現狀

(一)地方政府行政經營統一管理的復合模式

這是一種非市場化經營模式，經營主體主要是遺產管理委員會，同時管委會與當地的遺產主管部門(文化局或文物管理委員會)合并，遺產管理單位不僅負責遺產的經營，而且還負責區域內遺產的行政管理。遺產保護與開發職能統一歸于遺產管理單位。其代表性景區:泰山，“泰山風景區管理委員會與泰安市文化局合并成一套人馬，分別負責泰山景區的經營管理和保護開發，以及全市文化事業和文化市場的指導管理”。[1]

(二)遺產主管部門的自主開發模式

這是一種最流行的經營模式，景區也實行非市場化經營。遺產管理機構從屬于當地遺產主管部門———文化局。遺產管理機構既負責遺產范圍的開發，又負責遺產范圍內的保護。像北京故宮、頤和園、八達嶺長城旅游區等景區采用此模式。

(三)國有企業經營模式

遺產由當地政府所管理下的國有全資企業經營。地方政府掌控景區所有權，經營權由全資國有企業掌控;而國有企業也負責遺產的開發與保護。江蘇周莊和浙江烏鎮是典型代表，所有權歸當地縣人民政府和鎮人民政府，經營權歸國有的旅游開發公司。(四)國有文化(旅游)企業集團的整合開發經營模式同國有企業經營模式一樣，政府擁有文化遺產的所有權，將經營權下放給旅游開發企業，不同的是由文物部門負責景區遺產事業的發展職能，其代表性景區有廣西桂林旅游總公司經營的桂林七星景區、海南三亞旅游投資有限公司經營的海南天涯海角等自然景區，陜西旅游集團公司經營陜西華山、華清池等文物景區。

二、云岡石窟經營管理模式現狀分析

云岡石窟是1961年國務院公布的第一批全國重點文物保護單位之一，2001年12月14日，聯合國教科文組織世界遺產委員會第二十五次會議通過，被列入《世界遺產》名錄。2006年8月，正式成立“云岡石窟研究院”，其前身是1952年9月成立的“大同市古跡保養所”。云岡石窟研究院是其經營主體，主要負責云岡石窟保護、研究與管理等工作。2008年4月，云岡石窟研究院與大同市云岡旅游區管理委員會合并重組，實行一套人馬、兩塊牌子的管理體制，行政隸屬于大同市文物局，為正處級事業單位。[2]云岡石窟這種管理模式屬于文物局下屬的云岡研究院自主開發模式。

三、云岡石窟經營管理模式存在的問題

(一)多重管理

多重管理主要表現在:云岡研究院上級部門是大同文物局，大同文物局歸屬大同市政府，大同市政府擁有云岡石窟的所有權。盡管同屬一個機構，但是，這兩個控制機構的目標仍然是不一致的，在云岡石窟景區重新修復山堂水殿時，文物局主管部門與大同市政府就出現了分歧。大同文物局擔心山堂水殿的修復會給石窟的保護帶來風化的影響;大同政府則關注的是山堂水殿的修復會給景區帶來多少經濟效益。這種責權分離的結構特征必然會造成在管控過程的不協調，或者是機構間的不合作。

(二)經營權和管理權混淆不分

云岡石窟經營權和管理權統一于云岡石窟研究院，同時云岡石窟研究院還要負責管理云岡石窟26家企業及15家散鋪。云岡研究院既要擔負云岡石窟行政管理職能，又從事市場經營活動，這是一種典型的“雙重管理化經營”模式。這種模式在我國早期遺產單位以保護為主要目的的管理模式中還是起到一定的促進作用。同樣，這種雙重遺產管理模式的問題也很明顯。遺產管理單位很少介入市場體制下的經濟活動，缺乏市場營銷理念和手段，不主動吸引游客上門等現象突出。云岡石窟研究院下設16個科室，407人，其中大多數人員具有政府公務員編制或事業編制，科室繁瑣、人員眾多、工作效率低下，積極性不高;云岡石窟研究院雖有所屬26家企業，每年只收取租金，26家企業經營盈虧與否都與研究院無太大的關系，在企業管理上缺乏有效激勵機制。

四、云岡石窟經營管理新模式的構建

(一)區分遺產資源性質

云岡研究院應根據云岡石窟文化的特點、價值、云岡行政單位從屬關系等現實情況，參考其他遺產單位管理的經驗，探索適合云岡石窟遺產的經營管理模式。云岡石窟所屬資源根據其價值與性質可分為保護性資源和盈利性資源。武周山綿延1公里的山脈上45個洞窟和51000多尊佛像是云岡石窟保護性資源。保護性資源保護第一，其保護與管理由云岡石窟研究院文物修復部門負責?！坝再Y源是指遺產區外，以遺產為依托所建的吃、住、行、游、娛、購以及一般價值的民居建筑等相關人造資源?！盵3]云岡石窟景區有企業31家，其中同煤集團所屬企業5家，云岡石窟研究院管理文化旅游企業26家，這些企業屬于云岡盈利性資源。

(二)針對遺產資源性質構建云岡石窟管理新模式

1.職能部門的管理模式。由于云岡石窟資源的獨特性、不可再生性及不可替代性，云岡石窟經營不能采用所有權與經營權分離的市場化運營，仍采取政府委派下的專門機構(云岡研究院)進行經營管理。但云岡研究院作為云岡石窟的管理機構要根據遺產資源的性質對現有職能部門重新劃分，劃分后的保護部門與營利部門共同歸屬于云岡研究院。保護部門的主要職責是遺產資源的修復與保護、教育與公益活動。云岡石窟51000尊佛像及石窟是其保護重要資源，但其門票收入即可作為保護以外的經營收入用于工資和必要的管理費用及遺產維修、保護和科研教育。而這部分保護費用微乎其微，大同市政府每年還要撥出600多萬的財政?？钣糜谑叩木S修與保護?？梢?，在中國遺產管理環境下，政府主管部門不能對遺產單位完全放開，政府需要在遺產經營過程中，一要做好控制門票價格以及經濟盈利收入，二要對資源開發保護進行管制。云岡石窟26家文化企業只擁有經營權，云岡石窟研究院每年向這些企業共收取100多萬的租金，企業盈虧與否與研究院無關，可見研究院在經營盈利資源并未完全做到市場化運營。要建立新的管理模式，云岡石窟的26家企業從云岡石窟保護資源分離出來，成立市場化運營體制企業，有一定的盈利目標，除此之外，其經營活動收益用于云岡石窟保護資源的保護，經營活動與范圍也要受到云岡研究院的審核與監督。云岡石窟研究院作為云岡石窟經營管理主體機構，應針對上述區分資源性質的經營管理模式，對現有的16個科室進行調整，歸劃在不同部門之下，兩個部門各司其責，確保雙方能從遺產旅游企業中獲益。

2.委托管理模式。根據云岡石窟遺產資源性質劃分，遺產單位(云岡研究院)負責保護性資源經營與管理，而盈利性資源由經驗比較豐富的管理公司委托經營。2010年深圳錦繡中華對云岡石窟進行委托經營管理，主要負責云岡石窟的票務、銷售與推廣及北魏演藝中心的策劃，這些資源大部分位于遺產區域內，而云岡石窟研究院只負責石窟的保護以及石窟商業中心的管理。一年后，雙方終止委托管理。這種形式的委托管理與云岡石窟遺產資源性質劃分不符，委托公司盡管不涉及云岡石窟的保護性資源，但是票務、產品的推廣都與遺產保護密切相關;云岡石窟研究院雖然不涉及景區的市場運作經營，但沒有額外的經濟收益，無法更好的履行云岡石窟遺產事業的使命?？梢?，云岡石窟并不適合采用經營權與保護權相分離的委托管理模式。進一步來說，云岡石窟景區在省內外都具有較高的知名度，經營較為有效，不適宜長期接管，目前問題是云岡景區旅游產品缺乏新意，市場營銷力度不大，資源重組存在障礙等，針對這些問題云岡景區可采用部分委托或管理咨詢等模式。部分委托，云岡石窟景區可以將住宿、餐飲、區外交通、非石窟區的觀賞娛樂、購物、通訊、金融等營利性資源交由專業經營機構托管，整合這些營利性資源(食、宿、交通、以及配套設施)，針對市場情況提供各種營銷方案并付諸實施，同時根據石窟文化特點深挖文娛項目及推廣，并根據營業利潤上交一定的賦稅，云岡研究院對其經營內容予以監督和指導。管理咨詢模式，是指專業經營機構以“外腦”的角色為云岡石窟的運營管理提供必要咨詢建議的合作模式。在該模式下，專業經營機構將根據云岡石窟的實際情況，組建一支項目團隊，定期前往項目景區，對其管理團隊有針對性地進行產品創新、營銷模式、人力資源等先進理念的培訓，加強知識教導和能力培養。云岡石窟研究院依據其方案效果逐年應付不同的管理咨詢費用。云岡石窟和委托單位在達成委托協議時，應注意如下問題:

(1)云岡石窟與委托單位簽訂管理協議，明確雙方責任。雙方應以保護云岡的保護資源為第一要務，并以非營利性作為雙方協議目標，在云岡石窟遺產管理中引入遺產經營、遺產營銷等經營理念。

(2)明確各個單位義務。云岡石窟研究院負責云岡石窟的保護，及相關旅游行政事務管理，指導和監督，而委托管理部門根據調研提供大同市外旅游市場信息(大同本地客源以外潛在客源、規模和偏好)以及云岡景區旅游服務的要求標準，豐富云岡遺產旅游的內容，提高云岡遺產旅游的水平。二者在工作權限上相互協調與支持。

(3)經濟上共同受益。遺產管理單位從盈利性遺產資源中收益，反過來用于遺產管理與發展，繳納賦稅，支持當地的遺產保護事業;而委托管理單位通過托管收益用于產業擴張、資本升值，共同達到“雙贏”。

五、結語

與我國早期以保護為主要目標的行政合一經營管理模式不同，云岡石窟新模式構建是區分遺產資源性質與價值的管理模式。在云岡石窟區內以非盈利為目標實行保護性經營，在云岡石窟娛樂區采取市場化的盈利性經營，這種模式既兼顧了云岡石窟1500年佛像石窟保護的特殊要求，避免了企業或地方政府短期利益行為;又保證了云岡研究院一定的收入，有利于云岡石窟未來遺產的管理與保護。

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篇(4)

旅游活動在全球范圍內的持續升溫，旅游業競爭的白熱化，旅游經濟對當地經濟的影響日益增強。如何吸引游客、穩定客源成為各旅游景區關注的焦點。打造景區美譽度是旅游景區穩定客源、取得競爭優勢行之有效的方式。游客滿意度與景區美譽度緊密相關，游客的滿意度越高，提升景區美譽度的可能性就越大。因此掌握旅游景區游客滿意度的影響因素，對游客滿意度進行分析研究，有的放矢切實提高游客滿意度最終提升景區美譽度，不僅能夠吸引到游客，保證客源穩定，而且對景區科學管理、資源優化配置以及市場持續開拓都具有長遠而積極的作用。

熱門旅游景區在旅游旺季的巨大客流量，尤其是黃金周各景區的超負荷客流現狀，嚴重威脅著當地旅游業的可持續發展能力。為了保持我國旅游景區在游客中的良好吸引力，提升景區的美譽度以及促進當地旅游業的可持續發展，根據景區的游客滿意度評價在旅游景區開展系統的游客管理非常關鍵，有必要把游客管理作為旅游目的地管理中非常重要的一個子系統來規劃和建設，不僅有效緩解巨大客流量所帶來的負面效應，同時增強景區的管理水平和競爭優勢。

2。研究目的

鑒于目前我國旅游景區的游客滿意度水平，并隨著旅游業在我國的深入發展，旅游景區對游客滿意度會越來越重視，因此本文以黃山風景區的游客滿意度為例，通過對攜程旅行網自由點評數據的分析研究，解決以下兩個問題；

2。1黃山風景區游客滿意度的主要影響因素以及游客滿意度現狀

黃山風景區的游客滿意度評價建立在游客滿意度的雙因素理論基礎上，并導入暈輪效應。影響滿意度的因素分為操作因素和表達因素，展示旅游地功能的必要措施和客觀環境即為操作因素，主要包括：風景因素、價格因素、可進入性、安全因素、天氣因素和時間因素；對旅游地功能發揮起阻礙、補充、輔助、支持作用的選擇條件即為表達因素，主要是：旅游線路設計、服務質量、擁擠度、出游方式、自身因素、關聯景點因素。暈輪效應即游客對某單項屬性的滿意/不滿意可能導致游客對整體旅游的滿意/不滿意。產生暈輪效應的單項屬性根據其產生效應的側重面可分為正效應、負效應和中間效應，有些單項屬性幾乎不產生效應。根據黃山風景區特點把產生暈輪效應的單項屬性歸納如下：

正效應：風景因素；

負效應：價格因素、可進入性、安全因素、擁擠度、跟團效果；

中間效應：天氣因素、服務質量、旅游線路設計。

在游客滿意度影響因素分析研究的基礎上最終得出黃山風景區的游客滿意度評價。

2。2重視游客管理，探討游客管理模式和方法

根據黃山風景區自身特點，結合國內外游客管理的研究現狀，加強對風景區游客的管理，在黃山風景區開展系統的游客管理，把游客管理作為旅游目的地管理中非常重要的一個子系統來規劃和建設。黃山風景區的游客管理采用間接管理和直接管理并重的管理方式，并嘗試建立“交叉循環型”游客管理模式，見下圖。

“交叉循環型”游客管理模式

3。文獻綜述摘要

3。1游客滿意度綜述

20世紀70年代美國學者Pizama等在“Dimensions of tourist satisfaction with a destination area”一文中對旅游目的地的游客滿意度研究為游客滿意度的研究奠定了基礎。80年代中后期至20世紀末，在服務質量管理和顧客滿意度理論的推動下，一些學者逐漸把顧客滿意度理論應用于旅游業，探討游客滿意度理論。Kingchan的旅游環境一致理論，產生于Swan等的產品績效雙因素理論的游客滿意度雙因素理論以及Pizama和Whipple等認為在游客滿意度中存在一個“暈輪效應”，這些都是國外學界有影響力的研究成果。國內對于游客滿意度的研究起步較晚（20世紀80 年代末）、文獻少而零散。岳懷仁等將游客滿意度分為物質、精神和社會三個遞進的層次。萬緒才等將游客滿意度定義為游客對旅游地的旅游景觀、基礎設施、旅游環境和社會服務等方面滿足其旅游活動需求程度的全面評判。連漪等根據美國Fornell的顧客滿意度指數理論構建“旅游地顧客滿意度指數測評模型”和“旅游地顧客滿意度指數測評指標體系”，并進一步做實證研究。香港學者Wong 等對香港的游客購物滿意度的實證研究。臺灣學者林淑晴認為游客的“動機與期望”與所獲得的“游憩體驗”的差距即為“滿意”的程度。

在游客滿意度的影響因素研究方面，國內外學者都傾向于進行實證研究。如Pizama等研究美國麻省的科德角（Cape Cod）海濱旅游地游客滿意度的要素結構。Light以Carephilly Castle為例，研究文化遺產地舉辦旅游節慶時的游客特征，發現有節慶的遺產地明顯吸引游客，游客的滿意度較高，而且這種滿意會使游客延長逗留時間和再次光臨。劉俊等對RBD顧客滿意度研究后提出9個影響顧客滿意度的主要屬性。肖朝霞，楊桂華對香格里拉碧塔海景區的實證研究中，提出旅游資源、交通設施、旅游設施、服務質量、管理狀況五大影響因素。

目前國內外學界關于游客滿意度測評的研究文獻都較少。測評的過程和方法也是仁者見仁，智者見智。Akama等運用Parasuraman（1985）等的 SERVQUAL模型對肯尼亞Tsavo Wes國家公園的游客滿意度進行測評和服務質量分析，該模型設計一個含有7大屬性（在SERVQUAL 5大屬性基礎上增加了價格和價值認識）、28個指標/問題（表1）的抽樣調查問卷。Beeho等將ASEB方格分析方法應用于NewLanark世界遺產村落。上海質量管理科學研究院用戶評價中心項目組在2019年十一“黃金周”對上海市旅游環境的6大基本要素（交通、娛樂、購物、餐飲、住宿、游覽）為指標的顧客滿意度進行測評等等。

3。2游客管理綜述

游客管理起源于西方國家的公共公園管理。20世紀初，大量的個人旅行增加了公園的游覽量，到60年代，美國的公共公園開始被過度利用，為了保證下一代人仍能使用這些資源，游客管理變得越來越重要。因此，環境保護是游客管理研究與實踐工作的直接動因，并導致了“環境導向型”的游客管理模式的形成。大眾旅游的盛行，旅游業競爭的加劇使游客的旅游體驗質量和滿意度得到關注，游客管理是提高旅游體驗質量，增加游客滿意度的重要手段。因而使游客滿意成為現代游客管理的另一重要動機。國內關于游客管理的研究沒有形成系統，還停留在零散的研究成果上。而我國大多數旅游目的地的游客管理也只是權宜之計，并未形成系統的游客管理計劃。生態旅游與遺產旅游是目前國內研究游客管理的主要陣地，重點關注旅游者行為與游客管理方法。周峰等人指出，游客管理的方法可分為直接管理和間接管理兩種。何方永把國內外游客管理模式分為“環境導向”型游客管理模式、“游客導向”型游客管理模式和“環境—游客導向”型游客管理模式，并指出要發展關系型游客管理模式，協調游客與旅游目的地各利益相關者的關系，實現游客與旅游目的地共贏，最終實現旅游可持續發展。

4。研究方法

本文采用定性研究方法（qualitative research method）和定量研究方法（quantitative research method）相結合的研究方法。

定性研究方法是社會科學領域常用的研究方法，通過運用一種特殊的技術既可以了解事物的一般現象，又能獲得定量研究方法所無法得到的信息，如人們的想法、動機和感受等深層次內容。定性研究方法是關于事物性質的研究，是根據研究者的認識和經驗確定研究對象是否具有某種性質或某一現象變化的過程和變化的原因。定性研究方法在本文中主要應用個案法、調查法、文獻資料分析法、經驗總結法等。對于研究的結果，定性研究方法偏向結論性、抽象性和概括性，更多的是個人觀點的闡發和個人建議的提出。

定量研究方法是對研究對象的屬性進行數量上的分析研究，引用一定的數學方法，通過變換來判斷研究對象諸因素的關聯，最后用數值來表示分析研究的結果。定量研究方法運用一套完備的操作技術進行研究，包括抽樣方法、資料收集方法、數據統計方法等，通過測量、計算和分析，達到對研究對象屬性的把握。其基本研究程序是：確定各種變量選擇樣本采集數據對數據進行分析建立不同變量之間的相互關系檢驗某種關于研究對象發展變化的理論假設。

5。數據來源

研究數據來源主要是：攜程旅行網自由點評數據、中外電子期刊和學校圖書館藏書、互聯網資訊三部分。

中外電子期刊和學校圖書館藏書主要用于文獻綜述研究和理論探討，并參考互聯網資訊。攜程旅行網自由點評數據作為一手數據主要用于定量數據分析研究。

6。研究內容

透視研究背景、明確研究目的，整理文獻綜述后，確定本文的研究內容主要包括以下三方面，其中第2部分是研究的重點：

6。1游客滿意度和游客管理相關文獻綜述

6。2通過對攜程旅行網上黃山風景區的自由點評數據進行分析，確定黃山風景區游客滿意度的影響因素和游客滿意度評價

6。3根據黃山風景區的游客滿意度評價，提出游客管理作為旅游目的地管理的一個子系統進行開發和管理的必要性，并探討游客管理模式和方法

具體內容和邏輯展開如下圖：

7。研究的創新點

1。運用游客滿意度的雙因素理論來分析研究黃山風景區的游客滿意度，并導入暈輪效應。

2。利用攜程網自由點評數據，定量分析黃山風景區游客滿意度的影響因素。

8。預期達到的目標

關于國內外游客滿意度及游客管理文獻綜述的整理分析，結合我國黃山風景區特有的性質，同時在攜程網自由點評數據的基礎上，得出黃山風景區游客滿意度的主要影響因素。

對黃山風景區點評數據進行深入分析，研究每個單項屬性的滿意度水平，最終得到黃山風景區的游客滿意度評價，確認暈輪效應的單性屬性。

黃山風景區的游客滿意度影響因素與傳統旅游六要素確實有比較大的差異。

在游客滿意度評價基礎上，參考暈輪效應的單項屬性，進行游客管理模式和方法的探討，能夠對黃山風景區的游客管理及景區管理有借鑒意義。

9。論文框架

1。研究背景

1。1游客滿意度評價在景區發展中的意義

1。2游客管理的現實意義

1。3黃山風景區在國內旅游研究中的代表意義

1。4攜程旅行網在旅游電子商務中的地位

2。文獻綜述

2。1游客滿意度研究概述

2。2游客管理研究概述

2。3黃山風景區游客滿意度評價

3。方法

3。1攜程網自由點評介紹及優缺點

3。2選擇樣本

3。3 正負評價分值

4。結果

4。1黃山風景區游客滿意度分析（雙因素理論）（各影響因素的滿意度水平）

4。2黃山風景區游客滿意度現狀

4。3暈輪效應的單項屬性

5。討論

5。1黃山風景區游客滿意度現狀與攜程網的黃山打分進行比較

5。2參考黃山風景區游客滿意度的研究結果探討游客管理模式和方法

6。結語

6。1黃山風景區游客滿意度影響因素與傳統旅游六要素的差異

6。2在黃山風景區規劃建設游客管理很有意義

6。3為山岳風景區的游客滿意度及游客管理研究做參考，進一步深入研究

10、進度安排

4。10 ~ 5。10 攜程網數據的收集和分析；完成正文初稿；準備中期檢查

5。11 ~ 5。20 正文第一次修改

5。21 ~ 5。31 正文第二次修改，精簡文獻綜述和開題報告

6。01 ~ 6。10 第三次修改，完成終稿

11。參考文獻

（按文獻首次用到的順序）

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篇(5)

首先，景區保護性的管理模式。由于在歐美等比較發達的西方國家，生態旅游已經具有了較為久遠的發展歷史，所以，這些國家也積累了豐富的經營管理理念，這些理念都值得我國進行吸收和借鑒。從外國生態旅游發展的過程中來看，其主要采用的是對景區進行保護性的管理，利用分級管理的方式，對其中的森林資源多方面的保護。此種管理模式主要有以下幾大特點：第一，參與主體權責分明。主要采用的是國會立法、管理者以此為基礎，并同地方的實際管理情況相結合的方式來進行統一的管理。第二，有效的協調了地方同中央的關系，以垂直管理為主要模式，明確的定位管理者的角色。第三，監督體系完善，管理和經營權分開，且允許群眾參與管理。以此看來，國外在生態旅游管理方面的經營、管理和規劃機制等方面的經驗，十分值得我國借鑒。其次，對游客實行人性化的管理。同其他類型的自然景區相比，森林生態景區的旅游形式、場所、體驗和參與等方面都存在著一定的差距。由于該類旅游模式對于游客綜合素質的要求比較高，所以，在管理時應該要采用人性化的游客管理模式，利用思想教育和法律管理手段相協調的方式來提高游客的自我控制和管理能力。

二、我國生態旅游管理的策略

（一）有效的協調各主體之間的矛盾

對于森林生態旅游來講，其參與的主體主要有四大類，即旅游地政府部門、開發此景區的企業、游客與當地的居民。由于此四大人群追求的利益存在一定的差距，所以，其利益關系相對來說比較復雜，面對此種情況，在進行實際的旅游管理工作時，就需要重視各個參與主體之間矛盾的調節。目前，該旅游模式參與主體存在的矛盾主要有：各個開發企業之間利益的矛盾、政府同企業間的矛盾、當地居民同游客之間的矛盾。其中，對于政府同企業之間存在的矛盾對于該旅游管理的影響十分明顯。由于企業看中的是對于經濟方面的追求，這就使得其很容易在開發的過程中破壞生態平衡，盲目的開發生態資源。對于此種情況，管理者在進行管理工作時，可以吸收和借鑒一些國外的管理經驗，對旅游景區逐漸的實施分級管理方案，將景區的經營權和管理權分隔開來，從而吸引更多的企業參與到該經營管理工作之中，充分的發揮群眾和政府的力量，對開發企業進行有效的監督。除此之外，由于在該旅游模式發展的過程中，企業和政府部門之間追求的利益點存在差異，所以，為了可以有效的協調二者之間的矛盾，政府部門應該要充分的發揮其在該管理工作中的主動作用，利用政策手段加強對管理方向的引導，使企業在開發的過程中能夠充分的重視對生態資源的保護，從而實現該旅游模式的可持續發展。

（二）增強對參與主體管理的力度

除去上文提到的要強化政府部門對于該旅游模式的主導管理作用，以及企業要提高綠色管理力度的方式之外，還需要加強游客和當地居民的管理。對于二者的管理，相關部門可以吸收和借鑒當前我國社區參與管理與對游客的人性化管理此兩種管理手段，提高對于構建生態旅游社區此參與機制的重視程度。與此同時，可持續、可進入與監督等三方面的管理機制內容，有效的調動起當地居民主動參與到旅游管理工作中的積極性，充分的發揮出社區參與對于旅游管理具有的至關重要的作用。除此之外，還需要加強對游客的人性化管理力度，采用不斷的向游客宣傳灌輸保護資源和環境方面的思想教育，來培養游客形成較高的自我管理能力，從而使生態旅游可以名副其實。

三、結論

篇(6)

關鍵詞:風景旅游區特殊性經營管理模式

在當前市場經濟的背景下,我國的風景旅游區卻仍然延續了計劃經濟的模式,大部分還屬于事業性質,純屬社會公益事業,經費靠財政撥款。旅游區管理機構雖然既有保護的職能,又有組織生產、發展經濟、解決就業和社區管理的職能,但因政企不分,事企不分而導致了諸多弊端,如資金短缺,經濟效益低下,機構臃腫等問題。因此充分利用市場機制,分離所有權和經營權成為各大風景旅游區的改革方向,并且也已經取得了一定的成績,但由于風景旅游區不同于一般的企業,有著自身的特殊性,我們在引進市場化機制的時候一定要慎重。

風景旅游區的特殊性

風景旅游區資源是擁擠俱樂部產品

經濟學家詹姆斯·布堪南(JamesBuchannan)在1965年發表的《關于俱樂部的經濟理論》一文中,提出了俱樂部產品。這種產品可以適應從純公共產品到私人產品之間的連續體上的任意一點,它的核心概念就是擁擠。

風景旅游區資源就屬于此種產品,旅游者只要買到了門票就可以擁有參觀游覽的權利,并且其行為在一定范圍內不影響其他人參觀游覽,但如果旅游者人數超過了景區容量,就會出現擁擠,并影響其消費滿足。

風景旅游區資源就是這樣一種存在最佳規模的產品,其產品的實物規模和消費者的人數規模有一個最佳的搭配。這類產品實質上可以實現生產者排他的,但不容易實現消費者排他,而且生產者排他的成本比較低。這使得風景旅游區資源兼有純公共產品和純私人產品的性質,它們由許多人同時消費,并不斷趨近于容量約束范圍;超過該約束后,該產品的消費就變得擁擠了,但總存在一些排他技術使得向旅游者收費成為可能。

布堪南在其文中還提到,要有一個最佳的搭配,俱樂部成員必須可以自由流動,且俱樂部擁有自主決策權,這一理論突破了公共產品由政府供給的單一模式,為公私合作提供了理論依據。

風景旅游區資源的不可再生性

旅游資源,除人工可以栽培與繁殖的動植物外,可以說是一種不能再生的資源,一旦破壞將不復擁有。例如地面上的古建筑等,總是會一天比一天少下去.。有600多年歷史的噶丹寺,是拉薩著名的三大寺之一,1969年被毀為平地。泉城濟南,過去那種“家家泉水,戶戶垂柳”的美好景象,由于對水源地缺乏保護,已不復存在,至連著名的趵突泉、珍珠泉,也瀕臨斷水的危險。

旅游資源的這種不可再生性決定了對其實施保護的重要性。巨大的需求對旅游產品的開發、銷售,可能是一種難以抗拒的誘惑,但同時對旅游資源也可能是一股無法估量的潛在破壞力。

風景旅游區系統的復雜性

風景旅游區是介于風景名勝區和旅游區之間的一個約定俗成的概念。風景旅游區系統是圍繞旅游主體(旅游者)而建立起來的產品系統及其支持系統。就其產品系統而言,包括資源吸引物,人造吸引物及旅游基礎設施,其中資源吸引物是旅游產品的主要組成部分,由林木、動物、河流、文物古跡等構成,分別歸建設、文物、林業、水利、環保等部門管理。并以此為基點,形成以吃、住、行、游、購、娛為基本環節的一條龍服務體系。

旅游產品的提供還要得到當地社區各個部門及政策法律環境的支持,只有政府運用行政手段、法律手段及社會手段,去引導、指導旅游企業健康正常的經營,才能真正實現景區的全面持續發展。

現有風景旅游區經營管理模式簡述

國家直接經營管理模式

國家直接經營管理模式就是國家集風景旅游區的所有者和經營者于一身,景區的管理、保護和開發經費由國家財政承擔,景區的門票及其他旅游項目由國家定價(一般定價很低),收入上繳國家。這種模式在市場機制不完善的條件下發揮了積極作用,在保護遺產、體現社會公共利益、資源整合等方面表現的尤為突出。但從實踐中看,這種經營管理模式存在著明顯的缺陷。一方面,景區的經營者沒有自主經營的權力,也不承擔盈虧的后果,基本不按市場規律經營,效率低下,從而導致資源得不到有效配置,其經濟價值得不到應有的體現。另一方面,部門利益、地區利益與國家利益難以協調,我國的土地及其分布其間的風景名勝、文物、森林資源名義上歸國家所有,但實際上中央、省、市、縣、鄉各級政府及其部門都能出面操作。在同一景區內,建設、文物、林業、水利等多個部門插手管理,嚴重阻礙了風景旅游區的健康發展。

市場化經營管理模式

市場化經營管理模式就是將所有權和經營權分離,真正把風景旅游區作為一項產業來對待,將其作為獨立的主體推向市場。

目前存在的市場化方式主要有兩種,一種是以項目的形式招商引資,由多個投資主體進入景區行使經營權;另一種方式是壟斷經營權,以一家企業作為投資主體,進行壟斷經營。由于政企職能分開,產權比較明晰,企業作為市場主體的積極性得到充分調動,經濟效率得到了提高。但我們也要認識到,旅游業是以持續發展為目標,需要經營者將經濟、社會和環境效益結合起來考慮,而企業經營者往往只注重經濟效益,而忽視社會、環境效益。此外,景區資源的交易,除面臨旅游價值核算的難題外,還面臨著一些政策上的和限制。因此,鑒于風景旅游區資源的惟一性、脆弱性等特點,以及相關理論政策研究滯后等原因,對這種做法必須慎重。

我國風景旅游區經營管理模式的政策建議

改革管理體制

我國風景區旅游資源的所有權主體是國家,國務院代表國家行使風景旅游區資源所有權。為保證國家產權的統一和國有資產的收益,國務院可以指定一個權威機構行使風景旅游區資源產權,對產權進行統一管理;負責風景旅游區規劃的審批、土地使用權的轉讓、租賃,風景旅游區資源使用權轉讓、風景旅游區資源保護規劃等。該權威機構可視需要,在各省或各片區設立派出機構,發展建立風景旅游區日常管理機構,并對其擁有領導權、監督管理權和對風景旅游區資源開發經營企業經營活動的監督管理權。日常管理機構由派出機構代表、地方政府各職能部門代表、當地群眾代表、開發經營單位代表等組成,具體負責風景旅游區開發建設的監督管理,監督國有資源的用途,保證國有資源保值增值,并進行風景旅游區日常的市場管理、資源管理、環境管理。整個管理系統的經費均由國務院按旅游稅收的一定比例統一撥付,以防受地方政府部門和經營者的牽制。

這種產權管理機制,可以避免現有的條塊分割,多頭領導,明晰了風景旅游區資源的產權歸屬,且有效發揮了監督作用,可以防止風景旅游區資源的過度開發、風景旅游區環境破壞。

運用不同經營管理模式

近年來,有許多學者提出風景旅游區應實行所有權與經營權的分離,將其交由企業進行市場化運營,并通過對收益和成本的比較分析論證了這種模式的合理性。碧峰峽、桐廬、太湖源等一大批景區(景點)將經營權不斷地拍賣出去,黃山、張家界等遺產類資源也引入市場機制,并先后掛牌上市,這種經營意識是對傳統管理意識和管理體制的一大突破,這一點應該是肯定的。但目前完全按市場機制經營的方式遭到了質疑。如黃山風景旅游區,從保護遺產的角度出發,必須嚴格遵循“景區游,區外居”的旅游方式,而黃山股份公司為追求自身贏利,必然盡可能以高消費方式將盡可能多的游客留在景區,由此必然造成遺產質量破壞,從而出現了在黃山發展旅游經濟后“景區的環境衛生和安全質量提高,而遺產質量反而惡化”這一似乎怪異的現象。另外,這種純商業化經營必然以其壟斷性而傷害游客正當利益。擁擠俱樂部產品可以通過政府提供,也可以通過所有權與經營權的分離由私人提供。但經營權和所有權的分離是否適合所有的景區,也是一個值得思考的問題。

本人認為,凡是經營性景區(景點)均要實行所有權與經營權的分離,只是對一些專業性或公益性強的景區(景點),如國家森林公園、自然保護區的核心區、文物保護區、宗教朝拜地等實行國家經營管理,由國家委托專業人士經營。

加強對旅游資源的管理

風景旅游區不是單指景觀資源,而是以景觀資源為核心,由產品系統和支持系統組成的一個綜合體。往往在我們腦海里有一個思維定勢,即風景旅游區的收入來源就是門票收入,并以其為由來證明管理經費緊張,從而交由企業市場化運作或進一步提高門票價格。由于旅游產品是一種高彈性消費品,提高價格會導致游客數量大幅度減少,門票收入進一步降低,且波及到整個行業。我們應該改變觀念,樹立大旅游意識,正確把握旅游業的綜合性、先導性、關聯性規律特點。

在風景旅游區經營管理體制改革中,分清旅游景觀資源和旅游經營資源。旅游經營資源才是我們的改革重點(包括住宿、交通、餐飲、娛樂設施等),增強競爭活力,提高風景旅游區的收入。旅游景觀資源不應作為風景旅游區創收的主要途徑,而要以保護為重,國家應建立景區財政補貼制度,為景區維護經費來源提供保障。對那些交由企業運作的經營性景區,應制定門票價格管理制度。

建立規制風景旅游區開發和保護的法律體系

改革開放20多年來,我國旅游立法初步形成了旅游法律體系,但是在風景名勝區、森林公園、自然保護區等方面,目前還沒有正式立法。

雖然有《風景名勝區暫行管理條例》、《中華人民共和國自然保護區條例》、《森林公園管理辦法》等行政法規,但是這些規定缺乏實施細則,對一些新做法缺乏裁決的依據,對實際執行中的一些破壞資源、侵蝕國有資源、使用權不明確的現象難以做出有效認定和判罰。尤其在民營企業開發旅游景區的過程中,由于沒有相應的具體法律法規對旅游資源開發行為進行規范,具體操作上對旅游資源的權力歸屬沒有清晰的界定。要明晰風景旅游區產權,并使其規范化運作,就要建立健全相關法律體系,將景區開發行為予以規范,對破壞景區資源的行為和做法給予懲罰。按照我國現行法律體系和行政法淵源,風景旅游區立法體系可以按照憲法——法律——行政法規——部門規章、地方法規、地方規章——規范性文件這樣一個層次來構建。

總之,風景旅游區不能等同于企業,由于它有著自身的特殊性,我們應從經濟、社會和環境效益多個方面考慮經營管理體制的改革路徑。在風景旅游區的開發保護中,要加強公私合作,合理利用政府和企業的優勢。

參考文獻:

1.崔風軍.風景旅游區的保護與管理[M].北京:中國旅游出版社,2001

2.許彬.公共經濟學導論[M].哈爾濱:黑龍江人民出版社,2003

3.蘇文才,孫文昌.旅游資源學[M].北京:高等教育出版社,1998

4.梁正寧.論我國風景名勝區的市場化經營[J].北京第二外國語學院學報,2003(115)

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關鍵詞：九寨溝 智慧景區 管理體系 建設

中圖分類號：P208 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）07（b）-0177-02

科學技術的迅猛發展，對我們的社會、經濟、文化、生活方式都產生了深刻的影響，同時也催生了旅游景區管理模式的重大變革。更多先進的科學技術在景區的應用，提升了景區的管理服務水平，促進了景區的高效運營，助推了傳統旅游景區的轉型升級。[1]依托科技手段，九寨溝景區探索出了中國景區數字化管理新模式，建立了景區資源保護與旅游開發協調發展的新機制。

1 智慧九寨的項目依托

2004年，九寨溝景區承擔了國家建設部的“城市數字化示范工程應用研究”課題――《數字九寨溝綜合示范工程》項目的建設，并創新性地建立了“資源保護數字化、運營管理智能化、旅游服務信息化、產業整合網絡化”集成應用體系，探索出中國景區數字化管理營運新模式，引領了全國旅游景區信息化建設的新浪潮。

近年來，九寨溝景區以承擔國家項目研究為依托，開展智慧景區建設，已成功申報并承擔了國家“863”計劃重大項目――《基于時空分流導航管理模式的RFID技術在自然生態保護區和地震遺址博物館的應用》、國家科技支撐計劃項目《智能導航搜救終端及其區域應用示范系統》及《實景化景區智能管理與服務系統應用》等多個國家重大科技項目。通過這些項目的研究，實現了新興信息技術條件下集成管理模式的應用，為建設九寨溝創新型景區、研究型景區插上科技翅膀，從而實現向科技要管理，向管理要效益，推動傳統旅游向現代旅游轉型，使九寨溝走上科學發展之路。

2 智慧九寨的關鍵技術

智慧景區是充分運用云計算、物聯網、大數據分析、移動互聯網等通信和信息技術手段，通過感測、傳送、整合和分析運行核心系統的各項關鍵信息，對景區管理、游客服務、旅游運營等活動的各種需求做出智能的響應，面向未來的景區管理者和游客構建全新的大數據決策和應用的高級信息化智能化的景區智能化形態。[2]

2.1 云計算

云計算（cloud computing）是基于互聯網的相關服務的增加、使用和交付模式，通常涉及通過互聯網來提供動態易擴展且經常是虛擬化的資源。云計算核心思想，是將大量用網絡連接的計算資源統一管理和調度，構成一個計算資源池向用戶按需服務。提供資源的網絡被稱為“云”。[3]作為智慧九寨重要的神經中樞，云計算中心的建立，整合了數據資源，避免了信息孤島，提高了系統和資源的利用效率，能最大程度上覆蓋智慧景區管理的各個環節，為景區管理和服務工作提供決策支持。

2.2 大數據

大數據（BIGDATA），或稱巨量資料，指的是所涉及的資料量巨大到無法通過目前主流軟件工具，在合理時間內達到擷取、管理、處理、并整理成為幫助企業經營決策更積極目的的資訊。大數據技術，是指從各種各樣類型的數據中，快速獲得有價值信息的能力。

大數據的必要性。

九寨溝在全國率先開展數字景區建設，景區管理及景區相關產業（如酒店、旅行社、運輸公司等）的信息系統、視頻監控系統、感知系統、電子商務平臺等每時每刻都會產生大量的數字、文字和視頻數據；同時，源于互聯網的旅游微博、微信、視頻網站、社交網站等也會產生數以億計的關于九寨溝的數據，這些數據都具有典型的大數據特質。

數字九寨的建設為景區管理健全了手腳，而要實現從數字化到智慧化景區的轉型升級，離不開大數據這個數據大腦。利用大數據的旅游數據收集分析能力，可以滿足游客的人性化需求；通過大數據的分析能力，可以創新營銷模式，全面提升經營管理水平；甚至可以利用大數據平臺，加速推進線上與線下的資源整合，為游客提供更為適合的旅游產品。

依托大數據技術，可以完成例如景區客流波動預警，分析原因及影響因素等以往無法完成的任務，與景區營銷、公安、交通、產業規劃、景區公共服務等體系形成信息共享和協作聯動，結合電商游客預訂數據形成旅游預測預警機制，提高了景區的應急管理能力和旅游安全保障能力。

2.3 物聯網

物聯網是通信網和互聯網的拓展應用和網絡延伸，它利用感知技術與智能裝置對物理世界進行感知識別，通過網絡傳輸互聯，進行計算、處理和知識挖掘，實現人與物、物與物信息交互和無縫鏈接，達到對物理世界實時控制、精確管理和科學決策目的。

物聯網實現了人與人、人與機器、機器與機器的互聯互通。通過把RFID、傳感器、二維碼等信息傳感設備植入門票、橋梁、公路、建筑、供水系統、電網等景區的各種物體中，可以實現對景區更透徹的感知；通過與互聯網的融合，能將景區事物信息實時準確地傳遞出去，從而實現更為廣泛的互聯互通；通過利用云計算、模糊識別等各種智能計算技術，對海量的數據和信息進行分析和處理，能夠幫助對景區內各類人和物實施智能化的控制

3 智慧九寨的總體框架

以“數字九寨”為基礎，九寨溝景區繼續推進智慧景區的建設。要實現從數字化到智慧化的重大轉變，智慧九寨的總體框架要建設扎實的IT骨骼，透明、共享的信息通路和智慧的決策頭腦，包括五個方面：一是更加靈活、可靠、高效的IT基礎設施，二是大容量高性能的數據中心基礎設施，三是具備信息共享的IT服務設施，四是集通信、辦公、管理為一體的綜合性應用服務平臺，五是大數據智能分析平臺。

智慧九寨的總體框架可以概括為“一項應用、三大平臺、五個系統”。一項應用是指應用大數據分析技術，實現更有效的綜合輔助決策，從而為游客提供更加個性化的公共服務，為旅游業企業提供重要的數據支撐；三大平臺包括信息基礎平臺、數據基礎平臺、云計算服務平臺；五個系統分別是公共管理系統、資源保護系統、旅游營銷系統、智能指揮控制中心系統及決策支持系統。

3.1 一項應用

隨著互聯網技術的高速發展以及全民移動互聯網時代的來臨，各種行業的規則已經產生了巨大的變化。建設三大平臺和五個系統最終的目的是要形成智慧九寨的神經系統、肌肉系統，配合一項應用形成真正的智慧，為景區管理提供決策輔助，為游客提供更加個性化公共服務，為旅游業企業提供重要的數據支撐，景區管理不再僅是建立在傳統的經驗之上。根據可視化的數據，景區管理可以通過應用軟件主動為游客推送吃住行游購等信息，制定旅游行程、引導旅行消費；旅游產業鏈的企業在這個平臺上可以滿足游客打車、住宿、旅游線路規劃等個性化需求，改變服務方式、經營模式，避免一味比拼價格、降低服務質量的惡行競爭，轉而用大數據來管理和服務游客，形成良性的產業鏈發展。

3.2 三大平臺

隨著北斗導航系統在景區的應用、景區智能監控系統、LED信息平臺、電子商務系統、門禁票務系統、具備自助導覽功能的景區APP等陸續上線，預示著智慧九寨已初具雛形。智慧九寨的建設不僅是景區內部的信息化，更應是加快帶動整個旅游產業鏈上各要素的信息化智能化的過程。三大平臺的建設要改變整個旅游系統無序發展、煙囪式建設的格局，建立基于云計算和物聯網的智慧旅游管理平臺、服務平臺、營銷平臺以及統一的數據倉庫，從根本上改變現有的IT格局，避免重復投資和“信息孤島”，形成惠及旅游發展產業鏈各環節的智慧云九寨。

3.3 五個系統

五個系統是基于旅游資源特點、應用系統功能、系統服務對象、系統使用部門等因素而劃分的。一是公共管理系統，主要包括應急救援管理、旅游服務管理和景區行政管理。應急救援管理是應對景區突發事件的快速處置，包括110、119、122及120的快速反應；景區服務管理主要是滿足游客需求，為游客提供高品質的旅游服務，包括主動均衡景區游客分布、加強景區游客流量控制、景點擁擠警示、分時 就餐管理、分時售票管理、智能車輛調度、旅游咨詢服務、景區全息展示等；景區行政管理主要是根據機構職能對景區工作人員、景區居民、資源配置、旅游安全、基礎設施規劃建設等的管理。二是旅游資源綜合保護系統，主要通過物聯網和移動互聯網技術對景區旅游資源進行常規的保護監測，并通過對回傳數據的及時分析進行狀態評估、及時預警，其中包含：森林植被監測、地質地表災害監測、森林火災監測、水質水文監測、氣象監測等多個方面。三是旅游目的地營銷系統，主要包括（吃、住、行、游、購、娛各要素）旅游資源的整合平臺、電子商務平臺、旅游資訊服務平臺、景區信息智能推送軟件、基于客源地分析定向營銷推廣平臺、微信公眾服務平臺等。四是指揮控制中心系統，利用虛擬現實技術、遙感技術以及實景影像技術，對旅游景區的虛擬重建，結合景區智能監控系統建立指揮控制平臺，實現對景區的資源合理配置、游客均衡分布、車輛實時調度等進行動態的指揮控制管理。五是智能決策支持系統，通過人工智能和決策系統相結合，利用大數據分析和數據挖掘技術，對景區保護、管理、開發、營銷相關的多維數據進行分析，形成多維的數據報表（包括基于GIS和實景三維的數據報表），輔助管理者的決策。這五大系統共同構成“智慧景區”的應用服務體系。

4 智慧九寨前景展望

在今后的信息化工作中，九寨溝景區將用科學發展觀統領發展，堅持實施可持續發展戰略，積極拓展新視野、確立新目光、塑造新優勢、爭當新表率。將進一步通過“智慧九寨”的建設切實解決景區游客量增長所面臨的一系列管理壓力，對景點的游客量控制管理，有效保護景區生態環境；以最優化的調度擴大景區容量和生產規模，降低管理成本；確保整個景區安全有序優質高效的運營，實現文明管理，推動和諧景區的建設，實現生態效益、經濟效益、社會效益的有機統一；以九寨溝一流品牌、一流管理為基礎，延伸產業鏈，促進和諧、可持續、跨越式發展，積極促進旅游二次創業，努力把九寨溝建設成為國際旅游目的地。

參考文獻

[1]劉鋒，束航，馬軍，等.中國景區信息化的回顧、現狀與展望[R].2009，9：7.