序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇直復營銷論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

[關鍵詞]直復營銷內涵存在的問題

直復營銷又稱直接回應的營銷，是一種為了在任何地方產生可度量的反應和(或)達成交易，而使用的一種或多種廣告媒體的交互作用的市場營銷體系。它具有互動性：營銷者與顧客之間可以進行雙向溝通；可衡量性：通過目標市場成員對企業的直復營銷活動項目的回應與否來衡量直復營銷效果；空間上廣泛性：無需任何場所和地點就可以完成營銷活動等特點。與傳統的市場營銷相比較，其最大的特點就是：企業與消費者之間無需任何中間環節，以企業所掌握的客戶信息為基礎，通過為客戶提供回應式的媒體進行互動，在一對一的基礎上對客戶進行個性化的服務。同時，由于這種一對一式的營銷，使得企業的直復營銷活動是在競爭對手不知情的情況下運營的，因此它又具有隱秘性的特點。

中國的直復營銷始于90年代，沿海地區首先出現了直復營銷的嘗試，隨后，中央電視臺和各大小城市電視節目中的經濟節目都應用了不同形式的直復營銷手段。近年來，由于計算機技術的迅猛發展，國內也應用了這一先進的傳媒形式開展直復營銷。但我國的直復營銷與發達國家相比較，就顯示出了明顯的滯后性：1996年，我國電視購物總額尚不及全社會商業零售總額的0．34％，1998年的電視直銷收入約占各電視臺廣告收入的10％至15％。1999年的網上購物銷售額僅為0．42億人民幣。而美國消費者通過直復營銷形式每年的購買額達2100億美元，約占社會零售總額的60％；國際直復營銷近年來平均銷售額增長率已達到10％—15％。滯后的原因，固然和我國的政治、經濟、文化、歷史和語言等因素所造成的市場復雜性和獨特性有關，但核心問題則是我國企業對直復營銷的真諦認識不足。

直復營銷的內涵是整體供應鏈的優化：其一是建立與客戶的聯盟，通過各種媒體與客戶隨時保持互動，了解客戶訂單的最新需求，爭取在第一時間滿足客戶的各種個性化的要求；其二是建立一套客戶聯系的渠道，由客戶直接向公司發訂單，公司按單生產；其三是實現各環節的零庫存，以信息代替存貨，保證低成本運作。直復營銷的核心優勢是基于現代信息技術條件下從采集客戶信息并迅速反應、快速傳遞客戶信息、產品設計、備件采購、產品裝配、減少材料庫存到物流配送的系統優化。

加入WTO，中國承諾開放國際上通用的各種商業形式，發展勢在必行，那么，中國直復營銷的現狀如何，有那些亟待解決的問題呢?

一、對直復營銷內涵的理解

中國的直復營銷僅僅停留在初級的簡單復制階段，而不是真正直復營銷的基因的克隆。很多開展直復營銷的企業只把目光盯在無中間環節的直銷模式上，其實直銷只不過是最后階段的一種手段，要掌握好直銷的本領，首先就要完全理解直銷的含義，然后才能很好的應用。這是中國直復營銷現狀的根本所在。中國的直復營銷正是處于簡單的模仿上，把減少渠道環節當作了直復營銷的全部任務，而沒有理解這種模式的精髓所在，這就形成了中國直復營銷發展的真正障礙：只從形式上追求與客戶的聯系，忽略了通過與客戶的互動，了解客戶的個性化需求，量體裁衣；沒有通過建立快速反應的直復營銷系統，將企業的外部資源和市場動態納入到直復營銷的系統管理中來，因此不能實現整體供應鏈上的經濟資源互動互通，使客戶享受不到以低價位的個性化服務。

二、重“直”輕“復”

直復營銷重在公司與客戶的雙向溝通，營銷者不但發出信息，而且給客戶一定的媒體來表達自己的意愿，一方面刺激了客戶的主動參與，另一方面也為營銷者提供了寶貴的第一手資料。而中國的直復營銷使得消費者接受的大多是諸如郵件廣告、商品目錄或以“親愛的”開頭的電子營銷郵件和有關產品詳細內容的網站，這種做法，雖然使得“廣告+鋪貨”的傳統營銷模式得以向減少渠道環節、向企業的目標客戶有目的的傳播信息，消費者可以通過這些信息直接向營銷者訂貨。但是這些改革僅僅使企業與消費者在購與銷方面得到了充分的互動，從形式上似乎形成了信息的雙向溝通，即有直復營銷的“直”又有了目標客戶訂單的“復”。但卻了忽略為客戶提供表達需求意愿和對產品建議的窗口，這就從根本上脫離了直復營銷的核心，沒有了傾聽客戶的意見和他們對于產品、服務的建議，就不可能在客戶發出訂單之前企業就對客戶的需求有充分的了解和準備，也就不可能以客戶的需求為基礎進行產品的設計、制造和銷售，為每一個顧客提供快捷的一對一的服務。三、商業信用成為中國直復營銷發展的最大障礙

目前，我國在對目錄郵購、電視、電話、電子商務及網絡營銷等方面尚未出臺相應的法律和法規。單就商業信譽而言，據國家工商總局對全國49萬家企業的850萬份標的為12535億元的經濟合同履約情況進行調查顯示：完全履約率已由70％至80％降至50％左右，有的地區甚至剛及30％，具有法律效力的合同都不足以為信，更何況僅僅是白紙黑字的一張訂單?近幾年有關通過郵購欺騙消費者的事情也時有發生，也有不少消費者投訴電視直銷公司胡亂夸大商品的功能；電視直銷節目內容格調低下、商品質量與價格背離、售后服務得不到保證等問題。據中國消費者協會公布的數據：近年來消費者對虛假廣告的投訴比上一年增長326％，其中郵購、電視直銷和房屋中介服務中虛假廣告最多。由此可見，

在不受法律制約的情況下，不少直復營銷商打著直復營銷的旗號干著妄想一夜暴富的欺詐勾當，這是阻礙我國直復營銷推廣和發展的最大障礙。

四、物流的配送是直復營銷發晨的瓶頸

中國物流是隨著商品流通(包括對外貿易)規模的日益擴大，中國物流已經逐步走上了全面發展的軌道。目前，我國物流業雖然已經形成了一定規模，物流管理也有較大的提高，但是總體上還不能適應直復營銷發展的需要。主要表現在：一是物流基礎設施能力不足，物流技術裝備落后。中國物流設施除少部分是改革開放以后引進、更新和改造的以外，大部分設施都是20世紀50～60年代建設的，多數陳舊落后，生產效益很低。二是管理分散，社會化服務水平低。由于條塊分割、部門分割、缺乏統一規劃，重復建設嚴重，加上市場發育滯后，全國物流企業處于小、多、散、弱的狀況，難以形成有效的社會服務網絡。三是在時空和運輸方式上的不平衡發展。這些原因將導致客戶從發出訂單到收到貨物的周期過長和成本的過高。

五、與之配套的支付手段尚未完善

直復營銷的支付障礙的主要成因是，我國的金融電子化尚未形成，目前的支付手段主要是信用卡、郵寄匯款、貨到付款等幾種形式，信用卡固然方便、快捷，但各家銀行的信用卡不能通用，還不能一卡走天下。如果通過網上支付，但由于Internet是一個開放的、不設防的系統，盡管人們增加了一些安全技術措施，如防火墻、加密、數字簽名、身份認證等技術，以保證數據的保密性、完整性和不可否認性，但技術上或多或少都有缺陷，或者沒有成熟的標準。如1999年春季，曾有人利用普通技術手段，輕而易舉地從多個商業站點竊取8萬余個信用卡號和密碼，并標價263美元出售。而據報載：美國每年因信息與網絡安全兩個問題所造成的經濟損失就達到75億美元。所有這些給企業在運作過程中的支付和結算等方面造成了一定的困難。

六、尚未形成適應于直復營銷的服務系統

篇(2)

論文內容摘要:目前，期貨信息的價值越來越受到我國政府、企業和投資者的重視，本文分析了我國期貨信息的內涵、來源及需求主體，指出應構建由直接營銷、間接營銷、網絡營銷構成的期貨信息營銷果道體系，并提出具體的期貨信息營季肖策略。

近年來，我國國民經濟持續快速發展，能源、農產品、金屬等商品的進出口規模日益龐大，大宗商品和證券市場巨幅波動現象頻繁出現，國內實體經濟和證券市場參與者對于運用衍生品市場進行風險管理、套期保值的需求急劇增加。在良好的政策環境和市場發展機遇前，期貨市場也從2003年開始進入快速發展的上升通道，新品種不斷上市，股指期貨也正式推出，期貨市場交易規模呈現出爆發性的增長，2003年至2007年市場交易量年均增速達到了52%，而市場交易額年均增速更是達到了76%。到2007年末，市場交易量達到7.2億手，交易額達到創紀錄的40.97萬億元，首次超過GDP總量。

隨著國民經濟和期貨市場迅速發展，期貨信息的重要價值越來越受到政府、企業和投資者的重視充分利用期貨信息，有助于生產者合理安排生產和投資計劃，可以更好地為實體經濟發展服務;利用期貨信息可以改進宏觀調控部門的決策機制，推動國家調控部門積極使用商品期貨和金融期貨等各類衍生產品信息作為宏觀決策的依據，使其政策深入契合現代市場運行規徽充分發揮期貨市場具有的價格發現、風險管理及信息開發功能;有助于我國爭奪國際大宗商品和金融資產的定價權。

期貨信息的內涵及其來源

(一)期貨信息的內涵

期貨信息是指與在期貨交易所進行的期貨商品交易有關的任何信息與數據，以及能夠直接或者間接傳達全部或者部分前述信息與數據的任何形式的描述。期貨信息包括:一是特定的交易規則下，于期貨交易過程中形成的交易市情(如商品報價最小變動幅度、停板額等)，交易行情(如市場走向、報價單位、供求關系、品種規格質量性能、國內外市場價格差異等)以及其他與期貨交易直接相關的信息，比如統計信息(月度統計、庫存周報、交易排名、結算參數表等)，合約歷史數據，交易記錄信息等。二是不屬于交易活動直接內容的期貨信息，包括:法律、行政法規、政府規章，以及其他規范性文件、交易所業務規則等在內的期貨規則類信息評論、分析、報告、預測等產生于期貨交易過程外的非交易類期貨信息;影響期貨交易，但與交易不直接相關的諸如社會經濟政治環境、相關行業發展狀況等其他相關信息。

(二)期貨信息的來源

期貨信息主要有如下來源:期貨交易所運營和管理過程中所產生的原生信息;出于運營和管理的需要，從期貨交易所之外采集和輸入的原態信息;出于綜合服務的需要，即對前兩類信息進行再次加工和深層次處理及商品化應用的產品性信息。

期貨信息最終是以信息產品的形式(如交易數據、歷史數據、研究報告等)提供給用戶，主要由國內四大期貨交易所(大連商品交易所、鄭州商品交易所、上海期貨交易所及中國金融期貨交易所)及期貨信息供應商提供。

期貨信息需求分類及其主體

期貨信息的社會需求可分為以下幾種:政府宏觀經濟管理對于期貨信息的需求。政府部門根據國家宏觀調控、價格管制、市場監管、政策制定的需求來搜尋、獲取期貨信息。期貨市場投資者對于期貨信息的需求。即投資者從期貨投資決策的直接需要出發來搜尋信息、獲取信息、使用信息和進行信息交流。期貨業務管理需求。為了業務決策的需要而產生的信息需求。期貨公司為進行某項業務的考核而進行的信息搜集與比較等等。研究需求。期貨機構附屬的研究部門或高校、專業科研院所為了進行與期貨市場有關的研究也會產生對信息的需求。以研究為目的而產生的信息需求又可分為兩類:一類是為了業務拓展或決策支持需要而進行的研究;另一類是純粹的學術研究，其目的是進行知識生產與創造。上述信息需求中，投資需求是最主要的核心需求。

由期貨信息的社會需求可知，政府、投資者、期貨中介、期貨監管機構、科研院所等期貨市場研究機構構成期貨需求主體。

期貨信息營銷渠道

我國期貨信息的開發與利用尚處于初級階段，還沒有成熟的期貨信息營銷渠道體系。期貨信息作為一種信息商品，其營銷渠道無疑具有信息商品營銷渠道的共同特征。筆者認為，我國期貨信息營銷渠道體系應由如下三種銷售渠道模式構成:直接營銷渠道;間接營銷渠道;網絡營銷渠道。整個期貨信息營銷渠道體系如圖1所示。

(一)直接營銷果道

直接營銷渠道是指產品生產者將產品直接供應給消費者或用戶，沒有中間商介入。直接營銷渠道是信息類商品營銷渠道的主要模式。直接營銷的方式比較多，但概括起來有如下幾種:合同分銷;自行分銷;聯營分銷。作為一種基本的營銷渠道，直接營銷渠道應在期貨信息營銷渠道體系建設中占據重要位置。

期貨信息產品的原始生產者和提供者是幾大期貨交易所，隨著期貨交易所的公司化發展(中國金融期貨交易所已經進行了試點)，未來勢必需要建立自己的期貨信息經營機構，這些經營機構需要建立自己的期貨信息直接營銷渠道。

（二)間接營銷梁道

信息的間接營銷渠道是指信息商品生產者利用中間商(信息人、信息經紀人)將信息商品供應給消費者或用戶，中間商介入信息商品交換活動。間接分銷渠道的典型形式是:信息商品生產者—信息人、信息經紀人—消費者。信息經紀人就是充當信息產品生產者與信息產品消費者中介的中間商人，是聯絡信息生產者(賣方)和信息消費者(買方)的中

介，按信息生產者的要求推銷信息產品和招徠信息用戶，并以收取一定傭金為目的的信息營銷中間商人。間接營銷渠道的優點:有助于信息產品廣泛分銷。緩解生產者人、財、物等力量的不足。間接促銷。有利于信息企業之間的專業化協作，提高了生產經營的效率。期貨信息商品的間接營銷渠道建設，應對合作商進行充分評估與篩選，最大限度的利用合作商的優勢，實現合作共贏。

目前，期貨信息主要由期貨交易所提供給信息供應商，由期貨信息供應商提供給最終用戶。未來，這種間接營銷渠道勢必會強化，成為期貨信息的主要營銷渠道。 (三)網絡營銷果道

網絡營銷全稱是網絡直復營銷，屬于直復營銷的一種形式，是企業營銷實踐與現代信息通訊技術、計算機網絡技術相結合的產物，是指企業以電子信息技術為基礎，以計算機網絡為媒介和手段而進行的各種營銷活動(包括網絡調研、網絡新產品開發、網絡促銷、網絡分銷、網絡服務等)的總稱。網絡營銷作為一種全新的營銷方式，由于其具有傳播范圍廣、速度快、無時間地域限制、溝通便捷、反饋迅速等特點，因此與傳統營銷方式相比，具有一些明顯的優勢。

信息產品的非物質性決定了信息產品的營銷更適合于網絡營銷方式，期貨信息作為一種信息產品，網絡營銷也將成為其重要的營銷渠道之一。期貨信息產品的網絡營銷渠道建設過程中，應充分應用各種電子商務網絡營銷手段。

高度重視期貨信息的電子商務網站建設，重視網站電子商務功能子系統建設，完善網站功能，重視欄目規劃，優化網站頁面布局，努力提高網站瀏覽量。重視網絡期貨信息服務產品網絡市場調研、產品設計、產品定價、服務反饋等方面的研究;充分應用搜索引擎營銷、電子郵件營銷、網絡廣告等多種網絡營銷手段，擴大期貨信息的電子商務網站知名度與影響力。

期貨信息營銷策略

未來的期貨信息服務市場上，采用合適的營銷戰略是進行期貨信息服務的重要組成部分，需要樹立正確的營銷理念。期貨信息營銷宜采取以關系營銷為主、網絡營銷為輔的營銷策略，樹立服務營銷、4C營銷等營銷理念。

(一)確立以關系營銷為主、網絡營銷為輔的營銷策略

關系營銷是20世紀80年代出現的新概念，最早由倫納德·貝里(LeonardBerry)提出，“關系營銷就是吸引、維護和增進與顧客的關系。營銷觀念中吸引新顧客僅僅是營銷過程的第一步”。作為一種營銷戰略，關系營銷是營銷戰略兩極序列的一端，其重點是維持和強化已有的顧客關系。

期貨信息服務具有對客戶的鎖定性和關系持續性的特點。同時，期貨信息服務的目標客戶群和服務對象相對固定和專一，在特定的時間和空間范圍內數量有限。因此，在期貨信息產品營銷策略上，不僅要不斷地吸引新客戶，更要保持和維護好老客戶，促進老客戶的持續購買，而且，后者比前者更重要。現有的國內外證券期貨信息營銷體系的成功經驗也表明:關系營銷在期貨信息營銷體系中占據重要地位。因此，關系營銷無疑應在我國期貨交易所期貨信息營銷策略中占有舉足輕重的地位。

此外，網絡營銷作為一種非常適合信息類商品的營銷方式，也應在期貨營銷方式中占有一席之地。未來，隨著期貨交易的日益電子化、網絡化和虛擬化，信息基礎設施的不斷完善，網絡營銷的重要性將日益體現出來。

(二)樹立服務營銷、4C營銷等營銷理念

確定期貨信息營銷策略后，還需要樹立與之相適應的營銷理念，即充分創新營銷理念，樹立并應用4C營銷、服務營銷等營銷理念。

4 P營銷理念強調的是“產品(Product)、定價(Price)、渠道(Place)、促銷(Promotion)’’，而AC營銷則強調從消費者的角度出發，加緊研究消費者的需要與欲洞Consumer wants and needs)，不要賣自己能制造的，要賣消費者所確定想購買的產品;暫時忘掉定價策略，了解消費者要滿足其需要與欲求所須付出的成本(Cost );忘掉渠道策略，應當思考如何使消費者方便(Convenience)購得商品;最后，忘掉促銷，重視與客戶之間的溝通(Communications)。應該從期貨信息用戶的角度出發，經常進行市場調研活動，分析不同用戶的不同需求，以追求客戶滿意和追求企業發展來確定期貨信息業務發展策略和定價策略;建設客戶資源管理系統(CRM系統)，完善用戶數據庫，實行客戶關系管理，向用戶提供滿意、周到、快捷的服務。

期貨信息營銷需要不斷改善服務方式、服務水平、服務質量，提高客戶滿意度;充分完善用戶咨詢、市場調研等工作。此外，還需要通過培訓等方式，提高營銷人員的金融知識素養，培養其專業服務能力，提高整個營銷隊伍的團隊凝聚力和服務能力。

(三)建立并完善客戶關系管理系統

篇(3)

理性營銷始于1823年美國人A.C.尼爾遜創建的專業市場調查公司，自此，市場研究建立營銷信息系統并成為營銷活動的重要部分。C.E.克拉克指出市場信息是“對事實或近乎事實的收集與解釋，或對事實的估計與推測。”廣告媒體的廣泛應用把簡單的回歸分析、抽樣技術和定性研究引入市場研究。

營銷從傳統的經濟學轉入管理學研究，標志營銷管理時代的開始。“經濟學是營銷學之父，行為科學是營銷學之母，數學是營銷學之祖父，哲學乃營銷學之祖母。”經濟學側重于效用、資源、分配、生產研究，核心是短缺，而營銷是公司管理的重要部分，核心是交換。

50年代營銷環境和市場研究成為熱點。營銷管理必須置于而且適應其不斷變化的環境，消費者行為是消費者定性與定量研究的重點，有助于制造商更好地理解其生活方式與態度。特別是當商品不再短缺時，消費者的差異逐漸擴大，于是“市場細分”的概念浮出水面，市場細分根據消費者的社會經濟特征去判斷消費者的行為模型。60年代，威廉、萊澤提出了比市場細分更理想的方法，即消費者的價值觀念與人生態度比其所處的社會、階層更準確地解釋消費者的消費方式。自此，市場研究強化了消費者態度與使用的研究，從態度與習慣判斷生活方式。1960年杰羅姆·麥卡錫提出著名的4PS理論。

70年代末，隨著服務業的興起，服務營銷為服務業提供了思想和工具，也推進了制造業開拓了新的競爭領域。

80年代，顧客滿意度（CustomerSatisfaction）開始流行。滿意是一種感覺狀態的水平，源于對產品的績效或產出與人們的期望所進行的比較。顧客的期望源于自己和別人的經驗、公司的承諾，而績效源于整體顧客價值（產品價值+服務價值+人員價值+形象價值）與整體顧客成本（貨幣成本+時間成本+體力成本+精神成本）之差異。它與顧客對品牌或公司的忠誠度密切相關。80年代另一流行概念是品牌資產（BrandEquity）大衛·A艾克（Aker）提出構筑品牌資產的5大元素為品牌忠誠、品牌知名度，心目中的品質、品牌聯想，其他獨有資產。作為公司的無形資產，品牌資產往往又構成公司最有價值的資產。

伴隨全球一體化進程，西奧多·萊維特提出“全球營銷”（GlobalMarketing）的思想，強調產品與手段的一致性，認為過于強調各地方適應性會導致規模經濟損失。然而，他忽略了地域文化差異的影響，受文化影響的產品更多強調各方市場適應性，百不受文化影響的產品可以更多的標準化。

舒爾茲（DonSchultZ）提出整合營銷（IntegratedMarketing），包括營銷戰略與活動的整合，信息與服務的整合，傳播渠道的整合，產品與服務的整合。

巴巴拉·本德·杰克遜強調關系營銷（RelationshipMarketing）的重要性，它有別于傳統的交易營銷，為客戶增加經濟的、社會的、技術支持等附加值，更好地把握了營銷概念的精神，強調了營銷的人文性。

信息技術的迅速發展，使得企業“一對一溝通”顧客成為可能，出現了數據庫營銷，它更好地了解了顧客，加強了與顧客的忠誠關系。

90年代，企業營銷理念發生變化，企業開始反思傳統的營銷活動，意識到營銷不僅要考慮消費者的需要，更要考慮消費者手社會的長遠利益，如環境保護與人身健康。公司實行組織目標不應為利潤最大化或消費者的選擇和滿意度最大化，而應是兼顧消費者的滿意與長期福利。于是，4CS開始向傳統的4PS挑戰。

二、21世紀營銷學的展望

盡管世界著名營銷學者對營銷未來發展的看法顯得多元化，但網絡營銷無疑是21世紀營銷的焦點。營銷環境和消費者行為的變化是網絡營銷發展的動力，20世紀工業時代創造的營銷4PS要素與互聯網技術重新整合。

網絡營銷的最大特點在于消費者為導向，消費者的個性特點使得企業重新思考其營銷戰略。網絡環境使得雙向互動或為現實，使得企業營銷決策有的放矢，從根本上提高了消費者滿意度。網絡社會的競爭優勢將來自于吸引和保持顧客的能力和極顯著減少交易成本。

網絡營銷在三個方面對營銷理論體系將產生重大的突破：

(1)強調消費者已逐漸取得交易；

(2)消費者需求差異日趨擴大；

(3)營銷策略重在吸引消費者，培養消費者對公司及公司產品的忠誠。

工業革命以來，每一次重大的技術革命都會給人類帶來巨大的沖擊。無疑，傳統的營銷理論也將發生重大變革。市場細分的標準將更加細化；市場調查方法將更加創新，顯現多元化；營銷策略的研究更加注重互動的、整合的網絡營銷。

買方市場的完全轉移和因特網使生產商的產品定位、廠商自身的定位更加細分，商品的文化特征、民族特征、藝術特征會得到充分的發揮。商品將不再僅是大眾的商品，而開始真正表達極小群體的生活方式。顧客成為一切的開始，為顧客找產品，不再是為產品找顧客，重要的不再是將盡量多的產品賣給盡量多的顧客，而是培養一個已有顧客更多地或只是某一公司產品的顧客。“一對一營銷”、“直效營銷”、“直復式營銷”將成為全面滿足消費者個性要求的營銷方式。

網絡調研由于獲取信息的及時性、共享性和低成本的優勢而將逐漸取代傳統調研方法，這種基于顧客和潛在顧客的市場調研結果更為客觀、真實，反映了消費心態和市場發展趨勢。

三、中國營銷學的現狀

市場營銷理論從70年代末80年代初開始重新引入中國大陸，經過近20年代的風風雨雨已從單純的理論學習階段步入需要全面創新和拓展的時代。中國營銷學的“研究、應用和發展”可劃分為四個階段：

(1)引進階段（1978—1982）年。主要通過翻譯、考察及邀請專家的形式，系統介紹和引進了國外的市場營銷理論。這是營銷中國化非常重要的基礎性工作，但由于當時社會條件的限制，參與研究者少，研究比較局限，對西方營銷理論的認識也相對膚淺。

(2)傳播階段（1983—1985年）。1984年1月，全國高等綜合大學、財貿院校的“市場學教學研究會”成立，大大促進了營銷理論的全面范圍內的傳播，營銷學開始得以到高校教學的重視，有關營銷學的著作、教材和論文在數量和質量上都有很大的提高。

(3)應用階段（1985—1992年）。中國經濟體制改革步伐的加快，市場環境的改善為企業應用現代營銷原理指導自身經營創造了條件，但在應用過程中出現了較大的不均衡：不同地區、行業及機制中的企業在應用營銷原理的自覺性和水平上表現出較大的差距，同時應用本身也存在一定的片面性。

(4)擴展階段（1988—1992年）。在此期間，無論是市場營銷的研究隊伍，還是市場教學、研究和應用的內容，都有了大極大的發展。研究重點也從過去的單純教演出了研究，改變為結合企業營銷實踐的研究，且取得了一定的成果。

然而，由于缺乏對西方營銷理論應用于中國實踐的充分探索，缺乏中國營銷理論創新的嘗試，營銷學依然沒有實現和中國國情的有效整合，營銷學最權威的指南仍然是“科特勒”、“麥卡錫”和“斯坦頓”。大多數人只不過是在介紹他們的理論與觀念。實踐中的營銷更多的是廣告、促銷，甚至不顧道德的束縛，操縱消費者的欲望，背離了時代的特征。

近年來，現代營銷理論和應用原則上又提出了許多新的觀點，如：對質量、價值和顧客滿意的強調，對關系建立和顧客保持的強調；對商業過程和整合商業職能的強調；對全球性思考和區域性規劃的強調；對戰略聯合和網絡建立的強調；對直接（復）和在線營銷的強調；對服務營銷的強調；對高科技產業的強調；對符合倫理的營銷行為的強調。這些新的觀點經過系統化后，也正是今天我們所看到的關系營銷、整合營銷、網絡構建、戰略聯合、直復營銷、在線（網絡）營銷、服務營銷和營銷倫理等，它們構成了當今營銷時代的新特征。

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【關鍵詞】學生團隊；服務；體驗；一體店

0 引言

2013年中國已經趕超美國成為世界最大的PC市場，臺式電腦及筆記本各占市場份額50%，全球臺式電腦占出貨量36%，中國筆記本市場仍有很大增長空間（王冠寧，2008）。近年戴爾筆記本國內關注度呈穩步增長，13年實現1.2個增長點，戴爾筆記本越來越受國內消費者喜愛接受；PC出貨量同季度相較13年增長5個百分點，PC市場仍處于上升趨勢，行業前景可觀（劉新光，2013）。O2O模式將線上價格優勢及線下服務優勢集于一體，是消費者的福音并逐漸被消費者接受。“黑客”模式實現產品零庫存積壓，實現運營資金的有效釋放，避免庫存堆積造成的資金運行不暢以及產品附加值下降。

浙江越秀外國語學院在校生共計16000余人，經市場調研筆記本擁有率保守90%以上。以戴爾校園品牌接受度15%（國際數據公司分析）計算，四年一周期的市場容量為2160臺左右，分解到一年的市場容量為540臺，以筆記本最低平均利潤200計算，年度利潤為10.8萬元。從微觀層面來看，15%筆記本會在第一年出現故障，四年內提高到22%。以筆記本擁有率90%計算，本校共產生2160-3168臺需要維修的電腦，電腦維修費用標準為30-100，年度利潤至少6.48萬元（高峻峻，吳海寧，劉悅，2012）。另外，本校距離紹興文理學院較近，可以產生一定輻射，通過相當力度的線上宣傳、線下促銷、市場活動、創意營銷來覆蓋至其他學校。杭州平臺供貨，順豐合作商，確保庫存型號俱全、產品數量足夠、物流運行快速穩定，下單兩個工作日內到貨并送貨上門。門店將邀請杭州神州數碼工程師每周駐店兩個工作日，在工作日內解決本校區該周產生的硬件故障機器（登記在冊需要更換硬件的售后問題，將由工程師攜帶該硬件駐店，實現在校解決任何售后問題）。此外，因成本有效降低，可讓利給消費者，提供消費者舒適的售前體驗、完美的售后體驗及價格低廉質量保證的產品（產品符合國家三包政策，7天包退15天包換兩年保修）。

1 項目方案

1.1 前期準備

首先要做好人員準備，挖掘適合不同崗位人才（營銷、前臺、售后技術等），加以專業培訓，并合理制定工作排期及薪酬體系。其次調整個人心態、加強專業知識，搭建合理的門店運營框架（于丹，2006）。第三做好物資準備：門店裝修、店員服裝、二維碼掃描板（不同型號外觀的筆記本及配件）、臺式機一臺（用于消費者登記筆記本故障及在線解答――軟件問題上門服務，硬件問題解決方案指定工作日工程師駐店）、不同系列樣機、售后問題登記軟件（編程員編輯解決方案軟件）、線上支付平臺搭建（微店）。第四做好程序準備，制定合理有效的流程，售前解決方案（O2O）―下單―物流―驗機―完成支付―售后解決方案（致力于）。最后可以設計一個開業測試，運用不同方式進行現場測試，發現隱性問題并提出解決方案，意外情況規避措施準備（張少萱，2000）。

1.2 組織實施

在門店開業前實施為期一周的銷售人員培訓（包括產品培訓、銷售培訓），對工作人員人員進行一個具體的分工：售前人員2名（輪班制）、在校軟件解決方案人員2名（輪班制、上門服務）、主管1名（人員績效考核及工資核算）、神州數碼工程師1名（一周兩個工作日駐店，提供硬件解決方案）（潘淮水，2009）。準備一個促銷方案形式及落地執行，在節假日至少10天以前形成具體落地實行方案，多方面討論實際效果及意外情況排查；執行期間利用課戴表官網線上平臺進行線上的前期氣氛渲染，在校進行單頁形式的前期鋪墊，活動當天線下市場活動落地執行（義診）與促銷相輔相成（余美U，2011）。進行作業標準化：接待―需求了解―產品介紹―體驗―下單―物流―送貨上門―驗機―完成支付―售后跟進，另外增設意見及投訴箱，及時了解到店體驗消費者心理動態。整個過程記錄程序試運行數據：記錄各種數據（售前、售后），方便數據分析，預測未來市場走勢及提供更優質的服務。（冷振興，2002）

1.3 過程管理

過程管理分為日常工作部分和績效考核部分。

1.3.1 日常工作

要求工作期間換好工作服、佩戴工牌、打卡簽到，進入工作現場后，各部門分配好工作。清理自己負責區域的衛生，逐一檢查樣機是否有損壞、劃痕等，若發現問題及時反饋主管。確認線上支付平臺及二維碼是否運行有效（張國元，劉曉勇，2001）。微笑服務，隔三米向顧客問好，同事之間協調工作，輪換工作，做好交接班記錄。協助顧客下單、登記售后問題。銷售數據統計整理，潛在客戶登記。把銷售量大的商品、新品、銷售呈上升趨勢的產品、季節性產品布置成貨架頭商品（安儼，2008）。

1.3.2 績效考核

售前人員工資結算方式采用“底薪+銷售提成”，售后人員工資結算方式采用“售后解決方案提成（百分比）”。工程師工資結算方式采用“日結+硬件更換利潤部分返還”的方式。投訴箱接到投訴采用扣部分薪資的績效考核方式。月末進行獎金評選（人員二選一），形式良性競爭關系。

1.4 實踐環節

在實踐中發現的問題，在每周一次的工作會議上討論出解決方案。

1.5 指導老師

實踐環節中遇到難以解決的問題，及時與指導教師溝通，幫助聯絡相關技術人員尋求最快、最有效的解決方案。

2 學校提供條件

旨在引導大學生積極開展多種形式的創新實踐活動，促進高校深化教學改革，增強創新人才培養力度，滿足經濟社會發展對復合型、創新型人才的需要（董微微，2013）。學校大力支持大學生科技創新項目，承諾提供相關資料供承擔項目的學生查閱、參考，給予一定的配套經費支持，由承擔項目學生使用。安排專業老師給予專業的指導，幫助理清思路，分析問題，提供學生一個相關展示平臺，通過創新項目發掘學生的才能。

3 預期成果

第一，為浙江越秀外國語學院學生提供良好的科技服務平臺，讓他們進一步熟悉軟件知識、硬件知識，例如：電腦裝機、電腦維修、硬件行情、配件行情、網絡動態等，使大家與科技時代保持同步，讓更多學生受益。第二，門店產品年盈利約為10.8萬元，售后服務盈利6.48萬元。門店正常運營后，也可建立數碼產品配件的銷售渠道，實現進一步盈利。第三，本項目可為浙江越秀外國語學院學生提供相關勤工助學崗位，為他們提供兼職機會，不僅能夠適當緩解他們的經濟問題，還能幫助他們一起成長，學到更多科技知識，也能積累寶貴工作經驗，提高畢業后的工作競爭能力。第四，形成項目相關的研究報告或學術論文，推進市場推廣和用戶體驗服務。

4 經費預算

1）市場調研、交通、通訊、資料收集：200元；

2）店裝（戴爾公司支持）、樣機出樣（杭州供貨平臺支持）；

3）產品圖片KT板、二維碼制作、彩頁、海報、禮品：800元；

4）項目研究報告或學術：1000元。

5 結語

戴爾校園黑客服務體驗一體店是一個成熟的、全面的服務體系。該體系的成立不僅為店鋪本身帶來盈利，同時也將為浙江越秀外國語學院甚至周邊兄弟院校帶來不少福利。戴爾校園黑客服務體驗一體店承諾用嚴格的管理模式、專業的產品和技術知識、極高的工作熱情爭取為全校師生帶來一個貼心的服務（王靜，2003）。

【參考文獻】

[1]安儼.試論分銷渠道策略成為企業主要競爭策略的原因[J].現代商業，2008，09：212-214.

[2]董微微.基于復雜網絡的創新集群形成與發展機理研究[D].吉林大學，2013.

[3]高峻峻，吳海寧，劉悅.電腦行業需求鏈管理模式創新的分析與比較[J].物流技術，2012，01：111-116.

[4]冷振興.分銷生死結（中）――直銷經典：戴爾的“黃金三原則”[J].市場觀察，2002，09：19-22.

[5]劉新光.中國惠普有限公司營銷渠道建設策略研究[D].山東大學，2013.

[6]王冠寧.DELL營銷模式分析及其未來發展方向[J].西安歐亞學院學報，2008，04：51-53.

[7]王靜.戴爾模式：讓產品直接面對客戶[J].經營者，2003，12：73-74.

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[9]余美U.淺析戴爾直銷對我國IT產品營銷渠道啟示[J].價值工程，2011，09：182-183.

[10]潘淮水.基于顧客關系管理的直復營銷企業整合營銷管理模式研究[D].南開大學，2009.