序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇就醫流程優化范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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二、工作目標 也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求。又是本次活動開展需要達到目標。

（一）服務好：改進服務態度。優化服務流程，方便群眾看病就醫；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫的知情權；加強醫患溝通構建和諧醫患關系。

（二）質量好：認真抓好醫療質量安全各項制度落實。推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫療質量科學管理；加強醫療技術和設備臨床應用管理保證醫療質量安全和患者權益。

（三）醫德好：加大醫德醫風教育力度；加強制度建設。依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查； 全面開展民主評議醫德醫風讓社會滿意。實現各部門、各科室形象有新改善。社會、患者滿意度有較大幅度提高。

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關鍵詞：銀醫通；自助服務；門診流程優化

門診是醫院的窗口，是全院醫療工作的第一線，是直接為社會人群進行醫療和預防保健的場所，門診服務工作的優劣、質量的高低，是醫院整體服務水平的重要標志。本文從門診便民服務中心流程的現狀和問題入手，堅持"以人為本"確立人性化服務的新理念，實現業務流程再造和管理，為患者提供銀醫通"一站式"服務[1]。通過開展并改進門診預約制度，達到合理分流患者，提高門診工作效率，改善醫療服務質量，縮短患者候診時間，提高醫院信譽并較大限度地合理利用了醫療資源。隨著信息技術的發展及就診模式的改變，醫院實行預約將逐漸成為患者就診的主要途徑。

1研究背景及意義

國內絕大多數醫院的門診流程是：到門診->排隊->掛號->候診->就診->收費->候檢->檢查->再就診->再收費->取藥->治療->離院的循環模式下就診，普遍存在"三長一短"現象，形成掛號、就診、檢查3個高峰，看一次病需要排4 次隊（掛號、候診、付費、取藥），付3次費（掛號費、藥費、檢查費），人均掛號就診的時間為157.2 min，預約到檢查的時間為106.4 min，診斷時間僅為18.9 min，其余時間均耗費在等候和排隊上[2]。

醫院管理者引入了業務流程再造（ Business Process Re-engineering， BPR）理論，在實際工作中必須根據門診服務流程的基本特征，對現有服務流程進行分析，研究門診服務是否沿流程模式單向、順暢地流動[3]。目前國內采用的門診流程優化方法主要有：①門診實行"一卡通"：為建立患者主索引，每位患者將擁有惟一的ID，以便以此為線索實現患者信息在就診流程中的共享；②優化掛號流程：通過采用建立多種掛號形式，分散某一時間段里掛號就診的人次；③優化分診流程：通過門診分診服務軟件，使患者掛號后，軟件就能自動把患者分類到相應的分診臺隊列中，分診臺能結合排隊叫號邏輯，自動優化排隊列表[4]。

2銀醫通設計與實現

2.1網絡拓撲圖 銀醫通系統應該建立一個綜合的、靈活的、安全的運行環境，網絡環境配置由于有大量的數據在服務器之間、服務器與客戶端之間交流，服務器之間需要千兆以太網作為局域網，服務器與客戶端之間100 M到桌面。網絡拓撲圖，見圖1。

2.2業務流程設計 患者到達門急診大廳后可選擇自助掛號收費機器進行充值操作，掛號后會從患者賬戶扣除掛號費，并打印掛號小票。掛號小票上會提示所掛號別、金額，診室所在樓層和排隊序號。患者到相應的門急診候診區等待就診，叫號后進入診室就診。醫生為患者開具藥品、檢驗、檢查等費用后，如患者賬戶中余額充足則直接扣費。如余額不足，患者需到自助服務機充值并自助確費，或到收費窗口直接付費。患者交費或者自動扣費后，患者即可前往藥房或檢驗、檢查科室進行相應操作[5]。患者離院時，可將銀醫通賬戶中的余額退回或者留在下次繼續使用。銀醫通業務流程，見圖2。

2.3與銀行交易流程設計 患者試算本次支付金額，判斷本地賬戶余額是否充足，如果充足，直接扣費，取出銀行余額（打印憑證時賬戶余額=本地+銀行），并打印消費憑證，本地賬戶余額不足，獲取銀行賬戶余額，滿足本次支付，則發送繳費請求，扣除差額，再扣除本地賬戶余額，不足的。提示用戶充值或者去人工窗口繳費[6]。自助結算與銀行交易流程設計，見圖3。

2.4實施和監控 通過重構和優化業務處理模式，建立規范的業務管理體系、嚴密的資金監督體系、完善的社會化服務體系和科學的宏觀管理體系，實現對門診"銀醫通"系統經辦業務的全過程的管理，為宏觀決策和社會化服務提供全方位技術支持。建立門診"銀醫通"系統數據庫，通過資源數據庫對自助掛號和自助充值的收入和支出情況、對醫院掛號資源供求及分布情況進行動態監控和分析預測；對自助掛號、自助充值、自助繳費的業務辦理情況，為醫院各級管理人員提供可靠、真實、及時和有準確的數據，為公眾提供方便快捷的信息咨詢服務。

3應用效果分析

3.1真正體現了"以患者中心" 銀醫通系統的實施，使得患者在整個就醫過程中處于主動地位， 醫院為患者提供銀醫通"一站式"的醫療服務。與傳統就醫流程相比， 銀醫通就醫流程將劃價和診療活動相結合在一起， 減少了患者反復排隊等候的時間。

3.2縮短了患者的平均就診時間 "銀醫通"系統的應用， 通過門診流程的優化使患者看病節約了時間， 通過解放醫務人員的勞動力為患者提供更多的醫療照顧和交流， 提高醫療規范與質量控制為患者提供了更多優質的醫療服務。

3.3減輕財務人員的資金管理難度 銀醫通的預付費模式由銀行提供現金管理、資金結算、預繳款監管等金融服務，同時有效解決了醫院財務人員的資金管理難度。

4總結

門診"銀醫通"系統上線后患者排隊平均減少2.8次，就診時間平均節約了30 min以上，有效減少了門診大廳排隊的"長龍"，優化了就醫環境，提高了患者滿意度，達到了預期效果。 以"銀醫通系統"為契機，醫院優化了門診服務流程，以信息化技術為支撐，以自助服務為載體，搭建起集自助掛號、自助充值、自助付費、自助預約等服務功能為一體的"銀醫通系統"自助服務平臺，覆蓋醫保患者與自費患者，創新了門診服務模式。患者通過"銀醫通系統"自助服務平臺，建立實名制預儲值賬戶，就診前先存一部分錢在賬戶內，然后將患者醫保卡和自費就診卡與預儲值賬戶實行綁定，賬戶金額可以在全市聯網使用。患者付費時，醫保支付部分將從醫保卡內扣除，患者自負部分則從預儲值賬戶扣除，不存在"兩張卡"分別扣費的現象，做到一次預存、反復使用，避免了患者多次付費、多次排隊的現象。

參考文獻：

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[3]羅賢斌，曾凡，黃昊.醫院門診就醫流程的優化[J].中國醫學教育技術，2011，25（1）：67-69.

[4]蔡文沿.2005-2009年我院門診工作量狀況及分析[J].醫學信息，2011，02：390-391.

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xx區醫療保障局作為民生保障部門，認真貫徹落實《xx市委、市政府關于印發的通知》文件精神，立足本職工作、發揮保障功能，從以下三個方面出發，切實將優化營商環境各項工作落到實處、取得實效。

一、執行降費政策，減輕企業運行負擔

按上級要求，堅決落實企業減稅減負政策，對職工基本醫療保險企業繳費部分實行減半征收，繳費費率由8%降為4%；且醫療保險保障范圍、待遇水平和參保職工個人賬戶資金劃入比例保持不變。2020年2月1日起至6月30日，全區xxx家用人單位應征繳基金xx萬元，按政策核定征收xx萬元，政策性繳減xx萬元，有效減輕用人單位負擔。

二、擴大異地就醫結算醫院，助力產業轉型發展

按照xx市醫療保障局做好異地參保人員就醫聯網即時結算工作要求，將我區xx醫院接入省、國家異地就醫結算平臺，并指導其做好異地就醫結算信息系統接入和人員培訓工作，實現了省內門診和住院費用、跨省住院費用的即時結算。通過增加xx區內協議醫療機構異地就醫結算數量，有效的解決我區招商企業外地專家和技術人員、以及異地退休居住人員和外地游客等在荊州區的就醫及時結算問題，為增強我區招商引資吸引力和旅游產業的發展打下了良好的醫療服務基礎。

三、推行“一事聯辦”，打造優良服務環境

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根據下發的《關于進一步完善便利老年人就醫舉措的通知》，我院領導召開會議，制定以下便利老年人就醫體驗的方案：

1、通暢老年人就診便利通道

建立老年人就診便利通道，方便老年人就醫。醫院入口增設老年人無健康碼專用通道，配備人員幫助老年人進行健康碼查詢，協助沒有手機或無法提供健康碼的老年人完成流行病學史調查。就診過程中，值班護士可根據老年人實際就診情況，為部分老年患者提供優先就診服務，為老年人就醫提供方便。

2、提供多渠道掛號服務

完善診間、電話、網絡、現場預約等多種預約掛號方式，暢通家人、親友、家庭醫生代為老年人掛號渠道。根據老年患者就醫實際情況，為老年患者等特殊就醫人群提供一定的便利。

3、優化線上線下服務流程

結合老年人就醫實際需求，保留掛號、繳費、打印檢驗報告等人工窗口。在門診顯著位置設立老年人綜合服務點，住院部設置老年人綜合服務熱線，負責為老年人提供咨詢、助老器具借用等綜合服務

4、積極推行入岀院“一站式”服務

成立住院一站式綜合服務點，統一辦理入院所需的包括住院登記、入院繳費、入院前檢查檢驗等各類事項。在病區或住院部提供出院費用結算、出院小結等便利服務。

5、構建適老化就醫環境

根據老年患者特點，在門診和住院病房設置無障礙衛生間，門寬應適宜輪椅進出。主要出入口設置方便老年人上下車的臨時停車區和安全標識。

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【關鍵詞】持續質量改進；急診外科；身份識別

【中圖分類號】 R197.32 【文獻標識碼】A【文章編號】1004-4949（2013）11-190-02

近年來，由于醫院管理理念的進步和病人自主意識的增強，患者安全問題已經引起世界衛生組織及眾多國家醫務界的高度關注。世界衛生組織（WHO）多次呼吁各成員國密切關注患者安全，提出全球共同努力，開展保證患者安全的行動。我國衛計委于2013年頒布患者十大安全目標，首要的目標就是嚴格執行查對制度，提高醫務人員對患者身份識別的準確性。急診科是醫院搶救危重癥病人的前沿陣地，急診患者大多起病急、變化快，就診時間、人數及危重程度難以預料，流動性大，可控性小。目前我院剛推行就診卡的使用，而來我院就診部分病人因文化程度不高不會辦理就診卡，即產生套用就診卡現象，給醫護人員造成核對困難，甚至發生差錯、糾紛等不良事件。我科從2012年7月起將持續質量改進方法應用于急診外科患者身份識別，針對急診患者就診卡使用流程不清，身份識別中核對信息不對稱、患者套用就診卡、更名現象，計算機就診系統有待優化，刷卡終端不夠等問題進行分析改進和評價，取得了較為滿意的結果，現報告如下。

1資料和方法

1.1一般資料： 我院從2012年6月底實施門診病人就診卡就醫以來，從2012.7.1～2012.12.31急診外科總共就診人數達19607人，其中套用就診卡就醫達126人，套卡率達0.64%，各種原因導致更改姓名達15人，更名率為0.07%。

1.2持續質量改進實施步驟

1.2.1科內組成持續質量改進小組：由護士長負責，組長是急診工作經驗豐富的高年主管護師擔任，科內其他護士為組員。首先擬定計劃，包括負責人、組員名單、制定完善制度、主要存在問題、原因分析、持續改進措施和效果評價。

1.2.2根據我國衛計委2013年頒布的患者十大安全目標的首要目標之一，制定急診患者身份識別制度，以保證患者的醫療安全，防止不良事件發生。

1.2.3主要存在的問題：就診環境嘈雜，就診量大，就診中某一環節出錯患者往返跑情緒急躁。就診卡使用流程不清楚，不熟悉就診程序，借用家人或親戚朋友就診卡。部分急診患者本人未帶身份證，借用家人或朋友身份證辦理就診卡，導致了掛號姓名和出生年月與身份證上不符。還有不了解填寫個人信息的重要性以至于未填寫病歷楣欄信息。對于“三無”人員無法辦理就診卡。急、危、重及昏迷搶救患者未及時佩戴識別腕帶。

1.2.4原因分析：包括個人原因有首次就醫的患者不熟悉我院環境，導致往返跑延誤就醫的時間；病人及家屬不熟悉就診卡辦理程序，以免耽誤就醫時間，借用家人或親戚朋友的就診卡。部分中老年人、農民、語言障礙外地病人不熟悉電腦系統操作。因未帶身份證使其姓名年齡書寫不清導致錯誤。還有部分病情危重病人醫務人員爭分奪秒搶救后轉入手術室或重癥監護室而未及時佩戴識別腕帶。另一方面還有系統管理原因由于門診就醫系統剛開始運行，許多醫務人員也是對新就醫流程摸索階段，病人或家屬詢問時不能準確的回答。“三無”人員沒有身份證和準確的個人信息無法辦理就診卡。

1.2.5持續改進措施：首先對我們所有急診醫護人員進行培訓熟悉新的辦卡及就診流程，采取多種形式對患者進行義務宣教，指導患者用正確的方法就診。醫院派有專職的醫技人員在掛號收費機給予患者指導。我科設立了急診分診問詢處，大大減少患者往返跑而延誤就醫時間，又在科室醒目處做了一些實用的警示牌和就醫流程圖。針對套用就診卡者，醫護人員在治療單上標注患者真實姓名，核對時至少使用兩種信息以上方式核對。還有少數患者姓名或年齡不相符或不清楚，首診醫生在第一時間在病歷做好標注已警示，而我們在工作中更要嚴格執行雙人查對。對于急、危、重癥和急診留觀患者佩戴身份識別的腕帶，識別腕帶上標明患者姓名、性別、年齡、門診ID號，并用藍色圓珠筆填寫，要求書寫整齊、字跡清晰，以保證對患者身份進行準確快速識別。而對于急診常見“三無”人員，我科開展了綠色通道服務，并準備有新就診卡和病歷，方便為此類患者建檔迅速就醫，從而簡化就診流程，采用先搶救、記賬后結算的方式。平時我們不僅要加強急診護士對急、危、重癥和留觀患者身份識別規范化制度及流程的培訓學習，更要加強患者及家屬的健康宣教，告知填寫個人信息的重要性，佩戴身份識別腕帶前向患者和（或）家屬解釋識別腕帶使用意義及注意事項，以提高患者佩戴識別腕帶的依從性，同時也鼓勵患者參與醫療安全。

1.2.6效果評價：急診醫護人員熟練掌握辦卡和就診流程，能有效指導患者有序就醫。在執行各種操作、用藥和治療前認真核對至少2種病人信息，防止醫療差錯事故發生。就診患者在醫務人員督促下認真填寫個人信息。急、危、重癥和急診留觀病人都佩戴識別腕帶，患者佩戴腕帶依從性提高。針對“三無”人員實行綠色通道服務，體現“救死扶傷，以人為本”的精神。在科護士長和護士長的領導下組織醫護人員共同學習身份識別制度和流程，更好的保證醫療安全。使得醫療糾紛數量有所下降，患者滿意度得到了提高。

2結果

我院門診從2012年7月到2012年12月實施就診卡就醫以來，套卡患者數從40人下降至11人，套卡患者率從1.05降至0.40，更改姓名患者數從4人下降至1人，更改姓名患者率從0.11降至0.03。詳細結果見表1。

3討論

隨著社會不斷發展和醫學模式地轉變，患者對于醫療護理服務質量提出了更高的要求，各種高精尖技術的應用，使我們的護理工作風險性不斷增高。而開展持續質量改進方法正是為了適應這個時代的需求以及患者的要求而開展的一種切實有效的管理方法。對于每一個到我們急診就診的患者而言，能在最短時間內獲得最優質的醫療與護理，得到及時有效的救治，減輕疾病痛苦，是具有重大意義的。而對于我們醫護人員來說，患者獲得最好的醫療和護理，患者或家屬滿意的笑容是對于我們工作最大的肯定。我院自從實行就診卡就醫以來，由于種種原因導致患者套卡、更名等情況的出現，使得我們在給患者進行身份識別的時候帶來了諸多的問題，給醫患關系造成了一種緊張的氛圍。在我們科護士長和護士長的領導下組織我們學習和優化就診流程，加強我們對于急診患者身份識別的重視程度，引入了持續質量改進措施，提高了患者的安全感和護理安全滿意度，提高我們醫護人員的風險防范意識，在我們醫務人員共同努力協作下，給患者逐步建立一個良好的“醫患安全屏障”。

參考文獻

[1] 曹敏，陳嵐，胡潤仙.CQI在急診科危重癥患者身份識別中的運用.[J]中國現代醫生，2011，50[4]：137-138.

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關鍵詞：現代化便捷醫院 病人就醫流程 思考

Abstract：Objective ： Simplify the medical treatment Methods：The treatments in a modern hospital can be improved by simplifying the treatment process and doctor’s work， reducing nurse’s workload， simplifying the dispensing of the medicines within the hospital and keeping the hospital environment clean. Result：Improve the convenient degree of hospital modernization process. Conclusions： Simplify the medical treatment can convenient patients.

Keywords：convenient modern hospital， medical treatment process ，thinking

隨著現代化步伐的加深加快，病人希望有一個便捷的就醫環境已經成為衛生事業發展的迫切需求。看病時能夠最快的得到診治;痛苦時希望盡量簡化就醫流程，得到及時的診療與救治將成為就醫中越來越突出的問題。隨著醫院現代化設備的使用，一些隨之而來的矛盾也紛紛出現，不但沒有讓我們感受到現代化就醫流程帶來的便捷，反到是繁瑣的就醫環節與手續使病人有“看病難”的苦惱。這種苦惱加上疾病本身帶來的痛苦，容易讓病人情緒失控或行為過激，而我們醫務工作者在診療過程中也只有通過提高技術的熟練程度才能達到讓人看似更快的就醫效率和效果。事實上我們的工作變得越來越繁瑣了，意識上因為是慣性思維習慣了繁瑣所以覺得還算順暢，但對于病人來說真的是很麻煩。雖然說不是所有的病人都是體質衰弱到坐輪椅，但沒有原因的讓病人多跑路，也讓醫患都很煩心。不是所有的醫生都對程序排斥，但一個小小的問題的出現，在意識上形成一種障礙影響人的思維和情緒，比如不可識別的亂碼、數據混亂、邏輯思維混亂或設備停用等等。

通過簡化就醫流程，簡化醫生工作的繁瑣環節，減少護士工作的工作量、簡化領藥環節、控制醫院就醫環境潔凈度等五個方面提出意見和建議，希望能達到直接改進工作效率、方便病人就醫、及時解決病人痛苦的效果。

1、 簡化就醫療程

通常情況下醫院的就醫療程如圖1 ：

掛號初步診療檢查進一步診療拿藥或住院

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所以簡化就醫療程可以從如下幾方面入手：

1.1實行“診療一卡通”自助就醫模式，實現“立體化網絡預約掛號”【1】。建議今后采用指紋掛號做為掛號模式，不會重復，無法取代、不會混淆，有利于建立病人真正屬于自己的健康檔案，而且還便捷。

1.2優化醫院就醫結構布局，建議在醫院規劃建設時所有的檢查科室最好集中建設，方便病人尋找。省去病人尋找化驗室、B超室、透視室、CT室、放療中心等科室的煩惱。檢查科室布局松散、沒有規律，不利于病人就醫，雖然有路面標識，但還是讓人感到很不好找。現代化的醫院，在建設中就要做到所有的職能科室都能集中建設，統一規劃。這樣當醫生考慮到病人的需求時，可以一次性開具所有的檢查項目，進行集中檢查，避免往返繳費，在院內反復來回尋找科室。該檢查的項目一次性集中檢查清楚會有利于醫生的診斷，如果想起一個檢查項目開一個病人檢查單的話，往往會讓病人跑了又跑不說還很難做到及時、準確治療的最佳效果。很多病人抱怨，到醫院看病，病人和家屬不是可以放心了，而是更加煩心了。當然設立導醫、支助中心和就醫路線標識會讓病人倍感輕松，但當就醫環節和流程真正簡化后，會使病人安心很多。

1.3 高清遠程視頻新技術，與醫院間專家相結合的診療方式，使病人在千里之外就可以通過當地設有高新遠程會診的醫院，預約到所需要的北京、上海等地的知名專家，并按約好的問題進行高清遠程會診。節約了路費，方便了不能出行的病人，也有利與醫學界的聯系和溝通。

2、簡化醫生工作中的繁瑣環節

2.1高勞動強度、社會認同度低，收入不合理和醫患糾紛愈演愈烈，背后暴露出我國醫生艱難的執業環境【2】，減少醫生的工作量，提高醫生的診療速度與準確度，方便醫生的電子文書的書寫，是對醫生人文關懷的表達方式。因為專業性太強或者符號太繁瑣，所以使得醫生的文件查找或書寫并不是很方便，建立方便的醫療文書書寫方式，盡量減少和節約病歷書寫的時間，提高醫生的書寫效率對高峰期病人的就診矛盾有直接降溫的作用。比如有的醫生利用空余時間制作合理的醫療文書常用模板，方便使用，值得推廣。

2.2關于診療項目的錄入，因為還沒有聯網，所以檢查結果還要醫生再錄入一遍，通常情況下病人檢查完了的時候，醫生身邊還要接待其他的病人，結果既容易混淆，又容易打斷醫生的思維，所以建立檢查項目聯網做到凡檢查、診斷相關項目的結果，一經確定，應可直接傳輸到相應醫生的桌面，不必重新書寫，對提高醫療整體水平應該有很大的幫助。而且病人因為要拿的東西太多，容易在診療過程中丟失診斷結果，這樣做也可以減少因病人失誤造成的不必要的麻煩。

3、 減少護士工作量

住院藥房應該把每天醫生在住院藥房開的藥品通過電腦統計發放到各科室后，由藥房的工友統一送到各個病房護理站，減少護士往返拿藥的苦惱。護士清點藥品后將處方打印給工友，由工友把處方帶給科室藥劑人員，由藥劑人員將處方與電腦統計的結果核對后進一步確認，發現問題可以及時溝通和解決，工友應每天下臨床各科室一次。

4、 簡化領藥環節

4.1藥品庫房與門診藥房、住院藥房、中藥房聯網，每天下午發藥一次，凡是數字小于5的都補上一個10，或由各部門對各自的藥品定一個警戒線，低于警界數字的就按常規領藥。每天電腦自動生成領藥申請單，電話核對后不要的可以在確認前取消，確認并打印然后發放。如果出現實物與數字不符，當天就可以看出來，以利于及時查找原因。

4.2進一步完善軟件程序中的各個環節，藥品庫房應定期通知各部門退藥、換藥，把住過期藥流入、流出藥房的關，減少不必要的醫患糾紛。

5、 控制醫院就醫環境潔凈度

控制醫院就醫環境的潔凈度，有利于減少院內感染的發生。 各科室每天早上八點、下午五點進行兩次消殺，由院感辦成立消殺組，針對各科室具體情況，使用不同配方的消殺試劑，徹底杜絕院內感染的發生。

6、結論

現代化的便捷醫院，將進一步以方便病人診療為主，通過簡化就醫環節中的細節問題，真正達到讓病人方便診療的效果，從而提高醫院的現代化水平。

參考文獻：

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關鍵詞：醫院門診；收費窗口；優質化服務

醫院的門診收費窗口是進行資金的回收，維持醫院平穩運轉的重要部門，同時也是醫院對外服務的重要窗口[1]。門診窗口服務是醫院的綜合服務水平的集中體現，優質化的服務能增強醫院的社會影響力及整體實力[2]。因此，對門診收費窗口服務優質化進行深入分析，不斷提升醫院門診收費窗口的服務水平具有重要的意義。

1 醫院門診收費服務中的常見問題

1.1門診流程存在弊端 現行的醫院門診流程存在一定的弊端。就診高峰期窗口緊張，患者掛號、候診、繳費需長時間排隊，患者大量的時間和精力用于等候醫生診察；醫院收費窗口設置不合理，導致收繳費用雙方交流困難、溝通不暢，引發雙方沖突和矛盾。

1.2部分收費員綜合素質較低 門診收費人員接待大量的患者及家屬，部分收費員服務意識較差，工作態度惡劣，語氣強硬，容易造成繳費人員對服務的不滿意。加上收費人員個人素質及業務能力參差不齊，出現掛號信息錄入錯誤，收繳費用錯誤、未有效地解答患者的疑問等情況，造成收繳費雙方的矛盾。

1.3患者存在的問題 患者對醫院的信息不清楚，對自身疾病表述不明白，因此可能出現掛錯號的情況，延長了患者的等候時間；部分患者會因用藥不適而辦理退藥，也有患者臨時放棄做檢查而退費，但部分患者不了解退費制度及流程，在退費手續未能履行的情況下強行要求退費，容易導致與收費窗口的矛盾。

1.4醫生存在的問題 個別醫生字跡混亂，導致門診收費人員無法準確辨識，導致患者來回確認，甚至出現收費錯誤。目前，大多數醫院均采取電子處方，部分醫生在電子處方的操作上出現失誤，導致打印出來的處方出現信息不準確的現象，使患者反復往返于科室與收費窗口，降低患者對收費窗口的滿意度。

1.5計算機網絡化問題 近年來，各醫院普遍采取計算機網絡化收費，但仍時有發生因計算機故障、網絡不暢等情況。收費窗口暫停服務使患者不得不再次重新排隊，浪費患者的時間，容易引起其不滿情緒。收費系統癱瘓使門診收費工作暫停，嚴重影響患者的就診進程，降低了患者的滿意度。

2 收費窗口優質化服務的措施

門診收費是患者就醫流程的重要環節，關系到醫院的資金的安全和社會聲譽，因此，必須不斷加強對醫院門診收費工作的管理，提升門診收費窗口的服務質量。

2.1加強窗口秩序維護 首先應在門診大廳醒目位置擺放就診流程圖，設立就診咨詢服務臺，明確指導患者及家屬就診，避免患者掛錯號和重復排隊[3]。推行一卡通，將就診卡與銀聯卡綁定，盡可能簡化就醫流程。在高峰期增加繳費窗口數量，加開收費應急窗口，采用多種劃價收費方式，盡量減少患者排隊時間。增設自助繳費機，方便患者自助繳費。在門診收費室窗口設置電子顯示屏，滾動顯示就診流程、專家信息等。安排專人對收費窗口秩序進行維護，協助患者選擇不同繳費方式。

2.2提升收費人員綜合素質 門診收費員直接接觸患者及家屬，其綜合素質的高低直接影響病患對窗口的滿意度。因此，醫院應多開展對門診收費員業務技能及服務水平的培訓。通過一系列的培訓，使收費人員樹立服務患者的理念，提升業務技能和職業道德[4]。同時，開展評優、考核等活動，充分調動窗口服務人員的工作積極性和主動性，不斷彌補工作中的不足。只有收費人員提高服務意識，轉變服務理念，將服務工作做精做細，才能有效提升患者就醫體驗，滿足患者的就診需求，打造醫院門診收費窗口的良好形象。

2.3創新服務模式 隨著社會的進步和科技的發展，門診服務模式也在不斷地創新。比如：采用多種網絡預約、電話預約、微信預約等掛號方式[5]，方便患者掛號，減少排隊等待時間。將劃價、收費窗口合并，減少患者的奔波。在門診大樓每一層均設置收費窗口，避免患者多次移動。改造原來的收費窗口，新建敞開柜臺式，有助于患者和收費員交流。采取多種方式積極引導患者改變不良的的就醫習慣，為患者節約等候時間，使患者了解就醫流程，從患者的角度出發，將服務途徑多元化。

2.4采取彈性時間工作 采取彈性工作時間，在醫生開診前30 min進行劃價收費，減輕患者焦急的情緒[6]。設置門診收費預備隊，在人流高峰期，增加收費窗口和收費人員數量，延長收費窗口工作時間，確保門診收付費的正常有序。合理安排收費人員的休息時間，為下一階段收費工作提供保證。

2.5加強網絡化建設 隨著醫療改革的不斷推進，醫院網絡與城鎮醫保、新型農村合作醫療網絡相連，在計算機網絡環境下的收費模式成為醫院的必然選擇。但部分醫院的網絡化建設程度較低，并且存在較多漏洞，因此需要指派專人進行溝通協調、硬件維護及網絡化建設，確保計算機網絡環境下的門診收費工作能安全、平穩、有序地進行。

2.6注重患者投訴 醫院應設置意見簿和或意見箱，一方面更好地了解患者的需求，另一方面促進收費人員的自我約束和自我提升。認真聽取患者的意見和建議，及時對患者情緒進行安撫，積極解決出現的失誤和差錯，推動服務質量的進一步提升。

2.7建立長效機制 在門診收費工作的開展中，建立長效機制，從根本上改善門診收費窗口服務，從工作中出現的問題中總結經驗教訓，結合患者的訴求提出解決對策，緊跟時展創新收費服務模式，最大化地滿足患者的需求。

3 結論

醫院門診收費窗口是病患就醫的必經環節，其服務質量體現著醫院整體服務水平。優質化的收費窗口服務能增強患者對醫院認同感，能有效地減少醫患矛盾。提升門診收費窗口服務水平，必須從收費人員的綜合素質、門診收費流程、網絡化建設等多個圍度進行加強和完善，并且不斷地在工作中發現問題、分析問題、解決問題，提出切實可行的解決辦法，使患者享受到優質的服務，樹立起醫院的良好形象，增強醫院的核心競爭力。

參考文獻：

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[3]王婷.提高門診收費窗口服務質量的方法探析[J].內蒙庫煤炭經濟，2015，2（01）：76-87.

[4]周慶逸，梁萬年.以患者為中心優化門診流程[J].中華醫院管理雜志，2014（8）：491-493.